Al doende leert men
Een onderzoek naar het kennisdelingsproces van een Question Answering Community op een Nederlands forum
Masterscriptie
Opleiding: Communicatie-en Informatiewetenschappen
Masterprogramma: Computercommunicatie
Instelling: Rijksuniversiteit Groningen
Faculteit: Letteren
Begeleider: dr. L.M. Bosveld- de Smet
Tweede beoordelaar: prof. dr. A.J. Koole
Plaats en datum: Groningen, november 2018
Auteur
Naam: Marieke Brouwer
Studentnummer: S3268365
Adres: Wipstraat 13, 9712LW Groningen
E-mailadres: m.g.a.brouwer@student.rug.nl
SAMENVATTING
Deze scriptie geeft inzicht in het taalgebruik in een online Question Answering Community op het FOK!-forum. Op basis van een analyse van de tekstuele uitingen van gespreksdeelnemers is bestudeerd hoe gespreksdeelnemers een community bouwen, ontwikkelen en onderhouden.
Er is een inhoudsanalyse uitgevoerd op 15 opening-posts en 150 reactie-posts van het FOK!-forum, afkomstig van vijftien verschillende subtopics, behorende tot de meer algemene topics ‘School & Studie’, ‘Werk, Geld & Recht’ en ‘Travel’. De inhoudsanalyse bestaat uit drie deelanalyses. In de eerste deelanalyse zijn voor de opening-posts en reactie-posts als geheel het aantal woorden, het aantal zinnen en een op een lexicon gebaseerde subjectiviteitsscore gemeten. In de tweede deelanalyse zijn op zinsniveau de vragen in de opening-posts geclassificeerd. Iedere vraag wordt geclassificeerd als een vraagwoord-vraag, ja/nee-vraag of keuze-vraag. Daarnaast wordt iedere vraag geclassificeerd als een objectieve vraag, subjectieve vraag of beide. In de derde deelanalyse is onderzocht op zinsniveau wat voor verschillende interacties de gespreksdeelnemers in de reactie-posts tot stand brengen. In de inhoudsanalyse is bekeken of het taalgebruik per topic verschilt, of antwoorders het taalgebruik aanpassen op het taalgebruik van de maker van de opening-post (Topic Starter) en of er meer informatieve interacties tot stand worden gebracht dan sociale interacties.
Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat Topic Starter en antwoorders samen het kennisdelingsproces in de community coördineren. Een Topic Starter doet moeite om een correct antwoord te krijgen en een antwoorder doet moeite om een correct antwoord te geven. Topic Starters geven context bij hun vraag, zodat (potentiële) antwoorders de vraag juist interpreteren. Daarnaast stellen Topic Starters meestal gesloten vragen. Door deze twee technieken toe te passen, werken Topic Starters toe naar een antwoord waar zij wat mee kunnen. Antwoorders brengen informatieve, sociale en narcistische interacties in reactie-posts tot stand. De invulling hiervan is divers. Zo worden er niet alleen suggesties gedaan, maar worden er ook ervaringen gedeeld en posts bekritiseerd. De meeste interacties zijn informatief, waarmee antwoorders zich focussen op het helpen van de Topic Starter. Hierbij wordt het kennistekort van de Topic Starter opgevuld. Het type interactie blijkt kenmerkend voor een type antwoorder; een niet-Topic Starter of een Topic Starter. Een Topic Starter is een type antwoorder, omdat zij reactie-posts plaatsen op de eigen opening-posts waarmee zij reageren op niet-Topic Starters. Kenmerkend voor een niet-niet-Topic Starter is het verzoeken om (meer) specifieke informatie, het doen van suggesties en het tot stand brengen van negatieve interacties. Door deze negatieve interacties weerhouden zij andere gebruikers ervan om kennis te delen. Typerend voor de Topic Starter is het inwilligen van het informatieverzoek van de niet-Topic Starter en het motiveren van andere gebruikers om kennis te delen. Het taalgebruik is waarschijnlijk afhankelijk van het type onderwerp dat wordt besproken. Dit blijkt uit het verschil per topic in het soort vraag, het type interactie, het woord- en zinsaantal en de subjectiviteitsscore. Het studietopic en het werktopic lijken qua taalgebruik het meest op elkaar, terwijl op het traveltopic wezenlijk ander taalgebruik tot stand wordt gebracht.
VOORWOORD
‘Al doende leert men’. De titel op het voorblad kenmerkt niet enkel het onderwerp van mijn afstudeeronderzoek, maar juist mijn gehele mastertraject. In hoorcolleges leer je door actief op te letten. Je verbetert jouw schrijfvaardigheid door onderzoeksverslagen te schrijven. Je leert mensen kennen door te communiceren, door handelingen tot stand te brengen. Alles leer je door te doen.
Ik had een missie toen ik het scriptieproces inging. Ik wilde een uitdaging en ik wilde een onderwerp waar ik maanden mee zoet zou zijn. Maar bovenal: ik wilde leren. Wanneer ik Leonie tijdens het scriptieproces zei dat iets niet makkelijk of snel zou gaan, herinnerde zij me: “Maar je wilde toch een uitdaging?”. De uitdaging heb ik zeker gevonden, op een goede manier. Het onderwerp, dat ik in eerste instantie zelf had voorgelegd in februari 2018, is tijdens het proces een beetje veranderd. Ook dit is onderdeel van het leerproces. Het leren los te laten, het leren dat het beter kan. Ik heb geleerd kritisch na te denken en dingen beter te formuleren. Ik heb geleerd dat het op een gegeven moment ‘klaar’ is, alhoewel ik er ook achter ben gekomen dat het leerproces nooit stopt. Maar mijn missie zie ik als voltooid, met als resultaat het slotstuk dat voor u ligt. En met dit slotstuk is er ook een einde gekomen aan mijn studieperiode. Het is tijd voor een nieuwe periode met nieuwe uitdagingen, nieuwe onderwerpen en nieuwe leermomenten.
Voor de totstandkoming van dit slotstuk wil ik iedereen bedanken die mij heeft bijgestaan. Een aantal personen wil ik nog in het bijzonder bedanken. In eerste plaats mijn begeleider Leonie Bosveld- de Smet. Met uw betrokkenheid, inspiratie en geïnvesteerde tijd en moeite heb ik naar mijn idee dit onderzoek naar een hoger niveau kunnen tillen. Ik heb veel van u mogen leren en de leuke off-topic gesprekken zullen mij ook zeker bijblijven. Hiernaast wil ik mijn familie, schoonfamilie en vrienden bedanken voor de steun. Sierd wil ik in het bijzonder bedanken, omdat je me hebt uitgestaan op momenten dat ik mezelf niet kon uitstaan en afleiding hebt geboden op de momenten dat ik het nodig had. Ten slotte, mijn studiegenootje Paulien Potthoff. Bedankt voor het fungeren als tweede codeur voor mijn onderzoek. Maar bovenal bedankt voor jouw gezelligheid, leerzame adviezen en steun wanneer het scriptieproces ons beide iets minder verging.
Ik wens u veel leesplezier, Marieke Brouwer
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING ... 1 1.1 Motivatie en aanleiding ... 1 1.2 Betrokken vakgebieden ... 2 1.3 Doelaanduiding ... 2 1.4 Leeswijzer ... 2 2. THEORETISCH KADER ... 32.1 Knowledge sharing in communities ... 3
2.1.1 Knowledge sharing ... 3
2.1.2 Community... 4
2.1.3 Rollen ... 4
2.2 Vragen en antwoorden in traditionele communicatie ... 4
2.2.1 Kenmerken van vragen en antwoorden ... 5
2.2.1.1 Semantische typering ... 5
2.2.1.2 Gespreksanalytische typering ... 6
2.2.1.3 Taal- en teksthandelingstypering ... 6
2.2.1.3.1 Classificatie taal-en teksthandelingen ... 7
2.2.2 Conversationele structuur in traditionele communicatie ... 5
2.2.2.1 Beurtwisselingsmodel ... 8
2.2.2.2 Sequentieorganisatie ... 8
2.3 Computer-Mediated Communication ... 9
2.3.1 Karakteriseren van vormen van CMC ... 9
2.3.1.1 Tekst-gebaseerde CMC ... 9
2.3.2 Discussiefora ... 10
2.3.2.1 Question Answering Community ... 10
2.4 Computer-Mediated Discourse en Computer-Mediated Discourse Analysis ... 11
2.4.1 Toepasbaarheid van conversatieanalyse en taalhandelingstheorie op CMC ... 11
2.4.2 Conversatiestructuur in CMD ... 12
2.4.2.1 Conversatiestructuur discussieforum ... 12
2.4.3 Studies waar de aanpak van Herring is gebruikt ... 14
2.4.3.1 'Niet-op rollen'-gebaseerd onderzoek CMC ... 15
2.4.3.2 Rol-gebaseerd onderzoek CMC ... 16
2.5 Verwachtingen naar aanleiding van de besproken theorie ... 17
2.5.1 Hypothese 1 ... 17
2.5.2 Hypothese 2 ... 17
2.5.3 Hypothese 3 ... 17
2.5.4 Hypothese 4 ... 17
3. METHODE ... 18
3.1 FOK!-forum ... 18
3.1.1 Organisatie van vraag/antwoord-sequenties op FOK!-forum ... 19
3.1.2 Algemeen taalgebruik op FOK!-forum ... 20
3.1.3 Kenmerken van FOK!-forum geregistreerde gebruikers ... 21
3.2 Selectie van vraag-antwoord sequenties ... 21
3.2.1 Topicselectie ... 21
3.2.2 Subtopicselectie en postselectie... 21
3.2.3 Vastleggen van post-kenmerken ... 22
3.2.4 Geschiktheid data voor inhoudsanalyse ... 23
3.3 Invulling inhoudsanalyses ... 23
3.3.1 Automatische inhoudsanalyse op post-niveau in opening-posts en reactie-posts ... 23
3.3.1.1 Meting aantal woorden ... 24
3.3.1.2 Meting aantal enkelvoudige zinnen ... 24
3.3.1.3 Meting op een lexicon gebaseerde subjectiviteit ... 24
3.3.2 Handmatige inhoudsanalyses op zinsniveau in opening-posts en reactie-posts ... 24
3.3.2.1 Analyseren van type vragen in opening-posts ... 24
3.3.2.1.1 Identificatie vragen in opening-posts ... 24
3.3.2.1.2 Classificaties type vragen in opening-posts ... 24
3.3.2.2 Communicatieve doelen in reactie-posts ... 25
3.3.2.1.1 Codeerflowchart Communicatieve doelen... 25
3.3.2.1.2 Tweede codeur ... 26
3.4 Verwerking van verkregen resultaten ... 26
3.4.1 Verwerking resultaten automatische tekstmetingen opening-posts en reactie-posts .... 26
3.4.2 Verwerking resultaten type vragen opening-posts ... 27
3.4.3 Verwerking resultaten communicatieve doelen reactie-posts ... 27
4. RESULTATEN ... 28
4.1 Overzicht resultaten tekstmetingen in opening-posts en reactie-posts ... 28
4.1.1 Totaaloverzicht resultaten tekstmetingen opening-posts en reactie-posts... 28
4.1.2 Overzicht resultaten tekstmetingen per topic en subtopic ... 29
4.1.2.1 Overzicht resultaten tekstmetingen opening-posts ... 29
4.1.2.2 Overzcith resultaten teksmetingen reactie-posts ... 31
4.1.3 Samenhang tussen resultaten tekstmetingen opening-posts en reactie-posts ... 33
4.2 Overzicht resultaten type vraag opening-post ... 34
4.2.1 Voorbeelden van verschillende type vragen ... 34
4.2.2 Totaaloverzicht resultaten type vraag ... 35
4.2.3 Overzicht resultaten type vraag per topic en subtopic ... 36
4.3 Overzicht resultaten verschillende communicatieve doelen in reactie-posts ... 37
4.3.2 Overzicht resultaten verschillende communicatieve doelen per topic ... 39
4.3.3 Communicatieve doelen van reactie-posts per handelingsthema per topic en subtopic 40 4.4 Nevenuitkomsten en verbanden tussen resultaten deelanalyses ... 41
4.4.1 Nevenuitkomsten ... 41
4.4.1.1 De 'overig' handeling ... 41
4.4.1.2 Uitvoerder van handelingen ... 41
4.4.2 Correspondentie type vraag opening-post met tekstmeting reactie-posts ... 42
4.4.2.1 Type vraag met syntactische en semantische kenmerken en woordaantal reactie-posts 42 4.4.2.2 Type vraag met pragmatische kenmerken en op een lexicon gebaseerde subjectiviteitsscore reactie-posts ... 43
4.4.3 Correspondentie handelingsthema reactie-posts met tekstmeting reactie-posts ... 44
5. CONCLUSIE EN DISCUSSIE ... 47
5.1 Conclusies resultaten van taalgebruiksanalyses in de onderzochte QAC ... 47
5.1.1 Conclusies taalgebruik van Topic Starter in opening-post ... 47
5.1.2 Conclusies taalgebruik van antwoorders op vragensteller in de eerste tien reactie-post 48 5.1.3 Verbanden tussen opening-posts en reactie-posts qua taalgebruik ... 48
5.1.4 Conclusies verschillen en overeenkomsten in het taalgebruik op diverse topics ... 49
5.2 Verkregen inzichten in het kennisdelingsproces in de FOK!-QAC ... 49
5.3 Reflectie op verricht onderzoek ... 50
5.3.1 Focus van het onderzoek ... 50
5.3.2 Sampling van vraag-antwoord sequenties ... 50
5.3.3 Invulling en uitvoering van inhoudsanalyses ... 51
5.4 Aanbevelingen vervolgonderzoek ... 52 5.5 Aanbevelingen praktijk ... 53 BIBLIOGRAFIE ... 54 BEGRIPPENLIJST ... 60 BIJLAGEN ... 65 Bijlage 1: Topicselectie ... 65 Bijlage 2: Subtopicselectie ... 72
Bijlage 3: Gecodeerde posts per subtopic ... 76
Bijlage 4: Codeerflowchart ... 77
Bijlage 5: Handelingen uit pilotstudie en eerder onderzoek... 78
Bijlage 6: Verbeterd toelichtingsdocument ... 79
Bijlage 7: Verbeterde instructie tweede codeur ... 86
Bijlage 8: Python programma Wilcoxon-Signed Rank toets ... 87
Bijlage 9: Normaalverdeling aantal woorden en aantal zinnen reactie-posts ... 90
Bijlage 11: Visualisaties resultaten tekstmetingen per handelingsthema ... 94 Bijlage 12: Getelde handeling per subtopic, topic en handelingscategorie ... 98
1
1. INLEIDING
1.1 Motivatie en aanleiding
Een hoorcollege is een specifieke situatie met eigen kenmerken. In deze specifieke situatie wordt onder andere kennis gevraagd en kennis gedeeld. Deze specifieke groepsetting kan ook wel een community worden genoemd (Herring, 2004). De professor behandelt de lesstof. De studenten luisteren. Sommige studenten stellen een vraag om verduidelijking van de behandelde stof te krijgen. De studenten en professor brengen de situatie van het hoorcollege continu tezamen tot stand, aan de hand van verschillende interacties. Bovendien geven de deelnemers door te participeren in de community betekenis aan de community (Nolker & Zhou, 2005). Hierbij zijn er verschillende normen, waarden en (ongeschreven) regels, die in de community gelden. Het stellen van vragen is bijvoorbeeld geoorloofd in het hoorcollege, het dansen op een tafel niet.
Studies constateren dat communities niet alleen offline, maar ook in een online omgeving voorkomen (Brush, Wang, Turner & Smith, 2005; Herring, 2004; Walther, 2011). Communities komen hier tot stand door wat Walther (2011) Computer-Mediated Communication (CMC) noemt. Hierbij communiceren gespreksdeelnemers met elkaar door middel van een (digitaal) medium. In CMC vinden, net als in niet-gemedieerde communicatie, verschillende soorten interacties plaats. Bovendien blijkt CMC steeds een grotere rol te spelen in het geven van support, het opdoen van kennis en zaken als het maken van politieke en medicinale keuzes (Stahl, Cohen, Denis, Gaudelus, Martinot, Lery,& Lepetit, 2016; Kushin & Yamamoto, 2010). Het toenemende gebruik en de invloed van CMC zorgen ervoor dat deze communicatievormen zich verder blijven ontwikkelen. Hiermee stijgt ook de interesse vanuit een wetenschappelijk perspectief om te begrijpen hoe deelnemers met elkaar in deze communities communiceren en content produceren (Benamar, Balagué & Ghassany, 2017). Daarbij is er niet één wijze waarop deelnemers in een community met elkaar communiceren, maar is de communicatie afhankelijk van situationele en technische factoren (Herring, 2007; Baym,2006). Communicatie die plaatsvindt via chat is anders dan via een discussieforum. En de ene community focust zich op het geven van steun, terwijl in een andere community het delen van kennis centraal staat.
Dit onderzoek beperkt zich tot het kennisdelingsproces (knowledge sharing). Dit is een proces dat in verschillende online communities voorkomt (Tseng & Kuo, 2010). Een online community waarbij dit kennisdelingsproces centraal staat, wordt ook wel een Question Answering Community (QAC) genoemd (Stadtfeld & Geyer-Schulz, 2011). Eerder onderzoek naar knowledge sharing in communities heeft bekeken hoe de kwaliteit van antwoorden kan worden beoordeeld (Pal & Konstan, 2010; Heo, Lim & Kim, 2010; Li, Jin, Lyu, King & Mak, 2012) en welke factoren deelnemers ervan weerhouden of juist motiveren om kennis te delen in een QAC (Ardichvili, Page & Wentling, 2003; Chen & Hung, 2010; Kwok & Gao, 2004; Lee, Reid & Kim, 2014; Sharatt & Usoro, 2003; Ma & Agarwal, 2007; Wasko & Faraj, 2005). In dit laatste soort onderzoek staan vaak organisaties centraal. In organisaties is kennisdeling essentieel om beter te kunnen innoveren en leerinspanningen te kunnen verminderen (Lin, 2007). Daarnaast is er nog weinig onderzoek gedaan naar het taalgebruik van het vragen en delen van kennis in een QAC. Daarbij is er ook nog geen Nederlands medium onderzocht (Giles, Wommel, Paulus, Lester & Reed, 2015). In gerelateerd onderzoek met een focus op online rollen wordt weliswaar de community in beeld gebracht, maar aan de hand van de interactie of positie van iedere afzonderlijke deelnemer.
Het onderzoek naar kennisdeling in QAC wordt niet enkel uitgevoerd vanuit wetenschappelijke interesse, maar heeft eveneens een praktisch belang. Ontwikkelaars kunnen het medium zo inrichten en functies toevoegen die de kennisdeling van gespreksdeelnemers ondersteunen. Dit helpt gebruikers in de community te navigeren op het specifieke medium, samen te werken met andere gebruikers en content te produceren van hoge kwaliteit (Buntain & Goldbeck, 2014; Brush et al., 2005; Benamar et al., 2017).
2
1.2 Betrokken vakgebieden
Het onderzoeken van een online QAC brengt verschillende vakgebieden samen. Naast het in Sectie 1.1 genoemde vakgebied CMC zijn de vakgebieden Sociologie, Conversatieanalyse (CA), Data Analytics (DA) en Human Computer Interaction (HCI) betrokken. In een digitale omgeving brengen de gebruikers aan de hand van hun gedrag een community tot stand. Binnen de Sociologie wordt bijvoorbeeld inzicht in communities verkregen door rollen toe te kennen aan de afzonderlijke interacties van deelnemers. De community kan eveneens in beeld worden gebracht op grond van de talige uitingen die de gespreksdeelnemers tot stand brengen. Hierbij kunnen methodes gebruikt in de CA worden toegepast in aangepaste vorm. Ook DA speelt een rol, waarbij analyse(s) van het taalgebruik door middel van software (geautomatiseerd) worden uitgevoerd. In het vakgebied HCI worden het ontwerp en het gebruik van interfaces behandeld. Het ontwerp van het specifieke medium beïnvloedt hoe in een QAC kennis wordt gedeeld en daarbij hoe de QAC zich opbouwt, wordt onderhouden en zich ontwikkelt.
1.3 Doelaanduiding
In dit onderzoek wordt een eerste stap gezet in het verkrijgen van inzicht in het kennisdelingsproces van een Nederlandstalige QAC. Het medium waarin de QAC zich bevindt is een forum. Op dit forum vindt kennisdeling plaats. Er wordt gestart met een verzoek om kennis, waarna de kennis wordt geleverd door andere gespreksdeelnemers op het desbetreffende forum (Kim, Chern, Feng, Shaw & Hovy, 2006).
Er worden inhoudsanalyses uitgevoerd om het taalgebruik in de talige uitingen van deelnemers in de QAC in kaart te brengen. Het taalgebruik is afhankelijk van de normen, waarden en de unieke situatie die zich op dat moment op het forum voordoet. De context die ontstaat wanneer gebruikers op elkaar reageren en het verloop van het gesprek zijn belangrijk voor de interpretatie van het taalgebruik (Herring, 2007; Bakker & Bosveld, 2018).
Deze analyse bevat een focus op 1) het type vraag (Mazeland, 2003; Liu & Jansen, 2015) 2) het soort interactie, afgeleid van de taalhandelingstheorie, en 3) tekstuele kenmerken van interacties, die automatisch gemeten kunnen worden (Patil & Lee, 2015).
1.4 Leeswijzer
Deze scriptie bestaat uit vijf hoofdstukken, waarvan dit het eerste hoofdstuk is. Hoofstuk 2 is het theoretisch kader, waarin de voor het onderzoek relevante begrippen en visies worden besproken. In Hoofdstuk 3, de methode, wordt beschreven hoe de data zijn geselecteerd en op welke manier deze zijn verwerkt. Dit onderzoek is een casestudie, waarbij manuele kwalitatieve inhoudsanalyses (met kwantitatieve afleidingen) en geautomatiseerde kwantitatieve analyses zijn verricht. Alle variabelen die in dit onderzoek zijn gebruikt om diverse analyses uit te voeren, worden in dit hoofdstuk beschreven en toegelicht. Hoofdstuk 3 eindigt met een uitleg over hoe de data zijn geanalyseerd, ter introductie van de resultaten. In Hoofdstuk 4 worden vervolgens de uitkomsten van deze analyses gepresenteerd. In Hoofdstuk 5, de conclusie en discussie, wordt behandeld welke inzichten in dit onderzoek zijn verworven over het kennisdelingsproces van de QAC. Dit hoofdstuk bevat eveneens een reflectie op de uitvoering van het onderzoek en de behaalde resultaten. Ook worden in dit hoofdstuk aanbevelingen gedaan voor vervolgonderzoek en de praktijk.
3
2. THEORETISCH KADER
Dit onderzoek heeft als doel inzicht te krijgen in het kennisdelingsproces van een Question Answering Community (QAC) op een specifiek discussieforum, aan de hand van taalgebruik. Een QAC kan zich zowel voordoen in een offline als online community. Binnen de QAC wordt gefocust op het delen van kennis (knowledge sharing) (Sectie 2.1). Interacties die kenmerkend zijn voor het kennisdelingsproces zijn vragen en antwoorden.
Bij offline kennisdeling wordt gekeken naar kennisdeling via de traditionele gesproken en geschreven communicatie. Hier is de vraag hoe vraag-antwoord sequenties in deze traditionele vormen van communicatie voorkomen. Voor deze traditionele communicatievormen worden de conversatieanalyse en de taal-en teksthandelingstheorie toegepast om te analyseren hoe vragen en antwoorden en daarbij het kennisdelingsproces tot stand komen (Sectie 2.2).
Dan is de vraag hoe kennisdeling online via Computer-Mediated Communication (CMC) tot stand komt (Sectie 2.3). Een duidelijke theorievorming ontbreekt hiervoor in dit vakgebied. Het blijkt dat het niet vanzelfsprekend is om de conversatieanalyse toe te passen, omdat offline en online communicatie duidelijk van elkaar verschillen. De conversatiestructuur is bijvoorbeeld al anders. Bovendien wordt CMC beïnvloed door verschillende situationele en technische factoren, wat resulteert in verschillende vormen van CMC. Het discussieforum is een specifieke vorm van CMC. Hier komt kennisdeling anders tot stand dan in een andere vorm van CMC. Herring (2007) merkt op dat veel vormen van CMC, waaronder het discussieforum, voornamelijk tekst-gebaseerd zijn. Herring stelt voor om theorieën en methodes van traditionele communicatievormen als uitgangspunt te gebruiken voor de analyse van tekst-gebaseerde CMC. Wel is het van belang om de theorieën en methodes niet direct over te nemen, vanwege de verschillen tussen de traditionele en online communicatievormen. Zo zijn bijvoorbeeld al diverse pogingen gedaan om de taalhandelingstheorie op verschillende CMC-vormen toe te passen. Hieruit blijkt dat de traditionele taalhandelingstheorie niet direct toepasbaar is (Sectie 2.4).
Dit onderzoek tracht om aan de hand van aangepaste traditionele methoden van communicatie inzicht te krijgen in het kennisdelingsproces van een specifieke vorm van CMC (Sectie 2.2.1). Om dit inzicht te krijgen zijn verschillende analyses uitgevoerd, waarvoor inzichten van eerdere studies uit verschillende vakgebieden verbonden dienden te worden.
2.1 Knowledge sharing in communities
2.1.1 Knowledge sharing
Knowledge sharing is volgens Tseng en Kuo (2010) een proces waar een individu de persoonlijke kennis deelt en het collectief goed verder ontwikkelt door het delen van de eigen expertise en mening. Lin (2007) bekijkt knowledge sharing vanuit het oogpunt van organisaties, en definieert knowledge sharing als volgt:” For individual employees, knowledge sharing is talking to colleagues to help them get something done better, more quickly, or more efficiently. For an organization, knowledge sharing is capturing, organizing, reusing, and transferring experience-based knowledge that resides within the organization and making that knowledge available to others in the business.” (pp. 316). Op basis van deze definities wordt in dit onderzoek het kennisdelingsproces gezien als het proces waarbij een individu of groep persoonlijke kennis, expertise of eigen mening deelt met anderen, om anderen te helpen hun kennis te verbreden of actie (sneller, beter of efficiënter) te ondernemen.
In het proces van knowledge sharing spelen twee partijen een rol: knowledge-seekers en knowledge holders. Knowledge-seekers zijn individuen of een groep van mensen die naar informatie zoeken. Knowledge-seekers signaleren een probleem of situatie waarbij informatie mist, stellen vast welke informatie zij nodig hebben en maken dit kennistekort verbaal duidelijk aan een andere persoon of andere groep personen. De verbalisatie heeft de vorm van een vraag (Ibáñez Molinero & García-Madruga, 2011) en dient als verzoek om dit kennistekort te vullen (Groenendijk & Stokhof, 1984). Knowledge holders zijn individuen of een groep van mensen die over enig relevante informatie, ervaring of begrip beschikken van het kennistekort dat wordt aangesneden door de knowledge-seeker (Li & Scullion, 2006). De respons van een knowledge holder op de vraag van de knowledge-seeker is
4 een antwoord, dat tracht om het kennistekort geïnitieerd door de knowledge-seeker te vullen (Groenendijk & Stokhof, 1984). Voor het geven van een respons dient de knowledge holder bereid en in staat te zijn om de kennis, ervaring of het begrip te delen (Li & Scullion, 2006).
2.1.2 Community
Knowledge sharing is een proces dat in online en offline communities voorkomt (Tseng & Kuo, 2010). Hierbij wordt kennis niet zozeer verzonden van knowledge holder tot knowledge-seeker, maar komt het tot stand aan de hand van verschillende normen, waarden en regels in de community (Waters & Gasson, 2005) waaraan knowledge holders en knowedge-seekers deelnemen. Herring (2004) merkt op dat community een abstract concept is en dat het definiëren daarvan in onderzoeken een subjectieve invloed bevat van de onderzoeker (pp. 355). Volgens sommigen ontstaat een community indien er een gedeelde interesse is voor een bepaald onderwerp, wat zou betekenen dat bijna iedere groepsetting als een community kan worden beschouwd (pp. 338, Herring, 2004). Herring zelf daarentegen stelt dat het ontstaan van een community in een (online) groepsetting mogelijk is, maar dat communities niet in elke groepsetting voorkomen. Of een community als zodanig beschouwd kan worden, is afhankelijk van de ‘sociability’, ‘support’ en ‘identity’ van de groepssetting. Droogleever-Fortuyn (2008) geeft een algemene definitie van een (online) community, waarin deze drie aspecten terugkomen: “Een (online) community is een (virtuele) plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen, om elkaar direct of indirect te helpen in het verwezenlijken van doelen, verwachtingen en activiteiten door middel van het delen van informatie en ideeën, waarmee zij bijdragen aan het duurzaam ontwikkelen van een gemeenschap”. Deze definitie wordt aangehouden in dit onderzoek.
2.1.3 Rollen
Onderzoek suggereert dat er zich verschillende rollen voordoen in een community. Het doel om rollen te identificeren binnen het kennisdelingsproces van een community, ligt ten grondslag aan het willen weten hoe een specifieke community wordt opgebouwd, zich ontwikkelt en wordt onderhouden (Buntain & Goldbeck, 2014; Benamar et al. ,2017; Turner, Smith, Fisher & Welser, 2005).
Een rol wordt gekenmerkt aan de hand van de verschillende doelen, verwachtingen en gedragingen (Brush et al., 2005) van deelnemers aan de community. Deelnemers nemen door middel van verschillende activiteiten deel aan het kennisdelingsproces van een community (Soller, 2000), waardoor verschillende rollen aan hen toegekend kunnen worden. In een klaslokaal stelt bijvoorbeeld de ene student een vraag, een andere student beantwoordt de vraag en weer een andere student voegt een uitleg toe en motiveert dit antwoord (Soller, 2000). Binnen deze voorbeeldcommunity kan dan een rol aan iedere student worden toegekend.
Het identificeren van rollen is complex en contextafhankelijk. Eén individu kan verschillende rollen hebben en niet iedere rol is relevant in een specifieke groepsetting (Gouldner, 1957). Wanneer een student in de community niet bijdraagt aan het kennisdelingsproces, is dit individu niet relevant in deze specifieke community. Verder kan een individu van rol veranderen binnen de community (Kim et al., 2006), naarmate bijvoorbeeld het aantal deelnemers in een community groeit of het gespreksonderwerp verandert. In de bovengenoemde voorbeeldcommunity van het klaslokaal kan bijvoorbeeld de student die de ene keer een vraag stelt de volgende keer een antwoord geven. Om één rol toe te kennen aan één deelnemer, op basis van een aantal kenmerken, is dan misschien te kort door de bocht. Daarom is gekozen om in dit onderzoek het taalgebruik in het kennisdelingsproces van de community als geheel te bekijken, in plaats van het taalgebruik in het kennisdelingsproces van iedere afzonderlijke deelnemer. Op deze manier wordt bekeken hoe een community kennisdeling tot stand brengt, in plaats van wat de rol is van een individu in dit proces.
2.2 Vragen en antwoorden in traditionele communicatie
Met traditionele communicatie wordt in deze scriptie gerefereerd naar de traditionele gesproken en geschreven gesprekken. Interacties die kenmerkend zijn voor het kennisdelingsproces (Sectie 2.1.1) zijn vragen en antwoorden (Groenendijk & Stokhof, 1984). Vragen en antwoorden worden in traditionele communicatie aan de hand van diverse perspectieven verschillend getypeerd. In de
5 volgende subsecties worden de kenmerken van vragen en antwoorden behandeld volgens een semantische typering, gespreksanalytische typering en een taal-en teksthandelingstypering.
Vaak wordt in de typeringen gerefereerd naar uitingen. In het handboek Leren Communiceren wordt een uiting gedefinieerd als volgt: “In een gesprek beschouwen we elke afzonderlijke bijdrage (‘beurt’) van een deelnemer als één uiting. Een verbale, talige, uiting (mondelinge of schriftelijke uiting in woorden) kan uit één zin bestaan, maar kan ook een aantal zinnen omvatten. “(Steehouder, Jansen, van der Pool, Mulder, Zeijl & van Gulik, 2016, pp. 23). Een enkelvoudige zin eindigt volgens OnzeTaal1 met een afkortingspunt, puntenreeks, vraagteken of uitroepteken. In gesproken communicatie ontbreekt interpunctie, waardoor een afzonderlijke beurt anders gekenmerkt moet worden, bijvoorbeeld door de aanwezigheid van (langere) pauzes of het wisselen van gespreksdeelnemer. Hierdoor kan wat als een uiting wordt beschouwd anders zijn in geschreven communicatie dan in gesproken communicatie.
Een reeks van bij elkaar horende uitingen wordt in geschreven communicatie door Pander Maat (1994) ook wel een tekst genoemd (pp. 19). De omvang van een tekst kan daarom aanzienlijk verschillen met die van één uiting. Een uiting is onderdeel van een tekst wanneer deze is afgescheiden van omringende uitingen en zelf nieuwe en zelfstandige informatie bevat (pp.36). Aparte (deel)zinnen, samengetrokken zinnen, uitbreidende bijzinnen, uitbreidende nabepalingen of afgrenzende elliptische uitingen kunnen onderdeel van een tekst zijn. Elliptische uitingen komen vaak voor in de spreek- en informele taal (van Alphen, 1999).
2.2.1 Kenmerken van vragen en antwoorden
2.2.1.1 Semantische typeringVragen en antwoorden hebben een (onlosmakelijk) verband met elkaar, dat door Groenendijk en Stokhof (1984) als volgt wordt beschreven: “Questions signal gaps in one’s information, and are used to get these gaps filled. And answers are attempts to fill such gaps.” (pp. 26). Het informatieve aspect is volgens hen van groot belang om de relatie tussen vragen en antwoorden goed te kunnen analyseren en te begrijpen.
Een vraag wordt volgens Groenendijk en Stokhof (1984) gekenmerkt door de vragende vorm, vraagtekens of door het gebruik van vraagwoorden in een uiting. De aanwezigheid van vraagtekens is enkel in geschreven communicatie te herkennen. Englert (2010) voegt hieraan toe dat in gesproken communicatie een vraag herkend kan worden aan de intonatie. Deze onderdelen die een vraag als vraag kenmerken, geven mede aan wat het bereik is van wat als een compleet antwoord kan worden beschouwd. De inhoud van de vraag is belangrijk, die aangeeft om wat voor soort informatie wordt gevraagd. Een antwoord wordt als compleet beschouwd wanneer de informatie die de vragensteller wenst hierin is verwerkt. Indien er een vraag wordt gesteld waarbij bijvoorbeeld het vraagwoord ‘Hoeveel’ is gebruikt, wordt een antwoord verwacht waarin een hoeveelheid wordt genoemd. Anderzijds kan een vraag meerduidig zijn, waarbij een afbakening ontbreekt van wat als compleet antwoord kan worden beschouwd. In dit geval zijn meerdere (complete) antwoorden mogelijk. In Figuur 2.1 is hier een voorbeeld van gegeven.
Figuur 2.1: Diverse antwoorden op één vraag (Groenendijk & Stokhof, 1984)
In dit voorbeeld wordt gevraagd om een ‘wie’ waarmee ‘Jan’ gisteren heeft gedanst op het feest. Dit bakent af dat een (naam of omschrijving van een) persoon dient te worden gegeven van iemand waarmee Jan gisteren op een feest mee heeft gedanst. Bovendien blijkt uit Antwoord 2 dat het noemen van meerdere personen ook als een compleet antwoord kan worden beschouwd.
1 https://onzetaal.nl/taaladvies/afkorting-aan-eind-van-zin/
Vraag: Met wie heeft Jan gisteren gedanst op het feest? Antwoord 1: Julia.
Antwoord 2: Zijn buurmeisje en haar vriendin. Antwoord 3: Een brunette.
6 Figuur 2.1 kan tevens gebruikt worden om te illustreren dat het ‘compleet zijn’ van een antwoord ook afhankelijk is van de (voor)kennis waarover de vraagsteller beschikt. Antwoord 2 kan alleen als compleet antwoord worden gezien indien de vragensteller weet wie het buurmeisje is van Jan en vervolgens wie haar vriendin is. Antwoord 3 kan als een niet-concreet antwoord worden beschouwd, gezien het een vrij algemene beschrijving is van een vrouwelijk persoon. Antwoord 3 kan wél als concreet worden beschouwd wanneer er slechts één brunette op het feest was en de vraagsteller weet wie deze brunette is.
2.2.1.2 Gespreksanalytische typering
Mazeland (1992) onderscheidt verschillende soorten vragen op grond van syntactische kenmerken. Hij hanteert vier subklassen voor eenvoudige vraagzinnen:
1 - Vraagwoord-vragen. 2 - Ja/nee-vragen. 3 - Keuze-vragen. 4 - Bevestigingsvragen.
Deze categorisatie zal tevens worden gebruikt in dit onderzoek. In Figuur 2.2 wordt van elke klasse een voorbeeld gegeven, inclusief een bijbehorend antwoord.
Figuur 2.2: Voorbeeldvragen (Mazeland, 1992) en antwoorden uit de vier vraagsubklassen
Een antwoord bezit volgens Mazeland geen kenmerken, maar wordt met name als antwoord herkend door de positie ten opzichte van de vraag. Een antwoord wordt gegeven nadat een vraag wordt gesteld. Daarnaast is het van belang dat het antwoord geen kenmerken heeft die doen vermoeden dat een ander soort handeling wordt verricht, bijvoorbeeld een wedervraag. Een wedervraag heeft dezelfde kenmerken als een vraag, maar wordt in de positie na de vraag gesteld. Anderzijds merken Englert (2010) en Seuren, Huiskes en Koole (2015) op dat verschillende woorden duiden op een vraag-functie. Vaak zijn dit woorden die een bepaalde weifeling uitdrukken, zoals ‘denk ik’, ‘misschien’, ‘toch’, ‘oh’ en ‘want’. Englert merkt verder op dat in gesproken communicatie een antwoord non-verbaal kan zijn, zoals het knikken en schudden met het hoofd of het ophalen van de schouders.
2.2.1.3 Taal-en teksthandelingstypering
Mensen brengen door te communiceren een interactionele handeling tot stand (Mazeland, 2003). Hierbij bevatten vragen en antwoorden specifieke kenmerken om te duiden dat er een specifieke handeling wordt gedaan. De taalhandelingstheorie of speech act theory (SAT), ontwikkeld door Austin (1962) en Searle (1969), wordt als uitgangspunt genomen. Pander Maat (1994) maakt een onderscheid tussen taalhandelingen en teksthandelingen. Bij taalhandelingen wordt er gekeken naar de strekking van afzonderlijke uitingen, terwijl bij teksthandelingen wordt gekeken naar de strekking van de (geschreven) tekst.
Austin onderscheidt drie handelingsniveaus. Het eerste niveau is locutie, de directe handeling. Dit zijn de woorden die een tekst bevat of uitgesproken worden. Het tweede niveau is illocutie, de handeling. Dit is de intentie of het communicatieve doel van de uiting die de zender geeft aan de uiting. De uiting “Hé een hond” bevat een illocutionaire strekking om een waarschuwing te geven over de aanwezigheid van een hond. De uiting kan ook in een andere context geplaatst worden, waarbij dezelfde zin een andere illocutionaire strekking heeft. Zo kan de uiting ook gezegd worden in een restaurant. Hier wordt verbazing uitgesproken over de aanwezigheid van een hond. Het laatste niveau van de taalhandeling is de perlocutie, het effect wat de uiting uiteindelijk heeft op de ontvanger. Dit effect wordt door de locutionaire en illocutionaire strekkingen tot stand gebracht. De perlocutionaire handeling in de bovengenoemde illocutionaire strekking van de hond in een restaurant is bijvoorbeeld
Vraagwoord-vraag: Wat zou je willen eten? Een broodje pindakaas. Ja/nee-vraag: Wil je soep? Nee.
Keuze-vraag: Wil je een broodje of soep? Soep.
7 dat de hond wordt verwijderd uit het restaurant. Om effectief het communicatieve doel te bereiken, stelt het handboek Leren Communiceren, dat aan verschillende voorwaarden dient te worden voldaan (Steehouder et al., 2016). In het geval van informatieverstrekking dient de locutionaire communicatie bijvoorbeeld voldoende aan te sluiten bij de voorkennis, behoeften en taalvaardigheid van de ontvanger om de gewenste perlocutie tot stand te brengen.
De strekking die in dit onderzoek aan bod komt is de illocutionaire, ofwel het communicatieve doel van de handelingen dat door middel van een uiting tot stand wordt gebracht.
2.2.1.3.1 Classificatie taal-en teksthandelingen
Searle deelt communicatieve doelen in in klassen. Hij onderscheidt vijf verschillende categorieën van Performatieven (Houtkoop & Koole, 2000): assertieven, expressieven, directieven, commissieven en declaratieven.
Performatieven die duiden op een assertieve handeling zijn handelingen waarbij de spreker iets zegt over iets (bijvoorbeeld een situatie) of iemand. Dit zijn waarheidsgetrouwe uitingen, die ook op dit aspect beoordeeld kunnen worden. Voorbeelden van assertieve werkwoorden zijn beweren, concluderen, afleiden en voorspellen. Performatieven die duiden op een expressieve handeling zijn handelingen waarbij de spreker uitdrukking geeft aan zijn geestesgesteldheid met betrekking tot iets of iemand. Deze uitingen kennen een eigenschap aan de hoorder of spreker toe. Voorbeelden van expressieve werkwoorden zijn begroeten, bedanken, condoleren en feliciteren. Performatieven die duiden op een directieve handeling worden gedaan om de hoorder een actie te doen ondernemen. Voorbeelden van directieve werkwoorden zijn vragen, bevelen, smeken, uitnodigingen en aanraden. Performatieven die duiden op een commissieve handeling zijn handelingen waarbij de spreker vastlegt in de toekomst een actie te ondernemen en zich committeert aan deze actie. Voorbeelden van commissieve werkwoorden zijn garanderen, zweren en beloven. Ten slotte zijn er performatieven die duiden op een declaratieve handeling. Deze handelingen brengen een verandering in de werkelijkheid tot stand door ze uit te spreken. Voorbeelden van declaratieve werkwoorden zijn dopen, in de ban doen en ontslaan.
Pander Maat (1994) onderscheidt soortgelijke teksthandelingen. Een uiting in geschreven communicatie kan anders zijn in gesproken communicatie (Sectie 2.2), waardoor een andere soort(gelijke) classificatie als deze gewenst is. Door een tekst als een specifieke handeling te categoriseren, behoort deze tot een specifiek genre. Pander Maat onderscheidt vijf categorieën, op basis van het communicatieve doel dat de categorieën beogen: informatieven, instructieven, persuasieven, directieven en expressieven. Communicatieve doelen die duiden op een informatieve handeling dragen bij aan de kennis van de lezer. Voorbeelden van informatieve handelingen of genres zijn beschrijven en berichten. Communicatieve doelen die duiden op een instructieve handeling dragen bij aan de handelingskennis van de lezer en informeren hoe iets moet worden uitgevoerd. Voorbeelden van instructieve handelingen of genres zijn gebruiksaanwijzingen of recepten. Communicatieve doelen die duiden op een persuasieve handeling zijn bedoeld om te overtuigen en opvattingen te beïnvloeden. Een voorbeeld van een persuasieve handeling of genre zijn beoordelingen. Communicatieve doelen die duiden op een directieve handeling worden gedaan met de intentie om de lezer aan te zetten tot een handeling. Voorbeelden van directieve handelingen of genres zijn verzoeken en bevelen. Ten slotte zijn er communicatieve doelen die duiden op een expressieve handeling. Deze handelingen bieden de lezer kennis over de gevoelens van de schrijver en beïnvloeden de gevoelens van de lezer zelf, ten aanzien van een persoon of onderwerp.
Englert (2010) merkt op dat een vraag verschillende communicatieve doelen kan hebben, afhankelijk van de context waarin deze wordt gesteld. Een vraag kan onder andere informatie verzoeken, herstel initiëren, confirmatie verzoeken, suggereren, verzoeken, beoordelen en bedreigen. De vraag “Wil je een klap?”, beoogt bijvoorbeeld het communicatieve doel van het bedreigen. Antwoorden kunnen ook (de) verschillende (bovengenoemde) communicatieve doelen hebben.
8
2.2.2 Conversationele structuur in traditionele communicatie
Eén van de kenmerken van vragen en antwoorden is de positie in de conversationele structuur: een antwoord wordt gegeven nadat een vraag wordt gesteld (Mazeland, 1992). Beurtwisseling en sequenties spelen een belangrijke rol in de conversationele structuur. Deze concepten zijn van belang om te begrijpen hoe vragen en antwoorden in traditionele communicatie worden gecoördineerd. 2.2.2.1 Beurtwisselingsmodel
Beurtwisseling is de logistieke basis in gesproken communicatie. Iemand moet de beurt hebben om een handeling uit te voeren, onafhankelijk van het type handeling die wordt gedaan.
In informele, niet-institutionele gesprekken is de structuur van het gesprek niet van tevoren vastgelegd (Houtkoop & Koole, 2000). Desondanks praten gespreksdeelnemers in dit soort gesprekken niet door elkaar heen en laten ze ook bijna geen lange stiltes vallen (Sacks, Schegloff & Jefferson, 1974). Sacks, Schegloff en Jefferson verklaren deze observaties aan de hand van het beurtwisselingsmodel. Dit model hanteert twee modules waarop gespreksdeelnemers zich baseren bij de organisatie van beurtwisseling: een beurtopbouwcomponent en een beurttoewijzingscomponent.
De beurtopbouwcomponent refereert naar het bepalen wanneer er van beurt gewisseld kan worden. Wanneer een spreker begint met zijn beurt, kan de hoorder aan de hand van één of meerdere beurtopbouweenheden (BOE) voorspellen wanneer de beurt eventueel klaar is. Dit moment wordt een mogelijk voltooiingspunt (MVP) genoemd. Rond dit punt wordt beurtwisseling interactioneel relevant en kunnen andere gespreksdeelnemers de beurt nemen of krijgen.
Het beurttoewijzingscomponent refereert naar alle technieken die gespreksdeelnemers gebruiken om de beurt toe te wijzen. Deze technieken kunnen in één van de volgende drie groepen worden ondergebracht: huidige-kiest-volgende (HKV), zelfselectie (ZS) of, huidige-gaat-door (HGD). In het geval van vragen en antwoorden zal de HKV-techniek het meest voorkomen, omdat een antwoord op een vraag logischerwijze door een andere gespreksdeelnemer wordt gegeven. Verbaal kan de vraagsteller de naam van de gespreksdeelnemer expliciet noemen of informatie verzoeken uit het kennisdomein van de specifieke gespreksdeelnemer. Wanneer bijvoorbeeld in het gesprek wordt gesproken over een kappersafspraak van een specifieke gespreksdeelnemer, is duidelijk, in die specifieke context, tot welke gespreksdeelnemer de vraag “Naar welke kapper ga je?”, gericht is. Bovendien is oogcontact een veelvoorkomende non-verbale HKV-techniek (Englert, 2010).
2.2.2.2 Sequentieorganisatie
De relatie tussen interactionele handelingen staat centraal in de sequentieorganisatie. Sequenties worden door Mazeland (2003) beschreven als: “Handelingsmatige samenhangende reeksen van beurten waarin gespreksdeelnemers gecoördineerd een interactionele activiteit realiseren” (pp. 73). Sequenties worden georganiseerd door het structureringsprincipe van het aangrenzend paar. Een aangrenzend paar bestaat uit twee uitingen van twee sprekers, die aangrenzend op elkaar volgen. Deze uitingen hebben een relatieve ordening (het eerste paardeel gaat vooraf aan het tweede paardeel) en er is sprake van een normatieve structuur (Houtkoop & Koole, 2000; Sacks et al., 1974). Een voorbeeld hiervan is de vraag-antwoordsequentie. Omdat een specifiek soort tweede paardeel wordt verwacht, is het uitblijven hiervan betekenisvol (noticably absent) voor gespreksdeelnemers. Een centraal aspect van de sequentieorganisatie is de preferentieorganisatie. Mazeland (2003, pp. 75) noemt dat het ontwerp en het gebruik van de sequentie zijn gefocust op acceptatie. Een bevestigend geformuleerde vraag bereikt bijvoorbeeld het sequentiële doel wanneer het verwachte bevestigende antwoord wordt gegeven. Dit is de geprefereerde voortzetting. Een niet-geprefereerde voortzetting is het geven van een niet-verwacht ontkennend antwoord. De verwachting is ook afhankelijk van de context waarin de vraag wordt gesteld. Neem bijvoorbeeld de vraag: “Heb je geen honger?”. In een situatie waar iemand zijn eten koud laat worden, is de verwachting (en daarbij het geprefereerde antwoord) anders dan in een situatie waarin het drie uur in de middag is en iemand sinds het ontbijt ’s ochtends vroeg niet meer heeft gegeten. Ook kan enkel de eenwoorduiting “Ja” een niet-geprefereerd antwoord zijn op een ja/nee-vraag in een lange, handgeschreven brief. Soms zijn er meer beurten nodig om een geprefereerd tweede basispaardeel te krijgen
9 (Mazeland, 2003). Vaak zijn niet-geprefereerde tweede paardelen de aanleiding hiervoor. In deze gevallen wordt het aangrenzende basispaar uitgebreid. Dit kan op verschillende posities ten opzichte van het aangrenzende basispaar gedaan worden. Voordat bijvoorbeeld een antwoord op een vraag wordt gegeven, kan de tweede gespreksdeelnemer om een toelichting op de vraag verzoeken (Houtkoop & Koole, 2000).
In geschreven communicatie wordt gesproken over de onderlinge samenhang tussen uitingen in teksten en niet zozeer over beurtwisseling. Onderlinge samenhang kan gecreëerd worden door onder andere het gebruik van referentiële relaties en verbindingswoorden (Pander Maat, 1994). Referentiële relaties zijn relaties tussen objecten waarnaar in de uitingen verwezen wordt, bijvoorbeeld naar de persoon ‘Jan’ door het gebruik van het verwijswoord ‘hij’. Verbindingswoorden verduidelijken wat de relatie is tussen (delen van) uitingen (Steehouder et al., 2016).
2.3 Computer-Mediated Communication
De interactie tussen mensen die tot stand wordt gebracht via een computer of ander elektronisch apparaat wordt Computer-Mediated Communication (CMC) genoemd (Walther, 2011). Omdat het in het begin onduidelijk was hoe CMC diende te worden gecategoriseerd, werd CMC benaderd als één enkele vorm van communicatie. Theorievorming ontbrak en onderzoekers probeerden CMC te classificeren als de traditionele vormen van communicatie (Herring, 2007). CMC is daarentegen een hybride communicatievorm. Het toont wel overeenkomsten met de traditionele communicatievormen, maar heeft eigen kenmerken (Herring, 2007; Baym, 2006).
CMC is zo divers, omdat het gevoelig is voor verschillende technische en situationele factoren. Technische factoren zijn factoren met betrekking tot de inrichting van het medium, bijvoorbeeld of het mogelijk is anoniem berichten te sturen. Situationele factoren zijn factoren met betrekking tot de sociale context, bijvoorbeeld het geslacht of de leeftijd van de gespreksdeelnemers. De communicatie die plaatsvindt tussen mannen via een discussieforum is bijvoorbeeld anders dan die tussen vrouwen via Whatsapp.
2.3.1 Karakteriseren van vormen van CMC
Het taalgebruik in CMC wordt door Herring (2007) en Baym (2006) ook wel Computer-Mediated Language (CML) genoemd. Het Faceted Classification Scheme (FCS) (Herring, 2007) poogt om vormen van CMC en CML aan de hand van achttien technische en situationele factoren te classificeren. Daarbij functioneert het schema als een soort ‘lens’ om CMC te bekijken en faciliteert het taalgebruikanalyses. Een onderzoeker is vrij om de achttien factoren naar eigen interpretatie in te vullen, aan te passen, weg te laten of nieuwe factoren toe te voegen. Op deze manier kunnen nieuwe media en nieuwe soorten interacties die hierop plaatsvinden ook worden geclassificeerd aan de hand van het FCS. De factoren worden ongeordend en non-hiërarchisch gepresenteerd, omdat de onderlinge relatieve invloed die de factoren hebben kan verschillen per medium en situatie. Wanneer het doel is gezamenlijke afspraken te maken wordt er in een chatgesprek, waar mensen tegelijkertijd online zijn, ander taalgebruik tot stand gebracht dan op een discussieforum, waar mensen niet tegelijkertijd online zijn.
2.3.1.1 Tekst-gebaseerde CMC
Herring stelt dat CMC voornamelijk tekstueel is. Desondanks wordt het visuele aandeel in CMC wel steeds groter door het gebruik van media als YouTube en Instagram (Newcom, 2018). CMC wordt door het tekstuele aspect vaak gezien als een beperktere vorm van communicatie dan de traditionele vormen (Sectie 2.2), omdat non-verbale signalen ontbreken. Handgebaren, oogcontact en gezichtsuitdrukkingen in traditionele communicatie dragen bij aan de interpretatie van uitingen (Walther, 2011). Walther’s (2011) Social Information Processing Theory (SIPT) oppert dat CMC geen beperktere vorm van communicatie is. Gespreksdeelnemers lijken ongeacht het medium interpersoonlijke relaties tot stand te willen brengen en gebruiken hiervoor verbale signalen. Volgens de Medium Richness Theory (MRT) van Daft en Lengel (1986) is het bijvoorbeeld mogelijk om (gemedieerde) communicatie ‘rijker’ te maken aan de hand van tekst. Door communicatie rijker te maken wordt onduidelijkheid en ambiguïteit vermeden. Andere linguïstische kenmerken die voor
non-10 verbale signalen compenseren en CMC rijker maken zijn: emoticons, niet-standaard spelling en creatieve bewoordingen, niet-standaard punctuatie en afkortingen (Herring, 2001; Baym, 2006; Derks, Bos & Von Grumbklow, 2007; Walther & D’addario, 2001). Door het ongewone interpunctiegebruik kan het soms lastig zijn om systematisch afzonderlijke zinnen uit uitingen of teksten te halen, aangezien dit in geschreven communicatie wordt bepaald door deze interpunctiefactor.
2.3.2 Discussiefora
Een discussieforum kan gezien worden als een specifieke vorm van CMC. Een discussieforum is een online discussienetwerk. In dit netwerk bevinden zich verschillende discussieruimtes, die op basis van onderwerp zijn gestructureerd. Deze discussieruimtes worden ook wel topics genoemd (Cong, Wang, Lin, Song & Sun, 2008). Binnen deze topics kunnen gebruikers topics creëren, die in dit onderzoek subtopics worden genoemd om variëteit en duidelijkheid te creëren tussen de niveaus. Welser, Gleave, Fisher en Smith (2007) geven aan dat mensen om verschillende redenen participeren op een discussieforum: “for debate, to express appreciation or affiliation, to build a sense of community, to provide and receive social support, to collect information, and to provide answers to questions” (pp.1). Deze intenties resulteren in een variëteit van het soort topics, subtopics en discussies
.
Op een discussieforum vindt asynchrone many-to-many communicatie plaats (Pfaffenberger, 2003; Welser et al. 2007; Herring,2007). In asynchrone systemen is het niet nodig dat gebruikers tegelijkertijd zijn ingelogd om elkaars berichten te ontvangen. Hierdoor kan een respons op zich laten wachten. Many-to-many communicatie houdt in dat het forum interactie faciliteert tussen groepen van personen. Verder worden discussiebijdragen gearchiveerd en blijven publiekelijk zichtbaar op het internet. Hierdoor kan een discussie zich over een tijdsperiode van dagen, maanden zelfs jaren uitstrekken, want nieuwe gespreksdeelnemers kunnen zich continu aandienen. Bovendien kunnen gebruikers die enkel de bijdragen lezen de kennis die in een discussie wordt gedeeld na langere tijd raadplegen. Discussiefora kunnen verder gemodereerd zijn, wat betekent dat er zich moderatoren op het forum bevinden. Moderatoren zorgen ervoor dat gebruikers zich houden aan het beleid dat het forum hanteert. Daarnaast richten moderatoren het topic naar een bepaalde structuur in. Moderatoren kunnen subtopics sluiten, verplaatsen, verwijderen en samenvoegen. Ook kunnen zij reacties aanpassen en/of verwijderen wanneer deze bijvoorbeeld racistisch zijn. Verder geldt voor discussiefora vaak geen limiet op het aantal tekens in een bericht, waardoor berichten van uiteenlopende formaten kunnen zijn. Forumberichten kunnen verschillende vormen van communicatie bevatten (video’s, afbeeldingen, emoticons), maar bestaan voornamelijk uit tekst. Verder worden vaak termen gebruikt die kenmerkend zijn voor de specifieke onderwerpafhankelijke subtopics (Herring, 2007; Baym, 2006).
2.3.2.1 Question Answering Community
Gebruikers kunnen verschillende intenties hebben om te participeren op een discussieforum. Discussiefora worden vaak gebruikt als een informatie-tool (Salmerón, Macedo-Rouet & Rouet, 2016). Het delen van kennis vindt daarom vaak plaats op fora, in de vorm van vraag-antwoord sequenties (Cong et al., 2008). Een kennisdelingsproces begint vaak met een vraag in de opening-post, het eerste en inleidende bericht dat wordt geplaatst in een subtopic. De vraag in de opening-post wordt vervolgens gevolgd door een antwoord (Kim et al., 2006). De vraag in de opening-post is niet gericht tot één persoon, maar nodigt alle deelnemers op het forum uit om de vraag te beantwoorden (Patil & Lee, 2015; Stadtfeld & Geyer-Schulz, 2011).
Op een dergelijk forum kan dan een Question Answering Community (QAC) ontstaan. Hier wordt kennis tot stand gebracht door de interacties die de deelnemers in de community creëren, waarbij deelnemers rekening houden met de geldende normen en waarden. Vanwege de verschillende intenties van de deelnemers en het sociale karakter van de community, kunnen antwoorden op een vraag zowel een sociaal als informatief karakter hebben (Benamar et al., 2017; Gooden & Winefield, 2007; Adamic, Zhang, Bakshy & Ackerman, 2008; Hart & Sarma, 2014). De QAC voldoet hiermee aan de definitie voor community, gesteld in Sectie 2.1.2, omdat 1) zowel informatieve en sociale interacties plaatsvinden, 2) dit soort interacties de gebruiker helpen en steunen bij het verwezenlijken van doelen
11 en verwachtingen 3) het kennisdelingsproces continu plaatsvindt en dit de activiteit is waar in de community op gefocust wordt en 4) door de aanwezigheid van een eigen ‘taal’ en terminologie (Sectie 2.3.2) een gevoel van gemeenschap wordt gecreëerd.
2.4 Computer-Mediated Discourse en Computer-Mediated Discourse Analysis
De komst van CMC als nieuwe vorm(en) van communicatie riep en roept nog steeds een interesse op om deze te analyseren, zoals ook voor de traditionele vormen wordt gedaan. Zo ook hoe bijvoorbeeld vraag-antwoord sequenties worden gecoördineerd in CMC-gesprekken. De focus binnen CMC op taal (en het gebruik) wordt Computer-Mediated Discourse (CMD) genoemd. Computer-Mediated Discourse Analysis (CMDA) is een benadering om het online gedrag te analyseren via methodes uit verschillende taaldisciplines (Herring, 2004). Zo zijn ook theorieën en methodes die uit vakgebieden gebruikt zijn voor de analyse van traditionele communicatievormen toegepast in CMD. De basisoriëntatie van CMDA is een inhoudsanalyse. Deze kent twee richtingen: kwantitatief en kwalitatief. De onderzoeker kiest de richting die geschikt is voor 1) de beantwoording van opgestelde onderzoeksvragen en 2) de data die ter beschikking staan. De onderzoeker in kwestie kan er ook voor kiezen deze twee richtingen te combineren, door (een combinatie van) beide uit te voeren. In een gecombineerde kwalitatieve en kwantitatieve inhoudsanalyse worden interacties gecodeerd en geteld (code and count). In dit onderzoek is gekozen voor dit type inhoudsanalyse, waarvan de invulling wordt besproken in het volgende hoofdstuk.
2.4.1 Toepasbaarheid van conversatieanalyse en taalhandelingstheorie op CMC
De conversatieanalyse en taalhandelingstheorie van de traditionele communicatievormen zijn vaak toegepast in CMDA. Eén op één overname van methodes is alleen niet mogelijk, omdat traditionele communicatievormen te veel verschillen van CMC (Sectie 2.3) (Giles et al.,2015; Herring, 2004). Giles et al. (2015) stellen drie principes voor waaraan digitale data dienen te voldoen om deze data conversatieanalytisch te kunnen benaderen. Op deze manier wordt de theorie geschikter gemaakt voor CMD. Het eerste principe stelt dat de digitale data natuurlijk van aard dienen te zijn. Hierbij dient wel in acht te worden genomen dat kenmerken van een medium hier invloed op kunnen uitoefenen. Het tweede principe stelt dat er voldoende context verzameld moet worden om de (technische) condities te begrijpen waarin de data tot stand komen. Dit is afhankelijk van de focus die gekozen wordt en de grootte van het corpus waarin een fenomeen zich voordoet. Het derde principe stelt dat de onderzoeker transcriptierichtlijnen moet overwegen en opstellen. Giles et al. (2015) stellen voor om de gebruikelijke conversatieanalytische procedures te volgen, maar wel na te gaan hoe de specifieke data verschillen van traditionele communicatievormen en andere online data. In Whatsapp is het bijvoorbeeld interessant om naast de algemene procedures het typeproces te noteren en wat hierin wordt gecorrigeerd.
Omdat theorieën en methodes uit de CA kunnen worden toegepast op CMD, is het mogelijk vragen in opening-posts te analyseren volgens de classificatie van Mazeland (1992). Daarnaast hebben Liu en Jansen (2015) een andere classificatie ontwikkeld, om vragen in CMC te analyseren. Beide classificaties worden gebruikt in dit onderzoek. Liu en Jansen maken onderscheid tussen subjectieve en objectieve vragen op Twitter. Of een vraag objectief of subjectief is, hangt af van het soort antwoord dat de vraag uitlokt. Subjectieve vragen hebben een intentie om een antwoord te krijgen dat de antwoorders persoonlijke opinie, advies, voorkeuren of ervaring bevat. Objectieve vragen hebben een intentie om een antwoord te krijgen dat gebaseerd is op feitelijke informatie.
De toepassing van de taalhandelingstheorie is voor CMD ontoereikend en tot dusver is het niet gelukt een eenduidige toepassing te ontwikkelen voor de verschillende vormen van CMC. In diverse onderzoeken, die worden toegelicht in Sectie 2.4.3, wordt gepoogd om deze theorie geschikt te maken voor de desbetreffende data. Hierbij worden bestaande handelingen (2.2.1.3) aangepast of er worden geheel nieuwe handelingen toegevoegd. Dit kan ten gronde liggen aan het feit dat aan de hand van taalhandelingen een intentie of communicatief doel wordt toegekend aan een uiting. Er is geen indicatie van linguïstische kenmerken voorhanden die handelingen van elkaar onderscheidt. In CMC kan de intentie niet (eenvoudig) achterhaald worden, omdat de (grotendeels) tekstuele uitingen een
12 beperkte context hebben. Bovendien verschilt per onderzoek de analyse-eenheid. In het ene onderzoek worden bijvoorbeeld gehele Tweets geanalyseerd, in het andere onderzoek de afzonderlijke zinnen in Tweets. Zelfs onderzoeken die eenzelfde medium onderzoeken hanteren verschillende analyse-eenheden. Hieruit blijkt dat het van belang is de eenheid eenduidig te operationaliseren.
2.4.2 Conversatiestructuur in CMD
Eén van de aspecten waarin CMC verschilt van traditionele vormen van communicatie is de conversatiestructuur. Hierdoor worden vraag-antwoord sequenties op een andere manier gecoördineerd in CMC dan in traditionele communicatie. In CMC-vormen als e-mail, Reddit en andere discussiefora is er vaak sprake van een thread (Welser et al., 2007). Een thread is één collectie van individuele berichten, die aan elkaar gerelateerd zijn door middel van een reply to relationship (Kerr, 2003). Volgens Venolia en Neustaedter (2003) zijn er twee modellen die veel gebruikt worden om een thread in (asynchrone) groepscommunicatie te visualiseren: het boommodel en het sequentiële model. Het boommodel ordent berichten op basis van een reply to relationship, waarbij inzichtelijk wordt gemaakt welke reacties op welke uitingen reageren. Het sequentiële model ordent berichten op basis van tijd. De meest recente berichten staan bovenaan of juist onderaan.
Herring (1999) omschrijft drie strategieën waarmee gebruikers aan de hand van taal laten zien hoe uitingen zich tot elkaar verhouden en tot wie de uiting gericht is (reply to relationship):
1 - Adressivity; het aanroepen van een andere gebruiker, door te refereren naar de (gebruikers)naam van de beoogde ontvanger(s) .
2 - Linking; het geven van een expliciete link met een andere uiting, aan de hand van een referentiële relatie.
3 - Quoting; het aanhalen of citeren van een andere uiting. Na het citaat geeft de gebruiker een respons, om als het ware een aangrenzend paar te creëren.
De eerste twee strategieën tonen overeenkomsten met de verbale HKV-technieken van Englert (2010) in de traditionele communicatie (Sectie 2.2.2.1).
Het gebruik van deze strategieën kan het probleem geven van een ‘onzichtbare thread’. Het is dan onduidelijk hoe groot de gehele thread is, welke gebruikers hierin betrokken zijn en welke visies hier al in de gehele thread zijn gedeeld (Venolia & Neustaedter, 2003). Herring (2004) ziet bijvoorbeeld dat bij het random verzamelen van reacties context en samenhang verloren gaan. Hierdoor is het niet meer mogelijk om de uiting in de conversatie als geheel te interpreteren en is het lastig de uiting te analyseren.
2.4.2.1 Conversatiestructuur discussieforum
Het discussieforum heeft als specifieke vorm van CMC een eigen conversatiestructuur. Discussiefora ondersteunen beide modellen van Veniolia en Neustaedter (2003). Wanneer een forum het sequentiële model hanteert, kan de chronologie op discussiefora verstoord worden door de antwoorden te ‘upvoten’. Dit betekent dat door stemmen van andere gebruikers een uiting/post hoger wordt geplaatst in de thread.
Verder worden de methodes adressivity, linking en quoting gebruikt door de deelnemers om expliciet aan te geven hoe uitingen zich tot elkaar verhouden (Herring, 1999). Fora hebben vaak een quote-functie ontwikkeld. Hierbij wordt het quoten vergemakkelijkt door via één klik een (deel van een) opening-post of een (deel van een) reactie-post te citeren in het eigen reactieveld. Hier kan een onzichtbare thread ontstaan. In Figuur 2.3 is weergegeven hoe een groepsgesprek er op een discussieforum uitziet, waarin in de opening-post een vraag wordt gesteld. Figuur 2.4 laat de context zien van ditzelfde gesprek. De blauwe lijnen laten zien welke reacties op de opening-post reageren. Paars is gebruikt, wanneer een gebruiker niet op de opening-post reageert, maar op een ander bericht in de thread. Geel is gebruikt wanneer de gebruiker die de opening-post heeft aangemaakt reageert op een reactie in de thread. Dit toont de verschillende soorten interacties die plaats kunnen vinden in het kennisdelingsproces in een subtopic en hoe onduidelijk de samenhang tussen berichten op het
13 eerste oog is gevisualiseerd. Gebruikers zelf lijken hier niet door gehinderd te worden in een willekeurig groepsgesprek op discussiefora (Herring, 1999; Baym, 2006).
14
Figuur 2.4: Visualisatie volledig groepsgesprek van een willekeurig subtopic op het FOK!-forum
Een gebruiker kan ongeduldig worden wanneer deze geen snelle reactie op de opening-post krijgt, wat het geval kan zijn in asynchrone systemen (Sectie 2.3.2) (Herring, 1999). Een gebruiker kan dan een tweede bericht sturen, voordat een antwoord op het eerste bericht is ontvangen. Op deze manier wordt het subtopic ‘omhooggeschopt’ en krijgt het een hogere positie in de lijst van subtopics. Dit leidt tot meer views en reacties op het desbetreffende subtopic234. Verder kan één enkele reactie op het forum bestaan uit meerdere interacties die visueel gezien bij elkaar horen, maar handelingsmatig niet. In één reactie wordt bijvoorbeeld gegroet én een vraag beantwoord. In spreektaal worden deze uitingen handelingsmatig als apart gezien, terwijl deze in één enkele forumreactie voor kunnen komen. Opnieuw blijkt hieruit dat het van belang is om de concepten uiting en analyse-eenheid duidelijk te operationaliseren (Sectie 2.4.1).
2.4.3 CMDA-studies waar de aanpak van Herring is gebruikt
Eén op één overname van de taalhandelingstheorie van de traditionele communicatievormen voor CMC is problematisch. Dit blijkt uit diverse onderzoeken waarin, zoals Herring (2007) aanraadt, wordt gepoogd om op een wetenschappelijke manier deze theorie ‘passend’ te maken voor specifieke CMD-data. Naast de taalhandelingstheorie wordt in gerelateerd onderzoek naar rollen een andere invulling gegeven aan CMD-methodes, om gebruikers in een community op grond van het taalgebruik te karakteriseren. In de onderstaande gerelateerde onderzoeken zullen eerst de onderzoeken over CMC worden behandeld die gebruik maken van de taalhandelingstheorie. Daarnaast wordt gerelateerd onderzoek naar rollen behandeld, dat CMDA gebruikt om inzicht te verkrijgen in de community. Onderzoek naar rollen heeft zijn oorsprong in de Sociologie, waar de inrichting en verandering in een community worden bestudeerd. Anders dan CMDA, heeft dit type onderzoek niet het doel om het taalgebruik te analyseren. Het taalgebruik is meer een middel om inzicht te kunnen krijgen in de afzonderlijke rollen die door deelnemers worden ingenomen in de community. Dit blijkt ook uit de drie
2 https://forum.fok.nl/rde/faq/manual_posten
3 https://gathering.tweakers.net/forum/list_messages/325219 4 https://www.bokt.nl/forums/viewtopic.php?f=25&t=1771730
