Stadsplateau 1 3521 AZ Utrecht Postbus 2518 6401 DA Heerlen T 088 120 5000 www.igj.nl
Inlichtingen bij
…
Ri.utrecht@igj.nl
Datum 11 februari 2022
Omschrijving verslag jaargesprek met als thema Persoonsgerichte zorg Ziekenhuis Anna Ziekenhuis
Datum bezoek 28 oktober 2021 Dossiernummer V2032405 Documentnummer 2022-2725349
Dit verslag is geen transcriptie van het gesprek maar een samenvatting op hoofdlijnen
Inleiding
De inspectie versterkt in de periode 2020-2023 haar toezicht op het onderwerp persoonsgerichte zorg.
De inspectie doet dit op geleide van de ontwikkelingen op het gebied van de persoonsgerichte zorg die zij in het zorgveld en in de samenleving ziet.
Ontwikkelingen die bijdragen aan het belang van persoonsgerichte zorg zijn onder andere een toename in de diversiteit en complexiteit van zorg, een toename van zorg in netwerken en de verdere toename van het gebruik van technologie in de zorg.
De inspectie gaat aan de hand van vijf aspecten van persoonsgerichte zorg (d.w.z.
continuïteit, toegankelijkheid, zorg in dialoog, governance/welzijnsmanagement en uitkomstmaten voor leren en verbeteren) in gesprek met het ziekenhuis.
Hierbij komen ontwikkelpunten en goede voorbeelden met betrekking tot persoonsgerichte zorg aanbod. Daarbij heeft de inspectie ook aandacht voor hoe het ziekenhuis investeert in duurzame inzetbaarheid van personeel.
Daarnaast bespreekt de inspectie met het ziekenhuis de actuele ontwikkelingen ten aanzien van COVID-19, actualiteiten en bijzonderheden m.b.t.
kwaliteitsindicatoren.
terugkoppeling gesprekken patiënt en/of diens naaste en zorgverleners De inspectie sprak voorafgaand aan het jaargesprek met een patiënt en
zorgverleners betreffende de mammacare. De bevindingen zijn meegenomen in het gesprek dat is gehouden met het ziekenhuis.
Het gesprek
Tijdens dit jaargesprek heeft de inspectie gesproken met de leden van de raad van bestuur, hoofd kwaliteit en veiligheid, secretaris bestuur Vereniging voor
Specialisten in Dienstverband (VSD), afdelingshoofd Orthopedisch Centrum, voorzitter Medisch Specialistisch Bedrijf Anna (MSBA), leden Verpleegkundig Stafbestuur (VSB), Cliëntenraad en medisch specialisten. Als onderdeel van het jaargesprek liet de inspectie – zoals in alle ziekenhuizen - zich informeren over vakgroepen en/of zorgverleners die door de raad van bestuur begeleid werden in een verbetertraject.
1. Algemeen
a) Mededelingen en actualiteiten ziekenhuis Strategisch kader
De Anna zorggroep heeft een nieuw strategisch kader ontwikkeld in lijn met het DNA van de organisatie: zorggroep met brede medisch
specialistische zorg en gekoppelde zorgcentra. Focus in het strategisch kader is het aanbieden van zorg op een patiënt- en cliëntvriendelijke wijze. In februari 2022 wordt een audit door Qualicor uitgevoerd waarin persoonsgerichte zorg centraal staat. In de voorbereiding op de audit zijn in het strategisch kader de vier waarden van Qualicor gevolgd:
waardigheid en respect, informatieverstrekking, partnership en participatie en samenwerken met cliënten en familie. Recent heeft de Anna zorggroep het 90-jarig bestaan gevierd. Hierbij is de nieuwe huisstijl gelanceerd met het doel om verbinding tussen verschillende delen van de zorg beter weer te geven.
b) Bijzonderheden n.a.v. kwaliteitsindicatoren Kwaliteitsindicatoren
Ter voorbereiding op dit jaargesprek heeft het ziekenhuis de inspectie een aantal documenten verstrekt, waaronder een overzicht van
kwaliteitsindicatoren van het ziekenhuis die in 2020 positief of negatief afwijken met daarbij per indicator een toelichting op welke wijze het ziekenhuis stuurt op deze afwijkingen. De inspectie heeft het ziekenhuis gestimuleerd om zoveel mogelijk toelichting te geven op afwijkende kwaliteitsindicatoren omdat dit ook kan bijdragen aan leren en verbeteren van andere ziekenhuizen.
Tijdens het jaargesprek geeft het hoofd kwaliteit en veiligheid een aanvullende toelichting op de kwaliteitsindicatoren: high risk medicatie, medicatieverificatie bij kwetsbare groepen, heroperatie heupfractuur, Preoperatieve work-up bij operaties met als doel stemverbetering, VBI en vroegtijdige herkenning sepsis. Het ziekenhuis heeft ten behoeve van verbeteringen op deze indicatoren meerdere verbetermaatregelen ingezet.
Op de kwaliteitsindicator ‘vroege herkenning bij sepsis’ ziet het ziekenhuis mogelijkheden voor ontwikkeling in verpleegkundig leiderschap.
Verbeterdoelen
Het verbeterdoel ‘nuchterbeleid bij kinderen’ wil het ziekenhuis intern meer stimuleren.
Op het verbeterdoel ‘overdracht kwetsbare groepen’ is goed geacteerd.
Het ziekenhuis heeft ambities om overal een warme overdracht uit te voeren. Een ziekenhuisbrede werkgroep heeft het ontslagproces
geëvalueerd. De overdracht wordt steeds vaker digitaal gedaan, dit wordt door ICT gemonitord. De richtlijn Overdracht huisarts-specialist (HASP) wordt binnen een paar maanden verder geïmplementeerd waarbij ook de tijdigheid wordt opgepakt. Een overdracht binnen 24 uur wordt nog niet altijd gehaald.
Voor complexe transfers bestaat een transferteam bestaande uit 13 medisch specialisten. Bij complexe patiënten neemt een transferver- pleegkundige de coördinatie voor de overdracht van zorg over van de verpleegkundigen van de afdeling. Wanneer de instelling vraagt om extra informatie stapt de transferverpleegkundige weg en is er een directe lijn met de verpleegafdeling in het ziekenhuis. Ook bij de verloskunde wordt gebruik gemaakt van een warme overdracht. Daarnaast heeft het ziekenhuis de ambitie om met een thuiszorginstelling een samenwerking aan te gaan om de lijnen te verkorten. De lijnen tussen de medisch specialisten en de huisarts zijn al kort, wat zorgt voor duidelijkheid. Een voorbeeld hiervan zijn de korte lijnen tussen de huisarts en longartsen.
Hierdoor konden tijdens COVID-19-patiënten snel naar huis worden ontslagen met zuurstof.
Verbetermaatregelen n.a.v. calamiteiten
In 2020 is de focus gelegd op essentiële verbetermaatregelen vaststellen.
Hiermee is het aantal verbetermaatregelen per casus verminderd en worden alleen verbetermaatregelen geïmplementeerd die leiden tot een verbetering in de kwaliteit van zorg. Het systeem voor het opvolgen van verbetermaatregelen werkt goed en heeft ook tijdens COVID-19-pandemie goed gefunctioneerd. Wel is het aantal analyses naar aanleiding van VIM meldingen teruggelopen. Met de MIP commissie is besproken dat dit wordt teruggebracht naar het aantal van voor COVID-19-pandemie.
Het ziekenhuis zet een onafhankelijke casemanager calamiteiten in, omdat bij een calamiteit vaak meerdere zorgverleners betrokkenen zijn. De casemanager is een aanspreekpunt voor patiënten en/of nabestaanden.
De huidige ervaringen hiermee zijn positief.
c) Bijzonderheden n.a.v. situatie COVD-19-zorg
Tijdens de COVID-19-crisis hebben veel verpleegkundigen buiten hun eigen afdeling gewerkt. De kwaliteit en veiligheid van zorg werd
gewaarborgd doordat werd gewerkt met een combinatie van verschillende verpleegkundigen. Elke dienst was een verpleegkundige met kennis van beschouwende expertise aanwezig. Daarnaast zijn verpleegkundigen zonder deze kennis bijgeschoold. Gaandeweg zijn op de COVID-19 cohortafdelingen palliatieve verpleegkundigen ingezet. Zij waren
ondersteunend in bezetting en kwaliteit doordat zij kennis van zorg voor terminale patiënten bijdroegen.
COVID-19 heeft voor veel saamhorigheid in het ziekenhuis gezorgd.
Verpleegkundigen waren bereid om elkaar te helpen. Ook hebben zij de ruimte gevoeld om aan te geven als ze op een andere afdeling wilden werken. Daarnaast is het beleid dagelijks geëvalueerd. De VVSB sprak regelmatig met de clustermanager en raad van bestuur over het ingezette beleid. Dit contact is positief ervaren. Er is veel aandacht geweest voor COVID-19 cohortafdelingen. Momenteel is er aandacht voor de afdelingen die werken aan inhaalzorg.
In het begin van de COVID-19-periode is veel discussie geweest met naasten over persoonlijke beschermingsmiddelen en de bezoekregeling.
Hier zijn meerdere VIM meldingen over gedaan. De verpleegkundigen vonden het lastig om hier tegen op te treden. Dit heeft veel tijd en negatieve energie gekost.
Op het moment van het jaargesprek was de COVID-19-situatie onder controle. Het ziekenhuis is bang dat een nieuwe COVID-19-golf gaat komen. Dit in combinatie met een hoog ziekteverzuim en inhaalzorg maakt dat het ziekenhuis uitdaging ziet in het rondkrijgen van de roosters.
2. Persoonsgerichte zorg in de praktijk
a) Continuïteit van hulpverlening/ netwerkzorg Kwetsbare ouderen
In de zorg voor kwetsbare ouderen zijn continuïteit, een goede overdracht en afstemming van zorg van belang. Het ziekenhuis heeft hier op
verschillende manieren aandacht voor. Allereerst middels een
samenwerking met de huisarts en ziekenhuizen in de regio. Bij elke patiënt die wordt opgenomen en bij de huisarts in het zorgprogramma kwetsbare ouderen zit, belt de huisarts of praktijkondersteuner naar de geriater als hoofdbehandelaar of geriatrieverpleegkundige om eventuele zorgdoelen, behandelbeperkingen en mogelijke andere problemen toe te lichten. De geriater of geriatrieverpleegkundige neemt dit mee in de begeleiding gedurende opname. Bij ontslag wordt een warme overdracht gedaan, zowel mondeling als via ‘VIP live’, waarna de huisarts of
praktijkondersteuner binnen enkele dagen een huisbezoek aflegt. Dit proces wordt vier keer per jaar geëvalueerd binnen de regionale samenwerking. Daarnaast heeft het ziekenhuis één keer per jaar een leerbijeenkomst waarbij alle huisartsen, revalidatiezorg en geriaters worden uitgenodigd. Komend jaar wordt gefocust op ‘Advanced Care Planning’ waarbij wordt gekeken naar ervaren kwaliteit van leven. Een uitdaging is hoe dit proces wordt geborgd als een kwetsbare oudere in de nacht wordt opgenomen en dus niet via de eigen huisarts wordt
ingestuurd. Daarnaast willen de specialisten ouderengeneeskunde en geriaters meer gaan samenwerken in de ondersteuning van de eerste lijn Om zo eventuele verwijzing naar het ziekenhuis te voorkomen
De cliëntenraad heeft continuïteit van zorg en de juiste zorg op de juiste plek als punten van aandacht. In het verleden is het belang hiervan aangegeven.
Samenwerking in de keten
In de mammacare zijn de verantwoordelijkheden in de keten goed geregeld. De patiënt weet wie het aanspreekpunt is. Er is een goede relatie opgebouwd met het Catharina Ziekenhuis om naast de mamma- care op meerdere onderdelen te gaan samenwerken. Hiervan worden oncologie en cardiologie als goede voorbeelden benoemd. Voor specifieke patiëntengroepen zoals vaatchirurgie en grote buikoperaties zal de samenwerking verder worden geformaliseerd. Naast een patiëntenstroom naar het Catharina Ziekenhuis, komt ook een patiëntenstroom terug. Deze bestaat uit chirurgische, laag complexe zorg met een hoog volume.
Risico’s die uit de samenwerking naar voren kunnen komen, worden gemonitord.
b) Zorg in dialoog Orthopedisch centrum
Een vorm van zorg in dialoog is het orthopedisch centrum. Het centrum is gericht op persoonsgerichte zorg en bestaat uit de polikliniek,
verpleegkundige afdeling en fysiotherapie. De processen en onderlinge afstemming verlopen samen met elkaar en de patiënt. Patiënten willen en kunnen zich steeds beter voorbereiden op de ingreep met de ‘patient
journey app’ waarin praktische oefeningen voor de ingreep staan en informatie wordt gedeeld. De patiënt vult daarnaast het anamnese formulier in. Resultaten uit dit formulier en uit PREMS en PROMS worden gebruikt om het gesprek met de patiënt richting te geven. Zo krijgt de patiënt het gevoel dat de medisch specialist is voorbereid. Naast het medische beeld wordt ook het dagelijks leven van de patiënt in het gesprek meegenomen. Omdat niet altijd alle informatie uit het gesprek voor de patiënt duidelijk is, wordt de patiënt na het gesprek gebeld of er vragen zijn. Patiënten boven de 70 jaar krijgen een extra afspraak met een orthopedie consulent om alles nogmaals door te spreken. Dit wordt ook gedaan doordat sommige patiënten de app niet kunnen of willen gebruiken. De digitale opties worden gezien als een positieve
mogelijkheid, maar zijn niet verplicht voor patiënten die hier geen behoefte aan hebben.
De inspectie gaf aan dat in het gesprek tijdens de ochtend met de patiënt met een oncologische aandoening naar voren kwam dat de
informatievoorziening niet altijd aansloot op de behoeften van de patiënt.
De inspectie vraagt in het kader van persoonsgerichte zorg aandacht voor een gesprek met de patiënt waar hij behoefte aan heeft en hoe hij
geïnformeerd wilt worden.
Beperkte gezondheidsvaardigheden
Het ziekenhuis heeft breed aandacht voor patiënten met beperkte gezondheidsvaardigheden. Het is een van de speerpunten van de cliëntenraad. Recentelijk hebben medisch specialisten een bijeenkomst gehad over dit onderwerp. Daarnaast kan een patiënt momenteel bij elf diagnoses voor een gesprek met een medisch specialist een keuzehulp invullen. De keuzehulp geeft informatie over de behandelopties, beschrijft voor- en nadelen en helpt de patiënt door middel van stellingen een voorkeur te creëren. Verpleegkundigen hebben scholing gehad met palliatieve artsen over hoe zij het beste Advanced Care Planning kunnen uitvoeren en te weten kunnen komen wat de wens van patiënt is. Zij gaan bij ontslag altijd met de patiënt in gesprek. De inspectie benoemt
observatie van gesprekken als ‘good practice’ om te evalueren of communicatie met patiënten goed verloopt.
c) Toegankelijkheid van zorg Gastvrijheid
Het ziekenhuis heeft veel aandacht voor gastvrijheid. Facilitaire
medewerkers en vrijwilligers hebben scholing gehad over hoe zij signalen van patiënten kunnen opvangen en hiermee om moeten gaan. Zij zijn een belangrijke groep die dicht bij de patiënt staat. Daarnaast staat een
gastvrouw achter de voordeur van de hoofdingang van het ziekenhuis. Dit wordt gewaardeerd door de afdelingen en patiënten.
Digitaal patiënten portaal
Het digitaal patiëntenportaal is in ontwikkeling. Op korte termijn worden afspraken gemaakt over nieuwe opties binnen het portaal. Het portaal wordt uitgebreid voor uitslagen, brieven en het verzetten van afspraken.
Momenteel kan de patiënt zijn eigen informatie aanpassen. De ontwikkelingen zijn technisch uitdagend.
e-health
Het ziekenhuis maakt bij verschillende specialismen gebruik van e-health.
Zo wordt in de kindergeneeskunde gebruik gemaakt van de ‘beter dichtbij’
app waarin ouders vragen kunnen stellen. Het specialisme KNO heeft een app rondom neusoperaties. Deze app kan vergelijkbaar worden ingezet als de ‘patient journey app’. Het ziekenhuis heeft aandacht voor de veiligheid van apps en ICT beleid. Er zijn prospectieve risico-inventarisaties gemaakt om te kijken waar de risico’s zitten en deze worden extern getoetst.
3. Persoonsgerichte zorg in beleid
d) Governance / Welzijnsmanagement Casemanagement
In de mamma-oncologie wordt gewerkt met casemanagers als vast aanspreekpunt voor patiënten. Het ziekenhuis is aan het onderzoeken hoe deze constructie verder uitgebreid kan worden naar andere specialismen.
Er moet een balans gevonden worden in optimale begeleiding voor een patiëntengroep en optimale inzet van personeel. Vanuit het strategisch kader gaan hiervoor meer mogelijkheden komen. Zo worden zorgpaden voor bepaalde patiëntengroepen ontwikkeld waarin casemanagement in betrokken kan worden.
Loket kwetsbare ouderen
Het ziekenhuis ontwikkelt in samenwerking met gemeenten,
woningcorporaties, ouderenzorg en ziekenhuizen een loket voor kwetsbare ouderen. Hiermee wilt het ziekenhuis voorkomen dat ouderen die niet meer thuis kunnen wonen naar een verpleeghuis moeten verhuizen terwijl zij ook naar een woning kunnen verhuizen waar zorg wordt aangeboden (woning plus vitaal). Transferverpleegkundigen kunnen hierin een rol gaan spelen.
Klantencontactcentrum Anna
Het klantencontactcentrum Anna is in ontwikkeling. Het ziekenhuis heeft als doel telefonie te centreren waardoor op de poliklinieken enkel nog specifieke vragen komen. Door centralisatie bleek dat er per vakgroep veel
verschillende processen zijn. Deze verschillende processen worden samengebracht in een uniforme werkwijze. Dit is nog in ontwikkeling.
e) Duurzame inzetbaarheid van personeel Zorg voor de medewerker
Het ziekenhuis zet in op zorg voor de medewerker. Enerzijds zodat de medewerkers gezond blijven, anderzijds voor een laag ziekteverzuim. Zo is bijvoorbeeld een werkgeverstraject opgezet waar leidinggevende tools krijgen om vroegtijdig zieke medewerkers te begeleiden. De medewerkers kunnen deelnemen aan cursussen die bijdragen aan autonomie en
persoonlijk leiderschap. De medewerkers krijgen bij aanvang een nulmeting en een meting nadien. Het resultaat is positief. Voor de lange termijn ligt de focus op persoonlijk leiderschap. Dit geldt ook voor
praktische invulling van het werk. Zo wordt het door verpleegkundigen als positief ervaren dat elke afdeling zelf de roosters indeelt.
Verpleegkundig leiderschap
Komende periode krijgen de verpleegkundigen scholing in verpleegkundig leiderschap. Daarnaast worden studenten ingezet voor onderzoeken op bepaalde onderwerpen geven zij presentaties geven over de bevindingen.
De verpleegkundigen zijn sinds kort lid van de protocollencommissie en de commissie medicatieveiligheid. De VVSB wordt goed begeleid door de Raad van Bestuur en clustermanager. De inspectie stimuleert de VVSB om met elkaar in gesprek te gaan over een zinvolle inrichting van zorg.
f) Gebruik van uitkomstmaten voor leren en verbeteren
Het ziekenhuis maakt gebruik van verschillende uitkomstmaten voor leren en verbeteren. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van de PROM en PREM maten. Daarnaast heeft het ziekenhuis als doel om
kwaliteitsdasboards te ontwikkelen. Deze dashboards worden SMART ingericht en zichtbaar voor zorgprofessionals.
Afspraken en afsluiting jaargesprek
De inspectie dankt de gesprekspartners voor hun aanwezigheid en toelichting. Er zijn geen concrete vervolgafspraken gemaakt.
Het conceptverslag zal ter correctie op feitelijke onjuistheden worden voorgelegd en op later moment openbaar worden gemaakt.
