college van burgemeester en schepenen Zitting van 20 augustus 2021

(1)

college van burgemeester en schepenen

Zitting van 20 augustus 2021

Besluit KENNIS GENOMEN

A-punt Ombudsvrouw

Samenstelling

de heer Bart De Wever, burgemeester

de heer Koen Kennis, schepen; mevrouw Jinnih Beels, schepen; mevrouw Annick De Ridder, schepen; de heer Claude Marinower, schepen; mevrouw Nabilla Ait Daoud, schepen; de heer Karim Bachar, schepen; de heer Peter Wouters, schepen; mevrouw Elisabeth van Doesburg; de heer Tom Meeuws, schepen

de heer Sven Cauwelier, algemeen directeur

Iedereen aanwezig, behalve:

de heer Bart De Wever, burgemeester; mevrouw Jinnih Beels, schepen; mevrouw Nabilla Ait Daoud, schepen;

de heer Karim Bachar, schepen

100 2021_CBS_06720

Ombudsvrouw - Semesterrapport 2021 - Kennisneming Motivering

Aanleiding en context

In het door de gemeenteraad op 29 januari 2007 (jaarnummer 108) goedgekeurde operationeel plan van de ombudsvrouw is als één van de acties opgenomen dat een tussentijds rapport wordt opgemaakt ten behoeve van het college en de gemeenteraad.

Juridische grond

Bij beslissing van 22 mei 2006 (jaarnummer 1167) werd het reglement op de gemeentelijke ombudsman/vrouw vastgesteld.

De artikels 197 en 198 van het Gemeentedecreet bevatten een verplichting voor de stad om een systeem van klachtenbehandeling te organiseren.

Dit besluit is tijdelijk niet ter inzage. Het wordt ter inzage gelegd na kennisneming door de gemeenteraad.

Regelgeving: bevoegdheid

Het gemeenteraadsbesluit 444 van 23 juni 2013 is van toepassing.

Argumentatie

De ombudsvrouw legt een verslag ter kennisneming voor over de activiteiten van het eerste semester van 2021.

Financiële gevolgen Nee

Strategisch kader

Dit besluit past in de realisatie van volgende doelstellingen/projecten:

 8 - Sterk bestuurde stad

 2SBS01 - Bestuurszaken

(2)

Grote Markt 1 - 2000 Antwerpen

 2SBS010503 - Ombudsdienst

Besluit

Het college van burgemeester en schepenen legt het volgende voor aan de gemeenteraad.

Artikel 1

De gemeenteraad neemt kennis van het rapport over het eerste semester 2021 van de activiteiten van de ombudsvrouw.

Artikel 2

Dit besluit heeft in principe geen financiële gevolgen.

Bijlagen

1. 2021_semesterrapport.pdf

(3)

Uitgepraat met de stad?

De ombudsvrouw luistert.

Rapport eerste semester 2021

(4)

2

Inhoud

1. Inleiding ... 3

2. Cijfers 2020 ... 4

2.1. Thema’s ... 4

2.2. Kwalificatie dossiers 2020 ... 5

3. Cijfers 2021 ... 6

3.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers ... 6

3.2. Aantal per maand ... 7

3.3. Wijze van contact opnemen ... 7

3.3.1 Dossiers ... 7

3.3.2 Doorverwijzingen/informatievragen ... 7

3.4. Top tien... 8

3.4.1. top tien volgens thema ... 8

3.4.2. top tien volgens bedrijf ... 8

3.5. Aantal dossiers volgens thema en type ... 9

3.6. Doorverwijzingen/informatievragen ... 17

5. Bijlage - Overzicht gegronde klachten ... 18

(5)

1. Inleiding

U vindt in het semesterrapport 2021 een overzicht van de cijfers voor de behandelde klachten tijdens het eerste half jaar van 2021 en de in deze periode afgesloten dossiers van 2020. Als bijlage vindt u een overzicht van de gegronde klachten die we tijdens deze periode op het college van burgemeester en schepenen agendeerden.

(6)

4

2. Cijfers 2020

De cijfers hieronder gaan over dossiers die werden gestart in 2020 en afgesloten in 2021.

2.1. Thema’s

thema dossiers 2020 aantal thema dossiers 2020 aantal

stedelijk bedrijven 92 autonome bedrijven 16

Bestuurszaken 1 Mobiliteit en Parkeren Antwerpen 9

juridische zaken 1 betaalparking 2

Districtswerking 14 betalend parkeren 1

communicatie 2 bewoners 2

groen 3 communicatie 1

heraanleg 3 parkeerautomaat 1

interventies 3 parkeerretributie 2

signalisatie - infrastructuur 2 Mobiliteit en Parkeren LEZ 6

straatmeubilair 1 LEZ bezwaar 3

Financiën 2 LEZ communicatie 1

betaling 1 LEZ registratie 2

facturen 1 AG Vespa 1

Maatschappelijke Veiligheid 10 vastgoed 1

bestuurlijke handhaving 5

overlast 2

stadstoezicht 3 andere bedrijven 34

Ondernemen en Stadsmarketing 21 Politiezone Antwerpen 6

bedrijvenloket 1 optreden personeel 2

burgerlijke stand 3 politiewerking 4

loketwerking 3 Sociaal Verhuurkantoor 2

producten 9 huurdersprobleem 1

vreemdelingenzaken 4 verhuurdersprobleem 1

website 1 Sociale huisvesting 11

Sociale Dienstverlening 3 andere 2

maatschappelijke integratie 3 huur 3

Stadsbeheer 2 samenlevingsproblemen 1

afvalophaling 1 woning 5

stadsbeheer - andere 1 Zorgbedrijf Antwerpen 15

Stadsontwikkeling 35 dienstencentra 2

gasboete - parkeren 7 serviceflats 5

mobiliteit 8 woonzorgcentra 8

omgevingsloket 4

parkeerverbodsborden 15

velo 1

Talentonwikkeling en Vrijetijdsbeleving 4

bibliotheek 1

kinderopvang 3

(7)

2.2. Kwalificatie dossiers 2020

afsluiting dossiers 2020

gegrond maar gecorrigeerd terechte opmerking betwist ongegrond eerstelijns klacht onbevoegd stopgezet onbeslist aantal

stedelijke bedrijven 17 49 5 1 1 1 18 92

Bestuurszaken 1 1

Districtswerking 13 1 14

Financiën 1 1 2

Maatschappelijke Veiligheid 1 8 1 10

Ondernemen en Stadsmarketing 7 5 1 1 7 21

Sociale Dienstverlening 3 3

Stadsbeheer 2 2

Stadsontwikkeling 7 14 3 1 1 9 35

Talentonwikkeling en Vrijetijdsbeleving 4 4

autonome bedrijven 1 8 4 3 16

Mobiliteit en Parkeren Antwerpen 4 2 3 9

Mobiliteit en Parkeren LEZ 4 2 6

AG Vespa 1 1

andere bedrijven 3 20 4 1 2 1 3 34

Politiezone Antwerpen 1 4 1 6

Sociaal Verhuurkantoor 2 2

Sociale huisvesting 1 5 3 1 1 11

Zorgbedrijf Antwerpen 1 9 1 2 1 1 15

totaal 21 77 4 10 1 3 2 24 142

(8)

6

3. Cijfers 2021

3.1.Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers

woonplaats inwoners dossiers %

dossiers per district

dossiers per 1000 inwoners

Antwerpen 139394 369 38,8 2,6

Antwerpen Centrum 38171 116 12,2 3,0

Antwerpen Kiel 27770 35 3,7 1,3

Antwerpen Linkeroever 6709 38 4,0 5,7

Antwerpen Luchtbal 16900 13 1,4 0,8

Antwerpen Noord 42967 79 8,3 1,8

Antwerpen Zuid 60871 88 9,2 1,4

Berchem 43199 76 8,0 1,8

Berendrecht, Zandvliet, Lillo 9958 9 0,9 0,9

Borgerhout 45842 62 6,5 1,4

Deurne 80932 89 9,3 1,1

Ekeren 28432 27 2,8 0,9

Hoboken 41174 40 4,2 1,0

Merksem 44869 38 4,0 0,8

Wilrijk 41746 65 6,8 1,6

buiten Antwerpen 177

totaal 529540 952 100

(9)

3.2. Aantal per maand

2021 eerstelijn tweedelijn beleid extern aantal dossiers

aantal doorverwijzingen

totaal

januari 51 85 9 4 149 129 278

februari 33 72 3 4 112 98 210

maart 55 102 5 5 167 106 273

april 66 93 7 6 172 129 301

mei 54 105 3 5 167 108 275

juni 87 92 1 5 185 137 322

totaal 346 549 28 29 952 707 1659

3.3. Wijze van contact opnemen

3.3.1 Dossiers

contactname dossiers

2021 januari februari maart april mei juni aantal

bezoek 1 1

brief 2 3 3 1 3 2 14

e-loket 31 23 30 25 24 35 168

facebook 1 1 2 6 2 1 13

mail 63 50 80 72 77 71 413

nieuwsbrief 4 4

telefoon 51 34 52 63 61 75 336

twitter 1 1 1 3

totaal 149 112 167 172 167 185 952

3.3.2 Doorverwijzingen/informatievragen

contactname doorverwijzingen

2021 januari februari maart april mei juni aantal

brief 1 1

e-loket 9 6 6 9 4 6 40

facebook 1 6 1 7 15

mail 44 33 37 39 33 46 232

nieuwsbrief 2 2 1 5

telefoon 73 56 63 73 70 78 413

twitter 1 1

totaal 129 98 106 129 108 137 707

(10)

8

3.4. Top tien

3.4.1. top tien volgens thema

bedrijf thema aantal %

Loketwerking producten 54 5,7

Stadsbeheer afval 46 4,8

Maatschappelijke Veiligheid bestuurlijke handhaving 40 4,2

Stadsontwikkeling mobiliteit 36 3,8

Sociale huisvesting woning 33 3,5

Districtswerking heraanleg 32 3,4

Maatschappelijke Veiligheid stadstoezicht 25 2,6

Maatschappelijke Veiligheid overlast 24 2,5

Stadsontwikkeling GAS-boete 24 2,5

Mobiliteit en Parkeren Antwerpen parkeervergunning 22 2,3

3.4.2. top tien volgens bedrijf

bedrijf aantal %

Stadsontwikkeling 126 13,2

Loketwerking 104 10,9

Maatschappelijke Veiligheid 94 9,9

Stadsbeheer 91 9,6

Sociale Dienstverlening 63 6,6

District Antwerpen 45 4,7

Mobiliteit en Parkeren Antwerpen 45 4,7

Zorgbedrijf Antwerpen 41 4,3

Ondernemen en Stadsmarketing 40 4,2

Woonhaven Antwerpen 37 3,9

(11)

3.5. Aantal dossiers volgens thema en type

thema’s en type eerstelijn tweedelijn aantal

Districtswerking 70 42 112

Antwerpen 30 15 45

communicatie 1 1 2

districtswerking 3 3

groen 1 1 2

heraanleg 11 5 16

interventies 4 4

openbaar domein 1 3 4

project district 2 2

signalisatie - infrastructuur 4 4

straatmeubilair 5 3 8

Berchem 7 6 13

communicatie 2 2

heraanleg 2 1 3

interventies 2 2

openbaar domein 2 2 4

Berendrecht, Zandvliet, Lillo 3 3

heraanleg 1 1

interventies 1 1

openbaar domein 1 1

Borgerhout 7 3 10

groen 2 2

heraanleg 2 1 3

interventies 2 2 4

straatmeubilair 1 1

Deurne 3 4 7

groen 2 1 3

heraanleg 1 1

interventies 1 1

straatmeubilair 1 1

(12)

10 thema’s en type eerstelijn tweedelijn aantal

Ekeren 3 3 6

communicatie 1 1

groen 3 3

openbaar domein 2 2

Hoboken 4 3 7

groen 2 1 3

heraanleg 1 1

interventies 2 2

Merksem 3 4 7

groen 1 1 2

heraanleg 2 2

interventies 1 1

openbaar domein 1 1

straatmeubilair 1 1

Wilrijk 10 4 14

communicatie 2 1 3

districtswerking 1 1

heraanleg 3 2 5

interventies 3 3

openbaar domein 1 1

straatmeubilair 1 1

(13)

thema's en type eerstelijn tweedelijn aantal

Stedelijk bedrijven 241 339 580

Bestuurszaken 3 2 5

juridische zaken 3 2 5

Financiën 3 8 11

belastingen 2 4 6

betaling 3 3

communicatie 1 1

facturen 1 1

Maatschappelijke Veiligheid 38 56 94

bestuurlijke handhaving 7 33 40

bevolkingszorg 1 2 3

fietsen 1 1

overlast 15 9 24

stadstoezicht 13 12 25

Ondernemen en Stadsmarketing 21 19 40

A-kaart 3 1 4

andere 2 2

bedrijvenloket 5 1 6

communicatie 3 4 7

horecavergunning 4 4

stedelijk contactcenter 6 6 12

toerisme 1 1

website 3 3

werk 1 1

Loketwerking 22 82 104

burgerlijke stand 4 10 14

loketwerking 8 13 21

producten 7 47 54

vreemdelingenzaken 3 12 15

(14)

12 thema's en type eerstelijn tweedelijn aantal

Stedelijk bedrijven

Personeel en Organisatie 7 9 16

andere 2 2

info+ 1 1

personeel 5 4 9

sodi+ 1 1

Sociale Dienstverlening 39 24 63

maatschappelijke integratie 5 11 16

personeel 1 1

test - Covid 4 5 9

vaccinatie 20 20

welzijn 7 3 10

wonen 1 5 6

Stadsbeheer 49 42 91

afvalophaling 22 23 45

begraafplaatsen 1 3 4

evenementen 1 1

onderhoud 13 6 19

personeel 1 1 2

recyclageparken 8 2 10

sorteerstraatjes 5 5

stadsbeheer - andere 3 1 4

stadsmateriaal 1 1

Stadsontwikkeling 49 77 126

gasboete - parkeren 4 20 24

milieu 2 2

mobiliteit 20 11 31

omgevingsloket 5 13 18

parkeerverbodsborden 6 11 17

velo 2 9 11

wegenwerken 7 6 13

Talentontwikkeling en Vrijetijdsbeleving 10 20 30

bibliotheek 1 5 6

cultuur 2 1 3

kinderopvang 5 5

musea 3 3

sport 4 9 13

(15)

thema's en type eerstelijn tweedelijn aantal

Autonome bedrijven 14 61 75

Havenbedrijf 1 1

dienstverlening 1 1

Mobiliteit en Parkeren Antwerpen 4 41 45

betaalparking 4 4

betalend parkeren 2 5 7

bewoners 1 21 22

elektrische wagen 1 1

parkeerretributie 1 8 9

Mobiliteit en Parkeren LEZ 5 11 16

LEZ bezwaar 2 4 6

LEZ boete 1 1 2

LEZ communicatie 1 5 6

LEZ registratie 1 1 2

Stedelijk Onderwijs 2 4 6

andere 2 2

onderwijs 2 2

personeel 1 1

schoolgebouwen 1 1

AG Vespa 3 4 7

andere 1 1

bouw 1 1

stadsgebouwen 1 1

stadsprojecten 1 1

vastgoed 3 3

totaal 14 61 75

(16)

14 thema's en type eerstelijn tweedelijn aantal

Andere bedrijven 21 107 128

ABC Woningen 4 4

huur 2 2

woning 1 1

De Ideale Woning 1 14 15

andere 1 1

huur 1 1

samenlevingsproblemen 2 2

wachtlijst 2 2

woning 1 7 8

Woonhaven Antwerpen 2 35 37

andere 1 1

huur 6 6

samenlevingsproblemen 1 1

wachtlijst 3 3

woning 1 23 24

Brandweerzone Antwerpen 1 2 3

andere 1 1 2

facturen 1 1

Politiezone Antwerpen 9 17 26

Blauwe Lijn 4 4

optreden personeel 2 5 7

overlast 3 4 7

politiewerking 3 4 7

verkeer 1 1

Sociaal Verhuurkantoor 2 2

huurdersprobleem 1 1

verhuurdersprobleem 1 1

Zorgbedrijf Antwerpen 8 33 41

andere 3 3

dienstencentra 3 1 4

serviceflats 2 17 19

thuiszorgdiensten 2 3 5

woonzorgcentra 1 9 10

(17)

beleidsthema aantal

Beleid 28

Districtscollege Antwerpen 1

districtswerking 1

Districtscollege Deurne 1

mobiliteit 1

Kabinet Burgemeester 7

bestuur en beleid 1

communicatie 2

optreden personeel 1

overlast 1

politiewerking 1

stadsprojecten 1

Kabinet Schepen voor economie 2

communicatie 1

parkeerverbodsborden 1

Kabinet Schepen voor mobiliteit 6

betalend parkeren 1

LEZ boete 1

mobiliteit 4

Kabinet Schepen voor stadsprojecten 3

bestuur en beleid 1

communicatie 1

stadsprojecten 1

Kabinet Schepen voor onderwijs 2

onderwijs 2

Kabinet Schepen voor leefmilieu 3

LEZ boete 1

LEZ communicatie 1

welzijn 1

Kabinet Schepen voor wonen, voorzitter AG Vespa 3

afvalophaling 1

andere 1

vaccinatie 1

(18)

16

thema aantal

Externe bedrijven 29

Vlaamse overheid 7

Agentschap Wegen en Verkeer Antwerpen 2

Covid-test 1

Covid-vaccinatie 3

Woonzorglijn 1

Ombudsdiensten 11

Federale Ombudsdienst 2

Ombudsdienst Energie 4

Ombudsdienst Telecommunicatie 3

Vlaamse Ombudsdienst 2

Provinciale overheid 1

Gouverneur van de provincie Antwerpen 1

Informatie allerlei 10

Fluvius straatverlichting 1

Sociale Huisvesting 1

Water-link 8

(19)

3.6. Doorverwijzingen/informatievragen

Hieronder vindt u de diensten waar naar wordt doorverwezen of waarover informatie wordt gegeven.

doorverwijzingen aantal aantal

stedelijke bedrijven 214 beleid 29

Bestuurszaken 5 Districtscollege Berchem 1

District Antwerpen 2 Districtscollege Deurne 1

District Berchem 1 Kabinet Burgemeester 9

District Borgerhout 1 Kabinet Schepen voor cultuur 1

District Deurne 4 Kabinet Schepen voor economie 2

District Ekeren 1 Kabinet Schepen voor financiën 8

District Hoboken 1 Kabinet Schepen voor sociale zaken 2

District Merksem 1 Kabinet schepen voor wonen 5

District Wilrijk 1 extern 363

Financiën 3 Vlaamse overheid 25

Loketwerking 16 federale overheid 15

Maatschappelijke Veiligheid 23 andere ombudsdiensten 161

Ombudsdienst 1 juridische organisaties 28

Ondernemen en Stadsmarketing 69 informatievragen allerlei 134

Personeel en Organisatie 1

Sociale Dienstverlening 30

Stadsbeheer 17

Stadsontwikkeling 32

Talentontwikkeling en Vrijetijdsbeleving 5

autonome bedrijven 53

Mobiliteit en Parkeren Antwerpen 28 Mobiliteit en Parkeren LEZ 24

Stedelijk Onderwijs 1

andere bedrijven 48

Brandweerzone Antwerpen 2

De Ideale Woning 2

Politiezone Antwerpen 27

Sociaal Verhuurkantoor 1

Woonhaven Antwerpen 7

Zorgbedrijf Antwerpen 9 totaal 707

(20)

18 5. Bijlage - Overzicht gegronde klachten

bedrijf Bestuurszaken

dossier 20.06.152841 - digitaal ondertekenen kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid schending actieve dienstverlening geen schending

Probleem

De heer W. ontvangt meerdere herinneringsmails van de stad om een overeenkomst digitaal te ondertekenen. De verzoeker moet hiervoor een programma installeren en probeert dit meerdere malen, echter zonder succes. Telkens opnieuw ontvangt hij een herinneringsmail. Deze mail bevat echter geen telefoongegevens van een mogelijke helpdesk waar de verzoeker enige hulp zou kunnen vragen. Hij hekelt het feit dat er van iedere burger verwacht wordt dat men probleemloos met de computer overweg kan, maar dit is niet zo. Hij vraagt hoe hij dit kan oplossen, hij wil graag ondertekenen, zelfs digitaal, maar het lukt hem helaas niet.

Onderzoek

De directeur Bestuurszaken heeft het probleem onderzocht. Het onderzoek van het technische luik is doorgegeven aan de informaticadienst, die het probleem zal oplossen bij de volgende software update. In afwachting van een oplossing zullen er vanuit de dienst Besluitvorming geen

herinneringsmails meer worden verstuurd in dit dossier.

In tweede instantie laat de directeur weten dat het te ondertekenen document uit het digitale ondertekeningsproces werd gehaald. Het document werd door de medewerker van het stadsloket die het dossier inhoudelijk opvolgt, persoonlijk aan de verzoeker overhandigd voor ondertekening.

De diensten hebben met de dossierbeheerder contact gehad om de verzoeker te begeleiden in het digitale ondertekeningsproces zodat een dergelijke problematiek in de toekomst vermeden kan worden.

Besluit

De ombudsvrouw is verheugd dat het dossier in orde kwam, hoewel de verzoeker hiervoor eerst langs de ombudsdienst diende te passeren. Om deze reden wordt deze melding afgesloten als gegrond maar gecorrigeerd, met schending van de ombudsnorm toegankelijkheid en bereikbaarheid, maar zonder schending van de ombudsnorm actieve dienstverlening.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Bestuurszaken het nodige doet om de technische fouten te laten corrigeren bij de leverancier.

bedrijf Financiën

dossier 20.03.149901 - bijzetting concessie kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnorm zorgvuldigheidsbeginsel schending adequate communicatie schending

Probleem

De moeder van mevrouw C. overleed op 6 januari 2020. Haar urne werd bijgezet op de begraafplaats Ruggeveld. Mevrouw C. zou verschillende keren contact opgenomen hebben met de begraafplaats omdat zij nog geen factuur kreeg. De dienst Begraafplaatsen verwees haar door naar de

bedrijfseenheid Financiën.

Daar meldde een medewerker haar telefonisch dat de factuur op 28 januari 2020 verzonden werd naar haar adres. Er zou ook een aanmaning verstuurd zijn met een administratieve meerkost van 20

(21)

euro. Mevrouw heeft nog geen enkele brief ontvangen. Ze contacteert de ombudsvrouw en vraagt om na te gaan wat er fout is gelopen bij het versturen van de brieven.

Onderzoek

De bedrijfseenheid Financiën had al opgemerkt dat de facturen op datum 28 januari 2020, waarvoor op 17 maart 2020 aanmaningen werden verstuurd, niet verzonden waren. Op de aanmaning die de ontvangers kregen, staat vermeld dat ze voor een volgende aanmaning 20 euro administratiekosten moeten betalen. Het is jammer dat de medewerker foutieve informatie gaf aan de telefoon,

aangezien de factuur niet vertrokken was. De directeur verontschuldigt zich voor de administratieve fout. De ontvangers dienen enkel de hoofdsom te betalen.

Besluit

Dit is een gegronde, gecorrigeerde klacht. De fout werd gelukkig gedetecteerd. Het

zorgvuldigheidsbeginsel is geschonden omwille van het niet versturen van de eerste factuur. Ook de ombudsnorm adequate communicatie is geschonden door de foutieve boodschap die mevrouw kreeg bij het telefonisch contact met de bedrijfseenheid Financiën.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Financiën er op toeziet dat correspondentie zorgvuldig wordt verstuurd en dat er na informatievragen correct wordt gecommuniceerd naar burgers toe.

bedrijven Maatschappelijke Veiligheid – Ondernemen en Stadsmarketing dossier 20.07.153614 – verdwenen fiets

kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen actieve dienstverlening schending

coördinatie schending

Probleem

De fiets van de heer P. stond met platte band verankerd aan een gevelbeugel van zijn huis. De fiets werd door de stad gelabeld voor ophaling. De verzoeker verwijderde het label, maar de fiets werd op 24 juni 2020 - vermoedelijk door de stad - weggenomen. Het slot werd doorgesneden met een slijpschijf.

De heer P. contacteerde de stad telefonisch want hij heeft geen computer. Via het stadsloket wordt hij doorverwezen naar het provinciehuis. Daar kan men hem niet helpen en een medewerker verwijst hem opnieuw naar het stadsloket. Hij belt nogmaals met het stadsloket maar men kan hem niet helpen. Vervolgens belt hij terug naar de provincie en krijgt hij het advies de ombudsdienst te contacteren.

Onderzoek

De leidinggevende van het stadsloket bevestigt dat ze de verzoeker doorverwees naar de website

‘gevondenfietsen.be’. De provincie beheert deze website.

Bij navraag door de ombudsvrouw bij de provincie blijkt dat de website ‘gevondenfietsen.be’ ter beschikking staat voor lokale overheden en politiezones in de provincie Antwerpen. Het ingeven van fietsen en de opslag van de fietsen gebeurt door de lokale overheden of politiezone. Na het ingeven van de fietsen kunnen eigenaars deze opzoeken op de site. Indien een eigenaar zijn fiets herkent, kan hij dit via een webformulier aangeven.

De website ‘gevondenfietsen.be’ is een extra hulpmiddel voor lokale overheden en eigenaars om gevonden fietsen weer bij hun rechtmatige eigenaar te krijgen. Indien de eigenaar niet over een computer en internet beschikt, dan dient de lokale overheid hem naar de juiste persoon binnen hun organisatie door te verwijzen.

(22)

20 De medewerker van het provinciehuis zoekt uit wie dat voor de stad Antwerpen is, maar deze

informatie blijkt niet up-to-date te zijn.

De ombudsvrouw vraagt aan de bedrijfseenheid Maatschappelijke Veiligheid bij wie de verzoeker terecht kan met zijn vragen over de verdwenen fiets. Het Fietsenteam van de bedrijfseenheid Maatschappelijke Veiligheid zoekt uit wat er mis liep en neemt contact op met de verzoeker. Aan de hand van de beschrijving werd de fiets terug gevonden in het magazijn. De fiets wordt wat later bij de verzoeker thuis bezorgd.

Besluit

Ook voor de ombudsvrouw is het een rondje vragen stellen alvorens duidelijk wordt waar een burger terecht kan met een vraag over een verdwenen fiets. De ombudsvrouw betreurt dat de stedelijke diensten de verzoeker ten onrechte naar het provinciehuis doorverwezen. De medewerkers van het stadsloket waren niet op de hoogte van waar een burger terecht kan om een verdwenen fiets te zoeken. De klacht is gegrond, gecorrigeerd, met schending van de ombudsnormen coördinatie en actieve dienstverlening.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Maatschappelijke Veiligheid, samen met de directeur Ondernemen en Stadsmarketing, de procedure rond gevonden fietsen optimaliseert en de interne communicatielijnen rond deze procedure naar medewerkers toe verduidelijkt. In aanloop naar de agendering van de klacht op het college verneemt de ombudsvrouw van de directeur

Maatschappelijke Veiligheid dat het proces achtergelaten fietsen op het openbaar domein

ondertussen grondig hervormd werd. Hiermee gepaard werd ook de informatie op A-stad aangepast.

De dienst Maatschappelijke Veiligheid zal de medewerkers van het stadsloket hier ook grondig over informeren.

bedrijf Ondernemen en Stadsmarketing dossier 20.08.155249 - busnummers CRAB kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen redelijke behandelingstermijn schending

adequate communicatie schending

Probleem

De heer F. is erkend energiedeskundige en is gerechtigd om EPC’s op te stellen. Sinds eind december 2019 is de database, waarmee het VEA (Vlaams Energieagentschap) werkt, aangepast en kunnen energiedeskundigen manueel geen busnummers meer toevoegen. Dit impliceert dat de huidige CentraalReferentieadressenbestand server (CRAB) gebruikt wordt. Daarbij blijkt dat er wel vaker busnummers ontbreken waardoor geen EPC’s kunnen opgesteld worden. Dit kan leiden tot boetes.

Normaal gezien moet dit gemeld worden aan het VEA dat op haar beurt de desbetreffende stad of gemeente aanschrijft om de busnummers aan het huisnummer toe te voegen. Dit duurde volgens de verzoeker vroeger al enorm lang, maar nu reageert er niemand meer binnen de stad. In die

hoedanigheid moet hij zelf regelmatig busnummers opvragen bij de stad Antwerpen. Hij krijgt echter naar eigen zeggen geen gehoor. Niemand weet wie verantwoordelijk is en zijn e-mails naar

crab@antwerpen blijven onbeantwoord. Hij kan daardoor geen EPC’s opmaken.

De verzoeker vraagt om spoedig de busnummers van de door hem genoemde panden te ontvangen.

Daarnaast vraagt hij naar de toekomst toe een snellere werking, een contactpersoon met

telefoonnummer en een werkend e-mailadres. De eerste onbeantwoorde aanvraag van de heer F.

dateert al van 15 mei 2020. Hij contacteert de ombudsdienst op 8 augustus 2020.

Onderzoek

De directeur Ondernemen en Stadsmarketing laat weten dat de busnummers ondertussen

rechtstreeks door de afdeling Loketwerking aan de verzoeker bezorgd werden. De vertraging was te

(23)

wijten aan de onderbezetting van de dienst, die zich ook nog aan het inwerken is in een nieuwe werkwijze. De directeur biedt hiervoor excuses aan. De verzoeker moest voor zijn eerste aanvraag helaas drie maanden wachten op het antwoord.

Besluit

Het is positief dat de verzoeker de busnummers uiteindelijk ontving. De aangehaalde redenen rechtvaardigen echter niet dat de verzoeker geen antwoord of een tussentijds bericht kreeg van de dienst in kwestie. Deze klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De ombudsnormen redelijke

behandelingstermijn en adequate communicatie werden geschonden.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Ondernemen en Stadsmarketing waakt over de tijdige opvolging van aanvragen van busnummers.

bedrijf Ondernemen en Stadsmarketing dossier 20.10.159341- verloren geboorteakte kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending degelijke dossieropvolging schending

Probleem

De heer B. meldt dat de stad Antwerpen de geboorteakte van zijn zoon verloren is. Op 28 september 2020 tekende de stad Antwerpen af voor ontvangst van de gelegaliseerde geboorteakte van zijn zoon. De verzending vermeldde op voldoende wijze dat deze bedoeld was voor de dienst Burgerlijke Stand en dat deze een certificaat bevatte.

Op 4 oktober 2020 informeerde de verzoeker hiernaar. Hij krijgt op vrijdag 9 oktober 2020 van de stad te horen dat ze het document niet kunnen vinden. Als gevolg daarvan kan het gezin vanuit het buitenland niet terug komen naar Antwerpen, ook niet in een noodsituatie, omdat er geen

documenten zijn om met de zoon te reizen.

De geboorteakte is een officieel document, gelegaliseerd door het ministerie van Buitenlandse Zaken van Dubai, en daarna door de Ambassade van België in Abu Dhabi. Het document werd per koerier verzonden.

Onderzoek

De directeur Ondernemen en Stadsmarketing laat weten dat de akte niet verloren is, maar aanwezig in het stadsloket. De heer B. werd op zaterdag 17 oktober 2020 geholpen en kan met zijn gezin terugkeren naar België. De verzoeker zal de akte in officiële vorm terugkrijgen. De akte werd verstuurd naar het stadhuis en werd daar ontvangen. Van daar is het document naar het stadsloket verstuurd. De vraag van de heer B. is vervolgens terechtgekomen bij het centrale team burgerlijke stand. Dit team contacteerde de medewerker in het stadsloket, die meldde dat zij de akte niet vond.

Op het moment dat de vraag via de ombudsdienst werd ontvangen, heeft de verantwoordelijke van het stadsloket dit opnieuw nagekeken en het document was daar wel aanwezig. De directeur excuseert zich voor deze fout en zal dit verder intern opnemen om gepaste maatregelen te nemen.

Besluit

Dit dossier wordt afgesloten als een gegronde maar gecorrigeerde klacht met schending van het zorgvuldigheidsbeginsel en de ombudsnorm degelijke dossieropvolging.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Ondernemen en Stadsmarketing de coördinatie tussen de diensten burgerlijke stand en het stadsloket optimaliseert.

(24)

22 bedrijf Ondernemen en Stadsmarketing

dossier 20.06.152612 - afhalen identiteitskaart kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen redelijke behandelingstermijn schending adequate communicatie schending actieve dienstverlening schending

Probleem

De heer V. dient via het stadsloket een aanvraag in voor een nieuwe identiteitskaart. Er werd hem toen gezegd dat hij na 14 dagen bericht zou krijgen. Na een hele tijd niets meer gehoord te hebben, klopt hij opnieuw aan in het stadsloket op 10 juni 2020. Een dame aan de balie zegt hem dat ze de kaart vergat te bestellen.

De afspraak voor het afhalen van zijn identiteitskaart zou normaal gezien zijn doorgegaan op dinsdag 17 maart 2020. Deze afspraak kon door Covid-19 helaas niet doorgaan. De heer V. probeert sindsdien een nieuwe afspraak te maken maar dit kan pas op 25 juli 2020. Dit lijkt hem niet eerlijk omdat door een vergetelheid van een medewerkster de kaart in eerste instantie niet werd besteld.

Onderzoek

Het relaas van de directeur Ondernemen en Stadsmarketing klinkt anders. De heer V. had een afspraak om zijn identiteitskaart af te halen op 17 maart om 8.45 uur. Op deze datum was het stadsloket gewoon open. Volgens de gegevens van het stadsloket was de verzoeker niet op deze afspraak aanwezig. Een medewerker probeerde hem te bereiken maar er stond een onbestaand telefoonnummer genoteerd.

Op 10 juni 2020 werkten twee loketmedewerkers en de afspraakplanners stonden die dag erg vol. De medewerkers konden hem daardoor niet onmiddellijk helpen. Het feit dat deze medewerkers geen contact met hun leidinggevende opnamen om een oplossing te zoeken, wordt met hen besproken.

De directeur stelt dat de identiteitskaart al klaar lag sinds 5 maart 2020.

De heer V. reageert hierop: hij had op 17 maart 2020 inderdaad een afspraak om 8.45 uur en belde om 8.11 uur naar het stadsloket met de vraag of hij zijn identiteitskaart kon komen afhalen. De dag ervoor vernam hij dat de lockdown van start ging en er voor sommige zaken geen dienstverlening was. Een medewerker zou gezegd hebben dat een identiteitskaart geen prioriteit is en hij deze dus niet kon afhalen. De heer V. bezorgt het bewijs van zijn telefoongesprek met het stadsloket via zijn provider. De directeur Loketwerking bevestigt dat er voortdurend aandacht dient te zijn om de juiste informatie door te geven en oplossingsgericht te werken. Hier is vermoedelijk een miscommunicatie opgetreden.

Op 10 juli 2020 heeft de heer V. zijn identiteitskaart in zijn bezit.

Besluit

Naast het feit dat de leidinggevende niet gecontacteerd werd in het zoeken naar een oplossing, stelt de ombudsvrouw vast dat een andere medewerker geen correcte informatie doorgaf aan de

verzoeker. De klacht wordt als gegrond maar gecorrigeerd afgesloten met schending van de

ombudsnormen redelijke behandelingstermijn, adequate communicatie en actieve dienstverlening.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Ondernemen en Stadsmarketing er voor zorgt dat de loketmedewerkers burgers correct informeren.

bedrijf Ondernemen en Stadsmarketing

dossier 20.04.150104 – spoedprocedure elektronische identiteitskaart kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen adequate communicatie schending zorgvuldigheidsbeginsel schending

(25)

Probleem

De heer V.L. maakt op 26 maart 2020 een afspraak in het stadsloket Antwerpen voor een aanvraag van een nieuwe elektronische identiteitskaart (eID). Op dat moment was hij enkel in het bezit van een vervangdocument en hij diende een aangetekende zending af te halen in het postkantoor. De loketmedewerker adviseert hem een nieuwe kaart aan te vragen via een spoedprocedure, omdat hij enkel met een identiteitskaart zijn aangetekende zending kan afhalen. Een document van verlies van identiteitskaart of een bewijs van aanvraag van een eID kaart zou niet voldoende zijn.

Ook de spoedprocedure neemt enkele dagen in beslag en daarom besluit de man om toch naar het postkantoor te gaan en het met zijn voorlopig document te proberen. De verzoeker krijgt in het postkantoor de aangetekende zending mee. Hij meent dat hij verkeerd werd ingelicht en onnodig een aanvraag nieuwe eID via spoedprocedure deed. Dit kost hem 103,60 euro wat voor hem, gezien zijn collectieve schuldenregeling, veel geld is. De verzoeker vraagt aan het stadsloket om de aanvraag spoedprocedure te annuleren, maar dit zou niet mogelijk zijn.

Onderzoek

De medewerker in het stadsloket gaf inderdaad een fout advies in verband met het gebruik van het attest bijlage 12 en de spoedprocedure. De directeur excuseert zich daarvoor. Het attest bijlage 12, vervangdocument bij verlies van identiteitspapieren, van recente datum heeft in België dezelfde geldigheid als een identiteitskaart

Dit kan dus wel gebruikt worden bij de postdiensten. De loketmedewerker is hierop aangesproken.

Deze richtlijnen zullen herhaald worden voor het ganse team. De verantwoordelijke van het stadsloket neemt rechtstreeks contact op met de verzoeker om de terugbetaling te regelen. Bij het afsluiten van de klacht verneemt de ombudsvrouw dat het verschil van 82,50 euro tussen de gewone procedure eID en de foutief aangerekende spoedprocedure, terugbetaald werd aan de verzoeker.

Besluit

De ombudsvrouw sluit deze klacht af als gegrond gecorrigeerd met schending van het zorgvuldigheidsbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Ondernemen en Stadsmarketing ervoor zorgt dat de kennis van loketmedewerkers rond de richtlijnen van het Belgisch recht over het gebruik van geldige identiteits- en vervangdocumenten up-to-date blijft.

bedrijf Ondernemen en Stadsmarketing dossier 20.02.148365 - B-kaart

ombudsnormen redelijke behandelingstermijn schending zorgvuldigheidsbeginsel schending

Probleem

Mevrouw H. verblijft 5 jaar in België en wil haar elektronische A-kaart laten omzetten in een B-kaart.

Sinds oktober 2019 wacht zij op een antwoord. Ze nam zelf contact op met het de dienst

Vreemdelingenzaken in Brussel. Er werd haar verteld dat de beslissing genomen werd op 29 oktober 2019 en dan aan de stad Antwerpen werd overgemaakt. Ze nam vervolgens contact op met het vreemdelingenloket in Deurne, waar haar verteld werd dat er niets werd ontvangen. Vanuit de dienst Vreemdelingenzaken werd het dossier doorgestuurd aan het vreemdelingenloket in Deurne op 11 februari 2020.

Onderzoek

(26)

24 De directeur Loketwerking verduidelijkt dat, na de aanvraag tot verlenging van de verblijfsvergunning op 16 oktober 2019, de loketdiensten op 21 oktober 2019 instructies vroegen aan de dienst

Vreemdelingenzaken (FOD - DVZ) Brussel.

Nadat de verzoekster het loket vreemdelingenzaken contacteerde in februari 2020, stuurden de loketdiensten Antwerpen een herinnering naar de dienst in Brussel. Ondertussen werden de gevraagde instructies vanuit Brussel ontvangen. Op 21 februari 2020 heeft mevrouw een nieuwe verblijfsvergunning (type B) aangevraagd. Op 12 maart 2020 kon mevrouw deze afhalen.

Uit nazicht blijkt dat het loket vreemdelingenzaken eerder op 29 oktober 2019 een e-mail ontving van de dienst vreemdelingenzaken in Brussel en dat deze in de verkeerde e-mailmap geklasseerd werd, waardoor deze niet meer opgevolgd werd.

De directeur Ondernemen en Stadsmarketing heeft er begrip voor dat mevrouw zeer lang heeft moeten wachten op een beslissing in haar dossier omwille van deze vergissing en excuseert zich voor dit spijtig voorval. Om gelijkaardige misverstanden naar de toekomst toe te vermijden werd de mappenstructuur in de mailbox aangepast.

Besluit

Deze melding wordt afgesloten als een gegronde, maar gecorrigeerde klacht. Een jammerlijke administratieve fout zorgde hier voor een uiterst lange doorlooptijd voor de aflevering van een elektronische B-kaart. Hopelijk zorgt de reorganisatie van de mappenstructuur ervoor dat dergelijke fouten in de toekomst worden vermeden. De ombudsnorm redelijke behandelingstermijn en het zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Ondernemen en Stadsmarketing erover waakt dat inkomende e-mails in vreemdelingendossiers op een zorgvuldige wijze worden opgevolgd om de voorgeschreven doorlooptijden te garanderen.

bedrijf Ondernemen en Stadsmarketing dossier 20.09.156608 - inschrijving pleegzoon kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending redelijke behandelingstermijn schending degelijke dossieropvolging schending

Probleem

Mevrouw D. wenst, na de aanmelding en woonstcontrole, voor haar pleegzoon een afspraak te maken om de oranje kaart te verkrijgen. De stad zou zelf laten weten wanneer dit kon. Na drie maanden wachten, schrijft mevrouw in augustus 2020 een mail naar cel.asiel@antwerpen.be. Dit adres, op de site van de stad gevonden, blijkt niet te bestaan volgens de mail die mevrouw terugkrijgt. Vervolgens schrijft ze naar inschrijvingen@stad.antwerpen.be, waarbij ze het bericht krijgt dat “de mailbox vol zit”. Ze probeert dan via info@stad.antwerpen.be en hier krijgt ze een automatische mail terug met de melding dat het druk is en dat ze wat zou moeten wachten op het antwoord. Drie weken later heeft mevrouw nog geen enkele reactie mogen ontvangen vanuit de stad.

Onderzoek

De directeur Loketwerking zegt dat klanten inderdaad een automatische ontvangstmelding krijgen met daarin de boodschap: "Bedankt voor uw e-mail. We beantwoorden deze zo snel mogelijk. Door de grote drukte duurt het langer om uw email te verwerken. Onze excuses voor het ongemak en bedankt voor uw begrip."

(27)

Het emailadres cel.asiel@antwerpen stond foutief op de website. Dit moet

cel.asielzoekers@antwerpen.be zijn. Dit werd rechtgezet. Op 5 juni 2020 werd een woonstcontrole aangevraagd voor de pleegzoon. Nadien heeft de Dienst Vreemdelingenzaken Brussel (DVZ) op basis van de verklaringen het bestaande rijksregisternummer geannuleerd en vervolgens een nieuw rijksregisternummer gegeven. Vermoedelijk heeft de loketmedewerker van de stad hier een fout gemaakt en het dossier van het oude rijksregisternummer niet geraadpleegd om de woonstcontrole te verwerken. Er bestond immers een nieuw rijksregisternummer.

Er werd met mevrouw een afspraak vastgelegd op 19 september 2020. Mevrouw laat wat later weten dat het dossier in orde kwam.

Besluit

Dit is een gegronde gecorrigeerde klacht met schending van het zorgvuldigheidsbeginsel wat het foute emailadres betreft, en een schending van de ombudsnorm degelijke dossieropvolging door de loketmedewerker. Het geheel resulteert in een schending van de ombudsnorm redelijke

behandelingstermijn.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Ondernemen en Stadsmarketing er op toeziet dat informatie op de stedelijke website juist is, en dat ze de loketmedewerkers blijft coachen en begeleiden bij het correct, tijdig en klantvriendelijk opvolgen van dossiers.

bedrijf Ondernemen en Stadsmarketing dossier 20.06.152611 - registratie kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen vertrouwensbeginsel schending zorgvuldigheidsbeginsel schending degelijke dossieropvolging schending

Probleem

In maart 2019 overleed de moeder van de verzoeker. Het overlijden werd zoals gebruikelijk door de begrafenisondernemer gemeld en de identiteitskaart werd ingeleverd. Er werd aangifte van

nalatenschap gedaan bij de federale overheidsdienst Financiën maar de heer D. krijgt te horen dat het overlijden nog niet geregistreerd is in het rijksregister. Hij wacht nog een tijdje en op 3

september 2019 contacteert de verzoeker het stadsloket Borgerhout. Na wat aandringen bij de medewerker wordt in het dossier gekeken. Na enkele minuten verdwijnt de medewerker naar zijn leidinggevende om nadien terug te keren en toe te geven dat er inderdaad iets fout is gegaan. De medewerker die het overlijden geregistreerd had in maart 2019, was vergeten de identiteitskaart te annuleren. De medewerker belooft de verzoeker vervolgens om contact op te nemen als alles in orde was gebracht. Op 5 september 2019 ontvangt de heer D. een bevestigingsmail.

Echter, bij de belastingaangifte voor de moeder in 2020, verschijnt de boodschap dat de persoon niet overleden is. De registratie van het overlijden blijkt na 15 maanden nog steeds niet in orde.

Onderzoek

Op 17 juni 2020 bezorgt de dienst Burgerlijke Stand een uitgebreid antwoord aan de heer D. De expert burgerlijke stand verduidelijkt de situatie. De gegevens van het overlijden werden onmiddellijk geregistreerd in het rijksregister op het moment dat de overlijdensakte werd opgemaakt, in maart 2019. Dit betekent dat alle Belgische overheden en instellingen die toegang hebben tot de gegevens van het rijksregister deze gegevens kunnen raadplegen. De expert kent of ziet geen reden waarom een andere overheid of instelling deze gegevens niet zou zien, ze werden correct en onmiddellijk geregistreerd.

De identiteitskaart van de moeder werd ingeleverd door de begrafenisonderneming en werd fysiek

(28)

26 een administratieve vergissing, die geen enkel gevolg heeft op de informatie in het rijksregister en is niet de oorzaak dat de Federale Overheidsdienst Financiën of eender welke andere Belgische overheid of instelling de gegevens van het rijksregister niet correct kan raadplegen.

De loketmedewerker door wie de heer D. in september 2019 te woord werd gestaan, heeft deze fout ontdekt en had de verzoeker moeten meedelen dat dit niet de oorzaak van het probleem was. De FOD Financiën en elke andere overheidsdienst die niet rechtstreeks bevoegd is voor

identiteitskaarten of grenscontrole, heeft geen toegang tot dit register van identiteitskaarten. De expert vroeg na bij de Federale Overheidsdienst (FOD) Binnenlandse Zaken, die verantwoordelijk is voor het rijksregister, hoe het komt dat de Federale Overheidsdienst Financiën bij wie de verzoeker de belastingaangifte wilde indienen, deze gegevens niet kan zien. De federale dienst gaf aan het probleem te zullen oplossen en/of de collega’s bij de Federale Overheidsdienst Financiën aan te spreken om dit in hun systemen op te lossen. De expert biedt in naam van de stad excuses aan dat deze situatie niet meteen werd uitgeklaard in september 2019.

Besluit

Deze klacht is gegrond en nadien gecorrigeerd. De identiteitskaart van de moeder werd door de stad niet geannuleerd in het rijksregister. Hoewel deze administratieve nalatigheid niet rechtstreeks aanleiding gaf tot de problemen bij het indienen van de belastingaangifte, vindt de ombudsvrouw wel dat het zorgvuldigheidsbeginsel hier geschonden werd. De loketmedewerker die de verzoeker in september 2019 te woord stond, had de situatie veel vroeger kunnen uitklaren en actie kunnen ondernemen. Het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm degelijke dossieropvolging werden geschonden.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Ondernemen en Stadsmarketing er op toeziet dat de loketmedewerkers een overlijden correct registreren. Eventuele moeilijkheden dienen in deze dossiers meteen uitgeklaard te worden.

bedrijven Politiezone Antwerpen – Maatschappelijke Veiligheid dossiernummer 20.01.145845 - GAS-boete

ombudsnormen adequate communicatie schending redelijke behandelingstermijn schending

Probleem

De heer D. ontving een GAS-boete voor nachtlawaai. De vaststelling van 10 juli 2019 spreekt over geluidsoverlast ter hoogte van een café naast het huis van de verzoeker. Het huisnummer van de verzoeker werd echter foutief genoteerd. Zelf is hij arts en verbleef op het ogenblik van de vaststelling in het buitenland. Hij dient een verweer in op 10 december 2019. De boete wordt geseponeerd omdat uit onderzoek blijkt dat de vaststelling voor de verkeerde onderneming werd opgemaakt. Deze beslissing wordt verzonden op 11 december 2019.

Hoewel de boete werd kwijtgescholden wil de heer D. klacht indienen omwille van alles wat mis liep:

de foutieve vaststelling, het laattijdig verzenden van de boete en de povere reactie van de sanctionerend ambtenaar.

Onderzoek

Uit onderzoek blijkt dat de politie in het proces-verbaal foutief het naastgelegen adres vermeldde.

Hierdoor kreeg de verzoeker per vergissing een boete toegestuurd. Hoewel de inbreuk werd vastgesteld op 10 juli 2019, ontving de dienst Bestuurlijke Handhaving de vaststelling door de Politiezone Antwerpen pas op 25 oktober 2019. Dit ligt mogelijk aan een vertraagde doorstroom van de vaststelling, hetzij aan een systeemfout.

(29)

Het boetevoorstel werd verstuurd op 4 december 2019. Het schriftelijk verweer werd ingediend op 10 december 2019 en het boetevoorstel werd op 11 december 2019 geseponeerd, omdat het duidelijk was dat de verzoeker niet verantwoordelijk kan gesteld worden voor de overlast. Dit valt volgens de directeur Maatschappelijke Veiligheid nog binnen de wettelijke termijn. In een

seponeringsbeslissing wordt er gereageerd op basis van de argumenten van het verweer op het GAS- boete voorstel. Er is volgens de directeur geen ruimte binnen dit sjabloon om anders dan neutraal te antwoorden. De directeur biedt excuses aan de verzoeker voor het ongemak.

In aanloop naar de agendering van dit dossier op het college verneemt de ombudsvrouw van de directeur Maatschappelijke Veiligheid dat de dienst Bestuurlijke Handhaving wordt hervormd, waarbij extra aandacht wordt gegeven aan klantgerichte dienstverlening en communicatie, door onder meer te voorzien in extra opleidingen.

Besluit

Deze melding wordt door de ombudsvrouw als gegrond, maar gecorrigeerd afgesloten. Een adres dat foutief genoteerd werd op het proces-verbaal is zonder controle overgenomen door de dienst Bestuurlijke Handhaving. Een eenvoudig nazicht had aan het licht kunnen brengen dat het vermelde nummer niet overeenstemde met de genoemde handelszaak. De doorstroming van het proces- verbaal zorgde tevens voor een lange behandelingstijd waardoor pas na 5 maanden de boete bezorgd werd aan de heer D. In de seponeringsbeslissing werden vervolgens geen

verontschuldigingen aangeboden. De ombudsnorm adequate communicatie is geschonden. Het is ook wenselijk dat (rekening houdend met de werklast) gestreefd wordt naar een snellere

behandelingstermijn.

Aanbeveling 1

De ombudsvrouw beveelt aan dat de korpschef van de Politiezone Antwerpen streeft naar een aanvaardbare doorlooptijd waarbinnen de vaststelling dient overgemaakt te worden aan de sanctionerend ambtenaar van de stad.

Aanbeveling 2

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Maatschappelijke Veiligheid bekijkt of het sjabloon van de beslissingen in het kader van GAS-boetes kan worden aangepast, zodat er ruimte is om op maat van het dossier te communiceren met de burger.

bedrijf Stadsontwikkeling

dossier 20.06.152436 – afkeuring parkeerverbod kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen actieve dienstverlening schending toegankelijkheid en bereikbaarheid schending

soepelheid geen schending

Probleem

Mevrouw V. deed een aanvraag voor een parkeerverbod voor de verhuis van een dame naar een woonzorgcentrum. Hiervoor dient een paaltje aan de toegang van de straat naar beneden te worden gedaan. De aanvraag wordt afgekeurd.

Mevrouw neemt opnieuw contact op, maar krijgt de dienst Tijdelijke verkeerssignalisatie zelf niet aan de lijn. Een nieuwe aanvraag indienen, kan niet meer omwille van de termijn. Mevrouw hekelt de onbereikbaarheid van de dienst Tijdelijke verkeerssignalisatie en het lang wachten aan de telefoon.

De verzoekster is niet tevreden over de dienstverlening. Verder stelt ze altijd dezelfde dag of uiterlijk de daaropvolgende dag de kosten te betalen en toch ontvangt ze de dag na haar aanvraag gemiddeld 2 à 3 betalingsherinneringen, terwijl ze zelf op een terugbetaling van de stad minstens 4 weken moet wachten.

(30)

28 Onderzoek

In het dossier dat de verzoekster indiende staat dat de dame wenst te verhuizen in een autoluwe zone. Deze zone wordt door paaltjes afgesloten. De dienst Tijdelijke verkeerssignalisatie probeert altijd de klanten eerst op een alternatieve route/mogelijkheid te wijzen vooraleer zij het proces van de paaltjes in werking zetten. De klant kan op dit voorstel laten weten of het alternatief ok is. Zo wordt er niets aangerekend en blijven de paaltjes staan. Er werd door de dienst Tijdelijke

verkeerssignalisatie gecommuniceerd dat er een kost verbonden is aan het wegnemen van paaltjes.

Door de enorme drukte in juni 2020 heeft de verzoekster langer moeten wachten dan normaal, voordat de aanvraag in behandeling werd genomen. De aanvraag werd op 27 mei 2020 ingediend en werd pas op 5 juni 2020 opgenomen. De betaling van de aanvraag werd via overschrijving in orde gebracht.

Sinds enkele maanden wordt een automatische betaalherinnering gestuurd wanneer in een dossier per overschrijving wordt betaald. In deze automatische mail staat ook vermeld dat men de mail mag negeren wanneer men de overschrijving al in orde bracht. De dienst Tijdelijke verkeerssignalisatie heeft al meerdere malen de feedback gekregen dat deze mail verwarrend is en zoekt naar een elegantere en duidelijkere betaalherinnering.

Voor deze aanvraag nam de dienst na de melding bij de ombudsvrouw meteen telefonisch contact op met de verzoekster, waardoor nog tijdig een vergunning kon worden goedgekeurd.

Besluit

De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen actieve dienstverlening en toegankelijkheid en bereikbaarheid zijn geschonden. De ombudsnorm soepelheid wordt niet geschonden.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Stadsontwikkeling nagaat of automatische

betaalherinneringen per mail geherformuleerd kunnen worden, zodat het duidelijk is voor de burger die al betaalde.

dossier 20.09.158086 - weigering parkeerverbod kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen adequate communicatie schending degelijke dossieropvolging schending

Probleem

De aanvragen voor een parkeerverbod van de heer Q. worden tot viermaal toe afgekeurd omwille van verschillende redenen. De heer Q. meent dat, als bij zijn eerste aanvraag de reden van afwijzing duidelijk gesteld zou worden, hij niet tot vier keer toe een nieuwe aanvraag had ingediend.

Onderzoek

De directeur Stadsontwikkeling geeft bij iedere aanvraag een toelichting waarom ze werd afgekeurd.

1. De eerste aanvraag wordt om de verkeerde reden afgekeurd. Deze aanvraag had gebruikt kunnen worden voor het plaatsen van een voertuig op parkeerplaatsen, niet om een ladderlift op het voetpad te plaatsen. Dit wordt niet verduidelijkt in de afkeuring aan de heer Q. waarop hij een tweede aanvraag indiende.

2. De tweede aanvraag wordt afgekeurd omdat er niet genoeg ruimte overblijft op het voetpad. De verzoeker wordt aangeraden om een nieuwe aanvraag in te dienen bij de dienst Werfsignalisatie.

3. De derde aanvraag wordt afgekeurd omdat de heer Q. een aanvraag moest indienen bij de dienst Werfsignalisatie voor het plaatsen van een ladderlift op het voetpad.

4. De vierde aanvraag wordt afgekeurd omdat er al een aanvraag is ingediend op de parkeerplaatsen die de heer Q. aanvroeg. Hij schrijft hier duidelijk in de beschrijving dat hij zonder ladderlift gaat

(31)

werken, dus is het niet nodig 2,50 meter vrij te houden omdat hij het voetpad niet in beslag gaat nemen.

De kosten voor de aanvragen twee tot en met vier zullen terugbetaald worden. De directeur verontschuldigt zich voor de verwarring. De dienst probeert normaal gezien zo duidelijk mogelijk te verwoorden waarvoor een aanvraag afgekeurd wordt. De eerste aanvraag had goedgekeurd kunnen worden, als de verzoeker geen gebruik zou gemaakt hebben van een ladderlift. Dit had op een duidelijkere manier gecommuniceerd kunnen worden, bevestigt de directeur Stadsontwikkeling.

Besluit

De ombudsvrouw betreurt de foute afkeuring van de eerste aanvraag door het gebrek aan adequate communicatie. Zij hoopt dat in de toekomst meer aandacht besteed wordt aan het verduidelijken van een afkeuring. Deze klacht wordt afgesloten als gegrond maar gecorrigeerd met schending van de ombudsnormen adequate communicatie en degelijke dossieropvolging.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Stadsontwikkeling er op toeziet dat de medewerkers van de dienst Tijdelijke Signalisatie voldoende duidelijk omschrijven waarom een aanvraag Tijdelijke verkeerssignalisatie wordt afgekeurd.

dossier 20.07.153818 – aanvraag verkeerssignalisatie kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen coördinatie schending

actieve dienstverlening schending

Probleem

Op maandag 6 juli verhuisde de heer J. Een eerste aanvraag, voor inname van het voetpad voor de ladderlift, werd afgekeurd. Deze aanvraag bleek niet juist te zijn. Na twee weken werd hij

doorverwezen naar de dienst Tijdelijke Verkeerssignalisatie maar hij zegt dat deze dienst niet te bereiken is en dat er niet wordt geantwoord op mails. Hij belde de politie maar zij kunnen niet helpen.

Onderzoek

De aanvraag voor parkeerverbodsborden werd afgekeurd omdat ze niet voldeed aan de voorwaarden, die de klant tijdens het indienen dient te bevestigen, van een werk met beperkte signalisatie. Daarop werd aangeraden om een parkeerverbod aan te vragen op reglementaire parkeerplaatsen in de buurt, aan de overzijde van de straat, voor het plaatsen van de verhuiswagen.

De heer J. vroeg vervolgens een parkeerverbod aan op een locatie waar geen parkeerplaatsen aanwezig zijn, op de rijbaan. In deze aanvraag beschrijft hij dat de werken zullen worden uitgevoerd met een ladderlift. Ook deze aanvraag werd opnieuw afgekeurd.

De volgende reden wordt meegedeeld:

“Op deze locatie zijn geen parkeerplaatsen en er zijn er ook geen in de buurt. Het voetpad is te smal om de ladderlift en verhuiswagen op te zetten en nog 1,5 meter doorgang te houden voor de voetganger. Bij tijdelijke inname van de rijbaan of indien u de voetganger/fietser dwingt om via de rijbaan uw hindernis te passeren, moet u steeds de aanvraag doen via de dienst Werfsignalisatie. …”

De aanvraag voor werfsignalisatie kwam echter te laat om de verhuis nog tijdig te laten doorgaan op de voorziene datum.

De dienst Tijdelijke verkeerssignalisatie heeft de verzoeker meermaals aan de telefoon te woord gestaan, aldus de directeur Stadsontwikkeling. Hij kon echter geen vergunning verkrijgen via deze dienst.

(32)

30 De ombudsvrouw betreurt dat er geen overdracht van de aanvraag plaats vond tussen de dienst Tijdelijke verkeerssignalisatie en de dienst Werfsignalisatie. De man had verder begeleid kunnen worden bij een digitale aanvraag werfsignalisatie. Dit is een aandachtspunt. Deze klacht is gegrond, gecorrigeerd, met schending van de ombudsnormen coördinatie en actieve dienstverlening.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Stadsontwikkeling de medewerkers blijft coachen bij een klantvriendelijke begeleiding bij de aanvragen voor werf- en tijdelijke verkeerssignalisatie.

dossier 20.07.153717 – aanvraag renovatiepremie kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen actieve dienstverlening schending

Probleem

Mevrouw V. vraagt in juni 2018 een bouwvergunning aan voor de renovatie van een handelspand. De vergunning werd goedgekeurd. In oktober 2018 gingen de werken van start en ze werden in maart 2020 afgerond.

De verzoekster dient op 1 april 2020 een aanvraag in voor een renovatiepremie. Haar

contactpersoon bij het Bedrijvenloket laat haar eind april 2020 weten dat er een afwijking werd vastgesteld aan de gevel. Mevrouw zou hiervoor via de stedenbouwkundige dienst een regularisatie dienen aan te vragen. Wat juist het probleem is met de gevel kan zij de verzoekster niet zeggen.

Vanaf dan is het onduidelijk voor mevrouw wat zij nog dient te ondernemen. Op 12 juni 2020 verneemt de verzoekster via een mail van de dienst Vergunningen dat het hier om een gedeeltelijk uitgevoerde vergunning gaat. Haar premieaanvraag wordt doorgeschoven naar de dienst

Pandkwaliteit. Na advies van deze dienst meldt de dienst Vergunningen dat er nog onduidelijkheid is.

De sectorconsulent zal de aanvraag verder bekijken.

Ondertussen kan het Bedrijvenloket haar dossier niet verder behandelen. De aanvraag loopt nu drie maanden en mevrouw zit met de handen in het haar over hoe het nu verder moet. Begin juli 2020 vraagt de dienst Vergunningen om opnieuw een bouwaanvraag in te dienen om de huidige gevel te laten vergunnen. De gevel van het pand is ongewijzigd en was al vergund in 2004.

Onderzoek

De directeur Stadsontwikkeling verklaart dat bij een vergunning geldt dat ze ofwel volledig wordt uitgevoerd, ofwel niet. Een vergunning mag enkel gedeeltelijk uitgevoerd worden als het afgewerkte gedeelte, na de sloping van de niet-afgewerkte gedeelten, kan worden beschouwd als een

afzonderlijke constructie, die voldoet aan de bouwfysische vereisten. De vergunning vervalt dan na afloop van de termijnen voor de niet-afgewerkte gedeelten en blijft enkel geldig voor de afgewerkte gedeelten. Anders blijft de vergunning geldig voor het hele project. Als, na afloop van de

vervaltermijn, een gedeelte niet is uitgevoerd conform de vergunning, dan zit men met een vergunningsplichtige wijziging tegenover de vergunde toestand en dus een bouwovertreding.

In de praktijk kan men dus enkel een vergunning gedeeltelijk uitvoeren als het over aparte gebouwen of constructies gaat, die los van elkaar kunnen blijven staan als de andere er niet zou zijn. In deze situatie is de voorgevel niet afgewerkt. Het is duidelijk dat, als die gesloopt zou worden, hetgeen overblijft niet als een volwaardig gebouw kan beschouwd worden. De niet-uitvoering van de voorgevelwijziging moet dus geregulariseerd worden.

Een vergunning dient dus volledig uitgevoerd te worden zoals ze werd verleend. Indien dit niet het geval is, dient er een regularisatieaanvraag te gebeuren, dat is een nieuwe aanvraag tot

omgevingsvergunning.

Mevrouw V. stelt dat het wijzigen van de gevel gevaren inhoudt. Volgens haar bouwaanvraag zou ze het winkelraam moeten vergroten. Om uit de impasse te geraken zal een consulent van de

(33)

bedrijfseenheid Stadsontwikkeling contact met haar opnemen. Zo kan dan een nieuw voorstel met een onderbouwd advies van een ingenieur stabiliteit ingediend worden.

Indien de voorgelegde facturen niet ouder zijn dan één jaar op de aanvraagdatum van de

renovatietoelage (artikel 12 § 4 van het reglement), blijven deze geldig tijdens de hele duur van de behandeling van het dossier, de periode voor regularisatie bij dienst Omgevingsvergunningen en de herstelling van de voorgevel inbegrepen.

De stad verleent een verlenging van één jaar, te rekenen vanaf 1 september 2020, om het

bouwdossier in te dienen, de nodige herstellingen uit te voeren en het Bedrijvenloket op de hoogte te brengen. De toelage zal uitbetaald worden op voorwaarde dat het dossier en de werken aan alle voorwaarden van het reglement voldoen.

Besluit

Het gaat hier om een lang en ingewikkeld proces waarbij een burger hulp nodig heeft van deskundigen. Deze begeleiding wordt haar niet spontaan aangeboden. Er wordt enkel duidelijk gemaakt wat zij technisch dient te ondernemen om haar renovatiepremie te kunnen ontvangen. Dit is een gegronde gecorrigeerde klacht met schending van de ombudsnorm actieve dienstverlening.

Aanbeveling

De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur Stadsontwikkeling er op toeziet dat de medewerkers van de dienst Omgevingsvergunningen burgers die geconfronteerd worden met een ingewikkelde bouw- en renovatieprocedure, ondersteuning verlenen.

dossier 20.03.149596 – GAS-boete kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd

ombudsnormen redelijke behandelingstermijn schending degelijke dossieropvolging schending

adequate communicatie schending

Probleem

Eind november 2019 ontving de heer M. een herinnering voor een overtreding. Hij kreeg naar eigen zeggen nooit de originele kennisgeving van deze GAS-boete, voor foutparkeren. Hij meldt dit feit op 12 december 2019 via mail en vraagt hierbij ook naar de omstandigheden van de boete, zodat hij een bezwaarschrift kan indienen.

Hij krijgt geen antwoord en stuurt een herinnering op 26 december 2019 en op 13 januari 2020. Op 9 maart 2020 krijgt hij de boodschap dat zijn bezwaarschrift niet wordt aanvaard. Vreemd zegt de verzoeker, hij diende namelijk geen bezwaarschrift in, hij vroeg in zijn mails enkel om een kopie van de kennisgeving. Hij vraagt ook of er foto’s bestaan van de overtreding. Daarop contacteert de heer M. de ombudsvrouw.

Onderzoek

De dienst Bestuurlijke Handhaving stilstaan en parkeren bezorgt een eerste antwoord in dit dossier.

Ze laten weten dat het voertuig van de heer M. op 26 mei 2019 werd geverbaliseerd voor het

parkeren langs een gele onderbroken lijn. Op 13 juni 2019 stuurde de dienst Bestuurlijke Handhaving stilstaan en parkeren de kennisgeving. De dienst ontving hierop geen schrijven of betaling, en verstuurde op 21 november 2019 een eerste aanmaning.

Op 12 december 2019 ontving de dienst Bestuurlijke Handhaving stilstaan en parkeren van de verzoeker een eerste schrijven per e-mail. Dit schrijven werd aanzien als een officieel bezwaar waardoor het dossier tijdelijk on-hold werd gezet. Op 26 december 2019 en 13 januari 2020 stuurde de verzoeker opnieuw een e-mail. Op 14 januari 2020 antwoordt de dienst Bestuurlijke Handhaving stilstaan en parkeren aan de heer M. dat zijn dossier in behandeling is en dat hij dient te wachten op