Van vakspecialist
tot all-rounder
Verandering in functie- en opleidingsstructuur in het verzekeringswezen
Dit artikel behandelt een verschuiving in de oplei dingsstructuur in de verzekeringsbranche. Beargu menteerd wordt dat, mede als gevolg van techni sche en arbeidsorganisatorische veranderingen in de verzekeringstechnische verwerkingsprocessen, in toenem ende mate b e d r ijfs s p e c if ie k e opleidin gen aan belang winnen ten koste van de b ra n c h e - s p e c if ie k e opleidingen. Deze ontwikkelingen la ten de positie van het administratief personeel niet onberoerd.
1. Inleiding
De inhoud van het artikel is voornamelijk geba seerd op de resultaten van het onderzoek ‘Admi nistratieve Arbeid’,1 uitgevoerd door leden van de vakgroep Sociologie van Arbeid en Organisa tie van de Katholieke Universiteit Nijmegen. Met behulp van vergelijking van cases zijn de implica ties onderzocht van strategisch handelen van het management voor de aard van de arbeid, die na automatisering ‘resteert’ (met betrekking tot au tomatisering van het administratieve verwerkings proces). Onderzoek is gedaan in vijf bedrijven: vier verzekeringsbedrijven en één regionaal bank kantoor. In dit artikel concentreren we ons op de verzekeringsbedrijven en met name op de con sequenties van de genoemde ontwikkelingen voor de opleidingsstructuur in de verzekeringsbranche. Nadere informatie over deze structuur is in een aanvullend onderzoek verzameld. De resultaten kunnen, als gevolg van de onderzoeksmethode, niet worden gegeneraliseerd in geldige uitspraken omtrent verschillende soorten administratieve verwerkingsprocessen. Wel hebben we aanwijzin gen dat in veel administratieve bedrijven van eni ge omvang (bijvoorbeeld, bankkantoren, admini stratiekantoren, enz.) die recentelijk te maken
* Drs. H. Doorewaard en dr. F. Huijgen zijn verbonden
aan de vakgroep Sociologie van Arbeid en Organisatie van de Katholieke Universiteit te Nijmegen.
hebben gehad met vormen van automatisering of er op dit moment mee bezig zijn, soortgelijke ontwikkelingen gesignaleerd kunnen worden. Automatisering van de administratieve verwer king is van betrekkelijk recente datum. Weliswaar is de opslag van administratieve gegevens al veel langer geautomatiseerd, het administratief ver werken, dat wil zeggen, het transformeren van relatief ongestructureerde informatie tot infor matie die voor het betreffende administratieve doel adequaat gestructureerd is, gebeurde - zelfs in de grote verzekeringsbedrijven - tot voor een aantal jaren grotendeels handmatig. Sedertdien is, in het ene bedrijf wat eerder dan in het andere, een begin gemaakt met automatisering van de administratieve verwerking. Dit betekent in con- creto dat mutaties, met behulp van terminals op de afdelingen, rechtstreeks kunnen worden inge voerd in de verschillende bestanden. En boven dien dat opgeslagen gegevens, via de terminal, snel opgezocht kunnen worden en dat compu ters, min of meer zelfstandig, verschillende ver- werkingsoperaties (zoals bijvoorbeeld berekenin gen) kunnen uitvoeren. Het karakter van admini stratieve verwerking als klerkenwerk is daarmee voor een belangrijk deel verdwenen.
In de fase voor automatisering werd het admini stratieve werk vooral gedaan in specialistische functies. Het werd uitgevoerd door personen die een vakspecialistische scholing en training hadden gevolgd. De opleidingen werden verzorgd door er kende, vaak branchespecifieke, opleidingsinstitu ten. Het erbij behorende diploma was een vol doende indicatie voor de vakbekwaamheid van de functionaris. Het was geldig in alle bedrijven van de betreffende branche. Als gevolg van admini stratieve automatisering én de ermee samenhan gende arbeidsorganisatorische veranderingen kent het verwerkingsproces echter nauwelijks nog
vak-Van vakspecialist tot all-rounder
specialistische functies. Ervoor in de plaats ko men nieuwe, geïntegreerde functies (zogenoemde all round functies), waarbinnen brokstukken van de vroegere vakspecialistische functies, alsmede nieuwgevormde taken, onder andere ten behoeve van het werken met het geautomatiseerde sys teem, zijn samengevoegd. De inhoud van deze functies verschilt per bedrijf, afhankelijk van de (bedrijfsspecifïeke) wijze waarop het arbeids proces is gereorganiseerd. Voor het uitoefenen van deze functies is aangepaste scholing en trai ning vereist. Deze worden echter niet gegeven in de vorm van branchespecifïeke vakopleidingen, maar worden vooral door de bedrijven zelf, in de vorm van bedrijfsspecifieke functie-opleidingen, verzorgd. De branche-opleidingen blijven bestaan, maar zijn als zodanig niet meer toereikend voor het uitoefenen van de nieuwe taken. Een branche- opleiding fungeert steeds meer als algemene op leiding, die verdere specificering behoeft.2 Dit impliceert een toenemend belang van een be drijfsspecifieke functie-opleiding.
In paragraaf 2 zullen we, als achtergrond voor deze beschrijving, in het kort ingaan op de (so- ciaal-)economische ontwikkeling in deze bedrijfs- klasse. Vervolgens schetsen we in paragraaf 3 de veranderingen in de functiestructuur als gevolg van technische en arbeidsorganisatorische veran deringen, die in veel verzekeringsbedrijven de af gelopen jaren zijn doorgevoerd of op dit moment plaatsvinden. Paragraaf 4 is gewijd aan de ermee samenhangende verschuiving in de structuur van de (beroepsopleiding voor verzekeringstech nische functies en het toenemend belang van be drijfsspecifieke scholing en training. In paragraaf 5 zullen we — in evaluatieve zin — ingaan op de mogelijke gevolgen van deze ontwikkelingen voor de positie van verzekeringspersoneel. Tenslotte stellen we ons in paragraaf 6 de vraag wat deze ontwikkelingen, die ook in andere sectoren dan de verzekeringsbranche gesignaleerd kunnen wor den, betekenen voor de plaats van het reguliere beroepsonderwijs in het totale onderwijssysteem.
2. Het verzekeringswezen in Nederland
De verzekeringsbranche heeft van oudsher de naam stabiel en welvarend te zijn; het is een bedrijfsklasse waarin traditie en ervaring van eeuw en geacht worden de beroeringen, die met de
conjuncturele golven gepaard gaan, te door staan. Er verging dan ook meer dan de wereld toen in 1982 bekend werd dat, nota bene, een levensverzekeringsbedrijf vanwege financiële pro blemen zijn activiteiten zou moeten staken.3 In 1983 kon alleen de overname van de Amfasgroep door Nationale Nederlanden een soortgelijke ramp voorkomen. Veel concerns maken melding van verscherpte concurrentie en stagnatie in de groei, althans wat de binnenlandse markt be treft. Er is blijkbaar iets aan de hand in het ver zekeringswezen.
Bij een bespreking van de ontwikkelingen in de verzekeringsbranche is het van belang onderscheid te maken tussen levensverzekering maatschappij en en schadeverzekering maatschappijen.4 Strikt genomen5 zijn levensverzekeringen over eenkomsten waarbij de verzekering maatschappij (risicodrager) zich verplicht een bepaalde, tevoren vastgestelde, som geld te betalen, wanneer een verzekerde (risicoloper) is overleden. Het risico (het overlijden) is weliswaar een in de toekomst zeker gebeuren, maar het tijdstip waarop dit ge beurt niet. Levensverzekeringen zijn over het al gemeen langlopende verzekeringen, waarbij de risicoloper de garantie wil hebben dat het verze kerde bedrag op elk moment ter beschikking kan worden gesteld. Mede in verband hiermee wordt het kapitaaldekkingsstelsel toegepast, dat wil zeg gen, dat een premiereserve wordt opgebouwd die groot genoeg moet zijn om toekomstige uitkerin gen te kunnen verrichten. Het beleggingsbedrijf (het beleggen van gevormd kapitaal) vormt der halve naast het verzekeringsbedrijf een belang rijke activiteit van de maatschappijen. Voor een goed begrip van de aard van verzekeringstechni sche functies is het van belang op te merken dat het administratieve verwerkingsproces van levens verzekeringen vooral bestaat uit administratieve werkzaamheden met betrekking tot het afsluiten van overeenkomsten en het aanbrengen van even tuele mutaties. Het berekenwerk (bijvoorbeeld, premieberekening of kapitaalberekening) vormt de harde kern van het werk. Het behandelen van ‘schade’, bijvoorbeeld het uitkeren na overlijden, brengt minder werk met zich mee.
Schadeverzekeringen hebben, anders dan levensver zekeringen, betrekking op risico’s waarvan niet alleen het tijdstip, maar ook het vóórkomen zelf
onzeker is. Bovendien wordt in geval van schade, vaak niet een tevoren bepaald bedrag, maar (een gedeelte van) de werkelijke schade vergoed. Van wege het zogenaamde omslagstelsel (jaarlijkse verrekening van schade en premie) hoeft een schadeverzekering maatschappij in vergelijking met levensverzekering maatschappijen niet zoveel kapitaal in reserve te houden. Binnen het admini stratieve verwerkingsproces is het afsluiten van verzekeringen niet het meest arbeidsintensieve deel. Men werkt vaak met standaardpakketten, vaste premies, enz. Schadebehandeling staat veel centraler. Elke gemelde schade, immers, dient beoordeeld te worden op grond van verzekerings technische, juridische en bedrijfseconomische overwegingen.
De meeste grote ondernemingen die opereren in de verzekeringsbranche omvatten zowel een leven als een schadesector. Volgens de wet dienen de twee soorten verzekering in financieel-econo- misch opzicht gescheiden te worden uitgevoerd. Vaak zijn ze in afzonderlijke maatschappijen on dergebracht.
Vooral omdat er aanmerkelijke verschillen be staan in de wijzen waarop in deze sectoren het administratieve verwerkingsproces verloopt, zul len we beide hier apart behandelen.
In 1983 hadden de 60 Nederlandse levensverzeke ring maatschappijen een gezamenlijk premie- inkomen eigen rekening (= bruto premie minus de premie herverzekering) uit het binnenlandse bedrijf van bijna 9 miljard gulden. Hoewel het levensbedrijf, in vergelijking met de ontwikke ling van de Nederlandse economie in haar geheel, de laatste jaren een relatief gunstig beeld ver toont, kan worden geconstateerd dat het, als ge volg van de economische recessie, steeds moei- lijker wordt de jaarlijkse groei te realiseren. In 1984 is er zelfs sprake geweest van een achteruit gang van het bruto premieinkomen.6 In de be drijfsgroep werken circa 18.000 personen (waar van 25 procent vrouwen). De concentratiegraad is relatief hoog. De levensverzekering maatschap pijen die behoren tot de vijf grootste assurantie- concerns in Nederland (te weten: Nationale Ne derlanden, Aegon, Amev, Delta Lloyd en Cen traal Beheer) nemen tesamen ruim 80 procent van de binnenlandse produktie voor hun reke ning.
Dezelfde concerns hebben ook een belangrijk aandeel in het schadebedrijf. Vergeleken met de levensector is de concentratiegraad echter bedui dend lager (ruim 35% van de binnenlandse pro duktie). In 1982 stonden 229 Nederlandse scha deverzekeringsbedrijven onder toezicht van de Verzekeringskamer.
Hun premie-inkomen eigen rekening (binnen lands bedrijf) bedroeg 10 miljard gulden en er werkten circa 19.000 personen (waarvan ruim 30 procent vrouwen). De ontwikkeling in het schadebedrijf is aanmerkelijk ongunstiger verlo pen dan in het levenbedrijf. Als gevolg van het ‘vollopen’ van de binnenlandse markt is de con currentie de laatste jaren aanzienlijk verscherpt en zijn de verhoudingen in de bedrijfsgroep min der stabiel geworden. Indicatief hiervoor zijn de opkomst van de zogenaamde ‘direct writers’ en de versnelling van het concentratieproces in de branche. ‘Moordende’ prijsconcurrentie doet zich met name voor op het gebied van de ‘Varia’- produkten (waarvan het grootste deel wordt ge vormd door motorvoertuigenverzekering). De concurrentie heeft geleid tot het onderbieden van prijzen en een dalende rentabiliteit in de schadesector.
Als antwoord op de marktontwikkelingen in het binnenland hebben vooral de grote concerns hun activiteiten in het buitenland opgevoerd door middel van aankopen van buitenlandse verzeke ring maatschappijen. Dit geldt met name voor de schadesector7. hoewel ook een toename gecon stateerd kan worden van activiteiten op de bui tenlandse markt voor levensverzekeringen. Men beoogt hiermee de noodzakelijke geachte groei van het bruto premie-inkomen te kunnen blijven behouden. Circa twee-derde deel van de totale bruto premie voor schade en circa een-derde deel van de totale bruto premie voor leven van zowel Nationale Nederlanden, Aegon als Amev bestaat uit inkomsten uit het buitenland.
Daarnaast is er door de verzekering maatschappij en een aantal maatregelen getroffen met betrek king tot de binnenlandse activiteiten. Twee groe pen van maatregelen willen we hier noemen van wege de consequenties ervan voor de aard van de verzekeringstechnische arbeid. Op de eerste plaats zijn maatregelen getroffen ter verbetering van de dienstverlening. Er is daartoe een commercieel,
Van vakspecialist tot all-rounder
meer klantgericht, beleid ontwikkeld. Het tradi tionele beleid was over het algemeen primair pro- duktgericht. Men concentreerde zich op de pro- duktie van, in juridisch en fïnancieel-economisch opzicht, gedegen en betrouwbare overeenkom sten. Via de tussenpersonenorganisaties wist men zich verzekerd van een gestage toestroom van nieuwe klanten. Gezien deze groeiende vraag be hoefde men zich niet al te zeer te bekommeren om de werving. Onder meer als gevolg van de toe nemend kritische instelling van potentiële klan ten ten aanzien van premiehoogte en verzeke- ringsvoorwaarden én als gevolg van de teruggang in de economie werden de bedrijven in het mid den van de jaren zeventig geconfronteerd met meer terughoudendheid van de klanten bij het kiezen van (bepaalde soorten) verzekeringen. Sedertdien is meer aandacht besteed aan acquisi tie, produktvernieuwing (bijvoorbeeld gezinspo- üssen), premiehoogte en verbetering van de dienst verlening (bijvoorbeeld helder geformuleerde ver- zekeringsvoorwaarden, snellere behandeling van schadeclaims). Zoals uit onderzoek is gebleken8 heeft een dergeüjke koerswijziging van commer cieel beleid ook diepgaande gevolgen voor de pro- duktiestructuren, in ons geval voor de structuur van het administratieve verwerkingsproces. Niet alleen diende men nieuwe produkten te verwer ken, ook werd er meer dan vroeger belang ge hecht aan een snelle behandeling van aanvragen voor verzekeringen en een snelle afhandeling van schadedeclaraties. Verbetering van de dienstverle ning impliceerde ook snel en adequaat reageren op vragen van klanten of tussenpersonen. Dit laatste vereist een grotere toegankelijkheid van het gehele verwerkingsproces, iets, waarvoor men vroeger minder aandacht had.
De tweede groep maatregelen heeft betrekking op het verlagen van de verwerkingskosten. Mede ingegeven door de verruiming van de toepassings mogelijkheden van gecomputeriseerde dataver werking hebben de grote concerns deze kosten verlaging vooral pogen te bewerkstelligen door rationalisering en door automatisering van hier voor in aanmerking komende delen van het ver werkingsproces. Het invoeren van terminalver- werking9 op de grote afdelingen van de verzeke ringsbedrijven (bijvoorbeeld, de polisadministra tie, de uitkeringsafdelingen) leidt niet alleen tot immense arbeidsbesparingen, die zich nu meer en
meer lijken te gaan aftekenen.10 Ook de aard van de door mensen te verrichten arbeid is in verge lijking met de situatie vóór automatisering in grijpend gewijzigd.
Ter bevordering van de dienstverlening en ter ver laging van de verwerkingskosten hebben verzeke ringsbedrijven het administratieve verwerkings proces gereorganiseerd. In de volgende paragraaf worden de reorganisaties en de consequenties daarvan voor de aard van de administratieve ar beid behandeld.
3. Organisatietechnologische veranderingen
Uit het onderzoek ‘Administratieve Arbeid’ blijkt dat deze reorganisaties gereguleerd worden met behulp van een complex van maatregelen op pro- duktietechnisch en arbeidsorganisatorisch gebied. Omdat het onderscheid tussen een produktie- technische en een arbeidsorganisatorische maat regel louter analytisch is en omdat men de gevol gen voor de arbeid niet exclusief als technische o f arbeidsorganisatorische consequenties kan be noemen, spreken we in navolging van Brandt e.a.11 van organisatietechnologie. De organisatie technologische veranderingen die de laatste jaren in de verzekeringsbedrijven hebben plaatsgevon den kunnen we, zo is in een ander artikel beargu menteerd12, analyseren met behulp van het be grippenpaar integratie en segmentatie. Integratie en segmentatie worden opgevat als technieken van ordening van machinale en menselijke ar- beidsverrichtingen. Integreren betekent in dit ver band het samenbrengen van mogelijk te (o n d e r scheiden delen. Segmenteren, wijst op het schei den of onderscheiden van delen. Binnen de ar beidssociologische traditie, waarbinnen dicho- toom denken veelal een vanzelfsprekendheid is, kent men de begrippen segmentatie en integratie vooral als alternatieven, als polaire aanduidingen van maatregelen ter typering van beleid. Blijkens ons onderzoek zijn integratie en segmentatie daarentegen te beschouwen als componenten, bouwstenen die binnen eenzelfde organisatie technologie worden toegepast. Het is daarom niet van belang te zoeken naar het dominante integratieve of arbeidsdelige beleidstype. Het gaat erom de complexe verwevenheid van beide tech nieken te beschrijven. Daarvoor dienen de objec ten van integrerende of segmenterende technie ken benoemd te worden.
Er blijken vier objecten van betekenis, namelijk het proces, het produkt, de verwerkingseenheid en de moeilijkheidsgraad van het werk. Het man agement kan delen van het administratieve verwer kingsproces (bijvoorbeeld, acceptatie, mutatie, schadebehandeling) bijeenvoegen binnen één ver werkingseenheid of deze delen juist onderbren gen in verschillende verwerkingseenheden. We noemen dit p r o c e s in te g r a tie , respectievelijk pro cessegmentatie. Wanneer verschillende verzeke- ringsprodukten tesamen behandeld worden, dui den we dit aan met p r o d u k t integratie. Produkt- segmentatie betekent dat produkten door aparte personen, groepen of afdelingen worden uitge voerd. Op de derde plaats kan gesproken worden over de integratie of segmentatie met betrekking tot de omvang van de v e r w e r k in g s e e n h e id . We ge bruiken de term groepsintegratie om aan te geven dat het werk door een min o f meer zelfstandig opererende groep wordt uitgevoerd. In het geval dat deze arbeid door individuen wordt verricht kan gesproken worden over segmentatie met be trekking tot de verwerkingseenheid. Tenslotte, zo blijkt, dient onderscheid te worden gemaakt naar het al dan niet integreren van naar m o e ilijk h e id s g ra a donderscheiden arbeidstaken. Indien de eenvoudig te behandelen werkopdrachten ge scheiden worden van de meer complexe of moei lijke taken, noemen we dit kwalitatieve segmen tatie. Kwalitatieve integratie geeft aan dat moei lijke én gemakkelijke taken binnen eenzelfde ver werkingseenheid worden verricht.
Integratie of segmentatie met betrekking tot pro ces, produkt, verwerkingseenheid of moeilijk heidsgraad van het takenpakket en de gecombi neerde toepassing van deze ordeningstechnieken hebben belangrijke gevolgen voor de aard van de verwerkingstechnische functies. Deze gevolgen, op hun beurt, zijn aanleiding tot ingrijpende ver anderingen van het opleidingssysteem in de be- drijfsklasse.
Tot voor kort, preciezer in de fase voor automati sering, kenden de meeste verzekeringsbedrijven met een verwerkingsapparaat van enige omvang een op basis van de inzet van speciaüsten georga niseerde arbeidsstructuur. Deze specialistenorga nisatie kenmerkte zich onder meer door afbake ningen van het werkterrein. Zo waren functio narissen gespecialiseerd in delen van het verwer kingsproces, in typen produkt of segmenten van
de markt. Ondanks deze terreinafbakeningen werkten de specialisten relatief zelfstandig. Zij bepaalden werktempo en volgorde van handelin gen en zij verzorgden alle voorkomende moeilij ke en gemakkelijke gevallen binnen hun werk- domein. In hun werk werden zij bijgestaan door assistenten. Enkele van deze assistenten konden zich, als junior, inwerken in het betreffende ter rein, om later zelf specialist te worden. In termen van de genoemde ordeningstechnieken was in deze situatie sprake van produkt-, proces- en groepssegmentatie, echter tevens van kwalitatieve integratie.
V era n d erin g en in d e a r b e id s s tr u c tu u r
Tengevolge van de eerder geschetste veranderin gen op de afzetmarkt brak in veel bedrijven het besef door, dat de winst niet langer primair door een stijging van de premie-inkomsten, maar veel eer door een verlaging van de verwerkingskosten gerealiseerd zou moeten worden. Automatisering van het verwerkingsproces moest deze kosten reductie bewerkstelligen. Automatisering betreft ook hier niets anders dan het door machines la ten verrichten van eerst door mensen uitgevoerde handelingen. In de verzekeringsbedrijven bete kent dit vooral dat veel van het eenvoudige werk (het verzorgen van dossiers, het bijhouden van archieven) verdween, maar ook dat belangrijke delen van het specialistenwerk, met name die ge deelten van het werk die gestandaardiseerd wa ren of op een of andere manier gestandaardiseerd konden worden, nu door het geautomatiseerde systeem zijn overgenomen.
De bestaande arbeidsstructuur (specialisten en assistenten) kon niet gehandhaafd blijven. Na automatisering immers resteerden nog slechts fragmenten van vroegere takenpakketten, waarbij sommige functies meer en andere minder taak onderdelen waren kwijtgeraakt. Daarnaast ont stonden er nieuwe taakonderdelen, onder andere als gevolg van deze automatisering, zoals het be dienen van terminals. Veel bedrijven hebben in deze situatie een voor de hand liggende oplos sing gevonden: namelijk het bundelen van de brokstukken van de oude functies en de nieu we taakonderdelen tot één of enkele nieuwe functie(s). In de verzekeringswereld deed daar mee de all rounder zijn intrede. Deze vorm van integratief beleid wordt mede ontwikkeld in
ver-Van vakspecialist tot all-rounder
band met de eerder genoemde eis tot verbetering van de dienstverlening. In veel bedrijven leidt het klantgericht beleid ertoe dat alle voorkomende werkzaamheden met betrekking tot de polis(sen) van eenzelfde klant binnen één verwerkingseen- heid worden verricht.
Het integratief beleid heeft met name betrekking op produkt- en procesintegratie. De precieze aard en mate van integratie hangt daarbij onder andere af van het soort verzekeringsbedrijf. Omdat de beoordeling van de rechtmatigheid van een scha declaim en het vaststellen van de hoogte van het bedrag van uitkering een precaire zaak is, zullen de meeste schadeverzekeringsbedrijven de proces delen van de polisadministratie (acceptatie/muta tie) gescheiden houden van die van de schade- behandeling. Binnen de polisadministratie en de schadebehandeling zijn de vroegere specialistische functies echter wel geïntegreerd. Bij levensverze- keringsbedrijven is ook een algehele procesinte gratie eenvoudiger te realiseren en komt derhalve vaker voor. Het klantgericht beleid bevordert in beide sectoren tevens vormen van produktinte- gratie, hoewel deze integratie zich in eerste in stantie zal beperken tot de zogenaamde stan daardgevallen of eenvoudige verzekeringen. Te vens hebben we vormen van groepsintegratie aan getroffen, waarbij de, produkt- of procesgeïnte greerd opererende, verwerkingseenheid bestaat uit meerdere personen die tesamen de voorko mende werkzaamheden verrichten. Het is vooral deze groepsintegratie die de herstructurering van het werk (van specialist tot all rounder) het stem pel meegeeft van verbetering van de kwaliteit van het werk. Dit stempel markeert veel bedrijfsinter ne rapporten en beleidsvoorstellen met betrek king tot reorganisaties. Het bevordert tevens de idee dat automatisering leidt tot weliswaar min der, maar kwalitatief toch betere arbeidsplaat sen.13 Het lijkt immers een aantrekkelijke werk situatie voor het personeel: men krijgt te maken met diverse aspecten van het verzekeringswerk en kan, al doende, de verschillende onderdelen van het vak leren. Bovendien werkt men in een team waarbinnen overleg over de aanpak van bepaalde gevallen mogelijk is. De presentatie van dit voor het personeel verleidelijk toekomstbeeld blijkt acceptatie en legitimatie van een ingrijpende her structurering als boven beschreven te vergemak kelijken. In zoverre is deze situatie reëel.
S e g m e n ta tie - te n d e n tie s
Er zijn echter diverse factoren die in het integra tieproces op segmenterende wijze interveniëren en daarmee de consolidatie van de boven beschre ven voor het personeel aantrekkelijke all round functie verhinderen.14 In het denken en spreken over de reorganisaties overheerst in de onder zochte bedrijven het probleem van de kwalifice ring. Aan de ene kant is vooral het operationele management bezorgd over het verlies aan kennis en vaardigheid dat het gevolg zou zijn van het automatiseren van delen van het gespecialiseerde takenpakket. Gevreesd wordt dat over enkele ja- ren niemand op de afdeling nog weet hoe een verzekering in elkaar zit. Aan de andere kant voorziet men dat de nieuw gevormde all round functie tengevolge van proces-, produkt- en groepsintegratie relatief hoge eisen zal stellen aan de functionarissen, die zich in veel nieuwe onderdelen van het vak dienen te bekwamen. Verwacht wordt dat niet iedereen in staat of be reid is deze leerinspanning te leveren.
Oplossingen voor het probleem15 worden gezocht in vormen van kwalitatieve segmentatie. Omdat het kwalifïceringsprobleem zich vooral voor zou doen ten aanzien van de exceptionele of moeilij- kere taakonderdelen, wordt de behandeling van de eenvoudige gevallen gescheiden van die van de meer complexe.
Hierbij speelt niet alleen een actief segmenterend managementbeleid een rol. De arbeidsdeling ont staat ook op een ‘natuurlijke’ wijze, aansluitend op de ongelijke startposities van de functionaris sen die in het nieuwe werkverband worden te werkgesteld. Omdat bij de samenstelling van de verwerkingseenheid functionarissen van verschil lend kennis- en vaardigheidsniveau (zowel de vroegere specialisten als de assistenten) gegroe peerd worden, trekken sommigen ‘vanzelfspre kend’ de meer complexe gevallen naar zich toe. Voor de overigen resteren de eenvoudige gevallen. Kwalitatieve segmentatie heeft in de bedrijven op verschillende wijze vorm gekregen. Sommige be drijven hebben bijvoorbeeld all round functies van onderscheiden niveau gecreëerd, op basis van de complexiteit van het werk dat verricht moest worden. All rounder B (van het laagste niveau) behandelt de routinezaken of verricht de een voudige werkzaamheden; all rounder A (de top
all rounder) houdt zich alleen bezig met de ex ceptionele gevallen. Andere bedrijven hebben deze kwalitatieve segmentatie gecombineerd met een vorm van groepssegmentatie door de all roun- ders van gelijk niveau in één groep te plaatsen, gescheiden van de all rounders van andere niveaus. Is het werk voor de groep all rounders van het hoogste of hogere niveau nog wel gevarieerd en aantrekkelijk te noemen, voor de mensen die het all round werk van het laagste niveau doen (en dat betekent in de praktijk vaak het op stan daardwijze, via de terminal, invoeren van gege vens) heeft het werk in meerdere opzichten de kwaliteit van routinematige, kort-cyclische arbeid. Er valt dus een tendens te signaleren in de orga- nisatietechnologische ontwikkeling. Deze tendens kan in algemene termen geformuleerd worden als een verandering van een op proces-, produkt- en groepssegmentatie én op kwalitatieve integratie gebaseerde arbeidsstructuur naar een met name op proces- en produktintegratie, doch tegelijker tijd op (groeps- en) kwalitatieve segmentatie ge baseerde arbeidsstructuur (zie schema 1).
Schema 1 object functie produkt/ proces verwer king s- eenheid moeilijkheids graad
specialist segmentatie segmentatie integratie all-rounder integratie integratie/ segmentatie
segmentatie
All-round functies en flexibiliteit
Deze ontwikkeling leidt tot de opheffing van spe cialistische functies en de creatie van all round functies, zij het van verschillend niveau. Onder invloed van de bedrijfsspecifïeke wijze waarop automatisering plaats vindt en waarop de ar beidsorganisatie vorm wordt gegeven, varieert uiteraard de inhoud van de verschillende nieuwe verzekeringstechnische functies. De op de inzet van specialisten gebaseerde arbeidsorganisatie was relatief stabiel. Naar het zich laat aanzien is met de afbraak van deze structuur een ontwikkeling in gang gezet die niet leidt naar nieuwe stabili teit. Er is sprake van permanente verandering.
De dynamisering van de afzetmarktstructuur (fusies, nieuwe produkten, branchevervaging) is een factor, van waaruit steeds nieuwe impulsen tot verandering of aanpassing van verwerkings- technische processen uitgaan. Het openstellen van het arbeidsproces voor organisatietechnolo- gische verandering maakt de organisatie blijvend gevoelig voor nieuwe technische en arbeidsorga- nisatorische mogelijkheden.
Zo zijn de meeste onderzochte bedrijven al weer bezig met het verkennen van de toepassingsmo gelijkheden van archivering op beeldplaat, waar door, in combinatie met de laser-zoektechniek, de toegankelijkheid van de opgeslagen gegevens wordt vergroot. Daarnaast wordt ernstig rekening gehouden met de invoering en toepassing van au tomatische leesmachines (optical reading). Maar ook nieuw gecreëerde arbeidsorganisatorische structuren leveren problemen op. Zo blijkt bij voorbeeld in een der onderzochte bedrijven, waar in kwalitatieve segmentering in hoge mate is doorgevoerd, dat er, hoewel men het werkpakket van het laagste all round niveau had samengesteld uit het meest eenvoudige werk, nog te veel fou ten worden gemaakt. Reden om opnieuw te reor ganiseren, nu ter verbetering van het controle systeem.
Een verscheidenheid aan factoren zorgt ervoor dat het arbeidsproces voortdurend in verandering blijft. Flexibiliteit en variabiliteit worden, anders gezegd, kenmerken van het nieuwe administra tieve verwerkingsproces. Dat impliceert tevens dat in toenemende mate bedrijfsspecifïeke con dities verantwoordelijk zijn voor de verandering en vormgeving van administratieve verwerkings- functies. Wat betekent deze ontwikkeling nu voor de opleidingsstructuur in de bedrijfsklasse?
4. Branchespecifieke vakopleiding en bedrijfsspe- cifieke functie-opleiding
Het verzekeringswezen kent een expliciete bran chespecifieke opleiding. Het betreft enerzijds de actuariële16 opleidingen. Voorts zijn sinds 1950 een aantal branche-opleidingen ontwikkeld door de Stichting Vakontwikkeling Verzekeringsbe drijf (S W ). Deze stichting is in het leven geroe pen en wordt gefinancierd door de verschillende organisaties die in de branche werkzaam zijn. Het is dus geen door de overheid gefinancierde instel ling. De door de stichting verzorgde opleidingen
Van vakspecialist tot all-rounder
vallen niet onder het reguliere beroepsonderwijs. Deze opleidingen zijn zowel bedoeld voor hen die functies in de assurantiebemiddeling (willen) be kleden als voor functionarissen werkzaam in de administratieve verwerking van de verzekerings bedrijven zelf. Het SVV kent17 allereerst de zo genoemde a lg e m e n e a ss u ra n tie c u rsu ss e n die ge richt zijn op de overdracht van algemene assu- rantiekennis. Men onderscheidt drie niveaus, te weten de basiscursus C ‘Verzekeringskennis’, de cursus B ‘Verzekering, theorie en praktijk’ en de hoogste cursus A ‘Verzekeringsleer’. Voorts zijn er de b ra n c h e c u r su sse n . Deze cursussen bie den specialistische leerstof, toegespitst op func ties in één van de vier branches Brand, Leven, Transport of Varia. Tenslotte onderscheidt men de s p e c ia lis tis c h e cu rsu ssen waarin een aantal onderwerpen uit de branchecursussen verder wordt uitgediept (ziektekostenverzekering, mo torrijtuigenverzekering en schadebehandeling, techniek levensverzekering).
Het aantal deelnemers aan de voor deze cursus sen ingestelde examens is gedurende de jaren 1973-1983 over het algemeen toegenomen. Per saldo is het aantal deelnemers gegroeid van ruim 6300 in 1973 tot bijna 9100 in 1983. Het me rendeel hiervan (circa 60% ) heeft de cursus B, een algemene introductie assurantietheorie en -praktijk, gevolgd. Voorzover deze cursussen aan sluiten op de arbeidspraktijk in verzekeringsbe drijven lijken zij afgestemd op de vroegere spe cialistische arbeidsstructuur die we in de vorige paragraaf hebben beschreven. Hoe passen deze opleidingen nu binnen de snel veranderende functiestructuur in de verzekeringsbedrijven? Onze veronderstelling is dat de branchespeci- fieke opleidingen niet aansluiten bij de vaak be- drijfsspecifieke veranderingen. Dat impliceert dat bedrijfsspecifieke opleidingen in toenemende mate aan belang (zullen) winnen. Laten we eens zien hoe in de verschillende grote verzekerings concerns deze problematiek wordt benaderd. Er is ook in dit opzicht een verschil tussen leven- en schadeverzekeringsbedrijven.
Praktisch alle grote levensverzekering maatschap pijen hebben, in samenhang met de automatise ring, voorheen gescheiden delen van het verwer kingsproces geïntegreerd. In elk bedrijf leidde deze procesintegratie tot problemen met de af stemming tussen het in de bedrijfsexterne oplei
ding geleerde en hetgeen aan kennis en vaardig heid vereist is in de nieuwe geïntegreerde func ties. In verband hiermee hebben de meeste bedrij ven bedrijfsspecifieke trainingen en opleidingen verbeterd en uitgebouwd.
G r o te r e n a d r u k o p b e d r ijfs s p e c if ie k e tr a in in g In één van de grootste levensverzekering maat schappijen is bijvoorbeeld de opleiding als volgt geregeld. Vóór de automatisering van het ver werkingsproces oriënteerde men zich met name op branche-opleidingen als voorbereiding voor het werk in de specialistische functies. Nu wor den de branche-opleidingen minder centraal ge steld. Als selectiecriterium voor nieuw personeel geldt tegenwoordig een voltooide HAVO-oplei- ding (met wiskunde in het pakket). Na indienst treding volgt ieder een aantal cursussen en loopt stages op de verschillende afdelingen. Op de af delingen zelf vormen procesgeïntegreerde groe pen de verwerkingseenheid. Binnen de groep zijn verschillende functies van onderscheiden niveau (bijvoorbeeld le acceptant, 2e acceptant). Men kan hierin kwalitatieve segmentatie onderken nen. Alvorens toegelaten te worden tot een func tie van een hoger niveau dient men applicatie- cursussen gevolgd te hebben. Voor een gedeelte zijn ook deze cursussen bedrijfsspecifiek. Het gevolgd hebben van een bedrijfsexteme, door het S W verzorgde, cursus geldt voor de hogere func ties als selectiedrempel, maar vormt geen vol doende voorbereiding voor deze bedrijfsspecifie ke functies. Algemeen kan men zeggen dat de basis voor de scholing ligt in bedrijfsspecifieke training. De bestaande SVV-cursussen worden voor de hogere functies als aanvullend beschouwd. Ook een andere levensverzekering maatschappij vertoont een soortgelijke ontwikkeling. ‘Vroeger’ werd een branchegerichte vakopleiding adequaat geacht voor het vervullen van de taken. Thans heeft het bedrijf, overeenkomstig de in de vorige paragraaf geschetste veranderingen, oorspronke lijk specialistische functies geïntegreerd in één nieuwe functie, de polisbeheerder. In deze maat schappij is eveneens sprake van proces- en groeps- integratie en van kwalitatieve segmentatie. Het bedrijf heeft drie niveaus onderscheiden naarge lang de complexiteit van het werk. De polisbe heerder van het laagste niveau behandelt de een voudige zaken. De hogere niveaus behandelen de
meervoudig samengestelde, respectievelijk de meer complexe gevallen, waarbij de werkzaam heden op een hoger niveau de vereiste kennis en vaardigheden van de lagere niveaus vooronderstel len. Er is dus sprake van een cumulatie in vereiste verzekeringstechnische kennis en vaardigheid. Om ervoor te zorgen dat er steeds voldoende per sonen zijn die op de verschillende niveaus kunnen werken, heeft het bedrijf een op deze functie- structuur afgestemd, bedrijfsintern, opleidings programma gecreëerd, dat volledig verzorgd wordt door mensen uit het eigen bedrijf. Het pro gramma bestaat uit verschillende blokken, over eenkomstig het gemaakte onderscheid in eenvou dige, meervoudig samengestelde of complexe functies. Wanneer personen deze blokken hebben gevolgd en wanneer zij door middel van een soort examen bewezen hebben de materie te beheersen mogen zij het ail round werk van een hoger ni veau doen. Het is daarbij aan het lokale manage ment te bepalen wie van het personeel op welk tijdstip toegelaten wordt tot de verschillende op leidingen. We zien hier opnieuw een sterkere na druk dan voorheen op de bedrijfsspecifieke kwa lificering.
In de schadesector is, anders dan bij leven, proces integratie beperkt tot de procesdelen binnen de polisadministratie enerzijds en de schadebehan- deling anderzijds. Er is bovendien op dit moment nauwelijks sprake van mobiliteit die de grenzen van de naar produkt georganiseerde afdelingen overschrijdt. Als gevolg van de eis tot meer klantgericht werken, echter, kan men in enkele bedrijven voorzichtige aanzetten zien to t een vorm van produktintegratief beleid. In sommige bedrijven poogt men daarnaast de bestaande af delingsstructuur te doorbreken via de constructie van werkgroepen, bestaande uit medewerkers van verschillende afdelingen. In de groepen worden — per regio of klantengroep — diverse soorten scha deverzekeringen verwerkt. In andere bedrijven kiest men niet voor deze vorm van groepsintegratie, maar streeft men ernaar individuele medewerkers bij te scholen met betrekking tot voor hen onbe kende schadeverzekeringen. Het minder vergaand geïntegreerd zijn, impliceert, zo blijkt, dat men zich in schadeverzekeringsbedrijven nog kan blij ven baseren op het in de algemene SW-opleidin- gen aangeboden kennispakket, althans wat de ver
zekeringstechnische kant ervan betreft. Voorzo ver er bedrijfsinterne scholing bestaat, werkt men vaak met modulen uit deze SW-opleidingen. Op grond van de verwachting dat in de nabije toe komst ook hier meer proces- en produktintegra- tie, op bedrijfsspecifieke wijze, zullen plaatsvin den, veronderstellen onze informanten nochtans dat bedrijfsspecifieke scholing meer nadruk zal moeten krijgen.
Veranderende plaats van de branche-opleidingen
Het fenomeen, dat meer in het algemeen wordt aangeduid als problematische aansluiting tussen onderwijssystemen en arbeidssysternen, doet zich derhalve ook in de verzekeringsbranche voor. Zodra bedrijven deze problematiek signaleren kiezen zij voor een uitbreiding van de bedrijfs interne opleidingen18, die vanwege de bedrijfs- bijzondere aard van de organisatietechnologische veranderingen bedrijfsspecifiek en niet langer branchespecifiek zijn. Dat heeft consequenties voor het S W .
De branche-opleiding van het S W richt zich op de voorbereiding voor functies die niet meer be staan, althans niet meer in de binnendienst. Voor de functies in de buitendienst en de tussenperso nenorganisaties blijkt het SVV-pakket vooralsnog adequaat. Dat betekent niet dat men in de bedrij ven geen waarde meer hecht aan de branche- opleiding. Veel bedrijven stimuleren hun mede werkers de verschillende cursussen te gaan volgen en belonen het goed doorlopen van de opleiding met salaristoeslagen. De in de cursus opgedane kennis wordt beschouwd als algemene achter grondkennis die het werken in de geihtegreerde functies kan vergemakkelijken. Voorts wordt het bezit van branchediploma’s gehanteerd als selec tiecriterium bij het al dan niet toelaten tot de be drijfsspecifieke trainingen. Het diploma geldt daarbij vooral als ‘screening device’, als indicatie van de belangstelling van werknemers voor het verzekeringswezen. Men verwacht bovendien dat personeel, dat in het bezit is van algemene ver- zekeringskennis, breder, flexibeler inzetbaar is in de relatief snel en ingrijpend veranderende func- tiestructuren. Aanspraak op hun in deze branche- cursussen geleerde vakgerichte kennis en vaardig heid wordt echter in de nieuwe functie minder gedaan dan vroeger, omdat de specifieke taken alleen binnen de bedrijven kunnen worden
ge-Van vakspecialist tot all-rounder
leerd. Daarmee verandert de rol van het SVV. In plaats van een vakopleidingsinstituut wordt deze stichting toeleverancier van brokstukken van leer pakketten die op bedrijfsspecifïeke wijze tot op leidingsprogramma’s worden gemoduleerd. Het S W bevordert deze situatie zelfs nog enigszins door steeds vaker ‘maatwerk’ te verrichten bij het verzorgen van bedrijfsopleidingen voor mid delgrote en kleinere bedrijven, waarvoor zij ‘in company service’ verleent. Het S W zou op de veranderde situatie in kunnen spelen door in haar pakket ruimte te maken voor een nieuwe, alge mene, verzekeringstechnische opleiding toege spitst op een all round functie in het leven- en schadebedrijf. De eerder beschreven te verwach ten instabiliteit en bedrijfsbijzondere ontwikke lingen zouden deze nieuwe opleiding echter weer snel doen verouderen. Het SVV, als branche-insti- tuut, lijkt niet adequaat te kunnen aansluiten bij de bedrijfsspecifieke ontwikkelingen.
5. De wankele positie van de verzekeringsemployé
In deze paragraaf wordt in eerste instantie de aandacht gericht op de gevolgen van de organisa tie technologische veranderingen voor het perso neel. Daarbij staat de vraag centraal naar de aard en onderlinge verschillen in de arbeid(deel)markt en de daarmee correponderende positie van ach tereenvolgens de specialist, de top all rounder en de aU rounder van het laagste niveau. Het betreft een typering van de in het onderzoek ‘Administra tieve Arbeid’ dienaangaande gesignaleerde tenden sen en de mogeüjke betekenis daarvan voor het personeel onder de heersende arbeidsverhoudin gen in de verzekeringsbranche.
Deze organisatietechnologische ontwikkeling heeft vooralsnog zijn einde niet gevonden. Admi nistratieve arbeid is in permanente verandering. De mogelijke consequenties daarvan voor de po sitie van het personeel worden in het laatste deel van deze paragraaf geschetst.
Zoals hiervoor is gesteld sloten de branchespeci- fieke opleidingen (de algemene, de branche- en de specialistische cursussen) over het algemeen redelijk goed aan bij de specialistische functies in de verzekeringsbedrijven. Anders gezegd, het geen geleerd werd in de branchespecifïeke vak opleiding kwam overeen met de vakspecifieke eisen die de bedrijven aan de functionarissen stel
den. In het geval van de functie rekenaar in le- vensverzekeringsbedrijven was er zelfs — vanwege de relaties met actuariële functies en opleidingen — sprake van een zekere professionele verhouding tussen de opleiding tot rekenaar en de functie van rekenaar. In een ander verband19 is deze si tuatie beschreven als een ‘Occupational (Internal) Labour Market’ (O(I)LM), een arbeids(deel)- markt, waarop personen met een specifieke be roepsopleiding zich aanbieden voor arbeidsplaat sen, waarvoor kwalificaties zijn vereist, die juist in de beroepsopleiding zijn geleerd.20 Daarbij controleert — in zekere zin — de beroepsgroep het functioneren van deze markt, mede door de exclusiviteit van functie en opleiding te bena drukken.21 Met betrekking tot andere specialis tische functies is het wellicht beter te spreken van een vak(deel)arbeidsmarkt, omdat in deze gevallen minder sprake is van een actieve beroeps groep.
De specialist heeft een brede algemene vakoplei ding. Door ervaringsleren wordt deze brede ken nisbasis verder uitgebouwd en verdiept. Hij22 be schikt bovendien over een kwalificatiepotentieel dat ‘markt’waarde heeft, dat toepasbaar is in meerdere verzekeringsbedrijven. De specialist opereert op een deelmarkt van beroepen die in principe de gehele bedrijfsgroep bestrijkt en is derhalve niet geheel afhankelijk van ée'n bedrijf. Personen die deel uitmaken van een dergelijke arbeids- en opleidingsstructuur ontwikkelen door gaans een beroepsindentiteit: zij identificeren zich primair met het beroep en pas in tweede in stantie met het individuele bedrijf.
Daarentegen is de kennisbasis van de bedrijfsspe- cifiek opgeleide all rounder relatief smal. Be drijfsspecifieke scholing is immers praktijkgericht en qua inhoud toegespitst op de vereisten voor bepaalde (bedrijfsspecifieke) functies. Dat bete kent dat relatief weinig of geen aandacht wordt besteed aan het bieden van inzicht in problemen en verbanden, die de werkzaamheden behorende bij de onderhavige functies overstijgen. Daarmee wil niet gezegd zijn dat bedrijfsspecifieke oplei ding voor betrokkenen onbelangrijk is. Voor in dividuele werknemers kan deze vorm van scho ling ontegenzeggelijk bepaalde voordelen op leveren23 :
— werknemers met een onvoldoende of niet-ver- zekeringstechnische (voorjopleiding kunnen
de vereiste kwalificaties successievelijk aanle ren en gebruiken;
— in geval van structurele veranderingen kunnen sommige werknemers, door gebruik te maken van bedrijfsinterne her-, om- en bijscholings- mogelijkheden, wisseling van werkgever voor komen. Afgezien van mogelijk negatieve ge volgen van automatisering voor het aantal ar beidsplaatsen wordt derhalve hun zekerheid van de werkgelegenheid in het bedrijf ver groot;
— binnen hetzelfde bedrijf komen arbeidsplaat sen met relatief gunstigere arbeidsvoorwaar den binnen bereik (effect van bedrijfsinterne promotie).
Deze voordelen moeten niet worden onderschat. Maar men dient zich wel te realiseren dat, naar mate het door ons beschreven proces van kwalita tieve segmentering zich doorzet, een aantal van de genoemde voordelen, met name voor diegenen die werkzaam büjven in eenvoudige all round functies, verloren gaat of aan betekenis verüest. De positie van met name de top all rounder ver schilt van diens vaktechnisch geschoolde voorgan ger tevens met betrekking tot de afhankelijkheid van het individuele bedrijf. De vakbekwaamheid van de vakspecialist is vervangen door een all round bekwaamheid van de moderne verzeke- ringsemployé. Werd de vakbekwaamheid bepaald door beroepscriteria, de all round bekwaamheid wordt bepaald door bedrijfscriteria, ingegeven door de bedrijfsspecifieke technische- en arbeids- organisatorische ontwikkeling. Dat betekent dat een top all rounder — althans op dit moment — zowel wat betreft het type arbeidsfunctie als wat betreft de arbeidsvoorwaarden en -omstandighe den gebonden is aan het desbetreffende bedrijf. Het zal duidelijk zijn dat de gevolgde bedrijfs specifieke opleiding alleen geldigheid bezit bin nen het betreffende bedrijf en niet daarbuiten. Het is niet vanzelfsprekend dat de top all rounder bij wisseling van bedrijf in dezelfde bedrijfsgroep aanspraak kan maken op een overeenkomstig hoge all round functie in het nieuwe bedrijf. Ook daar is verdere, eveneens bedrijfsspecifieke, scholing een vereiste. Met betrekking tot de top all rounder is sprake van een ‘Firm Internal Labour Market’ (FOLM), een arbeidsmarkt, die door het bedrijf wordt gecontroleerd. Het be
drijf structureert de arbeidsplaatsen, selecteert de personen voor deze plaatsen, bepaalt de ver eiste kennis en vaardigheden, traint personen enz. Van hen die doorgroeien naar de relatief kleine elite van top all rounders wordt niet in de eerste plaats technische kennis en vaardigheid verlangd, maar vooral een instelling tot acceptatie van wis seling, verandering en aanpassing van taken, be reidheid steeds opnieuw andere zaken te leren en zich flexibel in te zetten in de verschillende ta ken. Niet primair een technische kwalificatie wordt verlangd maar een meta-kwalificatie (leren te leren), geen beroepsidentiteit maar een flexi- dentiteit.24
Voor een top all rounder kan deze bedrijfsbin- ding problematisch zijn. Voor de all rounders van het laagste niveau geldt dit probleem, schrijnend genoeg, niet. Zij zijn niet via een of ander, al dan niet bedrijfsintern, opleidingsprogramma gebon den. Hun werk vereist geen beroepsvaardigheid of leerbereidheid; het vereist nauwelijks verzeke ringstechnische kennis. Voor de vervulling van dit all round werk is geen beroepsidentiteit, geen flexidentiteit maar een niet-identiteit verlangd: men kan zich immers moeilijk identificeren met niets. Deze all rounders zijn niet gebonden aan een arbeidsplaats, evenmin aan het bedrijf. Deze ongebondenheid betekent in de praktijk echter geen verbetering van hun arbeidsmarktpositie. Zij bevinden zich immers op de niet-specifieke ar- beids(deel)markt. Daar geldt in hoge mate de in wisselbaarheid van arbeidskrachten hetgeen in de huidige situatie betekent dat voor elke arbeids kracht tien anderen beschikbaar zijn.
Gezien de frequente en permanente organisatie- technologische veranderingen, valt te verwachten dat de positie van het personeel vooralsnog insta biel en variabel zal zijn. Een variabele arbeidspo- sitie betekent voor de all rounder niet alleen af hankelijkheid van bedrijfsspecifieke ontwikkelin gen, zoals we eerder hebben behandeld. Variabili teit betekent ook instabiliteit: de rechten en plichten, voor- en nadelen, verbonden aan de po sitie gelden slechts voor beperkte tijd. Kenmer kend is bovendien dat de veranderingen van de arbeidspositie in veel mindere mate dan vroeger (in het tijdperk van de specialisten) door de be treffende positiebekleders beïnvloed kunnen wor den, omdat deze veranderingen deel uitmaken
Van vakspecialist tot all-rounder
van een meer omvattend flexibiliteitsprogramma, dat gereguleerd wordt door het management. De arbeidspositie is in deze zin een geobjectiveerde positie. De permanente veranderingen hebben uit eenlopende consequenties voor de twee catego rieën all rounders. Voor de all rounders van het laagste niveau neemt de kans op werkloosheid waarschijnlijk toe. Met betrekking tot de catego rie top all rounders lijkt er voorlopig een ‘struc turele affiniteit’25 te blijven bestaan tussen ener zijds de flexibiliteitseisen die met de arbeidsposi tie verbonden zijn en anderzijds de veronderstel de flexidentiteit en leerbereidheid van de top all rounder.
6. Nieuwe informatietechnologie en opleidings-systeem 26
Er zijn inmiddels voldoende aanwijzingen dat de hiervoor gesignaleerde tendens in de richting van de toenemende betekenis van bedrijfsspecifieke functiegerichte opleidingen ten koste van de branchegerichte (beroeps-jopleidingen niet be perkt blijft tot de verzekeringswereld. Bijvoor beeld in het bankbedrijf, in overheidsinstellin gen, maar ook in niet-administratieve bedrijfs groepen, zoals de metaal en de grafische in dustrie27 , wordt druk uitgeoefend op de bestaan de vakopleidingsinstellingen om meer ‘maatwerk’ te leveren. Ook in andere sectoren — onder an dere de transportmiddelenindustrie en de com municatiebedrijven — worden bedrijfsinterne op- leidingssystemen uitgebouwd met het oog op de groeiende vraag naar bedrijfsspecifieke kwalifi cering.
In al deze sectoren lijkt de gesignaleerde verschui ving te maken te hebben met vormen van auto matisering van het verwerkingsproces, waardoor de vroegere arbeidsplaatsenstructuur niet gehand haafd kon blijven, het management derhalve op nieuw het arbeidsproces diende in te richten en vooralsnog deze bedrijfsspecifieke inrichting ge paard liet gaan met bedrijfsspecifieke opleidings- sy sternen.
In de actuele discussie over de maatschappelijke effecten van de ‘nieuwe informatietechnologie’ is de betekenis van de in verband met deze techno logieën vereiste kwalificaties voor het (beroeps)- onderwijs een centraal thema. Daarbij wordt sterk de nadruk gelegd op de wijze waarop de beroeps
opleidingen kunnen inspelen op de nieuwe, soms hogere, kwalificatie-eisen.
De veronderstelde regradatie wordt wel aange duid als ‘nieuw ambachtelijk elan’ of als een bre der gebruik van voorhanden kwalificatie.28 In dit artikel ging het niet zozeer om de vraag o f er al dan niet hogere kwalificaties worden vereist en wat dat voor de opleidingen betekent. We hebben indicaties dat de beschreven top all rounders, de nieuwe elite in het administratief verwerkingspro ces, weliswaar breder geïnformeerd dienen te zijn over de verschillende aspecten van het werk dan hun voorgangers, de specialisten, maar over het algemeen minder diepgaande kennis bezitten. De all rounder van het lagere niveau, zo lijkt het, be hoeft maar over beperkte kennis en vaardigheid met betrekking tot het — in ons geval — verzeke ringstechnische deel van het werk te beschikken. We hebben echter benadrukt dat de nieuwe kwa lificaties veelal bedrijfsspecifiek zijn en dat in verband hiermee bedrijfsspecifieke, functiegerich te opleidingen aan betekenis winnen. Ook dit as pect leidt tot problemen in de aansluiting onder wijs en arbeid. De vraag is niet alleen of en op welke manier beroepsopleidingen nieuwe, bij voorbeeld (computer-jtechnische kennis moeten overdragen. De vraag luidt ook in hoeverre de re guliere beroepsopleidingen, bijvoorbeeld in de vorm van branche-opleidingen, als zodanig nog geschikt zijn als kwalificerende instanties. Het perspectief verschuift daarmee van de nadruk op de inhoud van de opleidingen naar de plaats van deze opleidingen in het totale opleidingssysteem. Het zou dan interessant zijn om nader te onder zoeken hoe deze ontwikkeling doorwerkt in de reorganisatie van het beroepsonderwijs in de rich ting van het zogenaamde ‘duale systeem’, zoals bepleit door de ‘Adviescommissie inzake het industriebeleid’ (Commissie Wagner)! □
Noten
1. Eindrapportage wordt medio 1985 verwacht. Zie voor een tussentijdse rapportage: Doorewaard H., Regtering, H., Kiesewijk, B.J.P. (1983a), Da Capo al Fine, in: H. Doorewaard e.a. (red.), Stratego op Be
drijfsniveau, Nijmegen: 1TS.
- Doorewaard, H., Christis, J., Mariens, W., Regte ring, H., Riesewijk, B.J.P. (1983b), Management en
Arbeidssituatie in administratieve werksferen. Ver slag van de methode, Soc. Inst., K.U. Nijmegen.
- Doorewaard, H., Huijgen, F. (1984), Administra tieve Automatisering en bedrijfsspecifieke opleidin gen. Als voorbeeld het verzekeringswezen, in: G. Kanselaar/L. den Rooijen-Hengstman (red.), Be
roepsonderwijs en nieuwe technologieën. Sympo
siumverslag, Vakgroep Onderwijskunde Utrecht, rapport nr. 85-01.
- Doorewaard, H., Martens, W., Regtering, H., Rie- sewijk, B.J.P. (1985), Dance Macabre: The Fortunes o f Integration and Segmentation, in: M. King e.a.,
Development and use o f computer-based Systems and tools. Conference precedings. Aarhus University,
Denmark.
- Martens, W., Regtering, H., Riesewijk, B.J.P., Doo rewaard, H. (1985), Arbeidsgerichte Kwalificering. De semantiek van markt en besturing, in: G. Kraay- vanger/B. van Onna (red.), Arbeid en Leren, bijdra
gen to t de volwasseneneducatie, Baam: Nelissen.
2 . Zie hiervoor Martens e.a. (1985), o.c.
3. Het betreft de NV Levensverzekering Maatschappij ‘De Wereld’ te Rotterdam. Het faillissement is uit gesproken op 17 mei 1983.
4 . We beperken ons in deze bijdrage to t de ontwikke lingen in de bedrijfsgroepen Levensverzekeringen en Schadeverzekeringen. De bedrijfsgroep Assurantie tussenpersonen die door CBS eveneens to t de be- drijfsklasse van het verzekeringswezen w ordt gere kend, blijft hier buiten beschouwing.
5 . De meeste levensverzekeringssoorten zijn tevens spaarvormen omdat bijvoorbeeld is overeengeko men dat, ongeacht het overlijden, ook na verloop van een aantal jaren een bedrag w ordt uitgekeerd. Dit geldt onder andere voor de zogenoemde pensioen- verzekeringen, die bij de groep levensverzekeringen horen.
6. Zie Onderneming, 30 nov. 1984,‘Levensverzekerings- bedrijf ziet produktie in 1984 afnemen’.
7 . Zie Het Financieele Dagblad, 22 januari 1985;tevens
De Volkskrant, 14 februari 1985.
8 . Mendius, H.G., Sengenberger, W. (1976), Konjunk turschwankungen und betriebliche Politik, zur Ent stehung und Verfestigung von Arbeitsmarktsegmen tation, in: H.G. Mendius u.a., Betrieb -Arbeitsm arkt
-Q ualifikation I, Frankfurt am Main: Aspekte Ver
lag; tevens Huijgen, F. (1984), Management en Ar-
beidsbeleid, Nijmegen: ITS.
9. In een eerdere fase maakte men gebruik van geauto matiseerde opslag van gegevens, terwijl de verwerking nog ‘met de hand’ gebeurde. Gegevens uit verwerkte poststukken en ingevulde formulieren werden via een ‘data en try ’-afdeling opnamegereed gemaakt (bij voorbeeld, via ponsing). De in dit artikel bedoelde automatisering heeft betrekking op het verwerkings proces zelf. Op de afdelingen staan meerdere termi nals (beeldschermen en toetsenbord) waarmee gege vens uit het (werk)bestand direct kunnen worden op gezocht en mutaties kunnen worden aangebracht. 10. Lange tijd heeft men deze besparingen kunnen ‘op
vangen’ door uitbreiding van de omzet, inlopen van achterstand, personeelstop, ‘natuurlijk’ verloop. Men
kon beloven dat er niemand ontslagen zou worden. Volgens onze informanten is deze tijd echter voorbij. Men verwacht dat in de nabije toekom st aan gedwon gen ontslagen niet te ontkom en is. Zie ook N R C /
Handelsblad, 25 oktober 1984.
11. Brandt, G. u.a. (1978), Computer und Arbeitspro-
zess, Frankfurt am Main: Campus Verlag.
12. Doorewaard e.a. (1983a), o.c. en Doorewaard e.a. (1985), o.c.
13. Zie o.a. Het Financieele Dagblad, 30 nov. 1984, Bij lage banken/verzekeringen, blz. 33.
14. Zie Martens e.a. (1985), o.c.
15. Er zijn natuurlijk nog andere problemen dan het ge noemde kwalificeringsprobleem. Dit laatste is in het artikel benadrukt vanwege het directe verband met veranderingen in de opleidingseisen. Uit h et onder zoek is gebleken dat naast kwalificeringsproblemen het management vooral problemen ondervond met de voorheen relatief grote autonomie van de specia listen: het geautomatiseerde en in dit kader gestroom lijnde arbeidsproces vereiste meer greep van het man agement op het verwerkingsproces. De gekozen kwalitatieve segmentatie bleek ook een oplossing voor deze beheersingsproblematiek te zijn. Daarmee werd een combinatie mogelijk van rechtstreekse be heersing (direct control, autonomiedestructie) van het eenvoudige werk en verantwoordelijke zelfstan digheid (responsible autonomy, autonomieregulatie) voor hen die het moeilijkere werk deden.
16. Afgezien van de universitaire actuariële studie, de studie van de verzekeringswiskunde, en van een keu zevak verzekeringsleer dat sinds twee jaar w ordt ge geven aan de MEAO-scholen, bestaat er in het Neder landse door de overheid gefinancierde onderwijs systeem geen opleiding die voorbereidt op de be roepsuitoefening in het assurantievak. De buiten universitaire opleiding in de verzekeringswiskunde is in handen van de Stichting BUOAW (Stichting voor Buiten-Universitair Onderwijs in de Actuariële Wetenschappen). Deze stichting is ingesteld door het Actuarieel Genootschap, de Nederlandse vereniging van actuarissen, dat ook toezicht houdt op de oplei ding. De volledige opleiding is gesplitst in drie deel- opleidingen, t.w.: Actuarieel Rekenaar, Kandidaat Actuaris en Actuaris. De opleidingsduur is respec tievelijk 2 ,3 /4 en 4 jaar.
1 7 .S W , Studiegids 1984, overzicht schriftelijke en mondelinge cursussen, Stichting Vakontwikkeling, Verzekeringsbedrijf, Utrecht.
18. Dat het bedrijfsintern opleiden een kostbare zaak is, speelt in de door ons onderzochte bedrijven nauwe lijks een rol van betekenis. De verwachte voordelen op het gebied van taakafstemming en procesbeheer sing wegen veel zwaarder. Wellicht is dit kostenas pect in andere sectoren van meer betekenis en w ordt hier geprobeerd door middel van overheidssubsidie de kosten van de interne opleidingen te financieren. 19. Martens e.a. (1985), o.c.
20. Althauser, R., Kalleberg, A. (1981), Firms, occupa tions and the structure o f labor markets. A
concep-V an vakspecialist tot all-rounder
tual analysis, in: I. Berg (red.), Sociologicalperspec-
tives on labor markets, New York, etc.: Academie
Press.
2 1 . Mok, A.L. (1973), Beroepen in actie, Meppel: Boom. 22. Vrouwen zijn niet alleen zwak vertegenwoordigd in
de hogere functies, maar ook in verzekeringstechni sche functies. Van de mannen in zowel het leven- als het schadebedrijf heeft 65 procent een verzekerings technisch beroep. Voor de vrouwen zijn de percen tages 28, respectievelijk 37. Het merendeel van de vrouwen werkt in (lagere) administratieve functies, die niet van verzekeringstechnische aard zijn. Boven dien blijkt dat de, w at betreft functieniveau, hogere verzekeringstechnische beroepen het vrijwel exclu sieve domein zijn van de mannen. De verzekerings wereld is, zo kunnen we concluderen, nog een in meerdere opzichten door mannen gedomineerde wereld. Zie Doorewaard, Huijgen (1984), o.c., blz. 164/165.
23. Altmann, N., Boehle, F. (1976), Betriebspezifische Qualifizierung und Humanisierung der Arbeit, in: H.G. Mendius, u.a., o.c.
2 4 . Martens e.a. (1985), o.c.
2 5 . Ulrich, O. (1977), Technik und Herrschaft, Frank furt am Main: Suhrkamp Verlag.
26. Met dank aan Jacques J. van Hoof voor zijn sugges ties met betrekking tot de inhoud van deze para graaf.
27. Kaysel, R., Wel, J. van (1985), Veranderingen in de
beroepspraktijk van vakmensen en gevolgen voor de beroepsopleiding. Eindverslag SVO project 0169.
Verschijnt binnenkort in de ‘selectareeks’ van de S.V.O.
2 8 . Huppes, T. (1985), Een nieuw ambachtelijk elan, Lei den: Stenfert Kroese; H. Kern en M. Schumann (1984), Das Ende der Arbeitsteilung?, München: Beck.
