Trend
monitor
2018
2
Trendmonitor 2018
De Trendmonitor 2018 laat trends en ontwikkelingen van belangrijke indicatoren op het gebied van openbaar busvervoer zien in de provincies Groningen en Drenthe.
Om de ontwikkelingen in historisch perspectief te zetten zijn naast de getallen van 2018 ook die van voorgaande jaren gepresenteerd. In het najaar van 2009 zijn de huidige concessies van het OV-bureau Groningen Drenthe van start gegaan. Hierbij is gekozen voor een opsplitsing in een grote concessie (GD-concessie), een Qliner- concessie (HOV-concessie (Qliner 304/314)), en zes regioconcessies met daarin kleinschalig openbaar vervoer en de hubtaxi (KLOV-concessie).
Het OV-bureau heeft een dashboard op de website:
ovbureau.nl/ov-cijfers/dashboard/
Het OV-bureau werkt (binnen de juridische en marktmogelijkheden) volgens het principe van open data. In beginsel kan een ieder gebruik maken van de achter- liggende data van deze Trendmonitor of het dashboard.
de mensen
Algemene score klanttevredenheid per concessie (OV-klantenbarometer)Continue aandacht voor kwaliteitsverbetering heeft in 2018 weer gezorgd voor goede klantwaarderingen.
Voor de meeste tevredenheidselementen is de klantwaardering hetzelfde of hoger dan vorig jaar. De cijfers voor beschikbare zitplaats, stiptheid, frequentie en informatie bij vertragingen zijn echter lager dan voorheen.
De scores voor klantvriendelijkheid van de chauffeurs, de rijstijl van de bestuurder, schone voertuigen en het (minder hinderlijke) geluid in de bussen zijn hoger dan in 2017.
De hoogste score in het onderzoek is een 9,0 voor het vinden van een zitplaats in de Qliners. De inzet van dubbeldekkers op Qliner 300 heeft waarschijnlijk bijgedragen aan dit cijfer. Ook frequentie, reissnelheid en klantvriendelijkheid van de chauffeurs scoren hier goed, met cijfers boven de 8.
De waardering voor Q-link is minder hoog dan voorgaande jaren. De cijfers voor beschikbare zitplaats, stiptheid, frequentie en informatie bij vertragingen zijn lager dan voorheen. Nadere analyse zal moeten uitwijzen wat hier de oorzaken van zijn.
2013 2014 2015 2016 2017 2018 HOV concessie 7,6 7,8 7,7 7,6 7,7 7,8 GD concessie 7,4 7,6 7,6 7,7 7,7 7,6
GD Qliner 7,7 7,7 7,8 7,8 8,0
GD Q-link 7,5 7,6 7,7 7,6 7,4
Algemene score klanttevredenheid per concessie Klanttevredenheid
In een landelijk onderzoek wordt jaarlijks de klanttevredenheid van reizigers gepeild; de OV-klantenbarometer. Enquêteurs gaan bus, tram en metro in om de mening van reizigers op verschillende onderdelen van klanttevre- denheid te meten. Het onderzoek wordt langjarig op eenzelfde wijze uitgevoerd en vormt zo een goede basis voor het in kaart brengen van de ontwikkelingen op de lange termijn. Het cijfer representeert de algeme- ne score op klanttevredenheid, gevormd door het gemiddelde van de klanttevreden- heidsaspecten.
Algemene klanttevredenheid GD-concessie
7 ,6
2018
4
de mensen
Digitaal Reizigers Panel Het OV-bureau maakt voor het verkrijgen van inzicht in klantpercepties gebruik van een Digitaal Reizigers Panel (DRP). Dit panel bestaat uit reizigers die gebruik maken van de bus in Groningen en/of Drenthe en periodiek hun bevindingen terugkoppelen door middel van verschillende onderzoeken.jun ‘14 okt ‘14 jun ‘15 okt ‘15 jun ‘16 okt ‘16 jun ‘17 okt ‘17 jun ‘18 okt ‘18
Algemeen 7,4 7,5 7,6 7,6 7,5 7,5 7,4 7,3 7,3 7,6
Laatste rit 7,7 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,6 7,3 7,6 7,6
Algemene
klanttevredenheid DRP
7 ,5
2018
Het algemene klanttevredenheidsoordeel van de panelleden komt overeen met het landelijk onderzoek.
De meeste leden waarderen het busvervoer met een 7 of 8.
Bij de vraag aan de panelleden wat het belangrijkste aspect van reizen met de bus is, zijn de twee belangrijkste antwoorden aansluitingen en punctualiteit.
Tarieven Frequentie Anders Niets Aansluiting Gedrag van chauffeurs Comfort/klimaat in de bus Punctualiteit Informatievoorziening Reinheid van de bussen MilieuvriendelijkheidSnelheid van de reis
0 10 20 30 40 50
2018 2017 2016
16.000.000 KM
1.800.000 KM
de mensen
In 2015 is overgestapt op een nieuwe methode voor bepalen van reizigersaantallen en reizigerskilometers.Er is een nieuwe trendreeks vanaf 2013 gestart met behulp van OV-chipkaartgegevens. Vanaf dat jaar is de data betrouwbaar genoeg om te gebruiken ter vervanging van de oude methode op basis van handmatige tellingen.
Voor reizigersaantallen van voor 2013 verwijzen wij naar eerdere versies van de trendmonitor.
Het jaar 2018 kende negen stakingsdagen (zeven dagen landelijk en twee dagen beperkt regionaal).
Ook was er sprake van een zomer met langdurig mooi en droog weer. Beide zaken hebben ervoor gezorgd dat het aantal reizigerskilometers en reizigers in 2018 licht is gedaald. Met een correctie voor de stakingen op basis van vergelijkbare dagen in de jaren ervoor, is er voor 2018 sprake van een lichte stijging van het aantal reizigers (+0,3%) en reizigerskilometers (+1,0%) ten opzichte van 2017.
2014 2015 2016 2017 2018
26.000.000 KM 275.000.000 KM 200.000.000 KM
5.000.000 KM
GD
HOV
KLOV
237.649.013 262.356.068
25.272.109 24.161.369
3.197.761 228.425.331
1.962.653
2.254.878 2.355.883
218.518.108
23.518.737 23.531.817
263.387.901
20.223.903
3.531.202
6
de mensen
GD-concessie HOV-concessie KLOV-concessie
Reizigersaantallen Net zoals bij reizigerskilometers is in 2015 overgestapt op een nieuwe methode voor het bepalen van reizigersaantallen. Er is een nieuwe trendreeks vanaf 2013 gestart met behulp van OV-chipkaartgegevens.
De reizigersaantallen lopen gelijk met de reizigerskilometers, en vertonen een lichte daling in 2018 als gevolg van het landurig mooie weer en de stakingen.
26 miljoen 26 miljoen
2014
GD 21.279.006 HOV 714.733 KLOV 236.726
2015
GD 22.269.366 HOV 729.479 KLOV 248.559
2016
GD 23.204.377 HOV 752.286 KLOV 158.135
22.230.465
23.247.404
24.114.799
25.988.691
25.486.771 2017
2018
GD 25.073.322
GD 24.510.685 HOV 670.017
HOV 722.052 KLOV 245.352
KLOV 254.034
DOO
RGEREDEN/N
IETGEZIEN
HOUDING/GE DRA
G
BU
S NIETGEW
EEST
WEGGEREDEN
29 2
2 3
271 262
de mensen
Klachten Naast klanttevredenheid geeft het aantal klachten een beeld van de reizigerswaardering voor het product openbaar busvervoer. Een piek van klachten speelt vaak rond dienstregelingswijzigingen. Daardoor hadden 2017 en 2014 relatief veel klachten en 2018 door beperkte dienstregelingswijzigingen een vergelijkbaar aantal klachten als in 2016, 2015 en 2013.Totaal aantal klachten over de afgelopen jaren
Verhouding grootste categorieën klachten Naast het aantal klachten is de verhouding tussen verschillende soorten klachten interessant. In 2018 is de grootste klachtencategorie in de GD-concessie houding/gedrag, gevolgd door bus niet geweest en doorgereden/bus niet gezien.
F 2013 2014 2015 2016 2017 2018
GD 2.820 3.782 2.778 2.774 3523 3028
HOV 51 75 90 59 51 46
KLOV 234 184 198 209 104 11
3.105 4.041 3.066 3.042 3.678 3.085
8
de mensen
Sociale veiligheid Een belangrijk onderdeel van klantbeleving is de veiligheid in de bus. De opgenomen grafiek toont het aantal incidenten voor sociale veiligheid dat gemeld is door chauffeurs aan de centrale verkeersleiding.Categorie 2013 2014 2015 2016 2017 2018
excl. incidenten Ter Apel*
incl. incidenten 2018 Ter Apel*
A - mishandeling/bedreiging/vandalisme 61 70 52 51 55 59 244
B - belediging/schelden/betalingsprobleem 58 92 99 133 172 265 1096
C - overtreding huisregels 5 13 28 13 17 15 64
Onbekend 1 0 0 0
124 175 179 198 244 339 1404
Incidenten SVOV per ABC-categorie Gezien het geringe aantal incidenten in de andere concessies, is alleen de GD-concessie opgenomen om inzicht in de ontwikkeling van de sociale veiligheid te geven. Het aantal incidenten is in 2018 fors gestegen ten opzichte van voorgaande jaren vooral als gevolg van problemen op lijn 73 tussen Emmen via Ter Apel naar Stadskanaal. Op deze lijn zijn in 2018 veel incidenten geweest met een beperkt aantal raddraaiers die reizen van en naar het AZC in Ter Apel.
* Om een realistische beeld te schetsen van het verloop van de incidenten zijn twee kolommen opgenomen; met en zonder incidenten in Ter Apel.
de bussen
Aanbod vervoersvolume Onderstaande grafiek geeft een beeld van het aantal aangeboden dienstregelingsuren van de afgelopen jaren. Het totale aanbod van uren is in 2018 iets hoger dan in 2017.Versterkingen
Als op bepaalde momenten de vervoers- vraag het aanbod overschrijdt, worden er naast de geplande dienstregelingsritten, waar nodig, extra ritten ingezet. Wanneer een bepaalde versterkingsrit regelmatig voorkomt, wordt overwogen deze op te nemen in de dienstregeling.
Dienstregelingsuren
Een dienstregelingsuur is de tijd die een bus volgens planning rijdt.
KLOV
Het onderdeel KLOV wordt
verzorgd door zes regiovervoerders met kleinschalig openbaar vervoer in de regioconcessies. Deze zes conces sies bestaan uit openbaar vervoer op basis van een dienst- regeling, deels regulier en deels vraaggestuurd.
KLOV HOV GD
2018 Kosten
GD € 97.839042 HOV € 4.476.938 KLOV € 5.437.258 500
550 600 650 700 750 800 850 900 950 1000
2014 2015 2016 2017 2018
Productie DRU’s en versterkingen per concessie
2014
2015
2016
2017
Aantal versterkingsritten
KLOV HOV GD
9.130
9.203
9.466
9.732
1.827
1.687
1.538 1.237
1.441
1.751
1.165
10
de bussen
Aantal verschillende soorten bussen De dienstregeling wordt uitgevoerd met verschillende soorten bussen.Elke bus heeft zijn eigen kenmerken in comfort, capaciteit en inzet. Bijgevoegd plaatje bevat een overzicht van het aantal meters dat elke soort bus is ingezet. De term standaard in het plaatje duidt op een reguliere bus van 12 meter. De term geleed wordt gebruikt om een bus van 18 meter (of langer) met een scharnier (harmonica) aan te duiden.
Standaard
Qliner Q-link
Geleed Verhouding geregistreerde materieelinzet in de GD- en HOV-concessie
de bussen
Punctualiteit en rituitval In de praktijk worden niet alle ritten uitgevoerd volgens schema, door veel verschillen- de oorzaken kan een rit uitvallen of niet op de exacte dienstregelingstijd de halte aandoen. Voor de laatste catego- rie, punctualiteit, wordt de vertrekpunctualiteit getoond.Te vroeg vertrekken
In algemene zin geldt dat te vroeg vertrekken vervelender wordt gevonden dan te laat vertrekken, daarom wordt deze getoond in de grafiek.
OVBGD totaal GD
HOV
In 2018 waren er iets meer dan een miljoen geplande ritten.
Het percentage rituitval hiervan is ca. 0,20%.
Rituitval Punctualiteit
Te vroeg Stipt Te laat
12% 12% 11% 16% 16% 8%73% 72% 80%
500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000
12
het geld
Kostendekkingsgraad Van belang voor de betaalbaarheid van het OV in het algemeen is de verhouding tussen de opbrengsten en de kosten van het OV. In 2018 dekten de opbrengsten van reizigers ca. 49,3% de kosten van het vervoer. Het overige deel van de kosten wordt gedekt vanuit subsidiegelden. Bij de berekening van de kostendekkingsgraad worden alle van toepassing zijnde kosten afgezet tegen de gegenereerde opbrengsten.De berekeningswijze van kostendekkingsgraad per lijn is door verschillende factoren erg lastig.
De kostendekkendheid van het OV is met 49,3% lager ten opzichte van de doestelling van 51%. De oorzaak is dat er meer lasten zijn verantwoord in 2018 dan begroot en dat er minder baten waren dan begroot in de doelstellingen.
Reizigersopbrengsten per concessie (excl. BTW)
De opbrengsten van reizigers zijn globaal op te delen in drie onderdelen.
Het eerste deel bestaat uit verkopen van landelijke kaartsoorten. Het tweede deel bestaat uit verkopen van regionale kaartsoorten (Eurokaartjes en OV-chipkaart). Het derde deel bestaat uit opbrengsten die voortvloeien uit de OV-studentenkaart (SOV-kaart). Het betreft hier, in tegenstelling tot de jaarrekening, alleen opbrengsten die betrekking hebben op het betref- fende jaar. Op dit moment zijn de opbrengsten 2018 nog deels voorlopig, correcties kunnen nog volgen.
Reizigersopbrengsten per concessie (in 1000 €)
Concessiemanagement GD Concessiemanagement HOV Concessiemanagement KLOV 40000
42000 44000 46000 48000 50000 52000 54000 56000
2013 2014 2015 2016 2017 2018
In 2018 dekten reizigersopbrengsten ca. 49,3% van de kosten.
het geld
Opbrengst per kaartsoort Een belangrijk deel van de busreizigers in Groningen en Drenthe is student.In 2018 werd iets minder dan de helft van alle OV-chipkaarttransacties uitgevoerd door OV-studentpashouders.
Deze verhoudingen zijn vergelijkbaar met 2017. De verkoop van buskaartjes in de bus is gedaald. Dit is een positieve ontwikkeling zowel voor chauffeurs als voor reizigers. Voor chauffeurs, omdat het dan minder tijdrovende handelingen kost en het ontbreken van cashgeld in de bus de veiligheid verhoogt.
Voor de reizigers, omdat het reizen met de OV-chipkaart goedkoper en gemakkelijker is.
Regionale kaartsoorten
Een specifiek onderdeel binnen de regionale kaartsoorten (kaartgroep 9) is het buskaartje (Eurokaartje). Dit zijn papieren kaartjes die alleen verkocht worden (cash of pin) en geldig zijn in de provincies Groningen en Drenthe.
In tabel hiernaast wordt de ontwikkeling van de omzet komend uit de verkoop van buskaartjes gepresenteerd.
De opbrengsten van de regionale kaartsoorten zijn licht gedaald. Toch maken ze een fors deel uit van de totale opbrengsten. De vertrouwdheid met de OV-chipkaart is verder toegenomen. Dit is zichtbaar in de toename van het aantal ritten waarmee met de OV-chipkaart op saldo wordt gereisd.
Buskaartje & overig OV-chipkaart
Landelijke producten SOV
Opbrengst per kaartsoort (in €)
0 10000000 20000000 30000000 40000000 50000000 60000000
2013 2014 2015 2016 2017 2018
OV-bureau Groningen Drenthe Overcingellaan 15e
9401 LA Assen 0592 - 396 900 info@ovbureau.nl www.ovbureau.nl
