• No results found

“Vertrouwen, een spel met twee winnaars?”

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "“Vertrouwen, een spel met twee winnaars?”"

Copied!
42
0
0

Bezig met laden.... (Bekijk nu de volledige tekst)

Hele tekst

(1)

“Vertrouwen, een spel met twee winnaars?”

Een theoretische verkenning naar vertrouwen

in de beginfase van een alliantie.

Afstudeeropdracht

door

Harry Meijer

Rijksuniversiteit Groningen

Faculteit Economie en Bedrijfskunde

Master of Science

24 oktober 2008

Hanckemaborg 26

9722 WC Groningen

06-49128841 / 06-46199736

harry.meijer@home.nl

Studentnummer: 0318981

Begeleidend docent: dr. J.F.J. Vos

Mede beoordelaar: prof. dr. R.J.J.M. Jorna

(2)
(3)

INHOUDSOPGAVE

Voorwoord ... 5

Management Samenvatting... 6

1. Inleiding ... 7

1.1 Aanleiding en probleemstelling ... 8

1.2 Methodologische verantwoording ... 10

1.3 Toelichting op de onderzoeksstappen en onderzoeksvolgorde ... 11

1.4 Voorbereidende keuzes voor raamwerk van het meetinstrument ... 12

1.5 Typen ondervraging ... 12

1.5.1 Enquête ... 13

1.5.2 Interview ... 13

1.5.3 Voorkeur... 14

1.6 Conclusie ... 14

2. Conceptueel model... 15

2.1 Strategische allianties en tolerantiegrenzen... 15

2.1.1 Strategische allianties... 15

2.1.2 Tolerantiegrenzen... 17

2.2 Balans of disbalans tussen partners ... 19

2.3 Vertrouwen... 20

2.3.1 Inleiding ... 20

2.3.2 “Vertrouwen in” en “vertrouwen op” ... 21

2.3.3 Organisatievertrouwen ... 22

2.3.4 Relatievertrouwen... 24

2.3.5 Grondslagen van vertrouwen ... 25

2.4 Ontwikkeling van het conceptueel model ... 26

2.5 Conclusie ... 27

3. Ontwikkeling van het raamwerk voor het meetinstrument ... 29

3.1 Inleiding... 29

3.2 Interview handleiding ... 29

3.3 Volgorde van de interviews ... 31

3.3.1. Interview: tolerantiegrenzen ... 32

3.3.2. Interview: grondslagen van vertrouwen ... 34

3.3.3 Resultaat van de interviews... 35

3.4 Conclusie ... 35

4. Conclusies, aanbevelingen... 37

4.1 Conclusie ... 37

4.2 Discussie... 38

4.3 Aanbevelingen voor vervolgonderzoek ... 38

Literatuur ... 39

Overige informatiebronnen... 41

Websites ... 41

(4)

Lijst met figuren / tabellen

Figuur 1: Typen ondervraging (Verschuren, 1998: 129) ... 13

Figuur 2: Samenwerkingsvormen (De Man 2006: 14) ... 16

Figuur 3: Fasering in alliantievorming (De Man, 2006: 130) ... 16

Figuur 4: Meetlat, bijvoorbeeld van de tolerantiegrens autoriteit ... 18

Figuur 5: Vrij naar: De tolerantiegrenzen in een alliantie (Boonstra en Van de Loo, 2007: 231)... 18

Figuur 6: Relatie tussen twee organisaties. (Ruigrok en Van Tulder 1995)... 20

Figuur 7: Relatie tussen twee organisaties gerelateerd aan organisatievertrouwen. ... 23

Figuur 8: Conceptueel model. ... 27

Figuur 9: Interviewmethodiek voor meten "mate van vertrouwen"... 30

Figuur 10: Interviewvolgorde ... 32

Figuur 11: Meetlat tolerantiegrenzen... 33

Figuur 12: Drie interviewronden per maatstaf ... 33

Figuur 13: Meetlat tolerantiegrenzen... 33

Figuur 14: Visuele verbeelding van mate van vertrouwen in een alliantie van gedeeld eigendom ... 35

(5)

Voorwoord

“How to make the intangible, tangible” dat was de uitdaging die ik aanging bij dit afstudeeronderzoek. Proberen vertrouwen op de een of andere manier meetbaar te krijgen. De Griekse beschaving heeft ons geleerd dat de rede (ons verstand) een soort van zekerheid biedt. Schijn of niet, we vertrouwen nog altijd op ons redeneervermogen om belangrijke beslissingen te nemen. En voor deze beslissingen hoe gek dat misschien ook klinkt, maken wij bewust of onbewust gebruik van onze intuïtie.

Dat vertrouwen als onderzoeksobject zowel bedrijfskundig als psychologisch maar ook filosofisch of sociologisch benaderd kon worden had ik mij niet direct gerealiseerd bij de aanvang van dit onderzoek. Ik heb mij vanzelfsprekend gericht op de bedrijfskundige kant van vertrouwen bij de samenwerking (of alliantie) tussen een zorginstelling en een woningcorporatie.

Ohmae (1982) heeft een prachtige driedeling gemaakt van het denkproces van de directeur of de manager die zich bezig houden met strategie. Deze drie vormen van denken zijn terug te vinden in zijn artikel “the mind of the Strategist”: mechanical systems thinking, intuition and strategic thinking. Ik hoop met dit onderzoek een bruggetje te vormen om zo de kloof tussen intuition en strategic thinking enigszins te verkleinen.

De titel van dit onderzoek luidt: “Vertrouwen, een spel met twee winnaars?” Het “spel” is bedoeld als een verwijzing naar de speltheorie. Bij de speltheorie zijn organisaties alert op een voorspelling van actueel en toekomstig gedrag van concurrenten of tegenstanders op basis van een rationele afweging van belangen (Jacobs, 2005: 81). In dit onderzoek gaat het niet om concurrenten of tegenstanders maar om de inschatting (de voorspelling van actueel en toekomstig gedrag) die de organisatie maakt van zichzelf en van die van de (beoogde) partner. Als beide organisatie met elkaar willen samenwerking en het spel goed spelen kan de vraag “vertrouwen, een spel met twee winnaars?” positief worden beantwoord.

Graag wil ik Janita Vos bedanken als mijn begeleider. Vaak hebben we discussies gehad over de methodologie. Je hebt mij ervan kunnen overtuigen dat dát de basis is en blijft bij wetenschappelijk onderzoek. Zeer leerzaam en ik zal er mijn voordeel mee doen in de toekomst. Het was voor mij niet altijd eenvoudig maar dat komt omdat ik ook nogal eigenwijs kan zijn. Verder wil ik mijn vrouw Deborah en onze dochter Eileen bedanken voor het geduld dat zij hebben opgebracht om deze opdracht naast mijn werk te kunnen doen. Mijn aandacht gaat uit naar jullie de komende tijd. Samen bedenken we wel nieuwe uitdagingen voor mij.

Ik hoop dat dit onderzoek bijdraagt aan de “open mind” tussen (beoogde) partners, en dan in het bijzonder woningcorporaties en zorginstellingen, als zij hun eerste stappen zetten voor een samenwerking. Ik hoop tevens dat dit uiteindelijk mag leiden tot meer innovaties in Nederland.

(6)

Management Samenvatting

Het doel van dit onderzoek is vertrouwen in de beginfase van een alliantie te objectiveren. Als centrale vraag is geformuleerd: Hoe ziet het raamwerk voor een (prototype) meetinstrument van vertrouwen er uit in de begin fase van een alliantie? De casus gaat over een alliantie in gedeeld vastgoedeigendom tussen een woningcorporatie en een zorginstelling. Het is vooral de beginfase van de alliantie waarin de belangrijkste vertegenwoordigers van die organisaties, de directeurbestuurders, een belangrijke rol spelen.

Om vertrouwen in de beginfase van een alliantie te objectiveren is er eerst gekeken naar de voorwaarden. Participatie in gedeeld vastgoedeigendom is een strategisch besluit. Belangrijke voorwaarde daarbij is de balans tussen de partners. Van balans tussen een woningcorporatie en een zorginstelling is sprake als de machtsverhouding in balans is zoals bij een evenredige participatie in gedeeld eigendom. Om de mate van vertrouwen te kunnen meten, zijn er twee perspectieven belangrijk in de casus. Allereerst worden de tolerantiegrenzen bepaald van een partner om een inschatting te kunnen maken of zij wel of niet in de vervolgfase van alliantievorming stapt. De vier tolerantiegrenzen die belangrijk worden verondersteld zijn autoriteit, politiek, identiteit en taak. Dit eerste perspectief verwoord het zelfbeeld van de organisatie.

Het andere perspectief dat belangrijk is teneinde een uitspraak te kunnen doen over de mate van vertrouwen tussen de twee partners, is vertrouwen. Daarvoor zijn er vier grondslagen belangrijk: wederzijdse afhankelijkheid, welwillendheid, informatie en transparantie. Ook deze worden van iedere partner bepaald om een inschatting te kunnen maken of zij wel of niet in de vervolgfase van alliantievorming stapt. Dit tweede perspectief verwoord het beeld over de ander.

De mate van vertrouwen is meetbaar gemaakt door de tolerantiegrenzen te toetsen aan de definitie van tolerantie en aan de grondslagen van vertrouwen te toetsen aan de definitie van vertrouwen. Het toetsen gebeurt door het doen van persoonlijke face-to-face interviews volgens de Delphimethodiek. De interviewer is onafhankelijk. De geïnterviewden, de directeurbestuurders, zijn de deskundigen die in drie ronden worden ondervraagd over hetzelfde onderwerp. Het resultaat is een uitspraak over de mate van vertrouwen volgens de schaal laag, gemiddeld of hoog. Is het vertrouwen laag dan is er een wankele basis, maar kan de oorzaak, af te leiden uit de antwoorden van de interviews, wellicht worden aangegrepen om het vertrouwen (alsnog) te herstellen. Bij gemiddeld of hoog is er een goede basis om de vervolgfase van het alliantievormingsproces in te gaan.

(7)

1. Inleiding

In dit onderzoek gaat het over vertrouwen. Covey (2008: 13) begint zijn boek met de veronderstelling dat vertrouwen de kwaliteit van iedere relatie bepaalt, zowel zakelijk als privé. In de financiële crisis anno 2008 is het gebrek aan vertrouwen tussen banken zelfs zo belangrijk dat dit van invloed is op (een deel van) de wereldeconomie. Vertrouwen krijgt zowel in de praktijk van alledag als in de literatuur veel aandacht. Nooteboom (2002: 9) noemt vertrouwen een glibberig en complex begrip, omdat er moeilijk vat op te krijgen is. Vertrouwen hangt samen met minder regels (De Man, 2006: 48). Het citaat “control is goed, vertrouwen is beter” uit het boek van Cools (2006) op de openingspagina van deze scriptie is daar een mooi voorbeeld van.

Dit hoofdstuk geeft de introductie op het begrip vertrouwen en beschrijft de specifieke context en de rol van vertrouwen daarin. Die context is tevens de aanleiding tot de probleemstelling. Het hoofdstuk vervolgt met de keuzes van het raamwerk die vooraf nodig zijn alvorens het meetinstrument kan worden ontwikkeld. De specifieke context bepaalt hoofdstuk 2: de samenwerking tussen een woningcorporatie en een zorginstelling die samen willen participeren in gedeeld (vastgoed)eigendom vraagt om intensief samenwerken. Het ligt voor de hand om dat in een alliantie te doen. Aan deze alliantie is de voorwaarde verbonden dat er balans is tussen de beide partners. De balans is belangrijk omdat er vanuit twee zienswijzen gekeken wordt naar de alliantie: eerst naar de eigen organisatie en vervolgens naar de partnerorganisatie. De twee zienswijzen zijn de belangrijkste aspecten voor het conceptueel model. In hoofdstuk 3 wordt het conceptueel model van hoofdstuk 2 omgezet naar het raamwerk voor het meetinstrument. Tenslotte worden in hoofdstuk 4 de conclusies van dit onderzoek getrokken en aanbevelingen gedaan voor vervolgonderzoek. Maar eerst zal worden geprobeerd meer grip te krijgen op het begrip vertrouwen.

In de literatuur wordt de definitie van vertrouwen van Gambetta (1988: 217, 218), in de context van samenwerking, vaak gebruikt:

Wanneer we zeggen dat we iemand vertrouwen of dat iemand te vertrouwen is, dan bedoelen we impliciet: de kans dat een actie van een ander voor ons gunstig is of ten minste niet nadelig zal zijn, is groot genoeg om te overwegen met hem een vorm van samenwerking aan te gaan.” Kans, zoals in deze definitie gebruikt, is tevens te vertalen als risico. De relatie tussen vertrouwen en risico, wordt in de literatuur, vaker gelegd. De (eerste) definitie van Nooteboom (2002: 53) is daarvan een voorbeeld: “Vertrouwen in dingen of mensen behelst de bereidheid risico te ondergaan dat ze ons in de steek laten, met de verwachting dat het niet zo zal zijn of gebrek aan aandacht voor die mogelijkheid.” Het risico uit deze definitie geeft aan dat er sprake is van een inschatting van de ene persoon in de ander (of in dingen).

(8)

sterke formalisering die in de samenwerking op enig moment zeker wel nodig, alleen in de beginfase van de samenwerking nog lastig is aan te geven. Het is juist deze beginfase dat vertrouwen de basis vormt voor het beginnen van de samenwerking. Samenwerking stimuleert de innovatie. En innovatie levert voor menige organisatie voordeel op (Baker en Hart 1999, 1992: 12).

Dit onderzoek richt zich op de beginfase van de samenwerking tussen een woningcorporatie en een zorginstelling en kijkt daarbij naar de rol van vertrouwen. Sinds 2005 (kapitaallastenbrief kabinet Balkenende) is er door zorginstellingen in toenemende mate sprake van noodzaak om de samenwerking te zoeken met woningcorporaties. Dat heeft alles te maken met wijzigingen in het financiële vergoedingenstelsel aan de zorginstellingen door het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Een innovatieve oplossing is samenwerking met woningcorporaties en participatie in vastgoedeigendom. Maar daar stappen beiden niet zonder meer in. Daar is initiatief en vooral vertrouwen in elkaar voor nodig. Hoe weten we nu of er überhaupt vertrouwen is aan het begin van de samenwerking. Door hiervoor een (concept) meetinstrument te ontwikkelen. In dit hoofdstuk worden de voorwaarden voor het gebruik van het (concept) meetinstrument aangegeven.

1.1 Aanleiding en probleemstelling

(9)

Het is interessant te onderzoeken hoe een woningcorporatie en een zorginstelling tot een uitspraak (kunnen) komen om tot samenwerking over te gaan. De basis daarvoor lijkt vertrouwen te zijn. Vertrouwen hebben in elkaar. Maar hoe weten we nu of er überhaupt een basis is voor vertrouwen. Regelmatig wordt er tijd (en dus geld) en energie gestoken in de één of andere vorm van samenwerking en na verloop van tijd blijkt dat de vertrouwensbasis altijd al twijfelachtig was. Dit onderzoek, hoewel geen garantie biedend, kijkt naar de beginnende samenwerking tussen een woningcorporatie en een zorginstelling en of het vertrouwen meetbaar te maken is. Enerzijds wordt daarbij gekeken naar de samenwerking.Hoe tolerant is de ene organisatie ten opzichte van de ander: wat wordt wel toegegeven en wat niet. Anderzijds wordt er gekeken naar het vertrouwen. Wat maakt dat een organisatie te vertrouwen is en wat niet. Is er mogelijk een uitspraak te doen over “te vertrouwen” of “niet te vertrouwen” en waar is die uitspraak dan op gebaseerd. In dit onderzoek worden ingrediënten aangedragen die dusdanig relevant zijn, dat er samen met de verkenning van de tolerantiegrenzen een uitspraak gedaan kan worden over de (wederzijdse) mate van vertrouwen. De uitspraak, laag, gemiddeld of hoog vertrouwen, is het vertrekpunt om al of niet een vervolgfase van de samenwerking in te gaan.

De doelstelling van dit onderzoek is het presenteren van een ontwerp van een model waarin de kwesties rondom vertrouwen in de eerste fase van de samenwerking een rol spelen. De casus die voor ligt betreft een zorginstelling en een woningcorporatie die samen wensen te participeren in gedeeld (vastgoed)eigendom. Vanwege die participatie en de intensiteit van samenwerking die daarvoor nodig is, spreken we van een alliantie. Alliantie kan daarbij worden gezien als een deelverzameling van samenwerking. Het kennisproduct van dit onderzoek is een raamwerk voor een meetinstrument die de inschatting of de verwachting van vertrouwen in de beginfase van een alliantie probeert te meten. Het eindproduct is een leidraad voor het interviewschema dat te gebruiken is bij een beginnende samenwerking tussen een zorginstelling en een woningcorporatie.

De hoofdvraag van dit onderzoek is als volgt gedefinieerd:

Deelvragen.

1. Welke ingrediënten zijn van belang voor de conceptualisering van vertrouwen in de beginfase van een alliantie? (Hoofdstuk 2)

2. Op welke wijze kan het conceptueel model worden geoperationaliseerd ten behoeve van het raamwerk voor het meetinstrument? (Hoofdstuk 3)

(10)

Het eindproduct van dit onderzoek is een interview handleiding en daarmee het vertrekpunt voor het maken van het interview. De toepassing is beperkt tot de beginfase van alliantievorming tussen een woningcorporatie en een zorginstelling die voornemens zijn gezamenlijk te participeren in gedeeld eigendom.

1.2 Methodologische verantwoording

Met de methodologische verantwoording wordt de vraag naar de relevantie en de deugdelijkheid van het kennisproduct beantwoord (De Leeuw, 2003: 23, 26 en 41). Dit onderzoek is een ontwerpend onderzoek en de relevantie daarvan is gelegen in een verdere uitwerking van bedrijfskundige theorieën en inzichten omtrent vertrouwen. De praktische relevantie heeft plaatsgevonden via een aantal interviews voorafgaand aan dit onderzoek.

Uit die interviews kwam naar voren dat in de samenwerking tussen woningcorporaties en zorginstellingen naarstig wordt gezocht naar andere mogelijkheden van samenwerking en dat gedeeld eigendom daar één van is (H. de Groot, Woonconcept Meppel, d.d. 11 juli 2007, C. Gerritzen, Zuid Oost Zorg Drachten, d.d. 16 mei 2008 en A. Bonnema, Welkom, Bolsward, 19 mei 2008). Ook is in een interview aangegeven dat objectivering van vertrouwen een goed (hulp)middel zou kunnen zijn voor bevestiging of ontkenning van het vertrouwen in elkaar. Naarmate directeurbestuurders elkaar aardiger vinden en beter kennen, des te eerder zoeken zij toenadering tot elkaar. Het advies is als er een meetinstrument wordt gemaakt, er alert op te zijn dat niet de weerstand tégen verandering wordt gemeten (B. Wardekker, zelfstandig adviseur in de zorg, Virtuoos). De (nieuwe vormen van) samenwerking moeten passen in de strategie en de core business van de organisatie. Daarnaast moet het financieel voordeel opleveren (C. Gerritzen, Zuid Oost Zorg Drachten, d.d. 16 mei 2008 en A. Bonnema, Welkom, Bolsward, 19 mei 2008). Er heerst binnen de zorgsector de veronderstelling dat woningcorporaties zich steeds meer zullen gaan toeleggen op het behalen van financieel rendement op hun vastgoed. Met als gevolg dat er minder mogelijk is bij nieuwe vastgoedontwikkelingen (i.c. ontwikkelingen voor zorg) omdat het financieel rendement onder de (vooraf gedefinieerde) normen blijft (A. Schenkel, Tellens, d.d. 28 juni 2007).

(11)

alliantie. De bewering is dat pas na verloop van tijd, als beiden in het proces al verder gevorderd zijn dan de beginfase, en de ontdekking wordt gedaan dat het vertrouwen in elkaar niet of onvoldoende aanwezig is, er werk is gedaan en kosten zijn gemaakt die voorkómen hadden kunnen worden door inzet van het meetinstrument in de beginfase. De beginfase is belangrijk.Gambetta (1988) en Barney en Hansen (1994) bevestigen het strategisch belang daarvan. De functie van het meetinstrument is het vertrouwen tussen de woningcorporatie en de zorginstelling in de beginfase te meten. Hiermee wordt nog geen uitspraak gedaan of garantie gegeven over het vervolgtraject in de samenwerking. Toch is het mogelijk zinvol om te onderzoeken of het aantal mislukkingen ook is teruggedrongen door gebruik van het meetinstrument.

1.3 Toelichting op de onderzoeksstappen en onderzoeksvolgorde

Het onderzoek beperkt zich tot de samenwerking tussen een woningcorporatie en een zorginstelling. Gezien het voornemen om te participeren in gedeeld (vastgoed)eigendom is alleen samenwerking niet voldoende. Bovendien is de keuze voor participatie een strategische beslissing van iedere organisatie afzonderlijk. De intensiteit van samenwerking kan in dit geval het beste worden voortgezet in een alliantie. De vraag die daarbij belangrijk is: hoe is de onderlinge machtsverhouding binnen de alliantie verdeeld? Het antwoord op deze vraag is dat er sprake moet zijn van balans in de machtsverhouding tussen de deelnemers anders is het meetinstrument op beide organisaties niet toepasbaar. Bij disbalans in de machtsverhouding is het denkbaar dat er ook andere belangen zouden kunnen spelen.

De toepassing van het meetinstrument heeft zijn waarde in de beginfase van alliantievorming omdat in de latere fasen vaak de vertrouwensbasis wordt verstevigd door verschillende control mechanismen en er meer wordt geformaliseerd (bijvoorbeeld door contracten of wederzijdse financiële onderzoeken). De reden waarom is gekozen voor een alliantie tussen een woningcorporatie en een zorginstelling heeft te maken met de maatschappelijke doelstellingen die beiden nastreven. Hoewel deels verschillend is de overeenkomst “huisvesting bieden aan de zorggerelateerde medemens en de financieel minder draagkrachtigen van de samenleving”. Met alliantievorming in de beginfase, de balans tussen de beide partners en het gezamenlijke doel, zijn de voorwaarden geschapen voor gebruik van het meetinstrument.

Het meetinstrument meet van de beide organisaties afzonderlijk het zelfbeeld en het beeld van de ander. Het zelfbeeld dat wordt gemeten tracht iets te zeggen over de tolerantie van de betreffende organisatie in de alliantie met de beoogde partner. Het beeld over de ander zegt iets of men vertrouwen heeft in de beoogde partner. Beide, het zelfbeeld en het beeld over de ander, vormen de bestanddelen die de mate van vertrouwen bepalen.

(12)

gebruik van het meetinstrument. Wat betekent het vormen van een alliantie. Hoe is de tolerantie van een organisatie te bepalen. Waarom is vertrouwen zo belangrijk bij het begin van alliantievorming. Wat is belangrijk bij vertrouwen om een uitspraak te kunnen doen over het vertrouwen in de ander. Vervolgens wordt het aldus verkregen conceptueel model omgezet in het raamwerk voor het meetinstrument.

1.4 Voorbereidende keuzes voor raamwerk van het meetinstrument

Het doel van het onderzoek is vertrouwen te objectiveren. Het onderzoekproduct is een interviewhandleiding.In de volgende paragrafen en subparagrafen wordt een toelichting gegeven over de aard van het meetinstrument. Belangrijk is te weten hoe te meten om de doelstelling van dit onderzoek te bereiken. Het zijn mensen, de vertegenwoordigers van de woningcorporatie en de zorginstelling, die over en weer het vertrouwen in elkaar al of niet uitspreken. Het objectiveren van vertrouwen staat daarbij centraal. Dientengevolge is de wijze van meten beperkt tot het vormen van vragenlijsten bij ondervraging en waarnemingsschema’s bij observatie (Verschuren 1998: 135).

1.5 Typen ondervraging

Personen kunnen op drie manieren fungeren als data- of kennisbron: respondent, informant of deskundige (Verschuren 1998: 119). In dit onderzoek zullen de personen worden benaderd als deskundige. Zij moeten de relevante informatie leveren (Verschuren, 1998: 116, 117). Hun mening, opvatting en gedrag zijn misschien wel een belangrijke databron waar zij uit putten, het is vooral de ervaringsdeskundigheid die zal worden aangesproken als belangrijkste kennisbron voor het meetinstrument (Verschuren 1998: 119). Als eindverantwoordelijke van een zorginstelling of een woningcorporatie hebben de directeurbestuurders het overall overzicht van de organisatie. Zij bewaken niet alleen de missie en de strategie maar geven hier ook sturing aan en indien nodig bepalen zij koerswijzigingen. Daarom zijn zij de aangewezen personen die als deskundige moeten worden geïnterviewd. Immers een alliantie aangaan is een strategische beslissing.

(13)

vraag. Ondervraging kan als meetinstrument op meerdere manieren worden gebruikt: enquête of interview.

1.5.1 Enquête

De enquête is een ondervraging dat zowel mondeling als schriftelijk kan worden afgenomen. Kenmerkend nadeel is de vrij grote uitval (Verschuren, 1998: 158) en het grote voordeel is het relatief snel verkrijgen van de informatie (De Leeuw, 2003: 96). Schriftelijke enquêtes zijn voor een geschikt gekozen steekproef maar blijven door de gekozen methodiek betrekkelijk oppervlakkig (De Leeuw, 2003: 96). De mondelinge variant, zoals bijvoorbeeld de telefonische enquête, vraagt net als de schriftelijke variant een goede voorbereiding van de te stellen vragen.

1.5.2 Interview

De andere manier van ondervraging is het interview. Ook hier wordt een telefonische en een mondelinge variant onderscheiden. Het mondelinge interview kent varianten in de mate van gestructureerdheid (Verschuren, 1998: 108) van open tot gesloten interview en van groepsinterview tot individueel interview. Het aantal mensen dat deelneemt aan het interview is doorgaans minder dan bij enquêtes. Het voordeel van deze methodiek is de diepgang die kan worden bereikt. Figuur 1 geeft de beide soorten ondervraging samenvattend weer.

Figuur 1: Typen ondervraging (Verschuren, 1998: 129)

Voor het verkrijgen van de gewenste informatie is het stellen van de juiste vragen het belangrijkste. Verschuren noemt indicatoren die nodig zijn voor het sturend vermogen van de vraagstelling (1998: 103). Een indicator is te omschrijven als een zintuiglijk waarneembaar fenomeen dat ons informatie verschaft over het verschijnsel dat met het te definiëren begrip wordt bedoeld. De informatie die uit de

(14)

vooraf geformuleerde vragen bij de geïnterviewden verzameld wordt, dient objectief verzameld te zijn (Emans, 2004: 14). Objectief verzamelen van de informatie via ondervraging kan alleen worden bereikt als de interviewer onafhankelijk staat ten opzichte van de geïnterviewden (zie 3.2).

1.5.3 Voorkeur

Tussen de keuze enquête of interview (figuur 2) ligt het interview het meest voor de hand. De reden daarvoor is de persoonlijke benadering. Dat heeft te maken met de geïnterviewden, er wordt gevraagd naar hun persoonlijke deskundigheid en het niveau van acteren in hun organisatie. De directeurbestuurders zijn immers de eindverantwoordelijken die de organisatie vertegenwoordigen. Het interview is bovendien stuurbaar. Die stuurbaarheid kan door verdiepende en aanvullende vragen te stellen door de interviewer om een beter antwoord op de vraag te krijgen. Daarmee is het interview de beste manier om als meetinstrument te fungeren om het doel van het onderzoek, het objectiveren van vertrouwen, te bereiken. Verdere keuzes kunnen nu niet worden gemaakt omdat eerst het conceptueel model ontwikkeld moet zijn (hoofdstuk 2) om de vervolgstap te kunnen zetten in de interviewtechnieken (hoofdstuk 3).

1.6 Conclusie

De toepassing van het meetinstrument heeft zijn waarde in de beginfase van alliantievorming tussen een woningcorporatie en een zorginstelling omdat zij beide eenzelfde maatschappelijke doel nastreven.

Het meetinstrument meet van de beide organisaties afzonderlijk het zelfbeeld en het beeld van de ander. Het zelfbeeld doet een uitspraak over de eigen tolerantie. Het beeld over de ander doet een uitspraak over het vertrouwen in de beoogde partner. Samen vormen zij belangrijke bestanddelen die de mate van vertrouwen zouden kunnen bepalen.

Het meest geschikte meetinstrument voor het meten van vertrouwen is het persoonlijke interview vanwege de individuele benadering en de stuurbaarheid van de vragen door de interviewer. De geïnterviewden, de directeurbestuurders van de woningcorporatie en de zorginstelling, worden benaderd als deskundige en zijn daarmee de kennisbron voor dit onderzoek.

(15)

2. Conceptueel model

Dit hoofdstuk beschrijft de aspecten die leiden tot de twee zienswijzen: het zelfbeeld en het beeld over de ander. Daar ligt de kern voor het beantwoorden van de eerste deelvraag: “Welke ingrediënten zijn van belang voor de conceptualisering van vertrouwen in de beginfase van een alliantie?” Een belangrijk onderdeel van de casus is participatie in (vastgoed)eigendom. Daarvoor zijn alliantievorming tussen een woningcorporatie met een zorginstelling èn de balans tussen de partners voorwaarden om te komen tot het conceptueel model. Het hoofdstuk begint met de theoretische verkenning van strategische allianties. Het zelfbeeld dat de organisatie heeft van zichzelf, is één ingrediënt van de deelvraag. Dit deel richt zich vooral op de eigen tolerantie ten opzichte van de (beoogde) partner. Het andere ingrediënt kijkt naar het vertrouwen dat men heeft in de ander. In het conceptueel worden beide zienswijzen samengevoegd om een uitspraak te kunnen doen over de mate van vertrouwen in elkaar.

2.1 Strategische allianties en tolerantiegrenzen

2.1.1 Strategische allianties

Onder samenwerkingsvormen, van de meest eenvoudige markttransactie tot aan fusie, wordt alles verstaan waar partijen op de één of andere manier met elkaar samenwerken (De Man 2006). De definitie van een alliantie is volgens De Man (2006: 13) een samenwerkingsverband van private ondernemingen met de volgende criteria: gezamenlijk doel, gezamenlijke risico’s, kosten en opbrengsten verdeeld naar kosten en risico’s. Input van beide partijen is tegelijkertijd nodig evenals gezamenlijke besluitvorming. Figuur 2 geeft aan binnen welke grenzen allianties zich volgens De Man begeven: van contractuele allianties tot aan deelneming. Non-profit organisaties streven een ander, vaak maatschappelijk, gezamenlijk doel na dan private ondernemingen (winst) maar bovengenoemde criteria zijn tevens op hen van toepassing.

(16)

Figuur 2: Samenwerkingsvormen (De Man 2006: 14)

Het “gezamenlijke” doel waar De Man het over heeft, wordt dan steeds belangrijker. Hamel en Prahalad (1989) geven de volgende definitie van een strategische alliantie: “An alliance is strategic when it is the means by which a firm seeks to implement, in part or in whole, elements of management’s strategic intent.” Leggen we beide definities, van De Man en Hamel en Prahalad, over elkaar dan kunnen we concluderen dat De Man in feite ook over strategische allianties spreekt. Immers het “gezamenlijk doel” uit de definitie van De Man heeft de suggestie van strategie. Het is van belang om vóór de implementatie van een strategische alliantie de toegevoegde waarde te kunnen aantonen. Een strategische alliantie is succesvoller als het heel gericht kan worden aangetoond door een gemotiveerd doel (Dyer, Kale en Singh, 1978). Mèt gemotiveerd doel is het uitdragen naar de organisatie eenvoudiger en is het waarschijnlijker dat er draagvlak in de eigen organisatie wordt verkregen (“de interne steun is daarmee gelegitimeerd”). Het naar buiten toe beter verkopen wordt eveneens eenvoudiger (“waarom doen we dit?”). En tenslotte biedt het antwoord op de aanleiding voor de strategische alliantie: de oplossing voor de problemen (“de fundamentele reden waarom een alliantie wordt aangegaan”). Om gedeeld eigendom te realiseren ligt alliantie als samenwerkingsvorm voor de hand. De zorginstelling en de woningcorporatie hebben beiden voor hetzelfde gezamenlijke doel ogen: participeren in het (te ontwikkelen en te exploiteren) vastgoed.

De Man (2006) heeft het proces van alliantievorming gemodelleerd in lineair opeenvolgende stappen (Figuur 3). De beginfase, de Business Strategie fase, is de verkenning tussen beoogde partners. Daarin wordt de aantrekkingskracht of het afstoten tussen beide partners bevestigd en is er een link met de strategie van de afzonderlijke organisaties.

Figuur 3: Fasering in alliantievorming (De Man, 2006: 130)

Alliantievorming kent volgens De Man (2006: 38) formele en informele elementen, ook wel bouwstenen genoemd. De formele bouwstenen, zo veronderstelt De Man, zijn (relatief) eenvoudig te

(17)

ontwerpen. Voorbeelden zijn de juridische vorm (contracten of verschillende rechtsvormen zoals B.V. of Stichting) of de financiële afspraken (verdeling van kosten of de exit clausules). Formele bouwstenen zijn er deels voor om het risico af te dekken. De informele bouwstenen van alliantiebesturing, aldus De Man, het andere deel van het risico dat afgedekt wordt, zijn bijvoorbeeld reputatie, cultuur, vertrouwen en commitment. Deze informele bouwstenen zijn lastiger te ontwerpen. De conclusie van De Man dat tussen de formele en de informele bouwstenen sprake is van samenspel (ze horen bij elkaar en hebben invloed op elkaar) lijkt evident. Een veronderstelling is dat in de beginfase, wanneer er nog veel informatie tussen betrokkenen moet worden uitgewisseld zijn de informele bouwstenen van groter belang dan de formele bouwstenen. Galford en Drapeau (2003: 3) noemen vertrouwen als informele bouwsteen, zelfs de sleutelfactor voor een succesvolle (strategische) alliantie. De formele bouwstenen krijgen in het vervolg van vorming in het alliantieproces een verdere invulling en nemen in belang tevens toe. Vertrouwen wordt mede gebaseerd op de eigen tolerantie: wat is acceptabel of wat moet er worden toegegeven? Dit wordt het zelfbeeld van de organisatie genoemd. Daarover gaat de volgende paragraaf.

2.1.2 Tolerantiegrenzen

Hirschhorn en Gilmore (1992: 6) veronderstellen dat de tegenwoordige grenzen waar medewerkers en leidinggevenden tegen aan lopen, zullen verdwijnen. Grenzen zijn altijd belemmeringen. Deze tegenwoordige grenzen zijn organisatorisch van aard zoals hiërarchie en functie. Om dit te verduidelijken wordt het voorbeeld uit het artikel overgenomen. Een leidinggevende en een medewerker proberen samen een team te vormen. De medewerker wil het liefst dat de leidinggevende hem respecteert als zijn collega. Stiekem droomt de medewerker over verdeling van de taken tussen hen beiden. De leidinggevende ziet dit als een aanval op zijn autoriteit (gezag) en reageert vaag op het voorstel van de medewerker en laat merken dat hij het voorstel niet zo’n goed idee vindt. Daarmee ontstaat er verwijdering in de relatie tussen de medewerker en zijn leidinggevende. Het gevolg is een mislukte toenadering en een niet productieve relatie. De auteurs stellen voor deze grenzen te laten vervallen. Andere grenzen zullen dan opkomen en belangrijker worden: de tolerantiegrenzen. Vier van deze tolerantiegrenzen zullen van belang zijn bij iedere vorm van samenwerking (1992: 7): autoriteit (gezag), politiek, identiteit en taak. De tolerantiegrenzen komen ook voor in andere vormen van samenwerking tussen twee organisaties zoals een alliantie.

(18)

samenwerking kan worden vastgesteld waar iedere partner afzonderlijk staat. Daarvoor is het nodig om in beeld te brengen hoe het met de vier afzonderlijke tolerantiegrenzen van iedere partner is gesteld. De mate van tolerantie kan bijvoorbeeld op een soort “meetlat” per onderwerp visueel worden weergegeven (figuur 4).

Figuur 4: Meetlat, bijvoorbeeld van de tolerantiegrens autoriteit

Met de tolerantiegrenzen wordt (voor een deel) het zelfbeeld geschetst. De stelling is: des te toleranter, des te flexibeler en des te minder dominant is een organisatie. Dominantie kan samenwerking in de weg staan. Om een alliantie tot stand te kunnen brengen is flexibiliteit belangrijk, daarvoor moet de organisatie toleranter zijn. Dat kan worden bereikt door de (tolerantie)grenzen op te rekken (Boonstra en Van de Loo, 2007: 231). Soms betekent dat wat meer toegeven aan de ander. Na afstemming en overeenstemming is er evenwicht (balans) tussen de partners ontstaan. Goede afspraken kunnen worden gemaakt over het vervolg. Ook wordt duidelijk wat de ander wil en wat ze belangrijk vindt. Zonder die balans is er kans op spanningen in de relatie (zie Bijlage, Tabel 1).

Het grote voordeel van het op deze wijze in beeld brengen van een organisatie is dat er objectiever kan worden gekeken naar de tolerantie. Opgemerkt dient te worden dat hier de individuen die de organisatie vertegenwoordigen centraal staan. Dit kan tevens als een nadeel worden gezien. Met mutaties op dit niveau in de organisatie wisselt schijnbaar de tolerantie. De vraag is of dat ook zo is. Een andere kanttekening is of de eindverantwoordelijken van de organisatie ook daadwerkelijk representatief zijn voor de organisatie. De analyse die dat moet bevestigen of ontkennen dient te gebeuren voordat de grenzen in beeld worden gebracht. Het in beeld brengen van de tolerantiegrenzen is een belangrijke input om uiteindelijk iets over de mate van vertrouwen te kunnen zeggen tussen twee (beoogde) partners.

Figuur 5: Vrij naar: De tolerantiegrenzen in een alliantie (Boonstra en Van de Loo, 2007: 231)

star flexibel autoriteit gem iddeld star fle xibel autoriteit gem iddeld taak ide ntiteit star star s tar fle xibe l

fle xibel flexibel

(19)

Figuur 5 laat zien dat hoe de tolerantie van een organisatie visueel kan worden verbeeld voor een voorbeeld organisatie. Op onderdelen is de organisatie wat meer star dan gemiddeld en op andere onderdelen wat flexibeler dan gemiddeld.

Samenvattend

Dit onderzoek richt zich op de beginfase van alliantievorming. De vier tolerantiegrenzen die volgens Hirschhorn en Gilmore bepalend zijn in vormen van een strategische alliantie, zijn: autoriteit, politiek, identiteit en taak. Voor het prototype meetinstrument betekent dit dat dit perspectief belangrijk is teneinde een uitspraak te kunnen doen over de mate van vertrouwen.

2.2 Balans of disbalans tussen partners

Ruigrok en Van Tulder (1995) veronderstellen dat de balans of disbalans tussen (beoogde) partners gebaseerd is op de onderlinge relatie tussen hen. De auteurs hebben daarvoor een schema ontwikkeld met op de horizontale as een losse òf een strakke relatie en op de verticale relatie een gebalanceerde òf een ongebalanceerde (disbalans) relatie (figuur 6). Of de onderlinge relatie tussen twee organisaties strak of als los wordt genoemd, hangt af of men afhankelijk van elkaar is of niet. Bij onafhankelijkheid in de relatie is de volledige vrijheid van handelen bepalend om de eigen gestelde doelen te behalen (Meyer en De Wit, 2004: 365). Bij afhankelijkheid is dat de evenwichtige beïnvloeding op elkaar, vandaar dat er wordt gesproken over wederzijdse afhankelijkheid.

De dominantie (de onderlinge machtsverhouding) van de ene partner over de ander maakt dat een relatie gebalanceerd is of niet. Het belang van een niet te grote dominantie werd al geconstateerd bij de tolerantiegrenzen (paragraaf 2.1). Bij disbalans tussen partners kan de relatie wederom onafhankelijk of afhankelijk zijn. Ook hier geldt dat bij afhankelijkheid de relatie als strak wordt genoemd en bij onafhankelijkheid los.

(20)

Figuur 6: Relatie tussen twee organisaties. (Ruigrok en Van Tulder 1995)

Samenvattend

Het meetinstrument kan worden gebruikt als er sprake is van alliantievorming tussen twee partners. De voorwaarde is dat er balans is in de dominantie (machtsverhouding) van de relatie. Die balans is nodig om een betrouwbare indruk te kunnen krijgen van het zelfbeeld en van het beeld dat de organisatie heeft over de beoogde partner. Bij disbalans en bij onafhankelijkheid is de machtsverhouding uit balans.

2.3 Vertrouwen

2.3.1 Inleiding

Ook vertrouwen treedt op binnen tolerantiegrenzen (Nooteboom, 2002: 105). Het oprekken van de tolerantiegrenzen kan op basis van identificatie. De basis daarvoor is empathie (Lewicki en Bunker, 1996). Empathie is psychologisch. Bij het opzoeken naar waar de grens van de tolerantie ligt (of het oprekken daarvan), wordt de cruciale vraag gesteld wat voor een partner acceptabel is en wat niet. Vertrouwen dient daarnaast een wederzijds belang en de veronderstelling is dat er sprake is van balans. Treedt er verstoring op in die balans, dan is het vertrouwen geschonden en zal er worden geprobeerd het te herstellen (Nooteboom, 2002: 149). De afbraak (“exit”) van vertrouwen kan van tijdelijke aard of definitief zijn en leidt dan uiteindelijk tot een breuk in de relatie. Het vertrouwen kan echter ook weer toenemen (“voice” of opbouw van vertrouwen)Nooteboom (2002: 119).

Org. A Org. B Org. A Org. B

(21)

Bij de opbouw, respectievelijk afbraak, van vertrouwen zijn er emoties, gevoelens, fantasieën en gedachten, die van invloed zijn op het onderlinge gedrag (Deutsch, 1973). Tijdige onderkenning bevordert de cohesie (Van de Loo, 2007: 232).

Vertrouwen kent zowel cognitieve als psychologische aspecten die (soms) moeilijk te onderscheiden zijn en van invloed zijn op elkaar. Deze paragraaf beschrijft hoe via organisatievertrouwen en relatievertrouwen uiteindelijk de (belangrijkste) grondslagen van vertrouwen kunnen worden benoemd bij het vormen van een alliantie.

2.3.2 “Vertrouwen in” en “vertrouwen op”

Reeds eerder zagen we dat vertrouwen in verband wordt gebracht met risico (Nooteboom, 2002: 53; Das en Teng, 2001: 251). We zouden daaruit kunnen concluderen dat vertrouwen en risico op elkaar werken als communicerende vaten: neemt het vertrouwen af, neemt het risico toe en omgekeerd. Het belang van vertrouwen in de beginfase van een alliantie is dan cruciaal (Galford en Drapeau, 2003: 3). Als het vertrouwen hoog is, is daarmee het risico laag.

Vertrouwen is een begrip met vele betekenissen. Interessant is dat in de Engelse taal meerdere vertalingen zijn van vertrouwen met ieder een andere betekenis. Het meest gebruikt zijn “trust” en “reliance”. Nooteboom (2002: 58) beschrijft het onderscheid als volgt. Vertrouwen, vertaald als “trust,” is het best te vergelijken met “vertrouwen in” en de vertaling van “reliance” het best met “vertrouwen op”. “Vertrouwen in” betekent het “niet in de steek worden gelaten” zodra er gelegenheid voor is of iemand er voordeel bij heeft. “Vertrouwen op” hangt samen met contractuele verplichtingen en eigenbelang. In dit onderzoek wordt “vertrouwen in” benoemd als informele bouwsteen. Bij “vertrouwen in” zouden we meer kunnen spreken van afhankelijkheid van de andere partij. Vertrouwen is (in hoge mate) symbiotisch (Nooteboom, 2002: 45, 137). Het lijkt alsof “vertrouwen in” lastiger te managen is dan “vertrouwen op”. Het “control” mechanisme bij “vertrouwen in”, zoals bijvoorbeeld in het geval van een contract, ontbreekt dan namelijk.

(22)

de maatschappij wordt geleverd. Ook dit is weer terug te brengen naar het individuele niveau van de eindverantwoordelijke. Houdt bijvoorbeeld de directeurbestuurder in zijn personeelsbeleid rekening met een afspiegeling van de samenleving dan is dat niet alleen goed voor de reputatie maar geeft het ook de grote maatschappelijke betrokkenheid aan.

2.3.3 Organisatievertrouwen

Vertrouwen op organisatieniveau is van belang als twee partners iets met elkaar willen, zoals in een alliantie. Covey (2008: 44) noemt dit het collectief vertrouwen of organisatievertrouwen. Zij genereren daarmee het vertrouwen dat hun eigen organisatie heeft in de andere organisatie, de beoogde partner. Toch blijft het lastig om het onderscheid te maken tussen organisatievertrouwen en relatievertrouwen. Vertrouwen op organisatieniveau is immers deels terug te voeren tot op individueel niveau. Het zijn de eindverantwoordelijken van een organisatie die afspraken maken met elkaar voor hun organisatie.

Om meer inzicht te krijgen in hoe organisatievertrouwen zou kunnen werken bij gelijkwaardige partners, wordt hier de theorie van Das en Teng (2001) gebruikt. De veronderstelling is dat deze theorie zowel op individueel als op organisatieniveau toepasbaar is. De auteurs hebben een tweedeling van vertrouwen gemaakt en onderscheiden daarin: welwillendheid of bereidheid (goodwill trust) en competentie vertrouwen (competence trust). Welwillendheid zorgt er voor dat het veronderstelde risico in een alliantie wordt gereduceerd. Welwillendheid heeft te maken met iemands goed geloof, goede intenties en integriteit. Ook de eerlijkheid van handelen van een organisatie in een alliantie valt hieronder (2001: 256). Competentie vertrouwen is prestatiegericht en verwijst naar de verschillende middelen. Naast technologie zijn dat bezittingen, kapitaal, menselijk kapitaal en de capaciteiten van de partnerorganisatie (2001: 257). Eerder werd al gebruik gemaakt van de opdeling in formele en informele bouwstenen (De Man, 2006: 38). Vertrouwen werd eerder ingedeeld bij de informele bouwstenen (De Man, 2006: 37, 38). Toch ben ik geneigd om samen met de theorie van Nooteboom en Das en Teng daar een nuance op aan te brengen. Zo heeft welwillendheid (Das en Teng, 2001) kenmerken die sterk doen denken aan “vertrouwen in” (Nooteboom), als informele bouwsteen. En competentie vertrouwen heeft kenmerken die heel goed bij “vertrouwen op” onder te brengen zouden kunnen worden en daarmee beter passen bij de formele bouwstenen. Hierbij dient opgemerkt te worden dat welwillendheid en competentie vertrouwen ieder voor zich in een andere fase van alliantievorming een rol zouden kunnen spelen. Voor welwillendheid is dit waarschijnlijk veel meer in de beginfase, en daarom van belang voor dit onderzoek, en voor competentie vertrouwen waarschijnlijk meer daarna, bij de daadwerkelijk vorming van de alliantie. De nuance die daarop weer is aan te brengen, is dat de onderlinge machtsverhouding in balans is. Bij disbalans kan er weliswaar sprake zijn van een alliantie, echter de onderlinge machtsverhouding is uit evenwicht.

(23)

aandacht voor zich opeist. De aandacht voor welwillendheid en competentie vertrouwen is bij een organisatie in balans even hoog. Bij een relatie in disbalans is er bij de ene organisatie veel aandacht voor het competentie vertrouwen en minder voor de welwillendheid, bij de (beoogde) partner organisatie is dat juist andersom. Ruigrok en Van Tulder noemen dit de dominantie van de ene organisatie over de andere. Het al of niet afhankelijk van elkaar zijn in een machtsverhouding in disbalans heeft met de bewegingsvrijheden van de “onderliggende” organisatie te maken (in de figuur aangeduid als organisatie B). Des te meer vrijheid in handelen de “onderliggende” organisatie heeft, des te onafhankelijker is deze van de ander (organisatie A).

In een alliantie, zoals gedeeld eigendom, is de gelijkwaardigheid, de onderlinge machtsverhouding, in balans en de relatie strak. De bewegingsvrijheden ten opzichte van elkaar als organisatie aangaande het gedeelde eigendom zijn beperkt. Het gevolg daarvan is de wederzijdse afhankelijkheid (figuur 7). Zonder bemoeienis van de andere partner kan het eigendom bijvoorbeeld niet worden (door)verkocht.

De conclusie die getrokken kan worden is dat èn wederzijdse afhankelijkheid èn welwillendheid bij gedeeld eigendom aspecten van vertrouwen zijn die van belang voor het prototype meetinstrument. Dit om uiteindelijk een uitspraak te kunnen doen over de mate van vertrouwen in de beginfase van een alliantie.

Samenvattend

In de beginfase van een alliantie, waarbij de wederzijdse strategie wordt verkend, is tussen betrokkenen op organisatieniveau het aspect welwillendheid alsmede de wederzijdse afhankelijkheid van belang voor het prototype meetinstrument.

Figuur 7: Relatie tussen twee organisaties gerelateerd aan organisatievertrouwen.

Org. A Org. B Org. A Org. B

Org. A Org. B Org. A Org. B Wederzijds onafhankelijk Ongebalanceerd afhankelijk Wederzijds afhankelijk Ongebalanceerd onafhankelijk Strakke relatie Losse relatie Gebalanceerde relatie Ongebalanceerde relatie Welw illendheid en com petentie vertrouw en is hoog voor beiden

Welw illendheid is hoog voor B Com petentievertrouw en is hoog voor A

Welw illendheid en com petentie vertrouw en is hoog voor beiden

(24)

2.3.4 Relatievertrouwen

Al eerder werd geconstateerd dat soms het onderscheid tussen organisatievertrouwen en relatievertrouwen moeilijk te maken is omdat eindverantwoordelijken van een organisatie acteren namens de organisatie, maar daarbij het individueel belang soms maar moeilijk buiten beschouwing kunnen laten. Dat individuele belang speelt een rol bij het volgende niveau van vertrouwen: relatievertrouwen. In het onderzoek van Ariño, de la Torre en Smith Ring (2001) is bij 67 allianties vooral onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de relatie.Daarin wordt verondersteld dat een rol van relatievertrouwen is het “mogelijk maken”. Dit ligt dicht aan tegen het eerder genoemde aspect welwillendheid (Das en Teng, 2001). Partners die elkaar vertrouwen ondernemen gezamenlijke activiteiten, zoals het aangaan van een strategische alliantie.

Een andere benadering dan tot dusver gebruikt is die van Lewicki en Bunker (1996). De auteurs veronderstellen dat vertrouwen zich volgens drie stadia ontwikkelt. Beginnend met berekend vertrouwen, vervolgens op kennis gebaseerd vertrouwen en tenslotte op identificatie gebaseerd vertrouwen. De eerste twee zijn gebaseerd op rationele gronden en kennis over de vertrouwde op grond van reputatie, gegevens, gevestigde normen en waarden maar ook eigen ervaring. Het op identificatie gebaseerde vertrouwen, het derde stadium volgens Lewicki en Bunker (1996), heeft als basis de empathie die voor de vertrouwde kan worden opgebracht.

Er is daarmee een tweedeling ontstaan in de drie stadia van ontwikkeling. Enerzijds zijn dat de cognitieve en anderzijds zijn dat de psychologische grondslagen van vertrouwen (Nooteboom, 2002) De cognitieve grondslagen vinden hun oorsprong in de kennis op basis van rationele gronden. Kennis is informatie die geïnterpreteerd moet worden in een cognitief kader, in categorieën van perceptie, interpretatie en evaluatie. Wederzijds is er tussen partners informatie uitwisseling nodig alvorens dit kan worden vertaald naar kennis (Nooteboom, 2006: 32). De psychologische bronnen van vertrouwen zijn terug te voeren op gevoelens, empathie, vriendschap of liefde (Nooteboom, 2002: 91). De oorzaak ligt in de empathie. Om zich zo goed als mogelijk te kunnen identificeren met iemand. Daardoor zijn motieven van de handeling beter te begrijpen in de context van de omstandigheden. Het opbrengen van sympathie voor betrokkene is vervolgens geen probleem (Nooteboom, 2002: 23, 2006: 11).

(25)

Samenvattend

Dit onderzoek beperkt zich tot vertrouwen tussen partners: relatievertrouwen. Vertrouwen ontwikkelt zich in stadia. Bij vertrouwen gaat het om de voorspelbaarheid van andermans gedrag.

2.3.5 Grondslagen van vertrouwen

De eerste grondslag van vertrouwen is al eerder genoemd bij organisatievertrouwen. De ontwikkeling van vertrouwen begint bij de bereidheid of welwillendheid (Das en Teng, 2001)van werknemers en de wil tot samenwerken. Dat werd eerder al eens verondersteld door Barney en Hansen (1994) die ook een proces van ontwikkeling voor vertrouwen gebruiken: zwakke, gemiddeld en sterke vorm van vertrouwen. Welwillendheid verwijst naar het geloof in, zoals eerlijk zakendoen, de goede intenties en de integriteit van de betrokkenen.

De tweede grondslag van vertrouwen is ook al eerder ter sprake gekomen. Barney en Hansen (1994) leggen net als De Man (2006) de relatie naar de intensiteit van de samenwerking. Naarmate de samenwerking intenser is, zoals bij een alliantie, des te meer sprake is er van afhankelijkheid en des te hogere eisen worden er gesteld aan vertrouwen. De gebalanceerde strakke relatie vergt een wederzijdse afhankelijkheid: de ene partner is van de ander afhankelijk en omgekeerd. Er is daarin evenwicht. De afhankelijkheid zegt tevens iets over het machtsevenwicht tussen de twee betrokkenen en de welwillendheid hier aan toe te geven of juist niet. Het tweede aspect voor vertrouwen is daarmee benoemd: de wederzijdse afhankelijkheid.

(26)

vertrouwen. Opportunisme (De Man, 2006: 24), zeker als allianties een rol spelen, wordt gedefinieerd als “selfinterest seeking with guile” (Williamson, 1985): een kwaadaardige manier van het eigenbelang voorop stellen met als doel om uit een ruil meer uit te slepen. Williams (1985) beschouwt opportunisme als een fundamenteel kenmerk van menselijk handelen. Voorbeelden zijn liegen (vertekenen van informatie), stelen en bedriegen (doen van beloftes waar men zelf niet in gelooft). Opportunistisch gedrag is, hoewel lastig om tijdig te ontdekken, bij allianties groter dan bij de interne organisatie. Het risico (Das en Teng, 2001: 253) treedt op omdat in potentie opportunisme aan iedere kant van de partners aanwezig is. Daarom is naast welwillendheid en informatie, transparantie noodzakelijk om een inschatting van opportunisme te kunnen maken.Het derde en vierde aspect dat we als cognitieve grondslagen voor vertrouwen benoemen zijn informatie en transparantie.

Samenvattend

De grondslagen van vertrouwen zijn één van de peilers om een uitspraak te kunnen doen over de mate van vertrouwen. De verkenning leverde vier relevante ingrediënten op: de wederzijdse afhankelijkheid (Nooteboom), de welwillendheid (Das en Teng), de informatie (Rousseau, Nooteboom) en de transparantie (Nooteboom, Das en Teng, Rousseau). Voor het prototype meetinstrument betekent het dat dit perspectief tevens belangrijk is teneinde een uitspraak te kunnen doen over de mate van vertrouwen.

2.4 Ontwikkeling van het conceptueel model

Om een uitspraak te kunnen doen over de mate van vertrouwen in een beginnende alliantie hebben we gezien dat er aspecten zijn die van belang kunnen zijn vanuit het gezichtspunt van de alliantie en vanuit het gezichtspunt van vertrouwen. Het perspectief vanuit de alliantie leverde vier tolerantiegrenzen op: autoriteit, politiek, identiteit en taak. Vanuit het perspectief van vertrouwen zijn er eveneens vier die, in relatie tot het vormen van een alliantie, van belang zijn: welwillendheid, wederzijdse afhankelijkheid, informatie en transparantie. Niet ondenkbaar en zelfs waarschijnlijk is het dat de tolerantiegrenzen (het zelfbeeld) de grondslagen van vertrouwen (het beeld over de ander) beïnvloeden.

De kanttekening die gemaakt kan worden, is dat er altijd een onvoorspelbare kant aan vertrouwen is en dat beïnvloeding (deels) mogelijk is, zoals opportunistisch gedrag. Het soort vertrouwen dat in zijn geheel niet beïnvloedbaar is, worden in het Engels aangeduid met “confidence” (Nooteboom, 2002: 188). Dat aspect blijft in dit onderzoek buiten beschouwing. De reden daarvoor is dat bij het vormen van een alliantie openheid en welwillendheid een voorwaarde is.

(27)

worden over de “mate van vertrouwen”. De Leeuw (2003: 56) noemt dit een klasse van systemen. Modelmatig ziet dat er uit zoals aangegeven in figuur 8.

Figuur 8: Conceptueel model.

De uitkomst van het (prototype) meetinstrument kan veel besparing voor partners betekenen als de uitkomst een laag vertrouwen voor beiden oplevert. Inspanningen voor het vervolg in de alliantievorming is dan minder zinvol. Interessant wordt het als er verschillen in de uitkomst zijn. De ene organisatie geeft te kennen dat er een mate van vertrouwen is en de andere organisatie geeft aan dat die er niet is. De uitkomsten geven aanleiding om het gesprek nog eens met elkaar te voeren. De context en de voorwaarden dienen daarbij wel te worden meegenomen. De zorginstelling die met de woningcorporatie in een alliantie wil participeren in gedeeld eigendom vormt die context. De voorwaarden zijn dat er sprake is van balans tussen de twee organisaties, en dat de partners wederzijds afhankelijk zijn van elkaar.

2.5 Conclusie

In dit hoofdstuk zijn de onderdelen beschreven die hebben geleid tot het conceptueel model. De context bestaat uit een beginnende alliantie tussen gelijkwaardige partners met eenzelfde innovatieve doelstelling: een woningcorporatie en een zorginstelling die gezamenlijk een alliantie wensen aan te gaan om vervolgens te participeren in gedeeld eigendom (vastgoed). Met de voorwaarden van balans, wederzijdse afhankelijkheid en de beginfase van de alliantie zijn het twee zienswijzen die van belang

(28)

zijn voor de ingrediënten van dat conceptueel model. Dit zijn het zelfbeeld van de over de eigen organisatie en het beeld over de (beoogde) partnerorganisatie.

Om vertrouwen te kunnen conceptualiseren is eerst gekeken naar strategische allianties. De ingrediënten die van belang zijn in de beginfase van strategische allianties, zijn: autoriteit, politiek, identiteit en taak. Deze vier ingrediënten hebben hun oorsprong voornamelijk in de psychologie. Vervolgens is, door verkenning van de literatuur omtrent vertrouwen, een selectie van vier ingrediënten gemaakt die de grondslagen van vertrouwen vormen in de beginfase van een alliantie. De grondslagen van deze ingrediënten hebben hun oorsprong in de combinatie cognitie en psychologie. De vier ingrediënten zijn: welwillendheid, wederzijdse afhankelijkheid, informatie en transparantie. Daarmee zijn de ingrediënten bepaald die van belang zijn voor de conceptualisering van vertrouwen in de beginfase van een alliantie (antwoord op de eerste deelvraag).

In de operationalisatie zullen deze twee benaderingen, de tolerantiegrenzen bij alliantievorming en de grondslagen van vertrouwen, een uitspraak kunnen doen over de mate van vertrouwen in de beginfase van een alliantie.Daarbij de aantekening makend dat wederzijdse onderlinge beïnvloeding van elkaar ook mogelijk is.

(29)

3. Ontwikkeling van het raamwerk voor het meetinstrument

3.1 Inleiding

In dit hoofdstuk staat beantwoording van de tweede deelvraag centraal: “Op welke wijze kan het conceptueel model worden geoperationaliseerd ten behoeve van het raamwerk voor het meetinstrument?” In de Inleiding is gemotiveerd waarom interview de meest geschikte methodiek is om de doelstelling van dit onderzoek te behalen. Het voorwerk, wat willen we weten en waarom heeft in hoofdstuk 3 geleid tot het conceptuele model.

Door indicatoren te kiezen of te omschrijven wordt de stap gezet tot operationalisatie van het conceptuele model (Verschuren, 1998: 103). De indicatoren zijn nodig voor het (objectief) sturend vermogen van de vraagstelling (Verschuren, 1998: 103; Emans, 2004: 14). Dit hoofdstuk begint met de handleiding voor het interview gevolgd door het raamwerk voor het meetinstrument. Zo is de volgorde van de interviews van belang evenals het resultaat dat de interviews moeten opleveren. De omschrijvingen voor de begrippen tolerant en vertrouwen zijn belangrijk om aan te kunnen toetsen en om een uitspraak te kunnen doen over de “mate van vertrouwen”.

3.2 Interview handleiding

Het raamwerk voor het prototype meetinstrument dient toepasbaar te zijn op een beginnende alliantie met als doel te participeren in gedeeld eigendom tussen een woningcorporatie en een zorginstelling. De uitkomst van “mate van vertrouwen” heeft mogelijk gevolgen voor de vervolgstap in de alliantievorming. De uitkomst kán betekenen dat er (vooralsnog) geen vervolgstap wordt genomen in de alliantievorming (“exit”) of dat er juist een basis ligt om die stap wel te nemen (“voice”; Nooteboom, 2002: 119). Het belang van de uitkomst van het meetinstrument wordt nog eens onderstreept omdat participatie in vastgoedeigendom vaak over langlopende termijnen gaat. De woningcorporaties rekenen met exploitatietermijnen van 50 jaar voor vastgoed dat zij volledig in eigendom hebben.

De vertegenwoordigers van de woningcorporatie en de zorginstelling, de directeurbestuurders, zijn de gewenste bron om de benodigde informatie naar voren te halen (Verschuren, 1998: 128). In hoofdstuk 1 constateerden we al dat de techniek van ondervraging daarvoor waarschijnlijk het meest geschikt is voor het doel, namelijk kennis genereren van de twee directeurbestuurders (Verschuren, 1998: 131). Wederom ligt er een keuze voor: mondeling of schriftelijk interviewen. De voorkeur voor mondeling interviewen is eerder al aangegeven vanwege de stuurbaarheid van de vragen bij de geïnterviewden.

(30)

kortom de interactie met de geïnterviewden. Deze zijn van belang voor de interpretatie van de antwoorden (Verschuren, 1998: 130).

Er zijn meerdere methoden denkbaar die geschikt lijken voor interviews met interactie: meerdere interviewers, een afhankelijke interviewer (bijvoorbeeld afkomstig uit één van de twee organisaties, zorginstelling of woningcorporatie), een onafhankelijke interviewer. De techniek van groepsinterview wordt gebruikt bij moeilijk in te schatten zaken (Verschuren, 1998: 131). Gezien het onderwerp (vertrouwen) ligt het niet voor de hand dat er met meerdere interviewers wordt gewerkt. Verder is de onafhankelijkheid van de interviewer zeer wezenlijk, gezien de eerder al van belang geachte interactie. Bij een afhankelijke interviewer bestaat de mogelijkheid dat één partij minder wordt gehoord, en wenselijke antwoorden van de andere partij als gevolg. Emans (2004: 21) noemt richtlijnen om het gedrag van de interviewer te reguleren. Het doel is om wenselijke antwoorden te vermijden en om te voorkomen dat een ”interviewer effect” en een “interviewer afwijking” ontstaat.

Samenvattend:

Voor het meetinstrument is het van belang om te werken met een onafhankelijke interviewer die individuele interviews afneemt.

Figuur 9: Interviewmethodiek voor meten "mate van vertrouwen"

Voor deze casus betekent dit dat de onafhankelijke interviewer zowel de vertegenwoordiger van de zorginstelling als de woningcorporatie separaat van elkaar ondervraagt (zie figuur 9). Ook het type vragen dat in het interview gesteld dient te worden, is van belang. Zijn dit open of gesloten vragen of een combinatie van beide. Beide type vragen hebben een zekere mate van structuur vooraf nodig. Bij gesloten vragen wordt (meestal) één antwoord verlangd. Soms is er keuze uit meerdere opties met vooraf geformuleerde antwoordmogelijkheden, zoals bij de enquête. Bij open vragen is de ondervraagde helemaal vrij in het beantwoorden van de vraag en de voorstructurering van de vragen is minder stringent (Verschuren, 1998: 129). Hoewel het interview met open vragen in dit onderzoek de voorkeur verdient dient de voorstructurering van de vragen gericht te zijn op de ingrediënten zoals

groepsinterview: interviewer samen met vertegenwoordigers van zorginstelling en woningcorporatie

individuele interviews met vertegenwoordiger van zorginstelling

individuele interviews met vertegenwoordiger van woningcorporatie meerdere interviewers één (onafhankelijke) interviewer één (niet onafhankelijke) interviewer interviewer (mondeling) toetsen aan tolerantiegrenzen (meerdere ronden)

toetsen aan grondslagen van vertrouwen (meerdere ronden)

(31)

in het conceptueel model zijn aangegeven. De voorstructurering van de vragen heeft als doel te kunnen toetsen aan de definities van de tolerantiegrenzen en de grondslagen van vertrouwen.

De aangewezen methodiek die het meest geschikt lijkt, is de Delphitechiek (Verschuren 1998: 131). Deze methode wordt meestal gebruikt bij schriftelijke ondervraging van deskundigen. Omdat schriftelijk in dit onderzoek niet geschikt lijkt vanwege de interactie die nodig is tussen interviewer en geïnterviewde is mondelinge ondervraging de betere keus. Kenmerkend voor deze methode is dat het uit meerdere ronden bestaat. De interactie tussen de interviewer en de geïnterviewde wordt door het gebruik van de Delphitechniek versterkt.Het voordeel is dat uitkomsten uit de eerste ronde met elkaar vergeleken kunnen worden en input kunnen zijn voor de tweede ronde. Belangrijk is: wat willen we meten en weten? Een opinie van de geïnterviewde of een uitspraak over de verwachting? Omdat we een uitspraak van de geïnterviewde wensen over de mate van vertrouwen, zullen de vragen over de eigen tolerantie vanuit de optiek van opinie, het zelfbeeld, geformuleerd dienen te zijn. De vragen over het vertrouwen in de ander, het beeld over de ander, zullen vanuit de optiek van verwachting dienen te worden geformuleerd. De antwoorden worden door de interviewer zorgvuldig bekeken om de grote lijn te ontdekken en eventuele tegenstellingen aan te geven (Verschuren, 1998: 131). In de tweede ronde worden antwoorden en overwegingen met de geïnterviewden gedeeld om te vernemen of zij aanleiding zien om hun eerder gegeven antwoord te wijzigen of niet. Een eventuele derde ronde kan een herhaling zijn van de tweede ronde. Het voordeel is dat na afloop de directeurbestuurders zich een weloverwogen oordeel hebben kunnen vormen over de kwestie. De motivatie om voor deze methode te kiezen is omdat, en dat werd al eerder geconstateerd, bij gedeeld eigendom de balans tussen de partners, en de wederzijdse afhankelijkheid een belangrijke rol spelen. Partners moeten van elkaar weten hoe de ander over de kwestie denkt om vervolgens daar op te kunnen reageren of om hun ingenomen standpunt te verduidelijken (indirecte interactie).

3.3 Volgorde van de interviews

(32)

waarom beide onderdelen in de interviews gescheiden van elkaar moeten worden gehouden en ook niet kunnen worden gewisseld. Niet alleen het eindresultaat maar ook het tussenresultaat is van belang. Bij mixvarianten in de interviewrondes of het omdraaien van de volgorde worden andere resultaten bereikt. Dat komt omdat de interviewers de consistentie van de vragen tijdens het interview niet kunnen bewaken. De reden daarvoor is dat als er eerst de interviewronden betreffende grondslagen van vertrouwen zou worden gehouden en vervolgens tolerantiegrenzen, dan is te verwachten dat de geïnterviewde de relatie legt tussen vertrouwen en tolerantie. In de omgekeerde volgorde is die verwachting minder aanwezig en is de validiteit van de antwoorden waardevoller. Interviews in mixvormen hebben waarschijnlijk hetzelfde effect als het omdraaien van de volgorde. Met als extra kanttekening dat het bewaken van de beantwoording door de interviewer extra gecompliceerd is en dit nog meer ten koste gaat van de validiteit van de antwoorden.

De volgorde van de interviewronden zijn daarom: eerst de drie ronden betreffende de tolerantiegrenzen afwerken, vervolgens de drie ronden over de grondslagen van vertrouwen. Het eerste tussenresultaat zegt iets over de mate van flexibiliteit van de organisatie en het tweede tussenresultaat iets over hoe de verwachting is dat de organisatie de ander in de alliantie vertrouwt. Eerder werd dit al aangegeven als respectievelijk het zelfbeeld en het beeld over de ander. Samen kan een uitspraak worden gedaan over de mate van vertrouwen. Figuur 10 geeft deze volgorde weer.

Figuur 10: Interviewvolgorde

3.3.1. Interview: tolerantiegrenzen

Het eerste deel van de interviewcyclus toetst aan de tolerantiegrenzen van de organisatie en het resultaat is een uitspraak over de mate van flexibiliteit van de geïnterviewde organisatie: het zelfbeeld. Het doel is om per onderwerp te achterhalen waar de organisatie staat aangaande autoriteit, taak, politiek of identiteit. Daarom worden er opiniërende vragen gesteld: we willen weten hoe de organisatie denkt over de deze aspecten. Voorbeelden daarvan zijn vragen als “wat is naar uw mening …..” of “hoe denkt u over ….”. Belangrijk bij deze vragen is dat de organisatie die wordt geïnterviewd een oordeel geeft over zich zelf en niet over de beoogde partner. Ergens moeten de uitkomsten van de organisatie gepositioneerd worden op de meetlat star – flexibel (figuur 11). Des te

+

=

Tolerantiegrenzen Grondslagen van

vertrouw en

Mate van vertrouw en

Resultaat Resultaat Uitkom st

(33)

meer organisaties onderzocht zijn des te beter is een organisatie te positioneren op de meetlat. Benchmarken is alleen mogelijk als aan de voorwaarden is voldaan van twee organisaties, een woningcorporatie en een zorginstelling, die met elkaar een alliantie willen aangaan om vervolgens te gaan participeren in gedeeld eigendom.

Figuur 11: Meetlat tolerantiegrenzen

De vier aspecten kunnen allen in één interview aan bod komen. Om de maatstaf te bepalen zijn er drie interview ronden nodig. Na de eerste ronde zal een interpretatie van de interviewer de vragen van de tweede ronde bepalen (R = reflectie) en de derde ronde is een herhaling van de tweede ronde (figuur 12). Na de derde ronde is er een indicatie van de maatstaf van de geïnterviewde organisatie: wordt de organisatie gekarakteriseerd als star of als flexibel of er ergens tussenin.

Figuur 12: Drie interviewronden per maatstaf

De maatstaf wordt bepaald aan de hand van de definitie van tolerantiegrenzen. De afwijkingen hierop worden per onderwerp bepaald. Per onderwerp wordt er geen wegingsfactor toegepast, de onderwerpen wegen allen even zwaar mee voor dit (tussen)resultaat.

Figuur 13: Meetlat tolerantiegrenzen

intervie w ronde 1

inte rview ronde 2

interview ronde 3 interviewer R R 1 2 3

star onderw erp: flexibel

autoriteit taak politiek identiteit star flexibel autoriteit

star taak flexibel

star politiek flexibel

Referenties

GERELATEERDE DOCUMENTEN

Therefore, framing systemic corruption as a problem of personal incentives with punishment as a solution is not correct, Previous research about systemic

Voor de onderzoekers uit Gro­ ningen zijn dan ook niet de marketing managers van de grotere kantoren de aangewezen personen om te interviewen, maar de ‘full professionals’ en

Er is niet één winnaar, die een eervol verslagen verliezer als leider van de oppositie tegenover zich vindt, maar winnaars zijn ze alle twee, volgens de cri- teria die de

Relaties op basis van vrijwilligheid zijn relaties tussen: - Fortis en aandeelhouders (VEB) - Fortis en het management Relaties die gezien kunnen worden als gedwongen relaties

Is de (toezicht)relatie MinJus-COA vastgelegd in een contract? Onzekerheid, H1, 2.. De toezichtsrelatie is vastgelegd in het ‘Integraal document 2005’ en de instellingswet

The general aim of this research is to establish the relationship between sense of coherence, coping, stress and burnout, and to determine whether coping strategies and job

Spo0A regulates chromosome copy number during sporulation by directly binding to the origin of replication in Bacillus subtilis.. Development of Competence in the Bacillus subtilis

Er is echter weinig onderzoek gedaan naar de wijze waarop het zelfbeeld van de Nederlandse boer door de media en zijn geografische locatie wordt beïnvloed.. Uit onderzoek van