1
Klanttevredenheidsonderzoek cliënten GKB
Datum: oktober 2018
Inhoudsopgave
SAMENVATTING KTO KREDIETBANK ... 3
1 INLEIDING ... 4
2 DOEL EN METHODIEK ... 5
2.1 DOEL EN DOELGROEP VAN HET ONDERZOEK ... 5
2.2 WIJZE VAN DATAVERZAMELING EN RESPONS ... 5
3 RESULTATEN ... 6
3.1 ALGEHELE TEVREDENHEID OVER DE DIENSTVERLENING ... 6
3.2 DIENST/ TRAJECT ... 6
3.3 CONTACTLEGGING ... 6
3.4 BEREIKBAARHEID ... 7
3.5 INFORMATIEVOORZIENING ... 7
3.6 DIENSTVERLENING DOOR DE MEDEWERKERS ... 8
3.7 VERWACHTINGEN EN VERANTWOORDELIJKHEID ... 9
3.8 WAAR BENT U HET MEEST TEVREDEN OVER... 9
3.9 WAAR BENT U HET MEEST ONTEVREDEN OVER. ... 9
4 CONCLUSIE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ... 10
BIJLAGE : ENQUÊTEFORMULIER... 11
3
Dienstverlening medewerker eens oneens weet niet/
geen mening De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde
verhaal moet vertellen 65% 29% 6%
De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting 89% 1% 10%
De medewerkers doen hun uiterste best om de klanten zo goed
mogelijk te helpen 94% 4% 3%
De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij
goed te begeleiden 89% 8% 4%
De medewerkers houden zich stipt aan hun afspraken met klanten 90% 5% 5%
De medewerkers gaan op een correcte manier met mij om 91% 8% 1%
verwachting en verantwoordelijkheid (helemaal) mee eens
(helemaal)
mee oneens weet niet/ geen mening Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn
(bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie) 86% 5% 9%
Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie 81% 17% 1%
Bereikbaarheid = 7,8 rapportcijfer
De tijden waarop u kunt bellen 6,6
De wachttijd aan de telefoon 7,9
De bereikbaarheid van per e-mail 8,5
De snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd 8,3
De wachttijd voor een advies/informatiegesprek 7,9
De wachttijd voor een intakegesprek schulddienstverlening 7,8
Informatievoorziening = 7,8 rapportcijfer
De duidelijkheid van het aanvraagformulier 7,6
De duidelijkheid van de brieven 7,7
De duidelijkheid van informatiemateriaal 7,7
Informatievoorziening via de website van de gemeente 7,6
De voorlichting tijdens het eerste gesprek 8,0
De aangeboden oplossingen/het advies dat u heeft gekregen 8,0
De tijd die voor u is genomen 8,2
rapportcijfer dienstverlening 8,2
1 Inleiding
In 2011 is er bij de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) van de gemeente Hoogezand-Sappemeer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De conclusie was dat de dienstverlening van de GKB op een hoog niveau stond. De cliënten gaven hiervoor gemiddeld het rapportcijfer 8. Op alle
kwaliteitsaspecten scoorde de kredietbank zeer hoog.
In het in 2016 uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek gaven de klanten gemiddeld een 8,2 als rapportcijfer voor de totale dienstverlening en waren dus wederom tevreden.
Nu 2 jaar later is er wederom een klanttevredenheidsonderzoek bij de GKB uitgevoerd. Nu voor de gemeente Midden-Groningen.
5
2 Doel en methodiek
2.1 Doel en doelgroep van het onderzoek
Dit onderzoek heeft tot doel de klanttevredenheid van de cliënten van de Gemeentelijke Kredietbank (GKB) van de gemeente Midden-Groningen te meten ten einde de dienstverlening - indien nodig- nog beter op de cliënten af te stemmen.
De doelgroep zijn de cliënten van de GKB. Op het moment van onderzoek telt het cliëntenbestand 929 personen die in principe in aanmerking komen voor een enquête.
2.2 Wijze van dataverzameling en respons
Het klantenbestand van de GKB van de gemeente Midden-Groningen, een gemeente die na de herindeling van Hoogezand-Sappemeer, Slochteren en Menterwolde is ontstaan, telt klanten uit deze 3 oorspronkelijke gemeenten.
De klanten van Menterwolde maakten vanaf 2017 gebruik van de GKB Midden-Groningen ( voorheen zaten ze bij het Kredietbureau Assen). De klanten van de gemeente Slochteren maken al langer gebruik van de GKB.
Omdat dit verschil in beleving kan geven is er voor een gestratificeerde steekproef gekozen. De steekproef is een afspiegeling van het klantenbestand rekening houdend met de verdeling naar klanten vanuit de 3 oorspronkelijke gemeenten.
Uit het cliëntenbestand van de GKB zijn aselect (via SPSS) 150 cliënten geselecteerd en deze zijn in augustus 2018 gebeld met de vraag of zij deel willen nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek.
In totaal hebben 83 cliënten aan het onderzoek deelgenomen. Niet iedereen werd bereikt en niet iedereen wilde meewerken, maar zoals in onderstaande tabel is af te lezen leveren de ingevulde enquêtes een getrouwe afspiegeling van het klantenbestand naar woonplaats en mag met een respons van 55% als representatief worden beschouwd.
Klanten wonend in de plaats
Verdeling klantenbestan
d GKB
Steekproef aangeschreven
Ingevulde
enquêtes respons
verdeling respondenten in
steekproef
Hoogezand-Sappemeer 75% 117 66 56% 80%
Slochteren 11% 16 7 44% 8%
Menterwolde 13% 19 10 53% 12%
Midden-Groningen 100% 152 83 55%
Tabel 1: respons dataverzameling
In totaal zijn de respondenten telefonisch 28 vragen voorgelegd. Hiervoor is een enquêteformulier ontwikkeld. In bijlage 1 is de inhoud van het enquêteformulier weergegeven.
De volgende aspecten van de dienstverlening zijn meegenomen: de contactlegging, voor welke dienst/traject men klant is, de bereikbaarheid, de informatievoorziening en de wijze waarop men door de medewerkers wordt geholpen. Daarnaast is er gevraagd naar het inzicht in de eigen financiële situatie en de afspraken die hieromtrent zijn gemaakt.
De mate van tevredenheid is gemeten door het geven van een rapportcijfer of door het
beantwoorden van een aantal stellingen.(helemaal mee eens, mee eens, mee oneens en helemaal mee oneens).
Belangrijk voor het onderzoek zijn de op- en aanmerkingen en verbeterpunten die de cliënten aangeven. Deze zijn alle meegenomen.
3 Resultaten
3.1 Algehele tevredenheid over de dienstverlening
Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten voor de totale dienstverlening van de GKB Midden-Groningen geven is een 8,2. Twee procent gaf een onvoldoende ( een 5) en 76% gaf zelfs een 8 of hoger.
Meer dan 9 op de 10 (93%) geeft aan het eens te zijn met de stelling “De Kredietbank doet genoeg om mij te helpen”. Zes procent was het hiermee mee oneens..
3.2 Dienst/ traject
Er is gevraagd voor welke dienst/ traject men momenteel klant is bij de kredietbank.
3.3 Contactlegging
De meeste klanten (66%) hebben van de schuldhulp dienstverlening van de gemeente gehoord via de gemeente zelf, een andere organisatie of via familie of vrienden. Via een andere organisatie moet gedacht worden aan bijvoorbeeld Humanitas, Lentis, Lefier of Essent.
Om de digitale dienstverlening eventueel verder te ontwikkelen is ook gevraagd of men de beschikking had over een computer of IPad met internetaansluiting. Ruim 2 op de 3 klanten heeft hier de beschikking over.
Grafiek 1: rapportcijfer totale dienstverlening Grafiek 2: eens/ oneens met de stelling “De kredietbank doet genoeg om mij te helpen”
Grafiek 3; klanten naar soort dienst
Zoals uit de grafiek te lezen is zitten bijna 2 op de 3 klanten in
budgetbeheer (63%). Eén op de 4 zit in de schuldregeling. Sommige
respondenten hebben aangegeven in meerdere regelingen te zitten..
7
3.4 Bereikbaarheid
De bereikbaarheid is gemeten door een 6-tal kwaliteitsaspecten te bevragen. Elk kwaliteitsaspect kon door de respondent door een rapportcijfer beoordeeld worden. Het gemiddelde cijfer dat de klanten voor de bereikbaarheid geven is een acht (7,8).
Onderverdeeld naar de 6 kwaliteitsaspecten geeft dit de volgende scores:
Op alle onderzochte kwaliteitsaspecten scoort de GKB een 8. Enige uitzondering is de telefonische bereikbaarheid. Weliswaar is dit nog een voldoende met een ruime 6, maar hierover zijn de klanten duidelijk minder tevreden. Ook bij de beantwoording van de vraag zijn hier veelvuldig opmerkingen over gemaakt..
3.5 Informatievoorziening
De informatievoorziening is gemeten door een 7-tal kwaliteitsaspecten te bevragen. Elk kwaliteitsaspect kon door de respondent door een rapportcijfer beoordeeld worden. Het
gemiddelde cijfer dat de klanten voor de informatievoorziening geven is een acht ( 7,8). Op alle onderzochte aspecten van de informatievoorziening scoort de GKB een acht. Onderverdeeld naar de 7 kwaliteitsaspecten geeft dit de volgende scores:
Grafiek 4: contactlegging Grafiek 5: IPad of computer
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
ja nee
Heeft u thuis een tablet / Ipad of computer met een internetaansluiting?
Grafiek 6: rapportcijfer op de 6 kwaliteitsaspecten bereikbaarheid
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0
3.6 Dienstverlening door de medewerkers
De medewerkers van de GKB hebben vaak een 1 op 1 contact met de klant. Hierbij is het van belang dat er sprake is van deskundigheid, betrouwbaarheid, inlevingsvermogen en responsiviteit (in hoeverre kun je de klant direct helpen). Dit is gemeten door klant een 6-tal stellingen voor te leggen. Bij elk kwaliteitsaspect kon de respondent aangeven in hoeverre hij/zij het met de stelling eens was.
Helemaal mee eens en mee eens op een positieve stelling is tevredenheid, helemaal mee oneens en mee oneens is ontevredenheid. Op een negatief geformuleerde stelling is dit uiteraard “net
andersom”.
De tevredenheid over de dienstverlening van de medewerkers is hoog. Bijna 9 op de 10 klanten (86%) is hierover tevreden of zeer tevreden. Het minst tevreden is men over de wisseling van medewerkers.
De scores per stelling:
Grafiek 8: dienstverlening medewerkers
Grafiek 7: scores op de 7 aspecten van informatievoorziening 1,0
2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0
9 3.7 Verwachtingen en verantwoordelijkheid
De respondenten hebben een goed overzicht van de afspraken die zijn gemaakt (87%) en een goed overzicht van hun financiële situatie (81%). Zie onderstaande tabel.
helemaal mee eens
mee eens
mee oneens
helemaal mee oneens
weet niet/ geen mening Ik heb een goed overzicht van de
afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie)
13% 74% 4% 1% 9%
Ik heb een goed overzicht van mijn
financiële situatie 10% 71% 16% 1% 1%
Tabel 4: verwachting en verantwoordelijkheid
3.8 Waar bent u het meest tevreden over.
Deze vraag is door 90% van de respondenten ( 73 personen) beantwoord. Veel van de aspecten van de dienstverlening die in voorgaande paragrafen zijn gepresenteerd worden nu weer genoemd. Men is blij met de GKB en de wijze waarop gewerkt wordt. Geconcludeerd kan worden dat de klanten goed te spreken zijn over de GKB van Midden-Groningen.
3.9 Waar bent u het meest ontevreden over.
Deze vraag is door 54% van de respondenten ( 44 personen) beantwoord. Het meest ontevreden is men over de duur van het spreekuur en het moment van de dag. Verder is er de wens van een actuele digitale ontsluiting van hun eigen klantdossier.
4 Conclusie klanttevredenheidsonderzoek
Uit het cliëntenbestand van de GKB is een steekproef van 150 personen getrokken. In augustus 2018 zijn deze gebeld met de vraag of zij deel willen nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. In totaal hebben 83 cliënten aan het onderzoek deelgenomen. Deze zijn een getrouwe afspiegeling van het klantenbestand en mag met een respons van 55% als representatief worden beschouwd.
In het onderzoek zijn de volgende aspecten van de dienstverlening onderzocht: de contactlegging, voor welke dienst/traject men klant is, de bereikbaarheid, de informatievoorziening en de wijze waarop men door de medewerkers wordt geholpen. Daarnaast is er gevraagd naar het inzicht in de eigen financiële situatie en de afspraken die hieromtrent zijn gemaakt.
De mate van tevredenheid is gemeten door het geven van een rapportcijfer of door het
beantwoorden van een aantal stellingen.(helemaal mee eens, mee eens, mee oneens en helemaal mee oneens).
Belangrijk voor het onderzoek zijn de op- en aanmerkingen en verbeterpunten die de cliënten aangeven. Deze zijn alle meegenomen. In totaal zijn de respondenten telefonisch 28 vragen gesteld.
De klanten geven de GKB Midden-Groningen voor de dienstverlening een rapportcijfer 8,2.
Meer dan 90 procent geeft aan dat de kredietbank genoeg doet om hen te helpen. Op de vraag
“waar bent u het meest tevreden over” geven de klanten aan tevreden te zijn met de hulp die ze krijgen en op de wijze dat dit gebeurd.
De meeste klanten zitten in budgetbeheer of/ en in de schuldregeling.
De wijze waarop men van de kredietbank heeft gehoord is divers, maar veelal is dit via de
gemeente, familie en vrienden of via een organisatie zoals bijvoorbeeld het maatschappelijk werk.
De klanten geven aan tevreden over de wijze waarop men met de GKB in contact kan komen. Dit is op zes aspecten onderzocht en scoort op alle aspecten een acht. Uitzondering is de telefonische bereikbaarheid. Hierover is men aanmerkelijk minder te spreken. Het rapportcijfer is weliswaar een ruime 6 maar ligt ver onder het gemiddelde. Ook op de vraag “waar bent u het meest ontevreden over” wordt de telefonische bereikbaarheid relatief vaak genoemd en hebben ze aangegeven dat men dit graag uitgebreid ziet.
De informatievoorziening wordt beoordeeld met een acht. Op alle 7 onderzochte aspecten scoort de dienst een acht.
De medewerkers hebben veelal één op één contact met de klant. Gevraagd is hoe tevreden men hierover is. Hierbij is gekeken naar deskundigheid, betrouwbaarheid, inlevingsvermogen en het direct kunnen helpen. Ruim 80 procent geeft aan hier (zeer) tevreden over te zijn.
Ongeveer 9 op de 10 klanten heeft een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn met de GKB en 8 op de 10 zegt een goed overzicht van hun financiële situatie te hebben.
Tot slot is nog gevraagd of men de beschikking heeft over een computer en/of IPad met internetaansluiting. Bijna 70% zegt deze te hebben.
11
Bijlage : enquêteformulier
1 Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van de Kredietbank als geheel (1 tot en met 10)
rapportcijfer
2 Voor welke dienst(en)/ traject bent u momenteel klant bij de kredietbank
1 Aanmeld / intakefase 2 Sociale lening
3
Budgettraining van Stichting Knip 4 Budgetbeheer 5 Schuldregeling 6 Weet niet
3 Hoe heeft u voor het eerst van schulddienstverlening / de kredietbank gehoord?
1 Via de gemeente 2 Via BWRI
3 Via het sociaal team 4 Via familie/vrienden 5 Via het UWV
6
Via een andere organisatie 7 Via internet 8 Via de krant 9 Anders, namelijk ……
4 De volgende 6 stellingen gaan over de bereikbaarheid van de GKB.
U kunt bij elke stelling aangeven hoe tevreden of ontevreden u bent. Dit doet u met een rapportcijfer. Rapportcijfer 1 slecht, 10 is goed.
Hoe tevreden bent u over:
4.1 De tijden waarop u kunt bellen rapportcijfer
4.2 De wachttijd aan de telefoon rapportcijfer
4.3 De bereikbaarheid van de kredietbank per e-mail rapportcijfer
4.4 De snelheid waarmee de kredietbank op uw vragen reageert rapportcijfer
4.5 De wachttijd voor een advies/informatiegesprek rapportcijfer
4.6 De wachttijd voor een intakegesprek schulddienstverlening rapportcijfer
5 De volgende 4 stellingen gaan over de informatievoorziening.
U kunt bij elke stelling aangeven hoe tevreden of ontevreden u bent. Dit doet u met een rapportcvifer. Rapportcijfer 1 slecht, 10 is goed.
Hoe tevreden bent u over:
5.1 De duidelijkheid van het aanvraagformulier rapportcijfer
5.2 De duidelijkheid van de brieven rapportcijfer
5.3 De duidelijkheid van informatiemateriaal rapportcijfer
5.4 Informatievoorziening over en van de Kredietbank via de website van de
gemeente rapportcijfer
6 Welk rapportcijfer geeft u voor:
6.1 De voorlichting tijdens het eerste gesprek rapportcijfer
6.2 De aangeboden oplossingen/het advies dat u heeft gekregen rapportcijfer
6.3 De tijd die voor u is genomen rapportcijfer
7 In de volgende 6 stellingen gaan over de dienstverlening van de medewerkers van de antwoordcategorie
Kreditebank.
In hoeverre bent het helemaal mee, eens, oneens of helemaal mee oneens met de volgende stellingen:
helemaal mee eens mee eens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/ geen mening
7.1 De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet
vertellen
7.2 De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting 7.3 De medewerkers doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen 7.4 De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te
begeleiden
7.5 De medewerkers houden zich stipt aan hun afspraken met klanten
7.6 De medewerkers gaan op een correcte manier met mij om
antwoordcategorie 8 Verwachtingen en verantwoordelijkheid.
In hoeverre bent het helemaal mee eens, eens, oneens of helemaal mee oneens met de volgende stellingen:
helemaal mee eens mee eens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/ geen mening
8.1 Ik heb een goed overzicht van de afspraken die er gemaakt zijn (bijvoorbeeld wat er wanneer moet gebeuren en door wie)
8.2 Ik heb een goed overzicht van mijn financiële situatie
8.3 De kredietbank doet genoeg om mij te helpen
Nog even een paar algemene vragen:
9 Heeft u thuis een tablet / Ipad of computer met een internetaansluiting? Ja/nee ja nee
10 Kunt u één punt aangeven dat u goed vindt aan de Kredietbank en waarom? tekstveld
11 Kunt u tot slot één punt aangeven dat de kredietbank zou moeten verbeteren en
waarom? tekstveld
