THAT GIFT CALLED COMMUNICATION!
2
Jouw stijl, maar dan first time right!
Iedereen loopt wel eens ergens op vast. Ik ook. Als mijn laptop het begeeft, dan heb ik een professional nodig die voor mij dé oplossing kan bieden. Zo ook als mijn auto er weer eens de brui aan geeft of mijn administratie een wir war is. Kortom, je kunt niet overal goed in zijn. Ik dus ook niet. Maar zonder meer kan iedereen elkaar helpen met zijn of haar
expertise. Wanneer het aankomt op het zoeken naar de juiste vormen van communicatie en branding, ben je bij mij aan het juiste adres. Als communicatieprofessional word je niet geboren. Door ervaring, mensenkennis, bedrijfsinzicht, gokjes te wagen, fouten te maken die ik dacht tactisch te hebben doordacht, ben ik geworden wie ik ben. Mijn achtergrond in de toegepaste filosofie, journalistiek, kunst en cultuur hebben hierin bijgedragen. Toegepaste filosofie klinkt misschien saai, maar hoe nuttig is het om na te denken over de
belevingswereld van mensen, hoe je daar als bedrijf compleet op kan inspelen, kan duiken in wat een bepaalde groep mensen belangrijk vindt en hoe dit nou komt? Dat hoort ook bij filosofie. Natuurlijk vergeet ik dan ook niet het precies kunnen verwoorden van je
denkwijzen, het maken van slimme bruggetjes en het overtuigen van je klant. Door deze achtergrond bezit ik dus de allround-kennis om jou of de organisatie van aansprekende communicatie te voorzien die meer doet dan de kern raken. Door mijn opgedane ervaring in de verzekeringswereld, de uitgeverijsector en journalistieke branche weet ik als geen ander wat je doelgroep beweegt. Vergis je niet, in elk persoon schuilt een complete dimensie die je als bedrijf van repliek kunt bedienen.
Waar ligt mijn specialiteit?
Graag neem ik je mee in wat wij voor elkaar kunnen betekenen. Daarvoor is het belangrijk jouw doel en situatie voor ogen te houden. Mijn expertise is eigenlijk onderverdeeld in twee gebieden:
Schriftelijke communicatie
Hierbij moet je vooral denken aan:
- Blogs
- Website content - Socials
- In-outbound communication - Cornerstone content
- Back-linkartikelen - Landingspagina’s - Advertisement - Whitepapers - Persberichten
- Micro-en macrocontent - Scripting
Ik heb mijn ervaring in de schriftelijke communicatie vooral opgedaan als redacteur bij verscheidende kranten waaronder het Algemeen Dagblad, de Kunstkrant Groningen en
3 ongeKUNSTeld Rotterdam. Ook als redacteur bij de Internationale School voor Wijsbegeerte, als freelance copywriter voor meerdere bedrijven, door auteurs te helpen met vertalingen van Engels naar het Nederlands en als adviseur klantbenadering bij een tweetal
verzekeraars.
(Audio)visuele communicatie - Voice-overing
- Stem-acteren - Branding - Design
Voor mijn filosofiestudie beet ik mij vast in de meer artistieke vorm van communicatie:
acteren! Expressie, toonhoogten, volume en stemgebruik leerde ik op mijn opleiding voor acteur. Ik kan dus bijvoorbeeld een e-learningproject van een voice-over voorzien of een reclame inspreken. Via de opleiding Media en Communicatie te Amsterdam leerde ik werken met programma’s als InDesign en Adobe Photoshop. Ook ken ik genoeg professionals in mijn netwerk die ik aan projecten kan koppelen.
Zit jouw type project er niet tussen of lijkt het op geen van boven? Neem gerust met mij contact op om de mogelijkheden te bespreken!
4
Mijn werkwijze
Elke tekstschrijver werkt op een andere manier. Het is verstandig om na te denken of deze manier bij jou als ondernemer of bij jouw bedrijf past en je keuze hierop toe te spitsen. Ik zal meteen met de deur in huis vallen: de werkwijze staat los van het product dat je uiteindelijk wil gaan realiseren. Het gaat om de weg ernaartoe. Ook al wil je zo’n vlotte en relaxt
mogelijke omgang met elkaar, als het eindproduct bestemd is voor de formele en zakelijke markt dan realiseren we dat. En zo ook andersom.
Ik heb ervaring in zowel het schrijven van losse, vlotte teksten, als een veel formelere manier van communicatie. Luchtig schrijven leerde ik voor het eerst in de theaterwereld waar ik theaterstukken schreef die op toneel ten uitvoering werden gebracht. Dat bouwde ik uit tot het werken voor kunstkranten, start-ups en stichtingen. Via een vlotte
verzekeringsvergelijker rolde ik uiteindelijk ook de wereld in van assurantiecommunicatie, een wereld die veelal als zakelijk en koud wordt ervaren. Dus ik ben van allerlei markten thuis.
Ons doel
Waar het mij het meest om draait, is jouw project en het doel ervan. Aan het begin van het ontwikkelingsproces hebben we met elkaar een meeting, goede lunch of intensief overleg aan de telefoon. De kennismaking is erg belangrijk. We smeden het ijzer wanneer het heet is: wat ben je van plan, hoe wil je het gaan doen en boven alles: waarom? De ‘why’ van je project is misschien nog wel belangrijker dan de ‘how’, gezien we die laatste samen kunnen vormen, maar die eerste niet. We vormen tijdens ons eerste samenkomen een duidelijk idee over het doel, brainstormen over hoe we jouw project gaan aanpakken en uiteindelijk gaan we naar huis met een hoofd vol ideeën. Het klinkt alsof dit alleen grote projecten moeten zijn, maar ook voor kleinere klussen is deze werkwijze uitermate geschikt.
Hebben we ons doel voor ogen? Dan is het aan mij om een plan van aanpak te maken en je mijn ideeën te pitchen. Dat kan simpel via de telefoon, maar ook eventueel bij jou en je collega’s op kantoor begeleid door een mooie presentatie. Hierna is het tijd voor een
ongezouten sparsessie waarin gekeken wordt naar wat wel of niet past bij jou, het bedrijf of wat je voor ogen had. Soms zijn er meerdere sparsessies nodig om tot die ene ingeving te komen. Maar hebben we die gevonden, dan is er voor mij werk aan de winkel.
Aan de slag
Alles dat ik doe, doe ik met jouw toestemming. Samen overleggen we veel, maar niet perse elke keer intensief. Net wat nodig is. Een WhatsAppje, e-mailtje of belletje is kort en
krachtig. Het zorgt ervoor dat we beiden tijd overhouden voor de dingen die er toe doen:
het project laten slagen. Regelmatig plannen we even een evaluatiemoment in waarin we terugkijken naar wat we tot nu toe hebben neergezet en of het al de vorm begint te krijgen die we willen. Want als de afronding nog niet in zicht is, kun je nog ‘ruimschoots op
verschillende knoppen drukken’. Beter gezegd: jij hebt de regie.
5 En tot slot
Hebben we het gevoel dat we de afronding van het project zijn genaderd? Dan gaan we natuurlijk kijken naar wat het opgeleverd heeft. Om dat te weten te komen gaan we terug naar het begin, het plan van aanpak en eventueel de notulen van onze eerste meetings. Wat waren we van plan? Wat hebben we in de tussentijd gedaan? Wat zijn de resultaten? Is het genoeg? Zijn we waar we willen zijn, of moet er toch één en ander uitgezet worden? We komen tot de kern: dit willen we en zo voeren we het uit. Want de uitvoering is even belangrijk.
Concrete voorbeelden
Het is niet geheel onbelangrijk dat ik even een voorbeeld aanhaal, om duidelijk te maken hoe een project er van begin tot eind uitziet.
Stel, je hebt een prachtig bedrijf in e-commerce. Van je klanten verneem je steeds vaker dat zij zich niet gehoord voelen en dat klachten niet inhoudelijk genoeg worden behandeld. Dan is er duidelijk iets aan de hand met de uitgaande communicatie van je bedrijf en haar
medewerkers, want aan jouw producten ligt het niet. We praten met elkaar hierover aan de telefoon en stellen voor elkaar te ontmoeten om het probleem te bespreken. Wat zijn de mogelijkheden? Waar zit precies de kink in de kabel en misschien nog wel belangrijker: hoe is die daar gekomen? Wat is de ervaring van het personeel en wat is hun zakelijke
achtergrond? Op welke manier stellen de medewerkers van je bedrijf hun e-mails en brieven op richting klanten en is daar genoeg empathie voor de situatie in te vinden? Samen spreken we af bij een door ons gekozen locatie. Je praat mij bij over de laatste stand van zaken en je beschrijft mij tot in detail het probleem. We kijken samen naar enkele voorbeelden uit de klachtenprocedure en voor mij de taak om dit te analyseren. We houden intensief contact en ontmoeten elkaar in een later stadium opnieuw. In de tussentijd ben ik tot de conclusie gekomen dat je medewerkers opnieuw getraind moeten worden in klachtenbehandeling en dat de uitgaande e-mails al een stuk beter van kwaliteit zouden zijn als er een cursus zakelijk schrijven bij komt kijken. Tijdens onze tweede meeting kijken we naar de haalbaarheid van de cursussen en de bereidheid bij het personeel. Alles valt of staat namelijk bij motivatie. Ik bereid de cursussen voor en indien gewenst neem ik je hier in mee zodat je kunt monitoren hoe je dit vormgegeven wilt hebben. Nadat de trainingen gegeven zijn, doen we bij je medewerkers een tevredenheidsonderzoek en we gaan de resultaten evalueren: hoe worden de klachten nu behandeld? Is er verbetering in de manier hoe klanten te woord worden gestaan? Welk cijfer zouden de klanten je bedrijf nu geven tegenover enige tijd geleden? Bij complete tevredenheid sluiten we af en schudden elkaar de hand. We hebben ons doel bereikt!
Facturatie
Na afloop van alle werkzaamheden krijg je netjes een gespecificeerd factuur opgestuurd.
Deze factuur bevat mijn BTW-nummer, KvK-nummer en ook de verdere details van de werkzaamheden. De factuur wordt pas verstuurd zodra mijn werkzaamheden zijn voltooid conform afspraak. Zo kan ik je volledige tevredenheid en het slagen van het project
garanderen. Hebben we het over een project van een looptijd van 1 maand of langer? Dan werk ik volgens een pay-in-advancemethode. Dat wil concreet zeggen dat we alvorens het project begint samen afspreken dat alvast een deel van het uiteindelijke factuurbedrag
6 vooraf betaald wordt. Dat vooraf betaalde bedrag wordt van het uiteindelijke factuurbedrag afgetrokken.
Verlenging?
Natuurlijk hoop ik dat je enorm tevreden bent over onze samenwerking. Er is niets belangrijkers voor mij. Nadat het project is afgerond en in praktijk is gebracht, zoek ik na verloop van tijd nog even contact. Even polsen of alles nog is zoals je het voor ogen had.
Misschien kan ik je nog ergens mee helpen. Dan hebben we meteen de ruimte om een eventueel volgend project ook te bespreken.
7
Kijken naar je communicatie, keer op keer
Niet elk bedrijf besteed evenveel aandacht aan communicatie als dat zou moeten. En dat is eeuwig zonde. Want zo loopt jouw organisatie veel inkomsten mis. Geef je bedrijf een boost en laten we jouw communicatie onder de loep nemen.
Waar gaat het mis?
Wat ik zie, is dat er voor ondernemers en bedrijven vooral veel te halen valt bij de manier hoe iets wordt uitgelegd en het gevoel dat klanten overhouden na een aankoop of
samenwerking. Alles valt of staat met wederzijds begrip en vertrouwen.
Het probleem en het begrip
De klant komt bij je met een bepaald probleem. Dat ‘probleem’ varieert van advies over een verzekering tot het kopen van nieuwe spullen, het ‘probleem’ is niet persé ernstig. Het probleem is eigenlijk de behoefte van de klant. Jij bent diegene die het gat dat het probleem veroorzaakt op kan vullen. Waarschijnlijk is jouw organisatie niet de enige ter wereld die dat probleem voor klant zou kunnen oplossen, ook al is er natuurlijk niemand anders beter dan jij en jouw organisatie. Maar dat een klant naar jouw bedrijf toekomt om dat probleem in jouw handen te leggen is eigenlijk fenomenaal. Een kans die met alle handen moet worden aangegrepen. Tussen al die misschien wel duizenden bedrijven, kiest de klant voor jou! Een klant leg je dus, zo veel dat mogelijk is, in de watten. Hierbij is niet de handeling zelf het belangrijkst. Sommige dingen kún je voor klanten simpelweg niet oplossen of uitvoeren door bijvoorbeeld beperkingen in de systemen of de kennis en kunde is er niet. Dat is voor een klant minder ernstig wanneer de situatie tot in de puntjes wordt uitgelegd. Neem de klant mee in jouw situatie, net als de dat de klant jou heeft meegenomen in zijn of haar situatie.
Zo creëer je wederzijds begrip. De klant ziet niet alleen jouw product per definitie als de winst op het probleem, maar vooral ook je omgang ermee. Zorg dat persoonlijkheid de boventoon zingt, maar vergeet niet dat je zaken doet. Laat de afwikkeling verre van geheimzinnig zijn. Zo win je het vertrouwen van de klant.
Bedien de juiste platformen
De wereld om ons heen wordt steeds sneller. Wat vandaag nieuw is, is morgen oud. Dat wordt in de toekomst waarschijnlijk nog wel sneller. Wees dan ook niet terughoudend in het investeren in nieuwe middelen van communicatie. Kijk met professionals naar bepaalde platformen en hoe die communicatief gezien het best bediend kunnen worden. Doet jouw bedrijf aan WhatsApp? Het is niet de enige. Belangrijk is dan je medewerkers te trainen op het gebruik van dit platform. De manier van adresseren is veel platter, sneller en
toegankelijker. Vraag een expert hiernaar te kijken met je medewerkers en collega’s.
Formeel taalgebruik is eigenlijk alleen nog voorbehouden aan brieven waarin iets belangrijks (voor langere termijn) wordt medegedeeld:
‘Bijgaand uw nieuwe verzekeringspolis’
‘Wij hebben uw betaling helaas nog niet mogen ontvangen’
‘U bent lid bij ons. Bijgaand het nieuwe jaarnummer’
8 Brieven kunnen ook voor commerciële boodschappen een uitstekend middel zijn om de klant te adresseren. Daar zitten dan wel de nodige kosten aan, die je zult moeten meenemen in je begroting: papier, portokosten, printers, inkt, designers en postmedewerkers. Is je bedrijf vooral toegespitst op e-mail? Dat is wel zo duurzaam natuurlijk, maar hoe effectief is dan het sturen van een e-mail? Dat hangt af van meerdere factoren. Je doelgroep,
taalgebruik en product nemen daarin de leiding. Een boodschap op papier is in het algemeen tot wel zeven keer effectiever dan een boodschap via internet. Is je doelgroep echter wat jonger? Dan kan een mailtje, appje of Direct Message via Facebook vaak doeltreffender zijn.
Welke professionals zet je waar in?
Iedereen moet zich fijn kunnen voelen op de werkplek om zijn of haar talenten optimaal te kunnen inzetten. Daar zorg je natuurlijk als werkgever voor en klinkt als niets meer dan een vanzelfsprekendheid. Maar als het aankomt op communicatie is dat niet anders. Niet alleen zorg je ervoor dat je collega’s constant bereid zijn om te leren en ervaring op te doen, maar ook is het belangrijk ze regelmatig trainingen te laten volgen om hun kennis up-to-date te houden. Door met regelmaat kwaliteitscontroles uit te voeren, kun je de communicatie richting de klant verbeteren. De ervaring leert dat dit niet corrigerend moet worden aangepakt, maar juist sturend en adviserend waarin professionaliteit van beide partijen belangrijk is. Deze controles laten uitvoeren door een professional is nog beter, maar niet vrijblijvend. Omdat er vele vormen zijn van communicatie is het bovenop het managen van ieders talenten en het monitoren van het product, eveneens belangrijk te zien waar iemand goed in is. Soms zijn collega’s beter aan de telefoon dan dat ze zijn in het opstellen van een brief. Stuur dit en bespreek met de medewerker of die zich liever specialiseert of juist een all-rounder wil zijn. Dat iemand zich prettig voelt op zijn of haar werkplek, lees en hoor je als klant overal in terug. Communicatie wordt geboren uit gevoel en plezier!
Optimaliseer en leer
Communicatie wordt niet alleen sneller, het is ook complexer geworden. Voor een duidelijk en goed werkende website heb je steeds meer mensen nodig die dit achter de schermen voor je regelen. En die mensen leren ook elke dag weer bij in hun vakgebied. Vraag een professional de systemen te optimaliseren. Werk bijvoorbeeld met templates. Dat zijn standaardbrieven en e-mails die door de medewerker enkel nog aangepast en gecontroleerd hoeven te worden. Iemand op de afdeling kan bijvoorbeeld hierop aangestuurd worden en verantwoordelijk worden gemaakt. Zoek naar alternatieven op een brief. Moet ik echt een brief sturen? Welke andere manieren zijn er om de klant te benaderen die niet afdoen aan jou als bedrijf? Een expert inschakelen kan hierin helpen. Die kadert niet alleen uit welke alternatieven jij als bedrijf hebt, maar ook welke alternatieven de klant heeft als het aankomt op het zoeken naar contact. Want elk bedrijf is anders en niet elk alternatief past bij de missie.
Wees vindbaar, varen in de stroming van de klantwens!
Daar waar klanten het bedrijf vroeger tegen het lijf liepen en overtuigd werden van diens nut door de wondere wereld van de marketing, zo zijn klanten door het internet steeds wijzer en kieskeuriger geworden. Ze kunnen zien dat ergens anders hetzelfde product goedkoper is, waarom zouden ze dan voor jou moeten kiezen? Als bedrijf moet je meevaren in de
klantwens en hun wereld snappen. Wees eerlijk, jij zou hetzelfde doen! Daarom is belangrijk bij zoekmachines als eerste naar boven te komen en de eerste te zijn die de klant de
9 informatie over het product geeft. First time right noemen we dat. Want als de klant van jou alles al op een presenteerblad krijgt, waarom zou die nog verder moeten zoeken? Het klinkt als de enige waarheid die er is. Je verhaal moet dus kloppen. Daarmee kun je alle hulp van de wereld krijgen via professionals die getraind zijn in persuasive copywriting: het verleiden van de klant om voor jou te kiezen. Ga dan niet voor clichés, maar ga voor die ene oneliner die het hem doet: ‘Een gaatje in je gebit? Dan ook in onze agenda!’.
Maar met mooi schrijven en heldere communicatie, ben je nog niet per definitie vindbaar. Je moet je inleven in de manier hoe een consument zoekt en de inhoud van je website, de content, hierop toespitsen. Verkoop je bijvoorbeeld vakantiespullen, dan zoekt jouw klant op essentiële woorden: ‘tent 2 personen’, ‘gasbrander’, ‘knijpkat’, ‘tent verlichting’, ‘reistas groot’, ‘waterdicht spray’, etc. Door deze woorden niet alleen in je artikelpagina te noemen, maar ook in bijvoorbeeld blogs kun je de vindbaarheid verbeteren. De zoekmachine ziet jou als relevanter dan de rest! De vindbaarheid kun je ook aanpakken door bijvoorbeeld met andere websitepagina’s te linken. Ga dus samenwerkingen aan met bedrijven die niet in jouw vaarwater, maar wel in jouw niché zitten of toch op een één of andere manier met jou in relatie gebracht kunnen worden. Verkopen we nog steeds vakantiespullen? Wat dacht je dan van een samenwerking met de vakantiebeurs, een blogger of een automerk waar al die spullen in moeten. Als die bedrijven jouw bedrijf vermelden op hun site, en jij die van hen, dan ziet de zoekmachine jouw site als nóg relevanter!
Communicatie is zoveel meer!
Schriftelijke communicatie is ontzettend doeltreffend. De klant leest de woorden en fantaseert er het plaatje bij. Maar dat plaatje kun je ook voor de klant creëren in de vorm van visuele content. Door te werken met designers, ontwikkelaars en copywriters, ontwikkel je een sterk merk en een sterke boodschap. Wat je niché ook is. Als je honing verkoopt, dan kunnen we schrijven over hoe de honing van de raat tot in pot erg natuurlijk is en veel antistoffen bevat. Relevanter is misschien wel om dit ook te laten zien en horen. Elk detail hiervoor uitwerken heet scripting: het gezoem van bijen, de goudgele kleuren, de druppels, de ouderwetse truck die de honing komt ophalen bij de imker, de voice-over, het op tafel zetten van de pot door de koper, het moment van proeven en genieten, alles van A tot Z.
Communiceren, maar dan niet naar klanten
Als bedrijf communiceer je intern, naar klanten en naar andere bedrijven. Maar zeker als je een bedrijf bent dat iets revolutionairs op de markt wil brengen of heeft gebracht, is het schrijven van een persbericht essentieel. Want geeft de pers jouw product of bedrijf de aandacht, dan bereik je ineens duizenden lezers. Vanuit mijn ervaring kan ik je vertellen dat waar een gemiddelde redacteur van een krant toch al gauw tientallen e-mails per dag binnenkrijgt, hij of zij er maar 1 of misschien 2 per dag leest. Je kunt namelijk niet alles in een 30 pagina grote krant kwijt, naast al het headline-nieuws in de wereld. Dan is het belangrijk dat je weet hoe je dan toch opvalt. Je kunt een professional vragen een
persbericht voor je te ontwikkelen en te sturen. De professional heeft vaak binnen de media een groot netwerk waardoor je product eerder gezien wordt door de pers. Maar dan alsnog moet het plaatje kloppen. Zorg dus voor een intens goede voorbereiding. Een persbericht is niet langer dan een A4, de eerste paar zinnen is waar de redacteur de grote ‘what’ en ‘why’
moet lezen. Dan rol je het bericht verder uit door ook de ‘how’ en ‘when’ toe te lichten. Ten slotte stel je jezelf voor: wij zijn hét bedrijf die dat gaan doen waar je net warm voor bent
10 gelopen en hier kun je ons vinden: de ‘who’ en ‘where’. Het belangrijkste aan een
persbericht is misschien nog wel de kop. Net als dat de gemiddelde lezer zich tegoed doet aan krantenkoppen en er af en toe ééntje uithaalt en verder leest, zo doet een redacteur dat ook bij het scannen van alle binnengekomen e-mails vol bedrijven die iets te vertellen
hebben.
Heeft de pers met jou contact gezocht? Dan ga je natuurlijk niet een praatje houden over het product alleen. Dan kun je net zo goed advertentieruimte kopen. Je gaat voor de crème de la crème in het journalistieke landschap: het diepte interview. Want als jij iets bijzonders hebt, dan kun je daar wel een hele dag voor zitten. De journalist zorgt er wel voor dat het in de krant past. Vertel dus over het ontstaan van het bedrijf, waarom je wilde doen wat je nu doet, wat je gevoel erbij is (vermijdt het woord ‘passie’ maar ga voor iets origineels en pakkend), wat anderen van jou kunnen leren en wat jij van anderen leert, wat de
maatschappelijke houdbaarheid is van het product in de vluchtige wereld waarin we leven.
De communicatieadviseur: ‘voor wie doen we het eigenlijk?’
Als bedrijf leef je maar voor één ding: voor de consument van toegevoegde waarde zijn.
Maar om die waarde te zien, te ervaren en uiteindelijk met anderen te delen, moet de consument via de communicatie voelen dat hij of zij iets mist zonder jou. Daar heb je niet alleen een copywriter voor nodig, maar eigenlijk ook een communicatieadviseur. Een bedrijf dat zijn meerwaarde (het gemis dat de consument moet ervaren) niet ziet, is geen lang leven beschoren. De adviseur kijkt naar een aantal componenten: ‘wat zegt iemand nou
eigenlijk?’, ‘waar is behoefte aan?’ en ‘wat gaan we ermee doen?’. Door deze vragen uit te kaderen en met het management een communicatieplan op te stellen, kunnen ze getackeld en beantwoord worden. Aan de hand van het communicatieplan kan er op communicatief vlak een totaal andere weg worden ingeslagen, of worden gerealiseerd dat iedereen al op de goede weg zit. Een check-up is altijd waardevol!
Je klanten veranderen, het bedrijf verandert, de tijd verandert. Niks staat stil. Je
communicatie bekijken is dus niet een eenmalig iets. Je doet het keer op keer en ontwikkelt de organisatie naar hoe de klant zich ontwikkelt. Wie ben ik? Ik ben Tim en ik kan jouw organisatie helpen met projecten waar je klanten blij van worden. Zullen we binnenkort even lunchen?
