MANAGEMENT INFORMATIE SYSTEEM IN RELATIE TOT OPERATIONELE BESTURING

(1)

MANAGEMENT INFORMATIE SYSTEEM IN RELATIE TOT

OPERATIONELE BESTURING

Rachid Bassit Rijksuniversiteit Groningen Faculteit Economie en Bedrijfskunde

Master’s Thesis

(2)

Voorwoord

Een Master’s Thesis is een werk van lange adem, maar vormt uiteindelijk de ultieme bekroning van de genoten universitaire studie. De totstandkoming van dit onderzoek is niet enkel en alleen het resultaat van mijn eigen inspanningen. In de eerste plaats wil ik graag mijn begeleider Professor dr. Ir. Paula van Veen-Dirks RC van de Rijksuniversiteit Groningen hartelijk bedanken. Gedurende de afstudeerperiode was Paula altijd bereid om mijn vragen te beantwoorden en ze heeft mij op een prettige wijze ondersteund bij het verder concretiseren van mijn onderzoek. Ik ben ervan overtuigd dat deze Master’s Thesis minder geslaagd zou zijn zonder haar versterkende ondersteuning.

Ten tweede wil ik ook Wout Blokhuis en Dominique Romijn bedanken voor de mooie samenwerking tijdens de studieperiode als ook tijdens het schrijven van deze Master’s Thesis. Daarnaast wil ik ook Evert Tibbesma, directeur Bedrijfsmanagement van Rabobank Amersfoort en Omstreken, bedanken voor de kritische blik die hij heeft geworpen op mijn onderzoek.

(3)

Inhoudsopgave

ABSTRACT ... 4 1 INTRODUCTIE ... 5 2 THEORETISCH KADER ... 7 2.1 Basis onderzoeksmodel... 7 2.1.1 Fase 1 onderzoeksmodel ... 8 2.1.2 Fase 2 onderzoeksmodel ... 11 2.2 Theoretisch onderzoeksmodel ... 12 2.2.1 Deelvragen ... 14 3. ONDERZOEKSMETHODE ... 15 3.1 Procedure ... 15 3.2 Steekproef ... 15

3.3 Instrumenten en statistische analyse ... 17

3.3.1 Informatiekwaliteit ... 17 3.3.2 Systeemkwaliteit ... 18 3.3.3 Informatietevredenheid ... 20 3.3.4 Bruikbaarheid ... 20 3.3.5 Systeemtevredenheid ... 21 3.3.6 Gebruiksgemak ... 21

3.3.7 Vertrouwen in het systeem ... 21

3.3.8 Attitude ... 21

3.3.9 Intentie ... 22

3.4 Aangepaste onderzoeksmodel ... 23

4. RESULTATEN ... 24

4.1 Spreidingsmaten variabelen ... 24

4.2 Informatiekwaliteit in relatie tot informatietevredenheid ... 25

4.3 Systeemkwaliteit in relatie tot systeemtevredenheid ... 27

4.4 Systeemtevredenheid in relatie tot informatietevredenheid ... 29

4.5 Systeemtevredenheid in relatie tot gebruiksgemak ... 30

4.6 Informatietevredenheid en gebruiksgemak in relatie tot bruikbaarheid ... 32

4.7 Gebruiksgemak in relatie tot het vertrouwen in het systeem ... 34

4.8 Bruikbaarheid, gebruiksgemak en vertrouwen in relatie tot attitude... 36

4.9 Bruikbaarheid en attitude in relatie tot intentie ... 38

4.10 Resultaten onderzoeksmodel ... 40

5 CONCLUSIES EN DISCUSSIE ... 41

5.1 Beantwoording deelvragen ... 41

5.2 Beantwoording centrale onderzoeksvraag en aanbevelingen ... 44

5.3 Discussie ... 45

REFERENTIES ... 47

APPENDIX I VRAGENLIJST ... 49

(4)

Abstract

In de huidige turbulente omgeving is het voor organisaties van (levens)belang om de juiste koers te bepalen, helemaal wanneer referentiepunten ontbreken of juist snel wijzigen. Managers zijn hierbij steeds meer afhankelijk van Management Informatie Systemen (MIS) ter ondersteuning van hun besluitvorming. Maar welke factoren beïnvloeden de bereidwilligheid van managers om zelfstandig gebruik te maken van een MIS? Dit is de hoofdvraag welke centraal staat in dit onderzoek. Gebaseerd op resultaten van eerdere onderzoeken, concentreert dit onderzoek zich op de variabelen informatiekwaliteit, systeemkwaliteit, informatietevredenheid, bruikbaarheid van de informatie, systeemtevredenheid, gebruiksgemak, vertrouwen in het systeem, attitude en intentie om het MIS te gebruiken. In totaal hebben 41 commercieel managers binnen de lokale banken van de Rabobank organisatie deelgenomen aan dit onderzoek. De hoofdconclusie is dat de ondervraagden voornamelijk niet tevreden zijn over de volledigheid van de informatie, de flexibiliteit van het MIS om zich aan te passen aan de veranderende behoefte, de wijze waarop de informatie gepresenteerd wordt en als laatste de complexiteit van het gebruik van het MIS. In tegenstelling tot de beleving bij aanvang van het onderzoek, is de intentie om het MIS proactief te gebruiken positief. Met behulp van dit onderzoek is verdere focus aangebracht op bovenstaande variabelen die nader onderzocht kunnen worden om concrete verbeteringen aan te brengen in het MIS. De verwachting is dat na deze verbeteringen, de commercieel managers meer bereidwillig zullen zijn het MIS te gebruiken ten behoeve van de operationele besturing.

Kernwoorden: MIS, Maestro, Informatiekwaliteit, Systeemkwaliteit, Informatietevredenheid,

(5)

1 Introductie

"Lapis reclusit iste Flauio abditum. Poli fuum hunc amorem, at ipse nauitae" (Deze steen heeft aan Flavius verborgen horizonten onthuld; het heeft zijn geheime liefde voor de pool geopenbaard, maar ook zijn liefde voor de navigator).

De Italiaan Flavio Gioia of Biondo uit Amalfi wordt gezien als de legendarische uitvinder van het kompas. Met behulp van het kompas is men in staat om een koers te bepalen, vooral op plaatsen waar elk referentiepunt ontbreekt zoals op volle zee.1 Het kompas betekende een enorme vooruitgang voor de zeevaart. Had Columbus Amerika ontdekt als het kompas niet werd uitgevonden? Zou de Verenigde Oost-Indische Compagnie (VOC) in staat zijn geweest handel te drijven met het Verre Oosten? Vragen die het belang aantonen van het kunnen bepalen van een juiste koers, ook zonder duidelijke referentiepunten.

Net als in de zeevaart is het in de huidige turbulente omgeving voor organisaties van (levens)belang om de juiste koers te bepalen. Helemaal wanneer referentiepunten ontbreken of juist snel vervagen en wijzigen. In plaats van het traditionele kompas, is dit alleen mogelijk als men over de "juiste" (stuur)informatie beschikt (Ivankovič, Jerman 2010).

In vrijwel alle organisaties zijn een of meer Management Informatie Systemen (MIS) aanwezig. Veelal worden deze systemen gebruikt om informatie te verzamelen en vervolgens beschikbaar te stellen voor managers, die de informatie gebruiken voor de besturing. Bij Rabobank Amersfoort en Omstreken is dit niet anders. Deze lokale bank maakt gemaakt van het systeem Maestro ten behoeve van de operationele besturing. Maestro staat voor: "Maximaal Effectief Sturen op Resultaat en Output". Dit MIS is ontwikkeld door Rabobank Nederland met als doel één geïntegreerd informatiesysteem met stuurinformatie te creëren voor de lokale banken.

De ambitie van Rabobank Amersfoort en Omstreken, zoals beschreven in het strategisch kader 2011-2013, is een rendabele bank te blijven én tot de snelst groeiende banken te behoren binnen de interne benchmark kaders van de Rabobank.

Kijkend naar de praktijk bij Rabobank Amersfoort en Omstreken, dan valt op dat de managers het MIS marginaal gebruiken, ondanks het feit dat zij wel behoefte hebben aan informatie ten behoeve van de besturing. Wanneer zij informatie nodig hebben die uit Maestro te halen is, leggen zij dit verzoek eerder bij een businesscontroller of houden handmatig eigen lijsten bij met informatie. Deze werkwijze brengt het risico met zich mee dat de managers beslissingen nemen op basis van onjuiste c.q. onvolledige informatie. Chenhall en Morris (1986) en Mia en Chenhall (1994) geven aan dat juiste informatie benodigd is voor kwalitatief hoogwaardige beslissingen. Uiteindelijk kan gebrekkige of

(6)

onvolledige informatie tot gevolg hebben dat de gestelde organisatiedoelstellingen in het strategisch kader van de bank niet worden gerealiseerd. In de turbulente en competitieve omgeving van de financiële sector is dit niet wenselijk.

Als dit probleem in ogenschouw wordt genomen, dan rijst de vraag wat de achterliggende oorzaak is dat de managers marginaal gebruikmaken van Maestro. Het doel van dit onderzoek is onderzoeken welke factoren de bereidwilligheid van de managers om het MIS actief te gebruiken belemmeren. Dit leidt tot de volgende centrale onderzoeksvraag:

Op welke wijze kan de bereidwilligheid van de managers gestimuleerd worden om zelfstandig actief gebruik te maken van het MIS ten behoeve van de operationele besturing?

(7)

2 Theoretisch kader

In dit hoofdstuk is het theoretisch kader voor dit onderzoek beschreven. Met behulp van bestaande theoretische inzichten zijn de variabelen en de onderlinge relaties in kaart gebracht. Zoals in het vorige hoofdstuk is aangegeven, is veel wetenschappelijk onderzoek verricht naar het gebruik van het MIS. Het Technology Acceptance Model (TAM) van Davis (1989) geeft aan op welke wijze eindgebruikers uiteindelijk een bepaalde technologie accepteren en gebruiken. Dit model suggereert dat wanneer een nieuwe technologie wordt voorgelegd aan eindgebruikers, er een aantal factoren is die hun beslissing over het wel of niet gebruiken van de technologie beïnvloedt. Dit model heeft in de literatuur als basismodel gefungeerd. Het is vervolgens in diverse onderzoeken doorontwikkeld om empirisch de relatie aan te tonen tussen bruikbaarheid, gebruiksgemak en systeemgebruik (Hendrickson et al., 1993; Segars & Grover, 1993; Subramanian, 1994; Nelson, et al. 2005). DeLone & McLean (1992, 2003) hebben onderzoek verricht naar de variabelen die bijdragen aan het succes van informatiesystemen. Volgens hun onderzoek dragen de volgende variabelen bij aan dit succes: systeemkwaliteit, informatiekwaliteit, gebruik, tevredenheid van de gebruikers, individuele impact en impact op de organisatie. In 2003, ongeveer tien jaar na het eerste onderzoek, hebben ze hun oorspronkelijke model geëvalueerd en herijkt. In het herijkte model onderscheiden zij de volgende variabelen die van invloed zijn op het succes van informatiesystemen: informatiekwaliteit, systeemkwaliteit, servicekwaliteit, intentie om het systeem te gebruiken en tevredenheid van de gebruikers. Wixom & Todd (2005) hebben in hun onderzoek de diverse onderzoeksmodellen geïntegreerd zodat beter begrepen kan worden welke variabelen uiteindelijk van invloed zijn op het gebruik van een informatiesysteem. Voor dit onderzoek is gekozen het onderzoeksmodel van Wixom & Todd (2005) als basismodel te gebruiken. In dit model zijn de variabelen vertegenwoordigd die een voorspellend karakter hebben voor het uiteindelijk gebruik van een informatiesysteem. In de volgende paragraaf is allereerst de werking van dit basismodel aan de hand van literatuur uitgelegd. Vervolgens wordt het hoofdstuk afgesloten met een model wat passend is gemaakt voor dit onderzoek.

2.1 Basis onderzoeksmodel

(8)

De algemene relaties tussen opvattingen, attitude, gedrag en intentie zoals weergegeven in figuur 1 kunnen verklaard worden met behulp van de "expectancy-value" theorie van Azjen en Fishbein (1980). Volgens deze theorie hebben externe variabelen invloed op de opvattingen over resultaten die vervolgens geassocieerd worden met het vertonen van een bepaald gedrag, die op hun beurt de attitude (houding) beïnvloeden richting het vertonen van het gedrag. Attitude is op zijn beurt van invloed op de intentie (voornemen) een bepaald gedrag te vertonen en, uiteindelijk, van invloed op het gedrag zelf.

Figuur 1:Het integreerde model van Wixom & Todd (2005)

In de volgende subparagrafen zijn de definities en onderlinge verbanden uit het model uitgelegd. Ter bevordering van de leesbaarheid is het model verdeeld in twee fasen. Als eerste worden de variabelen in fase 1 uitgelegd in subparagraaf 2.1.1. en vervolgens de variabelen in fase 2 in subparagraaf 2.1.2.

2.1.1 Fase 1 onderzoeksmodel

Informatiekwaliteit. Informatiekwaliteit kent ook diverse definities in de literatuur. Volgens Nelson et al. (2005) hanteren de definities in het algemeen een intrinsiek of een contextueel perspectief. De intrinsieke opvatting beschouwt de eigenschappen van informatie afzonderlijk: vanuit een specifieke gebruiker, taak of toepassing. Hoewel dit een belangrijk perspectief is, is het enigszins beperkt omdat het informatie behandelt als een object dat los van de context wordt beoordeeld waarin het wordt toegepast. Kortom het intrinsieke perspectief is een noodzakelijke, maar alleen niet voldoende, voorwaarde om informatiekwaliteit te bepalen. Het contextuele perspectief breidt het begrip informatiekwaliteit uit. Vanuit dit perspectief wordt informatiekwaliteit bepaald door de mate waarin het ondersteunt een bepaalde taak te verrichten. Bijvoorbeeld, informatiekwaliteit kan abstract worden beoordeeld in termen van bruikbaarheid van de informatie ter ondersteuning van besluitvorming. Het contextuele perspectief breidt dit uit door niet alleen te kijken naar de nauwkeurigheid, maar ook naar dimensies als volledigheid en actualiteit van de informatie (Wang & Strong, 1996). Als aanvulling op

(9)

het intrinsieke en contextuele perspectief, hebben Wang & Strong (1996) een derde dimensie toegevoegd: representatie. Dit weerspiegelt de mate waarin de presentatie c.q. het format het begrip en de interpretatie van de informatie ondersteunt.

Op basis van bovenstaande wordt informatiekwaliteit gedefinieerd als de mate waarin de gegenereerde informatie de variabelen volledigheid, nauwkeurigheid, format en actualiteit bevat zoals door de gebruiker vereist. Volledigheid geeft de mate weer waarin het systeem alle noodzakelijke informatie bevat; nauwkeurigheid geeft de mate weer waarin de informatie in de perceptie van de gebruiker correct is; het format geeft de mate weer waarin de presentatie het begrip en interpretatie van de informatie ondersteunt; actualiteit geeft de mate weer waarin de informatie vanuit de perceptie van de gebruiker actueel is. Deze relaties zijn ook in de onderzoeken van DeLone & McLean (1992, 2002) en Seddon (1997) bevestigd. Hun bevindingen over ondermeer systeemkwaliteit zijn door Rai et al. (2002) opnieuw beoordeeld en bevestigd. In onderstaande tabel zijn de definities van de variabelen met betrekking tot informatiekwaliteit samengevat weergegeven.

Variabelen Definitie

Volledigheid De mate waarin het systeem alle noodzakelijke informatie bevat.

Nauwkeurigheid De mate waarin de informatie in de perceptie van de gebruiker correct is.

Format De mate waarmee de presentatie het begrip en interpretatie van de informatie

wordt ondersteund.

Actualiteit De mate waarin de informatie vanuit de perceptie van de gebruiker actueel is

Tabel 1: Variabelen informatiekwaliteit

Systeemkwaliteit. In de literatuur over informatiesystemen heeft systeemkwaliteit minder aandacht gekregen dan informatiekwaliteit (Nelson et al. 2005). Daarnaast worden elementen van systeemkwaliteit vaak vermengd met dimensies die nauw verbonden zijn met servicekwaliteit en gebruiksgemak. Nelson et al. (2005) geven aan dat er unieke dimensies zijn voor systeemkwaliteit die losstaan van zowel gebruiksgemak en servicefactoren. Waar informatiekwaliteit nauw verbonden is met de output van een systeem, weerspiegelt systeemkwaliteit het informatieverwerkingssysteem wat nodig is om de output te produceren. Kortom, de dimensies van systeemkwaliteit betreffen de perceptie van de gebruikers met betrekking tot de interactie met het systeem over een bepaalde periode. In dit opzicht kunnen kwalitatief hoogwaardige systemen worden gezien als makkelijk te gebruiken en bruikbaar (Davis, 1989).

(10)

flexibiliteit, integratie, toegankelijkheid en responstijd. Toegankelijkheid en betrouwbaarheid zijn systeemdimensies, aangezien deze grotendeels onafhankelijk zijn van het systeemgebruik. De overige variabelen kunnen het beste worden bezien in de context van een bepaalde taak en zijn daarmee taak gerelateerd.

De kwaliteit van het systeem wordt gedefinieerd als de mate waarin het systeem betrouwbaar, flexibel en toegankelijk is, een lage responstijd heeft en mogelijkheden biedt om data met elkaar te integreren zoals door de gebruiker vereist (Wixom & Todd, 2005). Betrouwbaarheid refereert naar de mate waarin de werking van het systeem deugdelijk is; flexibiliteit refereert naar de mate waarin het systeem anticipeert op wijziging in de eisen van de gebruiker en veranderende condities; integratie refereert naar de mate waarin het systeem faciliteiten biedt om data uit diverse bronnen met elkaar te integreren ter ondersteuning van de besluitvorming; toegankelijkheid refereert naar het gemak waarmee informatie kan worden gevonden of worden onttrokken uit het systeem; responstijd refereert naar de mate waarin het systeem tijdig reageert op informatieverzoeken. In onderstaande tabel zijn de definities met betrekking tot systeemkwaliteit samengevat weergegeven.

Betrouwbaarheid De mate waarin de werking van het systeem deugdelijk is

Flexibiliteit De mate waarin het systeem anticipeert op wijziging in de eisen van de gebruiker en veranderende condities

Integratie De mate waarin het systeem faciliteiten biedt data uit diverse bronnen met elkaar te integreren ter ondersteuning van de besluitvorming

Toegankelijkheid Het gemak waarmee informatie kan worden gevonden of worden onttrokken uit het systeem

Responstijd De mate waarin het systeem tijdig reageert op informatieverzoeken

Tabel 2: Variabelen systeemkwaliteit

Informatie- en systeemtevredenheid. De opvattingen over informatie- en systeemkwaliteit (in het model weergegeven als objectgebaseerde opvattingen) vormen de attitude over informatie- en systeemtevredenheid (Azjen & Fishbein, 1980). Dit komt overeen met het algemene concept uit de houding- en gedragliteratuur. Dit concept geeft aan dat opvattingen over objecten (informatie- en systeemkwaliteit) verbonden zijn met de attitude ten opzichte van een object (informatie- en systeemtevredenheid). Dit verklaart ook de relatie tussen informatiekwaliteit en informatietevredenheid en de relatie tussen systeemkwaliteit en systeemtevredenheid. Deze relaties zijn tevens bevestigd in het onderzoek van Nelson et al. (2005).

(11)

het systeem van invloed is op het gevoel van tevredenheid over de informatie die het systeem produceert. In onderstaande tabel is de definitie weergegeven van informatie- en systeemkwaliteit.

Informatietevredenheid De mate waarin de gebruiker tevreden is met de geproduceerde informatie door het systeem.

Systeemtevredenheid De mate waarin de gebruiker tevreden is met de werking van de interactie tussen het systeem en de gebruiker.

Tabel 3: Definitie informatie- en systeemtevredenheid

Vanuit de management accounting literatuur wordt ook de relatie tussen informatiekwaliteit en informatietevredenheid bevestigd. Ivankovič & Jerman (2010) beargumenteren dat voor elk besluitvormingsniveau het Management Accounting Systeem (MAS) de juiste informatie moet opleveren. Als deze informatie niet tijdig wordt opgeleverd, zal het management niet in staat zijn het te gebruiken en vice versa als het management niet tevreden is met de informatie, zal de informatie niet bruikbaar zijn. Daarom is de tevredenheid van het management met de informatie van cruciaal belang. In het onderzoek wordt ook aangegeven aan dat de tevredenheid van het management met de informatie uit het MAS nauw samenhangt met de bruikbaarheid ervan. Deze laatste relatie uit fase 2 van het basis onderzoeksmodel wordt in de volgende subparagraaf toegelicht.

2.1.2 Fase 2 onderzoeksmodel

In deze subparagraaf staan de variabelen bruikbaarheid, gebruiksgemak, attitude, intentie centraal en de onderlinge relatie.

Bruikbaarheid en gebruiksgemak. Zoals in de vorige subparagraaf is aangegeven, hangt informatietevredenheid nauw samen met de bruikbaarheid ervan. Bruikbaarheid wordt gedefinieerd als de mate waarin de gebruiker van mening is dat het gebruik van een bepaald informatiesysteem de performance van het werk heeft verbeterd (Seddon, 1997). Het volgen van deze logische redenering leidt tot een verklaring van de relatie informatietevredenheid - bruikbaarheid en gebruiksgemak - bruikbaarheid. Als de gebruiker namelijk ontevreden is over de informatie, zal dit niet leiden tot het verbeteren van de performance van het werk. Hetzelfde geldt voor gebruiksgemak. Gebruiksgemak heeft betrekking op de mate waarin de gebruiker verwacht dat het systeem gemakkelijk zonder al teveel inspanningen te gebruiken is (Davis, 1989). De mate waarin de gebruiker het systeem ervaart als gemakkelijk te gebruiken, heeft derhalve een positief effect op de bruikbaarheid. In het onderzoek van Park et al. (2008) is deze relatie aangetoond.

(12)

werking en kwaliteit van het systeem zelf (systeemtevredenheid). Deze attitude vormt vervolgens de verwachtingen over de voordelen van het toekomstig gebruik van het systeem.

Volgens de theorie van "reasoned action" (TRA) leiden opvattingen tot attitudes, welke op hun beurt leiden tot intenties en, uiteindelijk, het vertonen van een bepaald gedrag (Azjen & Fishbein, 1980; Fishbein & Azjen, 1975). Dit verband verklaart de relatie tussen de attitude van de gebruiker en de intentie van de gebruiker om het systeem te gebruiken. Dit wordt tevens onderschreven in het onderzoek van Davis (1989). In dit onderzoek wordt beargumenteerd dat het gebruik van informatiesystemen bepaald wordt door de intentie van de gebruiker, welke vervolgens gezamenlijk wordt bepaald door de attitude van de gebruiker en de bruikbaarheid van het systeem.

2.2 Theoretisch onderzoeksmodel

Hoewel empirisch is aangetoond dat het basisonderzoeksmodel (figuur 1) inzicht verschaft in de elementen die het uiteindelijk gebruik van een informatiesysteem beïnvloeden, is in deze paragraaf het model op basis van de aanverwante literatuur uitgebreid met twee variabelen: betrokkenheid van de gebruiker en het vertrouwen van de gebruiker in het systeem. Deze aanpassing geeft extra inzicht in de factoren die het gebruik van een systeem beïnvloeden en versterkt de diepgang van dit onderzoek om de centrale onderzoeksvraag te beantwoorden. Allereerst is het vertrouwen in het systeem uitgelegd en vervolgens de betrokkenheid van de gebruiker bij het systeemontwerp. Afgesloten wordt met het onderzoeksmodel wat als leidraad fungeert en deelvragen ter beantwoording van de centrale onderzoeksvraag.

(13)

gebruiker. Bovenstaande beschrijving verklaart de relatie tussen gebruiksgemak, vertrouwen in het systeem en de attitude van de gebruiker zoals weergegeven in het onderzoeksmodel in figuur 2.

Betrokkenheid. In de literatuur worden de begrippen participatie en betrokkenheid vaak door elkaar gebruikt. Alvorens ingegaan wordt op de relatie tussen betrokkenheid en systeemkwaliteit, wordt eerst het begrip betrokkenheid gedefinieerd. Volgens Hwang & Thorn (1999) zijn betrokkenheid en attitude van gebruikers psychologische factoren in het brein van de gebruiker, terwijl participatie een waarneembaar gedrag is van gebruikers tijdens het ontwikkelingsproces van een systeem. Ook het begrip "gebruiker" wordt in de literatuur verschillend gedefinieerd. Voor dit onderzoek is betrokkenheid gedefinieerd als de mate waarin de gebruiker input kan leveren gedurende het ontwikkelproces met als doel de systeemkwaliteit te verbeteren en gebruiker als iemand die het systeem in directe zin zelf gebruikt. In onderstaande tabel zijn de definities van vertrouwen en betrokkenheid gebruiker samengevat weergegeven.

Vertrouwen De mate waarin het informatiesysteem betrouwbare en nuttige eigenschappen

heeft in de perceptie van de gebruiker.

Betrokkenheid gebruiker

De mate waarin de gebruiker (mensen die het systeem in directe zin zelf gebruiken) input kan leveren gedurende het ontwikkelproces met als doel de systeemkwaliteit te verbeteren.

Tabel 4: Definitie vertrouwen en betrokkenheid gebruiker

(14)

Hieronder is het onderzoeksmodel weergegeven wat als leidraad fungeert voor dit onderzoek.

Figuur 2:Het voorgestelde onderzoeksmodel

De gedragsmatige aspecten uit het basisonderzoeksmodel zijn buiten beschouwing gelaten omdat deze voornamelijk zijn gebruikt als externe indicatoren die de variabelen in het model uitleggen. Door deze weg te laten wordt tevens de complexiteit van het model verminderd. In de volgende subparagraaf zijn geformuleerde deelvragen weergegeven. Deze ondersteunen de beantwoording van de centrale onderzoeksvraag. In het volgende hoofdstuk is de onderzoeksmethode beschreven, waarbij ondermeer ingegaan wordt op welke wijze de resultaten van het onderzoek tot stand zijn gekomen.

2.2.1 Deelvragen

1. In hoeverre is de gebruiker tevreden over de informatie uit Maestro als gevolg van de informatiekwaliteit (bestaande uit volledigheid, nauwkeurigheid, format en actualiteit)?

2. In hoeverre is de gebruiker tevreden over het systeem Maestro als gevolg van de systeemkwaliteit (bestaande uit betrouwbaarheid, flexibiliteit, integratie, toegankelijkheid, tijdigheid en

betrokkenheid gebruiker) en in hoeverre is deze tevredenheid van invloed op informatietevredenheid?

3. In hoeverre heeft de tevredenheid over het systeem Maestro invloed op het ervaren gebruiksgemak?

4. In welke mate ervaart de gebruiker de bruikbaarheid van de informatie uit Maestro positief als gevolg van gebruiksgemak en informatietevredenheid?

5. In hoeverre heeft het ervaren gebruiksgemak van Maestro invloed op het vertrouwen van de gebruiker in het systeem?

6. Welke attitude heeft de gebruiker ten opzichte van Maestro als gevolg van bruikbaarheid van de informatie, gebruiksgemak en vertrouwen in het systeem?

7. In hoeverre heeft de gebruiker de intentie om Maestro te gebruiken als gevolg van bruikbaarheid van de informatie en de attitude van de gebruiker ten opzichte van het systeem?

(15)

3. Onderzoeksmethode

In dit hoofdstuk is de onderzoeksmethode die gebruikt is bij dit onderzoek beschreven. Respectievelijk is nader ingezoomd op de gehanteerde procedure, de grootte van de steekproef, het meetinstrument en op welke wijze de data is geanalyseerd.

3.1 Procedure

Data voor dit onderzoek is verzameld door commercieel managers binnen de lokale banken van de Rabobank te vragen een vragenlijst in te vullen. Deze vragenlijst is opgesteld met behulp van de webtool thesistools. Hiervoor is gekozen omdat het voor de respondenten makkelijker in te vullen is in vergelijking met een fysiek exemplaar of een losse bijlage in de e-mail. Daarnaast biedt het voordelen doordat de resultaten automatisch worden omgezet in een spreadsheet, wat de invoer in SPSS aanzienlijk vergemakkelijkt. De respondenten hebben in totaal twee keer een e-mail ontvangen waarin de link stond naar de vragenlijst. Een herinnering is na een periode van 10 dagen verstuurd.

Om het aantal respondenten zo hoog mogelijk te krijgen, is allereerst een vragenlijst uitgezet binnen de bank waar de onderzoeker werkzaam is en via persoonlijke contacten bij directieleden en managers bij vijf andere lokale banken. In totaal kregen 38 commercieel managers de vragenlijst. Het aantal respondenten bleef steken op 18 na een periode van twee weken. Om dit aantal te verhogen is besloten commercieel managers bij een dertigtal lokale banken rechtstreeks te benaderen. Via de e-maillijst van de Rabobank zijn 100 commercieel managers benaderd met het verzoek de vragenlijst in te vullen. In totaal zijn 138 commercieel managers aangeschreven. Een exemplaar van de vragenlijst is opgenomen in appendix I. In de volgende paragraaf is de grootte van de steekproef nader uitgewerkt.

3.2 Steekproef

(16)

Functie Aantal fte

Managers binnen het directoraat Particulieren 223,7

Managers binnen directoraat Private Banking 139,2

Managers binnen directoraat Bedrijven 358,7

Totaal 721,6

Tabel 5: aantal fte commercieel managers bij lokale banken per 31-12-2011

Van de 138 commercieel managers die zijn aangeschreven hebben er 41 de vragenlijst ingevuld, een respons van 30%. Bij elke steekproefgrootte hoort een foutmarge, betrouwbaarheidsniveau en de spreiding. Gezien de beperkte omvang van de populatie is in de berekening van de steekproef uitgegaan van een steekproefomvang voor een eindige populatie. De steekproefgrootte is berekend aan de hand van de volgende formule:

n= N * z2 * p(1-p)

z2 * p(1-p) + (N-1) * F2

n = aantal respondenten

z = standaardafwijking bij een bepaald betrouwbaarheidspercentage (is 1,96 bij een betrouwbaarheidspercentage van 95%)

N= grootte van de populatie

P = kans dat iemand een bepaald antwoord geeft F = foutmarge

Op basis van het aantal respondenten en de populatie is vervolgens teruggerekend wat de foutmarge is bij een spreiding van 50% (kans dat iemand een bepaald antwoord geeft) en een betrouwbaarheidspercentage van 95%. Gekozen is voor deze waarden omdat dit het meest wordt gebruikt in onderzoeken (Plooij, 2008). Een betrouwbaarheidspercentage van 95% wil zeggen dat de onderzoeksresultaten in 19 van de 20 gevallen gelijk zullen zijn. Op basis van 41 respondenten en bovengenoemde vertrekpunten bedraagt de foutmarge 15%. Deze afwijking wordt ook wel nauwkeurigheidsmarge of steekproefmarge genoemd.2_{Als bijvoorbeeld 50% van de respondenten zou}

(17)

3.3 Instrumenten en statistische analyse

De vragenlijst is gebaseerd op het onderzoek van Wixom & Todd (2005). De vragen zijn vertaald van het Engels naar het Nederlands en concreet toegespitst op het gebruik van Maestro. De vragen zijn gemeten met behulp van de 5-punts Likert schaal (volledig mee oneens - volledig mee eens). Er zijn bewust geen open vragen gebruikt om interpretatieverschillen van de reacties te voorkomen. De vragen om de variabelen betrokkenheid gebruiker en vertrouwen in het systeem te meten zijn respectievelijk gebaseerd op het onderzoek van Harris (2009), Vance et al. (2008) en Gefen et al. (2003).

Hieronder is per variabele uit het onderzoeksmodel (figuur 2) weergegeven op welke wijze deze zijn gemeten. Verder is een factoranalyse gemaakt om vast te stellen hoeveel componenten aanwezig zijn. Daarna is de interne consistentie van de gestelde vragen per component gemeten met behulp van Cronbach’s alpha (α). Hiermee wordt inzicht verschaft in de betrouwbaarheid van de verzamelde data. Volgens Offringa et al. (2008) betekent een Cronbach’s alpha tussen 0,70 tot 0,95 een betrouwbare schaal.

3.3.1 Informatiekwaliteit

Informatiekwaliteit is gemeten met behulp van de variabelen volledigheid, nauwkeurigheid, format en actualiteit, met daaronder in totaal 12 vragen. Uit de factoranalyse is gebleken dat sprake is van vier componenten. Zie hiervoor paragraaf 1 in appendix II de tabellen “Total variance explained en Rotated component matrix”. De factoranalyse is eerst berekend aan de hand van de Varimax methode in SPSS. Regel voor het gebruik van deze methode is dat sprake is van geen of lage correlatie is tussen de componenten. Als deze correlatie lager is dan 0,3, dan is de regel dat de methode Direct Oblimin ook wordt uitgevoerd.3_{Uit de analyse zoals weergegeven in de tabel “Component Transformation}

Matrix” is gebleken dat de correlatie tussen de verschillende componenten niet in alle gevallen groter is dan 0,3. De methode Direct Oblimin geeft hetzelfde resultaat weer als de Varimax methode, namelijk dat convergerende items bij elkaar worden gezet. Zie hiervoor de tabellen “Structured Maxtrix” en “Pattern Matrix”. Verder is het van belang dat de items in de verschillende componenten goed discrimineren. Een item discrimineert niet goed als het verschil in de lading tussen de verschillende componenten kleiner is dan 0,2. Uit de analyse is gebleken dat alle items aan deze voorwaarde voldoen, behalve het item “De verkregen informatie uit Maestro is accuraat”. Het absolute verschil is 0,06 en daarmee kleiner dan 0,2. Deze vraag is verwijderd en vervolgens is de factoranalyse opnieuw uitgevoerd. Het resultaat is dat de items binnen de componenten voldoende convergeren en tussen de componenten in voldoende mate discrimineren.

(18)

Na de factoranalyse is met behulp van α de betrouwbaarheid binnen de verschillende componenten vastgesteld. Het item “De verkregen informatie uit Maestro is accuraat” is niet parallel. Parallelliteit tussen de verschillende items is namelijk een belangrijke aanname in de betrouwbaarheidsanalyse.4

Om dit te voorkomen is het van belang het betreffende item om te polen in SPSS. Dit houdt in dat de schaal gespiegeld wordt door het om te coderen in SPSS. De α is gemeten van de items die binnen hetzelfde component vallen. In onderstaande tabel is de score per component weergegeven.

Component Aantal items α

1 4 0,861

2 3 0,936

3 3 0,910

4 2 0,529

Tabel 7: α per variabele bij informatiekwaliteit

De items binnen de verschillende componenten hebben allen een α groter dan 0,70, behalve de items die in component 4 horen. Doordat de waarde lager ligt dan de gestelde norm, worden deze items buiten beschouwing gelaten in de rest van dit onderzoek. Het gaat om de vragen in onderstaande tabel. Daarbij is ook aangegeven bij welke variabele de vraag hoort uit het onderzoeksmodel (figuur 2). Hoewel twee onderzoeksvragen buiten beschouwing worden gelaten, wijzigt het onderzoeksmodel op dit onderdeel niet. Er is nog één vraag die de nauwkeurigheid meet, namelijk “Maestro produceert voor mij de juiste informatie”. Deze vraag valt in de factoranalyse in component 1 en zoals hierboven aangegeven in tabel 7 hebben deze componenten een hoge α. In de volgende subparagraaf is de variabele systeemkwaliteit geanalyseerd.

Verwijderde onderzoeksvragen Bijbehorende variabele onderzoeksmodel

Er zitten fouten in de informatie die ik uit Maestro krijg Nauwkeurigheid

De verkregen informatie uit Maestro is accuraat Nauwkeurigheid

Tabel 8: Verwijderde onderzoeksvragen i.v.m. lage α

3.3.2 Systeemkwaliteit

Systeemkwaliteit is gemeten met behulp van de variabelen betrouwbaarheid, flexibiliteit, integratie, toegankelijkheid, tijdigheid en betrokkenheid gebruiker bij het ontwerp van het systeem. De factoranalyse is op dezelfde wijze uitgevoerd als in de vorige subparagraaf. Hieruit bleek dat sprake is van vijf componenten. Zie hiervoor onder paragraaf 2 in appendix II de tabellen “Total variance explained” en Rotated component matrix”. Uit de analyse is gebleken dat de correlatie tussen de componenten groter is dan 0,3 op basis van de Varimax methode. De methode Direct Oblimin wijkt op 1 item af. Het item “De toegankelijkheid van de informatie in Maestro is voor mij belangrijk” is bij component 2 geplaatst. Zie tabel “Structure Matrix” in appendix II, paragraaf 2. Voor het vervolg van de analyse in deze subparagraaf worden de resultaten uit deze methode gehanteerd. Er zijn in totaal vier items die niet goed met elkaar discrimineren omdat het verschil tussen de componenten kleiner is dan 0,2.

(19)

De factoranalyse is opnieuw uitgevoerd zonder deze vragen. Het resultaat is dat de items binnen de componenten voldoende convergeren en tussen de componenten in voldoende mate discrimineren. Na de factoranalyse is met behulp van α de betrouwbaarheid binnen de verschillende componenten uitgevoerd. De items in tabel 9 hieronder zijn ten behoeve van de betrouwbaarheidsanalyse in SPSS gespiegeld. De α is gemeten van de items die binnen dezelfde component vallen uit de factoranalyse. Bij component 1 is de α 0,632 op basis van de vier items uit de factoranalyse. Uit de analyse blijkt dat de betrouwbaarheid significant toeneemt als het item “Ik haal regelmatig fouten uit de informatie van Maestro” verwijderd wordt. De α komt dan uit op 0,904. De criteria voor het verwijderen van items is dat de correlatie lager moet zijn dan 0,50 én de α moet hoger zijn dan de initiële waarde. Component 1 voldoet aan deze voorwaarde.

Bij component 2 is de α 0,839 op basis van vijf items uit de factoranalyse. De betrouwbaarheid is te verbeteren door het item “De functionaliteit van Maestro is betrouwbaar” te verwijderen. Dit voldoet aan de hierboven genoemde voorwaarde. De α komt dan uit op 0,849.

Bij component 3 is de α 0,897. De betrouwbaarheid is te verbeteren door het item “Maestro kan aangepast worden aan diverse behoeften” te verwijderen. Echter wordt niet voldaan aan de gestelde voorwaarde. De correlatie is 0,711.

Een α bij component 4 is niet mogelijk omdat hier maar 1 item onder valt. Bij component 5 is de α 0,222 en de correlatie bij beide items lager dan 0,50. Deze items worden buiten beschouwing gelaten in de rest van het onderzoek. In onderstaande tabellen is de samenvatting van de score per component weergegeven en de verwijderde onderzoeksvragen.

Component Aantal items na correctie α

1 3 0,904

2 4 0,849

3 3 0,897

4 1 Niet mogelijk

5 2 0,222

(20)

Verwijderde onderzoeksvragen Bijbehorende variabele onderzoeksmodel

Ik haal regelmatig fouten uit de informatie van Maestro Betrouwbaarheid

De functionaliteit van Maestro is betrouwbaar Betrouwbaarheid

Ik heb de mogelijkheid gehad om input te leveren bij het ontwikkelproces van Maestro

Als ik betrokken word bij het ontwerp van Maestro dan zal dat ten goede komen van de systeemkwaliteit en positief invloed hebben op mijn gebruik van Maestro.

Tabel 10: Verwijderde onderzoeksvragen i.v.m. lage α

Naar aanleiding van bovenstaande analyse wijzigt het onderzoeksmodel (figuur 2). De variabele betrokkenheid gebruiker is gemeten aan de hand van twee vragen die in tabel 10 zijn weergegeven. Dit betekent dat deze variabele in zijn geheel komt te vervallen in dit onderzoek. In de volgende subparagraaf is de variabele informatietevredenheid geanalyseerd.

3.3.3 Informatietevredenheid

Informatietevredenheid is gemeten aan de hand van twee onderzoeksvragen: “De informatie die ik krijg uit Maestro voorziet in mijn behoefte” en “Ik ben zeer tevreden met de informatie die ik krijg uit Maestro. Uit de factoranalyse is gebleken dat in overeenstemming met het onderzoeksmodel sprake is van 1 variabele. Zie hiervoor onder paragraaf 3 in appendix II de tabellen “Total variance explained” en “Component Matrix”. Deze vragen verklaren 87% van gezamenlijk de variantie. Vervolgens zijn deze vragen getoetst op betrouwbaarheid. De α bedraagt 0,851 en voldoet daarmee aan de gestelde norm van 0,70. In de volgende subparagraaf is de variabele bruikbaarheid van de informatie geanalyseerd.

3.3.4 Bruikbaarheid

(21)

3.3.5 Systeemtevredenheid

De tevredenheid met het systeem Maestro is gemeten aan de hand van twee onderzoeksvragen: “Ik ben erg tevreden over de kwaliteit van Maestro” en “Ik ben erg tevreden over mijn wisselwerking met Maestro”. Uit de factoranalyse is gebleken dat in overeenstemming met het onderzoeksmodel sprake is van 1 variabele. Zie hiervoor onder paragraaf 5 in appendix II de tabel “Total variance explained”. Deze vragen verklaren gezamenlijk 89,6% van de variantie. De α bedraagt 0,884 en voldoet daarmee aan de gestelde norm van 0,70. In de volgende subparagraaf is de variabele gebruiksgemak geanalyseerd.

3.3.6 Gebruiksgemak

Het gebruiksgemak van Maestro is gemeten aan de hand van twee onderzoeksvragen; “Ik vind het werken met Maestro duidelijk en begrijpelijk”, “Het gebruik van Maestro vergt niet teveel inspanningen van mij” en “Leren hoe Maestro te gebruiken was gemakkelijk”. Uit de factoranalyse is gebleken dat in overeenstemming met het onderzoeksmodel sprake is van 1 variabele. Zie hiervoor onder paragraaf 6 in appendix II de tabellen “Total variance explained” en “Component Matrix. Deze vragen verklaren gezamenlijk 83,7% van de variantie. De α bedraagt 0,902 en voldoet daarmee aan de gestelde norm van 0,70. In de volgende subparagraaf is de variabele vertrouwen in het systeem geanalyseerd.

3.3.7 Vertrouwen in het systeem

Vertrouwen in het systeem is een variabele die in dit onderzoek is toegevoegd aan het originele onderzoeksmodel van Wixom & Todd (2005). Deze variabele is gemeten aan de hand van drie onderzoeksvragen: “Maestro vind ik geschikt en effectief in het faciliteren van mijn zoekopdrachten”, “Maestro onthoudt mijn informatiebehoefte zodat ik de volgende keer sneller informatie kan vinden” en “Als ik de gevraagde informatie niet kan vinden, dan biedt Maestro bruikbare alternatieven. Uit de factoranalyse is gebleken dat in overeenstemming met het onderzoeksmodel sprake is van 1 variabele. Zie hiervoor onder paragraaf 7 in appendix II de tabellen “Total variance explained” en “Component Matrix”. Deze vragen verklaren gezamenlijk 68,5% van de variantie. De α bedraagt 0,766 en voldoet daarmee aan de gestelde norm van 0,70. In de volgende subparagraaf is de variabele attitude van de gebruiker ten opzichte van Maestro geanalyseerd.

3.3.8 Attitude

(22)

verklaren gezamenlijk 71,1% van de variantie. De initiële α was negatief (-0,274) en de correlatiefactor -0,499. Dit werd veroorzaakt door de eerste onderzoeksvraag bij deze variabele. In SPSS is deze vraag gespiegeld en vervolgens is de α opnieuw berekend. De score is uitgekomen op 0,789 en voldoet daarmee aan de gestelde norm van 0,70. Een onderzoeksvraag mag verwijderd worden als de correlatie lager is dan 0,50 én de α moet groter zijn dan de initiële waarde.5_De

correlatie bij deze vraag is 0,499 en als de vraag verwijderd wordt dan komt de α uit op 0,853. Omdat aan de gestelde regel is voldaan, wordt deze vraag buiten beschouwing gelaten in de rest van het onderzoek. In de volgende subparagraaf is de laatste variabele van het onderzoeksmodel, intentie om Maestro te gebruiken, geanalyseerd.

3.3.9 Intentie

De intentie van de gebruiker om Maestro te gebruiken is gemeten aan de hand van twee onderzoeksvragen: “Als de bruikbaarheid van de informatie in Maestro overeenkomt met mijn wensen, dan is mijn verwachting dat ik Maestro ga gebruiken” en “ Ik ben bereidwillig om Maestro te gebruiken als een hulpmiddel ter ondersteuning van mijn beslissingen als ik de toegevoegde waarde zie. Uit de factoranalyse is gebleken dat in overeenstemming met het onderzoeksmodel sprake is van 1 variabele. Zie hiervoor onder paragraaf 9 in appendix II de tabellen “Total variance explained” en “Component Matrix. Deze vragen verklaren gezamenlijk 80,5% van de variantie. De α bedraagt 0,742 en voldoet daarmee aan de gestelde norm van 0,70.

In de volgende paragraaf is aan de hand van de bovenstaande resultaten het onderzoeksmodel aangepast.

(23)

3.4 Aangepaste onderzoeksmodel

Uit de analyse in subparagraaf 3.3.2 is gebleken dat de onderzoeksvragen bij de variabele Betrokkenheid gebruiker, in onvoldoende mate betrouwbaar zijn om gefundeerd uitspraak te doen over deze variabele. Deze variabele vormde bij aanvang van dit onderzoek, samen met de variabelen betrouwbaarheid, flexibiliteit, integratie, toegankelijkheid en tijdigheid, de systeemkwaliteit.

In onderstaande figuur is het aangepaste onderzoeksmodel weergegeven en vormt de basis voor de resultaten die in het volgende hoofdstuk worden besproken. Ter bevordering van de leesbaarheid is het vermeldenswaardig dat variabelen informatiekwaliteit en systeemkwaliteit niet separaat zijn gemeten. Informatiekwaliteit is gemeten met behulp van de variabelen volledigheid, nauwkeurigheid, format en actualiteit. Systeemkwaliteit is gemeten met behulp van de variabelen betrouwbaarheid, flexibliteit, integratie, toegankelijkheid en tijdigheid. De overige variabelen in het model zijn wel separaat gemeten.

Figuur 3:Het aangepaste onderzoeksmodel

(24)

4. Resultaten

In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het onderzoek beschreven, waarbij specifiek wordt ingezoomd op de verbanden zoals weergegeven in het aangepaste onderzoeksmodel (figuur 3). Bij elk verband is een correlatie- en regressieanalyse uitgevoerd. Ten behoeve van de overzichtelijkheid zijn de onderzoeksvragen die volgens het onderzoeksmodel bij elkaar horen, samengevoegd in SPSS. De onderzoeksvragen die in het vorige hoofdstuk buiten beschouwing zijn gelaten, zijn hierin niet meegenomen. De beantwoording van de onderzoeksvragen zoals geformuleerd in hoofdstuk 2 komt in hoofdstuk 5 aan bod.

4.1 Spreidingsmaten variabelen

Alvorens verder ingegaan wordt op de diverse relaties tussen de variabelen, wordt eerst een overzicht gegeven van de spreidingsmaten van de verschillende variabelen uit het onderzoeksmodel. Het doel van deze maten is om aan te geven in welke mate de waarden van een verdeling of steekproef uiteenlopen.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance Volledigheid 40 1,00 4,33 3,0000 ,87706 ,769 Informatietevredenheid 41 1,00 4,50 2,9024 ,86761 ,753 Nauwkeurigheid 41 1,00 4,00 3,0976 ,91665 ,840 Format 41 1,00 5,00 3,1789 ,91923 ,845 Actualiteit 41 1,00 4,67 2,6016 ,92862 ,862 Betrouwbaarheid 41 1,00 4,00 1,6341 ,94223 ,888 Flexibiliteit 41 1,00 4,00 2,4959 ,74581 ,556 Integratie 41 1,00 4,00 3,0813 ,81915 ,671 Tijdigheid 40 1,00 5,00 2,9625 1,03396 1,069 Systeemtevredenheid 41 1,00 5,00 2,8049 ,92113 ,848 Toegankelijkheid 40 1,00 5,00 3,0750 ,95776 ,917 Bruikbaarheid 41 1,00 4,50 2,8049 ,80528 ,648 Gebruiksgemak 41 1,00 4,67 2,9024 ,87319 ,762 Vertrouweninhetsysteem 40 1,00 4,67 2,4333 ,80667 ,651 Attitude 41 2,00 4,67 3,3659 ,77390 ,599 Intentie 41 3,00 5,00 4,4268 ,65728 ,432 Valid N (listwise) 38

(25)

4.2 Informatiekwaliteit in relatie tot informatietevredenheid

Allereerst is de correlatiecoëfficiënt berekend tussen de variabelen informatiekwaliteit (volledigheid, nauwkeurigheid, format en actualiteit) en informatietevredenheid. Omdat al deze variabelen op ordinale schaal zijn gemeten is gebruikgemaakt van de Spearman correlatie. Zie de tabel hieronder.

Correlations

Volledigheid

Informatietevred

enheid Nauwkeurigheid Format Actualiteit

Correlation Coefficient 1,000 ,738** _,553** _,398* _,365* Sig. (2-tailed) . ,000 ,000 ,011 ,020 Volledigheid N 40 40 40 40 40 Correlation Coefficient ,738** _1,000 _,529** _,470** _,406** Sig. (2-tailed) ,000 . ,000 ,002 ,008 Informatietevredenheid N 40 41 41 41 41 Correlation Coefficient ,553** _,529** _1,000 _,038 _,350* Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,814 ,025 Nauwkeurigheid N 40 41 41 41 41 Correlation Coefficient ,398* _,470** _,038 _1,000 _,187 Sig. (2-tailed) ,011 ,002 ,814 . ,242 Format N 40 41 41 41 41 Correlation Coefficient ,365* ,406** ,350* ,187 1,000 Sig. (2-tailed) ,020 ,008 ,025 ,242 . Spearman's rho Actualiteit N 40 41 41 41 41

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Tabel 12: correlatieanalyse informatiekwaliteit - informatietevredenheid

Uit deze correlatieanalyse blijkt dat er een significant effect is tussen informatiekwaliteit en informatietevredenheid. Deze correlatie is significant bij 99%. Vervolgens is een lineair regressieanalyse uitgevoerd om het effect van de onafhankelijke variabelen van systeemkwaliteit op informatietevredenheid te meten. Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,797a ,635 ,593 ,54902 a. Predictors: (Constant), Actualiteit, Format, Nauwkeurigheid,

Volledigheid

b. Dependent Variable: Informatietevredenheid

Tabel 13: Variantie informatiekwaliteit - informatietevredenheid

(26)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 18,325 4 4,581 15,199 ,000a

Residual 10,550 35 ,301

1

Total 28,875 39

a. Predictors: (Constant), Actualiteit, Format, Nauwkeurigheid, Volledigheid b. Dependent Variable: Informatietevredenheid

Tabel 14: ANOVA-tabel informatiekwaliteit - informatietevredenheid

Uit de ANOVA-tabel is op te maken dat de relatie tussen informatiekwaliteit en informatietevredenheid als geheel significant is bij 99% (waarde is < 0,01). De tabel geeft de resultaten van de modeltoets weer; de toets waarmee wordt nagegaan of het regressiemodel een significante proportie variantie verklaart. Wanneer gekeken wordt naar het effect van de individuele variabelen (volledigheid, nauwkeurigheid, format en actualiteit) op de informatietevredenheid, valt op dat alleen volledigheid en format bij 95% de mate van tevredenheid over de informatie verklaren (zie tabel hieronder).

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model _B _{Std. Error} _Beta t Sig.

(Constant) -,117 ,426 -,276 ,784 Volledigheid ,462 ,148 ,471 3,127 ,004 Nauwkeurigheid ,176 ,129 ,187 1,364 ,181 Format ,263 ,107 ,281 2,463 ,019 1 Actualiteit ,092 ,107 ,097 ,859 ,396 a. Dependent Variable: Informatietevredenheid

Tabel 15: Effect individuele variabelen op informatietevredenheid

De variabele volledigheid is de belangrijkste factor vanwege de hoge gestandaardiseerde bèta coëfficiënt. Een mogelijke verklaring voor het niet significante karakter van actualiteit en nauwkeurigheid is de multicollineariteit tussen deze variabelen en nauwkeurigheid. In tabel 12 is te zien dat er een sterk onderlinge correlatie is. Er is verder gekeken welke combinatie de meeste variantie van informatietevredenheid verklaart. Uit deze analyse blijkt dat format en volledigheid de hoogste variantie verklaren van informatietevredenheid, namelijk 60,4%. Nauwkeurigheid, format en actualiteit verklaren samen 55,1% van de variantie.

(27)

Ten slotte is gekeken naar de mate van tevredenheid van de respondenten over volledigheid, format en informatietevredenheid als geheel. Er is hierbij gekeken naar de reactie op de positief geformuleerde stellingen zoals opgenomen in de enquête. Wanneer men het niet eens is met de stelling, is dit verwerkt als zijnde ontevreden en vice versa. Dit is in onderstaande tabel samengevat weergegeven.

Variabele % Ontevreden % Neutraal % Tevreden

Volledigheid 40% 15% 45%

Format 36,6% 9,8% 53,7%

Informatietevredenheid 46,3% 17,1% 36,6%

Tabel 16: Mate van tevredenheid van respondenten

4.3 Systeemkwaliteit in relatie tot systeemtevredenheid

Net als in de vorige paragraaf is allereerst de correlatiecoëfficiënt berekend tussen de variabelen systeemkwaliteit (betrouwbaarheid, flexibiliteit, integratie, toegankelijkheid en tijdigheid) en systeemtevredenheid. Deze variabelen zijn gemeten op ordinale schaal, derhalve is in de correlatieanalyse gebruikgemaakt van de Spearman correlatie. Zie de tabel hieronder.

Correlations

Betrouwbaarheid Flexibiliteit Integratie Tijdigheid Systeemtevredenheid Toegankelijkheid Correlation Coefficient 1,000 ,085 ,078 -,078 -,050 ,012 Sig. (2-tailed) . ,599 ,626 ,634 ,755 ,944 Betrouwbaarheid N 41 41 41 40 41 40 Correlation Coefficient ,085 1,000 ,534** ,322* ,721** ,194 Sig. (2-tailed) ,599 . ,000 ,042 ,000 ,231 Flexibiliteit N 41 41 41 40 41 40 Correlation Coefficient ,078 ,534** 1,000 ,187 ,534** ,591** Sig. (2-tailed) ,626 ,000 . ,247 ,000 ,000 Integratie N 41 41 41 40 41 40 Correlation Coefficient -,078 ,322* ,187 1,000 ,518** ,511** Sig. (2-tailed) ,634 ,042 ,247 . ,001 ,001 Tijdigheid N 40 40 40 40 40 39 Correlation Coefficient -,050 ,721** ,534** ,518** 1,000 ,535** Sig. (2-tailed) ,755 ,000 ,000 ,001 . ,000 Systeemtevredenheid N 41 41 41 40 41 40 Correlation Coefficient ,012 ,194 ,591** _,511** _,535** _1,000 Sig. (2-tailed) ,944 ,231 ,000 ,001 ,000 . Spearman's rho Toegankelijkheid N 40 40 40 39 40 40

Tabel 17: correlatieanalyse systeemkwaliteit - systeemtevredenheid

(28)

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,826a ,682 ,634 ,54168 a. Predictors: (Constant), Toegankelijkheid, Betrouwbaarheid,

Flexibiliteit, Tijdigheid, Integratie

Tabel 18: Variantie systeemkwaliteit - systeemtevredenheid

Uit bovenstaande tabel blijkt dat de variantie bij de afhankelijke variabele systeemtevredenheid voor 68,2% wordt verklaard door de onafhankelijke variabele systeemkwaliteit. Bij deze regressieanalyse is ook een ANOVA-tabel gemaakt, zie in onderstaande tabel.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 20,792 5 4,158 14,172 ,000a

Residual 9,683 33 ,293

1

Total 30,474 38

a. Predictors: (Constant), Toegankelijkheid, Betrouwbaarheid, Flexibiliteit, Tijdigheid, Integratie b. Dependent Variable: Systeemtevredenheid

Tabel 19: ANOVA-tabel systeemkwaliteit - systeemtevredenheid

Uit de ANOVA-tabel is op te maken dat de relatie tussen systeemkwaliteit en systeemtevredenheid als geheel significant is bij 99% (waarde is < 0,01). Vervolgens is gekeken naar het afzonderlijke effect van de individuele variabelen (betrouwbaarheid, flexibiliteit, integratie, tijdigheid en toegankelijkheid) op systeemkwaliteit (zie tabel hieronder). Hieruit blijkt dat alleen flexibiliteit en toegankelijkheid bij minimaal 95% de mate van tevredenheid over het systeem verklaren, waarbij de variabele flexibiliteit de belangrijkste factor is vanwege de hoge score van de gestandaardiseerde bèta coëfficiënt.

Coefficientsa

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) -,047 ,428 -,111 ,912 Betrouwbaarheid -,045 ,092 -,049 -,494 ,625 Flexibiliteit ,676 ,147 ,568 4,588 ,000 Integratie -,058 ,172 -,053 -,335 ,740 Tijdigheid ,061 ,117 ,068 ,525 ,603 1 Toegankelijkheid ,415 ,151 ,448 2,742 ,010

a. Dependent Variable: Systeemtevredenheid

Tabel 20: Effect individuele variabelen op systeemtevredenheid

(29)

Ten slotte is gekeken naar de mate van tevredenheid van de respondenten over flexibiliteit, toegankelijkheid en systeemtevredenheid als geheel. Dit is in onderstaande tabel samengevat weergegeven. Deze informatie ondersteunt de beantwoording van de deelvragen in het volgende hoofdstuk.

Flexibiliteit 56,1% 31,7% 12,2%

Toegankelijkheid 27,5% 27,5% 45%

Systeemtevredenheid 43,9% 24,4% 31,7%

4.4 Systeemtevredenheid in relatie tot informatietevredenheid

Deze variabelen zijn gemeten op ordinale schaal, derhalve is in de correlatieanalyse gebruikgemaakt van de Spearman correlatie. Zie de tabel hieronder.

Correlations Systeemtevredenheid Informatietevredenheid Correlation Coefficient 1,000 ,775** Sig. (2-tailed) . ,000 Systeemtevredenheid N 41 41 Correlation Coefficient ,775** _1,000 Sig. (2-tailed) ,000 . Spearman's rho Informatietevredenheid N 41 41

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tabel 22: correlatieanalyse systeemkwaliteit - informatietevredenheid

Uit deze correlatieanalyse blijkt dat er een significant effect is tussen informatietevredenheid en systeemtevredenheid bij 99% (waarde < 0,01). Om het effect tussen systeemkwaliteit en systeemtevredenheid te meten is een lineaire regressieanalyse uitgevoerd. In onderstaande tabel is te zien dat 61% van de variantie van informatietevredenheid verklaard wordt door systeemtevredenheid.

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,781a ,610 ,600 ,54864 a. Predictors: (Constant), Systeemtevredenheid

(30)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 18,370 1 18,370 61,030 ,000a Residual 11,739 39 ,301

1

Total 30,110 40 a. Predictors: (Constant), Systeemtevredenheid b. Dependent Variable: Informatietevredenheid

Tabel 24: ANOVA-tabel systeemkwaliteit - informatietevredenheid

Uit de ANOVA-tabel hierboven is op te maken dat de relatie tussen systeemkwaliteit en informatietevredenheid als geheel significant is bij 99% (waarde is < 0,01). Deze significantie is tevens bevestigd in de tabel hieronder, waarbij te zien is dat systeemtevredenheid als onafhankelijke variabele een hoog gestandaardiseerde bèta coëfficiënt heeft. Het effect van systeemtevredenheid op informatietevredenheid is “groot” te noemen, aangezien de score dicht bij de waarde 1 ligt.

Coefficientsa

Model _B _{Std. Error} _Beta t Sig. (Constant) ,839 ,278 3,021 ,004 1

Systeemtevredenheid ,736 ,094 ,781 7,812 ,000 a. Dependent Variable: Informatietevredenheid

Tabel 25: Effect systeemtevredenheid op informatietevredenheid

4.5 Systeemtevredenheid in relatie tot gebruiksgemak

Uit de correlatieanalyse, zoals weergegeven in onderstaande tabel, blijkt dat er een significant effect is tussen systeemtevredenheid en gebruiksgemak bij 99%. Om het effect van deze onderlinge relatie te bepalen is een lineaire regressieanalyse uitgevoerd, zie tabel hieronder.

Correlations Gebruiksgemak Systeemtevredenheid Correlation Coefficient 1,000 ,492** Sig. (2-tailed) . ,001 Gebruiksgemak N 41 41 Correlation Coefficient ,492** 1,000 Sig. (2-tailed) ,001 . Spearman's rho Systeemtevredenheid N 41 41

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(31)

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,556a ,309 ,291 ,73506 a. Predictors: (Constant), Systeemtevredenheid

Tabel 27: Variantie systeemtevredenheid - gebruiksgemak

Uit bovenstaande tabel blijkt dat ongeveer 31% van de variantie van gebruiksgemak wordt verklaard door de mate van tevredenheid over het systeem. Er is tevens gekeken of de R2 hoger is bij een direct effect tussen systeemkwaliteit en gebruiksgemak. Hiervoor is een regressieanalyse uitgevoerd waarbij de variabele systeemtevredenheid buiten beschouwing is gelaten. Het resultaat is dat de variantie juist lager is, namelijk 26%. Zie de tabel hieronder. Hieruit valt op te maken dat de variabele informatietevredenheid een betere voorspeller is van bruikbaarheid van de informatie.

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,510a ,260 ,148 ,76939 a. Predictors: (Constant), Tijdigheid, Betrouwbaarheid, Integratie, Flexibiliteit, Toegankelijkheid

Tabel 28: Variantie systeemkwaliteit - gebruiksgemak

De ANOVA-tabel hieronder geeft aan dat de relatie tussen systeemtevredenheid en de gebruiksgemak in totaliteit significant is bij 99% (waarde is < 0,01).

ANOVAb

1

Total 30,499 40 a. Predictors: (Constant), Systeemtevredenheid b. Dependent Variable: Gebruiksgemak

Tabel 29: ANOVA-tabel systeemtevredenheid – gebruiksgemak

(32)

Coefficientsa

Model _B _{Std. Error} _Beta t Sig. (Constant) 1,424 ,372 3,828 ,000 1

Systeemtevredenheid ,527 ,126 ,556 4,177 ,000 a. Dependent Variable: Gebruiksgemak

Tabel 30: Effect systeemtevredenheid op gebruiksgemak

Ten slotte is gekeken in welke mate de respondenten tevreden zijn over het gebruiksgemak van het systeem. Van de respondenten is 39% tevreden, 29,3% is neutraal en 31,7% is ontevreden.

4.6 Informatietevredenheid en gebruiksgemak in relatie tot bruikbaarheid

Net als in de vorige paragraaf is allereerst de correlatiecoëfficiënt berekend tussen de variabelen informatietevredenheid, gebruiksgemak en bruikbaarheid van de informatie. Voor de correlatieanalyse gebruikgemaakt van de Spearman correlatie, omdat de variabelen zijn gemeten op ordinale schaal. Zie de tabel hieronder.

Correlations

Informatietevredenheid Bruikbaarheid Gebruiksgemak Correlation Coefficient 1,000 ,478** _,339* Sig. (2-tailed) . ,002 ,030 Informatietevredenheid N 41 41 41 Correlation Coefficient ,478** _1,000 _,479** Sig. (2-tailed) ,002 . ,002 Bruikbaarheid N 41 41 41 Correlation Coefficient ,339* _,479** _1,000 Sig. (2-tailed) ,030 ,002 . Spearman's rho Gebruiksgemak N 41 41 41

Tabel 31: correlatieanalyse informatietevredenheid, gebruiksgemak en bruikbaarheid van de informatie

Uit deze correlatieanalyse blijkt dat er een significant effect is tussen informatietevredenheid, gebruiksgemak en bruikbaarheid van de informatie bij 95% (waarde < 0,05). Om het effect tussen de drie variabelen te meten is een lineaire regressieanalyse uitgevoerd. In onderstaande tabel is te zien dat 42% van de variantie van de bruikbaarheid van de informatie verklaard wordt door de variabelen informatietevredenheid en gebruiksgemak van het systeem.

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,648a ,420 ,390 ,62902 a. Predictors: (Constant), Gebruiksgemak, Informatietevredenheid

(33)

Om te bepalen of de R2 hoger is bij een direct effect tussen informatiekwaliteit en bruikbaarheid, is een regressieanalyse uitgevoerd waarbij de variabele informatietevredenheid buiten beschouwing is gelaten. Het resultaat is dat de variantie juist lager is, namelijk 35,5%. Zie de tabel hieronder. Hieruit valt op te maken dat de variabele informatietevredenheid een betere voorspeller is van bruikbaarheid van de informatie. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,596a _,355 _,281 _,67159

a. Predictors: (Constant), Actualiteit, Format, Nauwkeurigheid, Volledigheid

Tabel 33: Variantie informatiekwaliteit - bruikbaarheid

Uit de ANOVA-tabel hieronder is op te maken dat de relatie tussen informatietevredenheid en de bruikbaarheid enerzijds en gebruiksgemak en bruikbaarheid anderzijds als geheel significant is bij 99% (waarde is < 0,01).

ANOVAb

1

Total 25,939 40

a. Predictors: (Constant), Gebruiksgemak, Informatietevredenheid b. Dependent Variable: Bruikbaarheid

Tabel 34: ANOVA-tabel informatietevredenheid, gebruiksgemak en bruikbaarheid

Deze significantie is tevens bevestigd in de tabel hieronder. Uit de gestandaardiseerde bèta coëfficiënt is op te maken dat het effect van gebruiksgemak op de bruikbaarheid van de informatie het grootst is.

Coefficientsa

Model _B _{Std. Error} _Beta t Sig.

(Constant) ,744 ,409 1,819 ,077

Informatietevredenheid ,275 ,125 ,296 2,203 ,034

1

Gebruiksgemak ,435 ,124 ,472 3,511 ,001

a. Dependent Variable: Bruikbaarheid

(34)

Ten slotte is gekeken in welke mate de respondenten tevreden zijn over de informatie, bruikbaarheid van de informatie en het gebruiksgemak van het systeem. Dit is in onderstaande tabel samengevat weergegeven. Deze informatie ondersteunt de beantwoording van de deelvragen in het volgende hoofdstuk.

Informatietevredenheid 46,3% 17,1% 36,6%

Gebruiksgemak 39% 29,3% 31,7%

Bruikbaarheid 41,5% 31,7% 26,8%

4.7 Gebruiksgemak in relatie tot het vertrouwen in het systeem

Uit de correlatieanalyse, waarbij gebruik is gemaakt van de Spearman correlatie, blijkt dat gebruiksgemak en vertrouwen in het systeem met elkaar correleren. Deze correlatie is significant bij 95% (waarde < 0,05). In de tabel hieronder zijn de resultaten weergegeven.

Correlations

Gebruiksgemak Vertrouwen in het systeem

Correlation Coefficient 1,000 ,383* Sig. (2-tailed) . ,015 Gebruiksgemak N 41 40 Correlation Coefficient ,383* _1,000 Sig. (2-tailed) ,015 . Spearman's rho Vertrouweninhetsysteem N 40 40

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Tabel 37: correlatieanalyse gebruiksgemak en vertrouwen in het systeem

Het effect van deze relatie is gemeten in een lineaire regressieanalyse. In onderstaande tabel is te zien dat 19% van de variantie met betrekking tot het vertrouwen in het systeem verklaard wordt door het gebruiksgemak. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,434a ,188 ,167 ,73635 a. Predictors: (Constant), Gebruiksgemak

Tabel 38: Variantie gebruiksgemak – vertrouwen in het systeem

De R2_{oogt aan de lage kant in vergelijking met de resultaten in de voorgaande paragrafen. Echter de}

(35)

ANOVAb

1

Total 25,378 39 a. Predictors: (Constant), Gebruiksgemak

b. Dependent Variable: Vertrouweninhetsysteem

Tabel 39: ANOVA-tabel gebruiksgemak – vertrouwen in het systeem

Het effect van het gebruiksgemak op het vertrouwen in het systeem is eveneens significant bij 95%. De gestandaardiseerde bèta coëfficiënt wijst uit dat dit effect gemiddeld is. Zie de tabel hieronder.

Coefficientsa

Model _B _{Std. Error} _Beta t Sig. (Constant) 1,273 ,408 3,120 ,003 1

Gebruiksgemak ,398 ,134 ,434 2,967 ,005 a. Dependent Variable: Vertrouweninhetsysteem

Tabel 40: Effect informatietevredenheid en gebruiksgemak op het vertrouwen in het systeem

(36)

4.8 Bruikbaarheid, gebruiksgemak en vertrouwen in relatie tot attitude

De correlatie tussen de variabelen bruikbaarheid, gebruiksgemak, vertrouwen en attitude correleren met elkaar. De correlatie voldoet aan het gewenste significantieniveau van 95%. In de tabel hieronder zijn de resultaten weergegeven.

Correlations

Gebruiksgemak

Vertrouwen in

het systeem Bruikbaarheid Attitude

Correlation Coefficient 1,000 ,383* _,479** _,493** Sig. (2-tailed) . ,015 ,002 ,001 Gebruiksgemak N 41 40 41 41 Correlation Coefficient ,383* _1,000 _,374* _,525** Sig. (2-tailed) ,015 . ,018 ,000

Vertrouwen in het systeem

N 40 40 40 40 Correlation Coefficient ,479** _,374* _1,000 _,497** Sig. (2-tailed) ,002 ,018 . ,001 Bruikbaarheid N 41 40 41 41 Correlation Coefficient ,493** _,525** _,497** _1,000 Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,001 . Spearman's rho Attitude N 41 40 41 41

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Tabel 41: correlatieanalyse bruikbaarheid, gebruiksgemak, vertrouwen en attitude

Het onderlinge effect van bij deze relatie is gemeten in een lineaire regressieanalyse. In onderstaande tabel is te zien dat 50% van de variantie met betrekking tot de attitude van de gebruikers verklaard wordt door bruikbaarheid, gebruiksgemak en het vertrouwen in het systeem.

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,708a _,501 _,460 _,57503

a. Predictors: (Constant), Bruikbaarheid, Vertrouweninhetsysteem, Gebruiksgemak

Tabel 42: Variantie bruikbaarheid, gebruiksgemak, vertrouwen en attitude

Wanneer vervolgens gekeken wordt naar de relatie als geheel tussen deze variabelen, dan is deze eveneens significant bij 99% (waarde < 0,01). Zie onderstaande tabel.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 11,960 3 3,987 12,057 ,000a

Residual 11,904 36 ,331

1

Total 23,864 39

a. Predictors: (Constant), Bruikbaarheid, Vertrouweninhetsysteem, Gebruiksgemak b. Dependent Variable: Attitude