by
Bas Grootjans
University of Groningen
Faculty of Management and Organisation
Msc Bedrijfskunde November, 2006 Kraneweg 89a 9718 JL, Groningen (06) 47430350 J.B.Grootjans@student.rug.nl s1482920
SAMENVATTING
Met dit literatuuronderzoek is geprobeerd specifieke factoren te identificeren die van invloed zijn op het innovatievermogen van een onderneming in de zakelijke dienstverlening van het MKB. Omdat verwacht wordt dat de definitie van innovatie voor de zakelijke dienstverlening in het MKB en de verschillen in omgang met innovatie tussen het MKB en grote ondernemingen van invloed zijn op deze factoren, zijn deze vraagstukken allereerst onderzocht. Het theoretisch onderzoek naar wat innovatie precies inhoudt heeft geleid tot een model waarin de belangrijkste aspecten staan beschreven waarmee men rekening dient te houden bij de definiëring van het begrip innovatie. Met behulp van dit model is een innovatie definitie samengesteld voor de zakelijke dienstverlening in het MKB. Met deze definitie is gezocht naar literatuur over factoren die het innovatievermogen in de zakelijke dienstverlening van het MKB beïnvloeden. Hieruit is naar voren gekomen dat er een aantal specifiek factoren zijn, die het innovatievermogen beïnvloeden voor de ondernemingen in de zakelijke dienstverlening van het MKB. Deze factoren kunnen worden onderverdeeld in “manageable” (bedrijfsinterne) en “unmanageable” (omgevings) categorieën factoren. Om een zo compleet mogelijk beeld te geven van de factoren die het innovatievermogen in de zakelijke dienstverlening van het MKB kunnen beïnvloeden is er gekozen voor de volgende categorieën: (manageable) mensen; structuur; middelen; netwerken; cultuur en leiderschap; strategie; bedrijfskarakteristieken; (unmanageable) marktcondities; kennisinfrastructuur en overheidsbeleid. Deze categorieën zijn vervolgens besproken met behulp van de literatuur. De relevantie van de factoren voor de zakelijke dienstverlening in het MKB is bepaald door de “eenvoud” waarin deze factoren te implementeren zijn ten opzichte van grote ondernemingen. Op deze manier zijn de meest relevante factoren voor de zakelijke dienstverlening in het MKB bepaald. Dit is gedaan op basis van eigen inzicht. Uiteindelijk heeft dit een aantal
factoren opgeleverd, waarmee het innovatievermogen in de zakelijke dienstverlening van het MKB kan worden verbeterd.
Kernwoorden: Innovatie, innovatievermogen, het Midden- en Kleinbedrijf, zakelijke
dienstverlening.
Onderzoeksthema: Identificeren van specifieke factoren die van invloed zijn op het
innovatievermogen van een onderneming in de zakelijke dienstverlening van het MKB.
Begeleider: Evelien Croonen Tweede begeleider: Clemens Lutz
INNOVATIEVERMOGEN IN HET MKB
INHOUDSOPGAVE
HOOFDSTUK 1: INTRODUCTIE EN AANLEIDING 5
1.1 Het belang van innovatie in de Nederlandse economie 5
1.2 Inleiding onderzoek 8
1.3 Sectorkeuze 10
HOOFDSTUK 2: PROBLEEMSTELLING EN ONDERZOEKSOPZET 13
2.1 De probleemstelling 13 2.1.1 De doelstelling 13 2.1.2 De vraagstelling 13 2.1.3 De deelvragen 13 2.1.4 De randvoorwaarden 13 2.1.5 Afbakening 14 2.2 Onderzoeksstrategie 14
2.3 Inleiding op het theoretisch kader 15
2.3.1 Midden- en Kleinbedrijf 15
2.3.2 Dienstverlening 17
2.3.3 Zakelijke dienstverlening in het MKB 18
2.3.4 Innovatie en innovatievermogen 19
2.4 Onderzoeksmodel 19
HOOFDSTUK 3: THEORETISCH KADER 21
3.1 Inleiding 21
3.2 Definiëring innovatie 21
3.2.1 Nieuw voor wie? 23
3.2.2 Wat is nieuw? 23
3.2.3 Wanneer wordt iets nieuws als innovatief gezien? 31
3.2.3.1 De mate van nieuwheid 31
3.2.3.2 Het innovatieproces 36
3.2.4 Definitiemodel innovatie 37
3.3 Definiëring innovatie in de zakelijke dienstverlening van het MKB 41 3.4 Verschillen in innovatie tussen het MKB en grote ondernemingen 43
3.5 Specifieke factoren die het innovatievermogen beïnvloeden 46
HOOFDSTUK 4: CONCLUSIE & AANBEVELINGEN 57
4.1 Conclusie literatuuronderzoek 57
4.2 Suggesties voor vervolgonderzoek 61
REFERENTIES 62
BIJLAGEN
Bijlage I: Investeringen in kennis
Bijlage II: Overzicht bedrijven die vallen onder de zakelijke dienstverlening
HOOFDSTUK 1: INTRODUCTIE EN AANLEIDING
1.1 Het belang van innovatie in de Nederlandse economie
De aanleiding voor het schrijven van dit rapport is het toenemende belang van innovatie. Innovatie gaat een steeds prominentere rol spelen in Nederland en in het bijzonder het Midden- en Kleinbedrijf (Tanja, 2004; Ravesloot, 2005; Tjia, 2005; Lever & Meijaard, 2003). Hiervoor zijn de volgende redenen aan te geven:
Allereerst heeft de zorg voor de concurrentiekracht en kenniseconomie in de EU innovatie hoog op de Nederlandse politieke agenda gezet (Tanja, 2004). In maart 2000 heeft de EU in Lissabon ten doel gesteld dat de EU tegen 2010 de meest competitieve en dynamische kenniseconomie van de wereld zou moeten hebben. Mede door deze doelstelling is door de Nederlandse overheid het innovatieplatform in het leven geroepen. Dit platform heeft als doel de innovatiekracht van Nederland te versterken. Ook bij verschillende onderzoeksinstanties, zoals het Economisch Instituut voor het Midden- en kleinbedrijf (EIM), staat de innovatiekracht centraal. Het Tienpuntenplan van het EIM is hier een duidelijk voorbeeld van (Ravesloot, 2005). De rode draad in het artikel houdt in dat door het toepassen van kennis innovatie mogelijk is, die op haar beurt weer kan leiden tot nieuwe producten / diensten en nieuwe manieren van werken en daarmee economische groei.
Door innovatie kunnen bedrijven ook concurreren op kwaliteit en kennisintensiteit in plaats van alleen op prijs (Tjia, 2005). Dit is voor de Nederlandse bedrijven een noodzaak om te overleven gezien de concurrentie uit Oost-Europa en Azië waar er relatief goedkoop kan worden geproduceerd. Een bewijs van deze steeds toenemende concurrentie op prijs is het steeds populairder worden van off-shoring1. India is tot nu toe het meest populaire land omdat de personeelskosten daar relatief laag zijn en de mensen daar de engelse taal redelijk tot goed beheersen.
Ten derde wordt de levenscyclus van producten steeds korter. Dit is onder meer het gevolg van de hogere eisen van consumenten, de groei van de kennis op het terrein van technologie en markten en de toenemende globalisering. Deze ontwikkeling zorgt mede voor het toenemende belang van innovatie (Lever & Meijaard, 2003).
1 Off-shoring: het verplaatsen / uitbesteden van bedrijfsactiviteiten die niet tot de eigenlijke kerntaken behoren
Kortom, verschillende belangrijke ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat innoveren voor organisaties een essentiële voorwaarde is geworden voor het overleven op lange termijn. Bij de bovengenoemde ontwikkelingen, die het belang van innovatie accentueren, speelt het Midden- en Kleinbedrijf een belangrijke rol. Zij vertegenwoordigt namelijk 99%2 van alle ondernemingen in Nederland. Het MKB is hiermee essentieel voor de Nederlandse economie. Ongeveer de helft van de omzet van het bedrijfsleven wordt gegenereerd in het MKB. In termen van werkgelegenheid is het belang nog groter: bijna zes op de tien banen zijn banen in het MKB (EIM, 2005).
Tevens is het kiezen van een innovatiestrategie bij uitstek geschikt voor het MKB. Dit concludeert Nooteboom (1994). Hij erkent drie kerneigenschappen van MK-bedrijven, namelijk: kleinschaligheid, persoonlijkheid en onafhankelijkheid (in paragraaf 2.3.1 wordt hier verder op ingegaan). Uit deze kerneigenschappen kan men vervolgens kenmerkende strategieën afleiden, waaronder de innovatiestrategie. De innovatiestrategie is juist geschikt voor het MKB omdat de schaaleffecten bij de kleine markt aan het begin van de levenscyclus nog niet aan de orde zijn. Volgens Nooteboom (1994) exploiteert de innovatiestrategie ook de sterkten van gemotiveerde werkers, van beperkte bureaucratie en interne flexibiliteit voor extra inspanningen en aanpassingsvermogen die nodig zijn om tot een innovatie te komen. Het merkwaardige is echter dat ondanks het belang van innovatie algemeen geaccepteerd lijkt te zijn door de politiek en beleid, het vooralsnog te weinig resultaten oplevert. Uit een artikel van Patries Boekholt (2004) blijkt dat het neerzetten van een structuur, zoals het innovatieplatform, nog geen garantie is dat er naar deze adviezen wordt geluisterd.
Ook blijkt uit een onderzoek van Aghion et al. (2005) dat Nederland te weinig investeert in de drijvende krachten (ontwikkeling en onderzoek, hoger onderwijs en software) van innovatie ten opzichte van 19 OECD-landen3. Als resultaat van jarenlange onderinvesteringen in onderwijs en onderzoek is Nederland weggezakt op de mondiale innovatiegerelateerde ranglijst (zie bijlage I).
2 Dit percentage is afkomstig van MKB Nederland (http://www.mkb.nl/Het_midden-_en_kleinbedrijf;
geraadpleegd op 22 mei 2006). Hiervoor hebben zij een kwantitatieve definitie gehanteerd waaronder bedrijven met maximaal 250 medewerkers(fulltime employees) vallen. De definitie van het MKB die in dit onderzoek gebruikt wordt is te vinden in paragraaf 2.3.1.
Tenslotte blijkt uit een artikel van De Jong (2004) dat de realisatie van innovaties en innovatieve inspanningen in het MKB in Nederland van 1999 tot 2004 zijn afgenomen. Dit concludeert De Jong in een artikel over de ontwikkelingen van innovatie in het MKB. In dit artikel staan twee vragen centraal, namelijk:
Welke ontwikkelingen hebben zich sinds 1999 voorgedaan in de realisatie van innovaties door MK-bedrijven?
Welke ontwikkelingen hebben zich voorgedaan in de innovatieve activiteiten van MK-bedrijven (aandacht voor innovatie en innovatieve inspanningen)?
Het eerste vraagstuk4 heeft betrekking op de ontwikkelingen sinds 1999 die zich hebben voorgedaan in de realisatie van innovaties5 door MK-bedrijven. Hieruit blijkt dat sinds 1999 het aantal innovaties is gedaald. In juni 2004 had 68% van de MK-bedrijven in Nederland in de afgelopen drie jaar een innovatie gerealiseerd. In 1999 kon 87% van het MKB nog als innovatief worden bestempeld. Hiervoor worden twee oorzaken aangegeven door De Jong, namelijk:
de laagconjunctuur vanaf 2001. Uit een onderzoek van Bosma (2003) blijkt dat MKB-ondernemers gevoelig zijn voor de conjuncturele situaties en verschillend reageren op een situatie van laagconjunctuur. Uit dit onderzoek bleek dat het merendeel van de ondernemers in een dergelijke situatie een afwachtende houding (niets doen) aannemen of streven naar efficiency (bezuinigen). Dit impliceert dat er in een laagconjunctuur minder innovatie te verwachten is.
Hier dient wel een kantekening te worden geplaatst. De daling van het aantal innovaties heeft hier vooral betrekking op de productinnovaties. Omdat procesmatige vernieuwingen een manier kan zijn om kosten te reduceren, is de daling van het aandeel bedrijven met dit soort vernieuwing kleiner (De Jong, 2004).
ICT revolutie vanaf 1999. Vanaf 1999 was er sprake van een internethype waardoor ondernemers meer dan gewoonlijk investeerden in automatisering, dat eigenlijk heeft geleid tot meer innovaties.
4 Dit vraagstuk is beantwoord door middel van enquêtes die zijn voorgelegd aan ondernemers uit het MKB
(maximaal 100 medewerkers, fulltime). Daarbij is gebruik gemaakt van het MKB-Beleidspanel van EIM (een representatief panel van MK-bedrijven uit de sectoren handel, industrie, bouw, horeca, transport, zakelijke, financiële en persoonlijke dienstverlening).
5 Innovatie: een MK-bedrijf is volgens De Jong innovatief als het in de afgelopen drie jaar ten minste één
innovatie heeft gerealiseerd. Daarbij worden twee vormen van innovatie onderscheiden: productinnovatie (vernieuwing producten of diensten die het bedrijf aanbiedt) en procesinnovatie (vernieuwing of verbetering gehanteerde werkmethoden).
Naast de ontwikkelingen in realisaties van innovaties is ook gekeken naar innovatieve activiteiten. Hiermee bedoelt De Jong of bedrijven activiteiten ontplooien om kansen voor innovaties beter te herkennen (aandacht voor innovatie6) en de concrete inspanningen van bedrijven gericht op het ontwikkelen van innovaties (innovatieve inspanningen). Als het gaat om de aandacht die bedrijven in het MKB hebben voor innovatie, blijkt dat ondanks de daling in het aantal innovaties de aandacht voor innovatie van 1999 tot en met 2004 vrijwel ongewijzigd is gebleven. In alle jaren vindt circa 60% van de ondernemers voortdurend vernieuwen van strategisch belang (De Jong, 2004). Nu is het nog de vraag of bedrijven naast aandacht voor innovatie ook bereid zijn daadwerkelijk innovaties te ontwikkelen (innovatieve inspanningen). Hier is in de enquête gevraagd naar samenwerkingsverbanden met andere ondernemingen in het MKB om vernieuwingsprojecten uit te voeren en naar de bereidheid menskracht en middelen in te zetten om een innovatief idee te ontwikkelen tot een concreet eindresultaat. Uit het onderzoek van De Jong (2004) blijkt dat deze inspanningen sinds 1999 zijn afgenomen en daarna constant zijn gebleven (samenwerkingsverbanden in 1999; 66% daarna constant met 52%, menskracht en middelen in 1999; 50% daarna constant met 34%). Uit de hierboven beschreven artikelen kan worden geconstateerd dat innovatieve activiteiten in Nederland nog te weinig resultaten opleveren. Dit moet beter gezien de ontwikkelingen die zich voordoen op het gebied van innovatie en het strategisch belang van innovatie voor het MKB. Dit rapport is dan ook bedoeld om te onderzoeken hoe het innovatievermogen van Nederlandse MK-bedrijven kan worden verbeterd. Kennis van deze mogelijkheden om het innovatievermogen te verbeteren is van belang voor ondernemers die het innovatievermogen7 in hun onderneming willen verbeteren of consultants die hierover advies willen uitbrengen. Daarnaast is het onderzoek geschreven voor andere onderzoekers (zie suggesties vervolgonderzoek, paragraaf 4.2).
1.2 Inleiding onderzoek
Om een antwoord te kunnen produceren op het hierboven geïntroduceerde vraagstuk is het onderzoek opgedeeld in drie gedeeltes. Deze gedeeltes worden hieronder kort toegelicht (voor verdere uitwerking zie paragraaf 2.2).
6 Hiervoor zijn twee vragen gesteld: Is voortdurend vernieuwen een onderdeel van de bedrijfsstrategie en
gebruikt het bedrijf een extern netwerk om kennis uit te wisselen over trends en nieuwe ontwikkelingen.
7Met innovatievermogen wordt hier bedoeld in hoeverre een bedrijf in staat is om een innovatie voort te
Deel I: “Oriëntatie”
In het eerste gedeelte van het onderzoek is een sectorkeuze gemaakt (de zakelijke dienstverlening) omdat de tijdspanne van dit onderzoek het niet toelaat alle sectoren te onderzoeken. Deze sector is geselecteerd op basis van grootte (aantal ondernemingen) en economische bijdrage om een zo’n groot mogelijke groep binnen het MKB aan te spreken. Verder wordt er in dit gedeelte een precieze probleemstelling geformuleerd en de verdere onderzoeksopzet besproken.
Deel II: “Onderzoek”
In het tweede gedeelte van het onderzoek worden de resultaten van het literatuuronderzoek gepresenteerd. Dit gedeelte bestaat uit twee onderzoeksfasen. In deze eerste fase (paragraaf 3.2 en 3.3) is gekeken naar wat het begrip innovatie nu precies inhoudt en hoe innovatie gedefinieerd kan worden voor de zakelijke dienstverlening in het MKB. Deze definitie is vervolgens gebruikt in de tweede fase bij het bepalen van de specifieke factoren die van invloed zijn op het innovatievermogen van bedrijven in de zakelijke dienstverlening (paragraaf 3.5). Doordat het MKB anders omgaat met innovatie dan het groot bedrijf, als gevolg van onder andere hun omvang (Bodewes en De Jong, 2003), is de verwachting dat dit ook zijn uitwerking heeft op de specifieke factoren die het innovatievermogen in de zakelijke dienstverlening beïnvloeden. Daarom worden in deze tweede fase allereerst de verschillen in omgang met innovatie tussen het MKB en het grootbedrijf besproken (paragraaf 3.4). Daarna worden de specifieke factoren besproken.
In de eerste drie paragrafen van het onderzoeksgedeelte (3.2; 3.3 en 3.4) staat het begrip
innovatie dus centraal. Met de resultaten van deze paragrafen is gekeken naar specifieke
factoren die het innovatievermogen van bedrijven in de zakelijke dienstverlening van het MKB beïnvloeden.
Deel III: “Conclusie”
In het derde gedeelte van het onderzoek worden op basis van de resultaten van het literatuuronderzoek conclusies getrokken. Hierbij wordt de hoofdvraag, die in dit onderzoek centraal staat, beantwoord. Tenslotte zijn er in dit gedeelte aanbevelingen gedaan voor vervolgonderzoek.
Schematisch ziet de opbouw van het onderzoek er als volgt uit: “Oriëntatie” (eerste gedeelte) “Onderzoek” (tweede gedeelte) “Conclusie” (derde gedeelte)
Figuur 1: Opbouw onderzoek
Tijdens het tweede gedeelte van het onderzoek is gebleken dat de eerste onderzoeksfase, namelijk de definiëring van het begrip innovatie voor de zakelijke dienstverlening het MKB, omvangrijker was dan aanvankelijk werd gedacht. Om deze reden is de nadruk in dit onderzoek komen te liggen op deze eerste fase van het onderzoeksgedeelte.
1.3 Sectorkeuze
In deze paragraaf wordt met behulp van een tabel voor dit onderzoek relevante sectorspecifieke informatie gegeven, op basis van welke een conclusie wordt getrokken met betrekking tot de sectorkeuze.
Sectorspecifieke gegevens
Volgens MKB-Nederland (2006) is het MKB te verdelen in zeven sectoren, namelijk: de zakelijke diensten (25%), detailhandel/groothandel (24%), industrie (12%), zorg (12%), bouw (10%), transport/autobranche (9%) en horeca (8%). Ook het EIM erkent verschillende
Hoofdstuk 2: Probleemstelling en onderzoeksopzet Hoofdstuk 1: Introductie en aanleiding
Hoofdstuk 3: Theoretisch kader Fase II: Identificeren specifieke factoren
Hoofdstuk 3: Theoretisch kader Fase I: Definiëring begrippen
sectoren. In een onderzoek naar de meest innovatieve sector van Nederland worden er 58 verschillende sectoren in het MKB genoemd (De Jong en Muizer, 2005). Een ander onderzoek van het EIM naar de structuur en ontwikkelingen van het Nederlandse MKB, onderscheidt 11 sectoren (Bangma, 2005). Als men het aantal sectoren uit de verschillende stukken naast elkaar legt blijkt dat sommige sectoren zijn samengenomen en vallen onder een bepaalde overkoepelende sector. Vanwege de bruikbaarheid van de data is voor het opstellen de tabel gebruik gemaakt van een artikel van Van Reydt (2005) “Ondernemen in Sectoren”.
Tabel 1: Sectorspecifieke gegevens9
8 Om tot het aantal MK-bedrijven per sector te komen is in het artikel gebruik gemaakt van een kwantitatieve
definitie van het MKB. Onder het MKB vallen bedrijven met maximaal 250 werknemers (fulltime
Sectoren Aantal MK-bedrijven8 Werkgelegen-heid in arbeidsjaren Omzet (inclusief exportomzet) (x € miljard) De voedings- en genotmiddelen industrie 4.000 48.000 14 De metaal- en elektrotechnische industrie 18.000 154.000 34
De olie-, chemische, rubber- en kunststofverwerkende industrie 2.000 29.000 21 De overige industrie 21.000 178.000 20 De bouwnijverheid 74.000 328.000 45 De autosector 21.000 117.000 48 De groothandel 57.000 314.000 226 De detailhandel 80.000 276.000 43 De horeca, catering en verblijfsrecreatie 36.000 162.000 12 De transportsector 23.000 159.000 33 De post en telecommunicatie 4.000 10.000 2 De financiële dienstverlening 14.000 52.000 10 De zakelijke dienstverlening 136.000 578.000 65 De overige dienstverlening 55.000 231.000 27 De zorgsector 40.000 185.000 13
Conclusie
Uit de tabel blijkt dat het aantal MK-bedrijven die vallen onder de sector zakelijke dienstverlening het grootst is. Dit geldt tevens voor de werkgelegenheid die deze sector genereert. Onder deze sector vallen professionele bedrijven op het gebied van rechtskundige dienstverlening, accountancy, administratie, belastingadvies, arbeidsbemiddeling, marketing en ICT. Maar ook de niet technische dienstverleners zoals architecten, bemiddelaars in onroerende goederen en verhuurders van machines (Van Reydt, 2005). Als er gekeken wordt naar de omzetten in de verschillende sectoren blijkt dat de sector groothandel hier het grootste aandeel heeft. Deze sector heeft echter in verhouding met de sector zakelijke dienstverlening beduidend minder ondernemingen en is verantwoordelijk voor een lager percentage werkgelegenheid. Omdat de selectie van een specifieke sector plaatsvindt op basis van aantal ondernemingen en economische bijdrage (hier gedefinieerd in termen van werkgelegenheid en omzet), is gekeken naar de overall performance van een sector. Hieruit komt naar voren dat de zakelijke dienstverlening gezien kan worden als de grootste groep binnen het MKB (in paragraaf 2.3.3 wordt deze sector verder uitgewerkt).
medewerkers).
9Deze tabel is zelf samengesteld met sectorspecifieke informatie gebaseerd op gegevens uit 2004. Deze
HOOFDSTUK 2: PROBLEEMSTELLING EN ONDERZOEKSOPZET
2.1 De probleemstelling
Het vraagstuk dat innovatieve activiteiten in Nederland nog te weinig resultaten opleveren, wordt hier uitgewerkt met behulp van een doelstelling, vraagstelling en randvoorwaarden.
2.1.1 De doelstelling
Het doel van dit onderzoek is kennis te generen over de mogelijkheden om het innovatievermogen in de zakelijke dienstverlening van het MKB te verbeteren.
2.1.2 De vraagstelling
Hoe kan innovatie gedefinieerd worden voor de zakelijke dienstverlening in het MKB en met welke specifieke factoren kan een MKB onderneming in de zakelijke dienstverlening het innovatievermogen verbeteren?
2.1.3 De deelvragen
Hieronder worden de deelvragen in een tabel uiteengezet, die in het tweede gedeelte van het onderzoek worden onderzocht.
Onderzoeks-strategie Fase Deelvragen Literatuuronderzoek I II - Wat is innovatie?
- Hoe kan innovatie gedefinieerd worden voor de zakelijke dienstverlening?
- Wat zijn de verschillen in de omgang met innovatie tussen het MKB en grote ondernemingen?
- Welke specifieke factoren beïnvloeden het vermogen van MK-bedrijven in de zakelijke
dienstverlening?
Tabel 2: Deelvragen
2.1.4 De randvoorwaarden
Het onderzoek zal zich beperken tot de zakelijke dienstverlening van het Midden- en kleinbedrijf (zie paragraaf 2.3.3).
Het onderzoek dient te voldoen aan de wetenschappelijke criteria zoals die door de faculteit bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen gesteld zijn.
2.1.5 Afbakening
Zoals in Hoofdstuk 1 is aangegeven richt dit onderzoek zich op een bepaalde sector, namelijk de zakelijke dienstverlening. Voor deze sector is gekozen omdat dit de grootste sector is in termen van aantal ondernemingen en economische bijdrage in relatie tot andere sectoren. Tevens is in het tweede gedeelte van dit onderzoek de nadruk gelegd op de eerste fase. In deze fase is uitvoering stilgestaan bij de vraag wat innovatie nu precies inhoudt en hoe dit gedefinieerd kan worden voor de zakelijke dienstverlening. Verder is in dit onderzoek nagedacht over de mogelijkheid de zakelijke dienstverlening verder af te bakenen vanwege de grote diversiteit aan bedrijven binnen deze sector. Hier is gedacht aan een verdeling in subsectoren om de bruikbaarheid van het onderzoek ten goede te komen. Binnen deze subsectoren bevinden zich echter nog een grote diversiteit aan bedrijven. Tevens wordt het bereik (het aanspreken van zo’n groot mogelijke groep binnen het MKB) van dit onderzoek, door te kiezen voor een specifieke subsector erg beperkt. Om deze reden is ervoor gekozen de zakelijke dienstverlening, die in paragraaf 2.3.3 wordt uitgewerkt, als geheel te nemen. Hierbij geldt voor elk van de subsectoren en bedrijven die daaronder vallen, het gaat om het verlenen van een dienst (zie paragraaf 2.3.2).
2.2 Onderzoeksstrategie
In deze paragraaf is de wijze waarop het onderzoek is gedaan toegelicht. Voor het verkrijgen van relevante gegevens om de probleemstelling te kunnen beantwoorden is gebruik gemaakt van bureauonderzoek (literatuuronderzoek). Om tot een literatuurselectie te komen voor de beide onderzoeksfasen in het tweede gedeelte is gebruik gemaakt van verschillende zoeksystemen. Op de eerste plaats is gebruik gemaakt van elektronische zoekregisters. Hierbij zijn de kernbegrippen van het onderzoek vastgesteld en als trefwoord gebruikt om relevante literatuur te selecteren. Ook is gebruik gemaakt van het zogenaamde “sneeuwbalprincipe” (Verschuren en Doorewaard, 2004). Hierbij is gekeken naar inhoudsopgaven en literatuurverwijzingen van boeken / artikelen / scripties en onderzoeksrapporten van verschillende auteurs.
2.3 Inleiding op het theoretisch kader
In deze paragraaf worden relevante begrippen uitgewerkt en afgebakend, die in Hoofdstuk 3 “Theoretisch kader” gebruikt worden. Achtereenvolgens worden de volgende begrippen besproken: Midden- en Kleinbedrijf; dienstverlening; zakelijke dienstverlening in het MKB en innovatie en innovatievermogen.
2.3.1 Midden- en Kleinbedrijf
Om tot een definitie van het begrip MKB te kunnen komen, moet eerst opgemerkt worden dat er een onderscheid gemaakt kan worden tussen een kwalitatieve en een kwantitatieve definitie van het begrip (Bolton Committee, 1971). De kwantitatieve definitie wordt hieronder eerst besproken. Bij de kwantitatieve definitie worden objectieve maatstaven gebruikt om de grootte van een organisatie te definiëren. Hierbij kan worden gedacht aan personeelsomvang, jaaromzet en winstgevendheid. Sinds 1 januari 2005 hanteert de Europese Unie een aangepaste definitie van kleine, middelgrote en micro-ondernemingen. Deze ziet er als volgt uit (Europese Commissie, 2005):
Categorie onderneming Werknemers Jaaromzet of jaarlijks balanstotaal
middelgroot < 250 ≤ € 50 mln. ≤ € 43 mln.
klein < 50 ≤ € 10 mln. ≤ € 10 mln.
micro < 10 ≤ € 2 mln. ≤ € 2 mln.
Tabel 3: Definitie MKB volgens EU
Voor 2005 vielen onder de Nederlandse definitie van het MKB ondernemingen met minder dan 10 werkzame personen (kleinbedrijf) en met tussen de 10 en 100 werkzame personen (middenbedrijf) (Nooteboom, 1994). Inmiddels is deze definitie gelijk gesteld aan die van de Europese als het gaat om aantal werknemers.
Naast de Europese definitie van het MKB bestaan er mondiaal gezien nog een aantal. In de Verenigde Staten bijvoorbeeld behoort een onderneming tot het midden- en kleinbedrijf als men tot 500 werknemers in dienst heeft en in Griekenland wordt een bedrijf dat meer dan 10 werknemers in dienst heeft al een groot bedrijf genoemd (Van Dijk en Thurik, 1998).
Door de verschillende kwantitatieve definities doet zich het probleem voor dat in bepaalde branches of landen alle ondernemingen tot het MKB gerekend worden. Om dit probleem op te lossen is de kwalitatieve definitie in het leven geroepen. De Bolton Committee spreekt in dit
verband over een “economische definitie”, in plaats van een statistische/kwantitatieve definitie (Bolton Committee, 1971).
Volgens de Bolton Committee behoren bedrijven tot het MKB als zij voldoen aan de volgende criteria.
De onderneming bezit een relatief klein marktaandeel;
De onderneming wordt door eigenaren of gedeeltelijke eigenaren op een persoonlijke manier bestuurd en niet door middel van een formele managementstructuur;
De onderneming is onafhankelijk, in die zin dat het geen onderdeel is van een grotere onderneming.
Ook andere auteurs maken gebruik van kwalitatieve definities. Zo onderscheidt Nooteboom (1994) drie fundamentele kenmerken van MK-bedrijven, te weten: kleinschaligheid (dit heeft te maken met marktaandeel en productieomvang), persoonlijkheid (door de kleinschaligheid van de onderneming staat de ondernemer dicht bij de medewerkers) en onafhankelijkheid (de onderneming is niet afhankelijk van overkoepelende organen, mede in financieel opzicht). Deze kenmerken komen overeen met de hiervoor genoemde definitie. Een andere kwalitatieve definitie wordt gegeven door Van der Wilde (1987). Hij benoemt als belangrijkste kwalitatieve kenmerken van het MKB:
Het ontbreken van gespecialiseerd personeel; Een beperkte toegang tot de kapitaalmarkt;
Het actief zijn op een beperkte markt (lokale/regionale markt of niche-markten).
Afhankelijk van het soort onderzoek dat men verricht kan gekozen worden voor een kwalitatieve definitie, kwantitatieve definitie of combinatie vorm van beide (Nooteboom, 1994). De kwantitatieve definitie is ten opzichte van de kwalitatieve definitie eenvoudig te operationaliseren en makkelijker te achterhalen (Coehoorn, 1995). Daarentegen kan een kwalitatieve definitie, door de grote diversiteit aan kwantitatieve definities, inhoudelijk beter worden geformuleerd.
In dit onderzoek is de nadruk voor de definiëring van het MKB gelegd op de kwalitatieve kenmerken. Deze kenmerken zijn namelijk van belang om het verschil in innovatie tussen het grootbedrijf en het MKB aan te geven en hebben invloed op de specifieke factoren die innovatievermogen beïnvloeden. Aan de andere kant kent de definitie een kwantitatief gedeelte. Hiervan is gebruik gemaakt omdat de gebruikte literatuur voor dit onderzoek in vele
gevallen een kwantitatieve definitie hanteerde, bijvoorbeeld voor het bepalen van het aantal ondernemingen in de zakelijke dienstverlening.
In dit onderzoek wordt er onder het Midden- en Kleinbedrijf het volgende verstaan:
“Onder het MKB vallen alle ondernemingen met maximaal 250 werknemers (fulltime employees) met relatief beperkte marktmacht waarbij de organisatie zo gestructureerd is dat de leidinggevende dominant aanwezig is, de organisatie onafhankelijk kan opereren met een persoonlijke/informele managementstructuur en sterk lokaal en/of regionaal gericht is”.
2.3.2 Dienstverlening
Voor het bespreken van het begrip innovatie voor de zakelijke dienstverlening is het belangrijk een duidelijk onderscheid te maken tussen de dienstverlenende sector en de industriële sector. De kenmerken van diensten zorgen er namelijk voor dat innovatie in de diensten er anders uitziet (Bernardt, 2000). Daarom wordt hieronder eerst beschreven wat onder het begrip dienst wordt verstaan. Daarna worden de specifieke kenmerken van diensten besproken.
Volgens de literatuur heeft het begrip dienst in de loop van de geschiedenis een stapsgewijze verschuiving van betekenis gemaakt (Vogelezand en Hageman, 1997). Diensten worden niet meer primair als verplichting of ter beschikking staan in functie opgevat. Het accent is verschoven van een arbeidsverrichting in een asymmetrische relatie naar een zelfstandig (markt)aanbod waarvan iemand gebruik kan maken met behulp van een meer symmetrische economische ruil (Vogelezand en Hageman, 1997). Voor de definiëring van het begrip dienst is er in dit onderzoek gekozen voor een definitie van Grönroos (1990). Deze definitie ziet er als volgt uit: “Een dienst is een activiteit of een serie activiteiten die min of meer ontastbaar
zijn, die meestal geproduceerd worden in interactie tussen de klant en de dienstverlenende organisatie door middel van medewerkers, apparatuur en/of systemen (Grönroos, 1990 / pag. 27)”.
Kenmerken van diensten
Diensten verschillen ten opzichte van producten op een aantal punten (Grönroos ,1990; Bernardt, 2000; Elfring, 1997; Vogelezang en Hageman, 1997).
Diensten kenmerken zich ten eerste doordat ze ontastbaar zijn. Ze hebben een abstract karakter en worden veelal gezien als processen. Het is moeilijk om voor de aankoop
de waarde en de kwaliteit van de dienst te testen, zoals dat wel kan bij goederen. Dit leidt vaak tot onzekerheid bij de afnemer (voldoet de dienst aan de verwachtingen). Het tweede kenmerk van een dienst is het interactieve aspect. Dit betekent dat een
dienst vrijwel altijd plaatsvindt in directe interactie met de afnemer. De afnemer is in dit geval onderdeel van het productiesysteem en levert dus een bijdrage aan het eindresultaat.
Een derde kenmerk van diensten is dat zij gebonden zijn aan tijd en plaats, doordat productie en consumptie samenvallen (denk aan consultancy of de diensten van een kapsalon). Hierdoor is voorraadvorming dan ook niet mogelijk. Doordat dit niet mogelijk is, kan er geen buffer worden aangelegd om de fluctuaties in vraag op te vangen. Dit in tegenstelling tot productiebedrijven die dit wel kunnen.
Een vierde kenmerk van diensten is de heterogeniteit. Dit kenmerk is eigenlijk het resultaat van de eerder genoemde drie kenmerken. Hoe minder tastbaar de dienst is, hoe lastiger het is om standaarden te geven aan processen en resultaten. Hierdoor kunnen dus gemakkelijk verschillen optreden in processen, resultaten en kwaliteit van diensten.
Er dient hier echter een kantekening te worden gemaakt. De kenmerken zijn namelijk gebaseerd op “pure” dienstverlening. Deze pure dienstverlening kan worden gezien als één van de uitersten op het continuüm goederen-dienten. De meeste diensten zullen echter niet op het uiteinde van dat continuüm te vinden zijn (Elfring, 1997). Dat betekent dat bijvoorbeeld naast de ontastbare aspecten van dienst ook enige tastbare elementen zijn waar te nemen. Deze kantekening sluit aan bij de ontwikkeling, en is wellicht het gevolg van dat de verschillen tussen goederen en diensten kleiner worden (Bernardt, 2000). Een duidelijk voorbeeld hiervan wordt beschreven in haar artikel, waar zij aangeeft dat ICT de belangrijkste aanjager is van verandering in de dienstensector. ICT zorgt er bijvoorbeeld voor dat kennis beter kan worden opgeslagen, zodat productie en consumptie niet meer gelijktijdig hoeven plaats te vinden en er voorraadvorming kan optreden (Elfring, 1997; Bernardt, 2000).
2.3.3 Zakelijke dienstverlening in het MKB
De definitie van de zakelijke dienstverlening die in dit onderzoek wordt gebruikt is afkomstig van de standaard bedrijfsindeling (SBI, 1993)10 van het CBS (Centraal Bureau voor
10 Standaard bedrijfsindeling versie 2004. Beschikbaar bij:
Statistieken). De zakelijke dienstverlening is volgens de standaard bedrijfsindeling opgebouwd uit de volgende subsectoren:
Handel onroerend goed en verhuur (sbi 70)
Verhuur van transportmiddelen, machines en werktuigen zonder bedienend personeel en van overige roerende goederen (sbi 71)
Computerservice en informatietechnologie (sbi 72) Speur- en ontwikkelingswerk (sbi 73)
Overige zakelijke dienstverlening, zoals reclamebureaus, boekhoudbureaus (r74) Onder deze subsectoren vallen, zoals eerder aangegeven in de afbakening, een grote diversiteit aan bedrijven. Om een duidelijk beeld te krijgen van het verschillend aantal bedrijven dat valt onder elk van de subsectoren is overzicht gegeven in bijlage II.
2.3.4 Innovatie en innovatievermogen
Om te kunnen innoveren is het voor een bedrijf noodzakelijk te beschikken over innovatievermogen (het vermogen om te innoveren). In dit onderzoek is een beschrijving van Gosselink en De Winne (1991) gebruikt. Volgens hen geeft de mate waarin een bedrijf in staat is tot het effectief en efficiënt op gang brengen en voltooien van innovatieprocessen het niveau weer van het innovatievermogen. Het begrip efficiënt in de bovenstaande omschrijving heeft betrekking op het realiseren van innovaties tegen aanvaardbare kosten. Onder effectiviteit wordt “timing” verstaan. Hiermee wordt de tijdigheid in relatie tot omgevingsontwikkelingen bedoeld zoals bijvoorbeeld het eerder bepaalde producten op de markt brengen dan de concurrenten (Gosselink & De Winne, 1991). Later in dit onderzoek wordt ingegaan om de vraag wanneer iets als een innovatie kan worden gezien en wanneer niet.
2.4 Onderzoeksmodel
In het onderzoeksmodel worden de variabelen weergegeven die in het onderzoek worden onderzocht. In de eerste fase van het theoretisch kader gaat het hier om de definiëring van het begrip innovatie in het algemeen en in het specifiek voor de zakelijke dienstverlening in het MKB. Deze definitie is vervolgens gebruikt in de tweede fase van het theoretisch kader bij het bepalen van de specifieke factoren die van invloed zijn op het innovatievermogen van bedrijven in de zakelijke dienstverlening. Tevens zijn de verschillen in omgang met innovatie tussen het MKB en grote ondernemingen onderzocht en gebruikt bij het bepalen van de
Fase I Fase II
Fase I
specifieke factoren. Zoals eerder aangegeven wordt verwacht dat deze verschillen van invloed zijn op de specifieke factoren die het innovatievermogen beïnvloeden.
Het onderzoeksmodel dat als leidraad dient voor het tweede gedeelte van dit onderzoek, ziet er als volgt uit:
Figuur 2: Onderzoeksmodel Definiëring innovatie (paragraaf 3.2) Definiëring innovatie voor de zakelijke dienstverlening in het MKB (paragraaf 3.3)
Specifieke factoren die van invloed zijn op het innovatievermogen van een onderneming in de zakelijke
dienstverlening (paragraaf 3.5)
Verschillen in omgang met innovatie tussen
het MKB en grote ondernemingen
HOOFDSTUK 3: THEORETISCH KADER
3.1 Inleiding
In Hoofdstuk 3 wordt het tweede gedeelte van het onderzoek besproken. Hieronder vallen fase I en II zoals aangegeven in paragraaf 1.2. Hierbij is de nadruk komen te liggen op de eerste fase. Deze eerste fase wordt behandeld in paragraaf 3.2 “definiëring innovatie” en 3.3 “definiëring innovatie in de zakelijke dienstverlening”. De uitkomsten van de eerste fase zijn vervolgens gebruikt in de tweede fase van het onderzoek, waar in theorie onderzocht wordt welke specifieke factoren een onderneming in de zakelijke dienstverlening in staat stellen een innovatie voort te brengen (innovatievermogen). Omdat ook verwacht wordt dat de verschillen in omgang met innovatie tussen het MKB en grote ondernemingen van invloed zijn op deze specifieke factoren zijn deze allereerst onderzocht in paragraaf 3.4. Daarna komen in paragraaf 3.5 de specifieke factoren aan bod.
3.2 Definiëring innovatie
De oorsprong van het begrip innovatie ligt bij de econoom Schumpeter. In de theorieën van Schumpeter beweegt het economisch proces zich steeds in de richting van evenwicht11. Doordat de omstandigheden die van belang zijn voor het economisch proces veranderen, verandert ook het uiteindelijk te bereiken evenwicht. Het verstoren van dit evenwicht wordt door Schumpeter het proces van “creative destruction” genoemd (Schumpeter, 1942). De kern van dit economische ontwikkelingsproces wordt gevormd door de rol van de entrepreneur die nieuwe combinaties introduceert.
Een belangrijke omstandigheid die leidt tot een nieuw evenwicht is innovatie. Een innovatie kan zich volgens Schumpeter richten op vernieuwing van diensten, markten, technologieën, werkprocessen of industriestructuren (Schumpeter, 1934). Verder heeft Schumpeter (1934) een onderscheid gemaakt tussen inventie en innovatie. Volgens hem is een inventie een idee of model voor een nieuw product, proces of technologie. Een innovatie is een nieuw of verbeterd product, proces of technologie, dat commercieel geïntroduceerd is (Schumpeter, 1934). Hij stelt dat inventie niet als onderdeel van innovatie beschouwd zou moeten worden. Dit betekent dat alleen van innovatie gesproken kan worden wanneer de inventie daadwerkelijk wordt geïntroduceerd (marktintroductie).
Wanneer verder in de literatuur gekeken wordt naar de definities van innovatie, blijkt dat er veel verschillende definities zijn van wat innovatie in bedrijven precies inhoudt (Bodewes, 2000). Om de diversiteit aan definities aan te geven worden in de tabel hieronder een aantal uiteenlopende definities van innovatie genoemd.
Innovatie is:
De ontwikkeling en succesvolle implementatie van een nieuw of verbeterd product, service, technologie, werkproces of marktconditie, gericht op het behalen van concurrentievoordeel (De Jong en Brouwer, 1999).
Nieuwigheid, het invoeren van iets nieuws (Van Dale woordenboek).
Sprongsgewijze veranderingen in product/markt/technologie-combinaties van bestaande bedrijven (Buijs, 1984).
Ieder idee, iedere praktijk of ieder product dat door de betreffende adoptie-eenheid (individu of organisatie), als nieuw wordt opgevat (Zaltman en Lin, 1971)*12.
De strategische verandering die men doorvoert om van de uitdaging in de omgeving gebruik te maken (Van Delden, 1982)*.
Elke vernieuwing die men ontwerpt en ook realiseert, waarbij men de positie van de organisatie versterkt ten opzichte van de concurrentie en ook op de langere termijn een competitief voordeel kan behouden (Vrakking en Kamphuis, 1988)*.
Staps- of sprongsgewijze vernieuwingen, die zowel door de markt als door de omgeving als nieuw worden ervaren (Commandeur et al., 1994).
Het uitvoeren van activiteiten die leiden tot technologisch nieuwe of sterk verbeterde producten, diensten of processen (CBS).
Innovatie is de bedoelde of vooropgezette introductie of toepassing, binnen een rol, groep of organisatie, van ideeën, processen, producten of procedures, die nieuw zijn voor de
relevante ‘adoptie-eenheid’, met de bedoeling duidelijk ten voordele te zijn van het individu, de groep, de organisatie of de samenleving in zijn geheel (West en Farr, 1989).
Tabel 4: Definities innovatie
Uit de diversiteit van de bovenstaande definities blijkt dat er geen eenduidige definitie is van het begrip innovatie. Hiervoor is een aantal redenen aan te geven. Innovatie heeft verschillende betekenissen gekregen omdat onderzoekers op dit gebied, innovatie hebben
onderzocht vanuit verschillende perspectieven. Sommigen onderzochten innovatie in maatschappijen, bedrijven of industrieën. Anderen op technologische ontwikkelingen en weer anderen op de invloed van innovatie op individuen en afdelingen van bedrijven. Door het begrip vanuit verschillende perspectieven te benaderen wordt innovatie gebruikt om een nieuw product of een nieuwe dienst aan te duiden, maar gebruikt men het ook als een adjectief voor het voortbrengingsproces van een nieuw product of nieuwe dienst. Weer anderen gebruiken innovatie om op de vernieuwingszin van bedrijven of consumenten te duiden. De diversiteit aan definities is dus voor het een groot deel het resultaat van de verschillen in specificaties van “iets nieuws” (Bodewes, 2000). Aan de andere kant betekent dit dat “iets nieuws” dus kenmerkend is voor alle definities van innovatie.
Maar voor wie is iets nieuw, wat is nieuw en wanneer kan iets nieuws als innovatief worden gezien? In de onderstaande subparagrafen wordt er dieper ingegaan op deze vraagstukken om een duidelijk beeld te krijgen wat nu precies onder innovatie wordt verstaan.
3.2.1 Nieuw voor wie?
Iets kan nieuw zijn voor het bedrijf, voor de sector of voor de wereld (Bodewes en De Jong, 2003). Maar wanneer is iets “echt” nieuw voor iemand? Omdat de uitwerking van de “wie vraag” nauw samenhangt met de vraag: “wanneer iets nieuws als innovatief wordt gezien”, wordt deze vraag behandeld in paragraaf 3.2.3.1 “De mate van nieuwheid”. Hieruit blijkt dat de “nieuw voor wie-vraag” in grote mate afhangt van de mate van nieuwheid die weer gerelateerd is aan de mate van verandering.
3.2.2 Wat is nieuw?
Als het gaat om “wat is nieuw”, is het volgens het Bodewes en De Jong (2003) verhelderend om het object13 dat vernieuwd wordt te specificeren. Een veel gehanteerde indeling van innovaties op basis van object, is die naar product en procesinnovaties (Bernardt, 2000; Elfring, 1997; Bodewes en De Jong, 2003). Deze indeling is volgens Bernardt (2000) afkomstig van Schumpter. Schumpter (1934) hanteerde de volgende indeling waarbij de eerste twee typen veelal als hoofdtypen van innovatie worden gezien:
het introduceren van nieuwe producten op de markt; het ontwikkelen van nieuwe methoden van voortbrenging; het creëren van nieuwe afzetmarkten;
13 Datgene waarop de verandering betrekking heeft. Het kan hier bijvoorbeeld gaan om een product, markt,
de inzet van nieuwe hulpmiddel bij het productieproces; nieuwe vormen van externe organisatie.
Deze twee hoofdtypen (product- en procesinnovatie) worden gebruikt om innovatie te classificeren in de industrie (Tidd et al., 2001). Het probleem dat zich voordoet bij deze indeling, is dat een innovatief product na de aanschaf kan worden gebruikt om een procesinnovatie te verwezenlijken zoals bijvoorbeeld de introductie van robots in de autoassemblage (Bodewes en De Jong, 2003). Met name in de dienstverlenende sector is het moeilijk een onderscheid te maken tussen beide typen, omdat veel diensten tegelijkertijd worden geproduceerd en geconsumeerd (zie paragraaf 2.3.2; kenmerken van diensten) (Elfring, 1997; Bernardt, 2000).
Desalniettemin concluderen Sirilli en Evangelista (1998) dat een indeling in diensten (product) en procesinnovaties toch beter is te maken dan vaak wordt gedacht. Onderzoekers kunnen het onderscheid maken door goed aan te geven wat er bedoeld wordt met elk type. Onder diensten / productinnovaties verstaan Sirilli en Evangelista (1998) innovaties die worden gedaan om nieuwe markten te betreden. Procesinnovaties zijn innovaties in de productie- of afleveringsprocessen, die gedaan worden met als doel de kosten te drukken en zo een sterke concurrentiepositie te verkrijgen.
Toch hanteren verschillende auteurs andere (object) indelingen om innovatie in dienstensector te typeren. Naast het probleem dat voortkomt uit een essentieel verschil tussen producten en diensten (paragraaf 2.3.2), zijn veel onderzoekers het eens over het feit dat innovatie in dienstverlenende bedrijven een ander karakter heeft dan innovatie in industriële bedrijven (Bernardt, 2000; OECD, 2000; Johne en Storey, 1998; Tanja, 2004). Vaak wordt bijvoorbeeld een sterk verband gelegd tussen innovatie en technologie. Echter zijn innovaties in de dienstverlenende sector vaak van niet-technologische aard (Tanja, 2004; De Jong, Bruins, Dolfsma en Meijaard, 2003). In de tabel hieronder worden nog een aantal van de verschillen in innovatie tussen dienstverlenende en industriële bedrijven genoemd.
Bron Verschil in innovatie in diensten in vergelijking met de industrie Brouwer (1997) - Innovaties in de dienstverlenende sector behoeven relatief veel
minder R&D (research and development).
- Dienstverlenende bedrijven investeren minder geld in het kopen van licenties en patenten.
Ebling et al. (1999) - In de dienstverlenende sector wordt er een kleiner percentage van de omzet geïnvesteerd in innovatie.
Atuahene-Gima (1996)
- Een expliciet beschreven human resource strategie heeft een grotere invloed op het succes van nieuwe diensten dan op het succes van nieuwe producten.
Cooper en De Brentani (1991)
- Technologie speelt een minder belangrijke rol bij de ontwikkeling van nieuwe diensten.
OECD (2000) - Diensteninnovaties beperken zich niet tot veranderingen in
productkarakteristieken. Meestal brengt het ook veranderingen in het voortbrengingsproces en interactie met de klant met zich mee.
Sirilli en
Evangelista (1998)
- Organisatorische problemen weerhouden nieuwe diensten er vaak van succesvol te worden.
Tabel 5: Verschillen in innovatie tussen dienstverlenende en industriële bedrijven14
Door deze verschillen is het algemeen geaccepteerd dat de gewoonlijke dimensies om innovatie te omschrijven / te typeren, afkomstig van de industriële sector, niet volledig toepasbaar zijn om innovatie in de dienstverlenende sector te omschrijven (Tidd et al., 2001). Daarom worden hieronder een aantal object indelingen gepresenteerd om innovatie in de dienstensector te typeren15.
Indeling volgens Elfring (1997)
Volgens Elfring (1997) zijn er wel pure product- of pure procesinnovaties, maar de meeste innovaties in de dienstverlening zijn hier een mengvorm van. Deze beredenering sluit aan bij een eerder gemaakte kantekening in paragraaf 2.3.2 ook afkomstig van Elfring (1997), waar
14De verschillen in tabel zijn overgenomen uit De Jong, Bruins, Dolfsma en Meijaard (2003) en afkomstig van
Ouwerling (2002).
15 Bij de bespreking van de verschillende object indelingen is de mate van nieuwheid (gaat het bijvoorbeeld over
veranderingen in het ontwerp van een dienst of compleet nieuwe diensten) achterwege gelaten. In paragraaf 3.2.3 wordt hier verder op ingegaan.
er wordt gesteld dat de meeste diensten een mengvorm zijn tussen goederen en diensten. Hij onderscheidt 3 basisvormen van diensteninnovaties, namelijk: pure diensteninnovaties (nieuwe diensten), pure procesinnovaties (nieuwe processen) en product/procesinnovaties. Deze laatste hoofdvorm wordt door Elfring (1997) ook wel omschreven als organisatorische innovaties, omdat het organisatorisch component een belangrijke rol speelt. Binnen deze categorie innovaties identificeert Elfring drie verschillende typen / objecten innovatie, namelijk: nieuwe combinaties, klant als medeproduct en ketenvorming. Deze typen worden hieronder toegelicht.
Nieuwe combinaties
Dit type organisatorische innovatie is een vorm van diensteninnovatie die veel voorkomt. Bij dit type wordt er een combinatie van diensten aangeboden die voorziet in een andere behoefte bij afnemer. Hierbij kan er gedacht worden aan eenvoudige combinaties zoals de pizzabezorger (het combineren van transport- en restaurantservice), maar ook aan complexere combinaties zoals in accountants-bedrijven waar combinaties van verschillende teams (belastingadviseurs, management consultants en IT dienstverleners) erg populair zijn (Elfring, 1997).
Klant als medeproducent
De interactie met de afnemer in het dienstverleningsproces (zie kenmerken diensten), maakt het mogelijk de afnemer direct te betrekken bij het productieproces. Hierbij worden door de afnemer een aantal activiteiten uitgevoerd die voorheen door medewerkers van het bedrijf gedaan werden. IKEA en de Burger King zijn hier twee duidelijke voorbeelden van.
Ketenvorming
Bij dit type organisatorische innovatie kan er worden gedacht aan franchise. De voordelen hiervan voor de organisatie zijn dat de grotere mate van standaardisatie en het benutten van schaalvoordelen. De standaardisatie kan zorgen voor een constantere kwaliteit aan dienstverlening waardoor de onzekerheid bij de kant (zie kenmerken dienstverlening) kan worden verminderd. Dit type innovatie is in het laatste decennium geïntroduceerd in vele dienstverlenende branches, zoals bij kappers, horeca, voedingsindustrie en apothekers (Elfring, 1997).
Deze indeling geeft gehoor aan feit dat innovaties in de dienstensector vooral betrekking hebben op de niet-technologische aspecten van innovatie. Vaak zijn innovaties in de dienstverlenende sector ook van niet-technologische aard, zoals eerder aangegeven (Tanja,
2004; De Jong, Bruins, Dolfsma en Meijaard, 2003). Tevens houdt deze indeling rekening met het feit dat “pure dienstverlening” (zoals beschreven in paragraaf 2.3.2 bij de kenmerken van diensten) aan het verdwijnen is. Echter gelet op het belangrijke effect van de introductie van informatie- en communicatietechnologie (ICT) op de productie van diensten kan deze indeling als incompleet worden gezien.
Vaak hangen organisatorische innovaties nauw samen met, en zijn zelfs vaak onmogelijk zonder technologische vernieuwingen (Bernardt, 2000). Zo stelt Bernardt (2000) dat de belangrijkste ontwikkelingen in de dienstverlenende sector worden aangestuurd door de toepassing van ICT. Hierdoor ontstaan er veel nieuwe vormen van dienstverlening, zoals bijvoorbeeld het thuisbankieren of het aanbieden van artikelen via internet.
Een indeling die wel rekening houdt met deze ontwikkelingen is het vier dimensionaal model van dienstverlenende innovaties van Den Hertog (2000). Deze indeling van innovaties voor de dienstverlenende sector wordt hieronder verder besproken.
Indeling van Den Hertog (2000)
Bij deze indeling van innovaties in de dienstverlening is rekening gehouden met de prominente rol die ICT kan spelen bij de totstandkoming van innovaties. Onderzoek toont aan dat vier dimensies gebruikt kunnen worden om de diversiteit van innovaties in de dienstverlening aan te geven (Den Hertog, 2000; Bilderbeek et al., 1998). Deze dimensies bestaan achtereenvolgens uit: nieuwe diensten concepten, nieuwe manieren om interactie mogelijk te maken met de klant, nieuwe manieren om de (interne) organisatie in te richten en technologische opties (figuur 3). Dit model wordt hieronder verder besproken.
Bron: overgenomen uit Den Hertog (2000)
Figuur 3: vier dimensies van innovaties in de dienstverlening
Toelichting model
Dimensie 1: nieuwe diensten concepten
De dimensie “nieuwe diensten concepten” is te relateren aan de inhoud en karakteristieken van nieuwe of verbeterde diensten (Lancaster, 1966). Op dit moment vallen onder deze dimensie alle veranderingen / verbeteringen van diensten en nieuwe diensten. Dit betekent dat het hier kan gaan om veranderingen / verbeteringen in ontwerp van een bestaande service (bv. nieuwe winkelinrichting), nieuwe concepten voor bestaande producten (bv. online gokken) of compleet nieuwe diensten (bv. call-centres). In paragraaf 3.2.3, waar er wordt ingegaan op de vraag wanneer iets nieuws als iets innovatiefs kan worden gezien, wordt de mate van nieuwheid genuanceerd.
Dimensie 2: nieuwe manieren om interactie mogelijk te maken met de klant
De tweede dimensie van diensten innovaties is het ontwerp van de manieren waardoor interactie tussen de klant en de dienstenaanbieder mogelijk is. Klanten hebben steeds meer invloed op de manier waarop diensten worden geproduceerd (De Jong, Bruins, Dolfsma en Meijaard, 2003). Vaak zorgen de wensen van huidige en potentiële klanten dan ook voor
veranderende patronen in de manier waarop interactie met de klant plaatsvindt. De manier waarop de interactie tussen de dienstenaanbieder en zijn klanten plaatsvindt, zoals bijvoorbeeld bij IKEA, kan dan ook een bron van innovatie zijn (Den Hertog & Bilderbeek, 1999). Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat de klant medeproducent van de dienst is (Elfring, 1997).
Dimensie 3: nieuwe manieren om de (interne) organisatie in te richten
Deze dimensie refereert aan de organisatorische aspecten van de onderneming die op zo’n manier gemanaged moeten worden dat de medewerkers in staat worden gesteld om hun werk naar behoren uit te voeren, en om nieuwe diensten te ontwikkelen en aan te bieden (De Jong, Bruins, Dolfsma en Meijaard, 2003). Volgens Den Hertog en Bilderbeek (1999) gaat het om de manier waarop de interne organisatie is ingericht zodat deze de medewerkers faciliteert bij het uitvoeren van hun werkzaamheden. Zo kan het hier gaan om nieuwe organisatievormen, (inter)persoonlijke bekwaamheden, specifieke vaardigheden, personeelstrainingen, etc. om nieuwe diensten te realiseren.
Dimensie 4: technologische opties
Diensteninnovaties zijn mogelijk zonder technologische innovatie. Technologie is daarom niet altijd een dimensie. Echter bestaan in de praktijk een groot aantal relaties tussen “technologie” en “diensteninnovaties” (Den Hertog, 2000). De relatie van technologie met diensten kan variëren van een faciliterende rol tot een rol waarbij de innovatie technologiegedreven is. Zo kan men bij deze dimensie denken aan financiële instellingen die bijvoorbeeld hun verzekeringen verkopen via internet.
Het idee achter de pijlen, die de verschillende dimensies met elkaar verbinden, is volgens Den Hertog (2000) dat elke vorm van innovatie in de dienstverlening een combinatie is van de vier dimensies van innovatie in de dienstensector. Zo zal een compleet nieuwe dienst vaak betekenen dat medewerkers de manier van werken moeten veranderen (dimensie 3), op een andere manier de klant moeten benaderen (dimensie 2) en de manier waarop technologie wordt gebruikt in de bedrijfsprocessen moet aanpassen (dimensie 4).
Afhankelijk van de dienstinnovatie kan elk van de vier dimensies een dominante rol aannemen. Wanneer de innovatie bijvoorbeeld betrekking heeft op het behalen van voordelen door middel van het efficiënt omgaan met bepaalde uitgaven of kwaliteitscontrole, zal de
vierde dimensie een dominante rol spelen. Zeer waarschijnlijk zal deze innovatie ook een aantal veranderingen / aanpassingen teweeg brengen in andere dimensies (Den Hertog, 2000). Opvallend is dat deze indeling niet alleen het belang van ICT dat wordt erkend, maar ook zeker dat deze dimensie volledig geïntegreerd is met de andere dimensies. Het zojuist beschreven voorbeeld geeft hier een duidelijk beeld van.
Naast de indelingen van innovaties die gemaakt kunnen worden op basis van het object, kunnen innovaties ook ingedeeld op basis van de fase waarin het innovatieproces zich bevindt (Mulders, 2000; Bernardt, 2000). De indeling naar de fase waarin het innovatieproces zich bevindt, wordt behandeld in paragraaf 3.2.3 omdat deze indeling meer antwoord geeft op de vraag “wanneer” iets als innovatiefs kan worden gezien dan “wat” er onder iets nieuws wordt verstaan.
Samenvattend
Als het gaat om de beantwoording van de vraag “Wat is nieuw?” blijkt dat het verhelderend is om het object dat vernieuwd wordt te specificeren (zo concluderen ook Bodewes en De Jong, 2003). Hiervoor zijn verschillende indelingen op basis van object (datgene waarop de verandering betrekking heeft) mogelijk. Een veel gehanteerde indeling van innovaties op basis van object is die naar product- en procesinnovaties. Deze indeling wordt voornamelijk gebruikt om innovaties in de industriële sector te typeren. Het probleem dat zich echter voordoet bij deze indeling is dat het vaak moeilijk is om het verschil tussen product- en procesvernieuwing eenduidig vast te stellen. Met name in de dienstverlenende sector is het moeilijk een onderscheid te maken tussen beide typen, omdat veel diensten tegelijkertijd worden geproduceerd en geconsumeerd (zie paragraaf 2.3.2; kenmerken van diensten) (Elfring, 1997; Bernardt, 2000). Tevens zijn veel onderzoekers het eens over het feit dat innovatie in dienstverlenende bedrijven een ander karakter heeft dan innovatie in industriële bedrijven (zie tabel 5) (Bernardt, 2000; OECD, 2000; Johne en Storey, 1998; Tanja, 2004). Door deze verschillen is het algemeen geaccepteerd dat de gewoonlijke dimensies om innovatie te omschrijven / te typeren, afkomstig van de industriële sector, niet volledig toepasbaar zijn om innovatie in de dienstverlenende sector te omschrijven (Tidd et al., 2001). Hierdoor zijn er andere (object) indelingen om innovatie in dienstensector te typeren ontstaan. De meest complete / geïntegreerde object indeling om innovatie in de dienstensector te typeren is de indeling van Den Hertog. Dit model houdt ten eerste rekening met het feit dat ICT een prominente rol kan spelen bij de totstandkoming van innovaties in de
dienstverlenende sector. Zoals is gebleken hangen organisatorische innovaties vaak nauw samen met, en zijn zelfs vaak onmogelijk zonder technologische vernieuwingen (Bernardt, 2000). Ten tweede houdt deze indeling rekening met het feit dat “pure dienstverlening” (zoals beschreven in paragraaf 2.3.2 bij de kenmerken van diensten) aan het verdwijnen is. Dit wordt aangegeven door middel van de pijlen die in het model de verschillende dimensies met elkaar verbinden. Elke vorm van innovatie in de dienstverlening, zo wordt beredeneert door Den Hertog (2000), is een combinatie van de vier dimensies van innovatie. Dit model wordt dan ook gebruikt om in dit onderzoek innovatie te typeren voor de zakelijke dienstverlening van het MKB.
3.2.3 Wanneer wordt iets nieuws als innovatief gezien?
Hoe kan je vaststellen wanneer niet meer enkel van een vernieuwing sprake is, maar toch ook echt van een innovatie? Met andere woorden, wanneer wordt iets nieuws als innovatief gezien? Om dit vraagstuk te beantwoorden is allereerst gezocht naar een maatstaf voor de mate van nieuwheid. Daarna is gekeken hoe deze maatstaf geclassificeerd kan worden volgens de theorie. Vervolgens is ingegaan op de vraag of een artefact nieuw genoeg is om als innovatie aangemerkt te worden.
Ten tweede is bij de beantwoording van dit vraagstuk gekeken naar het innovatieproces. Hierbij gaat het onder andere om de vraag of men van iets innovatiefs spreekt bij de totstandkoming van een idee of pas bij de introductie hiervan. Het gedeelte over de mate van nieuwheid wordt besproken in subparagraaf 3.2.3.1 en het innovatieproces in subparagraaf 3.2.3.2.
3.2.3.1 De mate van nieuwheid
Bij de bespreking van de verschillende object indelingen van innovatie in paragraaf 3.2.2, is reeds aangegeven dat de mate van nieuwheid in deze paragraaf wordt besproken. Het zal duidelijk zijn dat het aanpassen van een dienst niet hetzelfde is als een compleet nieuwe dienst. Ditzelfde geldt ook voor product- of procesinnovaties die verschillende gradaties van nieuwheid kunnen aannemen. Impliciet wordt verondersteld dat alleen “echt” nieuwe zaken als innovatie worden aangemerkt, zoals bijvoorbeeld de introductie van de cd speler (Bodewes en De Jong, 2003), maar is dat ook zo?
Onderzoekers zijn het in het algemeen eens over het feit dat de mate van nieuwheid gerelateerd is aan de mate van verandering (Dewar en Dutton, 1986; Ettlie et al., 1984; Tidd et al., 2005; Gatignon et al., 2002). Deze mate van verandering kan gezien worden als een
continuüm variabele met aan de ene kant incrementele innovaties16 als uiterste en radicale innovaties aan de andere kant. Tussen deze twee uitersten liggen verschillende nieuwheidsgraden. Deze nieuwheidsgraden kunnen vanuit verschillende perspectieven worden bekeken, waardoor verschillende indelingen / classificaties op het continuüm ontstaan. Hieronder worden een aantal van deze indelingen beschreven.
Het continuüm kan worden ingedeeld door middel van technische variabelen. Deze indeling van nieuwheidsgraden ziet er volgens OECD (1997) als volgt uit: gebruik van nieuwe materialen (incrementeel); gebruik van nieuwe functionele onderdelen; gebruik van nieuwe technologie en tenslotte het gebruik van fundamenteel nieuwe producten (radicaal). Tevens classificeert het OECD (1997) de nieuwheidsgraden in markttermen. Hierbij vallen onder incrementele innovaties zaken (producten / diensten / processen) die als nieuw kunnen worden gezien voor de industrie met daarna “nieuw voor de markt” en tenslotte “nieuw voor de wereld” (radicaal). Op deze classificatie in markttermen zijn andere variaties mogelijk, zoals nieuw voor het een eigen bedrijf, nieuw voor de bedrijfstak of nieuw voor de wereld (Bodewes en De Jong, 2003). Ook Tidd et al. (2005) beschrijft een andere variatie in zijn indeling van innovaties (zie figuur 4 op blz. 33).
Een nog uitgebreidere indeling van innovaties naar mate van nieuwheid is de indeling van Tidd et al. (2005). Deze indeling is hieronder in een figuur weergegeven:
Systeem-niveau
Component-niveau
Incrementeel Radicaal
(bestaande beter doen) (nieuw voor de (nieuw voor
de bedrijfstak) wereld)
Bron: overgenomen uit Tidd et al. (2005) Figuur 4: dimensies van innovatie
Naast dat Tidd et al. (2005) de mate nieuwheid in markttermen heeft beschreven, maakt hij tevens onderscheid in twee niveaus waarbij het ene niveau betrekking heeft op het component en het andere niveau van innovatie het gehele systeem (verzameling componenten) beïnvloed. Tidd et al. (2005) noemt ook een aantal voorbeelden van innovaties bij zijn verdeling in nieuwheidsgraden. Deze voorbeelden, die zijn overgenomen uit zijn boek, verwijzen naar veranderingen op technisch gebied. Hierbij moet worden opgemerkt dat de veranderingen ook betrekking kunnen hebben op niet-technische aspecten. Zo kan bij veranderingen / verbeteringen (incrementeel) op niet-technisch gebied bijvoorbeeld worden gedacht aan een nieuwe winkelinrichting.
Een typische classificatie van innovaties voor de dienstensector is afkomstig van Lovelock (1999). Op het continuüm van de mate van verandering geeft hij zes verschillende categorieën aan. Deze categorieën zijn van incrementeel tot radicaal:
Verandering in stijl (zoals de kleur van een taxi) Nieuwe versies van
auto’s, tv’s Nieuwe generaties zoals mp3 spelers, dvd spelers ICT revolutie Verbetering van componenten Nieuwe componenten voor bestaande systemen Geavanceerde materialen om component prestaties te verbeteren
Verbeteringen (veranderingen in de karakteristieken van een bestaande service) “Extensions” (een toevoeging aan een bestaande dienstenlijn)
Nieuwe diensten (diensten die voorheen werden aangeboden door de concurrentie) Nieuwe markten (nieuwe oplossingen voor bestaande problemen)
Innovaties (compleet nieuwe diensten).
Hoewel de bovenstaande indelingen van elkaar verschillen kan geconcludeerd worden dat de mate van vernieuwing gerelateerd is aan de mate van verandering (Dewar en Dutton, 1986; Ettlie et al., 1984; Tidd et al., 2005; Gatignon et al., 2002). Over het algemeen kan men stellen dat het bij incrementele verandering gaat het om marginale veranderingen aan bestaande producten, diensten, processen of markten. Bij radicale verandering wordt een compleet product of dienst vervangen door een ander product of dienst (De Jong en Kerste, 2002; Medina, 2006). Alles wat daartussen ligt kan volgens verschillende indelingen worden opgedeeld, zoals bijvoorbeeld de verdeling in markttermen (Medina, 2006).
De vraag blijkt echter waar men op het continuüm een lijn kan trekken die aangeeft wanneer iets als vernieuwing of als innovatie kan worden gezien. Zoals eerder aangegeven wordt impliciet aangenomen dat het om iets innovatiefs gaat bij radicale vernieuwing (Bodewes en De Jong, 2003). Zo spreekt Schumpeter (1934) over innovatie als er sprake is van revolutionaire vernieuwing (radicale vernieuwing). Het is dan ook aannemelijk dat er bij radicale verandering eerder sprake is van een innovatie dan een vernieuwing. Maar hoe zit het met incrementele verandering(en)? Kunnen deze worden gezien als een vernieuwing of beter omschreven worden als innovatie? Snel opeenvolgende incrementele veranderingen kunnen het proces bijvoorbeeld radicaal maken.
Dit vraagstuk is erg relevant aangezien voor een gemiddeld Midden- en Kleinbedrijf innovatie doorgaans het doorvoeren van wijzigingen aan bestaande producten / diensten en productieprocessen betekent (Bodewes en De Jong, 2003; De Jong en Kerste, 2002).
Het probleem dat ten grondslag ligt aan de verschillende classificaties van de mate van vernieuwing is de meetbaarheid. Wat is bijvoorbeeld het precieze verschil tussen de hierboven beschreven “verandering in stijl” en “verbeteringen” bij de indeling van Lovelock? En wordt een product of dienst door iedereen even nieuw gevonden? Ook Dijkstra (2004) geeft in zijn afstudeerscriptie aan dat de meetbaarheid gezien kan worden als een cruciale variabele die het verschil tussen een vernieuwing en innovatie zou kunnen aangeven.
