In 2018 hebben we...
...ons ingezet tegen misbruik van consumenten in de digitale economie
...bijgedragen aan de
energietransitie ...aandacht besteed aan de prijzen van geneesmiddelen
...concurrentie tussen advocaten verbeterd door online platforms
...de concurrentie op de telecomnetwerken van KPN en VodafoneZiggo bevorderd
...consumenten gewaarschuwd met de campagne ‘Webshop of nepshop?’
...de consument 880 miljoen euro bespaard ...een boete opgelegd en
waarschuwingen gegeven in de incassosector
En dat deden we met...
...3,3 miljoen bezoekers op consuwijzer.nl ...ruim 61.000 consumentenmeldingen
Inhoudsopgave
Voorwoord
Hoogte-
punten
Toezicht
Consumenten Mededinging Zorg Energie Telecom, Vervoer & Post
ACM bij de rechter
Beste lezer,
Duidelijke spelregels zijn een voorwaarde voor goed functionerende markten, waarop mensen en bedrijven producten en diensten kunnen kopen en verkopen. Spelregels dragen er aan bij dat consumenten en bedrijven een eerlijk deel van de voordelen van markten krijgen. De ACM bevordert de naleving van deze spelregels door handhaving en voorlichting.
Markten goed laten werken, draait ook om kwaliteit en innovatie en gaat niet alleen om lagere prijzen. Onze interventies hebben Nederlandse consumenten in 2018 volgens voorzichtige
berekeningen 880 miljoen euro opgeleverd. In dit jaarverslag leest u een selectie van ons werk van het afgelopen jaar.
In 2018 hebben we ons onder meer ingezet voor een goed werkende digitale economie, bijgedragen aan een gelijk speelveld in de haven, de energietransitie geholpen en consumenten voorgelicht over risico’s van online winkelen.
Op dit moment staan we als ACM voor de uitdaging om goed in te blijven spelen op de snel veranderende samenleving. We zien dat kwetsbare consumenten in de samenleving het moeilijk hebben en dat grote bedrijven worden gewantrouwd. Digitale ontwikkelingen worden snel omarmd, maar er zijn ook veel zorgen over
afhankelijkheid en verlies aan controle.
In dit krachtenveld is het belangrijk dat autoriteiten, zoals de ACM, laten zien er te zijn voor burgers, dat consumenten en kleine
ondernemers zich beschermd voelen en dat ze weten dat er partijen zijn die voor hen opkomen als dat voor henzelf moeilijk is. Daarin zien wij ook een belangrijke rol voor ons als ACM.
Oog voor de digitale consument
Digitalisering biedt grote voordelen en kansen voor
consumenten en bedrijven. Maar het brengt ook risico’s op misbruik met zich mee. In het Signaal 2018 riep de ACM de politiek op na te denken over nieuwe kaders voor de digitale economie. In een opinieartikel over keuze-architectuur binnen websites en apps stelden we dat misbruik van bekende
keuzepatronen moet stoppen en dat de industrie hierbij het voortouw moet nemen.
Daarnaast zijn we specifieke onderzoeken binnen de digitale economie gestart: zo onderzoeken we de voorwaarden van app stores en legden we een studie over de kansen en risico’s van de introductie van 5G voor aan de markt. We hebben rond netneutraliteit bereikt dat aanbieders nu transparant zijn over de internetsnelheden die ze consumenten daadwerkelijk bieden.
ACM faciliteert energietransitie
Voor een succesvolle energietransitie en betrouwbare energievoorziening is internationale elektriciteitshandel onmisbaar. De ACM draagt hieraan bij door uitbreiding van de spelregels voor internationale elektriciteitshandel. Daardoor is de import van windenergie uit Denemarken via een zeekabel mogelijk. Ook heeft de ACM ingestemd met de oprichting van een Europees platform waarop elektriciteit voor de korte termijn wordt verhandeld: het Cross Border Intraday platform. Deze snelle en flexibele uitwisseling van elektriciteit is nodig nu we steeds meer gebruik gaan maken van zonne- en windenergie.
Aandacht voor prijzen van geneesmiddelen
Het beheersen van kosten van geneesmiddelen is een onderwerp van een breder maatschappelijk debat. Het toezicht van de ACM is daarin één van de schakels. In 2018 zijn we een sectoronderzoek gestart naar TNF-alfaremmers, medicijnen die vooral worden gebruikt bij reuma. De kosten hiervan hebben een grote impact op de totale zorgkosten. De resultaten van dit onderzoek verwachten we in 2019.
Daarnaast geeft de ACM voorlichting over haar rol bij het aanpakken van excessieve prijzen in de farmaceutische sector. Verschillende ACM’ers hebben hieraan bijgedragen met (wetenschappelijke) publicaties. In één hiervan stond de boodschap centraal dat het mededingingsrecht ook onverkort van toepassing is op medicijnen onder octrooi. In een andere bijdrage komt naar voren dat lagere medicijnprijzen innovatie in de sector niet altijd belemmeren en soms zelfs stimuleren. Tot slot zijn we een onderzoek gestart naar aanleiding van een klacht over vermeende excessieve prijzen van een geneesmiddelenfabrikant voor een geneesmiddel voor een zeldzame stofwisselingsziekte.
Meer concurrentie door online advocatenplatforms
Naar aanleiding van een klacht van een vergelijkingssite voor advocaten deed de ACM onderzoek naar de gedragsregels voor advocaten. Op aandringen van de ACM heeft de Nederlandse Orde van Advocaten de gedragsregelsaangepast waardoor nu duidelijk is dat advocaten elk redelijk bedrag mogen betalen aan vergelijkingswebsites voor het binnenhalen van een opdracht.
Op vergelijkingswebsites kunnen advocaten zich presenteren aan consumenten en bedrijven die rechtshulp zoeken.
De websites kunnen zo concurrentie tussen advocaten
Campagne ‘Webshop of nepshop?’
Consumenten kopen steeds meer en steeds vaker online. Ook via social media proberen oneerlijke verkopers
consumenten te verleiden tot impulsaankopen. Bij het kopen via social media kan onduidelijk zijn wie de aanbieder van het product is. Soms gaat het om een nepshop en ontvangen consumenten het bestelde product helemaal niet. De ACM waarschuwde met de campagne ‘Webshop of nepshop?’ consumenten voor aankopen via social media en heeft hen voorgelicht over hun rechten. Het is belangrijk dat consumenten weten waarop ze moeten letten om zichzelf te kunnen beschermen bij een online aankoop.
Om het effect van de campagne in kaart te brengen, lieten we een sociaalwetenschappelijk onderzoek uitvoeren. Mensen tussen de 18 en 45 jaar kopen vaker via social media (34% ten opzichte van 27,5% in 2017). Na het zien van de
campagne zijn mensen van plan om bij toekomstige
Concurrentie op netwerken van VodafoneZiggo & KPN
De ACM heeft besloten dat VodafoneZiggo en KPN allebei hun vaste netwerk moeten openstellen voor
andere telecomaanbieders. Zo zorgen we voor voldoende concurrentie. Voorheen hadden concurrerende aanbieders namelijk alleen toegang tot het netwerk van KPN. Nu kunnen ze ook via het kabelnetwerk van VodafoneZiggo internet, televisie en vaste telefonie aan consumenten en bedrijven aanbieden.
Dit leidt naar verwachting tot scherpere tarieven, betere dienstverlening en meer innovatie. KPN en VodafoneZiggo hebben beide beroep aangetekend, maar zijn wel gestart met de implementatie van het besluit. Er is nu al door
Boete en waarschuwingen in de incassosector
De ACM streeft naar structurele gedragsverandering in de incassosector. Bij misstanden bij incasso gaat het vaak om kwetsbare consumenten. Wij treden op tegen incassobureaus die de regels niet naleven. Hiermee willen wij de problemen van consumenten met incassobureaus verkleinen. De ACM heeft op basis van gedragsanalyse de doelgroepen en aanpak gekozen. We hebben incassobureau Credit Invest voor 415.000 euro beboet omdat ze consumenten onder druk zette om onterechte rekeningen te betalen.
Daarnaast waarschuwde de ACM consumenten voor de praktijken van Pay Care en zegde incassobureau Intrum Justitia op ons aandringen toe om voortaan goede informatie en maatwerk te leveren. Ook hebben we consumenten met voorlichting weerbaarder gemaakt, schuldhulpverleners extra hulpmiddelen in handen gegeven en opdrachtgevers van incassobureaus op hun verantwoordelijkheid gewezen.
ACM bespaart consument 880 miljoen euro
Wij willen een effectieve en efficiënte toezichthouder zijn. De ACM treedt dáár op waar het echt een verschil maakt voor consument en markt. Daarom berekent de ACM jaarlijks hoeveel euro consumenten naar schatting hebben bespaard door ons ingrijpen. Ons werk leverde de consument ongeveer 880 miljoen euro op. Deze opbrengst bestaat uit 290 miljoen euro voor werkzaamheden die in 2018 zijn afgerond en uit 590 miljoen euro voor werkzaamheden uit voorgaande jaren waarvan de impact in 2018 voortduurde.
Ons toezicht per aandachtsgebied
Consumenten
Mededinging
Zorg
Energie
Consumenten
De ACM treedt op tegen bedrijven die consumenten en concurrenten duperen doordat zij zich niet aan de regels houden. Via het ACM-Loket (Consuwijzer en het Bedrijvenloket) informeert de ACM consumenten en kleine ondernemers over hun rechten en plichten en stimuleert hen om zelf hun recht te halen. 61.105 consumenten en 6.449 ondernemers hadden in 2018 via ConsuWijzer contact met ons. Het aantal bezoekers op de website van Consuwijzer nam met 7,7% toe tot 3.274.768.
We beschermen de consument in de digitale economie
De ACM heeft ingegrepen bij webwinkels die onjuiste en onvolledige informatie gaven of fouten maakten. Bijvoorbeeld bij de websites van Bralex, waar onjuiste informatie over de kenmerken en de prijs van producten werd getoond. Ook is kledingmerk BALR aangesproken omdat consumenten tijdens een kortingsactie online bestelde kleding niet konden retourneren binnen 14 dagen.
In internationaal verband hebben we samen met enkele Europese consumententoezichthouders Google+, Facebook en Twitter met succes opgeroepen hun algemene voorwaarden aan te passen. Dat deden de platforms rond het recht om een koop te ontbinden, de gang naar een lokale rechter in plaats van de Amerikaanse rechter en een ruimere eigen aansprakelijkheid ten gunste van de consument. Met sociaalwetenschappelijk onderzoek kijken we hoe de online keuze-architectuur en informatievoorziening verbeterd kan worden.
Daarnaast deden we invallen bij bedrijven achter datingsites die mogelijk consumenten misleiden met onjuiste en misleidende informatie over de beschikbare profielen
We beschermen de energieconsument
In 2018 heeft de ACM energieleveranciers aangepakt die hun prijzen onduidelijk weergaven. Leverancier Easy Energy is aangesproken omdat vooraf niet duidelijk was dat de vaste leveringskosten voor elektriciteit en gas apart werden berekend. Daarnaast rondden we de aanpak af van de onduidelijkheid van afrekeningen van 40 energiebedrijven. 21 van deze bedrijven moesten vóór 2 februari 2018 verbeteringen aanbrengen. In twee gevallen was de situatie zo ernstig dat daartoe een last onder dwangsom is opgelegd. Inmiddels sturen alle 40 energiebedrijven duidelijke afrekeningen.
In 2018 zijn 5 vergunningen aan energieleveranciers verleend en drie vergunningen ingetrokken. Bij EnergieFlex is de vergunning
ingetrokken, omdat zij niet meer aan de verplichtingen uit de
leveringsvergunning voldeed. De ACM heeft er op toegezien dat alle klanten van EnergieFlex zijn ondergebracht bij een andere
Daarnaast brengen we met de Energiemonitor ontwikkelingen op de Nederlandse energiemarkt in kaart. In 2018 weet het grootste deel van de consumenten dat overstappen van energieleverancier loont. 52% van de consumenten is zich ervan bewust dat je met overstappen veel geld kunt besparen. Daarmee dwingen ze
energiebedrijven tot betere dienstverlening en lagere prijzen. 91% van de consumenten die zijn overgestapt, is tevreden met de verwerking van de overstap naar de nieuwe energieleverancier.
We pakken agressieve en misleidende praktijken aan
We traden in 2018 op tegen agressieve en misleidende praktijken. De ACM zette verschillende handhavingsinstrumenten in na beoordeling van het probleem en de meest doelmatige aanpak. Dit kan een boete zijn, zoals in de incassosector, maar ook een snelle interventie in de vorm van een normoverdragend gesprek, openbare waarschuwing of last onder dwangsom. Ook pakten we meerdere bedrijven aan die consumenten misleidden met hun aanbod. Dit betrof onder andere VakantieGarant, De Reisplanner, Splendid Club en Klussersteam.
We bevorderen prijstransparantie
Mededinging
De ACM ziet erop toe dat bedrijven de mededingingsregels naleven en eerlijk concurreren. We treden op tegen kartels en bedrijven die misbruik maken van een economische machtspositie. Daarnaast toetsen we fusies en overnames om te voorkomen dat er nieuwe machtsposities ontstaan.
We onderzoeken mogelijke overtredingen
Vanwege het belang van zeehavens voor de economie schonken we hieraan in 2018 extra aandacht. Uit ons onderzoek volgde het signaal dat havenonderneming Europe Container Terminals (ECT) bij het plannen van het laden en lossen van binnenvaartschepen soms gelijke gevallen niet gelijk zou behandelen. Daarnaast was het voor sommige binnenvaartschippers niet duidelijk aan welke eisen zij moeten voldoen om prioriteit te krijgen binnen ECT’s
planningssysteem. De ACM heeft geen overtreding vastgesteld, maar zag wel risico’s. ECT deed een toezegging over de planningscriteria van binnenvaartschepen die containers vervoeren tussen ECT’s diepzeeterminals in de Rotterdamse haven en het achterland, waarmee deze risico’s worden vermeden.
Daarnaast moedigden we concurrentie tussen autogarages aan. We wezen garages erop dat zij zelfstandig de onderhoudsprijzen voor auto’s mogen bepalen en zich niet hoeven te houden aan de adviesprijzen van auto-importeurs.
Brancheorganisaties RAI en Bovag onderschrijven onze oproep, waardoor concurrentie tussen autogarages kan toenemen. Ook startten we onderzoeken naar mogelijk verboden afspraken tussen concurrenten bij aanbestedingen voor het renoveren en onderhouden van daken. Ook begonnen we een onderzoek naar verboden afspraken tussen leveranciers en winkels bij de verkoop van consumentengoederen. Daarnaast stelden we vast dat de toezeggingen in de betonmortelsector effectief zijn en beeïndigden wij ons kartelonderzoek in de bunkersector. Naar aanleiding van dat onderzoek zal branchevereniging NOVE blijvend aandacht besteden aan de naleving van de mededingingsregels.
We toetsen fusies en overnames
In 2018 nam de ACM in totaal 80 besluiten over voorgenomen concentraties. De ACM ging akkoord met de overname van 130 Emté-winkels door Jumbo en Coop onder de voorwaarde dat Jumbo in drie plaatsen een winkel zou verkopen aan een concurrent. We keurden daarom de verkoop van deze winkels aan Jan Linders goed. Zo blijven er voor consumenten voldoende supermarkten over om te kiezen. Begin 2018 mocht meelproducent Dossche Mills concurrent Meneba overnemen. De ACM constateerde dat er voldoende
concurrentie overbleef in de meelbranche.
We zien toe op eerlijke concurrentie door overheden
Zorg
In Nederland is er een vorm van gereguleerde marktwerking in de zorg. Zorgverleners en zorgverzekeraars concurreren met elkaar. Maar ze werken ook op veel manieren samen om de kwaliteit, doelmatigheid en innovatie in de zorg te verbeteren. Sommige samenwerking belemmert concurrentie. Dat is alleen toegestaan als een eerlijk deel van de voordelen van die samenwerking toevalt aan patiënten. De ACM treedt op tegen samenwerking die hier niet aan voldoet. Daarnaast toetsen wij of zorgaanbieders door fusies of overnames niet zo groot worden dat de concurrentie wordt belemmerd. Naast onze aandacht voor prijzen van geneesmiddelen, hebben we in 2018 een aantal concrete resultaten geboekt.
We hebben 13 zorgfusies getoetst
We keurden de overname van Warmande door ZorgSaam goed op grond van een zogenaamd ‘reddingsfusieverweer’. Hiermee werd voorkomen dat Warmande failliet ging. De betrokken zorgaanbieders hebben voldoende aangetoond dat de concurrentiesituatie door de overname niet verslechtert.
Bij de beoordeling van de fusie van NL Healthcare en Bergman Clinics, twee ketens van zelfstandige behandelcentra voor medisch specialistische zorg, hebben we naar de consequenties voor de keuzemorgelijkheden voor patienten en voor zorgverzekeraars gekeken. We stelden vast dat de fusie geen negatieve gevolgen
heeft voor de keuzemogelijkheden van patiënten: zij houden voldoende alternatieven. Voor zorgverzekeraars geldt dat er geen verandering optreedt in de mogelijkheden om in iedere regio voor hun verzekerden zorg in te kopen tegen een goede prijs-kwaliteit verhouding. Daarom keurden we de fusie goed.
We hebben aangescherpte aandacht voor de concurrentierisico’s van ziekenhuisfusies vanwege de mogelijk nadelige effecten. Daarom publiceerden we eind 2018 een aangepaste werkwijze voor het melden van zorgfusies. Fuserende zorgaanbieders moeten voortaan per patiëntengroep beschrijven welke keuzemogelijkheden er
overblijven voor zorgverzekeraars en verzekerden. Hierdoor krijgen we een beter inzicht in de gevolgen van een fusie voor verschillende vormen van zorg voor patiënten en verzekeraars.
We richten ons op bewustwording, kennis en naleving
We willen concurrentiebeperkende samenwerking voorkomen. Daarom richten we ons op bewustwording, kennis en naleving van mededingingsregels door inkopers en aanbieders van zorg. Door presentaties, bijdragen aan vaktijdschriften en gesprekken met inkopers en aanbieders van zorg hebben we schadelijke samenwerking voorkomen.
Daarnaast lieten we zien dat er veel ruimte is om samen te werken in het belang van patiënten. Door de aardbevingsproblematiek in Groningen moet de langdurige regionale zorg gezamenlijk worden versterkt en herschikt. De ACM dacht in 2018 hierover mee wat betreft mededingingsvraagstukken. Dit deden we op verzoek van de Stuurgroep Zorg van de Nationaal Coördinator Groningen.
Ook namen we interventies om concrete risico’s voor de mededinging weg te nemen. Verloskundigen, kraamverzorgenden, gynaecologen en ziekenhuizen werken steeds nauwer samenwerken om de kwaliteit van de geboortezorg te verbeteren. Maar de toetredingscriteria
tot die samenwerkingsverbanden bleken onduidelijk voor andere zorgverleners. Onze interventie leidde tot aanpassing van de gebruikte criteria. Daarnaast publiceerde de ACM een ‘Leidraad voor beoordeling lidmaatschapscriteria samenwerkingsverbanden
geboortezorg’.
We brengen ontwikkelingen in kaart in de Zorgmonitor
Energie
De ACM bevordert de betrouwbaarheid en betaalbaarheid van de levering van energie. De regulering van de energiemarkt draagt bij aan innovatie, duurzaamheid en leidt tot zo laag mogelijke tarieven voor het transport van gas en elektriciteit.
We bevorderen Europese marktintegratie en energietransitie
Naast onze genoemde werkzaamheden op het gebied van de
energietransitie, consulteerden we het ontwerpbesluit ‘Samenvoeging Netcode en Systeemcode elektriciteit’ om de Europese
elektriciteitsmarkt verder te integreren en te verduurzamen. Het besluit zorgt ervoor dat de regels voor elektriciteitsproducenten in Nederland en de rest van Europa meer overeenkomen. Deze producenten kunnen daardoor gemakkelijker overal in Europa
windmolenparken en zonnepanelen bouwen. Het besluit draagt zo bij aan meer duurzame elektriciteitopwekking, meer leveringszekerheid en lagere prijzen.
Daarnaast hebben we met energietoezichthouders van 5 andere EU-landen afspraken gemaakt. Zo verplichten we de netbeheerders om tenminste 20% van de capaciteit op hoogspanningskabels te reserveren voor stroom over de grenzen. Daardoor is er meer handel in elektriciteit, wat bij kan dragen aan lagere prijzen. Ook draagt deze afspraak bij aan de energietransitie doordat zonne- en windenenergie beter tussen landen kan worden uitgewisseld.
Verder helpt de ACM bij het vormgeven van de energietransitie door te adviseren over wet- en regelgeving. Bijvoorbeeld op het gebied van investeringsplannen en kwaliteitbeheersingssystemen, de reductie van de gaswinning in Groningen, invoering van groen gas en over de lagere regelgeving van de Warmtewet. Onze inbreng is mede bepalend geweest voor een verbetering van de uitvoerbaarheid en handhaafbaarheid van deze wet- en regelgeving.
Per 1 juli 2018 gelden nieuwe regels voor de gasaansluitplicht in Nederland. Waar vroeger een gasaansluiting de norm was, is het nu de ambitie om op meer duurzame warmtebronnen aangesloten te zijn. Zo komen er geen nieuwe gasaansluitingen in nieuwbouwwijken, tenzij gemeenten besluiten dat aansluiten op gas in het algemeen belang is. Deze besluiten geven gemeenten door aan de ACM, waarna wij het verwerken in het gasregister.
We vergroten de transparantie van energietransporttarieven
Gashandelaren en gasafnemers weten daardoor van tevoren beter met welke tarieven ze te maken krijgen. Dat maakt het Europese transport van gas voor hen gemakkelijker, waarmee de leveringszekerheid van gas toeneemt. De tarieven zijn tot stand gekomen in overleg met afnemers en brancheorganisaties. De sectorafspraak leidt bovendien tot het intrekken van een aantal bezwaar- en beroepsprocedures en voorkomt nieuwe procedures over dit onderwerp.
We dragen bij aan betaalbare tarieven voor energietransport
Verder hebben we vastgesteld dat de inkomsten van Gasunie Transport Services (GTS) in 2019 met ruim 8 miljoen euro dalen als gevolg van een efficiëntiekorting. Desondanks stijgen de
kostengeoriënteerde tarieven die GTS in rekening brengt gemiddeld met zo’n 2%, omdat GTS naar verwachting minder transportcapaciteit verkoopt. De tarieven voor het transport van elektriciteit en gas stijgen in 2019 gemiddeld met 1,50 euro per huishouden per jaar.
We bewaken eerlijke concurrentie op de energiemarkt
De ACM houdt toezicht op de naleving van de Europese REMIT (Regulation Energy Market Integrity and Transparency) Verordening door partijen op de groothandelsmarkten voor electriciteit. Met REMIT wordt marktmisbruik bestreden en de transparantie van de groothandel gas- en elektriciteitsmarkt verbeterd. In 2018 hebben we ons actief gericht op naleving van deze regels en partijen benaderd over ontbrekende registraties, ontbrekende rapportages of bij
Liandon en Alliander Duurzame Gebiedsontwikkeling (DGO) krijgen nieuwe namen en logo’s na toezeggingen aan de ACM. Ze gaan respectievelijk Qirion en Firan heten, zodat zij zich onderscheiden van de regionale netbeheerder Liander. Beide partijen zijn via de Alliander groep verbonden. Voor consumenten en bedrijven is het voortaan duidelijk met wie ze te maken hebben: met de netbeheerder die wettelijke taken uitvoert of met een commercieel bedrijf dat
aanverwante activiteiten verricht. Uit sociaalwetenschappelijk onderzoek voor de ACM blijkt dat de verandering van namen en logo’s bijdraagt aan een overzichtelijke markt.
We bewaken de veiligheid van de netten
Telecom, Vervoer & Post
De ACM reguleert de markten voor telecom, vervoer en post. Dit zijn markten met weinig aanbieders, waarbij soms zelfs sprake is van een monopolist. De regulering heeft tot doel om consumenten meer keuzemogelijkheden te bieden en te waarborgen dat ze diensten tegen een goede kwaliteit en aantrekkelijke prijs kunnen krijgen.
We bewaken goed werkende telecommarkten
Behalve de toegangsregulering van KPN en VodafoneZiggo zetten we ons op verschillende andere manieren in voor goed werkende telecommarkten. Zo beoordeelden we meerdere roamingaanbiedingen van telecomaanbieders in het licht van de Roaming Verordening (‘roam like at home’) waarin per 1 januari 2018 lagere maximumtarieven voor wholesale dataroaming zijn vastgesteld. Dit leidde in een aantal gevallen tot een aanpassing van die aanbiedingen in het voordeel van consumenten.
Verder zorgden we ervoor dat het gebruik van telefoonnummers meer in lijn kwam met de beoogde bestemmingen. Zo bevorderden we dat ongebruikte 06-nummers weer worden ingeleverd door telecombedrijven, zodat ze opnieuw kunnen worden aangevraagd. Dat verlicht de druk op deze schaarse nummers. Ook hebben we scherper opgetreden tegen misbruik van 0900- en 18xy nummers, om verwarring en hoge rekeningen bij consumenten te voorkomen.
De ACM heeft als wettelijke taak om ontwikkelingen in de
telecommunicatiesector te monitoren. In 2018 publiceerden we de
Telecommonitor 2017 en de Monitor Nummeruitgifte 2017.
We houden toezicht op tarieven in vervoermarkten
In 2018 beoordeelde de ACM de kostentoerekeningssystemen voor de loodsen, ProRail en Schiphol. Behalve Schiphol valt ook Eindhoven Airport sinds 2018 onder onze regulering. Dat betekent dat we nu ook toezien op de luchthavengelden die Eindhoven Airport in rekening brengt. Inmiddels hebben we de eerste klachten hierover in behandeling genomen.
Daarnaast publiceerden we een handreiking over spoorgebonden diensten en dienstvoorzieningen, zoals opstelterreinen,
overslagpunten en werkplaatsen. Volgens Europese regels moeten eigenaren van deze diensten en dienstvoorzieningen vanaf medio 2019 transparant zijn over de voorwaarden voor toegang voor
spoorwegondernemingen. Met de toenemende drukte is het belangrijk dat waar dat redelijk is, die voorzieningen ook breed kunnen
worden gebruikt. Met de handreiking leggen we uit wat de Europese voorwaarden precies betekenen en hoe we daarop zullen toezien. Tenslotte gaven we advies over de markt voor betalingen voor mobiliteitsdiensten. Volgens de ACM kan regulering bijdragen aan het creëren van gelijke kansen voor aanbieders, bijvoorbeeld doordat ze gelijke toegang krijgen tot het OV-chipkaartsysteem en achterliggende data. Dit stimuleert de ontwikkeling van innovatieve mobiliteitsdiensten voor reizigers.
We zien toe op goed werkende postmarkten
In 2017 bracht de ACM het Marktanalysebesluit 24-uurs zakelijke post uit, met verplichtingen aan PostNL. Na de zomer heeft het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb) dit besluit vernietigd, omdat de ACM onvoldoende had aangetoond dat digitale alternatieven zoals email niet tot de markt behoren. In reactie daarop voerden we een aanvullende analyse uit met de conclusie dat digitale verzending niet tot de markt behoort. Op basis van die analyse publiceerden we eind 2018 een nieuw voorgenomen marktanalysebesluit.
Daarnaast stelden we vast dat de regels die in Nederland bepalen hoe sterk de posttarieven mogen stijgen, PostNL een ruimte boden van 14,2%. De achtergrond daarvan is vooral dat het postvolume daalt, terwijl een deel van de kosten moeilijk mee kan dalen. We constateerden dat het voorstel van PostNL om de prijs van de
postzegel van 83 eurocent naar 87 eurocent te verhogen daarbinnen paste.
ACM bij de rechter
Veel van onze besluiten worden door marktpartijen aan de rechter voorgelegd. De rechter oordeelt vervolgens over het optreden van de ACM. Hiermee geeft hij tevens richting voor toekomstige zaken. Dit pakte in 2018 in driekwart van de zaken in het voordeel van de ACM uit. In 2018 zijn 16 boetes in gerechtelijke procedures definitief geworden. Dat gebeurde in 3 mededingingszaken, 1 telecomzaak en 3 consumentenzaken voor een totaal bedrag van ruim 18 miljoen euro.
Wet Markt & Overheid
Nieuw in de rechtsvorming zijn de uitspraken over de Wet Markt & Overheid (M&O). De rechter verduidelijkte in deze uitspraken de scheidslijn tussen zuivere overheidstaken en economische activiteiten die de overheid in concurrentie met ondernemingen uitoefent. In dat laatste geval zijn de M&O-bepalingen uit de Mededingingswet van toepassing.
Marktafbakening
Een terugkerend onderwerp in de uitspraken van de rechter is de marktafbakening. De afbakening van de relevante markt is niet een doel op zich, maar een instrument dat afhankelijk van de aard van de zaak dient te worden ingevuld.
Hoewel de uitspraken van de rechter de opdracht van de ACM
verduidelijken, zullen vragen over de juiste marktafbakening zich ook in de toekomst blijven voordoen, zeker nu markten sneller dan ooit bewegen in de digitale economie.
Digitale werkwijze ACM
Digitale vraagstukken spelen ook op het terrein van de inzet van bevoegdheden door de ACM. In 2018 boog de rechter zich over de wijze waarop de ACM digitaal onderzoek doet naar bedrijven die zij verdenkt van verboden gedrag. De kortgedingrechter oordeelde dat onze werkwijze tot een voldoende gerichte en proportionele selectie van data leidt die de ACM vervolgens mag bekijken om te kunnen vaststellen of sprake is van een overtreding.
Bijstelling boetehoogte
ACM in feiten & cijfers
ACM als organisatie
ACM als organisatie
ACM en de wetenschap
We vinden het belangrijk om kennis van bui-ten naar binnen te halen. Daarom werken we samen met de academische wereld en andere toezichthouders om kennis te delen en op te bouwen. We gebruiken bijvoorbeeld steeds vaker gedragswetenschappelijke inzichten. Ook publiceren we geregeld papers in wetenschappelijke tijdschriften. Enkele ACM’ers geven daarnaast in deeltijd les.Ook ondersteunen we de bijzondere leerstoel ‘Inno-vatie en Mededinging’ bij Tilburg University. Op 22 mei organiseerde de ACM een sympo-sium waar (inter)nationale wetenschappers hun recente inzichten op het gebied van kartels, boetes en consumentenschade bespraken. Ook organiseerden we voor het eerst de Dag van de Scriptie met als doel om de band met de academische wereld te
versterken en studenten enthousiast te maken voor ons werk.
Datagedreven toezicht
Data worden steeds belangrijker in de samen-leving. De hoeveelheid data die bedrijven en consumenten genereren en gebruiken neemt dagelijks toe. De ACM werkt op dit moment al op verschillende manieren met data en data gaan in de komende jaren een steeds belangrijkere rol in ons toezicht spelen. Om een effectieve toezichthouder te zijn die relevante problemen voor consumenten en bedrijven oplost, investeren we in het ontwik-kelen van nieuwe technieken, vaardigheden en competenties. We hebben een aantal afspraken gemaakt met andere overheids-organisaties over het uitwisselen van data. Daarnaast heeft de ACM met collega-toezichthouders Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) en Autoriteit Financiële Markten (AFM) een data science traineeship opgezet. 6 trainees die zich bezighouden met data roteren bij de 3 toezichthouders.
Diversiteit en inclusie
De ACM streeft naar een divers
personeelsbestand. Diversiteit helpt ons om problemen in de markt breed te detecteren, te begrijpen en vervolgens de beste oplossingen te kiezen. Daarom streven we ernaar dat alle medewerkers, ongeacht hun achtergrond, zich thuis voelen.
Dit doen we ACM breed en in diverse kleine groepen, zoals de LHBTI-groep ‘ACM Roze Netwerk’ en met jonge ACM-medewerkers binnen ‘JongACM’. In 2018 deden we
Klachten tegen de ACM of ACM-medewerkers
Als iemand vindt dat hij of zij door een medewerker van de ACM niet op een juiste manier is behandeld, kan hij of zij een klacht indienen. De ACM behandelt klachten volgens de Klachtenregeling ACM, die is gebaseerd op de Algemene wet bestuursrecht. Onze klachtenfunctionaris behandelt de klachten en adviseert hierover het bestuur van de ACM, dat beslist over de uitkomst.
De klachten die niet in behandeling zijn genomen, betreffen vooral tips en signalen over bedrijven waarop de ACM toezicht houdt. In alle gevallen waren de indieners tevreden met onze afhandeling. De klachten over de ACM en ACM-medewerkers zijn divers van aard, zoals bijvoorbeeld over de incasso van facturen door de ACM, over het spamformulier en over het handelen van de ACM bij het faillissement van een energieleverancier. Over twee klachten nam de ACM een formele beslissing. De eerste klacht ging over de wijze van opzeggen van telefoonnummers en de incasso van nota’s voor het gebruik van telefoonnummers. Deze eerste klacht is ongegrond geoordeeld. De tweede klacht betrof onder meer de handelswijze om het dossier pas te verstrekken nadat beroep is ingesteld. De klacht is op dit onderdeel gegrond geoordeeld aangezien voorlichting hierover ontbrak en deze informatie niet snel aan de betrokkene was verstrekt. De informatieverstrekking is inmiddels aangepast.
Figuur 1: Klachten tegen de ACM of ACM-medewerkers
Totaal aantal klachten
Nieuwe klachten in 2018: (49 in 2017)41 Klachten uit 2017 in 2018 afgerond: 2 Klachten uit 2018 worden in 2019 afgerond: 7
Behandelde klachten
Klachten niet in behandeling genomen: (25 in 2017)15 Klachten over ACM behandeld: 21
Klacht opgelost via voorlichting en toelichtingen 16
Klacht afgesloten omdat klager niet meer reageert: 2
Klacht ingetrokken: 1
De mensen bij de ACM
Figuur 2: Bezetting op 31 december 2018
567 mensen (562 op 1-1-‘18) 534,2 fte (526,6 op 1-1-’18) 50% (48% op 1-1-‘18) 50% (52% op 1-1-’18) Figuur 3: Leeftijdsopbouw 25-34 135 (128 in 2017)
567
60+ 32 (35 in 2017) 55-59 46 (35 in 2017) 16945-54 (169 in 2017) 17735-44 (187 in 2017) t/m 24 8 (8 in 2017)Figuur 4: In- en uitstroom
Instroom
+82
Uitstroom
-79
Figuur 5: Ziekteverzuim (in %)
Ons toezicht in feiten & cijfers
Onderzoeken
De ACM doet onderzoek op basis van signalen, meldingen en eigen detectie. Onze toezichtteams onderzoeken of er sprake is van een overtreding. Als dat het geval is kan een toezichtteam verschillende instrumenten inzetten om de overtreding te stoppen. Bij sommige
overtredingen maken de toezichtteams een rapport op dat overgedragen wordt aan het boeteteam. Dit team beoordeelt vervolgens of voor deze overtreding een boete opgelegd wordt. Niet alle rapporten leiden tot een boete. Ook loopt het beoordelen van sommige rapporten over de jaargrens heen, waardoor het aantal rapporten niet gelijk is aan het aantal boetes. Zie figuur 10 voor de opgelegde boetes in 2018.
Figuur 6: Aantal onderzoeken
68
(81 in 2017) 11 11 7 8 31 Gestart320
(170 in 2017) 13 201 3 81 22 AfgerondOmdat sommige zaken over de jaargrens heen lopen, is het aantal gestarte
Figuur 7: Onderzoek afgerond per instrument
Rapport
8
8
Mediaan doorlooptijd (in dagen)
500 250 0
396 (356 in 2017)
Last onder dwangsom
1
1
Mediaan doorlooptijd (in dagen)
500 250 0 178 (56 in 2017) Ander instrument
285
70 128 195Mediaan doorlooptijd (in dagen)
500 250 0 153 (45 in 2017) 486 (406 in 2017)(232 in 2017)492 80 (45 in 2017)
Het hoge aantal onder telecom & post komt door toezichtsacties waarbij de ACM naar houders en gebruikers van telefoonnummers een normoverdragende brief heeft verzonden. Ook bij consumentenbescherming was sprake van veel normoverdragende brieven en gesprekken bij snelle interventies.
Stopgezet zonder interventie 512
Onderzoeken op grond van Wet Markt & Overheid
De overheid, bijvoorbeeld een gemeente, mag optreden als ondernemer en concurreert dan met bedrijven. Maar de overheid moet zich wel aan regels houden om oneerlijke concurrentie met bedrijven te voorkomen. Die regels zijn vastgelegd in de Wet Markt en Overheid en maken deel uit van de Mededingingswet. In 2018 waren er in totaal 19 onderzoeken.
Figuur 8: Onderzoek Wet Markt & Overheid per instrument
Last onder dwangsom 0 10 5 0 1 Handhavings-besluiten 1 2 Overtreder stopt met overtreding 2 3 Onderzoek gestopt/geen overtreding 12 5 Doorlopend in volgend jaar 4 7 2018 2017 15
Concentraties
Bedrijven moeten fusies, overnames en joint ventures (concentraties) bij de ACM melden. Als de concentratie is gemeld, bepalen wij in een eerste fase of deze mag doorgaan of dat er een diepgaand onderzoek nodig is. Als de ACM zich na de eerste fase zorgen maakt over de gevolgen voor de concurrentie, moeten bedrijven een vergunning aanvragen. Wij doen dan verder onderzoek in de tweede fase. Omdat sommige zaken over de jaargrens heen lopen, is het aantal gemelde concentraties niet gelijk aan het aantal besluiten.
Figuur 9: Concentraties
Meldingen eerste fase Besluit ACM
108
1 (1 in 2017) 107 (102 in 2017) Concentratiemeldingen Melding ingetrokken Goedkeuringsbesluit Vergunningseis (tweede fase)Ontheffing o.b. . artikel 40 Mededingingswet*
97
1 (1 in 2017) 93 (103 in 2017) 3 (1 in 2017)*Normaal gesproken mogen grote ondernemingen pas samengaan nadat zij bij de ACM de voorgenomen concentratie hebben gemeld en wij deze hebben beoordeeld. In bijzondere gevallen kan de ACM ontheffing verlenen om onherstelbare schade aan de ondernemingen te voorkomen als zij onze beoordeling moeten afwachten.
Boetes
De ACM kan boetes opleggen naar aanleiding van overtredingen van de wetten waarop zij toezicht houdt. Dit begint met een onderzoek waarbij een rapport wordt opgesteld. Op basis van dat rapport kan een boete worden opgelegd. In 2018 heeft de ACM geen boetes opgelegd in de werkvelden energie, mededinging, vervoer, telecom en post.
Figuur 10: Opgelegde boetes en doorlooptijden
Boetes
Boetes (in euro):
Consumenten-bescherming 620.000 3 3 0 1
Zaken waarin een boete is opgelegd:
Ondernemingen beboet: Feitelijk leidinggevers beboet: Zaken afgerond zonder boeteoplegging: Mediaan doorlooptijd (in dagen) 100 50 0 70 (106 in 2017) Percentage wettelijke doorlooptijd van 91 dagen gehaald 100 50 0 75
Bezwaar en beroep
Wanneer een partij het niet eens is met een besluit van de ACM, kan deze partij tegen het besluit in bezwaar of beroep gaan. Ieder bezwaar of beroep wordt apart geteld. Vaak wordt de behandeling van meerdere bezwaren of beroepen samengevoegd, waardoor meerdere zaken in 1 keer worden afgedaan. De wettelijke doorlooptijd voor bezwaarzaken is 42 dagen en 84
Figuur 11: Afgeronde bezwaren
Figuur 12: Afgeronde beroepen 40 30 20 10 0 60 50 70 Gegrond 3 11 1 Deels gegrond Ongegrond 4 47 10 Ingetrokken 18 niet ont-vankelijk 5 2 5 15 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1 1
Figuur 13: Afgeronde hoger beroepen
15 10 5 0 Gegrond 2 Deels gegrond Ongegrond 2
Ingetrokken niet ont-vankelijk 13 1 1 3 1 3 1 1
mededinging telecom vervoer
energie post
consumenten-bescherming
Figuur 14: Voorlopige voorzieningen* en civiele procedures
1 1 4 3 Voorlopige voorzieningen 1 1 Civiele procedures (incl. kort geding)
Handhavingsverzoeken
De ACM ontvangt veel waardevolle tips, signalen en klachten. Wanneer een formele klacht wordt ingediend is sprake van een handhavingsverzoek. De ACM behandelt deze verzoeken zorgvuldig. Andere klachten, tips en signalen zijn verwerkt in de figuren 21 tot en met 25.
Figuur 15: Handhavingsverzoeken
*Kengetal wordt sinds 1 januari 2018 bijgehouden.
Doorlooptijden in dagen (mediaan)
100 50 0 92* 72(194 in 2017) 180 (228 in 2017) 225 (109 in 2017) 250(41 in 2017) 200 150 250 64
27
(24 in 2017) 9 8 4 1 4* Aantallen 1 mededinging telecom energie post consumenten-bescherming vervoerDe ACM heeft in 2018 in totaal 27 handhavingsverzoeken afgerond. De gestegen doorlooptijden op de gebieden van telecom en post kunnen worden verklaard doordat een groot aantal andere onderzoeken prioriteit
Figuur 16: Europese bijstandsverzoeken
Vanuit het Europese samenwerkingsverband ‘Consumer Protection
Cooperation’ kunnen toezichthouders op het gebied van consumentenrecht elkaars hulp inroepen bij het aanpakken van overtredingen die over
Geschillen in gereguleerde sectoren
Consumenten en bedrijven zijn het niet altijd eens met de werkwijze van beheerders of aanbieders in de energie-, telecom-, post- en vervoersector. In deze gevallen kan een geschil aan de ACM worden voorgelegd. De ACM beslist binnen 2 maanden. Deze termijn kan met 2 maanden worden verlengd. De ACM probeert om de geschillen naar tevredenheid van de partijen op te lossen. Als partijen tegen het geschilbesluit in beroep gaan, wordt de zaak aan het College van Beroep voor het bedrijfsleven (CBb) voorgelegd. Dat gebeurde bij alle 18 energiezaken, waarin het beroep 6 keer gegrond en 4 keer ongegrond was. In 7 gevallen is het beroep ingetrokken en in 1 zaak was de aanvrager niet ontvankelijk.
Figuur 17: Geschillen in gereguleerde sectoren
18
29
4 2 5 Aantallen telecom energie post vervoerDoorlooptijden geschillen in dagen (mediaan)
200 100 0 64 (57 in 2017) 150 (102 in 2017) 71 (108 in 2017) 100 (84 in 2017)
Figuur 18: Afgeronde geschillen
Gegrond Ingetrokken 12 9 6 3 0
Ongegrond Aanvrager niet ontvankelijk 6 1 2 4 1 2 1 7 2 2 1 telecom
Vergunningen en ontheffingen
De ACM verleent vergunningen en ontheffingen in de energiesecto . Voor het leveren van elektriciteit en gas is een leveringsvergunning nodig. Leveranciers die warmte leveren aan consumenten en kleinzakelijke verbruikers hebben ook een vergunningsplicht. Deze verplichting geldt niet voor kleine warmteleveranciers en leveranciers die eigenaar of verhuurder zijn van het gebouw waar warmte wordt geleverd. Eigenaren van een elektriciteitsnet of een gastransportnet moeten een netbeheerder aanwijzen. Soms zijn er omstandigheden waarbij het onredelijk is om te eisen dat een netbeheerder wordt aangewezen. Dan kan de eigenaar van het net een ontheffing aanvragen bij de ACM.
Figuur 19: Afgeronde vergunningen en ontheffingen
Mediaan doorlooptijd (in dagen)
400 200 0 60 (67 in 2017) 362 (224 in 2017) Verleend Intrekking of afdoening zonder besluit 10 5 0 11 12 0 2 Vergunning Ontheffing Niet verleend 6 0
De aanvragen voor het verlenen van ontheffing voor het aanwijzen van netbeheerder zijn over het algemeen complexe zaken. In de praktijk merken we dat we de volledige beslistermijn (in totaal 1 jaar) nodig
heb-Wob-verzoeken
Consumenten en bedrijven mogen informatie opvragen over het
handelen van de overheid. Daarbij kunnen zij gebruikmaken van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). We zien in de laatste vier jaren een trendmatige afname van het aantal verzoeken om openbaarmaking. Het gaat jaarlijks om een halvering van het aantal verzoeken ten opzichte van het voorgaande jaar. De wettelijke voorgeschreven termijn is 28 dagen. Bij 3 Wob-verzoeken is de wettelijke termijn overschreden.
Figuur 20: Behandelde Wob-verzoeken
30
15
0
27 28
Mediaan doorlooptijd (in dagen)
Meldingen consumenten
Consumenten nemen om verschillende redenen contact op met ConsuWijzer. Ze kunnen een vraag stellen, maar ook een klacht over een bedrijf indienen. Deze vragen en klachten noemen wij meldingen. Het aantal meldingen is gestegen doordat WhatsApp als nieuw kanaal in gebruik was na een succesvolle proef in 2017.
Figuur 21: Meldingen via ConsuWijzer
32.360 (53%)
2018:
61.105
552* (0,9%) 4.216* (6,9%) 23.750 (38,9%) 227 (0,4%) 32.418 (57,2%) 1.314* (2,3%) 22.724 (40,1%) 231 (0,4%)2017:
56.687
*Meldingen via sociale media zijn vanaf juni 2018 in de tellingen meegenomen, meldingen via WhatsApp zijn vanaf september 2017 in de tellingen meegenomen.
WhatsApp Post
E-mail Social media
Telefoon
De ACM baseert haar toezicht in hoge mate op het aantal meldingen dat binnenkomt. In 2018 zien we een flinke toename in het aantal meldingen over incassobureaus en elektriciteit- en gasleveranciers. Dit komt mede door onze oproep om misstanden bij incassobureau’s te melden en door een faillissement van een energieleverancier.
Figuur 22: Top 5 consumentenmeldingen per sector
Detailhandel: 16.727 (15.969 in 2017)
Top 5
Dienstverlening: 14.709 (12.743 in 2017) Energie- en warmte-leveranciers: 5.164 (3.957 in 2017) Telecom-diensten: 3.008 (3.967 in 2017) Post: 473 (289 in 2017) Mode Woninginrichting Elektronica Detail-handel 3.207 2.329 2.301 Energie-leveranciers 3.476 678 627 Warmteleveranciers NetbeheerdersElektriciteit- & gasleveranciers
Dienst-verlening
3.578 2.152
1.882
Incassobureaus
Figuur 23: Top 5 meldingen, aard van de klacht
Rekening & betalen Beëindiging of ont-binding overeenkomst Ondeugdelijk product of dienst
Leveringsproblemen Werving & verkoop-methoden 10.897 (9.094 in 2017) 10.872(10.046 in 2017) 5.591 (4.828 in 2017) 4.817 (4.178 in 2017) 5.282 (5.105 in 2017)
Meldingen bedrijven
Ook bedrijven kunnen contact opnemen met de ACM voor vragen of klachten. Bijvoorbeeld als bedrijven niet zeker weten of ze aan de regels voldoen, of als ze vermoeden dat concurrenten verboden afspraken maken. In 2018 ontvingen we 6.449 meldingen van bedrijven, een lichte daling ten opzichte van 2017, toen we 6.534 meldingen ontvingen. Wel is het aantal meldingen dat binnen ons toezicht valt flink gestegen. Bedrijven lijken beter te weten waarvoor ze met de ACM contact kunnen opnemen.
Figuur 24: Meldingen via het bedrijvenloket
2018:
6.449
Telecom & internet: 1.677
(1.468 in 2017) Energie: 1.541 (961 in 2017) 5000 2500 5.225 (4.705 in 2017) 1.224
Spamklacht
De ACM houdt toezicht op de naleving van de regels over spam. Consumenten ontvangen spam via allerlei kanalen en kunnen hun spamklachten bij ons melden. Sinds 2018 worden de categorieën
telefonisch en fax niet meer apart geregistreerd, deze zijn in de categorie overig opgenomen.
Figuur 25: Aantal meldingen Spamklacht
SMS/MMS
e-mail sociale media overig fax telefonisch
Registraties
Alle aanbieders van elektronische communicatie en postdiensten in Nederland moeten zich registreren bij de ACM. Wij zien erop toe dat deze aanbieders zich aan de regels houden.
Figuur 26: Overzicht registraties diverse marktpartijen
Registraties aanbieders elektronische communicatie Eindstand 2017 Nieuwe registraties Beëindigde registraties Eindstand 2018 Openbaar elektronisch communicatienetwerk 896 71 37 930 Openbare elektronische communicatiedienst 930 166 14 1.082 Bijbehorende faciliteiten 79 23 1 101 Gekwalificeerde certificate 7 0 7 0 Registraties aanbieders post Postvervoerdiensten 121 10 2 129
Figuur 27: Overzicht registraties Elektronische Communicatie
2018 2017
Aantal nieuwe en beëindigde registraties
Elektronische communicatie 313 412
Percentage registraties binnen wettelijke termijn 100% 100%
Tevredenheid over contact met ACM & ConsuWijzer
Figuur 28: Tevredenheid klantcontact ConsuWijzer
2018 2017 Telefonisch 8,2 Telefonisch 8,2 WhatsApp 8,9 WhatsApp 9,0 E-mail 6,7 E-mail 6,8
Figuur 29: Tevredenheid klantcontact ACM
Jaarrekening ACM 2018
Opbouw jaarrekening ACM
1. Jaarrekening ACM organisatie 2. Jaarrekening ZBO ACM
3. Bedrijfsvoeringsparagraaf ZBO ACM
De jaarrekening heeft betrekking op heel 2018. In de tabellen in deze jaarrekening is sprake van afronding op hele euro’s. Hierdoor kunnen afrondingsverschillen in de tabellen ontstaan.
1. Jaarrekening ACM Organisatie
De ACM organisatie is in administratief opzicht een integraal onderdeel van het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) zonder wettelijke verplichting voor een zelfstandige jaarrekening. De accountantscontrole vindt plaats op het niveau van het Ministerie van EZK. Daarnaast is de zogenaamde machtigingsrichtlijn op de ACM organisatie van toepassing. De ACM organisatie voert een kas- en verplichtingenadministratie in de administratie van het Ministerie van EZK. De verantwoording kent daardoor geen balans of resultatenrekening.
1.1 Uitgaven ACM organisatie
De onderstaande tabel geeft de stand weer van de uitgaven over 2018 en 2017.
Tabel 1: Uitgaven ACM Organisatie (in euro)
2018 2017 Personele uitgaven Loonkosten 44.008.588 44.491.471 Inhuur 3.858.761 2.946.959 Reis- en verblijfkosten 1.267.629 1.321.369 Opleidingen 691.876 707.943 Overige personeelskosten 660.996 246.916 Landsadvocaat 579.971 619.865 Totaal Personeel 51.067.822 50.334.523 Materiële uitgaven Huisvesting 3.311.330 3.418.598 Onderzoek 2.805.315 3.488.039 ICT 5.283.985 5.669.320 Catering/beveiliging/schoonmaak 543.647 712.733 Kantoorinrichting en benodigdheden 467.050 598.475 Voorlichting en evenementen 116.916 7.063
Toelichting tabel 1
In 2018 is er een onderhandelaarsakkoord arbeidsvoorwaardenover-eenkomst sector Rijk (2018-2020) afgesloten. Met ingang van 1 juli 2018 zijn de salarisbedragen van het Bezoldigingsbesluit Burgerlijke Rijksambtenaren (BBRA) met 3 procent verhoogd. Doordat er gedurende 2018 een lagere gemiddelde bezetting was dan in 2017, zijn de loonkosten ten opzichte van 2017 afgenomen.
De toename van inhuur wordt deels veroorzaakt door de tijdelijke vervanging van de uitstroom. Daarnaast heeft de behoefte aan extra specialistische kennis op het gebied van informatie- en communicatietechnologie geleid tot een verhoging van de inhuur.
De uitgaven “overige personeelskosten” bestaan uit meerdere posten. De toename van ruim 400.000 euro heeft verschillende oorzaken. In 2018 is meer geïnvesteerd in coaching trajecten in het licht van duurzame inzetbaarheid. Door krapte op de arbeidsmarkt en een hogere uitstroom heeft de ACM in 2018 meer uitgegeven aan werving en selectie.
De ACM organiseerde een congres vanwege haar 5-jarige bestaan. De kosten hiervan vallen deels onder overige personeelskosten en deels onder voorlichting en evenementen.
De totale huisvestingskosten zijn in 2018 gedaald door een lager tarief per vierkante meter en minder uitgaven aan kleine verbouwingen.
In 2017 is de ACM gestart met het vervangen van oude en
onderhoudsgevoelige apparatuur. Hierdoor heeft de ACM in 2018 minder onderhoudsuitgaven aan ICT gedaan.
Door het uitblijven van de facturatie van servicekosten over 2018 vallen de totale uitgaven aan catering/beveiliging/schoonmaak ten opzichte van 2017 lager uit. De ACM verwacht deze facturen in 2019 alsnog te ontvangen.
Er is in 2018 minder uitgegeven aan kantoorinrichting en benodigdheden, met name aan de aanschaf van boeken, tijdschriften en vakliteratuur. De toename van kosten voor voorlichting en evenementen houdt verband met het 5-jarig bestaan van de ACM in 2018.
In verband met aansprakelijkheidsstelling na gerechtelijke procedures heeft de ACM in 2018 schadevergoedingen betaald.
Claims
De ACM heeft 32 claims in behandeling, waarvan 30 claims een
gezamenlijke waarde hebben van 40,2 miljoen euro. De waarde van de overige claims zijn nog niet bepaald.
1.2 Ontvangsten ACM Organisatie
De tabellen op de volgende pagina’s geven de stand weer van de ontvangsten over 2018 en 2017. De hoogte van de ontvangsten van de ACM organisatie wordt voornamelijk bepaald door de bijdrageregeling. De hoogte van de bijdragen van de marktorganisaties is vastgelegd in de
Tabel 2a: Ontvangsten ACM Organisatie (in euro) 2018 2017 Telecom Elektronische communicatie 3.623.548 4.084.174 Nummers 2.395.519 2.318.783 Bemiddelingsdiensten 798.379 782.627 Totaal Telecom 6.817.447 7.185.584 Post Universele Dienstverlening 290.489 283.206 Niet Universele Dienstverlening 1.566.646 726.557
Totaal Post 1.857.135 1.009.763
Energie
Regionale netbeheerders Elektriciteit 583.753 640.648 Regionale netbeheerders Gas 1.017.285 1.424.806 Landelijk netbeheerder Elektriciteit 3.248.644 3.144.487 Landelijk netbeheerder Gas 3.026.614 3.592.053 Vergunninghouders Warmte 259.914 190.624
Totaal Energie 8.136.210 8.992.618
Melding fusies 1.769.397 1.943.873
Vergunning energieleveranciers 10.791 4.898
Toelichting tabel 2a
Om meer inzicht te bieden in de aard van de ontvangsten zijn binnen de categorie Telecom de ontvangsten inzake Elektronische Communicatie vanaf 2018 gesplitst naar Elektronische Communicatie en Bemiddelings-diensten. De vergelijkende cijfers van 2017 zijn hierop aangepast.Het te ontvangen bedrag per marktcategorie kan per jaar fluctueren. Dit komt omdat in het ene jaar voor de taakuitoefening meer of minder onderzoeken nodig zijn dan in het andere jaar. Dat heeft ook effect op de ureninzet die voor de taakuitoefening nodig is. De ontvangsten van 2018 zijn grotendeels gebaseerd op de uitgaven aan de marktcategorie zoals berekend in 2017. Telecom: De ontvangsten van Elektronische Communicatie zijn in lijn met de regeling doorberekening kosten.
Post: De ontvangsten voor de marktcategorie Post zijn gestegen. Dit komt door het marktanalysebesluit 24-uurs zakelijke post dat in 2017 in werking is getreden.
Energie: In 2016 is de methode van regulering voor de periode 2017-2021 vastgesteld. Dit leidde in 2017 tot hogere ontvangsten.
Vervoer (niet in de tabel opgenomen i.v.m. saldo nihil): Conform de ‘Regeling doorberekening kosten ACM’ heeft de ACM in 2018 in totaal 570.000 euro geïnd voor de registerloodsen en luchtvaart voor het Ministe-rie van Infrastructuur en Waterstaat. De ontvangst is in 2018 overgemaakt aan het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat.
Tabel 2b: Ontvangsten High Trust (in euro)
2018 2017
Sancties (inclusief terugbetalingen) 15.102.170 70.817.794
Totale ontvangsten 15.102.170 70.817.794
Toelichting tabel 2b
Sancties die de ACM heeft opgelegd onder het oude wettelijke kader hoeven partijen pas na uitspraak van de hoogste rechter te betalen. De periode tussen het opleggen van de sanctie en de feitelijke betaling duurt door de juridische procedures meerdere jaren. Hierdoor kunnen de ontvangsten van de sancties door de jaren heen sterk fluctueren.
Het totale saldo aan kasontvangsten op sancties bedraagt 15,1 miljoen euro. Dit is als volgt opgebouwd:
• Ontvangen op sancties 23,8 miljoen euro,
• Terugbetaald als gevolg van gerechtelijke uitspraken 8,7 miljoen euro. Op basis van de Stroomlijningswet moeten partijen de opgelegde boete binnen 6 of 24 weken betalen. Los van eventueel lopende juridische procedures, ontvangt de ACM namens de Staat binnen deze gestelde termijnen de betalingen van de marktpartijen. Indien de rechter in een zaak uitspraak doet en de boete wijzigt of vernietigt dan zal de ACM namens de Staat terugbetalen. Dit kan dan vaak na meerdere jaren het geval zijn, waardoor de Staat risico loopt over deze eerdere
kasontvangsten.
1.3 Openstaande vorderingen ACM organisatie
De onderstaande tabellen geven de openstaande vorderingen per 31 december 2018 en per 31 december 2017 aan.
Tabel 3a: Openstaande vorderingen ACM Organisatie (in euro) 2018 2017 Telecom Elektronische communicatie 70.176 136.062 Nummers 292.029 321.849 Bemiddelingsdiensten 40.229 28.932 Totaal Telecom 402.434 486.843 Post
Niet Universele Dienstverlening 40.428
Tabel 3b: Openstaande vorderingen High Trust (in euro) 2018 2017
Sancties (inclusief wettelijke rente) 23.502.127 52.685.420
Totaal 23.502.127 52.685.420
Toelichting tabel 3b
Het saldo aan openstaande vorderingen voor sancties is met 29,2 miljoen euro gedaald van 52,7 miljoen euro in 2017 naar 23,5 miljoen euro per 31 december 2018. Deze mutatie is als volgt te verklaren: een daling van 23,8 miljoen euro door ontvangsten en 7,1 miljoen euro als gevolg van
2. Verdeling uitgaven naar marktorganisaties
In het Besluit doorberekening kosten ACM en de wijziging hierop is
geregeld hoe de ACM kosten aan marktorganisaties ten laste legt. Volgens dit besluit worden de ontvangsten van het betreffende jaar gebaseerd op de gerealiseerde uitgaven van het jaar ervoor. De marktcategorieën en de verdeelsleutel zijn nader bepaald in de nota van toelichting bij het
Besluit doorberekening kosten ACM van 27 oktober 2014 respectievelijk
10 december 2014.
Per sector rekent de ACM de door te belasten uitgaven toe aan de betreffende categorieën. Voor elke categorie heeft de ACM één of meer tijdschrijfcodes zodat de kosten aan de juiste categorie wordt toegerekend. Dit gebeurt als volgt:
1. Per categorie worden de directe materiële kosten bepaald. Deze kosten bestaan uit de rechtstreeks aan de marktcategorie toe te rekenen kosten. 2.Vervolgens wordt het resterende bedrag bepaald, bestaande uit de indirecte materiële kosten en de personele kosten. Deze kosten worden naar rato toegerekend op basis van geschreven uren per categorie.
De tabel op de volgende pagina geeft de uitsplitsing weer van de kasuitgaven ACM Organisatie en ZBO ACM.
Tabel 4: Totale uitgaven (in euro)
2018 2017
ACM
Organisatie ZBO ACM Totaal Totaal Directe materiële
kosten 4.910.505 - 4.910.505 8.679.589
Resterende
kosten op basis van geschreven uren bestaande uit: Personele kosten 51.067.822 732.536 51.800.358 50.970.700 + indirect materiële kosten 9.426.222 4.058 9.430.280 10.382.467 Totaal personele en indirecte materiële kosten 60.494.044 736.594 61.230.638 61.353.167 Totaal uitgaven 65.404.549 736.594 66.141.143 70.032.756 Toelichting tabel 4
De directe materiële kosten zijn in 2018 lager dan over 2017 doordat de ACM in 2018 minder schadevergoedingen heeft betaald. Deze post is onderdeel van het aandeel kosten van de categorie Staat.
Tabel 5: Overzicht van het Besluit doorberekening kosten ACM Organisatie en ZBO ACM (in uren en euro)
2018 2017
Directe uren Directe materiële uitgaven Personele & indirecte uitgaven op basis van aandeel uren Totaal aandeel Totaal aandeel
Telecom in uren in euro in euro in euro in euro Openbare elektronische communicatiediensten
Toelichting tabel 5
Het bedrag per marktcategorie kan per jaar fluctueren. Dit komt omdat in het ene jaar voor de taakuitoefening meer of minder onderzoeken nodig zijn dan in het andere jaar. Dat heeft ook effect op het aantal uur dat voor de taakuitoefening nodig is. Dit is de oorzaak voor de wijzigingen in het aandeel kosten per marktcategorie door de jaren heen.
3. Jaarrekening ZBO ACM
Deze paragraaf bevat de financiële verantwoording van het zelfstandig bestuursorgaan (ZBO) ACM en heeft betrekking op geheel 2018. Het ZBO ACM bestaat uit het bestuur van de ACM. De administratie van het ZBO ACM is een kas- en verplichtingenadministratie, gevoerd binnen de administratie van het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK). 3.1 Uitgaven en ontvangsten ZBO ACM
De onderstaande tabel geeft de stand weer van de uitgaven over 2018 en 2017.
Tabel 6: Totale uitgaven en ontvangsten ZBO ACM (in euro) 2018 2017
Personele uitgaven
Loonkosten 696.048 605.313
Reiskosten binnenland 3.672 2.876
Reis- en verblijfkosten buitenland 18.198 16.134
Toelichting tabel 6
De personele uitgaven bevatten hoofdzakelijk loonkosten. In 2018 heeft een bestuurswisseling plaatsgevonden. De stijging van de personele kosten is incidenteel en gerelateerd aan de wijzigingen in de samenstelling van het bestuur.
De post ontvangsten betreft hoofdzakelijk de ontvangsten van de marktorganisaties zoals is vastgelegd in de Regeling doorberekening kosten ACM.
Het ZBO ACM had per 31 december 2018 geen openstaande vorderingen. 3.2 Bedrijfsvoeringsparagraaf ZBO ACM
In de bedrijfsvoeringsparagraaf wordt verslag gedaan van relevante aandachtspunten in de bedrijfsvoering van het ZBO ACM. De
bedrijfsvoeringsparagraaf heeft conform de Compatibiliteitswet 2016 het karakter van een uitzonderingsrapportage. De informatie opgenomen in de bedrijfsvoeringsparagraaf is tot stand gekomen vanuit het
management controlesysteem van het ZBO ACM en informatie uit de audit van de Auditdienst Rijk. De bedrijfsvoeringsparagraaf bestaat uit
4 verplichte onderdelen: rechtmatigheid, totstandkoming niet-financiële verantwoordingsinformatie, financieel en materieel beheer en overige aspecten van de bedrijfsvoering.
I Rechtmatigheid
Er zijn geen fouten en onzekerheden met betrekking tot de comptabele rechtmatigheid van de uitgaven voor het ZBO ACM geconstateerd, die de daarvoor geldende rapporteringstolerantiegrenzen overschrijden. II Totstandkoming van niet-financiële verantwoordingsinformatie Er zijn geen tekortkomingen in de totstandkoming van niet-financiële verantwoordingsinformatie geconstateerd.
III Financieel en materieel beheer
