AfterPay vs. iDEAL:
Het effect van AfterPay en iDEAL op de bestelintentie door
gepercipieerd gemak en gepercipieerd risico.
Naam: Inge Kolen
Studentnummer: 10684964 Begeleider: Dr. S. C. Boerman Datum: 29 januari 2016
Master’s Thesis
Graduate School of Communication
Master’s programme Communication Science Universiteit van Amsterdam
Abstract
Steeds vaker bestellen en betalen consumenten online voor hun producten. Zij betalen voornamelijk vooraf via de betaalmethode iDEAL, maar dit kan sinds kort ook achteraf via AfterPay. Hierdoor is er onderzocht wat het effect is van deze betaalmethoden op de bestelintentie. Daarnaast is onderzocht of het toevoegen van een risicowaarschuwing over achteraf betalen ervoor zorgt dat consumenten op een andere manier zullen bestellen. Het is belangrijk om dit te onderzoeken, omdat achteraf betalen via AfterPay financiële risico’s met zich mee kan brengen. Tot slot is er onderzocht of dit komt doordat gepercipieerd gemak en gepercipieerd risico het effect mediëren. Er is een experiment uitgevoerd (N = 163), waarbij een scenario en een betaalpagina werden getoond en vragen werden beantwoord. Uit de resultaten bleek dat gepercipieerd risico ervoor zorgt dat consumenten minder zullen bestellen, terwijl gepercipieerd gemak er juist voor zorgt dat consumenten meer zullen bestellen. Daarnaast bleek dat consumenten een grotere bestelintentie hebben bij iDEAL dan bij AfterPay of bij AfterPay met
risicowaarschuwing, doordat zij iDEAL makkelijker vinden. Deze bevindingen bieden inzichten voor de wetenschap en de praktijk. Het is verstandig voor websitebeheerders om in ieder geval iDEAL als betalingsmethode aan te bieden. Daarnaast kan ook AfterPay aangeboden worden, omdat er geen negatieve consequenties zijn. Tot slot wijst dit onderzoek uit dat de effecten van de betaalmethoden op de bestelintentie verklaard kunnen worden met het technologische-acceptatiemodel en er wordt bevestigt dat gepercipieerd gemak een mediator is in dit model.
Keywords: iDEAL, AfterPay, risicowaarschuwing, gepercipieerd risico, gepercipieerd gemak, bestelintentie, TAM.
Introductie
Aankopen worden steeds vaker online gedaan (CBS, 2015). Zo hebben 10,4 miljoen Nederlanders in 2014 wel eens online besteld, waarvan 7,9 miljoen Nederlanders dit met enige regelmaat doet. Het grootste aantal consumenten betaalt hierbij vooraf via het betaalmiddel iDEAL (92%; Thuiswinkel & GfK, 2015). Een nadeel van dit betaalproces is dat consumenten voor producten betalen die zij fysiek nog niet hebben ontvangen en beoordeeld. Er wordt dan ook te weinig rekening gehouden met de consumentenbehoeften op het gebied van online betalingen (Hausman & Siepke, 2007). Het bedrijf AfterPay heeft in 2008 op deze behoefte ingespeeld, door consumenten de mogelijkheid te geven om achteraf te betalen (AfterPay, 2015).
Het is dan ook voor te stellen dat consumenten AfterPay makkelijker vinden dan iDEAL, doordat het bestellen van producten minder tijd kost. Tijdens het bestelmoment hoeven er namelijk minder stappen doorlopen te worden. Het betalen van de producten gebeurt immers pas later. Het is daarbij gebleken dat consumenten meer bestellen als zij het transactieproces makkelijker vinden (Constantinides, 2004).
Echter zou het ook zo kunnen zijn dat consumenten risicovol gedrag zullen
vertonen wanneer zij achteraf kunnen betalen (Zhang, Prybutok & Koh, 2008). Zo kunnen zij producten bestellen waar zijn op dat moment geen geld voor hebben, of een veelvoud van producten bestellen. Als consumenten vervolgens vergeten of geen zin hebben om producten te retourneren, moeten zij alsnog de hoge rekening betalen. AfterPay kan dan als risicovoller dan iDEAL worden gezien.
Momenteel worden de risico’s over achteraf betalen nog niet gecommuniceerd naar consumenten en dit is ethisch gezien discutabel. Zo kunnen consumenten
transactiebesluiten maken die zij anders niet hadden genomen. Hierdoor is AfterPay te vergelijken met misleidende productreclame (De Nederlandse Reclame Code, 2009). Een
kenmerk van misleidende productreclame is namelijk dat risico’s verborgen worden gehouden. Deze risico’s zouden met een waarschuwing op de betaalpagina van webshops zichtbaar gemaakt kunnen worden.
Het is echter de vraag of gepercipieerd risico het effect medieert tussen de betaalmethoden en de bestelintentie. Het blijkt wel dat gepercipieerd risico een barrière vormt voor consumenten om online aankopen te doen (Forsythe & Shi, 2003), waardoor zij minder snel producten zullen bestellen. Daarbij bevestigt eerder onderzoek dat waarschuwingen ingezet kunnen worden om te informeren over potentieel schadelijke consequenties door (verkeerd) productgebruik (Stewart & Martin, 1994). Maar uit deze meta-analyse blijkt dat het lastig blijft om productwaarschuwingen te communiceren. Wat het effect is van een risicowaarschuwing over achteraf betalen blijft tot heden onduidelijk.
Verder is het de vraag of gepercipieerd gemak het effect medieert tussen de drie betaalmethoden en de bestelintentie. Uit een literatuurreview over de rol van gemak bij IT-functies blijkt dit zo te zijn (Gefen & Straub, 2000). Echter gaat dit onderzoek over betaalmethoden in het algemeen en wordt er geen onderscheid gemaakt tussen iDEAL en AfterPay. Dit onderzoek zal dan ook meer duidelijkheid geven over de mediërende rol van gepercipieerd gemak, waarbij iDEAL en AfterPay met elkaar worden vergeleken.
Als gepercipieerd gemak en gepercipieerd risico het effect tussen de
betaalmethode en de bestelintentie beïnvloeden kan hierop kan worden ingespeeld door de bedrijven AfterPay en iDEAL. Om meer bestellingen te genereren kunnen zij de
betaalmethode zo gemakkelijk en risicoloos mogelijk maken. Daarnaast kunnen webshop-eigenaren met meer zekerheid kiezen voor een betaalmethode die voor de meeste
bestellingen zorgt. Verder kunnen risicowaarschuwingen verplicht gesteld worden zodat de consument wordt geïnformeerd en beschermd.
In dit onderzoek wordt dus onderzocht wat (1) het effect is van de
voorafbetaalmethode iDEAL, de achterafbetaalmethoden AfterPay en AfterPay met risicowaarschuwing op de bestelintentie en (2) of gepercipieerd risico en gepercipieerd gemak dit effect mediëren.
Theoretisch kader
Effecten van iDEAL en AfterPay op de bestelintentie
In dit onderzoek wordt gekeken naar het effect van de betaalmethoden op de bestelintentie. De online bestelintentie wordt gedefinieerd als de intentie van de consument om een online uitwisselingsrelatie aan te gaan met een web-retailer en om transacties uit te voeren via het internet (Pavlou, 2003; Pavlou 2002). Doordat intenties de wensen reflecteren om aankopen te doen, is het een voorspeller van daadwerkelijk gedrag (Lee, 2009; Pavlou, 2003).
Een overeenkomst tussen iDEAL en AfterPay is dat beide betaalmethoden online systemen zijn waarmee online betaald kan worden voor online bestellingen (Pavlou, 2003). Het verschil is dat consumenten bij iDEAL betalen op het moment dat zij producten bestellen, maar bij AfterPay pas veertien dagen na het bestelmoment een betaalverplichting hebben. Zij ontvangen, zien en ontvangen dus eerst de producten en betalen achteraf (Thuiswinkel & GfK, 2015). Dit zou effect kunnen hebben op de bestelintentie.
Het blijkt dat er vijf factoren zijn die effect hebben op het online bestelgedrag (Chan, Cheung, Kwong, Limayem & Zhu, 2003; Constantinides; 2004). Dit zijn twee oncontroleerbare factoren (i.e.; consumenten- en omgevingskarakteristieken) en drie controleerbare factoren (i.e., product-, verkopers- en mediumkarakteristieken).
Mediumkarakteristieken omvatten alle online functionaliteiten van een website, zoals het bestel- en betaalproces (Constantinides, 2004). Dat proces is vervolgens gerelateerd aan
bestelintentie en bestelgedrag (Chan et al., 2003). Bij consumentenkarakteristieken gaat het om eigenschappen van de consument, zoals frequentie van gebruik en psychologische factoren (Chang et al., 2003). Zo zullen consumenten meer bestellen wanneer zij het systeem vertrouwen, zij weten welke mogelijkheden zij kunnen benutten, het gevoel hebben dat zij het systeem onder controle hebben en zelfverzekerd zijn met het systeem (Constantinides, 2004; Liu & Arnett, 2000).
Dit suggereert dat iDEAL voor een grotere bestelintentie zorgt dan AfterPay, omdat 92% van de consumenten iDEAL gebruikt en slechts 2% AfterPay (Thuiswinkel & GfK, 2015). Doordat zij iDEAL veel vaker gebruiken dan AfterPay zullen zij dit systeem naar verwachting meer vertrouwen, kunnen zij het beter benutten en zullen zij meer het gevoel hebben dat zij het systeem onder controle hebben. Hierdoor zullen zij ook
zelfverzekerder zijn met iDEAL dan met AfterPay. Dit heeft geleid tot het stellen van de eerste hypothese:
H1a: iDEAL zorgt voor een grotere bestelintentie dan AfterPay. Effect van AfterPay met risicowaarschuwingen op de bestelintentie
Dit onderzoek gaat niet alleen over het verschil tussen iDEAL en AfterPay, maar ook over het effect van AfterPay met een risicowaarschuwing over achteraf betalen op de bestelintentie. Het is aannemelijk dat de bestelintentie bij AfterPay met
risicowaarschuwing lager is dan wanneer er geen risicowaarschuwing is. Dit komt doordat waarschuwingen een belangrijk middel zijn om consumenten te informeren en te herinneren aan schadelijke consequenties die geassocieerd worden met (verkeerd)
productgebruik (Stewart & Martin, 1994). Waarschuwingen maken consumenten dus alert voor gevaarlijke condities. Het gevolg hiervan is dat productwaarschuwingen ervoor zorgen dat consumenten sneller hun gedrag zullen aanpassen richting het geadviseerde gedrag en risicovol gedrag vermijden (LaRose & Rifon, 2007).
Daarnaast blijkt uit een meta-analyse over waarschuwingen dat
productwaarschuwingen veilig productgebruik vergroten (Cox, Wogalter, Stokes & Tipton Murff, 1997). Uit de meta-analyse van Stewart & Martin (1994) blijkt daarbij dat de effectiviteit van waarschuwingen op gedrag afhangt van de waarschuwing, het product, de situatie en de gebruiker. Uit Er is ook een klein aantal studies gevonden waaruit blijkt dat waarschuwingen veilig gedrag juist verkleinen (LaRose & Rifon, 2007). Het is de onderzoekers echter niet duidelijk of dit komt door ongeschikte of slecht ontworpen waarschuwingen, of dat dit andere oorzaken heeft. Op basis van deze bevindingen wordt er verwacht dat het geven van een risicowaarschuwing ervoor zorgt dat consumenten risicovol gedrag zullen vermijden en dus minder willen bestellen. Hieruit is de volgende hypothese opgesteld:
H1b: AfterPay zorgt voor een grotere bestelintentie dan AfterPay met risicowaarschuwing.
In de literatuur blijft het echter onduidelijk of iDEAL voor een andere bestelintentie zorgt dan AfterPay met risicowaarschuwing. Wel kon er verondersteld worden dat iDEAL voor een grotere bestelintentie zorgt dan AfterPay en dat AfterPay voor een grotere
bestelintentie zorgt dan AfterPay met risicowaarschuwing. Op basis van deze twee hypotheses is op te maken dat iDEAL voor de grootste bestelintentie zorgt en dat AfterPay met risicowaarschuwing voor de laagste bestelintentie zorgt. Hierdoor is de volgende hypothese opgesteld:
H1c: iDEAL zorgt voor een grotere bestelintentie dan AfterPay met risicowaarschuwing.
Het effect van de betaalmethoden op gepercipieerd risico
Naast de verwachtingen over de betaalmethoden op de bestelintentie wordt er ook verwacht dat gepercipieerd risico dit effect medieert. Gepercipieerd risico wordt
gedefinieerd als een situatie waarin consumenten kennis hebben over de consequenties van hun gedrag en over de waarschijnlijkheid dat risico’s zich zullen voordoen (Dowling, 1986; Mitchell, 1999).
Er zijn een aantal soorten risico’s te onderscheiden als het gaat om de online omgeving. Dit zijn economische, prestatiegerichte, privacygerichte en persoonlijke risico’s. Een persoonlijk risico is gericht op de consument, omdat het gaat om potentieel onveilige producten en/of diensten (Pavlou, 2003). AfterPay kan als een onveiligere dienst dan iDEAL worden gezien, omdat consumenten producten kunnen bestellen waar zij (nog) geen geld voor hebben. Zij hoeven immers niet direct te betalen. Hierdoor kunnen zij bij AfterPay sneller in de financiële problemen raken dan bij iDEAL. De voorafbetaalmethode iDEAL zal juist voor minder persoonlijke risico’s zorgen, omdat consumenten in het bezit moeten zijn van voldoende geld op het moment van betaling. Het gepercipieerde risico is dan naar verwachting hoger bij AfterPay dan bij iDEAL.
Verder blijkt het dat risicowaarschuwingen consumenten kunnen informeren over de risico’s van gedrag (Stewart & Martin, 1994). Zij weten dan wat de consequenties zijn van hun gedrag (Mitchell, 1999). Hierdoor kan een risicowaarschuwing over achteraf betalen ervoor zorgen dat consumenten geïnformeerd worden over de risico’s van achteraf betalen, waardoor zij meer risico inzien. Zij zullen dan meer risico percipiëren dan
consumenten die geen risicowaarschuwing hebben gezien. Deze bevindingen hebben geleid tot het stellen van de volgende hypothese:
H2a: AfterPay met risicowaarschuwing zorgt voor het grootst gepercipieerde risico, gevolgd door AfterPay en daarna door iDEAL.
Het effect van gepercipieerd risico op de bestelintentie
Daarnaast is het aannemelijk dat gepercipieerd risico effect heeft op de online bestelintentie. Het blijkt namelijk dat gepercipieerd risico een belangrijke voorspeller is
van online bestellingen, omdat het consumentengedrag kan beïnvloeden (Pavlou, 2003). Zo hangt het overtuigen van consumenten om aankopen te doen af van de mate van angsten en risico’s bij transacties (Constantinides, 2004). Hoe meer consumenten het risico van het transactieproces inzien, hoe lager de bestelintentie zal zijn (Jarvenpaa & Tractinsky, 1999; Pavlou, 2001; Pavlou, 2003). En andersom geldt hetzelfde, een veilige en risicoloze betaalmethode zorgt ervoor dat consumenten sneller aankopen doen
(Constantinides, 2004). Hierdoor kan de volgende hypothese gesteld worden: H2b: Gepercipieerd risico heeft een negatief effect op de bestelintentie. Het mediërende effect van gepercipieerd risico door SCT
De betaalmethoden beïnvloeden dus naar verwachting het gepercipieerde risico en het gepercipieerde risico heeft vervolgens effect op de bestelintentie. Gepercipieerde risico medieert dan het effect tussen de betaalmethoden en de bestelintentie. De sociaal cognitieve theorie (SCT) kan verklaren waarom dit aannemelijk is (Bandura, 1986). In de SCT wordt namelijk gesteld dat verwachtingen over de uitkomsten bepalen welk gedrag uitgevoerd wordt. Positieve verwachtingen sporen aan tot gedrag, terwijl negatieve verwachtingen juist een belemmering vormen om het gedrag uit te voeren (Bandura, 1986; LaRose & Rifon, 2007).
Doordat net werd gesteld dat iDEAL het kleinste persoonlijke risico heeft zullen consumenten bij deze betaalmethode waarschijnlijk ook het minste risico percipiëren. Hierdoor ontstaat er een positieve verwachting over het bestelgedrag (Bandura, 1986) en zullen zij bij iDEAL een hoge bestelintentie hebben. Bij AfterPay en AfterPay met risicowaarschuwing is er meer risico en zal er een negatieve verwachting over het bestelgedrag ontstaan (Bandura, 1986). Echter zal de risicowaarschuwing ervoor zorgen dat consumenten beter geïnformeerd worden over de risico’s van achteraf betalen (Stewart & Matin, 1994), waardoor zij naar verwachting meer risico zullen percipiëren.
Consumenten die veel risico inzien zullen zich afkeren van de situatie en eerder kiezen voor risicoloze producten en handelingen (Dowling, 1986). Zij zullen dus een lagere bestelintentie hebben dan consumenten die het risico niet inzien. Dit heeft geleid tot het stellen van de volgende hypothese:
H2c: iDEAL zorgt voor de grootste bestelintentie via gepercipieerd risico, gevolgd door AfterPay en vervolgens door AfterPay met waarschuwing. Het effect van de betaalmethoden op gepercipieerd gemak
De betaalmethoden beïnvloeden naar verwachting niet alleen gepercipieerd risico, maar ook gepercipieerd gemak. Het gaat er bij gepercipieerd gemak om dat consumenten geloven dat een online systeem ervoor zorgt dat het transactieproces tijdens een bestelling eenvoudig doorlopen kan worden (Davis, 1989; Pavlou, 1989). Gepercipieerd gemak is dus gerelateerd aan de aard van de taak en het relateert het aan de beoordeling van intrinsieke karakteristieken, zoals een transactieproces (Davis, Bagozzi & Warshaw, 1992; Gefen & Straub, 2000). Daarbij wordt gepercipieerd gemak gedefinieerd als de mogelijkheid om online je weg te vinden, om gewenste informatie te lokaliseren, te weten wat vervolgstappen zijn, en om dat met minimale inspanning te kunnen doen
(Constantinides, 2004). Simpel gezegd gaat het erom in welke mate consumenten de betaalmethode makkelijk vinden om te gebruiken.
Uit onderzoek blijkt dat een betaalproces als gemakkelijker wordt ervaren wanneer er minder stappen zijn tijdens het daadwerkelijke bestelmoment (Yazdanifard, Joshi, Yusoff, Poorhosseinzadeh & Mohseni, 2011). AfterPay kan dan als makkelijker gezien worden dan iDEAL, doordat er tijdens het daadwerkelijke bestelmoment minder stappen doorlopen worden. Consumenten hoeven op het bestelmoment namelijk nog geen gebruik te maken van hulpmiddelen bij het internetbankieren, zoals een Randomreader of een TAN-code. Zij voltooien de betaling pas na het bestel- en ontvangmoment. Doordat het
transactieproces bij AfterPay en AfterPay met risicowaarschuwing even klein is zal dit naar verwachting als even makkelijk gepercipieerd worden. Hieruit is de volgende hypothese opgesteld:
H3a: Het gepercipieerde gemak is bij AfterPay en AfterPay met risicowaarschuwing even hoog, maar lager bij iDEAL. Het effect van gepercipieerd gemak op de bestelintentie
Het is daarbij aannemelijk dat gepercipieerd gemak vervolgens de bestelintentie beïnvloedt. Om te verklaren waarom de bestelintentie verandert door gepercipieerd gemak wordt het technologisch-acceptatiemodel (TAM) gebruikt (Davis, 1989). Dit model is een van de meest gebruikte modellen om IT-gebruik te voorspellen (Davis, 1989l Gefen & Straub, 2000). Het TAM is een uitbreiding van de theorie van geredeneerde actie (TRA) van Fishbein en Ajzen (1975). In het TRA wordt gesteld dat overtuigingen en evaluaties de attitude over gedrag beïnvloedt en deze attitude vervolgens de intentie en het gedrag bepaalt. Bij het TAM wordt ook rekening gehouden met de technologische omgeving en met gepercipieerd gebruikersgemak (Chan et al., 2003; Hausman & Siepke, 2007;
Koufaris; 2002; Lee, 2009; Pavlou, 2003). Gepercipieerde gemak zorgt volgens het TAM namelijk voor een betere attitude tegenover het systeem, waardoor de gedragsintentie wordt vergroot (Koufaris, 2002; Lee, 2009). Deze bevindingen hebben geleid tot het stellen van de volgende hypothese:
H3b: Gepercipieerd gemak heeft een positief effect op de bestelintentie. De mediërende rol van gepercipieerd gemak
Net werd de verwachting gesteld dat de betaalmethoden het gepercipieerde gemak beïnvloeden en dat gepercipieerd gemak effect heeft op de bestelintentie. Er kan dan ook verwacht worden dat gepercipieerd gemak het effect tussen de betaalmethoden en de bestelintentie medieert. Wederom kan het TAM gebruikt worden om dit te verklaren,
H1a, H1b, H1c +
doordat meerdere onderzoekers gepercipieerd gemak als mediator aan het TAM hebben toegevoegd (Koufaris, 2002; Lee, 200; Pavlou, 2003). Uit al deze onderzoeken bleek dat deze mediator het effect beïnvloed tussen een online systeem en het transactiegedrag. De resultaten wijzen daarbij uit dat een gemakkelijke bestel- en betaalmethode gewenst is, met als gevolg dat consumenten meer zullen bestellen. Daarentegen zorgen lange en moeilijke bestel- en betaalprocessen er juist voor dat consumenten geïrriteerd raken, minder welwillend zijn en minder online transacties doen (Constantinides, 2004). Hierdoor is de laatste hypothese van deze studie opgesteld:
H3c: AfterPay en AfterPay met waarschuwing zorgen voor hetzelfde grootste bestelintentie via gepercipieerd gemak, gevolgd door iDEAL
Alle hypothesen zijn weergegeven in het onderstaande conceptueel model (figuur 1).
Figuur 1: Conceptueel model
Methode
Experimenteel design
Er is een online experiment uitgevoerd waarbij alle hypothesen zijn getoetst. Het
experiment heeft een between subjects design met 1 factor: online betaalmethode met de condities iDEAL (n = 55), AfterPay (n = 55) en AfterPay met waarschuwing (n = 53). De participanten zijn random over de condities verdeeld.
Gepercipieerd risico Gepercipieerd gemak Bestelintentie H3a + H2a + H2b - H3b + H3c + H2c - Online betaalmethoden
Participanten
In totaal hebben 232 aantal participanten deelgenomen aan het experiment. Er zijn 69 participanten verwijderd, omdat zij het experiment niet volledig hebben ingevuld of te lang over de vragenlijst deden. De analyses hebben alleen betrekking op de overige 163 participanten. Zij waren tussen de 18 en 67 jaar oud (M = 30,27, SD = 12,95), waarvan de meeste vrouw (60,1%). Het opleidingsniveau varieerde tussen vmbo en wo master, waarbij hbo bachelor het meest voorkwam (39,3%).
Stimulusmateriaal
Het stimulusmateriaal was een betaalpagina van de webshop Zalando (zie bijlage 1 ‘screenshots’). Hierop was één betaalmethode aangevinkt (iDEAL of AfterPay) en drie andere betaalmethoden niet (Creditcard, PayPal en Rekening). De onafhankelijke
variabele ‘online betaalmethoden’ werd gemanipuleerd, wat resulteerde in drie
betaalpagina-versies. De manipulatie bestond uit de naam [iDEAL; AfterPay] en het logo van de betaalmethode en stonden naast de aangevinkte betaalmethode. In de conditie AfterPay met risicowaarschuwing werd een waarschuwingstekst over de
achterafbetaalmethode toegevoegd: ‘Let op! Ook bij deze betaalwijze heeft u een
betaalverplichting. Alle bestellingen die u niet retourneert dienen betaald te worden. Zorg voor voldoende geld op het betaalmoment.’ Bij alle condities werd het volgende scenario gegeven: ‘Stel je bent op zoek naar een nieuwe trui. Je vindt er één op Zalando, maar je weet de juiste maat niet. Je wilt dus het liefst drie maten passen. Hieronder zie je de betaalpagina. Hieruit blijkt dat je met de betaalwijze [iDEAL; AfterPay] kunt betalen. In de conditie iDEAL werd afgesloten met de zin: ‘Dit betekent dat je direct betaalt voor alle truien en daarna de truien ontvangt.’ In de condities AfterPay en AfterPay met
risicowaarschuwing werd afgesloten met de zin: ‘Dit betekent dat je achteraf alleen betaalt voor de trui die je behoudt.’
Procedure
De participanten zijn via het (online) sociale netwerk van de onderzoeker
benaderd. Deelname was vrijwillig en kon op elk gewenst moment worden beëindigd. Het online experiment was niet plaats- en/of tijdsgebonden en was zonder bijzijn van de onderzoeker. Het doel van het onderzoek werd verborgen door te vermelden dat er onderzocht werd hoe consumenten over online shoppen denken. Vervolgens
ondertekenden de participanten een informed consent. Daarna werden zij zolang zij wilden blootgesteld aan het stimulusmateriaal. Hierna beantwoordden zij vragen over de bruikbaarheid, gemakkelijkheid, gepercipieerd risico, bestelintentie, ervaring met online betalen, leeftijd, geslacht en opleiding. Tot slot is het doel van het onderzoek gegeven (zie bijlage 2 ‘vragenlijst’).
Meetinstrument
Bestelintentie. De afhankelijke variabele ‘bestelintentie’ is gemeten op een 7-punts Likertschaal met drie items: ‘De kans dat ik deze producten zou bestellen is…’. Dit kon beantwoord worden met de drie semantische differentiatieschalen onwaarschijnlijk-waarschijnlijk, onmogelijk-mogelijk en niet aannemelijk-aannemelijk (Boyoung & Hoge, 2013; Pavlou, 2003). Deze schaal is betrouwbaar (eigenwaarde = 2,68, verklaarde
variantie = 89,24% ,Cronbach’s alpha = 0,94, M = 4,36, SD = 2,05).
Mediatoren. De mediator ‘gepercipieerde risico van de betaalmethode’ is gemeten door participanten te vragen in hoeverre zij het eens waren met drie stellingen ‘Deze betaalmethode brengt een financieel risico met zich mee’, ‘Het is waarschijnlijk dat er financieel gezien iets fout gaat als ik deze betaalmethode gebruik’ en ‘Ik zie de ernst in van de financiële gevolgen van deze betaalmethode’ (Chaudhuri, 1997; Garbarino & Strahilevitz, 2004). Dit is gemeten op een 7-punts Likertschaal van 1 (helemaal mee
oneens) tot 7 (helemaal mee eens) (eigenwaarde = 2,00, verklaarde variantie = 66,57%,
Cronbach’s alpha = 0,79, M = 3,72, SD = 1,36).
De mediator ‘gepercipieerd gemak van de betaalmethode’ is gemeten door te vragen in hoeverre participanten het eens waren met de stelling ‘Deze betaalmethode is…’ met de 6 items ‘makkelijk om aan te leren’, ‘beheersbaar’, ‘duidelijk’, ‘flexibel’, ‘makkelijk om vaardig mee te worden’ en ‘makkelijk om te gebruiken’ (Davis, 1989; Pavlou, 2003). Antwoorden werden gegeven op een 7-punts Likertschaal (1 = helemaal
mee oneens, 7 = helemaal mee eens) (eigenwaarde = 3,21, verklaarde variantie = 53,51%,
Cronbach’s alpha = 0,79, M = 5,30, SD = 0,95).
Controlevariabelen. Er is een aantal controlevariabelen meegenomen in het onderzoek om er zeker van te zijn dat effecten van betaalmethoden niet werden veroorzaakt door verschillen in de condities. Als eerst is er gevraagd of participanten Zalando, iDEAL en AfterPay kennen (0 = nee, 1 = ja) en gebruiken (0 = nee, 1 = ja). De meeste participanten kenden Zalando (87,7%) en iDEAL (99,4%). Ongeveer de helft van de participanten kende AfterPay (48,5%). Daarbij gebruikte ongeveer de helft Zalando tijdens het online shoppen (43,6%), gebruikte bijna iedereen iDEAL als betaalmethode (97,7%) en bijna eenvijfde gebruikte AfterPay (18,4%). Daarnaast is gevraagd hoe vaak participanten in de afgelopen maand online producten/diensten hebben besteld (1 = nooit, 2 = 1-3 keer, 3 = 4-6 keer, 4 = 7-9 keer, 5 = 10 keer of meer). De meeste participanten deden dit één tot drie keer (61,3%). Tot slot is gecontroleerd op de demografische variabelen leeftijd, geslacht en opleiding.
Resultaat
Randomisatie
De drie groepen verschilden niet qua leeftijd, F(2, 158) = 0,55, p = ,579, geslacht, χ2 (2) = 1,18, p = ,553, opleiding, χ2 (16) = 13,19, p = ,659, bekendheid met Zalando, χ2 (2) =
2,98, p = ,226, bekendheid met iDEAL, χ2 (2) = 1,98, p = ,372, bekendheid met AfterPay , χ2 (2) = 3,31, p = ,192, gebruik van Zalando, χ2 (2) = 0,43, p = ,807, gebruik van iDEAL, χ2 (2) = 3,52, p = ,172, gebruik van AfterPay, χ2 (2) = 0,25, p = ,881, en aantal keer online besteld, χ2 (2) = 6,62, p = ,578. Geen van deze variabelen zijn meegenomen in verdere analyses.
Manipulatie
De manipulatie is gecheckt met de vraag ‘Hoe kon je betalen?’ en de twee antwoordmogelijkheden ‘vooraf’ of ‘achteraf’. Uit een Chi-kwadraatanalyse is gebleken dat de groepen significant van elkaar verschillen, χ2 (2) = 84,47, p < 0,001. De
participanten in de conditie iDEAL wisten dat zij vooraf konden betalen (85,5%) en de participanten in de conditie AfterPay (87,3%) en AfterPay met risicowaarschuwing (88,7%) wisten dat zij achteraf konden betalen.1
Effect van de betaalmethode op de bestelintentie
Om H1a, H1b en H1c te toetsen is er een ANOVA uitgevoerd met de drie groepen (iDEAL, AfterPay en AfterPay met waarschuwing) als onafhankelijke variabele en bestelintentie als afhankelijke variabele. De univariate analyse liet zien dat er geen significant effect was, F(2) = ,91, p = ,405. Alle drie hypotheses worden daarmee
verworpen (zie tabel 1). iDEAL zorgt niet voor een grotere bestelintentie dan AfterPay of AfterPay met risicowaarschuwing over achteraf betalen. Ook AfterPay en AfterPay met risicowaarschuwing verschillen niet significant.
Effect van betaalmethode op mediatoren
Om H2a te testen werd een univariate ANOVA uitgevoerd met de drie groepen als onafhankelijke variabele en gepercipieerd risico als afhankelijke variabele (zie tabel 1).
1
Hypothesen zijn getoetst met alle 163 participanten en vervolgens alleen met de 142 participanten die het juiste antwoord gaven bij de manipulatiecheck. De resultaten voor deze verschillende samples zijn gelijk. Hierdoor zijn er geen participanten verwijderd.
De univariate analyse toonde geen significant effect van de groepen op gepercipieerd risico, F(2, 160) = 1,29, p = ,278. Dit betekent dat er bij de verschillende betaalmethoden evenveel risico wordt gepercipieerd. H2a wordt dus niet bevestigd.
Tabel 1: Effect van betaalmethoden op bestelintentie via gepercipieerd risico en gepercipieerd gemak. iDEAL AfterPay AfterPay met waarschuwing Bestelintentie 4,07 (2,21) a 4,42 (1,94) a 4,58 (1,98) a
Gepercipieerd risico 3,49 (1,24) a 3,89 (1,56)a 3,72 (1,25)a Gepercipieerd gemak 5,56 (,63) a 5,13 (1,11) b 5,21 (1,01) a b
Noot. Gemiddelde scores met standaarddeviaties tussen haakjes zijn weergegeven.
a,b Gemiddelden met verschillende superscripten (in rijen) verschillen significant van elkaar bij p < ,05.
Om H3a te testen werd dezelfde ANOVA uitgevoerd, maar dan met gepercipieerd gemak als afhankelijke variabele (zie tabel 1). Hier blijken de groepen wel significant van elkaar te verschillen, F(2, 160) = 1,29, p = ,278. Uit de posthoc test (Bonferroni) blijkt dat de groep iDEAL een significant hoger gebruikersgemak percipieerde dan de groep
AfterPay (p = ,050), maar niet significant hoger dan de groep AfterPay met risicowaarschuwing (p = ,158). Ook verschilden de twee groepen met
achterafbetaalmethoden niet significant van elkaar (p = 1,000). H3a wordt ondanks de significante verschillen niet bevestigd. Hierin werd namelijk gesteld dat AfterPay en AfterPay met risicowaarschuwing voor een hoger gepercipieerd gemak zouden zorgen dan iDEAL.
Effect van mediatoren op bestelintentie
Vervolgens is er een lineaire regressieanalyse uitgevoerd om H2b te toetsen met gepercipieerd risico als onafhankelijke variabele en bestelintentie als afhankelijke
variabele. Dit model is significant, F(1, 161) = 9,65, R2 = ,06, p = ,002. Gepercipieerd risico heeft een matig sterk significant effect op de bestelintentie, b = -,36, b* = -,24, p = ,002, 95% [-,57; -,11]. Als het gepercipieerde risico stijgt met 1 punt, op een schaal van 1 tot 7, dan daalt de bestelintentie met ,36. Dit betekent dat participanten die meer risico inzien van achteraf betalen een lagere bestelintentie hebben. H2b wordt hiermee bevestigd.
Om H3b te testen is wederom een lineaire regressieanalyse uitgevoerd, maar dan met gepercipieerd gemak als onafhankelijke variabele en bestelintentie als afhankelijke variabele. Dit model is significant, F(1, 161) = 6,76, R2 = ,20, p = ,010. Gemak heeft dus een positief effect op de bestelintentie, b = ,43, b* = ,20, p = ,010, 95% [,10; ,76]. Als gemak stijgt met 1 dan stijgt de bestelintentie met ,43. Dit betekent dus dat hoe hoger het gepercipieerd gemak is, hoe hoger de bestelintentie is. H3b wordt dan ook bevestigd. Mediatie-effect gepercipieerd risico
Om H2c te testen is de mediatieanalyse uitgevoerd met behulp van PROCESS macro in SPSS van Hayes (2013). Hierbij is model 4 geselecteerd. Met deze methode werden coëfficiënten van paden uit het mediatiemodel berekend, alsmede de totale en indirecte effecten van de betaalmethoden op de bestelintentie via gepercipieerd risico. Er werden 1000 bootstrap samples gegenereerd voor bias corrected and accelerated
betrouwbaarheidsintervallen. Om het effect te testen van drie groepen is er voor elke groep een dummyvariabele gemaakt en zijn er drie aparte mediatieanalyses uitgevoerd om alle mogelijke vergelijkingen te maken. Hierbij was één groep de onafhankelijke
variabele, één groep de covariaat en één groep de referentiecategorie.
De resultaten van de mediatieanalyses (zie figuur 2 en tabel 2) bevestigen de eerdere analyses en tonen bovendien aan dat er geen indirect effect is van betaalmethoden op de bestelintentie via gepercipieerd risico. Gepercipieerd risico was even hoog voor de
groep iDEAL vergeleken met de groep AfterPay (ba = -,40, p = ,125), en vergeleken met de groep AfterPay met risicowaarschuwing (ba -,30= , p = ,251). Ook de groepen
AfterPay en AfterPay met risicowaarschuwing verschilden niet significant (ba = ,10, p = ,707).
Figuur 2: mediatiemodel: effect van betaalmethode op bestelintentie via gepercipieerd
risico en via gepercipieerd gemak
Tabel 2: Mediatie-effect van online betaalmethoden op bestelintentie via gepercipieerd risico
Groep (referentie) a b c c’ Indirect effect
[95% BCAB] iDEAL (AfterPay) -,40 (,26) -,38 (,12)* -,35 (,39) -,51 (,38) ,15 (,12) [-,03; ,45] iDEAL
(AfterPay met risicowaarschuwing)
-,30 (,26) -,38 (,12)* -,52 (,39) -,63 (,38) -,11 (,10) [-,03; ,36] AfterPay
(AfterPay met risicowaarschuwing)
,10 (,26) -,38 (12)* -,16 (,39) -,12 (,38) -,04 (,11) [-,27; ,19]
Noot. gecontroleerd voor bruikbaarheid en gemak met betaalmethode. a, b, c en c’ zijn ongestandaardiseerde b-coëfficiënten. Standaardfout tussen haakjes. BCAB = Bias corrected and accelerated betrouwbaarheidsinterval.
Het totale effect van de groep iDEAL op de bestelintentie was tevens niet significant vergeleken met de groep AfterPay (bc = -,35, p = ,362) en vergeleken met de groep AfterPay met risicowaarschuwing (bc = -52, p = ,191). Eveneens verschilden de groep AfterPay niet significant van de groep AfterPay met risicowaarschuwing (bc = -,16,
p = ,684).
Wel bleek gepercipieerd risico ook in deze mediatieanalyse een significante voorspeller voor bestelintentie als de drie groepen met elkaar worden vergeleken. Voor alle groepen geldt hetzelfde significantieniveau (bb = -,38, p = ,001). H2b wordt wederom bevestigd.
Er is echter geen direct effect gevonden bij de groep iDEAL vergeleken met de groep AfterPay (bc’ =-,51, p = ,184) en er is geen sprake van mediatie (indirect effect = ,15, 95% BCAB [-,03; ,45]). Ditzelfde geldt voor de vergelijking tussen de groepen iDEAL en AfterPay met risicowaarschuwing (bc’ =-,63, p = ,102). Ook hier is geen sprake van mediatie (indirect effect = -,11, 95% BCAB [-,03; ,36]). Tot slot is er geen significant verschil tussen de groep AfterPay en de groep AfterPay met waarschuwing (bc’ =-,12, p = ,102) en is er geen mediatie (indirect effect = -,04, 95% BCAB [-,27; ,19]). H2c wordt niet bevestigd.
Mediatie-effect gepercipieerd gemak
Voor H3c is wederom de mediatie-analyse van Hayes (2013) gebruikt. In plaats van de mediator ‘gepercipieerd risico’ is er nu getest of de mediator ‘gepercipieerd gemak’ het effect van de groepen op de bestelintentie medieert (zie tabel 3). Hieruit bleek dat alleen de groep iDEAL significant meer gemak ervaart dan de groep AfterPay (ba = ,43, p = ,017), maar niet meer dan de groep AfterPay met risicowaarschuwing (ba = ,35, p = ,053). Ook beide groepen waarin achteraf betaald kon worden verschilden niet van
elkaar (ba = -,08, p = ,658). Er zijn tevens geen directe effecten gevonden. Dit betekent dat de groepen en gemak samen geen effect hebben op de bestelintentie.
Tabel 3: Mediatie-effect online betaalmethoden op bestelintentie via gepercipieerd gemak
Groep (referentie) a b c c’ Indirect effect
[95% BCAB] iDEAL (AfterPay) ,43 (,18)* ,49 (,17)** ,36 (,39) -,57 (,39) ,21 (,11) [,05; ,50] iDEAL
(AfterPay met risicowaarschuwing)
,35 (,18) ,49 (,17)** -,12 (,39) -,69 (,39) ,17 (,11) [,02; ,46] AfterPay
(AfterPay met risicowaarschuwing)
-,08 (,18) ,49 (,17)** ,16 (,39) ,12 (,39) -,04 (,10) [-,28; ,15]
Noot. Gecontroleerd voor bruikbaarheid en gemak met betaalmethode. a, b, c en c’ zijn ongestandaardiseerde b-coëfficiënten. Standaardfout tussen haakjes. BCAB = Bias corrected and accelerated betrouwbaarheidsinterval.
* p < ,05, ** p < ,01, *** p < ,001.
Er zijn wel twee significante indirecte effecten gevonden en dit wordt bevestigd door bootstrapping. Het blijkt dat iDEAL voor een significant hogere bestelintentie zorgt dan AfterPay via gepercipieerd gemak. Er is dus sprake van mediatie (indirect effect = ,21, 95% BCAB [,05; ,50]). Daarnaast is er ook sprake van mediatie wanneer de groep iDEAL wordt vergeleken met de groep AfterPay met risicowaarschuwing (indirect effect = ,17, 95% BCAB [,02; ,46]). Er is alleen geen mediatie-effect gevonden voor de groep AfterPay vergeleken met de groep AfterPay met risicowaarschuwing (indirect effect = -,04, 95% BCAB [-,28; ,15]). Gepercipieerd gemakt medieert dus het effect tussen de betaalmethoden en de bestelintentie. Echter was de verwachting dat iDEAL juist voor de laagste bestelintentie zou zorgen. H3c wordt daarom deels bevestigd.
Conclusie en discussie
In deze studie werd het effect onderzocht van de voorafbetaalmethode iDEAL en de achterafbetaalmethode AfterPay op de bestelintentie. Daarbij is onderzocht of het toevoegen van een risicowaarschuwing bij AfterPay ervoor zorgt dat consumenten een andere bestelintentie hebben dan wanneer er geen risicowaarschuwing is. Verder is onderzocht of gepercipieerd gemak en gepercipieerd risico het effect mediëren.
Uit de resultaten is gebleken dat consumenten bij iDEAL een hogere bestelintentie hebben dan bij AfterPay en bij AfterPay met risicowaarschuwing, doordat zij iDEAL gemakkelijker vinden. Het is echter niet zo dat de bestelintentie verandert door de betaalmethoden, omdat zij het risico inzien van achteraf betalen. Gepercipieerd gemak medieert het effect dus wel, maar gepercipieerd gemak niet. Daarnaast is gebleken dat gepercipieerd gemak ervoor zorgt dat consumenten meer willen bestellen, maar dat gepercipieerd risico er juist voor zorgt dat consumenten minder willen bestellen.
iDEAL wordt dus als gemakkelijker gezien dan AfterPay, terwijl in H3a werd verwacht dat AfterPay makkelijker zou zijn. Dit sluit dan ook niet aan bij eerdere bevindingen in de literatuur. Daarin werd gesteld dat een betaalproces als makkelijker wordt ervaren als er minder stappen zijn tijdens het daadwerkelijke moment van bestellen (Yazdanifard et al., 2011). AfterPay zou dan makkelijker zijn, omdat de laatste stap bij pas na het bestelmoment wordt gedaan. De laatste stap wordt pas uitgevoerd op het moment dat de producten ontvangen zijn en er is besloten dat de producten gehouden worden.
Een mogelijke verklaring hiervoor heeft betrekking op bekendheid en gebruik met de betaalmethode. Het bleek namelijk dat bijna alle participanten iDEAL kende en
gebruikte, maar slechts de helft kende AfterPay en eenvijfde gebruikte AfterPay. Dit suggereert dat een aantal participanten niet wist welke en hoeveel stappen zij in het
achteraf-betaalproces van AfterPay moesten doorlopen. Hierdoor kan de
voorafbetaalmethode iDEAL als makkelijker worden gezien, omdat participanten bij iDEAL mogelijk wel wisten wat zij moesten doen. Gepercipieerde gemak zou in dat geval afhangen van de mate van gebruik en bekendheid met de betaalmethode.
In dit onderzoek is wel gevraagd of participanten de betaalmethoden kenden en gebruikten, maar niet in welke mate. Het kan dus zijn dat de ene participant AfterPay of iDEAL slechts eenmalig heeft gebruikt, terwijl een andere participant het dagelijks
gebruikt. Ook zijn er geen participanten verwijderd die AfterPay of iDEAL niet kenden of gebruikten, waardoor zij mogelijk verkeerde antwoorden hebben gegeven op overige vragen over de betaalmethode. Eerder onderzoek laat daarbij zien dat het vooral voor nieuwe gebruikers van online systemen belangrijk is dat het gepercipieerde
gebruikersgemak hoog is (Gefen, 2000; Karahanna et al., 1999). Doordat hier niet naar is gevraagd, is het niet duidelijk hoe ‘nieuw’ gebruikers met de betalingsmethode zijn. Er is meer onderzoek nodig om effecten van de mate van bekendheid en de mate gebruik van de betaalmethoden te testen.
Verder zijn er geen significante verschillen gevonden tussen de groepen wat betreft de bestelintentie via gepercipieerd risico. Dit komt mogelijk door het
stimulusmateriaal. Er is namelijk niet gevraagd of participanten een risicowaarschuwing op de betaalpagina hebben gezien. Het is dus niet zeker of een waarschuwing over de risico’s over achteraf betalen ook daadwerkelijk het gepercipieerde risico hoger maakt, maar het lijkt er niet op. Het is dan ook raadzaam om hier meer onderzoek naar te doen.
Bovendien is er in deze studie alleen gebruik gemaakt van een scenario en een screenshot van een betaalpagina. Dit verklaart mogelijk waarom gepercipieerd risico het effect tussen de betaalmethoden en de bestelintentie niet medieert. In ander onderzoek konden participanten vrij door een webshop navigeren alvorens zij vragen beantwoordden
over gepercipieerd risico en de bestelintentie (Jarvenpaa et al., 1999). Hier bleek
gepercipieerd risico wel een mediërende rol te spelen. Het verschil tussen deze procedures kan verklaren waarom er in dit onderzoek geen effect is gevonden. Zo navigeren
consumenten vaak eerst door een website, informatief of recreatief, zonder een directe intentie te hebben om aankopen te doen (Forsythe & Shi, 2003). Tijdens dit proces wordt er een risico gevormd over het doen van aankopen bij die webshop. Als dit gepercipieerde risico laag is zullen consumenten eerder aankopen doen dan wanneer het risico hoog is. Doordat er in dit onderzoek geen mogelijkheid was om te navigeren, zijn er mogelijk geen effecten gevonden. Om dit te bevestigen is meer onderzoek nodig.
Er is mogelijk nog een verklaring te geven waarom gepercipieerd risico het effect van de groepen op de bestelintentie niet medieert. Uit onderzoek blijkt namelijk dat vertrouwen en risico sterk gerelateerd zijn (Mayer, Davis & Schoorman, 1995). Zo zorgt vertrouwen ervoor dat consumenten minder risico inzien tijdens een koopsituatie
(Harridge-March, 2006). Dit betekent dat hoe hoger het vertrouwen in een website, hoe minder risico consumenten ervaren. En andersom geldt dat hoe minder vertrouwen er is, hoe hoger het gepercipieerde risico. Het kan zijn dat het vertrouwen in de website Zalando hoog is, omdat het een grote bekende website is. Hierdoor percipiëren zij
mogelijk minder risico. Ook kunnen consumenten de ene betaalmethode meer vertrouwen dan de andere betaalmethode. In vervolgstudies is het raadzaam om meer onderzoek te doen naar vertrouwen van websites en vertrouwen van betaalmethoden.
Dit onderzoek heeft daarnaast twee belangrijke implicaties voor de praktijk, omdat het aandeel van zowel iDEAL als AfterPay groeit. In de eerste helft van 2015 werd 56% van de 67 miljoen online aankopen via iDEAL gedaan en 2% via AfterPay (Thuiswinkel & GfK, 2015). Dit onderzoek heeft als eerst aangetoond dat iDEAL als makkelijkste betaalmethode wordt gezien en dat daardoor de bestelintentie van consumenten hoger is
dan de bestelintentie bij AfterPay. Aangezien het doel van de meeste webshops is om producten en/of diensten te verkopen, is het verstandig om in ieder geval iDEAL als betalingsmethode aan te bieden. Deze methode heeft de meeste kans op aankopen door de consument.
Daarnaast is het zo dat het aandeel van AfterPay in een halfjaar tijd is verdubbeld van 1% naar 2%. Het is dan ook raadzaam om deze trend als webshop-beheerder te blijven volgen. Als uit vervolgonderzoek blijkt dat een hoge mate van bekendheid en gebruik van betaalmethoden ervoor zorgen dat consumenten een betaalmethode gemakkelijker vinden, zal ook AfterPay in de toekomst voor een hogere bestelintentie zorgen. Doordat er geen negatieve effecten zijn gevonden van AfterPay op de
bestelintentie, kan deze betalingsmethode nu al zonder negatieve consequenties worden toegevoegd aan de betaalpagina van webshops.
Ten slotte levert dit onderzoek een bijdrage aan wetenschappelijke kennis over de betaalmethoden iDEAL en AfterPay. Dankzij dit onderzoek kan er gesteld worden dat TAM als verklaringsmodel gebruikt kan worden voor de effecten van iDEAL en AfterPay op de bestelintentie. Daarnaast bevestigt dit onderzoek dat gepercipieerd gemak het effect medieert en daarom als mediator in TAM toegevoegd kan worden. Deze resultaten komen dan ook overeen met eerdere theorie waaruit tevens blijkt dat gepercipieerd gemak het effect medieert tussen een online systeem en de gedragsintentie (Koufaris, 2002; Lee, 2009). Daarbij is dit het eerste onderzoek waarin een vooraf- en achterafbetaalmethode met elkaar zijn vergeleken en er verschillen zijn gevonden als het gaat om de
bestelintentie. Een waardevolle bevinding daarbij is dat consumenten de grootste bestelintentie hebben bij iDEAL, doordat consumenten iDEAL makkelijker vinden dan AfterPay en dan AfterPay met risicowaarschuwing.
Literatuur
AfterPay (2015). Waarom AfterPay? Geraadpleegd op 10 oktober, via https://www.afterpay.nl/nl/consumenten/waarom-afterpay
Bandura, A. (1986). Social foundations of thought and action. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 13(3), 319-340.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P., and Warshaw, P. R. (1992). Extrinsic and Intrinsic
Motivation to Use Computers in the Workplace. Journal of Applied Social Psychology,
22(14), 1111-1132.
Chan, G., Cheung, C., Kwong, T., Limayem, M. & Zhu, L. (2003). Online consumer behavior: a review and agenda for future research. BLED 2003 Proceedings, 43. Constantinides, E. (2004). Influencing the online consumer's behavior: the Web
experience. Internet research, 14(2), 111-126.
Cox III, E. P., Wogalter, M. S., Stokes, S. L. & Tipton Murff, E. J. (1997). Do product warnings increase safe behavior? A meta-analysis. Journal of Public Policy &
Marketing, 16(2), 195-204.
De Nederlandse Reclame Code (2009). Artikel 8.2a: Misleidende reclame. Geraadpleegd op 22 oktober, via https://www.reclamecode.nl/nrc/pagina.asp?paginaID=0&deel=2# Dowling, G. R. (1986). Perceived risk: the concept and its measurement. Psychology &
Marketing, 3(3), 193-210.
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction
to theory and research. Addison-Wesley, Reading, MA
Forsythe, S. M., & Shi, B. (2003). Consumer patronage and risk perceptions in Internet shopping. Journal of Business Research, 56(11), 867-875.
Gefen, D., & Straub, D. W. (2000). The relative importance of perceived ease of use in IS adoption: a study of e-commerce adoption. Journal of the Association for Information
Systems, 1(1), 8.
Harridge-March, S. (2006). Can the building of trust overcome consumer perceived risk online? Marketing Intelligence & Planning, 24(7), 746-761.
Hausman, A. V. & Siekpe, J. S. (2007). Effect of web interface features on consumer online purchase intentions. Journal of Business Research, 62(1), 5-13
Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N. & Saarinen, L. (1999). Consumer trust in an internet store: a cross‐ cultural validation. Journal of Computer‐ Mediated Communication,
5(2), 0-0.
Karahanna, E., and Straub, D. W. (1999). The psychological origins of perceived usefulness and perceived ease-of-use. Information & Management, 35(1), 237-250. Koufaris, M. (2002). Applying the technology acceptance model and flow theory to
online consumer behavior. Information systems research, 13(2), 205-223.
LaRose, R. & Rifon, N. J. (2007). Promoting i‐ safety: effects of privacy warnings and privacy seals on risk assessment and online privacy behavior. Journal of Consumer
Affairs, 41(1), 127-149.
Lee, P. M. (2002).Behavioral model of online purchasers in e-commerce environment.
Electronic Commerce Research, 2(1), 75-85.
Lee, M. C. (2009). Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit. Electronic Commerce
Research and Applications, 8(3), 130-141
Liu, C., & Arnett, K. P. (2000). Exploring the factors associated with web site success in the context of electronic commerce. Information & management, 38(1), 23-33.
Mitchell, V. W. (1999). Consumer perceived risk: conceptualisations and models.
European Journal of marketing, 33(1/2), 163-195.
O’Cass, A. & Fenech, T. (2003). Web retailing adoption: exploring the nature of Internet users’ Web retailing behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 10(1), 81-94.
Pavlou, P. (2001). Integrating trust in electronic commerce with the technology
acceptance model: model development and validation. AMCIS 2001 Proceedings, 159. Pavlou, P. A. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: Integrating trust and
risk with the technology acceptance model. International journal of electronic
commerce, 7(3), 101-134.
Pavlou, P. A. & Chai, L. (2002). What drives electronic commerce across cultures? Across-Cultural Empirical Investigation of the Theory of Planned Behavior. J.
Electron. Commerce Res., 3(4), 240-253.
Ross, K. (1980). Legal and practical considerations for the creation of warning labels and instruction books. Journal of Products Liability, 4(1), 29-45
Stewart, D. W. & Martin, I. M. (1994). Intended and unintended consequences of warning messages: A review and synthesis of empirical research. Journal of Public Policy &
Marketing, 13(1), 1-19.
Thuiswinkel & GfK (2015). Aandeel iDEAL versterkt, AfterPay en PayPal harde
groeiers. eCommerce Payment Monitor. Geraadpleegd op 21 oktober 2015, via
https://www.thuiswinkel.org/bedrijven/nieuws/2894/aandeel-ideal-bij-online-aankopen-versterkt-afterpay-en-paypal-harde-groeiers
Yazdanifard, R., Joshi, A. G., Yusoff, W. F. W., Poorhosseinzadeh, M., & Mohseni, S. (2011). Factors Influencing Perception of Consumers in E-Business: Gaining Trust in
E-Commerce. International Conference on Advancements in Information Technology, 20(1), 233-238
Zhang, X., Prybutok, V. R., & Koh, C. E. (2008). The role of impulsiveness on a
TAM-based online purchasing behavior model. New York, NY: Information Science
Bijlage 1: Screenshots
Bijlage 2: vragenlijst
Factsheet
Beste deelnemer,
Hierbij wil ik je uitnodigen om deel te nemen aan het onderzoek onder toezicht van de Graduate School of Communication, onderdeel van de Universiteit van Amsterdam. De titel van het onderzoek waarvan ik jouw deelname vraag is “Online shoppen”. In de online vragenlijst wordt een scenario gegeven en een betaalpagina weergegeven. Hierna beantwoord je een aantal vragen over jouw online shopgedrag. Iedereen die wel eens online aankopen heeft gedaan en ouder is dan 18 jaar mag deelnemen aan het onderzoek. Het duurt ongeveer vijf minuten.
Doordat het onderzoek onder de verantwoordelijkheid valt van ASCoR aan de Universiteit van Amsterdam, heb je de garantie dat:
1. Je anonimiteit wordt gewaarborgd en persoonlijke informatie onder geen omstandigheden aan derden wordt versterkt, tenzij je hier nadrukkelijk toestemming voor hebt gegeven.
2. Je deelname kunt weigeren of voortijdig kunt stoppen zonder reden op te geven. Je kunt daarnaast tot 24 uur na deelname je toestemming terugtrekken om
antwoorden en/of data mee te nemen in het onderzoek.
3. Deelname aan het onderzoek geen risico’s of ongemakken met zich meebrengen, er geen opzettelijke misleiding is en je niet wordt blootgesteld aan expliciet aanstootgevend materiaal.
4. Je uiterlijk vijf maanden na het beëindiging van het onderzoek de mogelijkheid krijgt om het onderzoeksrapport met de algemene resultaten van het onderzoek in te zien.
Voor meer informatie over het onderzoek en het deelnameverzoek kun je op elk gewenst moment contact opnemen met de projectleider S. C. Boerman (s.c.boerman@uva.nl).
Mochten er klachten of opmerkingen zijn na deelname aan het onderzoek, dan kun je contact opnemen met het toegewezen lid van de Ethische Commissie van ASCoR via het volgende adres: ASCoR Secretariaat, Ethische Commissie, Universiteit van Amsterdam, Postbus 15793, 1001 NG Amsterdam, 020-525 3680; ascor-secr-fmg@uva.nl. Iedere klacht of opmerking wordt in vertrouwen behandeld.
Ik hoop je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Ik wil je daarbij alvast bedanken voor deelname aan dit onderzoek en ik waardeer dit ten zeerste.
Met vriendelijke groet, Inge Kolen
Informed consent
Ik verklaar hierbij dat ik op een duidelijke wijze ben ingelicht over de aard en de methode van dit onderzoek. Daarnaast verklaar ik dat ik 18 jaar of ouder ben.
Mijn deelname aan dit onderzoek is op geheel vrijwillige basis. Ik kan mijn deelname aan dit onderzoek op elk moment stopzetten en ik besef mij dat dit op elk moment van het onderzoek mogelijk is. Het is niet nodig om hier een geldige reden voor op te geven.
Ik weet dat de resultaten van dit onderzoek op anonieme wijze worden verwerkt. Mijn persoonsgegevens zullen op geen enkele wijze terug te vinden zijn in wetenschappelijke
publicaties of op een andere manier openbaar gemaakt worden. Zonder mijn
uitdrukkelijke toestemming worden mijn persoonsgegevens niet door derden ingezien of uitgewisseld.
Voor vragen tijdens of na het onderzoek kan ik mij wenden tot Inge Kolen
(inge.kolen@student.uva.nl). Voor klachten kan ik mij wenden tot de Universiteit van Amsterdam bij het lid van de Commissie Ethiek namens ASCoR. Het adres is: ASCoR secretariaat, Commissie Ethiek, Universiteit van Amsterdam, Amsterdam
Roeterseilandcampus, Nieuwe Achtergracht 166, 1018 WV Amsterdam; 020-525 3680; ascor-secr-fmg@uva.nl.
Ik ben volledig geïnformeerd en ga akkoord met de algemene voorwaarden Ik ga niet akkoord
Scenario’s en betaalpagina
Scenario conditie iDEAL: Stel je bent op zoek naar een nieuwe trui. Je vindt er één op
Zalando, maar je weet de juiste maat niet. Je wilt dus het liefst drie maten passen. Hieronder zie je de betaalpagina. Hieruit blijkt dat je alleen met de betaalwijze ‘iDEAL’ kunt betalen. Dit betekent dat je direct betaalt voor alle truien en daarna de truien
ontvangt. Let op, de betaalpagina wordt één keer getoond. Klik na het bekijken op 'volgende' om hier vragen over te beantwoorden.
[Screenshot iDEAL]
dus het liefst drie maten passen. Hieronder zie je de betaalpagina. Hieruit blijkt dat je alleen met de betaalwijze ‘AfterPay’ kunt betalen. Dit betekent dat je achteraf alleen betaalt voor de trui die je behoudt. Let op, de betaalpagina wordt één keer getoond. Klik na het bekijken op 'volgende' om hier vragen over te beantwoorden.
[Screenshot AfterPay of screenshot AfterPay met risicowaarschuwing]
Houd bij het beantwoorden van onderstaande vragen het scenario en de betaalpagina in gedachte. Selecteer de opties die het best bij je passen.
De kans dat ik deze drie truien via de zojuist getoonde betaalwijze zou bestellen is
1 2 3 4 5 6 7
Onwaarschijnlijk : Waarschijnlijk Onmogelijk : Mogelijk Niet aannemelijk : Aannemelijk
Geef aan in welke mate je het eens bent met de volgende stellingen.
1 2 3 4 5 6 7
Deze betaalwijze heeft een financieel risico Het is waarschijnlijk dat er financieel gezien
iets fout gaat als ik deze betaalwijze gebruik
Ik zie de ernst in van de financiële gevolgen van deze betaalwijze
Hoe kon je betalen op de betaalpagina van Zalando? Vooraf
De betaalwijze die ik net heb gezien op de betaalpagina
1 2 3 4 5 6 7
is makkelijk aan te leren
is beheersbaar
is duidelijk
is flexibel
is makkelijk om vaardig mee te worden is makkelijk om te gebruiken
Geef voor onderstaande stellingen aan in hoeverre je het hiermee eens bent.
Nee Ja
Ik ben bekend met Zalando
Ik gebruik Zalando
Ik ben bekend met iDEAL
Ik gebruik iDEAL
Ik ben bekend met AfterPay
Ik gebruik AfterPay
Geef aan hoe vaak je in de afgelopen maand online producten of diensten hebt besteld. Ik heb niets besteld
1 tot 3 keer 4 tot 6 keer 7 tot 9 keer 10 keer of meer
Hoe oud ben je? _____
Wat is jouw geslacht? Man
Wat is jouw hoogst genoten opleiding? Dit kan een afgeronde opleiding zijn of de opleiding waar je momenteel mee bezig bent.
Geen onderwijs/basisonderwijs Vmbo Havo Vwo Mbo Hbo - Bachelor Hbo - Master Universiteit - Bachelor Universiteit - Master Anders, namelijk: ____________________
