Waar staat de gemeente Diemen in 2018?

(1)

Waar staat de gemeente Diemen in 2018?

Versie: 2 oktober 2018

Uitgevoerd door: Newcom Research & Consultancy

Auteur: drs. Steven Boekee, drs. Hans Hoekstra

Opdrachtgever: Gemeente Diemen

(2)

Inhoud

Achtergrond

Hoofdresultaten per thema

Onderliggende resultaten per thema Conclusies

Aanvullende vragen Diemen Bijlagen

1 2 3 4 5 6

2

(3)

1. Achtergrond

(4)

4

Aanleiding onderzoek

De gemeente Diemen vindt het belangrijk te weten wat er speelt onder haar inwoners, en hecht veel waarde aan klantgerichtheid. Om inzicht te verkrijgen in deze informatie heeft de gemeente deelgenomen aan het

‘Waarstaatjegemeente.nl’ onderzoek.

‘Waarstaatjegemeente.nl’ is een verzamelnaam van diverse onderzoeken die ontwikkeld zijn om de gemeentelijke prestaties per gemeente in Nederland op identieke wijze inzichtelijk te maken.

Gemeente Diemen

is een gemeente in de Nederlandse provincie Noord-

Holland. De gemeente telt 27.362 inwoners (30 april 2017,

bron: CBS) en heeft een oppervlakte van 14,04 km².

(5)

Titelstijl van model bewerken

Doelstellingen:

1. Inzicht in de belangen, ervaringen, wensen, behoeften en visies van volwassen inwoners van de gemeente Diemen t.o.v. hun gemeente en gemeentelijke organisatie

2. Concrete sturingsinformatie ter verbetering van de gemeentelijke prestaties

3. Onderlinge vergelijking tussen gemeenten (benchmark)

Thema’s: de volgende thema’s zijn door Waarstaatjegemeente.nl gedefinieerd:

A. Woon- en leefklimaat

B. Relatie inwoners-gemeente C. Gemeentelijke dienstverlening D. Zorg en welzijn

Burgerpeiling: in totaal hebben n=1.800 willekeurige inwoners van de gemeente Diemen (afkomstig uit de GBA) een brief ontvangen met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Men kon op 2 manieren deelnemen:

• Schriftelijk: door de bijgevoegde vragenlijst in te vullen en te retourneren

• Online: met behulp van een op de brief vermelde unieke code.

Doelgroep: alle inwoners van 18 jaar en ouder van de gemeente Diemen;

Looptijd veldwerk: 8 maart t/m 23 mei 2018.

Opzet van het onderzoek Doelstellingen

(6)

Representativiteit Respons

Uitgenodigd n = 1.800 inwoners (GBA)

Respons in aantallen n = 428 inwoners (GBA)

(n=236 schriftelijk, n=192 online)

Responspercentage

24% inwoners (GBA)

De steekproef voldoet aan de eisen voor respresentativiteit:

 Respons in aantallen is voldoende groot;

 Respons in procenten is voldoende groot;

 Steekproefopbouw komt voldoende overeen met populatieopbouw.

In bijlage 6.2 is een uitgebreide omschrijving te vinden met betrekking tot de representativitieit van dit onderzoek.

NB. Een overzicht van de steekproefopbouw is te vinden in bijlage 6.1

6

(7)

7

Leeswijzer

• Het rapport is als volgt opgebouwd:

1) Hoofdresultaten per thema: in dit hoofdstuk worden de resultaten teruggebracht tot de kern.

Hierin staan de aandachtspunten op totaalniveau en per thema beschreven (gebaseerd op prioriteitenmatrices, met uitzondering van ‘welzijn en zorg’);

2) Onderliggende resultaten per thema: alle onderliggende resultaten per thema in figuren en tabellen;

3) Conclusies: alle hoofdlijnen op een rij;

4) Bijlagen: o.a. de resultaten van de aanvullende maatwerkvragen.

• Afspraken over het rapport:

1) De resultaten in dit rapport worden beschreven op het niveau van de totale steekproef (n=428);

2) De resultaten worden waar mogelijk vergeleken met de landelijke benchmark, afkomstig van

www.waarstaatjegemeente.nl;

(8)

2. Hoofdresultaten per thema

8

A. Alle totaalscores per thema op een rij B. Aandachtspunten op totaalniveau

C. Aandachtspunten per thema

(9)

9

De rapportcijfers voor de kernindicatoren liggen voor Diemen licht boven het landelijk gemiddelde.

A. Totaalscores per thema

Woon- en leefklimaat

(zorg van de gemeente voor woon- en leefomgeving)

Diemen: 6,9 Nederland: 6,7

Diemen (2015): 6,9

Relatie inwoner-gemeente

(wijze waarop de gemeente burgers en organisaties betrekt bij het beleid en de samenwerking zoekt)

Diemen: 6,3 Nederland: 6,1

Diemen (2015): 6,2

Gemeentelijke dienstverlening

Diemen: 6,8 Nederland: 6,8

Diemen (2015): 6,9

Welzijn en zorg

(inspanningen van de gemeente om burgers volledig te laten deelnemen aan de maatschappij)

Diemen: 6,8 Nederland: 6,6

Diemen (2015): 6,6

(10)

10

Betrekken en samenwerking is op algemeen niveau een aandachtspunt.

Prioriteitenmatrix op themaniveau

B. Aandachtspunten op totaalniveau

Een uitgebreide toelichting over de regressie analyse en prioriteitenmatrix is te vinden in bijlage 6.3

Zorg voor woon- en leefomgeving

Betrekking en samenwerking

Waardering dienstverlening gemeente

Inzet om inwoners deel te laten nemen aan de

maatschappij

6,0 6,2 6,4 6,6 6,8 7,0 7,2

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110

Tevredenheid

Relatief belang Verbeteren: lage prioriteit

Behouden Bewaken

Verbeteren: hoge prioriteit

(11)

11

Betrekken van de buurt en ondersteunen van initiatieven zijn aandachtspunten voor het verbeteren van woon- en leefklimaat.

Prioriteitenmatrix op aspectniveau voor thema woon- en leefklimaat

C. Aandachtspunten per thema

Alleen aspecten die significant bijdragen aan de algemene tevredenheid zijn in de prioriteitenmatrix opgenomen

De gemeente ondersteunt buurtinitiatieven op het gebied van de leefbaarheid

voldoende Welzijnsvoorzieningen

(buurtwerk, jongeren- / ouderenvoorzieningen, etc.)

De gemeente betrekt de buurt voldoende bij de aanpak van de leefbaarheid Mijn buurt is schoon

2,9 3,1 3,3 3,5 3,7

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110

Tevredenheid

(12)

12

Prioriteitenmatrix op aspectniveau voor thema relatie inwoners-gemeente

Het (meer) betrekken van en luisteren naar inwoners kan de relatie verbeteren.

C. Aandachtspunten per thema

De gemeente doet wat ze zegt

De gemeente luistert naar de mening van haar burgers

De gemeente betrekt burgers voldoende bij haar plannen, activiteiten en voorzieningen

2,7 2,9 3,1 3,3 3,5

40 50 60 70 80 90 100 110

Tevredenheid

(13)

13

Prioriteitenmatrix op aspectniveau voor thema gemeentelijke dienstverlening

Informeren over de voortgang heeft prioriteit bij dienstverlening.

C. Aandachtspunten per thema

De tijd die de afhandeling in beslag nam was acceptabel

Ik werd voldoende op de hoogte gesteld of gehouden

van het verloop van de afhandeling Ik kan gemakkelijk aan de

benodigde gemeentelijke informatie komen (via lokale

krant, website etc.)

De gemeente gebruikt heldere taal

3,3 3,5 3,7 3,9

60 70 80 90 100 110

Tevredenheid

(14)

14

Welzijn en zorg: aandacht gewenst voor eenzaamheid en sociale cohesie.

C. Aandachtspunten per thema

Voor het thema Welzijn en zorg is geen prioriteitenmatrix te maken, aangezien er geen onderliggende stellingen zijn voorgelegd. Bovenstaande aandachtspunten zijn afkomstig uit de open vraag: “Welke ideeën of initiatieven wilt u de gemeente meegeven over zorg en welzijn?” (enkele typerende quotes)

Aandacht voor eenzaamheid 27% ervaart één of meer beperkingen om aan het

maatschappelijke leven deel te nemen

21% voelt zich wel eens eenzaam

Ontlasting van mantelzorgers

Aandacht voor vrijwilligerswerk

47% voelt zich wel eens belemmerd door het geven van mantelzorg

“Buddy programma: ouderen en studenten. Zijn de twee grootste groepen mensen die eenzaam zijn. Gezamenlijk wandelen/hond uitlaten.”

“Goede voorlichting periodiek herhalen welke hulp via de Gemeente kan worden verkregen(WMO) Mantelzorg etc.”

Aandacht voor sociale cohesie 39% doet vrijwilligerswerk; 67% wil misschien/zeker

vrijwilligerswerk gaan doen 50% vindt dat buurtbewoners voor elkaar klaarstaan

“Meer promoten welke vormen van vrijwilligerswerk er is.”

“Platform voor vrijwilligerswerk, bijvoorbeeld maatjesproject.”

“Sociale cohesie helpen verbeteren.”

“Wij wonen hier pas 3 maanden maar de binding is erg laag. Ik heb bijvoorbeeld voor mijn hele straat (16 huizen) kerstkaarten

geschreven met de vraag om eens kennis te maken. Geen reactie...”

(15)

15

3. Onderliggende resultaten per thema

A. Woon- en leefklimaat

B. Gemeentelijke dienstverlening

C. Relatie inwoners – gemeente

D. Welzijn en zorg

(16)

Thema A.

Woon- en leefklimaat

16

Totaalscore Diemen: 6,9 Nederland: 6,7

Diemen (2015): 6,9

(17)

De waardering voor de buurt ligt iets lager dan gemiddeld.

17

Woon- en leefklimaat

Waardering buurt als woon- en leefomgeving ^Diemen _7,7 ^Nederland _7,9

83% 73% 68%

50%

88% 77% 73%

57%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ik voel me thuis in deze buurt Buurtbewoners gaan op een prettige manier met elkaar om

Ik zou niet zo snel weggaan uit deze buurt

Buurtbewoners staan altijd voor elkaar klaar

Percentage

Prettig wonen (% (helemaal) mee eens)

Diemen Nederland

(18)

Bijna 4 op de 5 inwoners voelt zich meestal/altijd veilig in Diemen. Dit is iets minder dan gemiddeld.

18

Woon- en leefklimaat

79%

57%

8%

86%

55%

8%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Voelt zich meestal/altijd veilig in de buurt Heeft soms/vaak te maken met onveilige verkeerssituaties in de buurt

Ervaart (heel) veel overlast van buurtbewoners

Percentage

Veiligheid en overlast

Diemen Nederland

(19)

Men merkt wat vaker dat de buurt vooruitgaat dan gemiddeld.

19

Woon- en leefklimaat

Ontwikkeling buurt (% enigszins/duidelijk

vooruit gegaan) ^Diemen ^26% ^Nederland ^17%

72% 59% 68% 77% 67% 62%

67% 63%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Perken, plantsoenen en parken in mijn buurt zijn goed onderhouden

In mijn buurt zijn weinig tot geen dingen kapot

Wegen, straten, paden en trottoirs in mijn buurt zijn goed

begaanbaar

Mijn buurt is schoon

Percentage

Leefbaarheid (% (helemaal) mee eens)

Diemen Nederland

(20)

Een derde vindt dat de gemeente een beroep op buurtbewoners doet en buurtinitiatieven voldoende ondersteunt.

20

Woon- en leefklimaat

51%

35% 33% 32%

46%

34% 36%

29%

0%

20%

40%

60%

Er wordt voldoende gedaan aan de leefbaarheid van mijn buurt

De gemeente ondersteunt buurtinitiatieven op het gebied van

leefbaarheid voldoende

De gemeente doet een beroep op de buurtbewoners om zelf een

bijdrage te leveren aan leefbaarheid

De gemeente betrekt de buurt voldoende bij de aanpak van

leefbaarheid

Percentage

Inspanningen ter bevordering leefbaarheid (% (helemaal) mee eens)

Diemen Nederland

(21)

De bereidheid om zich actief in te zetten voor de buurt ligt iets boven het gemiddelde.

21

Woon- en leefklimaat

Percentage dat zich de afgelopen 12 maanden intensief heeft ingezet voor de leefbaarheid in de buurt

Diemen

9% ^Nederland 7%*

*Percentage dat zich de afgelopen 12 maanden actief heeft ingezet voor de leefbaarheid in de buurt

19%

62%

19% 20%

57%

23%

0%

20%

40%

60%

80%

Ja, zeker Ja, misschien Nee

Percentage

Percentage dat zich in de nabije toekomst actief wil inzetten voor de buurt

Diemen Nederland

(22)

Ten opzichte van Nederland vindt men de buurt in Diemen wat minder vaak voldoende groen.

22

Woon- en leefklimaat

90% 87%

76%

59%

91% 84% 83%

58%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Basisonderwijs is voldoende nabij voor (mijn) kinderen

Winkels voor dagelijkse boodschappen zoals supermarkt, bakker, slager, drogisterij etc. zijn

voldoende nabij

In mijn buurt is voldoende groen In mijn buurt is voldoende parkeergelegenheid

Percentage

Aanwezigheid voorzieningen (% (helemaal) mee eens)

Diemen Nederland

(23)

De tevredenheid ten aanzien van voorzieningen is gemiddeld en zelfs wat hoger dan gemiddeld ten aanzien van openbaar vervoer.

23

Woon- en leefklimaat

84% 78%

69% 65%

56%

83%

70% 72%

63% 58%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Percentage

Tevredenheid voorzieningen (% (zeer) tevreden)

Diemen Nederland

(24)

Thema B.

Relatie inwoners – gemeente

24

Totaalscore Diemen: 6,3 Nederland: 6,1

Diemen (2015): 6,2

(25)

Men heeft wat vaker veel vertrouwen in de gemeente dan gemiddeld.

25

Relatie inwoners – gemeente

40%

34%

20%

40%

60%

Diemen Nederland

Percentage

Vertrouwen in de gemeente (% (heel) veel)

(26)

Inwoners worden relatief vaak betrokken door de gemeente. Zij stelt zich bovengemiddeld flexibel op.

26

Relatie inwoners – gemeente

44% 42%

38% 34% 33% 32%

37% 37%

32% 26% 31% 30%

0%

20%

40%

60%

De gemeente betrekt inwoners voldoende

bij haar plannen, activiteiten en voorzieningen

Inwoners en organisaties krijgen voldoende ruimte om ideeën en initiatieven

te realiseren

De gemeente doet wat ze zegt

De gemeente stelt zich flexibel op als dat

nodig is

De gemeente houdt voldoende toezicht op het naleven van regels

De gemeente luistert voldoende naar de

mening van haar inwoners

Percentage

Mate waarin de gemeente inwoners betrekt (% (helemaal) mee eens)

Diemen Nederland

(27)

Thema C.

Gemeentelijke dienstverlening

27

Totaalscore Diemen: 6,8 Nederland: 6,8

Diemen (2015): 6,9

(28)

Men heeft vooral contact met de gemeente aan de balie of via internet/app.

28

Gemeentelijke dienstverlening

Percentage dat in de afgelopen 12 maanden

contact heeft gehad met de gemeente ^Diemen 75% ^Nederland 69%

16%

32%

25%

9%

12%

5%

0% 20% 40%

1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 - 10 keer Meer dan 10 keer

Aantal keren contact gehad

57%

45%

40%

27%

9%

4%

3%

14%

0% 20% 40% 60%

Balie Internet/app Wijkteam/huisbezoek E-mail Post Telefoon Sociale media Anders

Wijze waarop men contact heeft gehad

(29)

De waardering van de digitale dienstverlening en de communicatie ligt rond het landelijk gemiddelde.

29

Gemeentelijke dienstverlening

Waardering dienstverlening via digitale

faciliteiten 6,8 6,9

Waardering communicatie en voorlichting 6,7 6,7

Diemen Nederland

(30)

De tevredenheid over het contact is wat lager dan gemiddeld als het gaat om gemak en tijd.

30

Gemeentelijke dienstverlening

79% 77% 76% 76% 74% 79% 73% 76% 73% 72% 69%

67% 76% 70%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde

Ik kan gemakkelijk aan de benodigde

gemeentelijke informatie komen

Ik vond het aanvragen of

voorleggen gemakkelijk

De tijd die de afhandeling in beslag nam was

acceptabel

De gemeente gebruikt heldere

taal

De ontvangen en/of beschikbare informatie was juist

en volledig

Ik werd voldoende op de hoogte

gesteld of gehouden van het

verloop van de afhandeling

Percentage

Tevredenheid contact met de gemeente (% (helemaal) mee eens)

Diemen Nederland

(31)

Thema D.

Zorg en Welzijn

31

Totaalscore Diemen: 6,8 Nederland: 6,6

Diemen (2015): 6,6

(32)

Fysieke en/of financiële problemen vormen voor ongeveer één op de tien inwoners een maatschappelijke belemmering.

32

Zorg en welzijn

Waardering algehele persoonlijke gezondheid ^Diemen 7,6 ^Nederland 7,6

12% 10% 10%

5% 4% 3% 3%

0%

10%

20%

(Algemene) lichamelijke gezondheid

Fysiek functioneren

(bewegen)

Financiën (laag inkomen)

Gevoel er niet bij te horen/niet

thuis te voelen

Geestelijke gezondheid

Beheersing taal/cultuur

Anders Aspecten belemmering vormen voor het maatschappelijk leven

(% matige/ernstige belemmering)

(33)

Ongeveer een kwart heeft behoefte aan meer sociale contacten.

Eén op de vijf voelt zich soms/vaak eenzaam.

33

Zorg en welzijn

75%

17%

18%

37%

3%

19%

4%

28%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Familie, vrienden of kennissen Mensen in de buurt

Kan terugvallen op hulp of zorg van...

Ja, zeker Ja, waarschijnlijk Nee Weet niet/n.v.t.

26%

23% 21%

16%

0%

20%

40%

Zou meer contacten met andere mensen willen

Voelt zich soms/vaak eenzaam

Sociale contacten

Diemen Nederland

(34)

De helft van de inwoners is in de afgelopen 12 maanden niet actief geweest in het verenigingsleven.

34

Zorg en welzijn

34%

7% 7% 7%

16%

48%

0%

20%

40%

60%

Percentage

Lidmaatschap verenigingen in de afgelopen 12 maanden

(35)

Men heeft wat minder aandacht voor buren dan gemiddeld.

Tweederde is bereid vrijwilligerswerk te (blijven) doen.

35

Zorg en welzijn

**67% wil in de nabije toekomst vrijwilligerswerk

(blijven) doen (Nederland: 68%)

*47% van de mantelzorgers voelt zich soms/vaak belemmerd in dagelijkse activiteiten door het geven

van mantelzorg (Nederland: 37%)

63%

39% 39%

30%

66%

41% 42%

36%

0%

20%

40%

60%

80%

Hulp aan buren Zorg aan een hulpbehoevende naaste (mantelzorg)*

Vrijwilligerswerk** Aandacht voor buren in een zorgwekkende

situatie

Percentage

Inzet maatschappelijke activiteiten in de afgelopen 12 maanden

Diemen Nederland

(36)

36

4. Conclusies

(37)

37

Alle hoofdlijnen op een rij

Zorg en welzijn

6,8

Bewaken

Aandacht voor eenzaamheid en

sociale cohesie

Gemeentelijke dienstverlening

6,8

Bewaken

Informeren over de voortgang

Relatie inwoners- gemeente

6,3

Verbeteren

Betrekken van en luisteren naar

inwoners.

Woon- en leefklimaat

6,9

Behouden

Betrekken van buurtbewoners en ondersteunen

buurtinitiatieven van

Gemiddelde score

Algemene actie op themaniveau

Aandachts- punten binnen

het thema

(38)

5. Aanvullende vragen Diemen

(39)

Ongeveer de helft van de inwoners is bekend met het beeldmerk.

39

Aanvullende vragen

Vraagstelling: ‘Kent u het citymarketing beeldmerk “Daarom Diemen”?’

48% 52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Ja Nee

Bekend met beeldmerk "Daarom Diemen"?

(40)

Gemiddeld geeft men een 7,4 voor de aantrekkelijkheid van het wonen in Diemen.

40

Aanvullende vragen

Vraagstelling: ‘Hoe beoordeelt u de aantrekkelijkheid van het wonen in Diemen? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed)’

Gemiddeld cijfer

7,4

7% 9%

27%

38%

18%

0% 1%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

5 of lager 6 7 8 9 of 10 Weet niet

Aantrekkelijkheid wonen in Diemen

(41)

Gemiddeld geeft men een 7,0 voor de veiligheid in de eigen buurt.

41

Aanvullende vragen

Vraagstelling: ‘Hoe beoordeelt u de veiligheid in uw buurt? Geef dit aan met een rapportcijfer van 1 (zeer slecht) tot en met 10 (zeer goed)’

Gemiddeld cijfer

7,0

14% 15%

30% 28%

12%

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

5 of lager 6 7 8 9 of 10 Weet niet

Beoordeling veiligheid in de eigen buurt

(42)

Zes op de tien inwoners zijn tevreden over de afvalinzameling.

42

Aanvullende vragen

Vraagstelling: ‘Kunt u aangeven in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stelling? Ik ben tevreden over de afvalinzameling in mijn buurt.’

14%

46%

14% 16%

8% 2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Helemaal eens Eens Niet eens/niet

oneens

Oneens Helemaal oneens Weet niet/n.v.t.

Stelling 'Ik ben tevreden over de afvalinzameling in mijn buurt'

(43)

43

6. Bijlagen

(44)

44

6.1 Steekproefopbouw (gewogen)

Geslacht Man Vrouw

Leeftijd 18 – 29 jaar 30 – 39 jaar 40 – 54 jaar 55 – 64 jaar 65 – 74 jaar 75 jaar of ouder Opleiding Lagere school Vmbo/mavo Havo/vwo Mbo Hbo Wo

% 48 52

% 12 17 24 18 15 13

% 9 16 11 28 21 15

Arbeidssituatie In loondienst ZZP-er

Ondernemer met personeel Werkloos

(Deels) arbeidsongeschikt Gepensioneerd

Huisvrouw/-man Scholier/student Anders

Samenstelling huishouden Alleenstaand

Twee volwassenen zonder kinderen Twee volwassenen met kinderen Een volwassene met kinderen Anders

% 43 5 3 4 4 27 6 7 2

% 36 33 25 5 1

Netto maandinkomen Minder dan €900

€900 - €1.300

€1.300 - €1.800

€1.800 - €2.700

€2.700 - €3.200 Meer dan €3.200 Onbekend

Aantal jaren woonachtig in Diemen

Korter dan 2 jaar 2-5 jaar

5-10 jaar 10-15 jaar 15 jaar of langer

% 5 9 8 19 8 23 27

% 16

12 15

9 47

(45)

45

6.2 Toelichting representativiteit

De steekproef voldoet aan de eisen voor respresentativiteit:

Respons in aantallen is voldoende groot

Bij een absolute respons van n=428 is de foutmarge 4,7 procent. Met andere woorden; de resultaten van de steekproef wijken maximaal 4,7 procent af van de daadwerkelijke scores in de populatie. Dit is voldoende om op geaggregeerd niveau betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de totale populatie inwoners van de gemeente Diemen.

Respons in procenten is voldoende groot

In totaal zijn n=1.800 inwoners uitgenodigd voor het onderzoek. Een respons van n=428 duidt op een

responspercentage van 24 procent. Dit responspercentage is voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de totale populatie.

Steekproefopbouw komt voldoende overeen met populatieopbouw

De oorspronkelijke steekproef bevat, vergeleken met de populatie, een lichte overtegenwoordiging van oudere

inwoners. Om dit recht te trekken zijn de resultaten gewogen naar leeftijd. Dit houdt in dat de antwoorden die gegeven zijn door deelnemers uit een ondervertegenwoordigde groep iets zwaarder meetellen dan die uit een

oververtegenwoordigde groep. Deze weging in acht nemend, voldoet de steekproef aan alle drie de eisen voor

representativiteit.

(46)

46

6.3 Toelichting bij de prioriteitenmatrices

• Een regressieanalyse stelt het impliciete belang vast dat mensen hechten aan bepaalde deelaspecten. In eerste instantie wordt naar een algemeen oordeel gevraagd en vervolgens wordt gevraagd om een oordeel te geven over afzonderlijke deelaspecten. Middels een regressieanalyse wordt bepaald wat de relatieve bijdrage van deze aspecten aan het

algemene oordeel is (het relatieve belang, ook wel bèta-waarden). Hierbij geldt: hoe hoger de bèta-waarde, hoe groter de invloed op algemene tevredenheid (en hoe belangrijker het aspect).

• Door de deelaspecten tegen elkaar af te zetten op basis van de gemiddelde tevredenheid en het relatieve belang, kunnen we de belangrijkste verbeterpunten aanwijzen. Een prioriteitenmatrix wordt veelal gebruikt voor het grafisch weergeven van een regressieanalyse (zie figuur).

• Bij een prioriteitenmatrix worden het relatieve belang (horizontaal) en de tevredenheidsscore (verticaal) tegen elkaar afgezet. De assen zijn de gemiddelde scores op belang en tevredenheid. De kwadranten geven aan wat de strategie dient te zijn.

• Om de totale tevredenheid op dit moment te vergroten, heeft het verhogen van de tevredenheid op de aspecten in het kwadrant “verbeteren, hoge prioriteit” de meeste impact.

Tevredenheid

Belang Behouden

Verbeteren:

lage prioriteit

Verbeteren:

hoge prioriteit Bewaken

(47)

Meer informatie? Neem contact met ons op!

47

drs. Hans Hoekstra | drs. Steven Boekee www.newcom.nl|service@newcom.nl

Vestiging Enschede Hengelosestraat 221 7521 AC Enschede Vestiging Amsterdam

Herengracht 564 1017 CH Amsterdam

Newcom Research & Consultancy B.V.

T: 088 – 7704 600

(48)

 Wij geloven dat succesvolle organisaties in nauw contact staan met hun doelgroep. Dit betekent dat succesvolle organisaties de doelgroep écht kennen en begrijpen. Alleen dan zijn organisaties in staat de beste klantervaring te geven.

 www.onderzoekstool.nl en www.explora-zorg.nl zijn labels van Newcom .

(49)

Titelstijl van model bewerken

49

• Newcom Research & Consultancy is een onafhankelijk bureau dat organisaties met full-service marktonderzoek inzicht geeft in hoe zij optimaal kunnen aansluiten bij de wensen van de doelgroep. Denk aan het testen van

concepten, onderzoek naar de behoeften en tevredenheid van klanten en imago onderzoek.

• Newcom werkt vanuit kantoren in Enschede en Amsterdam.

• Newcom is aangesloten bij de MarktOnderzoekAssociatie (MOA), bestempeld als een Fair Data Company en bovendien is Newcom, NEN-ISO 9001, ISO en NEN 7510 gecertificeerd.

* De certificering van ISO272001 en NEN7510 zijn geregistreerd onder nummers 1281702 en 1281702 met de scope ‘Het leveren, ontwikkelen en de support van de SAAS-oplossingen onderzoekstool.nl en explora-zorg.nl en het uitvoeren van klant- en marktonderzoek.