Infrabel – Script+Protocol (EVC)
Opening
BEGROETING EN IDENTIFICATIE VAN DE HELPDESKOPERATOR
Goedemorgen/goedemiddag, u spreekt met… (voornaam + familienaam helpdeskoperator) van Infrabel.
IDENTIFICATIE VAN DE BELLER Met wie spreek ik aub?
INTREDEVRAAG Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Belangrijk: Géén ticket aanmaken in geval van primair en tertiair doel!
(Selecteer “klacht registreren”, voer de naam van de respondent in en selecteer
“zoeken op naam”)
Respondent bestaat reeds in tool Respondent bestaat nog niet in tool
(Druk op “select” om dossier van (Selecteer “Nieuwe Buurtbewoner”) respondent te openen)
1/ geef naam en adres van respondent in
2/ geef postcode in en druk “kies”
– Gemeentelijst wordt voorgesteld.
• Geef telefoonnummer/ GSM/ email in
• Vraag op welke manier de respondent wenst gecontacteerd te worden
Geef geen info in commentaarlijn ivm de vraag van de BBW. Is geen ticket !!
3/ Selecteer: “Voeg buurtbewoner toe”.
Klik slechts 1 keer op deze knop. LET OP!
> Telkens je klikt, creëer je telkens een nieuw dossier voor dezelfde BBW.
(Indien de respondent je niet de tijd geeft om zijn/haar naam op te zoeken:
wees geduldig en blijf beleefd. Geef desnoods de respondent eerst de kans om even te ventileren).
Overgang
PEILEN, BEVESTIGEN EN LUISTEREN
(Het dossier van de klant bestaat al of werd zopas (zie vorige stap) aangemaakt.)
Heeft u al eens eerder naar onze dienst gebeld?
JA NEE
Een ogenblikje meneer/mevrouw OK, dan noteer ik graag eerst Ik haal er even uw dossier bij. even uw gegevens zodat wij
uw dossier kunnen opmaken.
(Check de status van het contact) (Druk op “Nieuw contact”) (Status: gesloten?)
JA NEE
(Selecteer “nieuw contact”) (Selecteer contact met als status open) Registratie van de klacht/vraag/e-mail.
Wat is uw vraag meneer/mevrouw?
(noteer bij omschrijving)
Kan u nog even kort aangeven waar de situatie zich voordoet? Slaat uw vraag/klacht op het adres waar u woont?
(noteer bij plaatsbepaling)
(Thema: altijd invullen)
(Gemeentewerf: indien bekend selecteren) (Type: call)
(Status: Nieuw)
(CQ: vraag/klacht doorgestuurd) (Urgentie: zie procedures)
(Selecteer: “ contact toevoegen om ticket/contact op te slaan”)
OPLOSSING AANBIEDEN VANUIT DE VOORDELEN EN IN FUNCTIE VAN DE BELLER
Ik heb uw vraag goed genoteerd meneer/mevrouw. Uw vraag wordt
doorgestuurd naar een verantwoordelijke die op de hoogte is van de situatie.
Van zodra wij een antwoord ontvangen hebben, nemen wij terug contact met u op. Op die manier ontvangt u dan de informatie die u wenst.
OVERGANG NAAR DE AFSLUITING MET EEN GESLOTEN VRAAG Is dit in orde voor u? Wil u daar nog iets aan toevoegen?
AFSLUITING PRIMAIR DOEL
Bij positieve interpretatie van de criteria en positieve acceptatie van het primair doel – Het primair doel concretiseren.
1/ De infosessie zal volgende woensdag plaatsvinden op het gemeentehuis om 19h00.
2/ Om u alsnog op de hoogte te brengen van de geplande werkzaamheden, sturen wij u als bijlage het infobericht met de geplande werkzaamheden. Wij hebben de werfleider, die verantwoordelijk is voor de verspreiding van onze infoberichten, verwittigd om hem te melden dat u geen infobericht heeft ontvangen. Wij sturen u alvast de elektronische versie van dit infobericht in bijlage zodat u reeds kennis kunt nemen van de geplande werken voor de komende dagen.
Onze excuses voor het ongemak.
> + verzenden infobericht in bijlage.
SECUNDAIR DOEL
Bij positieve en/of negatieve interpretatie aan de criteria en negatieve acceptatie van het primair doel – Het secundair doel concretiseren (=
fulfilmentactie + recall).
3/ Ik heb uw vraag goed genoteerd meneer/mevrouw. Uw vraag wordt doorgestuurd naar een verantwoordelijke die op de hoogte is van de situatie.
4/ Ik heb uw vraag goed genoteerd meneer/mevrouw. Uw vraag wordt doorgestuurd naar een verantwoordelijke die op de hoogte is van de situatie.
Wij houden u zo snel mogelijk op de hoogte.
5/ Ik heb de technische dienst gecontacteerd en men vraagt u om hetzelfde e-mailadres te gebruiken om het nodige door te sturen.
6/ Uw mening is van groot belang. Wij zijn vrij geweest om uw e-mail door te sturen naar onze juridische dienst. Zij houden u verder op de hoogte.
7/ Wij hebben uw e-mail goed ontvangen.
We hebben de betrokken medewerkers ingelicht.
TERTIAIR DOEL
Bij negatieve of positieve interpretatie van de criteria en negatieve acceptatie van het primair doel – Het tertiair doel concretiseren (= imago-opbouw en op de hoogte houden).
8/ Wij kunnen u helaas niet helpen. U moet zich wenden tot NMBS op het nummer 02/5252828.
9/ Wij moeten u helaas doorverwijzen naar de woordvoerders van de Persdienst op het nummer 02/8265989.
10/ Ik moet u daarvoor doorverwijzen naar de Dienst Communicatie van NMBS- Holding. U vraagt naar Peter Janssens op het nummer 02/5698896.
NAWTE GEGEVENS VERRIJKEN EN/OF CONTROLEREN
Graag controleer ik nog even uw telefoonnummer om u te kunnen terugbellen alsook uw e-mailadres voor de bevestigingsmail.
BEDANKEN
Ik dank u om Infrabel te bellen en wens u nog een prettige dag verder.
Algemene richtlijnen
• Wees altijd vriendelijk en beleefd
• Wees geduldig
• Vraag voldoende details om de juiste problematiek te schetsen / om een volledige vraag te noteren
• Lees het ticket steeds in stilte na voor het je het verstuurd – Taalfouten
– Grammaticafouten – Verkeerde zinsbouw
– Let op de ingave van telefoonnummers, eerste nul weglaten in de tool)
• Interpreteer de juiste urgentieniveaus
• Gebruik geen hoofdletters/leestekens om de emotionele staat van de klant weer te geven (indien klant boos is, noteer dit gewoon in de tekst)
• Deel ALTIJD het ticket- of dossiernummer mede aan de bewoner
Tegenwerpingen
Waarom kan ik nu niet onmiddellijk een antwoord op mijn vraag krijgen?
Wij zijn helaas niet op de hoogte van de exacte toedracht van uw dossier. Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen nemen wij contact op met de mensen van Infrabel die hiervoor verantwoordelijk zijn. Van zodra wij van hen een antwoord ontvangen, nemen wij zo spoedig mogelijk met u terug contact op.
Kan ik een antwoord krijgen van de rechtstreekse verantwoordelijken van Infrabel die verantwoordelijk zijn voor mijn geval?
Het spijt ons, dit is helaas niet mogelijk. Alle communicatie verloopt via het callcenter. Rechtstreeks communiceren kan alleen via e-mail naar helpdesk.infrabel@sebeco.com.
(E-mailadres van rollenspeler: buurtbewoner.infrabel@sebeco.com).
Info
Website algemeen van Infrabel:
www.infrabel.be
Website omtrent veiligheid op de Belgische spoorwegen:
www.spoorveiligheid.be www.securiteferroviaire.be
E-mailadres Infrabel: (in het kader van het rollenspel)
helpdesk.infrabel@sebeco.com
E-mailadres buurtbewoner: (in het kader van het rollenspel)
buurtbewoner.infrabel@sebeco.com
Het groene nummer van Infrabel voor info buurtbewoners:0800 55 000
W-vragen
Infrabel,
de infrastructuurbeheerder van het Belgische spoorwegnet.
Infrabel beheert, onderhoudt en ontwikkelt de spoorinfrastructuur in België. Het staat in voor de organisatie en de controle van het
spoorverkeer. Verder biedt het gelijke kansen aan alle
spoorwegondernemingen die gebruik willen maken van zijn netwerk, in het hart van Europa.
De ‘Cel Buurtbewoners’ zorgt voor de buurtbewonercommunicatie in het kader van infrastructuurwerken.
Woont de burger in de buurt van een van onze werven?
• Onze cel Buurtbewoners staat klaar voor al uw vragen.
• Onteigening of plaatsbeschrijving? Contacteer ons.
• Info betreffende onze projecten en werven.
• Zorgeloos sporen? Alleen met een doordacht onderhoud van het net.
• Lawaai, trillingen of milieuhinder? Ontdek wat wij eraan doen.
