Naar een meer deelnemer en
werkgever gerichte pensioenuitvoering met de nieuwe pensioenregeling
Oktober 2021
1 2 3 4
Aanleiding
Keuzes in het bedieningsmodel Impact op het operating model Aanpak voor de transformatie
04 08 11 17
Inhoudsopgave
Managementsamenvatting
Deelnemer en werkgever gerichte pensioenuitvoering
• De nieuwe pensioenregeling betekent meer risico en keuzevrijheid voor de deelnemer. Deelnemer interactie en aantoonbare zorgplicht worden belangrijker. De nieuwe pensioenregeling vereist deelnemer gerichte interactie zowel tijdens invaren als ook bij inrichting van de keuzebegeleiding in de nieuwe opzet.
• De verandering in keuzevrijheid en keuzebegeleiding voor deelnemers raakt alle klantreizen en betekent een grote transformatie.
• Dit is ook het moment om strategische keuzes te maken over de rol die de PUO wil spelen en de vorm die de deelnemer interactie moet krijgen. Hiermee biedt de nieuwe pensioenregeling een kans om je bedieningsmodel voor deelnemers strategisch te herijken.
• Hierbij stelt de wet een adequate (keuze-) begeleiding verplicht die via een ‘open norm’ gaat worden gehandhaafd door de AFM waardoor de regeldruk en inspanningen voor pensioenuitvoerders significant zullen stijgen. Deze zorgplicht en keuzebegeleiding voor individuele deelnemers moet integraal onderdeel zijn van het toekomstige bedieningsmodel.
• Het organisatiemodel van PUO’s moet transformeren naar een meer deelnemer gerichte organisatie in lijn met het bedieningsmodel en de gestelde wettelijke vereisten. Belangrijke aandachtspunten zijn:
– Communicatieplan o.b.v. nieuwe open normen – Keuze begeleiding en activatie van deelnemers
– Vernieuwde digitale portals voor gepersonaliseerde, data gedreven en kostenefficiënte deelnemer interactie – Contact centers veranderen significant van aard, kennis, vaardigheden en volume
– De ondersteunende technologie voor de deelnemer interactie kan bij veel uitvoerders een impuls gebruiken
Aanleiding
1
Inzicht bieden De nieuwe pensioenregeling legt meer risico en keuzevrijheid
bij de deelnemer
De nieuwe pensioenregeling betekent meer risico en keuzevrijheid voor de deelnemer. Deelnemer interactie en zorgplicht worden belangrijker
De volgende keuzes liggen bij het de nieuwe pensioenregeling bij de deelnemer zelf:
Beleggersprofiel (passend bij de risicobereidheid/wijzer) Partnerpensioen
Wezenpensioen Laten doorbeleggen
Eenmalige uitkeer van 10% opgebouwd pensioen Extra inleggen voor pensioen
Hoog/Laag uitkering ESG/SDG keuzes
Voor pensioenuitvoerders komen door het de nieuwe pensioenregeling de volgende (wettelijke) verplichtingen te vervallen: start-en stop-brief, wettelijk vastgesteld model voor de Pensioen 1-2-3 ter vormgeving van de
basisinformatie over de regeling en de wettelijk vastgesteld UPO-model ter vormgeving van het pensioenoverzicht.
De volgende veranderingen in communicatie en productvoorwaarden hebben gevolgen op het gebied van:
Optioneel (potentieel) gewijzigd in de nieuwe pensioen regeling
De nieuwe pensioenregeling biedt pensioenuitvoerders meer vrijheid in de vorm en de manier van communiceren
Legenda
Activatie beleid Outbound communicatie Keuzebegeleiding
Ongewijzigd
• Klantervaring en adoptie:
– Maximale gebruiksvriendelijkheid
– Omnichannel strategie voor een frictieloze klantreis
– End-to-end customer journey – Inspelen op keuzefactoren
• Zorgplicht met open norm:
– Activeren van deelnemers
– Informatie, keuzes en default opties in lijn met risicoprofiel
– Scenario based informeren en begeleiden
Dit is ook het moment om strategische keuzes te maken over de rol die de PUO wil spelen en de vorm die de deelnemer interactie moet krijgen
• Coachende rol:
– De deelnemer informeren over de keuzemogelijkheden
– Inzichtelijk maken van de keuze impact
• Adviserende rol (dit vraagt wft vergunning):
– Aanbieden van aanvullende diensten (bijv.
financiële planning)
– Meer mogelijkheden om te onderscheiden
De verschuiving van risico en
keuzemogelijkheden naar deelnemers vraagt om:
• Real time inzichten in de persoonlijke situatie (bijv. opbouw en verwacht pensioen)
• Digitaal keuzes kunnen maken via self-service
• Gebruik van data om interactie toe te spitsen op persoonlijke situatie
Dit heeft grote impact op de technologie, IT en het platform om dit te ondersteunen.
Meer aandacht voor de deelnemer ervaring én
aandacht voor de zorgplicht Als PUO een keuze maken welke rol te spelen
om de deelnemer te begeleiden in de keuzes Persoonlijke klantinteractie met hoge frequentie (real-time) en data gedreven
De nieuwe pensioenregeling vereist deelnemer gerichte interactie zowel tijdens invaren als ook bij inrichting van de keuzebegeleiding in de nieuwe opzet
•
Uitlegbaarheid nieuwe pensioen regeling, deelnemers informeren over:
–
Belangrijkste kenmerken van het nieuwe regeling
–Verschillen t.o.v. de vorige regeling van de deelnemer
–Individuele impact van nieuwe pensioenregeling
–Toename keuzevrijheid en risico voor de klant
•
Klant concreet en tijdig informeren over de gemaakte keuzes m.b.t. de nieuwe pensioenregeling
–
Persoonlijk inzicht bieden in de hoogte van het pensioen vóór de overstap en het verwachte pensioen na de overstap aan de hand van drie scenario’s (positief, verwacht, negatief)
•
Doelgroepgericht communiceren
•
Klant activeren met betrekking tot de nieuwe pensioenregeling
•
Inrichten kanaal voor het snel beantwoorden vragen vanuit de deelnemer
•
Het maken van strategische keuzes om invulling te geven aan de communicatie strategie
•
Contactcenter medewerkers opleiden over de nieuwe pensioenregeling en deelnemer gerichte vaardigheden
•
Vaststellen communicatie kanalen: app, website, chat en
invulling hiervan zoals rekentooling, dashboarding, scenario-based tooling
•
Om de klantreizen van de deelnemers te faciliteren dienen pensioenuitvoerders meer inzicht te hebben in de individuele data van de deelnemer (IT-uitdaging)
•
Datakwaliteit pensioenadministratie is een belangrijke risicofactor (onvoldoende datakwaliteit kan leiden tot onjuiste pensioenaanspraken voor deelnemers en reputatieverlies)
•
Interne beheersing en kwaliteit ICT-in staat om verloop van pensioenopbouw op individueel niveau te volgen
•
Customer journey mapping: wanneer en hoe een rol spelen Verhoogde keuzevrijheid voor deelnemers zorgt voor toename in klantcontact voor PUO’s
De communicatiestrategie voor en tijdens de transitieperiode
(incl. invaren)
Keuzes in het bedieningsmodel
2
De verandering in keuzevrijheid voor deelnemers raakt de drie belangrijkste klantreizen en betekent een grote transformatie voor veel PUO
Beleggersprofiel
Partner pensioen
Laten doorbeleggen
Hoog/Laag uitkering Wezenpensioen
ESG/SDG keuzes Eenmalige
uitkering Laten doorbeleggen
Klantreizen van deelnemers
Een nieuw pensioenstelsel vraagt om een nieuwe digitale klantbeleving
Arbeidsmobiliteit
• Nieuwe baan/waardeoverdracht
• Minder werken
• (Zorg-) verlof of sabbatical
• Ontslag en/of pensioengat
• Arbeidsongeschiktheid
Levensgebeurtenissen
• Samenwonen
• Trouwen
• Geboorte kinderen
• Verhuizen
• Scheiden
• Erfenis/bijsparen
Pensioen
• Met pensioen gaan
• Met pensioen zijn/excasso
Pensioen voor nu en later
Kanaal
Digitaal & self- service
Bediening via werkgevers of eigen
medewerkers
Productaanbod
Doelgroepsegmentatie en deelnemersonderzoek
Geen differentiatie in bediening Gericht op
pensioen
Data gedreven, segmenten, gepersonaliseerd
Breder aanbod
Dienstverlening
Uitleggen waar
je recht op hebt Geven van advies,
coaching
Bedieningsmodel Organisatiemodel
Deelnemer gerichte organisatie vraagt om consistentie tussen alle onderdelen van bedieningsmodel en organisatiemodel
Capability & Cultuur
Mindset waarin de klant centraal staat met bovengemiddeld gemotiveerde medewerkers, onderdeel van cultuurwaarden.
Klantinzicht creëren en begrijpen wat de klant wil is kern capability.
Ontwikkelen van digitale en adviesvaardigheden
Structuur en operatie
Gestroomlijnd langs deelnemer behoeften.
Gericht op frictie wegnemen voor de deelnemer, zonder de zorgplicht te vergeten.
Technologie & tools
Faciliteert gebruiksvriendelijke klantinteractie met hoge frequentie (real-time) en data gedreven (aansluiten bij persoonlijke context).
Impact op het operating model
3
De transitie naar een deelnemer gerichte organisatie heeft impact op verschillende onderdelen van het operating model
Outbound communicatie
• Meer vrijheid in deelnemer communicatie
• Voor pensioenuitvoerders komen door de nieuwe pensioenregeling de volgende (wettelijke)
verplichtingen te vervallen: Startbrief, UPO, pensioen123
Contact centers
• Hoger volume van vragen en contact verzoeken vanuit de deelnemers
• Medewerkers dienen in staat te zijn de deelnemer te informeren en evt. adviseren over de nieuwe pensioenregeling en de keuzes
Activatie en keuzebegeleiding
• Communicatie gericht op het activeren en informeren van deelnemers
• Zorgplicht dat de deelnemer een weloverwogen keuze maakt
Digitale self-service
• Het aanbieden van een digitale self-service in een intuïtief portal/app
• Hoger volume van deelnemers die actief keuzes maken die real-time verwerkt dienen te worden
Ondersteunende technologie
• Ondersteunende technologie voor o.a. het real- time dashboard met inzicht in de persoonlijke situatie van de deelnemer
Minimale vereiste vanuit klantperspectief:
• Door verschuiving van de
verantwoordelijkheid van de PUO naar de deelnemer zal moeten worden nagedacht over de zorgplicht richting de deelnemer.
• In de outbound communicatie zullen
verwachtingen en verantwoordelijkheden met daarbij behorenderisico’s van de deelnemer moeten worden gecommuniceerd.
Onderscheidende mogelijkheden:
• Niet alleen communiceren op basis van
employment events, maar ook op basis van life events;
• Contact opnemen met de deelnemer op het moment dat (statistisch gezien) de kans groot is dat de deelnemer nadenkt over het pensioen
• Het gebruik van actuele (NAW) gegevens uit BRP en andere deelnemer informatie;
• Het meenemen van carrière ontwikkelingen en persoonlijke omstandigheden om de deelnemer zo goed mogelijk te adviseren/coachen.
As-is situatie:
In de huidige situatie zijn veel van de outbound communicatiemiddelen gestandaardiseerd in een verplicht format, zoals de de (1) startbrief en stopbrief, (2) UPO en (3) Pensioen 1-2-3.
To-be situatie:
In de situatie van de nieuwe pensioenregeling zal meervrijheid komen in de manier van
communiceren met de deelnemer, waarbij er een open norm wordt gehandhaafd. Dit biedt de volgende kansen:
• Het meenemen van persoonlijke informatie van de deelnemer in de communicatie;
• Omdat de contactmomenten niet meer zijn vastgelegd kan er proactief contact worden opgenomen met de deelnemers.
Hierdoor kan de PUO de deelnemers beter activeren met het gebruik van outbound communicatie.
Voor outbound communicatie gaan open normen gelden, wat de
mogelijkheid biedt tot meer persoonlijke communicatie
Doordat meer keuzevrijheid en verantwoordelijkheid bij de deelnemer komen te liggen spelen begeleiding en activatie een belangrijke rol
Minimale vereiste vanuit klantperspectief:
• De PUO dient de impact van scenario’s inzichtelijk te maken voor de deelnemer om ervoor te zorgen dat de deelnemer een
weloverwogen keuze maakt: bijv.
pensioeningangsdatum, uitkering en risico-profiel
• Eenintuïtief digitaal platform waarin de
deelnemer gemakkelijk keuzes kunnen doorgeven via self-service
• Het gebruik van vraagvolgorde en
voorgeprogrammeerde standaardkeuzes ontworpen per doelgroep
As-is situatie:
In de huidige situatie is er minimale interactie tussen deelnemer en de PUO. De deelnemer heeft beperkte keuzemogelijkheden en is mede
hierdoor niet actief bezig met zijn of haar pensioen.
To-be situatie:
In de toekomstige situatie zalmeer keuzerecht bij de deelnemer komen te liggen. Dit heeft de
volgende impact:
• De deelnemer wordt handelingsbevoegd en de PUO heeft een belangrijke rol de deelnemer
handelingsbekwaam te maken
• De nadruk van de communicatie komt op het activeren van de deelnemer te liggen
• PUO’s krijgen de verantwoordelijkheid
bewustzijn te creëren over de deelnemer zijn of haar persoonlijke situatie
Onderscheidende mogelijkheden:
• Mogelijkheid tot het invullen van een
adviserende rol en bieden van aanvullende diensten om de deelnemer volledig te
ondersteunen en ontzorgen
• De klant proactief benaderen en informeren bij doorgegeven onverstandige keuzes
• Persoonlijke communicatie aan de hand van data om activatie te stimuleren
• Het aanbieden van een breed portfolio dat aansluit op behoeftes van verschillende klantgroepen, bijv. ESG beleggingen
• Real-time dashboard waarin de deelnemer elk moment actueel inzicht kan verkrijgen in zijn/haar pensioen
Digitale portals zijn een must uit het oogpunt van operationele uitvoerbaarheid maar ook voor een optimale deelnemers ervaring
Minimale vereiste vanuit klantperspectief:
• Transparant zijn door inzicht te bieden in de huidige stand van de status van het pensioen van de deelnemer
• Aanvullende informatie over de
keuzemogelijkheden ten aanzien van het pensioen
• Inzicht bieden in in de mogelijke gevolgen van bepaalde keuzes door middel van “wat als”
scenario’s As-is situatie:
In de huidige situatie wordt er zeer beperkt gebruik gemaakt van functionaliteiten rondom het gebruik van digitale portals. Websites e.d. volgen
voornamelijk de algemene richtlijnen en zijn
minimaal ‘tailored fit’ (bijv. volgen alleen de kleur van de werkgever van de deelnemer). Daarnaast zijn aanwezige portals gestandaardiseerd, zoals het nationaal pensioenregister (mijn pensioenoverzicht).
To-be situatie:
In de gewenste situatie zal de pensioenuitvoerder d.m.v. een digitale (zelfbediening) portal een optimale klantbeleving kunnen aanbieden.
Dit zal er als volgt uit gaan zien:
• De pensioendeelnemers krijgenmeer transparantie en real-time inzicht in hun pensioenopbouw
• Het wordt eenvoudiger om veranderingen in de persoonlijke situatie of wet-en regelgeving door te voeren en zorgt voor een vlotte en transparante communicatie
• Meer vrijheid in aanbieden van inzichten voor de deelnemer, zoals mijn pensioenoverzicht
Onderscheidende mogelijkheden:
• Het aanbieden van een persoonlijke portal/dashboard
• Periodieke updates aanbieden over de status van het pensioen
• Het aanbieden van “wat als” scenario’s door gebruik te maken van gamification
• Vergelijking met andere sectoren-die de lat leggen op dit onderwerp
• Nudging meldingen in de app
• Inzetten op technologie met de menselijke maat voorop
De interactie met deelnemers via contact centers verandert significant van aard en volume
Minimale vereiste vanuit klantperspectief:
• De PUO zal de deelnemer in grotere mate moeten kunnen adviseren/coachen. Front Office personeel dient hiervoor te getraind te worden alsmede een meer data-en technologie gerichte mindset te ontwikkelen
• Gezien de adviserende rol van de PUO in de toekomst waarin aan zorgplicht moet worden voldaan, wordt vastlegging van (telefoon) gesprekken steeds belangrijker ter
onderbouwing aan de autoriteiten
• Workflow management van inkomende vragen om de wachttijden te minimaliseren
As-is situatie:
De huidige situatie geeft mogelijkheden tot
standaardisering in de contact centers. Gezien er minimale keuzerecht is voor de deelnemer, is de variatie in vragen voor het contact center ook minimaal.
To-be situatie:
De nieuwe situatie zal zorgen voor meer direct contact tussen deelnemers en PUO. Met name tijdens de transitiefase wordt verwacht dat deelnemers veel vragen hebben over hun
persoonlijke situatie waarvoor ze met het contact center contact opnemen. Daarnaast zal de
toenemende zorgplicht ook hier een rol gaan spelen.
De volgende factoren zullen hier een grote rol gaan spelen:
• Communicatie wordtdeelnemer specifiek
• Grote variatie in vragen die kan worden gesteld aan het contact center
• Inhoudelijke vragen vanuit de deelnemer betreft
Onderscheidende mogelijkheden:
• Een platform voor de medewerker waarin het volledige klantbeeld inclusief contact
geschiedenis zichtbaar is om specifiek te kunnen adviseren
• Er ontstaan mogelijkheden om de deelnemer proactief te benaderen in het geval van bepaalde triggers (bijv. keuze van de klant sluit niet aan bij de situatie, life events)
• Het aanbieden van eenlive chat met medewerkers voor snel, persoonlijk advies
Aanpak voor de transformatie
4
Visie & Strategie
ontwikkeling Kaders stellen
Uitgangspunten
Deelnemer & markt analyse Bedieningsmodel
Business rollen & Opleidingen &
Incident management
Dry runs Go/No-Go Kanaal, dienstverlening en productontwikkeling
(Her)-segmentatie Gap analyse – ‘as is’ vs ‘to be’
Deelnemersonderzoek en doelgroepsegmentatie
Uitgangspunten &
inrichtingsprincipes
Impact bepaling Dienstverlening
Deelnemer interactie matrix
Proces & Organisatie inrichting (incl. rollen, tvb, medewerker competenties, capaciteit)
Deelnemer & stakeholder communicatie transitie
Commerciële Go live
Testen &
Go-Live Implementatie
Ontwerpen Nazorg
Product aanbod Kanaal
Succesvolle realisatie transitie naar NPC vereist tijdige start strategie ontwikkeling en integrale transformatie aanpak
Communicatieplan
Inhoud transitieplan (‘21-’22) Inhoud Communicatie en implementatieplan (‘21 en verder)
Readiness vaststellen & Contingency planning High-level TOM
Implementatie en verandermanagement Implementatieplan
Continue ontwikkeling & enablement organisatie Optimalisatie
Transformatie framework: van strategie en ontwerp tot implementatie en nazorg
‘Nieuwe’ communicatie
Invaren strategie, kaders en ontwerp Implementatie van invaren
In het communicatieplan legt de pensioenuitvoerder schriftelijk vast dat en op welke wijze deelnemers worden geïnformeerd over:
In het communicatieplan legt de pensioenuitvoerder schriftelijk vast dat en op welke wijze deelnemers worden geïnformeerd
Naast de reguliere informatie-en communicatie vereisten uit de Pensioenwet moet ook een communicatieplan worden opgesteld voor de transitie dat onderdeel is van het implementatieplan. Voor de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel wordt aanvullend geregeld dat de pensioenuitvoerder aan deelnemers inzichtelijk maakt welke gevolgen de transitie heeft voor de hoogte van het pensioen.
Relevante gevolgen van de wijziging van
de pensioenovereenkomst De hoogte van het reglementair te bereiken pensioen weergeven op basis van een pessimistisch scenario, een verwacht scenario en een optimistisch scenario
De wijze waarop wordt omgegaan met
opgebouwde pensioenaanspraken en
pensioenrechten (invaren)
Bepaal je bedieningsmodel
• Grijp de nieuwe pensioenregeling als kans om je bedieningsmodel voor deelnemers herijken
Waar begin je?
Bepaal je verandervisie en aanpak om de verandering duurzaam te laten zijn
• Vb top down/bottom up/co-creatie/integraal/meten/iteratief/emotie-ratio
Onderzoek welke kennis, gedrag, vaardigheden en resourcing je nodig hebt om te transformeren
pwc.com
© 2021 PwC. All rights reserved. Not for further distribution without the permission of PwC. “PwC” refers to the network of member firms of PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL), or, as the context requires, individual member firms of the PwC network. Each member firm is a separate legal entity and does not act as agent of PwCIL or any other member firm. PwCIL does not provide any services to clients. PwCIL is not responsible or liable for the acts or omissions of any of its member firms nor can it control the exercise of their professional judgment or bind them in any way. No member firm is responsible or liable for the acts or omissions of any other member firm nor can it control the exercise of another member firm’s professional judgment or bind another member firm or PwCIL in any way.
pwc.com pwc.nl
