GEDRAGSVERANDERING IN HET SOCIALE DOMEIN

(1)

Drs. Eva Freling Drs. Johnny Buivenga

GEDRAGSVERANDERING

IN HET SOCIALE DOMEIN

(2)

VERHAAL

De tegenprestatie in Rotterdam

(3)

GEDRAGPSYCHOLOOG

Niet om mensen te genezen

(4)

Prof. dr. Ap Dijksterhuis Prof. dr. Rick van Baaren

(5)

(6)

(7)

ZOMETEEN

Inzicht in gedrag en gedragsverandering

Het eﬀect van gedragsverandering in het sociale

domein

(8)

GEDRAG & GEDRAGSVERANDERING

(9)

DE MENS…

Is rationeel

•  Informatie

•  Argumenten

•  En de mens beslist op basis wat het beste voor hem/haar is

(10)

…IS NIET RATIONEEL

Informatie en argumenten vaak niet eﬀectief

(11)

IS NIET RATIONEEL

0 2 4 6 8

Koﬃe Geen koﬃe

Eens met informatie Informatie over de relatie tussen cafeïne en borstkanker

(12)

INFORMATIE

2,8 3 3,2 3,4 3,6

Milieu/CO2 Geld besparen De buren doen het ook

Zelf gerapporteerde inschatting wat het beste werkt

(13)

INFORMATIE

12,5 13 13,5 14 14,5

Controle

conditie Geld Milieu Buren doen het

Energieverbruik per dag (kWh)

(14)

BOETES

Negatieve consequentie voor gedrag zorgt voor reductie van gedrag

•  Ouders komen te laat op kinderdagverblijf

•  Beboeten!

(15)

BOETES

(16)

HOEZO NIET?

Gedrag verloopt vaak automatisch en onbewust

(17)

ONBEWUST

Gedrag komt onbewust tot stand

•  Welke sok is de beste kwaliteit?

•  Bla, bla, bla

(18)

GEDRAGSVERANDERING

Gedrag is irrationeel

(19)

GEDRAGSVERANDERING

Maar voorspelbaar irrationeel

(20)

GEDRAGSVERANDERING

Hoe komt gedrag tot stand?

•  Automatisch/onbewust

•  Motieven

•  Weerstanden

Kennis van gedrag als interventie inzetten om het te veranderen

(21)

GEDRAGSVERANDERING

Holy grail

Het strategisch inzetten van gedragsbeïnvloedingstechnieken

om een bepaalde gedraging te veranderen

(22)

GEDRAGSVERANDERING IN

HET SOCIALE DOMEIN

(23)

RECIPROCITEIT

(24)

VOOR WAT, HOORT WAT

Natuurlijke neiging om iets terug te geven

•  pepermunt bij de rekening

(25)

RECIPROCITEIT EN NO-SHOWS

Mensen bewegen naar een banenmarkt te gaan door sms.

•  Er is een vacature. Kom zo laat naar x.

•  Hee Sanne, er is een vacature. Kom zo laat naar x. Timon

•  Hee Sanne, er is een vacature. Kom zo laat naar x. Ik heb een afspraak voor je gemaakt. Succes, Timon

0 10 20 30

Controle Controle +

naam Controle + reciprociteit

% aanwezig

(26)

COMMITMENT & CONSISTENTIE

(27)

WIE ‘A’ ZEGT, MOET OOK…

Natuurlijke neiging om consistent te zijn

•  Handelen in lijn met standpunt

•  Hypocriet, draaikont etc.

(28)

COMMITMENT BIJ FRAUDEPREVENTIE

Verzekeringsmaatschappij: hoeveel mijl gereden?

Ik beloof dat het formulier naar waarheid heb ingevuld:

•  onderaan formulier

•  bovenaan formulier

22 23 24 25 26 27

Onderaan Bovenaan

Gerapporteerd aantal gereden mijlen (x 1000)

(29)

WERK ZOEKEN

Vaak worden uitkeringsgerechtigden gecontroleerd

•  Voelt controlerend

•  Focus op wat niet gelukt is

(30)

COMMITMENT BIJ HET WERK ZOEKEN

•  Mensen vanaf dag 1 zelf over terug naar werk laten praten

•  Focus op wat iemand komende twee weken gaat doen

15-20%

(31)

SOCIALE NORM

(32)

MONKEY SEE, MONKEY DO

De mens gedraagt zich zoals de meeste andere mensen in die situatie

-  Informatie over wat de meeste andere mensen doen, beweegt ons

(33)

BETALEN VAN BELASTING

Sociale norm informatie over het betalen van belasting:

“Mensen die belastingaangifte doen, rapporteren correct en betalen

vrijwillig 93% van de belasting”

(34)

BETALEN VAN SCHULDEN

“The great majority of people in your local area pay their tax on time.

Most people with a debt like yours have paid it by now.”

30 32 34 36 38 40

Controle Lokaal + schuld

% betaald binnen 23 dagen

(35)

WEERSTAND

(36)

IK MOET HELEMAAL NIETS

Reactance is de weerstand wanneer de vrijheid in het geding komt

•  Als iets moet

•  Boos, passief agressief, recalcitrant

•  Tegen beïnvloeder

(37)

REACTANCE EN TEGENPRESTATIE

“Hoe kan het nou vrijwilligerswerk zijn, als ik ben gedwongen het te doen. Dat is toch niet vrijwillig.”

(38)

WERKBEGELEIDING

Gemeente Arnhem: leerbaan, met behoud van uitkering.

“Soms worden ze moe van me, omdat ik hamer op afspraken nakomen.”

“Deelnemers zijn soms verbaal grof.”

“Hij wordt boos als ik het probleem niet oplos. …Hij is toen boos weggelopen uit het gesprek…”

(39)

OMGAAN MET WEERSTAND

Weerstand erkennen

•  Ik snap dat je dit niet wilt/dat je dit niet leuk vindt

Keuzes geven

•  Je kan deze week de cursus al volgen of wil je het liever

volgende week doen?

(40)

VAN THEORIE NAAR PRAKTIJK

casus: alleenstaande ouders in de WWB

(41)

ONDERZOEKSVRAAG

Hoe stimuleren we alleenstaande ouders in de WWB om het door te geven wanneer zij een

gezamenlijke huishouding voeren?

(42)

PROJECTTEAM

(43)

WERKWIJZE

•  Huidige situatie in kaart brengen;

•  Aannames verifiëren & bijstellen;

•  Motieven & weerstanden doelgroep onderzoeken.

•  Kansrijke beïnvloedingstechnieken selecteren;

•  Beïnvloedingstechnieken uitwerken in een praktische interventie.

•  Interventie(s) testen

•  Data analyseren

•  Resultaten terugkoppelen in de vorm van een rapport

(44)

1. ONDERBOUWEN

Welke factoren zorgen ervoor dat alleenstaande ouders in de WWB het niet of juist wel doorgeven wanneer zij een GH voeren?

•  Literatuurstudie

•  Bijwonen gesprekken

•  Bestuderen materiaal

•  Interviews met experts

•  Interviews met bijstandsgerechtigden

(45)

BEVINDINGEN

•  Gebrek aan kennis

(46)

KENNIS

Wanneer heb je een gedeeld huishouden?

U heeft een gezamelijke huishouding als u samen uw hoofdverblijf heeft in dezelfde woning en voor elkaar zorgt of bijdraagt in de huishouding.

(47)

KENNIS

Opvallend:

•  Andere definitie dan de volksmond:

à met een partner in hetzelfde huis wonen.

•  Je kan beide een eigen huis hebben.

•  Je hoeft geen liefdesrelatie te hebben.

•  De regeling is situatieafhankelijk. Er worden dus geen concrete regels gecommuniceerd.

(48)

KENNIS

(49)

KENNIS

•  Tijdens contactmomenten beperkte tijd.

à Aanvragers ontvangen aan het eind van het gesprek beperkte informatie.

•  Een groot percentage heeft een taalachterstand.

(50)

BEVINDINGEN

•  Fraude ontstaat door passiviteit

•  Negatieve altercasting

(51)

NEGATIEVE ALTERCASTING

•  Mensen die een uitkering aanvragen of ontvangen behandelen als

potentiële fraudeur.

(52)

BEVINDINGEN

•  Verkeerde sociale norm

(53)

VERKEERDE SOCIALE NORM

•  Media en strenge controles geven de indruk dat mensen veel fraude plegen.

(54)

BEVINDINGEN

•  Verkeerde sociale norm

•  Behoefte aan onafhankelijkheid

•  Eigen gedrag niet zien als fraude

•  Anonimiteit en benaderbaarheid uitkeringsinstantie

(55)

2. SELECTEREN & UITWERKEN

Onderzoeks- groep

Uitnodiging bijeenkomst

v

Uitnodiging

herinnering Bijeenkomst Aangepast

statusformulier

Informatie voor thuis

Gesprek op aanvraag

Controlegroep Oude

statusformulier

(56)

BIJEENKOMST

•  sympathie en positief contact

•  positieve altercasting

•  koppeling situatie en gedrag: Twijfel je? Bel de gemeente.

•  gebruik van de norm

•  committeren aan eigen waarden

•  weerstanden wegnemen

(57)

“De gemeente wil dat u zo snel mogelijk uw eigen inkomen verdient.

De gemeente verwacht dat u er alles aan doet

om zo snel mogelijk werk te vinden.”

(58)

(59)

(60)

“De meeste mensen die bijstand ontvangen vinden het belangrijk om eerlijk te zijn, net als

jullie.”

(61)

INFORMATIEFOLDER

Je bent met iemand anders op hetzelfde adres ingeschreven bij de gemeente.

Wat is een gezamenlijke huishouding en wat betekent dat voor jou?

Geef wijzigingen op tijd door en voorkom problemen Partners

Opa/oma & kleinkind

Vrienden Broer & zus

Huisgenoten

Voer ik een gezamenlijke huishouding?

Kijk goed naar de groene en blauwe vlakken. Is één onderwerp in het groene vlak en één onderwerp in het blauwe vlak op jou van toepassing? Dan kan het zijn dat je een gezamenlijk huishouden voert. Dat heeft gevolgen voor je uitkering.

Voorkom problemen en bel de gemeente op 14 024

Op werkdagen tussen 8.30 en 17.00 uur kun je ons bereiken. Dan kijken we naar jouw huidige situatie, zodat je zeker weet of jij een gezamenlijke huishouding voert of niet.

Ex-partners De vader of moeder van je kind(eren)

maakt meer dan twee dagen gebruik van mijn woning om de kinderen te bezoeken.

Ik en degene die bij mij inwoont gebruiken beiden de woonkamer, douche, toilet, schuur, keuken enz.

Uit onze relatie is een kind geboren, of het kind is erkend door de ander.

We hebben een samenlevingscontract of dit contract is korter dan twee jaar geleden

beëindigd.

We zijn getrouwd of we zijn korter dan twee jaar geleden gescheiden.

Iemand anders slaapt meerdere keren per week bij mij of ik in de woning van

hem/haar.

We hebben samen een bank- of spaarrekening, zorg- of levens verzekering

e.d.

We doen huishoudelijk werk voor elkaar (wassen, strijken, koken, klusjes). We betalen elkaar hier geen vergoeding voor.

We betalen dingen samen, zoals:

- de huur of hypotheek van de woning - de boodschappen

- belastingen en verzekeringen

We gaan samen op vakantie en/of ondernemen samen veel sociale

activiteiten.

We gebruiken elkaars spullen, zoals TV, wasmachine, koelkast, telefoon,

magnetron, oven enz.

1 x GROEN + 1 x BLAUW = Bel 14 024

•  persoonlijk verhaal (storytelling)

•  persoonlijker door gebruik je-vorm

•  checklist om je eigen situatie te toetsen

•  koppeling situatie en gedrag:

Twijfel je? Bel de gemeente.

•  gebruik van de norm

•  inspelen op emoties

(62)

(63)

(64)

STATUSFORMULIER

•  handtekening bovenaan

•  gezamenlijke huishouding benoemen

•  visuele ondersteuning

•  verschillende versies om op automatische piloot

invullen tegen te gaan

(65)

(66)

3. TESTEN

•  430 deelnemers experimentele groep

•  409 controlegroep

(67)

RESULTAAT

•  4 geregistreerde telefoongesprekken na uitnodiging

•  ≈ 100 deelnemers op de bijeenkomst

•  8 gesprekken aangevraagd (in 3 gevallen sprake van GH)

GH met partner GH met kind GH met ouders

Statusformulier Januari 3 2 7

Statusformulier Februari 1 2 1

Statusformulier Maart 1

Via gesprek op aanvraag 3

Totaal 8 4 8

(68)

RESULTAAT

0 10 20 30 40 50 60

Mist Helemaal mee oneens

Mee

oneens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens

Ik heb nieuwe dingen geleerd deze bijeenkomst.

Percentage deelnemers

(69)

RESULTAAT

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Mist Helemaal mee oneens

Mee

oneens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens

Ik ben blij dat ik naar deze bijeenkomst ben gegaan.

(70)

RESULTAAT

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Mist één twee drie vier vijf zes zeven acht negen Ken

Rapportcijfer

(71)

“Fijn dat er weer contactpersonen zijn waar je vragen aan kan stellen en die zich hebben voorgesteld aan ons.”

“Gewoon een zeer goede bijeenkomst. Het was gewoon perfect en zeer vriendelijk.”

“De manier waarop we ontvangen worden en het begrip wat werd getoond naar de mensen.”

RESULTAAT

(72)

ALS JE IETS WIL ONTHOUDEN:

•  Gedrag is irrationeel, maar voorspelbaar irrationeel (en wordt daarom vaak anders beïnvloedt dan gedacht).

•  Met eenvoudige technieken zijn aanzienlijke eﬀecten te behalen in het sociale domein:

•  Reduceren van no-shows

•  Vinden van werk

•  Omgaan met boze mensen

•  Verminderen van frauderen/correct doorgeven van informatie

(73)

WAT VERDER TE LEZEN?

(74)

Drs. Eva Freling eva@dbgedrag.nl Drs. Johnny Buivenga

johnny@dbgedrag.nl www.dbgedrag.nl