• No results found

Online Trust. To trust or not to trust, that s the question. Opdracht 2: Procesbeschrijving

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "Online Trust. To trust or not to trust, that s the question. Opdracht 2: Procesbeschrijving"

Copied!
11
0
0

Bezig met laden.... (Bekijk nu de volledige tekst)

Hele tekst

(1)

Opd rac ht 2 : Procesb es chrijv in g 2014 -2015

Onli ne Trust

To trust or not to trust, that’s the question

Dit document bevat een beschrijving van het proces van de ‘online Trust’ opdracht voor de cursus Informatie-uitwisseling van de opleiding Informatiekunde

Team 40

Marijn Bosman, Sander Treur, Maxime Evers

http://www.students.science.uu.nl/~5540763/onlinetrust/

(2)

Inhoud

Doel van het onderzoek ... 2

Definitie van trust ... 2

Methode van onderzoek ... 2

Wetenschappelijke publicaties... 2

Webdesign ... 3

Esthetiek ... 3

Kleurgebruik en lettertype ... 3

Voorgrond- en achtergrondinformatie ... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Afbeeldingen en foto’s ... 3

Afvinken ... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Bronnen ... 4

Zoekwoorden en databases ... 4

Samenvatting wetenschappelijke artikelen ... 4

Geraadpleegde vakken en websites ... 5

Code met motivatie (alleen indien aanwezig) ... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Extra ... 6

Gebruikte vragenlijsten, stimuli en motivatie ... 6

De ruwe data ... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Werkzaamheden ... 7

Eerste planning ... 7

Uiteindelijke activiteiten ... 7

Taakverdeling ... 7

Problemen ... 7

Bijzondere teamactiviteiten ... 7

Peer review 1 en 2 ... 8

Eigen peer review 1 en 2 ... 9

Reflectie ... 9

(3)

Doel van het onderzoek

Het doel van ons onderzoek is om inzicht te verkrijgen in welke aspecten van een webwinkel leiden tot een vertrouwd gevoel van de klant. Daarbij is gekozen om bij het onderzoek te focussen op een beperkt aantal aspecten om een beter resultaat te verkrijgen.

Definitie van trust

Er zijn veel verschillende definities voor Trust in de literatuur. Wij hebben gekozen voor Rousseau’s definitie (zoals geciteerd in Bart, et al., 2005): “Trust is a psychological state comprising the intention to accept vulnerability based on positive expectations of the intentions or behaviours of another”.

Het komt er op neer dat iemand of een partij de kwetsbaarheid accepteert, maar hierbij wel verwacht dat de andere partij te vertrouwen is en het goede voor heeft. Dit is voor ons onderzoek, de betrouwbaarheid van webwinkels, een zeer bruikbare definitie. Als je iets bij een webwinkel bestelt, ga je er van uit dat deze webwinkel te vertrouwen is en ook daadwerkelijk van plan is het bestelde product toe te sturen. Hierbij wordt dus een bepaalde kwetsbaarheid geaccepteerd, met het vertrouwen dat de webwinkel het goede voor heeft.

Methode van onderzoek

Wij willen dit gaan onderzoeken door literatuuronderzoek en eigen onderzoek te doen. Met het literatuuronderzoek gaan we kijken naar de reeds bestaande theorieën en kennis over het onderwerp Online Trust, waar wij de voor ons onderzoek belangrijke punten uit halen.

We zijn van plan om een enquête te houden onder verschillende mensen om te testen of de factoren die wij willen onderzoeken van invloed zijn op de betrouwbaarheid van een webwinkel. Dit gaan wij doen door gericht vragen te stellen over de hypothese die wij testen.

Wetenschappelijke publicaties

1. Wang, Y. D., & Emurian, H. H. (2005). An overview of online trust: Concepts, elements, and implications. Computers in human behavior, 21(1), 105-125.

2. Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310-1323.

3. Utz, S., Kerkhof, P., & van den Bos, J. (2012). Consumers rule: How consumer reviews influence perceived trustworthiness of online stores. Electronic Commerce Research and Applications, 11(1), 49-58.

4. van Eijnatten, M. (2011). De invloed van dispositioneel wantrouwen op vertrouwenwekkende argumentatie in webwinkels. Afstudeerscriptie.

5. Bart, Y., Shankar, V., Sultan, F., & Urban, G. L. (2005). Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study. Journal of marketing, 69(4), 133-152.

(4)

Webdesign

Esthetiek

Flat design is helemaal in, zo min mogelijk 3d-effecten en schaduwen zorgen voor een duidelijke, strakke en overzichtelijke webpagina. Dit heb ik ook proberen toe te passen in de layout van onze online trust website. Het ontbreken van

overbodige poespas zorgt ervoor dat de aandacht geleid wordt naar de kern van de website: het onderzoek.

Kleurgebruik en lettertype

Zeker in dit project is tekst een belangrijk element, omdat de website tekstgericht is is het van groot belang dat het goed leesbaar is. Een lichte kleur letters op een donkere achtergrond zorgt al gauw voor hoofdpijn. Daarom hebben we gekozen voor juist (bijna) zwarte letters met een lichte achtergrond. Ook het lettertype moet zorgvuldig uitgezocht worden, we hebben gekozen voor “Raleway”, omdat dit een origineel en goed leesbaar lettertype is. Voor extra duidelijkheid is de lijnhoogte nog iets verhoogd naar 1.2.

Afbeeldingen en foto’s

Om de resultaten van de enquête visueel weer te geven hebben we in Excel grafieken gemaakt en hiervan screenshots in de tekst geplakt. Belangrijk is dat plaatjes iets toevoegen aan de tekst, een willekeurige stockfoto slaan we dus liever over. Enkel verduidelijkende en kernachtige afbeeldingen kregen van ons toestemming om deel uit te maken van het uiteindelijke onderzoek.

(5)

Bronnen

Zoekwoorden en databases

Wij hebben bij het literatuuronderzoek gebruik gemaakt van de portal “Google Scholar”. De zoekwoorden die daarbij gebruikt zijn om wetenschappelijke artikelen te vinden zijn:

- “Online trust”

- “reviews”

- “keurmerk”

- “Online trust webwinkels - “Online trust definitions”

Samenvatting wetenschappelijke artikelen

1. An overview of online trust: Concepts, elements, and implications

Link: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563203001092

Korte samenvatting:

Er zijn meerdere definities van trust in de literatuur. Dit komt doordat trust een erg abstract begrip is en erg makkelijk door de war wordt gehaald met begrippen als vertrouwen, geloofwaardigheid en betrouwbaarheid. Trust hangt samen met cognitieve, emotionele en gedragsdimensies waardoor het definiëren nog lastiger wordt.

Online Trust kan bereikt worden door een klant-verkoper relatie op te bouwen en te verbeteren. Omdat er geen fysiek contact is tussen de verkoper en klant moeten webshops dit op een andere, efficiëntere manier bereiken.

Betrouwbaarheid moet direct worden overgebracht aan bezoekers om hen in klanten te transformeren. Webshops zijn afhankelijk van hun elektronische voorkant om potentiële klanten aan te trekken. Trust-inducing(?) eigenschappen op de website toe passen is voor webshops de meest effectieve manier om de online trust te verbeteren.

2. The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust Link:

http://www.sciencedirect.com.proxy.library.uu.nl/science/article/pii/S02615177110 00033

Korte samenvatting:

Onderzoek naar de invloed van reviews op trust en consumentengedrag.

Consumenten lijken meer beïnvloed te worden door vroegtijdige negatieve

informatie, vooral als het gros van de reviews negatief is. Positieve ratings zorgen daarentegen in combinatie met numerieke ratings voor een hoger aantal

boekingen en verhogen de trust. Het resultaat van dit onderzoek suggereert dat consumenten een beroep doen op makkelijk te verwerken informatie wanneer zij een hotel evalueren.

Onderzoek is gebaseerd op hotels, maar laat wel zien dat reviews een duidelijke rol spelen bij consumentgedrag. Dit is dan dus ook bruikbaar voor ons onderzoek naar de trust bij webshops. Reviews kunnen bij webshops op 2 manieren invloed hebben: een review over de webshop maakt de website zelf betrouwbaarder of onbetrouwbaarder, positieve reviews over producten op de webshop kunnen er voor zorgen dat er meer wordt gekocht.

(6)

3. Consumers rule: How consumer reviews influence perceived trustworthiness of online stores.

Link:

http://www.sciencedirect.com.proxy.library.uu.nl/science/article/pii/S15674223110 00548

Korte samenvatting:

Veel consumenten zijn nog steeds bank voor negatieve ervaringen met online shoppen. Het is belangrijk om de geloofwaardigheid van een bepaalde online winkel te beoordelen. Dit onderzoek voegt sociaal gebaseerde informatie toe aan het online trust onderzoek (reviews, social media, keurmerk). Er wordt

beargumenteerd dat deze sociale informatie een groter effect heeft op de trust dan andere factoren zoals naamsbekendheid.

Belangrijk voor ons onderzoek is het stukje over keurmerken. Volgens dit onderzoek is het effect van keurmerken op trust niet significant.

4. De invloed van dispositioneel wantrouwen op vertrouwenwekkende argumentatie in webwinkels

Link: http://essay.utwente.nl/61283/1/Eijnatten_van_Michel_- s_0122874_scriptie.pdf

Korte samenvatting:

Een afstudeerscriptie waarbij onderzoek is gedaan naar de invloed van

wantrouwen op argumentatie in webwinkels en het effect hiervan op onder andere de koopintentie. Uit een onderzoek met 260 proefpersonen in gekomen dat

dispositioneel wantrouwen ten opzichte van webwinkels een negatieve invloed heeft op de koopintentie.

5. Are the drivers and role of online trust the same for all web sites and consumers? A large-scale exploratory empirical study.

Link: http://journals.ama.org/doi/pdf/10.1509/jmkg.2005.69.4.133

Korte samenvatting:

Een studie die laat zien dat de invloeden van websites en kenmerken van de klant op online trust erg groot zijn. Onder anderen controversie wordt gezien als een groot minpunt van websites. Verder wordt trust gezien als het medium tussen de klant en de eigenaar van de web site.

Geraadpleegde vakken en websites http://scholar.google.nl/

(7)

Extra

Gebruikte vragenlijsten, stimuli en motivatie

Gebruikte vragenlijst: http://sandertreur.nl/enquete

In de gebruikte enquête is gekozen om te focussen op vier aspecten van online trust. Het keurmerk, reviewwebsites, Google-ranking en de look-and-feel van een webwinkel. Wij hebben voor deze vier aspecten gekozen omdat deze het meest relevant zijn voor ons onderzoek en om niet te breed te gaan testen.

De verplichte vragen in de vragenlijst zijn de meerkeuze vragen. Optionele motivatie is vaak mogelijk maar niet verplicht. Hiervoor is gekozen omdat een enquête met grote open vragen de ondervraagde kan afschrikken, waardoor deze besluit de enquête niet te voltooien. In onze resultaten is echter te zien dat er toch veel mensen zijn die de moeite hebben genomen om de optionele motivatie in te vullen.

De ruwe data

De ruwe onderzoeksresultaten zijn via de volgende link te vinden:

http://sandertreur.nl/enquete/overzicht.php?token=7HEKzRaq

(8)

Werkzaamheden

Eerste planning

We houden ons aan de planning die in de opdracht staat. Vanaf week 3 beginnen wij met het bestuderen van de reeds beschikbare literatuur. In week 4 gaan wij beginnen met het

opzetten van ons eigen onderzoek en gaan we ons verdiepen in de gevonden beschikbare literatuur. In week 5 gaan wij mensen enquêteren voor ons eigen onderzoek. In week 6 zullen we deze resultaten verwerken.

Uiteindelijke activiteiten

We hebben ons goed aan de planning gehouden op een incident na. Sander heeft in de kerstvakantie namelijk een ongelukje gehad waarbij hij een hersenschudding opliep. Wij hebben hiervoor een week uitstel gekregen en daardoor is de gehele planning een week verschoven.

Taakverdeling

De meeste tekst die we hebben geschreven is gezamenlijk tot stand gekomen. Vaak hebben we met zijn drieën samen gezeten en aan de opdracht gewerkt. Wel heeft Sander zich vooral gericht op de het maken van onze website en de enquête omdat hij hier de meeste ervaring in had.

Problemen

Het eerste probleempje dat wij hebben ondervonden is dat wij na het verwerken van onze resultaten pas de verplichte vragen zagen, deze ontbreken dus in onze enquête.

Daarnaast is de peer review over ons onderzoek gemaakt voordat alles af en op de website stond. Alles staat dus ook als ontbreekt in de review.

Bijzondere teamactiviteiten

Wij hebben geen bijzondere teamactiviteiten ondernomen.

(9)

Peer review 1 en 2

Door Muhammad Shuduyev (team 41)

Eerste indruk:

De keuze tussen webdesign en online trust ziet er heel mooi uit. Dit geeft een mooie sfeer en uiterlijk aan de website. Het ziet er nu nog leeg uit maar als ik kijk naar de huidige website ziet het er heel professioneel uit. Het gebruik van de lettertype en de positie van de tekst zorgen ervoor dat het duidelijk leesbaar is.

Appendix:

1. Inkaderen (bijv. in maatschappelijk probleem): Ontbreekt.

2. Doel van jullie onderzoek, de onderzoeksvraag: Doel van de onderzoek is duidelijk en de onderzoeksvraag is ook goed geformuleerd

3. Definitie van trust, achtergrond, wat is er bekend, …: Ontbreekt

4. Methode van onderzoek (observaties, experiment, materiaal, opzet, …): Ontbreekt 5. Resultaat van onderzoek (presentatie van representatieve data, wat heeft het onderzoek opgeleverd? Hoe geanalyseerd? uitkomsten? …): Ontbreekt

6. Conclusies: Ontbreekt

7. Referenties (er dienen minimaal 4 wetenschappelijke publicaties bestudeerd en opgenomen te worden. : Ontbreken

Refereer volgens APA-stijl; denk ook aan hyperlinks naar literatuur en gebruikte websites.) 8. Hyperlink naar de procesbeschrijving (die ook op de webruimte staat!) : Ontbreekt Website ziet er nog leeg uit. De enquête, resultaten, conclusie en de procesbeschrijving zijn nog niet beschikbaar op de website, waardoor ik het ook niet kan reviewen. Als ik klik op de menu “Onderzoek” word ik nergens naartoe verwezen.

(10)

Eigen peer review 1 en 2

Eerste indruk:

De website ziet er erg standaard en zakelijk uit. Je ziet gelijk de inleidende informatie waardoor je gelijk een goed beeld hebt van het onderwerp. Er is een goede combinatie tussen online trust en de informatie.

Appendix:

1. Inkaderen (bijv. in maatschappelijk probleem): Er is een duidelijke inkadering.

2. Doel van jullie onderzoek, de onderzoeksvraag: Het doel van het onderzoek komt duidelijk over. Daarbij is de onderzoeksvraag goed gedefinieerd 3. Definitie van trust, achtergrond, wat is er bekend, …: Gekozen uit een online artikel, wel het enige artikel dat wordt aangehaald.

4. Methode van onderzoek (observaties, experiment, materiaal, opzet, …): Gekozen voor een vragenlijst waarbij websites met elkaar vergeleken worden, dit vinden wij een goede keuze.

5. Resultaat van onderzoek (presentatie van representatieve data, wat heeft het onderzoek opgeleverd? Hoe geanalyseerd? uitkomsten? …): De resultaten zijn goed verwerkt in

diagrammen en grafieken.

6. Conclusies: Conclusie staat tussen de regels bij de enquête resultaten verwerkt en in het kort onder de resultaten, dit had misschien voor het overzicht beter op een aparte pagina gedaan kunnen worden.

7. Referenties (er dienen minimaal 4 wetenschappelijke publicaties bestudeerd en opgenomen te worden. : Bronnenlijst ontbreekt, maar één referentie in de tekst opgenomen.

Refereer volgens APA-stijl; denk ook aan hyperlinks naar literatuur en gebruikte websites.) 8. Hyperlink naar de procesbeschrijving (die ook op de webruimte staat!) : Aanwezig De website is niet erg uitgebreid en de resultaten zijn maar kort besproken. Tevens staan er vrij veel taalfouten op de website.

Reflectie

Marijn:

Het groepswerk is over het algemeen vrij goed gegaan. We hebben veel samengewerkt wat ik erg prettig vond. Ik ben trots op de uitkomsten van het onderzoek, ik denk dat we goede uitspraken hebben kunnen doen gebaseerd op de ingevulde enquêtes. De koppeling met de literatuur is ook erg mooi uitgekomen, we hebben een aantal onderzoeken kunnen vinden die precies te maken hadden met de vragen die wij wilden afnemen, hierdoor denk ik dat het onderzoek een stuk vollediger en completer is geworden. De website ziet er naar mijn

mening goed uit en laat de informatie die wij willen overbrengen duidelijk naar voren komen.

(11)

Maxime:

Ik ben erg tevreden met het resultaat en het proces. We hebben veel gezamenlijk aan de opdracht gewerkt en dat bleek een juiste keuze. We hebben veel resultaten verkregen via onze enquête dat was erg fijn. Over de website ben ik ook tevreden, hij is erg mooi geworden en er staat veel informatie op.

Sander:

Over het algemeen verliep de communicatie en samenwerking zeer goed en ik heb er soms ook wat van geleerd. Vooral het maken van de enquête heeft mij nieuwe kennis bezorgd. Uit ervaring weet ik dat veel enquêtes slecht opgezet zijn met moeilijke open vragen die je snel weg klikt. Onze vragenlijst is zo veel mogelijk gefocust op korte, gesloten vragen

(ja/nee/soms/zelden) met optionele motivatie-velden. Op deze manier kunnen mensen die de tijd hebben en er zelf echt iets over willen zeggen dit kwijt. Deze informatie wordt dan gelijk veel waardevoller.

Referenties

GERELATEERDE DOCUMENTEN

Gezien deze werken gepaard gaan met bodemverstorende activiteiten, werd door het Agentschap Onroerend Erfgoed een archeologische prospectie met ingreep in de

On the other hand, it also affected owing to lack of (a) proper education and training system that compatible to the organizational needs; (b) interest of the employees to develop

In werklikheid was die kanoniseringsproses veel meer kompleks, ’n lang proses waarin sekere boeke deur Christelike groepe byvoorbeeld in die erediens gelees is, wat daartoe gelei

How does the valence of online customer reviews written by unknown consumers and the valence of peer opinions impact the purchase intention of sportswear products, and how is

The volume intensity of online consumer reviews is positively associated with the purchase intention and choice probability of the displayed product.. H2b The valence

Using a choice based conjoint design, it is shown that review valence is the most important attribute for customers to choose their preferred health insurance contract, before

Therefore it is proposed that the initial trust of users with low product expertise will affected more by why explanations, detailed product information and

For aided recall we found the same results, except that for this form of recall audio-only brand exposure was not found to be a significantly stronger determinant than