Krijgt u de juiste zorg en ondersteuning?

(1)

Krijgt u de

juiste zorg en ondersteuning?

Een onderzoek naar de tevredenheid van mensen met een beperking over hun zorg:

van huisarts tot Wmo-voorziening

(2)

Panelonderzoek Ieder(in)

zomer 2019

(3)

Inhoud

1 . Inleiding en samenvatting resultaten 5

2 . Kenmerken onderzoeksgroep 8

2.1 Indeling chronische ziekte, aandoening of beperking 8

2.2 Leeftijdsopbouw 9

3. Tevredenheid (medische) hulpverleners 10

3.1 Tevredenheid huisarts 10

3.2. Tevredenheid andere hulpverleners 13

4. Tevredenheid WMO 20

4.1 De duidelijkheid van de informatie die u kreeg 21

4.2 De bejegening 22

4.3 Tevredenheid over de deskundigheid van de mensen die hielpen 23

4.4 De mogelijkheid om zelf inbreng te leveren 24

4.5 De snelheid waarmee uw aanvraag werd behandeld 25 4.6 Heeft de gemeente gewezen op het recht om een onafhankelijke

cliëntondersteuner mee te nemen naar het gesprek? 26

4.7 Tevredenheid over de beslissing van de gemeente 27 4.8 Helpt de ondersteuning die u van de gemeente krijgt u om zelfredzaam

te blijven en mee te doen aan de maatschappij? 28

5. Tevredenheid over afzonderlijke Wmo-voorzieningen 29

5.1 Individuele begeleiding 30

5.2 Dagbesteding 31

5.3 Respijtzorg/mantelzorgondersteuning 32

5.4 Beschermd wonen 33

5.5 Mobiliteitshulpmiddel 34

5.6 Vervoersvoorziening 35

5.7 Huishoudelijke hulp 36

5.8 Woningaanpassing 37

5.9 Maaltijdvoorziening 38

6. Tevredenheid Jeugdwet 39

(4)

6.1 Duidelijkheid van de informatie 40

6.2 Bejegening door de gemeente 41

6.3 Deskundigheid van de mensen die hielpen 42

6.4 De mogelijkheid om zelf inbreng te leveren 43

6.5 De snelheid waarmee de aanvraag werd behandeld 44

6.6 Recht op onafhankelijke cliëntondersteuner 45

6.7 Tevredenheid over het besluit van de gemeente 46

7. Tevredenheid per voorziening 47

7.1 Individuele begeleiding thuis 48

7.2 Respijtzorg 49

7.3 Opgroei- en opvoedondersteuning 50

7.4 Gesprekken met het wijkteam 51

7.5 Beschermd wonen 52

7.6 Behandeling in zorginstelling 53

7.7 Opname in gesloten jeugdhulpinstelling 54

(5)

1. Inleiding en samenvatting

resultaten

Goede zorg is voor iedere Nederlander belangrijk. Maar voor mensen met een beperking geldt dat nog veel meer. Zij hebben vaak met veel verschillende vormen van zorg te maken. Dat betreft aan de ene kant vaak medische hulpverleners, zoals huisarts en specialist. Aan de andere kant hebben ze te maken met zorg en voorzieningen uit bijvoorbeeld de Wmo en Jeugdwet. Heel vaak wordt vergeten dat deze tweede vorm van zorg voor mensen met een beperking ook van levensbelang is.

Dan gaat het bijvoorbeeld om begeleiding, dagbesteding, woningaanpassingen, hulpmiddelen en huishoudelijke hulp. Het al dan niet hebben van dit soort zorg en voorzieningen bepaalt sterk de kwaliteit van leven, de zelfredzaamheid en mogelijkheden om mee te doen.

Ieder(in) heeft daarom deze zomer via het eigen panel onderzocht hoe tevreden mensen met een beperking zijn over de verschillende vormen van zorg die ze krijgen. Daarbij hebben we om het onderzoek behapbaar te houden gekeken naar de zorg van medische hulpverleners en naar de zorg en voorzieningen die gemeenten bieden. Andere vormen van zorg, bijvoorbeeld uit de Wet

langdurige zorg, blijven hier buiten beschouwing. Aan het onderzoek deden 702 mensen mee. De meest opvallende uitkomst is, dat mensen met een beperking aanzienlijk tevredener zijn over de zorg die ze krijgen van curatieve hulpverleners dan over de zorg die ze ontvangen van hun gemeente.

Tevredenheid over medische hulpverleners

70% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de eigen huisarts, 12% ontevreden tot zeer ontevreden.

73% is tevreden over de medisch specialist, 12% is ontevreden.

Over de wijkverpleegkundige is 67% tevreden, 9% is ontevreden.

En over de fysiotherapeut is 79% tevreden en 9% ontevreden.

Pagina 5 / 60

(6)

Tevredenheid over Wmo

Uit de onderzoeksgroep kregen 485 mensen zorg en ondersteuning via hun gemeente. Relatief veel van deze mensen zijn ontevreden over de wijze waarop de gemeente met hun aanvraag is

omgegaan. Enkele cijfers:

 43% is tevreden over de duidelijkheid van de informatie die ze van de gemeente kregen, 31% is ontevreden

 48% is tevreden over de bejegening door de gemeente, 35% is hierover ontevreden

 39% is tevreden over de deskundigheid van de gemeentelijke medewerkers, 32% is ontevreden

 37% is tevreden over de snelheid waarmee de gemeente de aanvraag heeft behandeld, 45% is daarover ontevreden.

Vervolgens is de panelleden ook gevraagd hoe tevreden ze zijn met de uitkomst van hun aanvraag.

Daarbij is opvallend dat ze over de uitkomst vaak tevredener zijn dan over het proces van zorg of voorzieningen aanvragen. 54% is tevreden over het uiteindelijk besluit van de gemeente en 19% is ontevreden. Met andere woorden: blijkbaar weet een flink deel van de mensen die ontevreden zijn over de wijze waarop de aanvraag verloopt toch een goede voorziening te krijgen. In dit onderzoek hebben we er niet expliciet naar gevraagd, maar uit eerder onderzoek – bijvoorbeeld in het kader van het programma AVI - weten we dat mensen vaak veel strijd moeten leveren om een goede voorziening te krijgen, tot en met bezwaar en beroep aan toe.

Een andere opmerkelijke uitkomst betreft de onafhankelijke cliëntondersteuning. Elke gemeente moet onafhankelijke cliëntondersteuning beschikbaar hebben en mensen die zorg of ondersteuning aanvragen daarop wijzen. (Clientondersteuners kunnen mensen helpen bij het helder krijgen welke ondersteuning ze nodig hebben.) Slechts 31% van de Wmo-aanvragers in het onderzoek zegt door de gemeente op deze mogelijkheid te zijn gewezen. 69% zegt dat het helemaal niet is gebeurd.

De respondenten zijn ook gevraagd naar hun tevredenheid over afzonderlijke WMO-voorzieningen.

Opvallend zijn de lage tevredenheidsscores voor dagbesteding (39% tevreden) en

respijtzorg/mantelzorgondersteuning (34% tevreden). De tevredenheid over huishoudelijke hulp (62% tevreden) en mobiliteitshulpmiddelen (67%) ligt een stuk hoger. Al is het aantal ontevreden mensen in beide gevallen toch ook nog erg hoog: 26% bij huishoudelijke hulp en 21% bij

mobiliteitshulpmiddelen.

Tevredenheid over Jeugdwet

In het onderzoek is ook gevraagd naar de ervaringen met de Jeugdwet. 63 mensen gaven aan voor hun kind bij de gemeente een voorziening uit de Jeugdwet te hebben aangevraagd. Hun

tevredenheid over het proces van aanvragen, viel nog slechter uit dan bij de aanvragers van Wmo- voorzieningen. Enkele cijfers:

 37% is tevreden over de duidelijkheid van de informatie die de gemeente gaf; 49% is ontevreden

 32% is tevreden over de bejegening, 42% is ontevreden

 37% is tevreden over de deskundigheid van de gemeentelijke medewerkers; 48% is hierover ontevreden

 45% is tevreden over de mogelijkheid om zelf inbreng te kunnen leveren; 39% is ontevreden

Pagina 6 / 60

(7)

 37% is tevreden over de snelheid waarmee de aanvraag is behandeld; 50% is hierover ontevreden.

Heel opmerkelijk is ook hier dat veel mensen ondanks slechte ervaringen gedurende het aanvraagproces toch tevreden zijn met de uiteindelijke voorziening die is verleend. 62% zegt daarover tevreden of zeer tevreden te zijn. Met andere woorden, het lijkt te lonen om ondanks alle drempels in het aanvraagproces door te zetten.

Ook bij het aanvragen van een voorziening uit de Jeugdwet blijken gemeenten in veel gevallen niet te wijzen op de mogelijkheid om een cliëntenondersteuner in te zetten. 76% zegt er niet op te zijn gewezen; 24% wel.

De respondenten zijn ook gevraagd naar hun tevredenheid over afzonderlijke

Jeugdwetvoorzieningen. Het aantal respondenten is te laag om heel verstrekkende conclusies te trekken. Toch verdienen enkele scores nadere aandacht. Begeleiding thuis en respijtzorg (zoals logeeropvang) scoren opvallend goed. Beschermd wonen en behandeling in een zorginstelling scoren opvallend slecht. En ook over gesprekken met het wijkteam zijn opvallend veel mensen ontevreden.

Pagina 7 / 60

(8)

2. Kenmerken

onderzoeksgroep

3 Indeling chronische ziekte, aandoening of beperking

Aan het onderzoek hebben 702 respondenten meegedaan. Ze zijn te verdelen in de onderstaande categorieën.

Chronische of langdurige ziekte

448

Hulpbehoefte door ouderdom

19

Verstandelijke beperking

72

Lichamelijke beperking

307

Zintuigelijke beperking

50

Psychische aandoening of een psychische

kwetsbaarheid

117

Geen aandoening, ziekte of beperking

22

Anders

36

Een aantal respondenten valt in meerdere categorieën.

Pagina 8 / 60

(9)

4 Leeftijdsopbouw

Van de 702 respondenten gaven 685 respondenten hun leeftijd op. De leeftijdsopbouw van deze 685 respondenten ziet er als volgt uit.

Pagina 9 / 60

(10)

Pagina 10 / 60

(11)

3. Tevredenheid (medische) hulpverleners

3.1 Tevredenheid huisarts

De vraag luidde “Spreekt u met uw huisarts over uw ziekte of beperking en de gevolgen die dit voor u heeft?

Van de 702 respondenten gaven 687 respondenten een antwoord. Deze 687 antwoorden zijn verdeeld over:

Pagina 11 / 60

(12)

Aan de 468 mensen die met hun huisarts over hun chronische ziekte, aandoening of beperking spreken, is gevraagd hoe tevreden zij over deze contacten zijn.

Eén persoon had geen mening. De rest van de 467 meningen zijn verdeeld over:

Pagina 12 / 60

(13)

Pagina 13 / 60

(14)

3.2. Tevredenheid andere hulpverleners

Vraag 7 luidde “Hieronder staan een aantal (medische) hulpverleners. Als u de afgelopen vier jaar met een of meerdere van deze hulpverleners te maken heeft of heeft gehad, wilt u dan hieronder aankruisen hoe tevreden u over hen bent?”

Op de volgende pagina’s geven we de tevredenheid weer voor de volgende hulpverleners:

 Praktijkverpleegkundige huisartsenpraktijk

 Medisch specialist

 Wijkverpleegkundige

 Fysiotherapeut

 Psycholoog

 Psychiater

Pagina 14 / 60

(15)

3.2.1 Praktijkverpleegkundige huisartsenpraktijk

423 respondenten gaven hun mening over de praktijkverpleegkundige.

Deze 423 meningen zijn verdeeld over:

Pagina 15 / 60

(16)

3.2.2 Medisch specialist

476 respondenten gaven hun mening. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 16 / 60

(17)

3.2.3 Wijkverpleegkundige

Pagina 17 / 60

(18)

3.2.4 Tevredenheid Fysiotherapeut

Pagina 18 / 60

(19)

Pagina 19 / 60

(20)

3.2.5 Psycholoog

Pagina 20 / 60

(21)

3.2.6 Psychiater

Pagina 21 / 60

(22)

4. Tevredenheid WMO

Vraag 8 luidde “Heeft u in de afgelopen vier jaar bij uw gemeente een aanvraag gedaan voor een voorziening uit de Wmo? Zoals begeleiding, dagbesteding, woningaanpassing, huishoudelijke hulp, een hulpmiddel of een vervoersvoorziening?”

485 respondenten antwoordden ‘ja’ op deze vraag.

Deze 485 respondenten hebben allereerst vragen beantwoord over hun tevredenheid als het gaat om de afhandeling van hun Wmo-aanvraag door de gemeente. Er werd gevraagd naar de volgende aspecten:

 de duidelijkheid van de informatie die u kreeg

 de bejegening (werd u serieus genomen, werd er goed naar u geluisterd)

 de deskundigheid van de mensen die u hielpen

 de mogelijkheid om zelf inbreng te leveren

 de snelheid waarmee uw aanvraag werd behandeld.

Pagina 22 / 60

(23)

4.1 De duidelijkheid van de informatie die u kreeg

Van de 485 respondenten gaven 477 respondenten een mening op. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 23 / 60

(24)

4.2 De bejegening

Werd u serieus genomen, werd er goed naar u geluisterd?

Pagina 24 / 60

(25)

4.3 Tevredenheid over de deskundigheid van de mensen die hielpen

476 respondenten gaven een mening. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 25 / 60

(26)

4.4 De mogelijkheid om zelf inbreng te leveren

Pagina 26 / 60

(27)

4.5 De snelheid waarmee uw aanvraag werd behandeld

Pagina 27 / 60

(28)

Pagina 28 / 60

(29)

4.6 Heeft de gemeente gewezen op het recht om een onafhankelijke cliëntondersteuner mee te nemen naar het gesprek?

Ja Nee

0 50 100 150 200 250 300 350 400

151

334

Door gemeenten gewezen op meenemen onafhankelijke cliëntondersteuner naar gesprek

Totaal

Ja; 151; 31.13%

Nee; 334; 68.87%

Door gemeenten gewezen op meenemen onafhankelijke cliëntondersteuner naar gesprek

Ja Nee

Pagina 29 / 60

(30)

4.7 Tevredenheid over de beslissing van de gemeente

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen mening 0

20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

81

179

75

54

79

17

Tevredenheid over de beslissing van de gemeente

Totaal

Zeer tevreden; 81; 16.70%

Tevreden; 179; 36.91%

Neutraal; 75; 15.46%

Ontevreden; 54; 11.13%

Zeer ontevreden; 79;

16.29%

Geen mening; 17; 3.51%

Tevredenheid over de beslissing van de gemeente

Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen mening

Pagina 30 / 60

(31)

4.8 Helpt de ondersteuning die u van de gemeente krijgt u om zelfredzaam te blijven en mee te doen aan de

maatschappij?

Ja Nee

0 50 100 150 200 250 300

350 323

154

Helpt de ondersteuning?

Totaal

Ja; 323; 67.71%

Nee; 154; 32.29%

Helpt de ondersteuning?

Ja Nee

Pagina 31 / 60

(32)

5. Tevredenheid over afzonderlijke

Wmo-

voorzieningen

Er is ook gevraagd hoe tevreden de respondenten zijn over afzonderlijke voorzieningen. Er werd gevraagd naar:

 individuele begeleiding (bv. bij administratie, boodschappen doen, zelfstandig wonen, persoonlijke verzorging)

 dagbesteding

 respijtzorg/mantelzorgondersteuning

 beschermd wonen

 een mobiliteitshulpmiddel (zoals een rolstoel of scootmobiel)

 vervoersvoorziening (zoals de regiotaxi)

 huishoudelijke hulp

 een woningaanpassing

 een maaltijdvoorziening

Per deelvraag volgen hieronder de gegeven waarderingen. In de cirkeldiagrammen staan achter de aantallen de percentages weergegeven.

Pagina 32 / 60

(33)

5.1 Individuele begeleiding

152 respondenten gaven hierover hun mening. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 33 / 60

(34)

5.2 Dagbesteding

Pagina 34 / 60

(35)

5.3 Respijtzorg/mantelzorgondersteuning

Pagina 35 / 60

(36)

Pagina 36 / 60

(37)

5.4 Beschermd wonen

Pagina 37 / 60

(38)

5.5 Mobiliteitshulpmiddel

Pagina 38 / 60

(39)

5.6 Vervoersvoorziening

Pagina 39 / 60

(40)

5.7 Huishoudelijke hulp

Pagina 40 / 60

(41)

5.8 Woningaanpassing

Pagina 41 / 60

(42)

5.9 Maaltijdvoorziening

Pagina 42 / 60

(43)

6. Tevredenheid Jeugdwet

Van de 702 respondenten hebben 63 respondenten voor hun kind bij de gemeente een voorziening uit de Jeugdwet aangevraagd. Er werd gevraagd naar de volgende aspecten:

 De bejegening (werd u serieus genomen, werd er goed naar u geluisterd?)

 De deskundigheid van de mensen die u hielpen?

 De mogelijkheid om zelf inbreng te leveren

 De snelheid waarmee uw aanvraag werd behandeld

Pagina 43 / 60

(44)

6.1 Duidelijkheid van de informatie

62 van de 63 respondenten gaven hun mening. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 44 / 60

(45)

6.2 Bejegening door de gemeente

Pagina 45 / 60

(46)

6.3 Deskundigheid van de mensen die hielpen

Pagina 46 / 60

(47)

6.4 De mogelijkheid om zelf inbreng te leveren

Pagina 47 / 60

(48)

Pagina 48 / 60

(49)

6.5 De snelheid waarmee de aanvraag werd behandeld

62 respondenten gaven hun een mening. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 49 / 60

(50)

6.6 Recht op onafhankelijke cliëntondersteuner

De vraag luidde: “Heeft de gemeente u er ook op gewezen dat u het recht heeft om een onafhankelijke cliëntondersteuner mee te nemen naar het gesprek met de gemeente of het wijkteam?” 63 respondenten gaven hun mening. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 50 / 60

(51)

6.7 Tevredenheid over het besluit van de gemeente

De respondenten is ook gevraagd hoe tevreden ze zijn met het uiteindelijke besluit van de gemeente. 58 respondenten gaven hun mening. Deze meningen zijn verdeeld over:

Pagina 51 / 60

(52)

7. Tevredenheid per voorziening

Aan de 63 respondenten is vervolgens gevraagd om aan te geven welke vorm van begeleiding het kind of zijzelf krijgen en hoe tevreden ze daarover zijn.

De uitgevraagde vormen van begeleiding zijn:

 Individuele begeleiding thuis

 Respijtzorg, bijvoorbeeld logeeropvang

 Opgroei- en opvoedondersteuning

 Gesprekken met wijkteam

 Beschermd wonen

 Behandeling in zorginstelling

 Opname in gesloten jeugdhulpinstelling

Pagina 52 / 60

(53)

7.1 Individuele begeleiding thuis

44 respondenten gaven hun mening. Deze 44 meningen zijn verdeeld over:

Pagina 53 / 60

(54)

7.2 Respijtzorg

Pagina 54 / 60

(55)

7.3 Opgroei- en opvoedondersteuning

Pagina 55 / 60

(56)

7.4 Gesprekken met het wijkteam

Pagina 56 / 60

(57)

7.5 Beschermd wonen

Pagina 57 / 60

(58)

7.6 Behandeling in zorginstelling

Pagina 58 / 60

(59)

7.7 Opname in gesloten jeugdhulpinstelling

Pagina 59 / 60

(60)

Pagina 60 / 60

Ieder(in)

Bezoekadres Churchilllaan 11 3500 AD Utrecht

Postadres Postbus 169 3500 AD Utrecht

T 030-720 00 00 E post@iederin.nl I www.iederin.nl

Social media: Twitter Facebook