THE DRIVERS FOR USE OF SELF-SERVICE TECHNOLOGY IN PUBLIC SERVICES

(1)

THE DRIVERS FOR USE OF

SELF-SERVICE TECHNOLOGY IN

(2)

(3)

III

The Drivers for Use of

Self-Service Technology in Public Services

Master Thesis

Author

Laurien Kortenhorst

Student number

1460188

Contact information

[email protected]

University

University of Groningen

Faculty

Faculty of Economics and Business

Program

Master Operations & Supply Chains

Company

Municipality Amsterdam, borough Centre

(Gemeente Amsterdam, Stadsdeel Centrum)

Supervisor Company

M. Opdam, Borough Amsterdam Centre

[email protected], +31653384682

Supervisors University

Dr. H. Broekhuis, supervisor I

(4)

(5)

V

Management Samenvatting

Introductie

In deze scriptie zijn drie brede onderzoeksvragen: 1) Welke Selfservice Technologie (SST) attributen hebben een positieve relatie met hoe de burgers de service kwaliteit van de SST percipiëren en met hun houding ten opzichte van het mogelijke gebruik van de SST? 2) Hebben de gepercipieerde service kwaliteit en de houding ten opzichte van het gebruik van de SST een positieve relatie met intentie tot gebruik? 3) Worden de voorgestelde relaties in het model versterkt dan wel verzwakt door een behoefte aan medewerker contact en perceptie van wachttijd? De drie vragen worden beantwoord op basis van een empirische studie onder burgers van de gemeente Amsterdam. Zijn hebben een vragenlijst beantwoord op basis van twee scenario’s over SSTs, namelijk een paspoort automaat en een invoerzuil.

Selfservice Technologie en hoe consumenten daartegenover staan is meerdere malen onderzocht maar altijd in private bedrijven. Aangezien er wezenlijke verschillen zijn tussen private en publieke diensten is het interessant om te onderzoeken hoe consumenten van publieke dienstverleners en in het bijzonder burgers van Gemeente Amsterdam Stadsdeel Centrum SSTs beoordelen.

Selfservice Technologie

Selfservice technologie is een faciliteit die het mogelijk maakt voor burgers om bepaalde delen van dienstverlening processen zelf uit te voeren zonder tussenkomst van een medewerker.

Het Onderzoeks Model

Vier attributen van de SST zijn te onderscheiden, namelijk gebruiksgemak, plezier in het gebruik, betrouwbaarheid van de SST en snelheid van de service levering. Verondersteld wordt dat deze attributen een positieve relatie hebben met gepercipieerde service kwaliteit van de SST en houding t.o.v. de SST. Ten tweede is verondersteld dat gepercipieerde service kwaliteit en houding ten opzichte van de SST van invloed zijn op intentie tot gebruik van de SST. In Panel II zijn twee variabelen weergegeven waarvan verondersteld wordt dat deze invloed uitoefenen op de relaties in het kern model.

Resultaten

(6)

VI

veranderd van een positieve in een negatieve. Ook de relatie tussen houding t.o.v. gebruik van de SST en intentie tot gebruik van de SST veranderd in een negatieve relatie als ervaren wachttijd wordt meegenomen in de analyse. Dit heeft te maken met dat burgers, ondanks een positieve houding t.o.v. de SST, afgeremd worden door een te lange wachttijd om de SST te gebruiken Als de behoefte aan interactie met een medewerker hoog is dan vertoont plezier in het gebruik van de SST geen positieve relatie meer met houding ten opzichte van gebruik van de SST. Oftewel, mensen met een sterkere behoefte aan interactie met medewerkers ervaren minder plezier in het gebruik van de SST en leidt tot een negatievere houding t.o.v. de SST.

Aanbevelingen

(7)

VII

(8)

(9)

IX

TABLE OF FIGURES

Figure 1. Conceptual Framework ……….….………...……….6

Figure 2. The Mediation Model for study 1 ………..……..…..………17

Figure 3. The Moderation Model for study 1 ………...……18

Figure 4. The Mediation Model for study 2 ………..…23

TABLE OF TABLES

Table 1.Study 1: Principal Component Analysis of the independent variables ………..………14

Table 2. Study 1: Principal Component Analysis of the dependent variables ………14

Table 3. Study 1: The passport machine. Reliabilities, descriptive statistics and correlations ……...……..15

Table 4. Study 1: The passport machine. Regression Results Direct Effects ……….…………16

Table 5. Study 1: The passport machine. Regression Results Mediation Effects ………...16

Table 6. Study 1: The passport machine. Regression Results Moderation Effects ………..…………..….16

Table 7. Study 2: Principal component analysis of the independent variables ...………....20

Table 8. Study 2: Principal component analysis of the dependent variables ………….……….20

Table 9. Study 2: The Data Entry Screen. Reliabilities, Descriptive Statistics and Correlations …..…..…21

Table 10. Study 2: The Data Entry Screen. Regression Results Direct Effects ………..……..……..22

Table 11. Study 2: The Data Entry Screen. Regression Results Mediation Effects ………..………..22

Table 12. Study 2: The Data Entry Screen. Regression Results Moderation Effect ………...…22

(12)

(13)

XIII ABSTRACT

The constructs of ease of use, enjoyment and reliability have been identified in previous studies on self-service technology (SST) as important determinants of perceived self-service quality and attitude toward using the SST. It is also known that service quality and attitude have great impact on intention to use an SST. However, the findings are mainly based on studies performed on private service organizations. This study contributes to research by examining whether the relations also hold for SSTs in public services. In addition, it is examined whether need for interaction with an employee and perceived waiting time act as moderators for the proposed relationships. Two studies were undertaken to assess citizen’s evaluation of two different SSTs. The surveys were held in three different city offices of the Borough of Amsterdam. The results revealed that the SST attributes all positively influence the dependent variables, and perceived service quality and attitude toward using the SST influence positively intention to use the SST. Only one moderating effect for need for interaction is found and three moderating effects for perceived waiting time. The SST attributes also had a positive influence on intention to use the SST. However these relations are mediated through service quality and intention. Managers are recommended to pay extra attention to the reliability of the SSTs as well as that the SSTs should be enjoyable to use. Suggestions for future research are presented. This research sometimes contradicts with findings from previous research in private service companies but further supports that perceived service quality and attitude toward using the SSTs remain important predictors of intention to use the SST independent of the service setting and the SST.

Abbreviations

SS = Self-Service

(14)