Coup op de
werkvloer bij
‘t Heem dag 2
Medewerkers Zorg & Welzijn
2017
Marjan Hurkmans Yvonne de Jong
Programma
• Terugkoppeling praktijkervaringen met de COUP
• Gespreksvaardigheden kunnen helpen bij ‘Gedoe’
• Kwaliteiten in het team en pauze
• Wederzijdse verwachtingen uitspreken
• Hoe groeien we verder?
• Evaluatie en afsluiting
Praktijkervaringen COUP
• Groepjes 4 personen, om de beurt 4 minuten ervaringen in de praktijk uitwisselen en opschrijven op de flap.
• Wat heb jij ondernomen met:
C=contact maken en contact onderhouden O=oog hebben voor en ondersteunen familie U=uitnodigen voor activiteiten
P=participeren, samenwerken, waarderen, afstemmen
• Geef elkaar (iedere spreker) feedback in de vorm van Tip en TOP!
Feedback geven en vragen om van elkaar te leren
Waarom:
• Kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven voor de cliënt bieden.
• Je vakmanschap ontwikkelen.
• Van elkaar leren.
• Elkaars deskundigheid zo goed mogelijk gebruiken in het team.
• Samen verantwoordelijk zijn voor goede zorg.
• Verantwoordelijkheid nemen voor je eigen kwaliteit én voor de kwaliteit van je team.
• Elkaar vertellen wat belangrijk is om fijn samen te werken.
• Een goed team vormen.
Feedback geven en ontvangen:
filmpje
• Vat wat je hoort niet op als een persoonlijke aanval; zie het als een mogelijkheid om te leren.
• Het is een hele kunst om je door feedback niet persoonlijk te laten raken.
• Andersom is het ook lastig om op een opbouwende manier feedback te geven.
• Feedback geven en ontvangen vereist een open sfeer en een prettig werkklimaat.
Zie Recept voor Feedback: Feedback geven en ontvangen.
Oefenen met feedback
Drie stappen: Ik, Ik, Jij
• Ik zie/hoor ...
• Ik vind/voel ...
• Wat vind jij daarvan?
• Beschrijf het gedrag dat je hebt waargenomen. Bijna altijd gaat het om iets dat je gezien of gehoord hebt. Doe dit concreet, duidelijk en feitelijk. Gebruik geen woorden als 'altijd' of 'telkens' maar benoem de zaken concreet. Doe het in de ik-vorm.
• Vertel vervolgens wat het effect van dat gedrag op jou was.
• De grootste valkuil is dat je niet gaat vertellen wat het effect op jou is, maar wat je van die ander vindt.
• Tot slot geef je de ander de kans om hierop te reageren.
Casuïstiek om te oefenen met Feedback
Feedback geven en ontvangen:
• Hoe ga ik in gesprek met een collega die het afwasje doet/ brood smeert voor mevrouw terwijl we hebben afgesproken dit niet te doen?
• Ik zie dat mijn collega een mantelzorger ontwijkt.
• Mantelzorger heeft 2 gebakjes meegenomen voor zichzelf en haar naaste en eet dit in de huiskamer op. Een andere bewoner in de huiskamer vindt dit niet leuk.
• Eigen casus ………..
Feedback vragen: “Wat vind jij van hoe ik ... doe?” of “Heb jij tips voor hoe ik … beter kan doen?”
Positieve Feedback; een compliment geven aan een collega: “Ik vind dat jij ... goed doet!”
Gedoe… het komt er toch (?)
Samenwerken met familie: daar waar mensen samenwerken, is er
altijd sprake van gedoe.
Diverse familieleden
Familieleden hebben een aantal kenmerken waar je op kunt aansluiten
• Zeer betrokken. Dit type familieleden wil van alles doen. Ze eigent zich soms een (afdelings)ruimte toe, houdt daarbij niet altijd rekening met andere cliënten of bemoeit zich juist met alles en iedereen.
• Kritisch betrokken. Dit type familieleden is kritisch naar de organisatie toe en heeft op veel zaken commentaar. Is het ene opgelost, dan is er vaak wel iets anders dat niet naar hun zin is.
• Niet of nauwelijks betrokken. Dit type familieleden kijkt niet of nauwelijks om naar hun naaste. Ze wensen niet of slechts in beperkte mate betrokken te
worden bij de zorg en ondersteuning.
• Zoekend naar betrokkenheid.
• En! niemand past in een hokje!
Minder gedoe met goed gesprek
• Goed luisteren, samenvatten en doorvragen
• Wederzijdse verwachtingen uitspreken
• Bij kritiek: ruimte houden voor wederzijds
gesprek m.b.v. ontwapeningsstrategieën
Aspecten van goed in gesprek zijn:
• Gezamenlijk in gesprek, tweerichtingsverkeer
• Gelijkwaardig met respect van mens tot mens
• Ruimte en tijd nemen voor dat moment
• Contact, aandacht, luisteren en doorvragen
• Gepaste omgang
• Ja én , niet ja maar……
Voer een goed fout gesprek!
Goed in Gesprek: ezelsbruggetjes
• Sta jij open voor de ander?
Goed in gesprek bij irritaties en
emoties (filmpje)
Gesprek in de zorgtriade:
blijf altijd in de driehoek
cliënt
familie zorgverlener
•
•
•
1. Schrijf een kwaliteit van je collega in het samenspel met familie op een rondje.
2. Geef dit aan je collega.
3. Ga met pauze!
Bij kritiek: ‘Ontwapeningsstrategieën’
• Je haalt de wind uit de zeilen van de ander.
• De ander kalmeert, voelt zich gehoord en kan meer openstaan voor jouw standpunt.
Eerste stap in gesprek, ruimte houden
Emoties plek geven, respect tonen
Om contact te behouden!!
(Huub Buijsen)
#1: Meegaan of ander gelijk geven
En wat dat wachten betreft, ook daarin hebt u gelijk: als je naar de wc moet is elke seconde die je moet wachten er een teveel.”
U hebt gelijk dat we uw moeder minder aandacht geven dan u zou willen
“Wij vinden als
zorgmedewerkers dat we uw moeder en de andere
bewoners minder aandacht kunnen geven dan we zelf zouden willen.”
‘Het spijt me voor u, dit moet erg voor u zijn.’
‘Sorry, ik vind het vervelend dat u met dit probleem te
maken krijgt.’
‘Bedankt dat u me daar attent op maakt. Wat u mij nu vertelt, kunnen we gebruiken om de zorg te verbeteren.’
#2: ‘Vleien’ door te bedanken voor de kritiek
#3: ‘Sorry’ zeggen
Onduidelijkheid over
wederzijdse verwachtingen
Als familie en zorg verwachten we van alles van elkaar. Maar vergeten we vaak dit met elkaar uit te spreken. Daardoor ontstaat er onduidelijkheid en kunnen conflicten /meningsverschillen ontstaan. Hoe kunnen we dit voorkomen?
Open begripvolle houding en dialoog
Uitspreken wederzijdse verwachtingen, wensen en grenzen.
N.B. dit is een voortdurend proces
Duidelijk zijn over:
- wat kan cliënt en mantelzorger verwachten van de instelling?
- wat kan de instelling verwachten van de cliënt, de mantelzorger/sociaal netwerk
Gesprek over wederzijdse verwachtingen
•Zorgmedewerker opent het gesprek en probeert antwoord te krijgen op de volgende vragen:
•Luister, emoties ruimte geven, verduidelijk probleem
• Wat voldoet niet aan uw verwachting?
• Wat betekent dit voor u?
• Wat wenst u?
•Samen oplossingen vinden en positief afsluiten
• Wat kan de professionele zorg en waar liggen de grenzen van de zorg?
• Wat kan u en waar liggen de grenzen van de zorgverlening bij de familie?
• Wat kan de bewoner en waar liggen de grenzen voor het ontvangen van zorg?
• Welke wederzijdse afspraken kunnen er gemaakt worden, wie doet wat?
• Sluit het gesprek af met een samenvatting van de afspraken. Probeer het gesprek in een goede sfeer te beëindigen.
Oefenen met het bespreken van verwachtingen en
‘Ontwapeningsstrategieën
Ga in gesprek met het familielid (en cliënt) over verwachtingen (zie A4 met praktijksituaties)
2 écht in gesprek. Andere observeert
Hoe groeien we verder?
• Vier je successen!
• Feedback geven
• Maak gebruik van elkaars kwaliteiten
• Start met iets concreets waar
energie in zit (het zit in kleine dingen)
• Maak gebruik van tools en filmpjes ga naar www.invoormantelzorg.nl of
www.Zorgvoorbeter.nl (Goed in gesprek en Familieparticipatie)
• Eigenaarschap en doorzettingsvermogen
• Vast agendapunt in teamoverleg
Ik kom uit de COUP-training en
neem mee …
Meer informatie
• Samenspel op www.expertisecentrummantelzorg.nl
• Familieparticipatie op www.zorgvoorbeter.nl/familieparticipatie www.vilans.nl
• Goed in Gesprek op www.zorgvoorbeter.nl/communiceren
• In voor Mantelzorg op www.invoormantelzorg.nl
Marjan Hurkmans, m.hurkmans@vilans.nl Yvonne de Jong, y.dejong@vilans.nl