YES WE (S)CAN!
Trends in zelfscan en self-checkout
INHOUDSOPGAVE
1. Voorwoord - Hogere klanttevredenheid door nieuwe kassa concepten ...3 2. De toekomst van automatisering en zelfservice concepten in de retail...4-6 3. Interview retailexpert: Ewoud de Boer - Rethink...7-9 4. Zelfscan en self-checkout ontzien de kassa... 10-13 5. Meerdere mogelijkheden met een hybride kassamodel ...14-15 6. Interview retailexpert: Eelco Hos - Retail Innovation ... ...16-18 7. Waardevol klantencontact creëren en behouden...19-20 8. Cash back als meerwaarde op de self-checkout...21-22 9. Conclusie: de self-checkout verandert de winkel...23-25
De coronapandemie en het nieuwe hygiëne- en veiligheidsbewustzijn heeft de wens naar een contactloze winkelervaring vergroot. Het resultaat: zelf scannen, zelfbedieningskassa's, orderkiosken, betaalautomaten en andere zelfbedieningssystemen worden steeds
populairder. Klanten nemen het scan- en betaalproces graag in eigen hand, als ze daardoor zelf contactloos, autonoom en veilig kunnen winkelen. Het wordt nu gezien als extra
klantenservice en klanten vinden het zelfs vreemd wanneer retailers geen flexibele
afrekenmogelijkheden aanbieden. Klanten willen weloverwogen hun aankoop zelf uitvoeren, inclusief betaling, ook al duurt dat langer.
Een andere motivatie voor mijn pleidooi is de totale mismatch op de arbeidsmarkt. Dit staat een economische groei in de weg. De afhankelijkheid van personeel is te groot geworden.
Hoe kunnen we dit oplossen? Met minder mensen meer klanten helpen. De medewerkers in een andere rol de klant aandacht laten geven. En dan bedoel ik persoonlijke aandacht in de vorm van ondersteuning van de klanten in de winkel, niet achter de kassa.
Ik ben ervan overtuigd dat hybride kassamodellen de toekomst hebben. Met zelfscan- en self-checkout oplossingen zijn retailers in staat om de klantenstroom beter te beheersen en caissières anders in te zetten. Met behulp van orderkiosken kan de interactie met de klanten vergroot worden. De uitdaging om aan die verschillende behoeften te voldoen, is naar mijn mening juist een mogelijkheid om een hogere klanttevredenheid te realiseren.
Deze whitepaper laat zien welke zelfservice- en automatiseringsoplossingen helpen om aan veranderende klantbehoeften te voldoen en hoe wachtrijen en klantfrustratie kunnen worden voorkomen met behulp van nieuwe scan- en kassaconcepten. Yes we (s)can!!
Didier de Vos, Head of Country voor BENELUX GLORY
VOORWOORD
Hogere klanttevredenheid door
nieuwe kassa concepten
DE TOEKOMST VAN AUTOMATISERING EN ZELFSERVICE CONCEPTEN IN DE RETAIL
Automatiseringstechnologieën en zelfbedieningsconcepten hebben een boost gekregen tijdens de coronacrisis en zullen naar verwachting de komende jaren een steeds belangrijkere rol gaan spelen. Welke winkelconcepten zijn tegenwoordig trendy?
De pandemie heeft één ding laten zien: in tijden van crisis zijn innovatieve oplossingen en creativiteit nodig. Veel retailers moesten op zoek naar nieuwe verkoopkanalen of optimalisatie en aanpassing van de bestaande processen. Deze veranderingen hebben veel digitaliseringsprojecten op het toneel gebracht of versneld.
EEN VLOED AAN 24/7 CONCEPTEN
Met de lancering van de “Amazon-Go” winkel heeft het Amerikaanse retail bedrijf Amazon ongetwijfeld retailers over de hele wereld
geïnspireerd. Het bedrijf is er onlangs in geslaagd om het concept voor het eerst te realiseren in oppervlakten die niet passen bij een
buurtwinkelformule, maar bij een gemiddelde supermarkt.
Voor het onderzoek “Technology Trends in Retail 2021”¹ vroeg het EHI Retail Institute ongeveer 100 executives welke
innovaties de komende drie jaar vorm zullen gaan krijgen. De top drie is:
•
• Autonome winkels
• Connected Retail; oftewel de sterkere samensmelting van on- en offline kanalen
Self-checkout en zelf scannen
Naast “Amazon-Go” zijn er een aantal concepten ontwikkeld voor winkels die zeven dagen per week geopend zijn. We zijn als consumenten inmiddels gewend aan lange openingstijden en 7 dagen per week open. Nu zijn we klaar voor de volgende stap. Eén ervan is Albert Heijn met het ‘tap and go’ concept dat dit mogelijk moet maken. De winkel inlopen met het scannen van je bankpas, winkelen en weer uitchecken.
De innovaties omvatten ook de opening van geautomatiseerde
winkels, zoals die van de schwarz Group (Lidl, Kaufland) of de nieuwe
"teo" winkelformule van Tegut. Deze concepten steunen op
automatisering en hightech en bieden klanten maximale flexibiliteit. Het snel achter elkaar openen van geautomatiseerde winkels is geen toeval.
De door Albert Heijn en Amazon gepresenteerde concepten behoren tot de categorie van inloopoplossingen die werken volgens het
principe “Grab & Go”. Hightech apparatuur herkennen welke artikelen door klanten uit het schap zijn gehaald.
In de "Collect Box" of bij Carrefour Express kunnen vooraf bestelde artikelen gewoon worden opgehaald. Ook een variant op winkelen zonder de traditionele supermarkt handelingen.
“With less cash” maar zeker niet “cashless” en 24/7 concepten betekent echter niet altijd zonder personeel: veel winkels werken met een hybride concept waarbij medewerkers ook tijdens spits- uren ter plaatse zijn. Om klanten te helpen, te controleren en bijvoorbeeld loyalties af te handelen. Denk aan zegels, voetbal- plaatjes en kaartjes voor een pretpark.
GELIJK TOEKOMSTPERSPECTIEF VOOR DORPEN EN STEDEN
Retailbedrijven hebben bij het ontwikkelen van de verschillende technologieën en winkelformules verschillende klantgroepen en scenario's voor ogen. Gemaksketens ook wel “convenience”
genoemd, zijn bijvoorbeeld afhankelijk van automatisering, omdat demografische veranderingen het moeilijker maken om voldoende personeel te vinden om het enorme aantal van deze type winkels in stand te houden. Gemakkelijke en snelle oplossingen om de winkel in te lopen en af te rekenen, houden rekening met de stadsbewoner die tijdens de lunchpauze snel verse producten of snacks wil kopen, haast heeft en op zoek is naar het beste en vooral convenience.
Een winkel zoals Albert Heijn en Jumbo accepteren bestellingen voor snelle aankopen die je vervolgens kunt meenemen op weg van huis naar kantoor. Maar denk ook aan nieuwe concepten als Getir, Zapp, Flink, Gorillas en Bolt. Geen minimum kosten, binnen 10 minuten bezorgd. Dit gaat voor een verandering zorgen en een nieuwe kijk op convenience geven. Deze en andere formules
kunnen overal de rol van lokale leverancier overnemen waar het om kosten of structurele redenen niet (meer) loont om een traditionele kruidenierswinkel open te houden of te openen.
WAT KLANTEN WILLEN
Het valt nog te bezien of en in hoeverre klanten de
geautomatiseerde winkels gaan accepteren. Want persoonlijk in de winkel kopen, blijft belangrijk voor de consument, zo blijkt uit het onderzoek "Trends in Retail 2025" van KPMG2. Mensen geven de voorkeur aan persoonlijk contact als alternatief voor een
contactloze winkel. Zo moesten tal van volledig geautomatiseerde winkels na korte tijd weer sluiten wegens gebrek aan vraag en gebruik ervan.
Het mooiste voorbeeld is de “klets kassa” van Jumbo en hoe gretig een bepaalde doelgroep hier gebruik van maakt. Op zoek naar
Als het aan de Jumbo ligt krijgen alle zevenhonderd vestigingen in de toekomst een kletskassa. Kletskassa’s zijn er speciaal voor mensen die geen haast hebben en het fijn vinden om een praatje te kunnen maken tijdens het afrekenen. Ook hebben sommige klanten meer tijd nodig bij het afrekenen. Dus ooit helemaal afscheid nemen van de traditionele kassa ziet de cco Cloosterman- Van Eerd niet zitten. “Ik ben een groot voorstander van digitalisering, maar er moet altijd een plek zijn waar klanten terecht kunnen voor vragen of kunnen afrekenen als ze niet zo thuis zijn in de digitale wereld.”
“Waar de ene klant wat meer tijd wil, is er natuurlijk ook de klant die juist snel zijn boodschappen wil doen. We zijn druk bezig met het herindelen van onze winkels. Er komen meer zelfscankassa’s bij, maar daardoor is er ook meer ruimte voor de kletskassa’s. Het komt dus mooi samen”, aldus de cco van Jumbo3.
KLETSKASSA'S VAN JUMBO
INTERVIEW RETAILEXPERT: "HOE MINDER
CASH JE HEBT, HOE INTERESSANTER HET IS OM AAN CASH MANAGEMENT TE DOEN"
In de zoektocht naar de haalbaarheid en acceptatie van zelfscan en self-checkout hebben we Ewoud de Boer (Rethink), ict- specialist op het gebied van retail processen, gevraagd naar zijn ideëen.
EWOUD, WAT IS JOUW VISIE OP DE ZELFSCAN KASSA EN SELF-CHECKOUT?
“De self-checkout hebben we technisch gezien in Nederland al heel lang, maar het heeft heel lang geduurd voordat het hier geaccepteerd werd. In tegenstelling tot het buitenland.
Misschien omdat Nederlanders terughoudender zijn met het achterlaten van gegevens.
Zelfscan is al langer geaccepteerd en heeft als voordeel dat de klant zijn boodschappen niet meerdere keren hoeft in en uit te pakken. Self-checkout heeft een ander voordeel voor de klant, namelijk dat je op je eigen tijd kunt afrekenen, zonder dat er een rij achter je staat. Er zit geen tijdsdruk achter, terwijl de klant waarschijnlijk wel langer bezig is met afrekenen. Maar dat neemt men dan voor lief.”
ZIE JE ZELFSCAN VERDWIJNEN DOOR DE KOMST VAN SELF-CHECKOUT?
“In de steden zou dat kunnen, maar in de grote winkels op het platteland waar men
weekboodschappen en kleine boodschappen doet, hou je een mix van beiden. Albert Heijn heeft ook een mix, waarbij je je zelfscan kunt afrekenen bij een self-checkout paal.”
WAAROM KIEST DE KLANT VOOR SELF-CHECKOUT?
“Niet in de rij hoeven staan is een belangrijke reden, maar voornamelijk het afrekenen op je eigen tempo. Het is meer de beleving, dan een tijdsbesparing.”
BESPAART SELF-CHECKOUT DE ONDERNEMER KOSTEN?
“Dat zal per winkel verschillen. Je verliest namelijk ook best wat m2 door een self-checkout plein, dus het levert niet direct een kostenbesparing op.”
WAT ZOU TECHNISCH DE VOLGENDE STAP ZIJN?
“Je moet de transacties van alle kanalen kwijt kunnen in de onderliggende software. Dat is nu in veel gevallen niet zo en ook is de zelfscan gescheiden van de POS. Dus de onderliggende technologie moet aangepast worden, zodat online, fysiek, de app en zelfscan bij elkaar komt in de backend. Iedereen is daar nu mee bezig, maar dat is echt wel ingewikkeld en duurt nog wel een paar jaar. Dit hoeft overigens geen aanpassing van de hardware te betekenen.”
“Het kan allebei, maar eigenlijk wil je geen mensen bij de lijnkassa hebben. Daarnaast past het vaak niet in het meubel. Dus dan kun je het beter op het self-checkout plein doen. Eén cash recyclesysteem is waarschijnlijk ook voldoende, gezien het percentage cash. Een systeem bij elke self-checkout is niet rendabel. Eén cash recyclesysteem per vier self- checkouts is ook een optie, maar heeft dan nog wel enige klantgeleiding nodig.”
“De software in de fashion is er al meer op toegepast. Bijvoorbeeld dat de voorraad overal vanuit elke winkel gebruikt kan worden voor online bestellingen. Maar deze software kan nog niet de grote volumes aan en is dus niet in alle branches toepasbaar.”
WAT IS JOUW KIJK OP CASH BINNEN DE RETAIL?
“Ik denk dat je moet toewerken naar een cash oplossing op de self-checkout. Bij Albert Heijn bijvoorbeeld heb je in het midden van het plein een eiland met handscanners. Daar zou je een cashpunt aan toe kunnen voegen door een cash recyclesysteem te plaatsen, zonder dat het veel plek in beslag neemt.”
ZOU HET TECHNISCH GEZIEN HANDIGER ZIJN OM EEN CASH RECYCLESYSTEEM OP EEN LIJNKASSA TE PLAATSEN OF OP EEN SELF-CHECKOUT PLEIN??
WAT IS JOUW MENING OVER CASH BACK BINNEN DE RETAIL?
“Alle kassasystemen kunnen het aan en de meeste ondernemers hebben het weleens geprobeerd, maar niemand is er fan van. Waarschijnlijk door de fouten die er door worden gemaakt, kasverschillen ed. Ondernemers verwijzen nu naar de Geldmaten om geld te pinnen.”
“Cash wordt schaarser, maar daardoor wordt het per euro duurder om cash te hebben. Bij cash heb je namelijk te maken met veel meer indirecte kosten, zoals extra controle,
veiligheidssystemen ed. Dus als je dat terug rekent naar kosten per transactie, dan wordt cash straks duurder dan pin. Dus hoe minder cash je hebt, hoe interessanter het is om aan cash management te gaan doen door middel van cash recyclesystemen.”
WAT IS JOUW VISIE OP CONCEPTEN ALS AMAZON GO, SMART CARTS?
“Ik denk zeker dat het gaat gebeuren, een aantal retailers gaan er al proeven mee doen.
Toch zitten er nog wel een paar haken en ogen aan en zal het nog wel een jaar of 10 duren voordat het gemeengoed wordt. Ten eerste is het een duur concept omdat de hele winkel moet worden uitgerust met camera’s. Voor kleinere winkels op bijvoorbeeld een station is dat sneller rendabel. Naast deze hardware investeringen, heb je ook hierbij weer de juiste software nodig die nog niet voldoende ontwikkeld is. En als derde punt moet je je
identificeren als je zo’n winkel binnenkomt en Nederlanders geven niet graag hun gegevens af. Aldi gaat nu een eerste proef doen, daarna zal er ongetwijfeld nog een grote
supermarktketen volgen. Maar het duurt nog jaren voordat het rendabel is.”
ZELFSCAN EN SELF-CHECKOUT ONTZIEN DE KASSA
De resultaten van talloze klanttevredenheidsonderzoeken van de afgelopen jaren spreken voor zich: wachten aan de kassa is voor velen de grootste ergernis bij het winkelen.
Innovatieve concepten lossen het probleem op door
alternatieven aan te bieden en de last van klassieke kassa's te herverdelen.
Voor retailers is de kassazone een van de belangrijkste
contactmomenten met klanten. Als het goed en vriendelijk verloopt, draagt dit klantcontact uiteindelijk bij aan een positieve
winkelervaring. Als er echter knelpunten zijn, dat begint met het wachten in de rij, kan dit een enigszins onaangename afsluiting zijn van de winkelervaring.
Met een self-checkout kunnen retailers dit ongemak wegnemen.
De tijdsbesparing is echter slechts psychologisch. Je bent niet minder, maar meer tijd kwijt. Een caissière scant een product in 1,9 seconde en een consument in 7,9 seconde. Het is dus niet een directe tijdsbesparing voor de klant, maar de ergernis verdwijnt wel.
Autonoom afrekenen. Tegelijkertijd kan de “customer experience”
vergroot worden door het tonen van aanbiedingen op de kiosk.
SCANNEN EN BETALEN MET SMARTPHONE EN HANDSCANNER
Technische oplossingen voor zelfscannen met een smartphone of een handscanner slaat een heel andere weg in dan de standaard self-checkout. De componenten ervan komen overeen met een kassa die naar de klant is gericht en kunnen de basis vormen voor complete winkelconcepten, zoals bij veel digitale zelfbedienings- winkels het geval is. Met zelfscannen worden klanten direct aan het schap actief.
Bijna alle supermarktketens bieden een zelfscan oplossing aan in hun winkels. Klanten pakken bij hun bezoek eenvoudig een handscanner en scannen de goederen zelf, waarna de betaling wordt gedaan bij een self-checkout. Als alternatief kan ook de smartphone worden gebruikt met als enige vereiste een
bijbehorende app. Of er kan autonoom worden afgerekend door de artikelen te scannen aan de self-checkout en dan te betalen.
TIJDSBESPARING VOOR DE KLANT?
Volgens EHI is tijdsbesparing een van de belangrijkste redenen om zelfscan te gebruiken. 98 procent van de klanten wil hun aankopen niet meerdere keren opnieuw verpakken, wat voor hen de
belangrijkste reden is om een self-checkout te gebruiken.
Het vermijden van wachttijden bij conventionele kassa's (94%) en een snellere afhandeling van het afrekenproces in het algemeen (93%) volgen hier direct op.
Het gebruik van mobiele scanners (hetzij via handscanners of smartphones) vereist ook dat de winkelier erop kan vertrouwen dat iedereen de aankoop volledig scant. Daarom moeten in sommige winkels de QR-codes op de smartphone bij een kassa worden ingelezen. Waar de klant de QR-code ook laat zien: het tijdrovende scannen van de goederen door het personeel is niet meer nodig en het verwerkingsproces verloopt sneller.
Deze supermarkten en concepten als bijvoorbeeld Wundermart, onbemande supermarkten gericht op convenience, bewandelen dezelfde weg en transformeren de smartphone in een
handscanner: de aankoop komt terecht in een digitaal
winkelwagentje. Op de kassa toont de smartphone vervolgens een QR-code die wordt ingelezen bij de (zelfbedienings)kassa. De klant handelt volledig autonoom bij het winkelen.
'98 procent van de klanten willen hun aankopen niet meerdere keren opnieuw verpakken, wat voor hen de
belangrijkste reden is om een self-checkout te gebruiken.'
Nog een zwaarwegend argument: klanten kunnen volledig autonoom winkelen. De wens om het aankoopproces in hun eigen, zelfbepaalde tempo af te ronden, overtuigde 79 procent van de consumenten om het zelfscansysteem te gebruiken.
“Smart shopping carts” streven een andere benadering na die, afhankelijk van de ontwikkelingsfase, de kloof tussen de complexe en dure inlooptechnologie (“Grab & Go”) en een eenvoudig SCO- station kan dichten. Het winkelwagentje van de Amerikaanse start- up Caper bespaart klanten zelfs het scannen van de items die ze erin stoppen. Het is uitgerust met sensoren en optica die de
producten automatisch kunnen toewijzen dankzij patroonherkenning en machine learning. Een display informeert klanten niet alleen over de herkende goederen en het subtotaal van de aankoop. Het kan ook wijzen op speciale acties en kortingen en wordt zo een nieuw digitaal contactmoment.
OPLOSSINGEN VOOR AUTONOME KLANTEN OOK NA DE EERSTE EFFECTEN VAN DE PANDEMIE
Of het nu gaat om smartphones, slimme winkelwagens of
zelfbedieningskassa's: de huidige technologieën bieden retailers een effectieve manier om het kassagebied te ontlasten. Deze technologieën overtuigen vooral de klanten die zo snel mogelijk en met weinig sociale interactie hun boodschappen willen doen.
Voor veel winkelgebieden is zelfscannen met de smartphone de sleutel tot aanvullende productservices door het standaard assortiment te koppelen aan online retail.
Voor winkels die dergelijke systemen gebruiken, zijn er twee voordelen. Enerzijds wordt de traditionele
kassa ontlast. Anderzijds richten ze zich tot een bijzondere klantenkring die niet voor niets enthousiast
zijn over dergelijke technologie.
NOG MEER TIJDWINST MET SLIMME WINKELWAGENS
Ook bij de Edeka in Kassel Duitsland worden al slimme winkelwagens
gebruikt. Er wordt gebruik gemaakt van de "Scanbox" van de fabrikant KBST, die ook een optionele weegfunctie biedt die als controle dient. De goederen worden echter niet automatisch
herkend. Klanten scannen de producten wanneer ze deze in de winkelwagen doen en betalen vervolgens aan de kassa. De verzamelde gegevens worden binnen enkele seconden direct naar het kassasysteem overgedragen, dit
bespaart tijd en minimaliseert de
inspanning. Een voordeel is dat de klant niet hoeft in te loggen of te registreren.
Omdat in dit geval zelfs contante
betalingen mogelijk zijn bij de gesloten betaalsystemen van GLORY, is er ook in dit opzicht een grote keuzevrijheid voor klanten aan de POS.
Op de foto: Edeka Duitsland
MEERDERE MOGELIJKHEDEN
MET EEN HYBRIDE KASSAMODEL
Om wachtrijen te minimaliseren kunnen retailers, met name in de food retail, hun kassa optimaliseren met behulp van een hybride model. Het scan- en betaalproces is verdeeld over meerdere stations: een bediende kassa, self-checkout,
betaalstation, maar ook pre-order en shop-in-shop stations met en zonder betaalmogelijkheden. In plaats van een centrale lijn- kassa worden er meerdere opties gecreëerd, waardoor de drukte van klanten ook op piekmomenten beter wordt verdeeld en wachtrijen worden vermeden.
Met het hybride kassamodel dat gebaseerd is op de grootte van de winkel, het assortiment, bestaande shop-in-shop aanbiedingen of het aantal bezoekers worden eilanden gecreëerd die delen van de kassa (scannen, betalen) overnemen, ongeacht het kassaplein. Met pre-orderterminals kun je bijvoorbeeld goederen vooraf bestellen bij de versafdeling, ze desgewenst direct betalen en later tijdens het winkelen ophalen - een welkome tijdsbesparing, vooral voor een middagsnack.
Zelfscannen tijdens het winkelen, of het nu met een handheld, smartphone of een intelligent winkelwagentje is, bespaart scannen op de kassaband en versnelt zo het afrekenen bij een betaalpaal of terminal.
Als de aankoop direct in shop-in-shops of achteraf kan worden betaald met een barcodebon bij de self-checkout wordt ook de stroom betalende klanten verdeeld. Op basis van de hoeveelheid van hun winkelwagentje kunnen klanten beslissen of ze de
voorkeur geven aan een bemande kassa of een zelf-checkout.
Dankzij het hybride systeem ben je altijd flexibel in hoe je je boodschappen doet.
Voor retailers en shoppers biedt het model een absolute win-winsituatie: hoge klanttevredenheid met kortere
wachttijden en toenemende doorvoer zonder toenemende personeelsbehoefte aan de kassa.
VOORDELEN KLANTENSTROOM DOOR EEN HYBRIDE CHECKOUT-CONCEPT
Multi-Way-Modellen zorgen voor het ontzien van de kassa'swww.glory-global.com ZELFSCANNEN
SHOP-IN-SHOP
optioneel met betaling
GEBRUIKELIJKE INKOPEN
PRE-ORDER
optioneel met betaling
CHECKOUT
DIRECTE CHECKOUT BETAALSTATION
KASSA ZONE
SELF-CHECKOUT BEDIENDE
KASSA
optional
“Naar mijn idee zullen er in de toekomst veel minder bemande kassa’s zijn en is zelfscan straks, of eigenlijk nu al, niet meer weg te denken. Zelfscan bestaat voor mij uit drie dingen. Ten eerste het zelf scannen van kleine boodschappen bij een paal. Ten tweede de handscanners voor de grote boodschappen, die zijn met name voor de foodretailers interessant. Al zouden de Action en Primark hier ook hun voordeel mee kunnen doen. En ten derde de app waar klanten zelf mee scannen. Die is altijd beschikbaar en vergroot de loyaliteit van klanten. Kortom self-checkout (SCO) is de toekomst.”
“Nog verder in de toekomst, maar toch al dichterbij dan we denken, is ‘seamless shopping’ zoals Amazon Go. Bij ‘seamless shopping’ wordt alles geregistreerd door middel van camera’s. Voor food retailers is dergelijk concept al rendabel, met name
als het assortiment niet te uitgebreid is. Aldi heeft aangekondigd het te gaan proberen en aangezien Aldi nu ook al geen enkele service aan de kassa heeft, gaan die er qua klantbeleving niet op inleveren.”
'SEAMLESS SHOPPING IS DICHTERBIJ DAN
WE DENKEN!'
“Nee, ook bij non-food zie je self-checkout steeds meer gebruikt worden. H&M en Zara hebben bijvoorbeeld mooie oplossingen, waarbij de klant ook zelf de tags kan verwij- deren. Maar Decathlon steekt er echt met kop en schouders bovenuit. Die hebben het zo goed opgelost met RFID, zowel voor het afrekenen als het voorraadbeheer. Helaas zijn de RFID tags te duur voor supermarkt- en, want het is de beste oplossing.”
INTERVIEW RETAILEXPERT:
"SELF-CHECKOUT IS DE TOEKOMST!"
In onze zoektocht naar het ideale kassapark en effectieve
afrekenmethodes hebben we Eelco Hos (Retail Innovation), adviseur op het gebied van retail-processen, gevraagd naar zijn visie.
EELCO, HOE ZIET JOUW KASSAPLEIN VAN DE TOEKOMST ERUIT?
IS SELF-CHECKOUT ALLEEN VAN TOEPASSING IN FOOD RETAIL?
“Ik denk dat een groot deel het accepteert, maar dat er ook een gedeelte is die het ingewikkeld vindt. Daarom zie je nu veelal hybride concepten, bijvoorbeeld bij REWE in Duitsland en Amazon. Die combineren dus ‘seamless shopping’ met lijnkassa’s.”
“Dan openen de retailers te veel lijn- kassa’s. En mensen zijn gewoontedieren waardoor ze alsnog daar gaan afrekenen.
Maar uiteindelijk denk ik dat klanten wel voor ‘seamless shopping’ gaan kiezen, aangezien dat zoveel makkelijker is. De nieuwste Albert Hein winkels hebben nog maar 1 of 2 lijnkassa’s, maar dat moet de retailer wel durven.”
geschikt is voor zelfscan. Maar als zelfscan bij Action zelfs goed werkt, dan moet het overal kunnen. Alleen moet je er wel rekening mee houden dat er een groep mensen contant willen betalen en daarom moet je nog wel lijnkassa’s open houden.”
“Voorheen was iedereen bang dat zelfscan banen zou kosten. Nu is voor veel retailers personeelstekort juist een belangrijke reden
om (deels) over te gaan op zelf check-outs.
Daarnaast is het een mooie manier om je openingstijden te verlengen tot zelfs 24/7.
En het systeem is steeds beter bestand tegen fraude door alle camera’s.
HOE DENK JE OVER DE KLANT
ACCEPTATIE VAN SELF-CHECKOUTS?
WAAROM ZIEN WE DAN NOG STEEDS LANGE RIJEN BIJ DE LIJNKASSA'S?
“Er is dan ook nog wel bezwaar bij sommige ondernemers dat hun doelgroep niet
WAT ZIJN DE REDENEN VOOR EEN RETAILER OM OVER TE GAAN OP SELF-CHECKOUTS?
WELKE STAP MOET EEN RETAILER DOEN OM OVER TE STAPPEN OP ZELFSCAN?
“Mij bellen natuurlijk! Nee eerst moet een ondernemer beseffen dat de klanten het echt verwachten, maar ook dat het niet makkelijk is. Je moet zowel een hardware als software oplossing hebben, een goede winkel lay-out en goede beleidskaders qua bezetting en service. Dat alles bij elkaar creëert goede processen en
medewerkersprofielen. Combineer dit met de juiste management informatie zodat je ook kunt meten of je succesvol bent. En als je over dit alles hebt nagedacht moet je goed de tijd nemen om het uit te werken en het stapsgewijs uitrollen.”
“Het percentage cash in de winkel bepaalt uiteindelijk het maximale volume door je zelfscan heen. Cash betalen bij een zelfscan zie ik nu nog niet zo zitten, dan liever cash bij een lijnkassa. In het
buitenland zie ik het volop toegepast, maar dit levert in veel gevallen een slechte klantenstroom op omdat cash en pin door elkaar staat. Een goede klantstroom gaat voor alles!”
“In veel winkels wordt 70-80% met pin betaald. En een zelfscan plein rendeert al vanaf 40-50% en dat is dus ook haalbaar zonder cash op het plein. De investering om cash recyclesystemen op alle zelfscan palen te plaatsen is te groot. Maar ga je cash recyclesystemen op slechts een paar palen plaatsen, dan krijg je een ingewikkelde klantenstroom. Maar ik respecteer cash en het moet ook zeker
blijven voor bijvoorbeeld de mensen die op weekbudget staan. Daarom moet er een goede oplossing voor gezocht worden.”
“Heel opvallend eigenlijk, maar naarmate er minder cash is, wordt het moeilijker om cash te managen! Cashless winkels zijn er nog maar weinig en daarmee sluit je echt een groot deel van je klanten buiten. Denk ook aan toeristen. Dus ondernemers moeten er wel echt wat mee.”
HOE DENK JE OVER CONTANT BETALEN BIJ ZELFSCAN?
'MINDER CASH, MAAKT HET MOEILIJKER OM TE MANAGEN'
WAT IS JOUW MENING OVER CASH BACK BINNEN DE RETAIL?
“Ik denk dat je de lijnkassa’s als contant geld punt moet gaan bezien, dus ook voor cash back. Dit lijkt voorlopig de veiligste en makkelijkste oplossing.”
EELCO STELT EEN WEDERVRAAG AAN ANDREW CITROEN VAN CIKAM: WAT BETEKENEN ALLE ONTWIKKELINGEN
VOOR DE TOEKOMST VAN CIKAM EN CASH?
“We moeten goed anticiperen op wat er gaat gebeuren. Ook in hoeverre cash door de overheid wordt ontmoedigd. We moeten dan op zoek naar passende oplossingen voor ondernemers die kosten verantwoord zijn.
Het is geen ‘one size fits all’ meer. Ook zijn er invloeden van buitenaf, die invloed
hebben op ons model. Kijk bijvoorbeeld naar personeelstekort. Met een cash recycle- systeem hoef je vanuit veiligheids-
overweging niet meer met drie personen een winkel te openen en kan een 17-jarige die niet kan tellen ook achter de kassa staan.
Pas als het landelijke percentage cash structureel onder de 15% komt, dan worden we een beetje zenuwachtig. Maar cash gaat nooit helemaal verdwijnen, dus voorlopig kunnen we het nog prima uithouden!”
WAARDEVOL KLANTENCONTACT CREËREN EN BEHOUDEN
Geautomatiseerde winkelconcepten, digitale processen, zelfbedieningsaanbiedingen en een toenemende verschuiving naar e-commerce: enerzijds spelen deze ontwikkelingen in op veranderde klantwensen, anderzijds verminderen ze het persoonlijke klantcontact. Hoe waardevol zijn fysieke contactmomenten in een steeds digitaler wordende winkelwereld en welke kansen bieden ze de retail in hun huidige vorm?
Heeft traditionele retail in de winkel nog toekomst? Zijn onze binnensteden aan het uitsterven? Welke strategieën kan de industrie gebruiken om de uitdagingen het hoofd te bieden? Drie vragen waarop niet gemakkelijk een antwoord te geven is en waarmee experts uit de sector en politici over de hele wereld worstelen. Maar de situatie voor fysieke winkels lijkt niet zo
hopeloos als zelfs een digitaal bedrijf als Google zijn eerste fysieke winkel opent. De aloude discussie van “clicks versus bricks”.
Coolblue opent winkels terwijl het een online aanbieder is.
Waarom dan?
OVERDENKEN VAN CONCEPTEN
De Corona-crisis heeft ongetwijfeld geleid tot een brute daling van de verkoop in de stadscentra. Online retail lijkt zeker de winnaar. In Nederland zijn de online aankopen met ruim 30% gestegen.
Indrukwekkende cijfers die wijzen op een verschuiving in klantgedrag. Gedrag dat blijvend zal zijn althans dat is de verwachting.
Ongetwijfeld wordt online winkelen steeds populairder bij klanten.
Maar zoals de cijfers van onder andere het CBS en Emerce laten zien, genereert de fysieke detailhandel nog steeds het veel grotere aandeel van de omzet. De “binnenstedelijke crisis” lijkt vooral een structureel probleem te zijn. Kleine winkels, waarvan de uitbaters vooral wachten op klanten en waarvan het aanbod de online marktplaatsen en topwinkels niet kan bijbenen, maken eigenlijk weinig kans als ze hun concept niet heroverwegen.
DE WINKEL VAN DE TOEKOMST
De resultaten van retail onderzoeken laten zien dat voor klanten het kijken naar producten in de winkel en in de etalage een belangrijke reden is om de winkels te bezoeken.
Zelfscanfuncties via smartphone breiden zich bijvoorbeeld uit in de confectie met een online aanbod in de winkel en verbinden zo twee winkelwerelden met elkaar. Bekijk en voel het product in de winkel en bestel het vervolgens in de winkel online. Zelfs kleinere winkels kunnen de sterke punten van klant contacten bruiken zonder hun assortiment te beperken tot de producten die in de winkel
beschikbaar zijn. Kortom niet alles hoeft meer op voorraad in de winkel aanwezig te zijn.
Daarnaast wijst het onderzoek “Trends in Retail 2025” van KPMG2 op wat klanten willen voor de winkel van de toekomst. Ze
verwachten met name een digitaal serviceaanbod in de elektronica- en bouwmarktsectoren. Dit omvat bijvoorbeeld het online
reserveren van goederen in de winkel om ze later af te halen of de mogelijkheid om vooraf informatie te krijgen over producten die beschikbaar zijn in de winkel.
WINKEL ALS PRIKKEL VOOR DE ZINTUIGEN
De hier geschetste ontwikkeling laat zien dat de traditionele winkel nog niet is overgeleverd aan de genade van de online retailers.
Winkels kunnen een omgeving creëren waarin klanten graag zijn door producten te beleven, geïnspireerd te worden door beelden, geuren, geluiden of misschien mensen te ontmoeten die hun interesses delen. Kortom, om zaken uit te lichten die in de virtuele wereld niet mogelijk zijn en waar meer bij komt kijken dan even snel goederen in een winkelwagentje leggen.
CASH BACK ALS MEERWAARDE OP DE SELF-CHECKOUT
De pandemie heeft ook de financiële sector hard getroffen en daar een ware golf van digitalisering veroorzaakt. Tegelijkertijd is de leegstand van de winkels
toegenomen. Dit betekent dat er enerzijds retail klanten zijn die graag contant geld blijven gebruiken, maar anderzijds zijn er steeds minder geldautomaten te vinden waar je kunt pinnen. Retailers kunnen hierin een belangrijke rol spelen in het uitgeven van contant geld en aantrekkelijke aanvullende diensten creëren bij de self-checkout.
Bron: 'Betalen aan de kassa 2020 van DNB
VRAAG NAAR CONTANT GELD
Als je kijkt naar het aantal transacties met contant geld dan maakt contant geld op dit moment nog duidelijk een groot deel uit van de fysieke detailhandel. Bij straatverkoop zoals op de markt, frietkraam of
bloemenstal is het gebruik van contant geld het grootst, te weten 43%. Bij winkels in voedings- en genotsmiddelen wordt 29%
met contant geld betaald en bij de overige detailhandel 19%.
Met name de consumenten in de laagste inkomensklasse betalen het meest contant, namelijk bij 30% van hun aankopen. Bij deze groep is het gebruik van contant geld weer gestegen tot bijna het niveau van voor de corona crisis. Blijkbaar vervult contant geld voor deze groep een belangrijke behoefte.
TOENAME GEBRUIK CASH BACK
De sterke toename van contactloze en girale betaalmethoden tijdens de pandemie mag niet verhullen dat contant geld nog steeds een populair betaalmiddel is. Het aantal contante betalingen in 2020 is volgens het onderzoek ‘Betalen aan de kassa 2020’ van De Nederlandse Bank4 nog circa 21% van alle betalingen. Het percentage dat contant betaald wordt zal na de coronapandemie verder opgelopen en naar verwachting uitkomen op landelijk circa 30%. Dus nog steeds een aanzienlijk deel van alle betalingen.
Veel mensen ontdekten voor het eerst online winkelen tijdens de lockdowns en zullen deze gewoonte waarschijnlijk behouden. Daarom is het nu belangrijk voor traditionele
verkoopkanalen om extra contactmomenten en aantrekkelijkheid voor klanten te creëren met extra aanbiedingen en nieuwe concepten. De cashbackservice biedt een dergelijke mogelijkheid, namelijk de service van contant geld uitgeven direct aan de kassa. Een op de vier klanten zou zelfs liever naar winkels gaan die cashback service aanbieden. Deze wens is goed te combineren met het automatiseren van de kassa. Veel klanten vinden het
meenemen van contant geld aan de kassa niet anoniem genoeg. Als de privacy beter zou worden beschermd zou bijna een op de twee (44 procent) vaker cashback gebruiken. De zelf-checkout is dus zeer geschikt voor deze service. Vooral omdat het de aantrekkelijkheid van de retailer vergroot, met name in landelijke gebieden, waar de geldautomaten steeds schaarser worden.
De implementatie van deze service wordt mogelijk gemaakt door moderne geldrecycling- systemen van GLORY, die zowel kunnen worden gebruikt voor geautomatiseerde
geldverwerking bij de SCO als voor geldterugbetalingen als onderdeel van een kaarttransactie.
Kostenbesparing:
De service optimaliseert de eigen geldafhandeling en kan bijv. kosten
besparen, omdat er minder vaak contant geld uit de filialen opgehaald hoeft te worden.
Veiligheid:
Het contante geld in de filialen wordt verminderd.
Interactie:
Creëert een extra (digitaal) contactmoment op de SCO.
Klantenbinding:
De winkels worden aantrekkelijker voor de klant.
CASH BACK BIJ DE SCO BIEDT VIER VOORDELEN:
Zelf-scannen en self-checkout oplossingen veranderen de detailhandel en bieden klanten meer autonomie en flexibiliteit bij het verwerken van hun aankopen. Tijdens de pandemie is de wens naar
zelfbedieningskassa's voor contactloos winkelen sterk toegenomen in verband met de hygiëne en veiligheid.
Besluitvormers gaan ervan uit dat zelfscannen met smartphones in het bijzonder meer ingeburgerd zal raken en de sleutel zal zijn tot offline en online netwerken in de fysieke detailhandel.
Terwijl de verspreiding van de "Scan & Go"
oplossingen in Europa al duidelijk te zien is, heeft Nederland slechts langzaam een impuls gekregen met SCO en zelfscannen over de hele linie. Voor experts is het onderwerp echter al een van de toptrends in de detailhandel. En de ontwikkeling krijgt nu een extra impuls door het veranderde koopgedrag van consumenten.
CONCLUSIE:
DE SELF CHECK-OUT
VERANDERT DE WINKEL
VOOR- EN NADELEN VAN EEN SELF-CHECKOUT Voordelen:
- Minder personeel nodig; of personeel kan anders worden ingezet om meer service aan klanten te bieden
- Verhoging klantwaardering; door het aanbieden van
verschillende manieren om af te rekenen en klanten niet meer in de rij hoeven te staan
- Sociaal contact met een kassamedewerker is niet meer nodig - Mogelijkheid om cash back te implementeren
Nadelen:
- Meer diefstal; niet alles wordt gescand. Dit levert ook voorraad verschillen zowel positief als negatief
- Klanten kunnen meestal (nog) niet contant betalen
- Je hebt geen (sociaal) contact met een kassamedewerker
SELF-CHECKOUT CONCEPT VERANDERT DE RETAIL
GROEIENDE BEHOEFTE VOOR DE PANDEMIE
40% van de consumenten verkiezen self-checkouts (SCO) of zelfs kassaloze kassa's boven bemande kassa's.
TREND IN EUROPA
"SCAN EN GO" OPLOSSINGEN 38% van de winkels bieden het aan.
21% van de winkels willen het invoeren.
TIJDENS DE PANDEMIE 60% wensen meer SCO-kassa's.
25% willen (mobile) zelf scanners gebruiken.
www.glory-global.com
Bronnen:
- ITTS-enquête in opdracht van Scandit, oktober / november 2020 - EHI Self Checkout Marktonderzoek 2019
- POSPulse studie Corona winkel- en consumptiegedrag 2020
- Kantar-studie: Effecten van de coronapandemie op betalingsgedrag, juli 2020 - EHI-studie Technologietrends in de detailhandel 2
1 https://www.ehi.org/de/studien/technologie-trends-im-handel-2021/
2 https://einzelhandel.de/images/presse/Studie_Trends_Handel_2025.pdf
3 https://nieuws.jumbo.com/persbericht/jumbo-geeft-startschot-voor-opening-200-kletskassas/616/
4 https://www.dnb.nl/media/e34bo5zu/betalen_kassa_2020.pdf
Glory Global Solutions, Marconistraat 14, 3861 NK Nijkerk, Nederland +31 (0)347-327444 info@nl.glory-global.com www.glory-global.com Distributed by
Cikam, Versterkerstraat 6, 1322 AP Almere, Nederland +31 (0)36-5397200 info@cikam.nl www.cikam.nl
https://www.glory-global.com/de-de/campaigns/landing-pages/de-de/retail-campaigns/glory-cash-report-2020/
https://cikam.nl/glory-global-solutions-authorised-distributor/
Ga voor meer informatie naar:
