Bijlage 2: Drie Strategieën van Treacy en Wierssema
Operational Excellence
Product leadership Customer Intimacy Value
proposition
Best Total Cost Best product Best total solution Golden rule Variety kills
Effcincy
Cannibalise your success with breakthrougs
Solve the client’s broader problem Core Processes End-to-end
product delivery
Customer service Cycle
Invention
Commercialisation
Market exploitation
Client acquisition &
development
Solution development Improvement
levers
Process Re- design
Continuous Improvement
Product technology
R&D cycle time
Problem expertise
Service customisation Major
improvement Challenges
Shift to new asset base
Jump to new technology
Total change in solution paradigm BRON: ‘The Discipline of market leaders’, M. Treacy F. Wiersema P. 194
Bijlage 5: Klantenwensen
Klantenwensen t.a.v. hypotheek op basis rapport Blauw 1e stap Quality Function deployment: Voice of the customer - Zekerheid
- Vermijden van risico - Betrouwbaarheid
- Lage rente/lage maandlasten - Onafhankelijk advies - Gevarieerd aanbod - Vertrouwen in adviseur - Klantgerichte benadering - Advies en informatie
- Afsluitmogelijkheid via internet - Zorgvuldigheid
- Snelle afhandeling
- Goede bereikbaarheid organisatie - Hoge kwaliteit van de afhandeling - Snelle beschikbaarheid van adviseur - Snelle ontvangst offerte
- Tijdige ontvangst van offerte - Leesbare offerte
- Perfecte kwaliteit offerte
- Beschikbaarheid van toelichting op offerte/proces - Snelle afhandeling
- Op tijd bij notaris stukken/geld - Geen fouten in notarisstukken
- Juiste bedrag overgemaakt naar notaris - Klantvriendelijkheid
Klantenwensen t.a.v. hypotheek op basis onderzoek Nipo BRON vermelden!!
- Snelle afhandeling - Foutloze acte
- Duidelijke uitleg overbruggingskrediet - 100% correcte correspondentie
- Goede telefonische bereikbaarheid - Klantvriendelijk personeel
- Pro-actieve houding van de bank - Deskundig personeel
De klantenwensen kunnen geclusterd worden in de volgende begrippen:
- Lage rente - Deskundig advies
- Goede bereikbaarheid en beschikbaarheid van de juiste informatie - Snelle afhandeling
- Foutloze, tijdige afhandeling offerte en acceptatie en passeren (kwaliteit) De scope van het onderzoek is het offerte en acceptatie proces. Er is aandacht voor de procesmatige kant en de informatiekant van deze processen. Vanwege deze
afbakening vallen de behoefte aan deskundig advies en de behoefte aan
bereikbaarheid en beschikbaarheid van informatie buiten de scope. De klantenwensen gerelateerd aan het offerte en acceptatieproces zijn daarom als volgt gedefinieerd.
1. Lage rente
2. Snelle afhandeling
3. Hoge kwaliteit afhandeling
Bijlage 6: Uitwerking Quality Function Deployment
Korte bew. & wachttijd Fouten in afhandeling Kosten Efficiency
(kosten /dossier) Doorlooptijd (dagen) Aantal aanpassingen/dossier
5 3 4
Proces Controls/Prestatie-indicator
Service processes
45 27 36
House of Quality #3
Relatief gewicht Korte bew. & wachttijd Fouten in afhandeling Kosten Efficiency
(kosten /dossier) Doorlooptijd (dagen) Aantal aanpassingen/dossier
5 3 4
Proces Controls/Prestatie-indicator
Service processes
45 27 36
House of Quality #3
Relatief gewicht
Service Requirements (CTQ/ KSF)
Snelle verwerking Hoge kwaliteit Lage rente
Lage operationele kosten Korte doorlooptijd Hoge betrouwbaarheid output
5 3 4
Customer wants
45 27 36
House of Quality #1
Relatief gewicht
Service Requirements (CTQ/ KSF)
Snelle verwerking Hoge kwaliteit Lage rente
Lage operationele kosten Korte doorlooptijd Hoge betrouwbaarheid output
5 3 4
Customer wants
45 27 36
House of Quality #1
Relatief gewicht
Service processes
Korte doorlooptijd Betrouwbaarheid Operationele kosten
Kosten efficiënt proces Korte bewerking & wachttijd Fouten in afhandeling
Service requirements
4 3 5
72 27 36
Relatief gewicht
House of Quality #2
Service processes
Korte doorlooptijd Betrouwbaarheid Operationele kosten
Kosten efficiënt proces Korte bewerking & wachttijd Fouten in afhandeling
Service requirements
4 3 5
72 27 36
Relatief gewicht
House of Quality #2
Strong relation = 9 Medium relations = 3 Weak relation = 1 Relationship
Strong relation = 9 Medium relations = 3 Weak relation = 1 Relationship
Strong relation = 9 Medium relations = 3 Weak relation = 1 Relationship
Strong relation = 9 Medium relations = 3 Weak relation = 1 Relationship
Strong relation = 9 Medium relations = 3 Weak relation = 1 Relationship
Strong relation = 9 Medium relations = 3 Weak relation = 1 Relationship
Prestatie-indicatoren:
Efficiency: ... /dossier Doorlooptijd: ... Dagen/uren
Betrouwbaarheid:... # wijzigingen/dossier
Bijlage 8: Procesbeschrijving
Activiteiten ontvangen en registreren post 1. Ontvangen post
De vooraf op formaat gesorteerde post, wordt ontvangen en gelezen. Uit het lezen blijkt de bestemming van het document; welke kan zijn: aanvraag afhandeling of de afdeling beheer.
2. Registreren post
De aard van het acceptatiedocument wordt geregistreerd in HOT bij het aangemaakte hypotheeknummer. Documenten die voor de afdeling beheer bestemd zijn, worden gedateerd en naar de ‘scanstraat’ gestuurd voor reactie en digitale archivering. Nieuwe aanvragen en passeernotities van de notaris worden met prioriteit naar de afdeling ‘Aanvraag afhandeling’ gestuurd.
3. Doorzenden post
Na registratie in HOT, wordt de post naar het juiste acceptatie team van de afdeling ‘Aanvraag afhandeling’ doorgestuurd. HOT geeft aan bij welk acceptatieteam het document behandeld gaat worden. (De teams zijn op basis van tussenpersoonrelatie ingedeeld) De post wordt overgedragen naar de afdeling ‘SCH aanvraag afhandeling’.
Faxen en HDN aanvragen:
De ontvangen faxen worden geregistreerd in HOT en op dezelfde wijze doorgestuurd.
De ontvangen HDN aanvragen worden geprint en als aanvraag in HOT geregistreerd en op dezelfde wijze doorgestuurd. Uitzondering hierin zijn de HDN aanvragen die in één keer compleet zijn en automatisch geaccepteerd kunnen worden. Hier wordt direct een offerte voor geprint en er wordt automatisch een hypotheeknummer aangemaakt.
De afdeling aanvraag afhandeling verstuurt de uitgeprinte offerte vervolgens. Deze volautomatische offerte aanmaak komt nauwelijks voor door vaak incomplete HDN aanvragen.
Verzekeringen
Aanvragen voor de aan de hypotheek te koppelen verzekeringen worden
gecontroleerd op volledigheid van invullen en doorgestuurd naar de verzekeraar voor acceptatie. De verzekeraar bericht terug naar de TP, die de verzekeringsacceptatie weer opstuurt naar de geldverstrekker.
Activiteiten offerte uitbrengen
4. Ontvangen aanvraag offerte (post/fax/HDN)
De medewerker acceptatie ontvangt op papier een aanvraag voor een offerte, zoekt het registratienummer in HOT erbij, controleert in
hypotheekverwekingssysteem Hypos of er al een lopend dossier aanwezig is en of de klant al bekend is bij de bank.
5. Invoeren gegevens aanvraag in Hypos
In het hypotheekverwekingssysteem (Hypos) worden de klant- en
aanvraaggegevens ingevoerd. Het gaat hier onder andere(De Boer: alles of niets) om: het bedrag, product soort, TP nummer, onderpand, executiewaarde en of is het een oversluiting betreft. Overige informatie wordt in tekstblokken toegevoegd (bijvoorbeeld de noodzaak tot het aflossen van een krediet). De verstrekte gegevens worden gecontroleerd op compleetheid. Wanneer de
gegevens niet compleet blijken te zijn wordt er contact opgenomen met de tussenpersoon voor aanvulling van gegevens. Indien dit nodig is wordt het dossier ter zijde gelegd en is het wachten op de gegevens van de
Tussenpersoon. Het systeem (Hypos) maakt een hypotheeknummer aan dat handmatig geregistreerd wordt in HOT.
6. Offerte aanvraag beoordelen
Als alle gegevens aanwezig zijn, wordt volgens standaard acceptatie criteria een beoordeling gegeven door het systeem. Meestal is dit inclusief een toets bij het bureau Krediet Registratie (BKR). Wanneer dit niet lukt, moet handmatig BKR toets uitvoeren met behulp van een Webbased applicatie. In het geval van Nationale Hypotheek Garanatie (NHG) worden handmatig gegevens ingevoerd. Hiervoor wordt eveneens gebruik gemaakt van een web-based applicatie. Indien NHG van toepassing is, dan wordt voor het dossier een print van gemaakt van de gemaakte berekening. In het systeem wordt geregistreerd dat NHG voorwaarden van toepassing zijn.
7. Uitkomst beoordeling van het systeem interpreteren
De uitkomst van het systeem kent drie mogelijke vervolgacties.
1. Akkoord geven en een offerte laten aanmaken in Hypos. Dit mag een medewerker zelf doen wanneer het systeem op drie criteria acceptabel aangeeft.
2. Aanvullende berekening uitvoeren. Omdat het systeem toetst aan de hand van annuïtaire aflossing en standaard rente percentage, wordt er handmatig een berekening van de woonlasten gedaan voor andere hypotheekvormen.
Voor deze berekeningen zijn Excel sheets beschikbaar voor berekeningen en het HIS: Hypotheken informatie systeem, een web-based applicatie voor kennisdeling. Wanneer er volgens deze berekening toch een offerte kan worden uitgebracht, moet een voorstel hiertoe aan een senior of eerste medewerker worden voorgelegd, die de offerte meeondertekent. Dit betekent een extra overdrachtsmoment
3. De offerte wordt niet akkoord gegeven (ook na extra berekening). De aanvraag wordt afgekeurd en er wordt contact opgenomen met tussenpersoon om door te nemen welke offerte wel haalbaar is (opnieuw doorlopen van de activiteiten), of dat er definitief wordt afgewezen.
Uit punt twee volgt nieuwe informatie, contact met de tussenpersoon, opnieuw opsturen van informatie, waardoor het proces opnieuw doorlopen wordt.
8. Offerte maken
Dit bestaat uit het eventueel opnemen van extra voorwaarden en deze invoeren in het systeem (b.v. eigen middelen of aflossing uitstaand krediet). Daarbij worden de voorbehouden door het systeem opgesteld en gecontroleerd door de medewerker. Vervolgens wordt de offerte in vijfvoud uitgeprint. (Klant, TP 2X, dossier 2X) In geval van afwijken van de standaardacceptatie en de NHG condities wordt de offerte overgedragen aan een senior medewerker voor controle en fiat door middel van een tweede handtekening.
9. Offerte opsturen naar TP
De offerte wordt opgestuurd naar de tussenpersoon en er wordt een dossier aangemaakt. De status van het dossier wordt in HOT geregistreerd.
Activiteiten bij het accepteren van een hypotheek 10. Ontvangen getekende offerte
In HOT en Hypos wordt de ontvangst van de getekende offerte geregistreerd.
Hierbij wordt nagegaan welke zekerheidsstukken1 aangeleverd moeten worden.
11. Ontvangen van zekerheidstuk(ken)
Op het moment dat een zekerheidstuk voor het betreffende hypotheekdossier ontvangen wordt, wordt dit stuk door een medewerker acceptatie gelezen en beoordeeld. In Hypos worden gegevens uit het stuk geregistreerd en wordt aangegeven of het stuk akkoord is voor acceptatie. Indien het stuk niet akkoord is, wordt er contact opgenomen met de tussenpersoon om te overleggen over een nieuw stuk of het aanpassen van de aanbieding. In HOT wordt geregistreerd wat er met het betreffende stuk gebeurd is. Voor elk ontvangen zekerheidsstuk wordt deze procedure herhaald. Zolang het dossier niet compleet is, wordt deze teruggeplaatst in afwachting van nieuwe stukken.
12. Controle complete dossier
Wanneer het laatste zekerheidsstuk ontvangen en akkoord is, wordt het hele dossier nogmaals gecontroleerd aan de hand van het systeem en de
acceptatievoorwaarden. Dit gebeurt door een medewerker acceptatie.
13. Notaris instructie aanmaken
Door middel van het systeem worden de notarisinstructies aangemaakt. Deze worden getekend voor ‘dossier compleet en akkoord’ door de behandelend medewerker. Het dossier wordt overgedragen aan een andere medewerker voor controle.
14. Fiatteren
Een tweede medewerker acceptatie controleert het dossier op juistheid en compleetheid en tekent hiervoor. Een dossier met NHG wordt overgedragen aan een eerste medewerker of seniormedewerker ter ondertekening.
15. Versturen notaris instructies
De tweede (of senior) medewerker verstuurt de notarisinstructies naar de notaris inclusief een standaardformulier voor reactie van de notaris. Dit gebeurt per post, of in geval van spoed per fax.
Activiteit bij het passeren van een hypotheek
In dit traject worden activiteiten bij de notaris uitgevoerd. Deze zijn schuin weergegeven.
Ontvangst notarisstukken door notaris
De notaris ontvangt de notarisstukken en vult het formulier van de bank in en stuurt deze retour.
16. Ontvangen van een standaardformulier van de notaris
De notaris geeft hierop aan wanneer de definitieve datum passeren is en welke bedragen er op welke datum beschikbaar moeten zijn. Dit wordt gecontroleerd aan de hand van de gegevens in het systeem. Indien hier nog vragen over zijn wordt er contact gelegd met de notaris.
17. Instructie voor het uitbetalen opstellen
In het systeem wordt vastgelegd wanneer de gelden overgemaakt dienen te worden. De uitbetaling hiervan volgt automatisch.
1 Zie hiervoor Tabel XXX Zekerheidstukken.
Passeren bij de notaris
18. Ontvangen van de definitieve akte van de notaris
De Notaris stuur de definitieve akte en een uittreksel van de inschrijving in het kadaster op naar de geldverstrekker. Dit gebeuert op papier. Wanneer deze ontvangen wordt, worden de kadastrale gegevens ingevoerd in het systeem en de hypotheek wordt definitief gemaakt. Indien nodig worden opdrachten opgegeven tot aankoop van fondsen en wordt de hypotheek aangemeld voor NHG. Hierna wordt het complete dossier aangeboden aan een andere afdeling voor archivering.
19. Ingescande dossier indelen en archiveren
De afdeling operations support verwerkt het ingescande dossier in Disflow.
Dit is een applicatie voor digitale archivering van hypotheekdossiers en wordt gebruikt voor het raadplegen door de afdeling beheer.
Ondersteunende systemen bank 1
Naam Functie Deze taken worden uitgevoerd Koppeling
met andere systemen
Gebruikt binnen de processt appen HOT Voortgangsregistr
atie
hypotheekafhande ling
Beheren van gegevens Raadpleegsysteem
Managementinformatiesysteem
Ontvang en post Alle afgehan delde acties Hypos Verwerken van
een
hypotheekaanvraa g
Transactieverwer kend
Aanmaken hypotheeknummer Offerte accepteren
Voorwaarden stellen Automatische BKR toetsen
Opmaken offerte
Controleren op volledigheid van dossier gegevens
Dossier compleet maken Opstellen notarisinstructies Aansturen uitbetaling
HDN Postbank, relatie database (RGB) Financiële transacties
Alle
NHG applicat ie
Aanmelden voor NHG
Berekenen voor NHG acceptatie Aanmelden bij WEW
Offerte en
afrondin g BKR
applicat ie
Raadplegend Uitvoeren BKR toets Offerte
Evt.
Acceptat ie HDN Gegevens Digitaal aanleveren van offerte aanvragen Hypos Offerte
uitwisseling Kofax Sturen van
digitale documenten
Tijdelijk opslaan van digitale documenten en deze routeren.
Disflower Beheer
Disflow er
Archivering Digitaal archief per dossier Kofax Beheer
Proces van verzekeringsaanvraag
1. Uitbrengen van een offerte
De Tussenpersoon brengt een offerte uit op basis van de volgende variabelen:
• Doelkapitaal (wat moet er aan het eind bereikt zijn?)
• Voorbeeldrendement (door klant zelf te kiezen rendement én risico)
• Leeftijd klant
• Looptijd verzekering
• Verzekerd bedrag (Wat krijg je in geval van overlijden)
De tussenpersoon is verantwoordelijk voor het verstrekken van de Financiële Bijsluiter ed. bij de offerte.
2. Aanvragen van de verzekering
Wanneer de klant akkoord gaat met deze premie, dan vraagt hij/zij de verzekering schriftelijk aan. Afhankelijk van het verzekerde bedrag zijn de volgenden gezondheidswaarborgen nodig:
- tot 160.000 invullen van gezondheidsverklaring (lekenacceptatie) - > 160.000 Huisartsenkeuring
- >250.000 Uitgebreide keuring inclusief HIV en andere bloedtesten De klant stuurt meestal direct een ingevulde gezondheidsverklaring in.
Gebeurt dit niet, dan wordt deze door de verzekering naar de klant opgestuurd.
3. Controleren gezondheidsverklaring
Hierin wordt de gezondheidssituatie van de klant geïnventariseerd. Bij een verzekeringsmaatschappij wordt op de medische afdeling, die gescheiden is van polisverwerking, het medische traject gevolgd. De medische dienst gaat hier na of er een bijzonder gezondheidsrisico bij de klant bestaat. De acceptatie kan uit verschillende stappen bestaan:
1. Lekenacceptatie: Uit de door de klant ingevulde gezondheidsverklaring blijkt dat persoon gezond is. Niet te dik enz. De klant wordt
geaccepteerd.
2. Uit de gezondheidsverklaring blijkt dat er aanvullend onderzoek nodig is. Bij dit traject ontstaat veel rechtstreekse communicatie met de klant.
Bij bijvoorbeeld overgewicht, roken of ziektes wordt er een beoordeling medische dienst uitgevoerd. Indien nodig stuurt de
verzekeringsmaatschappij aanvullende vragenlijst naar de klant en een volmacht voor het raadplegen van de huisarts en specialisten. De klant moet deze lijsten en volmacht getekend terugsturen. Op basis van de volmacht worden huisarts en specialisten vragenlijsten en verklaringen gestuurd. Deze moeten deze verklaringen getekend terugsturen.
3. In het geval van een noodzakelijke medische keuring, wordt de klant gevraagd een afspraak te maken bij een keuringsinstantie (b.v. meditel).
De keuringsinstantie voert de door de verzekeraar gewenste keuring uit en rapporteert de uitslag met een advies aan de verzekeraar. De
verzekeraar beoordeelt dit, laat eventuele verder onderzoeken uitvoeren.
De doorlooptijd van een standaardkeuring, waarbij geen
onregelmatigheden geconstateerd worden is vijf dagen (bron: meditel).
Dit is inclusief terugkoppeling van bloedtesten etc. Wanneer er een verhoogd risico is wordt er een voorstel voor verhoogde premie naar de Tussenpersoon gestuurd. Deze moet dit voorstel door de klant laten tekenen en terug(laten) sturen.
4. Acceptatie van de klant
Wanneer een medisch akkoord is afgegeven stuurt de verzekering een acceptatiebrief met daarin details van de polis naar de Tussenpersoon. Deze zorgt voor verzending en uitleg aan de klant en eventueel aan (externe) geldgever. In geval de hypotheekverstrekking en de verzekering door hetzelfde concern verzorgd worden, wordt de informatie digitaal gedeeld.
5. Passeren hypotheek:
De hypotheek is gepasseerd bij de notaris. De Notaris stuurt een afschrift van de akte op naar de geldverstrekker. De geldverstrekker meldt pas dan de hypotheek in het systeem als “gepasseerd”.
6. Opmaak polis op basis van passering:
Nu de ingangsdatum van de verzekering (passeerdatum) bekend is, kan de definitieve premie worden vastgesteld en wordt de polis opgemaakt en opgestuurd naar de TP, die deze aan de klant overhandigt.
Doorlooptijd en afhankelijkheden
De doorlooptijd van een aanvraag van een verzekering bedraagt twee werkdagen in het gunstige geval van acceptatie op basis van de gezondheidsverklaring. Komt er een medische keuring aan te pas waarbij de artsen en specialisten geraadpleegd dienen te worden en iedereen de gevraagde informatie per post direct retour stuurt, dan duurt het ongeveer zeventien dagen.
De doorlooptijd is afhankelijk van:
• Omvang lening (wel/geen keuring noodzakelijk)
• De gezondheidssituatie van de klant
• De medewerking van de klant en de medisch behandelaars van de klant (huisarts, specialisten)
• Wijze van verzenden informatie
• Het proces bij de verzekeraar
Het uitvoeren van een medische keuring duurt vijf werkdagen.
Proces van passeren: Notaris en Kadaster
Wanneer de geldverstrekker een finaal akkoord afgeeft wordt het proces vervolgd bij de notaris. In dit proces dient de notaris het kadaster te raadplegen. Hier worden de volgende activiteiten uitgevoerd. (Bron: Kadaster)
1. Opsturen notarisinstructies
De geldverstrekker stuurt de notaris een conceptakte, of notarisinstructies.
Hierin staan de specificaties en de bedragen 2. Raadplegen kadaster
De notaris raadpleegt het kadaster aangaande het registergoed dat overgedragen gaat worden. Dit gebeurt door middel van een web-based applicatie waarmee de notaris on-line de gegevens op kan vragen. (deze gegevens zijn voor iedereen tegen betaling van leges op te vragen op www.kadaster.nl)
3. Passeren akte
Op datum passeren wordt de acte getekend bij de notaris. Hierbij zijn de betrokken partijen aanwezig. Zij tekenen de akte(s)
4. Inschrijven in de registers
De notaris schrijft de akte in, in de registers van het kadaster. Op dit moment gebeurt dit handmatig, persoonlijk door de notaris bij het Kadaster.
5. Controle inschrijving
Het kadaster controleert de inschrijving en schrijft deze daadwerkelijk in, in de registers. Dit gebeurt binnen vijf werkdagen (Louwman vragen)
6. Opvragen afschrift inschrijving
De Notaris vraagt een afschrift op bij het Kadaster. Dit kan zowel persoonlijk en schriftelijk bij het Kadaster of digitaal door de notaris opgevraagd worden.
7. Versturen afschrift inschrijving
De Notaris verstuurt het afschrift naar de geldverstrekker. De geldverstrekker controleert deze en v
Bijlage 8: Procesbeschrijving
Activiteiten ontvangen en registreren post 1. Ontvangen post
De vooraf op formaat gesorteerde post, wordt ontvangen en gelezen. Uit het lezen blijkt de bestemming van het document; welke kan zijn: aanvraag afhandeling of de afdeling beheer.
2. Registreren post
De aard van het acceptatiedocument wordt geregistreerd in HOT bij het aangemaakte hypotheeknummer. Documenten die voor de afdeling beheer bestemd zijn, worden gedateerd en naar de ‘scanstraat’ gestuurd voor reactie en digitale archivering. Nieuwe aanvragen en passeernotities van de notaris worden met prioriteit naar de afdeling ‘Aanvraag afhandeling’ gestuurd.
3. Doorzenden post
Na registratie in HOT, wordt de post naar het juiste acceptatie team van de afdeling ‘Aanvraag afhandeling’ doorgestuurd. HOT geeft aan bij welk acceptatieteam het document behandeld gaat worden. (De teams zijn op basis van tussenpersoonrelatie ingedeeld) De post wordt overgedragen naar de afdeling ‘SCH aanvraag afhandeling’.
Faxen en HDN aanvragen:
De ontvangen faxen worden geregistreerd in HOT en op dezelfde wijze doorgestuurd.
De ontvangen HDN aanvragen worden geprint en als aanvraag in HOT geregistreerd en op dezelfde wijze doorgestuurd. Uitzondering hierin zijn de HDN aanvragen die in één keer compleet zijn en automatisch geaccepteerd kunnen worden. Hier wordt direct een offerte voor geprint en er wordt automatisch een hypotheeknummer aangemaakt.
De afdeling aanvraag afhandeling verstuurt de uitgeprinte offerte vervolgens. Deze volautomatische offerte aanmaak komt nauwelijks voor door vaak incomplete HDN aanvragen.
Verzekeringen
Aanvragen voor de aan de hypotheek te koppelen verzekeringen worden
gecontroleerd op volledigheid van invullen en doorgestuurd naar de verzekeraar voor acceptatie. De verzekeraar bericht terug naar de TP, die de verzekeringsacceptatie weer opstuurt naar de geldverstrekker.
Activiteiten offerte uitbrengen
4. Ontvangen aanvraag offerte (post/fax/HDN)
De medewerker acceptatie ontvangt op papier een aanvraag voor een offerte, zoekt het registratienummer in HOT erbij, controleert in
hypotheekverwekingssysteem Hypos of er al een lopend dossier aanwezig is en of de klant al bekend is bij de bank.
5. Invoeren gegevens aanvraag in Hypos
In het hypotheekverwekingssysteem (Hypos) worden de klant- en
aanvraaggegevens ingevoerd. Het gaat hier onder andere(De Boer: alles of niets) om: het bedrag, product soort, TP nummer, onderpand, executiewaarde en of is het een oversluiting betreft. Overige informatie wordt in tekstblokken toegevoegd (bijvoorbeeld de noodzaak tot het aflossen van een krediet). De verstrekte gegevens worden gecontroleerd op compleetheid. Wanneer de
gegevens niet compleet blijken te zijn wordt er contact opgenomen met de tussenpersoon voor aanvulling van gegevens. Indien dit nodig is wordt het dossier ter zijde gelegd en is het wachten op de gegevens van de
Tussenpersoon. Het systeem (Hypos) maakt een hypotheeknummer aan dat handmatig geregistreerd wordt in HOT.
6. Offerte aanvraag beoordelen
Als alle gegevens aanwezig zijn, wordt volgens standaard acceptatie criteria een beoordeling gegeven door het systeem. Meestal is dit inclusief een toets bij het bureau Krediet Registratie (BKR). Wanneer dit niet lukt, moet handmatig BKR toets uitvoeren met behulp van een Webbased applicatie. In het geval van Nationale Hypotheek Garanatie (NHG) worden handmatig gegevens ingevoerd. Hiervoor wordt eveneens gebruik gemaakt van een web-based applicatie. Indien NHG van toepassing is, dan wordt voor het dossier een print van gemaakt van de gemaakte berekening. In het systeem wordt geregistreerd dat NHG voorwaarden van toepassing zijn.
7. Uitkomst beoordeling van het systeem interpreteren
De uitkomst van het systeem kent drie mogelijke vervolgacties.
1. Akkoord geven en een offerte laten aanmaken in Hypos. Dit mag een medewerker zelf doen wanneer het systeem op drie criteria acceptabel aangeeft.
2. Aanvullende berekening uitvoeren. Omdat het systeem toetst aan de hand van annuïtaire aflossing en standaard rente percentage, wordt er handmatig een berekening van de woonlasten gedaan voor andere hypotheekvormen.
Voor deze berekeningen zijn Excel sheets beschikbaar voor berekeningen en het HIS: Hypotheken informatie systeem, een web-based applicatie voor kennisdeling. Wanneer er volgens deze berekening toch een offerte kan worden uitgebracht, moet een voorstel hiertoe aan een senior of eerste medewerker worden voorgelegd, die de offerte meeondertekent. Dit betekent een extra overdrachtsmoment
3. De offerte wordt niet akkoord gegeven (ook na extra berekening). De aanvraag wordt afgekeurd en er wordt contact opgenomen met tussenpersoon om door te nemen welke offerte wel haalbaar is (opnieuw doorlopen van de activiteiten), of dat er definitief wordt afgewezen.
Uit punt twee volgt nieuwe informatie, contact met de tussenpersoon, opnieuw opsturen van informatie, waardoor het proces opnieuw doorlopen wordt.
8. Offerte maken
Dit bestaat uit het eventueel opnemen van extra voorwaarden en deze invoeren in het systeem (b.v. eigen middelen of aflossing uitstaand krediet). Daarbij worden de voorbehouden door het systeem opgesteld en gecontroleerd door de medewerker. Vervolgens wordt de offerte in vijfvoud uitgeprint. (Klant, TP 2X, dossier 2X) In geval van afwijken van de standaardacceptatie en de NHG condities wordt de offerte overgedragen aan een senior medewerker voor controle en fiat door middel van een tweede handtekening.
9. Offerte opsturen naar TP
De offerte wordt opgestuurd naar de tussenpersoon en er wordt een dossier aangemaakt. De status van het dossier wordt in HOT geregistreerd.
Activiteiten bij het accepteren van een hypotheek 10. Ontvangen getekende offerte
In HOT en Hypos wordt de ontvangst van de getekende offerte geregistreerd.
Hierbij wordt nagegaan welke zekerheidsstukken2 aangeleverd moeten worden.
11. Ontvangen van zekerheidstuk(ken)
Op het moment dat een zekerheidstuk voor het betreffende hypotheekdossier ontvangen wordt, wordt dit stuk door een medewerker acceptatie gelezen en beoordeeld. In Hypos worden gegevens uit het stuk geregistreerd en wordt aangegeven of het stuk akkoord is voor acceptatie. Indien het stuk niet akkoord is, wordt er contact opgenomen met de tussenpersoon om te overleggen over een nieuw stuk of het aanpassen van de aanbieding. In HOT wordt geregistreerd wat er met het betreffende stuk gebeurd is. Voor elk ontvangen zekerheidsstuk wordt deze procedure herhaald. Zolang het dossier niet compleet is, wordt deze teruggeplaatst in afwachting van nieuwe stukken.
12. Controle complete dossier
Wanneer het laatste zekerheidsstuk ontvangen en akkoord is, wordt het hele dossier nogmaals gecontroleerd aan de hand van het systeem en de
acceptatievoorwaarden. Dit gebeurt door een medewerker acceptatie.
13. Notaris instructie aanmaken
Door middel van het systeem worden de notarisinstructies aangemaakt. Deze worden getekend voor ‘dossier compleet en akkoord’ door de behandelend medewerker. Het dossier wordt overgedragen aan een andere medewerker voor controle.
14. Fiatteren
Een tweede medewerker acceptatie controleert het dossier op juistheid en compleetheid en tekent hiervoor. Een dossier met NHG wordt overgedragen aan een eerste medewerker of seniormedewerker ter ondertekening.
15. Versturen notaris instructies
De tweede (of senior) medewerker verstuurt de notarisinstructies naar de notaris inclusief een standaardformulier voor reactie van de notaris. Dit gebeurt per post, of in geval van spoed per fax.
Activiteit bij het passeren van een hypotheek
In dit traject worden activiteiten bij de notaris uitgevoerd. Deze zijn schuin weergegeven.
Ontvangst notarisstukken door notaris
De notaris ontvangt de notarisstukken en vult het formulier van de bank in en stuurt deze retour.
16. Ontvangen van een standaardformulier van de notaris
De notaris geeft hierop aan wanneer de definitieve datum passeren is en welke bedragen er op welke datum beschikbaar moeten zijn. Dit wordt gecontroleerd aan de hand van de gegevens in het systeem. Indien hier nog vragen over zijn wordt er contact gelegd met de notaris.
17. Instructie voor het uitbetalen opstellen
In het systeem wordt vastgelegd wanneer de gelden overgemaakt dienen te worden. De uitbetaling hiervan volgt automatisch.
2 Zie hiervoor Tabel XXX Zekerheidstukken.
Passeren bij de notaris
18. Ontvangen van de definitieve akte van de notaris
De Notaris stuur de definitieve akte en een uittreksel van de inschrijving in het kadaster op naar de geldverstrekker. Dit gebeuert op papier. Wanneer deze ontvangen wordt, worden de kadastrale gegevens ingevoerd in het systeem en de hypotheek wordt definitief gemaakt. Indien nodig worden opdrachten opgegeven tot aankoop van fondsen en wordt de hypotheek aangemeld voor NHG. Hierna wordt het complete dossier aangeboden aan een andere afdeling voor archivering.
19. Ingescande dossier indelen en archiveren
De afdeling operations support verwerkt het ingescande dossier in Disflow.
Dit is een applicatie voor digitale archivering van hypotheekdossiers en wordt gebruikt voor het raadplegen door de afdeling beheer.
Ondersteunende systemen bank 1
Naam Functie Deze taken worden uitgevoerd Koppeling
met andere systemen
Gebruikt binnen de processt appen HOT Voortgangsregistr
atie
hypotheekafhande ling
Beheren van gegevens Raadpleegsysteem
Managementinformatiesysteem
Ontvang en post Alle afgehan delde acties Hypos Verwerken van
een
hypotheekaanvraa g
Transactieverwer kend
Aanmaken hypotheeknummer Offerte accepteren
Voorwaarden stellen Automatische BKR toetsen
Opmaken offerte
Controleren op volledigheid van dossier gegevens
Dossier compleet maken Opstellen notarisinstructies Aansturen uitbetaling
HDN Postbank, relatie database (RGB) Financiële transacties
Alle
NHG applicat ie
Aanmelden voor NHG
Berekenen voor NHG acceptatie Aanmelden bij WEW
Offerte en
afrondin g BKR
applicat ie
Raadplegend Uitvoeren BKR toets Offerte
Evt.
Acceptat ie HDN Gegevens Digitaal aanleveren van offerte aanvragen Hypos Offerte
uitwisseling Kofax Sturen van
digitale documenten
Tijdelijk opslaan van digitale documenten en deze routeren.
Disflower Beheer
Disflow er
Archivering Digitaal archief per dossier Kofax Beheer
Proces van verzekeringsaanvraag
1. Uitbrengen van een offerte
De Tussenpersoon brengt een offerte uit op basis van de volgende variabelen:
• Doelkapitaal (wat moet er aan het eind bereikt zijn?)
• Voorbeeldrendement (door klant zelf te kiezen rendement én risico)
• Leeftijd klant
• Looptijd verzekering
• Verzekerd bedrag (Wat krijg je in geval van overlijden)
De tussenpersoon is verantwoordelijk voor het verstrekken van de Financiële Bijsluiter ed. bij de offerte.
2. Aanvragen van de verzekering
Wanneer de klant akkoord gaat met deze premie, dan vraagt hij/zij de verzekering schriftelijk aan. Afhankelijk van het verzekerde bedrag zijn de volgenden gezondheidswaarborgen nodig:
- tot 160.000 invullen van gezondheidsverklaring (lekenacceptatie) - > 160.000 Huisartsenkeuring
- >250.000 Uitgebreide keuring inclusief HIV en andere bloedtesten De klant stuurt meestal direct een ingevulde gezondheidsverklaring in.
Gebeurt dit niet, dan wordt deze door de verzekering naar de klant opgestuurd.
3. Controleren gezondheidsverklaring
Hierin wordt de gezondheidssituatie van de klant geïnventariseerd. Bij een verzekeringsmaatschappij wordt op de medische afdeling, die gescheiden is van polisverwerking, het medische traject gevolgd. De medische dienst gaat hier na of er een bijzonder gezondheidsrisico bij de klant bestaat. De acceptatie kan uit verschillende stappen bestaan:
4. Lekenacceptatie: Uit de door de klant ingevulde gezondheidsverklaring blijkt dat persoon gezond is. Niet te dik enz. De klant wordt
geaccepteerd.
5. Uit de gezondheidsverklaring blijkt dat er aanvullend onderzoek nodig is. Bij dit traject ontstaat veel rechtstreekse communicatie met de klant.
Bij bijvoorbeeld overgewicht, roken of ziektes wordt er een beoordeling medische dienst uitgevoerd. Indien nodig stuurt de
verzekeringsmaatschappij aanvullende vragenlijst naar de klant en een volmacht voor het raadplegen van de huisarts en specialisten. De klant moet deze lijsten en volmacht getekend terugsturen. Op basis van de volmacht worden huisarts en specialisten vragenlijsten en verklaringen gestuurd. Deze moeten deze verklaringen getekend terugsturen.
6. In het geval van een noodzakelijke medische keuring, wordt de klant gevraagd een afspraak te maken bij een keuringsinstantie (b.v. meditel).
De keuringsinstantie voert de door de verzekeraar gewenste keuring uit en rapporteert de uitslag met een advies aan de verzekeraar. De
verzekeraar beoordeelt dit, laat eventuele verder onderzoeken uitvoeren.
De doorlooptijd van een standaardkeuring, waarbij geen
onregelmatigheden geconstateerd worden is vijf dagen (bron: meditel).
Dit is inclusief terugkoppeling van bloedtesten etc. Wanneer er een verhoogd risico is wordt er een voorstel voor verhoogde premie naar de Tussenpersoon gestuurd. Deze moet dit voorstel door de klant laten tekenen en terug(laten) sturen.
4. Acceptatie van de klant
Wanneer een medisch akkoord is afgegeven stuurt de verzekering een acceptatiebrief met daarin details van de polis naar de Tussenpersoon. Deze zorgt voor verzending en uitleg aan de klant en eventueel aan (externe) geldgever. In geval de hypotheekverstrekking en de verzekering door hetzelfde concern verzorgd worden, wordt de informatie digitaal gedeeld.
5. Passeren hypotheek:
De hypotheek is gepasseerd bij de notaris. De Notaris stuurt een afschrift van de akte op naar de geldverstrekker. De geldverstrekker meldt pas dan de hypotheek in het systeem als “gepasseerd”.
6. Opmaak polis op basis van passering:
Nu de ingangsdatum van de verzekering (passeerdatum) bekend is, kan de definitieve premie worden vastgesteld en wordt de polis opgemaakt en opgestuurd naar de TP, die deze aan de klant overhandigt.
Doorlooptijd en afhankelijkheden
De doorlooptijd van een aanvraag van een verzekering bedraagt twee werkdagen in het gunstige geval van acceptatie op basis van de gezondheidsverklaring. Komt er een medische keuring aan te pas waarbij de artsen en specialisten geraadpleegd dienen te worden en iedereen de gevraagde informatie per post direct retour stuurt, dan duurt het ongeveer zeventien dagen.
De doorlooptijd is afhankelijk van:
• Omvang lening (wel/geen keuring noodzakelijk)
• De gezondheidssituatie van de klant
• De medewerking van de klant en de medisch behandelaars van de klant (huisarts, specialisten)
• Wijze van verzenden informatie
• Het proces bij de verzekeraar
Het uitvoeren van een medische keuring duurt vijf werkdagen.
Proces van passeren: Notaris en Kadaster
Wanneer de geldverstrekker een finaal akkoord afgeeft wordt het proces vervolgd bij de notaris. In dit proces dient de notaris het kadaster te raadplegen. Hier worden de volgende activiteiten uitgevoerd. (Bron: Kadaster)
1. Opsturen notarisinstructies
De geldverstrekker stuurt de notaris een conceptakte, of notarisinstructies.
Hierin staan de specificaties en de bedragen 2. Raadplegen kadaster
De notaris raadpleegt het kadaster aangaande het registergoed dat overgedragen gaat worden. Dit gebeurt door middel van een web-based applicatie waarmee de notaris on-line de gegevens op kan vragen. (deze gegevens zijn voor iedereen tegen betaling van leges op te vragen op www.kadaster.nl)
3. Passeren akte
Op datum passeren wordt de acte getekend bij de notaris. Hierbij zijn de betrokken partijen aanwezig. Zij tekenen de akte(s)
4. Inschrijven in de registers
De notaris schrijft de akte in, in de registers van het kadaster. Op dit moment gebeurt dit handmatig, persoonlijk door de notaris bij het Kadaster.
5. Controle inschrijving
Het kadaster controleert de inschrijving en schrijft deze daadwerkelijk in, in de registers. Dit gebeurt binnen vijf werkdagen (Louwman vragen)
6. Opvragen afschrift inschrijving
De Notaris vraagt een afschrift op bij het Kadaster. Dit kan zowel persoonlijk en schriftelijk bij het Kadaster of digitaal door de notaris opgevraagd worden.
7. Versturen afschrift inschrijving
De Notaris verstuurt het afschrift naar de geldverstrekker. De geldverstrekker controleert deze en v
Bijlage 8: Procesbeschrijving
Activiteiten ontvangen en registreren post 1. Ontvangen post
De vooraf op formaat gesorteerde post, wordt ontvangen en gelezen. Uit het lezen blijkt de bestemming van het document; welke kan zijn: aanvraag afhandeling of de afdeling beheer.
2. Registreren post
De aard van het acceptatiedocument wordt geregistreerd in HOT bij het aangemaakte hypotheeknummer. Documenten die voor de afdeling beheer bestemd zijn, worden gedateerd en naar de ‘scanstraat’ gestuurd voor reactie en digitale archivering. Nieuwe aanvragen en passeernotities van de notaris worden met prioriteit naar de afdeling ‘Aanvraag afhandeling’ gestuurd.
3. Doorzenden post
Na registratie in HOT, wordt de post naar het juiste acceptatie team van de afdeling ‘Aanvraag afhandeling’ doorgestuurd. HOT geeft aan bij welk acceptatieteam het document behandeld gaat worden. (De teams zijn op basis van tussenpersoonrelatie ingedeeld) De post wordt overgedragen naar de afdeling ‘SCH aanvraag afhandeling’.
Faxen en HDN aanvragen:
De ontvangen faxen worden geregistreerd in HOT en op dezelfde wijze doorgestuurd.
De ontvangen HDN aanvragen worden geprint en als aanvraag in HOT geregistreerd en op dezelfde wijze doorgestuurd. Uitzondering hierin zijn de HDN aanvragen die in één keer compleet zijn en automatisch geaccepteerd kunnen worden. Hier wordt direct een offerte voor geprint en er wordt automatisch een hypotheeknummer aangemaakt.
De afdeling aanvraag afhandeling verstuurt de uitgeprinte offerte vervolgens. Deze volautomatische offerte aanmaak komt nauwelijks voor door vaak incomplete HDN aanvragen.
Verzekeringen
Aanvragen voor de aan de hypotheek te koppelen verzekeringen worden
gecontroleerd op volledigheid van invullen en doorgestuurd naar de verzekeraar voor acceptatie. De verzekeraar bericht terug naar de TP, die de verzekeringsacceptatie weer opstuurt naar de geldverstrekker.
Activiteiten offerte uitbrengen
4. Ontvangen aanvraag offerte (post/fax/HDN)
De medewerker acceptatie ontvangt op papier een aanvraag voor een offerte, zoekt het registratienummer in HOT erbij, controleert in
hypotheekverwekingssysteem Hypos of er al een lopend dossier aanwezig is en of de klant al bekend is bij de bank.
5. Invoeren gegevens aanvraag in Hypos
In het hypotheekverwekingssysteem (Hypos) worden de klant- en
aanvraaggegevens ingevoerd. Het gaat hier onder andere(De Boer: alles of niets) om: het bedrag, product soort, TP nummer, onderpand, executiewaarde en of is het een oversluiting betreft. Overige informatie wordt in tekstblokken toegevoegd (bijvoorbeeld de noodzaak tot het aflossen van een krediet). De verstrekte gegevens worden gecontroleerd op compleetheid. Wanneer de
gegevens niet compleet blijken te zijn wordt er contact opgenomen met de tussenpersoon voor aanvulling van gegevens. Indien dit nodig is wordt het dossier ter zijde gelegd en is het wachten op de gegevens van de
Tussenpersoon. Het systeem (Hypos) maakt een hypotheeknummer aan dat handmatig geregistreerd wordt in HOT.
6. Offerte aanvraag beoordelen
Als alle gegevens aanwezig zijn, wordt volgens standaard acceptatie criteria een beoordeling gegeven door het systeem. Meestal is dit inclusief een toets bij het bureau Krediet Registratie (BKR). Wanneer dit niet lukt, moet handmatig BKR toets uitvoeren met behulp van een Webbased applicatie. In het geval van Nationale Hypotheek Garanatie (NHG) worden handmatig gegevens ingevoerd. Hiervoor wordt eveneens gebruik gemaakt van een web-based applicatie. Indien NHG van toepassing is, dan wordt voor het dossier een print van gemaakt van de gemaakte berekening. In het systeem wordt geregistreerd dat NHG voorwaarden van toepassing zijn.
7. Uitkomst beoordeling van het systeem interpreteren
De uitkomst van het systeem kent drie mogelijke vervolgacties.
1. Akkoord geven en een offerte laten aanmaken in Hypos. Dit mag een medewerker zelf doen wanneer het systeem op drie criteria acceptabel aangeeft.
2. Aanvullende berekening uitvoeren. Omdat het systeem toetst aan de hand van annuïtaire aflossing en standaard rente percentage, wordt er handmatig een berekening van de woonlasten gedaan voor andere hypotheekvormen.
Voor deze berekeningen zijn Excel sheets beschikbaar voor berekeningen en het HIS: Hypotheken informatie systeem, een web-based applicatie voor kennisdeling. Wanneer er volgens deze berekening toch een offerte kan worden uitgebracht, moet een voorstel hiertoe aan een senior of eerste medewerker worden voorgelegd, die de offerte meeondertekent. Dit betekent een extra overdrachtsmoment
3. De offerte wordt niet akkoord gegeven (ook na extra berekening). De aanvraag wordt afgekeurd en er wordt contact opgenomen met tussenpersoon om door te nemen welke offerte wel haalbaar is (opnieuw doorlopen van de activiteiten), of dat er definitief wordt afgewezen.
Uit punt twee volgt nieuwe informatie, contact met de tussenpersoon, opnieuw opsturen van informatie, waardoor het proces opnieuw doorlopen wordt.
8. Offerte maken
Dit bestaat uit het eventueel opnemen van extra voorwaarden en deze invoeren in het systeem (b.v. eigen middelen of aflossing uitstaand krediet). Daarbij worden de voorbehouden door het systeem opgesteld en gecontroleerd door de medewerker. Vervolgens wordt de offerte in vijfvoud uitgeprint. (Klant, TP 2X, dossier 2X) In geval van afwijken van de standaardacceptatie en de NHG condities wordt de offerte overgedragen aan een senior medewerker voor controle en fiat door middel van een tweede handtekening.
9. Offerte opsturen naar TP
De offerte wordt opgestuurd naar de tussenpersoon en er wordt een dossier aangemaakt. De status van het dossier wordt in HOT geregistreerd.
Activiteiten bij het accepteren van een hypotheek 10. Ontvangen getekende offerte
In HOT en Hypos wordt de ontvangst van de getekende offerte geregistreerd.
Hierbij wordt nagegaan welke zekerheidsstukken3 aangeleverd moeten worden.
11. Ontvangen van zekerheidstuk(ken)
Op het moment dat een zekerheidstuk voor het betreffende hypotheekdossier ontvangen wordt, wordt dit stuk door een medewerker acceptatie gelezen en beoordeeld. In Hypos worden gegevens uit het stuk geregistreerd en wordt aangegeven of het stuk akkoord is voor acceptatie. Indien het stuk niet akkoord is, wordt er contact opgenomen met de tussenpersoon om te overleggen over een nieuw stuk of het aanpassen van de aanbieding. In HOT wordt geregistreerd wat er met het betreffende stuk gebeurd is. Voor elk ontvangen zekerheidsstuk wordt deze procedure herhaald. Zolang het dossier niet compleet is, wordt deze teruggeplaatst in afwachting van nieuwe stukken.
12. Controle complete dossier
Wanneer het laatste zekerheidsstuk ontvangen en akkoord is, wordt het hele dossier nogmaals gecontroleerd aan de hand van het systeem en de
acceptatievoorwaarden. Dit gebeurt door een medewerker acceptatie.
13. Notaris instructie aanmaken
Door middel van het systeem worden de notarisinstructies aangemaakt. Deze worden getekend voor ‘dossier compleet en akkoord’ door de behandelend medewerker. Het dossier wordt overgedragen aan een andere medewerker voor controle.
14. Fiatteren
Een tweede medewerker acceptatie controleert het dossier op juistheid en compleetheid en tekent hiervoor. Een dossier met NHG wordt overgedragen aan een eerste medewerker of seniormedewerker ter ondertekening.
15. Versturen notaris instructies
De tweede (of senior) medewerker verstuurt de notarisinstructies naar de notaris inclusief een standaardformulier voor reactie van de notaris. Dit gebeurt per post, of in geval van spoed per fax.
Activiteit bij het passeren van een hypotheek
In dit traject worden activiteiten bij de notaris uitgevoerd. Deze zijn schuin weergegeven.
Ontvangst notarisstukken door notaris
De notaris ontvangt de notarisstukken en vult het formulier van de bank in en stuurt deze retour.
16. Ontvangen van een standaardformulier van de notaris
De notaris geeft hierop aan wanneer de definitieve datum passeren is en welke bedragen er op welke datum beschikbaar moeten zijn. Dit wordt gecontroleerd aan de hand van de gegevens in het systeem. Indien hier nog vragen over zijn wordt er contact gelegd met de notaris.
17. Instructie voor het uitbetalen opstellen
In het systeem wordt vastgelegd wanneer de gelden overgemaakt dienen te worden. De uitbetaling hiervan volgt automatisch.
3 Zie hiervoor Tabel XXX Zekerheidstukken.
Passeren bij de notaris
18. Ontvangen van de definitieve akte van de notaris
De Notaris stuur de definitieve akte en een uittreksel van de inschrijving in het kadaster op naar de geldverstrekker. Dit gebeuert op papier. Wanneer deze ontvangen wordt, worden de kadastrale gegevens ingevoerd in het systeem en de hypotheek wordt definitief gemaakt. Indien nodig worden opdrachten opgegeven tot aankoop van fondsen en wordt de hypotheek aangemeld voor NHG. Hierna wordt het complete dossier aangeboden aan een andere afdeling voor archivering.
19. Ingescande dossier indelen en archiveren
De afdeling operations support verwerkt het ingescande dossier in Disflow.
Dit is een applicatie voor digitale archivering van hypotheekdossiers en wordt gebruikt voor het raadplegen door de afdeling beheer.
Ondersteunende systemen bank 1
Naam Functie Deze taken worden uitgevoerd Koppeling
met andere systemen
Gebruikt binnen de processt appen HOT Voortgangsregistr
atie
hypotheekafhande ling
Beheren van gegevens Raadpleegsysteem
Managementinformatiesysteem
Ontvang en post Alle afgehan delde acties Hypos Verwerken van
een
hypotheekaanvraa g
Transactieverwer kend
Aanmaken hypotheeknummer Offerte accepteren
Voorwaarden stellen Automatische BKR toetsen
Opmaken offerte
Controleren op volledigheid van dossier gegevens
Dossier compleet maken Opstellen notarisinstructies Aansturen uitbetaling
HDN Postbank, relatie database (RGB) Financiële transacties
Alle
NHG applicat ie
Aanmelden voor NHG
Berekenen voor NHG acceptatie Aanmelden bij WEW
Offerte en
afrondin g BKR
applicat ie
Raadplegend Uitvoeren BKR toets Offerte
Evt.
Acceptat ie HDN Gegevens Digitaal aanleveren van offerte aanvragen Hypos Offerte
uitwisseling Kofax Sturen van
digitale documenten
Tijdelijk opslaan van digitale documenten en deze routeren.
Disflower Beheer
Disflow er
Archivering Digitaal archief per dossier Kofax Beheer
Proces van verzekeringsaanvraag
1. Uitbrengen van een offerte
De Tussenpersoon brengt een offerte uit op basis van de volgende variabelen:
• Doelkapitaal (wat moet er aan het eind bereikt zijn?)
• Voorbeeldrendement (door klant zelf te kiezen rendement én risico)
• Leeftijd klant
• Looptijd verzekering
• Verzekerd bedrag (Wat krijg je in geval van overlijden)
De tussenpersoon is verantwoordelijk voor het verstrekken van de Financiële Bijsluiter ed. bij de offerte.
2. Aanvragen van de verzekering
Wanneer de klant akkoord gaat met deze premie, dan vraagt hij/zij de verzekering schriftelijk aan. Afhankelijk van het verzekerde bedrag zijn de volgenden gezondheidswaarborgen nodig:
- tot 160.000 invullen van gezondheidsverklaring (lekenacceptatie) - > 160.000 Huisartsenkeuring
- >250.000 Uitgebreide keuring inclusief HIV en andere bloedtesten De klant stuurt meestal direct een ingevulde gezondheidsverklaring in.
Gebeurt dit niet, dan wordt deze door de verzekering naar de klant opgestuurd.
3. Controleren gezondheidsverklaring
Hierin wordt de gezondheidssituatie van de klant geïnventariseerd. Bij een verzekeringsmaatschappij wordt op de medische afdeling, die gescheiden is van polisverwerking, het medische traject gevolgd. De medische dienst gaat hier na of er een bijzonder gezondheidsrisico bij de klant bestaat. De acceptatie kan uit verschillende stappen bestaan:
7. Lekenacceptatie: Uit de door de klant ingevulde gezondheidsverklaring blijkt dat persoon gezond is. Niet te dik enz. De klant wordt
geaccepteerd.
8. Uit de gezondheidsverklaring blijkt dat er aanvullend onderzoek nodig is. Bij dit traject ontstaat veel rechtstreekse communicatie met de klant.
Bij bijvoorbeeld overgewicht, roken of ziektes wordt er een beoordeling medische dienst uitgevoerd. Indien nodig stuurt de
verzekeringsmaatschappij aanvullende vragenlijst naar de klant en een volmacht voor het raadplegen van de huisarts en specialisten. De klant moet deze lijsten en volmacht getekend terugsturen. Op basis van de volmacht worden huisarts en specialisten vragenlijsten en verklaringen gestuurd. Deze moeten deze verklaringen getekend terugsturen.
9. In het geval van een noodzakelijke medische keuring, wordt de klant gevraagd een afspraak te maken bij een keuringsinstantie (b.v. meditel).
De keuringsinstantie voert de door de verzekeraar gewenste keuring uit en rapporteert de uitslag met een advies aan de verzekeraar. De
verzekeraar beoordeelt dit, laat eventuele verder onderzoeken uitvoeren.
De doorlooptijd van een standaardkeuring, waarbij geen
onregelmatigheden geconstateerd worden is vijf dagen (bron: meditel).
Dit is inclusief terugkoppeling van bloedtesten etc. Wanneer er een verhoogd risico is wordt er een voorstel voor verhoogde premie naar de Tussenpersoon gestuurd. Deze moet dit voorstel door de klant laten tekenen en terug(laten) sturen.
4. Acceptatie van de klant
Wanneer een medisch akkoord is afgegeven stuurt de verzekering een acceptatiebrief met daarin details van de polis naar de Tussenpersoon. Deze zorgt voor verzending en uitleg aan de klant en eventueel aan (externe) geldgever. In geval de hypotheekverstrekking en de verzekering door hetzelfde concern verzorgd worden, wordt de informatie digitaal gedeeld.
5. Passeren hypotheek:
De hypotheek is gepasseerd bij de notaris. De Notaris stuurt een afschrift van de akte op naar de geldverstrekker. De geldverstrekker meldt pas dan de hypotheek in het systeem als “gepasseerd”.
6. Opmaak polis op basis van passering:
Nu de ingangsdatum van de verzekering (passeerdatum) bekend is, kan de definitieve premie worden vastgesteld en wordt de polis opgemaakt en opgestuurd naar de TP, die deze aan de klant overhandigt.
Doorlooptijd en afhankelijkheden
De doorlooptijd van een aanvraag van een verzekering bedraagt twee werkdagen in het gunstige geval van acceptatie op basis van de gezondheidsverklaring. Komt er een medische keuring aan te pas waarbij de artsen en specialisten geraadpleegd dienen te worden en iedereen de gevraagde informatie per post direct retour stuurt, dan duurt het ongeveer zeventien dagen.
De doorlooptijd is afhankelijk van:
• Omvang lening (wel/geen keuring noodzakelijk)
• De gezondheidssituatie van de klant
• De medewerking van de klant en de medisch behandelaars van de klant (huisarts, specialisten)
• Wijze van verzenden informatie
• Het proces bij de verzekeraar
Het uitvoeren van een medische keuring duurt vijf werkdagen.
Proces van passeren: Notaris en Kadaster
Wanneer de geldverstrekker een finaal akkoord afgeeft wordt het proces vervolgd bij de notaris. In dit proces dient de notaris het kadaster te raadplegen. Hier worden de volgende activiteiten uitgevoerd. (Bron: Kadaster)
1. Opsturen notarisinstructies
De geldverstrekker stuurt de notaris een conceptakte, of notarisinstructies.
Hierin staan de specificaties en de bedragen 2. Raadplegen kadaster
De notaris raadpleegt het kadaster aangaande het registergoed dat overgedragen gaat worden. Dit gebeurt door middel van een web-based applicatie waarmee de notaris on-line de gegevens op kan vragen. (deze gegevens zijn voor iedereen tegen betaling van leges op te vragen op www.kadaster.nl)
3. Passeren akte
Op datum passeren wordt de acte getekend bij de notaris. Hierbij zijn de betrokken partijen aanwezig. Zij tekenen de akte(s)
4. Inschrijven in de registers
De notaris schrijft de akte in, in de registers van het kadaster. Op dit moment gebeurt dit handmatig, persoonlijk door de notaris bij het Kadaster.
5. Controle inschrijving
Het kadaster controleert de inschrijving en schrijft deze daadwerkelijk in, in de registers. Dit gebeurt binnen vijf werkdagen (Louwman vragen)
6. Opvragen afschrift inschrijving
De Notaris vraagt een afschrift op bij het Kadaster. Dit kan zowel persoonlijk en schriftelijk bij het Kadaster of digitaal door de notaris opgevraagd worden.
7. Versturen afschrift inschrijving
De Notaris verstuurt het afschrift naar de geldverstrekker. De geldverstrekker controleert deze en v
Bijlage 11: Gespreksverslag BAI
Gespreksverlag: Business Architects International Datum: 17-5-2005
Aanwezig: Tammo van Leeuwen, Renee van Langen BAI Onderwerp: Automatisering van het proces.
Algemeen
Bai is een softwarebouwer die business applicaties bouwt voor de financiële markt.
Zij zijn gespecialiseerd in het bouwen van software voor hypotheekverwerking. Zij richten zich op het verwerken van grote volumes waarin STP en Operational Excellence centraal staan. Alle oplossingen zijn gebaseerd op optimale bedrijfsmodellen en componenten technologie,
Voor deze markt bieden zij twee oplossingen aan:
1. De Enterprise Lending suite bestaande uit
a. Business Allignment. Hierin worden de business requirements vastgesteld met de klant. Hoe moet het totale proces er uit zien?
Hiervoor wordt gebruik gemaakt van twee ‘bouwstenen’.
i. Best Practices.Op basis van bestaande systemen zijn alle processen tot in detail beschreven. Hieruit worden de best practices geformuleerd die als basis dienen voor de processen ii. Solutions concepts. Dit zijn tien concepten waarmee een bank
rekening moet houden bij het ontwikkelen van een
leningensysteem. Deze tien concepten worden als componenten van het leningensysteem ingezet.
b. Business blue Print. Samen met de klant worden de gewenste processen ontworpen. Dit bestaat uit drie ontwerpen:
i. Functional Blueprints ii. System Blueprints iii. Process Blueprints
Dit zijn functionele beschrijvingen van de gekozen procesen. Je kan dit zien als een technische tekening voor de software bouwer. Hiervoor is object orientation het principe (Objectgeörienteerd: manier van programmeren waarbij verzamelingen van instructies gebundeld worden tot objecten. Deze objecten kunnen later hergebruikt worden in andere programma's. www.computerwoorden.nl)
c. Operational Allignment: Software bouwen, zelf of samen met een software bouwer. Daarbij wordt ook aandacht besteed aan
organisatieinrichting, werkwijze en handleidingen voor gebruik.
2. Component Banker. Dit product bestaat uit een standaard pakket voor middelgrote en kleinere GV’s. het bestaat uit een pakket voor Mid-office en Back office. ‘The front and middle office solution manages the loan
application process based on complete automation respecting authorisation and procuration rules. The Loans Originator utilises advanced process steering allowing variations on the process depending on distribution channel and application type so fully supporting chain integration, STP and the opportunity for fast processing of applications’
Automatisering van het process
Met behulp van de software van BAI is het offerte proces volledig te automatiseren op voorwaarde van een volledige, kwalitatief goede aanvraag. Dit betekent dat er
automatisch een offertebeoordeling kan plaatsvinden en een uitdraai, of digitale output geleverd kan worden. Ook interfaces met bijvoorbeeld HDN zijn mogelijk.
Het acceptatieproces is volgens BAI alleen te automatiseren door het verzamelen en beoordelen van de zekerheidsstukken in het gehele traject naar voren te halen. Dit betekent dat bijvoorbeeld de TP alles verzamelt en controleert. BAI ziet hier geen rol voor de software ontwikkelaar. Het accepteren en beoordelen kan in het
productmodel volledig geautomatiseerd plaatsvinden.
Het passeertraject zal middels een koppeling met ECH automatische kunnen verlopen.
Voor BAI betekent dit dat er een ECH interface in de systemen zal gebouwd worden.
Overall geldt dat de insteek van BAI op conceptueel niveau is en de functionaliteit ingebouwd kunnen worden, zolang de concepten maar aanwezig zijn in het systeem.
Aansluiting en ketenintegratie
BAI verwacht dat de TP steeds meer de acceptatiecontrole zal uitvoeren middels volmacht. Dit betekent dat de GV niet afhankelijk is voor het verzamelen van
zekerheidsstukken. Het proces kan dan STP uitgevoerd worden. Aansluiting op HDN, ECH en NHG moeten wat betreft de te ontwikkelen software geen probleem vormen.
Een koppeling naar verzekeraars wordt volgens BAI steeds belangrijker, helemaal wanneer de GV’s graag op de hoogte gehouden willen worden van de
waardeontwikkeling van de verpandde polissen. (Dit is een backoffice activiteit)
Bijlage 11: Gespreksverslag BAI
Gespreksverlag: Business Architects International Datum: 17-5-2005
Aanwezig: Tammo van Leeuwen, Renee van Langen BAI Onderwerp: Automatisering van het proces.
Algemeen
Bai is een softwarebouwer die business applicaties bouwt voor de financiële markt.
Zij zijn gespecialiseerd in het bouwen van software voor hypotheekverwerking. Zij richten zich op het verwerken van grote volumes waarin STP en Operational Excellence centraal staan. Alle oplossingen zijn gebaseerd op optimale bedrijfsmodellen en componenten technologie,
Voor deze markt bieden zij twee oplossingen aan:
3. De Enterprise Lending suite bestaande uit
a. Business Allignment. Hierin worden de business requirements vastgesteld met de klant. Hoe moet het totale proces er uit zien?
Hiervoor wordt gebruik gemaakt van twee ‘bouwstenen’.
i. Best Practices.Op basis van bestaande systemen zijn alle processen tot in detail beschreven. Hieruit worden de best practices geformuleerd die als basis dienen voor de processen ii. Solutions concepts. Dit zijn tien concepten waarmee een bank
rekening moet houden bij het ontwikkelen van een
leningensysteem. Deze tien concepten worden als componenten van het leningensysteem ingezet.
b. Business blue Print. Samen met de klant worden de gewenste processen ontworpen. Dit bestaat uit drie ontwerpen:
i. Functional Blueprints ii. System Blueprints iii. Process Blueprints
Dit zijn functionele beschrijvingen van de gekozen procesen. Je kan dit zien als een technische tekening voor de software bouwer. Hiervoor is object orientation het principe (Objectgeörienteerd: manier van programmeren waarbij verzamelingen van instructies gebundeld worden tot objecten. Deze objecten kunnen later hergebruikt worden in andere programma's. www.computerwoorden.nl)
c. Operational Allignment: Software bouwen, zelf of samen met een software bouwer. Daarbij wordt ook aandacht besteed aan
organisatieinrichting, werkwijze en handleidingen voor gebruik.
4. Component Banker. Dit product bestaat uit een standaard pakket voor middelgrote en kleinere GV’s. het bestaat uit een pakket voor Mid-office en Back office. ‘The front and middle office solution manages the loan
application process based on complete automation respecting authorisation and procuration rules. The Loans Originator utilises advanced process steering allowing variations on the process depending on distribution channel and application type so fully supporting chain integration, STP and the opportunity for fast processing of applications’
Automatisering van het process
Met behulp van de software van BAI is het offerte proces volledig te automatiseren op voorwaarde van een volledige, kwalitatief goede aanvraag. Dit betekent dat er
automatisch een offertebeoordeling kan plaatsvinden en een uitdraai, of digitale output geleverd kan worden. Ook interfaces met bijvoorbeeld HDN zijn mogelijk.
Het acceptatieproces is volgens BAI alleen te automatiseren door het verzamelen en beoordelen van de zekerheidsstukken in het gehele traject naar voren te halen. Dit betekent dat bijvoorbeeld de TP alles verzamelt en controleert. BAI ziet hier geen rol voor de software ontwikkelaar. Het accepteren en beoordelen kan in het
productmodel volledig geautomatiseerd plaatsvinden.
Het passeertraject zal middels een koppeling met ECH automatische kunnen verlopen.
Voor BAI betekent dit dat er een ECH interface in de systemen zal gebouwd worden.
Overall geldt dat de insteek van BAI op conceptueel niveau is en de functionaliteit ingebouwd kunnen worden, zolang de concepten maar aanwezig zijn in het systeem.
Aansluiting en ketenintegratie
BAI verwacht dat de TP steeds meer de acceptatiecontrole zal uitvoeren middels volmacht. Dit betekent dat de GV niet afhankelijk is voor het verzamelen van
zekerheidsstukken. Het proces kan dan STP uitgevoerd worden. Aansluiting op HDN, ECH en NHG moeten wat betreft de te ontwikkelen software geen probleem vormen.
Een koppeling naar verzekeraars wordt volgens BAI steeds belangrijker, helemaal wanneer de GV’s graag op de hoogte gehouden willen worden van de
waardeontwikkeling van de verpandde polissen. (Dit is een backoffice activiteit)
