Media, Informatie en Communicatie Examenopdracht
Send Post Online
Tessa de Vries (500640675) 403C
Begeleidingsdocent: Jenny ter Horst Eerste beoordelaar: Lieke Biesma
Tweede beoordelaar: Martijn Dorresteijn
Redactie & Mediaproductie
Voorwoord
Beste lezer,
Voor u ligt mijn onderzoek over hoe Send Post Online zo gebruiksvriendelijk mogelijk gerealiseerd kan worden. Send Post Online wordt een online systeem waar ondernemers makkelijk hun facturen in huisstijl kunnen opmaken en vervolgens naar de klant kunnen communiceren. Dit onderzoek is geschreven in het kader van mijn afstuderen aan de opleiding Media, Informatie & Communicatie aan de Hogeschool van Amsterdam. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden tussen januari 2015 en juni 2015.
Dit onderzoek is geschreven in opdracht van PROBEGIN. Dankzij mijn praktijkbegeleiders Rogier van Scheppingen en Remco Geerdink heb ik mijn onderzoek kunnen vervolgen, zij hebben mij de opdracht gegeven en mij van extra informatie over het project voorzien zoals over het proces van het ontwikkelen van systemen. Ik wil Rogier en Remco graag bedanken voor vertrouwen in mij voor het geven van deze opdracht en de goede begeleiding tijdens dit traject.
Samen met Jenny ter Horst hebben heb ik het Plan van Aanpak geschreven en heeft mij geholpen met alle vragen die naar voren kwamen tijdens dit traject. Ik wil haar graag bedanken voor de steun en alle extra informatie die zij mij heeft kunnen geven.
Daarnaast wil ik alle respondenten bedanken voor de hulp en de eerlijke antwoorden. Ook wil ik mijn partner Danny en mijn ouders Sonja en Larry bedanken voor de steun in dit afsluitende project, zij hebben mij rust kunnen geven tijdens deze stressvolle en productieve dagen.
Ik wens u veel leesplezier toe!
Tessa de Vries Almere, 2015
Managementsamenvatting
PROBEGIN heeft aangegeven een web applicatie te willen ontwikkelen, waarmee het voor de ondernemer makkelijk is om facturen te voorzien van een eigen huisstijl. Dit systeem zal een gebruiksvriendelijk systeem moeten worden, met de mogelijkheid om deze bestanden direct door te sturen naar een drukker.
Met dit onderzoek is er als eerst deskresearch gedaan, hier is een analyse gemaakt over de doelgroep: ondernemers. Er is namelijk geen standaard ondernemer, er wordt onderscheid gemaakt tussen generaties en motivaties. Er is ook onderzoek gedaan wat usability of gebruiksvriendelijkheid nou eigenlijk inhoud: het gaat om de manier waarop de gebruiker een systeem moet gaan beleven en hoe het design daarop kan worden aangepast. Uit dit
onderzoek blijkt dat een material design een goede optie is, dit design is een flat design waarmee de navigatie nog beter is aangewezen. Verder is er onderzoek gedaan naar de lean ontwikkelmethode, dit is een methode die veel kan bieden voor het ontwikkelen van Send Post Online. Deze methode zorgt ervoor dat er een goede afstemming is met de doelgroep en dat het product zo snel mogelijk kan worden gerealiseerd.
Om er achter te komen wat de wensen en behoeften zijn van de doelgroep en hoe deze ondernemers het liefst werken, zijn er eerst diepte interviews gehouden. Als resultaat van de diepte interviews zijn er persona’s gemaakt. Deze persona’s geven meer inzicht in wat de doelgroep wil en wat de gebruikersdoelen zijn. Daarna zijn er paper prototypes gemaakt en getest, gevolgd door een digitale prototype. Hier zijn verscheidende dingen uitgekomen, de doelgroep heeft bijvoorbeeld veel baat bij sjablonen en deze besparen hen veel tijd. De doelgroep heeft behoefte aan een emailoptie binnenin het programma en willen daarnaast een optie om het gemaakte factuur te downloaden om deze uit te kunnen printen voor eigen administratie. Verder heeft de doelgroep behoefte aan een archief met de gemaakte facturen. De plaatsingen van deze en de overige functies in het Send Post Online systeem zijn dankzij de paper prototypes geoptimaliseerd.
Als vervolg is er een digital prototype gemaakt, hierin zijn de interacties in het systeem te zien. Deze prototype is getest op de usability KPI’s, om zo de knelpunten van de usability te achterhalen. Het prototype valt beter bij de jonge ondernemer. De oudere ondernemers hebben meer tijd nodig om het systeem te leren kennen.
Op basis van de uitkomsten van het onderzoek is er een advies geschreven. Dit advies is volgens de MoSCoW-‐methode geschreven en is gesorteerd op prioriteit. Hierin wordt
aangegeven wat in het systeem moet staan, wat goed zou werken in het systeem, wat er in een later stadium van het systeem zou kunnen en wat afgeraden wordt binnen het systeem. Hierbij zijn afbeeldingen gebruikt, om aan te duiden hoe het systeem er uit zou kunnen zien. Er is aangegeven dat er in het eerste stadium van het Send Post Online systeem moet worden gefocust op de functie voor het opmaken van een factuur. Als volgt zou het voor de doelgroep handig zijn als er een archief wordt geïmplementeerd. Met deze opzet kan eventueel later verder worden gebouwd, bijvoorbeeld door de functie voor het maken van promotiemateriaal op dezelfde wijze te laten werken als de facturen nu zijn beschreven.
Management summary
PROBEGIN announced to develop a program for businesses in which you can easily create an invoice in your own corporate identity. This system has to be user friendly, with the possibility to redirect the made items to a print shop.
This research started with desk research, where the target group (business owners) was analysed. There is no standard in the characteristics from business owners; generations and motivations separate them in their characteristics. Also examined was what the definition is of usability or user friendly. This is more about the how the client wants to feel within the program or website, and design can be a big part of this experience. This research points out that material design (flat design involved) could be a big help for the navigation within the system. Furthermore I looked into the lean development methods. This method will help with a good interference with the target group, and will get the product to the market quicker.
To find out the wishes and needs from the target group, and to see how the target likes to work; I’ve done some interviews. I discovered the user goals and learned a lot more about the target group. As result of this I made personas in relation of the information I got. On basis on the definition of the target group I’ve made paper prototypes, these were also tested. As an outcome there was a digital prototype made. With the testing there were some results like: the target group has a need for invoice templates because it saves them a lot of time. Also the target group wishes to have an email option within the system, to be able to mail de invoice directly to the client. Furthermore the target group asked for an archive within the program, to be able to keep track of their own administration. The placing of every function in Send Post Online is optimised thanks to the paper prototype testing.
As followed by the paper prototypes, I made a digital prototype. This prototype is able to show the interactions in the system. This digital version is tested on the usability’s KPI’s, this way we can spot the usability problems. This way we found out that the prototype is easier to use by the younger group in comparison with the older business people. These older people need more time to get adjusted to the system.
As a result of these testing methods, there is an advice chapter within this research. This advice is written by the MoSCoW-‐method and is sorted by priority. Here is put out what Must be in the system, what Should and Could be in the system and also what Won’t be in the system. With the help of some screens (from the prototype) there are some explanations about how the system can be build up. So in the first stage of the Send Post Online system there’s an advice to focus on the invoice function. As followed it should have an archive to satisfy the target group. If this works, this can be the basis of the other functions that are able to better the program (such as the function to make promotion on the same level as the invoices).
Inhoud
Voorwoord 3Managementsamenvatting 5
Management summary 6
Inhoud 7
1
Inleiding 11
2
Methoden en technieken 13
2.1
Onderzoeksopzet 13
2.2
Deskresearch 13
2.3
Fieldresearch 15
2.3.1
Methode 1 Diepte interview 15
2.3.2
Methode 2 Paper Prototyping 15
2.3.3
Methode 3 Digital Prototyping 16
2.4
Validiteit en betrouwbaarheid 17
2.4.1
Mulder yaar chart 17
3
PROBEGIN 19
3.1
Het bedrijf 19
3.1.1
SWOT analyse 19
3.1.2
Doelgroep 19
3.1.3
Missie/visie en doel 20
3.2
Producten en diensten 20
3.2.1
Internetoplossingen 20
3.2.2
Online marketing 20
3.2.3
Business software 20
3.2.4
Print/huisstijl 21
4
Send Post Online 23
4.1
Probleemstelling 23
4.2
Doelstellingen 23
4.3
Doelgroep(en) 23
4.4
Productbeschrijving 24
4.4.1
Mediumspecificiteit 24
4.4.2
Usability 24
4.4.3
Relevantie 24
4.4.4
Cocreatie 24
5
Doelgroepanalyse 25
5.1
Omvang 25
5.2
Eigenschappen van ondernemers 25
5.2.1
Cijfers 25
5.3
Verschillende soorten ondernemers 26
5.3.1
Generaties 26
5.3.2
Ambitie 26
6
Usability 27
6.1
Design 27
6.1.1
Design trends 27
6.2
Prototyping 28
6.2.1
Minimum viable product 28
6.2.2
Usability KPI’s 28
6.3
Samenvatting 29
7
Lean ontwikkelmethode 31
7.1
The Lean Startup 31
7.2
Lean UX 32
7.2.1
Eigenschappen 32
7.3
Samenvatting 33
8
Best Practices 35
8.1
Albelli (internationaal) 35
8.1.1
Storytelling 35
8.1.2
Usability 35
8.1.3
Mediumspecificiteit 36
8.1.4
Cocreatie 36
8.1.5
Relevantie 36
8.2
Reeleezee 37
8.2.1
Storytelling 37
8.2.2
Usability 37
8.2.3
Mediumspecificiteit 38
8.2.4
Cocreatie 38
8.2.5
Relevantie 38
8.3
B2C Printshop (internationaal) 38
8.3.1
Storytelling 38
8.3.2
Usability 39
8.3.3
Mediumspecificiteit 40
8.3.4
Cocreatie 40
8.3.5
Relevantie 40
8.4
Samenvatting 40
9
Resultaten 41
9.1
Diepte interviews 41
9.1.1
Persona’s 42
9.2
Paper prototype 45
9.2.2
De tweede versie 45
9.2.3
De derde versie 46
9.3
Digitale Prototype 46
9.3.1
Taken 46
9.3.2
Stellingen 47
10
Conclusie 49
10.1
Wensen en behoeften 49
10.2
Usability en functionaliteiten 50
10.3
Wat betekent dit voor Send Post Online? 50
11
Advies 51
11.1
Must have 51
11.1.1
Keuze pagina 51
11.1.2
Opmaak pagina 52
11.1.3
Verzending/bestelling pagina 53
11.1.4
Winkelwagen 54
11.2
Should have 54
11.2.1
Sub menu 54
11.2.2
Geschiedenis 54
11.2.3
Klantenlijst en productenlijst 55
11.3
Could have 56
11.4
Will not have 56
11.5
Eigen bevindingen 56
12
Evaluatie 59
13
Bronnen 61
Bijlage 1 Plan van aanpak 66
Onderzoeksopzet 69
Deskresearch 69
Methode 1 Diepte interview 70
Methode 2 Paper Prototyping 71
Methode 3 Digital Prototyping 72
Validiteit en betrouwbaarheid 72
Bijlage 2 Send Post Online Functionaliteiten en status 77
Functionaliteiten 77
Status van project vóór dit onderzoek 77
Bijlage 3 Human Centered Design 78
Bijlage 4 Testmethodes voor prototypen 80
Paper prototype 80
Testen van design 80
Bijlage 5 Stappen Lean UX Methode 81
Vooronderzoek 81
UX Design 81
Bijlage 6 Best Practices: HEMA 83
Storytelling 83
Usability 83
Mediumspecificiteit 84
Cocreatie 84
Relevantie 84
Bijlage 7 Topiclijst Diepte interview 85
Ter introductie 85
Factuursystemen/gebruik 85
Promotiemateriaal/betaling 85
Send post online 85
Bijlage 8 Paper Prototype versie 1 86
Bevindingen van Respondent 1 86
Bevindingen van respondent 2 86
De Screens 87
Bijlage 9 Paper Prototype versie 2 95
Bevindingen van Respondent 1 95
Bevindingen van respondent 2 95
De Screens 96
Bijlage 10 Paper Prototype versie 3 106
Bevindingen van Respondent 1 106
Bevindingen van respondent 2 106
De Screens 107
Bijlage 11 Style Guide 118
Bijlage 12 Test plan digitale prototype 119
Bijlage 13 Tabellen digitale prototype test 120
1 Inleiding
Met de komst van internet zijn een hele hoop taken geautomatiseerd en gedigitaliseerd, het sturen van mailtjes is daar één van. Maar het sturen van fysieke post wordt altijd nog gedaan via een lang traject van brievenbus naar postkantoor naar de ontvanger (Autoriteit Consument
& Markt, 2013). Veel mensen vinden het ontvangen fysieke offertes, facturen en andere
belangrijke poststukken prettiger dan via de online weg. Dit traject is het meest belastend als het gaat om het versturen van poststukken naar het buitenland.
PROBEGIN heeft hier een oplossing voor bedacht. In de plaats van het fysieke stuk post op de gemaakte plaats te drukken en op te sturen, is het idee om het stuk post online via een online web applicatie te verzenden naar de drukker bij de ontvanger in de buurt en van daaruit het stuk te vervoeren naar de ontvanger. Dit zorgt voor zo’n 80% minder CO2 uitstoot
(PROBEGIN,2014) en daarbij kan het ook zijn dat de ontvanger zijn fysieke post sneller
ontvangt. Dit is handig voor voornamelijk ondernemers, met het versturen van hun facturen en promotiemateriaal (naar het buitenland). (PROBEGIN, 2015)
Bij dit idee voor een web applicatie hoort dus een design dat bij de eindgebruiker (doelgroep) moet aansluiten. De usability (gebruiksvriendelijkheid) moet zo universeel en makkelijk mogelijk zijn, zodat het systeem snel en direct kan worden gebruikt. De doelgroep moet de bestanden correct kunnen aanleveren voor de drukker, zonder in verwarring te raken. De manier waarop de klant binnen het systeem komt tot het betalen van het product moet zo vloeiend mogelijk lopen (Jeff Gothelf, 2013). Het gaat een combinatie worden van user interface en user experience design, waarbij de functionaliteiten op een prettige manier naar de doelgroep worden gebracht (Jeff Gothelf, 2013). Met deze twee designmethoden wordt de vorm van het systeem zo optimaal mogelijk op de eindgebruiker afgestemd, en zullen zij een fijn gevoel hebben tijdens het gebruiken van deze online applicatie.
Met dit onderzoek wordt onderzocht hoe het systeem in gebruik en als visueel aspect kan aansluiten bij de doelgroep. Daarbij wordt de doelgroep onder een loep gehouden, wat vindt zij belangrijk in gebruik en wat vindt zij visueel handig? Op basis van deskresearch en diepte interviews met de doelgroep worden er persona’s gemaakt. Daaruit komen de prototypes, die weer getest worden op de doelgroep. Sluit alles aan op de doelgroep en hoe kan het systeem optimaal op de behoeften van de eindgebruiker worden afgestemd? Met dit onderzoek kan er uiteindelijk een volledig getest prototype en bijhorend advies aan de opdrachtgever worden gegeven (zie bijlage 1 voor de deelvragen en het plan van aanpak van het onderzoek).
De probleemstelling is dan ook: wat zijn de wensen en behoeften van de eindgebruiker als het gaat om usability van de web applicatie?
Aan het eind van dit onderzoek zal PROBEGIN beschikken over een prototype met focus op de visuele vorm en de usability, waarmee zij een product op de markt kunnen zetten wat bruikbaar is voor ondernemers die behoefte hebben om hun fysieke poststukken en promotiematerialen te verzenden via een online netwerk.
2 Methoden en technieken
Het doel van het onderzoek is om uiteindelijk te beschikken over een advies voor Send Post Online met een geteste prototype wat aansluit op de behoeften van de eindgebruiker en dus de doelgroep. Hiermee wordt een advies gegeven over de bouw van het systeem. Het onderzoek zal daarom bestaan uit deskresearch waarin de doelgroep (eindgebruiker) en de Lean UX werkmethoden beschreven zijn. Daarnaast worden er drie fieldresearch methodieken gedaan: diepte interviews, paper prototyping en digitale prototyping. In dit hoofdstuk staat beschreven hoe dit onderzoek wordt gedaan en hoe betrouwbaar en valide het zal zijn.
2.1 Onderzoeksopzet
Het onderzoek zal bestaan uit deskresearch en fieldresearch en is daarom verdeeld over een aantal fases. Zo zal er eerst deskresearch worden gedaan, gevolgd door diepte interviews. Met het inzicht verkregen door de eerste analyses in het deskresearch en de interviews kan de eerste prototype gemaakt worden. Door deze te testen vindt er iteratie plaats, wat resulteert in de volgende prototype.
Met deskresearch wordt er informatie over de doelgroep (de eerste aannames) en ontwikkelmethodes voor concepten verzameld, verder zal hier ook een analyse gemaakt worden van een aantal best practices (vergelijkbare producten). Hier zal dus voornamelijk worden onderzocht wat de ontwikkelmethodes zijn en hoe we dit concept lean kunnen ontwikkelen. De leanmethode wordt gebruikt, omdat hierbij eerst een klein deel van het concept wordt geoptimaliseerd voordat er meer functionaliteiten bij het systeem komen. Met de leanmethode wordt ook alles gebaseerd op de doelgroep, waardoor het uiteindelijke systeem dus goed bruikbaar zal zijn (en dus ook een zo goed mogelijk usability zal hebben) (Jeff
Gothelf, 2011).
In de fieldresearch wordt er op de manier van de leanmethode gewerkt: er wordt verder ingegaan op de doelgroep, om achter hun motivaties te komen en wat ze verwachten van het product Send Post Online. In de combinatie van het vooronderzoek en fieldresarch over de doelgroep worden er persona’s opgesteld. De persona’s geven een goed inzicht op de doelgroep, en resulteert in een eerste prototype. De eerste prototype wordt een paper prototype, waarin een aantal functionaliteiten zijn geschetst in de vorm van een interface op papier. Deze wordt getest op de doelgroep, en zo wordt duidelijk of alle functionaliteiten op de goede plek staan en of deze wel echt nut hebben. Als vervolg wordt er een digital prototype gemaakt, en wordt het concept op gebruiksvriendelijkheid (usability) getest.
2.2 Deskresearch
Met deskresearch wordt duidelijk wat het Send Post Systeem is, wat de stappen zijn in de Lean UX methoden om dit systeem zo goed mogelijk te laten aansluiten op de behoeften van de doelgroep? Er wordt dus eerst onderzocht wie PROBEGIN nou werkelijk is: PROBEGIN zijn
missie, visie en doelen worden beschreven. Daarnaast worden de producten en diensten van het bedrijf en de sterktes en zwaktes beschreven.
Als volgt wordt het Send Post Online concept beschreven en wordt onderzocht wat de doelen van het systeem zijn. Een belangrijk aspect is om de doelgroep van het systeem te benoemen. Ook zal er worden aangegeven in wel stadium het product is, en wat de uiteindelijke gewenste vorm zal zijn: dit wordt beschreven met de vijf elementen: storytelling, usability,
mediumspecificiteit, cocreatie en relevantie. Op basis hiervan kan er een vergelijking plaatsvinden met al bestaande gelijke systemen.
Als we weten wat het precieze doel van de web applicatie is, gaan we de doelgroep
onderzoeken. We weten nu wat de doelgroep met het systeem zou moeten kunnen, maar sluit dat aan op de behoeften van deze groep? De eigenschappen van de doelgroep worden onderzocht, zo kunnen er een aantal aannames worden gevormd. Er wordt dan een schatting gemaakt hoe de usability op de doelgroep kan worden afgestemd. Dit is een begin voor het eerste gedeelte van fieldresearch, waarin hier dieper op wordt ingegaan.
Voor de fieldresearch is het belangrijk om te weten wat de ontwikkelmethode inhoud die wordt gebruikt. Na het doelgroep onderzoek, wordt onderzoek gedaan over hoe Lean UX precies in zijn werking gaat en wat The Lean Start Up kan betekenen voor het project. Ook is het design belangrijk voor Send Post Online, daarom wordt de design methode van Lean UX (UX design) ook beschreven.
Met een onderzoek over de usability van een systeem, hoort natuurlijk een beschrijving over usabiltiy, hoe dit meetbaar kan worden gemaakt. Een usability test wordt gedaan met een prototype, in het deskresearch wordt dan ook een beschrijving gegeven over wat deze testen inhouden. Daarbij wordt paper prototyping en digital prototyping beschreven, verder zal er ook een analyse zijn over wat een prototype is.
Om verder te kunnen met het design voor Send Post Online, is het handig om te kijken hoe vergelijkbare producten eruit zien en werken. Hiervoor worden Nederlandse en internationale systemen geanalyseerd. Deze ‘best practices’ worden beschreven volgens de 5 elementen, net als bij Send Post Online. Deze uitkomsten zullen bijdragen aan de prototypes, en dus ook aan het uiteindelijke advies aan PROBEGIN.
Om dit deskresearch zo betrouwbaar mogelijk te maken, worden er bronnen gebruikt. Deze bronnen worden op onafhankelijkheid en actualiteit gecontroleerd. Deskresearch is handig als het voor onderzoek dient waar al eerder onderzoek over is gedaan, het is daardoor is
kostenbesparend en tijdbesparend (The Choice, z.j.). Nadelen zijn dat sommige onderdelen niet meer actueel zijn en dat het soms informatie oplevert dat niet geheel relevant is voor het eigen onderzoek (Outsource Research, z.j.).
2.3 Fieldresearch
De fieldresearch zal bestaan uit drie methodieken: diepte interview, paper prototyping en digital prototyping. Met de onderzoeksmethodes zal er iteratie plaatsvinden, hierdoor is de verbetering van het prototype mogelijk.
2.3.1 Methode 1 Diepte interview
Het eerste gedeelte van fieldresearch zal bestaan uit diepte interviews. Deze methodiek is er om achter te komen wat de doelgroep verwacht van het Send Post Online systeem. Een diepte interview is een middel om achter de ideeën en motivaties van de doelgroep te komen. Dit zal meer inzicht moeten geven dan een kwantitatief onderzoeksmethode zoals een enquête. (Alles
over marktonderzoek, z.j.)
Het doel van de diepte interviews is om achter te komen wat voor werkmethodes de doelgroep prettig vindt. Met welke apparaten en welke systemen zijn daarin ideaal en welke niet, en waarom wel of niet? Daarnaast zal er wordt er ingegaan op persoonlijke motivaties en achterliggende motivaties om het systeem te gebruiken. Hiermee kunnen we achterhalen of ze bereidt zijn om tijd te besteden aan nieuwe concepten of juist niet.
De onderwerpen die behandeld worden, zullen dus voornamelijk gaan over het gebruiken van administratie systemen. Hoe makkelijk moet een systeem zijn in gebruik, en wat hebben ze aan het Send Post Online concept? Op basis van de uitkomsten worden er een aantal persona’s gemaakt, wat de nieuwe inzichten moet weergeven. Hier worden de verdere
onderzoeksmethodes op gebaseerd.
Met een diepte interview is het belangrijk tussen de 10 en 20 respondenten te werven, de betrouwbaarheid van de informatie wordt namelijk beïnvloed door het aantal interviews die gevoerd worden (Alles over marktonderzoek, z.j.). Maar omdat PROBEGIN nog niet heel groot is, zal het onderzoek het met een het minimum aantal respondenten moeten doen, dus 10 respondenten. De respondenten zijn persoonlijk benaderd met de vraag of zij geïnterviewd willen worden, deze contacten kwamen uit persoonlijk netwerk en het netwerk van PROBEGIN.
De voordelen van een diepte interview zijn dat er goed doorgevraagd kan worden naar achterliggende motivaties en ideeën en dat een interview overal kan plaatsvinden, zodat de geïnterviewde zich op zijn gemak voelt. De nadelen zijn echter dat de interviewer onbewust de resultaten kan beïnvloeden, en er geen algemene conclusies uit het interview getrokken kunnen worden die gelden voor de gehele doelgroep. Hierdoor kan de representativiteit niet volledig zijn, maar het geeft echter wel een mogelijkheid om goede aannames te doen over de doelgroep. (Alles over marktonderzoek, z.j.) (zie bijlage 7 voor de topiclijst).
2.3.2 Methode 2 Paper Prototyping
Met het tweede deel van het onderzoek wordt er een paper prototype test gedaan. Dit gaat via globale schetsen van het user interface van het systeem (tribal, z.j.). Deze schetsen zijn gemaakt op basis van de verkregen kennis van de diepte interviews en het deskresearch, die zijn verwerkt in persona’s.
Met deze test is het mogelijk om de eerste indruk van het concept te achterhalen, en of de interface een logische opbouw heeft. Het legt de focus op functionaliteiten en hoe de pagina’s van de interface naar elkaar linken. Het gaat dus niet alleen om de functies verwijzingen maar ook over de lay-‐out; de nadruk ligt op indeling, inhoud en navigatie (KINGgemeenten, z.j.). Hierbij zijn normaal drie sessies nodig met 1 of 2 respondent(en) gewenst (tribal,
z.j.)(Paperprototyping, 2003). De respondenten zal ik vinden uit mijn netwerk, daarbij hou ik
rekening met de kennis in opzichte van interface design. Dit betekent dat ik een respondent zal kiezen die er niet veel van af weet (om te zien of het voor dit deel van de doelgroep ook duidelijk is) en een respondent die veel met verschillende systemen werkt (omdat die ervaring heeft, en sneller wat mist of niet logisch vindt aanvoelen).
Het is een kwalitatief onderzoeksmethode waarbij een face to face ‘interview’ wordt gehouden
(KINGgemeenten, z.j.). De respondent wijst de onderdelen op de schets aan die hij normaal zou
klikken op een computer systeem. Daarbij zal de onderzoeker de schets van het volgende scherm laten zien, en de volgende “klik” volgt. (tribal, z.j.). Er wordt zo inzicht verkregen over hoe de respondent (dus de doelgroep) over het interface beweegt en welke functies de respondent nodig heeft om naar zijn einddoel te komen. De schetsen worden aangepast op de bevindingen van deze testen, zo worden fouten sneller gevonden en worden deze snel verbeterd.
2.3.3 Methode 3 Digital Prototyping
Als vervolg op de uitslagen van de paper prototyping testen, gaan we over op het het testen prototype met een daadwerkelijk digitaal design, dus een klikbaar design. Alle functionaliteiten zitten zo goed mogelijk op de goede plek en het visuele design is toegevoegd. Dit prototype kan worden getest op de functionaliteiten, content, navigatie, interactie, layout en design
(Geoffrey Vermeulen, 2013). Het is een prototype waarmee er meer visuele aandacht wordt
gegeven dan alleen met de geschetste wireframes, bijvoorbeeld met verschillende velden en dropdown menu’s (Jeff Gothelf, Josh Seiden, 2013). Het concept wordt getest op al deze functies, en zal ook nagenoeg hetzelfde werken als het daadwerkelijke. Het geeft dus een impressie van het digitale product.
Het digitale prototype zal goed te testen zijn aan de hand van scenario’s. Deze scenario’s worden opgesteld op basis van de persona’s en de behoeften van de doelgroep. Deze taken worden beoordeeld op de usability KPI’s: “Task success rate, Time on task, Use of search vs.
Navigation, User error rate en System usability scale.”(Armen Ghazarian, 2015) Met deze test
worden de usability knelpunten van het project achterhaald. Fouten worden dan ook aangekaart en naar het advies toegeschoven worden. Het testen van de KPI’s van usability en het UX design worden dus een tweede keer getest met een aantal taken voor het gebruiken van het systeem (zie test plan in bijlage 12).
Deze methode kan op meerdere manieren getest worden: face to face, maar ook op afstand. De face to face methode is hetzelfde als met de test op de Paper Prototype; het prototype wordt getest als de respondent en de interviewer in de zelfde ruimte zijn. Met het testen op afstand, of wel remote testing, gaat het echt iets anders, want dit kan via een live verbinding bijvoorbeeld met Skype en screensharing. Een voordeel van remote testing is dat de
Kwalititatief
Wat mensen zeggen Wat mensen doen
Kwantitatief
Diepte interview Paper prototyping
Digital prototyping
respondent of interviewer niet naar locatie hoeft te reizen, de respondent is veilig in zijn eigen omgeving. Ook is er een mogelijkheid om respondenten te verkrijgen die zich niet in de buurt van de testlocatie bevinden. Daarnaast is het tijdbesparend omdat er weinig voorbereiding voor het testen nodig is, het is simpelweg een link sturen met het prototype erin verwerkt. Een nadeel is dat de test niet onder begeleiding is, dus als iets niet werkt wat het wel zou moeten doen, dan staan de respondenten er alleen voor. (Web Vink, 2015)Voor dit soort prototype test zijn er zo’n 3 tot 5 respondenten nodig (Lonneke Theelen, z.j.). Ik ga de respondenten op dezelfde manier werven als de diepte interviews.
2.4 Validiteit en betrouwbaarheid
Omdat alle onderzoeksmethodieken die worden gebruikt kwalitatief van aard zijn, is het belangrijk de interne validiteit te meten (zie Mulder Yaar Chart). Dit gaat voornamelijk om: meet wat ik wil meten, en daarbij de juiste vragen stellen. Bij de diepte interviews is het dus belangrijk dat vragen zo relevant mogelijk zijn, en daarbij moeten er meerdere mensen worden ondervraagd. Het gaat dus zo niet om de mening van één persoon, maar om een klein deel van de doelgroep. Het is een onderzoeksmethode waarin er wordt gemeten wat de doelgroep denkt en zegt. Ten opzichten van de volgende twee onderzoeksmethoden, waar de focus ligt op wat de doelgroep daadwerkelijk doet.
Met het testen van prototypes kunnen de fouten op tijd worden verbeterd, en zo worden toegevoegd aan een nieuw prototype. Hierdoor vindt er iteratie plaats en wordt het systeem steeds verbeterd op de behoeften van de doelgroep. Daarom vindt er eerst een paper prototype test plaats, om als vervolg een beter digital prototype te kunnen ontwikkelen. Het papieren prototype is een kwalitatieve onderzoeksmethode, waarin de manier waarop de doelgroep werkt met een interface wordt getest. Door dit eerst te testen via schetsen op papier ligt de focus op het interface en functionaliteiten. Het design is er nog niet, dus er is geen afleiding en is de onderzoeksmethode meer afgebakend.
De validiteit van het testen met digitale prototype zal gaan via de KPI’s, hiermee kunnen we een abstract onderdeel van de test (usability) meetbaar maken. Dit wordt gedaan met de volgende KPI’s: “Task success rate, Time on task, Use of search vs. Navigation, User error rate
en System usability scale.”(Armen Ghazarian, 2015). Hierdoor krijgt het testen van een digital
prototype een kwanititatief aard. Het wordt duidelijk welke elementen nog moeten worden verbeterd en welke al goed gaan.
2.4.1 Mulder yaar chart
3 PROBEGIN
De eigenaren Rogier van Scheppingen en Remco Geerdink bedenken samen met hun team experts innovatieve internetoplossingen (zoals Send Post Online). PROBEGIN staat voor innovatie, kwaliteit, service en zet de behoeften van de klant voorop. Daarnaast zijn de technische applicaties ook mooi en functioneel vormgegeven.
3.1 Het bedrijf
PROBEGIN.BV is een bedrijf dat is gestart met het maken van gebruiksvriendelijke websites voor ondernemers. Deze websites worden hier vormgegeven en in HTML, Wordpress of Drupal gezet. Door de verscheidenheid van opties, zijn de keuzes voor de klant optimaal. Hierdoor ontstaat dat PROBEGIN een advies op maat kan geven over de producten naar de klant. De vormgeving en systeem zal dan aansluiten bij de behoefte van de klant. Ook zorgt PROBEGIN voor een nieuw huisstijl voor bedrijven en andere printuitingen zoals advertenties, brochures, flyers en folders.
PROBEGIN wil uitbreiden met het bouwen van online systemen voor haar klanten. Deze taak moet steeds meer op de voorgrond komen. Simpele websites worden bijzaak en
‘gecompliceerde’ online systemen worden hoofdzaak, de nadruk komt steeds meer op het technische aspect te liggen.
3.1.1 SWOT analyse
Sterktes Zwaktes
Techniek Vormgeving
Meedenken met de klant Innovatieve producten
Wisselende werknemers zorgen voor nieuw inzicht.
Te lang doen over projecten (intern) Commercie ontbreekt
Beschikt nog niet over alle disciplines Tussen groei en de volwassen fases in Wisselende werknemers (stagiaires die niet zo ervaren zijn) kosten veel tijd om in te werken
Kansen Bedreigingen
WHMCS producten Sterke producten Oplossend denken
Behoeften aan internetoplossingen Bewegende markt
Niet geheel uniek Bewegende markt Veel concurrentie
Lastig communicatief te bereiken markt Klein/onbekend bedrijf in vergelijking met anderen
3.1.2 Doelgroep
PROBEGIN richt zich momenteel op ondernemers met bedrijven zoals ‘Your Hosting’ en ‘Tickets NL’. Dit zijn voornamelijk hosting bedrijven en bedrijven/ondernemers met een behoefde aan een technisch systeem (PROBEGIN, 2014). PROBEGIN richt zich daarom op B2B marketing.
3.1.3 Missie/visie en doel
PROBEGIN levert diensten met detail en hoge kwaliteit die zijn aangepast op de behoeften van de klant. Elke klant verdient dan ook een advies op maat en de service die daar bij hoort. PROBEGIN wil met deze waarden en samen met zijn innovatie het beste internetbureau worden in Flevoland (PROBEGIN, 2014). PROBEGIN is over 5 jaar marktleider in Almere en omgeving als het gaat om het internetoplossingen, online marketing en business software. PROBEGIN helpt de ondernemers in Almere vooruit met deze ontwikkelingen. (PROBEGIN,
2014)
3.2 Producten en diensten
PROBEGIN wil steeds meer en meer gaan richten op zijn drie pijlers: internetoplossingen, online marketing en business software. Het zijn echter niet de enige diensten/producten van PROBEGIN, zo is er ook print en het maken van (vrij simpele portfolio) websites. (PROBEGIN,
2014)
3.2.1 Internetoplossingen
Voor de websites beschikt PROBEGIN over de kennis van onder andere HTML 5, CSS, Wordpress, Drupal, Magento en Phonegap. Bij websites is het belangrijk deze functioneel en vindbaar te maken voor de klant. Deze (responsive) websites passen zich daarom ook vanzelf aan naar het scherm waarop de gebruiker de website opent. Daarnaast is ook de vormgeving aangepast op de functionaliteiten van de website om deze zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. De verschillende technieken staan dan ook voor verschillende functies. Zo ontstaat er een advies voor de klant welk techniek het beste bij zijn of haar behoeften past. (PROBEGIN,
2014)
3.2.2 Online marketing
PROBEGIN maakt de marketing voor haar klanten rendabeler door ze te helpen met Search Engine Optimalisation (SEO of zoekmachine optimalisatie), Search Engine Advertising (SEA of zoekmachine advertenties), emailmarketing en Google Adwords. Het gaat hierbij altijd om de optimalisatie en de vindbaarheid van de website van de klant. De website zal zo meer bezoekers trekken. Daarnaast zorgt Google Adwords dan ook voor de nodige informatie over het (koop)gedrag van de bezoekers. (PROBEGIN, 2014)
3.2.3 Business software
Met business software worden complexe bedrijfsprocessen in een systeem gezet. Met zo’n systeem is er meer overzicht voor het bedrijf en zullen de administratieve taken eenvoudiger worden. Met deze systemen staat versimpeling en automatisering van handelingen voorop, zo neemt het minder tijd in beslag en is op ten duur goedkoper.
§ WHMCS: Met WHMCS worden de administratieve taken vereenvoudigd en versneld.
PROBEGIN zorgt voor nieuwe functies en verbetering van bestaande functies in dit systeem. Met deze techniek wordt er gekeken op naar behoeften van de klant en daar wordt een module op maat voor gemaakt.
§ PMM: Promail manager is een e-‐mailmarketingsysteem. Hiermee is het mogelijk voor de
klant om een nieuwsbrief van hun bedrijft op te stellen en te versturen. Wat deze techniek speciaal maakt is dat met PMM de responsive en de resultaten van de email kan worden ingezien.
§ Drupal OPC: One Page Checkout is een innovatief product van Probegin. Deze techniek
versimpelt het check-‐out proces van de Drupal Commerce Shop. In de plaats van dat er verschillende stappen worden ondernomen bij een koopopdracht, wordt dit versimpelt naar één pagina. Op deze pagina staan dan alle nodige informatie om de aankoop te realiseren.
3.2.4 Print/huisstijl
PROBEGIN verzorgt voor beginnende bedrijven een huisstijl. Onder een huisstijl verstaat PROBEGIN een logo, briefpapier, enveloppen en visitekaartjes. Naast een nieuwe huisstijl verzorgt PROBEGIN ook over de nodige printmedia-‐uitingen. Advertenties, posters, brochures, flyers en zelfs magazines. Deze ontwerpen zijn van hoge kwaliteit en zal ook met hoge kwaliteit gedrukt worden.
4 Send Post Online
PROBEGIN is met het Send Post Online concept gekomen omdat ze zelf niet snel en efficiënt hun fysieke poststukken konden verzenden. Het kost te veel tijd om eerst de stukken uit te printen (of te laten drukken), te voorzien van een envelop en vervolgens af te geven bij een postkantoor. Tevens is deze manier ook niet erg milieuvriendelijk, omdat de post een lange weg te gaan heeft (zeker met post naar het buitenland) voor het zijn eindbestemming bereikt. Het doel is om het project in augustus 2015 ‘up en running’ te hebben. (PROBEGIN, 2014)
Het concept Send Post Online houdt in dat het verzenden van fysieke post wordt versimpeld. Door een online systeem kunnen de poststukken naar een drukker in de buurt van de eindbestemming worden verstuurd. Hierdoor zal het verzenden van fysieke post minder tijd kosten en voor minder Co2 uitstoot zorgen (door de verkorte route van drukker naar eindbestemming). Het wordt als het ware een hybride postoplossing, wat nieuwe ICT
technieken combineert met de ouderwetse manier van post verzenden. (PROBEGIN, 2014). (zie de functionaliteiten en de status van Send Post Online in bijlage 2).
4.1 Probleemstelling
Met postsector gaat het de afgelopen jaren steeds minder goed. Dit komt voornamelijk omdat er steeds goedkopere elektronische alternatieven zijn (Autoriteit Consument & Markt, 2013). Daar komt bij dat de kosten voor de verzending steeds hoger worden door de bijvoorbeeld de prijzen van fossiele brandstoffen. Tevens zorgen deze brandstoffen ook voor milieuvervuiling. Het proces van fysieke post verzenden is vaak niet efficiënt en heeft te concurreren met het snel online versturen van post (PROBEGIN, 2014).
4.2 Doelstellingen
Het concept vraagt om een efficiënt, gebruiksvriendelijk en snel systeem, wat aansluit op de behoeften van de doelgroep. Maar naast deze doelstelling is het ook belangrijk dat het gehele proces van fysieke post verzenden milieuvriendelijker wordt. (PROBEGIN, 2014)
4.3 Doelgroep(en)
Het systeem Send Post Online wordt voornamelijk gericht op de bedrijfssector. Deze bedrijven en ondernemers moeten makkelijk gebruik kunnen maken van het systeem, en zal moeten voldoen aan hun wensen en behoeften. Maar als zij de producten versturen naar de drukker, moet de drukker ook met de software aan de slag moeten. De gebruikswijze van het totale systeem zal dus aangepast worden op 2 doelgroepen met twee verschillende soorten back-‐ ends. Daarnaast wil Send Post Online in de toekomst ook in de commerciële sector aan de slag
(PROBEGIN, 2014). (Met dit onderzoek gaat het om de gebruiksvriendelijk voor de
4.4 Productbeschrijving
Met het gebruik van Send Post Online kunt u eenvoudig fysieke post versturen, zonder dat u het kantoor of huis hoeft te verlaten. Send Post Online kan bestanden uploaden via uw desktop computer, laptop, tablet of smartphone en het wordt verstuurd naar een drukker dichtbij de ontvanger (“een fysiek contract is nog nooit zo snel naar Amerika verstuurd”
(PROBEGIN, 2014)). De eerste versie zal poststukken zoals facturen (A4) kunnen maken, en de
tweede versie zal op basis van promotiemateriaal gaan. Er zal keuze uit de formaten A3, A4, A5, visitekaartje en ansichtkaart, deze kunnen enkel-‐ of dubbelzijdig in zwart-‐wit of full colour gedrukt worden.
Ook biedt Send Post Online een aantal (bewerkbare) sjablonen aan. Deze kunnen worden voorzien van uw eigen logo en eventueel uw hele huisstijl, dankzij het eenvoudige
opmaakprogramma. Natuurlijk kunt u ook professioneel gemaakte designs gebruiken voor uw bestanden. Alle producten worden zo omgezet of klaargemaakt dat de drukker meteen kan drukken, en deze vervolgens kan versturen naar de eindbestemming.
4.4.1 Mediumspecificiteit
Het Send Post Online systeem zal voor de desktop worden ontwikkeld, omdat de plugins voor het systeem voor onder andere Wordpress, Exact en Drupal worden ontwikkeld. Het is dan handiger om te beginnen bij een universeel middel, de desktop (PROBEGIN, 2015). Verder zijn er door het aard van de desktop computer veel mogelijkheden. Het systeem zal uiteraard responsive zijn, zodat het systeem de online eigenschappen maximaal kan gebruiken.
4.4.2 Usability
Het wordt (zoals de naam Send Post Online al zegt) een online systeem, het zal dus overal bereikbaar zijn met een computer, tablet of laptop. De interface zal dan ook niet te zwaar worden, waardoor de gebruikers snel en makkelijk aan de gang kunnen met het systeem. Het wordt een systeem waarin de gebruiker geleidt wordt naar de taken die hij wil uitvoeren. Alles zal duidelijk worden aangegeven, om zo tijd te besparen en een handleiding overbodig te maken.
4.4.3 Relevantie
Met dit product zal er minder Co2 uitstoot zijn met het fysiek verzenden van facturen of promotie materialen. Dit is mogelijk door deze producten te laten drukken bij een drukker in de buurt van de eindbestemming. Ook zal dit voor kostenbesparing zorgen als de gebruiker veel promotiemateriaal naar het buitenland zal verzenden. Verder zorgt het voor tijd-‐ en kostenbesparing voor de ondernemer die eenvoudig zijn eigen facturen en promotiemateriaal wil opmaken. (PROBEGIN, 2015)
4.4.4 Cocreatie
Het systeem wordt voorzien van een support systeem, waar de gebruikers problemen kunnen melden en op weg worden geholpen. Verder is er vrijwel geen contact met de eindgebruikers, en ook (nog) geen plaats voor gebruikers onder elkaar.
