WEEK 10
Deelvragen V2.0 en hoofdvraag
D E E X P L O R A T I E - M A R T I N K L O M P
Welke online kanalen gebruikt de Silver Surfer?
De Silvers Surfers gebruiken met name WhatsApp en E-mail. Verder gebruiken zij heel weinig online kanalen.
Zij zoeken via Google, een enkeling via DuckDuckGo. Ongeveer driekwart gebruikt Facebook. Dit ‘ontdekken’
zij steeds meer. Ze komen erachter dat zij daar een stem hebben en hun mening kunnen geven. Tenslotte kunnen zij, naast WhatsApp, gemakkelijk in contact blijven met vrienden en familie via Facebook. Daarbij komt dat ze ‘verloren’ vrienden ook wel eens terugvinden via het netwerk. Qua browser zie je nog vaak Microsoft Edge terug, omdat dit bij nieuwe Windows-installaties als standaardbrowser staat ingesteld.
Daarnaast is Google Chrome populair en bij een enkeling Mozilla Firefox.
De meerderheid maakt gebruik van internetbankieren. Een deel vindt het echter nog eng, zij vertrouwen het niet vanwege de abstractie ervan en gaan liever met cheques naar de bank. Zij hebben echter, in de gevallen die ik tegen ben gekomen, wel iemand die voor ze kan internetbankieren. De reden om een smartphone aan te schaff en is meestal vanwege WhatsApp. Zo blijven zij makkelijk in contact met elkaar en ook met de (klein)kinderen. Dit is erg belangrijk voor ze. Ook komt het vaak voor dat een tablet of smartphone wordt gebruikt om spellen op te spelen. E-mail is nog steeds populair, omdat ze dit gewend zijn.
Veel ouderen zijn overgegaan naar Windows 10, al zegt een deel daar niet aan te kunnen wennen. Die blijven bij Windows 7, al verdwijnen daarvoor over enige tijd de updates. Het is interessant hoe daarop ingespeeld zou kunnen worden. Wanneer ouderen ervoor kiezen een nieuwe computer aan te schaff en, zal er tenslotte Windows 10 op voorgeïnstalleerd staan. Wanneer iemand langs gaat en laat zien dat het allemaal niet zo anders is, maar alleen zo lijkt, kan al een verschil maken. Dan wordt het spannende, wat ouderen met het huidige tempo waarop technologie zich ontwikkelt ervaren, verminderd. Dit kun je zien als nieuwigheid, omdat deze doelgroep niet in gelijke mate is opgegroeid met de technologie.
WEEK 10
Wat is de huidige situatie op het online gebied van de Silver Surfer?
Ze gebruiken het internet als ontspanning, of om in contact te zijn met de familie. Dit is de voornaamste reden dat zij online zijn. Ze beginnen nu pas echt in grote mate uit te vinden dat alles online te vinden is. Van social media tot games en van informatie over producten die zij gebruiken tot het nieuws (wat niet wordt weergegeven bij het nieuws op tv). Dit is echter nog zo nieuw, dat het allemaal wat spannend en onwennig aanvoelt. Ze gebruiken het internet soms, en in steeds grotere mate, voor internetbankieren. Het komt ook vaker voor dat zij online shoppen, maar dit is vaak nog te eng. Wat kun je tenslotte wel gebruiken en wat niet? Het is interessant om te kijken naar oplossingen omtrent het spannende. Onder andere de gedachte om een chatbot te bouwen voor de ‘bange bestuurders van het internet’ is in mij opgekomen.
De nog werkzame Silver Surfer gebruikt het internet op het werk voor bijvoorbeeld het plannen van werkzaamheden of het verwerken van resultaten en tracking van bijvoorbeeld gegevens die relevant zijn voor het bedrijf. Dit kan echter van alles zijn. Bedrijven zoals Shell, ING en Rabobank hadden in de jaren
‘90 het ‘PC Privé project’. Zo konden werknemers thuis leren omgaan met de computer. Deze Silver Surfers zouden verder gevorderd kunnen zijn omtrent de omgang met computers, dan mensen uit de doelgroep die niet zijn opgegroeid met een dergelijk project.
Thuis komt het voor dat er een cursus wordt gevolgd via internet, bijvoorbeeld voor thuis hobby’s. Zo zijn er mensen in de doelgroep die tutorials wisten te vinden voor een hobby, waar een ander een student van Student Aan Huis vroeg voor computerles. Hier is dus een zekere discrepantie. Het kennisniveau loopt erg uiteen. Daardoor ben ik van leeftijd en geslacht afgestapt, maar ben ik voor mijn onderzoek gaan kijken naar soorten internetgedrag dat de doelgroep vertoont. Er wordt vooral muziek geluisterd en zelfs Netfl ix gekeken. Netfl ix is populair onder de ouderen die ik heb geïnterviewd. Het verschil in interesse om meer
Wat is de gewenste situatie op het online gebied van de Silver Surfer?
Zij kijken op het online gebied niet zo vooruit, omdat ze de ontwikkelingen vaak niet bij kunnen houden.
De toekomst ligt hierdoor nog open. Dit geeft een bepaalde vrijheid in de invulling van deze toekomst. De voorwaarde is wel dat de communicatie richting de doelgroep altijd eerlijk en transparant is. Show, don’t tell. Mensen geven erg om fysiek contact (persoonlijke aandacht) en betrouwbaarheid van een dienst of product. Bij mijn afgenomen interviews merkte ik tevens op dat mensen het fi jn vinden om contact te hebben met (een jonger?) iemand. Bij een stel kwam ik later nog terug om koffi e te drinken. Ik denk dat hier ook veel te winnen valt. Een bedrijf dat méér doet. Natuurlijk kun je niet bij 160.000 mensen thuis langs gaan, maar het schept een perspectief om wel daar vanuit te denken. Zo goed mogelijke de balans vinden tussen het product en de klant.
Het wijst erop, uit informatie van de mensen die ik heb gesproken en die ik van Student Aan Huis heb gekregen, dat de doelgroep van dag tot dag leeft en daarbinnen leuke activiteiten inplant (bijvoorbeeld een dagje uit, of een boek lezen). Er is constant een verschuiving in de samenstelling van doelgroepen. De Silver Surfers beslaan een steeds groter deel van onze maatschappij. Daarbij komt dat er Silver Surfers binnen de doelgroep gaan vallen (die nu tussen de leeftijd van 55 en 60 jaar zijn) die vrij kundig zijn met computers.
Doordat zij ook meer gebruik maken van online kanalen, is de benadering hiervan tevens gemakkelijker.
Ook neemt de vergrijzing toe, waaronder mensen vallen die (bijna) niet kundig zijn met computers (tussen 75 en 80 jaar), omdat ze er niet mee zijn opgegroeid. Het is van belang dat de Silver Surfers, nu ze eraan beginnen te wennen of het al gewend zijn, in contact kunnen blijven met hun familie.
Ik concludeer hieruit dat het ‘dichtbij’ gevoel erg belangrijk is, dus het levelen met de doelgroep. Spreek de taal die zij spreken, luister naar ze. Wees een bron van vertrouwen en wees vriendelijk.
WEEK 10
Wanneer voelt een Silver Surfer zich online veilig?
De door mij geïnterviewde Silver Surfers voelen zich online veilig, bleek uit doorvragen. Dit representeert echter niet de gehele doelgroep. Het veilige gevoel ontstaat, bij de mensen die ik sprak, uit onwetendheid. Zij gebruiken (soms meerdere soorten) internetbeveiligingssoftware, waaronder in enkele gevallen ook ESET.
Het is interessant om hier tevens naar eventuele mogelijkheden te kijken. Over het gebruik van meerdere beveiligingsproducten door elkaar kan tenslotte makkelijk voorlichting worden gegeven. Daarnaast viel het mij op dat weinig mensen in de doelgroep al af wisten van een product als bijvoorbeeld ESET Mobile Security. Nadat ik vertelde dat het bestond, was de interesse direct gewekt. Ook hier liggen mogelijkheden.
Grootschalig heerst er een groeiend gevoel van onveiligheid, zo bleek uit het interview op het hoofdkantoor van Student Aan Huis. Driekwart van de mensen die zij helpen bestaat uit Silver Surfers. Meer dan duizend studenten is elke dag in contact met deze mensen. Hierdoor is te valideren dat wat in dit interview is verteld, correct en representatief is voor het gehele beeld van de doelgroep. De angst komt voort uit nieuws over- of incidenten met ransomware, phishing en/of malware. Er is tevens een groeiende angst voor hackers. De doelgroep ziet hackers nog vaak als jonge mannen die, met capuchons op, in donkere kamers voor schermen zitten waar groene letters overheen springen.
De angst wordt tevens aangewakkerd doordat cybercriminaliteit vaker in beeld komt tijdens de nieuwsuitzending en daarmee hand in hand de onwetendheid van de Silver Surfer over het betreff ende onderwerp. Het voelt al snel als een taal die zij niet spreken.
Welke merken zijn nu betrouwbaar voor het gevoel van de Silver Surfer en waarom?
Silver Surfers binden zich niet aan namen van de merken zelf, maar aan de kwaliteit ervan. Ze konden, met
Het lijkt wel meer van belang te zijn voor jongeren dat ze een bepaald merk hebben. Qua kleding, technologie, wat het ook is om de status te weergeven of om ergens bij te horen. Ouderen blijven vaak bij een product wanneer het ze deugt. Dan stappen ze niet zo snel meer over naar iets anders.
Op welke manier zijn zij met bovenstaande merken verbonden?
Zij zijn verbonden door de degelijkheid en betrouwbaarheid ervan. In het geval dat het een product betreft waarbij goede dienstverlening van belang is, wordt er op gelet of zij voor hun gevoel goed worden geholpen. Dit is bijvoorbeeld zo met een auto, bij de tandarts of dokter, of bij de aanschaf van een bril of gehoorapparaat. De klant wil zich gehoord en begrepen voelen. Persoonlijk contact is dus absoluut van belang voor deze doelgroep.
Wat zorgt ervoor dat een Silver Surfer verbonden blijft met het genoemde merk?
Het antwoord hierop is relatief. Wat nu van belang is om deze mensen verbonden te houden met een merk, kan over vijf jaar anders zijn. Op dit moment is het van belang om goed naar de mensen te luisteren en een fysiek contactmoment te plannen, door bijvoorbeeld een thuisservice te verrichten.
Wat de doelgroep verder waardeert is eerlijkheid en transparantie. Ze zien graag het gehele plaatje bij een bedrijf, zodat ze weten waar ze aan toe zijn en waar ze op kunnen rekenen. Wat in het geval van ESET interessant zou zijn is kijken naar een manier om mensen mee te krijgen in de technologische lift. Met een chatbot zou je veel vragen van mensen kunnen verzamelen omtrent de terminologie. Die termen zouden per stuk heel simpel kunnen worden uitgelegd. Als het duidelijk wordt dat ESET deze mensen helpt en ze als het ware opleidt, kan dit bijdragen aan de verbinding aan het merk. Dit zou ook kunnen met een expertsessie die lokaal wordt georganiseerd voor een groep buurtbewoners die in de doelgroep vallen.
WEEK 10
Wat voelen Silver Surfers bij de waarden: Moed? Integriteit? Betrouwbaarheid? Passie?
Moed: Opkomen voor je naasten. Risico’s nemen. Toegeven als je iets niet zelf kunt.
Integriteit: Transparantie. Zeggen wat je doet, doen wat je zegt. Geen dubbele agenda hebben. Open in communicatie.
Betrouwbaarheid (belangrijkst): Loyaal zijn. Een bron van vertrouwen zijn. Luisteren in een gesprek en geheimen bewaren. Je beloftes nakomen. Eerlijk zijn.
Passie: Liefh ebben. Voor iemand zorgen. In iets op kunnen gaan. Jezelf in iets kunnen en willen verliezen.
Niet kunnen ophouden over iets. Gaan stralen door iets. Alles voor iets willen geven.
Welke waarden vindt de Silver Surfer belangrijk?
Eerlijkheid: zeggen wat wel kan, wat niet kan, transparant zijn.
Ondernemen: risico’s nemen, buiten de comfort zone stappen, kansen aannemen, ontdekken.
Waar moet een internetbeveiligingsproduct voor jou aan voldoen?
Dat het werkt. Het is niet belangrijk hoe de motor eruit ziet, maar dat het werkt. In het geval van een internetbeveiligingsproduct, kun je het niet uit elkaar halen. Je moet erop kunnen vertrouwen dat het werkt. Het gevoel van veiligheid is het belangrijkst. De mensen die ik heb gesproken begrijpen dat ‘100%
veilig’ tegen bedreigingen op het internet niet bestaat. “Het is te abstract. Er is onwetendheid. Het is mijn taal niet, het is mijn wereld niet. ESET levert mij een beveiligingsproduct, maar ik weet niet waar het over gaat. Als het mij iets oplevert, zou ik die pagina (chatbot) best willen zien. Een pagina met 500 woorden leest niemand. Op internet met doorklikken is leuker. Je komt op de webpagina en klikt via tekst door een verhaal heen. Je krijgt dan alsnog 500 woorden, of 5000, maar het wordt in stukjes gegeven. Je loopt er als het ware als klant doorheen en krijgt: poef: bedreiging: poef: dit doen wij eraan. Snap je het? Volgende
Antwoord op de hoofdvraag
Notitie: Dit antwoord is gebaseerd op de conclusies die ik tot nu toe heb getrokken.
Hoofdvraag
Op welke manier kan ESET de Silver Surfer bereiken en verbinden met het gevoel en de waarden achter het merk, om zo voor meer betrokkenheid te zorgen en hen een veilig gevoel te geven wanneer zij online zijn?
Antwoord
Service en persoonsgerichtheid zijn voor de Silver Surfer van essentieel belang. Dit moet duidelijk naar voren komen. Verder hechten zij veel waarde aan eerlijkheid, betrouwbaarheid en transparantie. Het geluk van ESET: Dit valt allemaal binnen onze kernwaarden. Naarmate de doelgroep ESET zou leren kennen, zou het balletje vanzelf verder gaan rollen. ESET is echter een low-involvement merk. Op deze manier kun je ze geen veilig gevoel geven wanneer zij online zijn. Niet met alleen het product. Er moet meer bij. Ze voelen zich veilig als iemand ze persoonlijk vertelt dat ze veilig zijn, of wanneer ze genoeg kennis hebben dit zelf te concluderen. ESET zal meer naar voren moeten treden en mensen leren kennen, op hetzelfde niveau komen, dus als bedrijf ‘tussen’ de mensen, in plaats van erboven.
