Onderzoek online readiness modezaken 2012

(1)

Amsterdam University of Applied Sciences

Boels, Han; Weltevreden, Jesse

Publication date 2013

Document Version Final published version

Link to publication

Citation for published version (APA):

Boels, H., & Weltevreden, J. (2013). Onderzoek online readiness modezaken 2012.

Hogeschool van Amsterdam, Centre for Applied Research on Economics & Management.

General rights

It is not permitted to download or to forward/distribute the text or part of it without the consent of the author(s) and/or copyright holder(s), other than for strictly personal, individual use, unless the work is under an open content license (like Creative Commons).

Disclaimer/Complaints regulations

If you believe that digital publication of certain material infringes any of your rights or (privacy) interests, please let the Library know, stating your reasons. In case of a legitimate complaint, the Library will make the material inaccessible and/or remove it from the website. Please contact the library:

https://www.amsterdamuas.com/library/contact/questions, or send a letter to: University Library (Library of the University of Amsterdam and Amsterdam University of Applied Sciences), Secretariat, Singel 425, 1012 WP Amsterdam, The Netherlands. You will be contacted as soon as possible.

(2)

Onderzoek Online Readiness Modezaken

2012

(3)

ONLINE READINESS MODEZAKEN 2012 Onderzoek

Drs. Han Boels en Dr. Jesse Weltevreden Veldwerkcoördinatie

William Bouwman en Matthijs van der Meij Enquêteurs

Bas Klomp, Camiel Schmidt, Daniel Pommerel, Duco Rutgers, Faruk Ashraf, Gudo Slotboom, Hans‐Peter Hartog, Jeffrey Kunst, Jeremy de Boer, Joas de Haas, Jors van Zomeren, Leon Kilian, Liselot Simonse, Lize Braspenning, Maaike Das, Manuela Weerman, Marc van der Wal, Matthijs van der Meij, Mirella Marcus, Rick Hanssen, Rivka Nieuwenhuizen, Rogerio Sitaldin, Rozanne Slik, Ryan Willems, Stijn Visser, Thanh Dinh en William Bouwman

Eindredactie

Dr. Jesse Weltevreden

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en de auteurs.

All rights reserved. No part of this work may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any other form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, microfilming, recording or otherwise, without written permission from the publisher and authors.

Colofon

(4)

Inhoudsopgave

1. Management summary 4

2. Algemene resultaten 8

2.1 Concurrentie & omzetontwikkeling 8 2.2 Klantcontactkanalen & ‐informatie 13

2.3 Online marketing strategie 24

3. Website 30

4. Webshop 37

5. Social media 44

6. Mobile commerce 49

6.1 Mobiele website 49

6.2 Mobiele applicatie (app) 52

7. Onderzoeksverantwoording 55

8. Over het lectoraat Online Ondernemen 58

(5)

1 Management summary

(6)

Achtergrond

 In dit onderzoek is de online readiness van modezaken in 2012 in kaart gebracht. In totaal hebben 124 (voornamelijk zelfstandige) modezaken deelgenomen aan het onderzoek;

 Het onderzoek is uitgevoerd door het lectoraat Online Ondernemen samen met studenten van de minor Marketing Tomorrow van de Hogeschool van Amsterdam.

Algemene resultaten

 Grotere modezaken ervaren meer concurrentie;

 ‘Het verlenen van de beste service aan klanten’ is de meest voorkomende concurrentiestrategie onder modezaken;

 Kleine modezaken zagen in 2011 de omzet het minst vaak stijgen;

 Grootste modezaken meest positief en negatief over omzetontwikkeling in 2012;

 Fysieke vestiging is het belangrijkste verkoopkanaal;

 Grote modezaken maken vaker gebruik van online kanalen dan kleinere modezaken;

 Persoonlijke verkoop en fysieke vestiging(en) belangrijkste klantcontactkanalen modezaken;

 Website en social media meest gebruikte online kanalen onder modezaken;

 Modezaken gebruiken online klantcontactkanalen vooral niet vanwege tijdgebrek om deze te ontwikkelen;

Management summary (1)

(7)

 Meerderheid modezaken maakt geen gebruik van online marketing tools/activiteiten;

 Vooral de grote modezaken verzamelen en maken gebruik van klantinformatie;

 Grotere modezaken verzamelen vaker informatie via een klantenkaart dan kleine modezaken;

 Kleine modezaken gebruiken klantinformatie het vaakst voor gepersonaliseerde aanbiedingen;

 Online marketing vaker ingezet voor winstgroei door grote modezaken;

 Online marketing onmisbaar voor 38 procent van de modezaken;

 ‘Effectief gebruik social media’ en ‘verbetering online vindbaarheid’ zijn voor modezaken de komende drie jaar de belangrijkste online marketing prioriteiten;

 Modezaken maken nog weinig gebruik van online strategieën om winkelbezoek te stimuleren;

 Grote modezaken promoten vaker de webshop/website in de fysieke winkel(s) dan kleinere modezaken.

Resultaten per online kanaal

 37 procent van de kleine modezaken is niet van plan om een website te ontwikkelen;

 Grote modezaken maken aanzienlijk langer gebruik van een website dan kleinere modezaken;

 Grote modezaken gebruiken website het vaakst voor ‘klantenservice’ en ‘vacatures’;

 Grotere modezaken besteden het contentbeheer van hun website minder vaak uit;

Management summary (2)

(8)

 31 procent van de modezaken heeft een webshop;

 Modezaken zijn het minst positief over de ontwikkeling van het aantal websitebezoekers;

 Modezaken zonder website zagen vaker de omzet dalen in 2011 dan modezaken met website;

 Veel modezaken hebben geen tijd voor het ontwikkelen en onderhouden van een webshop;

 Veel modezaken zijn ontevreden over de ‘vindbaarheid webshop in zoekmachines’ en de

‘conversieratio’;

 Modezaken met een webshop zagen de omzet minder vaak dalen in 2011;

 69 procent van de modezaken is actief op social media;

 Meerderheid modezaken korter dan 3 jaar actief op social media;

 Facebook is de meest populaire social media site onder modezaken;

 Modezaken zijn het minst positief over de ‘groei aantal volgers‘ via social media;

 Modezaken die gebruik maken van social media zien vaker de omzet stijgen;

 Meerderheid modezaken heeft geen plannen om een mobiele website te ontwikkelen;

 Veel modezaken zien de voordelen van een mobiele website nog niet;

 Een beperkt aantal modezaken is van plan om op termijn een app te ontwikkelen;

 ‘Kosten’ en ‘het ontbreken van voordelen’ worden relatief vaak als reden genoemd door modezaken om geen app te ontwikkelen.

Management summary (3)

(9)

2.1 Algemene resultaten

Concurrentie & omzetontwikkeling

(10)

Mate waarin modezaken concurrentie ervaren naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

Grotere modezaken ervaren meer concurrentie

1 2 0

2

19 20 18

20

51 31

36

65

21 44 40

3

8 3 5 10

0 20 40 60 80 100

Totaal 5 of meer medewerkers 3 tot 5 medewerkers 1 tot 3 medewerkers

Erg weinig Weinig Niet veel, niet weinig Veel Erg veel

(11)

Concurrentiestrategie modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

‘Beste service’ meest voorkomende concurrentiestrategie onder modezaken

22 19 13

29

23 24 36

15

46 39

36 53

9 18

15 3

0 20 40 60 80 100

Laagste prijs van producten/diensten Hoogste kwaliteit van producten/diensten

Beste service Grootste assortiment van producten/diensten

(12)

Omzetontwikkeling modezaken in 2011 t.o.v. 2010 naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=123

Kleine modezaken zagen in 2011 de omzet het minst vaak stijgen

30 27 28

32

42 32

41 46

28 41

31 22

0 20 40 60 80 100

Gedaald Nagenoeg gelijk gebleven Gestegen

(13)

Omzetverwachting modezaken over 2012 t.o.v. 2011 naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=123

Grootste modezaken meest positief en negatief over omzetontwikkeling in 2012

21

39 22

15

47 22 51 53

32 39

27 32

0 20 40 60 80 100

Dalen Gelijk blijven Stijgen

(14)

2.2 Algemene resultaten

Klantcontactkanalen & ‐informatie

(15)

Gebruik van verkoopkanalen door modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124*

Fysieke vestiging is het meest gebruikte verkoopkanaal

9 0 0 0

3 12

37

97

7 0 0 2 2 2

22

98

19 0

0 0 0 0

34

89

0 20 40 60 80 100

Anders Via prijsvergelijkingsites Via een online affiliate programma Telefonische verkoop (call center) Via een eigen mobiele applicatie (app) Via online advertentie/veiling sites Via een eigen webshop Via fysieke vestiging(en)

1 tot 3 medewerkers 3 tot 5 medewerkers 5 of meer medewerkers

* Percentages tellen niet op tot 100%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven.

(16)

Meest belangrijke verkoopkanaal voor modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

Fysieke vestiging(en) meest belangrijke verkoopkanaal voor modezaken

77

93 97

12

4

11 4 3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Via fysieke vestiging(en) Via een eigen webshop Via online advertentie/veiling sites Via een eigen mobiele applicatie (app) Via prijsvergelijkingsites Via een online affiliate programma Telefonische verkoop (call center) Anders

(17)

Gebruik van klantcontactkanalen door modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124*

Grote modezaken maken vaker gebruik van online kanalen dan kleinere modezaken

4 2

3 0

15 8

62 11

13

66 57

80 56

80

10 0

4 0

20 11

45 13

0

44 53

58 67 56

0 0 1

20 2

10

33 21

0

38 37

55

82 39

0 20 40 60 80 100

Anders Mobiele applicatie (app) Advertenties op radio en/of TV Via beurzen en evenementen Geadresseerde reclame(folder) Reclame (banners) op websites van derden E‐mail nieuwsbrief Ongeadresseerde (huis‐aan‐huis) reclamefolder Via sponsoring Via de fysieke vestiging(en) (point‐of‐sale reclame) Advertenties in kranten en tijdschriften Social media Persoonlijke verkoop Website

(18)

Meest belangrijke klantcontactkanaal voor modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

Persoonlijke verkoop en fysieke vestiging(en) belangrijkste klantcontactkanalen modezaken

13 13 13

1

15 12

5

7 7

11

4 2

20

11

8 29

27

29

28 15 24

1 2

1 9 3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Website Mobiele applicatie (app)

E‐mail nieuwsbrief Advertenties in kranten en tijdschriften

Advertenties op radio en/of TV Reclame (banners) op websites van derden Ongeadresseerde (huis‐aan‐huis) reclamefolder Geadresseerde reclame(folder)

Social media Persoonlijke verkoop

Via de fysieke vestiging(en) (point‐of‐sale reclame) Via beurzen en evenementen

Via sponsoring Anders

(19)

Gebruik online klantcontactkanalen door modezaken (in %), 2012, N=124

Website en social media meest gebruikte online kanalen onder modezaken

1 1

31

54 69

16 15

13

17

12

83 83

55

29 19

0 20 40 60 80 100

Mobiele applicatie (app) Mobiele website Webshop Website Social media

Ja Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen

(20)

Redenen waarom modezaken (nog) geen gebruik maken van online klantcontactkanalen (in %), 2012*

Modezaken gebruiken online kanalen vooral niet vanwege tijdgebrek om deze te ontwikkelen

Website Webshop Mobiele website

Mobiele app

Social media

Geen tijd (gehad) om te ontwikkelen 34% 35% 25% 35% 31%

Levert geen voordelen op 20% 15% 46% 40% 22%

Te duur 20% 29% 32% 34% 23%

Klanten hebben er geen behoefte aan 16% 18% 24% 27% 22%

Geen tijd om deze te onderhouden 18% 31% 18% 9% 14%

Onvoldoende kennis om deze te ontwikkelen 6% 19% 12% 20% 14%

Wordt momenteel ontwikkeld 13% 4% 3% 2% 4%

Klanten maken niet tot nauwelijks gebruik

van dit kanaal 0% 12% 0% 3% 9%

Logistiek webshop is lastig te regelen** 0% 22% 0% 0% 0%

Anders 18% 14% 4% 5% 5%

N 54 85 115 111 37

** Deze antwoordcategorie is alleen beschikbaar voor een specifiek online kanaal.

(21)

Gebruik online marketing tools en activiteiten door modezaken (in %), 2012, N=124

Meerderheid modezaken maakt geen gebruik van online marketing tools/activiteiten

2 2 2 2 4

5 6

1 2 2 1

3 7

9 10

9 25

5 3

10 17

17 14

13 18

22

14

94 95

88 80

78 76 76

68 64

55

20 40 60 80 100

Affiliate marketing Prijsvergelijkingssites Consumenten review tools Social media monitoring tools Dashboards voor het managen van social media activiteiten Online keurmerken voor de website/webshop Adverteren via banners op websites van derden (bannering) Adverteren (via keywords) in zoekmachines (SEA) Gebruik van zoekmachine optimalisatie tools (SEO) Prestaties van de website/webshop meten via webanalytics

Wordt (zeer) intensief gebruikt Wordt af en toe gebruikt

Geen gebruik, maar wel van plan Geen gebruik, en ook geen plannen

(22)

In hoeverre modezaken klantinformatie verzamelen en gebruiken (in %), 2012, N=124

Vooral de grote modezaken verzamelen en maken gebruik van klantinformatie

66

86 57

66

5

5 11

2

28

9 32

32

0 20 40 60 80 100

Ja, en we gebruiken deze ook Ja, maar we gebruiken deze (nog) niet Nee

(23)

Hoe verzamelen modezaken klantinformatie (in %), 2012, N=59

Grotere modezaken verzamelen vaker informatie via een klantenkaart dan kleine modezaken

11 0

11

24 9

2 7

51 52

8 0

11 22 14 0

3

46

65

0 0 0

31 3

0 5

22

78

0 20 40 60 80 100

Anders Via een mobiele applicatie (app) Via prijsvragen en acties in onze fysieke vestiging(en) Via de webshop (gegevens van klanten die een bestelling doen) Via prijsvragen en acties op onze website Door pinbetaling gegevens te gebruiken Via prijsvragen op onze social media accounts Via een klantenkaart (customer loyalty card) Door het vragen van naam en/of adres in de fysieke vestiging(en)

(24)

Hoe gebruiken modezaken klantinformatie (in %), 2012, N=57*

Kleine modezaken gebruiken klantinformatie het vaakst voor gepersonaliseerde aanbiedingen

6 6

69 31

11

75

16 5

57 38

14

54

3 5

45 44 29

76

0 20 40 60 80 100

We gebruiken de klantinformatie niet Anders Om klanten uit te nodigen voor evenementen Voor het maken van gepersonaliseerde aanbiedingen Om klanten te herinneren aan herhalings‐ of vervangingsaankopen Voor het versturen van een brochure of nieuwsbrief

(25)

2.3 Algemene resultaten

Online marketing strategie

(26)

Belangrijkste redenen van modezaken om online marketing activiteiten te starten (in %), 2012, N=124*

Online marketing vaker ingezet voor winstgroei door grote modezaken

7 0

12 10

29 32

56 39

58 66 59

0 2 0

4

19 26

32 25

38 38

51

1 2 0

2

19 22 18

41 52

57 66

0 20 40 60 80 100

Anders Reduceren van (verkoop)kosten Internationale expansie Behouden van marktaandeel Ondersteunen van de merknaam Tegemoet komen aan de wens van klanten Winstgroei Verbeteren van het contact met klanten Vergroten van de klantgroep Omzetgroei Genereren van meer bezoekers naar de fysieke vestiging(en)

(27)

Meningen over online marketing binnen modezaken (in %), 2013, N=124

Online marketing onmisbaar voor 38 procent modezaken; 47 procent heeft te weinig kennis

2 2 3

14 15 16

3 4

39 33 18

22

44 43

29 39 28

38

37 38

27 12 23

22

13 13

2 2 15

2

0 20 40 60 80 100

De directie is volledig betrokken en gecommitteerd aan onze online marketing activiteiten

De directie heeft een duidelijke visie als het om online marketing gaat

Binnen ons bedrijf is voldoende kennis aanwezig met betrekking tot online marketing

Ten opzichte van de concurrentie loopt ons bedrijf voorop op het gebied van online marketing

Online marketing is onmisbaar voor ons bedrijf Online marketing kost ons bedrijf meer dan het oplevert

Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens

(28)

Belangrijkste online marketing prioriteiten van modezaken in de komende 3 jaar naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124*

Prioriteit modezaken ligt bij effectief gebruik social media en verbetering online vindbaarheid

0 0

4 0 0

13 2

14 22 14 12

46

68

18 4

4 7 7 4

9 7

24 7

13

25

67

28 0

0 0 0

9 12 10 4

18 21

45

58

0 20 40 60 80 100

Anders Het opzetten van een online affiliate netwerk Bepalen welke delen van online marketing activiteiten uit te besteden Managen online en offline activiteiten als een geïntegreerde operatie Vinden van nieuwe, vaardige medewerkers voor de online activiteiten Presentaties van online marketing‐ en/of verkoopactiviteiten meten Het ontwikkelen van een eigen (mobiele) website Het optimaliseren van het online bestelproces in onze webshop Het opzetten van een eigen webshop Benutten van smartphones voor verkoop‐ en marketingactiviteiten Meer en/of gerichter online adverteren Online vindbaarheid van website/webshop verbeteren Het effectief inzetten van social media voor o.a. webcare/promotie

(29)

Online strategieën van modezaken om klanten te stimuleren de fysieke vestiging(en) te bezoeken (in %), 2012, N=124*

Modezaken maken nog weinig gebruik van online strategieën om winkelbezoek te stimuleren

4

21 7

9

21 21 15

19

43 43

5

38 7

4 5

13 15

16

36 33

2

43 2

0

21 19

34 41

0 20 40 60 80 100

Niet van toepassing, ons bedrijf heeft geen fysieke vestigingen (die door klanten bezocht kunnen worden)

Geen van deze Anders Klanten kunnen online een kortingsbon downloaden en deze

inwisselen in de fysieke vestiging(en)

Online bestelde producten kunnen worden opgehaald in fysieke vestiging(en)

Promoties en speciale aanbiedingen in de webshop zijn ook van toepassing in de fysieke vestiging(en)

Klanten kunnen online kijken of een product op voorraad is in de fysieke vestiging(en)

Gebruik van location based social media (Foursquare en Facebook Places)

De uitstraling van de website/webshop komt grotendeels overeen met de uitstraling van de fysieke vestiging(en) (bijv. in kleurgebruik)

Online promotie van evenementen in fysieke vestiging(en)

(30)

Offline strategieën van modezaken om klanten te stimuleren de website/webshop te bezoeken (in %), 2013, N=124*

Grote modezaken promoten vaker de webshop/website in de fysieke winkel(s)

10

29 5

2 2 3

10 17

35 30

25 29 4

2 4

9 7

15

29 33

22

44 0

0 9 9

19 20 13

32

0 20 40 60 80 100

Niet van toepassing, ons bedrijf heeft geen website/webshop Geen van deze Anders Klanten kunnen een kortingsbon die ze in de fysieke vestiging(en)

krijgen inwisselen in de webshop

Winkelpersoneel kan voor klanten een bestelling doen in de webshop Klanten kunnen zelfstandig in de fysieke vestiging(en) de website/webshop bezoeken (en bestellingen plaatsen).

Winkelpersoneel kan de beschikbaarheid van producten in de webshop voor klanten controleren

Promoties en speciale aanbiedingen in de fysieke vestiging(en) zijn ook van toepassing in de webshop

Promotie van de website/webshop in de fysieke vestiging(en) (bijv. op posters, plastic tassen, kassabon)

De uitstraling van de fysieke vestiging(en) komt grotendeels overeen met de uitstraling van de website/webshop (b.v. in kleurgebruik)

(31)

3 Website

(32)

Gebruik website door modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

37 procent van kleine modezaken is niet van plan om een website te ontwikkelen

88 62

39

7 9

24

5 29

37

20 40 60 80 100

5 of meer medewerkers 3 tot 5 medewerkers 1 tot 3 medewerkers

(33)

Aantal jaar dat modezaken een website hebben naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=67*

Grote modezaken maken aanzienlijk langer gebruik van een website dan kleinere modezaken

63

25 25

26

33

25 11

33 44

8 6

2,7

4,4

4,8

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1 tot 3 jaar 3 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar

10 tot 15 jaar 15 jaar of langer Gemiddeld aantal jaar een website

* Van de modezaken met een website.

(34)

Features die modezaken op hun website hebben naar omvang bedrijf (in %)*, 2012, N=67**

Grote modezaken gebruiken website het vaakst voor klantenservice en vacatures

4 0

16

40 35

50 42

73

98

8 0

11 6

22 19

36

64

81

3 0

34 32

61 68

97

0 20 40 60 80 100

Anders Mogelijkheid tot het aanmelden voor een dienst Fun & Facts Vacatures Het verzamelen van klantinformatie Klantenservice Online verkoop Informatie over producten en diensten Algemene informatie over het bedrijf

** Van de modezaken met een website.

(35)

Mate waarin modezaken operationele processen van hun website uitbesteden naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=67**

Grotere modezaken besteden het contentbeheer van hun website minder vaak uit

30

14

27 35 33

50 30

25

60

47

27 40

61

48

5

19 23

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1 tot 3 medewerkers

3 tot 5 medewerkers

5 of meer medewerkers*

1 tot 3 medewerkers

3 tot 5 medewerkers

5 of meer medewerkers*

Technisch onderhoud van de website Contentbeheer van de website (de inhoud verzorgen/bijwerken)

Dit doen we volledig zelf Dit doen we deels zelf, en besteden we deels uit Dit besteden we volledig uit

* Resultaten dienen met enige omzichtigheid te worden geïnterpreteerd wegens een klein aantal waarnemingen.

** Van de modezaken met een website.

(36)

Mate waarin modezaken tevreden zijn met hun website (in %), 2012, N=67*

Modezaken zijn het minst positief over de ontwikkeling van het aantal websitebezoekers

2 2

6 12 16 10

8

34 50 41

61

44 31 45

25 7

3 2

20 40 60 80 100

De layout van de website De vindbaarheid van de website in zoekmachines De ontwikkeling van het aantal bezoekers van de website De tijd die het kost om de website te onderhouden/

bij te werken

Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden

* Van de modezaken met een website.

(37)

Relatie tussen gebruik website en omzetontwikkeling modezaken in 2011 (in %), 2012, N=124

Modezaken zonder website zagen vaker de omzet dalen in 2011 dan modezaken met website

16

46 46

38 38

16

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Website Geen website

(38)

4 Webshop

(39)

Gebruik webshop door modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

Grote modezaken zien het vaakst de potentie van een webshop

41 22

34

24 24

4

36 55

62

20 40 60 80 100

(40)

Redenen waarom modezaken (nog) geen gebruik maken van een webshop naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=85*

Veel modezaken hebben geen tijd voor het ontwikkelen en onderhouden van een webshop

0 0 0

14 0

20 20 20

37 14

14

28

2 5 5 7 7

12 19

21 19

35 40 40

0 0 2 0

18 17 17 17

20 29

30 33

0 20 40 60 80 100

We verkopen al producten/diensten via website van derden We weten nog niet hoe we de betaling via een webshop (veilig)

moeten regelen

Onze producten/diensten zijn niet geschikt voor online verkoop We zijn op dit moment een eigen webshop aan het ontwikkelen Onze klanten kopen niet of nauwelijks via het internet We zien er de voordelen niet van in Onze klanten hebben geen behoefte aan een webshop We beschikken over onvoldoende kennis om een webshop te (laten)

ontwikkelen

Het is voor ons lastig om de logistiek achter een webshop te regelen Het kost te veel geld We hebben onvoldoende tijd om de webshop te onderhouden We hebben (nog) geen tijd (gehad) om een webshop te ontwikkelen

(41)

Mate waarin modezaken operationele processen van hun webshop uitbesteden (in %), 2012, N=39*

Bezorging, technisch onderhoud en incasseren niet betaalde rekeningen vaak uitbesteed

31

91 89 28

47

79 76 41

24

2 2 31

30

3 20

40

2 3 37

20 15

16 25

5 5 7

4 4 6

5 15

20 40 60 80 100

Bezorging van online bestellingen Opslag van producten Afhandeling van online bestellingen (order picking) Technisch onderhoud van de

webshop

Contentbeheer van de webshop (de inhoud verzorgen/bijwerken)

Klantenservice voor online verkoop

(Financiële) administratie van online bestellingen Incassering van niet betaalde rekeningen van online verkoop

Dit doen we volledig zelf Dit doen we deels zelf, en besteden we deels uit

Dit besteden we volledig uit Niet van toepassing

* Van de modezaken met een webshop.

(42)

Mate waarin modezaken tevreden zijn met aspecten van hun webshop (in %), 2012, N=39*

Veel modezaken ontevreden over vindbaarheid webshop in zoekmachines en conversieratio

2 4 4 2

5 5

2 11 15 11 4 4

17 17

2 5

11

34

63 30

35 29

71 17

71 68 45

46

19 58

57 50

11 46

21 22 38

4 3 2 4 17

2 19

20 40 60 80 100

Het bestelsysteem De betalingsmogelijkheden De layout van de webshop De ontwikkeling van de omzet van de webshop De vindbaarheid van de webshop in zoekmachines De winstmarge op online bestellingen De ontwikkeling van het aantal retouren/annuleringen

De logistieke afhandeling van online bestellingen Aandeel webshopbezoekers dat een bestelling plaatst

(conversieratio)

De tijd die het ons kost om onze webshop te onderhouden / bij te werken

* Van de modezaken met een webshop.

(43)

Relatie tussen gebruik webshop en omzetontwikkeling van modezaken in 2011 (in %), 2012, N=124

Modezaken met een webshop zagen de omzet minder vaak dalen in 2011

8

40 53

37 39

23

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Webshop Geen webshop

(44)

5 Social media

(45)

Gebruik social media door modezaken naar omvang bedrijf (in

%), 2012, N=124

Meerderheid modezaken actief op social media

86 65

66

9 15

12

5 20 22

20 40 60 80 100

(46)

Aantal jaar dat modezaken actief zijn op social media naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=86*

Meerderheid modezaken korter dan 3 jaar actief op social media

80

48 47

18

38

29 2

14

24

2,0

2,9

3,2

0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1 tot 3 jaar 3 tot 5 jaar 5 tot 10 jaar

10 tot 15 jaar 15 jaar of langer Gemiddeld aantal jaar een website

* Van de modezaken actief op social media.

(47)

Gebruik van specifieke social media sites door modezaken (in

%), 2012 N=86*

Facebook meest populaire social media site onder modezaken

2 2 2 2 3 5 5

13

30

88

1 1 0

1 2 1

7

12

11

1 2

4 2

3 7

12 4

1

6

1

98 98 94 96

95 89

81 89

79

51

0

20 40 60 80 100

Anders Een eigen forum Foursquare Google+

Pinterest Linkedin YouTube Een eigen weblog Hyves Twitter Facebook

Een eigen account dat actief gebruikt wordt Wel al een eigen account, maar nog geen (actief) gebruik Geen gebruik, maar wel van plan Geen gebruik, en ook geen plannen

(48)

Mate waarin modezaken tevreden zijn met hun social media activiteiten (in %), 2012, N=86*

Modezaken minst positief over ‘groei aantal volgers‘ via social media

8 10

9 8 7 7

24 13

19 12 6 7

12 26

39 29

26 32

46 43

24 48 54

48

10 8 9 3 7

6

20 40 60 80 100

De groei van het aantal volgers op de social media accounts van het bedrijf

De toename van het aantal reacties (replys, retweets, shares, comments) van social media gebruikers op social media

berichten van het bedrijf

De groei van het aantal bezoekers dat via social media de website/webshop van het bedrijf bezoekt (lead generation)

Het contact met klanten via social media De snelheid waarmee het bedrijf op reacties/vragen van social

media gebruikers reageert

De tijd die het kost om onze social media accounts te onderhouden / bij te werken

(49)

Relatie tussen gebruik social media en omzetontwikkeling van modezaken in 2011 (in %), 2012, N=123

Modezaken die gebruik maken van social media zien vaker de omzet stijgen

13 51 69 36 22

9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Social media Geen social media

(50)

6.1 Mobile commerce

Mobiele website

(51)

Gebruik mobiele website door modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

Meerderheid modezaken heeft geen plannen om een mobiele website te ontwikkelen

5 1

20 20 11

75 80 88

20 40 60 80 100

(52)

Redenen waarom modezaken (nog) geen gebruik maken van een mobiele website naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=122*

Veel modezaken zien de voordelen van een mobiele website nog niet

9 0

6

22 17

20 31 24

60

7 2

4

19 26 26 24

31 37

1 0

1 6

13 23 23

34 47

0 20 40 60 80 100

Anders We maken al gebruik van een mobiele website van derden We zijn op dit moment een eigen mobiele website aan het

ontwikkelen

We beschikken over onvoldoende kennis om een mobiele website te (laten) ontwikkelen

We hebben onvoldoende tijd om de mobiele website te onderhouden

Onze klanten hebben geen behoefte aan een mobiele website We hebben (nog) geen tijd (gehad) om een mobiele website te

ontwikkelen

Het kost te veel geld We zien er de voordelen niet van in

(53)

6.2 Mobile commerce

Mobiele applicatie (app)

(54)

Gebruik mobiele applicatie (app) door modezaken naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=124

Een beperkt aantal modezaken is van plan om op termijn een app te ontwikkelen

3 24

7 19

73 93

81

20 40 60 80 100

(55)

Redenen waarom modezaken (nog) geen gebruik maken van een mobiele app naar omvang bedrijf (in %), 2012, N=123*

‘Geen voordelen’ en ‘kosten’ relatief vaak genoemde redenen om geen app te ontwikkelen

12 0

9 2

9 16

25 36 26

47

5 0

2 4

16 25

27 36 22

51

1 0 0 3

4

17 28

32

47 29

0 20 40 60 80 100

Anders We maken al gebruik van een mobiele applicatie van derden We zijn op dit moment een eigen mobiele applicatie aan het

ontwikkelen

Onze klanten maken niet of nauwelijks gebruik van mobiel internet via smartphones of tablets

We hebben onvoldoende tijd om de mobiele applicatie te onderhouden

We beschikken over onvoldoende kennis om een mobiele applicatie te (laten) ontwikkelen

Onze klanten hebben geen behoefte aan een mobiele applicatie Het kost te veel geld We hebben (nog) geen tijd (gehad) om een mobiele applicatie te

ontwikkelen

We zien er de voordelen niet van in

(56)

7 Onderzoeksverantwoording

(57)

Opzet

Dit onderzoek heeft plaatsgevonden in het kader van de minor Marketing Tomorrow van de opleiding

Commerciële Economie van de Hogeschool van Amsterdam (HvA). Het onderzoek is opgezet en begeleid door het lectoraat Online Ondernemen van de HvA. Studenten van de minor hebben een door het lectoraat

ontwikkelde schriftelijke enquête naar de online readiness van bedrijven afgenomen bij 124 modezaken in de periode 10 tot en met 26 september 2012. In deze rapportage zijn de resultaten van het onderzoek

beschreven.

Representativiteit

Via een goodness‐of‐fit‐toets is de responsverdeling naar aantallen werknemers in de steekproef vergeleken met de verdeling van het aantal werknemers in de totale populatie modezaken (via HBD, 2013). Hieruit blijkt dat de steekproef geen goede afspiegeling vormt (niet‐representatief is) van de totale populatie naar aantallen weknemers. Zo is er in de steekproef sprake van een sterke oververtegenwoordiging van modezaken met 2 tot 10 en 10 of meer medewerkers en een sterke ondervertegenwoordiging van modezaken met 1 medewerker.

Om de onderzoeksresultaten representatief te maken naar de totale populatie van modezaken, zijn deze gewogen naar medewerkersklasse.

Onderzoek online readiness modezaken 2012

Onderzoek Online Readiness Modezaken

2012

Colofon

Inhoudsopgave

1 Management summary

Management summary (1)

Management summary (2)

Management summary (3)

2.1 Algemene resultaten

Concurrentie & omzetontwikkeling

2.2 Algemene resultaten

Klantcontactkanalen & ‐informatie

2.3 Algemene resultaten

Online marketing strategie

3 Website

4 Webshop

5 Social media

6.1 Mobile commerce

Mobiele website

6.2 Mobile commerce

Mobiele applicatie (app)

7 Onderzoeksverantwoording

Opzet en representativiteit