Cor Groeneweg Voor
Datum
Structurele dialoog met consumenten
Consumentenvoorlichting
Inhoud
ACHTERGROND
CONCLUSIES & AANBEVELINGEN CONTEXT VAN CONSUMENT
HUIDIGE ROL COMMUNICATIEPLATFORM VOORLICHTING: BEHOEFTEN
MAATSCHAPPELIJKE ROL VERBOND
ROL ANDERE TOOLS & COMMUNICATIE
ACHTERGROND
Een open en constructieve dialoog is de basis om vertrouwen te (her)winnen. Hiervoor dient het Verbond van Verzekeraars in communicatie meer empathie te tonen voor consumenten. Het Verbond genereert meer impact als de boodschap relevanter geformuleerd wordt en via het juiste communicatieplatform in het juiste format gebracht wordt. Daarnaast moet het Verbond onder haar leden meer vertrouwen winnen om te durven communiceren.
• Communicatieplatform: Voor en met consumenten de voorlichtingsrol van het Verbond opnieuw invullen, via uitbouw en optimalisering van het bestaande communicatieplatform www.vanatotzekerheid.nl
• Reputatie-initiatieven: Communiceer krachtiger over huidige proposities van het Verbond (bv. Klantmonitor, Poliskluis, Verzekeringskaarten, Mobielschademelden,…)
• Actualiteiten: Bepaal de opstelling van het Verbond
• Bestaande uit 2 fasen: Gebruik inspiratie van consumenten voor visievorming (bv. Big Data, woningmarkt, arbeidsmarkt,…) en/of verrijk de visie van het Verbond
In deze deep-dive ligt de focus op het verkrijgen van consumenteninzichten over big data ter verrijking van de visie van het Verbond van Verzekeraars. Onderzoeksvragen zijn:
• Wat verstaat de consument onder het begrip big data?
• Wat ziet de consument als voor- en nadelen van big data? Welke emoties maakt het los?
• Welke drivers en barrières ervaart de consument als het gaat om de aanverwante thema’s privacy en solidariteit i.c.m. verzekeringen?
• Toetsen van de assumpties: ‘consumenten willen wel betalen voor pech, maar niet voor risicovol gedrag’ en ‘het delen van data is ok, mits het vertrouwelijk wordtbehandeld’.
1. VOORLICHTING
2. VISIEVORMING
DOELSTELLINGEN
Voor en met consumenten de voorlichtingsrol van het Verbond opnieuw invullen, via uitbouw en
optimalisering van het bestaande
communicatieplatform www.vanatotzekerheid.nl
In deze deep-dive ligt de focus op het in kaart brengen van inzichten rond consumentenvoorlichting en het vanAtotZekerheid platform, die de basis vormen voor optimalisatie van het platform en de manier
waarop het ingezet kan worden.
ONZE MISSIE
Triggers om bezig te zijn met verzekeringen
Behoeften omtrent verzekeringen
Situaties (use cases)
• Andere rollen voor het communicatieplatform?
• Ander samenspel met verschillende touchpoints?
• Andere manieren om verkeer naar site te genereren?
• Andere content formats aangewezen?
Overheid
Media Relevante partijen
Verzekeraar A
Verzekeraar B
Verzekeraar Y
Verzekeraar Z
Consument
Communicatieplatformen vanAtotZeker.nl ?
VOORLICHTING IN KAART – DE BOUWSTENEN
2984 Posts 164 Deelnemers
107 Actieve deelnemers
20 Top-down topics
10 Bottom-up topics
3 Blogs
METHODE
Ontmoet jullie Consumer Consulting Board!
RIJKE INPUT…
Enkele voorbeelden ENTHOUSIASME
GOED ONDERBOUWD LEERZAME ERVARING
FOTO’S: DEELNEMERS STELLEN ZICH VOOR
2984
Posts
107
Actieve deelnemers
Geïnteresseerd om mening te delen Geïnteresseerd in de thema’s (schade, leven en inkomensverzekeringen)
52% Vrouw 48% Man
4% 18-25 25% 26-35 16% 36-45 30% 46-55 25% 56-70
7% Lage risico aversie 34% ZZP’er / eigen onderneming
66% Loondienst
65% Koopwoning 35% Huurwoning
WIE DOET ER MEE?
Ontmoet de deelnemers
25% Nonchalante levensgenieter
12% Laag opleidingsniveau 38% Middel opleidingsniveau 50% Hoog opleidingsniveau 2% Geen partner & kinderen
20% Geen partner & geen kinderen 34% Partner & kinderen
34% Partner & geen kinderen 9% Anders
PROFIEL
Chantal is 30 jaar oud, woont samen met haar man, werkt bij een
accountantskantoor en houdt van reizen en dagjes uit.
HAAR VERHAAL
“Zelf ben ik niet geheel thuis in verzekeringen en laat ik een adviseur iedere jaar mijn verzekeringen nachecken.
Ook kijk ik ieder jaar naar mijn
zorgverzekering, en voor ons huis doe ik ook jaarlijks een check. Ja ik ben soms een beetje een controlefreak.”
“Er zijn zeker ook wel betere opties, maar ik vind het niet erg om iets meer te betalen voor serviceed.”
PROFIEL
Harry is 36 jaar oud en werkt als ZZP hijskraanmachinist. Zijn hobbies zijn wandelen met zijn hond en handboogschieten.
ZIJN VERHAAL
“Als het over verzekeren gaat denk ik dat ik alleen het nodige verzekerd heb. Ik vind het tegenwoordig wel erg lastig om het juiste te vinden met alle vergelijkingssites.
Ik heb altijd het idee dat het niet helemaal eerlijk gaat en de vergelijkingssites er ook nog eens geld aan overhouden.”
“Of er betere opties zijn weet ik eigenlijk niet, ik ben namelijk iemand van het gemak en heb daarom al mijn
verzekeringen bij een partij ondergebracht.”
PROFIEL
Irene is 50 jaar oud en is pas gescheiden en naar Friesland verhuist.
Ze heeft leuk vrijwilligerswerk in een verzorgingstehuis.
HAAR VERHAAL
“Aangezien ik op mezelf ben gegaan en verhuist moest ik een aantal verzekeringen afsluiten die ik nog niet had, daarvoor ga ik naar vergelijkingssites en zoek daar uit wat voor de prijs en aanbod het beste bij me past, ik ben echt iemand die goed uitzoekt voor ik iets afsluit.”
“Opeens kregen we een brief dat we servicekosten per maand moesten betalen.
Waarom extra betalen terwijl je al de
Ontmoet Chantal Ontmoet Harry Ontmoet Irene
CONTEXT VAN
CONSUMENT
“Begin volgend jaar kijk ik opnieuw, ik doe dit voor vrijwel al mijn verzekeringen jaarlijks. Dat scheelt enorm veel geld..” Jacobien, V, 46-55, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
Verzekeringen worden veelal gezien als een noodzakelijk kwaad; consumenten zijn er in het dagelijks leven weinig mee bezig. Maar op sommige momenten ontkom je er niet aan om er mee bezig te zijn.
De meeste consumenten hebben een passieve houding en komen vooral in actie als het nodig is. Al is er wel een kleine groep die jaarlijks al zijn/haar verzekeringen doorloopt om te kijken of de hoogte van de dekking aangepast moet worden en of er goedkopere alternatieven zijn.
Naast het jaarlijks checken zijn er nog een aantal momenten waarop consumenten bezig zijn met verzekeringen:
• Je situatie is gewijzigd: afsluiten / overstappen
• Te maken krijgen met schade: beroep doen op je verzekering
• Een vraag hebben: informeren
“Ik heb een alles in 1 polis, Deze polis heb ik al een hele tijd, dus denk ik dat ik het redelijk goed weet. Als ik iets wil weten, haal ik de map er bij en zoek het uit. Als ik vragen heb, bel of mail ik even.”
Lita37, V, 36-45, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
“Mijn vader heeft via zijn verzekering mij aangemeld omdat dat iets collectiefs was. Ik ben 10 jaar later nog steeds bij dezelfde verzekeringsmaatschappij blijven hangen..” Dannyvdm, M, 25-35, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
Verzekeringen zijn belangrijk, echter eenmaal afgesloten is de
consument daar het liefste zo min mogelijk mee bezig.
Consumenten vinden het prettig dat ze niet vaak contact hebben met hun verzekeraar, en het is dan ook prima dat het initiatief vaak bij de consument ligt.
De Consument benadert de verzekeraar telefonisch, via mail of chat om een vraag te stellen of schade aan te geven. Slechts enkele consumenten hebben een
‘live’ persoonlijk gesprek gehad met een medewerker van hun verzekeraar.
De verzekeraar benadert de consument vooral vanuit commercieel oogpunt, om een extra verzekering onder de aandacht te brengen. Jaarlijks wordt de polis opgestuurd en af en toe ontvangt de klant een nieuwsbrief of folder. Dit gebeurt dus voornamelijk via e-mail en post, er wordt weinig direct contact opgenomen.
“Ik hoor nooit wat van die verzekeraar, alleen als ik de jaarlijkse premie moet betalen, krijg ik de rekening. Als ik eens een keer contact opneem met een vraag, komt daar niet altijd een bevredigend antwoord uit.”
“Als we al contact hebben ben ik degene die het initiatief neemt. Dit vind ik prettig. Vak gebeurt it via online kanalen en als er iets urgents is telefonisch..”Bronx, M, 26- 35, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
“Mijn verzekeraars zijn bij voorkeur alleen zakelijke relatie. Ik neem zelf contact op wanneer ik een vraag of behoefte heb. Af en toe benaderd worden voor een algemene controle zou ik prima vinden.” Nh01, M, 36-45, hoog
opleidingsniveau, hoge risico aversie
Als ze met verzerkingen bezig moeten zijn is dat vaak in geval van
schade of problemen en dat beperken ze het liefste natuurlijk.
Wanneer de consument contact opneemt zijn een vlotte reactie, deskundigheid en kunnen reageren op wat er verteld wordt van belang.
Een vlotte reactie
Vooral bij grotere schade claims de consument niet onnodig lang in de stress laten zitten over de impact van de schade, het gedeelte dat vergoed zal worden en het eigen risico dat betaald zal moeten worden.
Bij informeren: De bereikbaarheid van de verzekeraar geeft aan hoe serieus ze hun klanten nemen. De consument is nu met verzekeren bezig, niet ‘over 5 werkdagen’.
Deskundigheid: Op de hoogte van de verzekeringen die de consument heeft lopen en de andere producten van de verzekeraar en in staat daar in detail op in te kunnen gaan, om advies te kunnen geven op basis van de persoonlijke situatie van de consument.
Kunnen reageren is nodig om tot de specifieke situaties en verzekeringen te komen die relevant zijn voor deze consument.
“Als ik een mail stuur dan verwacht ik dat ik dat ik binnen een paar dagen een reactie krijg. Ik moet daar inmiddels bij 2 verzekeringen al meer dan 2 weken op wachten en dat vind ik echt te lang.”
Annemarie86, V, 26-35, medium opleidingsniveau, hoge risico aversie
“Even telefonisch contact opgenomen en de persoon waarmee ik werd doorverbonden wist veel van deze situaties af. Duidelijk en helder aangegeven welke stappen ik moest nemen in geval van "escalatie.”Yolandaw, V, 46-55, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
“Ik had een vraag over shade die ik berokkend had en wou weten wat de verzekering kon doen. Ik voelde me er al helemaal rot over, alles zat tegen die dag... Dus ik bellen naar de maatschappij, en dan zit ik nog 10 minuten te wachten tot ik iemand aan de lijn heb!.” Grind, M, 18-25, hoog
opleidingsniveau, medium risico aversie
In geval van problemen dan is er ook meteen urgentie; het is dan
belangrijk direct contact te kunnen hebben met spoedig antwoord.
Door de weinige contactmomenten waarin je de verzekeraar doorgaans weinig spreekt, wordt een verzekeraar gezien als een vage kennis; iemand met wie je niet veel hebt.
Aan de andere kant – op de momenten dat je hem nodig hebt – is er wel sprake van een vertrouwensband; problemen die je neerlegt en graag bij geholpen wilt worden.
Elementen die de relatie verslechteren:
“Tegenwoordig (in de digitale tijd) is het normaal dat veel zaken fout gaan of erg lang duren terwijl het vroeger (in de papieren tijd om het zo maar te zeggen) vaak veel beter en sneller te regelen was.”
Elementen die zorgen voor een goede band:
“Ik heb geprobeerd een hypotheek gesprek te hebben, maar een medewerker begon met van alles, dat het niet kon. Ik ben toen maar opgestapt.
Bij de Rabobank heb ik daar een goed gesprek Positief persoonlijk contact: Vriendelijk te woord gestaan worden aan de telefoon of een medewerker persoonlijk ontmoet hebben
Gedeelde idealen zoals verzekeraars die staan voor besparen en tegelijkertijd ‘zo veel mogelijk leven’ of een bank zonder winstoogmerk.
Slechte ervaringen: Voor onaangename verrassingen komen te staan, de verzekering voldoet niet aan de verwachtingen.
Afstandelijker worden: Het minder bereikbaar worden van de verzekeraar of bank, waardoor de klant zich steeds meer een nummertje voelt.
Goede ervaring met uitkeren toen je de verzekering nodig had.
De relatie met de verzekeraar is een vertrouwensband met weinig
contactmomenten, daardoor lijkt het vrij afstandelijk.
VERZEKERING BEKEND
• Hoogte van de premie
• Hoogte van het eigen risico, mits recent bekeken
• Dekking globaal, de situatie waarop de verzekering geselecteerd is
Verzekeringen…
• Waarvan de consument een goede voorstelling kan maken dat ze deze een keer nodig gaan hebben, zoals bijvoorbeeld de autoverzekering of de reisverzekering
• Waarvan de premies bij vergelijkbare dekking tussen verzekeraars zo uiteenlopen dat het financieel de moeite waard is om een grondige vergelijking te maken
VERZEKERING ONBEKEND
• Hoogte eigen risico
• Dekking specifiek: overige situaties
• Voorwaarden waaraan voldaan moet worden om schade vergoed te krijgen
• Manier waarop de vergoeding bepaald/berekend wordt
Verzekeringen…
• Die verplicht zijn
• ‘Voor het geval dat’; waarvan ze niet verwachten er op korte termijn beroep op te hoeven doen, dit kan bijvoorbeeld de inboedelverzekering zijn en de zorgverzekering voor jonge gezonde mensen
Het kennisniveau hangt af van:
1. de mate waarin men verwacht een beroep te zullen gaan doen op hun verzekering in de toekomst.
2. Hoogte premies en verschillen in kosten.
Ze vinden het niet leuk om over na te denken
1.
Het kost veel moeite om je er in te
verdiepen
2.
Het is niet de moeite;
het scheelt
misschien enkele euro’s per jaar
3.
Consumenten weten minder van hun verzekeringen af dan ze zouden willen. Globaal denken ze prima te weten wat hun verzekeringen inhouden, maar als het gaat om wat er precies wel en niet gedekt is wordt het al minder. Ze geven aan er eigenlijk wel te weinig van af te weten, en zouden beter op de hoogte willen zijn, maar…
“Het slechtste ben ik op de hoogte van mijn levensverzekering en dergelijke. Ik vind het allemaal zo oninteressant, dat ik er nauwelijks moeite in wil stoppen.” Dannyvdm, M, 25-35, hoog
“Uiteraard kan ik me bij zat andere maatschappijen verzekeren, en vermoedelijk ook voor een lagere prijs, maar om alles bij één financiële partner te regelen is ook wel zo gemakkelijk, het zal me
Consumenten zouden beter op de hoogte willen zijn van hun verzekeringen.
Maar wat zijn de werkelijke redenen dat consumenten hun verzekeringen niet
goed kennen?
“Mijn grootste ergernis bij het afsluiten van een verzekering is de vele vormen van dekkingen die door de verschillende maatschappijen geboden worden. Je ziet echt door de bomen het bos niet meer! Ik denk dat de verzekeraars het er om doen om op deze manier de
“Ik voelde me machteloos, je blijft maar in het hele grote gewirwar van vele mogelijkheden, maar voor de hoeveelheid aan informatie kom je er in je eentje niet
DEFINITIES APPELS MET
PEREN
VERGELIJKEN
HET ENORME AANBOD
VERGELIJKINGS SITES
Het is bijna niet mogelijk om verzekeringen met vergelijkbare voorwaarden en dekkingen naast elkaar te zetten omdat er zo veel verschillen zijn tussen dezelfde soort verzekering- en bij verschillende maat- schappijen.
Door de hoeveelheid opties weet de consument niet meer waar op te letten. Er zijn ook te veel opties om een enigszins complete vergelijking te maken.
Verzekeraars gebruiken verschillende definities voor hetzelfde. Ook kan een definitie(‘ongeluk’) verschil- lende dingen betekenen bij verschillende verzekeraars.
Vergelijkingssites geven elk verschillende resultaten.
Ook zijn de premies op de vergelijkingssites anders dan die op de site van de verzekeraars.
Op onderzoek uit: Het vergelijken van polissen van verschillende
verzekeraars is een hele klus en het resultaat is niet bevredigend.
Gemak van 1 verzekeraar
Veel consumenten hebben voorkeur voor het onderbrengen van meerdere verzekeringen bij dezelfde verzekeraar:
• Dan heb je alles bij elkaar, overzichtelijk online
• Eén organisatie om contact mee op te nemen als je iets wil wijzigen/declareren
• Wanneer er dubbele dekking blijkt te zijn kom je niet tussen twee verzekeraars te staan die naar elkaar wijzen en de schade niet willen vergoeden Goede ervaringen met een verzekeraar
Vanwege het gebrek aan transparantie kom je er echt achter wat je aan de verzekering/verzekeraar hebt wanneer je er een beroep op moet doen. Ervaringen, ook die van anderen, wegen dus mee in de keuze.
• De eigen ervaringen met het afhandelen van schadeclaims door deze verzekeraar
• Ervaringen van bekenden met deze verzekeraar
• Reviews van andere consumenten en de Consumentenbond
• Indrukken van de betrouwbaarheid van deze verzekeraar opgedaan uit de media en programma’s als Radar en Kassa
Goede ervaring met de verzekeraar en gemak hebben dan ook veel invloed op de keuze voor een bepaalde verzekering
“Bij de keuze van een verzekeraar speelt niet alleen de premie mee, maar ook of ik de verzekeraar vertrouw, b.v. gezien ervaringen in het verleden of een goede/slechte pers, ervaring van bekenden.” Marta2, V, 56-70, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
“Ik houd het voor mezelf erop, dat alles onder één dak het beste is en de meeste kortingen/meest soepele schade-afhandeling biedt. En coulance, zou dat nodig zijn.” JohanW, M, 56-70, medium opleidingsniveau, medium risico aversie
De meeste consumenten nemen niet de moeite jaarlijks de voordeligste alternatieven uit te pluizen om zoveel mogelijk te besparen.
Redenen om toch over te stappen zijn:
1. Een slechte ervaring met beroep doen op je verzekering: Bijvoorbeeld als je te maken krijgt met een claim en de verzekeraar blijkt niet te doen waar je hem voor afgesloten had.
2. Verandering in je leven: Bijvoorbeeld overstappen naar een ‘gezamenlijke’ verzekeraar wanneer je samen gaat wonen of overstappen naar een verzekering waar je via je nieuwe werkgever korting op krijgt.
3. Voordeliger uit kunnen zijn: Als je merkt dat de premies van vergelijkbare verzekeringen een stuk lager zijn is het de moeite waard om een overstap te overwegen. Vooral bij verzekeringen waar je maandelijks een aanzienlijk bedrag voor betaalt zoals
“Ik controleer jaarlijks of de allrisk verzekering elders voordeliger is met dezelfde voordelen. Mocht dit pak ‘m beet meer dan 25 euro per jaar schelen ben ik
“Mijn laatste contact met een verzekeringsmaatschappij was toen ik ging verhuizen in 2014. Ik heb toen bij Ditzo mijn opstalverzekering opgezegd omdat ik in een appartement ben gaan wonen en de opstalverzekering via de VVE is geregeld..”
Frankybrugman, V, 56-70, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
“Mijn man is in januari van de weg gehaald omdat de auto niet verzekerd zou zijn. Wij hebben aan kunnen tonen dat de premie betaald is. Wat een gigantische ergenis.
Na 3 maanden is dan uiteindelijk alles opgelost. Wij zijn hierdoor overgestapt naar een andere verzekering.” Moortje1969, V, 46-55, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
Triggers om over te stappen zijn veranderingen in het leven van de
consument, slechte ervaringen, of het aflopen van het contract.
Scooter kopen Mobiele telefoon
Op jezelf gaan wonen
Auto kopen
Eerste baan
Samenwonen
Huis (ver)kopen Trouwen Kinderen krijgen
Arbeidsongeschikt raken Ziekte Scheiden
Van baan wisselen Voor jezelf beginnen als
ZZP’er Vrijwilligerswerk
doen
“Voor de zekerheid belde ik vrijdag al naar mijn verzekering of ik deze auto ook op zaterdag kon verzekeren.”
Sven Solo, M, 26-35, medium
opleidingsniveau, medium risico aversie
“Afgelopen weekend in de auto had ik het er met mijn vrouw over wat te doen na de geboorte van ons kind. Wat verandert of willen we veranderen in onze verzekeringen.” CSx2, M, 26-35, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
Met pensioen gaan Overlijden
De eerste levensveranderingen die leiden tot het wijzigen van de
verzekeringssituatie zijn op jezelf gaan wonen of de eerste baan.
KEY TAKE OUTS
Consumenten willen graag goed verzekerd zijn, echter hier zo min mogelijk gedoe en tijd mee kwijt zijn.
De relatie consument en verzekeraar is een vertrouwensband, echter de consument heeft geen behoefte aan contact zolang er geen vragen of problemen zijn.
Als er problemen zijn dan heeft de consument behoefte aan direct en snel contact. Dat is niet altijd het geval wat een bron van onvrede is.
Als er vragen zijn dan wil de consument gemakkelijk antwoorden vinden.
Echter is het niet altijd gemakkelijk voor de consument om antwoorden te vinden en zodoende laten ze het vaak maar voor wat het is. Dit is ook een bron van onvrede.
Het wegnemen van deze onvrede is een sleutel tot herstel van het imago
BEHOEFTEN AAN VOORLICHTING
BIJ CONSUMENT
De kernbehoefte achter verzekeren is ontzorgd te worden:
Je geen zorgen hoeven maken over financiële problemen bij pech.
1. Geen zorgen hoeven maken
Erop kunnen vertrouwen dat je in zo’n kwetsbare situatie snel en goed geholpen zal worden.
2. Zorgeloos
opgelost
“Je sluit een verzekering af om verzekerd te zijn; een stukje zekerheid. Maar als het erop aankomt kost het je voornamelijk
heel veel tijd, geld en stress.”
Dalena, V, 26-35, hoog opleidingsniveau, medium risico aversie
Onder voorlichting verstaat de consument concreet advies en direct contact met een persoon.
CONCREET ADVIES
DIRECT CONTACT
Om zich te ontzorgen moet de consument op de juiste manier
verzekerd zijn en hiervoor is goede voorlichting nodig.
• Tips, advies, stappenplannen, checklists
• Afgestemd op de persoonlijke situatie
• Kunnen bepalen welke verzekering te kiezen, links te laten liggen, te wijzigen of op te zeggen.
“De vraag die niet beantwoord wordt, is welke verzekeringen ik nodig heb.”
Gabriel_knight, M, 26-35, medium opleidingsniveau, medium risico aversie
Concreet advies en direct contact moeten de consument helpen op de juiste manier verzekerd te zijn in zijn persoonlijke situatie.
CONCREET ADVIES
DIRECT CONTACT
• Met een persoon
• Om de te algemene informatie in het verzekeringslandschap te vertalen naar de persoonlijke situatie
“Gemakkelijk iemand aan de telefoon krijgen die echt verstand heeft van en mij goed kan helpen bij het oplossen van problemen waar ik tegenaan loop, of dit nu gaat om een schade melden, een vraag over dekking, of wat dan ook.” Vos.de.j., M, 36-45, medium opleidingsniveau, medium risico aversie
Afhankelijk van de verzekeraar, maar zelden in het belang van de klant.
Niet op persoonlijke situatie afgestemd maar wel relevant
Te algemene criteria, niet op persoonlijke situatie afgestemd
Alleen als ze hetzelfde hebben mee gemaakt/gezocht
Alleen algemene informatie
Afhankelijk van de verzekeraar, maar vaak niet bereikbaar genoeg.
Consumenten bellen en mailen met vragen.
N.v.t.
Ook op online fora
N.v.t.
De organisaties die door de consument geassocieerd worden met voorlichting over verzekeren scoren slecht op zowel concreet advies geven als direct contact bieden. Oplossingen liggen niet voor de hand, dit versterkt de rol die het advies van andere consumenten inneemt.
De verzekeraar
De Consumentenbond
Vergelijkingssites
Andere consumenten
Overheid
CONCREET ADVIES PERSOONLIJK CONTACT
Beide elementen missen in de huidige voorlichting, vooral vanuit de
verzekeringsbranche.
De verzekeringsbranche moet 6 onderliggende
behoeften vervullen om de consument te ontzorgen :
Mee denken
Initiatief vanuit de verzekeraar op belangrijke momenten. Bijvoorbeeld bij polis-wijziging, waarschuwen bij over- of onderverzekeren of rondom een life event waarbij de verzekering beter gewijzigd kan worden.
6 behoeften
Mee denken
Initiatief vanuit de verzekeraar op belangrijke momenten. Bijvoorbeeld bij polis-wijziging, waarschuwen bij over- of onderverzekeren of rondom een life event waarbij de verzekering beter gewijzigd kan worden.
Persoonlijke benadering
In het belang van de klant handelen op basis van zijn persoonlijke situatie en huidige verzekerings- pakket.
6 behoeften
Mee denken
Initiatief vanuit de verzekeraar op belangrijke momenten. Bijvoorbeeld bij polis-wijziging, waarschuwen bij over- of onderverzekeren of rondom een life event waarbij de verzekering beter gewijzigd kan worden.
Persoonlijke benadering
In het belang van de klant handelen op basis van zijn persoonlijke situatie en huidige verzekerings- pakket.
Respectvol behandeld
Als klant op een normale
6 behoeften
Direct contact
Bereikbaar zijn en snelle afhandeling door een persoon.
Telefonisch / chat waarop meteen gereageerd wordt / app, etc.
Mee denken
Initiatief vanuit de verzekeraar op belangrijke momenten. Bijvoorbeeld bij polis-wijziging, waarschuwen bij over- of onderverzekeren of rondom een life event waarbij de verzekering beter gewijzigd kan worden.
Persoonlijke benadering
In het belang van de klant handelen op basis van zijn persoonlijke situatie en huidige verzekerings- pakket.
Respectvol behandeld
Als klant op een normale vriendelijke manier aangesproken worden, niet als een oplichter behandeld worden.
6 behoeften
Direct contact
Bereikbaar zijn en snelle afhandeling door een persoon.
Telefonisch / chat waarop meteen gereageerd wordt / app, etc.
Begrijpelijke taal
Duidelijk beschreven polissen en voorwaarden, geen addertjes onder het gras.
Mee denken
Initiatief vanuit de verzekeraar op belangrijke momenten. Bijvoorbeeld bij polis-wijziging, waarschuwen bij over- of onderverzekeren of rondom een life event waarbij de verzekering beter gewijzigd kan worden.
Persoonlijke benadering
In het belang van de klant handelen op basis van zijn persoonlijke situatie en huidige verzekerings- pakket.
Respectvol behandeld
Als klant op een normale
6 behoeften
Direct contact
Bereikbaar zijn en snelle afhandeling door een persoon.
Telefonisch / chat waarop meteen gereageerd wordt / app, etc.
Begrijpelijke taal
Duidelijk beschreven polissen en voorwaarden, geen addertjes onder het gras.
Mee denken
Initiatief vanuit de verzekeraar op belangrijke momenten. Bijvoorbeeld bij polis-wijziging, waarschuwen bij over- of onderverzekeren of rondom een life event waarbij de verzekering beter gewijzigd kan worden.
Persoonlijke benadering
In het belang van de klant handelen op basis van zijn persoonlijke situatie en huidige verzekerings- pakket.
Respectvol behandeld
Als klant op een normale vriendelijke manier aangesproken worden, niet als een oplichter behandeld worden.
Gefundeerde keuzes
Geen ongefundeerde keuzes hoeven maken, dus een goede vergelijking kunnen maken tussen verzekeringen en verzekeraars.
6 behoeften
Deze behoeften uiten zich in fricties met verzekeren en
verzekeraars.
Mee denken
• Niet gewaarschuwd worden bij wijzigingen,
• geen advies krijgen wanneer het
beter kan. FRICTIE
Fricties
Mee denken
• Niet gewaarschuwd worden bij wijzigingen,
• geen advies krijgen wanneer het beter kan.
Persoonlijke benadering
• Verzekeraar is niet op de hoogte van persoonlijke situatie van klant
• of houdt er geen rekening mee
FRICTIE
Fricties
Mee denken
• Niet gewaarschuwd worden bij wijzigingen,
• geen advies krijgen wanneer het beter kan.
Persoonlijke benadering
• Verzekeraar is niet op de hoogte van persoonlijke situatie van klant
• of houdt er geen rekening mee
Respectvol behandeld
• De klant wordt niet vriendelijk te woord gestaan
• Verzekeraar is niet bereid uitleg te geven
FRICTIE
Fricties
Direct contact
• Verzekeraars die niet bereikbaar zijn voor vragen
• De klant moet veel moeite doen om de schade gedekt te krijgen.
Mee denken
• Niet gewaarschuwd worden bij wijzigingen,
• geen advies krijgen wanneer het beter kan.
Persoonlijke benadering
• Verzekeraar is niet op de hoogte van persoonlijke situatie van klant
• of houdt er geen rekening mee
Respectvol behandeld
• De klant wordt niet vriendelijk te
FRICTIE
Fricties
Direct contact
• Verzekeraars die niet bereikbaar zijn voor vragen
• De klant moet veel moeite doen om de schade gedekt te krijgen.
Begrijpelijke taal
• Voor vervelende verrassingen komen te staan
• Niet begrijpen wat er staat
Mee denken
• Niet gewaarschuwd worden bij wijzigingen,
• geen advies krijgen wanneer het beter kan.
Persoonlijke benadering
• Verzekeraar is niet op de hoogte van persoonlijke situatie van klant
• of houdt er geen rekening mee
Respectvol behandeld
• De klant wordt niet vriendelijk te woord gestaan
• Verzekeraar is niet bereid uitleg te geven
FRICTIE
Fricties
Direct contact
• Verzekeraars die niet bereikbaar zijn voor vragen
• De klant moet veel moeite doen om de schade gedekt te krijgen.
Begrijpelijke taal
• Voor vervelende verrassingen komen te staan
• Niet begrijpen wat er staat
Gefundeerde keuzes
• Geen kans krijgen een keuze te
Mee denken
• Niet gewaarschuwd worden bij wijzigingen,
• geen advies krijgen wanneer het beter kan.
Persoonlijke benadering
• Verzekeraar is niet op de hoogte van persoonlijke situatie van klant
• of houdt er geen rekening mee
Respectvol behandeld
• De klant wordt niet vriendelijk te
FRICTIE
Fricties
De fricties kunnen op verschillende manieren opgelost
worden.
Mee denken
• Wijzigingen netjes doorgeven
• De klant waarschuwen
• Schade helpen berekenen
• (Poliskluis) Adviseren bij over- en onderverzekering
OPLOSSING
Oplossingen
Mee denken
• Wijzigingen netjes doorgeven
• De klant waarschuwen
• Schade helpen berekenen
• (Poliskluis) Adviseren bij over- en onderverzekering
Persoonlijke benadering
• Verzekerings details per klant paraat hebben
• Inzicht geven verzekeraars die dit wel- en niet goed doen.
OPLOSSING
Oplossingen
Mee denken
• Wijzigingen netjes doorgeven
• De klant waarschuwen
• Schade helpen berekenen
• (Poliskluis) Adviseren bij over- en onderverzekering
Persoonlijke benadering
• Verzekerings details per klant paraat hebben
• Inzicht geven verzekeraars die dit wel- en niet goed doen.
Respectvol behandeld
• Altijd vriendelijk en serieus OPLOSSING
Oplossingen
Direct contact
• Bereikbaar zijn via verschillende contactmogelijkheden
• de vraag/zaak volledig afhandelen
• Redelijke maximale tijd instellen om bepaalde vragen/zaken af te handelen
Mee denken
• Wijzigingen netjes doorgeven
• De klant waarschuwen
• Schade helpen berekenen
• (Poliskluis) Adviseren bij over- en onderverzekering
Persoonlijke benadering
• Verzekerings details per klant paraat hebben
• Inzicht geven verzekeraars die dit wel- en niet goed doen.
Respectvol behandeld
• Altijd vriendelijk en serieus reageren
• Inzicht geven verzekeraars die dit wel- en niet goed doen.
OPLOSSING
Oplossingen
Direct contact
• Bereikbaar zijn via verschillende contactmogelijkheden
• de vraag/zaak volledig afhandelen
• Redelijke maximale tijd instellen om bepaalde vragen/zaken af te handelen
Begrijpelijke taal
• Begrijpelijke taal gebruiken
• Comité van consumenten laten bepalen of een polis begrijpelijk genoeg is
Mee denken
• Wijzigingen netjes doorgeven
• De klant waarschuwen
• Schade helpen berekenen
• (Poliskluis) Adviseren bij over- en onderverzekering
Persoonlijke benadering
• Verzekerings details per klant paraat hebben
• Inzicht geven verzekeraars die dit wel- en niet goed doen.
Respectvol behandeld
• Altijd vriendelijk en serieus
OPLOSSING
Oplossingen
Direct contact
• Bereikbaar zijn via verschillende contactmogelijkheden
• de vraag/zaak volledig afhandelen
• Redelijke maximale tijd instellen om bepaalde vragen/zaken af te handelen
Begrijpelijke taal
• Begrijpelijke taal gebruiken
• Comité van consumenten laten bepalen of een polis begrijpelijk genoeg is
Gefundeerde keuzes
• (Verzekeringskaart)
Standaardisering van polissen, modules, definities, voorwaarden
• Keurmerk voor aangesloten
Mee denken
• Wijzigingen netjes doorgeven
• De klant waarschuwen
• Schade helpen berekenen
• (Poliskluis) Adviseren bij over- en onderverzekering
Persoonlijke benadering
• Verzekerings details per klant paraat hebben
• Inzicht geven verzekeraars die dit wel- en niet goed doen.
Respectvol behandeld
• Altijd vriendelijk en serieus reageren
• Inzicht geven verzekeraars die dit wel- en niet goed doen.
OPLOSSING
Oplossingen
INZICHTEN
“Wanneer ik mijn verzekering nodig heb en ik blijk door heel specifieke bepalingen net niet in aanmerking te komen om er een beroep op te kunnen doen, voel ik me in de steek gelaten door deze verzekeraar waar ik al jaren meerdere verzekeringen heb lopen. Hielden verzekeraars maar rekening met de geschiedenis van de klant.”
“Wanneer ik schade declareer, moet ik extra mijn best doen om de schade te bewijzen omdat mijn verzekeraar mij niet vertrouwd. Ik vind dit niet respectvol terwijl ik begrip en hulp nodig heb. Hadden verzekeraars maar meer vertrouwen in hun klanten.”
“Wanneer ik op zoek ga naar een verzekering kost het me veel tijd om een
vergelijking te maken tussen de geschikte verzekeringen. Maar vanwege de talloze
opties en verschillen tussen verzekeringen en verzekeraars kan ik er niet op
vertrouwen dat ik de juiste verzekering kies. Was het maar zo dat verzekeringen de
polissen op een zelfde manier opstelden en dezelfde definities en namen
hanteerden, zodat ik een gefundeerde keuze kon maken.”
INZICHTEN
“Wanneer bij een inbraak in mijn huis schade aangericht wordt, doe ik een beroep op mijn verzekering. Ik reken er op dat ik verzekerd ben tegen dit soort financiële tegenvallers, maar de verzekeraar keert niet uit omdat blijkt dat ik niet aan de voorwaarden voldoe. Was het maar zo dat verzekeraars vantevoren duidelijkheid gaven over de voorwaarden en mijn huis kwamen bekijken.”
“Wanneer ik een vraag heb aan mijn verzekeraar, bel ik naar de klantenservice en verwacht ik snel door een persoon te woord gestaan te worden. Helaas wordt ik vaak niet snel of niet vriendelijk te woord gestaan, terwijl ik hen wel een aanzienlijk bedrag betaal per maand. Was het maar zo dat verzekeraars hun klanten serieus namen en het belangrijk vonden goede service te bieden.”
“Als ik gewijzigde polisvoorwaarden ontvang, neem ik eigenlijk niet de moeite
om die hele stapel papier door te nemen. Het is namelijk een taak die heel wat
tijd en aandacht vereist, terwijl ik er niet gemakkelijk uit haal wat voor mij
nou de gevolgen zijn van de wijzigingen. Het zou fijn zijn als verzekeraars de
nieuwe polis opstuurden met een samenvatting van de wijzigingen in
begrijpelijke taal.”
KEY TAKE OUTS
Consumenten willen ontzorgd worden en daarom sluiten ze verzekeringen af en betalen ze premie.
Ze hebben geen behoefte aan algemene voorlichting, ze willen concreet
advies wat relevant is voor hun situatie. En bij urgente zaken (schade) willen ze het liefste direct contact om een snelle oplossing te krijgen. Die 2
aspecten ontzorgen.
Op dit moment kunnen consumenten deze 2 aspecten onvoldoende vinden wat leidt tot frustratie.
Indien het Verbond enkel bijdraagt aan algemene informatie voorziening zal
dit geen grote meerwaarde hebben voor de consument.
MAATSCHAPPELIJKE ROL
VERBOND
Hoe ziet de consument het Verbond van verzekeraars?
De consument ziet niet het Verbond, maar de
verzekeringsbranche
De naam communiceert
‘belangen behartigen van de verzekeraars’
NAAM
Acties, wat het Verbond doet is niet bekend
GEDRAG
De consument vindt het moeilijk een beeld te vormen van het Verbond van Verzekeraars
Waar het Verbond voor staat is niet bekend.
IDENTITEIT
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
WEINIG INVLOED OP DE BRANCHE
In het verzekeringslandschap spelen partijen met ieder eigen
belang en met verschillende mate invloed.
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
Verzekeraars handelen sterk vanuit eigen belang.
Doel: winstmaximalisatie en zo klantgericht mogelijk overkomen om klanten te behouden en nieuwe aan te trekken. (uitgezonderd
cooperatieve verzekeraars)
Slechts enkele verzekeraars lijken bereid zich te verbeteren voor de klant.
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
WEINIG INVLOED OP DE BRANCHE
De consument handelt uiteraard ook vanuit eigen belang. Als individu hebben zij
altijd weinig invloed gehad op de branche.
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
Echter is de consument meer ontwikkeld en mondiger geworden, o.a. door de komst van internet. Consumentisme zorgt ervoor dat de consument wel steeds meer invloed kan uitoefenen.
Doel: Ontzorgd worden, geen zorgen hoeven maken om hun verzekeringen en bij problemen zorgeloos een oplossing te krijgen.
De consument kan meer invloed uitoefenen op de branche dan vroeger, o.a. door internet.
Gevolgen consumentisme in markten die
onvoldoende klantgericht zijn
Gevolgen consumentisme ook voor de
verzekeringsbranche.
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
WEINIG INVLOED OP DE BRANCHE
De Overheid heeft weinig bemoeienis, zou meer mogen in ogen van de consument.
Doel: Wetovertreding door
verzekeraars voorkomen. Consument algemene informatie geven.
Laat te veel aan de marktwerking over.
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
De Consumentenbond komt op voor de consument, de vraag is in hoeverre zij echt impact heeft.
Doel: Verzekeraars en banken om verantwoording vragen, aangeven wat moet veranderen, consument inzicht geven in welke partij/product het goed/slecht doet.
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
WEINIG INVLOED OP DE BRANCHE
Het Verbond behartigt van oudsher de belangen van de
verzekeraars en de naam bevestigt dat voor de consument.
BRANCHE BELANG CONSUMENTENBELANG VEEL INVLOED OP DE BRANCHE
Als het Verbond meer impact wil maken in verbeteren van het imago van de branche dan zal zij meer moeten doen in belang van de
consument.
VOOR DE BRANCHE
Het Verbond waar de verzekeraars naar kunnen verwijzen als ze er zelf niet uitkomen.
VOOR DE MAATSCHAPPIJ Het Verbond dat afspraken maakt over ethiek en voorlichting voorziet.
KEY TAKE OUTS
Het Verbond heeft geen gezicht naar de consument toe; men kent de naam niet, het heeft geen identiteit en het gedrag is onbekend. Bij het horen van de naam denken zij dat het Verbond bij verzekeraars hoort.
Voor de consument is dus weinig onderscheid tussen de verzekeraars en het Verbond; zij zien het als 1 geheel. Uiteindelijk maakt het hen ook niet zoveel uit, zolang ze maar ontzorgd worden.
De consument wordt onvoldoende in haar behoeftes voorzien vanuit de
verzekeringsbranche en dit leidt tot onvrede. Dit zou ertoe kunnen leiden dat consumenten het heft in eigen handen zouden kunnen gaan nemen en hier verzekeraars mee buiten spel zetten, bijvoorbeeld met broodfondsen. Hier ligt een kans voor het Verbond.
De vraag is welke rol het Verbond wil en kan spelen?
Het Verbond is de brug om consumenten echt te helpen en het imago van de branche te verbeteren.
met regulering naar verzekeraars
en voorlichting
voor de consument
NAAR DE VERZEKERAARS
• Regulering: Regels stellen naar de
verzekeraars om de verzekerings-branche van kleine lettertjes te ontdoen en ethisch te laten handelen.
• Keurmerk: Welke verzekeraars gebruiken duidelijke taal, hebben een goede
bereikbaarheid, etc.
VOOR DE CONSUMENT
• Voorlichting, in de vorm van echt concrete advies en zorg dragen voor direct contact.
De rol die het Verbond in de ogen van de consument zou kunnen
vervullen.
HUIDIGE ROL
VANATOTZEKERHEID.NL
Het huidige vanAtotZekerheid.nl biedt niet de voorlichting waar nu voornamelijk
behoefte aan is:
CONCREET ADVIES
DIRECT
CONTACT
Op de Juridisch advies pagina van de Consumentenbond vindt je onafhankelijk advies en ook wat je moet doen als de eerste oplossing niet helpt.
Op de Rechtshulp pagina van verzekeraar Univé vindt je per situatie wat je eerst zelf kan doen en wanneer je de rechthulpverzekering moet inschakelen.
Advies op vanAtotZekerheid.nl helpt de consument niet met bepalen welke verzekering geschikt is in zijn of haar situatie.
• vanAtotZekerheid geeft aan waar je op moet letten in het algemeen, maar geeft geen tips hoe je daar de juiste verzekering bij vindt
• Op verschillende mogelijkheden (bv. pensioen) of verschillende situaties (bv. scheiden) wordt niet diep genoeg in gegaan om voor je persoonlijke situatie het best aan de slag te gaan.
“Ik mis echte diepgang en doorverwijzingen naar sites waar je meer informatie kunt vinden. Ook vind ik per onderwerp het aantal
“Er wordt niet duidelijk beantwoord wat voor richtlijnen je kunt verwachten bij uit te besteden pensioen aanvullingen, dus wat levert een gemiddelde
koopsompolis op. Of
rekenvoorbeelden van
oplossingen. De informatie blijft te globaal.” Svegt, M, 36-45, laag opleidingsniveau, medium risico aversie
“(bij scheiden) Wat ik nog mis is advies waar we terecht kunnen voor bijvoorbeeld de lijfrentepolis of hypotheek.” MarciaP, V, 26-35, hoog opleidingsniveau, lage risico aversie
CONCREET ADVIES
Goede voorbeelden van concreet advies in de verzekeringsbranche
VanAtotZekerheid.nl geeft aan waar in het algemeen op
gelet moet worden, maar geen advies op maat
Als je de consument op weg wil helpen is een contactmogelijkheid nodig. Een contactformulier is onpersoonlijk en door het gebrek aan interactie alleen geschikt voor algemene vragen.
Toereikende formats voor direct persoonlijk contact zijn: Telefonisch, chatten via de site, whatsappen, live.
E-mail alleen als er snel en deskundig gereageerd wordt.
“Verder vind ik de whatsapp van Ditzo top!
Eigenlijk ongelofelijk dat zo weinig verzekeraars gebruiken maken van Whatsapp, een gat in de markt.” OBJ, M, 26-35, laag opleidingsniveau, hoge risico aversie
“Niet uitnodigend om persoonlijk contact op te nemen indien je vragen hebt. Ergens onderaan in het grijs (niet opvallend) staat 'contact'. Wat ik prettig vind, is als contactgegevens meteen staan vermeld, dus telefoonnr, contactformulier, chatmogelijkheid etc..” Cris10, V, 46-55, hoog opleidingsniveau, hoge risico aversie
“Ik mis ontzettend een goede contactoptie voor mensen die echt op weg geholpen moeten worden. Een contactformulier is echt niet toereikend; dit kun je beter alleen gebruiken voor algemene vragen. Ik denk dat er behoeft is aan een telefoonnummer of een live chat voor persoonlijk contact.” Ray079, M, 36-45, medium opleidingsniveau, medium risico aversie
Goede voorbeelden van direct persoonlijk contact in de verzekeringsbranche
Whatsapp om schade mee aan te geven of vragen te stellen bij bv. Ditzo; een format waar de consument al graag gebruik van maakt en binnen korte tijd antwoord.
De telefoon wordt meteen opgenomen en er wordt een monteur geregeld voor de volgende dag als nodig bij KPN.
Zeker.com: andere consumenten reageren dus een eerlijk antwoord, alle soorten vragen over verzekeren, snel antwoord.
DIRECT CONTACT
