zorgverzekeringsmarkt 2019

(1)

Een afbeelding binnen een kader aanpassen.

1. Rechtermuisklik op de afbeelding 2. Kies:

3. Je kunt nu de afbeelding vergroten of verkleinen door de witte bollen ( ) te verslepen en de afbeelding verplaatsen terwijl het kader hetzelfde blijft. Om het kader aan te passen gebruik

je de zwarte balkjes ( ).

Tip: Kies een van de hoeken van de afbeelding,

hou ctrl + shift ingedrukt en sleep dan de hoek groter of kleiner. Zo schaal je de afbeelding vanuit het midden!

Rebecca van der Grient, MSc

Researcher

r.vandergrient@motivaction.nl

Cecilia Keuchenius, MSc.

Research consultant

c.keuchenius@motivaction.nl

www.motivaction.nl

+31 20 589 83 83

Consumentenonderzoek

zorgverzekeringsmarkt 2019

8-5-2019

Consumenten die veel zorg

(2)

2

Inhoudsopgave

Achtergrond Management summary Methode en opzet Resultaten Bijlage 3 4

Zorgmonitor 2019 | Autoriteit Consument en Markt | B2572a

(3)

3

Achtergrond

In opdracht van de Autoriteit Consument en Markt (hierna: ACM) heeft Motivaction International B.V. een consumentenonderzoek uitgevoerd naar de stand van zaken rond een aantal kernindicatoren binnen de zorgverzekeringssector rond het overstapseizoen (overstapgedrag, tevredenheid dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte, -begrip, en -waardering).

Doelstelling

Het verschaffen van inzicht in de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten met betrekking tot de de keuze voor een zorgpolis, teneinde ACM indicaties te bieden voor haar toezicht op de zorgverzekeringsmarkt.

Onderzoeksvragen

De volgende onderzoeksvragen worden beantwoord in het onderzoek:

• Wat is de kennis, de beleving en het gedrag van consumenten wanneer zij een zorgpolis kiezen?

• Wat zijn de ontwikkelingen in de tevredenheid over dienstverlening, prijsperceptie, informatiebehoefte, switchgedrag en vertrouwen die van invloed zijn op de keuze voor een zorgpolis?

Motivaction voert de zorgmonitor uit sinds 2018. De resultaten die we in dit rapport tonen uit 2017 zijn afkomstig uit het onderzoek van SAMR.

(4)

(5)

5

Management summary: switchgedrag

Meer consumenten van zorgverzekeraar veranderd dan vorig jaar

• In 2019 geeft 15% van de consumenten aan dat zij zijn overgestapt van zorgverzekeraar. Een tiende (10%) heeft zijn polis bij de zorgverzekeraar veranderd en een kwart (25%) heeft zich georiënteerd op een andere zorgverzekeraar of een andere polis.

Ten opzichte van 2018 geven meer consumenten aan te zijn veranderd van zorgverzekeraar (2018: 11%).

• De helft (50%) van de consumenten is niet overgestapt en heeft zich hier ook niet op georiënteerd.

Het aandeel consumenten dat niets heeft ondernomen is, net als in 2018, significant gedaald (2017: 69%, 2018: 54%, 2019: 50%).

Geen verandering in aandeel consumenten dat al minimaal tien jaar dezelfde zorgverzekeraar verzekerd heeft

• Ruim een derde (37%)* van alle consumenten geeft aan dat zij al tien jaar of langer bij dezelfde verzekeraar verzekerd zijn.

Ten opzichte van 2018 zien we geen verandering in het aandeel consumenten dat al minimaal tien jaar bij de huidige verzekeraar verzekerd is.

• Consumenten die al minimaal tien jaar bij dezelfde zorgverzekeraar verzekerd zijn, geven voornamelijk aan dat ze zouden overwegen om over te stappen als de andere zorgverzekeraar voldoende besparing zou opleveren (47%), als ze zeker zouden weten dat ze dezelfde zorg vergoed krijgen (37%) of als een andere zorgverzekeraar betere kwaliteit zou bieden (28%).

Premie voor 2019 meest genoemde aanleiding om in actie te komen

• Ten opzichte van 2018 zijn de premies van de basisverzekeringen gestegen**. De stijging zien we terug als meest genoemde aanleiding om in actie te komen: 22%.

De premie wordt ten opzichte van vorig jaar vaker als aanleiding genoemd (22% vs. 16% in 2018). De verwachting dat men andere zorg nodig heeft wordt minder vaak genoemd (15% vs. 20% in 2018).



Consumenten die zijn overgestapt van verzekeraar noemen de premie vaker als aanleiding om in actie te komen dan andere consumenten (47% vs. 22% gemiddeld). Zij noemen ook de collectiviteitskorting die zij krijgen bij een andere verzekeraar vaker als aanleiding (21% vs. 14% gemiddeld).



Consumenten die hun polis bij hun verzekeraar hebben aangepast noemen vaker als aanleiding dat zij verwachten andere zorg nodig te hebben (33% vs. 15% gemiddeld) en dat zij erachter kwamen dat ze vorig jaar niet goed verzekerd waren (16% vs. 9% gemiddeld).

* Percentage gebaseerd op de groep consumenten die aangeven dat zij weten hoelang ze verzekerd zijn bij hun zorgverzekeraar (88% geeft aan dit te weten, 12% niet).

(6)

6

Management summary: switchgedrag

Prijs en dekking wederom meest genoemde redenen voor overstap, dekking veel vaker genoemd dan in 2018

• De twee meest genoemde redenen om ook echt te veranderen van zorgverzekeraar of verzekerde zorg zijn prijs (56%) en dekking (40%).

Ten opzichte van 2018 noemen consumenten veel vaker de dekking als reden om te veranderen van verzekeraar of polis (40% vs. 26% in 2018).

 Ook hier zien we dat het voornamelijk de consumenten zijn die zijn overgestapt van zorgverzekeraar die de premie van 2019 noemen als daadwerkelijke reden om over te stappen (62% vs. 56% gemiddeld).

 Consumenten die hun polis hebben aangepast bij hun zorgverzekeraar (intern zijn overgestapt) noemen vooral de dekking als reden van de verandering in hun polis (47% vs. 40% gemiddeld).

Tevredenheid wederom voornaamste reden om te blijven

• De meest genoemde reden om bij de huidige zorgverzekeraar te blijven, is de tevredenheid (62%), gevolgd door goede service (40%) en gunstige prijs (30%).

Ten opzichte van 2018 zien we geen significante veranderingen in de redenen om bij de huidige zorgverzekeraar te blijven.



Consumenten die intern zijn overgestapt van polis of zich georiënteerd hebben op een andere zorgverzekeraar zijn vaker tevreden over de prijs van hun verzekeraar (respectievelijk 40% en 41% vs. 30% gemiddeld). Consumenten die intern zijn overgestapt noemen deze reden ook vaker dan in 2018 (29%).



Consumenten die niets hebben ondernomen noemen vaker dat overstappen te veel tijd en moeite kost (20% vs. andere groepen 8%). Zij noemen minder vaak dat zij vinden dat hun zorgverzekeraar een gunstige prijs heeft (24% vs. 30% gemiddeld).

(7)

7

Management summary: huidige zorgverzekeraar

Geen veranderingen in beoordeling zorgverzekeraar

• In 2019 geeft 80% aan dat zij tevreden zijn met de totale dienstverlening van hun zorgverzekeraar. Minimaal driekwart van de consumenten is tevreden met de afhandeling van de declaraties (75%), de klantvriendelijkheid (77%), de betrouwbaarheid (82%) en de verwerking van de overstap (86%)*

Ten opzichte van 2018 zien we geen veranderingen in de mate van tevredenheid.

•

Het minst tevreden is men over de premie van de zorgverzekering. Iets meer dan de helft (55%) is (zeer) tevreden over de premie en 13% is (zeer) ontevreden.

Premie laaghouden blijft belangrijkste aandachtspunt voor zorgverzekeraars volgens consumenten

• Het laag houden van de premie vinden consumenten (net als in eerdere jaren) het belangrijkste aandachtspunt voor zorgverzekeraars (41%), gevolgd door het bieden van keuzevrijheid zodat men zelf kan kiezen naar welke zorgaanbieder men gaat (36%).

Ten opzichte van 2018 zien we geen veranderingen in de aandachtspunten die consumenten belangrijk vinden.

Basisverzekeringen verschillen vooral in prijs volgens consumenten

• Consumenten vinden dat basisverzekeringen het meest verschillen in de prijs (58%), keuzevrijheid voor zorgaanbieders (36%) en de dekking (31%). Ten opzichte van 2018 zien we geen veranderingen in deze drie aspecten.

*De mate van tevredenheid met de verwerking van de overstap is alleen gesteld aan de consumenten die ook daadwerkelijk zijn overgestapt van zorgverzekeraar.

(8)

8

Management summary: nieuwe zorgverzekering

Prijsdrempel om over te stappen ligt nog steeds hoger dan verwachte besparing bij een overstap

• Consumenten geven aan dat zij maandelijks gemiddeld € 113,44 per persoon betalen voor hun zorgverzekering. Deze inschatting van de maandelijkse kosten is nagenoeg gelijk aan 2018 (€ 111,65).

• Bijna zes op de tien (58%) consumenten kunnen geen inschatting maken wat de jaarlijkse besparing voor hun huishouden zou zijn als zij zouden overstappen naar een vergelijkbaar pakket bij een andere zorgverzekeraar. Consumenten die hier wel een inschatting van kunnen maken (42%), geven aan dat zij verwachten gemiddeld € 62,56 voor hun huishouden te kunnen besparen als zij overstappen op een vergelijkbaar pakket bij een andere zorgverzekeraar. Teruggerekend* naar besparing per persoon komt dat neer op € 45,96.

• De prijsdrempel om te wisselen van zorgverzekeraar ligt hoger. Consumenten geven aan dat het voor hen aantrekkelijk wordt om over te stappen bij een gemiddeld prijsverschil van jaarlijks € 136,86 per huishouden en € 88,97 per persoon.

Verwachte tijdsinvestering bij het kiezen van een nieuwe zorgverzekering ligt hoger dan wat consumenten willen besteden

• Consumenten verwachten vaak dat het langer duurt om een keuze te maken voor een zorgverzekering dan zij bereid zijn om aan deze keuze te besteden: 39% verwacht drie uur of langer bezig te zijn en 28% is bereid tot een tijdsinvestering van drie uur of langer.

 Consumenten die zich niet hebben georiënteerd zijn minder bereid om langer dan één uur te besteden aan het kiezen van een zorgverzekering (37% vs. 56% gemiddeld).

 Consumenten die zijn overgestapt van zorgverzekeraar geven vaker aan dat zij verwachten binnen twee uur een keuze te kunnen maken voor een zorgverzekering (57% vs. 40% gemiddeld). Zij zijn ook vaker bereid hier meer tijd aan te besteden (meer dan één uur: 75% vs. 56% gemiddeld).

• Bijna de helft (47%) van de consumenten verwacht dat het daadwerkelijk overstappen van verzekering binnen een uur te doen is.

 Vooral consumenten die zijn overgestapt of zich hebben georiënteerd op een andere zorgverzekeraar verwachten dat het daadwerkelijk overstappen binnen een uur te doen is (respectievelijk: 59% en 56%). Consumenten die niets hebben ondernomen geven vaker aan niet te weten wat een daadwerkelijke overstap zou kosten (weet niet: 30% vs. 9% gemiddeld andere groepen).

(9)

9

Management summary: informatiebronnen

Websites zorgverzekeraars en vergelijkingswebsites meest gebruikt als informatiebronnen

• De websites van zorgverzekeraars (56%) en prijsvergelijkingssites (50%) worden het meest gebruikt als informatiebronnen tijdens oriëntatie. • De website van de (nieuwe) zorgverzekeraar wordt vooral gebruikt voor de daadwerkelijke overstap (51%), vergelijkingssites minder (20%).

• Informatie over prijzen en voorwaarden op websites van zorgverzekeraars wordt door de meerderheid (64%) als betrouwbaar beoordeeld. Deze informatie op prijsvergelijkingswebsites wordt minder vaak als betrouwbaar beoordeeld (51%).

Ten opzichte van 2018 is het aandeel consumenten dat prijsvergelijkingswebsites betrouwbaar vindt gestegen (51% vs. 41% in 2018).



Ten opzichte van de andere groepen vinden consumenten die zich alleen georiënteerd hebben op een andere polis minder vaak dat websites van zorgverzekeraars (50%) en vergelijkingswebsites (34%) betrouwbaar zijn.

Consumenten willen goed weten waar ze verzekerd voor zijn, maar vinden het vaak lastig om dat te achterhalen

• Consumenten hebben er behoefte aan om goed te weten waar zij voor verzekerd zijn. Zij willen precies weten wat er in een pakket zit (79%), maar vinden het vaak lastig te achterhalen wat er precies in verschillende pakketten zit (makkelijk te achterhalen: 28%)

Ten opzichte van 2018 zien we dat het aandeel consumenten dat aangeeft dat zij precies weten wat er in hun pakket zit waardoor het makkelijk is om verzekeringen te vergelijken is gestegen (van 37% in 2018 naar 42% in 2019).

• Nog steeds vinden circa zes op de tien (58%) consumenten dat het vergelijken van zorgverzekeringen te veel tijd kost.

Bekendheid Zorgverzekeringskaart onveranderd. Minder consumenten geven aan te zijn geholpen door de Zorgverzekeringskaart

• De bekendheid van de Zorgverzekeringskaart is onveranderd ten opzichte van 2018 (ten minste gezien: 20% vs. 17% in 2018). Een meerderheid geeft nog steeds aan nog nooit gehoord te hebben van de Zorgverzekeringskaart (57%).

Ten opzichte van vorig jaar is het aandeel consumenten dat bekend is met de Zorgverzekeringskaart en zich geholpen voelt door de Zorgverzekeringskaart gedaald (van 28% in 2018 naar 16% in 2019).

(10)

10

Management summary: zorgbehoefte

Consumenten die veel zorg nodig hebben zijn dit jaar het minst vaak overgestapt, maar hebben wel vaker hun verzekerde zorg aangepast

 Consumenten die veel zorg nodig hebben zijn in vergelijking met andere consumenten dit jaar minder vaak van zorgverzekeraar overgestapt (8% vs. 16% gemiddeld onder de andere subgroepen). Zij hebben wel vaker hun verzekerde zorg aangepast bij hun huidige verzekeraar (14% vs. 9%).  Consumenten die af en toe zorg nodig hebben, zijn dit jaar het vaakst overgestapt (18% vs. 12% gemiddeld onder andere subgroepen).

Consumenten die veel zorg nodig hebben kiezen vaker voor service en zijn minder gedreven door prijs

 Consumenten die veel zorg nodig hebben, beoordelen hun verzekeraar positiever dan de andere subgroepen op onder meer klantvriendelijkheid en afhandeling van declaraties. Keuzevrijheid is een belangrijk aspect voor hun zorgverzekering. Dit vinden zij het meest belangrijke punt waar een zorgverzekeraar aandacht aan zou moeten besteden (41% vs. 34%). Onderhandelen over de prijs is voor hen minder belangrijk (34% vs. 42%).

Consumenten die veel zorg nodig hebben zijn vaker bang dat andere verzekeraars hen niet zullen accepteren

 Hoewel consumenten die veel zorg nodig hebben minder vaak vinden dat hun verzekeraar een gunstige prijs heeft (25% vs. 31%), stappen zij niet vaak over. Zij geven hiervoor vaker, dan de andere groepen, als reden dat hun zorgverzekeraar een goede service biedt (46% vs. 38% gemiddeld onder de andere subgroepen), zij bang zijn dat ze toch meer moeten betalen dan is beloofd (14% vs. 8%) en dat dat een nieuwe zorgverzekeraar hen niet accepteert (18% vs. 3%).

 Van de consumenten die al minimaal 10 jaar klant zijn bij hun verzekeraar, noemt de groep die veel zorg nodig heeft dat zij vooral een andere verzekeraar zouden overwegen als ze zeker weten dat dezelfde zorg vergoed wordt (41%) en vaker (dan andere groepen) als zij zeker weten dat de verzekeraar hen accepteert (25% vs. 8%).

Consumenten die geen zorg nodig hebben zijn vooral prijs gedreven en zijn minder tevreden over hun verzekeraar

 Consumenten die geen zorg nodig hebben noemen de prijs van de verzekering het vaakst als reden om te kiezen voor een andere verzekeraar (70% vs. 53% gemiddeld onder de andere subgroepen). De dekking noemen zij minder vaak als reden (22% vs. 43%).

 Deze consumenten zijn ook minder tevreden over hun huidige zorgverzekeraar. Dit zou kunnen komen doordat ze weinig contact hebben met hun verzekeraar. Ze hebben immers weinig zorg nodig.

(11)

(12)

12

Methode en opzet

Methode

Het onderzoek is kwantitatief en online uitgevoerd onder het ISO-26362-gecertificeerde webpanel van Motivaction: StemPunt.

Doelgroep

De doelgroep is als volgt gedefinieerd: consumenten van 18 tot en met 80 jaar die zelf verantwoordelijk zijn voor hun eigen zorgverzekering.

Steekproef en representativiteit

Er is een representatieve steekproef gerealiseerd van n=1.541 Nederlanders van 18 tot en met 80 jaar. De steekproef is representatief voor leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio, Mentality-milieu* (en interacties tussen deze variabelen) en voor gezinsgrootte. Representativiteit voor de kenmerken leeftijd, geslacht, opleiding, Nielsen-regio en Mentality is verkregen door bij de steekproeftrekking rekening te houden met de verdeling van de Nederlandse bevolking op deze kenmerken en door de resultaten achteraf te wegen. Representativiteit voor gezinsgrootte is verkregen door de resultaten achteraf te wegen. Bij de weging fungeerde ons Mentality-ijkbestand als herwegingskader. Dit ijkbestand bevat de verdeling van Mentality-milieus in de bevolking op basis van schriftelijke enquêtes zonder zelfaanmelding en is wat betreft sociodemografische gegevens gewogen naar de Gouden Standaard van het CBS.

Vragenlijst en veldwerk

Respondenten kregen per e-mail een uitnodiging met daarin een link naar de online vragenlijst. De vragenlijst is in samenwerking met betrokkenen vanuit de ACM opgesteld. Het veldwerk heeft plaatsgevonden in de periode van 12 februari 2019 t/m 18 februari 2019.

(13)

13

Resultaten

Leeswijzer

Pagina 14

Overstapgedrag

Pagina 15

Perceptie huidige zorgverzekeraar

Pagina 27

Prijsperceptie

Pagina 32

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 36

Informatiebehoefte

Pagina 42

Type verzekering

Pagina 56

(14)

14

Leeswijzer

In het eerste hoofdstuk gaan we in op het overstapgedrag en de oriëntatie op een (mogelijke) overstap. In hoofdstuk twee kijken we naar de tevredenheid met de huidige zorgverzekeraar. Vervolgens gaan we in hoofdstuk drie en vier in op prijsperceptie en perceptie van tijdsinvestering bij oriëntatie. In hoofdstuk vijf besteden we aandacht aan de informatiebehoefte van consumenten. Ten slotte kijken we naar de typen verzekeringen die consumenten hebben en besteden we in het laatste hoofdstuk aandacht aan subgroepen die verschillen in hun zorgbehoefte.

• De resultaten zijn weergegeven in grafieken en worden ondersteund door tekst.

• In de grafieken geven we significante verschillen* aan met een groene pijl omhoog (hoger dan de rest) of een oranje pijl omlaag (lager dan de rest). In de tabellen geven we significante verschillen in percentages aan met kleur (groen: hoger dan de rest; oranje: lager dan de rest).

• Indien we significante en relevante verschillen** vinden tussen de huidige meting en de voorgaande meting benoemen we dit. We benoemen het ook als we een trendmatige ontwikkeling zien over meerdere jaren.

• Wanneer we significante en relevante verschillen vinden tussen deelpopulaties in switchgedrag benoemen we dit. We vergelijken steeds de volgende deelpopulaties (ook te herkennen aan hun kleur):

• Overgestapt van zorgverzekeraar

• Intern overgestapt (veranderd van verzekerde zorg)

• Georiënteerd op een andere zorgverzekeraar maar niet overgestapt

• Georiënteerd op een andere zorgpolis maar niet overgestapt

• Niet overgestapt en niet georiënteerd

• In het geval van vragen met antwoordschalen (zoals de vijfpuntsschaal ‘zeer oneens’ tot ‘zeer eens’) benoemen we verschillen indien het gemiddelde op

de schaal significant verschilt van de andere subgroepen of de voorgaande meting.

• Geaggregeerde percentages (bijvoorbeeld de som van de percentages ‘zeer eens’ en ‘eens’) die we in de tekst noemen, kunnen soms iets

• (1 procentpunt) afwijken van de som van de onderliggende percentages in de grafiek. Dat komt door afrondingsverschillen.

• In verband met de leesbaarheid van de grafieken zijn lage percentages die buiten de lay-out van de grafiek vallen, niet weergegeven.

* significant: getoetst met een alpha van 0,05

** Of een verschil relevant is, is afhankelijk van de grootte van het verschil (in procentpunten én ten opzichte van de gevonden waardes) én de inhoudelijke betekenis (in hoeverre is het een belangrijk onderdeel van het onderzoek). Als uitgangspunt voor de grootte van het verschil hanteren we een grens van vijf procentpunten voordat we een significant verschil ook in de tekst benoemen. Er zijn enkele uitzonderingen in het rapport, waarbij verschillen worden benoemd die kleiner zijn dan vijf procentpunten (maar wel significant). Deze verschillen zijn een dusdanig belangrijk percentage voor het onderzoek dat we deze wel rapporteren.

De uitsplitsing naar deze twee groepen is nieuw. In 2018 is geen onderscheid gemaakt tussen oriëntatie op verzekeraar of polis. Om resultaten te

(15)

15

Resultaten

Leeswijzer

Pagina 14

Overstapgedrag

Pagina 15

Perceptie huidige zorgverzekeraar

Pagina 27

Prijsperceptie

Pagina 32

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 36

Informatiebehoefte

Pagina 42

Type verzekering

Pagina 56

(16)

16

Overstapgedrag: switchen

In 2019 geeft 15% van de consumenten aan dat zij per 1 januari zijn

overgestapt van zorgverzekeraar. Ten opzichte van 2018 is dit aandeel significant gestegen (van 11% naar 15%).*

Een op de tien (10%) consumenten geeft aan dat zij intern zijn overgestapt: zij hebben de zorg waarvoor zij verzekerd zijn gewijzigd maar zijn bij de dezelfde zorgverzekeraar gebleven.

Een kwart (25%) van de consumenten heeft zich georiënteerd op een overstap. In 2019 is onderscheid gemaakt tussen de oriëntatie op een andere verzekeraar en op een andere polis bij de huidige verzekeraar:

• 16% geeft aan zich georiënteerd te hebben op een andere verzekeraar • 9% op een andere polis bij de huidige verzekeraar.

De helft (50%) van de consumenten is niet overgestapt en heeft zich ook niet georiënteerd op een overstap. Dit aandeel is voor het tweede jaar op rij gedaald (van 54% naar 50%).

*Deze cijfers verschillen van het jaarlijkse Zorgthermometer-onderzoek van Vektis (daaruit blijkt een overstappercentage van 7,0%). Een mogelijke verklaring voor dit verschil is dat de huidige resultaten gebaseerd zijn op zelfrapportage door consumenten en het onderzoek van Vektis op data van verzekeraars. Daarnaast verschilt de vraagstelling over dit onderwerp in beide onderzoeken. Zorgmonitor 2019 | Autoriteit Consument en Markt | B2572a

Dit jaar zijn meer consumenten overgestapt naar een andere verzekeraar

In 2019 zijn de antwoordopties aangepast. De optie ‘Nee, maar ik heb me wel georiënteerd op een overstap’ is gesplitst in:

• Georiënteerd op een overstap naar een andere verzekeraar

• Georiënteerd op een wijziging in mijn basisverzekering/aanvullende verzekering In de vergelijking met eerdere jaren zijn deze twee opties samen genomen.

**In 2018 is het antwoord ‘Nee, ik ben niet overgestapt’ uitgebreid met ‘en heb me niet georiënteerd’.

Volledige antwoordopties:

• Ja

• Nee, maar ik heb wel bij mijn eigen zorgverzekeraar een andere basisverzekering afgesloten of een wijziging gedaan in mijn aanvullende verzekering (let op: het gaat niet om het enkel wijzigen van je eigen risico, maar echt om het wijzigen van de zorg waarvoor je verzekerd bent)**

• Nee, maar ik heb me wel georiënteerd op een overstap (bijv. informatie gezocht op internet naar de mogelijkheden om over te stappen)

• Nee, ik ben niet overgestapt en heb me niet georiënteerd

10% 11% 15% 7% 11% 10% 14% 24% 25% 69% 54% 50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2017 (n=769) 2018 (n=1.547) 2019 (n=1.541)

Ben je per 1 januari overgestapt naar een nieuwe zorgverzekeraar?

Ja Nee, wel intern Nee, wel georiënteerd Nee, ik ben niet overgestapt (en heb me niet georiënteerd)

(17)

17 10% 11% 15% 3% 5% 3% 23% 29% 27% 8% 8% 6% 45% 38% 37% 8% 11% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2017 (n=769) 2018 (n=1.547) 2019 (n=1.541)

Hoeveel jaar ben je al tegen zorgkosten verzekerd bij ...?

Dit jaar overgestapt 1 jaar 2 t/m 5 jaar 6 t/m 9 jaar 10 jaar of meer Weet ik echt niet

Overstapgedrag: aantal jaren bij zelfde verzekering

45% van de consumenten geeft aan maximaal vijf jaar klant te zijn bij hun huidige zorgverzekeraar. Een bijna even groot aandeel (43%) is zes jaar of langer klant bij de huidige zorgverzekeraar. 37% is zelf al tien jaar of langer klant.*

In vergelijking met 2018 zien we alleen een significante verandering in het aandeel consumenten dat dit jaar is overgestapt (wat op de vorige pagina ook was opgemerkt).

Geen verschuivingen in aandeel consumenten dat relatief lang (6 jaar of meer) klant is bij huidige zorgverzekeraar

* Hierbij moet worden opgemerkt dat de cijfers zijn gebaseerd op zelfrapportage. De cijfers van de zelfrapportage wijken mogelijk af van de werkelijke cijfers omdat respondenten zich niet altijd goed herinneren hoe lang ze precies al dezelfde zorgverzekeraar hebben.

= significante oververtegenwoordiging; = significant ondervertegenwoordiging

(18)

18

Overstapgedrag: toelichting switchgedrag

Consumenten noemen in hun toelichting over de overstap onder andere:

• Lagere premie/prijs • Dekking

• Onvrede met oude verzekeraar

“Aanvullende verzekering sluit beter aan bij mijn wensen, bovendien is de

verzekering goedkoper.”

“Betere dekking en betere prijs.”

“De collectiviteit werd opgeschort, dus ben gaan shoppen.”

“Ik kies voor de goedkoopste.”

“Omdat het pakket van de oude zorgverzekeraar ingrijpend werd

gewijzigd.”

“Slechte ervaringen met vergoedingen.”

Toelichtingen van consumenten op ondernomen actie omtrent (mogelijke) overstap van zorgverzekeraar

Consumenten noemen in hun toelichting over de interne overstap

onder andere:

• Verandering persoonlijke situatie • Besparing kosten

“Het paste niet zo goed bij wat ik wilde.”

“Geen aanvullende meer. De vergoedingen is een wassen neus.”

“Het werd te hoog, ik heb de aanvullende tandartsverzekering

verlaagd.”

“Ik verwacht dat ik in de toekomst meer zorg nodig heb.”

“Ik was wel oververzekerd. Kan beter wat sparen.”

“Minder premie, maar nog voldoende dekking voor de te verwachte kosten.”

Consumenten noemen in hun toelichting over oriëntatie op een andere

aanbieder of polis onder andere:

• Huidige verzekeraar goedkoopste • Tevreden met huidige verzekeraar • Onduidelijk wat het verschil is

tussen verzekeringen

“Als je overstapt ben je op ten duur toch duurder uit of je nu aan Pietje of Jantje

betaald het is allemaal te duur.”

“Andere verzekeraars zijn niet veel beter of spectaculair goedkoper.”

“De verschillen waren te klein en ik ben tevreden over de huidige verzekeraar.”

“Ik vind het moeilijk om alles te vergelijken.”

“Omdat het jaar dit qua premies niet de moeite waard was om over te stappen.”

Consumenten noemen in hun toelichting waarom ze niet zijn overgestapt onder andere:

• Tevreden met huidige verzekeraar • Te veel gedoe om over te stappen • Onduidelijk wat een andere

verzekering oplevert

“Allemaal hetzelfde, kleine verschillen.”

“Ben tevreden met huidige zorgverzekeraar.”

“Een paar jaar geleden na onderzoek overgestapt. Wil me niet elk jaar

verdiepen in de zorg.”

“Geen nut om te doen.”

“Het maakt in prijs allemaal erg weinig uit en het is een hoop gedoe om alle

(19)

19

Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (1/2)

De premie voor 2019 was voor een op de vijf (22%) consumenten de aanleiding om in actie te komen. Op afstand volgen de andere voorgelegde aanleidingen.

In 2019 noemen consumenten vaker dan in 2018 dat de premie een aanleiding was om in actie te komen (22% vs. 16%). Dit aandeel is daarmee weer nagenoeg gelijk aan 2017 (25%). Consumenten noemen dit jaar ook iets vaker als aanleiding dat hun persoonlijke situatie is veranderd (10% vs. 7% in 2018).

Dit jaar noemen consumenten minder vaak dat zij in actie zijn gekomen vanwege veranderingen in de zorgkosten (15% vs. 20% in 2018).*

In de categorie ‘anders, namelijk’ noemen consumenten vaak dat zij zich ieder jaar oriënteren om te kijken of ergens anders een beter aanbod te vinden is.

*Deze optie is t.o.v. vorig jaar qua tekst aangepast van ‘ik verwacht meer/minder zorgkosten te maken’ naar ‘ik verwacht andere zorg nodig te hebben’.

Premie 2019 meest genoemde aanleiding om in actie te

komen Wat was/waren voor jou aanleiding(en) om in actie _{te komen? Meerdere antwoorden mogelijk* Basis:}

Overgestapt naar andere zorgverzekeraar, andere verzekerde zorg of georiënteerd op een overstap

2019 (n=773) 2018 (n=709) 2017 (n=215)

De premie van mijn zorgverzekeraar 22% 16% 25%

De dekking van mijn verzekering is veranderd* 15% - -

Ik verwacht andere zorg nodig te hebben** 15% 20% 21%

Ik kreeg collectiviteitskorting bij andere

zorgverzekeraar 14% 11% 18%

Mijn persoonlijke situatie is veranderd 10% 7% 13%

Vorig jaar niet goed verzekerd 9% 9% 12%

Ik zag een advertentie van andere zorgverzekeraar 9% 13% 12%

Mijn financiële situatie is veranderd 9% 11% 9%

Dit werd mij geadviseerd door anderen* 6% - -

Ik kreeg een persoonlijk aanbod 4% 5% 4%

Ontevreden over oude zorgverzekeraar (klacht/niet

naar tevredenheid geholpen) 3% 4% 2%

Anders, namelijk: 16% 21% 3%

Weet ik niet meer 11% 11% -

*Antwoordoptie toegevoegd in 2019 **Antwoordoptie aangepast t.o.v. vorig jaar

(20)

20 Groen = significante oververtegenwoordiging; oranje = significant ondervertegenwoordiging

Overstapgedrag: aanleidingen om in actie te komen (2/2)

Consumenten die zijn overgestapt van zorgverzekeraar geven het vaakst aan dat voor hen de premie (47%) de aanleiding was om in actie te komen. Gevolgd door collectiviteitskorting (21%) en een verandering in dekking (18%). De eerste twee aanleidingen noemt deze groep significant vaker dan de andere groepen.

De meest genoemde aanleiding voor consumenten die

intern zijn overgestapt is de verwachte verandering in zorgkosten (33%). Zij noemen naast deze aanleiding ook vaker dat zij vorig jaar niet goed verzekerd waren (16%). Consumenten die zich enkel hebben georiënteerd op een verzekeraar geven vaak een andere reden op dan vooraf voorgelegd (27%). Zij geven ook vaker aan dat ze een advertentie zagen (17%).

Consumenten die zich georiënteerd hebben op een andere polis noemen vaak dat ze niet meer weten wat de aanleiding was (23%). Iets vaker dan de andere groepen noemen zij ook als aanleiding dat hun financiële situatie is veranderd (13%).

Premie veruit meest genoemde aanleiding voor overstappers; interne overstappers verwachten vaker een verandering in zorgkosten

Wat was/waren voor jou

aanleiding(en) om in actie te komen?*

Basis: Overgestapt naar andere zorgverzekeraar, andere verzekerde zorg of georiënteerd op een overstap

2019 (n=773) Overgestapt (n=226) Intern overgestapt (n=154) Georiënteerd op verzekeraar (n=248) Georiënteerd op polis (n=144)

De premie van mijn zorgverzekeraar 22% 47% 7% 16% 10%

De dekking van mijn verzekering is

veranderd* 15% 18% 15% 12% 15%

Ik verwacht andere zorg nodig te

hebben 15% 14% 33% 6% 12%

Ik kreeg collectiviteitskorting bij

andere zorgverzekeraar 14% 21% 15% 10% 9%

Mijn persoonlijke situatie is veranderd 10% 11% 14% 7% 7%

Vorig jaar niet goed verzekerd 9% 12% 16% 5% 5%

Ik zag een advertentie van andere

zorgverzekeraar 9% 3% 4% 17% 10%

Mijn financiële situatie is veranderd 9% 7% 9% 8% 13%

Dit werd mij geadviseerd door

anderen* 6% 6% 5% 8% 5%

Ik kreeg een persoonlijk aanbod 4% 3% 1% 5% 5%

Ontevreden over oude

zorgverzekeraar (klacht/niet naar tevredenheid geholpen)

3% 6% 1% 3% 3%

Anders, namelijk: 16% 11% 11% 27% 12%

Weet ik niet meer 11% 2% 9% 13% 23%

1 2 3 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3

(21)

21

Overstapgedrag: reden overstap (1/2)

Net als de vorige jaren is prijs de voornaamste reden om te veranderen van zorgverzekeraar of verzekerde zorg (56%). Ten opzichte van 2018 noemen veel meer consumenten de dekking als reden voor een daadwerkelijke overstap (40% vs. 26%). Dit geldt zowel voor interne als externe overstappers. • Extern: 2018: 21% vs. 2019: 35%

• Intern: 2018: 32% vs. 2019: 47%

Dekking vaker genoemd als reden van overstap dan in 2018

*Geen data aanwezig voor 2017

= significante oververtegenwoordiging; = significant ondervertegenwoordiging 56% 40% 13% 7% 6% 6% 5% 4% 2% 5% 7% 56% 26% 17% 9% 4% 4% 5% 3% 1% 8% 6% 61% 28% 17% 6% 4% 3% 1% 3% 6% Vanwege de prijs Vanwege de dekking Vanwege vrije zorgkeuze Werd mij geadviseerd door anderen Omdat ik mijn aanvullende verzekering ook bij mijn

huidige zorgverzekeraar wilde afsluiten* Vanwege de betrouwbaarheid

Vanwege service Vanwege de klantvriendelijkheid Ik heb al mijn overige verzekeringen afgesloten bij

mijn huidige zorgverzekeraar Anders, namelijk:*

Weet niet

Wat waren voor jou redenen om te kiezen voor een nieuwe zorgverzekeraar/andere verzekerde zorg? Meerdere antwoorden mogelijk

Basis: Overgestapt naar andere zorgverzekeraar of andere verzekerde zorg

(22)

22

Overstapgedrag: reden overstap (2/2)

Prijs is de meest genoemde reden voor externe overstappers en zij noemen dit vaker (62%) dan interne overstappers (47%).

Naast prijs noemen interne overstappers net zo vaak de dekking als reden (47%) om te kiezen voor andere verzekerde zorg. De dekking is voor hen vaker een reden dan voor externe overstappers (21%).

Vorig jaar was er een groot verschil in de mate waarin externe overstappers en interne overstappers vrije zorgkeuze als overstapreden noemden (2018 extern: 21% vs. intern: 13%). Dit jaar is dit verschil minder groot en niet meer significant (extern: 15% vs. intern: 10%).

Externe overstappers vooral gemotiveerd door prijs; interne overstappers door prijs en dekking

*Indien consument is overgestapt naar andere zorgverzekeraar 56% 40% 13% 7% 6% 6% 5% 4% 2% 5% 7% 62% 35% 15% 10% 8% 10% 10% 6% 4% 4% 4% 47% 47% 10% 4% 6% 11% Vanwege de prijs Vanwege de dekking

Vanwege vrije zorgkeuze

Werd mij geadviseerd door anderen

Vanwege service* Omdat ik mijn aanvullende verzekering ook bij mijn huidige zorgverzekeraar wilde afsluiten* Vanwege de betrouwbaarheid*

Vanwege de klantvriendelijkheid* Ik heb al mijn overige verzekeringen afgesloten bij mijn huidige zorgverzekeraar*

Anders, namelijk:

Weet niet

Wat waren voor jou redenen om te kiezen voor een nieuwe zorgverzekeraar/andere verzekerde zorg? Meerdere antwoorden mogelijk.

Basis: Overgestapt naar andere zorgverzekeraar of andere verzekerde zorg

2019 totaal (n=380) Overgestapt (n=226) Intern overgestapt (154)

(23)

23

Overstapgedrag: redenen om te blijven (1/2)

De tevredenheid met de huidige zorgverzekeraar (62%) is veruit de meest genoemde reden om niet over te stappen naar een andere verzekeraar, gevolgd door goede service (40%) en gunstige prijs (30%).

Ten opzichte van 2018 zien we geen significante veranderingen in redenen om over te stappen.

Tevredenheid blijft belangrijkste reden om bij zorgverzekeraar te blijven *Antwoordoptie in 2019 toegevoegd **Antwoordoptie in 2018 toegevoegd = significante oververtegenwoordiging; = significant ondervertegenwoordiging 62% 40% 30% 21% 15% 13% 11% 9% 9% 8% 6% 1% 6% 4% 62% 41% 34% 21% 14% 11% 8% 8% 9% 5% 2% 7% 3% 57% 40% 29% 26% 21% 19% 10% 12% 10% 4% 1% 3%

Ik ben tevreden over mijn huidige zorgverzekeraar Mijn huidige zorgverzekeraar biedt goede service Mijn huidige zorgverzekeraar heeft een gunstige prijs Er zit geen/nauwelijks verschil tussen zorgverzekeraars Overstappen kost veel tijd/moeite Ik ben bang dat de nieuwe zorgverzekering/verzekeraar

tegenvalt*

Ik vind de zorg geen markt, ik doe er niet aan mee Ik vind het te ingewikkeld om over te stappen Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd Ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap Ik ben bang dat ik niet geaccepteerd word** Ik ben vergeten om over te stappen/ik was te laat om over te

stappen

Anders, namelijk: Weet ik niet

Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere zorgverzekeraar? Meerdere antwoorden mogelijk Basis: Is niet overgestapt naar een andere zorgverzekeraar

(24)

Overstapgedrag: redenen om te blijven (2/2)

Consumenten die niet zijn veranderd van zorgverzekeraar noemen voornamelijk drie redenen waarom ze niet overstappen, en deze verschillen niet tussen de groepen. We zien wel verschillen in frequentie dat de redenen worden genoemd. Opvallende verschillen:

• Consumenten die niets hebben ondernomen noemen vaker dat zij denken dat overstappen veel tijd en moeite kost (20%). Minder vaak noemen zij als reden dat hun huidige zorgverzekeraar een gunstige prijs heeft (24%). • Consumenten die intern overstappen zijn vaker

tevreden over de prijs van hun verzekeraar (40%, zelfs veel vaker dan in 2018: 29%). Zij zijn iets vaker bang dat ze toch meer moeten betalen bij een andere verzekeraar dan beloofd is (13%). Minder vaak noemen zij als reden om te blijven dat hun verzekeraar een goede service heeft (31%).

• Consumenten die zich georiënteerd hebben op een andere verzekeraar zijn vaker tevreden over de prijs van hun huidige zorgverzekeraar (41%). Ten opzichte van de andere groepen noemen zij minder vaak dat zij tevreden zijn met hun huidige zorgverzekeraar (49%). Zorgmonitor 2019 | Autoriteit Consument en Markt | B2572a

De drie meest genoemde redenen om niet te veranderen van verzekeraar verschillen niet tussen de groepen

Wat waren voor jou redenen om niet over te stappen naar een andere zorgverzekeraar?* Basis: Is niet

overgestapt van zorgverzekeraar

2019 (n=1.315) Intern overgestapt (n=154) Georiënteerd op verzekeraar (n=248) Georiënteerd op polis (n=144) Niet overgestapt (n=768)

Ik ben tevreden over mijn huidige

zorgverzekeraar 62% 58% 49% 67% 66%

Mijn huidige zorgverzekeraar biedt goede

service 40% 31% 40% 42% 41%

Mijn huidige zorgverzekeraar heeft een

gunstige prijs 30% 40% 41% 34% 24%

Er zit geen/nauwelijks verschil tussen

zorgverzekeraars 21% 21% 21% 26% 20%

Overstappen kost veel tijd/moeite 15% 8% 8% 8% 20%

Ik ben bang dat de nieuwe

zorgverzekering/verzekeraar tegenvalt 13% 14% 10% 15% 13%

Ik vind de zorg geen markt, ik doe er niet

aan mee 11% 15%** 6% 7% 13%

Ik vind het te ingewikkeld om over te

stappen 9% 7% 9% 9% 9%

Ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan

mij is beloofd 9% 13% 10% 7% 8%

Ik ben bang voor administratieve

rompslomp als ik overstap 8% 8% 5% 9% 8%

Ik ben bang dat ik niet geaccepteerd word 6% 6% 7% 6% 6%

Ik ben vergeten om over te stappen/ik was

te laat om over te stappen 1% 1% 1% 2% 1%

Anders, namelijk 6% 7% 6% 5% 6%

Weet ik niet 4% 5% 3% 1% 4%

*Meerdere antwoorden mogelijk

(25)

25

Overstapgedrag: switchen na 10 jaar

Consumenten die al minimaal tien jaar verzekerd zijn bij dezelfde zorgverzekeraar geven vooral aan dat zij zouden overstappen naar een andere zorgverzekeraar als de nieuwe zorgverzekering voldoende besparing zou opleveren (47%), als ze zeker weten dat ze dezelfde zorg vergoed krijgen (37%) en als een andere zorgverzekering betere kwaliteit zou bieden (28%).

Ten opzichte van 2018 zien we geen significante verschillen in de voorgelegde redenen.

Redenen om toch te overwegen om over te stappen zijn onveranderd ten opzichte van vorig jaar

47% 37% 28% 12% 9% 9% 27% 43% 36% 27% 10% 6% 15% 22%

Als een andere zorgverzekering voldoende besparing zou opleveren Als ik zeker weet dat ik dezelfde zorg vergoed

krijg

Als een andere zorgverzekering betere kwaliteit zou bieden Als ik van tevoren zeker zou weten dat ik

geaccepteerd word Als ik binnen twee maanden nog terug kan

naar mijn oude verzekering

Anders, namelijk:

Weet ik niet

Onder welke omstandigheden zou je overwegen over te stappen van zorgverzekering? Meerdere antwoorden mogelijk Basis:

Consumenten die minimaal 10 jaar verzekerd zijn bij dezelfde zorgverzekeraar

2019 (n=567) 2018 (n=755)

(26)

26

Overstapgedrag: switchen na 10 jaar

12% van de consumenten die al 10 jaar of meer verzekerd zijn bij hun huidige verzekeraar vindt het lastig om uit te leggen waarom ze niet zijn overgestapt. De rest (78%) geeft de volgende toelichting als reden waarom ze niet overstappen:

Consumenten die al lang verzekerd zijn bij hun verzekeraar zijn tevreden en zien niet de reden om over te stappen

“Altijd goed geweest. Nooit problemen gehad.

Zeer tevreden.”

Tevreden met huidige verzekeraar

Alle verzekeraars lijken op elkaar/zijn hetzelfde/geen echte keuze/geen verschil tussen verzekeringen

“Ben tevreden met wat ik nu heb qua dekking en pakket. De prijs is marktconform

en deze verzekering ontzorgt.”

Overstappen kost te veel tijd/moeite; andere verzekeraars willen mij niet als klant

“Alle maatschappijen bieden min of meer

hetzelfde.”

“Kost veel tijd en energie om een nieuwe zorgverzekeraar

uit te zoeken.”

“Andere maatschappijen willen me niet omdat ik te veel mankeer dus hun geld kost.”

Collectiviteitskorting/verzekerd via partner

“Collectief via werk echtgenoot.” “Door uitstekende pakket korting.”

“CZ past het beste bij me en eenzelfde pakket zou slechts enkele euro's schelen. Dan liever iets vertrouwds.”

“Door een aandoening zal ik niet zomaar worden geaccepteerd bij een andere.” “Een hoop gedoe

en ik schiet er niets mee op.”

“Gedoe en eigenlijk is het een verzekeringsblok van machtige partijen bepalen wat er gebeurt. Weinig keuze dus.”

“Geen behoefte aan gehad, ik ben

tevreden.”

“Goede service en pakket korting met collectiviteitskorting.”

“Gunstige regeling via mijn

werkgever.” “Omdat ik denk dat het

niet zo heel veel uitmaakt van prijs.”

“Goede vergoeding, ruime polis keuzemogelijkheid”

“Overstap geeft problemen. Deze verzekering is prima zo.”

“Teveel gedoe en ik krijg korting via mijn werk.” “Ik heb het idee dat het niets uitmaakt daar je altijd weer bij dezelfde verzekeringmaatschappij uitkomt. Er zijn er namelijk

maar drie die onder verschillende namen toch een zijn.”

“Ben tevreden bij zorg en zekerheid en met werkgevers korting is het voordeliger welke ik bij andere aanbieders niet krijg.” “Te veel

(27)

27

Resultaten

Leeswijzer

Pagina 14

Overstapgedrag

Pagina 15

Perceptie huidige zorgverzekeraar

Pagina 27

Prijsperceptie

Pagina 32

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 35

Informatiebehoefte

Pagina 42

Type verzekering

Pagina 55

(28)

28

LET OP: vorig jaar was het aandeel ‘weet niet/niet van toepassing’ niet meegenomen in deze grafiek. Dit jaar wel. De cijfers wijken daarom af in vergelijking met het rapport van 2018.

Perceptie huidige zorgverzekeraar: beoordeling

In vergelijking met 2018 zien we geen significante verschillen in de mate van tevredenheid met de zorgverzekeraar. Binnen groepen zien we dat:

• Consumenten die niet zijn overgestapt meer tevreden zijn over de dienstverlening, de afhandeling van declaraties, de betrouwbaarheid en de klantvriendelijkheid van hun zorgverzekeraar dan de andere groepen.

• Consumenten die zijn overgestapt van zorgverzekeraar

meer tevreden zijn met hun premie dan consumenten die bij hun zorgverzekeraar zijn gebleven. Echter, zij zijn minder tevreden met de totale dienstverlening, de afhandeling van declaraties, de betrouwbaarheid en de klantvriendelijkheid van hun nieuwe zorgverzekeraar. Dit kan mogelijk verklaard

worden doordat ze nog weinig ervaring hebben met de dienstverlening van hun nieuwe zorgverzekeraar.

• Consumenten die zich georiënteerd hebben op een zorgverzekeraar minder tevreden zijn met hun premie en de dekking van hun aanvullende verzekering(en).

• Consumenten die zich georiënteerd hebben op een andere polis ook minder tevreden zijn met hun premie.

Geen verandering in mate van tevredenheid met zorgverzekeraar 2019 2018 2017 80% 82% 73% 86% 87% 82% 84% 74% 77% 77% 71% 75% 78% 73% 72% 73% -* 69% 66% 61% 65% 63% -* 55% 53% 46% % (heel) tevreden 4% 2% 10% 12% 7% 10% 10% 9% 15% 15% 14% 30% 58% 49% 57% 54% 48% 53% 52% 46% 42% 22% 37% 25% 23% 27% 19% 17% 18% 13% 5% 4% 6% 11% 14% 11% 12% 18% 2% 3% De totale dienstverlening

De verwerking van mijn overstap (Basis: Is overgestapt, n=226)

De betrouwbaarheid

De klantvriendelijkheid

De afhandeling van declaraties

De keuze uit zorgaanbieders

De dekking van je aanvullende verzekering(en) Het aantal zorgaanbieders waar ik terecht kan zonder bijbetaling

De premie van je zorgverzekering

In hoeverre ben je tevreden of ontevreden over jouw zorgverzekeraar betreffende deze aspecten? Basis: meting 2019

Heel ontevreden Ontevreden Niet tevreden, niet ontevreden

(29)

29

= significante oververtegenwoordiging; = significant ondervertegenwoordiging

Perceptie huidige zorgverzekeraar: aandachtspunten (1/2)

Als belangrijkste aandachtspunten voor zorgverzekeraars noemen consumenten net als in 2017 en 2018 vooral het laag houden van de premie (41%) en keuzevrijheid voor zorgaanbieder (36%).

In vergelijking met 2018 noemen consumenten dit jaar iets

minder vaak het controleren of zorgverleners zorg eerlijk

declareren als aandachtspunt (25% vs. 29% in 2018).

Zorgverzekeraars moeten vooral aandacht besteden aan de hoogte van de premie en het bieden van keuzevrijheid

41% 36% 25% 27% 22% 22% 23% 19% 21% 18% 41% 37% 29% 24% 24% 23% 22% 20% 18% 17% 41% 39% 28% 28% 27% 24% 29% 20% 16% 22% Onderhandelen met zorgverleners om premie zo laag mogelijk

te houden

Het bieden van keuzevrijheid zodat ik zelf kan bepalen naar welke zorgaanbieder ik ga

Controleren of zorgverleners zorg eerlijk declareren

Actief zorgen voor goede beschikbaarheid van zorg in de regio

Kwaliteitseisen stellen aan zorgverleners

Zorgdeclaraties verwerken

Hulp bieden bij het vinden van goede zorg

Veel verschillende polissen aanbieden zodat klanten kunnen kiezen voor een polis die goed bij de klant past

Selecteren en contracteren van goede zorgaanbieders

Belonen gezond gedrag van verzekerden om zorg te voorkomen

Waar moet jouw zorgverzekeraar vooral aandacht aan besteden? Maximaal drie

antwoorden mogelijk

(30)

Perceptie huidige zorgverzekeraar: aandachtspunten (2/2)

Ongeacht of consumenten zijn overgestapt of niet, voor alle

groepen staat het laag houden van de premie en het bieden van keuzevrijheid in de top twee waar zorgverzekeraars aandacht aan moet besteden. Wat verder opvalt:

• Consumenten die extern zijn overgestapt vinden vaker dat zorgverzekeraars aandacht moeten geven aan het belonen van gezond gedrag (24%). Minder vaak vinden zij dat het hulp bieden bij het vinden van goede zorg (16%) een aandachtspunt zou moeten zijn.

• Consumenten die intern zijn overgestapt vinden vaker dat zorgverzekeraars aandacht zouden moeten besteden aan het aanbieden van veel verschillende polissen (27%). Zij vinden minder vaak dat het onderhandelen voor een lage premie (31%) en het controleren van zorgverleners op gedeclareerde zorg (17%) een aandachtspunt zou moeten zijn.

• Consumenten die zich georiënteerd hebben op een polis

noemen vaker als aandachtspunt dat zorgverzekeraars kwaliteitseisen moeten stellen aan zorgverleners (28%).

• Consumenten die niet zijn overgestapt noemen minder vaak als aandachtpunt dat zorgverzekeraars goede zorgaanbieders moeten selecteren en contracteren (18%).

Zorgverzekeraars moeten vooral aandacht besteden aan de hoogte van de premie en het bieden van keuzevrijheid

Waar moet jouw

zorgverzekeraar vooral aandacht aan besteden?* 2019 (n=1.541) Extern overgestapt (n=226) Intern overgestapt (n=154) Georiënteerd op verzekeraar (n=248) Georiënteerd op polis (n=144) Niet overgestapt (n=768) Onderhandelen met zorgverleners om de premie zo laag mogelijk te houden

41% 43% 31% 41% 45% 41%

Het bieden van keuzevrijheid zodat ik zelf kan bepalen naar welke zorgaanbieder ik ga

36% 40% 36% 34% 34% 35%

Actief zorgen voor goede beschikbaarheid van zorg in de regio

27% 23% 29% 25% 27% 29%

Controleren of zorgverleners zorg

eerlijk declareren 25% 21% 17% 28% 27% 28%

Hulp bieden bij het vinden van

goede zorg 23% 16% 27% 19% 26% 25%

Zorgdeclaraties verwerken 22% 25% 26% 23% 18% 22%

Kwaliteitseisen stellen aan

zorgverleners 22% 18% 25% 19% 28% 21%

Selecteren en contracteren van

goede zorgaanbieders 21% 25% 22% 22% 25% 18%

Veel verschillende polissen aanbieden zodat klanten kunnen kiezen voor een polis die goed bij de klant past

19% 19% 27% 22% 19% 17%

Belonen gezond gedrag van verzekerden om zorg te voorkomen 18% 24% 17% 17% 19% 16% 1 2 3 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3

(31)

31

Perceptie

huidige zorgverzekeraar: verschillen tussen basisverzekeringen

Consumenten menen dat basisverzekeringen vooral van elkaar verschillen op basis van prijs (58%), gevolgd door keuze uit zorgaanbieders (36%) en dekking van zorg (31%). Deze top drie is sinds 2017 stabiel.

In vergelijking met 2018 noemen consumenten dit jaar significant iets vaker dat basisverzekeringen verschillen in advies over zorg (11% vs. 7% in 2018).

Basisverzekeringen verschillen vooral in prijs

*Antwoordoptie veranderd vanaf 2018 (was: keuzevrijheid) = significante oververtegenwoordiging; = significant ondervertegenwoordiging 58% 36% 31% 18% 18% 18% 11% 16% 59% 35% 34% 19% 18% 16% 7% 16% 64% 45% 47% 23% 26% 17% 13% 11% Prijs

Keuze uit zorgaanbieders*

Dekking van zorg

Declaratieafhandeling

Klantenservice

Kwaliteit van zorg

Advies over zorg

Geen van bovenstaande

Op welke punten verschillen basisverzekeringen van elkaar volgens jou? Meerdere antwoorden mogelijk.

(32)

32

Resultaten

Leeswijzer

Pagina 14

Overstapgedrag

Pagina 15

Perceptie huidige zorgverzekeraar

Pagina 27

Prijsperceptie

Pagina 32

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 36

Informatiebehoefte

Pagina 42

Type verzekering

Pagina 56

(33)

33

Prijsperceptie: maandelijkse kosten

Inschatting totale kosten zorgverzekering per maand per persoon 2019 (n=1.541) 2018 (n=1.547) 2017 (n=769) t/m € 49,-* 6% 7% 7% € 50,- t/m € 99,-* 25% 27% 22% € 100,- t/m € 149,- 35% 39% 46% € 150,- t/m € 199,- 11% 9% 12% € 200,- t/m € 249,- 1% 1% 1% € 250,- t/m € 299,- 1% 1% 1% € 300,- of meer 5% 2% 0% Weet niet 20% 17% 10% Gemiddelde € 113,44 € 111,65 € 111,93

Dit jaar geven consumenten aan dat ze gemiddeld € 113,44 per persoon per maand betalen aan hun zorgverzekering. Dit is gelijk aan de gemiddelde kosten van 2018 en lijkt sinds 2015 relatief stabiel te zijn (deze data staat niet in de grafiek maar is als extra analyse gedaan). In vergelijking met 2018 geven significant meer consumenten aan dat zij niet weten wat hun zorgkosten per maand zijn (20% vs. 17% in 2019). Het aandeel consumenten dat niet weet wat zij betalen per maand is aan het toenemen sinds 2017.

Het aandeel consumenten dat maximaal € 149,- per maand betaalt, is in 2019 gedaald (66% vs. 72% in 2018). Het aandeel consumenten dat € 150,- of meer per maand betaald is (net) niet significant gestegen (14% vs. 11% in 2018).

* Mogelijke verklaringen voor deze lage zorgkosten zijn:

1. Het zijn de gemiddelde kosten: bij een gezin zijn hier ook (de kosten voor) de verzekerde kinderen tot 18 jaar meegerekend en die zijn gratis meeverzekerd. Daardoor komende gemiddelde kosten per persoon relatief uit.

2. Respondenten hebben hun zorgtoeslag van de kosten afgetrokken. Er is in de vraagstelling dit jaar expliciet vermeld dat het gaat om de premie zonder eventuele aftrek van de zorgtoeslag, maar het kan nog steeds dat consumenten dat wel gedaan hebben (niet goed gelezen hebben).

Inschatting maandelijkse kosten per persoon gelijk aan eerdere jaren

(34)

34

Prijsperceptie: verwachte besparing

Inschatting kostenbesparing bij een vergelijkbaar pakket per jaar bij switch naar een andere zorgverzekeraar? 2019 (incl. polis van andere gezinsleden, n=1.541) 2019 (teruggerek end naar per persoon, n=1.541) 2018 (incl. polis van andere gezinsleden, n=1.547) 2018 (teruggerek end naar per persoon, n=1.547) t/m € 24,- 24% 26% 26% 27% € 25,- t/m € 49,- 2% 3% 3% 3% € 50,- t/m € 99,- 4% 5% 4% 5% € 100,- t/m € 149,- 5% 3% 5% 3% € 150,- t/m € 199,- 1% 1% 1% 1% € 200,- of meer 5% 4% 3% 3% Weet niet 58% 58% 57% 57% Gemiddelde € 92,99 € 70,11 € 82,76 € 61,44 Gemiddelde (exclusief outliers*) € 62,56 € 45,96 € 52,93 € 39,68

*Indien de z-score van de waarneming 3x hoger of 3x lager lag dan het gemiddelde zijn de waarnemingen als outliers beschouwd en uit de analyse gehaald. De outliers komen waarschijnlijk voort uit een typefout van de respondent of omdat zij vermoedelijk per ongeluk hun jaarbedrag hebben ingevuld.

Meer dan de helft van de consumenten (58%) kan geen inschatting maken wat de jaarlijkse besparing voor hun huishouden zou zijn als zij zouden overstappen op een vergelijkbaar pakket bij een andere zorgverzekeraar. Dit is gelijk aan 2018.

Consumenten die hier wel een inschatting van kunnen maken (42%), geven aan dat zij verwachten gemiddeld € 62,56 per jaar voor hun huishouden te besparen als zij overstappen op een vergelijkbaar pakket bij een andere zorgverzekeraar. Teruggerekend naar besparing per persoon komt dat neer op € 45,96. We zien geen significant verschil met de verwachte besparing ten opzichte van 2018.

Verwachte kostenbesparing per maand ligt voor het huishouden rond € 63,- per jaar bij overstap op een vergelijkbaar pakket

(35)

Prijsperceptie: prijsdrempel

De prijsdrempel waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen ligt voor consumenten gemiddeld op € 136,86 per jaar voor hun huishouden. Teruggerekend is dat gemiddeld € 88,97 per jaar per persoon. De prijsdrempel waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen ligt zowel op huishoudniveau als op persoonsniveau hoger dan de kosten die consumenten denken te kúnnen besparen (zie vorige sheet). Dit was in 2018 ook zo. Ten opzichte 2018 zien we geen significante verschillen in de gemiddelde inschatting van de prijsdrempel.

Prijsdrempel voor het huishouden voor een overstap ligt gemiddeld op € 137,-

*Indien de z-score van de waarneming 3x hoger of 3x lager lag dan het gemiddelde zijn de waarnemingen als outliers beschouwd en uit de analyse gehaald. De outliers komen waarschijnlijk voort uit een typefout van de respondent.

Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per jaar waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen) Basis: kan

een inschatting maken van de mogelijke besparing bij een overstap

2019

(incl. polis van andere gezinsleden, n=647)

2019

(teruggerekend naar per persoon, n=647)

2018

(incl. polis van andere gezinsleden, n=649**)

2018

(teruggerekend naar per persoon, n=649**) t/m € 24,- 16% 21% 16% 21% € 25,- t/m € 49,- 5% 9% 8% 11% € 50,- t/m € 99,- 16% 20% 17% 21% € 100,- t/m € 149,- 21% 18% 18% 15% € 150,- t/m € 199,- 5% 5% 5% 5% € 200,- of meer 25% 16% 22% 13% Weet niet 11% 11% 15% 15% Gemiddelde € 157,73 € 97,89 € 146,99 € 108,30

(36)

36

Resultaten

Leeswijzer

Pagina 14

Overstapgedrag

Pagina 15

Perceptie huidige zorgverzekeraar

Pagina 27

Prijsperceptie

Pagina 32

Perceptie tijdsinvestering

Pagina 36

Informatiebehoefte

Pagina 42

Type verzekering

Pagina 56

(37)

37

Perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (1/2)

Aan consumenten is gevraagd hoe lang ze denken nodig te hebben om een keuze te kunnen maken voor een nieuwe zorgverzekering. Vier op de tien consumenten (40%) verwachten dit binnen drie uur te doen. Een ongeveer even groot aandeel (39%) denkt drie uur of langer nodig te hebben voor deze keuze.

Ten opzichte van 2018 zien we geen significante verandering in deze tijdsinschatting.

Vier op de tien consumenten verwachten binnen drie uur een keuze te kunnen maken voor een nieuwe zorgverzekering

13% 15% 14% 27% 27% _24% 20% 22% _22% 9% 8% 14% 10% 10% 12% 20% 18% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2019 (n=1.541) 2018 (n=1.547) 2017 (n=769) Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een nieuwe

zorgverzekering?

Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet

39% 40% 48%

(38)

38

Perceptie tijdsinvestering: verwachte tijdsinvestering (2/2)

Consumenten die dit jaar zijn overgestapt verwachten vaker binnen twee uur (57% vs. 40% gemiddeld) een keuze te kunnen maken voor een nieuwe zorgverzekering. Minder vaak geven zij aan niet te weten hoe lang dit duurt (6% vs. 18% gemiddeld) of dat het langer duur dan acht uur (5% vs. 10% gemiddeld). Consumenten die zich georiënteerd hebben op een andere zorgverzekeraardenken vaker dat de keuze te maken is tussen de een en vier uur (61% vs. 47% gemiddeld).

Consumenten die zich georiënteerd hebben op een andere

polis verwachten vaker dat het meer dan 8 uur kost om een keuze te maken (15% vs. 10% gemiddeld).

Consumenten die dit jaar niet zijn overgestapt geven vaker aan dat ze niet weten hoeveel tijd deze keuze hen zou kosten (31% vs. 20% gemiddeld).

Externe overstappers verwachten laagste tijdsinvestering bij keuze voor een nieuwe zorgverzekering

13% 18% 13% _10% _9% 14% 27% 39% 32% _34% 31% 20% 20% 22% 21% 27% 21% 17% 9% 11% 11% 10% 12% 7% 10% 5% 12% 11% 15% 10% 20% 6% _11% _8% 12% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2019 totaal (n=1.541)

Overgestapt (n=226) Intern overgestapt (n=154) Georiënteerd op ZVK (n=248) Georiënteerd op polis (n=144) Niet overgestapt (n=768) Hoeveel tijd verwacht je dat het kost om een keuze te maken voor een nieuwe zorgverzekering?

Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet = significante oververtegenwoordiging;

(39)

39

Perceptie tijdsinvestering: bereidheid tijdsinvestering (1/2)

Een kwart van de consumenten (25%) is bereid om maximaal één uur te besteden aan het kiezen van een zorgverzekering. Ruim de helft (53%) is bereid maximaal twee uur te besteden aan de keuze voor een zorgverzekering. Bijna drie op de tien (28%) consumenten zijn bereid drie uur of meer aan de keuze te besteden. Ten opzichte van 2018 zien we hierin geen significante verschillen.

Consumenten verwachten dat het langer duurt om een keuze te maken voor een zorgverzekering (tijdsinvestering) dan dat zij bereid zijn om aan de keuze te besteden (zie vorige pagina). Dit patroon is gelijk aan 2017.

Geen veranderingen in de tijd die consumenten bereid zijn te besteden aan het kiezen van een zorgverzekering

25% 25% _22% 28% 29% _32% 18% 17% 18% 6% 5% 7% 4% 5% 6% 19% 19% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2019 (n=1.541) 2018 (n=1.547) 2017 (n=769) Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een

zorgverzekering?

Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet

28% 27% 31%

(40)

40

Perceptie tijdsinvestering: bereidheid tijdsinvestering (2/2)

Consumenten die dit jaar niet zijn overgestapt en zich niet hebben georiënteerd op een overstap zijn minder bereid om langer dan één uur te besteden aan het kiezen van een zorgverzekering (37% vs. 56% gemiddeld). Zij geven ook significant vaker aan dat ze niet weten hoeveel tijd ze bereid zijn te investeren (30% vs. 19% gemiddeld).

Consumenten die zijn overgestapt van zorgverzekeraar zijn vaker bereid om hier meer dan één uur aan te besteden (75% vs. 56%).

Consumenten die niets ondernomen hebben (zich ook niet georiënteerd hebben) zijn het minst bereid om tijd te besteden aan het kiezen van een zorgverzekering

25% 17% 22% 9% 17% 34% 28% 34% 29% 37% 33% 22% 18% 24% 28% 29% _21% 10% 6% 11% 4% 8% 11% 3% 4% 6% _6% _7% 8% 2% 19% 8% _11% 9% 10% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2019 totaal (n=1.541)

Overgestapt (n=226) Intern overgestapt (n=154) Georiënteerd op ZVK (n=248) Georiënteerd op polis (n=144) Niet overgestapt (n=768) Hoeveel tijd ben je bereid te besteden aan het kiezen van een zorgverzekering?

Minder dan 1 uur 1-2 uur 3-4 uur 5-8 uur Meer dan 8 uur Weet ik echt niet = significante oververtegenwoordiging;