Een training als oplossing voor alle schrijfproblemen?

Rijksuniversiteit Groningen

Een training als

oplossing voor alle

schrijfproblemen?

Eveline Pollmann

Een training als oplossing voor alle schrijfproblemen?

Onderzoek naar de effecten van schrijftrainingen op tekstaanpak en

tekstkwaliteit

Maart 2012

Studie: Nederlandse Taal en Cultuur Specialisatie: Taalbeheersing

Samenvatting

Deze masterscriptie is een onderzoek naar het effect van de schrijftraining ‘Schrijven van beleids- en adviesrapporten’ gegeven door Schouten & Nelissen. Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van een masterstage bij de afdeling Schriftelijke Communicatie van Schouten & Nelissen. Schouten & Nelissen is een trainings- en adviesbureau voor persoonlijke ontwikkeling en organisatieontwikkeling. Zij verzorgen trainingen, individuele coaching en organisatieadvies. Schouten & Nelissen is in 1980 opgericht door Jan Schouten en Boris Nelissen en is vanaf die tijd sterk gegroeid. Momenteel kent het bedrijf ongeveer 600 medewerkers. Bij Schouten & Nelissen staat gedrag van mensen in hun organisatie centraal. Naast gedragstrainingen biedt Schouten & Nelissen ook communicatietrainingen. Hieronder vallen ook de schrijftrainingen die in dit onderzoek centraal staan.

Uit eerder onderzoek blijkt dat schrijftrainingen vaak niet te leiden tot het gewenste effect (Janssen, 2001; Janssen & Nijman, 1993). Professionals vallen vaak weer terug in hun oude patroon en de tekstkwaliteit gaat niet vooruit. Er vindt in deze gevallen vaak geen transfer plaats van het geleerde naar de professionele praktijk. In het onderzoek van Nijman (1993) werd gekeken naar ervaringen van deelnemers en hun leidinggevenden. Janssen & Nijman (1995) voerden later een soortgelijk onderzoek uit naar tekstkwaliteit en zagen hier een kleine vooruitgang. Zij vragen zich alleen wel af of dit effect voor de lezer ook zichtbaar is. In deze onderzoeken is namelijk geen combinatie gemaakt tussen tekstkwaliteit, lezerservaringen en schrijfgedrag. Daarom heb ik een verkennend kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar een combinatie van deze drie om vast te stellen of een schrijftraining effect heeft en of dit effect zichtbaar is voor de lezer.

Mijn onderzoek is uitgevoerd bij twee verschillende bedrijven: een bank en een overheidsinstelling. In totaal heb ik veertien deelnemers gevolgd vanaf het moment dat ze startten met de schrijftraining tot drie maanden na afloop van de training. Door een analyse van de teksten van deelnemers, interviews met de lezers van deze teksten en een vragenlijst heb ik geprobeerd een beeld te krijgen van de effecten van een schrijftraining. In mijn onderzoek staat de volgende vraag centraal: Leidt het schrijfproces zoals het in de incompanytraining “Schrijven van beleids- en adviesrapporten” van Schouten & Nelissen wordt aangeleerd tot de bedoelde verandering van de schrijfaanpak van cursisten en daarmee tot effectievere en efficiëntere teksten in de eigen professionele praktijk?

Leidt de schrijftraining tot de bedoelde verandering van de schrijfaanpak van cursisten?

Worden de teksten kwalitatief beter?

Er is voor de lezer een vooruitgang zichtbaar in de teksten van deelnemers. Hij ziet verbeteringen in de opbouw van de tekst en ervaart deze als beter gestructureerd, korter en beter leesbaar. De lezer ervaart echter ook nog problemen bij het lezen van de tekst. Zo blijven er slordigheidsfoutjes aanwezig. Hij stoort zich hieraan en uit onderzoek blijkt dat de lezer de schrijver hierdoor ook minder serieus kan nemen (Renkema, 1994). Deze slordigheidsfoutjes zijn ook terug te zien bij een analyse van de kwaliteit van de tekst. Zo blijken er in teksten voorafgaand en na de training nog steeds lange zinnen, lijdende vormen en tangconstructies aanwezig. Wanneer we kijken naar het schrijfgedrag van de deelnemers dan blijkt dat alle deelnemers ook nog te weinig tijd besteden aan het corrigeren van de tekst. Het schrijfgedrag van deelnemers verandert dus gedeeltelijk. In de voorbereiding van een tekst wordt duidelijk meer tijd besteed, maar het corrigeren van de tekst blijft iets wat schrijvers achterwege laten.

Zorgt de schrijftraining voor effectievere en efficiëntere teksten in de eigen praktijk?

De lezer beaamt dat de teksten korter, bondiger en beter leesbaar zijn. Wanneer een tekst beter leesbaar is, is hij efficiënter. Daarnaast is de tekst effectiever, omdat hij kort en bondig wel het gewenste effect bereikt. De teksten zijn na een training dus effectiever en efficiënter, maar er kan op dit gebied nog meer bereikt worden.

Voorwoord

Voor u ligt mijn Masterscriptie, waarmee ik de opleiding Nederlandse Taal en Cultuur aan de Rijksuniversiteit Groningen afrond. In deze scriptie geef ik een weergave van mijn onderzoek naar het effect van schrijftrainingen van Schouten & Nelissen in de professionele werkomgeving.

Toen ik op zoek ging naar een stageplek wist ik zeker dat ik mijn afstudeerscriptie wilde koppelen aan mijn stageplek. Ik wilde namelijk graag een onderzoek doen waar vraag naar was zodat mijn onderzoek aan de praktijk gekoppeld zou zijn. Daarnaast heeft het schrijfproces heeft mij altijd gefascineerd en herhaaldelijke malen viel het mij op dat er veel onderzoek is uitgevoerd naar schrijfgedrag, schrijfproces en tekstkwaliteit bij kinderen en jongeren in onderwijscontexten, maar relatief weinig bij volwassenen in de professionele praktijk. Door mijn stage maakte ik kennis met het schrijven in de professionele praktijk. Ik keek mee met de verschillende trainers die vele trainingen geven om het schrijfgedrag van schrijvers in de professionele praktijk te verbeteren en om tekstkwaliteit in organisaties te verbeteren. Duizenden werkgevers geven hun medewerkers jaarlijks op voor dit type schrijftrainingen, ondanks dat er weinig bekend is over het effect van deze trainingen. Dit fascineerde mij en ook Schouten & Nelissen wilde graag meer weten over het effect van een schrijftraining. Hieruit is mijn onderzoek voortgekomen. Ik had deze scriptie niet kunnen schrijven zonder Schouten & Nelissen. Ik ben Schouten & Nelissen erg dankbaar dat zij mij de mogelijkheid heeft gegeven om dit onderzoek uit te voeren. Daarnaast ben ik natuurlijk de twee trainingsgroepen erg dankbaar voor hun medewerking aan mijn onderzoek. Dankzij hun openheid, inzet en hulp was het mogelijk om mijn onderzoek uit te voeren. Natuurlijk had ik dit resultaat niet kunnen behalen zonder mijn scriptiebegeleider Kees de Glopper. Ik wil hem dan ook erg bedanken voor zijn goede begeleiding en kritische blik. Daarnaast bedank ik Maria voor het meedenken over de structuur van mijn scriptie en de hulp bij het perfectioneren van mijn scriptie. Maria en Marga hebben mij daarnaast erg geholpen bij de slotfase van mijn scriptie. Door hun tips op zowel inhoudelijk als stilistisch gebied, heb ik mijn scriptie verder kunnen perfectioneren.

Inhoudsopgave

2. Schrijven in professionele omgeving ... 11

2.1 Er wordt veel geschreven... 11

2.1.1 Genres ... 12

2.2 Problemen in de professionele praktijk ... 14

2.2.1 Problemen door bedrijfscultuur ... 14

2.2.2 Andere ‘schrijf’ problemen ... 17

2.3 Tekstkwaliteit ... 19

2.4 Mogelijkheden tot het verbeteren van tekstkwaliteit ... 20

2.4.1 Schrijftrainingen als oplossing ... 21

2.4.2 Tekstkwaliteit verbeteren door het uitvoeren van een organisatieanalyse ... 24

2.4.3 Tekstkwaliteit verbeteren door het gesprek ... 25

2.5 Transfer ... 26

2.5.1 Nauwelijks sprake van transfer ... 26

2.5.1 Transfer bevorderende variabelen ... 27

2.6 Samenvatting ... 29

3. Methode ... 30

3.1 Onderzoeksvraag ... 30

3.2 Onderzoeksopzet ... 30

3.2.1 Onderzoeksgroep ... 32

3.2.2 Verloop van de training ... 32

3.2.3 Didactiek ... 33

3.3 Trainingsdoelen ... 34

3.3.1 Schrijfgedrag ... 35

3.3.3 De schrijffase ... 37

3.3.4 De correctiefase ... 38

3.4 Tekstkwaliteit ... 38

3.4.1 Pas een piramidale structuur toe ... 39

3.4.2 Gebruik inhoudelijke koppen ... 40

3.4.3 Schrijf zoveel mogelijk in actieve vorm ... 41

3.4.4 Varieer in zinslengte ... 42

3.4.5 Vermijd tangconstructies ... 42

3.4.6 Gebruik vaktaal alleen voor vakgenoten ... 43

3.4.7 Vermijd ambtelijk taalgebruik ... 43

3.4.8 Geef de lezer houvast in de tekst... 44

3.5 Model voor tekstkwaliteit ... 44

3.6 De gebruikte instrumenten ... 45

3.6.1 Instrument voor schrijfgedrag ... 45

3.6.2 Instrument voor tekstkwaliteit ... 50

4. Resultaten vragenlijst schrijfgedrag ... 54

4.1 De voorbereiding ... 54 4.2 Het doel ... 56 4.3 De lezer ... 57 4.4 De aanpak ... 58 4.5 De tekst ... 59 4.6 De omgeving ... 59

4.7 Samenvatting resultaten vragenlijsten schrijfgedrag ... 60

5. Resultaten lezersinterview... 62

5.1 De geïnterviewde lezers ... 62

5.2 Wat weet de lezer al over de schrijver? ... 63

5.3 Totstandkoming tekst ... 64

5.4 Manier van lezen ... 65

5.5 Effectiviteit ... 67

5.6 Waardering ... 68

5.7 Algemeen ... 69

6. Resultaten analyse tekstkwaliteit ... 71

6.1 Resultaten woord- en zinsniveau bank ... 71

6.2 Resultaten structuurniveau bank ... 73

6.3 Resultaten op woord- en zinsniveau overheidsinstelling ... 75

6.4 Resultaten op structuurniveau overheidsinstelling ... 77

6.5 Samenvatting resultaten tekstkwaliteit ... 79

6.5.1 Samenvatting woord- en zinsniveau ... 79

6.5.2 Samenvatting structuurniveau ... 80

7. Conclusie en discussie ... 82

7.1 Leidt de schrijftraining tot de bedoelde verandering van de schrijfaanpak van cursisten? ... 82

7.2 Zorgt de schrijftraining voor effectievere en efficiëntere teksten in de eigen praktijk? ... 84

7.3 Worden de teksten kwalitatief beter? ... 84

7.4 Conclusie ... 85

7.5 Discussie ... 86

7.5.1 Hoe verhoudt mijn onderzoek zich ten opzichte van de literatuur? ... 86

7.5.2 Welke kanttekeningen zijn te plaatsen bij de methode van mijn onderzoek? ... 88

7.6 Mogelijkheden tot vervolgonderzoek ... 90

8. Aanbevelingen Schouten & Nelissen ... 92

8.1 Zorg voor een uitbreiding van de inventarisatie van schrijfproblemen ... 92

8.2 Bied bedrijven aan om een probleemanalyse uit te voeren ... 92

8.3 Zorg (indien mogelijk) voor een homogene groep deelnemers ... 92

8.4 Zorg voor intensieve begeleiding van deelnemers ... 93

8.5 Betrek de werkomgeving meer bij de training ... 93

8.6 Besteed meer aandacht aan de correctiefase ... 94

1. Inleiding

“Ik ervaar schrijven als iets wat moet, het is iets wat vastgelegd moet worden, maar het gaat natuurlijk om de inhoud.” [Uitspraak deelnemer onderzoeksgroep]

1.1 Maatschappelijke aanleiding

De bovenstaande uitspraak is een uitspraak van een van de deelnemers aan mijn onderzoek. Zijn uitspraak verwoordt een groot probleem: schrijvende professionals denken vanuit de inhoud. Ondanks dat er in kennisintensieve organisaties veel wordt geschreven, zien professionals het schrijven vaak niet als een belangrijk onderdeel, ook al besteden zij ruim éénderde van hun tijd aan schrijfwerk (Janssen e.a. 2001). Vaak wordt er dan ook weinig tijd besteed aan de tekst zelf. Het inhoudelijke aspect daarentegen, bijvoorbeeld het onderzoek dat eraan vooraf gaat, wordt als zeer belangrijk gezien. Professionals schrijven daardoor regelmatig vanuit de inhoud. Ze schrijven vanuit hun eigen vakgebied en ervaren schrijven vaak als ondergeschikte en moeilijke taak. Doordat ze het vaak moeilijk vinden om te schrijven, is het ook vervelend om te doen. Alles bij elkaar komt dit niet ten goede aan de kwaliteit van teksten die professionals schrijven.

Voor veel bedrijven is dit een aanleiding om werknemers naar een schrijftraining te sturen. Ondanks dat professionals zelf niet altijd het belang van goede teksten zien, zijn teksten voor bedrijven vaak wel de belangrijkste vorm van communicatie naar klanten toe. Bij sommige bedrijven is het zelfs het enige wat de klant ontvangt. Daarbij is niet alleen de inhoud van belang, maar moet de tekst ook goed leesbaar zijn en inspelen op de verwachtingen en behoeften van de lezer. Lezers zijn actiever dan schrijvers denken. Daarnaast zijn ze gemotiveerd om verder te lezen wanneer aan hun verwachtingen en behoeften wordt voldaan (Renkema, 1992). Tekstkwaliteit is dus van groot belang. Veel bedrijven zien daarom ook de noodzaak te investeren in tekstkwaliteit. Trainingsbureaus springen slim op deze vraag in en bieden trainingen aan als ‘notuleren’, ‘ helder schrijven’, ‘schrijven van beleidsplannen’, ‘schrijven van adviesrapporten of bijvoorbeeld een cursus ‘schriftelijk rapporteren’. Werkgevers hopen dat de schrijftraining in de toekomst bijdraagt aan betere teksten van hun werknemers in de professionele praktijk.

Schouten & Nelissen is zo’n trainingsbureau. Schouten & Nelissen biedt een breed aanbod aan trainingen waaronder verschillende soorten schrijftrainingen. Door mijn stage op de afdeling schriftelijke communicatie bij Schouten & Nelissen heb ik de mogelijkheid gekregen bij veel verschillende schrijftrainingen mee te lopen en bij twee trainingsgroepen een onderzoek uit te voeren. De schrijftraining die Schouten & Nelissen ‘Schrijven van beleids- en adviesrapporten’ noemen staat in dit kwalitatief verkennend onderzoek dan ook centraal.

1.2 Theoretische onderbouwing

tijdens hun werkzaamheden en na afloop van een training ondersteund moeten worden bij het schrijven. Zij moeten de mogelijkheid krijgen het geleerde toe te passen in de praktijk.

Ondanks het onderzoek van Nijman & Janssen (1995) blijkt er nog steeds een grote behoefte aan schrijftrainingen. Bedrijven hebben blijkbaar nog steeds vertrouwen in de effectiviteit van een schrijftraining. Of is het misschien de makkelijkste optie om wat te doen aan de schrijfvaardigheid van werknemers? In het onderzoek van Nijman (1993) is de kwaliteit van de teksten niet meegenomen. Haar onderzoek richtte zich vooral op hoe de werknemers en leidinggevenden de training hebben ervaren. In vervolgonderzoek van Janssen & Nijman (1995) is er wel gekeken naar tekstkwaliteit. Deze resultaten lieten zien dat er op tekstkwaliteit wel effect zichtbaar was. De vraag is alleen, is dit effect ook zicbtaar voor de oorspronkelijke lezer? Lezerservaringen zijn in dit onderzoek niet meegenomen. Er is dus zeker ruimte voor effectonderzoek naar schrijftrainingen.

Ik geef dan ook graag gehoor aan de oproep die Janssen & Nijman (1995) doen in hun artikel ‘Schrijven met effect’: “Wij hopen duidelijk gemaakt te hebben dat effectonderzoek wel degelijk noodzakelijk en bovendien mogelijk is en dat zowel organisaties als trainingsbureaus er belang bij hebben.”

1.3 Onderzoeksvraagstelling

Deze vraag is opgedeeld in een aantal deelvragen:

 Leidt de schrijftraining tot de bedoelde verandering van de schrijfaanpak van cursisten?

 Zorgt de schrijftraining voor effectievere en efficiëntere teksten in de eigen praktijk?

 Worden de teksten kwalitatief beter?

Deze vragen beantwoord ik door een kwalitatief verkennend onderzoek uit te voeren naar de training ‘Schrijven van beleids- en adviesrapporten’. Dit onderzoek is kwalitatief verkennend omdat ik kijk naar een relatief kleine groep deelnemers en er geen sprake is van een controlegroep.

1.4 Leeswijzer

In het volgende hoofdstuk (hoofdstuk 2) bespreek ik eerst de bestaande onderzoeken naar schrijftrainingen. Ik beschrijf in dit hoofdstuk het schrijven in een professionele context, hier schets ik de problemen die zich bij het schrijven in professionele context voordoen. Vervolgens bespreek ik de mogelijkheden om deze problemen aan te pakken. Hoofdstuk 2 sluit ik af met wat er bekend is over

transferbevorderende maatregelen. Naast het volgen van een training is het namelijk van groot belang dat deelnemers het geleerde toepassen in de praktijk.

In hoofdstuk 3 licht ik mijn onderzoek verder toe. Eerst schets ik de hoofd- en deelvragen. Daarna ga ik in op mijn onderzoeksgroep en onderzoeksopzet. Aansluitend ga ik in op de didactiek van schrijftrainingen. De schrijftraining van Schouten & Nelissen heeft tot doel het schrijfgedrag en de tekstkwaliteit te verbeteren. De gewenste verbetering en trainingsmethode die voor beide doelen gelden, worden omschreven. Tot slot licht ik toe welke instrumenten ik gebruik om een effect bij beide doelen vast te stellen.

In hoofdstuk 4 geef ik eerst een weergave van de resultaten van de deelnemersvragenlijsten. Deze ingevulde vragenlijsten geven een weergave van het schrijfgedrag van deelnemers. Aansluitend geef ik in hoofdstuk 5 de resultaten van de lezersinterviews. Hier geef ik een korte samenvatting van reacties van lezers bij de voor- en nameting. Deze twee vergelijk ik met elkaar om op die manier een beeld te geven van eventueel opgetreden veranderingen voor de lezer. Tot slot staat hoofdstuk 6 in het teken van de tekstkwaliteit. De teksten van de deelnemers zijn bekeken op alle trainingselementen. In dit hoofdstuk licht ik toe in hoeverre er sprake is van een verandering in de tekstkwaliteit.

2.

Schrijven in professionele omgeving

Het rendement van trainingen wordt een steeds populairder onderwerp voor onderzoek. Dit blijkt uit de vele onderzoeken naar het plaatsvinden van transfer na een training. Desondanks is er relatief weinig onderzoek naar het rendement van schrijftrainingen gedaan. Volgens (Janssen, 2001) is dit aan drie factoren te wijten:

- trainers en adviesbureaus zijn voornamelijk geïnteresseerd in de evaluaties en niet in de effecten;

- klanten zijn ook niet geïnteresseerd in effectonderzoek, zij zijn tevreden met het verslag van de deelnemers en de trainer;

- tot slot: uitvoeren van een effectonderzoek is veel werk.

Hoewel er weinig onderzoek is gedaan naar het effect van schrijftrainingen, zijn er wel een aantal onderzoeken die ik aanhaal in mijn literatuurstudie. Voordat ik in ga op onderzoek naar schrijftrainingen en transfer, zal ik eerst ingaan op het schrijven in een professionele omgeving en de omvang van de rol die schrijven speelt in een professionele setting. Er wordt namelijk veel geschreven in de professionele omgeving en dit uit zich in veel verschillende genres. De professionele omgeving blijkt regelmatig invloed te hebben op de tekstkwaliteit in een bedrijf (Renkema, 1994; Van der Pool & Van Wijk, 2009). Daarom geef ik in dit hoofdstuk ook een schets van bedrijfsculturen en de invloed die zij kunnen uitoefenen op schrijvers.

2.1 Er wordt veel geschreven

Wat weten we eigenlijk over het schrijven in een professionele setting? Sinds de jaren 80 is er in de wetenschappelijke wereld meer aandacht voor het schrijven in professionele context. Door de aandacht voor het schrijven in een professionele context is er meer bekend over schrijven in verschillende contexten en verschillende onderzoeken laten zien dat schrijvers hun leven lang leren schrijven. Na het afronden van een studie is er een lang leertraject in de professionele omgeving waar ze komen te werken (Beaufort, 2006; Kellogg, 2008).

Schrijven in een professionele setting is vaak geen individueel proces. Door het samenwerkingselement is er vaak sprake van veel concepten wat zorgt voor een grote hoeveelheid aan teksten. Dit laat zien dat er vaak sprake is van herziening. Hiermee is het collaboratief schrijven vaak onontkoombaar (Ede & Lunsfort, 1990). Met collaboratief schrijven wordt bedoeld dat verschillende medewerkers gezamenlijk werken aan één tekst. Hoe meer mensen zich met een tekst bemoeien, hoe meer meningen, inzichten en verschillende doelen er in een tekst verwerkt moeten worden (Ledwell-Brown, 2000). In het collaboratief schrijven is een onderscheid te maken tussen verticale en horizontale samenwerking. Bij horizontale samenwerking is er sprake van een samenwerking tussen verschillende collega’s die op ongeveer dezelfde trede van de hiërarchische ladder staan. Bij verticale samenwerking gaat het om een ongelijke verhouding tussen bijvoorbeeld een manager en een medewerker (Ede & Lunsfort, 1990). Volgens Spilka (1988) hangt het succes van een schrijver sterk samen met zijn vaardigheid om de input van collega’s en leidinggevende goed te kunnen verwerken. Daarnaast toont onderzoek aan dat schrijvers om effectief te communiceren zich bewust moeten zijn de sociale omgeving waarbinnen ze schrijven (Bargiela-Chiappini & Nickerson, 1999; Nickerson, 2000; Pogner, 2003).

Ondanks dat schrijvers veel schrijven zien zij zichzelf vaak niet als schrijvers, maar bijvoorbeeld als ambtenaar, archeoloog of advocaat. Professionals ervaren het schrijven van een tekst niet als hun hoofdtaak. Zij zien datgene wat aan de tekst vooraf is gegaan, zoals het uitvoeren van een onderzoek als hun hoofdtaak. Ter afsluiting van zo’n onderzoek moet hier verslaglegging van gedaan worden. De prioriteit van deze schrijvers ligt vaak bij het onderzoek dat aan de tekst vooraf is gegaan en niet bij het uiteindelijke verslag; de inhoud is voor hen belangrijker dan de vormgeving.

2.1.1 Genres

Er wordt niet alleen veel geschreven, de variatie in soorten teksten lijkt ook vrijwel onuitputtelijk. Zo wordt er geschreven voor interne berichtgeving en externe berichtgeving. Binnen die laatste categorie valt weer een onderscheid te maken tussen massacommunicatie en persoonlijke communicatie. Die verscheidenheid aan soorten stukken, ook wel ‘genres’ genoemd, licht ik hieronder verder toe.

Bij de interne berichtgeving van bedrijven en instellingen gaat het vaak om mededelingen, memo’s en rapporten. Deze hebben vaak tot doel collega’s te informeren over bijvoorbeeld veranderingen of de voortgang van het bedrijf. Daarnaast schrijven medewerkers om bijvoorbeeld het managementteam te adviseren over een bepaalde kwesties. Uit onderzoek blijkt dat het schrijven voor een managementteam of een leidinggevende ook invloed heeft op de schrijfstijl van de schrijver. Brown & Herndl (1986) toonde aan dat schrijvers meer nominalisaties en lijdende vormen gebruiken wanneer ze moeten schrijven voor mensen die binnen het bedrijf hoger op hiërarchische ladder staan. Ook wanneer schrijvers geen zekerheid hebben over hun werk bijvoorbeeld wanneer er sprake is van een tijdelijk contract blijkt het gebruik van deze formelere en vaak minder directe vorm van schrijven toe te nemen. Taalkundige kenmerken als het gebruik van de lijdende vorm en nominalisaties geven schrijvers namelijk een groter gevoel van autoriteit (Brown & Herndl, 1986).

Naast interne communicatie is er ook op het gebied van externe communicatie een gevarieerd aanbod aan schriftelijke communicatie. De eerder genoemde brieven, rapporten en jaarverslagen behoren hiertoe. Er zijn twee soorten externe communicatie te onderscheiden: massacommunicatie en persoonlijke communicatie.

De eerste vorm van externe communicatie is massacommunicatie hiertoe behoren brochures, formulieren, instructies en andere teksten die bestemd zijn voor een groot publiek. Wanneer het externe communicatie betreft, willen veel organisaties vaak graag weten wat de kwaliteit is van de externe communicatie. Ze worden namelijk vaak beoordeeld op de kwaliteit van hun output. Om te zorgen dat teksten positief geëvalueerd worden door klanten, moet de tekst voldoen aan de eisen van de klant (Janssen & Etten 1999). Sommige bedrijven laten de massacommunicatie zelfs pre-testen voordat ze gebruikt worden, om er zeker van te zijn dat de teksten begrijpelijk en goed leesbaar zijn. Met pre-testen worden de teksten door verschillende lezers getest op begrijpelijkheid. Deze teksten worden vaak een relatief lange periode ingezet, omdat pre-tests voor een kleine oplage teksten niet rendabel zijn.

2.2 Problemen in de professionele praktijk

Veel schrijven van veel verschillende teksten gaat niet zonder slag of stoot (Davies & Birbili, 2000). Hoe komt dat? Fine (1983), Elling (1994), Janssen (2001), en Cornelis (2010) schetsen zes problemen:

1. De schrijfcultuur in bedrijven zorgt voor problemen; 2. Schrijvers krijgen vaak een onduidelijke schrijfopdracht;

3. Het collaboratieve schrijven zorgt vaak voor problemen (Janssen & Van der Mast, 2001); 4. Schrijvers denken vooraf vaak onvoldoende na over de lezer van hun tekst;

5. In veel opleidingen is weinig aandacht voor schrijven;

6. De overgang tussen het schrijven in hoger onderwijs en schrijven in de professionele setting is vaak erg groot.

Drie van deze problemen komen rechtstreeks voort uit de professionele praktijk. De andere hebben een oorzaak die elders ligt. Hieronder, in paragraaf 2.2.1 schets ik eerst de problemen die voortkomen uit de professionele praktijk. Een praktijk die ik met één woord voor het gemak ‘bedrijfscultuur’ noem. In paragraaf 2.2.2 bespreek ik de problemen waarvan de oorzaak elders ligt.

2.2.1 Problemen door bedrijfscultuur

Hoe verhoudt de bedrijfscultuur zich tot het schrijven in een professionele setting? Hoewel het vreemd lijkt bedrijfscultuur te betrekken in een onderzoek naar schrijftrainingen, is het zeker van belang om dit mee te nemen in mijn onderzoek. Bedrijfscultuur blijkt zowel voorafgaand als na de training een rol te spelen wanneer we kijken naar het effect van schrijftrainingen in een bedrijf. Allereerst zorgt de bedrijfscultuur voorafgaand aan een training in veel bedrijven voor een aantal schrijfproblemen. Deze schrijfproblemen zijn vaak aanleiding tot het boeken van een schrijftraining. Daarnaast speelt de bedrijfscultuur een rol na afloop van de training door transfer te bevorderen of belemmeren.

Probleem 1: de bedrijfscultuur zorgt voor een schrijfcultuur

Elk bedrijf heeft een bepaalde bedrijfscultuur. Deze zorgt voor een schrijfcultuur die medewerkers vaak overnemen ongeacht of deze schrijfcultuur daadwerkelijk zorgt voor duidelijke en begrijpelijke teksten. Zo zijn er voorbeelden van organisaties waar in de gehele organisatie zeer wollig wordt geschreven. Janssen en Van de Grift (1997) geven in hun artikel een voorbeeld van een officier van justitie. Hij besloot een leesbare dagvaarding op te stellen door te spreken over ‘X die werd verdacht van het stelen van een cd-speler’ in plaats van ‘zich wederrechtelijk te hebben toegeëigend een cd-speler, subsidiair audioapparatuur’. De tweede zin laat zien hoe ambtelijk en wollig teksten in organisaties kunnen zijn. Deze schrijfcultuur doorbreken is moeilijk en een schrijver heeft daarvoor lef nodig. Door af te wijken van de norm kan hij immers commentaar krijgen van collega’s en leidinggevende. Uit onderzoek (Janssen, 2001) blijkt een bepaalde schrijfcultuur vaak hardnekkig en moeilijk te doorbreken. In dit geval is de bedrijfscultuur zelf veroorzaker van het schrijfprobleem.

Probleem 2: Schrijvers krijgen een onduidelijke schrijfopdracht

schrijvers worden dan op training gestuurd, want dit lijkt dan vaak de perfecte oplossing, zo bleek ook uit een column in Tekstblad van Cornelis (2010):

Aan de telefoon krijg ik een lid van het managementteam van een verzekeraar: kan ik hun mensen beter leren schrijven? Het MT is het zat om door al die onbeholpen nota’s met beleidsvoorstellen te ploeteren. Te vaak moet er een nota teruggestuurd worden omdat er geen beslissing op te nemen is. Dat moet toch

beter kunnen?! [Cornelis, 2010: 1]

Zoals ook uit dit stukje van de column ook blijkt, zoeken managers dit probleem vaak niet bij zichzelf. Toch is een gedeelte van het probleem ook te vinden bij de opdrachtgevers. De manager (vaak opdrachtgevers van de tekst) geeft een vage opdracht als: “Zet iets op papier over dit onderwerp.” Vaak blijft het onduidelijk wat hij precies bedoelt. Veel schrijvers gaan desondanks niet terug naar hun opdrachtgever en proberen iets te maken van de opdracht die ze hebben gekregen. Wanneer de tekst af is, blijkt deze dan vaak niet te voldoen aan de eisen van de opdrachtgever. Immers, ondanks zijn onduidelijke opdracht heeft de opdrachtgever wel heel duidelijk voor ogen wat hij precies in de tekst terug wil zien, maar de schrijver was hier niet van op de hoogte (Cornelis & Huiskes, 2012).

Probleem 3: bedrijfscultuur en collaboratief schrijven

Een ander probleem dat zich bij veel bedrijven voordoet, is een organisatorisch probleem (Janssen, 1994, 2001; Fine, 1987; Kleimann, 1993). Dit probleem doet zich voor bij het collaboratief schrijven. Collaboratief schrijven kan in professionele context in verschillende vormen plaatsvinden. Schrijvers kunnen feedback krijgen van collega’s en op basis daarvan hun teksten aanpassen, maar soms worden teksten ook gezamenlijk door een groep collega’s geschreven (Janssen & Van der Mast, 1994). Teksten circuleren dus vaak binnen een bedrijf voordat ze in gebruik genomen worden. Ze moeten door verschillende mensen gelezen en goedgekeurd worden. Verschillende afdelingen, managers en leidinggevenden hebben wat over de tekst te zeggen of brengen verbeteringen aan. Dit zorgt er soms voor dat de schrijver zijn eigen tekst aan het eind van de rit niet meer herkent. De tekst is dan dusdanig gewijzigd door verschillende mensen dat hij niet meer lijkt op het oorspronkelijke concept. Op dat moment voelt de schrijver zich vaak niet meer verantwoordelijk voor het eindproduct, het lijkt immers niet meer op het oorspronkelijke stuk waar hij mee bezig was. Dit is een veelvoorkomend probleem en dit leidt er vaak toe dat niemand zich eindverantwoordelijk voelt voor de tekst en er geen laatste revisieronde plaatsvindt. Dit heeft vaak tot gevolg dat er een onsamenhangende tekst ontstaat die in het ergste geval niet meer klopt (Fine 1983). Janssen (2001) signaleert ditzelfde probleem in zijn onderzoek naar schrijftrainingen.

Hiërarchie in de bedrijfscultuur

verschillende bedrijfsculturen en de invloed van een bedrijfscultuur op het reviewproces van een schrijver. Allereerst constateerde zij de rol die hiërarchie kan spelen in het reviewproces. Sommige schrijvers vrezen de ‘rode pen’ van hun leidinggevende. Om te voorkomen dat zij een volledig rode tekst terug krijgen, adopteren zij vaak de schrijfstijl van hun leidinggevende. Daarnaast constateerde ze dat het reviewproces vaak ontworpen is om een product te creëren dat afkomstig is uit de organisatie en niet van een enkel individu. De tekst is dus niet enkel gericht op inhoud, maar er moeten ook bepaalde organisationele waarden in verwerkt zijn. Schrijvers en reviewers zoeken in hun tekst naar een balans tussen de lezers, de taak, objectiviteit, het gebruik van het document, politiek doeleinden en de organisatiedoelen in een tekst voordat ze nadenken over de kwaliteit en effectiviteit van een schrijfproduct (Kleimann, 1993).

Invloed van politieke doelen en wetten

De invloed die achterliggende politieke doelen en wetten kunnen hebben op tekstkwaliteit kwam ook naar voren in het artikel ‘balanceren tussen gewenst imago en begrijpelijkheid’ van Van der Pool en Van Wijk (2009). Van der Pool en Van Wijk hebben onderzoek gedaan naar de begrijpelijkheid van brieven van de Rechtbank van Arnhem. Een aantal brieven hebben zij grondig herzien om vervolgens op basis van lezersonderzoek te achterhalen of de brief begrijpelijker was voor de burger. Bij een rechtbank is er een duidelijke bedrijfscultuur aanwezig. Doordat medewerkers van de rechtbank altijd gebonden zijn aan bepaalde wetten en regels moeten zij in brieven deze wetten en regels hanteren. Dit kan grote invloed hebben op de schrijfstijl van medewerkers. Van der Pool en Van Wijk hebben geprobeerd de rechtbank een toegankelijker imago te geven in de herschreven brieven. Door veranderingen aan te brengen in tekstopbouw, zinsformuleringen en woordkeuze werd dit effect ook bereikt.

De problemen die schrijvers ondervinden met schrijven door wetten en politieke of commerciële doelen, dienen volgens Knoblauch (1980) gezien te worden als problemen met het begrijpen van de organisatie. Medewerkers zijn vaak prima in staat een goede tekst te produceren, maar doordat zij worstelen met de doelstelling en van het bedrijf waarvoor ze werken, kost het hen moeite om een goed gestructureerde tekst te produceren. Eventuele commerciële of politieke doeleinden of wetten die verwerkt moeten worden, zorgen vaak voor problemen in het structureren van de tekst. Vaak is het probleem dat bij het schrijven wordt ondervonden zodoende niet een gebrek aan de eigen schrijfkwaliteiten, maar een worsteling in de organisatie (Knoblauch, 1980).

Ambtelijke taal

Dat bedrijfscultuur invloed uitoefent op de tekstkwaliteit blijkt uit onderzoeken die gedaan zijn naar ‘ambtelijk taalgebruik’ (Willems, 1998; Renkema, 1994; Mast, 2006; Janssen & Schilperoord, 1992). Alleen de term ‘ambtelijk taalgebruik’ wijst er al op dat er een bij overheidsinstanties vaak een bepaalde schrijfstijl wordt gehanteerd. Het schrijfgedrag van deelnemers en de teksten die zij schrijven, blijkt vaak beïnvloed door de omgeving waarbinnen de schrijvers functioneren. Zo wees onderzoek van Janssen & Schilperoord (1992) uit dat schrijvers die schrijven voor ambtenaren juist langdradig en vaag moeten zijn om succesvol te zijn. Janssen (2001) benoemt hier een interessante kwestie:

as long as it is agreed upon. Many public servants even declare that clear documents do them more harm

than good. [Janssen, 2001: 120]

Het probleem dat hier geschetst wordt, is dat teksten die een bepaald doel dienen er niet altijd bij gebaat zijn om duidelijk te zijn. Het belangrijkste bij deze teksten is dat het voorstel dat geschetst wordt, geaccepteerd en geïmplementeerd wordt (Janssen, 2001). Ondanks dat de teksten vaag, langdradig en schetsmatig zijn, leveren ze vaak geen leesproblemen op. Dit heeft vooral te maken met het feit dat ambtenaren selectief lezen en daarom misschien 10% van de tekst lezen (Janssen & Neutelings, 1993). Door selectief en weinig te lezen, vallen de langdradige zinnen de lezer waarschijnlijk minder op.

De bedrijfscultuur oefent zo bezien op verschillende vlakken invloed uit op tekstkenmerken en tekstkwaliteit. Deze rol zorgt in sommige gevallen voor problemen. Naast de bedrijfscultuur zijn er binnen bedrijven ook andere problemen met een andere oorzaak te herkennen.

2.2.2 Andere ‘schrijf’ problemen

Niet alleen de bedrijfscultuur zorgt voor schrijfproblemen. Ook andere factoren zorgen voor matige tekstkwaliteit, waaronder het gebrek aan aandacht dat aan schrijven wordt besteed in de opleiding en de overgang van hoger onderwijs naar professionele praktijk.

Probleem 4: de overgang tussen opleiding en werk is te groot

De overgang van hoger onderwijs naar het bedrijfsleven is voor veel schrijvers groot. Bij veel opleidingen wordt daarnaast weinig aandacht besteed aan schrijfvaardigheid. Tijdens de studie moeten studenten vaak wel essays inleveren, maar bij sommige studies is de inhoud van de tekst belangrijker dan de tekstuele kwaliteit. Veel schrijvers beschouwen hun schrijftaak in de organisatie dan ook ondergeschikt aan hun andere taken. Technisch ingenieurs worden opgeleid om technische processen en producten te ontwerpen of optimaliseren. Hier gaan echter nog veel zaken aan vooraf. Zo schets Elling (1994) dat voordat het eindproduct er ligt, er haalbaarheidsstudies geschreven zijn, onderzoeksverslagen geproduceerd zijn en voortgangsverslagen opgesteld zijn. Niemand zal beseffen hoe goed het advies is als de schrijver er niet in slaagt de bevindingen helder en overtuigend op papier te zetten voor collega’s en leidinggevenden (Elling, 1994).

Probleem 5: het zich verplaatsen in de lezer

Bovendien hebben veel schrijvers moeite om zich te verplaatsen in hun lezer. Schrijvers hebben wel het vocabulaire en zijn op de hoogte van de grammaticaregels. Alleen het maken van een juiste koppeling tussen de woorden en grammatica die zij als schrijver gebruiken, en de juiste woorden en grammatica gebruiken die begrijpelijk en gangbaar zijn voor hun lezers, gaat vaak fout (Fine, 1983). Een voorbeeld van een zin uit een overheidsformulier (Renkema, 1994) waarbij dit probleem zich voordoet is de volgende: ‘Bent u gehuwd met en woont u niet duurzaam gescheiden van de natuurlijke moeder van bovenvermelde studerende? Zo nee, woont u met haar samen?’ Dit voorbeeld laat zien dat wetten en regels die vaak verwerkt moeten worden, zorgen voor onduidelijke en kromme zinnen. Deze zin is voor de meeste lezers onduidelijk. Velen zullen de zin herhaaldelijk moeten lezen om antwoord te kunnen geven op deze vraag. De schrijver heeft zich duidelijk niet goed kunnen inleven in de lezer. De ambtenaar, in dit geval, ziet de burger niet meer staan (Renkema, 1994).

Hier uit dit probleem zich in de grammatica van de zin. Het kan daarnaast ook te zien zijn in het woordgebruik. Van der Pool, Schaap en Nijland (2008) constateren dit probleem bij inhoudelijke experts die daarnaast institutioneel gebonden zijn aan de wet. Zij zijn gebonden aan een wettelijk kader in tegenstelling tot hun lezers. De kennis van de schrijver in combinatie met de institutionele gebondenheid kan zorgen voor communicatieve blinde vlekken (Van der Pool, Schaap & Nijland, 2008). Veel vakgroepen hebben daarnaast hun eigen vaktaal, wat kan zorgen voor onduidelijke termen of afkortingen. Het gebruik van vaktaal zorgt niet alleen bij externe lezers voor problemen. Lezers die werkzaam zijn binnen dezelfde organisatie kunnen hier ook problemen mee ondervinden. Binnen grote bedrijven zijn er namelijk veel verschillen vakgroepen actief: accountants, advocaten, technische specialisten, managers, elk met hun eigen vocabulaire (Fine, 1983; 14).

Bij mondelinge communicatie denkt men altijd goed na over wat de juiste manier is om een boodschap over te brengen. Er wordt dan rekening gehouden met de gevoelens van de gesprekspartner (Sacks, 1970). Wanneer het schriftelijke communicatie betreft, blijkt een schrijver hier mee moeite mee te hebben. Tijdens een gesprek is de ontvanger in beeld, waardoor het natuurlijker is om na te denken over de gesprekspartner. Veel professionals vergeten tijdens het schrijven dat er ook een lezer is (Cornelis & Huiskes, 2012).

Probleem 6: onderwaardering voor het schrijven

Verschillende problemen zorgen ervoor dat schrijvende professionals soms niet naar behoren presteren. Dit zorgt voor matige tekstkwaliteit. In paragraaf 2.3 licht ik toe wat teksten tot goede teksten maakt.

2.3 Tekstkwaliteit

Al die bovengenoemde problemen in de professionele praktijk hebben vaak tot gevolg dat teksten niet voldoen aan de gewenste kwaliteitseisen. Teksten blijken vaak niet goed leesbaar, wollig geschreven, langdradig en moeilijk te begrijpen.

Echter, wanneer is een tekst wel goed? Wanneer kan een tekst goed functioneren? En wat maakt een tekst begrijpelijk? Tekstkwaliteit blijft een subjectief begrip. Wanneer er gesproken wordt over tekstkwaliteit, wordt er vaak gesproken over oppervlakkige tekstkenmerken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de verschillende leesbaarheidsformules die zijn ontworpen om tekstkwaliteit en leesbaarheid vast te stellen. Deze formules richten zich op tangconstructies, lijdende vormen, lange zinnen en ambtelijke constructies. Alleen blijkt het enkel verbeteren van oppervlakkige tekstkenmerken vaak niet voldoende om de tekstkwaliteit te verhogen en de tekst beter leesbaar te maken. Zo blijkt ook uit het boek van Renkema (1992):

Wil een tekst goed kunnen functioneren, dan is het nodig dat een lezer de inhoud kan plaatsen, en dat tijdens het lezen geen extra barrières worden opgeworpen. Ook moet een tekst tegemoetkomen aan verwachtingen van lezers. Dit zijn de randvoorwaarden voor een geslaagde communicatie. Binnen die randvoorwaarde is er echter nog veel variatie denkbaar tussen ‘goed’ en ‘slecht’. [Renkema 1992: 65]

Een tekst heeft altijd een bepaald doel. Dit doel kan niet bereikt worden wanneer de lezer wordt gezien als een passieve ontvanger van informatie. Voordat een schrijver begint met zijn tekst, moet hij goed nadenken over zijn lezer en wat hij bij deze lezer wil bereiken met zijn tekst. Daarnaast moet hij zich afvragen wie zijn lezer precies is. Op die manier kan de schrijver zijn tekst aanpassen aan zijn lezer en alleen die informatie verschaffen die de lezer daadwerkelijk nodig heeft. De schrijver moet daarnaast rekening houden met het doel waarvoor hij de tekst schrijft. Is de tekst bedoeld om te adviseren, te overtuigen of te informeren? Zodra de schrijver weet waarvoor de teksten gebruikt gaan worden, kan hij de tekst hierop aanpassen. Een tekst kan goed functioneren wanneer de schrijver de volgende drie regels in acht neemt: 1. Leg duidelijk verbanden tussen de inhoudelijke aspecten in de tekst, 2. Speel in op de verwachtingen van de lezer en 3. Laat de tekst in dienst staan van het vooraf vastgestelde doel. De tekstkwaliteit is hoger wanneer de tekst goed functioneert (Renkema 1992).

Het tweede criterium betreft het consistentiecriterium. Hier moet de schrijver consistent zijn in zijn taal en woordgebruik. Zo zijn er bijvoorbeeld woorden die op twee manieren gespeld kunnen worden. In dat geval is het van belang dat de schrijver dezelfde spelling hanteert in zijn tekst. Een voorbeeld van inconsistent taalgebruik in spelling is wanneer de schrijver in de tekst eerst spreekt over ‘geluidshinder’ en later praat over ‘geluidhinder’. Beide manieren van spellen kunnen correct zijn, maar een tekst is beter verzorgd, wanneer de schrijver hierin één en dezelfde manier van spellen hanteert. Het gaat hier niet enkel om de spelling, ook qua stijl moet de schrijver stelselmatig dezelfde stijl hanteren. Wanneer een schrijver de lezer bijvoorbeeld direct aanspreekt in de tekst met ‘je’ of ‘u’ dan moet hij dit in de hele tekst doen.

Het laatste criterium is het correctheidscriterium. Dit criterium spreekt eigenlijk voor zich. Een schrijver moet in zijn tekst de algemene spellingsregels hanteren. Geen fouten in zinsbouw, spelling of woordkeus. Dit zorgt voor afleiding bij de lezer en kan er ook voor zorgen dat de lezer de schrijver niet serieus neemt, iets wat voor een schrijver zeer ongewenst is. Renkema (1994) heeft deze drie criteria kort weergegeven in het figuur hieronder:

Criteria Afstemming

Van Op

Correspondentie Schrijver  Lezer

Consistentie Tekstdeel  Tekstdeel

Correctheid Tekst  Regels voor taalgebruik

Deze kwaliteitskenmerken ontbreken regelmatig in de teksten die binnen bedrijven worden geproduceerd. Wat moet je doen als bedrijf wanneer de tekstkwaliteit niet voldoende is? In paragraaf 2.3.1 schets ik de verschillende mogelijkheden om tekstkwaliteit in organisaties aan te pakken.

2.4 Mogelijkheden tot het verbeteren van tekstkwaliteit

Eigenlijk zijn er vier mogelijkheden om tekstkwaliteit in bedrijven aan te pakken. Allereerst kan een bedrijf ervoor kiezen iemand in te huren om de tekst te redigeren. Dit kan een eenmalige oplossing zijn, een schrijfadviseur wordt bijvoorbeeld ingehuurd om het jaarverslag te verbeteren. Daarnaast kan deze maatregel kan ook structureel zijn. In zo’n geval wordt er mensen ingehuurd die meedraaien bij het bedrijf om de tekstkwaliteit te verbeteren (MacKinnon, 1993).

Als derde mogelijkheid is er de mogelijkheid om te kiezen voor een uitgebreid programma om niet alleen de medewerker, maar ook het bedrijf aan te pakken. Zogezegd wordt het probleem bij de wortels aan gepakt. Schrijven is namelijk een proces dat is ingebed in een bedrijf. Volgens Janssen en Van der Grift (1997) kan de tekstkwaliteit enkel verbeterd worden wanneer een bedrijf kiest voor een rigoureuze aanpak waarbij het hele bedrijf wordt doorgelicht. Deze mogelijkheid licht ik nader toe in paragraaf 2.4.2.

De vierde mogelijkheid is een tussenoplossing van mogelijkheid twee en drie. Hier wordt naast het trainen ingespeeld op de bedrijfscultuur. Cornelis en Huiskes pleiten voor meer gesprekken over teksten. Teksten moeten volgens hen meer benaderd worden als gesprekken(Cornelis & Huiskes, 2012). Dit maakt teksten beter bespreekbaar en zorgt ervoor dat de schrijver beter nadenkt over de ontvanger. Oplossing twee, drie en vier worden in de volgende paragrafen verder uitgewerkt. Oplossing een is een mogelijkheid die regelmatig wordt toegepast, maar waar verder weinig over bekend is. Daarom is deze oplossing hieronder niet verder uitgewerkt.

2.4.1 Schrijftrainingen als oplossing

Trainingsbureaus bieden bedrijven de mogelijkheid om schrijfproblemen op te lossen door middel van een schrijftraining. Ondanks dat uit onderzoek blijkt dat er vaak meer nodig is dan alleen een schrijftraining blijkt er veel gebruik gemaakt te worden van het inhuren van een schrijftrainer. Boswinkel (2010) deelt zijn ervaringen als schrijftrainer bij Vergouwen Overduin in zijn boek ‘Rapportbestrijding!’ Hij constateert dat schrijvers vaak direct op kunnen noemen waar een goede tekst aan moet voldoen, maar zij zelf niet in staat zijn deze kenmerken in hun eigen teksten te verwerken. Laten bedrijven dan eerst analyses uitvoeren om te achterhalen waarom de tekstkwaliteit niet aan de eisen voldoet? Deze vraag blijkt moeilijk te beantwoorden. Er is namelijk weinig bekend over hoe bedrijven omgaan met tekstkwaliteit. Wat we wel weten is dat er in veel gevallen gebruik wordt gemaakt van een schrijftraining. Voor veel bedrijven is dit namelijk een snelle niet al te ingrijpende maatregel.

Er zijn veel trainingsbureaus die veel verschillende schrijftrainingen aanbieden. Zodra je bij Google het woord ‘schrijftraining’ invult, volgen er 25.100 resultaten. Naast Schouten & Nelissen volgen al snel aanbieders als NCOI, Boertiengroep, Loo van Eck en nog vele andere. Vaak zijn de schrijftrainingen die deze bureaus verzorgen afgestemd op het genre. Zo zijn er trainingen in het schrijven van brieven, rapporten en notulen. Naast deze genregerichte schrijftrainingen zijn er ook nog trainingen om mensen van schrijfangst af te helpen of om te leren om commercieel en creatief te schrijven. Voor alle trainingen kan men zich altijd individueel inschrijven. Naast deze individuele trajecten (openlijntrainingen) zijn er trainingen die voor het hele bedrijf of een afdeling binnen het bedrijf gegeven kunnen worden (incompany-trainingen).

In 1983 constateerde Fine al dat het trainen van professionals in het schrijven van goede teksten veel meer vergt dan alleen een goed opgezet trainingsprogramma.

Although it is easy to isolate common writing needs of corporate employees and to design training programs which teaches people good writing skills, it is not easy for corporate people to write well – not because they are not intellectually capable of doing so, but because the corporate system ultimately does not want them to write. (Fine, 1983: 12) Fine claimt dat schrijftrainingen enkel succesvol kunnen zijn wanneer het management op de hoogte is van het programma en dit ook ondersteunt. In 1975 werd dit ook al aangetoond door Mosel (1957). Zijn onderzoeksresultaten toonden aan dat de in de training geleerde vaardigheden vaak niet in de praktijk worden toegepast, omdat de cultuur in bedrijven dit niet stimuleert.

Onderzoek naar ervaringen van deelnemers van een schrijftraining

In Nederland zijn er, voor zover ik kan overzien, twee onderzoeken uitgevoerd naar het rendement van schrijftrainingen (Nijman; 1993, Janssen & Nijman; 1995). Beide onderzoeken zijn op kleine schaal uitgevoerd, en richten zich op het rendement van schrijftrainingen in een incompanysetting.

Nijman (1993) heeft onderzoek gedaan naar het rendement van de schrijftraining ‘schriftelijk rapporteren’ door te kijken naar de oordelen van leidinggevenden die hun werknemers naar een cursus sturen, en de oordelen van deelnemers van de cursus zelf. Zij maakte gebruik van een onderzoeksgroep en een controlegroep. In totaal interviewde ze 50 ambtenaren en hun 35 leidinggevenden. Aan hen werd gevraagd hun eigen schrijfgedrag te beoordelen. Daarnaast werd leidinggevenden gevraagd het schrijfgedrag van hun werknemers te beoordelen. Nijmans belangrijkste conclusie was dat de participanten zelf alleen vooruitgang ervaren in het ordenen en selecteren van de inhoudelijke informatie. Veel deelnemers hadden nog steeds moeite om te starten, er was geen vooruitgang zichtbaar in stijl of schrijfwijze, formuleren levert nog steeds veel problemen op en ook het plezier in schrijven was niet toegenomen. Daarnaast bleek de controlegroep, die geen deel had genomen in de schrijftraining, niet significant te verschillen van de onderzoeksgroep die wel deel had genomen. De leidinggevenden zagen geen verbetering in de selectievaardigheid, maar wel een duidelijke verbetering in de structuur van de teksten. Ook constateerden de leidinggevenden dat er geen verbetering was op het gebied van schrijfplezier. Wel hadden zij de indruk dat de teksten van deelnemers er verzorgder uitzagen (Nijman, 1993: 9-10).

Vervolgonderzoek

Na het onderzoek van Nijman (1993) werd er in 1995 een vervolgonderzoek uitgevoerd door Janssen en Nijman (1995). De training waar Janssen & Nijman onderzoek naar deden, werd uitgevoerd door een trainingsbureau dat gestart was met een nieuwe methode voor opleiden in schriftelijke communicatie namelijk: Individueel Opleiden in Schrijven (IOS). In tegenstelling tot de training die in het onderzoek van Nijman (1993) werd besproken, was hier sprake van individuele begeleiding. Voorafgaand aan deze training vonden uitgebreide intakegesprekken plaats. De cursisten kregen driemaal feedback op hun teksten. Toentertijd was dit een nieuwe manier van opleiden. Daarom is er door de universiteit van Utrecht een onderzoek naar het rendement gedaan.

In dit onderzoek is op twee momenten gekeken naar de kwaliteit van de teksten: voorafgaand aan de training en na de training. De teksten werden beoordeeld door drie leden van de afdeling Taalbeheersing van de universiteit van Utrecht. Deze leden kregen een tekst als ankertekst en moesten de andere teksten een cijfer tussen 1-10 geven. Deze beoordeling werd verricht in vier verschillende ronden: eerst werden de teksten beoordeeld op globale kwaliteit, vervolgens op doelgerichtheid, daarna op begrijpelijkheid en tot slot op de moeilijkheid en correctheid. De tabel met de resultaten van de beoordelingen in het onderzoek van Janssen & Nijman (1995) staat op de volgende pagina weergegeven. Gemiddelde score Criteria Vòòr Na Globale kwaliteit 5.26 6.30 5.98* Doelgerichtheid 3.74 5.44 6.75* Begrijpelijkheid teksten 5.51 6.65 5.32* Begrijpelijkheid zinnen 5.83 6.58 2.32 Moeilijkheid teksten 5.84 6.93 9.43* Moeilijkheid zinnen 4.84 5.74 4.78* Correctheid 6.51 6.73 0.47

Tabel 1. Gemiddelde scores en effecten voor- en nameting, significante resultaten zijn aangegeven met een * (Janssen & Nijman, 1995; 12)

2.4.2 Tekstkwaliteit verbeteren door het uitvoeren van een organisatieanalyse

Een andere mogelijkheid om tekstkwaliteit binnen organisaties aan te pakken is het uitvoeren van een uitgebreide analyse. Janssen en Van der Grift schetsen in het artikel ‘Leren schrijven helpt niet (altijd)’ een verbeteringsprocedure gebaseerd op het model van Rothwell (1996). Volgens Rothwell is het belangrijk dat, wanneer bedrijven een verbetering in de schrijfprestaties van werknemers willen zien, er verder moet worden gekeken dan alleen naar training of opleiden. Volgens Janssen (2001) is het niet betrekken van de omgeving de voornaamste oorzaak voor het niet slagen van schrijftrainingen. De omgeving is volgens hem vaak stug waardoor deelnemers zich niet vrij genoeg voelen om geleerde technieken toe te passen: “Goed schrijven is niet alleen een kwestie van weten en kunnen, maar ook van willen, moeten, durven en doen” (Janssen & Van de Grift 1997, 19).

Schrijvers moeten namelijk allereerst weten hoe het moet. Hier gaat het om primaire kennis over hoe een goede tekst eruit moet zien. Daarnaast moeten ze ook willen veranderen. Dit zal alleen gebeuren wanneer schrijvers bepaalde voordelen inzien van de nieuwe schrijfwijze of wanneer zij bepaalde nadelen van de oude schrijfwijze uit de weg gaan. Naast weten en willen, dienen schrijvers het ook te kunnen. Schrijvers moeten leren in welke situatie welke teksteigenschappen gewenst zijn. Ook de organisatie dient te zorgen dat de randvoorwaarden passend zijn zodat de schrijvers hun vaardigheden kunnen inzetten. Deze randwaarden zijn: voldoende tijd, feedback en voldoende middelen om optimaal te presteren. Daarnaast moet het management het goede voorbeeld stellen door zelf de regels te handhaven. Brieven die niet optimaal klantgericht zijn, mogen niet verstuurd worden. Op die manier voelt de schrijver zich ook gedwongen om geleerde vaardigheden in de praktijk toe te passen. Tot slot moet de schrijver durven, want om anders te gaan schrijven in een organisatie, om te breken met specifieke tradities, daar is moed voor nodig (Janssen, 1993, 1997). Deelnemers moeten een risico durven nemen. Wanneer een deelnemer heel onzeker is, kan het lastig zijn om geleerde kennis toe te passen in de praktijk. Wanneer er bijvoorbeeld veel tegenstrijdige en uiteenlopende ideeën over schrijfstijl in een bedrijfscultuur zijn en hier discussies over plaatsvinden, kan het voor een onzekere deelnemer moeilijk zijn om een nieuwe schrijfstijl te hanteren.

Daarom stellen Janssen en Van de Grift (1997) voor om eerst een probleemanalyse toe te passen. Hiervoor wordt het model van Rothwell (In Janssen & Van de Grift 1997: 21) gebruikt, hij stelde een probleemanalyse op en op basis van deze analyse heeft hij een schema gemaakt om prestaties fundamenteel te verbeteren. Deze verbeteringsprocedure bestaat uit acht fasen:

1. Analyseren van huidige situatie 2. Ontwikkeling van een visie 3. Verhelderen van de performance

4. Vaststellen van het belang van de performance kloof

5. Bepalen van onderliggende oorzaken van de performance kloof 6. Selecteren van een optimaliseringsstrategie

Bij de eerste fase is het van belang dat de trainer samen met de organisatie een goede inventarisatie maakt van hoe medewerkers op dit moment presteren. Daarnaast is het belangrijk voor de trainer om te weten hoe de organisatie presteert en hoe de bedrijfscultuur eruit ziet. In deze fase stelt de trainer met de opdrachtgever een volledige beschrijving vast van de bedrijfscultuur van de deelnemers. Bij de tweede fase stellen trainer en leidinggevende de gewenste situatie vast. Hoe ziet een goede tekst eruit? Fase drie en vier sluiten aan op de visieontwikkeling: wat is precies het verschil tussen hoe er nu in de organisatie gepresteerd wordt en hoe er gepresteerd zou moeten worden? Hoe kan de gewenste prestatie bereikt worden? Aan welke eisen moeten teksten bijvoorbeeld voldoen (Janssen & Van de Grift, 1997)? Ook de noodzaak van de verschillen tussen huidig en gewenste situatie dient hierbij meegenomen te worden. Aansluitend wordt na de analyse wanneer er bepaald is wat de gewenste situatie moet zijn in fase vijf vastgesteld waardoor het verschil tussen de huidige situatie en gewenste situatie veroorzaakt wordt. Deze fase is volgens Janssen & Van de Grift (1997) cruciaal. Wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een bepaalde bedrijfscultuur waar bewust vaag wordt geschreven, omdat dit nodig is om bepaald beleid door de molen te krijgen, is het soms lastig hier iets aan te doen. In fase zes wordt een strategie gekozen om het vastgestelde probleem aan te pakken. In deze fase ontwerpt de trainer een bepaald trainingsprogramma dat aansluit op de problemen van de organisatie. Er zijn veel verschillende trainingsmogelijkheden waarvoor gekozen kan worden, afhankelijk van de probleemsituatie. In fase zeven wordt een mogelijke training geïmplementeerd en daarna wordt er in fase acht geëvalueerd (Janssen & Van de Grift, 1997).

Ondanks de overtuiging van Janssen & Van de Grift (1997) over de effectiviteit van een bedrijfsanalyse is er weinig bekend over bedrijven die deze analyse laten uitvoeren om tekstkwaliteit aan te pakken. Het lijkt er op dat bedrijven toch eerder kiezen voor een training.

2.4.3 Tekstkwaliteit verbeteren door het gesprek

Cornelis en Huiskes (2012) bieden een oplossing die gezien kan worden als een ‘gulden middenweg' tussen trainingen en een bedrijfsanalyse. Zij constateren dat de eerder geschetste problemen in 2.2.1 ook op een andere manier opgelost worden namelijk door het maken van een koppeling tussen gesprekken en teksten. Waar bij een goed gesprek de spreker zijn zinnen afstemt op zijn gesprekspartner, zou de schrijver in een tekst hetzelfde moeten doen. Bij een gesprek is de gesprekspartner altijd in beeld waardoor de spreker zijn gesprekspartner niet snel zal vergeten. Bij het schrijven van een tekst is de lezer afwezig en onzichtbaar. Dit heeft volgens Cornelis en Huiskes het effect dat bedrijfsdocumenten vaak onnodig formeel en abstract zijn voor het doel waarvoor ze geschreven zijn. Daarnaast is de toon in een document vaak heel anders dan wanneer de schrijver het via een gesprek over zou brengen ondanks dat het doel van communicatie in het gesprek hetzelfde is als in de tekst (Cornelis & Huiskes, 2012).

- Tijdens schrijftrainingen bij bedrijven zou meer benadrukt moeten worden dat het goed is om te praten over teksten. Wanneer teksten half af zijn, is het goed om met de opdrachtgever contact te hebben om te zien of het goed is wat er tot nu toe op papier staat. Deelnemers moeten zich realiseren dat het mogelijk is om te praten over een schrijfproduct dat nog niet af is. Dit betekent dat in deze schrijftraining managers ook betrokken moeten worden. Zodat managers beseffen dat een goede instructie van groot belang is. Wanneer er meer wordt gesproken over teksten zorgt dit ervoor dat managers minder tijd kwijt zijn aan reviseren en dat hun suggesties de schrijver helpen in zijn schrijfontwikkeling.

- In het onderwijs worden teksten meestal gebruikt als eindproducten. Vaak is het cijfer dat een student krijgt op een essay de enige vorm van feedback. Wanneer het cijfer voldoende is, zijn studenten vaak niet gemotiveerd de tips van docenten mee te nemen en nog wat laatste aanpassingen te maken. Dit heeft tot effect dat veel studenten bijna nooit de feedback van docenten verwerken. Cornelis en Huiskes stellen de vraag: wat als schrijven niet als eindactiviteit gezien zou worden, maar juist als onderdeel van het leerproces (Cornelis & Huiskes, 2012)?

Wanneer schrijvers het schrijven van een tekst zien als een stap in het communicatieproces zullen schrijvers zich meer bewust zijn van de context waarin hun document functioneert, een geschiktere toon aanslaan, geen druk voelen om de perfecte tekst te produceren en de tekst uitgebreider bespreken op verschillende momenten wat ertoe zal leiden dat de tekst meer tegemoet komt aan de eisen van de opdrachtgever (Cornelis & Huiskes, 2012).

Deze benadering past binnen een schrijftrainingsprogramma en kan daarmee de schrijftraining meer inbedden in de werkomgeving.

2.5 Transfer

Naar het rendement van schrijftrainingen is weinig onderzoek gedaan. Wel is er veel onderzoek naar transfer van trainingen in het algemeen. Wat blijkt uit deze onderzoeken? Wanneer passen deelnemers het geleerde ook toe in de praktijk? Bevestigen de onderzoeken naar transfer het belang van een betrokken werkomgeving?

Er is de laatste jaren steeds meer aandacht voor de relatie tussen leren en werken (Bolhuis & Simons, 1999). Transfer is een hot item. Zo bleek afgelopen zomer toen er een discussie ontstond op Linkedingroep ‘Dutch Training Professionals.nl’ met als stelling: ‘trainers en coaches bekommeren zich te weinig om de effectiviteit van hun trainingen en coaching’: in korte tijd waren er 105 reacties.

2.5.1 Nauwelijks sprake van transfer

procent van deze uitgaven transfer plaatsvindt. Een onderzoek uitgevoerd in 1996 door Robinson (in Broad 1997) laat zien dat minder dan 30 procent van het geleerde gebruikt wordt in de eigen werkpraktijk. Hoewel er in de percentages een variatie is, zijn er over het algemeen niet echt positieve resultaten zichtbaar.

Volgens Broad (1997) zijn er een aantal barrières die ervoor zorgen dat er nauwelijks transfer naar de eigen professionele praktijk plaatsvindt. In volgorde van belang zijn deze barrières:

1. De werkgever geeft geen ruimte aan de deelnemer om de training als aanvulling te gebruiken op het werk.

2. Er is sprake van een verstoring van de directe werkomgeving.

3. De werkcultuur ondersteunt de deelnemer niet bij het doorvoeren van veranderingen. 4. De deelnemers vinden het trainingsprogramma op voorhand niet praktisch genoeg. 5. De deelnemers vinden trainingen op voorhand al niet relevant genoeg.

6. Deelnemers zijn niet bereid zich in te spannen voor verandering en/of hebben een afkeer voor een verandering in het algemeen.

7. Na afloop van de training mist de deelnemer de ondersteuning en inspiratie van de trainer. 8. De training wordt op zichzelf slecht ervaren of de manier waarop trainer de informatie

overbrengt wordt als slecht ervaren.

9. De steun van collega’s ontbreekt om de veranderingen door te voeren.

Een deel van deze barrières (1,2,3,6,9) kan de trainer niet beïnvloeden en kan alleen door de leidinggevende van de deelnemers worden opgeheven of verbeterd. Voor barrières 4, 5 en 7 is er sprake van een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de trainer en leidinggevende. Slechts één barrière is enkel en alleen de verantwoordelijkheid van de trainer (8). Helaas zijn veel leidinggevenden zich er niet van bewust dat er bepaalde barrières op het werk zelf weggenomen moeten worden om transfer te laten plaatsvinden (Broad, 1997). Deze onderzoeken naar transfer zijn niet specifiek uitgevoerd naar het plaatsvinden van transfer in schrijftrainingen, maar Janssen (2001) vindt dat er geen reden is om aan te nemen dat de transferresultaten van schrijftrainingen hiervan zouden afwijken.

2.5.1 Transfer bevorderende variabelen

Daarnaast noemt Den Ouden (1992) de bekrachtiging als sociale steun. Zodra een cursist probeert zijn veranderingsplannen vast te houden en te verwezenlijken, is er vanzelfsprekend een reactie vanuit de omgeving. Zodra deze reactie negatief is, kan dit ertoe leiden dat het nieuwe gedrag afneemt. Een werkomgeving kan zelf geen gedragsverandering oproepen, maar kan een verandering wel stimuleren en blijvend maken door positieve reacties. Als trainer heb je weinig grip op deze vorm van sociale steun. Wel is het mogelijk om werkgevers goed op de hoogte te stellen van de doelstelling van de training. Op die manier kan hij, wanneer nodig, de deelnemer begeleiden en stimuleren om zijn of haar doelen te realiseren en vast te houden.

Als derde vorm van sociale steun wordt feedback genoemd. Zodra een deelnemer feedback krijgt op het nieuwe gedrag, zorgt dat voor gelegenheid tot bijstellen en het verfijnen van het eigen gedrag. Uit onderzoek blijkt dat feedback na het stellen van doelen noodzakelijk is om de gestelde doelen te behalen (Den Ouden, 1992).

Tot slot zijn bronnen van sociale steun van belang. Hier krijgt de leidinggevende een belangrijke rol. De leidinggevende moet voorafgaand aan een training de deelnemers inlichten over het doel van de training en het verloop. Het is daarna van belang dat de leidinggevende een stem heeft in het ontwerp van het trainingsprogramma. Hierdoor is de leidinggevende ook gemotiveerd om de deelnemers na de training te begeleiden (Den Ouden 1992).

De verschillende vormen van sociale steun worden door Van Veen (2009) aangevuld met een drietal variabelen die van positieve invloed kunnen zijn op het plaatsvinden van transfer. Allereerst is het van belang dat er externe consistentie is. Wanneer er sprake is van externe consistentie, is er overeenstemming tussen de belangrijke actoren, hieronder worden verstaan, de opdrachtgever, ontwerper, trainer, trainees en de leidinggevende van de trainees. Zodra zij het eens zijn over de problemen die opgelost moeten worden en over de doelen die gerealiseerd moeten worden, is er een grotere kans dat deze doelen ook behaald worden. Zodra alle betrokkenen ook het nut van de training inzien, ligt de motivatie hoger en is er grotere kans dat de deelnemers actief participeren.

Ten tweede is het van belang dat er sprake is van taakgericht zelfvertrouwen. De deelnemer moet er voldoende vertrouwen in hebben dat hij de in de training geleerde vaardigheden in het werk met succes kan inzetten. Als dit vertrouwen klein is, is de kans ook klein dat hij deze vaardigheden in gedrag om gaat zetten. Hierbij is ook de werkomgeving van de deelnemer van belang. Er moeten, voorafgaand aan de training, duidelijke afspraken gemaakt worden over hoe de teksten eruit moeten gaan zien, zodat de deelnemers geen negatieve reacties krijgen vanuit het bedrijf wanneer zij proberen nieuw geleerde structuren toe te passen.

2.6 Samenvatting

In de professionele werkomgeving zorgt de bedrijfscultuur soms voor problemen. Deze problemen zorgen er in veel gevallen voor dat de teksten die medewerkers in het bedrijf produceren niet voldoen aan de kwaliteitseisen. Om tekstkwaliteit aan te pakken, zijn er verschillende mogelijkheden. Toch blijken veel bedrijven meestal te kiezen voor de meest eenvoudige optie in de vorm van een schrijftraining. Schrijftrainingen kunnen een flinke bijdrage leveren, maar gaan in de vluchtige praktijk voorbij aan de bedrijfscultuur van een bedrijf. Hierdoor blijft transfer bij deze schrijftrainingen vaak minimaal. Het uitblijven van transfer is te verklaren vanuit het feit dat de werkomgeving onvoldoende wordt betrokken bij de training.

3.

Methode

3.1 Onderzoeksvraag

In dit onderzoek ga ik kijken naar het rendement van de schrijftraining ‘Schrijven van beleids- en adviesrapporten’ van Schouten & Nelissen. Daarom staat in mijn onderzoek de volgende vraag centraal:

Leidt het schrijfproces zoals het in de incompanytraining “Schrijven van beleids- en adviesrapporten” van Schouten & Nelissen wordt aangeleerd tot de bedoelde verandering van de schrijfaanpak van cursisten en daarmee tot effectievere en efficiëntere teksten in de eigen professionele praktijk?

Om deze vraag te beantwoorden heb ik een aantal deelvragen geformuleerd:

Deelvraag 1: Leidt de schrijftraining tot de bedoelde verandering van de schrijfaanpak van cursisten? – Welke veranderingen treden op in de schrijfaanpak van de cursisten?

Deelvraag 2: Zorgt de schrijftraining voor effectievere en efficiëntere teksten in de eigen praktijk? – Kan de lezer de belangrijke informatie sneller vinden?

Deelvraag 3: Worden de teksten kwalitatief beter? – Wat vindt de lezer van de teksten?

– Waardeert de lezer de teksten beter na de training dan voorafgaand aan de training?

In de volgende paragraaf zal ik mijn onderzoeksopzet omschrijven. Hier licht ik toe hoe mijn onderzoek er precies uitziet en hoe ik deze vragen uiteindelijk wil beantwoorden.

3.2 Onderzoeksopzet

In dit onderzoek bekijk ik of de trainingsdoelen van de training ‘Schrijven van beleids- en adviesrapporten’ van Schouten & Nelissen worden behaald. Het effect van een training moet zichtbaar zijn in de prestaties van de deelnemers. In dit geval is het niet belangrijk of de kennis van de deelnemers van schrijven toeneemt. Het is de bedoeling dat de vaardigheden en kennis worden overgebracht naar de werkplek en dat de prestaties van de werknemer verbeteren (Janssen,2001). Deze effecten wil ik gaan meten op drie verschillende niveaus:

- De kwaliteit van teksten;

- Het schrijfgedrag van de deelnemers;

- De leesbaarheid van de teksten voor de lezer.