“Verzekerd van
tevreden klanten”
Bijlagen
Dominique ten Haaf
Klanttevredenheidsonderzoek voor Interpolis Leven Particulier afdeling
Contractbeheer bij de eindconsument
Inhoudsopgave
Bijlage 1 Organogram Interpolis...96
Bijlage 2 Organogram marktorganisatie Leven Particulier...97
Bijlage 3 Organogram afdeling Contractbeheer...98
Bijlage 4 De bepaling van de steekproefgrootte ...99
Bijlage 5 Conclusies uitkomsten pilot...100
Bijlage 6 De ‘basis’enquête ...102
Bijlage 7 De argumentatie per enquêtevraag ...90
Bijlage 8 Richtlijnen telefoongesprek ...96
Bijlage 9 Oproep geplaatst op openweb ...97
Bijlage 10 Interne betrouwbaarheid...98
Bijlage 11 Algemene tevredenheid...100
Bijlage 12 Tevredenheid schriftelijke correspondentie...103
Bijlage 13 Tevredenheid financiële transacties ...112
Bijlage 14 Tevredenheid telefonisch contact ...113
Bijlage 15 Tevredenheid t.o.v belang voor schriftelijke correspondentie ...114
Bijlage 16 Tevredenheid ten opzichte van belang financiele transacties...128
Bijlage 17 Tevredenheid ten opzichte van belang telefonisch contact...130
Bijlage 18 Andere factoren van invloed op de tevredenheid ...131
Bijlage 19 Relatie tussen tevredenheid en intentie tot positief gedrag ...132
Bijlage 20 Redenen geen aankoopintentie...138
Bijlage 21 Verbeterpunten of wensen...140
Bijlage 1 Organogram Interpolis
Bijlage 2 Organogram marktorganisatie Leven Particulier
Control & Actuariaat Fiscaal Juridisch Bureau
HRM ICT
Distributiemanagement Contractbeheer Marktmanagement
Directie Leven
Bijlage 3 Organogram afdeling Contractbeheer
Geneeskundig Adviseur Secretaresse
Specialisten Contractbeheer Algemeen
Lijfrenten (CA4)
Ali-nieuw (CA1)
Ali-uitkeringen (CA5)
Ali-wijzigingen (CA2)
Hypotheek Mutaties Team 1 (CA3)
Actuarieel Reken Team (ART)
M edische Dienst (MDA/M DU) Verwerking Ali
Procesondersteuning (CPO)
Cumulent (CL4)
Opmaat/SpaarZeker-omzettingen (CL6)
Opmaat/SpaarZeker-nieuw (CL8)
Hypotheek M utaties Team 2 (CL5) Verwerking Life
Pensioen Verwerking (CP1) teamleider
Financiele Verwerking (CF1) teamleider
Financiele Verwerking Manager Contractbeheer
Bijlage 4 De bepaling van de steekproefgrootte
De precisie van een enkelvoudige steekproef wordt niet beïnvloed door de omvang van de populatie zelf, wanneer deze populatie zeer groot is. De overtuiging dat een betrouwbare steekproef een substantieel procentueel aandeel van de populatie moet omvatten is verkeerd (De Pelsmacker en Van Kenhove, 1996: 127)
Het berekenen van de steekproefgrootte omvat drie stappen (Thomassen, 1995: 163):
- Het bepalen van de hypothese van de algehele tevredenheid. Hiermee wordt bedoeld het percentage van de respondenten wat tevreden is ten opzichte van het totale aantal respondenten. Dit kan worden afgeleid uit voorgaande klanttevredenheidsonderzoeken.
Indien het de eerste keer is dat een klanttevredenheidsonderzoek wordt gehouden, kan worden uitgegaan van een algehele tevredenheid van 70%
- De mate van betrouwbaarheid van de steekproefuitkomsten bepalen: een steekproef wordt namelijk getrokken om de echte (populatie)waarde te kunnen schatten. Het geeft aan met hoeveel zekerheid de echte populatiewaarde ligt tussen bepaalde grenzen rondom een gevonden steekproefuitkomst.
- De mate van nauwkeurigheid moet ten slotte worden bepaald. Dit geeft aan binnen welke grenzen men de uitkomsten van de steekproef maximaal wil laten variëren. Meestal wordt gekozen voor een nauwkeurigheidspercentage tussen de 3 en 6%.
n = Z² * p * (p-1)) / e² n = steekproefomvang
Z = de mate van betrouwbaarheid
p = de mate van succes algehele tevredenheid e = de mate van nauwkeurigheid
Aangezien dit onderzoek het eerste klanttevredenheidsonderzoek is van de afdeling, kan worden uitgegaan van een kans op succes van 70%. Er zal gekozen worden voor een betrouwbaarheidspercentage van 95%. Dit betekent een Z-waarde van 1.96. Gekozen is voor een nauwkeurigheidspercentage van 4%.
n = (1.96² * 0,7 * 0,3) / 0,04² n = 504 enquêtes
Dit houdt in dat er 504 enquêtes terug moeten worden ontvangen.
Bijlage 5 Conclusies uitkomsten pilot
- De enquête was duidelijk. De pilotpersonen konden de vragen in de enquête gemakkelijk beantwoorden.
- Mening over Rabobank kan de mening over Interpolis beïnvloeden.
- 100 punten verdelen: te lastig
- Sommige personen maakten het zichzelf makkelijker door alleen punten te verdelen over de belangrijkste aspecten en aan de andere aspecten geen punten toe te kennen. Niet omdat ze het niet belangrijk vonden, maar omdat ze 100 punten te verdelen hadden - Anderen kwamen niet op 100 punten. Probeerden het wel, maar maakten een rekenfout - Eén persoon begreep het verkeerd en gaf elk aspect 0-100 punten
- “Omdat je 100 punten moet verdelen, maar je aan bepaalde aspecten al punten hebt toegekend, moet je een bepaald aantal punten aan andere aspecten toekennen, terwijl je daar eigenlijk meer of juist minder punten aan toe wilt kennen.”
- Cijfers vs. Woorden:
- Wanneer personen tevreden waren, gaven ze soms een 7, maar anderen gaven dan een 9 en weer anderen gaven een 10. Tevreden wordt dus door mensen verschillend geïnterpreteerd. Het gemiddelde kan dus erg verschillend uitkomen, terwijl men hetzelfde bedoelt.
- Tenslotte gaf men ook binnen een enquête eerst een 8 voor goed en daarna een 9 ofzo.
- “Wanneer geef je een tien? Wanneer is iets zo goed dat je een tien geeft.” Een aantal personen vond het lastig te bepalen wanneer ze een tien moesten geven en wanneer niet.
- Het is daarom denk ik verstandig om de cijfers te koppelen aan woorden. Het idee is om een aparte strook mee te sturen, waar de schaal op staat en die als hulpmiddel door de hele enquête meegenomen kan worden
- Bij het geven van rapportcijfers was men geneigd overal hetzelfde cijfer in te vullen zonder er daadwerkelijk over na te denken.
- Voor sommige mensen was het moeilijk de vragen te beantwoorden… men wist het allemaal niet meer zo goed.
- Alles moet duidelijk uitgelegd worden: “moeilijke” begrippen en hoe men de enquête moet invullen. (omcirkelen, aankruisen etc.)
- Enquête was te lang. De enquête is nu korter gemaakt. Door deels de schriftelijke correspondentie samen te voegen en de telefonische contactmomenten samen te voegen.
Ook nu de enquête korter is gemaakt, wordt soms nog aangegeven dat deze lang is.
- Gekozen is om de dekkingsbevestiging en polis apart te nemen. De polis, bij nieuwsluiting van een hypotheek, de dekkingsbevestiging geven aan dat de aanvraag door de consument geaccepteerd is. Daarom is dit voor hen het belangrijkste document (naar alle waarschijnlijkheid) Verder zijn beide documenten een uitkomst van het doorlopen proces. De tijd tot ontvangst van het document geeft een indicatie van de doorlooptijd.
- Sommige mensen konden wel duidelijk onderscheid maken tussen de documenten, anderen antwoorden naar een globaal beeld wat ze van Interpolis hebben.
- Wanneer men twee of meer “andere” correspondentie heeft ontvangen, kan het zijn dat men over sommige aspecten/ documenten meer of minder tevreden is. Daarom zal een open vraag opgenomen worden waar men dit kan aangeven. Dit zelfde geldt voor het belang.
- Terugkoppeling naar klant
- Ervaringen uit verleden en ervaringen van andere producten neemt men mee in hun antwoorden.
Bijlage 6 De ‘basis’enquête
De vragen in de enquête hebben betrekking op de schriftelijke en telefonische contactmomenten die voort zijn gekomen uit de aanvraag/ wijziging/ beëindiging van uw…verzekering (en). Daarnaast zijn vragen opgenomen betreffende contacten, die gedurende het hele jaar mogelijk zijn. Tevens zullen enkele algemene vragen gesteld worden.
De vragen die betrekking hebben op de tevredenheid kunt u beantwoorden door middel van het toekennen van een rapportcijfer.
Uiterst ontevre -den
Zeer ontevre
-den
Erg ontevre
-den On- tevre-
den
Redelijk ontevre-
den
Redelijk tevreden
Tevre -den
Erg tevreden
Zeer tevre- den
Uiterst tevreden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bij deze enquête is een antwoordstrookje toegevoegd, waarop deze schaal is weergegeven. Dit antwoordstrookje kunt u als hulpmiddel gebruiken bij het invullen van de enquête.
Algemeen
1) Wilt u met een rapportcijfer (1-10) uw tevredenheid over Interpolis levensverzekeringen aangeven? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2) Waarom heeft u uw levensverzekering bij Interpolis afgesloten? (nieuwsluiting)
_________________________________________________________________________________
3) Waarom heeft u / is uw levensverzekering bij Interpolis beëindigd? (beëindiging) De looptijd van de verzekering is voorbij Ga verder met vraag 5 Afkoop/ tussentijdse beëindiging Ga verder met vraag 4
OF
3) Het afgelopen jaar heeft u uw verzekering beëindigd of voortgezet. Wilt u aangeven welke situatie(s) bij u van toepassing is/ zijn?
Meerdere antwoorden zijn mogelijk.
Mijn verzekering bij Interpolis heb ik tussentijds beëindigd (afkoop). Ga verder met vraag 3 Mijn verzekering bij Interpolis is beëindigd, omdat de
looptijd van de verzekering voorbij was.
De looptijd van de verzekering was voorbij, maar ik heb de verzekering voortgezet (looptijd verlengd).
Mijn verzekering is voortgezet in een direct ingaande lijfrente (periodieke uitkering)
4) Wilt u aangeven waarom u uw levensverzekering tussentijds heeft beëindigd? (beëindiging) __________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Ga verder met vraag 4
Contacten met Interpolis
5) Gezondheidsverklaring (mutatie en nieuwsluiten)
a) Heeft u een gezondheidsverklaring ingevuld bij de aanvraag/ wijziging van uw levensverzekering?
Ja Ga verder met vraag 5b
Nee Ga verder met vraag 6
b) Wilt u met een rapportcijfer (1- 10) aangeven hoe tevreden u bent over de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de gezondheidsverklaring? ______
6) De dekkingsbevestiging
Wanneer u een hypotheekverzekering heeft afgesloten ontvangt u een bewijs dat uw aanvraag is geaccepteerd. Dit bewijs heeft u nodig om de hypothecaire lening af te sluiten.
a) Wilt u met een rapportcijfer (1-10) uw tevredenheid over de volgende aspecten van de dekkingsbevestiging weergeven? Zie het antwoordstrookje voor de bijbehorende schaal.
De overzichtelijkheid van de dekkingsbevestiging ………
De mate waarin begrijpelijke taal wordt gebruikt in de dekkingsbevestiging ………
De klantvriendelijkheid en beleefdheid van de taal in de dekkingsbevestiging ………
De juistheid van de dekkingsbevestiging ………
De snelheid, waarmee u de dekkingsbevestiging ontving ………
b) Wilt u tevens aangeven hoe belangrijk u de verschillende aspecten vindt met betrekking tot de dekkingsbevestiging? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
Uitermate onbelang-
rijk
Zeer onbe- langrijk
Onbe- langrijk
Niet belang- rijk/ niet onbelangrijk
Be- lang
rijk
Zeer belang-
rijk
Uitermate belangrijk
Overzichtelijkheid 1 2 3 4 5 6 7
Begrijpelijke taal 1 2 3 4 5 6 7
Klantvriendelijkheid 1 2 3 4 5 6 7
Juistheid 1 2 3 4 5 6 7
Snelheid 1 2 3 4 5 6 7
c) Zou u willen aangeven hoe lang het duurde voordat u de dekkingsbevestiging thuis ontving?
Hierbij gaat het om het tijdsbestek tussen de aanvraag bij uw financieel adviseur en de dag waarop u uw dekkingsbevestiging thuis heeft ontvangen.
Minder dan of gelijk aan 1 week Langer dan 1 week, maar minder of gelijk aan 2 weken
Langer dan 2 weken, maar minder of gelijk aan 4 weken
Langer dan 4 weken, maar minder of gelijk aan 8 weken
Meer dan 8 weken Weet het niet
d) Wat is voor u een acceptabele periode waarbinnen u de dekkingsbevestiging ontvangt?
_________________________________________________________________
7) De polis
Naar aanleiding van de nieuwsluiting/ wijziging of beëindiging van uw verzekering heeft u een polis ontvangen. De polis is de overeenkomst/ contract tussen Interpolis en u.
a) Wilt u met een rapportcijfer (1-10) uw tevredenheid over de volgende aspecten van de polis aangeven? Zie het antwoordstrookje voor de bijbehorende schaal.
De overzichtelijkheid van de polis ………
De mate waarin begrijpelijke taal wordt gebruikt in de polis ………
De klantvriendelijkheid en beleefdheid van de taal in de polis ………
De juistheid van de polis ………
De snelheid, waarmee u de polis ontving ………
b) Wilt u tevens aangeven hoe belangrijk u de verschillende aspecten vindt met betrekking tot de polis? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
Uitermate onbelang-
rijk
Zeer Onbe- langrijk
Onbe- Lang-
rijk
Niet belang- rijk/ niet onbelangrijk
Belan grijk
Zeer belang-
rijk
Uitermate belangrijk
Overzichtelijkheid 1 2 3 4 5 6 7
Begrijpelijke taal 1 2 3 4 5 6 7
Klantvriendelijkheid 1 2 3 4 5 6 7
Juistheid 1 2 3 4 5 6 7
Snelheid 1 2 3 4 5 6 7
c) Zou u willen aangeven hoe lang het duurde voordat u de polis thuis ontving?
Hierbij gaat het om het tijdsbestek tussen de aanvraag bij uw financieel adviseur en de dag waarop u uw polis thuis heeft ontvangen.
Minder dan of gelijk aan 1 week Langer dan 1 week, maar minder of gelijk aan 2 weken
Langer dan 2 weken, maar minder of gelijk aan 4 weken
Langer dan 4 weken, maar minder of gelijk aan 8 weken
Meer dan 8 weken Weet het niet
d) Wat is voor u een acceptabele periode waarbinnen u de polis ontvangt?
_______________________________________________________________________________
8) Schriftelijke correspondentie
a) Naast de polis kunt u nog andere schriftelijke correspondentie hebben ontvangen. Kunt u aankruisen welke correspondentie u het afgelopen jaar van Interpolis heeft ontvangen?
Offerte naar aanleiding van afwijkende medische acceptatie
Deze offerte wordt u toegestuurd, wanneer er sprake is van een verhoogd risico. Er wordt u een nieuw voorstel gedaan.
Fiscale opgave
Bij sommige activiteiten moet de belastingdienst geïnformeerd worden. In dit geval ontvangt u een kopie van de informatie die Interpolis aan de belastingdienst heeft gemeld.
Beleggingsoverzicht
Wanneer u een verzekering heeft afgesloten op basis van beleggingen ontvangt u per kwartaal een overzicht betreffende de resultaten van deze beleggingen.
Waardeopgave/ overzicht
Dit overzicht geeft de waarde van uw verzekering aan.
Inkomensspecificatie
Een inkomensspecificatie geeft aan hoeveel geld u per afgesproken tijdseenheid van Interpolis ontvangt.
b) Hieronder staan de brieven die u mogelijk van Interpolis heeft ontvangen. Wilt u aangeven welke brieven u van Interpolis heeft ontvangen?
Brief ter informatie, dat de levensverzekering expireert (beëindiging)
Brief met verzoek de ontbrekende gegevens op de gezondheidsverklaring in te vullen (n en m) Brief met verzoek machtiging te geven om gegevens op te vragen bij de huisarts (n en m) Brief ter informatie dat extra informatie wordt opgevraagd bij de huisarts/ specialist (n en m) Brief omtrent de medische keuring (n en m)
Brief omtrent financiële afwikkelingen
Andere brief, namelijk………
Wanneer u geen brieven en geen andere schriftelijke correspondentie heeft ontvangen, kunt u verder gaan met vraag 9.
c) Wilt u met een rapportcijfer (1-10) uw tevredenheid over de aspecten van de, in vraag 8A en 8B genoemde, schriftelijke correspondentie aangeven? Zie het antwoordstrookje voor bijbehorende schaal. Niet van toepassing kunt u omcirkelen, wanneer het aspect niet relevant was.
De overzichtelijkheid van de correspondentie ……… nvt.
De begrijpelijkheid van de taal in de schriftelijke correspondentie ……… nvt.
Klantvriendelijkheid en beleefdheid van de taal in de correspondentie ……… nvt.
Het begrip dat voor u (uw situatie) in de correspondentie werd getoond ……… nvt.
Juistheid/ nauwkeurigheid van de schriftelijke correspondentie ……… nvt.
Snelheid/ tijdigheid waarmee de correspondentie werd ontvangen ……… nvt.
d) Wanneer u meerdere correspondentie, genoemd in vraag 8A en 8B, heeft ontvangen en u bent over één van deze minder tevreden, zou u dit hier aan willen geven? Wilt u tevens de reden aangeven?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
e) Wilt u tevens aangeven hoe belangrijk u de verschillende aspecten vindt met betrekking tot de correspondentie genoemd in vraag 8A en 8B? Wilt u hiervoor het cijfer van uw keuze omcirkelen.
Uitermate onbelang-
rijk
Zeer onbe- langrijk
Onbe- lang-
rijk
Niet belang- rijk/ niet onbelangrijk
Be- lang-
rijk
Zeer belang-
Rijk
Uitermate belangrijk
Overzichtelijkheid 1 2 3 4 5 6 7
Begrijpelijke taal 1 2 3 4 5 6 7
Klantvriendelijkheid 1 2 3 4 5 6 7
Begrip tonen 1 2 3 4 5 6 7
Juistheid 1 2 3 4 5 6 7
Snelheid 1 2 3 4 5 6 7
f) Wanneer u meerdere correspondentie heeft ontvangen en u vindt een aspect bij één vorm van correspondentie meer of minder van belang, dan kunt u dit hieronder aangeven.
_______________________________________________________________________________
9) Telefonisch contact medische dienst
a) Heeft u telefonisch contact gehad met de medische dienst?
Ja Ga verder met vraag 9b
Nee Ga verder met vraag 10
b) Kunt u aangeven hoe vaak u telefonisch contact heeft gehad met de medische dienst?
______________
c) Wat waren de redenen voor het telefonisch contact?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
10) Telefonisch contact financiële afdeling
De financiële afdeling is verantwoordelijk voor de premieafschrijvingen en uitkeringen.
a) Heeft u telefonisch contact gehad met de financiële afdeling?
Ja Ga verder met vraag 10b
Nee Ga verder met vraag 11
b) Kunt u aangeven hoe vaak u telefonisch contact heeft gehad met de financiële afdeling? ______________
c) Kunt u de reden (en) aangeven van dit telefonisch contact?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
11) Tevredenheid en belang van telefonisch contact
Wanneer u bij vraag 9A en 10A “nee” heeft ingevuld, kunt u doorgaan met vraag 12.
a) Wilt u met een rapportcijfer (1-10) uw tevredenheid over de volgende aspecten van het telefonisch contact aangeven? Zie het antwoordstrookje voor de bijbehorende schaal. Niet van toepassing kunt u omcirkelen, wanneer het aspect niet relevant was.
De telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden/ de tijd dat
het duurde voordat u iemand aan de lijn kreeg) ……… nvt De bereidwilligheid van de medewerker om u te woord te staan/ u te helpen ……… nvt De klantvriendelijkheid en beleefdheid van de medewerker ……… nvt De geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en eerlijkheid van de medewerker ……… nvt Het spreken in voor u begrijpelijke taal door de medewerker ……… nvt Het tonen van begrip voor uw situatie door de medewerker ……… nvt De kennis, die de medewerker bezat om uw vraag te beantwoorden ……… nvt De mate, waarin de medewerker zijn belofte na kwam ……… nvt Het wegnemen van twijfel en risico door de medewerker (alleen medische dienst) ……… nvt b) Wilt u tevens aangeven hoe belangrijk u deze aspecten vindt met betrekking tot een telefonisch
contact? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
Uiter- mate
onbe- langrijk
Zeer onbe langrijk
Onbe lang-
rijk
Niet belang- rijk/ niet onbelangrijk
Be- lang -rijk
Zeer belang
Rijk
Uiter- mate belang-
rijk
Telefonische bereikbaarheid 1 2 3 4 5 6 7
Bereidwilligheid 1 2 3 4 5 6 7
klantvriendelijkheid 1 2 3 4 5 6 7
Geloofwaardigheid 1 2 3 4 5 6 7
Begrip tonen 1 2 3 4 5 6 7
In begrijpelijke taal spreken 1 2 3 4 5 6 7
Kennis 1 2 3 4 5 6 7
Beloften nakomen 1 2 3 4 5 6 7
Twijfel & risico wegnemen 1 2 3 4 5 6 7
12) Uitkering (beëindiging)
Door de beëindiging van uw levensverzekering kan het zijn dat er een bedrag is vrijgekomen. Dit bedrag is dan op uw rekening gestort.
a) Is er bij de beëindiging van uw verzekering een bepaald bedrag op uw rekening gestort?
Ja Ga verder met vraag 12b
Nee Ga verder met vraag 13
b) Wilt u met een rapportcijfer (1-10) uw tevredenheid over de volgende aspecten van de uitkering weergeven? Zie het antwoordstrookje voor de bijbehorende schaal.
De juistheid van het bedrag dat wordt uitgekeerd ………
De snelheid, waarmee het vrijgekomen bedrag wordt uitgekeerd ………
c) Wilt u tevens aangeven hoe belangrijk u deze aspecten vindt met betrekking tot de uitkering? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
Uitermate onbelang-
rijk
Zeer on- belangrijk
Onbe- langrijk
Niet belangrijk/
niet onbelangrijk
Belang Rijk
Zeer belang
rijk
Uitermate belangrijk
Juistheid 1 2 3 4 5 6 7
Snelheid 1 2 3 4 5 6 7
13) Periodiek afschrijvingen (spaar/ risico/ premie lijfr. & hypotheek)
a) De premie kan per maand, per kwartaal, per half jaar of per jaar afgeschreven worden. Wilt u aangeven van welke betaalfrequentie u gebruik maakt?
Per maand Per kwartaal
Per half jaar Per jaar
b) Wilt u met een rapportcijfer (1-10) uw tevredenheid over de volgende aspecten van de periodieke afschrijvingen weergeven? Zie het antwoordstrookje voor de bijbehorende schaal.
De tijdigheid waarmee, de premie wordt afgeschreven ………
De juistheid van het bedrag, wat wordt afgeschreven ………
c) Wilt u tevens aangeven hoe belangrijk u deze aspecten vindt met betrekking tot de periodieke afschrijving? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
Uitermate onbelang-
rijk
Zeer on- belangrijk
Onbe- langrijk
Niet belangrijk/
niet onbelangrijk
Belang Rijk
Zeer belang
rijk
Uitermate belangrijk
Tijdigheid 1 2 3 4 5 6 7
Juistheid 1 2 3 4 5 6 7
14) Periodieke uitkeringen (direct ingaande lijfrente)
a) De uitkering kan per maand, per kwartaal, per half jaar of per jaar uitgekeerd worden. Wilt u aangeven voor welke uitkeringsfrequentie u gekozen heeft?
Maandelijks Per kwartaal
Halfjaarlijks jaarlijks
b) Wilt u met een rapportcijfer (1 tot 10) uw tevredenheid over de volgende aspecten van de periodieke uitkering aangeven? Zie het antwoordstrookje voor de bijbehorende schaal.
De tijdigheid waarmee, het bedrag wordt uitgekeerd ………
De juistheid van het bedrag, wat wordt uitgekeerd ………
c) Wilt u tevens aangeven hoe belangrijk u deze aspecten vindt met betrekking tot de periodieke uitkering? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
Uitermate onbelang-
rijk
Zeer on- belangrijk
Onbe- langrijk
Niet belangrijk/
niet onbelangrijk
Belang rijk
Zeer belang
rijk
Uitermate belangrijk
Tijdigheid 1 2 3 4 5 6 7
Juistheid 1 2 3 4 5 6 7
15) Wilt u aangeven welk contactmoment, dat u het afgelopen jaar met Interpolis heeft gehad, uw tevredenheid het meest beïnvloed heeft? (zowel positief als negatief)
______________________________________________________________________________
16) Wilt u aangeven hoe belangrijk u het vindt om de volgende zaken te ontvangen? Dit kunt u doen door het cijfer van uw keuze te omcirkelen.
Uitermate onbelang-
rijk
Zeer onbe- langrijk
Onbe- lang-
rijk
Niet belang- rijk/ niet onbelangrijk
Belan g rijk
Zeer belan grijk
Uiterma- te be- langrijk
Dekkingsbevestiging 1 2 3 4 5 6 7
Polis 1 2 3 4 5 6 7
Afwijkende offerte 1 2 3 4 5 6 7
Fiscale opgave 1 2 3 4 5 6 7
Brieven (zie vraag 8B) 1 2 3 4 5 6 7
Beleggingsoverzicht 1 2 3 4 5 6 7
Waardeopgave 1 2 3 4 5 6 7
Inkomensspecificatie 1 2 3 4 5 6 7
17) Heeft u nog verbeterpunten en/ of wensen omtrent de afhandeling van de aanvraag/
wijziging/ beëindiging door Interpolis?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Alle bovenstaande vragen hebben betrekking op de kwaliteit van de service. Hierbij gaat het om de nauwkeurigheid, betrouwbaarheid, snelheid, duidelijkheid en klantvriendelijkheid van de verleende service. Tenslotte volgen nog enkele overige vragen.
Overige vragen
18) a) Stel u zou een nieuwe levensverzekering willen afsluiten, zou u deze weer bij Interpolis afsluiten? Baseer uw mening op de kwaliteit van de service geleverd door Interpolis.
Nee Ga verder met vraag 17b
Ja Ga verder met vraag 18
b) Waarom zou u een volgende levensverzekering niet meer bij Interpolis afsluiten?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
19) a) Stel een familielid, vriend of kennis vraagt u om advies voor het afsluiten van een levensverzekering. Zou u hem of haar aanraden deze bij Interpolis af te sluiten? Baseer uw mening op de kwaliteit van de service geleverd door Interpolis.
Nee Ga verder met vraag 18b
Ja Ga verder met vraag 19
b) Zou u kunnen aangeven waarom u Interpolis niet zou aanraden?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
20) Het belang van de andere factoren.
Naast de kwaliteit van de service spelen naar alle waarschijnlijkheid ook andere factoren een rol, bij de tevredenheid over een bepaalde verzekeringsmaatschappij.
a) Hieronder staan een aantal factoren beschreven, die van invloed kunnen zijn op de tevredenheid over een verzekeringsmaatschappij. Wilt u hierover 100 punten verdelen?
Productaanbod ……… punten
Kwaliteit van de service ……… punten
Gemak ……… punten
Prijs (premie/ uitkering/ toekomstige uitkering) ……… punten 100 punten
b) Zijn er nog andere factoren die van invloed zijn op de keuze van een verzekeringsmaatschappij?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Hartelijk dank voor uw medewerking
Wanneer u graag terugkoppeling zou willen ontvangen over de resultaten van dit onderzoek kunt u dit hieronder weergeven
Ja, ik zou graag terugkoppeling willen ontvangen
Wanneer u de beloning niet wil ontvangen, kunt u dit hieronder aangeven Nee, ik wil geen beloning ontvangen
Bijlage 7 De argumentatie per enquêtevraag
Om de tevredenheid van de eindconsument over de afdeling te meten, is de tevredenheid over de contactmomenten gemeten. De contactmomenten kunnen verschillen tussen een nieuwsluiting, wijziging of beëindiging en ze kunnen nog eens verschillen per productgroep.
Daarom is voor elke klantengroep een aparte enquête opgesteld, welke iets afwijkt van de basisenquête.
Algemeen Vraag 1:
De eerste vraag heeft een inleidende functie. Deze vraag geeft een globaal beeld van de tevredenheid over de gehele marktorganisatie weer. Aangezien de consument met de afdeling Contractbeheer het contact onderhoudt, zal dit cijfer met name gebaseerd zijn op de algehele tevredenheid van de afdeling. Toch kunnen factoren, zoals prijs, een rol spelen bij het bepalen van de tevredenheid. Er kan niet gevraagd worden naar de tevredenheid over de afdeling Contractbeheer, aangezien de consument niet weet waarvoor de afdeling Contractbeheer staat.
Bij de vraag zal het gemiddelde berekend worden.
Vraag 2:
Deze vraag is alleen aan consumenten, die een nieuwe verzekering hebben afgesloten, gesteld.
Ook deze vraag heeft een inleidende functie. Het geeft aan waarom consumenten voor Interpolis als levensverzekeringsmaatschappij hebben gekozen. Dit geeft een indruk van de factoren, die van belang zijn bij de keuze voor een levensverzekeringsmaatschappij. Deze vraag is gesteld als een open vraag.
Vraag 3:
Deze vraag is alleen gesteld aan consumenten, die hun verzekering hebben beëindigd. Hieruit komt naar voren of de polis uit eigen beweging is beëindigd of dat de looptijd van de verzekering was verlopen (expiratie). Daarnaast is bij de beëindiging van een koopsompolis en een spaar- en risicoverzekering en een premiegerelateerde lijfrente twee extra opties gegeven, aangezien bij deze productgroepen de mogelijkheid bestaat dat de verzekering niet is beëindigd maar is voortgezet. Ten eerste geeft dit informatie met betrekking tot de uitkering.
Daarnaast zijn werkelijke beëindigingen en voortzettingen eigenlijk twee verschillende activiteiten, welke dus weer met elkaar vergeleken kunnen worden. Deze vraag maakt dit mogelijk.
Vraag 4:
Wanneer een verzekering is afgekocht, is de consument uit eigen beweging weggegaan. Deze vraag geeft een beeld van de redenen waarom de consument Interpolis heeft verlaten.. De reden hiervoor is een bepaalde ontevredenheid over Interpolis (of Rabobank). Door middel van deze vraag is getracht meer inzicht te krijgen in de redenen, waarom klanten de verzekering afkopen. Ook deze vraag is als een open vraag gesteld.
Contacten met Interpolis:
Vraag 5:
Van de schriftelijke correspondentie is eerst een vraag gesteld over de gezondheidsverklaring.
Deze vraag wordt echter niet gesteld aan consumenten, die hun verzekering hebben beëindigd, omdat dan geen gezondheidsverklaring ingevuld hoeft te worden. Wanneer de gezondheidsverklaring niet duidelijk of niet begrijpelijk is, kan dit al leiden tot enige mate van ontevredenheid. Daarnaast worden vele gezondheidsverklaringen niet volledig ingevuld worden. Het gemiddelde van de duidelijkheid van de gezondheidsverklaring wordt berekend, zodat een beeld gecreëerd kan worden hoe tevreden men hierover is.
Vraag 6:
Wanneer het gehele proces bij nieuwsluiting van een hypotheekverzekering is doorlopen, ontvangt men een dekkingsbevestiging. Dit document geeft de consument de bevestiging dat de aanvraag geaccepteerd is. De snelheid, waarmee men het document ontvangt, speelt hierdoor een speciale rol. Nadat naar de tevredenheid over het document en het belang van de verschillende aspecten gevraagd is, wordt extra aandacht besteed aan de snelheid. Er is eerst aan de consument gevraagd hoe lang het volgens hem of haar heeft geduurd, voordat hij of zij de dekkingsbevestiging ontving. Hiervan kan een frequentietabel van worden gemaakt. Uit de pilot bleek dat de consument dit vaak niet meer kon herinneren. Daarom is de optie ‘weet ik niet’ toegevoegd. Daarna is gevraagd wat de consument een acceptabele periode vindt om de bevestiging te ontvangen. Op basis van de gegevens voortkomend uit deze vraag kan bekeken worden hoe lang de consument bereid is te wachten op de dekkingsbevestiging. Deze vragen zijn bewust gesteld, nadat de consument heeft aangegeven hoe tevreden hij of zij is betreft deze snelheid. Wanneer dit niet wordt gedaan, wordt het antwoord betreffende de tevredenheid beïnvloed door de vragen omtrent de snelheid. Men heeft daar namelijk al over nagedacht. Dit effect is nu veel minder. De vraag betreffende de acceptabele periode is als een open vraag gesteld. Alleen dan kan een werkelijk beeld gecreëerd worden van de mening van de consument. Wel zal gekeken worden welke antwoorden het vaakst gegeven worden.
Vraag 7:
Elke consument binnen de populatie heeft een polis ontvangen, nadat hij of zij een (nieuwe) verzekering heeft afgesloten, heeft gewijzigd of heeft beëindigd. De frequentie is bekend, omdat uit de database blijkt hoeveel activiteiten de consument heeft ondernomen. De prestatie van de afdeling wordt bekeken door vragen te stellen omtrent de tevredenheid en het belang van de aspecten, van invloed op de tevredenheid. Nadat naar de tevredenheid en het belang gevraagd is, is aandacht besteed worden aan de snelheid. Net als bij de dekkingsbevestiging is hier gevraagd naar het gepercipieerde tijdsbestek, voordat de polis werd ontvangen. Tevens is daarna ook gevraagd wat de consument een acceptabele periode vindt waarbinnen hij of zij de polis ontvangt.
Vraag 8:
In deze vraag wordt de tevredenheid over de overige schriftelijke correspondentie bekeken.
De verschillende schriftelijke correspondentie zijn samengenomen, aangezien de enquête op deze manier verkort kon worden. Tevens bleek uit de pilot dat consumenten ongeveer hetzelfde denken over de verschillende schriftelijke correspondentie. Men heeft een globaal beeld en oordeel over de correspondentie van Interpolis. De schriftelijke correspondentie is de mogelijke correspondentie, waarvan sommige maar zelden voorkomen. Anders zou voor deze contactmomenten naar de tevredenheid gevraagd worden, terwijl deze vraag maar een enkele
keer beantwoord wordt. De consument geeft eerst aan welke schriftelijke correspondentie en welke brieven hij/ zij heeft ontvangen. Hieruit wordt duidelijk, waarop de mening van de consument is gebaseerd. De frequentie en relevantie wordt hieruit duidelijk. De ‘soort’
brieven, die de consument kan ontvangen, worden genoemd als een herinnering. Men kan zich dan waarschijnlijk sneller herinneren welke brieven zij hebben ontvangen. Er is gekeken hoeveel klanten de schriftelijke correspondentie hebben ontvangen. Tevens is bekeken welke correspondentie het vaakst verstuurd is.
Wanneer bekend is welke correspondentie de consument heeft ontvangen, kan gevraagd worden naar de tevredenheid (8c) over deze documenten en naar het belang van de aspecten (8e). Het kan zijn dat wanneer de consument twee of meerdere correspondentie (genoemd in vraag 8a en 8b) heeft ontvangen, hij of zij over één document aanzienlijk minder tevreden is.
Dan kan de consument dit bij vraag 8d aangeven. Van de schriftelijke correspondentie kan de gemiddelde tevredenheid evenals de gemiddelde tevredenheid per aspect worden bepaald.
Daarnaast kan bekeken worden of de consument bij ontvangst van een bepaald document meer of minder tevreden is. Ook wordt bekeken welke aspecten van belang zijn bij de schriftelijke correspondentie. Daarbij wordt gekeken of dit belang varieert tussen bepaalde schriftelijke correspondentie. Ook wordt gekeken of het belang van bepaalde aspecten verschillend is bij de polis/ dekkingsbevestiging en deze correspondentie.
Vraag 9:
De medische dienst heeft naast schriftelijk contact ook telefonisch contact met de eindconsument. Aangezien de consument bijna altijd degene is, die contact opneemt met de medische dienst, kan van tevoren niet vastgesteld worden wie wel en wie geen contact heeft gehad. Daarom is eerst gevraagd of de consument telefonisch contact heeft gehad met de medische dienst. (Bij beëindiging van de verzekering doorloopt men geen medisch traject, waardoor de consument geen contact heeft gehad met de medische dienst. Deze vraag zal in deze situatie niet worden opgenomen.) Daarna is naar de frequentie gevraagd Dit is een open vraag. De antwoorden op deze vraag kunnen uiteengezet worden in een frequentietabel.
Aangezien de consument in bijna alle gevallen de initiatiefnemer is bij het contact, heeft de consument een reden om te bellen. Vraag 9c vraagt naar deze reden. De reden kan al een punt van (on)tevredenheid of een wens van de consument aangeven.
Vraag 10:
Vraag 10 behandelt dezelfde vragen als vraag 9 alleen dan omtrent de financiële afdeling.
Consumenten kunnen ook bellen naar de financiële afdeling. Eerst is gevraagd of de consument contact heeft gehad. Vervolgens wordt gekeken hoe vaak de consument contact heeft gehad. Op basis hiervan kan zoals in vraag 9 al is aangegeven, gekeken worden hoe groot de ‘awareness’ is van de consument. De redenen van contact wordt ook gevraagd. Uit de pilot bleek dat consumenten dachten dat ze contact hadden gehad met de financiële afdeling, maar uit de reden bleek dat dit niet het geval was. Door naar de reden te vragen, kunnen deze consumenten gefilterd worden. Tevens geeft het een beeld waarom de klant naar Interpolis belt.
Vraag 11:
Wanneer de consument telefonisch contact heeft gehad met de medische dienst en/ of met de financiële afdeling, kan naar de tevredenheid over dit gesprek gevraagd worden. Ook kan naar het belang van de verschillende aspecten bij dit telefonisch contact gevraagd worden. Uit deze gegevens wordt de gemiddelde tevredenheid evenals de gemiddelde tevredenheid per aspect
berekend. Verder wordt ook gekeken of er een verschil is in de tevredenheid over het telefonisch contact met de medische dienst ten opzichte van de tevredenheid over dit contact bij de financiële afdeling. Daarnaast wordt ook gekeken elke aspecten met name van belang zijn bij een telefonisch gesprek. Daarna wordt ook een eventueel verschil tussen het telefonische contact met de medische dienst en het telefonisch contact met de financiële afdeling in beeld gebracht.
Vraag 12
De éénmalige uitkering vindt plaats bij vele beëindigingen, maar niet bij alle beëindigingen.
Zo vindt er bij expiratie van een risicoverzekering geen uitkering plaats evenals bij een expiratie van bijna alle direct ingaande lijfrentes. Daarom wordt eerst gevraagd of een bedrag is vrijgekomen. Wanneer sprake is van een eenmalige uitkering wordt nagegaan hoe tevreden men is over deze uitkering. Dit hangt af van zowel de juistheid als de snelheid waarmee deze wordt uitgekeerd. Daarnaast wordt ook naar het belang van deze aspecten bekeken.
Vraag 13:
Deze vraag wordt alleen opgenomen bij consumenten die een premiegerelateerde verzekering hebben. Dit houdt in dat deze vraag alleen gesteld wordt bij de producten: hypotheken, premiegerelateerde lijfrente, spaarverzekering en risicoverzekeringen. Bij deze producten wordt elke periode een bedrag van de rekening van de consument afgeschreven (incasso).
Hier hoeft dus niet te worden gevraagd of het contact is voorgekomen. De frequentie hangt af van de keuze van de consument om de premie maandelijks, per kwartaal of jaarlijks te betalen. Naar de frequentie is gevraagd om zo een beeld te krijgen van de ervaringen betreffende dit contactmoment. Vervolgens wordt naar de tevredenheid gekeken worden door te vragen naar de juistheid en tijdigheid van het afgeschreven bedrag. Daarna wordt ook naar het belang van deze aspecten gevraagd. Uit deze gegevens kan de gemiddelde tevredenheid berekend worden. Tevens kan de tevredenheid per aspect berekend worden en kan gekeken worden welk aspect het meest van belang is.
Vraag 14:
Alleen bij direct ingaande lijfrente vinden periodieke uitkeringen plaats. Dit is altijd het geval, totdat de verzekering is beëindigd. De frequentie waarmee de lijfrente wordt uitgekeerd hangt af van het aantal jaren, dat deze lijfrente al loopt en of per maand, kwartaal, half jaar of jaar wordt uitgekeerd. Gevraagd is of de uitkering maandelijks, jaarlijks etc. plaatsvindt. Dit geeft namelijk inzicht hoe vaak het contactmoment plaatsvindt. De mate van belang van aspecten kan afhangen van de frequentie, waarmee deze plaatsvinden. Daarna wordt verder ingegaan op de tevredenheid en het belang. Ook hier speelt naast juistheid en snelheid een rol. Bij deze vraag kan ook de gemiddelde tevredenheid en de gemiddelde tevredenheid per aspect berekend worden. Daarnaast kan ook gekeken worden welk aspect het meest van belang is.
Vraag 15:
Chakrapani (1998) geeft aan dat het ook belangrijk is bij een klanttevredenheidsmeting te kijken naar het belang van elk contactmoment. Zoals gezegd bleek uit de pilot dat het voor consumenten lastig was aan te geven welke invloed een contact had op hun tevredenheid (§6.1). Daarom wordt in deze vraag aan de consument gevraagd aan te geven welk contactmoment de meeste invloed heeft gehad op de tevredenheid. Op basis van de antwoorden kan een frequentietabel uiteengezet worden. Uit deze gegevens kan bepaald worden welk contact de meeste invloed heeft gehad op de mening van de consument.
Vraag 16:
Deze vraag geeft antwoord op de vraag hoe belangrijk de consument het vindt om de verschillende correspondentie te ontvangen. Interpolis stuurt deze documenten op eigen initiatief en de vraag is eigenlijk hoe belangrijk de consument deze documenten vindt.
Wanneer een consument het document niet belangrijk vindt, is het de vraag in hoeverre de consument de vraag betreffende de tevredenheid naar waarheid heeft ingevuld. Wanneer naar het belang van contacten gekeken wordt, is het alleen relevant te vragen naar het belang van contacten, waarbij het initiatief komt van Interpolis, anders heeft de consument zelf voor het contact gekozen. Het telefonisch contact wat de consument heeft met de medische dienst en de financiële afdeling vindt plaats op initiatief van de klant. Betreft het telefonisch contact kan dan ook verwacht worden dat deze altijd als belangrijk gezien wordt. Het is ook niet relevant om naar het belang van contactmomenten voortkomend uit financiële transacties te vragen.
Deze komen voort uit de overeenkomst gesloten tussen Interpolis en de consument. De uitkeringen zijn inkomsten voor de consument. Natuurlijk vindt de klant het belangrijk deze te ontvangen. De periodieke afschrijving heeft de klant waarschijnlijk liever niet, maar het moet.
Deze vraag zou vreemd overkomen.
Verder is bewust gekozen de vraag redelijk aan het einde van de enquête te plaatsen, aangezien de link naar de aparte contactmomenten niet gelijk kan worden. Anders zou de consument misschien antwoorden gaan geven op basis van eerder gegeven antwoorden.
Vraag 17:
De consument wordt de mogelijkheid geboden, enkele verbeterpunten aan te geven, betreffende de afhandeling van de aanvraag. Hier kan de consument eventuele wensen aangeven.
Overige vragen Vraag 18:
Het is interessant te kijken naar de koopintentie in de toekomst. Bij levensverzekeringen is dit lastig. Daarom wordt de consument gevraagd zich voor te stellen dat ze een nieuwe levensverzekering afsluiten. Ook is gevraagd om bij de afweging de bovenstaande vragen mee te nemen oftewel uit te gaan van de kwaliteit van de service. Het is interessant te kijken of consumenten, die meer tevreden zijn ook eerder nogmaals een verzekering bij Interpolis zouden afsluiten. Het gevaar is echt dat ondanks de vermelding, de consument factoren als prijs, productaanbod en gemak meeneemt bij deze beslissing. Uit de pilot bleek ook dat de contacten met Interpolis, die in het verleden hebben plaatsgevonden een rol kunnen spelen.
Dit komt tot uiting in de vraag waarom zij geen verzekering bij Interpolis zouden afsluiten, waardoor deze gefilterd kunnen worden.
Vraag 19:
Naast aankoopintentie is het interessant mee te nemen of de consument Interpolis zou aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen. Hierbij is vermeld dat de consument op basis van de kwaliteit van de service een oordeel moet vormen. Helaas blijft de kans bestaan dat de consument net als bij aankoopintentie de andere factoren toch meeneemt in zijn of haar besluit. Ook hier wordt getracht deze eruit te halen door de consument aan te laten geven waarom zij Interpolis niet zouden aanbevelen. Het is interessant te kijken of een hoge tevredenheid gerelateerd is aan het 'eerder aanbevelen van Interpolis bij vrienden en familie.
Vraag 20:
Naast kwaliteit van de service, waar alle voorgaande vragen over gaan, zijn er ook andere factoren van invloed op de tevredenheid van de consument. Daarom wordt aan de consument gevraagd 100 punten te verdelen over prijs, gemak, productaanbod en kwaliteit van de service om zo te kijken welke van deze factoren de meeste invloed hebben op de tevredenheid. Naast deze vier factoren kunnen ook nog andere factoren van invloed zijn op de tevredenheid. Deze vraag betreft de mogelijke andere factoren wordt bewust als één van de laatste vragen gesteld, omdat het antwoord op deze vraag het antwoord op andere vragen zou kunnen beïnvloeden.
Bijlage 8 Richtlijnen telefoongesprek
Goedemorgen/ middag/ avond
Eventueel spreek ik met de heer/ mevrouw…
• Ik zal mijzelf eerst kort introduceren. Mijn naam is Dominique ten Haaf. Ik ben vijfdejaars Bedrijfskunde student. Als afstudeeropdracht voer ik een
klanttevredenheidsonderzoek uit voor Interpolis Leven Particulier. Zij willen graag beter zicht krijgen hoe u de afhandeling van de levensverzekering waardeert.
- Als ik het juist heb heeft u afgelopen jaar een levensverzekering afgesloten - Als ik het juist heb heeft u het afgelopen jaar een wijziging aangebracht in u
levensverzekering
- Als ik het juist heb heeft u afgelopen jaar uw levensverzekering bij interpolis beëindigd.
Ik wilde u vragen of u mee wilt werken aan het vooronderzoek. Graag zou ik samen met u de enquête door willen nemen. Waarbij u alle gelegenheid krijgt opmerkingen te maken en onduidelijkheden aan te geven. Wanneer u vragen mist, kunt u dit ook aangeven. Op deze wijze hoop ik de lastige punten uit het onderzoek naar voren te krijgen. Daarvoor wil ik u vragen om volgende week bij ons hoofdkantoor langs te komen op een tijd die u schikt.
Natuurlijk staat er een beloning tegenover.
Ik hoop dat u de tijd ervoor vrij wilt maken, u zou mij er in ieder geval enorm mee helpen.
• Antwoord: Nee,
Jammer, mag ik vragen waarom niet?
In ieder geval bedankt dat u mij te woord wilde staan.
Nog een fijne dag gewenst Tot ziens
• Antwoord: Ja,
Heel fijn, wanneer schikt het u om volgende week langs te komen?
- Datum afspreken
- U kunt u melden bij de receptie….
- Afspraak herhalen: dan zie ik u…..om…..
Nog een fijne dag gewenst Tot volgende week
Bijlage 9 Oproep geplaatst op openweb
Titel: Wie wil mij helpen… tegen een leuke beloning Hallo…
Sinds september voer ik het klanttevredenheidsonderzoek uit voor de afdeling Contractbeheer binnen Leven Particulier.
Hiervoor ben ik op zoek naar een aantal personen, die mij willen helpen met mijn vooronderzoek.
Heb jij het afgelopen jaar een pensioensverzekering, hypotheekverzekering, koopsom, direct ingaande lijfrente of een spaar/ risicoverzekering bij Interpolis afgesloten? Of heb je een wijziging bij één van deze verzekeringen aangebracht? Of is één van deze verzekeringen afgelopen jaar beëindigd…dan ben ik op zoek naar jou!!!
Om de tevredenheid te meten, is een enquête opgesteld die verstuurd zal worden naar de klant. Deze enquête wil ik graag testen. Mijn vraag is om samen met jou deze enquête door te nemen, waarbij er alle gelegenheid is om opmerkingen te maken en onduidelijkheden aan te geven. Daarnaast kun je aangeven of je vragen mist. Op deze wijze hoop ik de enquête voor iedereen begrijpelijk te maken.
Een vereiste is dan ook dat je geen voorkennis van levensverzekeringen hebt.
Het is ook mogelijk dat je vriend/ vriendin, echtgenoot/ echtgenote of een ander familielid meewerkt aan het vooronderzoek.
Dus wie heeft er 14, 15, 18 of 19 november een half uur tot een uur de tijd? Uiteraard staat er een leuke beloning tegenover!
Als je mij wilt helpen, mail dan naar dbd.ten.haaf@interpolis.nl.
Alvast bedankt Dominique ten Haaf
Stagiaire Contractbeheer Leven Particulier
Bijlage 10 Interne betrouwbaarheid
Dekkingsbevestiging
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
1. V6A_OVER Tevredenheid over de overzichtelijkheid van de dekkingsbevestiging 2. V6A_BEGR Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de dekkingsbevestiging 3. V6A_KLVR Tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de dekkingsbevestiging 4. V6A_JUIS Tevredenheid over de juistheid van de dekkingsbevestiging
5. V6A_SNEL Tevredenheid over de snelheid van de dekkingsbevestiging
Reliability Coefficients
N of Cases = 110,0 N of Items = 5 Alpha = ,8059
Polis
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. V7A_OVER Tevredenheid over de overzichtelijkheid van de polis 2. V7A_BEGR Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de polis 3. V7A_KLVR Tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de polis 4. V7A_JUIS Tevredenheid over de juistheid van de polis
5. V7A_SNEL Tevredenheid over de snelheid van de polis
Reliability Coefficients
N of Cases = 814,0 N of Items = 5 Alpha = ,8601
Overige schriftelijke correspondentie
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
1. V8C_OVER Tevredenheid over de overzichtelijkheid van de overige correspondentie 2. V8C_BEGR Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de overige correspondentie 3. V8C_KLVR Tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de correspondentie 4. V8C_BETO Tevredenheid over het tonen van begrip in de overige correspondentie 5. V8C_JUIS Tevredenheid over de juistheid van de overige correspondentie 6. V8C_SNEL Tevredenheid over de snelheid van de overige correspondentie
Reliability Coefficients
N of Cases = 234,0 N of Items = 6 Alpha = ,9302
Telefonisch contact
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. V11A_TEL tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid
2. V11A_WIL tevredenheid over de bereidwilligheid van de medewerkers 3. V11A_KLV tevredenheid over de klantvriendelijkheid
4. V11A_GEL tevredenheid over de geloofwaardigheid
5. V11A_TAA tevredenheid over het spreken in begrijpelijke taal
6. V11A_BEG tevredenheid over het tonen van begrip voor de consument 7. V11A_KEN tevredenheid over de kennis van de medewerker
8. V11A_BEL tevredenheid over de mate, waarin de medewerker de beloften nakomt 9. V11A_TWI tevredenheid over het wegnemen van twijfel en risico
Reliability Coefficients
N of Cases = 17,0 N of Items = 9 Alpha = ,9672
Bijlage 11 Algemene tevredenheid
N Minimum Maximum Gemiddelde
tevredenheid over Interpolis
levensverzekeringen
736 1 10 7,12
Algemene tevredenheid per procesonderdeel
N Minimum Maximum Mean
Nieuwsluiting 252 3 10 7,24
N Minimum Maximum Mean
Mutatie 339 1 10 7,08
N Minimum Maximum Mean
Beeindiging 144 1 10 6,99
Beeindiging opgesplitst
N Minimum Maximum Mean
Werkelijke beeindiging 106 1,0 10,0 6,910
N Minimum Maximum Mean
Voortzetting 63 5,0 10,0 7,286
Verschil in tevredenheid m.b.v. one way anova toets ANOVA
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
Between Groups 6,302 2 3,151 2,460 ,086
Within Groups 937,414 732 1,281
Total 943,716 734
Algemene tevredenheid opgesplitst naar productgroep
N Minimum Maximum Mean
Spaar-, risicoverzekering en direct ingaande lijfrente
222 1 10 7,01
N Minimum Maximum Mean
Hypotheekverzekering 347 1 10 7,14
N Minimum Maximum Mean
Koopsom 129 1 10 7,06
N Minimum Maximum Mean
Direct ingaande lijfrente 38 6 10 7,72
Verschil in tevredenheid m.b.v. one-way anova toets Test of Homogeneity of Variances
Tevredenheid over Interpolis levensverzekeringen
Levene Statistic df1 df2 Sig.
,818 3 732 ,484
ANOVA
Sum of Squares
df Mean
Square
F Sig.
Between Groups
17,130 3 5,710 4,505 ,004
Within Groups 926,585 731 1,268
Total 943,716 734
Multiple Comparisons
Dependent Variable: tevredenheid over Interpolis levensverzekeringen Bonferroni
(I) producttype (J) producttype Mean
Difference (I-J)
Std. Error Sig.
Spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
Hypotheekverzekering -,132 9,682E-02 1,000
Koopsom -4,687E-02 ,125 1,000
Direct ingaande lijfrente -,709(*) ,197 ,002
Hypotheekverzekering Spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
,132 9,682E-02 1,000
Koopsom 8,466E-02 ,116 1,000
Direct ingaande lijfrente -,578(*) ,191 ,016
Koopsom spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
4,687E-02 ,125 1,000
Hypotheekverzekering -8,466E-02 ,116 1,000
direct ingaande lijfrente -,662(*) ,207 ,009
Direct ingaande lijfrente Spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
,709(*) ,197 ,002
Hypotheekverzekering ,578(*) ,191 ,016
Koopsom ,662(*) ,207 ,009
* The mean difference is significant at the .05 level.
Bijlage 12 Tevredenheid schriftelijke correspondentie
Gezondheidsverklaring
N Minimum Maximum Mean
Duidelijkheid en
begrijpelijkheid 252 1,0 10,0 7,073
Dekkingsbevestiging
N Minimum Maximum Mean
Overzichtelijkheid 148 4 9 6,86
Begrijpelijkheid 148 4 9 6,67
Klantvriendelijkheid 148 3 9 7,04
Juistheid 145 5 10 7,34
Snelheid 146 3 10 7,11
Correlatie
Overzichte -lijkheid
Begrijpe- lijkheid
Klant- vriende-
lijkheid Juistheid Snelheid Overzich-
telijkheid
Pearson
Correlation 1 ,687(**) ,532(**) ,542(**) ,346(**)
Sig. (2-tailed) , ,000 ,000 ,000 ,000
N 148 148 148 145 146
Begrijpe- lijkheid
Pearson
Correlation ,687(**) 1 ,627(**) ,351(**) ,419(**)
Sig. (2-tailed) ,000 , ,000 ,000 ,000
N 148 148 148 145 146
Klantvrien- delijkheid
Pearson
Correlation ,532(**) ,627(**) 1 ,429(**) ,408(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 , ,000 ,000
N 148 148 148 145 146
Juistheid Pearson
Correlation ,542(**) ,351(**) ,429(**) 1 ,449(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 , ,000
N 145 145 145 145 145
Snelheid Pearson
Correlation ,346(**) ,419(**) ,408(**) ,449(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,
N 146 146 146 145 146
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Polis
N Minimum Maximum Mean
Overzichtelijkheid 835 1,0 10,0 7,073
Begrijpelijkheid 836 1,0 10,0 6,847
Klantvriendelijkheid 834 1,0 10,0 7,238
Juistheid 826 1 10 7,42
Snelheid 834 1 10 7,21
Correlatie
Overzichte- lijkheid
Begrijpe- lijkheid
Klantvrien
-delijkheid Juistheid Snelheid Overzichte-
lijkheid
Pearson
Correlation 1 ,746(**) ,635(**) ,517(**) ,487(**)
Sig. (2-tailed) , ,000 ,000 ,000 ,000
N 835 835 834 824 830
Begrijpe- lijkheid
Pearson
Correlation ,746(**) 1 ,674(**) ,474(**) ,455(**)
Sig. (2-tailed) ,000 , ,000 ,000 ,000
N 835 836 834 824 830
Klantvriende- lijkheid
Pearson
Correlation ,635(**) ,674(**) 1 ,573(**) ,529(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 , ,000 ,000
N 834 834 834 824 828
Juistheid Pearson
Correlation ,517(**) ,474(**) ,573(**) 1 ,550(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 , ,000
N 824 824 824 826 822
Snelheid Pearson
Correlation ,487(**) ,455(**) ,529(**) ,550(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,
N 830 830 828 822 834
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tevredenheid per procesonderdeel
Beëindiging op gesplitst naar werkelijke beëindiging en voortzetting Werkelijke beëindiging
N Minimum Maximum Mean
Overzichtelijkheid 93 1,0 10,0 7,055
Begrijpelijkheid 94 2,0 10,0 6,975
Klantvriendelijkheid 93 2,0 10,0 7,366
Juistheid 93 1 10 7,49
Snelheid 93 4 10 7,31
Omzetting
N Minimum Maximum Mean
Overzichtelijkheid 54 5,0 9,0 7,242
Begrijpelijkheid 55 4,0 9,0 7,077
Klantvriendelijkheid 55 5,0 9,0 7,382
Juistheid 53 5 10 7,73
Snelheid 55 1 10 7,43
Verschil in tevredenheid per aspect bij splitsing op activiteit (nieuwsluiting, mutatie en beëindiging
ANOVA
Tevredenheid over de overzichtelijkheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups ,864 2 ,432 ,387 ,679
Within Groups 928,950 832 1,117
Total 929,813 834
ANOVA
Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4,607 2 2,303 1,871 ,155
Within Groups 1025,397 833 1,231
Total 1030,004 835
ANOVA
Tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2,718 2 1,359 1,513 ,221
Within Groups 746,323 831 ,898
Total 749,042 833
ANOVA
Tevredenheid over de juistheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 6,415 2 3,208 1,891 ,152
Within Groups 1396,180 823 1,696
Total 1402,596 825
ANOVA
Tevredenheid over de snelheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between
Groups 3,830 2 1,915 1,163 ,313
Within Groups 1366,954 830 1,647
Total 1370,784 832
Verschil in tevredenheid per aspect bij splitsing op productgroep ANOVA
Tevredenheid over de overzichtelijkheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 8,651 3 2,884 2,610 ,050
Within Groups 916,024 829 1,105
Total 924,675 832
ANOVA
Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 12,837 3 4,279 3,502 ,015
Within Groups 1015,329 831 1,222
Total 1028,166 834
Test of Homogeneity of Variances
Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de polis Levene Statistic df1 df2 Sig.
1,046 3 831 ,371
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Tevredenheid over de begrijpelijkheid van de polis Bonferroni
(I) producttype (J) producttype
Mean
Difference (I-J) Std. Error Sig.
spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
hypotheekverzekering
,101 ,0898 1,000
koopsom -,001 ,1129 1,000
direct ingaande
lijfrente -,455 ,1788 ,067
hypotheekverzekering spaar-,
risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
-,101 ,0898 1,000
koopsom -,102 ,1051 1,000
direct ingaande
lijfrente -,556(*) ,1740 ,009
koopsom spaar-,
risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
,001 ,1129 1,000
hypotheekverzekering ,102 ,1051 1,000
direct ingaande
lijfrente -,454 ,1870 ,093
direct ingaande lijfrente spaar-,
risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
,455 ,1788 ,067
hypotheekverzekering ,556(*) ,1740 ,009
koopsom ,454 ,1870 ,093
* The mean difference is significant at the .05 level.
ANOVA
Tevredenheid over de klantvriendelijkheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 4,426 3 1,475 1,652 ,176
Within Groups 740,322 829 ,893
Total 744,749 832
ANOVA
Tevredenheid over de juistheid van de polis
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 15,985 3 5,328 3,172 ,024
Within Groups 1377,391 820 1,680
Total 1393,376 823
Test of Homogeneity of Variances
Tevredenheid over de juistheid van de polis Levene
Statistic df1 df2 Sig.
,668 3 821 ,572
Multiple Comparisons
Dependent Variable: Tevredenheid over de juistheid van de polis Bonferroni
(I) producttype (J) producttype
Mean Difference
(I-J) Std. Error Sig.
Spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
Hypotheekverzekering
,02 ,106 1,000
Koopsom
,03 ,134 1,000
Direct ingaande lijfrente
-,59(*) ,209 ,028
Hypotheekverzekering Spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
-,02 ,106 1,000
Koopsom ,02 ,124 1,000
Direct ingaande lijfrente
-,61(*) ,203 ,017
Koopsom Spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde lijfrente
-,03 ,134 1,000
Hypotheekverzekering
-,02 ,124 1,000
Direct ingaande lijfrente -,63(*) ,218 ,026
Direct ingaande lijfrente Spaar-, risicoverzekering en premiegerelateerde
lijfrente ,59(*) ,209 ,028
Hypotheekverzekering
,61(*) ,203 ,017
Koopsom ,63(*) ,218 ,026
* The mean difference is significant at the .05 level.
Overige schriftelijke correspondentie
Totaal aantal ontvangen overige correspondentie
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 0 240 27,6 27,6 27,6
1 262 30,2 30,2 57,8
2 220 25,3 25,3 83,2
3 97 11,2 11,2 94,4
4 39 4,5 4,5 98,8
5 7 ,8 ,8 99,7
6 1 ,1 ,1 99,8
8 1 ,1 ,1 99,9
22 1 ,1 ,1 100,0
Total 868 100,0 100,0
Aantal overige correspondentie ontvangen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 0 326 37,6 37,6 37,6
1 287 33,1 33,1 70,6
2 191 22,0 22,0 92,6
3 52 6,0 6,0 98,6
4 12 1,4 1,4 100,0
Total 868 100,0 100,0
Aantal brieven ontvangen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 0 592 68,2 68,2 68,2
1 234 27,0 27,0 95,2
2 33 3,8 3,8 99,0
3 7 ,8 ,8 99,8
4 1 ,1 ,1 99,9
22 1 ,1 ,1 100,0
Total 868 100,0 100,0
Tevredenheid
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Overzichtelijkheid 338 1 10 7,06 1,154
Begrijpelijkheid 344 1 10 7,06 1,082
Klantvriendelijkheid 342 1,0 10,0 7,129 1,1702
Tonen van begrip 247 1 10 6,68 1,679
Juistheid 337 1 10 7,07 1,416
Snelheid 323 1 10 6,93 1,318
Correlatie
Overzicht telijkheid
Begrijpe- lijkheid
Klant- vriende-
lijkheid
Tonen van
begrip Juistheid Snelheid Overzichte-
lijkheid
Pearson
Correlation 1 ,794(**) ,695(**) ,643(**) ,520(**) ,663(**)
Sig. (2-t.) , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 338 334 329 241 323 309
Begrijpe- lijkheid
Pearson
Correlation ,794(**) 1 ,738(**) ,606(**) ,548(**) ,631(**)
Sig. (2-t) ,000 , ,000 ,000 ,000 ,000
N 334 344 337 242 327 315
Klantvrien- delijkheid
Pearson
Correlation ,695(**) ,738(**) 1 ,741(**) ,602(**) ,648(**)
Sig. (2-t) ,000 ,000 , ,000 ,000 ,000
N 329 337 342 244 328 315
Tonen van begrip
Pearson
Correlation ,643(**) ,606(**) ,741(**) 1 ,658(**) ,685(**)
Sig. (2-t) ,000 ,000 ,000 , ,000 ,000
N 241 242 244 247 241 241
Juistheid Pearson
Correlation ,520(**) ,548(**) ,602(**) ,658(**) 1 ,632(**)
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 , ,000
N 323 327 328 241 337 313
Snelheid Pearson
Correlation ,663(**) ,631(**) ,648(**) ,685(**) ,632(**) 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,
N 309 315 315 241 313 323
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Tevredenheid gesplitst naar andere correspondentie en brieven Andere correspondentie
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Overzichtelijkheid 69 5 9 7,09 ,886
Begrijpelijkheid 68 5 9 6,96 ,845
Klantvriendelijkheid 67 4,0 9,0 6,962 ,8776
Tonen van begrip 42 4 9 6,83 ,890
Juistheid 68 3 9 7,02 1,150
Snelheid 59 5 9 7,00 ,918
Brieven
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Overzichtelijkheid 81 1 10 7,05 1,336
Begrijpelijkheid 84 1 10 7,03 1,390
Klantvriendelijkheid 83 1,0 10,0 7,082 1,3803
Tonen van begrip 68 1 10 6,73 1,791
Juistheid 81 1 10 6,98 1,504
Snelheid 80 1 10 6,80 1,630
Bijlage 13 Tevredenheid financiële transacties
Éenmalige uitkering
N Minimum Maximum Mean
Juistheid 63 4 10 7,83
Snelheid 63 1 10 7,33
Periodieke uitkering
N Minimum Maximum Mean
Tijdigheid 46 5 10 8,53
Juistheid 45 3 10 8,60
Periodieke afschrijving
N Minimum Maximum Mean
Tijdigheid 635 1 10 7,95
Juistheid 634 1,0 10,0 8,143
Bijlage 14 Tevredenheid telefonisch contact
Medische dienst Financiële afdeling Gem. tevredenheid
(schaal 1 tot 10)
Aantal Gem. tevredenheid (schaal 1 tot 10)
Aantal
Telefonische bereikbaarheid 6,75 10 6,35 20
Bereidwilligheid 6,42 11 6,81 21
Klantvriendelijkheid 6,50 11 6,86 21
Geloofwaardigheid 6,25 10 6,57 21
Begrijpelijke taal 6,85 11 7,05 21
Tonen van begrip 5,37 8 6,57 21
Kennis 6,25 10 6,81 21
Beloften nakomen 6,24 11 6,00 20
Wegnemen twijfel & risico (allleen medische dienst)
5,56 8
