COMPUTER-GEMEDIEERDE
GROEPSGESPREKKEN GEVISUALISEERD
EEN EMPIRISCH EXPERIMENT DAT BEGRIP VAN ASYNCHRONEGROEPSGESPREKKEN IN VIJF VERSCHILLENDE WEERGAVEN, EN WEERGAVEVOORKEUR ONDERZOEKT.
COMPUTER-GEMEDIEERDE
GROEPSGESPREKKEN
GEVISUALISEERD
EEN EMPIRISCH EXPERIMENT DAT BEGRIP VAN ASYNCHRONE
GROEPSGESPREKKEN IN VIJF VERSCHILLENDE WEERGAVEN,
EN WEERGAVEVOORKEUR ONDERZOEKT
MASTERSCRIPTIE - COMPUTERCOMMUNICATIE
AUTEUR:
LEONIE ANNEN
BEGELEIDER: DR. L.M. BOSVELD-DE SMET
COMPUTER-GEMEDIEERDE
GROEPSGESPREKKEN GEVISUALISEERD
EEN EMPIRISCH EXPERIMENT DAT BEGRIP VAN ASYNCHRONE
GROEPSGESPREKKEN IN VIJF VERSCHILLENDE WEERGAVEN,
EN WEERGAVEVOORKEUR ONDERZOEKT
MASTERSCRIPTIE
Opleiding:
Communicatie- en Informatiewetenschappen
Masterprogramma:
Computercommunicatie
Instelling:
Rijksuniversiteit Groningen
Begeleid door:
dr. L.M. Bosveld-de Smet
Tweede beoordelaar:
dr. M. de Vries
Plaats en datum:
Groningen, augustus 2017
AUTEUR
Naam:
Leonie Annen
Studentnummer:
1903780
Adres:
Concordiastraat 54
SAMENVATTING
Er zijn verschillende manieren om computer-gemedieerde groepsgesprekken in een online asynchrone discussieruimte weer te geven. Weergaven hangen af van het aspect of de aspecten waarop de nadruk wordt gelegd. Er zijn twee basismodellen die veel gebruikt worden in huidige asynchrone groepscommunicatie om gesprekken te visualiseren: het zogenoemde sequentiële model en het boom-model. Computer-gemedieerde communicatiesystemen (CMC-systemen) die het sequentiële model ondersteunen, ordenen berichten op basis van tijd. Deze laten in één oogopslag zien welk bericht in tijd volgt op welk ander bericht. CMC-systemen die het boom-model ondersteunen ordenen berichten op grond van een reactie-relatie, oftewel ‘reply-to’-relatie. Op deze wijze kan de gebruiker gemakkelijk zien wat de directe relatie is van een bericht op een ander bericht en welke ketting van berichten (‘thread’) hierdoor ontstaat. Groepsgesprekken kennen nog and ere interessante kenmerken, die meestal niet duidelijk in beeld komen in veel gebruikte CMC-systemen, zoals de deelname van elke gesprekspartner aan het gesprek. In huidige gespreksweergaven kan de gebruiker vaak niet in één oogopslag zien welke gespreksdeelnemers veel, weinig of of slechts maar éénmaal bijdragen aan een groepsgesprek. Dit onderzoek heeft als doel om inzicht te krijgen in de manier waarop diverse visualisaties van groepsgesprekken worden begrepen door haar gebruikers. In deze visualisaties zijn chronologie van berichten, reactie-relaties tussen berichten, en participatie van deelnemers met berichten op verschillende manieren in beeld gebracht. De centrale vraagstelling van dit onderzoek is:
‘Welke van vijf voorgestelde visualisaties is het meest bruikbaar voor de weergave van computer-gemedieerde groepsgesprekken in een asynchrone online discussieruimte?’
In een experiment zijn vijf mogelijke visualisatietypen van asynchrone computer-gemedieerde groepsgesprekken – (a) chronologisch-sequentiële visualisatie, (b) boomvisualisatie, (c) indentatievisualisatie, (d) matrixvisualisatie en (e) een door Venolia & Neustaedter (2003) ontwikkelde visualisatie, de zogenoemde VN-mix visualisatie – getest aan de hand van usability-aspecten die het International Organization for Standardization voorschrijft (effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid). Deze visualisatietypen laten vijftien vergelijkbare groepsgesprekken zien (drie per visualisatietype), waarin vijf gespreksdeelnemers participeren, die in totaal tien berichten plaatsen. De gesprekken hebben een globaal onderwerp, waarbinnen tenminste twee sub onderwerpen aan bod komen. 60 onderzoeksdeelnemers hebben vragen beantwoord over deze vijftien gesprekken. Er zijn daarbij drie waarden gemeten: (i) foute antwoorden van de deelnemers op de vragen, (ii) antwoordtijden van de deelnemers en (iii) subjectieve beoordeling van de visualisatietypen door de deelnemers. De eerste twee soorten waarden zijn objectief, de derde is subjectief. Met (i) werd de effectiviteit, (ii) de efficiëntie en met (iii) de tevredenheid over een visualisaties gemeten. Daarnaast is gemeten of de expertise van een persoon en ervaring met het lezen van en/of deelnemen aan computer-gemedieerde groepsgesprekken een effect heeft op de bruikbaarheidscore van een visualisatie.
VOORWOORD
Voor u ligt mijn masterscriptie. Ik wil het voorwoord vooral kort houden, aangezien er nog genoeg te lezen valt in mijn scriptie. Natuurlijk kan ik uitweiden over de vele uren werk en de soms moeilijke, maar vooral leerzame tijd. Ook kan u vertellen dat het onderwerp erg interessant is, maar dat gaat u (hopelijk) ontdekken als u mijn scriptie leest. Verder wil ik mij graag beperken tot de volgende drie punten:
1. Mijn grote dank gaat uit naar Leonie Bosveld-de Smet. Dankzij haar heb ik mijn masterscriptie geschreven over dit onderwerp. Ook heeft zij geholpen bij de totstandkoming van hetgeen dat voor u ligt. Leonie is een zeer betrokken en bekwame begeleider. Ik heb de samenwerking als erg plezierig ervaren.
2. Daarnaast een kleine dankbetuiging (maar niet minder belangrijk) aan Inez Flanderijn. Gezamenlijk hebben wij onze experimenten afgenomen. Hierdoor was het, ondanks de lange dagen op school en bij Malengo (zie punt 3), een gezellige tijd. Ook hebben wij elkaar af en toe geholpen bij de totstandkoming van elkaars scriptie.
3. Ten slotte wil ik alle medewerkers van Malengo bedanken omdat wij op hun kantoor experimenten mochten uitvoeren onder elf medewerkers.
Ik wens u veel leesplezier! Leonie Annen
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING _______________________________________________________________ 1
1.1 MOTIVATIE ___________________________________________________________________________________ 1 1.2 DOELAANDUIDING ____________________________________________________________________________ 2 1.3 BETROKKEN VAKGEBIEDEN _____________________________________________________________________ 3 1.4 LEESWIJZER __________________________________________________________________________________ 32. THEORETISCH KADER ______________________________________________________ 4
2.1 FACE-TO-FACE COMMUNICATIE VS. COMPUTER-GEMEDIEERDE COMMUN ICATIE ______________________ 42.1.1 FACE-TO-FACE GESPREKKEN __________________________________________________________________ 4 2.1.1.1 BEURTWISSELING _______________________________________________________________________ 4 2.1.1.2 SEQUENTIEORGANISATIE _________________________________________________________________ 5 2.1.2 COMPUTER-GEMEDIEERDE GESPREKKEN _______________________________________________________ 6 2.1.1.1 DISCUSSIEFORUM _______________________________________________________________________ 6 2.1.1.2 BEURTWISSELING _______________________________________________________________________ 7 2.1.1.3 SEQUENTIEORGANISATIE _________________________________________________________________ 8
2.2 VISUALISEREN VAN COMPUTER-GEMEDIEERDE GESPREKKEN ________________________________________ 9
2.2.1 INFORMATIEVISUALISATIE ____________________________________________________________________ 9 2.2.2 VISUALISATIETECHNIEKEN VAN COMPUTER-GEMEDIEERDE GESPREKKEN __________________________ 9 2.2.2.1 SOCIAL VISUALIZATION__________________________________________________________________10 2.2.2.2 THREAD VISUA LIZATION_________________________________________________________________11 2.2.2.2.1 KERNKWALITEITEN THREAD VISUALIZATION _____________________________________________15 2.2.2.2.2 CLUTTER _____________________________________________________________________________16 2.2.2.2.3 MATRIX______________________________________________________________________________16
2.3 USABILITY VAN THREAD VISUALIZATION__________________________________________________________17
2.3.1 USABILITY _________________________________________________________________________________17 2.3.2 USABILITY IN DIT O NDERZOEK _______________________________________________________________17
2.4 HOOFDVRAAG, DEELVRAGEN & VERWACHTINGEN ________________________________________________18
2.4.1 HOOFDVRAAG EN DEELVRAGEN______________________________________________________________18 2.4.2 VERW ACHTINGEN __________________________________________________________________________19
3. METHODE VAN ONDERZOEK _______________________________________________ 20
3.1 ONDERZOEKSDEELNEMERS______________________________________________________________________20 3.2 ONDERZOEKSDESIGN ___________________________________________________________________________20 3.3 VARIABELEN ___________________________________________________________________________________213.3.1 ONAFHANKELIJKE VARIABELEN_______________________________________________________________21 3.3.1.1 VISUALISA TIES VAN CO MPUTER-GEMEDIEERDE GRO EPSGESPREKKEN ________________________21 3.2.1.2 EXPERTISE VA N DE O NDERZOEKSDEELNEMERS _____________________________________________24 3.2.2 AFHANKELIJKE VARIABELE: BRUIKBAARHEID ___________________________________________________24 3.2.3 INTERFERERENDE VARIABELE: ERVARING _____________________________________________________24
3.4 TOTSTAN DKOMING MATERIAL EN ________________________________________________________________25
3.5 MATERIALEN __________________________________________________________________________________27
3.5.1 PERSOONLIJKE GEGEVENS EN ERVARING MET CMC-GROEPSGESPREKKEN _________________________27 3.5.2 VIJFTIEN JA/NEE-VRAGEN ___________________________________________________________________27 3.5.3 SUBJECTIEVE BEOORDELING _________________________________________________________________28
3.6 PILOTSTUDIE___________________________________________________________________________________28 3.7 PROCEDURE ___________________________________________________________________________________28 3.8 ANALYSE VAN DE VERKREGEN GEGEV ENS ________________________________________________________29
3.8.1 ANTWOORDEN OP JA/NEE-VRAGEN __________________________________________________________29 3.8.2 ANTWOORDTIJDEN _________________________________________________________________________29 3.8.3 BEREKENEN ERVARING ______________________________________________________________________30 3.8.4 DEELVRAGEN ______________________________________________________________________________30 3.8.6 BEREKENEN BRUIKBAARHEIDSCORE __________________________________________________________32
4. RESULTATEN ____________________________________________________________ 33
4.1 OVERZICHT GLOBALE RESULTATEN _______________________________________________________________334.1.1 ONDERZOEKSDEELNEMERS __________________________________________________________________33 4.1.2 RESULTATEN PER VISUALISATIE ______________________________________________________________35
4.2 EFFECTIVITEIT - V ISUALISATIES __________________________________________________________________36 4.3 EFFICIËNTIE – VISUALISATIES ____________________________________________________________________37 4.4 EFFECTIVITEIT - KERNKWALITEITEN CHRONOLOGIE, REACTIE-RELATIE & PARTICIPATIE ________________38 4.5 EFFICIËNTIE - KERNKWALITEITEN CHRONOLOGIE, REACTIE-RELATIE & PARTICIPATIE __________________40 4.6 TEV REDENHEID ________________________________________________________________________________42
4.6.1 TEVREDENHEID ALLE ONDERZO EKSDEELNEMERS _______________________________________________42 4.6.2 TEVREDENHEID EXPERTS VS. NON-EXPERTS ___________________________________________________43
4.7 EFFECT EXPERTISE _____________________________________________________________________________44
4.7.1 OVERZICHT RESULTATEN ____________________________________________________________________44 4.7.2 EFFECTIVITEIT – VIJF VISUALISATIES __________________________________________________________45 4.7.3 EFFICIËNTIE – VIJF VISUALISATIES ____________________________________________________________45 4.7.4 EFFECTIVITEIT - KERNKWALITEITEN CHRONO LOGIE, REACTIE-RELATIES & PARTICIPATIE_____________46 4.7.5 EFFICIËNTIE - KERNKWALITEITEN CHRONO LOGIE, REACTIE-RELATIES & PARTICIPATIE_______________49
4.8 EFFECT ERVARING ______________________________________________________________________________51
4.8.1 EFFECTIVITEIT – VIJF VISUALISATIES __________________________________________________________51 4.8.2 EFFICIËNTIE – VIJF VISUALISATIES ____________________________________________________________52
4.9 BRUIKBAARHEIDSCORES ________________________________________________________________________53
4.9.1 BRUIKBAARHEID PER VISUALISATIE ___________________________________________________________53 4.9.2 INVLO ED EXPERTISE OP DE BRUIKBAARHEID ___________________________________________________54
5. CONLUSIE & DISCUSSIE ____________________________________________________ 55
5.1 SAMENVATTEND OVERZICHT ____________________________________________________________________55 5.2 REFLECTIE OP HET VERLOOP VAN HET EXPERIMENT _______________________________________________55 5.3 CONCLUSIES PER DEELVRAAG ___________________________________________________________________565.3.4 CONCLUSIE DEELVRAAG 4 – EFFICIËNTIE PER KERNKWALITEIT ___________________________________57 5.3.5 CONCLUSIE DEELVRAGEN 5 & 6 - TEVREDENHEID ______________________________________________57 5.3.6 CONCLUSIE DEELVRAAG 7 – EFFEECT EXPERTISE _______________________________________________58 5.3.7 CONCLUSIE DEELVRAAG 8 – EFFECT ERVARING_________________________________________________58
1
1. INLEIDING
1.1 MOTIVATIE
“Is dit bericht voor mij bestemd of voor iemand anders?”. Dit is wat veel mensen zich weleens afvragen wanneer ze een groepsgesprek voeren via e-mail, WhatsApp of op een discussieforum. Tegenwoordig verlopen veel groepsgesprekken via de computer. Via e-mail maken collega’s werkafspraken, op WhatsApp voeren vrienden alledaagse gesprekken en op discussiefora stellen en beantwoorden mensen vragen over uiteenlopende onderwerpen. Deze vormen van communicatie worden door Herring (1996) computer-mediated communication (CMC) genoemd. In CMC wordt er onderscheid gemaakt tussen synchrone en asynchrone CMC. Bij een asynchroon computer-gemedieerde communicatiesystemen (CMC-systemen) hoeven de gespreksdeelnemers niet tegelijk online en ingelogdtezijn om berichten te versturen. Bij synchrone CMC-systemen is dat wel vereist. Discussiefora, e-mail en sociale media zijn voorbeelden van asynchrone CMC-systemen. Internet Relay Chat, Instant Messaging en audio/videconferenties zijn voorbeelden van synchrone CMC-systemen. De meeste CMC bestaan volgens Herring (2008) uit tekst. De berichten worden ingetypt via een inputmogelijkheid op een computer of smartphone en worden in de vorm van tekst getoond op het beeldscherm van de ontvanger(s). In dit onderzoek staan asynchrone tekst-gebaseerde computergemedieerde groepsgesprekken centraal, die plaatsvinden in een discussieforum -omgeving.
2 Binnen thread visualization zijn er volgens Venolia & Neustaedter (2003) twee basismodellen die veel gebruikt worden in huidige asynchrone groepscommunicatie om gesprekken te visualiseren: het sequentiële model en het boom-model. CMC-systemen die het sequentiële model ondersteunen ordenen berichten op basis van tijd. Deze laten in één oogopslag zien welk bericht in tijd volgt op welk ander bericht. CMC-systemen die het boom-model ondersteunen ordenen berichten op grond van een reactie-relatie. Uit deze ordening van berichten is gemakkelijk te zien wat de directe relatie is van een bericht op een ander bericht, en welke ketting van berichten hierdoor ontstaat. Het lijkt alsof deze modellen met elkaar in conflict zijn: aan de ene kant is een gesprek een reeks of sequentie van elkaar chronologisch opvolgende beurten; aan de andere kant is een gesprek een vertakkende boom (Venolia & Neustaedter, 2003). Maar zoals Venolia & Neustaedter (2003) laten zien, is een visualisatie die beide modellen ondersteunt zeer wel mogelijk. Momenteel bestaat er echter nog geen CMC-systeem die beide modellen op een inzichtelijke manier ondersteunt. Daarnaast k ennen groepsgesprekken nog andere interessante kenmerken, die echter niet duidelijk in beeld komen, zoals de deelname van elke gesprekspartner aan een discussie. In huidige weergaven kun je vaak niet in één oogopslag zien welke gespreksdeelnemers veel, wei nig of slechts éénmaal bijdragen aan een groepsgesprek.
1.2 DOELAANDUIDING
Doordat er in tekstuele CMC visuele en bepaalde verbale cues ontbreken en de gespreksdeelnemers zich niet in dezelfde fysieke ruimte bevinden, wordt er door middel van thread visualization getracht om de gespreksdeelnemers inzicht te geven in (i) welke bericht als eerste is geplaatst (chronologie), (ii) wie op wie reageert (reactie-relatie) en/of (iii) hoeveel gespreksdeelnemers deelnemen aan een groepsgesprek (participatie) (Kerr, 2003). Chronologie, reactie-relatie en participatie zijn drie aspecten van gesprekken die in dit onderzoek centraal staan. Binnen dit onderzoek wordt de bruikbaarheid van vijf visualisaties van asynchrone computer-gemedieerde groepsgesprekken onderzocht in relatie tot deze drie aspecten. Het doel is om inzicht te krijgen in de manier waarop diverse visualisaties van computer-gemedieerde groepsgesprekken worden begrepen door haar gebruikers. De vraagstelling die hieruit voortvloeit is dan ook:
‘Welke van vijf voorgestelde visualisaties is het meest bruikbaar voor de weergave van computer-gemedieerde groepsgesprekken in een asynchrone online discussieruimte?’
3 1.3 BETROKKEN VAKGEBIEDEN
Er is sprake van een interdisciplinair onderzoek. Naast het vakgebied computer-mediated communication, zijn de vakgebieden conversatie-analyse, informatievisualisatie en human-computer interaction van belang om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. In de conversatie -analyse (CA) worden allerlei type face-to-face gesprekken geanalyseerd. In dit onderzoek betreft het niet-institutionele, informele groepsgesprekken. Gesproken gesprekken worden in dit onderzoek gezien als basis voor computer-gemedieerde gesprekken. Het vakgebied informatievisualisatie doet onderzoek naar computer-gebaseerde, inzichtelijke, interactieve visuele representaties van abstracte data. Technieken van dit vakgebied worden voor het onderzoek toegepast om computer -gemedieerde gesprekken te visualiseren. Binnen dit onderzoek gaat het om thread-visualization van groepsgesprekken. De meting van de bruikbaarheid van visualisaties van computer-gemedieerde groepsgesprekken is gebaseerd op het begrip usability, dat een kernbegrip is in het vakgebied human-computer interaction (HCI). Het vakgebied HCI heeft betrekking op het ontwerpen, evalueren en implementeren van interactieve computersystemen. Daarbij is usability een belangrijke maatstaf voor het evalueren van CMC-systemen. De usability, ofwel bruikbaarheid, wordt volgens het International Organisation for Standardization (ISO) gedefinieerd aan de hand van de effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid. Dit onderzoek baseert zich op deze drie usability-componenten om de bruikbaarheid van visualisaties van groepsgesprekken te meten.
1.4 LEESWIJZER
4
2. THEORETISCH KADER
Dit onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen in de manier waarop diverse visualisaties van computer-gemedieerde groepsgesprekken worden begrepen door haar gebruikers. In dit hoofdstuk wordt dit onderzoek ingekaderd en voorzien van een theoretische achtergrond. Sectie 2.1 bespreekt basisbegrippen en inzichten van de vakgebieden conversatieanalyse en computer-mediated communication (CMC). Hier worden face-to-face gesprekken besproken en vergeleken met tekstuele computer-gemedieerde gesprekken. Vervolgens komen de grafische visualisatietechnieken van computer-gemedieerde gesprekken aan de orde. Deze technieken dienen als uitgangspunt voor de diverse visualisaties die zijn ontwikkeld voor dit onderzoek. Sectie 2.3 gaat dieper in op het begrip usability, dat afkomstig is uit het vakgebied human-computer interaction. Evaluatiemethoden van usability laten zien hoe de voor dit onderzoek ontworpen visualisaties kunnen worden getoetst op hun bruikbaarheid. Deze theoretische achtergronden resulteren in enkele deelvragen en verwachtingen, die in sectie 2.4 worden gepresenteerd.
2.1 FACE-TO-FACE COMMUNICATIE VS. COMPUTER-GEMEDIEERDE COMMUNICATIE
Herring (2010) stelt dat in tekst-gebaseerde computer-gemedieerde communicatie veel elementen zitten die lijken op face-to-face gesprekken. Daarom worden face-to-face gesprekken (F2F-gesprekken) vaak gezien als een uitgangspunt voor de bestudering van computer-gemedieerde gesprekken (Dix et al., 2004). Hierbij speelt het begrip beurtwisseling een belangrijke rol. De beurtwisseling is namelijk de logistieke basis van een gesprek. Ook de sequentieorganisatie is hierbij van belang. In tegenstelling tot de organisatie van de beurtwisseling, gaat het bij sequentieorganisatie om het handelingskarakter van de uitingen in een conversatie. In de volgende twee subsecties komen de kenmerken van face-to-face gesprekken en tekstuele computer-gemedieerde gesprekken aan de orde. Daarnaast worden de overeenkomste n en verschillen in de beurtwisseling en sequentieorganisatie tussen F2F-gesprekken en computer-gemedieerde gesprekken toegelicht.
2.1.1 FACE-TO-FACE GESPREKKEN
Face-to-face communicatie is een dagelijkse manier van communiceren waarbij mensen elkaar in het echt zien. CMC wordt, in tegenstelling tot face-to-face communicatie, vaak als een beperkte vorm van communicatie gezien, omdat er nauwelijks visuele cues kunnen worden overgebracht. Visuele cues zijn gezichtsuitdrukkingen zoals glimlachen, fronsen, knikken en andere typen van lichaamstaal. Daarnaast vinden F2F-gesprekken plaats in dezelfde fysieke ruimte waar de gesprekspartners aanwezig zijn en is er weinig tijd tussen de gespreksuitingen.
2.1.1.1 BEURTWISSELING
5 dat er sprake is van een minimalisering van overlap van beurten. Daarentegen vallen er ook geen lange stiltes, waardoor er ook sprake is van minimalisering van gaten. Sacks et al. (1974) verklaren deze observaties aan de hand van een aantal principes waarop gespreksdeelnemers zich baseren bij de organisatie van beurtwisselingen. Dit wordt het beurtwisselingsmodel genoemd. Dit model bestaat uit twee modules, de beurtopbouwcomponent en de beurttoewijzingscomponent, die er als volgt uitzien:
1. BEURTOPBOUWCOMPONENT
Bij de eerste module bepalen gespreksdeelnemers waar beurtwisseling plaats kan vinden. Hierbij bestaat een beurt uit één of meerdere beurtopbouweenheden (BOE). Tijdens een BOE proberen gespreksdeelnemers te voorspellen hoelang een beurt duurt en of ze de beurt kunnen overnemen. Het moment waarbij de spreker mogelijk klaar is met zijn beurt, wordt het mogelijke voltooiingspunt (MVP) genoemd. Hier kunnen andere gespreksdeelnemers een mogelijke beurt krijgen of nemen.
2. BEURTTOEWIJZINGSCOMPONENT
De tweede module karakteriseert drie technieken die gespreksdeelnemers kunnen gebruiken om van beurt te wisselen. Allereerst zijn er technieken waarmee de huidige spreker een volgende spreker kiest: huidige-spreker-kiest-volgende (HKV). Ten tweede zijn er technieken waarmee de volgende spreker zichzelf selecteert: zelfselectie (ZS). Daarnaast kan de huidige spreker ook doorgaan met zijn huidige beurt: huidige-spreker-gaat-door (HGD). Eerst wordt er gekeken of de huidige spreker een volgende spreker selecteert. Zo niet, dan kan een andere deelnemer zichzelf als volgende spreker selecteren.
2.1.1.2 SEQUENTIEORGANISATIE
Mazeland (2008: 73) stelt dat de regels voor beurtwisseling in principe los staan van de interactionele handeling die iemand tot stand brengt in zijn gespreksbeurt. Dit soort handelingen, zoals het stellen van een vraag of het geven van advies, staan centraal bij de bespreking van het begrip sequentieorganisatie. Hij geeft de volgende definitie voor een sequentie: “Sequenties zijn handelingsmatig samenhangende reeksen van beurten waarin gespreksdeelnemers gecoördineerd een interactionele activiteit organiseren”. In tegenstelling tot de organisatie van de beurtwisseling, gaat het bij sequentieorganisatie om het handelingskarakter van de uitingen in een conversatie. Het sturingsprincipe voor de organisatie van sequenties is het aangrenzende paar: door een bepaald type uiting als eerste paardeel te produceren, zet de spreker een vervolg met een passend tweede paardeel, zoals bijvoorbeeld de vraag-antwoordsequentie. De interactionele connectie tussen het eerste en tweede paardeel is er één van conditionele relevantie, aldus Schlegloff et al. (1974). Namelijk, in de context van het eerste deel, verwacht men een specifiek soort vervolg.
6 op acceptatie is gericht: dit is de geprefereerde voortzetting. Het accepteren van een voorstel of uitnodiging is geprefereerd, terwijl het afslaan daarvan niet geprefereerd is.
2.1.2 COMPUTER-GEMEDIEERDE GESPREKKEN
CMC wordt vaak als een beperkte vorm van communicatie gezien, omdat er in vergelijking met face-to-face communicatie, weinig social cues kunnen worden overgebracht. Zeker in CMC-vormen die voornamelijk tekst-gebaseerd zijn, is er nauwelijks sprake van non-verbale communicatie (Walther, 1996). Het is bijvoorbeeld niet mogelijk om een uiting aan te vullen, te versterken of juist te verzwakken met gezichtsuitdrukkingen, handgebaren en andere soorten non-verbale communicatie. Door het ontbreken van dit soort non-verbale signalen is het soms moeilijker om de beurtwisseling te organiseren in CMC.
Daarnaast maakt Herring (2001) onderscheid tussen synchrone en asynchrone CMC. Bij asynchrone CMC hoeven de gespreksdeelnemers, in tegenstelling tot bij synchrone media, niet tegelijkertijd online en ingelogd te zijn om een bericht te ontvangen. Een voorbeeld van een synchroon CMC-systeem is chat en een voorbeeld van een asynchroon CMC-CMC-systeem is een discussieforum. Herring (2007) stelt dat het aantal participanten die deelnemen aan een gesprek kan variëren. Zij onderscheidt drie type participatiestructuren in CMC: one-to-one, one-to-many, en many-to-many. One-to-one duidt op de communicatie tussen twee individuen, zoals vaak voorkomt in een e-mail-correspondentie. One-to-many suggereert communicatie van één persoon naar vele andere personen. Communicatie via post op een persoonlijke Facebookpagina naar vrienden is hier een voorbeeld van. Bij many-to-many gaat het om berichten die tussen groepen van personen worden uitgewisseld, zoals gebeurt op publieke Facebookpagina’s of discussiefora.
In dit onderzoek staan asynchrone computer-gemedieerde gesprekken centraal die plaatsvinden op een discussieforum. Hierbij is de communicatie dus many-to-many. Hieronder wordt eerst toegelicht wat een discussieforum is. Vervolgens komt de beurtwisseling en sequentieorganisatie in een discussieforum aan de orde.
2.1.1.1 DISCUSSIEFORUM
Een discussieforum is een online discussieruimte waar verschillende gebruikers gesprekken voeren en daarbij ideeën uitwisselen. De gebruikers kunnen hier asynchroon met elkaar overleggen: de discussiebijdragen worden gearchiveerd en de discussie kan hierdoor zich over een tijdsperiode van meerdere dagen uitstrekken. Hiermee verschillen discussiefora van andere online discussiemogelijkheden, zoals chatruimtes, waar de gebruikers synchroon met elkaar overleggen. Er bestaan discussiefora waarbij de gebruiker zich moet registeren onder een bijnaam of nickname, voordat hij/zij deel kan nemen aan een discussie, en er bestaan vrijere discussiefora waar een gebruiker zonder registratie berichten kan plaatsen. Veelal hebben discussiefora een ‘forumbeleid’ met gebruiksvoorwaarden. Hier controleren moderatoren of de gebruikers zich houden aan deze voorwaarden.
7 reactie-functie (Kerr, 2003). Met de reactie-functie worden berichten van gesprekspartners aan elkaar gerelateerd wanneer ze op elkaar reageren. Door de reactie -functie wordt een gesprek ook wel eens gedefinieerd als een boom, omdat een gesprek groeit door deze reactie -operatie (Venolia & Neustaedter, 2003). Een boomgespreksstructuur kenmerkt zich door elementen die knopen worden genoemd. Zij zijn verboden door middel van takken. De relaties tussen de knopen worden duidelijk gemaakt met familierelaties. Dit valt te zien in figuur 2.1.
Figuur 2.1: onderdelen van een boomgespreksstructuur
Het eerste bericht in een thread heet de wortel. Elk bericht dat op de wortel reageert middels de reactie-functie, wordt een kind van de wortel. Als er op deze kind-berichten wordt gereageerd, worden deze ouder. Berichten met dezelfde ouders zijn broers of zussen. Een bericht zonder kinderen heet een blad. De generatie-diepte van een bericht wordt gedefinieerd als de afstand tussen he t eerste bericht (wortel) en het maximale aantal reacties op dit bericht in de mogelijk meerdere threads die de wortel heeft gegenereerd.
Het belang van threads in een discussieforum is dat lezers een betere context krijgen van berichten die ze sturen. Ook kunnen ze zien dat een gesprek aan de gang is en kunnen ze de staat van een discussie registreren. Nu we weten wat de eigenschappen zijn van een discussieforum, kan de beurtwisseling en sequentieorganisatie worden toegelicht binnen een discussieforum.
2.1.1.2 BEURTWISSELING
In een discussieforum kunnen gespreksdeelnemers weinig invloed uitoefenen op het moment dat er van beurt wordt gewisseld. In F2F-gesprekken wordt de beurtwisseling georganiseerd middels het beurtwisselingsprincipe. Het beurtwisselingsmodel in CMC is volgens Herring (1999) daarentegen chaotisch, omdat de samenhang tussen de beurten bij CMC gesprekken minder aangrenzend zijn dan in gesproken gesprekken. Hieronder wordt de beurtwissel ing in een discussieforum toegelicht aan de hand van de beurtopbouwcomponent en beurttoewijzingscomponent.
1. BEURTOPBOUWCOMPONENT
8 ontbreken, kan de gespreksdeelnemer niet zien wanneer er een bepaalde beurt kan worden overgenomen (Herring, 1999). De gespreksdeelnemers kunnen tijdens een BOE niet voorspellen hoe lang een beurt duurt en waar het MVP ligt. Garcia en Jacobs (1999: 350) zijn van mening dat gespreksdeelnemers het eerst geplaatste bericht zien als MVP. Gespreksdeelnemers kunnen immers pas reageren wanneer het eerste bericht is geplaatst.
2. BEURTTOEWIJZINGSCOMPONENT
In F2F-gesprekken is het duidelijk wie die huidige spreker is en wie die toehoorder(s) zijn. In discussiefora is dat onduidelijk (Garcia en Jacobs, 1999). In een discussieforum kunnen gespreksdeelnemers zowel opsteller van een bericht zijn als lezer. De rol van meest recente poster komt het dichtst in de buurt van de rol van huidige spreker. Daarnaast is de HKV techniek in CMC erg lastig door het gebrek aan audiovisuele cues. Volgens Markman (2006: 177) worden volgende sprekers in CMC geselecteerd door vragen te stellen. Zelfselectie kan daarentegen in CMC altijd. Alle gespreksdeelnemers kunnen een beurt nemen , wanneer zij dat wensen.
2.1.1.3 SEQUENTIEORGANISATIE
Sequentieorganisatie gaat over de samenhang tussen uitingen. Volgens Herring (1999) zorgen twee eigenschappen van een CMC-systeem voor obstakels in het interactiebeheer door de gespreksdeelnemers, namelijk door het gebrek aan simultane feedback en verstoorde beurtaangrenzing. Het eerste wordt veroorzaakt door beperkte audiovisuele cues en het feit dat boodschappen niet kunnen overlappen. Het tweede wordt veroorzaakt doordat berichten worden geplaatst in de volgorde waarop het systeem ze ontvangt. Gespreksdeelnemers kunnen tegelijk een bericht plaatsen en niemand ziet dat een BOE wordt geproduceerd. Wanneer iedereen tegelijk berichten verzendt, worden de berichten zichtbaar zonder samenhang. In F2F -gesprekken staan aangrenzende beurten in relatie tot elkaar, in tegenstelling tot computer-gemedieerde gesprekken. Volgens Herring (1999) is de schending van sequentiële samenhang in CMC eerder de regel dan de uitzondering. Aangrenzende beurten bestaan in CMC vaker niet, dan wel uit samenhangende paardelen. Herring (2004) stelt dat één initiërend bericht vaak meerdere reacties heeft in groepsgesprekken. Dit zie je met name in asynchrone CMC, zoals in een discussieforum en e-mail. Gespreksdeelnemers maken gebruik van conversational-linking strategies in CMC om berichten inhoudelijk samen te brengen (Barcellini et al., 2005). Dit zijn berichten waarin gespreksdeelnemers expliciet verwijzen naar de inhoud van een vorige bericht of vorige berichten. Dit is vaak nodig om de samenhang van berichten te begrijpen (Barcellini et al. (2005). Dit wordt door Herring (1999) omschreven als virtual adjacency. Zij onderscheidt daarbij drie conversational-linking strategies (Herring, 1999; Herring, 2008):
1. ADDRESSIVITY: de gespreksdeelnemer refereert naar de naam of nickname van de beoogde ontvanger(s);
2. LINKING: de gespreksdeelnemer refereert op welk bericht hij expliciet inhoudelijk wil reageren;
9 Naast dat gebruikers zorgen voor virtual adjacency, zijn er ook technische eigenschappen van CMC-systemen die kunnen helpen duidelijk te maken wanneer berichten bij el kaar horen omdat ze een aangrenzend paar vormen. Meestal is het geval dat berichten worden geplaatst in de volgorde waarop het systeem ze ontvangt. Het design van een CMC-systeem een rol (Kerr, 2003). Het design kan uitsluitend gebaseerd zijn op aankomstvolgorde van berichten (chronologie), maar ook op reactie-relatie tussen berichten (reply-to relaties). Wanneer berichten in chronologische volgorde worden weergegeven kunnen gespreksdeelnemers lastiger de reactie -relaties tussen berichten zien. Om te kijken hoe computer-gemedieerde gesprekken weergegeven worden, is het eerst van belang om de definities en achtergronden te bespreken over de grafische technieken die informatievisualisatie voorstelt. Deze grafische technieken zijn in dit onderzoek toegepast op het visualiseren van computer-gemedieerde gesprekken.
2.2 VISUALISEREN VAN COMPUTER-GEMEDIEERDE GESPREKKEN
2.2.1 INFORMATIEVISUALISATIECard, Mackinlay & Shneiderman (1999) introduceren de term informatievisualisatie als het gebruik van computerondersteunde, interactieve en visuele representaties van abstracte data, zodat mensen meer inzicht krijgen in deze data. Donath et al. (1999) stellen dat het visualiseren van gesprekken ook te vergelijken valt met informatievisualisatie. Je zoekt uit grote hoeve elheid data manieren om gesprekken visueel te vertegenwoordigen zodat opvallende informatie zichtbaar wordt. Voordat er een visualisatie gemaakt kan worden van een computer-gemedieerd gesprek, moeten ruwe data eerst geanalyseerd en gestructureerd worden, voordat deze getransformeerd kunnen worden tot een visuele weergave. Volgens Donath et al. (1999) zijn er oneindig veel manieren waarop een gesprek kan worden Zij stellen dat het essentiële probleem is om de belangrijkste data te identificeren zodat dit accuraat en intuïtief vertegenwoordigd kan worden. Afhankelijk van je doel maak je een keuze welke data je wil tonen in een visualisatie.
2.2.2 VISUALISATIETECHNIEKEN VAN COMPUTER-GEMEDIEERDE GESPREKKEN
10 2.2.2.1 SOCIAL VISUALIZATION
De benadering social visualizations wordt door Donath et al. (1999) gedefinieerd als het visualiseren van sociale informatie voor sociale doelen. In deze visualisaties worden de sociale context van een computer-gemedieerd gesprek gevisualiseerd. Social visualizations hebben vaak te maken met onnauwkeurig of subjectieve materiaal. Ook moet er in de visualisaties rekening worden gehouden met het feit dat ze sterk toegespitst zijn op sociale aanwijzingen: het is makkelijk om onjuiste en misleidende indrukken te presenteren via slecht gekozen grafische voorstellingen (Donath et al., 1999). Hieronder worden drie visualisatie technieken toegelicht, namelijk Loom, Piano Roll en Conversation Map.
1. LOOM
De Loom is voorgesteld door Donath, Karahalios en Viegas (1999). Het is een visualisatietool die gebruikt wordt in Usenet nieuwsgroepen. De visualisaties onthullen patronen die de rol van een gespreksdeelnemer onthult in een nieuwsgroep en het soort discussie dat in deze nieuwsgroep voorkomt. Het doel is om een visuele interface aan te bieden voor het doorzoeken van de archieven in de nieuwsgroepen. Ook willen ze met de Loom de sfeer van de groep vaststellen. De Loom is weergegeven in figuur 2.2. Elk bericht is geplaatst op een 2D grid. De tijd is gepresenteerd op de horizontale as en de gespreksdeelnemers zijn gepresenteerd in rijen. De lijnen verbinden de punten van een bericht en weerspiegelen de reactie-relatie. In figuur 2.2 zie je de activiteitenpatronen van luidruchtige gespreksdeelnemers, deelnemers die regelmatig inloggen en deelnemers waarbij de participatie onregelmatiger is.
Figuur 2.2: Loom
2. PIANO ROLL EN INTERPERSOONLIJKE CONNECTIE COMPONENT
11
Figuur 2.3: Piano Roll Figuur 2.4: Interpersoonlijke Connectie Component
3. CONVERSATION MAP
Conversation Map is een Usenet nieuwsgroep browser die de tekst uit een archief van nieuwsgroep berichten analyseert om vervolgens visualisaties te leveren die gebruikt kunnen worden om de berichten uit het archief te zoeken en te lezen (Sack, 2000). Het systeem bevat een reeks tekstanalyseprocedures die automatisch (i) een aantal sociale netwerken berekent waarin wordt gespecificeerd wie naar wie in de nieuwsgroep reageert en/of citeert; (ii) een reeks discussiethema's die vaak in het nieuwsgroep archief worden gebruikt; en (iii) een set van semantische netwerken die de belangrijkste reactie-relaties met elkaar vertegenwoordigen. Deze drie visualisatie s zijn weergegeven in figuur 2.5.
Figuur 2.5: Conversation Map 2.2.2.2 THREAD VISUALIZATION
12 een simpele beurtsequentie, aan de andere kant wordt een gesprek weergegeven een vertakte boom (Venolia & Neustaedter, 2003). Om te kijken in welke mate elk model wordt ondersteund door een CMC-systeem, hebben Venolia & Neustaedter (2003) een tabel opgesteld. Deze tabel is in deze studie aangevuld met Facebook, Reddit, WhatsApp, Fok!Forum en Embrace. Deze tabel is weergeven in tabel 2.1. De mate waarin elk model wordt ondersteund, kan worden genomen als twee orthogonale assen. In bijlage 1 wordt uitgelegd hoe deze tabel is aangevuld.
O N D ER ST EU N IN G B O O M -M O D EL Volledig Reddi t Veel Convers a ti on ma p
Typi s che Usenet ni euwsgroepen
Nets ca n Loom
Soms Embra ce,
Fa cebook Weinig E-ma i l i n default modus E-ma i l i n ges preksmodus, FOK! Forum
Niet Cha t Wha ts App
Niet Weinig Soms Veel Volledig ONDERSTEUNING SEQUENTIËLEMODEL
Tabel 2.1: ondersteuning modellen in CMC-systemen
Zoals in deze tabel valt af te lezen, domineert het sequentiële model. Reddit is de enige interface die de boom-model volledig ondersteunt. Fok!Forum, Facebook en Embrace ondersteunen het sequentiële model volledig, en in bepaalde mate het boom-model. WhatsApp ondersteunt het sequentiële model volledig. Dit wordt ook ondersteund door het onderzoek van Barcellini et al. (2005). Zij stellen ook dat het sequentiële model domineert in CMC-systemen. Het kan daardoor zijn dat mensen een voorkeur hebben voor CMC-systemen die het sequentiële model ondersteunen. Momenteel bestaat er geen interface die de beide modellen volledig ondersteunt. Daarom stellen Venolia & Neustaedter (2003) een gemixte-visualisatie voor die beide modellen volledig ondersteunen. Deze visualisatie wordt in dit onderzoek verder genoemd als VN-mix, afgeleid van de initialen van Venolia en Neustaedter. Hieronder wordt toegelicht hoe vijf online platforms - Reddit, Embrace/Facebook, Fok! Forum, WhatsApp en de VN-mix – deze modellen hebben geïntegreerd.
1. REDDIT
13
Figuur 2.6: Weergave groepsgesprekken op Reddit
2. EMBRACE/FACEBOOK
Facebook is een sociale media website waar gebruikers hun persoonlijke interesses delen met anderen. Embrace is een social intranet voor bedrijven. Embrace en Facebook hebben dezelfde lay-out. Om deze reden zijn deze twee interfaces samengenomen. Zij ondersteunen het sequentiële model volledig. De interfaces weergeven alleen de eerste reactie-relatie op een bericht met een indentatie level op het eerste niveau. Alle overige reacties op deze reactie blijven op dezelfde indentatie level en worden op chronologische volgorde weergegeven. In figuur 2.8 valt te zien hoe Facebook gesprekken visualiseert.
14 3. FOK!FORUM
Fok!Forum, is zoals de naam al doet vermoeden, een forumwebsite. Deze interface ondersteunt het sequentiële model volledig. De berichten worden allemaal op chronologische volgorde weergeven. Alleen middels quoting kunnen gespreksdeelnemers berichten aan elkaar relateren. Zij maken in hun design geen gebruik van indentatie. In figuur 2.9 valt te zien hoe Fok!Forum gesprekken visualiseert.
Figuur 2.8: Weergave groepsgesprekken op Fok!Forum
4. WHATSAPP
WhatsApp is een applicatie waarmee je berichten kunt versturen op je telefoon. Het heeft ook een groepsgespreks-functie, zodat een bericht naar meerdere mensen verzonden kan worden. Deze interface ondersteunt het sequentiële model volledig, en het boom-model helemaal niet. Alle berichten die verstuurd zijn door andere gespreksdeelnemers zijn links uitgelijnd, alle berichten die de gebruiker zelf verstuurd zijn rechts uitgelijnd. In figuur 2.9 valt te zien hoe WhatsApp gesprekken visualiseert.
15 5. VN-MIX
De VN-mix is een weergave in een e-mail systeem die het sequentiële model en de boom-model volledig ondersteunt. Volgens Venolia & Neustaedter (2003) kun je bij deze visualisatie in één oogopslag de chronologische volgorde van berichten zien en is de reactie-relatie duidelijk. Er zijn positieve resultaten uit dit onderzoek gekomen die dit bewijzen. Als je de VN-mix plaats in tabel 2.1, zou dit rechts bovenin staan. In figuur 2.11 valt te zien hoe de VN-mix gesprekken visualiseert. Indentatie speelt een belangrijke rol in de lay-out. De berichten staan in chronologische volgorde. Het wortelbericht staat bovenaan, en het nieuwste bericht onderaan. Het wortelbericht staat helemaal links uitgelijnd. De eerste reactie op de root (het tweede bericht), is op dezelfde indentatie niveau en is verbonden met een verticale lijn. De eerste en enige reactie op het tweede bericht is op dezelfde indentatie level (het vierde bericht) en is verbonden met een verticale lijn. De reactie op het wortelbericht is geïntendeerd. Een horizontale lijn van het ouderbericht takt uit in een verticale lijn naar de tweede reactie. Deze lijn valt achter het tussenliggende bericht. De cirkels voorzien visuele connecties tussen de lijnen en de berichten.
Figuur 2.10: weergave groepsgesprekken in de VN-mix 2.2.2.2.1 KERNKWALITEITEN THREAD VISUALIZATION
Bij het visualiseren van computer-gemedieerde gesprekken zijn er verschillende eisen die je kunt stellen bij een thread visualization. Kerr (2003) praat hierover kernkwaliteiten. Hij noemt er zeven.
1. CHRONOLOGIE
De interface laat de gebruiker makkelijk zien welk bericht als eerste is gestuurd en welk bericht het meest recent is gestuurd.
2. RELATIES
De interface maakt alle reactie-relaties zichtbaar in één oogopslag (Venolia & Neustaedter, 2003). De gebruiker ziet wat de directe relaties zijn naar andere berichten in een thread, welke bericht een respons op welk ander bericht is, en welke ketting van berichten hierdoor ontstaat.
3. STABILITEIT
16 men het bericht op dezelfde locatie en zo kan men gemakkelijk zien als er nieuwe berichten zijn toegevoegd.
4. COMPACTHEID
Het is van belang dat de visualisatie compact is. De schermruimte moet zo efficiënt mogelijk worden benut.
5. MARKEREN ATTRIBUTEN
Een interface kan het mogelijk maken om specifieke berichtattributen in een thread te markeren, zoals alle berichten die verzonden zijn door een bepaalde persoon, ongelezen berichten, of alle berichten die op een bepaalde dag zijn verzonden.
6. SCHAALBAARHEID
Een visualisatie moet overzichtelijk blijven voor zowel kleine als grote threads. 7. SENSE/SCANABILITY
Binnen deze studie wordt dit genoemd als participatie. Bij het scannen van de visualisatie door een gebruiker, kan er worden gezien welke type conversatie er plaatsvindt. Is de thread bijvoorbeeld een ketting van berichten tussen twee personen of is het een vraag van iemand waarop 100 personen reageren. Tevens laat de interface in één oogopslag zien welke gespreksdeelnemers veel of juist weinig bijdragen aan een conversatie.
De visualisaties die ontworpen zijn voor deze studie, voldoen aan deze zeven kernkwaliteiten. Bij het ontwerp van de visualisaties is in deze studie met name gefocust op de kernkwaliteiten (1) chronologie, (2) relaties en (7) sense/scanability. Er is besloten om de ambigue term relaties te vervangen door de term reactie-relaties. Hetzelfde geldt voor de kernkwaliteit sense/scanability. Participatie dekt binnen deze studie meer de lading.
2.2.2.2.2 CLUTTER
De eisen van Kerr (2003) impliceren dat een visualisatie begrijpelijk en leesbaar is. Dit sluit aan bij het advies van onder andere Tufte (1990). Hij stelt dat het van belang is dat er geen clutter optreedt in een visualisatie. Hij omschrijft clutter als: “Clutter and confusion are failures of design, not attributes of information”. Clutter ontstaat wanneer informatie-eenheden in visualisatie tot verwarring leidt bij de gebruiker. Dit kan ontstaan als er teveel informatie-eenheden worden gepresenteerd in een visualisatie (density). Ook slechte beslissingen in vormgeving, slecht kleurgebruik en het plaatsen van onnodige elementen in een visualisatie (chartjunk) kunnen resulteren in clutter. Volgens Loyd (2005) is clutter een subjectief begrip, omdat het per persoon verschilt als er clutter wordt ervaren. Zij stelt dat: “Clutter is a state of confusion that degrades both the accuracy and ease of interpretation of information displays”. Hiermee brengt zij clutter in verband met de bruikbaarheid van een visualisatie. Clutter kan in een visualisatie van een computer-gemedieerd gesprek ontstaan doordat lijnen elkaar kruizen. Ook kan er teveel informatie worden gepresenteerd.
2.2.2.2.3 MATRIX
17 kolommen bevat. Hierbij werd de matrix erg positief beoordeeld door de onderzoeksdeelnemers omdat ze taken op konden lossen op een gestructureerde manier. Momenteel worden matrixvisualisaties in de praktijk niet gebruikt om computer-gemedieerde gesprekken weer te geven. In deze studie is de matrix één van de onderzochte visualisatietypen.
2.3 USABILITY VAN THREAD VISUALIZATION
2.3.1 USABILITYIn dit onderzoek werd getoetst welke visualisaties en hun kerneigenschappen chronologie, reactie-relaties en participatie het meest bruikbaar is voor de weergave van een computer-gemedieerd gesprekken. Een visualisatie moet, net als een website of een telefoon, gemakkelijk in gebruik en te bedienen zijn. Een veelgebruikte term is usability. Usability wordt ook wel eens omschreven als de: "capability of being used". Een uitgebreidere definitie is afkomstig van de International Organisation for Standardization (ISO): “The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.” (ISO, 1998). De bruikbaarheid van een visualisatie kan dus gemeten worden door de effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid:
1. EFFECTIVITEIT: meet hoe nauwkeurig hoe gespecificeerde gebruikers gespecificeerde doelen bereiken. Dit wordt doorgaans gemeten aan de hand van de hoeveelheid gemaakte fouten van een gebruiker.
2. EFFICIËNTIE: meet de inspanning die gebruikers verrichten om een doel te bereiken. Dit wordt doorgaans gemeten door de gebruikerssnelheid op te nemen.
3. TEVREDENHEID: meet in hoeverre gebruikers comfortabel en gelukkig zijn met het uitvoeren van een taak. Dit is een subjectief begrip. Dit wordt doorgaans gemeten middels een
vragenlijst, casestudy of interview.
Hewitt (1986) onderscheidt twee manieren om een gebruikersinterface te evalueren: de analytische en empirische evaluatie:
1. ANALYTISCHE EVALUATIE: is een formele evaluatie bestaande uit taken en doelen.
2. EMPIRISCHE EVALUATIE: is een analyse van de gebruikersprestaties van een interface door middel van observaties, interviews, vragenlijsten en/of experimenten. Hiermee wordt er met gebruikers gewerkt.
2.3.2 USABILITY IN DIT ONDERZOEK
In dit onderzoek is gebruik gemaakt van een empirische evaluatie met een experiment als onderzoeksmethode. Er werd onderzocht welke visualisatietype het meeste bruikbaar is voor de weergave van computer-gemedieerde gesprekken. De bruikbaarheid werd gemeten door vragen te stellen over de kerneigenschappen - chronologie, reactie-relaties en participatie – van de visualisaties. Hierbij werd de hoeveelheid gemaakte fouten bi jgehouden (effectiviteit), de tijd die een gebruiker nodig heeft om de vragen te beantwoorden (efficiëntie) en ten slotte werd om een subjectieve beoordeling gevraagd (tevredenheid).
18 binnen een usability-onderzoek als uitgangspunt gebruikt als maatstaf voor het aantal onderzoeksdeelnemers. Eind vorige eeuw gingen Virzi (1992), Nielsen & Landauer (1993) en Dumas & Redish (1993) er van uit dat drie tot vijf onderzoeksdeelnemers voldoende waren om betrouwbare en valide resultaten te krijgen. Echter stelt Faulkner (2003) later dat er meer onderzoeksdeelnemers nodig zijn. Uit zijn onderzoek is gebleken dat bij minimaal 20 deelnemers 95% van de problemen gevonden worden. Deze bevindingen worden door Tan et al. (2008) ondersteund. Bov endien vergroot je volgens Tullis (2008) en Put (2006) de representativiteit van de onderzoeksdeelnemers. Daarom hebben er binnen dit onderzoek 60 onderzoeksdeelnemers deelgenomen.
Ook wordt er binnen een usability-onderzoek onderscheid gemaakt tussen expertonderzoek middels heuristieken en gebruikersonderzoek. Beide methodes brengen verschillende soorten problemen aan het licht en de overlap is niet groot (Batra & Bishu, 2007; Tan et al., 2009). Nu wordt er binnen dit onderzoek niet gewerkt met deze methoden, maar is er gebruik gemaakt van een empirische experiment als onderzoeksmethode. Echter, is er voor deze reden wel gekozen om binnen de onderzoeksgroep te werken met experts en non-experts. Verwacht wordt dat experts de visualisaties beter begrijpen dan non-experts.
2.4 HOOFDVRAAG, DEELVRAGEN & VERWACHTINGEN
2.4.1 HOOFDVRAAG EN DEELVRAGENOp basis van het theoretisch kader is de volgende hoofdvraag voor dit onderzoek opgesteld: ‘Welke van vijf voorgestelde visualisaties is het meest bruikbaar voor de weergave van computer-gemedieerde groepsgesprekken in een asynchrone online discussieruimte?’
Er is een experiment opgezet om een antwoord te kunnen geven op deze vraag. Hiervoor zijn vijf verschillende visualisaties ontworpen: (a) chronologisch-sequentiële visualisatie, (b) boomvisualisatie, (c) indentatievisualisatie, (d) matrixvisualisatie en (e) een door Venolia & Neustaedter (2003) ontwikkelde visualisatie, de zogenoemde VN-mix visualisatie. In het experiment wordt de bruikbaarheid van deze visualisaties getoetst aan de hand van vragen over (i) chronologische relaties tussen berichten, (ii) reactie-relaties tussen berichten, en (iii) participatie van gespreksdeelnemers. De bruikbaarheid wordt gemeten aan de hand van de drie usability-aspecten die het International Organization for Standardization voorschrijft: effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid. Daarnaast wordt onderzocht of de expertise en/of gebruikerservaring van deelnemers aan het experiment op het gebied van al dan niet computer-gemedieerde groepsgesprekken een effect heeft op de gemeten bruikbaarheidscores.
De deelvragen zijn onderverdeeld in de effectiviteit en efficiëntie van de visualisaties, het effect van de expertise en gebruikerservaring op de bruikbaarheid, en de tevredenheid. De hoofdvraag wordt beantwoord middels onderstaande deelvragen:
EFFECTIVITEIT EN EFFICIËNTIE VISUALISATIES
1. Bij welke visualisatietype van computer-gemedieerde groepsgesprekken worden vragen het best beantwoord?
2. Bij welke visualisatietype van computer-gemedieerde groepsgesprekken worden vragen het snelst beantwoord?
19 4. Welke vragen met betrekking tot chronologie, reactie-relatie en participatie worden per
visualisatietype het snelst beantwoord? TEVREDENHEID
5. Over welke visualisatie zijn de onderzoeksdeelnemers het meest tevreden, over welke het minst?
6. Is er een verschil tussen experts en non-experts in de beoordeling van een visualisatie? EXPERTISE EN GEBRUIKERSERVARING
7. Heeft de expertise van een gebruiker effect op de effectiviteit en efficiëntie van een visualisatie?
8. Heeft ervaring met het lezen van en/of deelnemen aan computer-gemedieerde groepsgesprekken effect op de effectiviteit en efficiëntie van een visualisatie? 2.4.2 VERWACHTINGEN
Per onderdeel bespreek ik de verwachtingen met betrekking tot de deelvragen. EFFECTIVITEIT EN EFFICIËNTIE VISUALISATIES
Verwacht wordt dat de visualisaties verschillen in hun bruikbaarheid, namelijk dat de ene visualisatie bruikbaarder is dan de ander. Ook wordt verwacht dat vragen over visualisaties die het sequentiële model ondersteunen het best worden beantwoord en de snelste antwoordtijd hebben op de kernkwaliteit chronologie. Dit zijn de chronologisch-sequentiële visualisatie en de matrixvisualisatie. Vragen over visualisaties die het boom-model ondersteunen worden het best beantwoord en hebben de snelste antwoordtijd bij de kernkwaliteit reactie-relaties. Dit zijn de boomvisualisatie en de indentatievisualisatie. Daarnaast zal de matrixvisualisatie goed scoren op de kernkwaliteit participatie. Op grond van het onderzoek van Venolia & Neustaedter (2003) wordt verwacht dat de VN-mix visualisatie goed scoort op zowel de kernkwaliteit chronologie als reactie-relatie. Tenslotte wordt verwacht dat, wanneer er veel fouten zijn gemaakt, er ook een langzamere antwoordtijd wordt gemeten. Hetzelfde geldt wanneer er weinig fouten worden gemaakt, er ook een snelle antwoordtijd wordt gemeten.
TEVREDENHEID
Verwacht wordt dat de chronologisch-sequentiële visualisatie door de onderzoeksdeelnemers het meest wordt gewaardeerd, omdat zij het meest bekend zullen zijn met deze manier van visualiseren. Verder wordt verwacht dat experts een andere voorkeur hebben dan non-experts, omdat zij wellicht gewend zijn, naast de chronologisch-sequentiële visualisatie, om andere visualisaties van computer-gemedieerde groepsgesprekken te zien.
EXPERTISE EN GEBRUIKERSERVARING
20
3. METHODE VAN ONDERZOEK
De centrale vraag van deze masterscriptie is:
‘Welke van vijf voorgestelde visualisaties is het meest bruikbaar voor de weergave van computer-gemedieerde groepsgesprekken in een asynchrone online discussieruimte?’
Om deze vraag te kunnen beantwoorden is er een online empirisch experiment uitgevoerd. In dit experiment zijn 60 participanten gevraagd om drie typen vragen te beantwoorden over gesprekken die op vijf verschillende manieren zijn gevisualiseerd. Het doel is om uiteindelijk de bruikbaarheid van de vijf type visualisaties te meten. 3.1 geeft informatie over de deelnemers van het experiment, 3.2 het experiment ontwerp, in 3.3 worden de afhankelijk en onafhankelijke variabelen besproken, 3.4 benoemt alle gebruikte materialen, en 3.5 geeft hierover toelichting. De pilot die is uitgevoerd wordt besproken in 3.6, 3.7 geeft de procedure van het experiment weer en 3.8 legt uit hoe de verkregen experimentresultaten zijn geanalyseerd.
3.1 ONDERZOEKSDEELNEMERS
Er hebben 60 onderzoeksdeelnemers deelgenomen aan het experiment in de peri ode van 18 mei tot 2 juni 2017. Vooraf zijn er eisen gesteld aan de onderzoeksdeelnemers. Deze eisen zijn geweest dat ze (i) in de leeftijdsgroep van 18 tot 40 jaar moeten zitten, (ii) dat er een evenredige man/vrouw verdeling is en dat (iii) er een evenredige verdeling is van experts en non-experts. De doelgroep jongeren is gekozen vanwege het feit dat zij vertrouwd zijn met sociale media applicaties. Oudere mensen zijn dit waarschijnlijk niet. Dit kon vermoedelijk uitschieters veroorzaken binnen de resultaten. Er wordt aangenomen dat een experts kennis heeft opgedaan op het vakgebied gespreksanalyse en/of human-computer interaction omdat: (i) zij onderwijs hebben gevolgd binnen één of beide vakgebieden en/of (ii) werkzaamheden uitvoeren binnen dit vakgebie d/deze vakgebieden.
De onderzoeksdeelnemers zijn geworven binnen diverse netwerken van de onderzoeker. Uiteindelijk is een groep van 60 deelnemers geworven waarbij de leeftijd lag op een gemiddelde van 27 jaar met een standaardafwijking van 4.41. Tabel 3.1 geeft de groepsindeling schematisch weer. Aan de hand van vragen is in een later stadium een tweede groepsindeling gemaakt tussen ervaren en onervaren deelnemers met betrekking tot het gebruik van discussiefora om te kijken of dit een mogelijke interfererende variabele is.
EXPERTS NON-EXPERTS
Man 16 15
Vrouw 14 15
Tabel 3.1: groepsindeling
3.2 ONDERZOEKSDESIGN
21 chronologische ordening van berichten (chronologie), (ii) de reactie-relaties tussen berichten (reactie-relaties) en (iii) de participatie van gespreksdeelnemers (participatie). In dit onderzoek zijn de drie gemeten waarden: (i) foute antwoorden, (ii) antwoordtijden en (iii) subjectieve beoordeling van de deelnemers. De eerste twee soorten waarden zijn objectief, de derde is subjectief. Met (i) werd de efficiëntie, (ii) de effectiviteit en met (iii) is de tevredenheid van de visualisaties gemeten. Er is gekeken naar de bruikbaarheidsscore van elke visualisatie aan de hand van de vragen. Daarnaast is er onderzocht of de expertise een effect heeft op de gemeten bruikbaarheidsscore. Aangezien ervaring met discussiefora een mogelijke interfererende variabele kan zijn, is dit effect hiervan ook onderzocht.
De onderzoeksdeelnemers aan het experiment hebben individueel het experiment doorlopen op dezelfde laptop met een aangesloten beeldscherm van 23”, een muis en een toetsenbord. De resolutie van het beeldscherm was: 1920 x 1080 pixels. Alle onderzoeksdeelnemers hebben dezelfde middelen gebruikt.
Het experiment is geïmplementeerd in een online surveyprogramma dat het eenvoudig maakt om online vragenlijsten te ontwerpen en af te nemen. Voor de geteste visualisaties zijn er plaatjes ontworpen die in dit programma konden worden ingevoegd. Om een zo betrouwbaar mogelijk onderzoek uit te voeren en het leereffect van de onderzoeksdeelnemers te minimaliseren, werden de visualisaties met bijbehorende vraag aangeboden in willekeurige volgorde aan de onderzoeksdeelnemers.
3.3 VARIABELEN
3.3.1 ONAFHANKELIJKE VARIABELEN
In dit experiment zijn de vijf visualisatietypen van computer-gemedieerde gesprekken en de expertise van de deelnemers de onafhankelijke variabelen.
3.3.1.1 VISUALISATIES VAN COMPUTER-GEMEDIEERDE GROEPSGESPREKKEN
Voor dit onderzoek is er voor gekozen om vijf visualisaties te onderzoeken: chronologisch-sequentiële visualisatie, boomvisualisatie, indentatievisualisatie, matrixvisualisatie en VN-mix visualisatie. Deze visualisatietypen geven op verschillende manieren chronologie, reactie -relaties en participatie weer. Elke visualisatie representeert een groepsgesprek dat bestaat uit tien uitingen die geproduceerd zijn door vijf verschillende gespreksdeelnemers. Elke uiting wordt aangeduid met (i) de naam van de zender, (ii) het verzonden tekstbericht en (iii) het tijdstip van verzenden (dag, datum en tijd). Niet alle visualisaties ondersteunen optimaal alle kernkwaliteiten. In tabel 3.2 toont een overzicht van de kernkwaliteiten die het duidelijkst worden ondersteunt door een visualisatietype.
CHRONOLOGIE REACTIE-RELATIES PARTICIPATIE
Sequentie X
Boom X
Indentatie X
Matrix X X
VN-mix X X
22 De vijf visualisatietypen worden hieronder toegelicht.
1. CHRONOLOGISCH-SEQUENTIËLE VISUALISATIE
De chronologisch-sequentiële visualisatie (in het vervolg kort aangeduid met sequentie) ondersteunt de chronologische ordening van uitingen optimaal (het sequentiële model), zie 2.2.4. Daarentegen maakt deze visualisatie reactie-relaties noch participatie in één oogopslag zichtbaar. In figuur 3.1 staat een voorbeeld van de chronologisch-sequentiële visualisatie, bestaande uit vijf uitingen.
Figuur 3.1: chronologisch-sequentiële visualisatie
2. BOOMVISUALISATIE
De boom-visualisatie (boom) ondersteunt het boom-model volledig en het sequentiële model minder. De reactie-relaties tussen de uitingen zijn met elkaar verbonden door middel van takken. Op elke boomdiepte staan hier de berichten wel in chronologische volgorde van links naar rechts. Het is lastig om in deze visualisatie de participatie te beoordelen. In figuur 3.2 staat een voorbeeld bestaande uit vier uitingen.
23 3. INDENTATIEVISUALISATIE
De indentatievisualisatie (indentatie) ondersteunt het boom-model volledig en het sequentiële model niet. De meest ondersteunde kernkwaliteit is hier de reactie-relaties. Deze visualisatie is gebaseerd op de nieuwswebsite Reddit. Reddit gebruikt indentatie om de reactie-relaties van berichten te ordenen. In deze weergave staan alleen binnen hetzelfde indentatie-niveau de uitingen in chronologische volgorde. Het is lastig om in deze weergave zowel de chronologie als de participatie te beoordelen. In figuur 3.3 staat de indentatievisualisatie afgebeeld, bestaande uit vijf uitingen.
Figuur 3.3: indentatievisualisatie
4. MATRIXVISUALISATIE
De matrixvisualisatie (matrix) ondersteunt het sequentiële model volledig en het boom-model niet. De ondersteunende kernkwaliteiten van deze visualisatie zijn chronologie en participatie. De matrix wordt in de praktijk niet veel gebruikt, maar is eerder onderzocht door andere onderzoekers, zie sectie 2.2.4.3. In deze visualisatie zijn de berichten chronologisch en per gespreksdeelnemer geordend. Hierdoor is het in één oogopslag duidelijk hoe de participatie binnen een groepsgesprek verloopt. De reactie-relaties van uitingen worden in deze visualisatie niet weergegeven. In figuur 3.4 staat de matrixvisualisatie afgebeeld, bestaande uit vijf uitingen.
24 5. VN-MIX VISUALISATIE
VN-mix visualisatie (VN-mix) is een visualisatie die is voorgesteld voor Venolia en Neustaedter (2003), zie sectie 2.2.2.2. De VN-mix visualisatie ondersteunt het sequentiële model en het boom-model volledig. De kernkwaliteiten die deze visualisatie goed laat zien zijn chronologie en reactie-relatie. Alleen de kernkwaliteit participatie wordt niet weergegeven in deze visualisatie. In figuur 3.5 staat de VN-mix visualisatie afgebeeld, bestaande uit vijf uitingen.
Figuur 3.5: VN-mix visualisatie
3.2.1.2 EXPERTISE VAN DE ONDERZOEKSDEELNEMERS
De tweede onafhankelijke variabele is de expertise van de onderzoeksdeelnemers. De onderzoeksdeelnemers zijn ingedeeld in twee groepen: experts en non-experts, zie 3.1.
3.2.2 AFHANKELIJKE VARIABELE: BRUIKBAARHEID
De bruikbaarheid van een visualisatie is gemeten op basis van:
1. Effectiviteit: in dit experiment is dit begrip geoperationaliseerd als de hoeveelheid gemaakte fouten.
2. Efficientie: in dit experiment is dit begrip geoperationaliseerd als de tijd die een gebruiker nodig heeft om een vraag te beantwoorden.
3. Tevredenheid: in dit experiment is dit begrip geoperationaliseerd als een verzoek om de de vijf visualisatietypen in volgorde van voorkeur aan te geven.
Deze drie gemeten waarden resulteren uiteindelijk in een algehele bruikbaarheidsscore die aan een visualisatietype gehecht kan worden. Zie meer hierover in 3.8.6.
3.2.3 INTERFERERENDE VARIABELE: ERVARING
25
3.4 TOTSTANDKOMING MATERIALEN
Deze sectie licht toe (i) hoe de weergegeven groepsgesprekken zijn ontworpen, (ii) hoe deze gesprekken zij omgevormd tot 15 visualisaties en (iii) hoe de vragen zijn opgesteld om de effectiviteit en efficiëntie van de visualisaties te testen.
3.4.1 ONTWERP VAN DE GESPREKKEN
De groepsgesprekken zijn gebaseerd op bestaande online groepsgesprekken die gevond en zijn op de websites Reddit en Fok!Forum. Hier is een keuze uit gemaakt op grond van het onderwerp. Dit moest een triviaal onderwerp zijn en de onderzoeksdeelnemers moesten hier vertrouwd mee zijn. Daarnaast moest het gesprek tenminste twee sub onderwerpen bevatten. Deze gesprekken werden gewijzigd om het juiste aantal berichten (10) en gespreksdeelnemers (5) te krijgen. Van elk gesprek zijn er boomrepresentaties gemaakt die de reactie-relaties tussen berichten laten zien. Er is voor gezorgd dat de boomstructuur van elk gesprek ten minste niveaus bevat. De ontworpen groepsgesprekken en bijbehorende boomstructuren zijn opgenomen in bijlage 4.
3.4.2 GESPREKKEN OMVORMEN TOT VISUALISATIES
Op basis van de boomrepresentatie van elke discussie is de geschiktheid van het visualisatietype bepaald. Van elk visualisatietype zijn er drie verschillende visualisaties op papier geschetst met elk een eigen gespreksonderwerp. Vervolgens zijn deze op de computer vormgegeven met behulp van het grafische programma InDesign. Hierbij zijn de visuele kenmerken zoals lettertypes, tekstkleur, tekstgroottes en achtergrondkleuren bij alle visualisaties, waar mogelijk, gelijk gehouden. Ook variatie in de afmetingen is, waar mogelijk, minimaal gehouden. Dit lukte niet altijd, aangezien de vijf verschillende visualisaties verschillen in breedte en diepte. Een uiting is in elke visualisatie tekstueel weergegeven met naam en tijdstip. De tekst van het bericht kan bestaan uit een of meer zinnen die mogelijk elliptische en/of a-grammaticale zijn. De spelfouten zijn wel verwijderd om de onderzoeksdeelnemers hierdoor niet te laten afleiden. Bijlage 3 toont de visualisaties en de eisen die hieraan zijn gesteld.
3.4.3 ONTWIKKELING 15 JA/NEE-VRAGEN
Er zijn verschillende soorten vragen mogelijk om te stellen: 1. open vragen;
2. meerkeuzevraag; 3. waar/onwaar-vragen 4. ja/nee-vragen;
26 hebben de onderzoeksdeelnemers vijftien ja/nee -vragen beantwoord over vijftien verschillende discussies (zie tabel 3.3).
VISUALISATIE CHRONOLOGIE REACTIE-RELATIES PARTICIPATIE
Sequentiële-visualisatie 1 1 1
Boomvisualisatie 1 1 1
Indentatievisualisatie 1 1 1
Matrixvisualisatie 1 1 1
VN-mix visualisatie 1 1 1
Tabel 3.3: verdeling vragen over de visualisaties
De vijftien vragen zijn op een vergelijkbare, maar enigszins verschillende manier geformuleerd om monotonie te vermijden en actieve aandacht te stimuleren. Het begrijpen van de discussies in relatie tot de chronologische ordening zijn getoetst door vragen te stellen als:
CHRONOLOGIE
1. Is bericht A eerder/later verstuurd dan bericht B? 2. Zi jn deze berichten A en B voor/na bericht C vers tuurd?
Het begrijpen van de discussies in relatie tot reactie-relaties zijn getoetst door vragen te stellen als:
REACTIE-RELATIES
1. Rea geert persoon A op persoon B in bericht A? 2. Heeft bericht A rea cties?
3. Is bericht A een reactie bericht B?
Het begrijpen van de discussies in relatie tot de participatie van de zenders in de discussie zijn getoetst door vragen te stellen als:
PARTICIPATIE
1. Neemt persoon A deel aan de discussie met de meeste berichten? 2. Wa s bericht A het enige bericht va n persoon B i n de discussie?
3. Pa rtici peerde persoon A met meer berichten i n de discussie dan persoon B?
Er zijn verschillende mogelijkheden om in een vraag te refereren naar berichten in de discussie, namelijk:
1. door de naam van de zender te noemen; 2. door het bericht te quoten;
3. door het tijdstip van het bericht te benoemen;
