Rapport van het inspectiebezoek aan Bernadetta Zorg
in Amsterdam op 12 augustus 2021
Utrecht, januari 2022 V2033736
Pagina 3 van 26
Inhoud
1 Inleiding 4
1.1 Taak Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd 4 1.2 Onderzoeksmethode 4
1.3 Aanleiding bezoek 4
1.4 Schets thuiszorgorganisatie 5 1.5 Bestuursgesprek 6
2 Conclusie 7
2.1 Conclusie bezoek 7
3 Wat zijn de vervolgacties 8
3.1 De vervolgacties die de inspectie van Bernadetta Zorg verwacht 8 3.2 De vervolgacties van de inspectie 8
4 Resultaten 9
4.1 Thema 1 – cliënt centraal 9 4.2 Thema 2 – integrale zorg 12 4.3 Thema 3 – veilige zorg thuis 14
4.4 Thema 4 – professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 18 4.5 Thema 5 – sturen op kwaliteit 19
Bijlage Geraadpleegde documenten 25
Pagina 4 van 26
1 Inleiding
De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd heeft op 12 augustus 2021 een
aangekondigd bezoek gebracht met onaangekondigde elementen aan Bernadetta Zorg B.V. (hierna Bernadetta Zorg) te Amsterdam.
Het doel van het inspectiebezoek was om een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die Bernadetta Zorg levert aan cliënten thuis.
In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en het oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen van Bernadetta Zorg worden verwacht naar aanleiding van deze bevindingen.
1.1 Taak Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd
De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. De
inspectie ziet erop toe of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen.
1.2 Onderzoeksmethode
Tijdens het inspectiebezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader ‘Toezicht op de zorg thuis’1.
Het toetsingskader bevat de volgende thema’s:
1. cliënt centraal 2. integrale zorg 3. veilige zorg thuis
4. professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. sturen op kwaliteit.
Het inspectiebezoek was van tevoren aangekondigd, bevatte onaangekondigde elementen en bestond uit de volgende onderdelen:
- meelopen met zorgmedewerkers bij diverse zorgmomenten;
- gesprekken met 4 cliënten en een mantelzorger en inzage in de
zorgdocumentatie (Elektronisch Cliënten Dossier (ECD), klapper bij cliënten, interne mail- en/of appcommunicatie over de cliëntenzorg, documentatie op kantoor);
- presentatie door en gesprek met één van de twee bestuurders;
- gesprek met de afvaardiging vanuit verschillende teams;
- gesprek met de planner van de zorg en keuze van cliënten en routes;
- gesprek met een betrokken wijkverpleegkundige;
- terugkoppeling van de bevindingen.
1.3 Aanleiding bezoek
Aanleiding voor het inspectiebezoek aan Bernadetta Zorg is op de eerste plaats dat de inspectie deze organisatie niet eerder bezocht. De inspectie wil zich een beeld vormen of de geboden zorg voldoet aan wet- en regelgeving.
Aan de hand van beschikbare informatie zoals jaarverslagen en andere
verzamelde informatie over onder andere meldingen, signalen, uitkomsten van
1 Het toetsingskader staat op www.igj.nl.
Pagina 5 van 26
eerdere bezoeken en jaarverslagen van zorgaanbieders bepaalt de inspectie waar zij op bezoek gaat. De inspectie noemt dit risicogestuurd toezicht.
Uit eerder ontvangen informatie en publieke bronnen blijkt bij Bernadetta Zorg de kostenpost voor personeel niet in loondienst hoog. Verder constateert de inspectie op niveau van bestuur en/of toezichthouders verbindingen met andere (zorg) ondernemingen en blijkt één van de bestuurders betrokken geweest bij faillissementen. Daarom vormt de inspectie zich tevens een indruk hoe de zorgaanbieder op bestuurlijk niveau de risico’s voor duurzame cliëntenzorg bewaakt en terugdringt.
1.4 Schets thuiszorgorganisatie
De organisatie is opgericht in 2018 vanuit een doorstartsituatie van Stichting Little We. Bernadetta Zorg B.V. richt zich volgens haar statuten op een breed scala aan activiteiten. Bernadetta Zorg B.V. kent twee bestuurders en één commissaris. Beide bestuurders van Bernadetta Zorg vervullen nevenfuncties en hebben verbindingen met andere (zorg)ondernemingen.
Zo is één van de bestuurders tevens eigenaar van uitzendbureau DZO interim.nl en van Dienst Zuidoost Amsterdam consultancy. Deze bestuurder was eerder eigenaar van uitzendbureau Colorlink2.
Groepsmaatschappij Paranam Holding B.V is de andere bestuurder van Bernadetta Zorg, met een meerderheidsbelang in de zorgorganisatie.
Paranam Holding B.V. is 100% eigendom van zijn enige bestuurder. Die
bestuurder vormt samen met de enige commissaris van Bernadetta Zorg B.V. de raad van commissarissen bij tenminste één zorgorganisatie, met wie Bernadetta Zorg B.V. zakelijke betrekkingen onderhoudt en/of die op eenzelfde adres gevestigd zijn volgens het Handelsregister.
Bernadetta Zorg B.V. heeft een Wtzi-toelating voor persoonlijke verzorging, verpleging en begeleiding. In de praktijk levert de zorgaanbieder al dan niet via onderaannemers onder meer 1) Zorg en Verpleging, 2) (Woon)begeleiding, Dagbesteding, Huishoudelijke Hulp, 3) Opvoedondersteuning, en 4)
Vrijwilligersprojecten en Personenvervoer.
Bernadetta Zorg B.V. levert zorg in vier gebieden in de regio Amsterdam.
Elk gebied heeft een eigen gebiedsmanager die de zorg aan zes à acht cliënten coördineert en het betreffende team zorgverleners aanstuurt. Er is een
gebiedsmanager West, een gebiedsmanager Oost, een gebiedsmanager Zuidoost en een gebiedsmanager Noord.
Cliënten thuiszorg
Bernadetta Zorg B.V. levert zorg thuis, die bekostigd wordt vanuit de Zorgverzekeringswet en/of PGB’s op basis van de Wet langdurige zorg.
Ten tijde van het bezoek ontvangen 28 cliënten thuiszorg van Bernadetta Zorg.
Cliënten hebben een zorgovereenkomst met Bernadetta Zorg B.V.
Zorgverleners thuiszorg
Volgens ontvangen documenten van Bernadetta Zorg zijn er in totaal 48 medewerkers werkzaam voor de organisatie. Dit betreffen 21 zzp’ers, 13 medewerkers in loondienst, 14 stagiaires waarvan zes in loondienst.
Tevens heeft Bernadetta Zorg zes externe adviseurs (allen zzp’ers) aan zich verbonden met deskundigheid op het gebied van zorg en bedrijfsvoering.
2 Inmiddels uitgeschreven in Handelsregister.
Pagina 6 van 26
Van de 48 betrokken medewerkers zijn er volgens opgave 41 beschikbaar voor dagelijkse zorgverlening en/of begeleiding en/of huishoudelijke zorgverlening.
In de praktijk houden 34 van hen zich bezig met de verpleging en verzorging van cliënten thuis.
Van de 21 betrokken zzp’ers voor de zorgverlening zijn acht verzorgende niveau 3 (V-IG of verzorgende-C), acht helpendeplus, en vijf verpleegkundige niveau 4.
Van de betrokken zorgverleners in loondienst zijn vijf gediplomeerd (twee
helpende plus, één verzorgende IG, één verzorgende C, één verpleegkundige) en zijn zeven in opleiding (zes stagiaires V-IG en één stagiaire verpleegkunde). Alle overige medewerkers op de loonlijst werken in de administratieve ondersteuning en/of bieden hulp bij het huishouden of dagbesteding op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (hierna Wmo).
De functie ‘kwaliteit/opleiding’ is vacant.
COVID-19
Afgelopen jaar heeft Bernadetta Zorg op bescheiden schaal te maken gehad met coronabesmettingen. Drie cliënten zijn besmet geraakt waarvan één
daadwerkelijk COVID-19 kreeg. Zo nu en dan zijn er zorgverleners uitgevallen vanwege (mogelijke) coronabesmettingen. Bij de eerste golf is de dagbesteding gesloten geweest. Als basisregel geldt: kom niet op kantoor zonder afspraak en houd je aan benodigde hygiënemaatregelen en voldoende afstand. Voor de zorgverleners waren er voldoende mondkapjes, handschoenen en schorten beschikbaar. De medebestuurder heeft in deze periode voor de benodigde informatie en middelen gezorgd.
1.5 Bestuursgesprek
Aanvullend op het bezoek van 12 augustus 2021 sprak de inspectie op 10 november 2021 met de raad van bestuur en raad van commissarissen van Bernadetta Zorg. Tijdens het bestuursgesprek bleek dat de raad van bestuur3 inmiddels bestaat uit één lid. De raad van commissarissen kent nog steeds één lid.
Een externe kwaliteitsverpleegkundige was bij het bestuursgesprek aanwezig via Web-ex. Het doel van dit gesprek was om zicht te krijgen op de werking van het intern toezicht van de organisatie, het vertrouwen in de verbeterkracht en passende vervolgacties te bepalen.
Tijdens het gesprek geven zowel de bestuurder als de commissaris aan wakker geschud te zijn door de bevindingen en conclusies van de inspectie. Beiden hadden geen signalen dat de kwaliteit en veiligheid van zorg in het gedrang zou zijn. Hierbij hoort de inspectie dat de commissaris vanwege
privéomstandigheden en later de coronapandemie, de rol van toezichthouder niet of onvoldoende heeft uitgevoerd.
Tijdens het gesprek geven de bestuurder en de commissaris aan dat zij
gemotiveerd zijn om te verbeteren. De bestuurder heeft afscheid genomen van haar medebestuurder en een extern kwaliteitsverpleegkundige in de hand genomen. Samen met de kwaliteitsverpleegkundige werkt de bestuurder momenteel aan een verbeterplan.
Daarnaast heeft Bernadetta Zorg het systeem voor dossiervoering beschikbaar gesteld voor alle betrokkenen bij Bernadetta Zorg. Verder licht de bestuurder toe dat inmiddels drie nieuwe wijkverpleegkundigen en twee zorgcoördinatoren zijn gestart. Samen gaan zij aan de slag met benodigde kwaliteitsverbeteringen.
3 In het Handelsregister is per 17 november 2021 een andere medebestuurder geregistreerd (zie KvK-nummer: 71745696)
Pagina 7 van 26
2 Conclusie
In dit hoofdstuk geeft de inspectie haar conclusie. Hierin staat hoe de inspectie de door Bernadetta Zorg geleverde thuiszorg beoordeelt. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen zij de scores op de normen geeft.
2.1 Conclusie bezoek
De inspectie constateert dat Bernadetta Zorg nog onvoldoende voldoet aan de getoetste normen. Drie van de vijftien getoetste normen voldoen niet en elf van de vijftien getoetste normen voldoen grotendeels niet. Eén van de vijftien getoetste norm voldoet grotendeels. Gezien de resultaten zijn vervolgactie(s) noodzakelijk.
De grootste risico’s ziet de inspectie bij de normen 1.1 (zorg die aansluit bij actuele zorgbehoeften), 3.3 (veilige principes in de medicatieketen) en 4.2
(wijkverpleegkundige als kwaliteitsbevorderaar). Deze risico’s vragen om prioriteit bij de verbeteraanpak.
Cliënten staan bij Bernadetta Zorg nog onvoldoende centraal. Ten tijde van het inspectiebezoek mist de organisatie van zorg interne- en externe samenhang voor de levering van integrale zorg. Zorgverleners hebben nog te weinig kennis en kunde bij de uitvoering voor veilige zorg, zoals op het gebied van
medicatieveiligheid. Protocollen zijn nog niet altijd beschikbaar en/of geïmplementeerd. De rol van de wijkverpleegkundige is nog onvoldoende ingeregeld en ingebed. Bernadetta Zorg stuurt nog onvoldoende op kwaliteit en veiligheid van zorg.
De inspectie constateert dat Bernadetta Zorg de noodzaak van dringende verbetermaatregelen herkent en erkent en bereid is om verantwoording af te leggen. Bovendien heeft Bernadetta Zorg professionele ondersteuning gezocht bij het verbeteren van de kwaliteit van zorg.
De inspectie constateert dat Bernadetta Zorg zich open en toetsbaar opstelt en gemotiveerd is om te verbeteren. Dit geldt ook op het niveau van bestuur en intern toezicht4. Dit geeft basis voor het vertrouwen van de inspectie dat
Bernadetta Zorg de geconstateerde tekortkomingen voortvarend zal wegnemen.
4 De inspectie wijst tevens naar de vernieuwde wetgeving (Wtza).
Pagina 8 van 26
3 Wat zijn de vervolgacties
In dit hoofdstuk staat wat de inspectie van Bernadetta Zorg verwacht. Daarna geeft de inspectie weer wat zij zal doen naar aanleiding van dit bezoek.
3.1 De vervolgacties die de inspectie van Bernadetta Zorg verwacht Een zorgaanbieder moet voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. Het uitgangspunt is dat een zorgaanbieder aan alle getoetste normen voldoet.
De inspectie geeft u na ontvangst van het definitieve rapport een
verbetertermijn tot begin mei 2022 (zes maanden gerekend vanaf de datum van het bestuurgesprek op 10 november 2021) om alsnog aan de normen die tijdens het bezoek nog niet voldeden, te gaan voldoen.
Dit betekent dat Bernadetta Zorg zich moet verbeteren op de normen in de volgende thema’s:
- Thema 1 ‘Cliënt centraal’
- Thema 2 ‘Integrale zorg’
- Thema 3 ‘De cliënt krijgt deskundige en veilige zorg thuis’
- Thema 4 ‘Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige’
- Thema 5 ‘Sturen op kwaliteit’
Voor de normen 1.1, 3.3 en 4.2 verwacht de inspectie prioriteit bij het verbeteren.
3.2 De vervolgacties van de inspectie
Op basis van de bevindingen en bovenstaande conclusie zal de inspectie Bernadetta Zorg over omstreeks drie maanden een bezoek brengen om de verbeterresultaten te toetsen. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader.
Pagina 9 van 26
4 Resultaten
Dit hoofdstuk beschrijft per thema de normen, het oordeel en de bevindingen.
De inspectie beoordeelt de normen op een vierpuntschaal. De kleuren van de vierpuntschaal hebben de volgende betekenis:
Donkergroen: De organisatie voldoet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm alleen positieve punten.
Lichtgroen: De organisatie voldoet grotendeels aan de norm. De inspectie constateert op deze norm veelal positieve punten.
Geel: De organisatie voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm overwegend negatieve punten.
Rood: De organisatie voldoet niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm nauwelijks tot geen positieve punten of een
ernstige bevinding.
Blauw: De norm is niet getoetst.
4.1 Thema 1 – cliënt centraal
De cliënt ervaart dat de zorg thuis aansluit bij zijn behoefte en bijdraagt aan de kwaliteit van leven.
Norm 1.1
De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn actuele zorgbehoeften.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg niet aan deze norm.
Bernadetta Zorg heeft de zorgbehoefte onvoldoende in beeld en signaleert risico’s niet tijdig. De wijkverpleging past de zorg onvoldoende en/of niet tijdig aan als de situatie van cliënten verandert.
Uit dossierinzage en gesprekken met zorgverleners blijkt dat Bernadetta Zorg geregeld niet (meer) de zorg levert die cliënten nodig hebben en/of die door de wijkverpleegkundige voorzien is. Zo ziet de inspectie bij een cliënt in de
anamnese/indicatie van de wijkverpleegkundige verschillende risico’s
beschreven. De cliënt heeft problemen door een verstoord evenwicht. Deze cliënt heeft daarom een hoger bed nodig en hulp bij in- en uit bed gaan. Maar in het
‘werkplan’, dat instructies voor zorgverleners bevat, leest de inspectie hierover geen werkafspraken (zie tevens norm 2.2). Bovendien krijgt de cliënt in de avond geen zorg. Het is onduidelijk hoe Bernadetta Zorg opvolging geeft aan de risico’s met betrekking tot het verstoorde evenwicht. Ook heeft de cliënt nog geen hoger bed ter beschikking. Verder heeft deze cliënt volgens de beschikbare indicatie van de wijkverpleegkundige 315 minuten persoonlijke verzorging en 85 minuten verpleging per week nodig (geldig t/m 16 mei 2021). Volgens het rooster ontvangt de cliënt feitelijk 45 minuten zorg per dag, 315 minuten per week.
Voor een andere cliënt indiceert de wijkverpleegkundige 30 minuten verpleging en 630 minuten persoonlijke verzorging per week (geldig t/m 10 december 2021).
Op het machtigingsformulier van de zorgverzekeraar (geldig t/m 11 juni 2021) staat 570 minuten persoonlijke verzorging per week.
Pagina 10 van 26
Volgens het rooster krijgt de cliënt feitelijk 45 minuten ochtendzorg per dag, dit is 315 minuten totaal per week. De cliënt vertelt de hele dag in bed door te brengen en zegt meer zorg nodig te hebben in de avond zoals hulp bij de
maaltijd, check op medicatie-inname en lichte ADL-zorg. Ook geeft de cliënt aan aanspraak te missen gedurende de dag. In de anamnese/indicatie van de wijkverpleegkundige ziet de inspectie deze aanvullende zorgbehoefte beschreven. De zorgverlener weet niet of en wanneer de cliënt naast de 45 minuten ochtendzorg, ook avondzorg gaat ontvangen.
Bij een andere cliënt ziet en hoort de inspectie dat vanaf eind juli 2021 de passieve tillift om kostentechnische redenen is weggehaald, net als de
trippelstoel waarmee de cliënt zich wat kon verplaatsen door de woning. Sinds het gemis van de passieve lift kan de cliënt niet meer uit bed komen en is de bewegingsvrijheid fysiek verder ingeperkt. De cliënt vertelt zich benadeeld te voelen door de ontstane situatie met volledige bedverpleging. Ook de
fysiotherapeut kan zonder tillift geen gerichte oefeningen meer komen doen, zo vertelt de cliënt.
Bij dossierinzage ziet de inspectie een door de cliënt ondertekende
zorgovereenkomst d.d. 19 november 2019 (betreft ongecontracteerde zorg op basis van Zvw). Tevens ziet de inspectie een afschrift van een geldende machtiging (vanaf 7 juni 2021) van de zorgverzekering die totaal 21 uur en 35 minuten per week verpleging toekent waarvan 15 minuten voor zorgcoördinatie.
Ook leest de inspectie het actuele zorgplan dat volgens zorgaanbieder vanaf 1 juni 2021 geldig is. Uit het dossier blijkt dat de zorgverlening op 7 juni 2021 door een verpleegkundige (op kantoor) geëvalueerd. Vervolgens heeft een (andere) wijkverpleegkundige op 12 juni 2021 een herindicatie afgegeven. De geldende zorgindicatie en het actuele zorgplan voorzien in het gebruik van een passieve tillift bij bijvoorbeeld transfers en incontinentiezorg. Verder beschrijft de wijkverpleegkundigde in de indicatie onder meer dat de cliënt cognitief in orde is en dat ook een alarmeringsysteem noodzakelijk is. Er blijkt geen alarmering gerealiseerd voor de cliënt. In het dossier is niet navolgbaar dat hierover relevant overleg met cliënt of mantelzorgers gevoerd is. Wel heeft de alleenwonende cliënt de beschikking over een telefoon, zo vertelt deze.
De plotselinge overgang naar bedverpleging en de extra risico’s die
bedverpleging met zich meebrengt, zoals decubitus bij een cliënt die bekend is met slecht genezende wonden, blijken niet opnieuw voorgelegd aan de
wijkverpleegkundige en staan niet in het actuele zorgplan. Dit ondanks de geïndiceerde supervisie en casemanagement. Over de gewijzigde situatie hebben zorgverleners evenmin overleg gevoerd met de (dienstdoende) huisarts. Een tillift blijkt volgens cliënt, zorgverleners én de aanwezige mantelzorger onmisbaar voor passende zorgverlening.
Uit de planning blijkt niet hoe Bernadetta Zorg de zorgbehoefte en kwaliteit van het zorgaanbod volgt en overziet. Op het roosteroverzicht voor de maand augustus ziet de inspectie in totaal 21 cliënten ingeroosterd, verdeeld over de vier teams. Op de lijst die Bernadetta Zorg op 6 augustus 2021 aanleverde ter voorbereiding op het inspectiebezoek staan 28 cliënten.
Norm 1.2
De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Bernadetta Zorg stimuleert cliënten niet altijd in hun zelfredzaamheid en houdt niet altijd rekening met hun wensen. Wel zorgt Bernadetta Zorg voor een vast
Pagina 11 van 26
en overzichtelijk team zorgverleners en ervaren cliënten een respectvolle benadering.
Een cliënt vertelt het belangrijk te vinden om haar stafunctie en mobiliteit te trainen om zo zelfstandig mogelijk te kunnen blijven. De cliënt vertelt ook dat de fysiotherapeut niet meer komt omdat de tillift niet meer beschikbaar is. De cliënt ligt nu, met tegenzin, hele dagen op bed. Op verzoek doen zorgverleners de bedhekken omhoog zodat ze zich wel zelfstandig in bed kan draaien. Maar over deze hulpmiddelen zoals bedhekken, hoog-laagbed en het toegepaste AD-matras leest de inspectie geen afspraken in het zorgplan.
Een andere cliënt vertelt zich zorgen te maken over het sleutelbeheer van de woning. Momenteel ligt de sleutel van de voordeur onder een plantenpot. Zo kunnen zorgverleners naar binnen wanneer de cliënt niet open kan doen. De inspectie ziet niet terug dat Bernadetta Zorg naar een professionele oplossing zoekt, bijvoorbeeld in de vorm van een professioneel en veilig sleutelkastje.
In cliënttevredenheidsformulieren leest de inspectie dat verschillende cliënten klagen over zorgverleners die later komen dan is afgesproken.
Wel ziet en hoort de inspectie dat cliënten zorg ontvangen van een vast en overzichtelijk team zorgverleners. Cliënten waarmee de inspectie spreekt, bevestigen hier tevreden over te zijn. Ook ziet de inspectie tijdens observaties dat zorgverleners de cliënten respectvol benaderen. Cliënten vertellen dat zij aangesproken worden op de manier zoals zij dat willen. De inspectie ziet verder dat de zorgverlener klopt en afwacht bij het betreden van de slaapkamer. Bij de dagelijkse verzorging stelt de zorgverlener de cliënt in staat zichzelf naar wens te wassen en biedt hulp waar nodig.
Norm 1.3
De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de wijkverpleging sluit daarop aan.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Bernadetta Zorg heeft niet voor alle cliënten begrijpelijke en actuele informatie over de zorg thuis. Cliënten hebben niet als vanzelfsprekend inspraak in hun zorgplan. Wel ziet de inspectie dat zorgverleners de eigen regie van cliënten soms stimuleren waar dit kan.
Bij de cliënten thuis liggen papieren zorgdossiers die niet altijd compleet blijken te zijn. Bij één van de cliënten ziet de inspectie dat rapportage deels op papier gebeurt en deels in het ECD. Een zorgverlener vertelt hierover dat de afspraak is dat zorgverleners rapporteren in het ECD en op verzoek aanvullend óók op papier. In de praktijk ziet de inspectie deze afspraak niet terug. Cliënten hebben geen inzage in het ECD via een cliëntenportaal.
Bij een wilsbekwame cliënt met diverse gewijzigde zorgmaatregelen ziet de inspectie een klapper met handgeschreven rapportages van de zorgverleners.
Echter hierin mist gedurende enkele weken in juli iedere rapportage. Buiten de cliënt om heeft communicatie over de zorg via een appgroep plaatsgehad, zo ziet de inspectie. Enkele mantelzorgers nemen deel in deze appgroep, de cliënt zelf echter niet. De cliënt blijkt nauwelijks navolgbaar betrokken bij overleg en gemaakte keuzes rond de zorgverlening.
Pagina 12 van 26
Van een andere cliënt hoort de inspectie dat deze (veel) zorgen heeft over oneigenlijk gebruik van de huissleutel waarmee zorgverleners zich toegang kunnen verschaffen tot de woning van de cliënt. Deze is provisorisch buiten de woning verstopt, zo vertelt de cliënt. De cliënt vindt dit geen fijne oplossing en vertelt dat een professionele oplossing voorkeur zou hebben. Echter
zorgverleners vinden dit niet nodig, zo vertelt de cliënt. In de dossiervoering blijkt nergens of en hoe de gang van zaken met de cliënt besproken is en of de cliënt geïnformeerd is over verschillende professionele oplossingen voor
sleutelbeheer.
Wel ziet de inspectie tijdens observatie dat een zorgverlener de cliënt meeneemt in haar handelen. Ze laat bijvoorbeeld de bloedsuikerwaarde aan de cliënt zien en benoemt de vervolgactie (insuline spuiten). De cliënt vertelt dat hij het belangrijk vindt om zelf de regie te houden over zijn zorg. In het zorgdossier leest de inspectie terug dat zorgverleners hier rekening mee moeten houden.
Bernadetta Zorg heeft voor iedere cliënt een eerst verantwoordelijk verzorgende (EVV) aangewezen die de zorg voor de cliënt (én het werkgebied) coördineert.
Cliënten vertellen te weten wie hun zorg coördineert en dat zij deze coördinator ook regelmatig treffen.
4.2 Thema 2 – integrale zorg
De cliënt krijgt afgestemde zorg thuis.
Norm 2.1
De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Bernadetta Zorg houdt niet bij alle cliënten rekening met wensen en
mogelijkheden van mantelzorgers. Actie bij dreigende overbelaste mantelzorgers blijkt niet vanzelfsprekend.
Eén van de cliënten die de inspectie bezoekt heeft 10 kinderen en een partner die elders woont. De partner is wel vaak aanwezig, vertelt de cliënt. De
zorgverlener vertelt de inspectie dat zij goed contact heeft met de mantelzorger.
Ze vraagt als ze elkaar zien hoe het met de mantelzorger en cliënt gaat. Bij een andere cliënt vertelt de zorgverlener dat de cliënt geen mantelzorger heeft. Als er iets is, dan is de zus aanspreekpunt, hoort de inspectie vertellen. In het zorgdossier leest de inspectie echter dat de zoon mantelzorger is. De zorgverlener gaf eerder aan dat de cliënt geen kinderen heeft.
Bij een andere cliënt spreekt de inspectie één van de mantelzorgers die aangeeft dat de combinatie van werk en zorg te druk is. De mantelzorger is ontevreden over (het gebrek aan) de bemiddeling voor hulpmiddelen vanuit Bernadetta Zorg. De mantelzorger zegt dat de tillift en trippelstoel vanuit kostenoverweging zijn weggedaan. Ook vertelt de mantelzorger om de week drie warme maaltijden te kunnen en willen verzorgen voor de cliënt. Voor de rest blijkt deze cliënt aangewezen op maaltijden van brood en crackers. In de anamnese van de wijkverpleegkundige leest de inspectie over de slechte inname van voeding.
Zorgverleners vertellen later zich onvoldoende daadkrachtig te hebben opgesteld om de ontstane situatie te voorkomen of te verhelpen/verbeteren.
Een zorgverlener en cliënt vertellen dat met familie is afgestemd dat
mantelzorgers de zorg in het weekend overnemen. Hoe dit precies loopt is voor
Pagina 13 van 26
de cliënt zelf niet helder omdat zorgverleners niet rapporteren in het papieren zorgdossier, zo ziet de inspectie. Wel ziet de inspectie een appgroep met korte berichten over werkzaamheden en boodschappen aan circa elf deelnemers. Of mantelzorgers deelnemen heeft de inspectie niet kunnen vaststellen. Uit
dossiervoering blijkt dat de geldende zorgindicatie (d.d. 9 juni 2021) uitgaat uit van zeven dagen per week zorgverlening; ook in het weekend. Het betreft onder meer zorg voor medicatie.
Norm 2.2
De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging als team samenwerkt.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
De afstemming tussen de zorgverleners over de zorg verloopt onregelmatig en met gebruik van verschillende systemen. Vaak is dit informeel en niet altijd navolgbaar. De inspectie ziet verslaglegging over de zorgverlening op verschillende plaatsen; soms elektronisch in het ECD, soms op papier of helemaal niet. Hoewel het ECD volgens de bestuurder leidend en actueel zou moeten zijn, kan minstens 25% van de zorgverleners het ECD niet inzien en/of gebruiken. De inspectie ziet dat zorgverleners niet doelgericht rapporteren. Zo leest de inspectie bijvoorbeeld: ‘Dhr. kreeg zijn zorg.’ Bij een andere cliënt staat in het zorgplan dat de cliënt een risico op depressie heeft en de zorgverlener de emotionele toestand moet bewaken. Ook leest de inspectie ‘beoordeel dagelijks huidconditie’, ‘beoordeel drie keer per dag pijnscore’ en ‘noteer gewicht en houd bij of veranderingen optreden’. De inspectie ziet deze instructies niet in het werkplan terug. Zowel in rapportages in het papieren als het digitale
zorgdossier, ziet de inspectie niet terug of zorgverleners hier iets mee doen.
Wanneer de inspectie samen met de zorgverlener door het papieren zorgplan bladert, valt het op dat achter de tabbladen niet de documenten zitten zoals in de inhoudsopgave vermeld. Documenten ontbreken of zitten elders in de map.
Op een werkplan staat een datum van 19 januari 2021. In het ene zorgdossier ontbreekt het evaluatieformulier, in het andere zorgdossier zit een
evaluatieformulier met een geldigheid van 15 februari 2021 tot 16 mei 2021.
Later treft de inspectie wel evaluatieformulieren aan in een map op kantoor.
Samen met een zorgverlener kijkt de inspectie in het elektronisch
cliëntendossier. Daarin ziet de inspectie dat een zorgverlener op 12 augustus 2021 voor twee weken met terugwerkende kracht heeft gerapporteerd.
Van de gesprekspartners hoort de inspectie dat Bernadetta Zorg elke twee à drie maanden een teamoverleg houdt. Volgens de bestuurder bespreken zij onder andere de cliëntenzorg en de Meldingen Incidenten Cliënten (MIC). In
verschillende notulen die de inspectie inziet, komt de MIC niet terug. Elke maand evalueren de EVV’ers samen met de betrokken zorgverleners de zorg per cliënt.
Van één cliënt ziet de inspectie de laatste drie evaluaties in. Van andere cliënten ontbreken evaluaties of zijn data gedurende langere periode niet aangepast.
Ook blijkt uit gesprekken en notulen dat nog niet alle teams structureel overleggen. Zorgverleners lichten toe dat niet van al het overleg notulen beschikbaar zijn die afwezigen kunnen nalezen. Bij Bernadetta Zorg maken zorgverleners en leidinggevenden geen gebruik van elektronische voorzieningen om op afstand samen te vergaderen (beeldbelsysteem). Zorgverleners geven aan dat het lastig is om aanwezigen bijeen te krijgen. Verder vertelt de bestuurder dat zorgverleners overleg in eigen tijd moeten doen.
Pagina 14 van 26
Norm 2.3
De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Uit gesprekken, observatie en dossierinzage blijkt dat niet altijd op tijd afstemming plaatsvindt met andere deskundigen in het netwerk. Voorbeelden zijn de apotheker, een medisch specialist en/of diabetesverpleegkundige in het ziekenhuis, de huisarts, de fysiotherapeut, de dagopvang of bijvoorbeeld een ergotherapeut.
Zo ziet de inspectie bij een cliënt dat er geen actuele toedienlijst voor medicatie beschikbaar is (zie ook 3.3) en dat de risico's en consequenties van het
verwijderen van een tillift en trippelstoel niet zijn besproken en afgewogen met bijvoorbeeld de (dienstdoende) huisarts (zie ook 1.1). Ook ziet de inspectie dat de formats voor rapportages over contact met behandelaren leeg zijn.
Tevens leest de inspectie in een app-bericht (niet in het cliëntdossier) van een verpleegkundige over de zorg bij een cliënt het volgende naar aanleiding van een urinewegprobleem: ‘Cliënt klaagt over pijn, ook in been. Dokter constateert geen blaasontsteking. Svp weer om visite vragen als mevrouw ziek/zwak blijft’.
Voor wat betreft het vergaren van kennis over benodigde coronamaatregelen heeft Bernadetta Zorg zich gericht op informatie die via internet beschikbaar kwam. Er is geen gebruik gemaakt van deskundigen op het gebied van infectiepreventie. Wel heeft de organisatie waar nodig gebruik gemaakt van testcapaciteit van de GGD.
Daarentegen leest de inspectie in een evaluatierapport en enkele zorgindicaties dat de betreffende wijkverpleegkundigen zich wel door behandelaren hebben laten informeren. Een voorbeeld is het betrekken van een diëtist bij ongewenste gewichtsafname. Ook hoort de inspectie van een zorgverlener hoe zij een cliënt stimuleerde om weer contact op te nemen met de nefroloog, toen de cliënt zich weer vaak ziek en verzwakt voelde.
Het management van Bernadetta Zorg vertelt over de aansluiting met het digitale communicatiesysteem POINT en het feit dat het lokale netwerk - in en buiten de zorg - tevens van belang is voor het lokale vertrouwen in de
organisatie, de maatschappelijke positie en de (groei)ambities van de organisatie in bijvoorbeeld de jeugdzorg.
4.3 Thema 3 – veilige zorg thuis
De cliënt krijgt deskundige en veilige zorg thuis.
Norm 3.1
De wijkverpleging signaleert tijdig risico’s in de woonomgeving van de cliënt. Zij bespreekt deze risico’s met de cliënt.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Cliënten missen voldoende informatie voor het (kunnen) regelen van passende en veilige zorg. Bijvoorbeeld verblijft een cliënt sinds een jaar in de woonkamer omdat een rolstoel met passend formaat mist. Daarnaast blijkt de woning vol waardoor andere ruimtes niet meer goed bereikt of benut worden. De inspectie ziet dat zorgverleners provisorisch maatregelen hebben getroffen, door meubels te kantelen en/of op te bergen in de douche. Verder kan de cliënt niet
Pagina 15 van 26
zelfstandig naar beneden of de woning verlaten omdat een lift in het gebouw ontbreekt. Ook is noodzakelijke alarmering niet aanwezig. De inspectie leest dat de onveilige woonsituatie die hiermee ontstaat wel door de wijkverpleegkundige tijdens de indicatiestelling is besproken met de cliënt en een mantelzorger.
Echter, om adequate beslissingen te kunnen nemen zijn de cliënt en mantelzorgers niet toereikend voorgelicht, zo hoort de inspectie van een mantelzorger en enkele zorgverleners. Alleen omwille van kosten zijn noodzakelijke verpleeghulpmiddelen weggehaald, zo hoort de inspectie van meerdere gesprekspartners. Alternatieven zijn niet aangeboden noch heeft er overleg plaatsgehad met de huisarts dan wel zorgverzekeraar over de extra risico’s van bedverpleging. Uit het dossier blijkt ook niet of een tijdelijke eerstelijns verpleeghuisopname (ELV) is overwogen, ondanks de ontstane onveilige woonsituatie.
Wel ziet de inspectie tijdens observatie dat bij drie van de vier cliënten geen kleedjes of drempels aanwezig zijn. Bij één cliënt treft de inspectie wel kleedjes aan naast het bed. Bij navraag geeft de zorgverlener aan dat dit bij deze cliënt geen problemen geeft. Echter, tijdens inzage in het zorgdossier leest de
inspectie dat deze cliënt last heeft van een evenwichtsstoornis. Een overweging over losliggende kleedjes leest de inspectie niet in het zorgdossier terug. De cliënt vertelt zelf dat hij vooral de badkamer als risicovolle ruimte ziet. Om die reden zijn daar wel beugels aangebracht en ligt er een grote antislipmat. De kleedjes naast het bed ervaart hij juist als veilig, ondanks dat deze niet antislip zijn.
De inspectie heeft geen casuïstiek gezien of besproken die verband hield of zou kunnen hebben met de Wet zorg en dwang (Wzd).
Norm 3.2
De wijkverpleging is gekwalificeerd en vakbekwaam voor de verpleegkundige handelingen die ze uitvoert.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
12 van de 41 zorgverleners zijn volgens de bestuurder bevoegd of bekwaam om risicovolle handelingen uit te voeren. Voor iedere betrokken zorgverlener bevat het papieren P-dossier een eigen verklaring over aanwezige bekwaamheden. De eventuele beschikbare bijscholingscertificaten ziet de inspectie ook terug.
Echter, Bernadetta Zorg heeft ten behoeve van de planning geen automatisch overzicht van de stand van zaken wanneer bij/nascholing van risicovolle en voorbehouden handelingen aan de orde is. Bij navraag naar een scholingsplan, ontvangt de inspectie een mail met instructies aan de bestuurder over het aanmelden van zorgverleners voor een bijscholing. Zorgverleners die de
inspectie spreekt, geven aan dat Bernadetta Zorg veel aan bijscholing doet. Een zorgverlener vertelt dat zij maandelijks de gelegenheid krijgt om mee te doen aan een training of klinische les.
De inspectie treft actuele relevante Vilans protocollen aan in het papieren zorgdossier. Voorbeelden zijn wondbehandeling, decubituspreventie en insuline spuiten. De inspectie ziet echter hoe een zorgverlener niveau 1 (voorgenomen opleiding tot V-IG te starten in september 2021) wondcontrole doet en een pleister vervangt en medicatie aanreikt. Een andere zorgverlener (helpende plus in opleiding tot V-IG) doet een bloedsuikermeting en dient insuline toe. De inspectie ziet daarbij geen uitvoeringsverzoek staan in het zorgdossier. De tweede controle regelt de zorgverlener volgens protocol met een collega via een
Pagina 16 van 26
foto in de groepsapp. De inspectie ziet dat de zorgverlener niet werkt volgens de landelijk richtlijn ten aanzien van hygiëne en infectiepreventie. Tijdens de zorg houdt zij haar handschoenen aan en reinigt deze met handalcohol. De
zorgverlener laat in het zorgdossier onder andere het protocol insuline spuiten zien. Tijdens inzage treft de inspectie ook (lege) formulieren MIC, Meldingen Incidenten Medewerkers (MIM) en Meldingen Agressie Cliënten (MAC) in het dossier. De zorgverlener geeft aan eigenlijk niet te weten waar MIC, MIM en MAC voor staat.
Norm 3.3
De wijkverpleging houdt zich aan de veilige principes in de medicatieketen als zij de zorg voor medicatie (deels) overneemt.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg niet aan deze norm.
De inspectie treft vier cliënten die allemaal medicatie gebruiken en die hierbij hulp ontvangen van de zorgverleners . Bij geen van hen verloopt de
medicatietoediening volgens de veilige principes in de medicatieketen.
Toedienlijsten zijn niet beschikbaar, niet compleet of niet actueel.
Bij één van de cliënten ziet de inspectie in het zorgdossier dat het
medicatiebeheer geheel is overgenomen (d.d. 1 oktober 2020). De cliënt vertelt dat dit gedeeltelijk nodig is. De inspectie ziet dat de zorgverlener medicatie voor de cliënt in een bakje uit de eenheidsverpakking drukt en gereed zet. Ook brengt deze zorgverlener oogdruppels in. Beide handelingen tekent zij niet af op een toedienlijst. De zorgverlener zegt dat er geen toedienlijst van de apotheker beschikbaar is.
Een tweede cliënt heeft de medicatie in eigen beheer. Zorgverleners checken enkel of de cliënt de medicatie heeft ingenomen, vertelt de zorgverlener.
Hiertoe is daarom geen toedienlijst beschikbaar, zo hoort de inspectie.
Bij de derde cliënt leest de inspectie dat toezicht op adequate medicatie-inname geïndiceerd is door de wijkverpleegkundige (d.d. 9 juni 2021, geldig tot
9 september 2022). De inspectie ziet de zorgverlener medicatie aanreiken, maar de toedienlijst blijkt niet meer actueel door een medicatiewijziging.
Ook blijkt de aanwezige toedienlijst steeds met eenzelfde krul (oké) afgetekend.
Op deze manier is niet navolgbaar welke zorgverlener de medicatie op welke moment aanreikt.
De cliënt maakt onder meer gebruik van een baxterrol. De inspectie ziet dat medicatie uit baxterzakjes is gehaald en in weekdoosjes is overgedaan. De medicatie is hierdoor nauwelijks meer te herleiden. Ook treft de inspectie twee geopende zakjes met enkele geneesmiddelen die niet door de cliënt ingenomen zijn. De inspectie ziet hiervoor geen verklaring terug in het zorgdossier en/of op de toedienlijst.
Tevens ligt op de eettafel een verzameling restanten (vijf doosjes en meer) van geneesmiddelen die de apotheek in 2019 en 2020 afleverde, waaronder zware pijnstillers (lijst 1 opiumwetmiddel) en antidepressivum. Verder is niet helder waar de oude restanten van de fentanylpleisters verzameld zijn en wat daarmee gebeurt. De registratie van de plakplek blijken zorgverleners maar beperkt bij te houden.
Uit gesprekken en documenten blijkt dat sommige zorgverleners zonder relevante opleiding oogdruppels toedienen of fentanylpleisters wisselen.
Pagina 17 van 26
Desgevraagd heeft één van deze zorgverleners nog geen enkele scholing gevolgd over het veilig toedienen van medicatie.
De inspectie ziet wel ondertekende formulieren met afspraken om het
medicatiebeheer en de medicatietoediening (deels) over te nemen. Een logische onderbouwing hiervan ontbreekt echter bij sommige cliënten.
Zo heeft een vierde cliënt de medicatie deels in eigen beheer, blijkt uit het formulier ‘machtigingen beheer medicatie’. Een onderliggende risicoafweging (score Beheer Eigen Medicatie-formulier (BEM)) treft de inspectie echter niet aan in het zorgdossier. De inspectie hoort van zorgverleners hoe dit in de praktijk wel gebeurt, deze cliënt gebuikt namelijk twee typen insuline. De langwerkende insuline dient de zorgverlener iedere ochtend toe. Daarnaast spuit de cliënt
‘indien nodig’ 3 maal daags nog kortwerkende insuline bij rondom de maaltijd.
De zorgverlener vertelt de kortwerkende insuline ook toe te dienen als de cliënt wil ontbijten. ‘Ik ben er dan toch’, zegt de zorgverlener. De inspectie ziet op de insuline-aftekenlijst dat zorgverleners zowel de langwerkende- als de
kortwerkende insuline in de ochtend aftekenen. De tweede controle doet een zorgverlener op afstand via een foto in de groepsapp. Omdat de cliënt naar eigen zeggen niet altijd eet, is de behoefte aan kortwerkende insuline wisselend.
De cliënt spuit zichzelf indien hij in de middag en avond een maaltijd gebruikt.
De inspectie ziet dat de cliënt dit zo nu en dan ook aftekent. Hij geeft zelf aan het aftekenen ook weleens te vergeten. De zorgverlener vertelt hierover dat de bloedsuikerspiegel in de ochtend altijd stabiel is en dat de situatie daarom niet onnodig risicovol is.
Verder ziet de inspectie dat de cliënt vanuit een baxterzakje ook andere
medicatie inneemt. De zorgverlener licht toe dat zij dit wel aftekent ondanks dat de cliënt deze medicatie in eigen beheer heeft. De inspectie heeft dit niet kunnen vaststellen omdat de bewuste toedienlijst niet in het zorgdossier aanwezig was.
Wel heeft de apotheek een toedienlijst aangeleverd met informatie over welke medicatie dubbele controle behoeft.
Norm 3.4
De wijkverpleging let erop dat er een veilige zorgrelatie is tussen de cliënt en zijn formele of informele zorgverleners.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels aan deze norm.
De inspectie ziet bij dossierinzage documenten die verwijzen naar de richtlijnen over een veilige zorgrelatie. Een zorgverlener laat in het papieren zorgdossier de Meldcode huiselijk geweld zien. De inspectie ziet een ander document over gedragsregels voor zorgverleners waarin Bernadetta Zorg (indirect) aandacht besteedt aan de Leidraad veilige zorgrelatie.
Echter, uit gesprekken en dossierinzage merkt de inspectie dat het voor zorgverleners nog niet vanzelfsprekend is om bij twijfel bijvoorbeeld de
meldcode intern aan de orde te stellen als het belang van de cliënt in het geding is. Toch hoort de inspectie van enkele zorgverleners dat zij bekend zijn met het fenomeen Mentoraat, als dat nodig zou blijken.
Norm 3.5
De wijkverpleging voorkomt onvrijwillige/verplichte zorg zoveel mogelijk. Indien van toepassing, voert zij onvrijwillige/verplichte zorg zorgvuldig en veilig uit.
De norm is niet getoetst.
Pagina 18 van 26
De inspectie heeft geen dossiers gezien waarbij de Wzd of Wvggz van toepassing is en de wijkverpleegkundige hier niet op bevraagd.
Bernadetta Zorg heeft inzake eventueel Wzd-beleid nog geen rollen en
verantwoordelijkheden toegewezen. Er is nog geen Wzd-functionaris aangesteld.
4.4 Thema 4 – professionele autonomie van de wijkverpleegkundige De wijkverpleegkundige handelt professioneel en autonoom.
Norm 4.15
De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
De wijkverpleegkundigen werken weliswaar autonoom, maar de indicatiestelling is niet altijd actueel en het werkplan is niet altijd in overeenstemming met het opgestelde zorgplan.
De bestuurder vertelt dat Bernadetta Zorg elke drie maanden een herindicatie moet regelen omdat zij ongecontracteerde zorg leveren. Bernadetta Zorg heeft hiervoor op afroep wijkverpleegkundigen beschikbaar. Uit documenten en gesprekken blijkt dat niet voor alle cliënten een actuele goedgekeurde zorgindicatie beschikbaar is.
De inspectie spreekt met een wijkverpleegkundige die voor Bernadetta Zorg omstreeks 50% van de zorgindicaties afhandelt. De indicerende
wijkverpleegkundige vertelt bij Bernadetta Zorg nooit betrokken te zijn bij de uitvoerende zorg en komt alleen na signalen van zorgverleners (of na maximaal 1 jaar) opnieuw bij de cliënt thuis kijken om een (her)indicatie af te geven. De inspectie ziet dat het zorgplan soms eerder (door een andere zorgverlener) is opgesteld dan de zorgindicatie is afgegeven.
De wijkverpleegkundigen die voor Bernadetta Zorg werken, gebruiken verschillende manieren van werken. Sommige wijkverpleegkundigen maken gebruik van hetzelfde dossiersysteem van Bernadetta Zorg waardoor de zorgindicatie en het zorgplan ook digitaal terug te vinden zijn. Andere
wijkverpleegkundigen (van een organisatie die uitsluitend zorg indiceert) werken niet in het ECD van Bernadetta Zorg en zijn afhankelijk van aangeleverde
informatie door Bernadetta Zorg voor herindicaties en het bijstellen van
zorgplannen. Die indicaties en zorgplannen blijken als één ingescand document in het archief van het ECD opgenomen. De coördinerende zorgverlener van Bernadetta Zorg schrijft vervolgens een bondig werkplan voor de dagelijkse zorg, zo ziet en hoort de inspectie. Niet alle activiteiten uit het zorgplan zijn hierin overgenomen, zo ziet de inspectie op de bezoekdag.
Een zorgverlener vertelt dat de gebiedsmanager (EVV’er) van het zorgplan een samenvatting maakt met een lijstje van actueel afgesproken taken. Dit komt als werkplan op één A4 in de klapper bij cliënten thuis. De inspectie hoort meerdere zorgverleners vertellen dat zij dit werkplan volgen bij de zorgverlening. Wel ziet de inspectie dat bij één van de cliënten het aantal zorgmomenten (drie) per dag in het werkplan niet overeenkomt met het genoemde aantal (twee) in het zorgplan welke door de wijkverpleegkundige is opgesteld op basis van de zorgindicatie. In een ander cliëntdossier treft de inspectie een indicatie met
5 Norm 4.1 geldt niet voor cliënten die thuis Wlz-zorg ontvangen en vallen onder het addendum bij het kwaliteitskader verpleeghuiszorg.
Pagina 19 van 26
zorgplan van 22 pagina’s. Een betrokken zorgverlener geeft hierbij aan vanwege de omvang enkel het werkplan te raadplegen.
Norm 4.2
De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg niet aan deze norm.
Bernadetta Zorg huurde soms een vaste verpleegkundige niveau 5 of hoger in voor trainingen, advies en begeleiding. De betreffende wijkverpleegkundige is echter niet meer voor deze rol beschikbaar voor de zorgaanbieder.
Zorgverleners vertellen dat de wijkverpleegkundigen weleens deelnemen aan een teamoverleg. Maar in de notulen die de inspectie inziet, is hun aanwezigheid en input niet terug te vinden. De wijkverpleegkundige die de inspectie spreekt, levert na een concreet verzoek enkel een indicatie af. De wijkverpleegkundige is naar eigen zeggen nooit gevraagd voor tussentijdse huisbezoeken of andere taken zoals bijwonen van overleg.
De wijkverpleegkundigen kunnen vanwege afwezigheid bij het primaire proces niet bijdragen aan kennisontwikkeling in en kwaliteit van zorg binnen het team.
4.5 Thema 5 – sturen op kwaliteit
De organisatie stuurt op kwalitatief goede zorg.
Norm 5.1
De zorgaanbieder draagt zorg voor het systematisch bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Het motto 'Samen zullen we onszelf zijn' kenschetst de visie en waarden van deze betrekkelijk nieuwe zorgaanbieder. De aanwezige bestuurder vertelt hierover dat samenwerking, zelfredzaamheid/klant centraal en
emotionele/fysieke veiligheid de pijlers zijn van Bernadetta Zorg.
De inrichting van de zorgorganisatie bepaalt mede hoe de zorgaanbieder (bij)stuurt in de kwaliteit van zorg en de organisatie, en met welke risico’s cliënten en organisatie te maken (kunnen) krijgen. De basis voor de inrichting van de organisatie is vastgelegd in de statuten van Bernadetta Zorg. Na inzage van documenten en gevoerde gesprekken constateert de inspectie dat de governancestructuur op enkele punten afwijkt van de geldende Governancecode Zorg.
Bijvoorbeeld leest de inspectie in de statuten niet dat het maatschappelijk belang van het leveren van goede zorg bij de besturing voorop staat. De zorgaanbieder richt zich op 14 verschillende doelen en activiteiten. De (eerste) helft is gerelateerd aan het bieden van zorg en begeleiding en huisvesting van cliënten, de andere helft betreft activiteiten op het gebied van advisering, financiering en beleggingen op thema’s die niet per se aan zorg of zorgbeleid gerelateerd zijn.
Bernadetta Zorg kent verder twee bestuurders met eindverantwoordelijkheid voor de kwaliteit en continuïteit van zorg en organisatie. Eén van deze
bestuurders betreft een groepsmaatschappij met een 55% meerderheidsbelang ten tijde van de oprichting. Daarmee beschikt deze groepsmaatschappij die volgens het Handelsregister één eigenaar (tevens enige bestuurder) heeft, per definitie ook over de meeste stemmen in de Algemene Vergadering van Bernadetta Zorg. De statuten van Bernadetta Zorg regelen dat de Algemene
Pagina 20 van 26
Vergadering bij meerderheid van stemmen beslist. Op ieder moment kan de Algemene Vergadering van Bernadetta Zorg een bestuurder of een commissaris schorsen of ontslaan. Tevens stelt de Algemene Vergadering de benoeming en de beloning vast voor de bestuurder(s) en de commissaris(sen). Bij Bernadetta Zorg zijn beide bestuurders zowel alleen als gezamenlijk bevoegd tot handelen.
De aanwezige bestuurder vertelt veel en vaak zelfstandig te handelen. De statuten voorzien wel in een regeling bij belet en ontstentenis van de
bestuurders en de commissaris. Maar de statuten voorzien niet in een regeling voor in geval van conflicten, althans niet anders dan via de ontslagroute (bestuurder/mede-eigenaar met meerderheidsbelang kan dit via de Algemene Vergadering bewerkstelligen).
Ook blijkt uit de gekozen structuur en bemensing niet hoe de zorgaanbieder (de schijn van) eventuele belangenverstrengeling voorkomt. Want volgens het Handelsregister is de enige commissaris bij Bernadetta Zorg sinds september 2019 tevens verbonden met tenminste één zorgaanbieder waarmee Bernadetta Zorg een zakelijke relatie onderhoudt, zo blijkt uit de presentatie van de bestuurder.
De groepsmaatschappij met het meerderheidsbelang declareert maandelijks een vaste managementfee6. Desgevraagd betreft dit geen financieringsregeling maar gaat het om dienstverlening c.q. bestuurstaken. Toch zijn de zorgverleners en de kantoormedewerkers desgevraagd en naar eigen zegge onbekend met deze bestuurder/mede-eigenaar. Ook blijkt uit de presentatie, de gesprekken en documenten niet welke redelijke tegenprestatie geldt en/of waarop deze bestuurder kan worden aangesproken. Bestuurlijk overleg is niet navolgbaar vastgelegd. De medebestuurder met het minderheidsbelang ontvangt naar eigen zegge een sober maandloon. Over het geheel genomen zijn volgens de
aanwezige bestuurder de beschikbare tijd en financiële middelen van Bernadetta Zorg net toereikend om de kwaliteit van zorg langzaam te (kunnen) ontwikkelen.
Bij Bernadetta Zorg is nog niemand in vaste dienst omdat de organisatie pas medio 2018 is opgericht. Alle zorgverleners zijn (nog) op tijdelijke basis aan de organisatie verbonden.
Om de visie “Samen zullen wij onszelf zijn” en waarden zoals samenwerking, zelfredzaamheid en veiligheid recht te doen, wil Bernadetta Zorg dat de meewerkende ‘gebiedsmanagers’ die de teams en de cliëntenzorg coördineren nauw in contact zijn met de cliënten. Elke maand evalueert de
gebiedsmanager/EVV’er de zorg met de cliënt. Voor de inspectie is het niet in alle zorgdossiers navolgbaar dat dergelijke evaluaties maandelijks plaatsvinden.
Wel merkt de inspectie in gesprek met cliënten dat zij één van teamleden als zorgcoördinator ervaren.
Hoe Bernadetta Zorg het interne toezicht precies gaat inzetten, moet nog vormkrijgen, vertelt de bestuurder. De huidige toezichthouder (lid raad van commissarissen) is in mei 2018 aangetreden. Deze is wel structureel aanwezig tijdens de managementteamoverleggen7. Desgevraagd heeft de inspectie van deze overleggen geen notulen kunnen inzien op de bezoekdag. Voor alsnog kijkt de toezichthouder voornamelijk mee in de financiën, aldus de bestuurder.
Bernadetta Zorg heeft een cliëntenraad bestaande uit twee contactpersonen van cliënten. De bestuurders komen twee keer per jaar met de cliëntenraad bijeen.
De bestuurder vertelt dat de cliëntenraad vooral een rol heeft bij de input uit
6 Volgens Bernadetta Zorg betreft dit een bedrag van 1750 euro per maand.
7 De inspectie heeft om inzage gevraagd voor een indruk welke onderwerpen passeren, hoe de
besluitvorming loopt en over welke onderwerpen het interne toezicht geïnformeerd is. De inspectie heeft bij het verzenden van de conceptversie van het rapport nog geen notulen ontvangen.
Pagina 21 van 26
cliënttevredenheidsmetingen omzetten in advies voor het bestuur. Op deze manier neemt Bernadetta Zorg de input van haar cliënten mee in
(verbeter)plannen, zegt de bestuurder.
Bernadetta Zorg gebruikt nog beperkt kwaliteitsinformatie voor het cyclisch evalueren en bijstellen van de zorg, de visie en het beleid. Zo organiseert zij twee keer per jaar een cliënttevredenheidsmeting. De inspectie ziet drie metingen in van het voorjaar 2021. Hierop geven alle drie de cliënten aan niet tevreden te zijn over de planning; zorgverleners zouden te laat komen (zie ook norm 1.2). Twee cliënten beoordelen de zorgverlening als ‘matig’, één cliënt als goed. De inspectie ziet de resultaten van cliënttevredenheidsmetingen niet terugkomen in notulen van teamoverleggen.
Ook ziet inspectie een verbeterplan in van januari 2020. Dit verbeterplan is opgesteld door een extern consultantbureau naar aanleiding van interviews met zorgverleners. Het plan geeft inzicht in de leerpunten van Bernadetta Zorg, maar niet in de acties die het bestuur onderneemt om tot verbetering te komen en welk niveau bereikt moet worden. In het verbeterplan leest de inspectie dat zorgverleners zich niet goed begeleid voelen. Er zou geen begeleiding zijn op de werkvloer en de coördinerende taken kwamen niet goed uit verf. De
roosterplanning was volgens zorgverleners niet prettig en de scholing te vrijblijvend en voor eigen verantwoordelijkheid. Welke acties nodig of gepast zijn, is niet in het plan genoemd.
In de presentatie die de bestuurder geeft staat dat Bernadetta Zorg ook leert door Meldingen Incidenten Cliënten (MIC). Zorgverleners geven aan MIC- meldingen in het teamoverleg te bespreken. De inspectie vraagt om notulen waaruit dit blijkt. Echter, in de verkregen notulen ontbreken MIC-rapportages. In het teamoverleg maken zorgverleners voornamelijk praktische afspraken en bespreken ze de cliëntenzorg, zo leest de inspectie.
Norm 5.2
De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en benodigdheden.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Na inzage van documenten en gevoerde gesprekken is voor de inspectie niet helder hoe de zorgaanbieder regelt dat alle cliënten van Bernadetta Zorg op alle dagen passende veilige zorg krijgen geboden (zie voor context en aantallen ook paragraaf 1.4).
Op de bezoekdag blijkt voor de planning geen eenduidige informatie beschikbaar over het aantal cliënten die thuiszorg krijgen van Bernadetta Zorg. Volgens recent ontvangen informatie ter voorbereiding op het bezoek krijgen 28 cliënten zorg. Op de bezoekdag ziet de inspectie dat voor 21 cliënten zorg en verpleging thuis zijn ingeroosterd door Bernadetta Zorg. Van de bestuurder heeft de inspectie vernomen dat Bernadetta Zorg ook een aantal cliënten heeft die via onderaannemers zorg ontvangen.
De inspectie hoort en ziet op de bezoekdag dag een zorgverlener op dezelfde dag voor verschillende zorgaanbieders cliëntenzorg biedt.
De planner vertelt dat het uitgangspunt is dat zorgverlening pas kan starten als er een voldoende deskundig team beschikbaar is voor de cliënt.
Pagina 22 van 26
Daartoe heeft Bernadetta Zorg naar eigen zegge momenteel 12 gediplomeerde zorgverleners8 aan zich verbonden. Sommigen als zzp’er en anderen via een tijdelijke loondienstverband. Onder hen zijn twee verpleegkundigen met een tijdelijk dienstverband, zo verneemt de inspectie. De inspectie spreekt met één van hen. Deze verpleegkundige vertelt op basis van een 0-urencontract
(structureel) in te vallen in de verschillende teams. Verder heeft de aanwezige bestuurder zich eveneens geschoold op niveau 3 als Verzorgende-IG en verwacht eind augustus 2021 het diploma in ontvangst te kunnen nemen. Deze bestuurder levert slechts in uitzonderlijke situaties cliëntenzorg, zo ziet de inspectie op de roosters.
Alle andere zorgverleners werken op niveau 1, 2 en 2+ of als (aankomend) eerstejaars stagiair(e).
Niet alle 21 zzp’ers op de aangeleverde lijst van 41 beschikbare zorgverleners blijken nog geregeld ingeroosterd voor Bernadetta Zorg. Sommigen zijn al lang niet meer betrokken geweest, zo vertelt de planner.
De tijdelijke dienstverbanden/min-maxcontracten variëren van 0 tot 36 uur per week. Voor 10 van deze zorgverleners met een tijdelijk dienstverband geldt een minimum van 12 uren of meer per week, zo leest de inspectie in opgestuurde documenten.
Uit gesprekken blijkt dat Bernadetta Zorg verwacht dat zzp’ers hun bekwaamheid zelf op peil houden. Desgevraagd kan de bestuurder geen overzicht leveren van bevoegd- en bekwaamheid van zzp’ers.
Desgevraagd blijkt één van de zorgverleners stagiaire zonder scholing en/of werkervaring in de zorg. De inspectie hoort en ziet dat deze stagiaire na enkele inwerkdagen belast is met medicatiezorg (klaarzetten) De inspectie hoort van de bestuurder dat deze en andere betrokkenen nog geen (bij)scholing hebben kunnen volgen over het veilig toedienen van medicatie en/of het signaleren van risico’s bij de medicatiezorg voor kwetsbare ouderen.
Bij navraag blijft het onduidelijk voor de inspectie wie precies zorgdraagt voor adequate praktijkbegeleiding voor alle leerlingen en stagiaires (14 van totaal 41 zorgverleners). Bernadetta Zorg heeft nog niet kunnen voorzien in vervanging van de verpleegkundige die tot voor kort op afroep deze taak vervulde, maar inmiddels niet meer beschikbaar is voor Bernadetta Zorg.
Bernadetta Zorg organiseert haar zorg merendeels via oproepcontracten met achteraf te declareren gewerkte (meer)uren. Volgens de bestuurder lukt het tot nu toe om voldoende deskundige zorgverleners te krijgen voor de zorgverleners.
Toch vertellen sommige zorgverleners dat zij een grote werkdruk en werklast ervaren. Eén zorgverlener geeft aan dat dit de reden is waarom zij soms langere periode niet rapporteert in het ECD.
Naar eigen zegge kent Bernadetta Zorg momenteel geen hoog ziekteverzuim onder haar pool van zorgverleners. Uit documenten blijkt dat benodigd inzicht en overzicht in het verzuim binnen de zorgverlening mist bij Bernadetta Zorg. Op het nagestuurde overzicht verzuim van januari tot augustus laten de tellingen per persoon en per maand geen logisch verband zien.
De bestuurder vertelt dat zij de aanwijzingen voor de hygiëne- en
infectiepreventie tijdens coronatijd heeft gevolgd via internet. Zorgverleners
8 7 op niveau verzorgende niveau 3 (V-IG) en 5 op (wijk)verpleegkundig niveau 5-6), in loondienst of als zzp’er
Pagina 23 van 26
kregen geen extra scholing omdat zij volgens bestuurder informatie konden vergaren op internet. Via nieuwsbrieven attendeerde de bestuurder de
betreffende zorgverleners hierop. Van zorgverleners hoort de inspectie dat zij standaard een mondkapje en handschoenen dragen bij de zorgverlening aan cliënten. Op de bezoekdag ziet de inspectie dat dit in de praktijk feitelijk deels zo loopt. Zorgverleners dragen bij intensieve ADL-zorg binnen 1,5 meter niet altijd een mondkapje en/of maken gebruik van handschoenen.
Bernadetta Zorg heeft niet voor alle zorgverleners een werktelefoon met toegang tot het elektronisch cliëntdossier ter beschikking. Deze zorgverleners kunnen daarom niet rapporteren in het ECD.
Desgevraagd blijkt Bernadetta Zorg niet altijd te beschikken over een originele verklaring omtrent gedrag (VOG) voor het werken bij Bernadetta Zorg (op naam gekoppeld). Met name bij zzp’ers ziet de inspectie geregeld een VOG die voor een andere zorgaanbieder bestemd is.
Norm 5.3
De zorgaanbieder schept voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren.
Volgens de inspectie voldoet Bernadetta Zorg grotendeels niet aan deze norm.
Voorbeeldgedrag bij bestuurders is belangrijk om een open veilige leercultuur te kunnen ontwikkelen en behouden. Daarbij is een transparante en toetsbare opstelling onmisbaar. Bij elke zorgorganisatie dient goede zorg voorop te staan en de verantwoordelijke bestuurders dienen richting te geven aan goede zorgverlening. Toch blijkt uit de presentatie van de aanwezige bestuurder nergens een gedeelde of gezamenlijke verantwoordelijkheid van twee
bestuurders voor de zorgorganisatie. Desgevraagd kan de aanwezige bestuurder geen notulen van periodiek managementoverleg laten zien.
De inrichting van de zorgorganisatie moet sober geregeld zijn. Eén van de twee bestuurders factureert maandelijks een vast bedrag van omstreeks 1750 euro.
Uit notulen van teamoverleggen blijkt niet dat de zorgaanbieder incidenten benut voor het verbeteren van de zorg.
In notulen van een teamoverleg op 26 februari 2021 leest de inspectie ‘Mw N. is gevallen. Medewerkster heeft aangeboden om de huisarts te bellen, maar mevrouw wil dat niet.’ Vervolgens staat in notulen van 21 juni 2021: ‘Mw. is bebloed aangetroffen, gisteravond achterover gevallen op haar hoofd. Mw. is erg onstabiel. Dochter wil zorg in de avond.’ De inspectie leest niet terug dat de voorvallen als een zorgincident zijn beschouwd en/of tegen het licht zijn gehouden voor nader onderzoek en benut als leermoment voor de
zorgorganisatie. Overzichten van MIC-meldingen of analyses treft de inspectie niet in notulen aan.
Uit gesprekken en documenten blijkt dat Bernadetta Zorg geen functionerend systeem heeft om op de zorgverlening te reflecteren. Uit de eerdergenoemde casus van de cliënt zonder tillift, blijkt dat op teamniveau het samen leren over zorgverwaarlozing nog geen vorm krijgt.
Op organisatieniveau heeft Bernadetta Zorg een adviesgroep op afroep
beschikbaar, bestaande uit leden waarmee ook zakelijke verbindingen zijn. Dit blijkt uit het relatieoverzicht in de presentatie van de bestuurder.
Het lerend netwerk is op bestuurlijk niveau nog informeel en is in de breedte nog niet geformeerd. De aanwezige bestuurder vertelt dat Bernadetta Zorg voor haar
Pagina 24 van 26
groei en ontwikkeling het liefst gebruik maakt van persoonlijke connecties in buurt en regio omdat het mes dan aan twee kanten snijdt en ook het regionale draagvlak groeit.
Uit gesprekken en notulen blijkt niet hoe de wijkverpleging kan bijdragen aan kwaliteitsontwikkeling en of Bernadetta Zorg aandacht besteedt aan morele dilemma’s van zorgverleners.
Wel hoort en leest de inspectie over de ambities van Bernadetta Zorg als het gaat om integraal onderdeel te worden van de wijk. Bernadetta Zorg bevordert dit met het geven van voorlichting aan ouderen en door zich te richten op preventie in de wijk. Ze hebben een dagbesteding en bieden maaltijden aan ouderen. Bernadetta Zorg wil zich ontwikkelen tot maatschappelijk ondernemer door wijkgenoten intern op te leiden in de zorg en hen hierbij huisvesting en scholing te bieden.
Pagina 25 van 26
Bijlage Geraadpleegde documenten
- Presentatie Bernadetta Zorg augustus 2021 ‘’Samen zullen wij onszelf zijn’’;
- Ontvangen overzichten van zorgverleners en cliënten en zorgverlening na aankondiging inspectiebezoek;
- Roosters voor de maand augustus 2021;
- Lijst met data van indicatiestellingen;
- Document ‘’werkwijze aanmelding zorg/verpleging klant Bernadetta Zorg;
- Mail aan bestuurder ‘’Aanmelding studenten MBO-3 certificaten’’, 10 augustus 2021;
- Notulen teamoverleg West-Zuid 12 februari 2021, notulen teamoverleg West- Zuid zonder datum;
- Notulen teamoverleg 25 februari 2021 en 4 juni 2021;
- Verbeterplan Bernadetta Zorg januari 2020;
- Drie cliënttevredenheidsformulieren 23 maart 2021 (2x) en 18 mei 2021;
- Uittreksels Handelsregister;
- Statuten Bernadetta Zorg B.V.
Pagina 26 van 26
