Gerrit Piksen
Manager Customer Experience 06-46087354
Gerrit.piksen@marketresponse.nl
Hoe word je
XCEPTIONAL?
2
Herkennen jullie dit?
Klantvriende- lijkheid is de
basis
Het belang van de laatste ervaring
Sinds 2007…
2007 2013 2018
Om klanten bij je te houden is een 8 voldoende
En 9+ en
wow-effecten,
dan?
Klant-
beleving
10
Steeds meer bezig
met klantbeleving,
ook in Nederland
11
Voorbeelden
klantbeleving
12
Voorbeelden
klantbeleving
Klantvriendelijkheid zorgt voor meer daadwerkelijk aanbevelen
13
Score op Klantvriendelijkheid
Daadwerkelijk het bedrijf aanbevolen
Wat is dan Klantvriendelijkheid?
Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
Het langstlopende, grootste onafhankelijke onderzoek naar Klantvriendelijkheid in Nederland
- 9 branches - 260 bedrijven
- Continu onderzoek
- Jaarlijks 3.500 consumenten
- Jaarlijks tussen de 45.000 en 50.000 waarnemingen - Je kan jezelf niet opgeven, geen zelf aanmelding
- Geen populariteitsprijs waarbij je oproepen op je te stemmen
Het hele jaar door continu presenteren. We vragen waar men klant is, hoe klantvriendelijk dat bedrijf is, waarom en naar de zeven Gouden Regels.
De top 10 van 2019
17
1. Banken 2. Energie
3. Goede doelen 4. Leisure
5. Openbaar vervoer 6. Retail
7. Supermarkten 8. Telecom
9. Verzekeraars
De ranking per branche, nu nog in alfabetische
volgorde
Op welke plek staat de branche Retail dit
jaar?
19
1. Leisure 7,61
2. Supermarkten 7,55
3. Retail 7,50
4. Goede doelen 7,49 5. Verzekeraars 7,41
6. Telecom 7,41
7. Energie 7,30
8. Banken 7,26
9. Openbaar vervoer 6,97
De ranking per branche: Retail op plek 3 dus
Maar de trend van Retail is minder positief
20
Verschil in 8 jaar
Totaal 0,28
Leisure 0,55
Supermarkten 0,14
Retail 0,04
Verzekeraars 0,30
Telecom 0,58
Energie 0,40
Banken 0,24
Dus werk aan de winkel om mee te blijven
doen op klantvriendelijkheid
Dit zijn de
7 Gouden Regels voor klantvriendelijkheid
1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
2. Kom de belofte na, ook die je in je communicatie hebt gedaan.
3. Doe niet moeilijk over formaliteiten.
4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
5. Val de klant niet onnodig lastig.
6. Wees oprecht betrokken.
7. Aandacht voor mens en maatschappij
1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
2. Kom de belofte na, ook die je in je
communicatie hebt gedaan
2. Kom de
belofte na, ook die je in je
communicatie
hebt gedaan
2. Kom de belofte na, ook die je in je
communicatie hebt gedaan
3. Doe niet
moeilijk over
formaliteiten
4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op
5. Val de klant niet
onnodig lastig
6. Wees oprecht betrokken
7. Oog voor mens en
maatschappij
Volgorde van belang van de 7 Gouden
Regels voor Retail
1. Wees oprecht betrokken.
2. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
3. Kom de belofte na, ook die je in je communicatie hebt gedaan.
4. Aandacht voor mens en maatschappij
5. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
6. Doe niet moeilijk over formaliteiten.
7. Val de klant niet onnodig lastig.
Oog voor Mens en Maatschappij
1. Eerlijkheid richting klant en richting keten.
2. Afvalreductie en recycling.
3. Duurzaamheid van productie en transport.
4. Omgang met en diversiteit van medewerkers.
5. Stimuleren van duurzame levenswijze.
6. Sociale betrokkenheid bij de directe leefomgeving.
7. Dierenwelzijn.
Trends in 12 jaar
Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
1. Basis moet volledig op orde zijn (OE)
2. Oprechte aandacht maakt nog altijd het verschil (CX)
3. Er zijn voor mens en maatschappij gaat (ook) het verschil maken (SX)
Deze trends gelden niet alleen voor klanten maar ook voor medewerkers
Hoe word je
Xceptional?
1. Bezieling met belang voor de klant én maatschappij
2. Positionering; ben je uniek?
3. Eigenaarschap; practise what you preach 4. De juiste cultuur
5. Medewerkers, de sleutel tot succes
6. Blijf de customer journey continu verbeteren 7. Je propositie
8. Gebruik je (big) data
9. Dagelijks evalueren met alle medewerkers
1. Bezieling met belang voor de klant én
maatschappij
37
2. Unieke
positionering
3.Eigenaarschap;
practise what you
preach.
4. De juiste cultuur
5. Medewerkers, de
sleutel tot succes
6. Je propositie
7. Blijf de customer journey continu verbeteren
8. Gebruik je
(big) data
9. Dagelijks
evalueren met alle
medewerkers
Het boek:
Ontmoet de Xceptionals
45
