ICT en kennisverspreiden
Een onderzoek naar kennis en informatieverspreiding bij het Friese
bibliotheeknetwerk
Door: Joost de Jonge
Auteur: Joost de Jonge Begeleiders:
T.W. de Boer (RUG) A.J. de Weme (RUG)
B. Kleinbekman (CBD Fryslân) Rotterdam, 28 november 2003
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag; het auteursrecht van het afstudeerverslag ligt bij de auteur.
ICT en kennisverspreiden
Een onderzoek naar kennis- en informatieverspreiding
bij het Friese bibliotheeknetwerk
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ...3
Voorwoord...6
Samenvatting...7
1 Inleiding ...9
1.1 Achtergrond en aanleiding...9
1.2 Relevante literatuur ...9
1.3 Leeswijzer ...10
2 Het Friese bibliotheeknetwerk...11
2.1 Het huidige Friese bibliotheeknetwerk...11
2.1.1 De spelers ...11
2.1.2 De bibliotheek...11
2.1.3 CBD Fryslân...12
2.2 Het nieuwe Friese Bibliotheeknetwerk ...15
2.2.1 Aanleiding tot reorganisatie...15
2.2.2 Clustervorming...15
2.2.3 De service-organisatie...15
2.2.4 Missie ...15
2.2.5 Producten en diensten ...16
2.2.6 Structuur...16
2.2.7 Cultuur...17
2.3 De omgeving van het Friese bibliotheeknetwerk...18
2.3.1 Overheden ...18
2.3.2 Landelijke bibliotheekorganisaties ...18
2.3.3 Provinciale samenwerkingsverbanden...18
2.3.4 Klanten van de bibliotheek ...18
2.3.5 Aard van de omgeving...19
3 Het probleem ...20
3.1 Achtergrond...20
3.2 Doelstelling...20
3.3 Vraagstelling...21
3.4 Methode...22
3.4.1 De methode van De Leeuw ...22
3.4.2 De gehanteerde methode...22
3.5 Plan van aanpak...23
3.6 Databronnen...24
4 Theoretisch kader ...26
4.1 Het begrip kennis ...26
4.2 Vormen van kennis ...27
4.3 Kennisgebieden...28
4.4 Kennisdomeinen...28
4.4.1 Klassendiagram...28
4.5 Kwaliteit van kennis ...29
4.6 Kennismanagement ...29
4.6.1 Verspreiden van kennis...30
4.7 ICT Faciliteiten ...31
4.8 Conceptueel model ...32
4.9 Samengevat...32
5 Domeinanalyse ...33
5.1 Het kennisdomein...33
5.1.1 Het domeinmodel...33
5.1.2 Vormen van kennis en informatie...35
5.2 Huidige kennis- en informatieverspreiding ...35
5.3 Verspreidingswens...39
5.3.1 De verspreidingswens van de bibliotheken ...39
5.3.2 Verspreidingswens CBD Fryslân ...39
6 Specificatie van eisen en wensen ...42
6.1 Eisen...42
6.2 Wensen...42
7 Ontwerpen ...43
7.1 Alternatief 1: alle verspreidingsfaciliteiten in één interface...43
7.1.1 Hardware en software ...43
7.1.2 Vaardigheden ...44
7.1.3 Organisatorisch systeem ...44
7.1.4 Kosten ...44
7.1.5 Belasting VPN ...44
7.2 Alternatief 2: Bestaande software met documenteninformatiesysteem...44
7.2.1 Hardware en software ...45
7.2.2 Vaardigheden ...45
7.2.3 Organisatorisch systeem ...45
7.2.4 Belasting VPN ...45
7.2.5 Kosten ...46
7.3 Alternatief 3: Bestaande software...46
7.3.1 Hardware en software ...46
7.3.2 Vaardigheden ...46
7.3.3 Organisatorisch systeem ...47
7.3.4 Belasting VPN ...47
7.3.5 Kosten ...47
8 Evaluatie van de alternatieven...48
8.1 De evaluatiemethode ...48
8.2 De evaluatie...50
8.3 Conclusie...51
9 Het functionele ontwerp...52
9.1 Het bestuurde systeem ...52
9.1.1 Modelleringsbeslissingen ...52
9.1.2 De modelbeschrijving ...53
9.1.3 De gebruiker...53
9.1.4 De ICT faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding ...53
9.1.5 De database ...55
9.1.6 Gebruikersopties van Mark de Haan ...55
9.1.7 De gebruikersopties in termen van vormen van kennis ...56
9.2 Het organisatorische systeem...57
9.2.1 Doelstelling ...57
9.2.2 Model van het bestuurde systeem...57
9.2.3 Informatie over de toestand van het systeem...58
9.2.4 Voldoende stuurmaatregelen ...58
9.2.5 Capaciteit voor informatieverwerking...58
9.3 Huidige situatie versus toekomstige situatie...59
9.3.1 Hardware ...59
9.3.2 Software ...59
9.3.3 Taken en verantwoordelijkheden...60
10 Conclusies en aanbevelingen...61
10.1 Conclusies ...61
10.2 Aanbevelingen ...61
10.3 Vervolg ...62
10.4 Generaliseerbaarheid ...62
10.5 Reflectie...63
11 Literatuurlijst...64
11.1 Interne literatuur...64
11.2 Relevante literatuur ...64
11.3 Artikelen...64
11.4 Websites ...64
12 figuren en tabellen...65 12.1 Tabellen ...65 12.2 Figuren ...65
Voorwoord
Afstuderen, het laatste loodje. Maar zoals alle laatste loodjes weegt ook deze het zwaarst. Het leuke is dat je in grote lijnen zelf bepaalt hoe dat laatste loodje er uit gaat zien. Welke opdracht wil je? Bij wie wil je afstuderen? En hoe ga je het aanpakken? Allemaal dingen waar je als student invulling aan kan geven. Deze rechten brengen echter plichten met zich mee. “Elk voordeel hep z’n nadeel”. Zo is het vinden van een goede stageplaats in tijden van recessie niet zo makkelijk. Het kiezen van een aanpak kan ook leiden tot een verkeerde keuze, die tot veel werk leidt. Tegen deze keuzes ben ook ik aangelopen.
Bij het maken van deze keuzes heb ik veel gehad aan de begeleiders van de RUG en bij CBD Fryslân, Thomas W. de Boer, A. J. de Weme en Baukje Kleinbekman. Speciale dank gaat uit naar Anja de Jong, aan haar heb ik veel gehad als sparringpartner en collega.
Tijdens mijn stage heb ik veel geleerd. Een van de dingen die ik heb geleerd is hoe beslissingen in bedrijven worden genomen. Politieke verhoudingen spelen hierbij een grote rol.
Het creëren van draagvlak is belangrijk voor de acceptatie van een beslissing. Dit heeft ook zijn doorwerking gehad in mijn stage en dit verslag.
Ik hoop dat mijn bevindingen de mensen bij CBD Fryslân en anderen in het Friese bibliotheeknetwerk kunnen helpen bij beslissingen op het gebied van ICT en kennisverspreiden.
Het zou in ieder geval de besluitvorming kunnen onderbouwen.
Joost de Jonge
Samenvatting
Dit onderzoek is uitgevoerd naar aanleiding van veranderingen in het bibliotheekwezen. Deze veranderingen hebben geleid tot een herziening van de strategie. Een van de punten in deze strategie is de nadruk op kennismanagement. Een onderdeel van kennismanagement is het verspreiden van de aanwezige kennis en informatie. Op dit vlak bevindt zich dit onderzoek. De doelstelling is: aanbevelingen doen voor ICT faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding voor het Friese bibliotheeknetwerk. De vraagstelling die daarbij hoort is: Hoe kan het Friese bibliotheeknetwerk haar ICT faciliteiten inrichten zodanig dat de kennis- en informatieverspreidingsfaciliteiten aansluiten bij haar doelstellingen?
Om antwoord te geven op deze vraagstelling is gebruik gemaakt van een methode, gebaseerd op de ontwerpmethode van De Leeuw (1996). Deze methode kent de volgende fasering:
Diagnose, Ontwerp, Realisatie en Evaluatie. Gezien het geringe tijdsbestek is dit onderzoek gericht op de eerste twee fasen.
In de diagnose is eerst een theoretisch kader uitgewerkt, waarin verschillende begrippen zijn toegelicht en uitgewerkt. In een conceptueel model is de samenhang van deze begrippen verder toegelicht. Daarna is er een domeinanalyse uitgevoerd op basis van gesprekken met belanghebbenden, ‘desk research’ en observaties. De bevindingen hebben geresulteerd in een specificatie van de eisen en wensen. De belangrijkste bevindingen in de domeinanalyse zijn:
Er is behoefte aan de verspreiding van alle soorten kennis en informatie op alle kennisgebieden.
De verspreidingsbehoefte geldt niet alleen voor CBD Fryslan, maar voor het netwerk van bibliotheken.
Niet alle informatie is voor iedereen bestemd (privacy)
Er wordt belang gehecht aan kwaliteit van kennis en informatie
Op basis van de eisen uit de specificatie zijn drie alternatieven ontwikkeld. Na een evaluatie van de alternatieven aan de hand van de wensen is gebleken dat een geïntegreerde aanpak met behulp van een intranet de beste faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding aan het Friese bibliotheeknetwerk levert.
In een functioneel ontwerp zijn de faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding verder uitgewerkt. In grote lijnen worden de volgende faciliteiten aanbevolen.
Internettechnologie (intranet, extranet) Messaging (e-mail, faxmail, voicemail) Workflowmanagement
Groupware (communities e.d.) Documentaire informatiesystemen Database technologie
Deze algemene faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding zijn aan de hand van de bevindingen van Mark de Haan (2003) verder uitgewerkt in vier soorten toepassingsmogelijkheden.
Informatiediensten Contactdiensten Transactiediensten Combinatiediensten
Een detailontwerp zal hier een verdere detaillering moeten geven.
De andere belangrijke aanbevelingen zijn:
Om de kwaliteit van de faciliteiten hoog te houden is het nodig een besturend orgaan te definiëren. Dit moet goede informatie over de toestand van het systeem kunnen krijgen en moet beschikken over voldoende stuurmaatregelen om verstoringen te kunnen bijsturen. Deze informatievoorziening en stuurmaatregelen zijn functionaliteiten van het intranet die ook uitgeprogrammeerd moeten worden.
Met behulp van kenniskaarten kan impliciete kennis worden geïnventariseerd en met de groupware kunnen de kenniskaarten worden verspreid.
Het intranet zal goed moeten kunnen samenwerken met andere software.
Het verspreiden van kennis moet tot de kerntaken van de medewerkers gaan behoren.
De medewerkers blijven verantwoordelijk voor de inhoud van de door hen verspreide kennis en informatie.
Een belangrijk vervolg is het detailontwerp, welke leidt tot daadwerkelijke programmering van een intranet. Dit detailontwerp bepaalt de uiteindelijke vorm en het uiterlijk van het intranet.
1 Inleiding
1.1 Achtergrond en aanleiding
“We leven in een informatietijdperk. De productie van informatie maakt een explosieve groei door. Kennis veroudert snel door nieuwe informatie. Scholen spreken niet langer over leren, maar over leren te leren, in het studiehuis. Mensen worden steeds ouder en moeten ook steeds blijven leren, éducation permanente. Ze kopen meer boeken, maar besteden minder vrije tijd aan lezen. Het zijn ontwikkelingen in de omgeving van de openbare bibliotheken in Friesland en van CBD Fryslân.”(Op één spoor, 2001, p. 5)
Naast deze veranderingen in de omgeving van het Friese bibliotheeknetwerk zijn meer algemene bedrijfskundige trends zichtbaar. Steeds meer groeit het idee dat de organisatie die het beste kan aanpassen, op de markt overleeft. Flexibiliteit en efficiëntie voeren steeds meer de boventoon. Kennismanagement is een andere bedrijfskundige trend. Steeds meer beseft men dat kennis wel eens de enige factor kan zijn die een organisatie van andere organisaties kan onderscheiden. De drang tot management van deze kennis is een logisch gevolg.
In Op één spoor (2001) wordt het Friese bibliotheeknetwerk met de neus op de feiten gedrukt.
Het moet beter! Hiertoe is een nieuwe strategie gevormd, die inspeelt op de bovengenoemde trends.
Vanwege deze nieuwe strategie van het Friese bibliotheeknetwerk, is een reorganisatie ingezet.
Het Friese bibliotheeknetwerk zal scherp van organisatievorm veranderen. Een van de veranderingen van de organisatie is dat er een kenniscentrum wordt gevormd, dat ontstaat uit het huidige CBD Fryslân. Dit kenniscentrum moet zorgen voor de uitvoering van projecten, signaleren van ontwikkelingen en het vastleggen, waarborgen, creëren en delen van kennis (Ondernemingsplan voor de serviceorganisatie, 2003). In 2002 is het project kennismanagement opgestart. Dit project heeft de haalbaarheid van kennismanagement, dat wil zeggen de bereidheid om kennis te delen, in kaart gebracht. De uitkomst hiervan is dat men in principe bereid is om kennis te delen, maar dat de cultuur sterk intern gericht is en dat een structurele beloning voor het delen van kennis ontbreekt (de Vries, 2002; Op één spoor, 2001).
Volgens de theorie bestaat dit kennismanagement grofweg uit drie fasen; kennisontwikkeling, kennisverspreiding en kennisbenutting. Het management van CBD Fryslân is zich ervan bewust dat kennis en informatie onvoldoende verspreid en benut wordt in het Friese bibliotheeknetwerk.
Deze trends en ontwikkelingen vormen samen de aanleiding en achtergrond van dit onderzoek.
1.2 Relevante literatuur
Er zijn verschillende soorten literatuur die gebruikt kunnen worden voor dit onderzoek. Er wordt door het toelichten van verschillende stromingen een pluriforme blik gehanteerd. De voor dit onderzoek meest praktische definities en theorieën worden gebruikt. Het gaat hier immers niet om een literatuuronderzoek, maar om een ontwerponderzoek.
1.3 Leeswijzer
Dit onderzoek zal in een aantal fasen worden beschreven. Allereerst is het voor de beeldvorming van belang dat er een goede beschrijving wordt gegeven van het Friese bibliotheeknetwerk. Dit gebeurt in hoofdstuk 2.
Daarna wordt in hoofdstuk 3 de probleemsituatie verder uitgewerkt. Hierbij komen niet alleen de doel- en vraagstelling aan de orde, maar ook de methode van onderzoek, die is gehanteerd.
In hoofdstuk 4 zullen de definities worden uitgelegd in een theoretisch kader. In dit kader wordt een conceptueel model gegeven van kennis- en informatieverspreiding.
Na deze definitiestudie is in hoofdstuk 5 de domeinanalyse aan de orde. Hierin wordt een analyse gemaakt van de huidige kennis- en informatieverspreiding, het “kennisdomein” en de gewenste kennis- en informatieverspreiding.
Aan de hand van deze bevindingen wordt in hoofdstuk 6 de specificatie van eisen en wensen gedefinieerd.
In hoofdstuk 7 worden verschillende alternatieven voor kennis- en informatieverspreiding beschreven.
In hoofdstuk 8 wordt het beste alternatief uitgekozen.
Hoofdstuk 9 geeft vervolgens een meer gedetailleerde omschrijving van het beste alternatief.
Hoofdstuk 10 bevat de conclusies en aanbevelingen.
2 Het Friese bibliotheeknetwerk
De bibliotheek? Dat is toch dat gebouw waar ze boeken uitlenen? Dat is waar, maar er is meer dan dat. Om de bibliotheken efficiënt, of überhaupt mogelijk te maken, zijn er samenwerkingsverbanden tussen bibliotheken in de provincie, tussen provincies onderling en tussen landelijke organisaties. Dit onderzoek richt zich op het provinciale samenwerkingsverband. In Friesland wordt dat het Friese bibliotheeknetwerk genoemd. In dit hoofdstuk zal het Friese bibliotheeknetwerk nader worden toegelicht.
Binnen dit netwerk vindt op dit moment een verschuiving, of herpositionering plaats. Men wil het bibliotheekwezen moderniseren. Dit onderzoek richt zich op het beoogde nieuwe netwerk, dat vanaf 1 januari 2004 van start moet gaan. Echter de opdracht wordt uitgevoerd in het huidige netwerk. Hierdoor is het nodig om zowel het huidige als het nieuwe netwerk, toe te lichten.
2.1 Het huidige Friese bibliotheeknetwerk
Op dit moment wordt het Friese bibliotheeknetwerk gevormd door de bibliotheken, CBD Fryslân en hun omgeving. Het huidige Friese bibliotheeknetwerk bestaat sinds 1961 en sleept sinds die tijd een geschiedenis met zich mee. Verschillende leiders hebben verschillende leiderschapsstijlen er op na gehouden. Sommige zijn als positief en sommige als negatief ervaren. Maar de geschiedenis is het netwerk bijgebleven en drukt op het huidige netwerk een stempel. Dit is in vele facetten terug te vinden. Het huidige netwerk zal ondanks de geschiedenis zo objectief mogelijk worden uitgelegd. Dit zal gebeuren aan de hand van de spelers, de doelstelling, de structurering, de producten en de omgeving.
2.1.1 De spelers
Het hart van het Friese bibliotheeknetwerk wordt gevormd door de bibliotheken en CBD Fryslân. De bibliotheken zijn op te delen in ‘hoofdvestigingen’ en ‘filialen’. Deze opdeling wordt gemaakt omdat sommige bibliotheken een groot bereik hebben en er vroeger een afspraak is gemaakt dat iemand niet meer dat 5 kilometer mocht reizen om bij een bibliotheek te komen.
Een andere reden is het aantal leden dat sommige bibliotheken hebben. Hierdoor hebben sommige bibliotheken, de hoofdvestigingen, nog een aantal filialen. In het netwerk zijn 28
‘hoofdvestigingen’ en 35 ‘filialen’. Samen zijn zij verantwoordelijk voor de uitvoering van het bibliotheekwezen in Friesland.
Deze hoofdspelers werken samen met organisaties in hun omgeving. Voorbeelden hiervan zijn:
scholen, de stichting Lezen, COA, verzorgingstehuizen, etc.. Over deze samenwerkingsverbanden wordt in het hoofdstuk Omgeving meer uitgeweid.
Tenslotte zijn er nog de overheden, rijksoverheid, provincie en gemeente, deze zorgen voor de subsidies en stippelen beleidslijnen voor het bibliotheekwezen uit. Ook hierover meer in paragraaf 2.3 De omgeving van het Friese bibliotheeknetwerk.
2.1.2 De bibliotheek
De bibliotheek is waar het om draait in dit netwerk. De bibliotheek is de frontoffice, zij verzorgt het bibliotheekwezen in een bepaalde regio. De algemene doelen van de basisbibliotheek zijn te komen tot:
- Een gegarandeerd basisaanbod van bepaalde minimumomvang en kwaliteit voor alle burgers. Daarbij gaat het om: beschikbaarheid van informatie en media, toegang tot informatie, kwaliteit van dienstverlening, bereikbaarheid van bibliotheekvoorzieningen
- Ontwikkeling van producten en diensten die aansluiten op nieuwe media en nieuwe vormen waarin informatie beschikbaar is: internet, digitale databases, zoekfuncties etc. Er vindt een verschuiving plaats van het beschikbaar stellen van informatie naar het toegang bieden tot (digitale) informatie. Daartoe behoort ook ondersteuning van burgers bij het leren omgaan met nieuwe media en informatie.
- Een op de behoeften en mogelijkheden van (potentiële) gebruikers afgestemd aanbod dat laagdrempelig, toegankelijk en multifunctioneel is.
- Specifiek behoeftegericht aanbod op lokaal niveau.
(www.bibliotheekvernieuwing.nl)
Iedere gemeente heeft een bibliotheek, omdat iedere gemeente zelf invulling moet geven aan het bibliotheekwezen in haar regio. Bibliotheken die een bereik hebben van minder dan 30.000 mensen worden ‘aangesloten bibliotheken’ genoemd, omdat zij in aanmerking komen voor provinciale gelden die door CBD Fryslân worden beheerd. Zo kunnen zij de directievoering door CBD Fryslân laten doen en kunnen zij bepaalde bedrijfsprocessen, zoals de administratie kosteloos laten uitvoeren door CBD Fryslân. De niet-aangesloten bibliotheken worden ook wel zelfstandige bibliotheken genoemd.
Er is één uitzondering te noemen op het Friese bibliotheeknetwerk, dat is de gemeente Smallingerland. Vanwege een stroeve verstandhouding in het verleden heeft de bibliotheek in deze gemeente besloten haar afhankelijkheid van CBD Fryslân te beëindigen. Hierdoor neemt zij per definitie geen producten en diensten meer af van CBD Fryslân.
2.1.3 CBD Fryslân
Doelstelling
CBD Fryslân is een non-profit organisatie die in 1961 is opgericht. Haar algemene doelstelling is het bevorderen van het openbare bibliotheekwerk in de provincie Friesland en het ondersteunen van de plaatselijke bibliotheken bij het realiseren van hun doelstellingen (Folder CBD Fryslân, 2002).
Over hoe deze rol gespeeld moet worden verschillen de meningen, wat onder meer een oorzaak is van de reorganisatie. Vroeger is het idee van het ivoren torentje gevormd, alsof CBD Fryslân het bestuur van de bibliotheken vormde (bron: de gesprekken met bibliotheekhoofden). Dit ivoren toren-idee heeft nog steeds zijn uitwerking. Daardoor beïnvloed het zeker de verstandhouding tussen de bibliotheken en CBD Fryslân. De herinnering aan het ivoren torentje van vroeger roept bij elke beslissing die CBD Fryslân neemt automatisch een beetje extra weerstand op.
Producten en diensten
Op dit moment pakt CBD Fryslân haar rol op door invulling te geven aan de volgende producten en diensten.
1. Informatie en advies
1.1. Interbibliothecair leenverkeer 1.2. Inlichtingenwerk
1.3. Website 2. Collecties
2.1. Huurcollecties Volwassenen 2.2. Huurcollecties Jeugd 3. Bibliotheekwerk kleinere kernen
3.1. Bibliobussen 4. Educatie en cultuur
4.1. Advisering schoolmediatheek 4.2. Leesbevordering jeugd 4.3. Leesbevordering volwassenen
4.4. Friese taal en cultuur 5. Logistieke diensten
5.1. Aanschafinformaties 5.2. Centraal catalogiseren 5.3. Mediaverwerking 5.4. Expeditie en distributie 6. ICT
6.1. Advisering aanschaf programmatuur 6.2. Advisering en levering apparatuur
6.3. Installatie apparatuur, programmatuur en netwerken 6.4. Netwerkbeheer
6.5. Onderhoud hard- en software 6.6. Websites
6.7. Verhuur presentatie apparatuur
6.8. Applicatiebeheer BICAT/BICAT ondersteuning 7. Scholing
7.1. Media- en informatie-educatie 7.2. ‘Droogsurfen’ internet voor beginners 7.3. Opleidingen en trainingen
8. Management
8.1. Directievoering bibliotheken 8.2. Organisatieontwikkeling 8.3. Beleidsontwikkeling 8.4. Marketing
8.5. Public relations
9. Organisatorische ondersteuning 9.1. Secretariaat
9.2. Personeelsvoorziening 9.3. Salarisadministratie 9.4. Financiële administratie 9.5. Financiële planning 9.6. Statistiek
9.7. Contributie-inning 9.8. Drukwerkverzorging 9.9. Pooling kopieerapparaten (‘producten en diensten’, CBD Fryslân folder, 2003)
Naast deze standaard producten en diensten wordt maatwerk geleverd op verschillende gebieden.
Structuur
Om deze producten en diensten te kunnen leveren heeft CBD Fryslân in totaal 230 mensen in dienst. 70 medewerkers zijn werkzaam bij CBD Fryslân zelf, de overige 160 werken bij bibliotheken, die het product ‘9.2 personeelsvoorziening’ afnemen. De gemiddelde leeftijd is 53 jaar. Binnen CBD Fryslân zelf wordt de volgende organisatiestructuur gehanteerd:
Figuur 1: Structuur huidige CBD Fryslan
Zoals te zien is in het organogram, is CBD Fryslân opgedeeld in een aantal afdelingen. Onder de tak ‘regiodirectie’ vallen de regiodirecteuren, die de directievoering voor de aangesloten bibliotheken doen.
De afdeling ‘Bibliotheekzaken’ heeft vier teams, te weten: ‘Informatie en advies’, ‘Educatie en cultuur’, ‘Bibliotheek technisch’ en de ‘Bibliobussen’. Deze afdeling behandelt de productgroepen
‘Informatie en advies’, ‘Bibliotheekwerk kleinere kernen’, ‘Educatie en cultuur’ en de ‘Logistieke diensten’. Ook de producten ‘Media- en informatie-educatie’ en ‘Drukwerkverzorging’ worden door de afdeling ‘Bibliotheekzaken’ geregeld.
De afdeling ‘personeel en organisatie’ heeft drie teams, deze zijn: ‘Personeelszaken’,
‘Huisvesting’ en ‘Secretariaat’. De ‘P&O’ van CBD Fryslân zorgt voor de producten ‘Opleidingen en trainingen’, ‘Organisatieontwikkeling’, ‘Secretariaat’ en ‘Personeelsvoorziening’. Naast de producten voert de P&O ook het personeelsbeleid van CBD Fryslân zelf uit.
De afdeling ‘ICT’ heeft vier teams: ‘Helpdesk’, ‘Systeembeheer’, ‘Applicatiebeheer’ en ‘Projecten / adviezen’. Samen leveren zij de productgroep ‘ICT’ en het product ‘”droogsurfen” internet voor beginners’.
‘Financieel Economische Zaken’ is onder te verdelen in ‘CBD Fryslân administratie’,
‘Bibliothekenadministratie’ en de ‘Salarisadministratie’. Deze afdeling, ‘FEZ’, verzorgt de overige producten van de productgroep ‘Organisatorische ondersteuning’
De stafafdeling ‘Marketing en communicatie’ verzorgt het product ‘Marketing’ voor bibliotheken.
Deze afdeling verzorgt ook de marketing en de communicatie van CBD Fryslân zelf.
De directie van CBD Fryslân verzorgt naast de directievoering van CBD Fryslân de producten die hiervoor nog niet aan bod zijn gekomen.
Cultuur
De cultuur van een organisatie betreft de gemeenschappelijke waarden en normen en de daaruit voortvloeiende manieren van doen (Ondernemingsplan voor de serviceorganisatie, 2003).
De cultuur van CBD Fryslân kan worden omschreven als een sterk intern gerichte bedrijfscultuur. Dat wil zeggen dat CBD medewerkers in het algemeen meer aandacht hebben voor hun eigen werk en hun eigen professie dan voor de meerwaarde die zij met hun inspanningen creëren voor de klanten (Op één spoor, CBD Folder, 2001). Ook binnen CBD Fryslân wordt gesproken over een eilandjescultuur, dus deze cultuur geldt niet alleen voor CBD
Bestuur Directie Marketing &
communicatie Directie-
Secretariaat
Regio- directie
Bibliotheek- zaken
Personeel en
organisatie
ICT Financieel
Economische zaken
Fryslân als geheel in de richting van de bibliotheken, maar ook tussen de afdelingen van CBD Fryslân zelf.
Ondanks dat is er voldoende vertrouwen om kennis en informatie te kunnen verspreiden. Echter vanwege het ontbreken van een structurele beloning worden de medewerkers niet voldoende gemotiveerd om kennis en informatie te delen (Marit de Vries, 2002)
2.2 Het nieuwe Friese Bibliotheeknetwerk
Hieronder zullen de belangrijkste punten van het reorganisatieplan voor het Friese bibliotheeknetwerk aangestipt worden.
2.2.1 Aanleiding tot reorganisatie
In de afgelopen periode zijn verschillende onderzoeken gedaan naar de te volgen strategie. Uit deze onderzoeken zijn een aantal speerpunten naar voren gekomen.
- Netwerkvorming is een noodzakelijke voorwaarde voor de toekomst - De processen moeten vernieuwd worden
- Er moet een diensten portfolio ontwikkeld worden
- Er moet een functie-innovatie plaatsvinden in de bibliotheken
- De huidige functies moeten ontvlochten worden en het netwerk moet geherstructureerd worden
- CBD Fryslân moet een blik naar buiten ontwikkelen
Een aantal van de speerpunten is min of meer ontwikkeld, maar functie-innovatie, herstructurering en netwerkvorming moeten nog vorm krijgen. Onder de naam ‘Biblioteek fan Moarn’ (BfM) is in Friesland een moderniseringsproces van het bibliotheekwezen in gang gezet.
De noodzaak tot vernieuwing en verbetering wordt door alle partijen gevoeld.
2.2.2 Clustervorming
Één van de grootste veranderingen is het onderbrengen van de bibliotheken in het Friese bibliotheeknetwerk in 6 zelfstandige clusters, Smallingerland behoudt haar eigen structuur. In de clusters worden veel verantwoordelijkheden neergelegd. Aan het hoofd van deze clusters staan de clusterdirecteuren.
Hoe de clusters er uit gaan zien is nog niet duidelijk. Op dit moment zijn ‘kwartiermakers’
aangesteld die deze clusters vorm moeten gaan geven. Uiterlijk 1 januari 2004 moeten de clusters hun vorm hebben gekregen. Wel is duidelijk dat enkele taken die nu door CBD Fryslân worden uitgevoerd in de nieuwe situatie door de clusters worden uitgevoerd.
2.2.3 De service-organisatie
Naast deze clusters blijft CBD Fryslân bestaan, zij gaat echter verder onder de naam ‘service- organisatie’ (SO). Zij voert de facilitaire diensten uit zoals die nu ook uitgevoerd worden, maar voor veel van de faciliteiten kan geen tarief meer gevraagd worden, zij moeten gratis aan de bibliotheken worden aangeboden. Enkele diensten zullen nog steeds betaald moeten worden.
Ook zullen enkele producten en diensten door de clusters zelf uitgevoerd worden.
2.2.4 Missie
De missie van de SO luidt als volgt:
“Wij willen dè Serviceorganisatie zijn van en voor het netwerk van openbare bibliotheken in Friesland. Wij werken samen, zoeken synergie en richten onze talenten op de bibliotheken. Dit doen wij op een inspirerende, innoverende en dynamische wijze. Daarmee dragen wij bij aan de ontwikkeling van het openbaar bibliotheekwerk in de veranderende maatschappij”
(Ondernemingsplan voor de service-organisatie, 2003 p.7)
Deze missie wordt door middel van doelen geoperationaliseerd. Deze doelen moeten worden ingevuld door de nieuwe raad van bestuur, welke zal bestaan uit de clusterdirecteuren en een onafhankelijke voorzitter, in samenwerking met de directeur van de SO (Ondernemingsplan voor de service-organisatie, 2003 p.7,8).
2.2.5 Producten en diensten
In de nieuwe organisatie worden twee verschillende soorten producten aangeboden. De eerste bestaat uit producten gevormd door het kenniscentrum, de tweede soort uit de producten gevormd door het facilitair bedrijf.
De producten van het kenniscentrum zijn:
- Het creëren, vastleggen, borgen, delen, ontsluiten en toepassen van kennis - Het signaleren van ontwikkelingen
- Het uitwerken van ideeën
- Het uitvoeren van projecten, zowel voor het Friese bibliotheeknetwerk als voor individuele bibliotheekclusters
De producten van het facilitair bedrijf zijn de producten die in de huidige organisatie worden geproduceerd. Denk aan media en logistiek, financiën en support en automatisering. P&O wordt bij de clusters onder gebracht (Ondernemingsplan voor de serviceorganisatie, 2003).
2.2.6 Structuur
De structuur van de nieuwe organisatie komt er anders uit te zien. Het volgende organogram geeft dat weer:
Figuur 2: Structuur nieuwe CBD Fryslan
Bovenaan in het organogram staat het bestuur van de SO, dat wordt gevormd door de clusterdirecteuren en een onafhankelijke voorzitter. Dit bestuur functioneert op afstand.
Daaronder zit de directie van de SO, die verantwoordelijk is voor de directievoering van de SO.
Daaronder vallen twee afdelingen; het facilitaire bedrijf en het kenniscentrum. Het facilitaire bedrijf zal bestaan uit 48,2 fte en zal verantwoordelijk zijn voor de producten die onder de noemers ‘media en logistiek’, ‘financiën en support’ en ‘automatisering’ vallen.
“Het kenniscentrum is een nieuw organisatieonderdeel en zal nog vorm moeten krijgen. Het zal bestaan uit een vaste kern en heeft de mogelijkheid om flexibele arbeidskrachten in te huren.
Het kenniscentrum is een transparante en open organisatie. In het kenniscentrum worden verbindingen gelegd met de clusterbibliotheken en het bibliotheeknetwerk. De huidige kennis en kunde binnen het bibliotheeknetwerk zijn nogal versnipperd. Het netwerk zou die kennis in kaart moeten brengen en bundelen. Daarvoor moet een organisatorische vorm ontwikkeld worden. Voor het verzamelen en verspreiden van de aanwezige kennis is een overzichtelijke kennisbank van groot belang” (Ondernemingsplan voor de serviceorganisatie, 2003, p22).
2.2.7 Cultuur
“De cultuur van de SO laat zich typeren door een sterke mate van maatschappelijke betrokkenheid. De medewerkers vinden het bibliotheekwerk belangrijk voor de maatschappij en werken daarom graag voor de SO” (Ondernemingsplan voor de serviceorganisatie, 2003, p.27).
Om deze cultuur vorm te geven is de projectgroep ‘Cultuur en Innovatie’ in het leven geroepen.
Bestuur SO
Directie SO + Directie secretariaat
Facilitair bedrijf Kenniscentrum
Media, logistiek
Financiën, support
Automatisering
Vaste informatie
Flexibele informatie
2.3 De omgeving van het Friese bibliotheeknetwerk
In de omgeving zijn een aantal groepen te onderscheiden. Om te beginnen zijn er de overheden, de rijksoverheid, provinciale overheid en de gemeentelijke overheid behoren tot de omgeving van CBD Fryslân. Daarnaast zijn er een aantal landelijke organisaties die het bibliotheekwerk bevorderen, voorbeelden hiervan zijn het NBLC, NBD Biblion, etc.. Een derde groep in de omgeving van CBD Fryslân wordt gevormd door de provinciale instellingen waar CBD Fryslân mee samenwerkt. Voorbeelden hiervan zijn Partour, COA, basisscholen, verzorgingstehuizen, etc.. Tenslotte zijn er nog de uiteindelijke klanten van de bibliotheek. Deze groepen zullen allen kort behandeld worden.
2.3.1 Overheden
Allereerst de Rijksoverheid. Deze stippelt landelijke beleidslijnen voor het bibliotheekwerk uit.
Ze is eindverantwoordelijk voor het stelsel van bibliotheken. De provinciale overheid heeft wat meer invloed op CBD Fryslân, de taak van de provincie is het stimuleren en coördineren van samenwerkingsverbanden, innovatie, vernieuwing en een cultuuromslag binnen de provincie, dit zijn werkzaamheden die aan CBD Fryslân zijn gedelegeerd. Ook kan ze met de bibliotheken contracten aangaan over vervulling van aanvullende functies. Veel subsidies worden door de provincie verstrekt. De gemeentes zorgen voor de invulling van de bestuurlijke verantwoordelijkheid voor het basisniveau van bibliotheekvoorziening, de bibliotheek zelf. De gemeentes kunnen hiervoor subsidies verstrekken, deze subsidies kunnen per gemeente verschillen.
2.3.2 Landelijke bibliotheekorganisaties
Er is een aantal landelijke bibliotheekorganisaties dat van invloed is op het Friese bibliotheeknetwerk. Allereerst NBD Biblion, dit is de gezamelijke media-inkoop en verwerkingsorganisatie van de branche. Door de inkoop en verwerking op deze manier te organiseren kunnen kortingen worden bedongen. Veel kennis en informatie komt bij deze organisatie vandaan, vooral de kennis met betrekking tot boeken en recensies.
Ten tweede is er het NBLC. Dit is de landelijke vereniging van openbare bibliotheken. Zij profileert zich als dé brancheorganisatie van de openbare bibliotheken in Nederland. Deze organisatie voert landelijke onderzoeken uit en zet landelijke projecten op. Ook van de kennis en informatie van dit bedrijf maakt het Friese bibliotheeknetwerk gebruik.
Daarnaast zijn er nog meer landelijke bibliotheekorganisaties en nog meer landelijk georiënteerde websites, maar deze hebben minder invloed op CBD Fryslân.
2.3.3 Provinciale samenwerkingsverbanden
Door samenwerkingsverbanden aan te gaan met andere provinciale instellingen kunnen bij de provincie gemakkelijker subsidies worden losgepeuterd. Hier maken deze provinciale instellingen heel graag gebruik van en zo ontstaan verschillende provinciale projecten waar naast het Friese bibliotheeknetwerk, ook andere provinciale organisaties aan deelnemen. Een voorbeeld hiervan is het project Tomke, dat samen met het Afûk, St. Partoer, Omrop Fryslân, GCO- Fryslân en St. Thússoarch georganiseerd wordt.
2.3.4 Klanten van de bibliotheek
De bibliotheken van het Friese bibliotheeknetwerk zijn openbare bibliotheken. Dit houdt in dat in principe iedereen lid kan worden van deze bibliotheken. Het ledenbestand is echter een beetje vertekend. Het blijkt dat vooral kinderen tot 18 jaar en ouderen gebruik maken van de openbare bibliotheken de tussengelegen groep is minder vertegenwoordigd.
2.3.5 Aard van de omgeving
Op dit moment vindt er een verandering van het bibliotheekwerk plaats. Mensen lezen steeds minder boeken en kijken steeds meer televisie. Het studiehuis heeft zijn intrede gedaan waardoor het ‘leren te leren’ een centrale plaats krijgt in de samenleving. Andere media, met name ICT, worden steeds meer gebruikt voor vermaak en informatieverzameling. De vraag naar maatwerk in diensten groeit. De bevolking vergrijst. De klanten worden steeds mobieler en zijn bereid verder te reizen voor een bezoek aan de bibliotheek. Er is een scherpe concurrentie om vrije tijd. En de overheid verzakelijkt haar relatie met gesubsidieerde instellingen (Op één spoor, 2001).
Kortom het bibliotheekwezen is een draai aan het maken. Veranderingen in de omgeving hebben geleid tot de speerpunten voor verandering, die ook de reorganisatie als gevolg hebben.
3 Het probleem
Dit hoofdstuk is gewijd aan het omschrijven van de aanleiding van het ontwerponderzoek en de doel- en vraagstelling. Allereerst zal de achtergrond van het probleem belicht worden, daarna zal de doelstelling uitgewerkt worden. Omdat het een ontwerponderzoek betreft, zal de ontwerpmethode hierna behandeld worden. Tenslotte zullen de vraagstelling, deelvragen en de randvoorwaarden uitgewerkt worden.
3.1 Achtergrond
Kennismanagement is voor alle organisaties van groot en toenemend belang. Markten evolueren, de concurrentie zit niet stil en de nieuwste ontwikkelingen op het vlak van ICT en communicatie volgen elkaar in snel tempo op. De organisaties die zich het beste kunnen aanpassen hebben de meeste kans op overleving. Om de overlevingskansen te vergroten is een goed beheer van kennis en informatie van groot belang. ICT kan helpen bij het delen en verspreiden van deze kennis en informatie.
CBD Fryslân is ingesprongen op de veranderingen in de omgeving, door in 2001 nog eens goed na te gaan denken over de toekomst. Dit heeft geleid tot de strategie nota ‘Op één spoor’, waarin een lange termijn visie en een strategie zijn beschreven. Naar aanleiding van deze strategie is het programma ‘Sporen’ gestart. Dit programma is in het leven geroepen om vorm te geven aan de nieuwe positie van CBD Fryslân, zoals in de strategienota ‘Op één spoor’ is uitgewerkt. Eén van de projectgroepen van het programma sporen, is de projectgroep
‘kennismanagement’.
Het ‘spoor’ ‘Kennismanagement’ heeft als doelstelling een kennisbank te implementeren, rapportage voor toekomstig benodigde kennis te geven en een schriftelijk advies omtrent het vullen van kennishiaten te geven (Eindrapportage kennismanagement, 2003). Om hiertoe te komen zijn een aantal dingen gedaan. Allereerst is de projectgroep ‘Kennismanagement’
gestart. Ondertussen heeft Marit de Vries (2002) een onderzoek uitgevoerd naar de aspecten die kennisdeling beïnvloeden bij CBD Fryslân. Een van de aanbevelingen van de projectgroep
‘Kennismanagement’ en Marit de Vries (2002) is dat iemand de functie van kennismanager/
beheerder kennisbank moet gaan vervullen. In het kader van deze aanbeveling is de stageopdracht gevormd en is iemand aangetrokken die de functie van kennisbank beheerder gaat vervullen.
Na de reorganisatie, krijgt de nieuwe organisatie een grote afdeling ‘kenniscentrum’ die kennismanagement zal moeten gaan toepassen. Een van de voorwaarden voor goed functioneren van deze afdeling is een goede kennis- en informatieverspreiding. Op dit moment vindt men de faciliteiten om kennis en informatie te delen ontoereikend. Het verlangen naar betere faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding vormt de aanleiding tot dit onderzoek.
3.2 Doelstelling
Het is belangrijk voor het Friese bibliotheeknetwerk ervoor zorg te dragen dat de kennis, die aanwezig is, goed wordt opgeslagen en verspreid. Het Friese bibliotheeknetwerk is hier niet goed voor ingericht. Op dit moment wordt het wiel soms meerdere keren uitgevonden. Naast culturele oorzaken, oorzaken met betrekking tot de leiderschapstijl en beloningsstructuur zijn er op dit moment te weinig faciliteiten om kennis te delen (Marit de Vries, 2002). Dit is tevens het managementprobleem. Op dit gebied bevindt zich dan ook de doelstelling van dit onderzoek.
Het doel van dit onderzoek is: aanbevelingen doen voor ICT faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding voor het Friese bibliotheeknetwerk.
De belanghebbenden van faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding zijn op alle fronten te vinden. Allereerst zijn er de medewerkers van CBD Fryslân. Binnen CBD Fryslân is op
verschillende vlakken kennis en informatie aanwezig. Omdat er in verschillende afdelingen wordt gewerkt is deze kennis en informatie verspreid over de organisatie. De afdelingen hebben baat bij kennis- en informatieverspreiding, enerzijds voor hun diensten en anderzijds voor hun eigen informatievoorziening.
De tweede groep belanghebbenden wordt gevormd door de bibliotheken in Friesland. Alle afzonderlijke bibliotheekfilialen en hoofdvestigingen houden zich in principe met dezelfde werkzaamheden bezig. Zij faciliteren het bibliotheekwezen in een bepaalde gemeente. Door deze werkzaamheden bouwen de afzonderlijke bibliotheken lokaal kennis en informatie op. CBD Fryslân ondersteunt het Friese bibliotheeknetwerk, door het bieden van hiervoor genoemde producten en diensten. Ook CBD Fryslân bouwt hierdoor lokaal kennis en informatie op.
Hoewel deze lokaal opgebouwde kennis en informatie vaak voor alle bibliotheken en CBD Fryslân handig kan zijn, wordt deze slecht verspreid, onder andere door het ontbreken van goede faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding van deze.
3.3 Vraagstelling
Om het onderzoek structuur te geven en de doelstelling te realiseren is een vraagstelling en zijn deelvragen opgesteld. Het beantwoorden van deze vragen moet leiden tot het halen van de doelstelling. De onderzoeksvraag zal de leidraad voor het onderzoek vormen:
Hoe kan het Friese bibliotheeknetwerk haar ICT faciliteiten inrichten zodanig dat de kennis- en informatieverspreidingsfaciliteiten aansluiten bij haar doelstellingen?
In de eerste fase van de diagnose wordt bepaald wat voor wie gemaakt gaat worden, aan welke eisen dat moet voldoen en welke beperkingen gelden. In deze opdracht heeft fase 1 betrekking op de definiëring van de begrippen en het neerzetten van een theoretisch kader. De eerste fase resulteert in de eerste deelvragen:
Wat is de definitie van:
kennis?
Kennisdomein?
Kwaliteit van kennis?
Kennismanagement?
Welke vormen van kennis zijn er?
Welke kennisgebieden zijn er in algemene zin?
Welke ICT faciliteiten zijn er voor de verspreiding van kennis en informatie?
Het tweede deel van de diagnose bestaat uit het uitvoeren van een domeinanalyse, wat resulteert in de volgende deelvragen:
Wat is het kennisdomein van het Friese bibliotheeknetwerk?
Op welke manier wordt op dit moment kennis- en informatieverspreiding met behulp van ICT toegepast?
Welke behoefte voor kennis- en informatieverspreiding is er binnen het Friese bibliotheeknetwerk?
En tenslotte de uiteindelijke specificatie:
Wat zijn de eisen en wensen die gesteld moeten worden aan de faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding van het Friese bibliotheeknetwerk?
Daarna zijn we bij het ontwerpen aangekomen. Het ontwerpen begint met het genereren van alternatieven, het evalueren van deze alternatieven en het uitwerken van de uiteindelijke oplossing.
Welke alternatieven voor kennis- en informatieverspreiding met behulp van ICT zijn er voor het Friese bibliotheeknetwerk?
Welke van deze alternatieven voldoet het beste aan de specificatie?
Wat zijn de verschillen tussen de huidige kennis- en informatieverspreiding met behulp van ICT en het beste alternatief?
Wat moet er in het Friese bibliotheeknetwerk gebeuren om dit beste alternatief te bereiken?
3.4 Methode
Om tot goede aanbevelingen te komen zal een goed plan van aanpak gemaakt moeten worden.
Dit plan van aanpak wordt vaak de onderzoeksmethode genoemd. Voor verschillende problemen zijn verschillende onderzoeksmethoden. De Leeuw beschrijft in zijn boek Bedrijfskundige methodologie (1996) een algemene methode voor ontwerpen en veranderen in de bedrijfskunde. Deze zal hieronder beschreven worden.
3.4.1 De methode van De Leeuw
De Leeuw (1996) beschrijft een methode voor probleemoplossend onderzoek. Deze methode bestaat uit 4 fasen:
1. Diagnosticeren 2. Ontwerpen 3. Veranderen 4. Evalueren
Het doel van de diagnose is het werkelijke probleem boven tafel te krijgen. De diagnose geeft antwoord op de vraag: wat is het management probleem? Een managementprobleem is een opvatting van het management over (een model van) een systeem dat noopt tot verbeteringen (De Leeuw, 1996). Deze fase resulteert in een specificatie van het te ontwerpen product.
Na de diagnose volgt de ontwerpfase. In deze fase worden alternatieve oplossingen bedacht, geëvalueerd en wordt de beste oplossing uitgewerkt.
Het veranderen betreft het verwerkelijken van de uitgewerkte oplossing.
De evaluatie wordt als laatste uitgevoerd en heeft tot doel te bepalen of de oplossing werkt of dat er bijgestuurd moet worden.
3.4.2 De gehanteerde methode
De methode van De Leeuw is zeer algemeen, hieronder volgt een gedetailleerdere invulling van deze algemene methode die in dit ontwerponderzoek gehanteerd is.
Diagnose:
Probleemdefinitie Theoretisch kader Domeinanalyse Specificatie Ontwerp:
Mogelijke oplossingen genereren
Evalueren met behulp van de specificatie Kiezen van een oplossing
Uitwerken van de gekozen oplossing
Vergelijking van de oude situatie met de gewenste situatie Daaruit conclusies en aanbevelingen trekken
Realisatie Evaluatie
Vanwege tijdsdruk van de stageopdracht zijn de realisatie en de evaluatie van de gekozen oplossing achterwege gelaten.
3.5 Plan van aanpak
Om de deelvragen te kunnen beantwoorden moeten dingen worden onderzocht en onderbouwd. Hier zal kort beschreven worden hoe dat is gedaan.
Theoretisch kader
Het neerzetten van het theoretisch kader is gedaan met behulp van literatuur. De verschillende begrippen zullen aan de hand van verschillende theorieën worden uiteengezet, waarna de in dit onderzoek gehanteerde definitie benadrukt zal worden. Dit gedeelte van de diagnose eindigt met een conceptualisering van kennis- en informatieverspreiding in het algemeen.
De domeinanalyse
De domeinanalyse heeft betrekking op het Friese bibliotheeknetwerk en gaat in op het kennisdomein en de huidige faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding. Om dit in kaart te brengen hebben er gesprekken plaatsgevonden tussen de onderzoeker en de belanghebbenden, zoals die in de probleemstelling zijn gedefinieerd, is er geobserveerd en is een ‘desk research’ uitgevoerd.
Specificatie
Door een vergelijking te maken tussen de domeinanalyse en het theoretische kader kan de specificatie worden opgesteld, waarin harde eisen en zachte wensen zijn vastgelegd.
Genereren van alternatieven
Voor het genereren van alternatieven is gebruik gemaakt van de literatuur, internet, ervaringen van mensen en door middel van brainstormen.
De evaluatie van de alternatieven
De evaluatie van de alternatieven is gedaan aan de hand van de specificatie. Alle harde eisen moeten zijn voldaan en de zachte wensen kunnen daarna een doorslag geven op basis van rangordecijfers.
Uitwerken van het beste alternatief
Het uitwerken van het beste alternatief gebeurt aan de hand van een BO/BS model (De Leeuw, 1996), waarin een model van de kennis- en informatieverspreiding faciliteiten wordt gemaakt en daarbij wordt een besturend orgaan beschreven, dat moet kunnen ingrijpen in de veranderingen van de faciliteit.
Het komen tot aanbevelingen
Om tot aanbevelingen te komen zal een vergelijking gemaakt worden tussen de huidige situatie van kennis- en informatieverspreiding met de gewenste situatie zoals die ontworpen is. Op basis van deze verschillen kunnen aanbevelingen gedaan worden.
3.6 Databronnen
In dit onderzoek is van een aantal databronnen gebruik gemaakt. De eerste is de literatuur, gegevens die uit deze databronnen komen zijn te herkennen aan hun verkorte noot na het betreffende stuk tekst. Ten tweede heeft ‘desk research’ gegevens opgeleverd. Dit desk research bestaat uit het lezen van interne documentatie en internetsites. Ook deze gegevens zijn geannoteerd. De derde databron wordt gevormd door de gesprekken met belanghebbenden. In de bijlagen is een lijst van geïnterviewden terug te vinden. Indien gegevens uit deze databron gebruikt worden zal dat er in geschreven vorm bij staan. Tenslotte is er gebruikgemaakt van observaties.
Interviews
Om een representatief beeld te krijgen van het kennisdomein is het van belang veel verschillende mensen van verschillende functies te interviewen, met andere woorden, de steekproef moet representatief zijn, of de hele populatie zal meegenomen moeten worden.
Vanwege de omvang van de populatie is hier gekozen voor een steekproef. De geïnterviewden zijn de afdelingshoofden, de teamleiders en eerste medewerkers van de afdelingen, de regiodirecteuren en 6 willekeurige bibliotheekhoofden. De regiodirecteuren geven een goed beeld van het grootste deel van de bibliotheken, daar zij de directievoering van alle bibliotheken doen met uitzondering van 5 zelfstandige bibliotheken. Van de twee bibliotheekhoofden is één het hoofd van een zelfstandige bibliotheek, te weten OB Heerenveen. Omdat binnen CBD Fryslân veel verschillende activiteiten plaatsvinden is het nodig om van elke afdeling iemand te interviewen.
Er is gekozen voor ongestructureerde interviews omdat hiermee het beste kan worden ingegaan op de kennis en informatie die iemand nodig heeft voor het uitvoeren van zijn of haar functie. Een gestructureerde vragenlijst suggereert al kennis van het domein, dat is nu juist wat onderzocht moet worden.
In deze interviews is doorgevraagd op vier thema’s:
1. Wat wil de geïnterviewde met de ICT faciliteiten voor kennis en informatieverspreiding doen?
2. Welke gegevens hebben ze nodig voor de uitvoering van hun functie?
3. Op welke manier willen ze het systeem raadplegen?
4. Wat verder nog ter tafel komt dat van belang is.
(De Boer e.a., 2001)
Waar nodig zijn tweede interviews gehouden en om zeker te zijn van een juiste vaststelling van het domein is een verslag van het gesprek ter goedkeuring aan de geïnterviewden voorgelegd en zijn ze in de gelegenheid gesteld te reageren op mijn vaststelling.
Desk research
Desk research is het verzamelen en bestuderen van bestaande documenten. Er zijn verschillende bronnen te gebruiken voor desk research. De meest voorkomende bronnen zijn:
1. Literatuur (apart behandeld) 2. Analyse van beleidsstukken 3. Onderzoek van rapporten 4. Verslagen van vergaderingen
5. Interne digitale bestanden of internetsites 6. Externe digitale bestanden of internetsites (De Leeuw, 1996)
Observaties
Een derde manier die gebruikt is om informatie boven tafel te krijgen is het doen van observaties. Hoewel deze techniek niet zeer wetenschappelijk en gestructureerd is, leveren
observaties vaak wat op. Er rust een gevaar op interpretaties en vertekende beelden door de observator. Om dit tegen te gaan is het van belang de observaties die gebruikt worden in het onderzoek verder te onderbouwen.
4 Theoretisch kader
Om antwoord te geven op deelvraag 1 zal een theoretisch kader worden gemaakt. Dit theoretische kader vormt samen met de randvoorwaarden en de domeinanalyse de basis voor de specificatie. Voor kennismanagement is het van belang om een aantal zaken eerst goed op een rijtje te zetten. Allereerst is er het begrip kennis, daar zijn evenveel definities als auteurs van. Ook de verschillende vormen van kennis moeten worden uitgelegd. Daarna moet een invulling worden gegeven aan het begrip kennismanagement. De begrippen kennisdomein en kwaliteit van kennis vereisen daarnaast ook uitleg. De genoemde begrippen zullen apart behandeld worden.
4.1 Het begrip kennis
Om het begrip kennis te definiëren is het van belang nog twee begrippen toe te lichten.
Allereerst is er het begrip data of gegevens. ‘Gegevens zijn symbolische weergaven van hoeveelheden en grootheden, feiten en meningen.’ Gegevens zijn signalen die nog door een ontvanger geïnterpreteerd moeten worden (Florijn, 2000, Weggeman, 2000 en Boersma 1995).
Deze definitie zal hier gehanteerd worden.
Informatie is gegevens waaraan betekenis is toegekend door een ontvanger. Informatie is dus persoonsgebonden (Florijn, 2000 en Boersma, 2002). Weggeman (2000) ziet informatie als die kenniscomponent die geexternaliseerd kan worden. Deze component kan expliciet gemaakt worden. Hier zal de eerste definitie gehanteerd worden: ‘informatie zijn die gegevens waaraan door een ontvanger waarde toegekend is’
Er zijn meerdere definities van het begrip kennis. Grofweg zijn daar twee stromingen in aan te geven. De eerste stroming in de ‘stock’ stroming. Deze benadering stelt dat kennis los van het individu gezien kan worden. Alle kennis kan expliciet gemaakt worden. Hierdoor is kennis eenvoudig overdraagbaar en gemakkelijk vast te leggen. Kennis wordt gezien als een object.
ICT kan goed gebruikt worden volgens deze benadering.
De ‘flow’ benadering ziet kennis niet los van het individu, maar combineert deze met ervaringen, attitudes en vaardigheden van individuen. Ervaring is de database waarin alle historische gegevens zijn opgeslagen die iemand bewust hebben gemaakt. “Vaardigheden zijn:
communicatieve, expressieve, ambachtelijke, analytische, intuïtieve, imaginaire en creatieve, reflectieve en leervaardigheden. Attitudes zijn de persoonlijke waarden en normen”
(Weggeman, 2000).
Weggeman (2000) ziet kennis als ‘het vermogen dat iemand in staat stelt een bepaalde taak uit te voeren door gegevens te verbinden, te laten reageren met eigen informatie, ervaringen, attituden.’
Boersma (1995) ziet kennis als datgene wat nodig is om bewerking van gegevens mogelijk te maken.
Florijn (2000) zegt: ‘kennis is zowel datgene waarmee gegevens kunnen worden geïnterpreteerd tot informatie als datgene wat nodig is om informatie toe te passen.’ Hiermee combineert hij de definities van Weggeman en Boersma. Deze definitie zal hier gehanteerd worden, omdat deze definitie het breedste is en in de meeste situaties toegepast kan worden en omdat deze definitie het mogelijk maakt om te spreken over kennis- en informatieverspreiding met behulp van ICT.
Figuur 3: Kennis volgens Florijn
4.2 Vormen van kennis
Ook over de verschillende vormen van kennis verschillen de meningen. Al worden vaak andere namen gegeven aan hetzelfde object.
Weggeman (2000) geeft het volgende onderscheid aan:
1. Impliciete kennis (ervaringen, vaardigheden, attituden) 2. Expliciete informatie
Ook andere auteurs geven een onderscheid tussen impliciet en expliciet. Met impliciete kennis en informatie wordt die kennis en informatie bedoeld die alleen binnen het individu bestaat, dus in de hoofden van mensen. Expliciete kennis en informatie is die kennis en informatie die buiten het individu bestaat, dus op papier of op de computer.
Boersma (1995) geeft een verdeling van het begrip kennis in verschillende soorten die goed toepasbaar is en die goed aansluit bij de hier gehanteerde definitie van kennis. Allereerst onderscheidt hij:
1. Feiten kennis (weten dat) 2. Procedurele kennis (weten hoe)
3. Redeneerkennis (uit data informatie kunnen halen) 4. Metakennis of achtergrondkennis (weten waarom)
Een derde onderscheid dat gemaakt kan worden is die van de geldigheidsduur. Kennis en informatie is kort geldig als het binnen een half jaar niet meer van toepassing is of er een actuelere versie beschikbaar is. Al het andere is lang geldig.
Een laatste onderscheid dat gemaakt kan worden is het onderscheid tussen formele en informele kennis. Formele kennis gaat over zaken die betrekking hebben op de officiële gang van zaken in het bedrijf, bijvoorbeeld kennis over het in en uitleenprogramma BICAT. Informele kennis gaat over de andere zaken, bijvoorbeeld de relaties binnen het bedrijf. Formele kennis is vaak expliciet, informele kennis meestal niet. Omdat de faciliteiten voor kennis- en informatieverspreiding gemaakt worden voor de formele gang van zaken van het Friese bibliotheeknetwerk, zal er van uitgegaan worden dat alleen de formele vormen van kennis en informatie via de faciliteit verspreid zullen worden, en dat de faciliteiten daarop ingericht kunnen worden.
Data/
gegevens
Informatie
Kennis
interpreteren
Toepassen Kennis
Kennis
