i
Hans Ruiter
Rijksuniversiteit Groningen Groningen, Augustus 2004
Beheer Openbare Ruimte in Noord Nederland
(On)mogelijkheden in de gemeentelijke markt voor DHV Noord
ii
Beheer Openbare Ruimte in Noord Nederland
(On)mogelijkheden in de gemeentelijke markt voor DHV Noord
Onderzoek uitgevoerd door:
Hans Ruiter
Studentnummer: 1236717 Begeleiding DHV:
Ing. A. Somsen
Begeleiding Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit bedrijfskunde:
Eerste begeleider Dr. A. Visser Tweede begeleider Drs. C. Quispel
iii
Voorwoord
In het laatste halfjaar van de studie Technische Bedrijfswetenschappen (TBW) aan de Rijksuniversiteit Groningen dient er een afstudeeropdracht uitgevoerd te worden. Aangezien ik reeds een civiele achtergrond heb is dit onderzoek gedaan bij ingenieursbureau DHV, vestiging Groningen
Wanneer ik op het afstudeertraject terugkijk is dit een periode geweest, waarin ik zeer veel geleerd heb over het structureren van het onderzoeksproces en het correct toepassen van theorie. Hiervoor wil ik in het bijzonder Dr. A. Visser, mijn eerste afstudeerbegeleider en Drs.
C. Quispel, mijn tweede begeleider, vanuit de faculteit Bedrijfskunde, bedanken die mij de goede richting in dezen hebben gewezen
Tevens wil ik hierbij ing. Jungman bedanken voor het verstrekken van de opdracht en mijn begeleider van DHV Noord, ing. A. Somsen, voor de tijd en moeite die hij genomen heeft om mij wegwijs te maken in het vakgebied van het beheer van de openbare ruimte.
Ook wil ik mijn vrienden en kennissen bedanken voor de goede raad en aanwijzingen die zij mij hebben gegeven tijdens het afstuderen. Als laatste wil ik mijn ouders speciaal bedanken voor de morele en financiële steun die zij mij hebben gegeven tijdens mijn tweeëntwintig jaren durende ‘school’opleiding. Zonder hen was het niet mogelijk geweest om dit traject met goed gevolg te voltooien.
iv
Managementsummary
In brief
Het management van DHV Noord vindt het noodzakelijk om andere markten te gaan opzoeken, omdat hun omzet en marge in het uitvoeringsgerichte werk sterk afnemen. DHV Noord wil nu de mogelijkheden onderzoeken om de beleidsmatige kant van haar
werkzaamheden te versterken.
Managementvraagstelling
Deze scriptie is het gevolg van een onderzoek dat is uitgevoerd voor het management van DHV Noord te Groningen. Het management formuleerde dit probleem als volgt:
Doelstelling van het onderzoek
Uit de managementvraagstelling volgt de doelstelling van het onderzoek. Deze is als volgt geformuleerd:
Onderzoeksvraagstelling
De onderzoeksdoelstelling wordt bereikt door het beantwoorden van de onderzoeksvraagstelling. De onderzoeksvraagstelling luidt als volgt:
Conclusies
Het daadwerkelijke onderzoek bestond uit het verzamelen van relevante data, die moesten voortkomen uit het beantwoorden van de deelvragen. Deze deelvragen werden geformuleerd
Hoe kan DHV meer advieswerk verrichten in beheer en onderhoudsdiensten op tactisch- en strategisch niveau bij gemeenten respectievelijk overheidsinstellingen?
Het verstrekken van beleidsondersteunende informatie aan het management van DHV Noord ten aanzien van haar dienst en/of advieswerk voor beheer van de openbare ruimte
bij gemeenten in Noord Nederland.
Op welke manier dient DHV Noord haar dienst en advieswerk voor beheer en onderhoud van openbare ruimte te kunnen leveren aan haar gemeentelijke relaties in Noord
Nederland?
v
naar aanleiding van de onderzoeksvraagstelling. Uit de gegevens konden de volgende conclusies worden getrokken.
1) DHV begeeft zich op een aangrenzende markt met een product dat relatief nieuw voor de onderneming is. Deze combinatie heeft een grote risicofactor in zich. Er is een behoorlijke kans op mislukking [Ansoff, 1968].
2) Gemeentelijke afnemers hebben geen structurele binding met DHV Noord. Tevens hebben ze weinig leverancier - specifieke investeringen gedaan die onomkeerbaar zijn.
3) Er is gebleken dat de beheersystemen van DHV Noord een laag rendement hebben, wat betreft het gebruik van de mogelijkheden die een dergelijk systeem biedt. Ook weten gemeentes de
mogelijkheden van een dergelijk systeem niet te onderkennen. Hieruit kan worden geconcludeerd dat DHV transactiegericht is. Door toepassing van het model van Biemans (2000) kan ook worden geconcludeerd dat DHV Noord door Transactiemarketing een verslechterde concurrentiepositie heeft verkregen.
4) Er wordt onvoldoende aandacht aan de entry- en diagnose fase besteed, hierdoor is tevens niet duidelijk welk gezamenlijk doel de opdrachtgever en DHV Noord hebben. Doordat er niet volgens een vaste methodiek wordt gewerkt in de diagnose fase, is de oplossing niet consistent met het probleem
5) Er is er niet gekeken naar de gevolgen die er optraden na de invoer van het systeem voor de organisatie van de gemeentelijke afnemer.Tevens gaven veel gemeenten aan te weinig specifieke kennis en capaciteit te hebben om een degelijk beheerbeleid uit te voeren. De gevonden oplossing is vaak niet aangepast aan de capaciteiten van een gemeentelijke organisatie.
6) DHV Noord bezit veel technisch inhoudelijke kennis. Dit is uiteraard een positief gegeven. Er zijn echter ook andere factoren die een belangrijke rol spelen bij beheer en onderhoud. Hierbij moet worden gedacht aan organisatorische, procesmatige en softwarematige zaken. Deze kennis is vrijwel niet aanwezig binnen DHV Noord.
7) Doordat problemen niet snel en probleemloos werden opgelost is er ontevredenheid ontstaan over de service van DHV. Hierdoor wordt de betrouwbaarheid van de leverancier (DHV Noord) geschaad en kan er wantrouwen tussen DHV Noord en haar afnemer ontstaan. Uit onderzoek is gebleken dat veel gemeenten de gevolgen van goed gebruik van beheersystemen niet onderkennen. Het hele beleid
vi zal hier op afgestemd moeten worden.
De service en garantie van de beheersystemen is onvoldoende gebleken in het verleden. DHV Noord heeft te weinig kennis om voorkomende problemen op te lossen.
8) Er zijn drieëntwintig gemeenten in Noord Nederland waarvan niet bekend is of deze gemeenten behoefte hebben aan de beheerdiensten van DHV Noord. DHV heeft onvoldoende inzicht in de huidige marktsituatie.
9) De contacten van DHV bevinden zich op het niveau van hoofd openbare werken of lager niveau. Er kan worden gesteld dat het netwerk waarover DHV beschikt van redelijk kaliber is. Dit kan echter wel verbeterd worden.
Aanbevelingen
De conclusies gaven aan dat de implementaties op een breed vlak moesten worden gezocht.
Er dienen aanpassingen in verschillende disciplines en op verschillende niveaus te worden toegepast. Onderstaande aanbevelingen geven een indicatie van de mogelijk te nemen maatregelen in volgorde van belangrijkheid. Als tot implementatie zal worden overgegaan, dienen de kosten nogmaals te worden bekeken in relatie tot de mogelijke baten. Bij de uitwerking van de aanbevelingen is gekeken naar de bedrijfskundige relevantie en de daaruit voortvloeiende globale kosten indien de aanbevelingen zullen worden geïmplementeerd.
I. Zet het beleid van transactiegerichte marketing naar relatiegerichte marketing om.
II. Verbeter de commitment met de afnemers.
III. Bedenk wat het uiteindelijke doel van de opdrachtgever is en diagnosticeer het probleem dan met een gestructureerde procedure.
IV. Betrek de gemeentelijke afnemer bij het zoeken naar een oplossing.
V. Stem diensten en advieswerk op de gemeentelijke afnemer af, zodat er een betere fit is tussen dienst en behoefte van de afnemer.
VI. Verwerf meer kennis over de pakketsoftware, zodat voorkomende problemen adequaat kunnen worden opgelost.
VII. Verbeter de service door direct te reageren op klachten van de afnemers.
VIII. Zoek contact met de drieëntwintig gemeenten waarvan geen gegevens zijn.
IX. Leg contacten met de gemeentelijke ambtelijke top.
vii
Inhoudsopgave
Voorwoord ... iii
Managementsummary... iv
Inhoudsopgave... vii
1 Inleiding en managementvraagstelling ... 2
1.1 Inleiding... 2
1.2 Managementvraagstelling ... 2
1.3 Opzet van het rapport ... 3
2 Ingenieursbureau DHV in historisch perspectief ... 5
2.1 Geschiedenis van DHV ... 5
2.2 DHV Mondiaal ... 5
2.3 DHV Nationaal ... 6
2.4 DHV Noord ... 7
2.5 Organisatiestructuur ... 7
2.6 Producten DHV Noord... 8
3 Probleemstelling ... 14
3.1 Inleiding... 14
3.2 Probleemkader ... 14
3.3 Doelstelling... 15
3.4 Onderzoeksvraagstelling ... 15
3.5 Deelvragen... 15
3.6 Randvoorwaarden ... 18
4 Methode & conceptueel model... 19
4.1 Inleiding... 19
4.2 Methode... 19
4.3 Conceptueel Model ... 25
5 Uitkomsten diverse onderzoeken ... 26
5.1 Inleiding... 26
5.2 Onderzoek... 26
6 Analyse... 50
6.1 Inleiding... 50
6.2 Resultaten onderzoeken... 50
6.3 SWOT Analyse ... 51
7 Conclusies ... 53
7.1 Inleiding... 53
7.2 Overzicht conclusies ... 53
8 Aanbevelingen... 56
8.1 Inleiding... 56
8.2 Aanbevelingen ... 56
8.3 Aanbeveling voor vervolgonderzoek. ... 58
viii
Bijlage 1 ... 59
2
1 Inleiding en managementvraagstelling
1.1 Inleiding
De economische recessie in Nederland heeft ervoor gezorgd dat bedrijven inventief dienen te zijn in het vinden van opdrachten. De bouwwereld is met name hard getroffen door de economische teruggang. Hierdoor is het aantal uitvoeringsgerichte opdrachten sterk teruggelopen in het afgelopen jaar. De bouwfraude heeft deze ontwikkeling alleen maar versterkt.
1.2 Managementvraagstelling
Volgens het management van DHV worden ze gedwongen andere markten te gaan opzoeken, omdat hun omzet en marge teruglopen. Ingenieursbureau DHV heeft besloten om de
beleidsmatige kant van haar werkzaamheden te versterken. Hiervoor zoekt zij een geschikte methode. Het management van DHV heeft deze vraag als volgt verwoord:
* In principe zijn alle diensten van DHV een advies
Het management van DHV lichtte deze vraag als volgt toe. De afdeling beheer en onderhoud heeft een pakket diensten voor het beheren van de openbare ruimte. Deze diensten worden geschaard onder de noemer Integraal Beheer Openbare Ruimte (IBOR). Op het operationele niveau levert DHV reeds beheerpakketten, deze kunnen worden gebruikt voor dataverwerking en beleidsondersteuning. Een probleem is dat deze producten veel opstartproblemen hebben gehad. De afdeling wil meer diensten verkopen op het zoals door hun genoemde tactische en strategische niveau. Beheer en onderhoud heeft het vermoeden dat gemeentes efficiënter kunnen werken als ze de (integrale) beheerplannen/diensten van DHV gaan gebruiken. De afdeling beheer en onderhoud wil zich gaan richten op de advisering voor het beheren van de openbare ruimte. De openbare ruimte geeft een eerste en in sommige gevallen een bepalende indruk van een gemeente of stad. Daarbij zijn er hoge kosten verbonden aan het beheer- en onderhoud van een gemeente. Het is daarom van belang de openbare ruimte efficiënt wordt beheerd en onderhouden. De kunst is de kosten van de openbare ruimte zodanig te beheersen dat deze op een acceptabel niveau blijven. Ingenieursbureau DHV denkt gemeenten een advies/dienst aan te bieden dat aan deze voorwaarde kan voldoen.
Hoe kan DHV meer advieswerk* verrichten in beheer en onderhoudsdiensten op tactisch- en strategisch niveau bij gemeenten respectievelijk overheidsinstellingen?
3
Een van de managementteamleden van DHV verwacht dat er kan worden aangegeven waar zijn diensten/producten kunnen worden ingezet op het gebied van het beheer van de openbare ruimte voor de afdeling beheer en onderhoud. Ten tweede dient aangegeven te worden op welke wijze de diensten aangeboden moeten worden. Er is geen sprake van een concrete vraag van de markt, maar van een overtuiging van DHV dat zij ervoor kan zorgen een besparing te kunnen realiseren bij haar klanten (meestal gemeentes) Men heeft van de openbare ruimte reeds veel technische kennis. Dit houdt in dat het bureau zich meer bezig gaat houden met (technische)advisering en beleidsvraagstukken en minder met de
uitvoeringsgerichte kant. Dit vraagt een andere manier van werken en benaderen van klanten.
De wijze waarop dit dient te gebeuren wordt uitgewerkt in dit verslag. Er wordt al redelijk veel technische advisering gedaan. Op de afdeling zijn voornamelijk civieltechnische specialisten werkzaam.
Op het gebied van het beheer van de openbare ruimte zijn veel nieuwe ontwikkelingen gaande. Er zijn veel meer partijen betrokken bij het beheren van de openbare ruimte, de omgeving wordt complexer. Tevens zijn er meerdere vormen van beheer mogelijk. DHV wil nu op deze ontwikkelingen inspringen. Het advieswerk is voor beheer en onderhoud een nieuwe markt.
1.3 Opzet van het rapport
Om tot aanbevelingen te kunnen komen ziet de opzet van het rapport er als volgt uit: Eerst wordt het probleem uitgelegd zoals dit door DHV wordt gezien. Daarna wordt de historie van de onderneming toegelicht. Uit de vertaalslag wordt de onderzoeksvraagstelling
geformuleerd. Uit de onderzoeksvraag volgen de deelvragen, voor elke deelvraag wordt er een onderzoeksstrategie uitgewerkt om een goed onderbouwd antwoord te verkrijgen In het middenstuk wordt de gebruikte theorie en het te houden onderzoek beschreven. Tenslotte wordt in het slotgedeelte de analyse gemaakt die de belangrijkste uitkomsten van de deelvragen beschrijft. Hieruit volgen de conclusies met daaruit de aanbevelingen.
Schematisch gezien krijgt men dan de volgende opzet van het rapport.
4
Figuur 1 Stappenplan
Managementvraagstelling
DHV in historisch persperspectief
Probleemstelling
Theoretisch kader & conceptueel model
Onderzoek
Analyse
Conclusies
Aanbevelingen
implementatie 1
2
3
4
5
6
9
Verleden
Heden
Toekomst
7
8
5
2 Ingenieursbureau DHV in historisch perspectief
2.1 Geschiedenis van DHV
DHV werd in 1917 opgericht in Den Haag en Rotterdam. Na korte tijd wordt er besloten om naar het centraal gelegen Amersfoort te gaan. Hier is nog steeds het hoofdkantoor gevestigd.
In 1970 had DHV reeds zeshonderd mensen in dienst. Op dit moment werken er ongeveer 3200 mensen. DHV is in grootte het vierde ingenieursbureau van Nederland. De groei van het bedrijf wordt bereikt door overnames van andere bedrijven (met name in het buitenland) Er wordt gestreefd naar overnames met behoud van identiteit van het over te nemen bedrijf. De omzet in 2001 bedroeg driehonderd miljoen euro. Tweeënzestig procent van de omzet werd behaald in Nederland, veertien procent uit andere landen in Europa en het overige in de rest van de wereld. De core business van DHV bestaan uit het verlenen van diensten op het gebied van infrastructuur. De diensten omvatten: advisering, ontwerp en engineering, project-, contract-, en exploitatiemanagement [internetsite DHV]
2.2 DHV Mondiaal
DHV is een internationaal ingenieursbureau voor de bouw en industrie, water,
Telecommunicatie, Mobiliteit en Infrastructuur, Ruimtelijke ordening en Milieu. Via een groot netwerk van bedrijven is DHV actief in een groot aantal landen . De specialismen van het bedrijf zijn de vakgebieden luchthavens en waterhuishouding. De landen waarin DHV actief is zijn voornamelijk ontwikkelingslanden (China) en voormalige Oostbloklanden, zoals Roemenië en Tsjechië. Deze landen hebben een groeipotentieel waarvan DHV hoopt mee te profiteren. De strategie is dat er reeds een goede positie dient te zijn verworven voordat de markt in deze landen expanderen. Wanneer men zich er pas vestigt op het moment van
expansie is het mogelijk dat dit te laat is. Het organogram van DHV mondiaal ziet er als volgt uit.
Figuur 2 Organogram DHV Internationaal [internetsite DHV]
Milieu en infrastructuur
Bouw en Industrie
Water Aviation Emerging
Economics
Portugal Alliances DHV Holding
6 2.3 DHV Nationaal
Het kenniscentrum van de DHV groep bevindt zich in Amersfoort. Hier wordt veel aan innovatie gedaan, zodat DHV op de hoogte blijft in haar vakgebied. Er zijn ongeveer
tweeduizend mensen werkzaam in Nederland voor DHV. In onderstaande figuur is de opbouw van DHV in Nederland weergegeven
Figuur 3 onderdelen DHV Nederland [internetsite DHV]
Business Group
Aviation NACO Masterplanning Civiele techniek Bouwkunde/Architectuur Benthem Crouwel NACO Deerns NACO
URPAC IRACO Business Group
Water Afvalwater Bedrijfsleven Drinkwater Engineering International Waterbeheer
Water and environment Business Group
Bouw en Industrie D3BN civiel ingenieurs DHV AETEC DHV AIB DHV H&V DHV SMS Dorsserblesgraaf ELTAJ Claas PKB Bouwadviseurs Business Group
Milieu en Infrastructuur Infra Engineering IBZH Milieu
Mobiliteit en Verkeer Ruimtelijk Beheer en Bodem
Ruimtelijke Ontwikkeling Transport,Urban and Infrastructure Waterbouw en Geotechniek Noord-Nederland Oost-Nederland West-Nederland Brabant /Zeeland Limburg
DHV Investment Services DHV Management Consultants DEPOTEC Holland Railconsult Infraflex
Ingenieursbureau Vathorst TEC
DHV Holding
7 2.4 DHV Noord
De afdeling Noord is opgebouwd uit de volgende afdelingen: Civiele infrastructuur, Verkeer en vervoer, Bodem, Ruimte en milieu. Op elke afdeling zijn ongeveer twintig mensen werkzaam.
Aan het hoofd van een afdeling staan de projectmanagers. Hieronder vallen een aantal projectleiders die weer de beschikking hebben over een aantal projectmedewerkers. De verschillende afdelingen werken samen in multidisciplinaire teams, men kan stellen dat er sprake is van een matrix structuur. De kracht van het bedrijf is dat er verschillende disciplines kunnen worden gecombineerd, waardoor er complexe problemen kunnen worden uitgevoerd
Fig. 4 Organogram DHV Noord [intranet DHV]
2.5 Organisatiestructuur
De afdeling civiele infrastructuur bestaat uit ongeveer twintig werknemers. De subafdeling beheer en onderhoud Noord waarvoor de opdracht wordt verricht, heeft een wisselende grootte afhankelijk van de hoeveelheid werk. Er is op dit moment onvoldoende werkvoorraad voor beheer- en onderhoud om hier voltijd een team van medewerkers aan te laten werken. In principe zijn er twee projectleiders die de opdrachten voor beheer- en onderhoud moeten binnenhalen.
NN - MG Marktgroep
bedrijven NN - RM
Ruimte & Milieu
NN - BO Bodem NN - C I
Infrastructuur Richard Jungman NN - VE
Verkeer
NN – HRM NN - Q Kwaliteit Alfred Somsen NN - FZ
Administratie
NN - SE Secretariaat
NN - LE Noord Maurice Voestermans
8 2.6 Producten DHV Noord
DHV Noord levert de volgende producten voor beheer- en onderhoud aan haar afnemers. Van de onderstaande producten worden alleen de beheerpakketten regelmatig aan de gemeenten geleverd. Er is een schatting gemaakt van het aandeel in omzet voor beheer- en onderhoud van DHV Noord.
• Beheerpakketten (€ 200.000) Basisbeheer Wegenbeheer Groenbeheer Rioleringsbeheer Kunstwerkenbeheer
• Meerjarenplannen/beleidsplannen (€ 15.000)
• Beheerplannen (€ 0)
• Onderhoudsplannen (€ 15.000)
• Inspecties (€ 20.000)
• Beeldbestekken (€ 0)
• Risicoanalyses (€ 0)
Beheerpakketten
Het core product van een DHV beheerpakket is het beheersen van een grote en complexe gegevensstroom. Het geautomatiseerde informatiesysteem heeft verschillende functies. De eerste functie is die van database, het geordend opslaan en beheren van gegevens. De tweede functie is het ondersteunen van zowel technisch beheer als bestuur en management bij beheer en onderhoud. De beheerpakketten stellen de afnemer in staat om snel inzicht te verkrijgen in de omvang van de samenstelling van het te beheren areaal. Bovendien kan helderheid
verkregen worden over de noodzakelijke onderhoudsinspanningen en de huidige en toekomstige kwaliteit van het te beheren areaal
Het beheersysteem dient te zorgen voor een beter besluitvormingsproces op zowel tactisch als strategisch niveau. Op deze wijze kan een integrale methode van gegevensbeheer worden
9 verkregen.
Beheerpakketten DHV
Uit oogpunt van kostenbesparing en de toenemende focus op integraal beheer zijn er
beheerpakketten op de markt die de verschillende disciplines voor beheer kunnen combineren, dit kan kostenbesparend werken. Voor het integraal beheren van de openbare ruimte is er de mogelijkheid om te werken met de volgende pakketten: Wegbeheer, Rioleringsbeheer, Groenbeheer en Kunstwerkenbeheer, deze worden gekoppeld met het pakket Basisbeheer en een interactieve Grafische module. Deze laatste twee zorgen voor uniformiteit, integratie en bij het gebruik van de beheerpakketten.[Beheerpakketten, 2001] Dit kan worden gezien als de verpakking van het product, het formal product.
Hierdoor zijn de pakketten een efficiënt hulpmiddel voor zowel het technische beheer als bestuur en management bij het beheer en onderhoud van openbare voorzieningen. De beheerpakketten stellen de beheerder in staat om inzicht te krijgen in de omvang en de
samenstelling van het te beheren areaal. Bovendien kan helderheid verkregen worden over de noodzakelijke onderhoudsinspanningen en de huidige en toekomstige kwaliteit. De pakketten ondersteunen het maken van analyses voor verschillende scenario's waardoor de
consequenties van beleidskeuzes voor zowel het bestuur als voor de burgers inzichtelijk kunnen worden gemaakt. De volgende toepassingsmogelijkheden zitten er in de
beheerpakketten. In onderstaande tekst staat een uitleg van de mogelijke features.
Opbouw beheerpakketten
DHV heeft een beheerpakket [Beheer Openbare ruimte, 2001] ontwikkeld dat bestaat uit een basismodule die zorg draagt voor de gemeenschappelijke gegevens zoals, areaal
gebiedsindeling, straatnamen. De verschillende disciplines wegbeheer, rioleringsbeheer, groenbeheer en kunstwerken beheer. Door deze pakketten te integreren is het mogelijk om managementinformatie uit de verschillende disciplines op elkaar af te stemmen. Het is bovendien mogelijk de planningen van de verschillende disciplines op elkaar af te stemmen.
Door de pakketten in deze vorm te laten draaien wordt er getracht een vorm van efficiëntie te bereiken. Er zal een betere vorm van informatieverwerking ontstaan. De beheerpakketten stellen de beheerder in staat het beheerproces zo optimaal mogelijk te kunnen uitvoeren. De
10
beheerpakketten kunnen bij beleidsmatige maar ook praktische taken een goede ondersteuning bieden. Voor een goed beheersysteem is een goed informatiesysteem belangrijk.
Figuur 5 Opbouw beheerpakketten
Basisbeheer
Basisbeheer is het instrument voor alle beheerpakketten om gemeenschappelijk gebruik te maken van geografische gegevens zoals districten, wijken en straatnamen. Tegelijk is het mogelijk gecombineerde selecties en rapporten van vaste gegevens en begrotingen te maken over de diverse beheerpakketten heen. Basisbeheer sluit op deze wijze aan bij de methodiek van het integrale beheer van de openbare ruimte (IBOR).
Wegenbeheer
Het programma wegbeheer heeft de volgende toepassingsmogelijkheden:
− financiële, kwantitatieve en kwalitatieve informatie voor management en bestuur
− technische basisinformatie op wegvak en strookniveau voor de wegbeheerder
− budgetten voor zes jaar m.b.t. groot onderhoud, klein onderhoud en rehabilitatie
− lange termijn budgetindicatie op basis van onderhoudscycli
− analyse en optimalisatie van budgetten binnen en buiten de technische planperiodes
− kwaliteitsoverzichten van de actuele situatie, prognoses en verloop uit het verleden
Groenbeheer
Het programma Groenbeheer [Groenbeheer 2001] is een belangrijk instrument voor de dagelijkse bedrijfsvoering binnen de gemeentelijke organisatie. Naast de grote mate van flexibiliteit voor detaillering beschikt het programma over uitgebreide analyse -mogelijkheden
11
naar bijvoorbeeld kostenplaatsen, locaties, kwaliteiten, inzet van middelen en
onderhoudsniveaus. Gebaseerd op actuele regelgeving voorziet het programma in een
registratie van speeltoestellen met de mogelijkheid om geautomatiseerde inspectieplanningen op te stellen.
− maatregelpakketten
− planning
− inspecties
− uitgaven voor de lange termijn
Rioleringsbeheer
Rioleringsbeheer is een pakket voor het rationeel beheren van rioolstelsels. Het is opgezet conform het Gemeentelijk Functioneel Ontwerp (GFO). Met dit pakket [Riolering 2001]
kunnen alle relevante gegevens van een rioolstelsel vastgelegd en beheerd worden. Het pakket biedt mogelijkheden om rioolinspecties te plannen en inspectieresultaten te verwerken. Het pakket doet, indien gewenst, voorstellen voor maatregelen op basis van inspectieresultaten.
Maatregelen kunnen op een globaal niveau (het hele stelsel of delen ervan) of op strengniveau gepland worden en worden na uitvoering bewaard.
Rioleringsbeheer [Rioleringsbeheer 2001] biedt verder de mogelijkheid om via restlevensduur berekeningen een schatting te maken van te verwachten kosten op de lange termijn. Hierbij worden vervangingskosten van strengen geschat volgens de berekeningsmethodiek van de Deze kosten kunnen in de Kostendekkingsplan module van het pakket gebruikt worden bij het bepalen van het rioolrecht.
Kunstwerkenbeheer
Kunstwerkenbeheer [Kunstwerkenbeheer 2001] is een pakket voor het rationeel beheren van allerlei soorten civiele, mechanische, elektrische en waterbouwkundige kunstwerken. Naast algemene vaste gegevens kan de beheerder de mate van detaillering van het kunstwerk zelf bepalen. Indeling in onderdelen, kenmerken en dimensies zijn de op te nemen gegevens. Met behulp van de schademethodiek wordt de onderhoudstoestand in beeld gebracht en
vastgelegd. Het onderhoudsplan per kunstwerk is de spil van de te maken begrotingen.
Kostenonderbouwing, eigen tijdsbestedingen, frequenties, uitvoeringsdata en nacalculatie zijn belangrijke onderwerpen in het onderhoudsplan. Met aanvullende correctieve maatregelen
12
wordt de exploitatiebegroting compleet. Daarnaast behoort een apart meerjarenplan voor vervangingen tot de mogelijkheden. Via door de gebruiker gedefinieerde projecten kunnen de inspectie -en onderhoudswerkzaamheden projectmatig worden aangepakt. Diverse soorten grafieken en zelf te definiëren rapportages ondersteunen bij het opstellen van de beheer -of beleidsplannen.
Meerjarenplannen/beleidsplannen
Een beleidsplan maakt keuzes voor inrichting en beheer en onderhoud van de openbare ruimte op stedelijk niveau inzichtelijk. Het stelt nog geen concrete projecten of gedetailleerde
beschrijvingen van onderhoudsmaatregelen voor, maar richt zich op een beheerstrategie op hoofdlijnen. Die strategie geeft een indicatie van de maatregelen die (per wijk) noodzakelijk zijn in de sfeer van herinrichting, rehabilitatie, groot onderhoud of dagelijks onderhoud en regulering en toezicht. Ook wordt een indicatie gegeven van de onderhoudsbudgetten die nodig zijn om de openbare ruimte op het gewenste kwaliteitsniveau te houden.[CROW, 2002]
Beheerplannen
De beheerplannen gaan een stap verder dan de beleidsplannen. In de beheerplannen worden de te nemen beheermaatregelen geoperationaliseerd. Er kan worden gesteld dat een
beleidsplan van strategisch niveau is en een beheerplan van tactisch niveau is. In het
beheerplan dient de planning en begroting voor het komende jaar te worden opgenomen. Er dient een toets aan de beleidsdoelstellingen uitgevoerd te worden. Er wordt een benodigd en een beschikbaar budget opgesteld. Verder wordt er een prioritering van de werkzaamheden opgesteld.[CROW, 2002]
Onderhoudsplannen
De onderhoudsbegroting is een afgeleide van de onderhoudsvisie. De onderhoudsbegroting geeft concreet aan welke maatregelen er aan een specifiek object moeten gebeuren. Er wordt een definitief (groot)onderhoudsplan opgesteld. Het opstellen van bestek en kostenramingen.
Dit is een zeer operationeel niveau en gericht op uitvoering. [CROW, 2002]
13 Inspecties
De inspecties zijn bedoeld om gemeentes kwalitatief goede gegevens te leveren die objectief zijn. De basis van beleid is een goed inzicht van het te beheren areaal. Deze dienst bevindt zich op operationeel niveau. [CROW, 2002]
Beeldbestekken
Met behulp van beeldbestekken is het mogelijk de kosten van een bepaald kwaliteitsniveau inzichtelijk te maken. Door het gebruiken van beeldbestekken is het ook mogelijk om niet- kenners een goed beeld te geven van kosten die bij een bepaald kwaliteitsniveau
horen.[Kwaliteit ligt op straat, 2001]
Risicoanalyses
Het uitvoeren van een risicoanalyse [Kwaliteit ligt op straat, 2001] bestaat uit meerdere onderdelen. Als eerste dient de technische staat geïnventariseerd te worden (wegen, riool, groen, kunstwerken) volgens de CROW systematiek. Vervolgens wordt hier het
waarschijnlijke verloop van de toestand van de openbare ruimte in de tijd voorspeld. Daarna worden de financiële consequenties van het mogelijk te voeren beleid ten aanzien van de openbare ruimte berekend.
Het laatste doch zeker niet onbelangrijke deel van het totale product is het augmented product.
Dit bestaat uit zaken als installatie, service- en onderhoudssysteem, garantie. Het lijkt erop dat aan deze essentiële zaken weinig aandacht is besteed. Terwijl deze laatste stap bepaalt of een afnemer tevreden is over de geleverde dienst. Uit interviews is gebleken dat afnemers
ontevreden waren over de geleverde service. Als pakketten niet naar behoren functioneerden werden hier extra kosten over gerekend. Dit is vanuit het gezichtspunt van een afnemer onbegrijpelijk, deze verwacht een goed werkende dienst te hebben gekocht en wil voor het goed functioneren niet extra betalen. Een ander probleem bleek de service. Indien er een (software)probleem optreedt, zijn de medewerkers in Noord niet altijd in staat in staat om dit probleem te verhelpen.
14
3 Probleemstelling
3.1 Inleiding
De probleemstelling dient volgens De Leeuw (2000) te bestaan uit een doelstelling en een onderzoeksvraagstelling.Deze laatste wordt in meerdere deelvragen opgesplitst. Deze deelvragen dienen een deeltje te zijn van de onderzoeksvraagstelling. De probleemstelling dient te voldoen aan de volgende criteria: onderzoekbaarheid, relevantie, haalbaarheid, doelmatigheid en reproduceerbaarheid.Wanneer er aan deze eisen is voldaan, kan er worden gesproken van een goede probleemstelling.
3.2 Probleemkader
In dit gedeelte wordt ook gekeken naar de gezichtspunten van de overige betrokkenen bij het beheer van de openbare ruimte. Het eerste probleem is dat een product/dienst niet verkocht kan worden als er niet duidelijk is welke behoeften er bij de opdrachtgever zijn. Dit wordt door mogelijke afnemers en het management van DHV onderkend. Het is in principe best mogelijk dat een opdrachtgever helemaal geen behoefte heeft aan de diensten die IBOR biedt.
Als tweede probleem geven medewerkers van DHV aan dat de resultaten van de
diensten/producten die DHV aanbiedt niet of moeilijk meetbaar zijn. Dit is een groot verschil met de andere producten/diensten die DHV in haar pakket heeft, zoals een ontwerp van een brug. De IBOR diensten zijn over het algemeen veel abstracter dan de andere concrete producten die Milieu en Infrastructuur aanbiedt. Het is niet altijd mogelijk om een causaal verband aan te geven tussen ingreep en het resultaat dat wordt verkregen. Er is een
mogelijkheid dat een resultaat wordt beïnvloed door andere variabele invloedsfactoren. Een hard bewijs leveren is dus niet altijd mogelijk.
Het derde probleem is dat niet duidelijk is welk type dienst/product of advies voor welke gemeente geschikt is. Het kan best mogelijk zijn dat er verschillende types gemeentes zijn die elk een andere probleemaanpak vergen. Ook dient er gekeken te worden wat de optimale situatie is waarbij de diensten/adviezen van Beheer en Onderhoud functioneren.
Er zijn twee punten die in dit onderzoek centraal staan. De eerste vraag is: op welke wijze
15
dienen gemeentes overtuigd te worden dat de aangeboden adviezen een toegevoegde waarde voor hen heeft? Dit is een consultancyvraag, hierin zit opgesloten de overgang van
ingenieursbureau naar adviesbureau.
Het tweede punt is: Hoe kan een fit worden verkregen tussen een dienst c.q. advieswerk en een gemeentelijke afnemer?
3.3 Doelstelling
De doelstelling legt vast voor wie het onderzoek wordt gedaan, wat er voor hen uitkomt en waarom dat van belang is. [De Leeuw 1996, p.85]. Het is vanzelfsprekend dat de uitkomst(en) van dit rapport moet uitmonden in een aantal aanbevelingen zodat de diensten/adviezen van DHV alsnog succesvol kunnen zijn. De doelstelling kan nu als volgt worden geformuleerd:
3.4 Onderzoeksvraagstelling
Uit bovenstaande blijkt dat er behoefte is aan informatie die er voor moet gaan zorgen dat de diensten en adviezen van DHV voor de gemeentes ten aanzien van de openbare ruimte in Noord Nederland beter kan worden verkocht. Hieruit kan de onderstaande
onderzoeksvraagstelling worden geformuleerd:
3.5 Deelvragen
Om tot een beantwoording te komen van de onderzoeksvraag dienen er deelvragen te worden geformuleerd. Alvorens de deelvragen te formuleren, wordt er eerst gekeken welke elementen zich binnen de probleemstelling bevinden. Er is aandacht voor ontwikkelingen die aan het plaatsvinden zijn. Het resultaat van deze deelvragen zal antwoord geven op de
onderzoeksvraagstelling.
Op welke manier dient DHV Noord haar dienst en advieswerk voor beheer en onderhoud van openbare ruimte te kunnen leveren aan haar gemeentelijke relaties in Noord
Nederland?
Het verstrekken van beleidsondersteunende informatie aan het management van DHV Noord ten aanzien van haar dienst en/of advieswerk voor beheer van de openbare ruimte
bij gemeenten in Noord Nederland.
16 Probleemkader:
Uit de onderzoeksvraag blijkt dat er een aantal belangrijke thema’s zijn die de aandacht verdienen. Dit zijn de volgende onderwerpen: adviezen, diensten, verkoop, relaties en markt.
Het is nu de bedoeling deze elementen op elkaar af te stemmen. Er moet worden onderzocht of er voldoende marktpotentie zou kunnen zijn. Ook zal er worden gekeken naar de
capaciteiten van de medewerkers van DHV om met de dienstenadviezen om te gaan.
Daarnaast zal worden gekeken of deze diensten op de afnemersmarkt aansluiten.
De volgende deelvragen zijn daarom geformuleerd:
1) Hoe ziet de huidige markt voor beheer- en onderhoud bij gemeenten eruit?
a) Welke spelers bevinden zich op deze beheer- en onderhoudsmarkt voor gemeenten aan de afnemerszijde?
b) Welke concurrenten zijn er op deze beheer- en onderhoudsmarkt aanwezig?
Het is belangrijk om te weten wie de concurrenten van DHV zijn. Wanneer men weet wie de concurrent is kan men zich daar op gaan instellen. Tevens dient er te worden nagegaan wie de potentiële afnemers van DHV zijn en wat de opnamecapaciteit van de afnemersmarkt is.
2) Met welke factoren moet men rekening houden bij een gemeentelijke afnemer?
a) Hoe is de gemeentelijke organisatie ingericht?
b) Waar bestaan de factoren uit die een gemeentelijke organisatie beïnvloeden?
c) Wat veranderde bij het invoeren van dualisme?
Als DHV Noord een gemeentelijke organisatie kan doorgronden kan zij beoordelen welke machtsposities er zijn in de gemeentelijke organisatie en met welke belangen zij rekening moet houden. Deze deelvraag heeft raakvlakken met acquisitie- en relatievraagstukken en is daarom ook relevant vanuit dit perspectief gezien.
3) Welke visie hebben gemeentelijke afnemers op hun beheer- en onderhoudsproces?
Wanneer men begrijpt wat de afnemerszijde wil, zou men kunnen inspringen op de wens van de gemeentelijke afnemer, indien dit bij de doelstellingen van DHV Noord zou kunnen passen.
17
4) Welke aspecten spelen een rol bij het leveren van advieswerk bij een dienst aan een afnemer?
DHV Noord dient zicht te realiseren welke potentiële gevaren er zijn wanneer zij een bepaalde markt betreden. Tevens zullen de competenties die vereist zijn bij het leveren van advieswerk bij een dienst toegelicht moeten worden.
Wanneer de succes- en faalfactoren die van belang zijn bij een adviesopdracht bekend zijn, kan een project beter worden beheerst en uitgevoerd. Tevens leert de uitvoerende consultant haar zwakke- en sterke punten kennen.
5) Op welke manier kan DHV een relatie opbouwen met gemeentelijke afnemers?
Een relatie met een afnemer zou kunnen zorgen voor een stabiele afzet van haar producten.
Het is dus zinvol om te onderzoeken hoe een relatie opgebouwd dient te worden en wat de voor- en nadelen hiervan zijn.
6a) Welke diensten levert DHV reeds aan gemeentelijke afnemers?
6b) Wat is de relatie tussen de verschillende diensten?
6c) Welke resultaten heeft DHV met haar producten bereikt?
Er zal worden gekeken welke producten DHV kan leveren en welke zij geleverd heeft. Daarna zullen de problemen die zich in het verleden openbaarden bij de diensten worden beschouwd.
Tevens zal het door DHV gehanteerde jargon te weten operationeel, tactisch en strategisch niveau worden besproken.
7) Welk beleid voert DHV Noord ten aanzien van gemeenten voor beheer- en onderhoud tot op heden?
Door het huidige beleid te bestuderen is het mogelijk om gemaakte fouten te achterhalen en deze te verbeteren
18 3.6 Randvoorwaarden
Voor dit onderzoek dienen de onderstaande randvoorwaarden in acht te worden genomen
− Het onderzoek beperkt zich alleen tot de drie noordelijke provincies nl: Friesland, Groningen, Drenthe.
− De maximale tijd die aan het onderzoek mag worden besteed is gesteld op een half jaar.
− Er wordt een geselecteerde steekproef gemaakt tussen het aantal te interviewen gemeentes, het is namelijk niet mogelijk alle gemeentes te bezoeken.
19
4 Methode & conceptueel model
4.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden het theoretisch kader en het daarmee samenhangende conceptueel model behandeld. Er wordt duidelijk gemaakt welke informatiebronnen gebruikt zijn bij de vier verschillende deelvragen. Aansluitend wordt het conceptueel model gepresenteerd.
4.2 Methode
Volgens t’Hart e.a. (1998, blz. 93) zijn er vier onderzoeksstrategieën te onderscheiden. Dit zijn de volgende strategieën:
1. het experiment.
2. de enquête.
3. het veldonderzoek.
4. het onderzoek dat gebruik maakt van bestaand materiaal.
In dit onderzoek zal voornamelijk gebruik worden gemaakt van de derde en de vierde onderzoeksstrategie. In onderstaande tekst wordt per deelvraag uitgelegd met welke onderzoeksmethoden de verschillende deelvragen worden uitgewerkt.
Deelvraag 1: Hoe ziet de huidige afnemersmarkt voor beheer- en onderhoud bij gemeenten eruit?
a) Welke spelers bevinden zich op deze beheer- en onderhoudsmarkt voor gemeenten aan de afnemerszijde?
b) Welke concurrenten zijn er op deze beheer- en onderhoudsmarkt aanwezig?
Om een antwoord te krijgen op deze vraag wordt er desk research gedaan. De desk research zal bestaan uit interne documentatie en gegevens van andere instellingen/bedrijven op het internet. Eerst zal er moeten worden onderzocht in welke categorie deze potentiële afnemers geplaatst moeten worden. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de theorie van Roberts &
Berger (1989). Deze theorie geeft het opnamevermogen van de afnemersmarkt aan.Volgens deze theorie kunnen potentiële afnemers in de volgende categorieën worden ingedeeld:
Suspects - Prospects - Leads - Qualified leads - Customers
20
Naarmate men dichter bij de kern van de cirkel komt, wordt de potentiële afnemer interessanter, zie onderstaande figuur.
Figuur 6 Sales activity [Roberts&Berger, 1989 p. 386]
1. Suspects: de eerste fase in het proces is een groep suspects te lokaliseren. Suspects kunnen een deel zijn van een brede zakelijke demografische groep. Er is niet bekend of ze
geïnteresseerd zijn in het verwerven van een bepaalde dienst. (telefoonboek)
2. Prospects: deze hebben een van te voren bepaalde kwalificatie zoals een sic code, die ze identificeert als een onderdeel van een groep die gekwalificeerd kan worden als een geschikt doel voor de dienst van de verkopende partij. (gouden gids)
3. Leads: dit zijn prospects die hebben aangegeven interesse te hebben. Dit wordt aangegeven door het opvragen van additionele informatie, zoals folders.
4. Qualified leads: deze vertegenwoordigen de volgende fase in het proces. Dit zijn leads waarmee contact is opgenomen en interesse hebben getoond om de dienst te verkrijgen.
5. Customer: Wanneer de overeenkomst is afgesloten is er natuurlijk sprake van een customer.
[Roberts & Berger, 1989]
Deelvraag 2: Met welke factoren moet men rekening houden bij een gemeentelijke afnemer?
a) Hoe is de gemeentelijke organisatie ingericht?
b) Waar bestaan de factoren uit die een gemeentelijke organisatie beïnvloeden?
Customers
Suspects Leads Qualified leads
21
c) Wat veranderde bij het invoeren van dualisme?
Er is gebruik gemaakt van literatuur om deze vraag te beantwoorden[Van Raay, Mouwen &
Theunis]. Tevens is er door het afnemen van interviews over de organisatiestructuur bij de stedelijke en plattelandsgemeenten gemeenten inzicht verkregen (bijlage 9) over de organisatiestructuur bij gemeenten. De gestelde vragen zijn te vinden in bijlage 8. De
geïnterviewden dienden minimaal een functie op managementniveau te hebben, zodat ze enig inzicht hadden in de aanwezige organisatiestructuur. Er zullen vijftien medewerkers van gemeentes worden geïnterviewd. Van deze vijftien gemeentes zijn er zeven DHV klant en zeven klant bij de concurrenten van DHV zoals Oranjewoud en Arcadis. Er zijn elf
medewerkers van plattelandsgemeentes geïnterviewd en vier medewerkers van stedelijke gemeentes (zie bijlage 9). Er is een mogelijkheid dat stedelijke gemeentes met andere problemen in aanraking komen dan plattelandsgemeentes. De geïnterviewden hebben allen een functie op strategisch/tactisch niveau. Dit is de mogelijke klantendoelgroep voor DHV.
Hierbij moet worden gedacht aan afdelingshoofden van bijvoorbeeld openbare werken.
Deelvraag 3: Welke visie hebben gemeentelijke afnemers op hun beheer- en onderhoudsproces?
Dit wordt ook beantwoord door het interviewen van de medewerkers van vijftien gemeenten.
Er zullen verschillende visies worden verwoord, er zijn namelijk meerdere visies van afnemers. Er wordt nu onderzocht wat de huidige diensten/producten bij gemeentes zijn en waar ze behoefte aan hebben. Dit gebeurt door het afnemen van interviews bij ambtenaren in dienst van gemeentes. Tevens worden de huidige ontwikkelingen t.a.v. beheer bij de
gemeentes onderzocht.
Deelvraag 4: Welke aspecten spelen een rol bij het leveren van advieswerk bij een dienst aan een afnemer?
De product-markt waar DHV zich op wil gaan bevinden, wordt onderzocht met de theorie van Ansoff. Deze theorie laat de risico’s zien wanneer een bepaalde markt met een bepaald
product wordt betreden. [Ansoff, 1968]
Tevens zal er theorie worden bestudeerd over de verschillende fases van- en rollen in
22
advisering [ Kubr, 1996 ]. Hierdoor zal DHV inzicht verkrijgen in de benodigde skills die nodig zijn om als adviseur voor een gemeente op te treden.
Vervolgens zal deze deelvraag verder worden beantwoord door interviews te houden met medewerkers van DHV in Amersfoort en Groningen. Een nadeel is dat de structuur van de markt in Noord Nederland anders is dan de structuur van de markt in Midden Nederland.
Hierdoor is het niet mogelijk de verschillende marktstrategieën te vergelijken. Er is voor gekozen om medewerkers van uitvoerend- en beleidsniveau te interviewen. Op deze manier kunnen verschillen van inzicht naar voren komen over de beheer- en
onderhoudsproblematiek.
Tevens zal er gebruik worden gemaakt van het model van Jang en Lee (1998). Ze hebben de succesfactoren opgedeeld in drie verschillende soorten variabelen: karakteristieken van de cliënt organisatie, de competentie van de consultant en de zogenaamde consultant mode, dit wil zeggen de methode van aanpak en betrokkenheid van de cliënt organisatie. Op deze wijze worden de relevante variabelen gestructureerd weergegeven
Deelvraag 5: Op welke manier kan DHV een relatie opbouwen met haar gemeentelijke afnemers?
Een achtergrondstudie naar competentie en competitie dient uitkomst te bieden over
verschillende competentievormen. De drie R’en (Storm 1994) zal als basis meestal hiervoor kunnen worden gebruikt. Storm gaat uit van Reputatie, Relatiebehartiging en Ruilroutines.
Ten eerste zal er worden gedefinieerd wat een relatie inhoudt. Hinde zegt hierover het volgende:
A relationship refers to a series of interactions in time, and to the potential for such a series.
Relationships involve both behavourial and affective cognitive aspects, and their understanding requires that we come to terms with both. [Hinde, 1979, p.38]
Deze deelvraag zal worden beantwoord met behulp van een literatuurstudie [ Biemans, 1992;
Wilson, 1990; Steenkamp, 1991; Hinde, 1979] Een goede relatie opbouwen met een afnemer zou van essentieel belang kunnen zijn. Model 3 laat zien welke factoren van invloed zijn bij de totstandkoming van een duurzame relatie met een afnemer. Aan dit model is een enquête
23
gekoppeld die aangeeft hoe sterk de verschillende factoren ontwikkeld zijn (bijlage 7) . Deze enquête is ingevuld door de twee projectleiders beheer en onderhoud van DHV Noord.
Tevens biedt samenwerking met de afnemer mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering en integrale kwaliteitsbeheersing, met alle bijbehorende kostenbesparingen en versterking van de concurrentiepositie. Hechtere relaties zijn ook belangrijk bij het beschermen van
transactiespecifieke investeringen, dat wil zeggen investeringen die buiten de relatie in kwestie beduidend minder waard zijn. [Steenkamp, 1991]
Soms zijn twee partijen gericht op het realiseren van een transactie, staat het eigenbelang voorop en houdt geen van beide partijen rekening met toekomstige transacties. In andere situaties werken beide partijen nauw samen om zoveel mogelijk voordeel te behalen en is er sprake van vertrouwen, betrokkenheid en gezamenlijke doelstellingen. Iedere afnemer bevindt zich ergens op het spectrum van transacties tot relaties. Hierdoor worden er in de praktijk vier verschillende invullingen gevonden in de manier waarop leveranciers en afnemers met elkaar omgaan. [Biemans, 2000] Dit model is weergegeven op pagina 43
Deelvraag 6:
a) Welke beheer- en onderhoudsdiensten levert DHV reeds aan gemeentelijke afnemers?
b) Wat is de relatie tussen de verschillende diensten?
c) Welke resultaten heeft DHV met haar producten bereikt?
Er zal van verschillende bronnen gebruik worden gemaakt. Als eerste zal literatuuronderzoek inzicht dienen te geven in de theorie van de productopbouw. Vervolgens zal uit financiële gegevens en interview(s) met de projectleider(s) beheer- en onderhoud blijken (zie bijlage 7) waaruit de verschillende niveaus bestaan en wat de tot nu toe bereikte resultaten zijn. Een dienst kan worden opgedeeld in verschillende lagen. In deze paragraaf zal de theorie van de productopbouw worden uitgelegd. Op het meest fundamentele niveau wordt er het core product bedoeld. Het core product beantwoordt de meest fundamentele vraag. Wat koopt de kopende partij in feite, welke behoefte wordt vervuld. Het product is eigenlijk de verpakking van de probleemoplossende dienst. De core benefit is het centrum en niet de product features.
Het ‘formal product is wat de markt herkend als de verpakking van het core product. Het augmented product is het totaal van opbrengsten die de koper ontvangt of ervaart wanneer
24
deze de dienst ontvangt. Bovenstaande benaderingswijze leidt tot systems selling. De
onderneming verkoopt een compleet systeem en niet één afzonderlijk product. [Kotler, 1980].
Grafisch kan deze theorie op onderstaande manier worden afgebeeld
Model 1 Productopbouw [Kotler 1980, p. 352]
Deelvraag 7: Welk beleid voert DHV ten aanzien gemeenten voor het beheer- en onderhoud tot op heden?
Er wordt nu onderzocht wat de huidige diensten bij gemeentes zijn en waar ze behoefte aan hebben. Dit gebeurt door het afnemen van interviews bij gemeentes Dit zijn dezelfde gemeentes als vermeld in deelvraag twee. Ook zal er door intern onderzoek (interviews) bij DHV Noord worden geïnventariseerd welke strategieën er in het verleden zijn toegepast.
Augmented product
Formal product
Core product Installation
Free delivery
Warrantly
Service mainte nance system Features
Packaging
Brand name
Quality Styling Core
benefit or service
25 4.3 Conceptueel Model
In deze paragraaf zal een afbeelding worden gepresenteerd van de verschillende gebieden die voorkomen bij het verkopen van de diensten van DHV aan afnemers. Hierbij dienen de verschillende actoren die daarbij voorkomen met elkaar in verband te worden gebracht. Op deze wijze zouden de aanwezige relaties tussen de actoren duidelijk kunnen worden gemaakt.
Model 2 Conceptueel model
Bovenstaand is het conceptuele model schematisch weergegeven. Als eerste wordt er onderzocht welke diensten geschikt zijn voor een zekere markt. Daarna worden deze producten aangepast op de markt. De volgende stap is te onderzoeken welke competenties DHV Noord heeft om deze diensten aan te bieden aan de afnemers. Daarna zou er kunnen worden gekeken welk soort advisering er bij de diensten passen. Ook is het van belang een goede relatie met de klant op te bouwen zodat het product aangepast/verbeterd kan worden naar wens van de afnemer.
Advisering
Potentiële Afnemers
DHV competenties Relatiebeheer/
opbouw
Dienst DHV Concurrentie
Gemeentelijke structuur
Bestaande Afnemers
26
5 Uitkomsten diverse onderzoeken
5.1 Inleiding
In dit hoofdstuk zullen de verbanden die er zijn tussen het theoretisch kader en het veldonderzoek worden uitgewerkt. Hierdoor zal er een consistente en realistische beantwoording uitkomen van de deelvragen.
5.2 Onderzoek
Deelvraag 1: Hoe ziet de huidige markt voor beheer- en onderhoud bij gemeenten eruit?
a) Welke spelers bevinden zich op deze beheer- en onderhoudsmarkt (voor gemeenten) aan de afnemerszijde?
Uit interne rapportage van DHV blijkt dat de volgende klanten van DHV kunnen worden onderscheiden in de volgende groepen: overheid (gemeenten, provincies en rijk, 40%), industrie en zakelijke dienstverlening (23%), nutsbedrijven en semi-overheden (19%), internationale financiers (18%)
De directe opdrachtgever waarmee DHV op het op het vakgebied van beheer en onderhoud mee te maken zal krijgen zijn voornamelijk de gemeentelijke overheden. Eventuele klanten kunnen ook zijn (semi)overheden zoals waterschappen, en provincies. Deze overheden zijn ook verantwoordelijk voor de openbare ruimte in Noord Nederland. Gemeentes hebben de taak de openbare ruimte binnen de gemeentegrenzen te beheren. De gemeenten in Noord Nederland zijn over het algemeen plattelandsgemeentes. Tevens zijn er enkele stedelijke gemeentes. De gele kernen zijn gemeentes met meer dan 50.000 inwoners, de stedelijke gemeenten. De overige gemeentes in de drie noordelijke gemeentes hebben minder dan 50.000 inwoners en zijn plattelandsgemeenten (zie onderstaande figuur.)
Als suspect voor het onderzoek kan worden genomen de overheden in Noord Nederland.
Vervolgens wordt als prospect de gemeentelijke overheden gedefinieerd. Dit is een duidelijke omschreven subgroep. Deze groep kan als een geschikt doel voor de diensten van DHV Noord worden aangemerkt. De leads zijn de prospects die interesse hebben getoond. Van de tweeënvijftig gemeenten in Noord Nederland mogen er acht à negen tot de leads worden
27
gerekend. Tot de qualified leads mogen er op dit moment een viertal gemeenten worden gerekend. [Roberts & Berger, 1989]
b) Welke concurrenten zijn er op deze beheer- en onderhoudsmarkt aanwezig?
De noordelijke markt is een overzichtelijk geheel. Er zijn vier grote ingenieursbureaus op de markt actief: Arcadis, Oranjewoud, Grontmij en DHV.
Deze vier zijn als enige in staat om beheerpakketten te leveren aan de gemeentes. De
ontwikkelkosten van dit nieuwe product zijn te hoog voor kleinere ingenieursbureaus om dit product te ontwikkelen. Er is een overzicht gemaakt van het marktaandeel dat de
ingenieursbureaus hebben in Noord Nederland. Hieruit blijkt dat Oranjewoud het meeste marktaandeel heeft op de voet gevolgd door DHV. Voor het verkrijgen van inzicht in de verhoudingen op de markt, zie figuur onderaan de pagina.
Tabel 1 Marktverdeling beheerpakketten
*Onbekend betekent dat DHV Noord geen gegevens van deze gemeenten heeft. Het is dus niet bekend of deze beheerpakketten in bezit hebben of met pakketten van de concurrenten werken.
Arcadis DHV Oranjewoud Grontmij Onbekend*
7 gem. 13 gem. 14 gem. 8 gem. 23 gem.
Figuur 7 Noordelijke afnemersmarkt
28
Elke gemeente heeft een bepaald budget voor het beheren en onderhouden van de openbare ruimte. In onderstaande tabel is een ruwe schatting gemaakt van de budgetten die gemeentes tot hun beschikking hebben. Er is een onderscheid gemaakt tussen stedelijke gemeentes en plattelandsgemeentes. Uit de tabel blijkt dat het totale marktbudget ongeveer 63 miljoen euro bedraagt. In dit bedrag zitten alle aspecten van beheer en onderhoud verwerkt. Waarbij een groot deel van het budget op gaat in de uitvoering. (operationeel niveau)
Tabel 2 budget gemeenten
2) Welke facetten moeten in acht worden genomen bij een gemeentelijke afnemer?
a) Hoe is de gemeentelijke organisatie ingericht?
In deze subdeelvraag zal de algemene organisatievorm van een gemeente worden behandeld.
Tevens zullen de verschillende taken in deze organisatievorm worden besproken. [internetsite Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijkrelaties] In onderstaande figuur wordt de structuur weergegeven zoals die bij een moderne gemeente is. [Van der Veen, 2000]
Beschikbaar Aantal gem. beschikbaar (*miljoen)
Plattelandsgemeentes 1,0 46 46
Stedelijke gemeentes 2,8 6 16,8
62,8
Arcadis 11%
DHV 20%
Oranjewoud 22%
Grontmij 12%
Onbekend 35%
Figuur 8 Marktaandeel
