CE End 2 End LEAN keten implementatie
Customer Excellence (CE) is de nieuwe manier van werken bij ABN AMRO waarin “Operational Excellence” en “Customer Focus” samen komen
Dalende klanttevredenheid, een slechte Cost/Income ratio en het samengaan met FORTIS waren in 2010 aanleiding voor ABN AMRO om te starten met Customer Excellence. Inmiddels werkt ruim 70% van de medewerkers van ABN AMRO met de CE methodiek.
Focus
Continu verbeteren leidt tot hogere klant en medewerker tevredenheid en verbetert efficiency en/of opbrengsten
• Er is focus op de klant
• Medewerkers delen verbeter ideeën en vertrouwen in eigen kunnen
• Problemen worden snel en structureel opgelost
• Management ondersteunt en is rolmodel in continu verbeteren van de keten
Continu verbeteren
• Producten voldoen aan verwachting klant
• Betrokkenheid en inzet bij alle ketenpartijen voor klanttevredenheid
• Problemen van klanten worden naar
tevredenheid opgelost Klanttevredenheid
• Effectieve samenwerking
• Trots op de keten en eigen bijdrage in het keten resultaat
• Empowerment voor keten medewerkers
Medewerkers- betrokkenheid
• Geoptimaliseerde keten processen
• Tools en ritmiek voor inzicht en verbetering Cost /Income Ratio
• Gedragen keten strategie
Keten Waarde
Het systeem om ‘zand’ uit de afdeling te halen noemen we het Lean Management Systeem (LMS)
Managen van Best Practices
Continue Verbeterritmiek
Speel dynamisch in op klantwens
Standaardisatie H
1-1 Coaching J Sit-ins I
Kaizen K
TIP Mgmt L
Skill Mgmt E
RASCI G D Klantdialoog
Capaciteit Mgmt F KPI’s B
Dag/weekstart A
WILO
C
Motor
Voor LMS
Het keten LMS zorgt voor een kloppend hart dat de drie cirkels laat draaien om het ‘zand’ te verwijderen in de ketens
Keten samenwerking en
optimalisatie Continue
verbeterritmiek
Speel dynamisch in op
klantwens
Keten Overleg Structuur (strategisch, tactisch en operationeel)
Gedeelde ambitie (OGSM) Inzicht in
klantwens
Keten
TIP Keten Rollen
& Verantw.
Keten Kennisdeling Keten KPIs/
Dashboard
Keten
Problem solve Keten Proces
Management Keten
Competentie &
Capaciteitsmgt 1
7 8
3 2
6 9
5 4 1
0 Keten Overleg Structuur (strategisch, tactisch en operationeel)
edeelde ambitie (OGSM)
K t R ll 4 000
Keten overlegstructuur
Dagelijkse keten aansturing vanuit middle management zorgt voor meer betrokkenheid en daadkracht in ketens die daarmee wendbaarder worden
Dagstart cascadering keten partners OMT
KMT
SKMT Mgmt
Group
Senior Mgmt
Middle Mgmt
Dagelijks Wekelijks Kwartaal
Agenda OMT -Escalaties lijn en keten -Keten capaciteit sturen -Minor change mgmt Agenda KMT
-Keten strategie monitoren (KPIs) -Change portfolio -Escalatie OMT
Strategische sturing over ketens heen
Tactische sturing voor de keten (Keten MT)
Dagelijkse Operationele sturing voor de keten
Agenda SKMT -Keten overstijgende
strategie
-Keten budgetten
Voor het oppakken van keten rotsblokken; “Roze Olifanten” is een stevige keten samenwerking nodig, extra focus en senior mgmt support
De resultaten van “Roze Olifanten” worden door iedereen gevoeld maar niet expliciet besproken en zijn daardoor moeilijk op te lossen
Er zijn eerst best practices ontwikkeld in pilot waves die top down worden uitgerold zodat big issues vanuit die basis kunnen worden opgepakt
Methode ontwikkelen en ervaring opdoen
Top down uitrol best practices
Grote keten issues (roze olifanten) oppakken vanuit een organisatie breed verstevigde basis voor keten samenwerking
Best Practise
Big Issue wave Best
Practise
Best Practise
Best Practise
Best Practise CE E2E (pilot)
Big Issue wave
M ethode Ui tr ol s tr ate gi e Im pa ct
• Keten samenwerking
• Continue verbetering
• Customer focus
• Uniformiteit keten governance
• Keten MI support
• Organisatie brede keten focus
• Significante impact op:
• Klanttevredenheid
• Medewerkertevredenheid
• C/I ratio van de keten
Impact is afhankelijk van gevonden ‘big issue’
ABN AMRO heeft product ketens ingericht, om deze ook Customer Excellent te maken is er CE E2E
RvB
Afdelings CE
PCC Credits Mortgages Insurance AS & GS Markets Securities T&G
Channels & CRM Advice
Risk Finance
CE E2E IT
Het doel van implementatie van het keten LMS is zorgen voor beter functionerende ketens
Keten samenwerking en optimalisatie Continue
verbeterritmiek Speel dynamisch in op klantwens
Keten Overleg Structuur (strategisch, tactisch en operationeel)
Gedeelde ambitie (OGSM) Inzicht in
klantwens
Keten
TIP Keten Rollen
& Verantw.
Keten Kennisdeling Keten KPIs/
Dashboard
Keten
Problem solve Keten Proces
Management Keten
Competentie &
Capaciteitsmgt 1
7 8
3 2
6 9
5 4 10
Van…
` Een intern gerichte organisatie met gebrek aan inzicht in de wensen van de interne en externe klant
` Een complex ketenproces met onnodige overdrachten, dubbel werk en lange doorlooptijd
A&C probeert HTK te corrigeren
–
KlantRelatiemanagerAccounts & CustomersCS-AMClientAcceptance
Support Desk
CS-AMertoegewezen5M CS-AMer brengtklantdocumentatie mee naar HQ15M
Ontvangt originele ondertekende bankcontracten–Opvoeren van klant tot niveau 4
in BCDB5M Verstuur bankcontracten naar A&C en E-archief10M Opvoeren als nieuwe relatie en een handtekening-registratiedossier aanmaken10MAanvraag producten in Siebel(rekening, pinpas, sparen, IBanking, etc)10MScant klantdocumentatie in en slaat klant-informatiein Siebel op10M Maakt log aan in
Siebel, voert klant op tot BCDB niv 3. Opent en blokkeert rekening10M Informeert relatiemanager dat de te ondertekenen documentatie gereed staat5M Levert klant-documentatiezelfstandig aan(online of per post)5M
Prospect wil klant worden
Verzamelt klant-documentatiefysiek–
Levert klant-documentatiezelfstandig aan(online of per post)– Klant/RMcorrigeert/vult documentatie aan– Klant ontvangtcontracten via post of via meeting RM–Klantondertekentcontracten en stuurt terug via post/geeft aanRM60MCorrigeert/vult formulieren aan
–
Prospect is klant geworden
–
Logistics center stuurt terug naar kantoor/Klant
–
Ontvangstbevestiging van activatie
–
Support Desk ontvangt aanvraag overige producten via Siebel10M Verifieren i-forms/contracten
en doorsturen naar C&A–
RM ontmoetprospect omklant-documentatie tebespreken
BenadertCS-AM voorbeschikbare CS-
AMer10M Commercieelgesprek: steltvast dat prospect klant wilt worden
& inventariseertproductwens60M
60M
RM/ARM verstuurtintakeformulieren klantdocumentatie digitaal of per post10M RM plant toekomstigetekenafspraakmet prospect gebaseerd op inschattingdoorlooptijd CA10M RM/ARM bepaalt of alleklant-documentatievolledig/correct is30M Informeert klantover klantdocumentatievereisten & proces (meestalvia e-mail)15M
RM belt hoofdCA om inzicht tekrijgen in afhandelingsdoorlooptijd en prioriteiten tebespreken5M RM ontvangtbankcontractenen brengt dezemee naartekenafspraakmet klant–RM geeft in Siebel aan datklant heeftgetekend en stuurt indien van
toepassingdocumentatie op–
80 2080 208020 8020
9010 9010
Herstel door CA zonder interactie
met klant/RM10M
Verzoekt ahvCA, van RM om zelf documentatie te ontvangen– Stuurt eventueel bevestigingsbrief naar klant–
8020 8020 Hoofd CA bevestigtbeschikbarecapaciteit/prioriteit5M
RM wordt geinformeerddat klant moet worden geweigerd10M
5050 5050 7030
Slaat informatie digitaal op in BCDB
–
Probeert intern te corrigeren (mbv RM)
10M
Activeren OT(Internet bankieren)
5M
5 5050 5050
5050 5050 9010 9010
3e Partijontvangt signaalom e.dentifier op
te sturen–
3e Partijontvangt signaalom wereldpasop te sturen–
Ass. Relatiemanager
Krediet?
Afspraak?
Volledig
Correctiemogelijk?Correct
Correct
95‘Hit’
Goedgekeurd?
Gelukt?
Correct
IndienA1
CA ontvangt klant-documentatie en
intakeformulieren10M ARM vultintake-formulieren in
60M RM
Client DueDillegence werkt
samen met RMom oordeel te vellen over klantrisico–
CDD
HIGHLEVEL
A&C corrigeert papieren procuratie-schema–
991
937 937
991 991991 991
Logistics Center stuurt terug naar kantoor/klant
–991 991
A&C probeert HTK te corrigeren–
Logistics center doet op HTKeen voorcheck–
Logistics Center ontvangt procuratie-schema (PS) en
2 handtekeningen (HTK)–
UPSS ontvangt 1 handtekening om in te scannen–
Logistics center vergelijkt UPSSHTK met origineel en autoriseert als er
een match is–
Handtekening is
geautoriseerd en producten kunnen worden geactiveerd–
Vergelijkt papieren procuratieschema met versie die CA in BCDBheeft opgemaakt–
Machtigingen worden bevestigd/toegepast op rekeningen–
937 9371000 6535 6535
Correct
Correct Correct
Correct Correct
Correct Correct
Correct
A&CUPSS
CS-AMerbegeleidtmeeting en inventariseertproducten60MCS-AMerdubbel-checktdocumentatie15M
Ontvangen dossier wordt gecontro-leerdop volledig-heid/incorrect-heden10M Controle op foutief ingevoerde data onder ‘4-ogen principe’(dual control)10M Vraagt additionele/volledige informatie op bij RM/Klant5M 5050 5050Correct
Controleert of bankcontracten volledig en correct zijn ondertekend5M
Per post?Per post?
Bereidt krediet aanvraag voor adhvaangeleverde documentatie19D
Klantontvangt, ondertekenten retourneertiForm/contract (post)–
Ontvangt pinpasen E-dentifiervan Accounts & Customers–
A&C probeert HTK te corrigeren
–
Stuurt relevante I-forms/contracten naar klant/RM10M Klant moet gemiddeld 7 verschillende documenten
aanleveren1
Afdeling CS-AM
verhelpt knelpunten in proces, maar voegt
geen directe klantwaarde toe
6
Intakeformulier en
noodzakelijke formulieren zijn vaak
(>50%) onvolledig
3
Klant moet gemiddeld ~80 pagina’s contract doorlezen en
~60 handtekeningen zetten
1
Brieven naar de
klantonprofessioneel en
leiden tot rework in mid-office
2
Invoer klantgegevens bij
ARM en CA kent veel dubbelwerk
5
HTK scannen en procuratie- schema
autoriseren door A&C is belangrijke bottleneck
voor E2E doorlooptijd
7
Eenduidige regie over het E2E proces ontbreekt;
contracten en producten worden door meerdere
afdelingen opgestuurd
4
Minimale wachttijd op klant is 3 dagen;
gemiddelde wachttijd
is ~ 3 weken8
Eerste Keer Goed (%)
Doorlooptijd (dagen)
100 90 42 38 21
0 4 5 9 14
` Een keten die slechts op papier bestaat en een heldere visie, missie en strategie ontbeert
` Geen inzicht in ketenprestaties, ketenmanagement is gebaseerd op silodoelstellingen
Lijnmanagement
Klant
