PROTOCOL
VERKEER LANGS ELEKTRONISCHE WEG
GEMEENTE ASTEN
April 2014
1. Inleiding
Dienstverlening staat bij de gemeente Asten hoog in het vaandel. Ook dienstverlening via de elektronische weg behoort hiertoe. Klanten van de gemeente moeten zelf kunnen kiezen op welke manier ze contact wensen met de gemeente; persoonlijk, schriftelijk, telefonisch, via internet of per fax/e-mail. In de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) is in artikel 2:15 bepaald dat een bericht elektronisch naar een bestuursorgaan kan worden verzonden voor zover het bestuursorgaan kenbaar heeft gemaakt dat deze weg is geopend. Het
bestuursorgaan kan nadere eisen stellen aan het gebruik van de elektronische weg.
Onder de elektronische weg wordt verstaan het gebruik van de website, e-mail, fax en social media. Om het verkeer langs de elektronische weg in goede banen te leiden, is het van belang om interne richtlijnen te formuleren over hoe er gehandeld dient te worden indien berichten via deze weg worden ingediend maar ook ingeval wij zelf via de elektronische weg naar buiten communiceren. In dit protocol worden deze richtlijnen verder uitgewerkt.
Naast interne richtlijnen bestaat er ook de behoefte om nadere eisen te stellen zoals bedoeld in de Awb. Deze nadere eisen werken extern en zo kan de gemeente duidelijkheid bieden aan de klant over hoe het betreffende bestuursorgaan omgaat met berichten die worden ingediend langs de elektronische weg. Deze nadere eisen zijn als separate bijlage in hoofdstuk 5
toegevoegd.
De nadere eisen zijn separaat vastgesteld door de gemeenteraad van Asten, het college van burgemeester en wethouders van Asten, de burgemeester van Asten, de heffings- en
invorderingsambtenaar van Asten, en de commissie voor de behandeling van bezwaarschriften.
2. E-mail
E-mail is één manier van de klant om elektronisch contact op te nemen met de gemeente. Om al het e-mailverkeer goed af te handelen is het van belang om afspraken te maken over hoe er gehandeld dient te worden bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mails.
Bereikbaarheid (inkomende e-mail)
De gemeente Asten is, afhankelijk van het soort bericht, per e-mail bereikbaar voor klanten via onderstaande postbussen:
Informele/eenvoudige berichten zijn o.a. vragen die betrekking hebben op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningprocedures etc. Dit soort vragen kunnen vaak direct dan wel binnen enkele dagen worden afgedaan/beantwoord en er wordt geen zaak voor aangemaakt.
Centraal e-mailadres gemeente@asten.nl
Centraal e-mailadres voor uitvoering Wabo
omgevingsvergunning@asten.nl
Centraal e-mailadres voor sollicitaties/vacatures sollicitatie@asten.nl Informele/eenvoudige berichten Informele/eenvoudige berichten
enkel betrekking hebbende op (concept) wabo-aanvragen
Informele/eenvoudige berichten enkel betrekking hebbende op sollicitaties/vacatures
Formele/complexe berichten uitgezonderd Wob-
verzoeken
Formele/complexe berichten enkel voor aanvullende stukken voor ingediende wabo-aanvragen
Formele/complexe berichten enkel betrekking hebbende op sollicitaties/vacatures
Persoonlijk e-mailadres Groepen e-mailadressen zoals kcc@asten.nl e.d.
Informele/eenvoudige berichten Informele/eenvoudige berichten
Formele/complexe berichten zijn o.a. (aan)vragen of verzoeken waarvan een zaak wordt aangemaakt. Deze berichten zijn vaak te kwalificeren als rechtshandelingen met een beoogd rechtsgevolg, zijn meestal gebaseerd op wet- en regelgeving, heeft meestal bewijs- of verantwoordingsfunctie of kan op andere wijze voor langere tijd van belang blijven voor de organisatie.
UITZONDERING: Ten aanzien van één bepaald categorie formele/complexe berichten, te weten verzoeken op basis van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob), is besloten dat de elektronische weg helemaal niet open staat, ook niet via het centrale e-mailadres. Wob- verzoeken dienen dus altijd via een ander kanaal te worden ingediend zoals per post, afgifte en in de Wob is tevens bepaald dat een Wob-verzoek ook mondeling kan geschieden.
Handelswijzen
1. Hoe om te gaan met formele/complexe berichten die op het centrale e-mailadres binnenkomen?
De beheerder van het centrale e-mailadres neemt de volgende stappen:
• Indien het bericht voldoet aan de gestelde eisen van artikel 4:2 van de Awb dan wordt de e-mail ingeboekt. Voldoet het niet dan wordt er aan de klant een herstelmogelijkheid geboden zoals bedoeld in artikel 4:5 van de Awb en wordt de beslistermijn opgeschort zoals bedoeld in artikel 4:15 van de Awb;
• Vervolgens doorloopt de e-mail die op de juiste wijze is ingediend hetzelfde traject als die van de overige te registreren post.
2. Hoe om te gaan met wob-verzoeken die op het centrale e-mailadres binnenkomen?
De beheerder van het centrale e-mailadres neemt de volgende stappen:
• Er wordt via het centrale e-mailadres een herstelmogelijkheid aangeboden zoals bedoeld in artikel 4:5 van de Awb om het verzoek via het juiste kanaal in te dienen en de beslistermijn wordt tevens opgeschort zoals bedoeld in artikel 4:15 van de Awb.
3. Hoe om te gaan met formele/complexe berichten (geen wob-verzoeken) die decentraal, op het persoonlijk e-mailadres, binnenkomen?
De behandelend ambtenaar neemt de volgende stappen:
• De e-mail die een nieuwe zaak start, wordt digitaal doorgestuurd naar het centrale e- mailadres. Vervolgens wordt de e-mail behandeld conform de procedure zoals
beschreven onder punt 1.
• De e-mail die onderdeel is van een bestaande zaak, wordt door de behandelend ambtenaar zelf toegevoegd aan die zaak.
4. Hoe om te gaan met wob-verzoeken die decentraal, op het persoonlijke e-mailadres, binnenkomen?
De behandelend ambtenaar neemt de volgende stappen:
• De e-mail wordt digitaal doorgestuurd naar het centrale e-mailadres;
• Vervolgens wordt de e-mail behandeld conform de procedure zoals beschreven onder punt 2.
5. Hoe om te gaan met informele/eenvoudige berichten die op het centrale e-mailadres en/of het persoonlijk e-mailadres binnenkomen?
• Indien binnengekomen op het centrale e-mailadres dan wordt het bericht digitaal doorgestuurd naar het persoonlijke e-mailadres van de behandelend ambtenaar.
• Indien binnengekomen op het persoonlijke e-mailadres dan kan de behandelend ambtenaar zelf zorgen voor afhandeling/beantwoording van het bericht.
Uitgaande e-mail
1. Hoe om te gaan met het extern communiceren van e-mailadressen?
Het centrale e-mailadres wordt vermeld op briefpapier, folders en andere gemeentelijke publicaties. Het persoonlijke e-mailadres wordt vermeld op visitekaartjes. Het persoonlijke e-mailadres en groepen e-mailadressen kunnen worden vermeld in brieven, indien
wenselijk. Daarbij gelden wel de regels van de bereikbaarheid zoals hierboven opgenomen, wat betekent dat alleen informele berichten op deze e-mailadressen kunnen worden
ingediend. Bij formele berichten moeten deze worden doorgestuurd naar het centrale e- mailadres.
2. Hoe om te gaan met het versturen van e-mail naar externen?
• Formele/complexe uitgaande e-mail vanaf je persoonlijke e-mailadres is niet toegestaan.
• Vertrouwelijke stukken mogen niet elektronisch worden verzonden.
• Informele/eenvoudige uitgaande e-mail kan rechtstreeks vanuit persoonlijke e- mailadres worden verstuurd.
E-mailhandtekening
De handtekening van je e-mail bevat ten minste de volgende onderdelen:
Met vriendelijke groet,
Titel, voorletters, tussenhaakjes de voornaam, achternaam Functie
Naam van de afdeling waartoe je behoort (Optie is om de bereikbaarheid toe te voegen)
voorbeeld
Met vriendelijke groet,
bc. E.J.M. (Ellis) van der Heijden-van Bussel Communicatieadviseur
Afdeling Maatschappelijke ontwikkeling
(optie: Bereikbaar op ma. di. do. en vr.ochtend tot 12.30uur)
Aandachtspunten bij de handtekening:
o De tekst in Verdana, 10 pnt.
o Geen LinkedIn of persoonlijke Twitter
o Geen 'Dhr' of 'Mevr' bij gebruik van titel (volgens algemene richtlijnen) o Voorletters en naam tussen haakjes (is afkomstig uit de huisstijl) o Geen teksten over milieu en printen van de mail
o Geen overige zaken in de handtekening vermelden.
Disclaimer
• Bij alle uitgaande e-mail wordt altijd onderstaande disclaimer toegevoegd aan de hierboven omschreven handtekening.
Postadres Postbus 290, 5720 AG Asten Bezoekadres Koningsplein 3, 5721 GJ Asten Tel (0493) 671 212 Fax (0493) 671 213 E-mail gemeente@asten.nl Website www.asten.nl Twitter @gemeente_asten Facebook Gemeente- Asten
NADERE EISEN GEBRUIK ELEKTRONISCHE WEG
De gemeente Asten heeft ter ondersteuning van een klantgerichte behandeling van alle berichten die langs elektronische weg worden ingediend nadere eisen gesteld. Deze zijn tevens te raadplegen op onze internetsite www.asten.nl.
• Bij interne e-mail kan de disclaimer handmatig worden verwijderd.
Spelregels bij het gebruik van e-mail
Raadpleeg dagelijks je persoonlijke postbus. Controleer of er berichten bij zitten die moeten worden doorgestuurd naar het centrale e-mailadres en of er berichten bij zitten die toegevoegd moeten worden aan een bestaande zaak. Elke medewerker heeft daar zijn/haar eigen verantwoordelijkheid in.
Stel, bij geplande afwezigheid (verlof) langer dan een dag, je afwezigheidassistent in.
Ook kunnen ingekomen berichten automatisch doorgezonden worden naar een daartoe geautoriseerde vervanger. De verantwoordelijkheid voor het regelen van een vervanger ligt bij de medewerker. Daarnaast kun je een soort permanente vervanger machtigen om bij onvoorziene afwezigheid (ziekte) de postbus te controleren op ingekomen berichten. Het afdelingshoofd is eindverantwoordelijk voor de voortgang van af te handelen e-mail.
De beheerder van de centrale e-mailadressen bekijkt 2x per dag de centrale postbussen.
Zorg voor tijdige afhandeling van de ontvangen e-mailberichten. Laat binnen 2 dagen aan de afzender weten of, wanneer en welke actie je onderneemt. Hiermee voorkom je onnodige vervolgmail of –telefoontjes.
Stuur geen onnodige kopieën (niet te veel mensen in de cc opnemen).
Het taalgebruik in een e-mail moet in principe hetzelfde zijn als de taal die in een schriftelijke beantwoording zou zijn gebruikt, volgens de afspraken die zijn gemaakt voor het schrijven van ‘Een klantgerichte brief’.
Vermeld duidelijk naam en afdeling/team van de afzender/geadresseerde.
Een gebruiker zorgt ervoor dat het netwerk niet wordt verstoord door het binnenhalen van grote bestanden of afbeeldingen groter dan 10 Mb. Mocht het noodzakelijk zijn grotere bestanden dan 10 Mb te verzenden of te ontvangen, neem dan contact op met de servicedesk van team I&A.
Lees alle tekst nog even na voordat je op ’verzenden’ drukt.
Schoon je e-mailberichten regelmatig op en denk hierbij aan het gegeven dat belangrijke berichten in het DMS moeten worden opgenomen.
Denk aan de gedragscode zoals opgenomen in het privacyreglement.
3. Fax
Een fax wordt ook aangemerkt als een bericht via elektronische verkeer, zie hiervoor de memorie van toelichting bij de Algemene wet bestuursrecht, 28 483, nr. 3, p. 6-7. De gemeente Asten is per fax bereikbaar conform dezelfde voorwaarden als bij e-mail via het centraal e-mailadres gemeente@asten.nl. Dit betekent dat een fax ingediend kan worden voor
informele/eenvoudige berichten en formele/complexe berichten met ook de uitzondering van wob-verzoeken.
Voor fax gelden dezelfde regels als opgenomen onder hoofdstuk 2 met betrekking tot e-mail dat via het centrale e-mailadres binnenkomt.
Uitgaande faxen zijn in beginsel alleen mogelijk voor informele/eenvoudige berichten.
Formele/complexe berichten, met uitzondering van beantwoording van wob-verzoeken, met een spoedeisend karakter mogen, bij wijze van uitzondering, via de fax verstuurd worden onder de voorwaarde dat deze ook via de reguliere post verstuurd worden.
4. Website
Elektronisch verkeer via de website is voor de klant alleen mogelijk als dat is opengesteld middels inlogmethodes dan wel door het rechtstreeks via de website versturen van een digitaal formulier.
Social media
Elektronisch verkeer via social media (zoals bijv. twitter & facebook) kan alleen voor informele/eenvoudige berichten. Vanuit communicatie zijn er richtlijnen opgesteld voor het communiceren via social media. Het is dus niet noodzakelijk om in dit protocol hierover nog iets aanvullends op te nemen. Kortheidshalve wordt er naar de reeds opgestelde richtlijnen verwezen, zie bijlage 1 “Social media richtlijnen”.
5. Nadere eisen verkeer langs elektronische weg
Op grond van artikel 2:15 lid 1 Awb hebben de volgende bestuursorganen nadere eisen gesteld aan het gebruik van de elektronische weg:
- de gemeenteraad van Asten - het college van Asten
- de burgemeester van Asten - de heffingsambtenaar van Asten - de invorderingsambtenaar van Asten
- de commissie voor de behandeling van bezwaarschriften van Asten en Someren
Deze nadere eisen staan ook vermeld op de website van de gemeente Asten en zijn dus voor klanten te raadplegen. Zie voor de inhoud van deze nadere eisen bijlage 2 “Nadere eisen verkeer langs elektronische weg”.
