Informatisering en communicatie - Downloaden Download PDF

(1)

Informatisering en

communicatie

Het ontwerpen en implementeren van produktieprocessen is niet in de eerste plaats een tech nisch, maar een sociaal en communicatief proces. Succes is in sterke mate afhankelijk van de kwaliteit van communicatieve constellaties. Dat wordt in dit artikel aan de hand van een analyse van het ontwikkelen van computerondersteunde informatiesystemen duidelijk gemaakt. Complexe problemen en communicatievormen

Voor de ontwikkeling en inplementatie van ge computeriseerde informatiesystemen wordt, zoals bekend, vaak een of andere vorm van projectorga nisatie in het leven geroepen. Dat is vooral het ge val wanneer het om wat grotere applicaties met duidelijke gevolgen voor organisatie en werkne mers gaat. In een projectorganisatie werken acto ren uit verschillende ‘delen’ van een of meer orga nisaties samen aan een in tijd en ruimte afge grensde, vaak eenmalige opdracht met een inno vatief, onvoorspelbaar, complex, en riskant ka rakter (vgl. Argelo, 1982; In ’t Veld, 1986; Heemstra, 1989). Veelal hanteren deze actoren verschillende perspectieven en interpretatiemo dellen ten aanzien van het project en hebben ze in samenhang daarmee ook divergerende belangen ten aanzien van het te produceren systeem. Deze veelheid maakt het op zich, in informatietechni sche zin, meestal al ingewikkelde informatiseringsproject eerst werkelijk complex, contingent en onoverzichtelijk. Ze creëert belangrijke coör dinatieproblemen (Riesewijk/Warmerdam 1988). Via een produktgerichte, technische wijze van verzamelen en modelleren van informatie en met macht1 ter acceptatie van de daaruit resulterende voorstellen kan een oplossing van deze problemen vaak niet worden bereikt. Met alleen deze midde len schiet zelfs de verzameling, evaluatie en orde

* Dr. Wil Mariens is als docent werkzaam bij de vakgroep Bestuur en Beleid van de Katholieke Universiteit Nijme- X en.

Drs. Bernard Riesewijk is als onderzoeker werkzaam bij de vakgroep Bestuur en Beleid van de Katholieke Univer siteit Nijmegen.

ning van de voor een systeem benodigde basisin formatie tekort (Floyd, 1987). Wanneer eindge bruikers en/of managers niet om informatie wordt gevraagd, maar vooral wanneer ze onvoldoende vertrouwen hebben in het gebruik dat er van ver schafte informatie wordt gemaakt, ontbreekt het de systeembouwers aan cruciale informatie (vgl. Malsch, 1987).

Op de vraag of dan wellicht goede communicatie voor de ontwikkeling en implementatie van ge computeriseerde informatiesystemen belangrijk is, zullen de betrokken actoren meestal — terecht — bevestigend antwoorden. Topmanagers, afde- lingsdirecteur, systeemanalist, organisatiekundige en eindgebruiker zullen allen benadrukken dat goede communicatieve voorzieningen en interac ties voor een goed verloop van het ontwikke lingsproces en een goed functioneren van het ge produceerde systeem belangrijk zijn. De wat ver der van de alledaagse praktijk verwijderde infor- matiekundigen beamen dat systeemontwikkelingsprocessen zonder adequate communicatie wel problematisch moeten verlopen (vgl. Argelo, 1982; De Brabander/Thiers, 1983; Floyd, 1987). Complexe ontwikkelingsprocessen behoeven, zo zal de meer organisatietheoretisch geschoolde on derzoeker formuleren, een frequente en open communicatie. Ze moeten op ‘organische’ of ‘ad- hocratische’ wijze worden georganiseerd (vgl. Heemstra, 1989, hfdst. 7).

Dezelfde informaticus die aangeeft communicatie belangrijk te vinden, opereert echter tegelijkertijd in de eerste plaats als produktgeoriënteerd infor- matietechnicus. Hij transformeert — vaak ondui delijke — problemen via informatieverzameling, informatieordening en programmering in opera

(2)

tionele informatiesystemen (Floyd, 1986; Kenn- sing, 1986; Andersen, 1988). De manager die deelneemt in de projectorganisatie blijft in de eer ste plaats een bestuurder, die zorg draagt voor ef fectiviteit en efficiëntie van de organisatie (en, niet onbelangrijk, voor eigen machtspositie en carrièreperspectieven (vgl. Ortm anne.a., 1988)). De (eind)gebruikers letten (dikwijls niet al te best; zie Riesewijk/Martens, 1989) op hun ‘ar- beidsbelangen’, op de ‘kwaliteit van hun arbeid’, op hun ‘positie’ en ‘perspectieven’ na de invoering van het nieuwe systeem.

Voor zover ze communicatie belangrijk vinden, lijken de bij informatisering betrokkenen deze in de praktijk in de eerste plaats op te vatten als een instrument ter realisatie van hun eigen belangen en pas later als een gebeuren waarin begrip, com promissen en eventueel zelfs overeenstemming kunnen ontstaan2.

De wetenschappelijke benadering van informati- seringsprojecten is grotendeels langs dezelfde lij nen — van partiële belangen en rationaliteiten — georganiseerd. Daarin verschijnen de projecten meestal eveneens overwegend vanuit het perspec tief van één van de daarbij betrokken partijen. Zo kan men de beleids- en besturingstheorieën vanuit managementperspectief (Bemelmans 1981; Ver- hallen, 1986; Heemstra, 1989), de zich om kwali teit van de arbeid bekommerende theorieën vanuit eindgebruikersperspectief (bijv. Mumford, 1983; 1986; Williams, 1987; Molenaar e.a., 1989) en de sterk informatie-technisch georiënteerde theo rieën die vanuit de problemen van de informaticus vertrekken (Nauer/Randell, 1969; Jackson, 1983; Ahituv/Neumann, 1986, hfdst. 9), duidelijk van elkaar onderscheiden. In dergelijke wetenschap pelijke kennis wordt het organiseren van de systeemontwikkelingsactiviteiten, inclusief de daarmee verbonden problemen, waargenomen vanuit het perspectief van één van de bij de ont wikkeling betrokken partijen. Het gaat daarbij om een waarneming van buitenaf. Vanuit zo’n perpectief komen niet de problemen van de pro jectorganisatie als zodanig — de organisatievorm

waarin de ontwikkeling veelal plaats vindt —, maar de problemen die ontwikkelingsprojecten opleveren voor één van de partijen centraal te staan.

Vanuit het perspectief van de projectorganisatie vereist goede communicatie, dat de communica tieve structuur van systeemontwikkelingsprojecten mogelijkheden biedt voor discussies waarin men openlijk voor eigen opvattingen kan uitko

men en zodoende tot compromissen en/of over eenstemming geraakt. Wanneer deze mogelijkhe den niet aanwezig zijn, kan men verwachten dat zelfzucht, verzet, opportunisme en conformisme van de actoren in de loop van een project een rampzalige omvang zullen aannemen.

Van een adequate communicatieve structuur kan worden gesproken, wanneer het samenhangende geheel van institutionele regelingen en communi caties - in het projectteam, tussen het project team en personen uit de verschillende organisatie delen en tenslotte ook tussen organisatie en CS- instelling — voldoende mogelijkheden biedt voor afstemmings- en onderhandelingsprocessen tus sen personen en partijen en voor het tot stand ko men van vrije creatieve gedachtenwisselingen over mogelijke oplossingen en hun effecten. Die mogelijkheden bestaan slechts wanneer macht niet te zeer op de voorgrond treedt.

Communicatieve voorzieningen. Het in het leven roepen van organen als stuurgroepen, gebruikers groepen, geregelde overlegvergaderingen, etc. heeft een communicatiebevorderende werking. Zij vergemakkelijken met name het bereiken van relevante personen en partijen en daardoor het ontstaan van discussies en onderhandelingen. De verplichtingen ter voorbereiding van bepaalde beslissingen, op bepaalde tijdstippen of bij mijl palen in het ontwikkelingsproces gespecificeerde informatie aan bepaalde personen ter kennis te geven; bepaalde personen of groepen over tevoren afgesproken ontwikkelingen en problemen in te lichten, te raadplegen, etc.; een ordentelijke en toegankelijke projectdocumentatie aan te leggen, etc.; hebben — als regels die de produktie van in formatie en het bereiken van relevante actoren sti muleren — ook zeer zeker een communicatie-bevorderende werking (zie o.a. Veldink, 1987; van der Linden, 1989, 20-21). Zij fungeren als alge mene premissen waarop de afzonderlijke hande lingen en beslissingen worden gebaseerd. Het gaat bij zulke regels en voorzieningen evenwel slechts om een aantal minimumvoorwaarden, een aantal voorzieningen voor communicatieve pro cessen, die nog geenszins geslaagde communica ties in ontwikkelingsprocessen garanderen. Communicatieve relaties. Daarin ontstaan de pro- jectspecifieke verwachtingspatronen die het al dan niet mogelijk maken om discussiërend en on derhandelend over perspectieven, interpretaties, belangen, problemen en mogelijke oplossingen tot voor betrokkenen begrijpelijke en acceptabele informatiesystemen te komen. De regulerende en

(3)

sturende activiteiten van het management en de ontwerpende activiteiten van de informatici ma ken integraal deel uit van dit communicatieve ge heel. Wanneer het management de communicatie ve voorzieningen creëert waarvan hierboven spra ke was, dan is dat een communicatie waaruit wel licht de wil blijkt om tot een goede afstemming tussen de betrokkenen te komen. Al communice rend ontstaan derhalve de goede dan wel slechte communicatieve relaties3 waarvan wij denken dat ze in hoge mate bepalend zijn voor de kwaliteit van gecomputeriseerde informatiesystemen. De bovenstaande overwegingen zijn aanleiding tot het volgende ordeningsmodel voor de bestudering van communicatie in verband met informatiseringsprojecten.

— In de eerste plaats kan een onderscheid wor den gemaakt tussen projectorganisatie-mfóme communicaties en -externe communicaties (tus sen de projectorganisatie en haar relevante omge ving).

— In de tweede plaats kunnen we onderscheiden tussen communicatieve voorzieningen en commu nicatieve relaties.

— In de derde plaats kunnen we zowel voorzie ningen als relaties in verband brengen met speci fieke partijen.

Daarbij kan men verwachten dat de communica tieve voorzieningen van invloed zijn op de com municatieve relaties, die op hun beurt in sterke mate bepalend zijn voor het projectresultaat. Wanneer we uitgaan van vier bij systeemontwik keling betrokken kcmpartijen: interne informati ci, CS-medewerkers, management en eindgebrui kers kunnen zes relaties worden onderscheiden. Voor ieder van deze relaties kunnen gegevens worden verzameld betreffende de communicatie ve voorzieningen en de communicatieve relaties. Bovendien kan men proberen om de kwaliteit van het geheel van voorzieningen en relaties (commu nicatieve constellaties) te achterhalen.

Tenslotte kan de relatie tussen de aldus onder scheiden voorzieningen, relaties en constellaties enerzijds en het resultaat van de ontwikkelings inspanningen anderzijds worden onderzocht. Hoezeer een goede en open communicatie van be lang is, blijkt duidelijk uit de bevindingen van on derzoek naar sociaal-organisatorische determi nanten van het resultaat (slagen of falen) van auto matiseringsprojecten. Die bevindingen zullen we in paragraaf 3 presenteren.

Welke consequenties uit deze gegevens kunnen worden getrokken met betrekking tot de organisa

tie van de systeemontwikkeling, de ‘praktische in stelling’ van de direct betrokken personen en par tijen en de ‘theorie van de systeemontwikkeling’, is onderwerp van de laatste paragraaf.

In de nu volgende paragraaf worden eerst enkele kenmerken van het onderzoek en de gegevens be schreven.

De gegevens

Voor het empirisch onderzoek naar de hierboven genoemde samenhangen gebruiken we een aantal gegevens uit het onderzoek ‘Het Slagen en Falen van Automatiseringsprojecten’ (Riesewijk/War- merdam, 1988). Dit onderzoek werd geleid door een communicatietheoretisch interpretatiekader (zie vooral hfdst. II). We baseren ons hier op de gegevens uit de schriftelijke enquête in dit onder zoek, die een redelijk representatief beeld geven van een aantal aspecten van recent uitgevoerde au tomatiseringsprojecten, waarbij externe computer service instanties betrokken waren.4

Het onderzoeksmateriaal uit ‘Slagen en Falen’ staat het toe, over de samenhang tussen de volgen de variabelen en het resultaat van ontwikkelings inspanningen uitspraken te doen.5

Communicatieve voorzieningen: 1. Stuurgroep;

2. Werkgroep(en) en projectgroep(en); 3. Vast overleg op managementniveau; 4. Vast overleg op gebruikersniveau; 5. Gebruikersparticipatie;

6. Periodieke rapportage of voortgangscontrole 7. Projectdocumentatie van CS-deskundigen; 8. Voortgangsrapporten van CS-deskundigen. Voor al deze voorzieningen geldt dat ze wel of niet (in voldoende mate) aanwezig kunnen zijn. Communicatieve relaties:

1. Overleg tussen betrokkenen; 2. Functioneren van de stuurgroep;

3. Functioneren van werken projectgroep(en); 4. Ruimte voor uitdrukking van wensen en belan

gen;

5. Ruimte voor afstemming van wensen en belan gen;

6. Communicatie automatiseerders-gebruikers; 7. Communicatie automatiseerders-manage-

ment;

8. Communicatie CS-deskundigen-management; 9. Communicatie CS-deskundigen-inteme des

kundigen;

10. Communicatie CS-deskundigen-eindgebruikers;

11. Voorlichting/begeleiding van personeel.

(4)

Voor deze 11 variabelen geldt dat ze, in de projec ten waarop de enquête betrekking had, of als goed of als problematisch werden beschouwd.

Bij deze opsommingen moeten de volgende op merkingen worden gemaakt.

a. De voorzieningen zijn niet voor de afzonder lijke relaties tussen de partijen maar voor het ge heel van (mogelijke) relaties onderzocht. b. Van de boven onderscheiden mogelijke relaties tussen de partijen is die tussen management en eindgebruikers niet in het onderzoek opgenomen. c. We kunnen ons voorstellen dat de variabele ge bruikersparticipatie enige bevreemding wekt. Lo gischerwijze kunnen daarnaast participatie van management en informatici worden onderschei den. Participatie van deze beiden is echter zo van zelfsprekend, dat ze niet expliciet behoeft te wor den gethematiseerd. Gebruikers willen daarente gen nogal eens schitteren door afwezigheid (Rie- sewijk/Regtering, 1988). Vandaar de exclusieve aandacht voor hun participatie.

d. Vast overleg op managementniveau en gebruikersniveau betreffen (uiteraard) overleg over au- tomatiseringsproj ecten.

Communicatieve voorzieningen, relaties en constellaties: onderzoeksbevinden

De interpretatie van de onderzoeksgegevens zal hieronder in vier stappen plaatsvinden. Allereerst zal worden nagegaan in hoeverre het resultaat van automatiseringsprojecten samenhangt met de (voldoende) aanwezigheid van bepaalde commu nicatieve voorzieningen en relaties Daarna zal worden bekeken welke communicatieve constel laties (d.w.z. gehelen van voorzieningen en rela ties) kenmerkend zijn voor enerzijds succespro jecten en anderzijds probleemprojecten. Tot slot zal worden onderzocht of machtsverschillen van invloed zijn op het verband tussen constellaties van communicatieve voorzieningen en relaties enerzijds en het projectresultaat anderzijds. Communicatieve voorzieningen en relaties Heeft het resultaat van automatiseringsprojecten te maken met het al dan niet aanwezig zijn van: a. bepaalde communicatieve voorzieningen; b. bepaalde communicatieve relaties?

De onderzoeksresultaten leren dat deze vraag in beide opzichten positief dient te worden beant woord.

We kunnen de onderzoeksresultaten met betrek king tot de invloed van communicatieve voorzie ningen als volgt samenvatten:

a. de aanwezigheid dan wel afwezigheid van com municatieve voorzieningen is in alle hier bekeken gevallen van invloed op het projectresultaat, b. projectdocumentatie CS; gebruikersparticipa tie; vaste management- en vast gebruikersoverleg zijn belangrijke voorzieningen,

c. de afwezigheid resp. deficiëntie van communi catieve voorzieningen is in sterkere mate kritisch voor het projectresultaat dan de aanwezigheid er van.

Voor de communicatieve relaties geldt in grote lij nen hetzelfde als voor de voorzieningen, zij het in een veel sterkere mate. Gesteld kan worden, dat: a. goede communicatieve relaties in het alge meen — en goed overleg en een open benadering in het bijzonder — in positieve zin belangrijk zijn voor het resultaat van automatiseringsprojecten; b. vooral het ontbreken van goede communica tieve relaties afbreuk blijkt te doen aan het resul taat van projecten;

c. het overleg tussen betrokkenen, het functione ren van werken/of projectgroepen, de ruimte voor uitdrukking van wensen en belangen en de ruimte voor de afstemming ervan, in het bijzon der kritische succesfactoren zijn.

Communicatieve constellaties

Welke samenhangende gehelen van communica tieve voorzieningen en relaties (hier met één woord constellaties genoemd) zijn typisch ofwel kenmerkend voor enerzijds succesprojecten en anderzijds probleemprojecten? Het antwoord op deze vraag verschaft een dieper inzicht in de (ge combineerde) bijdrage van communicatieve voor zieningen en relaties aan het resultaat van systeemontwikkelingsprojecten. We bekijken voor het verkrijgen van dit antwoord eerst de communica tieve voorzieningen en relaties die typisch zijn voor succes- resp. probleemprojecten.

Bij de succesprojecten (tabel 1) valt in het bijzon der op dat vijf communicatieve variabelen vrijwel altijd aanwezig zijn, dan wel positief worden be oordeeld.

Het gaat om: overleg tussen betrokkenen (100%), functioneren van werk en/of projectgroepen (100%), ruimte voor uitdrukking van wensen en belangen (94%), ruimte voor afstemming van wensen en belangen (94%), en communicatie tus sen automatiseerders en gebruikers (94%). Om dat ze vrijwel altijd worden aangetroffen als er sprake is van een succesvol resultaat is het waar schijnlijk dat ze de communicatieve kern vormen

(5)

van succesconfiguraties. Ze kunnen worden bestempeld als typische, kritische succesfactoren. Een logische volgende vraag is dan of probleemprojecten een contrastbeeld laten zien. Spiegelen ze het bovenstaande beeld van typische succesfac toren, en wel in die zin dat de met succes geasso- ciëerde variabelen in probleemprojecten ontbre ken of in gebreke blijven? Wanneer we tabel 1 en tabel 2 met elkaar vergelijken, blijkt dat een ge nuanceerd antwoord op deze vraag nodig is. De ‘typische succesvariabelen’ zijn ook in de pro bleemprojecten nog tamelijk vaak aanwezig. Wel zijn waarden — en dan vooral die van de commu nicatieve relaties — aanzienlijk lager dan in de succesprojecten. Zo scoren in probleemprojec ten: overleg tussen betrokkenen 62% (verschil met succesprojecten 38%), functioneren van werk en/of projectgroepen 75% (verschil 25%), ruimte voor uitdrukking van wensen en belangen 58% (verschil 36%), ruimte voor afstemming van

wensen en belangen 68% (verschil 26%), com municatie tussen automatiseerders en gebruikers 65% (verschil 29%).

Deze cijfers bevestigen de invloed van goed over leg en van ruimte voor uitdrukking resp. afstem ming van wensen en belangen. De variabelen zijn bijna altijd aanwezig in succesprojecten, maar re latief vaak afwezig in probleemprojecten. In de tweede plaats laten ze zien dat de aanwezigheid van communicatieve voorzieningen en een goede kwaliteit van communicatieve relaties géén garan tie zijn voor succes. In de derde plaats duiden ze er op dat de oorzaak van mislukkingen niet per se bij het ontbreken van de typische succesvariabe len hoeft te liggen .

Nader onderzoek van de afwezige o f deficiënte communicatieve voorzieningen en relaties bij suc cesprojecten kan indicaties opleveren over voor zieningen en relaties die voor het slagen van pro jecten niet belangrijk zijn. In de succesprojecten Communicatieve factoren (64 projecten)

— voorzieningen (1 t/m 8) Tabel 1 Tabel 2

- relaties (9 t/m 19) Succesprojecten Probleemprojecten

% aanwezig % afwezig % aanwezig % afwezig

1. Vast overleg management 71 29 52 48

2. Vast overleg gebruikers 43 57 26 74

3. Stuurgroep 64 36 58 42

4. Werk- en/of projectgroepen 82 18 77 23

5. Gebruikersparticipatie

6. Periodieke rapportage o f

voortgangs-82 18 65 35 controle 7. V oortgangsrapportage o f terugkoppe-79 21 65 35 ling door CS 59 41 48 52 8. Projectdocumentatie CS

9. Ruimte voor uitdrukking van wensen

69 31 31 69

en belangen

10. Ruimte voor afstemm ing van wensen

94 6 58 42

en belangen

11. Voorlichting en begeleiding

perso-94 6 68 32

neel door CS 74 26 60 40

12. Communicatie CS - management

13. Communicatie CS — interne

automa-83 17 59 41

tiseringsdeskundigen 79 21 64 36

14. Communicatie CS — eindgebruikers 79 21 60 40

15. Functioneren van stuurgroep 16. Functioneren w erk en /o f

projectgroe-94 6 79 21

pen

17.Communicatie autom atiseerders —

100 0 75 25

gebruikers

18. Communicatie autom atiseerders —

94 6 65 35

management 77 23 73 27

19. Overleg tussen betrokkenen 100 0 62 38

(6)

blijken vooral vijf variabelen relatief vaak te ont breken of in gebreke te blijven, te weten: het vast gebruikersoverleg (57%), de stuurgroep (36%), voortgangsrapportage of terugkoppeling door CS (41%), projectdocumentatie CS (31%), en het vaste overleg op managementniveau (29%). In de eerste plaats is het opvallend dat het in alle genoemde gevallen om voorzieningen gaat. In de tweede plaats, zo moeten we concluderen, brengt het geheel of gedeeltelijk ontbreken van deze communicatieve voorzieningen de betreffende (succes)projecten blijkbaar niet ernstig in gevaar. Hun afwezigheid of deficiëntie heeft niet de uit werking dat het project als een probleemproject wordt ervaren. Waar de bovengenoemde goede relaties typisch zijn voor succesprojecten, zijn de hier genoemde voorzieningen in dit opzicht blijk baar weinig karakteristiek. Ook zonder hun (vol doende) aanwezigheid blijkt succes goed moge lijk.

Welke communicatieve voorzieningen en relaties blijven er in probleemprojecten veelvuldig in ge breke? Een antwoord op die vraag kan ons wel licht iets leren over de variabelen die wèl voor problemen verantwoordelijk zijn, d.w.z. over ty pische probleemfactoren. Tabel 2 laat zien dat er zes variabelen zijn die schitteren door relatieve afwezigheid resp. frequente deficiëntie. Het zijn: vast gebruikersoverleg (74%), projectdocumenta tie van computerservice bedrijven (69%), voort gangsrapportage of terugkoppeling door CS (52%), vast managementsoverleg (48%), stuur groep (42%) en ruimte voor uitdrukking van wen sen en belangen (42%).

Een eerste vergelijking van de afwezige of defi ciënte variabelen bij succes- resp. probleempro jecten leert ons dat in beide gevallen vrijwel de zelfde variabelen als afwezig of deficiënt naar vo ren komen. De enige uitzondering daarop is: ruimte voor uitdrukking van wensen en belangen. Bij een nadere beschouwing komt men tot de con clusie dat vooral de projectdocumentatie van computer sevice bedrijven (verschil met suc cesprojecten 38%) en ruimte voor uitdrukking van wensen en belangen (verschil 36%) afwijken de waarden vertonen. Zij kunnen als kritische probleemfactoren worden aangemerkt. Een vast gebruikersoverleg, een vast managementoverleg en voortgangsrapportage of terugkoppeling door CS zijn in probleemprojecten eveneens vaker af wezig resp. deficiënt dan in succesprojecten, maar kunnen op basis van een vergelijking met de afwezigheids- en deficiëntiepercentages in suc

cesprojecten toch niet echt als kritische pro bleemfactoren worden beschouwd.

Wanneer we de belangrijkste punten uit de analy se van de voor succes- resp. probleemprojecten typische communicatieve voorzieningen en rela ties samenvatten, kunnen we stellen dat:

1. communicatieve relaties in het algemeen in sterkere mate bepalend zijn voor het resultaat van ontwikkelingsprojecten dan goede voorzieningen; 2. er een kern van communicatieve succesfacto ren kan worden onderscheiden, die neerkomt op een open benadering en een goed overleg tussen betrokken partijen;

3. de aanwezigheid van de genoemde typische succesfactoren nog geen garantie is voor succes. Ze komen immers ook vaak voor in probleempro jecten;

4. vooral de deficiëntie van de voorziening CS- projectdocumentatie en de relationele variabele ruimte voor uitdrukking van wensen en belangen als typische kritische probleemfactoren kunnen worden aangemerkt.

In een aantal opzichten zijn de resultaten van de bovenstaande analyse van typische succes- en probleemfactoren irritant en onbevredigend. Hoe is het bijvoorbeeld mogelijk dat ook bij pro bleemprojecten nog relatief veel goede communi catieve relaties voorkomen? Is er een verklaring voor het feit dat in succes- en probleemprojecten grotendeels dezelfde voorzieningen afwezig of deficiënt zijn? Wanneer we er vanuitgaan dat de kwaliteit van de communicatieve constellatie als geheel van invloed is op het resultaat, kunnen de ze vragen beantwoord worden.

Het relatief veel voorkomen van kwalitatief goede relaties in probleemprojecten wordt begrijpelijk, wanneer men beseft dat enkele positief beoordeel de (aspecten van) communicatieve relaties nog geen goede communicatieve constellatie creëren. Ze kunnen door andere, negatieve relaties en/of ontbrekende resp. deficiënte voorzieningen wor den geneutraliseerd of overstemd. In een in zijn totaliteit matige of slechte communicatieve constellatie zou hun werking dan teniet worden gedaan. Het algemeen lagere percentage goede relaties in probleemprojecten (zie de tabellen 1 en 2) duidt op het bestaan van deze samenhang. In een analoge redenering kan dan ook de verras send grote overeenkomst tussen succes- en pro bleemprojecten op het punt van de ontbrekende of deficiënte voorzieningen worden begrepen. We kunnen ons immers voorstellen dat het ontbreken van een of enkele succes bevorderende voorzie

(7)

ningen wordt gecompenseerd door een overall goede communicatieve constellatie.

Het belang van de kwaliteit van de communicatie ve constellatie als geheel wordt bevestigd bij een nadere beschouwing van de relaties tussen achter eenvolgens de voorzieningenconstellatie, de relatieconstellatie en de algehele communicatieve constellatie enerzijds en het projectresultaat an derzijds.6 Tabel 3 laat in zien dat er een positieve correlatie bestaat tussen de aard van de voorzie ningenconstellatie als geheel en het projectresul taat.

Tabel 3. Constellaties van communicatieve voorzie ningen en hun invloed op het projectresultaat (n=64)

Aard van de gehele constellatie van commun. voorzie ningen % succes projecten % probleem projecten Goed 65 35 Matig 47 53 Slecht 37 63

Tabel 4. Constellaties van communicatieve relaties en hun invloed op het projectresultaat (n=62) Aard van de gehele

constellatie van commun. relaties % succes projecten % probleem projecten Goed 71 29 Matig 35 65 Slecht 12 88

Tabel 5. Constellaties van communicatieve voorzie ningen èn relaties en hun invloed op het projectre sultaat (n=62)

Aard van de gehele constellatie van

commun. voorzie- % succes- % probleem-ningen en relaties projecten projecten

Goed 72 28

Matig 42 58

Slecht 11 89

Dat wil zeggen: hoe beter het geheel van commu-nicatieve voorzieningen in automatiseringsprojec ten, des te groter de kans dat het project succesvol

wordt afgesloten. En andersom: hoe slechter het complex van communicatieve voorzieningen, des te groter de kans op een problematisch of mislukt project.

Goede voorzieningen leiden echter zeker niet automatisch tot succesprojecten. In bijna 35% van de projecten met goede voorzieningen is er toch sprake van problemen. De aanwezigheid van goede voorzieningen is dus allerminst van vol doende voorwaarde voor succes. Dat goede of zelfs matige voorzieningen ook geen noodzakelij ke voorwaarde zijn voor succesvolle projecten blijkt eveneens uit tabel 3. In niet minder dan 36% van de succesprojecten was er sprake van een slechte voorzieningenconstellatie.

Tabel 4 maakt duidelijk dat er een zeer sterke sa menhang bestaan tussen de aard van de relatie- constellatie en het projectresultaat.

Valt een relatieconstellatie als goed te bestempe len dan is de kans op succes vrij groot (71%). Is er echter sprake van een constellatie van in gebre ke blijvende relaties dan volgt er in bijna 88 % van de gevallen een problematisch resultaat. Opval lend is verder dat slechts in één succesproject (3% van het totale aantal succesprojecten) een slechte constellatie van communicatieve relaties voorkwam. De aanwezigheid van tenminste een matige communicatieve relatieconstellatie kan derhalve als een ‘bijna noodzakelijke’ voorwaarde voor succes worden beschouwd.

Hoezeer goede relatieconstellaties ook een posi tieve werking mogen hebben op het resultaat, zij zijn evenmin als goede voorzieningen een vol doende voorwaarde voor succesprojecten. In niet minder dan 29% van de gevallen leidde ook een goede relatieconstellatie nog tot probleemprojecten.

Dat percentage is echter veel lager dan de percen tages probleemprojecten (58 - 75%) die we von den bij de afzonderlijke relaties die we in de bo venstaande als typische succesfactoren konden bestempelen (zie tabel 2). Dat bevestigt het ver moeden dat niet clusters van individuele variabe len, maar een samenhangend geheel van variabe len (een constellatie) het resultaat van ontwikke lingsprojecten beïnvloed.

Wanneer we de cijfers betreffende de relatie constellaties vergelijken met die ten aanzien van de voorzieningenconstellaties, dringt zich de con clusie op dat het verband tussen de communica tieve relaties en het projectresultaat van elemen tair karakter is, terwijl dat tussen de voorzienin

(8)

gen en het resultaat meer van secundair belang is. Slechte voorzieningencomplexen dragen bij tot problemen, maar succesvolle projecten en slechte communicatieve relatiecomplexen zijn vrijwel onverenigbaar.

Dat beeld wordt definitief bevestigd door de cij fers over de communicatieve constellaties als ge heel in tabel 5.

Het positieve verband tussen een als geheel goede communicatieve constellatie en projectsucces is maar een fractie sterker dan het verband tussen een goede relatieconstellatie en succes. Goede voorzieningen blijken de werking van goede rela ties weinig te versterken. Deze constatering kan als volgt worden geïnterpreteerd: goede voorzie ningen leveren een indirecte bijdrage aan het pro jectresultaat. Ze leveren een positieve bijdrage aan de kwaliteit van de communicatieve relaties en daardoor aan het resultaat van de ontwikke lingsprojecten.

Wanneer we de analyses met betrekking tot com municatieve constellaties in deze paragraaf sa menvatten, kunnen we constateren dat:

a. een goede voorzieningenconstellatie voor het resultaat van systeemontwikkelingsprocessen weliswaar belangrijk, maar niet voldoende of noodzakelijk is;

b. een goede constellatie van communicatieve re laties niet alleen belangrijk maar ook (bijna) noodzakelijk is voor succesvolle systeemontwik keling; ze is echter geen voldoende voorwaarde; c. niet in de eerste plaats bepaalde typische indi viduele voorzieningen en/of relaties, maar de sa menhangende gehelen van voorzieningen resp. re laties kritisch zijn voor het resultaat;

d. relaties van meer gewicht zijn voor het pro jectresultaat dan voorzieningen. Dat is logisch: goede relaties zijn direct van invloed op het pro duceren, bereiken, begrijpen en accepteren van de informatie die in het kader van een systeemont- wikkelingsproces op gecoördineerde wijze moet circuleren. Voorzieningen scheppen daarvoor slechts een voorwaarde;

e. een in haar totaliteit goede communicatieve constellatie goede voorwaarden schept voor het succes van projecten. Ze garandeert dat evenwel niet. Ook dat is logisch, omdat er vele andere fac toren zijn die het slagen van een project in de weg kunnen staan. Om dat te beseffen hoeven we slechts te denken aan: — gebrekkige technische kwalificaties of gebrekkige materiedeskundigheid van betrokken automatiseerders; — gebreken in

geleverde apparatuur; — onhaalbare eisen aan het systeem; — te weinig financiële middelen om een en ander te realiseren, etc.

f. een in haar totaliteit slechte communicatieve constellatie met zeer grote waarschijnlijkheid tot problemen of projectmislukking leiden.

Evenwicht tussen de partijen: de machtsfactor Uit de enquête van het onderzoek naar ‘Het sla gen en falen van automatiseringsprojecten’ heb ben we een variabele gelicht, waarvan we kunnen aannemen dat zij — op vrij diffuse wijze — machtsverschillen tussen partijen indiceert. Deze variabele kan in verband worden gebracht met enerzijds de kwaliteit van de communicatie en an derzijds de relatie tussen deze kwaliteit en het re sultaat van de systeemontwikkeling.

Het betreft de variabele die uitdrukt of de project- situatie zich al dan niet kenmerkt door evenwicht tussen de betrokken groeperingen. We gaan er van uit dat de beoordeling van de projectsituatie als voldoende evenwichtig, te kennen geeft dat de interacties tussen de partijen terzake van de sys teemontwikkeling niet wezenlijk door macht- asymmetrieën zijn belast. In het genoemde on derzoek bleek dat in ongeveer tweederde van de projecten het geval te zijn (in 67% van de projec ten werd het evenwicht als voldoende beoordeeld, cf. Riesewijk/Warmerdam, 1988, blz. 86). We zijn ons ervan bewust dat deze wijze van waarnemen van macht in systeemontwikkelingsprojecten diffuus en voorlopig van aard is. Het aldus meten van macht lijkt vooral problema tisch te zijn omdat machtsverschillen slechts met behulp van één — bovendien zeer algemene — vraag aan de orde worden gesteld. Dit terwijl uit de vele theorieën over macht duidelijk blijkt dat het om een uiterst complex, gelaagd en voor vele interpretaties vatbaar verschijnsel gaat. Zo laat de gestelde vraag in het midden of het gaat om ver schillen in machtsbronnen (verschillen in het ge wicht van de sancties waarmee de partijen kunnen dreigen) of om verschillen in werkelijk geuite dreigementen (machtsuitoefening). Het is tevens onduidelijk of voldoende machtsevenwicht duidt op gelijkheid of op niet al te grote ongelijkheid. Tenslotte gaat het slechts om de perceptie van machtsverschillen door één van de betrokken par tijen.

In zekere zin zijn het diffuse karakter van de va riabele en het feit dat het om perceptie gaat een voordeel. Voor de opstelling van een persoon of partij in een ontwikkelingsproject is de perceptie

(9)

van machtsverschillen van groter belang dan het feitelijke verschil. Bepalend voor beslissingen en handelingen is, dat men deze verschillen als al dan niet te groot beoordeeld. O f dat op basis van de norm van machtsgelijkheid of op die van ac ceptabele ongelijkheid gebeurt is niet erg rele vant. Tevens is het onbelangrijk of men bij de be oordeling de machtsbronnen dan wel de machts uitoefening op het oog heeft. We voelen ons daar om allerminst bezwaard wanneer we het ant woord op de vraag naar het evenwicht tussen de partijen als een indicator van machtsverschillen beschouwen die in het kader van systeemontwikkelingsprojecten en hun resultaat relevant worden geacht.

Als eerste zullen we nagaan, welk verband er ge vonden kan worden tussen het bestaan van even wicht dan wel onvoldoende evenwicht tussen de partijen en de kwaliteit van de communicatieve constellaties.

Tabel 6. Constellaties en communicatieve voorzie ningen èn relaties en hun samenhang met evenwicht tussen de partijen (n=62)

Aard van de gehele constellatie van commun. voorzie ningen en relaties aantal evenwicht aantal geen evenwicht Goed 26 3 Matig 15 9 Slecht 1 8

Overziet men tabel 6, dan valt in de eerste plaats op dat goede (totaal)constellaties in situaties zon der evenwicht amper voorkomen (in 3 van de 29 als goed gekwalificeerde constellaties), in evenwichtssituaties daarentegen zijn ze talrijk. In evenwichtssituaties zien we ook vrijwel geen slechte communicatieve constellaties (slechts 1 project). Kortom er bestaat een sterk positief ver band tussen het al dan niet aanwezig zijn van evenwicht en de kwaliteit van de communicatieve constellatie.

We moeten daarbij opmerken dat het — mede als gevolg van onze metingswijze — onmogelijk is om aan te geven of de perceptie van de machtsver schillen als oorzaak van de kwaliteit van de com municatieve constellatie kan worden beschouwd of dat er juist sprake is van een omgekeerd ver band. Het lijkt ons overigens waarschijnlijk dat geen van beide stellingen volledig correct is, maar

dat machtsverschillen en communicatieve constel laties elkaar wederzijds (re)produceren, kortom dat er van een spiraalvormige ontwikkeling spra ke is.7

Wanneer we de evenwichtsvariabele betrekken op de relatie tussen communicatieve constellaties enerzijds en het resultaat van projecten anderzijds (tabel 7) zien we eveneens een sterk positieve re latie.

Tabel 7. De invloed van communicatieve constella ties op het project-resultaat, gespecificeerd naar de evenwichtsfactor

Aard van

de gehele GEEN commuai- EVENWICHT EVENWICHT catieve % % % % constella- succes- probleem- succes- probleem-tie projecten projecten projecten projecten

Goed 81 9 0 100

Matig 53 Al 22 78

Slecht 0 100 12 88

Succesprojecten vinden we vooral in evenwichts situaties, probleemprojecten vooral in situaties waarin evenwicht ontbreekt. Overigens zien we een sterker verband tussen het ontbreken van evenwicht en probleemprojecten dan tussen even wicht en succesprojecten. In dit geval lijkt het wel redelijk om een oorzakelijk verband tussen macht en projectresultaat aan te nemen. Er is vooralsnog weinig aanleiding om te veronderstellen dat de perceptie van evenwicht door het projectresultaat wordt veroorzaakt.

Enig zicht op de ‘geïsoleerde’ invloed van (geper cipieerde) machtsverschillen op het resultaat van projecten krijgen we, wanneer de verschillen in communicatieve constellaties constant worden gehouden. Dat gebeurt door een vergelijking van de percentages in tabel 7 met die in tabel 5. Deze vergelijking leert ons dat er - bij constant hou ding van de kwaliteit van de communicatieve constellatie — in evenwichtssituaties in het alge meen sprake is van een hoger percentage suc cesprojecten dan in de gemiddelde situatie (d.w.z. ongeacht de machtsverschillen). Een goede com municatieve constellatie leidt gemiddeld in 72% van de projecten tot succes. Onder de condities van evenwicht tussen de partijen vinden we bij een goede communicatieve constellatie 81% suc cesprojecten: een verschil van 9%. Een

(10)

in dezelfde orde en grootte (11% in dit geval) tref fen we aan bij een matige communicatieve constellatie.

Kenmerkt de situatie zich niet door evenwicht, dan leidt ook een goede constellatie in geen van de hier onderzochte gevallen tot succes (dat be treft overigens slechts 3 projecten). Bij een matige communicatieve constellatie stijgt het aantal probleemprojecten vergeleken met het gemiddelde met 20%. In het geval van een slechte communi catie blijft het percentage vrijwel gelijk. Hoewel de verdeling van de projecten over de cellen in ta bel 7 aanleiding geeft tot enige voorzichtigheid, geloven we toch te kunnen concluderen, dat even wicht tussen de partijen in het algemeen een posi tieve invloed heeft op de relatie tussen de commu nicatieve constellatie en het projectresultaat. An ders gezegd: bij een gegeven communicatieve constellatie leidt een evenwichtssituatie tot meer succesprojecten. Gebrek aan evenwicht daarente gen beïnvloedt de relatie tussen communicatieve constellatie en projectresultaat op negatieve wij ze.

In deze subparagraaf wordt ons inziens het ver moeden bevestigd dat de perceptie van machtsver schillen in een ontwikkelingsproject een aanzien lijke invloed heeft op de projectresultaten. We hebben gemeend deze constatering als volgt te kunnen interpreteren: al te grote machtsverschil len betekenen onvoldoende ruimte voor open communicatie en overleg en verminderen daar door de kans op succes. De gevonden relatie tus sen machtsverschillen en projectresultaat is dus vooral het gevolg van de samenhang tussen machtsverschillen en communicatieve constella ties. Grote machtsverschillen en matige of slechte communicatieve constellaties enerzijds, even wicht tussen de partijen en goede communicatie ve constellaties anderzijds, zijn daarbij de gang bare combinaties. In het eerste geval bestaat er een negatieve, in het tweede geval een positieve feedbackrelatie tussen macht en communicatieve constellatie.

Tenslotte lijken de machtsverschillen een eigen invloed te hebben op het projectresultaat. Deze invloed is echter van aanzienlijk minder gewicht dan die op de constellatie.

Conclusies: organisatorische regels, alledaagse communicatie en theorie

Organisatorische regels

In de voorafgaande paragrafen zijn op verschil lende plaatsen de (formele) regels en instituties

(communicatieve voorzieningen) die bij de ont wikkeling van gecomputeriseerde informatie systemen een rol (kunnen) spelen, aan de orde ge komen. Communicatieve voorzieningen zijn ge sanctioneerde regels voor het produceren en uit wisselen van informatie en het overleggen en on derhandelen over de consequenties (beslissingen) die daaruit getrokken kunnen worden. De creatie van deze voorzieningen is enerzijds zelf een com municatieve daad. Hun hoedanigheid zegt — meestal — iets over de bereidheid tot luisteren, overleggen en onderhandelen. Anderzijds schep pen de voorzieningen voorwaarden voor commu nicaties tussen de bij de systeemontwikkeling be trokken partijen. De gesanctioneerde regels ver groten - mits verstandig geformuleerd - de waarschijnlijkheid van geslaagde communicaties tussen de partijen en daarmee van een goed pro jectresultaat.

Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat de aldus ge kenschetste communicatieve voorzieningen van minder groot en direct belang zijn dan de alle daagse communicaties. Bovendien blijkt het ver band tussen voorzieningen en resultaat groten deels te verdwijneen wanneer de kwaliteit van de communicatieve relaties constant wordt gehou den. Deze bevindingen geven aan dat de commu nicatieve voorzieningen het resultaat van systeemontwikkelingsprojecten vooral via hun bijdrage aan de kwaliteit van de communicatieve relaties beïnvloeden.

Van de acht in het onderzoek opgenomen voorzie ningen blijken er met name vijf invloedrijk. In volgorde: projectdocumentatie CS; gebrui kersparticipatie; vast managementsoverleg; vast gebruikersoverleg en periodieke rapportage of voortgangcontrole. Daarvan bleek in tweede in stantie vooral de projectdocumentatie van de zijde van de CS-instantie van belang (een kritische pro- bleemfactor).

Dit gegeven kan in het kader van een communica tietheorie van informatiseringsprocessen als volgt worden geïnterpreteerd. De beschikbaarheid van informatie over het systeem(-ontwikkelingsproces) is voor de overige partijen een absolute voor waarde voor deelname aan communicatieve pro cessen betreffende dat systeem. Begrijpen, over leggen, onderhandelen en accepteren zijn onmo gelijk zonder deze basisinformatie die de CS-deskundigen ter beschikking moeten stellen. Dat gebruikersparticipatie (op afstand) de tweede belangrijke communicatieve voorziening blijkt, is niet verwonderlijk omdat het daarbij gaat om de

(11)

traditioneel zwakste schakel in de communicatie tussen de partijen. Met name eindgebruikers wor den vaak moeizaam en laat bereikt. Vooral deze parij heeft problemen met het begrijpen van en het overleggen en onderhandelen over de kenmer ken van een nieuw informatiesysteem. Tegelijker tijd is hun bijdrage voor de produktie van derge lijke systemen vaak zeer belangrijk. In ieder geval moeten ze het resultaat van het ontwikkelingspro ces accepteren. Acceptatie is - zoals we zagen - echter de resultante van een heel communicatief proces. Bijzondere aandacht voor deelname van gebruikers aan de communicatieve processen in ontwikkelingsprojecten is daarom van groot be lang.

Alledaagse communicatie

Goede communicatieve relaties zijn van groot ge wicht voor een positief resultaat van informatiseringsprojecten. De kwaliteit van het overleg tus sen de betrokkenen (o.a. in werken/of project groepen) en de ruimte voor uitdrukking resp. af stemming van wensen en belangen zijn daarbij centrale elementen. In situaties waarin de betrok kenen van oordeel zijn — d.w.z. wanneer de ver wachting bestaat — dat er onvoldoende ruimte geboden wordt en het overleg aan kwaliteit te wensen overlaat, is de kans op mislukte projecten groot.

Echter ook wanneer de aanwezige communicatie ve voorzieningen van een redelijk vertrouwen ge tuigen en de betrokkenen hun positieve verwach tingen over (vertrouwen in) de kwaliteit van de communicatieve relaties laten blijken, bestaat er geen garantie voor succesvolle projectontwikke ling. Zelfs een in haar totaliteit goede communi catieve constellatie vergroot slechts de kans van slagen, ze garandeert geen succes. Dat is logisch: in een informatiseringsproject moet niet alleen op de formele communicatieve aspecten worden ge let — op de vorm van de communicatie - , ook de economische, technische, psychische en biologi sche aspecten — de inhouden van de communica ties - moeten met de nodige deskundigheid en nauwgezetheid worden behandeld. De produktie van informatie omtrent deze aspecten van een in formatiesysteem - in diverse voorstellen en sce nario’s — is geen onderwerp van dit artikel. Op ervaringen in het verleden gestoeld vertrou wen in de mogelijkheden tot — op voldoende en begrijpelijke informatie gebaseerd — overleggen en onderhandelen is een kostbaar en tegelijk kwetsbaar goed. Met name in de machtsdimensie

is de kwetsbaarheid groot. Een goede communi catieve constellatie inpliceert — zo zagen we — een zekere terughoudendheid van de macht. Het snel en nadrukkelijk inzetten van dreigende sanc ties verkleint de ruimte voor uitdrukking van wensen en belangen en vermindert de kans op af stemming door goed overleg en onderhandelen. Die samenhang blijkt duidelijk uit het onder zoeksmateriaal. In de projecten waarin grote machtsverschillen werden ervaren, bleken nau welijks goede communicatieve constellaties aan wezig. Matigheid bij de detaillering van normen, de strengheid van de controles en de dreiging met sancties is geboden. Waarmee overigens geens zins is gezegd dat ze achterwege kunnen of moe ten blijven.

Voor de bij de systeemontwikkeling betrokken kernpartijen brengt het bovenstaande de volgende eisen met zich mee.

— Ze moeten in hun bijdragen aan het ontwerp proces uitgaan van hun eigen specifieke interpretatie- en oriëntatiekaders, van hun eigen identiteit.

— Tegelijkertijd moeten ze evenwel informatie willen ontvangen en begrijpen over hetgeen van uit andere perspectieven wordt gedacht.

— Iedere partij moet de eigen voorstellen en ar gumenten en die van de overige betrokken partij en beschouwen als elementen van het sociale systeem projectorganisatie en niet als uitingen van een zich in de omgeving van de projectorganisatie bevindend (vijandig) systeem.

— Voorwaarde voor dit alles is, dat de partijen over en weer eikaars ‘taal’ (semantiek) begrijpen.

— Er moet bereidheid bestaan tot overleg en on derhandelen op basis van de erkenning van de bij zonderheid en importantie van ieders interpretatie en oriëntatie.

(Wanneer aan deze voorwaarden is voldaan, neemt praktisch gezien iedere partij het functio neren van de projectgroep als sociaal systeem tot referentiepunt van beslissen en handelen. Wan neer de communicaties vanuit deze opstelling ge schieden is er een redelijke kans op het ontstaan van vertrouwen).

— Naast de projectinterne aspecten is er expliciet aandacht nodig voor de projectgroep in relatie tot haar relevante omgeving. De projectgroep moet door haar communicaties zelf de voorwaarde voor succes in haar omgeving (de ‘moeder-organisatie en de CS-organisatie) creëren. Dat wil zeggen, de in de projectorganisatie betrokkenen moeten beseffen dat een aantal beslissingen en

(12)

handelingen in de projectorganisatie tevens com municatieve elementen zijn van en voor andere organisaties.

— Tenslotte moeten de communicaties — vooral die welke de vorm hebben van regels (voorzienin gen) — die tevens onderdeel zijn van de omvatten de organisatie of de CS-instelling, het nodige ver trouwen in het functioneren van de projectorgani satie symboliseren (vertrouwen-bevorderende in stitutionele regelingen).

Theorie

Voor de theorievorming in verband met de ont wikkeling van computer ondersteunde informatie systemen hebben de overwegingen en bevindin gen in dit artikel eveneens een aantal consequen ties.

In de eerste plaats maken zowel de toepassing van de moderne communicatie- en systeemtheorie op de ontwikkeling van informatiesystemen in pro jectorganisaties als de gepresenteerde onder zoeksresultaten attent op de ontoereikendheid van het — vanuit het perspectief van één der betrok ken partijen - van buitenaf waarnemen van systeemontwikkelingsprojecten. Dit betekent dat theorieën die leiden tot dergelijke partij-georiën teerde waarnemingen en beschrijvingen ontoerei kend zijn.

Het is onvoldoende om de projectorganisatie — d.w.z. de regels en procedures — te beschouwen als een besturingsinstrument dat het management inzet ter realisatie van haar doelen; als een moge lijkheid voor werknemers om de kwaliteit van hun arbeid te beschermen; als een instrument voor de informatici om de nodige informatie te verwerven en modellen te toetsen. Het sociale systeem projectorganisatie is in deze optiek een object-instrument voor een subject-partij. Dat leidt tot de ondersteuning van een voor het succes van informatiseringsprojecten doorgaans schade lijke oriëntatie bij de partijen die participeren in de projectorganisatie.

Dat wil niet zeggen dat theorieën waarin de orga nisatie en de resultaten van systeemontwikkelingsprocessen van buitenaf worden waargeno men, overbodig of onzinnig zijn. Ze laten de mo gelijke gevolgen en problemen zien, zoals die vanuit het perspectief van de betrokken systemen (actoren) verschijnen. In een informatiseringsproject is deze kennis van belang omdat ze zicht geeft op de omgeving van de projectorganisatie. Onvoldoende zijn deze beschrijvingen van buiten af evenwel omdat ze — wanneer zij uitsluitend de

leiraad van waarneming, beslissing en handeling zijn — leiden tot instrumentele communicatie. Daarin laten de partijen elkaar onvoldoende ruim te voor de uitdrukking en afstemming van de ver schillende oriëntaties, wensen en belangen. Af standelijke, vreemde, met externe semantieken operende partij verbonden wetenschappelijke be naderingen bevorderen als zodanig niet het tot stand komen van afstemming en vertrouwen. De problemen en mogelijke oplossingen bij het organiseren van informatiseringsprojecten staan daarentegen centraal in theorieën waarin de pro jectorganisatie wordt opgevat als een sociaal systeem waaraan de deelnemende systemen ma nagement, gebruikers en informatici — in de vorm van beslissingen en handelingen — een bij drage leveren. Deze interpretatie impliceert een theorie van organisaties — en ook van projector ganisaties — waarin de interne samenhang, auto nomie en eigen dynamiek van deze sociale syste men wordt benadrukt. Daardoor komen de coör dinatieproblemen en de communicatieve vormen en processen die aan de oplossing daarvan een bijdrage kunnen leveren op de voorgrond te staan. In zo’n theorie verschijnt het ontwerpen van een gecomputeriseerd informatiesysteem in de eerste plaats als een samenhangend geheel van commu nicaties en pas in de tweede plaats als een produk- tieproces.

Noten

1. Macht is in dit artikel de communicatie die — door middel van symbolisch gegeneraliseerde, dreigende sancties - de acceptatie van de ‘eigenlijke communicaties’ bevordert. (Zie: Luhmann, 1975; Martens, 1989, 128 ff.)

2. Aan een communicatie worden hier vier aspecten onder scheiden: selectie; mededeling; begrijpen; acceptatie (Zie: Luhmann, 1884, 193 ff.; Martens, 1989, 119 ff.). 3. Projectorganisaties kunnen als autopoietische systemen

worden beschouwd, voor zover ze de communicaties waaruit ze bestaan in een door het gesloten netwerk van deze communicaties zelf (re)produceren (Luhmann, 1984; Luhmann, 1988; Martens, 1989).

4. Voor een beschrijving van de selectie van de steekproef en de generaliseerbaarheid van de gegevens verwijzen we naar het reeds genoemde onderzoeksverslag (Riese- wijk/Warmerdam, 1988).

5. De beoordeling van de projecten vond plaats door de respondenten. Zij gaven aan of het ging om: een geslaagd, een problematisch verlopen of een duidelijk mislukt pro ject. De beide laatste categorieën zijn hier samengetrok ken tot één categorie: probleemprojecten.

6. De globale kwalificaties van voorzieningen, relaties en to tale constellatie zijn als volgt tot stand gekomen. Voorzie ningen: 6 of meer (voldoende) aanwezig = goed; 4 of 5

(13)

(voldoende) aanwezig = matig; 3 of minder (voldoende) aanwezig = slecht. Relaties: 8 of meer goed = goed; 4

— 7 goed = matig; 3 of minder goed = slecht. Constellatie als geheel'. Betreft de voorzieningen en rela ties samen. Goed = goede voorzieningen + goede rela ties; matige voorzieningen + goede relaties; Matig = goede voorzieningen + matige relaties; matige voorzie ningen + matig relaties; goede voorzieningen + slechte relaties; slechte voorzieningen + goede relaties; slechte voorzieningen + matige relaties; Slecht = slechte voor zieningen + slechte relaties; matige voorzieningen + slechte relaties.

7. Een eenvoudige causale analyse schiet hier derhalve te kort. Vgl. voor een uiteenzetting op dit punt Bateson (1987, 79 ff.).

Literatuur

- Ahituv, N., S. Neumann (1986), Principles o f Information Systems fo r Management, Dubuque, Wm. C. Brown Pu blishers.

- Andersen, A ., en Co. (1988), Eindrapport Deelonderzoek ‘Complexe Systemen' (INSP), Den Haag, Staatsdrukkerij. - Argelo, S. (1982), ‘Valkuilen bij Automatieprojekten’. In:

Informatie 3: 133-140.

- Bateson, G. (1987), Geist and Natur, Frankfurt, Suhr- kamp.

- Bemelmans, T. (1984), Bestuurlijke Informatiesystemen en Automatisering, Leiden/Antwerpen, Stenfert Kroese. - Brabander, B. de, G. Thiers (1983), ‘Een onderzoek naar

de Faktoren die het Succes van automatiseringsprojecten beïnvloeden’. In: Informatie 12.

- Floyd, Ch. (1986), ‘A Comparative Evaluation of System Development Methods’. In: T. Olie, H. Sol, A. Verrijn- Stuart, Information Systems Design Methodologies: Im proving the Practice, Amsterdam, North Holland. - Floyd, Ch. (1987), ‘Outline of a Paradigm Change in Soft

ware Engineering’. In: G. Bjerknes, P. Ehn. M. Kyng, Computers and Democracy, Aldershot, Avebury. - Heemstra, F. (1989), Hoe Duur is Programmatuur?, De

venter, Kluwer.

- Howard. G., G. Weinroth (1987), ‘User’s Complaints: In formation System Problems from the User’s Perspective’. In: Journal o f Systems Management, May: 30-40. - Jackson, M ., (1983), System Development, Prentice Hall. - Kennsingh, F. (1986), ‘Systems Development: Possibili

ties for and Obstacles to Changing Practice’. In: Prece- dings o f Working Conference on Development and Use o f Computer-Based Systems and Tools, Aarhus University. — Linden, van der J. (1989), ‘Simpele Voortgangsrapportage

Kan Verhelderend Werken’. In: Informatie Management, September: 20-21.

— Luhmann, N. (1975), Macht, Stuttgart, Enke Verlag. — Luhmann, N. (1981), Soziologische Aufklärung III, Opla

den, Westdeutscher Verlag.

— Luhmann, N. (1984), Soziale Systeme, Frankfurt, Suhr- kamp.

— Luhmann, N. (1988), ‘Organisation’. In: Küpper, G. Ort mann, Mikropolitik; Rationalität, Macht und Spiele in Or ganisationen, Opladen, Westdeutscher Verlag.

— Malsch, Th. (1987), ‘Die Informatisierung des Betriebli chen Erfarhrungswissens und der ‘Imperialismus der In strumentellen Vernunft’ ’. In: Zeitschrift Jur Soziologie 2, 77-99.

— Martens, W. (1989), Entwurf einer Kommunikationstheo rie der Unternehmung, Frankfurt/New York, Campus. — Molenaar, M. e.a. (1989), Sociale Technologie Assesment:

Theorie en Praktijk, Amsterdam, UvA.

— Mumford, E. (1983), Designing Human Systems, Man chester Business School.

— Mumford, E. (1986), ‘Making Technology Work for Peo ple’. In: P. Cornelis, J. van Oorschot, Automatisering met een menselijk gezicht, Deventer, Kluwer.

— Nauer, P , B. Randell (1989), Software engineering, Brus sel, Nato Science Committee.

— Ortmann, G.A. Becker, H. Schulz, A. Windeier (1988), Computer und Macht in Organisation, Oldenburg. — Riesewijk, B., W. Martens (1989), ‘Belangen in de Sys

teemontwikkeling’. In: M&O 1, 18-34.

— Riesewijk, B., H. Regtering (1988), ‘Gebruikers: onschul dige Helden’. In: Informatie 10, 806-813.

— Riesewijk, B., J. Warmerdam (1988), Het Slagen en Falen van Automatiseringsprojecten, Nijmegen, L.T.S. — Veld, J. in ’t (1986), Manager en Informatie, Amster-

dam/Brussel, Elsevier.

— Veldink, J. (1987), ‘Beter Beheer van Informatiesystemen door een Goede Documentatie’. In: Informatie 10. — Verhallen, H. (red.) (1986), Automatisering de Sociale Di

mensie, Alphen a.d. Rijn/Brussel, Samsom.

— Williams, R. (1987), ‘Democratisering Systems Develop ment’. In: G. Bjerkness, P. Ehn, M. Kyng, Computers and Democracy, Aldershot, Avebury,