Visienota Centrale Dienstverlening Gent

Visienota

Centrale Dienstverlening Gent

De Stad is in beweging. Niet enkel de interne organisatie is het voorwerp van verandering. Binnen het masterproject LEO (loket –en onthaalbeleid) denkt de Stad al een aantal jaar transversaal na over hoe het contact met de burgers zo optimaal en klantvriendelijk mogelijk te organiseren, zowel centraal in het centrum van de stad, als decentraal in de verschillende deelgebieden van Gent.

Gezien het openen van een nieuwe Bib in de Waalse Krook en de aankoop van het Electrabelgebouw is een denkoefening bezig rond de invulling van de hele Zuid-site. Hierbij is het van cruciaal belang dat de loketten¹ en spreekruimtes voor de burgers een optimale plek krijgen, voor een nog betere en meer klantvriendelijke bediening van de burgers.

In deze nota stellen we een aantal strategische principes voor waaraan de (Front Office) dienstverlening van de toekomst moeten voldoen. Daarnaast gaan we dieper in op de

infrastructurele vereisten die nodig zijn om deze principes te realiseren. Met deze aspecten moet rekening gehouden worden bij de invulling en reorganisatie van de Zuid-site. Dit document is een tweede versie, gebaseerd op de conceptnota van juni 2014 en verder aangepast na gesprekken met verschillende loketdiensten.

Inhoud

Strategische principes voor de toekomstige dienstverlening ... 2

Dienstverleningsconcept omgezet in de praktijk ... 14

Gentinfo-Punt ... 14

Thematische dienstverlening ... 16

Samenvattende ideeën ivm infrastructuur ... 29

Conclusie ... 33

Bijlagen ... 34

1 In deze nota gebruiken we de term ‘loketten’ voor alle Front Office interacties die met de burger gebeuren, dit kan zijn een interactie van 5 minuten aan een staande balie, maar evengoed een gesprek van een half uur

Strategische principes voor de toekomstige dienstverlening

1. We respecteren de logica van de burger, niet die van het achterliggend organogram We gaan met andere woorden voor thematische- en doelgroepgerichte dienstverlening,

niet voor een loket per dienst

Vaak is de dienstverlening georganiseerd volgens de logica van de Back Office. Een vraag over een stedenbouwkundige vergunning stelt de burger aan loket A , de aanvraag voor premies voor

energiezuinig bouwen aan loket B, een vraag over de verplichtingen ivm de riolering aan loket C,… In de toekomst willen we af van dit ‘eilandenmodel’, de burger moet op een logische plek terecht kunnen voor al zijn vragen rond een bepaald thema. In bovenstaand voorbeeld betekent dit aan een loket ‘bouwen en wonen’. We gaan in de toekomst maximaal voor de thematische- en

doelgroepenbenadering (bv een loket voor ondernemers, ivm migratie,…). We spreken niet meer van een ‘loket stedenbouw’, loket ‘milieudienst’,… Deze producten vallen onder een algemeen

themaloket. De thema’s voor de fysieke dienstverlening zijn analoog aan de thema’s van de website (zie verder):

 Burgerzaken

 Samenleven

 Welzijn en gezondheid

 Cultuur, sport en vrije tijd

 Onderwijs en kinderopvang

 Werken en ondernemen

 Wonen en (ver)bouwen

 Mobiliteit en openbare werken

 Natuur en milieu

 (Flexibel loket)

Het zal echter niet nodig zijn om voor elk van deze thema’s die op de website voorkomen, ook een fysiek loket te voorzien (zie verder)

Er worden (een beperkt aantal) subthema’s voorzien waar dat wenselijk is, zodat alle Front Office medewerkers de producten van 1 thema of subthema kunnen afhandelen.

2. We organiseren de Front Office werking in 3 lagen:

- Onthaal en Snelbalie voor doorverwijzing, info, en afleveren van snelle, eenvoudige producten

- Themaloket voor meer gespecialiseerde vragen, aan open loketten - Spreekruimte voor privacygevoelige of complexe vragen

Onthaal

Themaloket

Back Office

GDC’s

Publiekszone Doe-

het-zelf loket

Snelbalie

Op a fsp raak

Spreekruimtes

Afsluitbaar deel

Zelfde gebouw

Front OfficeBack Office

Kenmerken:

- Ruime openingsuren - Vrije inloop

- Groot volume bezoekers - Eenvoudige producten - Klantbegeleidingssysteem - Staande loketten

Kenmerken:

- Meer gespecialiseerde vragen en producten

- Hier komen geen telefoons toe - Korte onderbreekbare taken in dalmomenten

- Beperktere openingsuren

- Zittende loketten, consultatiebureaus,…

Kenmerken:

- (Minstens visuele) afscheiding van themaloketten en spreekruimtes - Flexibiliteit om in te springen aan themaloketten

- niet toegankelijk voor publiek

Kenmerken:

- Ondersteunende dienstverlening voor de organisatie

- in Electrabel-gebouw

Themaloket Themaloket

Kenmerken:

- Persoonlijke gesprekken, complexe of privacygevoelige zaken - Ook voor gesprekken met specialisten uit de BO of voor zaken op afspraak

- Zittend

GentInfo- Punt

Onthaal, Snelbalie, Doe-het-zelf loket  Gentinfo-Punt

Het eerste aanspreekpunt voor de burger bij het binnenkomen van het gebouw is het onthaal. Het Gentinfo-Punt staat in voor het algemeen onthaal, doorverwijzing naar de juiste thema’s (of subthema’s), en (op termijn) een eerste screening (maw er wordt gecheckt of men bij aanvraag van een identiteitskaart reeds het nodige geld, een pasfoto,… meegebracht heeft, zo wordt onnodig wachten vermeden). Er wordt gebruik gemaakt van een klantbegeleidingssysteem. Eventueel kunnen aan het onthaal infobrochures over allerlei stadsdiensten (folders,…) ter beschikking worden gesteld, waar kan naar verwezen worden. Mogelijks worden hier ook producten uit de stadswinkel verkocht.

In principe zouden alle bezoekers van het AC hier moeten passeren. Zij kunnen zich ook rechtstreeks begeven naar een ticketzuil, waarna de bezoeker zelf zijn weg vindt in het AC. Op jaarbasis gaat het om zo’n 250.000 bezoeken². Het is dan ook belangrijk dat de bezoeker bij het binnenkomen meteen op ‘botst’ op het Gentinfo-Punt en de ticketzuil. Uit eerste berekeningen voorzien we dat een goede 5% van alle vragen meteen aan het infopunt kan afgehandeld worden. Dit gaat dan vooral over algemene inlichtingsvragen (bv de openingsuren), begeleiding bij de publiekscomputers, meegeven van een standaard formulier,… Dit Gentinfo-Punt zal zowel dienstverlening aanbieden van de Stad als van het OCMW. Dit is mogelijk door een systeem van gedeelde fiches in het kennisbeheersysteem. In een gezamenlijke stuurgroep van stad én OCMW ‘wordt het concept Infopunten’ nog verder

uitgewerkt. De uitkomst van die stuurgroep zal ook geïmplementeerd worden in AC Zuid.

Veel burgers herkennen allicht volgende frustratie. Men komt voor het afhalen van een document, wat in principe 2 minuten duurt, maar de wachtenden voor u hebben net een uitgebreide vraag en je

2 Unieke bezoeken is niet gelijk aan unieke bezoekers. 1 bezoeker kan meerdere keren langskomen.

staat een half uur te wachten. In de praktijk zien we dat veel mensen komen voor iets wat heel kort duurt en eigenlijk erg eenvoudig is. Deze mensen willen snel binnen en buiten zijn. Naar analogie met de snel-kassa in de supermarkt, richten we een snelloket op die producten kan afleveren over alle thema’s heen. De vereisten voor het afleveren van een product aan het snelloket zijn:

 kort: de interactie duurt maximaal 5 minuten

 eenvoudig: dit wil zeggen, de procedure voor het afleveren is gestandaardiseerd en er is geen kennis vereist van specifieke wetgeving

 groot volume: de interactie moet (gemiddeld) minstens dagelijks voorkomen. Dit om de competenties van de medewerkers aan het snelloket op peil te houden, zodat ze zich niet moeten verdiepen in het leren kennen (en het onderhouden) van procedures die in de praktijk weinig voorkomen.

Een eerste screening van de producten leert dan 25% tot 30% van de interacties in principe aan de snelbalie kunnen worden afgeleverd (ongeveer 75.000 bezoeken per jaar).

Voor een aantal thema’s is een aflevering van producten in een snelbalie niet wenselijk, omdat men een integrale dienstverlening wil aanbieden. Zo kan het zijn dat een burger die op het eerste zicht komt voor een korte eenvoudige vraag, na doorvragen nog veel verder kan helpen en ook andere producten kan aanbieden. Denken we aan het voorbeeld van een burger die verbouwt en bij een eenvoudige aanvraag van een subsidie voor dakisolatie meteen ook gewezen wordt op andere mogelijke premies die hij kan aanvragen. Het is dan ook belangrijk een onderscheid te maken tussen die thema’s of subthema’s die puur producten aanbieden, en die die een integrale dienstverlening aanbieden.

 Verder te bekijken: worden het onthaal en de snelbalie geïntegreerd (zoals tot nu toe steeds het concept was bij Gentinfo-Punt en in een aantal gemeentes zo wordt toegepast), of worden de twee uit elkaar gehaald om een onderscheid te maken tussen onthaal/doorverwijzing/screening en het effectief afleveren van producten (zoals bv bij Genk).

Doe-het-zelf loket: zie verder, principe 3.

Dit deel zal een hoog volume aan bezoekers kennen, en kan ruimere openingsuren hebben dan de thematische dienstverlening en de spreekruimtes. Het moet dan ook fysiek kunnen worden afgescheiden van de thema’s en spreekruimtes.

Thematische dienstverlening

Het gros van de bezoekers zal in een van deze loketten terecht komen (65% of 158.000 bezoeken).

Deze themaloketten hebben dezelfde naamgeving als de thema’s die op de nieuwe website Gent.be worden gebruikt.

Binnen de themaloketten kunnen subthema’s voorzien worden indien dit door kennisvereisten nodig is (bv specifieke en complexe wetgeving), maar zo weinig mogelijk. Idealiter kent iedereen binnen de themaloketten (of binnen de subthema’s) alle producten. Dwz in de ideale situatie kan iemand zowel een huwelijk als een geboorte als een overlijden afhandelen. Het voordeel is dat wachtenden zich niet oneerlijk behandeld voelen doordat iemand die voor een huwelijk komt na 5 minuten geholpen is, terwijl je voor een geboorte al een half uur zit te wachten. Bovendien zorgt een brede kennis bij

de loketmedewerkers voor een makkelijkere planning op piekmomenten, efficiënte inzet van personeel, en duidelijkere en gemakkelijkere communicatie naar de burger.

Uiteraard zal dit concept niet meteen te realiseren zijn of misschien in een aantal gevallen niet wenselijk, dus we dienen verder bekijken binnen welke hoofdthema’s er subthema’s moeten voorzien worden, en welke die moeten zijn.

We voorzien ook een aantal flexibele loketten. Deze zullen geen vooraf opgelegde

bestemming krijgen, maar kunnen in bepaalde periodes van het jaar omgevormd worden tot een specifiek loket. Bijvoorbeeld in het begin van het jaar voor buitenlandse studenten, tijdens verkiezingstijd voor verkiezingen, voor belastingen,…

AC Zuid telt momenteel een heel aantal balies. Dit zijn open loketten zoals bij burgerzaken op het gelijkvloers, maar evengoed komt de burger ook in gesloten lokalen terecht, aan iemand zijn bureau.

In de toekomst gaan we voor een uniform lokettenconcept. Burgers worden ontvangen aan open en zichtbare loketten, niet meer in afgesloten en persoonlijke bureaus. Er wordt een standaard gezet voor alle balies en spreekruimtes inzake inrichting, netheid, uitzicht,… Een balie behoort niet toe aan een specifieke medewerker maar is een plaats waar dagelijks kan geroteerd worden qua bezetting.

We volgen het bestaande voorbeeld in het dienstencentrum Sint-Amandsberg, met name open loketten waar zowel de medewerker als de burger aan kan gaan zitten.

We voorzien 3 types themaloketten:

- staande loketten: de burger kan niet gaan zitten, dit is vooral voor korte interacties

- zittende loketten met beperkte privacy: er zijn twee stoelen voor de burgers, de loketten zijn van elkaar afgescheiden door (beperkte) tussenschotten. Vgl dienstencentrum Sint-Amandsberg.

- zittende loketten met veel privacy: er zijn twee stoelen voor de burgers, de loketten kennen een hogere privacy, zodat wachtenden of mensen aan het loket ernaast niet meteen horen wat er wordt gezegd. Dit om toe te laten ook gevoeligere zaken te kunnen bespreken. Deze balies zijn een beetje een tussenvorm tussen een echte (afgesloten en generiek) spreekruimte en een open loket. Indien het gesprek dit vraagt, zou de balie moeten kunnen afgesloten worden bijvoorbeeld door middel van een glazen deur.

Aan deze balies moet ook het materiaal liggen dat nodig is voor het thema (bv dossiers, folders, aanvraagformulieren). Daarin verschillen de balies van een spreekruimte, in die zin dat spreekruimtes generiek zijn en in principe door verschillende thema’s kunnen worden gebruikt.

Naast de loketten zijn ook de wachtruimtes belangrijk. Deze moeten aangenaam, ruim, open en kindvriendelijk zijn. Belangrijk is dat er voldoende zitplaats is, zodat mensen niet staand moeten wachten. In de zone van het infopunt, snelloket en doe-het-zelf loket moeten er geen of zeer weinig (zittende) wachtplaatsen zijn. Daar gaan de interacties namelijk snel en worden wachtrijen tot het absolute minimum beperkt. Voor de themaloketten is dit wel aan de orde. We gaan uit van 2 wachtplaatsen per balie. Mensen hoeven geen zicht te hebben op de balies, maar kunnen met hun rug hiernaartoe zitten, of de wachtruimte kan een aparte ruimte zijn van de balies. Ze kijken dan naar buiten en/of naar schermen waarop info over de (activiteiten van de) stad wordt afgespeeld en waarop ook de ticketnummers te voorschijn komen. Op die manier zijn ze minder gefocust op de wachtrijen en hebben ze een meer ontspannen houding tijdens het wachten. In andere gemeenten werd hier al succesvol mee geëxperimenteerd.

Spreekruimtes

Het kan gebeuren dat een open loketconcept niet wenselijk is, bijvoorbeeld omdat de interactie lang duurt (meer dan een kwartier) zoals voor het bespreken van complexe dossiers, of zaken die privacy- gevoelig zijn. Voor deze zaken worden spreekruimtes opgericht, waar bijvoorbeeld ook afspraken kunnen doorgaan, of waar een Back Office medewerker naartoe kan geroepen worden voor een gesprek met de burger.

De bezorgdheid inzake veiligheid wordt maximaal opgevangen door de open beleving, die sociale controle in de hand werkt. Daarnaast zal voorzien worden in security die zal surveilleren, een noodknop die de loketbediende kan indrukken indien er sprake is van verregaande agressie en voor de spreekruimtes wordt telkens voorzien in een uitgang (vluchtweg) voor het personeel.

Idealiter worden spreekruimtes over thema’s gepoold, zodat deze optimaal ingezet kunnen worden.

Spreekruimtes zijn dan ook generiek qua inrichting.

3. We streven naar een omslag van fysieke naar online dienstverlening. De komende jaren moeten we het aantal contacten aan de fysieke loketten gestaag zien afnemen ten voordele van meer transacties op mijngent.be. We promoten het gebruik van online dienstverlening ook in het Administratief Centrum onder andere door middel van een

‘doe het zelf’- loket

Een aantal producten kan de burger volledig online aanvragen. Voor deze producten is een (fysiek) loketbezoek in principe niet meer nodig. Voor de eenvoudige administratieve producten willen we experimenteren met een ‘doe het zelf’- loket. Hiervoor kunnen de Digitale TalentenPunten van de stad gebruikt worden, die ook als doelstelling hebben burgers meer vertrouwd te maken met de digitale wereld. Dit is te vergelijken met de self-scan in Ikea of de supermarkt. Iemand die komt voor bijvoorbeeld een adreswijziging, wordt niet doorgestuurd naar het snelloket of themaloket, maar wordt verwezen naar het ‘doe het zelf’- loket, waar een pc staat en de burger zijn product onmiddellijk elektronisch kan aanvragen. De burger krijgt (indien nodig) assistentie en uitleg van iemand van het Gentinfo-Punt waardoor de drempel voor toekomstig gebruik van thuis uit verlaagt.

We moeten bekijken welke producten hiervoor in aanmerking komen. Enkele vereisten hiervoor zijn:

 het product kan volledig online afgehandeld of aangevraagd worden

 het product is eenvoudig en snel af te handelen

 het gaat niet over gevoelige zaken (bijvoorbeeld een geslachtswijziging, aangifte doodgeboren kind,…)

In een aantal Nederlandse gemeentes werd al (met succes) met dit concept geëxperimenteerd. De voordelen zijn dat de drempel naar e-dienstverlening lager wordt, mensen niet meer in de wachtrij moeten staan, en het volume bezoekers aan de fysieke loketten vermindert, waardoor een

efficiëntiewinst ontstaat.

Het is de bedoeling om producten ook echt te pushen naar het ‘doe het zelf’-loket en het snelloket.

De voorkeur voor het afhandelen van producten is:

1. thuis : online of telefonisch, zonder dat de burger naar het AC moet komen

2. doe het zelf loket: de burger komt naar de stad, maar heeft geen fysieke interactie met de stad nodig

3. snelloket 4. themaloket

5. spreekruimte (back office)

Voor een bepaalde groep kwetsbare personen of doelgroepen met zeer beperkte computer-

vaardigheden kan er nog de mogelijkheid bestaan om ofwel intensief begeleid te worden, ofwel toch nog naar een fysiek loket te gaan.

Een belangrijke randvoorwaarde voor het invoeren van de digitale dienstverlening en een doe-het- zelf loket is de digitale handtekening. Zonder de realisatie daarvan is het onmogelijk veel producten volledig online aan te bieden.

De verdere evolutie naar digitale loketwerking wordt verder doorgetrokken zowel voor de burger als voor de backoffice-verwerking door de medewerker. Het is belangrijk de online dienstverlening niet te laten stoppen na de aanvraag door de burger, maar net het daaropvolgende verwerkingsproces in de backoffice ook te digitaliseren waardoor het hele dienstverleningsproces digitaal verloopt. Online dienstverlening mag niet zich beperken tot de Front Office.

Ook hier zullen de themaloketten die een geïntegreerde dienstverlening nastreven misschien weinig boodschap hebben aan een ‘doe het zelf’-loket. De opmerkingen die hierrond gemaakt werden voor de snelbalie, gelden ook hier.

4. Loketmedewerkers zijn flexibel en in eerste instantie klantgericht. De Front Office wordt (minstens visueel) afgescheiden van de Back Office.

Loketmedewerkers zijn in de regel generalisten. Ze worden niet geacht een product of dossier van A tot Z af te leveren, maar staan in voor een goede intake en het correct doorgeven naar de Back Office, waar de specialisten zitten. Loketmedewerkers moeten dan ook meer dan 1 product kunnen behandelen aan het loket. In de regel zou een loketmedewerker alle producten van 1 thema (of 1 subthema) kunnen behandelen aan de balie. Door het wegwerken van de huidige bestaande

‘schotten’ tussen verschillende loketten vergroot de efficiëntie, kunnen medewerkers makkelijker ingepland worden (grotere pool voor regelen van verloven en bij ziektes), verminderen wachtrijen en voelen medewerkers zich niet enkel verbonden met hun eigen (Back Office) dienst, maar met het hele thema.

De belangrijkste competenties van de loketmedewerker situeren zich op vlak van klantgericht handelen. Voor een Back Office medewerker gaat het meer over technische expertise. Natuurlijk moet een loketmedewerker op het merendeel van de gestelde vragen aan het loket kunnen antwoorden, en dus is de toegang tot een uniform gedeeld kennisbeheersysteem cruciaal. We streven ernaar dat minder dan 5 procent van de bezoekers nog moet worden doorgestuurd naar de Back Office. Voor echt gespecialiseerde vragen aan het loket (bijvoorbeeld over een specifiek dossier)

kan een Back Office medewerker geroepen worden of een afspraak worden vastgelegd tussen de burger en een Back Office medewerker.

Belangrijk hierbij is:

 Dat voldoende aandacht wordt besteed aan de opleiding van de loketmedewerkers. Zowel naar inhoudelijke kennis als naar omgang met de klant moeten de loketmedewerkers voldoende opgeleid zijn om het merendeel van de vragen zelfstandig af te handelen.

 Dat vragen die niet konden beantwoord worden aan het loket, maar moesten worden doorgegeven worden naar de back office, gelogd worden en dat er actief op zoek gegaan wordt naar het juiste antwoord (of de juiste tools om het antwoord op te zoeken), zodat dezelfde vragen in de toekomst niet meer naar de back office worden doorgegeven.

Dit principe houdt ook een fysieke scheiding in van de Front Office en de Back Office. Dit betekent:

- dat de themaloketten fysiek en visueel afgescheiden zitten van de Back Office medewerkers. Dit zorgt er ook voor dat indien er wachtrijen ontstaan aan loketten, bezoekers niet gefrustreerd raken door het zien van Back Office medewerkers (‘waarom kan iemand van daarachter me niet komen helpen’).

- dat de Back Office wel in de buurt zit van de thematische loketten, zodat de loketmedewerkers gemakkelijk iemand van Back Office kunnen roepen voor gespecialiseerde vragen of dat dossiers gemeenschappelijk geraadpleegd kunnen worden.

Belangrijkste is dat de back office alleszins (visueel) afgescheiden is voor burgers, en dat burgers enkel in de lokettenzones moeten/mogen komen.

- dat er kan gezocht worden naar andere vormen van communicatie tussen Front Office en Back Office. Mogelijkheden zijn hier: chatfunctie tussen Front en Back, gebruik van Skype, mogelijkheid tot overname van scherm door Back Office medewerker,…

5. De bezetting van de loketten is flexibel en verloopt volgens het aankomstpatroon van de burger. De dienstverlening wordt ondersteund door een ‘dienstverleningscoördinator’.

Aan een balie moet de aandacht volledig kunnen gaan naar de burger, en wordt op het moment dat er een burger is, uitsluitend baliewerk verricht. Er worden met andere woorden geen

telefoongesprekken behandeld aan de balie. Deze komen toe in de Back Office. De balies kennen een minimum bezetting, en naarmate er pieken zijn in het aankomstpatroon worden meer balies

geopend. Als er weinig bezoekers zijn, kunnen er balies worden gesloten of kunnen (als de

minimumbezetting gerealiseerd is) korte onderbreekbare taken worden uitgevoerd (bijvoorbeeld het beantwoorden van mails, updaten van kennisfiches,…). De Back Office medewerkers worden zo veel mogelijk ontlast van algemene telefoontjes, mails of andere onderbrekingen door burgers. Zij krijgen zo de tijd om geconcentreerd aan dossiers te werken.

Dit strategisch principe heeft ook een aantal implicaties naar de organisatie en aansturing van de loketten. We voorzien daarin de rol van een ‘dienstverleningscoördinator’, die integraal mee verantwoordelijk wordt voor de goede werking van de Front Office dienstverlening:

 Zicht houden op de wachtrijen, dus ook medewerkers uit de back up zone naar de balies kan halen als deze te lang worden.

 Feedback geven aan de loketmedewerkers ivm klantgerichtheid, omgaan met agressie,…

 Noden aan vorming detecteren bij loketmedewerkers en algemene vormingen organiseren voor alle mensen die aan een balie zitten (aanvullend op de inhoudelijke vormingen die door de Back Office dienst zelf georganiseerd worden)

 Een aanspreekpunt zijn voor baliemedewerkers bij problemen, vragen,…

 Tussenkomen bij moeilijke klanten

 Hulp bieden als burgers vragen hebben

 Gebreken aan infrastructuur en signalisatie detecteren en doorgeven naar alle balies

 Contactpersoon voor FM en de diensten ivm inrichting van het gebouw

 Instaan voor onderzoek van de klantentevredenheid

 Info over producten en wijzigingen in dienstverlening doorgeven naar de andere

themaloketten (bv uitzonderlijke sluitingen, sensibilisering ivm producten stadsbreed zodat correct kan doorverwezen worden,…)

 …

Het is belangrijk dat deze ‘dienstverleningscoördinator’ volledig kijkt vanuit de bril van de klant, en ook het mandaat krijgt om loketmedewerkers aan te spreken en eventueel bij te sturen. Dit hoeft niet perse een nieuwe functie te zijn, maar kan ook een rol zijn die iemand opneemt.

In het kader van een geïntegreerde werking over alle loketten heen, is het ook belangrijk op termijn

‘case management’ te voorzien. Dit betekent dat men centraal alle interacties die een burger heeft met de verschillende stadsdiensten kan opvolgen. Een medewerker van het ‘ondernemen en werken’

kan dan bijvoorbeeld zien dat de ondernemer die voor zich zit, een bouwvergunning heeft aangevraagd bij ‘wonen en verbouwen’ en de status ervan opvragen.

6. De telefonische en elektronische dienstverlening is georganiseerd volgens dezelfde principes als de fysieke dienstverlening

Consistentie en herkenbaarheid zijn sleutelbegrippen in het dienstverleningsconcept. Niet enkel voor de fysieke loketten, maar ook voor de telefonische en elektronische dienstverlening. De geleverde informatie aan de fysieke balies, moet dezelfde zijn als die op de website en dezelfde dan aan de telefoon. Dat lijkt evident, maar ook in de structurering van producten en thema’s moet erop gelet worden dat de principes voor de fysieke dienstverlening worden doorgetrokken naar de

elektronische en telefonische dienstverlening. Dit betekent:

 de thema’s die op de website gebruikt worden, zijn zo veel als mogelijk dezelfde als die bij de fysieke loketten

 er worden zo weinig mogelijk telefoonnummers en emailadressen meer per dienst

gecommuniceerd, maar per thema (in specifieke dossiers of antwoorden op vragen kan het wel dat een persoonlijk telefoonnummer/emailadres of telefoonnummer/emailadres van een dienst wordt doorgegeven)

 Gentinfo-nummer wordt maximaal gebruikt.

Dit heeft uiteraard een impact op het vormgeven van formulieren die naar de burger worden gepresenteerd. Dit principe is nog niet verder uitgewerkt, maar het is aangeraden ook hier een visie en richtlijnen voor te voorzien, om de huidige veelheid aan emailadressen en telefoonnummers die worden gecommuniceerd te reduceren.

Ook een beleid rond telefonische permanentie en voicemail moet over alle diensten gelijk zijn en verder worden opgesteld.

7. Er is aandacht voor de ‘totale klantenervaring’

Het centrale administratief centrum is een uithangbord van de stad. Het is geen fabriek voor het zo snel mogelijk afhandelen van vragen, maar een plek waar we willen dat burgers met een tevreden en aangenaam gevoel weer buiten stappen. In dit concept is de ‘totale klantenervaring’ belangrijk. Deze wordt in hoge mate bepaald door:

 hulpvaardigheid en klantvriendelijkheid van de medewerker

 perceptie van de wachttijd Andere aandachtspunten hierbij zijn:

 gebruik van een huisstijl en uniform design

 kindvriendelijke balies

 aangename en open wachtruimtes met kinderhoek (aandacht voor niet-rondslingerend speelgoed)

 mooie infrastructuur met voldoende toiletten en ververshoek

 aanwezigheid van een ruimte voor borstvoeding op de zuid-site

 duidelijke bereikbaarheid en signalisatie

 performant klantbegeleidingssysteem

 veiligheid voor loketpersoneel en burgers

 laagdrempelig en toegankelijk

 klantgerichte openingsuren met mogelijkheden tot het maken van afspraak

 … zie presentatie ‘checklist loketten’ die reeds werd opgesteld

Uit de klantenbevraging van juni 2014 bleek bovendien dat veel burgers de trap zoeken van het gelijkvloers naar het eerste verdiep. Momenteel is er geen, maar dit is een absolute must voor de toekomst.

8. We streven naar maximale centralisatie van de loketten op de Zuid-site in 1 gebouw We willen ons niet beperken tot de loketten die zich momenteel al op AC Zuid bevinden. Burgers moeten soms de volledige stad afzoeken naar de juiste plek voor hun vraag. We willen elk contact met de burger zo veel mogelijk centraliseren naar de Zuid-site zodat men voor zoveel mogelijk vragen op deze locatie terecht kan. Zeker de complexe producten dienen maximaal naar de Zuid-site te verhuizen. De veelgevraagde producten, zoals de meeste producten van Burgerzaken moeten ook steeds decentraal kunnen gebeuren in de dienstencentra. Een aantal loketten blijft beter elders in de stad bestaan, omwille van hun eigenheid en specificiteit.

De redenen om niet te centraliseren kunnen zijn:

 loketten die omwille van hun fysieke inplanting in de stad niet kunnen gecentraliseerd worden en waarvan de locatie breed bekend is bij de burger. Een museum,

cultuurcentrum, bibliotheek, zwembad,… liggen nu eenmaal op een bepaalde plek, en daar zal ook altijd een loketfunctie in aanwezig zijn voor informatie, ticketverkoop,… Dit wil niet zeggen dat info ivm deze producten niet kan verstrekt worden in het AC. Ook tickets kunnen op beide locaties worden verkocht indien dit wenselijk is.

 loketten die omwille van hun specifieke functie en doelgroep bewust weggehouden worden van de stadsloketten. Zo gebeurt het dat een aantal loketten bewust een eigen imago willen creëren los van de stad. Bijvoorbeeld bij uit-loket,… Dit om doelgroep gerichter aan te spreken. Dit kan een reden zijn voor het toch inrichten van een loket op een andere locatie, hoewel hier ook altijd de mogelijkheid van een eigen loket binnen het centrale AC moet worden overwogen. Centrale locatie en eigen imago/invulling van het loket spreken elkaar niet noodzakelijk tegen.

 loketten die dicht bij de doelgroep (die zich op een bepaalde locatie bevindt) moeten gelokaliseerd zijn. Toeristen bevinden zich vooral in het stadscentrum, buurtcentra zijn gericht op wijken,…

 loketten die wegens infrastructurele redenen niet kunnen verplaatst worden naar de Zuid-site (bv omdat er een magazijn nodig is), bijvoorbeeld de uitleendienst.

 De dichte link die moet blijven bestaan tussen Front Office en Back Office. Voor sommige Front Office werking is het niet mogelijk deze fysiek los te knippen van de Back Office (omdat fysieke dossiers gedeeld worden, omdat Front en Back Office geregeld

overleggen, omdat Back Office medewerkers naar de Front Office worden geroepen,…).

Als de Back Office in deze gevallen niet kan mee verhuizen naar de centrale locatie, is het moeilijk en weinig efficiënt dit voor de Front Office wel te doen. De Front Office en de Back Office kunnen binnen 1 gebouw wel op verschillende verdiepingen zitten. Als beiden toch qua locatie losgeknipt moeten worden, is het beter om voor de Front Office enkel op afspraak te werken (enkel wenselijk indien het gaat over kleine

bezoekersstromen).

Als één van deze voorwaarden niet zijn voldaan, is er in principe geen reden om de loketten niet te centraliseren. Uiteraard blijft de basis decentrale dienstverlening in de deelgemeenten wel bestaan.

De centralisatie naar de Zuid-site moet maximaal gerealiseerd worden in één gebouw. Dit ten behoeve van de duidelijkheid en toegankelijkheid naar de burger. Het Electrabel-gebouw zal dienst doen als huisvesting voor de ondersteunende diensten. Het mag daarom niet de bedoeling zijn dat er publieksgebonden loketten worden ingericht in dit gebouw. De overige gebouwen, zijnde het huidige AC Zuid en de huidige bibliotheek, zijn mogelijke plaatsen voor de huisvesting van dit nieuwe

lokettenconcept. Belangrijke voorwaarden voor de inrichting van de Front Office dienstverlening:

 Zoveel mogelijk publieksloketten op het gelijkvloers of eerste verdieping

 Gemakkelijke toeleiding naar de loketten voor de burger (niet zoals huidige situatie AC Zuid).

Dit betekent open ruimten, goede en ruime liften, trappenhal,…

 Zichtbaarheid van het gebouw in de publieke ruimte.

 De themaloketten moeten af te sluiten zijn van het Gentinfo-Punt gedeelte.

9. We streven naar uniforme openingsuren over de thema’s heen

Momenteel gelden voor verschillende loketten ook verschillende openingsuren. De diensten hebben dit vaak zelf beslist of dit is historisch zo gegroeid, vaak vanuit de logica van de back office. De focus ligt begrijpelijk op ‘welke openingsuren voor de loketten kunnen we vanuit onze dienst garanderen’.

Voor de burger is dit echter verwarrend. Hij/zij moet op voorhand weten wanneer hij ergens terecht kan, en hoe meer uniformiteit hierin zit, hoe makkelijker het voor hem/haar wordt. Daarom streven we ernaar dat de loketten binnen de centrale locatie binnen de week dezelfde openingsuren hebben. We maken hierbij de kanttekening dat het grootste deel van de bezoekers voor

administratieve zaken rond burgerzaken komt of voor producten binnen het snelloket, en dat de zaterdagopening en de avondopening die bij deze loketten gelden, niet noodzakelijk is voor de andere themaloketten. Donderdag wordt beschouwd als de sluitingsdag. De bezoekcijfers zullen sterk gemonitord worden in functie van de juiste beslissingen inzake openingsuren.

10. De loketten zijn modulair en flexibel ingericht

In bovenstaande principes werd al aangegeven dat er op vlak van loketten heel wat verschuivingen zullen plaatsvinden. Een centralisatie van de loketten naar de Zuid-site kan enerzijds zorgen voor de nood aan meer loketten en ruimte. Aan de andere kant zullen een heel aantal producten uit de themabalies naar de snelbalie of de ‘doe het zelf’-balie verschuiven, wat de nodige capaciteit voor deze balies doet toenemen, en voor de themabalies weer doet afnemen. Daarenboven zetten we sterk in op online dienstverlening waardoor burgers hun producten thuis kunnen aanvragen en het aantal bezoeken voor de snelbalie en ‘doe het zelf’-loket dan weer zal afnemen. Bovendien moeten we rekening houden met nog een aantal demografische evoluties die ook een impact hebben op het aantal loketbezoeken. Denken we hierbij aan het stijgend aantal migranten, het stijgende

bevolkingsaantal,… Door deze evoluties die zich de komende jaren zullen voltrekken, is het moeilijk een stabiel aantal te plakken op het aantal nodige balies. Het is dan ook noodzakelijk dat er flexibel extra balies kunnen worden bijgeplaatst, dat er balies kunnen worden weggenomen, dat er vlot spreekruimtes kunnen gecreëerd worden, dat de signalisatie snel kan worden aangepast, dat het uitzicht van de balies kan veranderen indien nodig, dat wachtruimtes kunnen vergroten of

verkleinen… In dit opzicht dient de infrastructuur van de loketten zich hier ook toe te lenen. Sowieso is het scenario hieronder voorgesteld (en aantallen balies) dan ook een maximaal scenario en gaan we in de toekomst naar een afbouw van een aantal balies door een verhoogd gebruik van de online dienstverlening.

Dienstverleningsconcept omgezet in de praktijk

In dit hoofdstuk gaan we dieper in op de praktische vertaling van het dienstverleningsconcept.

Per thema gaan we dieper in op:

o welke producten er afgehandeld zullen worden. Hier zien we een globaal overzicht, een meer detailoverzicht is te zien in de loketmap en de excel waar alle producten afzonderlijk worden opgelijst.

o het aantal balies die hiervoor vereist zijn (voorlopige inschatting obv huidig aantal loketten en aannames). Hierbij is nog geen rekening gehouden met de toekomstige verschuivingen naar digitale dienstverlening, en efficiëntiewinst door centralisatie.

We voorzien dan ook dat het aantal balies dat hier wordt vooropgesteld het maximumscenario is.

o specifieke vormvereisten en aandachtspunten

Gentinfo-Punt

1. Gentinfo-Punt : onthaal

Welke producten?

Vooral algemene inlichtingsvragen (bv ivm openingsuren…), doorverwijzen naar het juiste (thema)loket en meegeven van generieke info (bv brochures).

Aantal nodige balies?

- Aantal balies: 3 staanbalies - Aantal spreekruimtes: geen Motivatie:

We zijn uitgegaan van eenzelfde aantal balies die momenteel bemand worden in AC Zuid. Aan het InfoPunt vinden normaal geen lange interacties, of interacties die privacy-gevoelig zijn plaats, er worden ook geen producten afgeleverd. Daarom kan dit in een open lokettenconcept. Wel zullen er nu ook OCMW-vragen gesteld kunnen worden (nog in ontwikkeling in de gezamenlijke stad/OCMW stuurgroep ‘Infopunten’). De drie balies moeten echter voldoende zijn. Wachtruimte is hier niet nodig.

Specifieke aandachtspunten?

- in principe kunnen alle bezoekers aan het Gentinfo-Punt passeren (of aan de ticketzuil), het is dan ook belangrijk dat bezoekers ook in de fysieke layout van de ruimte ‘gedwongen’ worden te passeren aan het Gentinfo-Punt. Bij de plaatsing echter ook voldoende aandacht hebben voor

‘tochtproblemen’. Plaatsen van een sas kan oplossing bieden.

- door de korte duur van de interactie zijn dit best staanbalies³ (dus waar de burger niet kan gaan zitten)

2. Gentinfo-Punt: Doe-het-zelf loket

Welke producten?

Administratieve producten die volledig online kunnen aangevraagd of afgehandeld worden, en niet over gevoelige onderwerpen gaan.

Bijvoorbeeld:

- adreswijziging

-…  verder te bekijken! Momenteel nog praktisch niets wegens ontbreken digitale handtekening Aantal nodige balies?

De 4 publiekscomputers kunnen hiervoor dienen.

Specifieke aandachtspunten?

- Printer nodig voor het afprinten van bv een bevestiging - PC’s waarbij verificatie met e-ID mogelijk is

- Dichtbij het onthaal, zodat de medewerkers aan het Gentinfo-Punt ook assistentie kunnen verlenen aan de doe-het-zelf balies.

- Een aantal randvoorwaarden voor het afleveren van steeds meer producten aan het ‘doe het zelf’- loket zijn IT-technisch van aard, bijvoorbeeld de digitale handtekening, verificatie met eID,…

3. Gentinfo-Punt: Snelloket (25% van de interacties)

Welke producten?

Vooral korte, eenvoudige interacties met een groot volume. Dit zal zich voor een groot deel op het domein van burgerzaken situeren, maar er kunnen producten vanuit elk thema worden afgeleverd:

- Afhalen van reispassen, rijbewijzen, e-ID

- uittreksels allerhande (bevolkingsregister, strafregister, geboorteregister,…) - Huisvuilzakken verkoop en gratis afhaling

- Stempelcontrole

- (eerste) Bewonerskaarten

- Meldingen en klachten allerhande (ivm openbaar domein, hinder, aangifte evenementen,…) Aantal nodige balies?

- Aantal balies: 8 staanbalies - Aantal spreekruimtes: geen Motivatie:

Uit een eerste analyse van de product-afhandelingstijden blijkt dat ongeveer 25% van de interacties die nu in AC Zuid worden afgehandeld, naar een snelloket kunnen (of er momenteel deels al zitten).

3 Nog te bekijken wat vereisten zijn voor minder mobielen of andere doelgroepen voor wie dit minder evident

Het gros hiervan zijn producten van burgerzaken. We zijn er van uit gegaan dat een kleine 20% van het aantal balies die nu voor burgerzaken worden gebruikt (27), nodig zijn voor een snelloket (dus 5).

We voorzien echter meer loketten, omdat het aantal producten dat in een snelloket worden afgehandeld, in de toekomst zou moeten stijgen. Ook hier willen we nog eens extra wijzen op de nood aan modulaire balies, omdat we verder inzetten op online dienstverlening en dit ook een effect zal hebben op het aantal nodige snelbalies. Het hier weergegeven aantal is dus een maximaal

scenario.

Specifieke aandachtspunten?

- Een groot deel van de bezoekers van het AC zullen enkel naar het snelloket moeten. Het is dus van belang dat deze balies dicht gelegen zijn bij de ingang/uitgang van het gebouw, zodat de belasting voor het gebouw minimaal is en circulatielengte van deze bezoeken zo kort mogelijk is.

- Door de korte duur van de interactie zijn dit best staanbalies⁴ (dus waar de burger niet kan gaan zitten).

- Wachtruimte is hier niet nodig, wegens korte interactietijd.

- Een bezorgdheid van Burgerzaken hierbij is rond de veiligheid. Er is reeds een kluis aanwezig voor het veilig opbergen van reispassen/identiteitskaarten/…

- Organisatorisch zullen hier ook de nodige maatregelen moeten getroffen worden om de documenten op een veilige manier te transporteren van de Back Office burgerzaken naar het snelloket.

- De medewerkers die dit loket bemannen, moeten toegang krijgen tot de juiste systemen van bevolking,… Er moet ook mogelijkheid zijn tot betalen (bancontact-automaten).

 Te bekijken: onthaal en snelbalie apart? Of integreren? In kleinere steden/gemeenten is dit geïntegreerd, wegens gering bezoekersaantal die een opsplitsing niet verantwoord, in grotere steden (bv Genk) is dit wel uiteen getrokken.

 Te bekijken: wie zal in de praktijk de snelbalie bemannen? Aangezien het grootste volume van burgerzaken komt, kan dit bemand worden door medewerkers van burgerzaken (kennis en expertise zit daar al), anderzijds zullen hier ook andere producten worden aangeboden (bv bewonerskaarten), zullen deze medewerkers evt ook met het onthaal roteren en bijstand moeten kunnen leveren aan de doe-het-zelf loketten en zijn medewerkers van het Gentinfo-Punt een logische keuze. In één van de bezochte gemeenten (Tervuren) wordt het snelloket zowel door een onthaalmedewerker als door een medewerker van burgerzaken bemand, en leren zij van elkaar. Dit kan ook een optie zijn.

Thematische dienstverlening

De themaloketten delen we op in 3 zones. Deze hebben minder belang voor de burger, en moeten ook niet gecommuniceerd worden, maar infrastructureel is het van belang dat alle themaloketten die in eenzelfde ‘zone’ gedefinieerd zijn, ook fysiek heel dicht (liefst in dezelfde ruimte of op hetzelfde verdiep) bij elkaar liggen. Dit omdat deze thema’s inhoudelijk veel met elkaar te maken hebben.

4 Nog te bekijken wat vereisten zijn voor minder mobielen of andere doelgroepen voor wie dit minder evident

Zone ‘burger en welzijn’

Burger en welzijn Burgerzaken

- Identiteit

- Geboorte, huwelijk/samenwonen, overlijden - Reizen en rijden

- verkiezingen - niet-belgen (uittreksels, begraving/crematie)

Welzijn en gezondheid

-

- zorg - personen met een

hadicap - senioren - integratie en

migratie - armoede

- asiel- en vluchtelingen - gelijke kansen

- gezondheid - publiek sanitair

- thuiszorg - stedelijk opvanginitiatief

Migratie

Aankomstverklarin g

E-Verblijfskaart

Naturalisatie

Nationaliteit

Inschrijving

Identiteitsbewijs

Verandering statuut

Vrijwillige terugkeer Vertalen en tolken

Inburgering

Vertrek naar buitenland

Bijzondere adreswijziging

Stedelijk opvanginitiatief

Voeding en drinkwater

Prijs toewijding en zorg

Minder Mobielen centrale Tolking vlaamse

gebarentaal

Bevolking

Burgerlijke Stand

eID aanvragen en wijzigen

Kids-ID aanvragen en wijzigen

Geboorte

Adoptie

Erkennen kinderen

Begraafplaats Echtscheiding

Huwelijk

Overlijden Stamboomonderzo

ek

Naams- en voornaamswijzigin

g Verbeteren akte

burg stand

Geslachtswijziging

Laatste wilsbeschikking Adreswijziging en

verhuizen

Aanvragen reispas

Aanvragen rijbewijzen

Aanvragen eerherstel

Samenlevingscontr act

Verkiezingen

Orgaandonatie Beroepswijziging

Federaal token

Pensioen

Schijnhuwelijken

Federale en

Vlaamse overheid TV Gent

Samenleven

- diversiteit en gelijke kansen - Leefbaarheid

- samen doen - integratie vrijwilligers - preventie en

veiligheid

Subsidies en erkenning sociale

voorzieningen Studentpreventiec

oach?

1. Thema Burgerzaken:

Welke producten?

Alle administratieve producten rond:

- Identiteit - Geboorte

- Huwelijk/samenwonen

- Overlijden, begraving, crematie - Reizen en rijden

- Verkiezingen - Niet-Belgen

- Uittreksels (voor zover die niet in het snelloket worden aangeboden)

Deze worden geclusterd in 3 subthema’s: bevolking / burgerlijke stand / migratie.

Aantal nodige balies?

Subthema Bevolking:

Aantal balies: 12 Aantal spreekruimtes: 0 Subthema Burgerlijke Stand:

Aantal balies: 4 geboorte + 4 huwen + 3 overlijden = 11 Aantal spreekruimtes: 2 (vooral voor schijnhuwelijken) Subthema Migratie:

Aantal balies: 3 onthaal (staand) voor het maken van afspraken + 4 zittende open balies met voldoende privacy voor infopunt migratie als eerstelijns aanspreekpunt + 20 zittende open balies met voldoende privacy voor loket migratie

Aantal spreekruimtes: 2 spreekruimtes voor privacygevoelige gesprekken of complexe dossiers

Motivatie:

Burgerzaken heeft momenteel 27 balies voor bevolking en burgerlijke stand. We veronderstellen dat een deel van de interacties naar een snelloket kunnen, en voorzien daarom in dit plan 23 balies voor burgerzaken (bevolking en burgerlijke stand). Het grootste deel van interacties die naar een snelloket kunnen, hebben te maken met bevolking. We voorzien een beperkt aantal spreekruimtes omdat in het loket Burgerzaken veelal louter administratieve zaken worden afgeleverd, die weinig privacy of heel lange klantencontacten vragen. Voor cel schijnrelaties of ivm gevoelige zaken zal dit wel nodig zijn (bv overlijden, info ivm geslachtswijziging, aangifte doodgeboren kind,…).

Voor loket migratie zijn er momenteel 15 balies (incl onthaalbalies migratie). Wegens de complexiteit van de wetgeving in deze materie, voorzien we dat er (voorlopig) geen producten in het snelloket kunnen worden afgeleverd. Het huidig aantal balies in het AC Zuid (15) moeten we echter optrekken omdat er ook een centralisatie zal zijn van een aantal producten die nu nog in de wijken worden aangeboden, en omdat het huidig aantal balies momenteel soms al tekort schiet. We voorzien hier ook voldoende spreekruimtes wegens de gevoeligheid van de materie. Een mogelijkheid tot onthaalbureau voor de huidige werking van VZW KOM-PAS wordt ook voorzien.

 aantallen te herbekijken ifv decentrale dienstverlening die wordt gecentraliseerd Specifieke aandachtspunten?

- ook hier zullen heel wat burgers langskomen. Dit betekent dat een optimale inplanting (dicht bij ingang en uitgang) van deze loketten belangrijk is.

- Het is niet noodzakelijk dat de Back Office vlak naast de loketten gesitueerd is, maar dit moet wel in de buurt zijn (bv verdiep erboven). Sowieso zullen de processen moeten herbekeken worden, om te zien hoe documenten, aanvragen,… vlot van de Back naar de Front Office kunnen doorgegeven worden en omgekeerd.

- voor de themabalies zijn zittende en open loketten de norm (cfr. Huidige DC Sint-Amandsberg) - Voor subthema ‘migratie’ moet er extra aandacht zijn voor veiligheid en agressie (noodknop, vluchtweg, zichtbaarheid,…). Open loketten kunnen, maar dan moet er voldoende afstand gecreëerd worden tussen burger en loketmedewerker.

- Binnen dit thema worden ook zitdagen van externe overheden georganiseerd. Deze moeten ook kunnen doorgaan in de spreekruimtes (bv Federale en Vlaamse overheid).

2. Thema Samenleven

Welke producten?

Alle producten en info ivm - diversiteit en gelijke kansen - leefbaarheid

- samen doen - integratie - vrijwilligers

- preventie en veiligheid Aantal nodige balies?

 wat onder dit thema valt op de website, is vooral informatie en verwijzingen naar beleid. Onder dit thema komen heel weinig producten voor die echt fysieke bezoeken van de burger veroorzaken aan de stad. Het voorstel is dan ook om voor dit thema geen apart fysiek themaloket te voorzien, maar om de paar producten (die vaak ook een beperkt volume aan fysieke interacties hebben) die hieronder voorkomen in een ander themaloket aan te bieden (studentenpreventiecoach evt bij huis van de jeugd waar alles rond studenten een plek kan krijgen?, subsidies en erkenningen sociale voorzieningen evt vrije tijd ivm alles rond verenigingen?) of mensen die bijvoorbeeld inhoudelijke info willen door te sturen naar iemand van de Back Office (eventueel in een spreekruimte), bv rond gelijke kansen.

Specifieke aandachtspunten?

- het moet dan duidelijk gemaakt worden waar de producten die onder dit thema vallen dan wel zullen aangeboden worden + communicatie en doorsturen vanuit Gentinfo-Punt zal ook duidelijk moeten zijn.

3. Thema Welzijn en Gezondheid Welke producten?

Alle producten ivm - OCMW

- zorg

- personen met een handicap - senioren

- integratie en migratie - armoede

- asiel- en vluchtelingen - gelijke kansen

- gezondheid - publiek sanitair - thuiszorg

- stedelijk opvanginitiatief Aantal nodige balies?

 wat onder dit thema valt op de website, heeft vooral te maken met dienstverlening van het OCMW. Aangezien de producten van het OCMW niet meteen in het AC Zuid zullen worden

afgeleverd, komen onder dit thema dus ook heel weinig producten voor die echt fysieke bezoeken van de burger veroorzaken aan de stad. Het voorstel is dan ook om voor dit thema geen apart fysiek themaloket te voorzien, maar om de paar producten (die vaak ook een beperkt volume aan fysieke interacties hebben) die hieronder voorkomen in een ander themaloket aan te bieden of mensen door te sturen naar de Back Office (evt in een spreekruimte).

 Te bespreken: producten van de gezondheidsdienst, waar komen die best terecht?

 Te bespreken: Wat de dienstverlening ivm senioren betreft moeten we kijken wat de linken met OCMW-dienstverlening is en hoe deze geïntegreerd kan worden.

Specifieke aandachtspunten?

- De administratieve producten die momenteel nog in het loket ‘sociale zaken’ worden aangeboden worden deels verplaatst naar Burgerzaken (vooral alles ivm pensioenen). De andere zaken (ivm individuele tegemoetkomingen voor senioren en mensen met een handicap) zullen naar het OCMW gaan.

Zone ‘Ruimte en stad (grondgebonden)’⁵

Ruimte en stad (grondgebonden) Wonen en (ver)bouwen

- alternatieve woonvormen - (ver)huren en (ver)kopen - bouwen en (ver)bouwen - woon- en bouwproblemen

- preventie - Gent vernieuwt

Ver(bouwen)

Natuur en milieu

- dieren, groen in de stad, gents klimaatverbond - projecten studies en plannen

Ondernemen en Werken

- Ondernemen - Stages - Werken

Werk

Huis vd ondernemer/

OOG

Mobiliteit en openbare werken

- openbare werken - mobiliteit - omleidingen en hinder (bewonerskaart, meldingen)

Brandpreventie Veiligheid Wateroverlast Bouw- en

verkavelingsdossie rs

BPA’s en RUP’s

Stedenbouwkundi ge vergunningen Conformiteitsattes

t

Bodemattest Stedenbouwkundi g uittreksel

Verbeterpremies

Inname openbare weg

Advies ivm bouwdossiers,

inzage vergunningen,

rooilijnen,...

Vergunningen ivm bouwen en verbouwen

Subsidies ivm bouwen en verbouwen CO-vergiftiging en

preventie

Schade aan stadseigendomme

n?

Vergunning voetgangersgebied

Taxivergunning?

Verkeersveiligheid

Parkeerkaart mensen met handicap

Parkeren in parkeergarages

Parkeerboetes

Pers Elektr Parkeermeter Toelating

helicopter en luchtballon

Jongerenabonnem ent de lijn / NMBS

Fietsen

Weginfrastructuur:

verkeersspiegels, schuilhuisjes,...

Klacht milieuhinder Ongediertebestrijd

ing

Meldingen en aanvragen ivm

dieren Dierenwelzijn

Geboortebos?

Openbare netheid

Subisidies ivm natuurprojecten Subisidies ivm

groendaken,

voortuinen,…? Vellen bomen

Solliciteren bij stad gent

Stage, tewerkstellings- of werkervaringsproj ecten bij stad Gent Studentenjobs

Jobcoaching/

taalcoaching

Tewerkstellingsbev orderende maatregelen Ruimte voor ondernemen (handelspand, bedrijventerrein,..)

Stedenbouwkundi ge vergunning?

Verkeerssignalisati e handelspand

Vergunningen voor ondernemers

Subsidies en steunmaatregelen voor ondernemers

Evenementen voor/door ondernemers Starters

Stopzetting onderneming

Belastingen ondernemers Info en

communicatie ivm ondernemen

Milieuadvieswinkel

Huurdersbond Sogent?

Bodemattest Milieuvergunning

Omgevingsvergun ning

Erkennen natuurvereniginge

n

Regent

Werkwinkel?

Woonwinkel

Aankoop / verkoop eigendom

Studentenhuisvesti ng

Ongeschikt- en onbewoonbaarver

klaring Klachten ivm

huren en wonen

Recht van voorkoop Sociale woning

huren of kopen

Stadswoning huren

Belasting op leegst, verwaarl,

ongeschikt woningen

Nieuwe inwoners

Verhuizen Residentieel

woonwagenterrein

Meldingen ivm wonen en gebouwen

Advies ecologisch tuinieren?

Milieuvergunning

5 De indeling van de producten onder de (sub)clusters is indicatief en kan nog wijzigen. Ook de subclusters zelf kunnen nog

4. Thema Wonen en (ver)bouwen

Welke producten?

Alle producten en info ivm - alternatieve woonvormen - verhuren en verkopen - bouwen en verbouwen - preventie

- Gent vernieuwt

Info en producten uit welke diensten?

- Dienst wonen (vooral woonwinkel) - Dienst administratie RUMODO

- Dienst stedenbouw en ruimtelijke planning - Dienst bouw- en woontoezicht

- Milieudienst (ivm wonen en bouwen) - Brandweer en politie (ivm preventie)

- IVA mobiliteitsbedrijf? (evt rond signalisatievergunningen bij (ver)bouwen?)

Op termijn kan het nuttig zijn om voor dit thema een centraal eerstelijns onthaal te voorzien voor alle woon- en bouw-gerelateerde onderwerpen. Binnen dit themaloket is het van belang een goede intake te doen, de vraag van de burger te kunnen analyseren en eventueel linken te leggen naar andere producten binnen dit thema die voor de burger van belang kunnen zijn. De eerstelijns-

medewerkers binnen dit thema moeten een volledig overzicht hebben van alle producten binnen het thema en kunnen doorverwijzen naar de juiste Back Office medewerkers van de gespecialiseerde diensten. Voorlopig voorzien we wel nog 2 subthema’s, nl ‘woonwinkel’ en ‘(ver)bouwen’

Aantal nodige balies?

Subthema ‘woonwinkel’

- aantal nodige balies: 2 - aantal spreekruimtes: 2 Subthema ‘(ver)bouwen’

- aantal nodige balies: 6 - aantal spreekruimtes: 3 Motivatie:

Huidig aantal balies woonwinkel: 2.

Huidig aantal balies stedenbouw: 6 centraal + 8 decentraal

Alle decentrale loketten stedenbouw worden gecentraliseerd, voor deze werklast worden 3 extra centrale loketten voorzien. Momenteel is het loket echter ook de werkplek van de baliemedewerker.

Doordat we in het nieuw concept de Front Office balies en Back Office werkplekken opsplitsen, voorzien we dat 6 balies voldoende zullen zijn voor de volledig gecentraliseerde werking van het loket stedenbouw. De info en producten die in dit themaloket worden aangeboden, zijn vaak

technisch en complex qua wetgeving, of vereisen een langer gesprek om de burger integraal verder te kunnen helpen, waardoor interacties met burgers langer kunnen duren dan puur administratieve loketten. Vandaar dat we voor deze loketten zeker 3 extra spreekruimtes voorzien. Op de pc’s aan de balies en in deze spreekruimtes moet alle software worden voorzien om de dossiers van de burgers te raadplegen. Ook de voorbesprekingen van dienst Stedenbouwkundige Vergunningen kunnen in de spreekruimtes doorgaan.

Specifieke aandachtspunten?

- De balies binnen dit het subthema ‘woonwinkel’ moeten eerder een kruising zijn tussen een balie en een spreekruimte (soort ‘consultatieruimte’). Het is op voorhand vaak niet duidelijk of de burger komt voor een gevoelig onderwerp of niet. We verkiezen open (zittende) balies, die wel kunnen afgesloten worden als het gesprek dit vergt (bv door een deur te kunnen sluiten en zo de balie privacy te geven). In elke ‘consultatieruimte’ moeten alle nodige documenten en brochures te vinden zijn, zodat naargelang het verloop van het gesprek het juiste document meteen kan meegegeven worden.

- de spreekruimtes kunnen ook dienen voor zitdagen van externe partijen

- binnen dit thema kan ook ruimte voorzien worden om de projecten van de stad ivm stadsvernieuwing visueel voor te stellen (expositieruimte?), of misschien kan dit ook in de wachtruimte

- producten voor snelloket of doe-het-zelf loket: wegens de aard van de interacties met de burger (vaak gevoelig, het gaat over iemand zijn (t)huis), en de wens om een integrale dienstverlening te kunnen aanbieden die verder kan gaan dan de initiële vraag van de burger zullen er van dit thema geen producten in het snelloket of doe-het-zelf balie worden aangeboden.

- de balies binnen het subthema ‘(ver)bouwen’ hebben specifieke infrastructurele vereisten o grote dossierkasten voor verkavelingsvergunningen en bouwdossiers o grote balies om ook plannen te kunnen openleggen

o 2 grote schermen aan elke balie voor de baliemedewerker om ook plannen te kunnen bekijken en te kunnen tonen aan de burgers

o spreekruimte die groter is, met grote tafel om plannen open te kunnen vouwen o meer en meer digitale plannen, dus eventueel groot digitaal scherm in de ruimte (evt

plat zoals een tafel) om plannen digitaal te kunnen bekijken, inzoomen,…

5. Thema Ondernemen en Werken

Welke producten?

Alle producten ivm - ondernemen - stages - werken

Aantal nodige balies?

Subthema ‘OOG (ondersteuningspunt ondernemen stad Gent)’:

- aantal nodige balies: 2 - aantal spreekruimtes: 2 Subthema ‘Werk’:

- aantal nodige balies: 2 - aantal spreekruimtes: 3 Motivatie

Voor het OOG blijft het aantal balies gelijk aan het huidige aantal. We voorzien 2 spreekruimtes voor interacties op afspraak of lange interacties (bv ondernemers of starters die advies komen vragen).

Voor het thema werk voorzien we 2 balies, gelijk met het huidige aantal (1 op kattenberg en 1 op sint-niklaasstraat). Door de centralisatie zal efficiëntiewinst optreden, maar als hier ook vacatures bij de stad (recrutering en selectie) worden behandeld, zullen 2 balies nodig blijven. Een 3tal

spreekruimtes zijn nodig om mensen omdat voor de gesprekken met werkzoekenden vaak langer duren. De spreekruimtes bij OOG en Werk kunnen flexibel uitgewisseld worden moesten er op bepaalde piekmomenten meer nodig zijn bij OOG of Werk.

Specifieke aandachtspunten?

- ook voldoende aandacht voor privacy van de balies van het OOG. Deze moet voldoende

afgescheiden zijn van de wachtruimte, zodat een ondernemer die gevoelige vragen komt stellen (bv ivm een faillissement) niet gehoord wordt door andere ondernemers die zitten te wachten.

- producten voor snelloket of doe-het-zelf loket: wegens de aard van de interacties met de burger, en de wens om een integrale dienstverlening te kunnen aanbieden die verder kan gaan dan de initiële vraag van de burger zullen er van dit thema geen producten in het snelloket of doe-het-zelf balie worden aangeboden, zowel voor het OOG als voor subthema Werk.

- het bundelen van het aanbod van de stad op vlak van vacatures (dienst recrutering en selectie) en het aanbod rond sociale economie en leerwerkbedrijf (dienst werk) kan een meerwaarde betekenen voor de burger. Uiteindelijk wil de werkzoekende een job, onafhankelijk van onder welk statuut. Als alle vacatures aan dezelfde balie kunnen behandeld worden, kunnen mensen meteen kennismaken met alle mogelijkheden, zij het vanuit tewerkstellingsmaatregelen of de reguliere vacatures binnen de stad.

Opmerking!:

Huis van de ondernemer/Startersfabriek: nieuwe visie rond centraal aanspreekpunt en faciliteiten voor startende ondernemers. Momenteel wordt bekeken of dit op de Waalse Krook kan, als centraal punt voor innovatie. Een andere optie is om dit in te bedden als een

‘ontmoetings/dienstverleningspunt in de huidige bib. Het OOG zou daar dan integraal deel van uitmaken

 te bespreken: kan ook de horecacoach hierin geïntegreerd worden?

6. Thema Mobiliteit en openbare werken

Welke producten?

Alle producten ivm

- mobiliteit

- omleidingen en hinder - bewonerskaart - meldingen

Aantal nodige balies?

- aantal nodige balies: 4 - aantal spreekruimtes: 2 Motivatie

mobiliteit: 5 gepland, maar meer en meer overgang naar digitale dienstverlening dus kan wat minder in de toekomst. Spreekruimtes nodig voor het bespreken van parkeerheffingen en afnemen van examens ‘taxi-exploitant’.

Specifieke aandachtspunten?

- de producten rond mobiliteit en verkeerstechnische taken (signalisatievergunning ed) kunnen enkel gecentraliseerd worden als ook de Back Office van het IVA Mobiliteitsbedrijf integraal naar de Zuid- site kan mee verhuizen. Gezien het volume van bezoekers, zou dit wel wenselijk zijn. Indien dit niet kan, moeten we bekijken welke producten van het IVA Mobiliteitsbedrijf ook centraal op de zuid-site kunnen worden aangeboden.

- producten voor snelloket of doe-het-zelf loket: eerste bewonerskaarten kunnen zeker in een snelloket. Momenteel is men bezig om dit proces volledig digitaal te maken, in die mate dat men zelfs geen fysieke bewonerskaart meer nodig heeft. In dit geval kan dit product naar het doe-het-zelf loket.

- voldoende aandacht voor veiligheid en omgaan met agressie, vooral bij het bespreken van parkeerheffingen. Vaak komen burgers retributies/parkeerheffingen aanklagen.

7. Thema Natuur, Milieu & Klimaat

Welke producten?

Alle producten en info ivm - dieren

- groen in de stad - Gents klimaatverbond

- projecten, studies en plannen Aantal nodige balies?

 wat onder dit thema valt op de website, is vaak info en producten die gelinkt kunnen worden aan de thema’s ‘wonen en (ver)bouwen’ en ‘ondernemen en werken’. Een extra fysieke opsplitsing door het creëren van een loket ‘natuur en milieu’ druist in tegen het geïntegreerd loket voor

omgevingsvergunningen. Als een ondernemer bijvoorbeeld een vraag heeft over zijn bedrijf op een industrieterrein, is het klantvriendelijker de info over bodemattesten meteen aan het OOG mee te geven, dan deze ondernemer nog langs een apart loket milieu te laten passeren. Idem voor milieu-

gerelateerde premies. Het voorstel is dan ook om voor dit thema geen apart fysiek themaloket te voorzien, maar om de producten die hieronder voorkomen in een ander themaloket aan te bieden of mensen die bijvoorbeeld inhoudelijke info willen in tweede lijn door te sturen naar iemand van de Back Office van milieu/milieutoezicht (eventueel in een spreekruimte). Uiteraard blijft de dienst milieu en milieutoezicht alle back office verwerkingen uitvoeren van de aanvragen die aan de loketten zijn gebeurd. Voor de klimaat-gerelateerde producten wordt nog bekeken waar deze een plaats kunnen krijgen.

Specifieke aandachtspunten?

 te bespreken: de producten rond dieren, ongediertebestrijding en afval, waar kunnen deze dan opgevangen worden? Ook klimaat-gerelateerde producten nog te bekijken

 verder te bekijken: Integratie producten van ReGent VZW nagaan

Zone Jeugd en vrije tijd

8. Thema Cultuur, sport en vrije tijd

Welke producten?

Alle producten ivm - sport

- cultuur

- evenementen, activiteiten & zelf organiseren Aantal nodige balies?

- aantal nodige balies: 1?

- aantal spreekruimtes: geen Motivatie

Het grootste deel van de producten rond dit thema zal op locatie worden aangeboden (in de bib, bij de uitleendienst, in de musea, in de cultuurcentra,…). Het is dan ook niet zeker of het meteen

relevant is om echt een fysieke balie voor dit thema te voorzien. Wel kan het nuttig zijn een ruimte te voorzien voor dit thema waar tentoonstellingen, exposities, info over activiteiten,… kan uitgestald worden. Moest dit nodig blijken, kan er op een later tijdstip nog een balie worden voorzien.

Specifieke aandachtspunten?

- Dit thema zal slechts een beperkt aanbod aan producten hebben, maar er moet wel veel informatie kunnen meegedeeld en meegegeven worden. Hier zal het belangrijk zijn een goede informatie-zone te hebben met bijvoorbeeld infofolders, affiches, scherm met info, tentoonstelling,…

9. Thema Onderwijs en kinderopvang

In de visienota over het ‘huis van de jeugd’ wil men in het kader van ‘Gent: kind- en jeugdvriendelijke stad’ tot een bundeling te komen van alle jeugdgerelateerde stadsdiensten. Niet enkel de

Jeugddienst kan in dit ‘Huis van de Jeugd’ onderdak vinden, maar bij uitbreiding alle diensten van het

Departement Onderwijs, Opvoeding en Jeugd⁶: Onderwijscentrum Gent (met de voormalige pedagogische begeleidingsdienst, vzw TOPpunt, De STAP), Dienst Kinderopvang, Staf Onderwijs, Opvoedingswinkel en Studentenambtenaar… Zo wordt één aanspreekpunt gecreëerd voor Gentse kinderen en jongeren en hun ouders: een jeugdig landmark op wat nu al één van de hotspots is voor de Gentse Jeugd.

Welke producten?

Alle producten ivm - onderwijs

- kinderopvang - opvoeding

- jeugd – huis vd jeugd Aantal nodige balies?

- aantal nodige balies: 1 voor onthaal - pc-zone voorzien!

- aantal spreekruimtes: 6

- ruimte voor de opvoedingswinkel (60 m²) - zie visienota ivm ‘huis van de jeugd’

Motivatie

Aan dit themaloket zullen maar een beperkt aantal producten worden aangeboden, 1 themaloket is dan ook voldoende. Het kan echter wel gebeuren dat er privacy-gevoelige zaken moeten worden besproken (bijvoorbeeld een klacht over het onderwijs of de kinderopvang, persoonlijk gesprek met ouders over opvoedingsproblemen, gesprek met een vereniging, zitdagen en gesprekken van externen (bv JAC),…) dus we voorzien zeker voldoende spreekruimtes.

Specifieke aandachtspunten?

- Sommige burger-gerichte diensten willen zich specifiek richten naar een bepaalde doelgroep. Zij willen een specifieke eigenheid creëren die bewust afwijkt van de algemene look&feel van de stadsadministratie. Dit geldt zeker voor de opvoedingswinkel en de jeugddienst. Het ‘huis van de jeugd’ wil zowel kinderen, jongeren als ouders aanspreken, en wil gaan voor ‘universal design’, waar de stijl vrij neutraal blijft om elk van deze doelgroepen aan te spreken, maar via kleuraccenten toch een eigenheid kan behouden worden.

Het voordeel om het ‘huis van de jeugd’ op de Zuid-site te integreren, is de grotere passage van de doelgroep in het AC (bv bij aangeven van een geboorte, bij het inschrijven voor kinderopvang,…), de centrale ligging (ook vlakbij het Zuidpark en het shoppingcenter, twee plekken waar veel jongeren komen), en de bekendheid van het gebouw.

- aandacht voor eigen wachtruimte en ‘hangplek’ waar jongeren elkaar ook kunnen ontmoeten - ook externe diensten zouden hier een plek kunnen krijgen, bijvoorbeeld het JAC (Jeugd Advies Centrum)

 Te bespreken:

- Huis van de jeugd – integrale visie om alles te centraliseren wat met kinderen, jongeren en ouders te maken heeft. Dus jeugddienst maar ook onderwijs, kinderopvang, opvoeding,… Op de website staat jeugd onder ‘vrije tijd’, maar in deze nieuwe visie zou het thema ‘onderwijs en kinderopvang’

6 Het IVA Stedelijk Onderwijs verhuist naar de nieuwe locatie site Offerlaan, samen met de pedagogische cel