1. Functies, taken en werkzaamheden van een manager/ geschiedenis
Welke functies, taken en werkzaamheden vallen onder uw functie als general manager van het Apollo Hotel?
Dat is eigenlijk echt een heel breed takenpakket. Ik ben eindverantwoordelijk voor het reilen en zeilen van het hotel en eindverantwoordelijk voor de resultaten. En dat doe ik met het team wat ik hier heb.
Welke andere functies bevinden zich er binnen het hotel?
We hebben vrij platte organisatie. In dit hotel hebben we een management team van vijf personen.
Die bestaat uit een Meeting & events manager, F&B manager, chef kok, de Rooms Division manager, de technische dienst en met mijzelf erbij. Daarmee sturen wij alle teams aan, de afdeling hoofden rapporteren weer aan mij en dat is wel zeg maar de structuur die we hebben. Ik ben dan
eindverantwoordelijk maar kan natuurlijk niet overal tegelijk zijn dat doe ik met een team en buiten dat management team hebben we de F&B afdeling en de Front Office afdeling. Niet geheel onbelangrijk is dat wij onze huishouding uitbesteed hebben. Daar hebben we eigenlijk binnen Apollo Leonardo voor gekozen om dat niet zelf toe te doen, maar aan een bedrijf uit te besteden.
Hoe ziet de werving en selectie procedure eruit van nieuwe medewerkers?
Veel mensen die hier als stagiair zijn begonnen zijn blijven werken. Dat maakt dat wij die mensen hebben werken die al 15, 20 of 25 jaar hier werken en dan weer een nieuwe lichting stagiaires die hopelijk ook overwegen om te blijven waar de ruimte is. Maar in principe hebben wij dit allemaal in eigen beheer. Wij zijn als Apollo Leonardo wel verbonden natuurlijk aan een aantal disciplines en een van die disciplines is onze afdeling personeelszaken, die bevindt zich in Amsterdam en van dat team is er voor alle hotels een HR verantwoordelijken. Dus op het moment dat ik een vacature wil open zetten stuur ik alleen een mailtje uit en zij plaatsen de vacature op de daarvoor bestemde website waar we samen mee werken en verder verloopt het dan via het afdelingshoofd en of mijzelf afhankelijk van de functie.
2. Geschiedenis van het hotel
Kunt u ons wat vertellen over de geschiedenis van Apollo hotel Breda?
Apollo is in feiten in het leven geroepen door drie pioniers. Dat zijn de oude directie leden. Die hebben in 2005 de European Hotel Management opgericht en van daaruit een visie gehad om zoveel mogelijk hotels in een korte tijd te openen en dan vooral gericht op al bestaande hotels waar misschien het management niet echt heel erg goed van was, dus dan deden zij de exploitatie en dan was het ook te doel van kijken naar steden of naar hotels die echt een super locatie hebben, het liefste in de stad of juist wat landelijk gelegen is en dan gaan wij dat managen. Dat is tot vorig jaar augustus op die manier ook geweest. Het pand is een oud postkantoor geweest. Dus oorspronkelijk gebouwd als een postkantoor en pas vanaf 1987 een hotel, ook niet meteen Apollo dus maar eerst een Pullman Hotel, Mercure hotel en vervolgens Apollo Hotels.
Met opmerkingen [EM1]: Reilen en zeilen.
Met opmerkingen [EM2]: Platte organisatie. Huishouding uitbesteedt.
Met opmerkingen [EM3]: Personeelszaken.
Met opmerkingen [EM4]: Drie pioniers. Locaties.
Welke faciliteiten heeft het Apollo Hotel in bezit?
Wij zijn echt een zakenhotel, 70% procent van onze business komt uit het zakelijk segment. De Leisure tak, die zit eigenlijk ook echt alleen maar op die vrijdag en zaterdagen in het hotel en daarin zijn al onze hotels verschillend. Wij bezitten 12 vergaderzalen die zich vooral uiten bij training bureaus waar wij erg geliefd zijn. Dat is vooral, omdat we pal naast het station gesitueerd zijn. Als ik moet gaan denken aan andere faciliteiten zijn het restaurant en de bar ook een faciliteit.
Wat kunt u ons vertellen over de bezettingsgraad?
Wij zitten hier rond 82 procent bezetting dus eigenlijk best een mooi percentage. Maar ik weet niet of jullie Wel eens gehoord van de benchmark daar kan je je op aansluiten als het hotel aansluiten en waar zijn je dan zegt, Ik ga mijn cijfers en dan puur op de kamer aantallen en prijs delen met onze competitie en daarin kunnen wij echt zien dat wij het gewoon goed doen in de bezetting.
3. Missie, visie en kernwaarden van het bedrijf
Kunt u iets aan ons vertellen over de missie van het hotel?
Onze missie is dat is dat wij in onze gemiddelde kamerprijs nog verder willen groeien. Wij zijn eigenlijk de dinsdagen, woensdagen en de zaterdagen altijd volgeboekt wat maakt dat wij gewoon minder ruimte hebben, die dagen heb ik niks meer om te verkopen, maar de vraag is er dan ook niet voor de andere dagen dus we groeien niet heel veel meer in die bezetting, maar wij zien wel dat wij kunnen optimaliseren door de gemiddelde kamerprijs omhoog te halen. Met de verbouwing waarmee we aan de slag gaan, maakt ook dat je kamer meer waarde heeft en die kan je dus ook weer doorbelasten, dat op een stukje financieel gebied maar ook met tevredenheid willen wij gewoon, in dit geval, de tweede en tweede beste hotel zijn in Breda qua totale scoren.
Kunt u ons wat vertellen over de kernwaarde en de visie van het hotel?
Die kunnen wij vooral koppelen aan onze kernwaarden. In ons geval werken wij met de 5 O’s. Dat klinkt heel vreemd maar dat is meer een ezelsbruggetje voor ons om de kernwaarden goed in het vizier te hebben. Dat is dus out of the box, wij willen dat al ons personeel moeite doet. Om elke gast op een goede manier te woord te kunnen staan daarna moeten ze ook wat voor meekrijgen en dat betekent dat ze niet elke keer terug moeten naar een manager. Mag ik dit, mag ik dat. Als hij daar goed op leuke kunnen inspelen dan zijn ze out of the box. Dus out of the box, Oprechte gastvrijheid.
Het moet echt zijn en mag gewoon niet gemaakt zijn. Ondernemerschap vind ik heel belangrijk en dat mag ook niet alleen maar bij de afdelingshoofden liggen maar dat zien we graag in alle mensen terug. Sterker nog zelfs onze stagiairs krijgen daar ook de ruimte in. Omdenken vinden wij ook belangrijk.
Met opmerkingen [EM5]: Vergaderzalen. Restaurant.
Bar.
Met opmerkingen [EM6]: 82% bezetting.
Met opmerkingen [EM7]: Gemiddelde kamerprijs.
Tevredenheid.
Met opmerkingen [EM8]: 5 O’s.
Als u kijkt naar de toekomst van het hotel, denkt u dat de missie, visie en kernwaarden erg zullen veranderen? Zo ja, kunt u ons vertellen op welke manier?
Ik denk eerder dat er een kern waarde aan toegevoegd wordt, maar dit is wel een hele stevige basis waarvan wij geloven dat die staat als een huis, ongeacht wat daar omheen gebeurt. Wij zijn nu verkocht sinds vorig jaar en zijn we onderdeel van hotelgroep Fattal en zijn we in één keer ook onderdeel van de 200 plus hotels in Israël en een gedeelte in Europa en de missie van onze eigenaar, is echt om de meest sterk opererende hotelketen te zijn in Europa en niet alleen in Israël waar ze eigenlijk een soort van een hotel stop hebben omdat hij daar ook zo bekend is als Van der Valk om het even te vergelijken. Er zullen nog meer hotels bijkomen, dus we gaan nog steeds voor groei maar wel met kwaliteit hotels. Ik denk, dat als de economie verandert, de maatschappij verandert, dat we daar wel op in moeten spelen. Dan beweeg je gewoon een beetje mee. Ik denk dat dat heel goed kan met onze kernwaarden en dat er misschien in de toekomst nog iets aan toegevoegd worden.
4. De betekenis en de invulling van het begrip gastvrijheid
Wat is voor u de betekenis van gastvrijheid?
Iedere gast moet zijn ding kunnen doen, of het nou een zakelijke of Leisure gast is, in een vrije omgeving zonder dwang. Wij. spelen daar gewoon mooi in mee. Dus ook een stukje mensenkennis is heel belangrijk, want een zakengast wil vaak heel vlot geholpen worden bij de check in,
geen gedoe en hoeft niet een praatje te hebben over hoever de binnenstad lopen is, waar alle leuke restaurantjes zitten. De gast doet ook bewijzen van spreken zijn creditcard op de balie en die geef je net wat andere tips dan bij de Leisure gasten. Je moet dus ook weer de kennis hebben, wanneer wij weer de dagjes gast hebben, die misschien de centjes opzij heeft gezet om een lang weekend Breda te doen, die willen dat dan weer wel. Dus iedereen in zijn eigen vrijheid om onvergetelijk en onbezorgd verblijf aan te bieden.
Hoe probeert het hotel de gastvrijheid te verbeteren?
Ik denk dat wij het hier al goed doen, maar iets waar ik altijd een ontwikkeling zie, is toch nog een stukje proactief te werk gaan. En als is dat even een voorbeeld voor kan gebruiken, zowel bij de receptie als bij de bar is het waar de gasten als snel gaan kletsen, van ik doe een drankje of ik eet wat, en dan is het belangrijk dat het er niet hier in gaat en er daar uit gaat, maar dat het onder of tussen de afdelingen door gecommuniceerd word, dus stel je voor, er is een stel dat hier is voor een bruiloft, noem maar op, dat de barman dat even snel doorgeeft aan de receptie en de receptie kan dan een leuk kaartje op de kamer leggen met dat we hopen dat ze een leuke tijd hebben gehad op de bruiloft, of sterker nog, dan kunnen we een notitie aanmaken in het systeem voor het uit checken met of iemand daar nog even om gevraagd word. Ik zeg niet dat dat helemaal niet gebeurt want dat doen we wel degelijk, maar als het dan echt om verbetering gaat, zou ik dat graag zelf zodanig willen zien dat het toch echt gewoon een gewoonte wordt.
Met opmerkingen [EM9]: Stevige basis. Waarde aan toe wordt gevoegd.
Met opmerkingen [EM10]: Zijn ding kunnen doen in een vrije omgeving zonder dwang.
Met opmerkingen [EM11]: Proactief. Communicatie.
5. Actuele ontwikkelingen in de sector: de uitdagingen
Kunt u ons verschillende ontwikkelingen en trends vertellen die op dit moment spelen in de hotel sector?
Specifiek in ons hotel, dan is het toch wel de verbouwing waarbij al een tijdje mee bezig zijn. Wij weten dat we een oud pand hebben en de meningen over de buitenkant zijn verdeeld. Het is wel een monumentaal aanzicht. Dat is zeker de grootste ontwikkeling en zal ook een forse investering zijn.
We gaan dan 40 kamers aan deze kant renoveren. Ik denk dat de grootste ontwikkeling vooral de begane grond zal zijn.
Wat zijn de grootste uitdagingen van de opkomende trends?
De grootste uitdaging is dat wij geen eigenaar zijn van het pand. Dat betekend dat de
communicatielijnen wat langer zijn. Dit resulteert dat er veel tijd overheen gaat. Op dagelijkse basis kan ik hier snel schakelen als er iets nieuws aangeschaft moet worden of vervangen moet worden.
De verbouwing is natuurlijk wel een mega investering, maar daarnaast komt er ook een pand eigenaar bij kijken waar meerdere belangen bij zijn, daarom moeten wij elke keer samen komen om alles in goede banen te leiden. Verder hoop ik dat er niet veel bij komen kijken. Mijn streven is om de verbouwing zo fout loos te laten verlopen en de gasten op tijd via verschillende manieren te informeren over de verbouwing.
Wat ziet u in de toekomst veranderen in de hotel sector? Wat voor trends verwacht u?
Als ik hem even pak in Breda. Breda is namelijk op dit moment een van de snelst groeiende steden in Europa qua markt. Ik hoop dat wij nog verder gaan groeien op het gebied van congressen. Wij staan niet echt bekend of zijn geen heel grote congressen stad, terwijl hier wel veel ruimte voor is. Dat is een ontwikkeling die ik zelf heel graag zou willen. In Breda zijn er ook nog een aantal
bestemmingsplannen voor nieuwe hotels. Wanneer deze hotels er komen moet er nog genoeg business zijn voor alle hotels. Verder nog qua ontwikkelingen, zijn er vooral in de grote steden al mogelijkheden om met je telefoon in te checken en dan heb je geen sleutel kaartje mee nodig zoals wij dat hier hebben. Hierin zal nog wel iets veranderen.
6. De gast, de doelgroep, bij voorkeur het Lifestyle model van RECRON (relatie met opdracht B)
Hoe ziet de doelgroep van het hotel eruit?
Dat is voornamelijk de zakengast. Natuurlijk willen wij een mooie combinatie hebben van zakengasten en Leisure gasten. Geen een hotel kan natuurlijk zeggen dat ze zich volledig richten op zaken gasten, want een jaar bezit niet alleen maar zakelijke dagen. Ik wil natuurlijk ook in de schoolvakanties en feestdagen ook gasten in mijn hotel hebben. Maar 70% is toch wel echt zakelijk.
Met opmerkingen [EM12]: Verbouwing.
Met opmerkingen [EM13]: Geen eigenaar. Foutloos verloop.
Met opmerkingen [EM14]: Congressen. Met jouw telefoon inchecken.
Met opmerkingen [EM15]: 70% zakelijk. 30% Leisure.
Hoe wordt er met de doelgroepen gecommuniceerd voorafgaand?
Een dikke 80% van onze communicatie gaat via de e-mail. Natuurlijk gebeurt het wel eens dat er een reservering komt via de telefoon, maar het gaat meestal via online en via de e-mail.
Hoe wordt er met de doelgroepen gecommuniceerd na afloop van de geleverde dienst?
Elke gast die bij ons incheckt tekens er voor dat wij hun gegevens mogen gebruiken voor marketingdoeleinden. Hiermee wordt ook direct een vragenlijst naar hun toe gestuurd over hun verblijf. Uit deze vragenlijst komen heel vaak alleen maar positieve reacties en daar ben ik heel trots op. Als ik het aantal reviews vergelijk met de rest van de hotels hebben wij, in vergelijking met sommige, veel meer reacties dan grotere hotels hier in de stad. Wat onze zakengast betreft die van onze zalen gebruik heeft gemaakt, wordt deze altijd teruggebeld met de vragen over of alles naar wens was en wat wij eventueel beter kunnen doen de volgende keer.
Wat zijn de verkoopkanalen van het hotel?
Het grootste verkoopkanaal van ons hotel is toch wel via het internet, soms komt er nog wel een reservering binnen via de mail en heel zelden nog via de telefoon, maar de meeste reserveringen komen via het internet binnen.
7. Onderscheiding van het hotel
Hoe onderscheidt het bedrijf zich van anderen?
Bij ons is dat niet alleen de locatie waarmee wij ons onderscheiden van de rest. Wij onderscheiden ons ook vooral door onze 5 O’s die onze kernwaarden verbinden. Wij onderscheiden ons ook vooral door ons persoonlijk te richten op de gasten. We geloven echt dat wij ons daarmee onderscheiden van de rest.
Op welke manier speelt het hotel op de customer journey in?
Wij spelen niet alleen vanuit ons hotel in Breda in op de customer journey. Onze andere afdelingen zijn vooral in Amsterdam gevestigd en daar zitten collega’s die zijn echt specifiek hierop richten en zich hiermee bezig houden. De mensen die daar werken zijn bezig met percentages en de boekingen via de websites.
Hoe zorgt het hotel ervoor dat de gasten vaker terug komen?
Wij proberen de gast te laten terug komen door tijdens zijn of haar verblijf zo goed mogelijk in de behoeften is te spelen. Wij willen hiermee proberen dat de gast zich zo speciaal gaat voelen, dat de gast denk dat hij hier erg speciaal is en dan de volgende keer tijdens een uitstapje naar Breda weer bij ons komt overnachten.
Met opmerkingen [EM16]: Manieren van communicatie.
Met opmerkingen [EM17]: Vragenlijst. Terugbellen.
Met opmerkingen [EM18]: Verkoopkanalen.
Met opmerkingen [EM19]: Persoonlijke aandacht.
Met opmerkingen [EM20]: Customer journey.
Met opmerkingen [EM21]: Behoeften inspelen.
8. Seizoen matigheid, en hoe daarop wordt ingespeeld Is het hotel gevoelig voor seizoen matigheid?
Dat is een heel mooie vraag. De afgelopen jaren was er altijd een heel duidelijk verschil tussen de seizoenen, maar de laatste jaren is het verschil redelijk klein geworden. Van veel hotels hoor je dat ze in de eerste maanden van het nieuwe jaar minder goed draaien, terwijl wij dat de laatste jaren niet echt meer merken. In de zomer merk je wel dat je veel minder zakengasten in het hotel hebt en dat de zalen niet of nauwelijks bezet zijn, maar desondanks zitten wij toch tijdens de zomers redelijk vol.
Wij hebben hier een goede mix in qua gasten.
Hoe zit het met de medewerkers en seizoen matigheid? Zijn er aparte medewerkers voor de winter dan bijvoorbeeld de zomer?
Wij werken met veel studenten in ons hotel. Dat vinden wij erg fijn, want wij hebben nu een goede combinatie tussen studenten en vaste krachten. De vasten krachten die kinderen hebben die willen graag in de schoolvakanties weg en de studenten willen dan vaak graag werken dus daar kunnen we dan goed op inspelen. Andersom is het ook zo, met de studenten die hun tentamenweken hebben geven wij natuurlijk de ruimte om hier goed voor te leren en dan geven wij hun zonder problemen vrij en hier kunnen dan de vaste krachten weer goed op inspelen. Wij draaien het hotel natuurlijk ook met stagairs. Deze zijn natuurlijk een stuk goedkoper als iemand in loondienst en wij kunnen hun heel veel kennis en ervaring mee geven en de stagairs werken een volle werkweek zoals de vaste krachten en deze kunnen we ook overal kwijt.
9. Conclusie
Denkt u dat er een toekomst zit in de hotel sector en kunt u dit onderbouwen?
Zeker. Ik denk dat er zeker een toekomst zit in de hotel sector. Er zijn natuurlijk wel veel
concurrerende vormen voor overnachtingen, denk aan AirBnB. Dit soort organisaties zorgen toch wel voor wat spanning in de hotel sector. Wij in Breda komen daarom ook een keer in de zes weken samen en daar bespreken wij dit soort zaken. Maar met de potentie die Breda heeft als stad om te groeien in conventies, is het zeker niet erg als er nog meer hotels bij komen, maar het moet wel zijn dat de rest van de hotels zich nog draaiende kunnen houden. Niet dat er twee grote hotels komen en alle gasten afnemen van de rest van de hotels. Voor de huidige hotels in Breda is het goed als er nog meer groei komt, omdat de bezettingspercentages hier nog ruimte voor geven. AirBnB wordt vaak genoemd, maar dat is meer voor een short stay en niet voor een lang verblijf. Wanneer gasten voor langer dan een week in een stad blijven, kiezen ze toch veel liever voor een hotel. Tegenwoordig zijn er ook bedrijven die zoveel internationale medewerkers over laten komen, dat ze zelf een pand kopen en deze omzetten in een verblijfslocatie voor hun. Dat is natuurlijk ook een grote concurrentie actie van het bedrijf zelf, want wij raken hierdoor onze gasten kwijt. En natuurlijk kan ik niet in de toekomst kijken en aanzien of er een crisis komt, maar dat kan niemand. Wanneer ik los kijk in het algemeen naar de hotelsector, zijn er zeker uitdagingen.
Met opmerkingen [EM22]: Seizoenmatigheid.
Met opmerkingen [EM23]: Werken met studenten en vaste medewerkers.
Met opmerkingen [EM24]: Toekomst in de hotelsector.
AirBnB. Uitdagingen.
