Ervaringen crisiscommunicatie
bij een grote corona uitbraak
• 3319
• 350
• 250
• 720
• 33
• 6
Dordrecht
WLZ Intramurale plaatsen Extramurale cliënten
Medewerkers
Miljoen omzet 2019 Locaties
Het Parkhuis
Tijdgeest van de uitbraak
• Uitbraak Parkhuis vond plaats tijdens landelijk dalende curve
• Landelijk sterk verminderend urgentiebesef/ coronamoeheid
De uitbraak (feiten en cijfers)
• 117 besmette bewoners van locatie met 190 plaatsen
• 31 overleden bewoners
• 86 genezen bewoners
• 83 besmette medewerkers
• Tijdsbestek 8 weken tot opheffing cohort
Verloop uitbraak
30 april 1e besmetting bevestigd 5 mei 22 bewoners besmet
12 mei 77 19 mei 101 26 mei 114 2 juni 117
2 juni 43 bewoners hersteld 9 juni 73
16 juni 86
Plan van aanpak
Situatie begin mei
• Onbeheersbare situatie
• Cliënten en medewerkers met een atypisch beeld Aanpak
• Testen van bewoners (iedere 7 dagen)
• Testen van medewerkers, 2 x om de 14 dagen, teststraat ingericht
• Scheiden van besmette en niet- besmette bewoners (grote verhuizing)
• Ook scheiden van herstelde bewoners van bewoners die nog positief testten
Gevolgen van deze aanpak
Interne verhuizing
• 1e verdieping voor besmette- en BG voor niet-besmette bewoners
• Eerste verhuizing 12 mei: 79 bewoners verhuisd
Gevolgen
• Bestaande zorgteams gemengd
(reden: deels bekende gezichten behouden voor bewoners)
• Teams kennen niet alle bewoners
• Artsen kennen niet alle bewoners
• Consequenties voor (medicatie)veiligheid en kwaliteit van zorg
Gevolgen uitbraak privéleven medewerkers
Situatie in de omgeving
• Kinderen werden op school of opvang geweigerd
• Onderwijsinstelling verbood studenten bij het Parkhuis te werken
• Onheuse bejegening in supermarkt en andere locaties
Actie
• Signalen naar GGD/Veiligheidsregio i.v.m. geen toegang tot school of werk voor familieleden van zorgpersoneel
• Contact met onderwijsinstellingen
• Reageren via media met oproep dit te stoppen
Keuzen m.b.t. communicatie vóór de uitbraak
• Kernwaarde “betrouwbaar”: sluit daarbij aan
• Wees open, er is immers niets te verbergen
• Proactieve en open opstelling leidt tot het hebben/verkrijgen van regie
• Volgorde van communiceren altijd: 1. Intern 2. Familie 3. Extern
• Privacy van cliënten en hun familie en medewerkers is een grens
• Interne communicatie primair door communicatieadviseur en lijnmanagement
• Externe communicatie primair door Raad van Bestuur. (Boegbeeld, ernst van situatie, voorbeeldfunctie van openheid/betrouwbaarheid)
Communicatie tijdens de uitbraak (intern)
Ingezette middelen voor medewerkers
• Intranet d.m.v. informatiepagina’s
• Whatsapp groepen per (zorg)team
• Wekelijkse videoboodschap over recente ontwikkelingen
• Posters, flyers
• Brief met hart onder de riem en uitleg huisgenoten van medewerkers door Bestuur
• Posters, flyers, banners
• Instructiefilmpjes voor correct gebruik van PBM
HR aanpak tijdens de uitbraak
• Met regelmaat hartverwarmende acties richting medewerkers
• Ondersteuning psychologen
Communicatie tijdens de uitbraak (familie)
Informeren familie
• Informatie per (digitale) brief, zo snel mogelijk na eerste besmetting
• Bij besmetting van bewoner, direct telefonisch geïnformeerd
• Belteam ingericht om familie te woord te staan over actualiteit, aanpak en testrondes.
• Speciale pagina op de website, dagelijks actuele stand van zaken en uitleg beleid
• Vragen en antwoorden op de website
• Videobericht van de bestuurder op de website
Communicatie tijdens de uitbraak (extern)
Externe communicatie
• Informatiepagina en
nieuwsberichten op website
• Tabel met cijfers op de website, ten tijde van de uitbraak dagelijks geactualiseerd
• Perscontacten (interviews)
Véél media-aandacht
Lessons learned Communicatie
• Wees open naar alle doelgroepen
• De volgorde, 1. intern, 2.familie, 3.extern heeft prima gewerkt.
• Noem niet alleen de aantallen en feiten, maar zorg ook voor betekenisgeving
• Informeer familie zo snel mogelijk na eerste en volgende besmettingen
• Regel nadrukkelijk en gestructureerd (beeld)bel contact met familie vanuit het zorgteam; wijs hier iemand voor aan.
• E-mails, een blog/vlog vanuit het crisisteam en informatie op intranet worden niet altijd gelezen. Hou daar rekening mee!
• Deel informatie actief bij overdrachtsmomenten op de afdeling, óók (juist) als het druk is. Zorg dat de operationeel manager daarbij aanwezig is.
• Geef medewerkers de kans tijdens werktijd instructiefilmpjes te kijken en informatie te lezen
Terugblik
Leidende principes
• Balans tussen warme zorg en hygiëne infectiepreventie (veiligheid)
• Personeel is goud waard, aandacht voor erkenning!*
• Maximale openheid naar stakeholders, met als voorwaarde, eerst intern en pas daarna extern.
• Investeren in contact met familie
• Als het echt nodig is, kan het belang van de groep voor het individueel belang gaan
• Wij volgen zo veel mogelijk de richtlijnen. Bij dilemma’s volgen we het advies van deskundigen.
• Paarse tekst is voorafgaand aan de crisis bewust als leidend principe geformuleerd. Zwarte tekst zijn principes die werkenderwijs ontstonden en zijn derhalve retrospectief.
