Kennis delen in formele kennissystemen,
een sociale kwestie?
Kennis delen via technologie en de rol die persoonlijke relaties daarin spelen
Iris Jansen, 10001484 Bachelorscriptie Algemene Sociale Wetenschappen Eerste begeleider: Debby Gerritsen Tweede begeleider: Ottilie Kranenburg 23-01-2014
Samenvatting
In dit kwalitatieve onderzoek is onderzocht hoe werknemers een technologisch
kennissysteem ervaren en hoe hun sociale netwerk, of de persoonlijke relaties binnen de organisatie, hierin een rol speelt. Uit de interviews die gehouden zijn om de data te verzamelen is gebleken dat het sociale netwerk niet zozeer een rol heeft in de positieve beoordeling die de werknemers hebben over het kennissysteem. Wel speelt het sociale netwerk een rol in de ervaren bruikbaarheid van het systeem en met name het al dan niet gebruiken van het kennissysteem. De werknemers vinden hun sociale netwerk toereikend voor het delen van kennis en maken daarom geen gebruik van het kennissysteem. Daar waar hun informele netwerk niet functioneert, bijvoorbeeld wanneer kennis vanuit een kantoor in het buitenland nodig is, zal men het kennissysteem wel gebruiken. Er is dus sprake van een wisselwerking tussen het sociale netwerk en de ervaring met het kennissysteem, vooral wanneer het gaat om de motivatie om het systeem te gebruiken.
Inhoud
1. Inleiding ... 1 1.1 Introductie ... 1 1.2 Doelstelling ... 1 1.3 Vraagstelling ... 2 1.4 Relevantie ... 2 1.5 Interdisciplinariteit ... 4 2. Theoretisch kader ... 4 2.1 Kennismanagement ... 5 2.2 Kennis delen ... 52.3 Het informele netwerk ... 7
2.4 Formele kennissystemen ... 8
2.5 Wisselwerking informele netwerk en formele kennissysteem ... 8
3. Methode ... 9
3.1 Strategie, design en respondenten ... 9
3.2 Operationalisering ... 11
3.3 Codeerkader ... 13
3.4 Ethische verantwoording ... 13
4. Resultaten ... 14
4.1 Ervaringen met het geven van kennis in een kennissysteem... 14
4.2 Ervaringen met het geven van kennis in het sociale netwerk ... 19
4.3 Ervaringen met het zoeken naar kennis in het kennissysteem ... 21
4.4 Ervaringen met het zoeken van kennis in het sociale netwerk ... 23
4.5 Wisselwerking... 25
5. Conclusie ... 27
5.1 Het geven van kennis ... 27
5.2 Het ontvangen van kennis ... 28
5.3 Wisselwerking en verder ... 29 5.4 Conclusie ... 29 6. Discussie ... 30 7. Reflectie ... 32 Literatuur ... 33 Bijlage 1: Onderzoeksinstrument ... 37 Bijlage 2: Operationalisatieschema ... 39
1. Inleiding
1.1 IntroductieIn de huidige kenniseconomie is het van belang dat organisaties hun interne kennis zo optimaal mogelijk benutten, omdat dit een competitief voordeel kan opleveren (Zander & Kogut, 1995, Prusak, 1997). Het is daarom belangrijk dat alle mensen in een organisatie hun kennis delen. Echter zijn mensen niet geneigd om die kennis te delen. Kennis wordt gezien als individueel bezit en dat willen mensen niet delen, want wat is kennis nog waard als iedereen erover beschikt? (http://hetnieuwewerkenblog.nl, 2012).
Het is bewezen dat sociale netwerken binnen een organisatie het geven en ontvangen van kennis zeer goed faciliteren. Het hebben van een groot sociaal netwerk waarin zich veel kennis bevindt is dus een voordeel voor werknemers en organisaties
(Granovetter, 1973, Hansen,1999, Davenport & Prusak, 1998). Een nadeel van een informeel netwerk is dat de organisatie weinig invloed heeft op en inzicht heeft in de kennisstromen tussen werknemers (Davenport & Prusak, 1998). Om dit te overkomen, zijn in veel bedrijven formele systemen ingevoerd waarin kennis wordt opgeslagen of waarin mensen experts op het gebied waarvan ze kennis nodig hebben, kunnen vinden. Dit wordt ‘knowledge mapping’ genoemd, kennis wordt ermee in kaart gebracht (Eppler, 2001). Het delen van kennis via een knowledge mapping systeem is heel effectief, echter is het moeilijk voor organisaties om ervoor te zorgen dat alle werknemers gebruik maken van dit systeem (Pan et al., 2001, Bryan & Joyce,2005). Hoe komt dit? Kan het zijn dat werknemers liever hun kennis delen via hun informele netwerken in plaats van de formele kennissystemen?
1.2 Doelstelling
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de ervaring van het delen van kennis via technologische systemen en de motivatie om al dan niet gebruik te maken van deze systemen voor het delen van kennis wanneer werknemers een waardevol of juist niet
waardevol informeel netwerk hebben. Hiermee kan wellicht meer basis gegeven worden aan het vermoeden dat mensen met een waardevol informeel netwerk minder waarde hechten aan het kennissysteem (Barnes & Vidgen, 2012). Het is belangrijk om de ervaring van de
werknemers zelf te onderzoeken om zo het delen van kennis te bekijken vanuit degene die dit uitvoert. Zo kan een completer beeld van de ervaringen van het delen van kennis via technologie gegeven worden.
Een nevendoel in dit onderzoek is het geven van praktische inzichten voor
organisaties in hoe de werknemers denken over het kennissysteem en waarom ze deze wel of niet gebruiken.
1.3 Vraagstelling
Er is al een aantal onderzoeken gedaan naar het delen van kennis, zowel met als zonder technologie. Wat nog niet in deze onderzoeken naar voren kwam is hoe het zit als het sociale netwerk van werknemers meegenomen wordt in een waardebepaling. Dit heeft geleid tot de volgende onderzoeksvraag:
Wat is de ervaring van werknemers van het gebruik van een formeel technologisch kennissysteem en wat is de rol van het informele netwerk hierin?
Davenport en Prusak (1998) maken binnen het begrip ‘kennis delen’ een onderscheid tussen het geven van kennis en het zoeken van kennis. Dit onderscheid hebben vele onderzoekers hierna ook gemaakt (Burgess, 2005, Phelps et al., 2012, Yan et al., 2013, He & Wei, 2009). In dit onderzoek zal dit onderscheid ook gemaakt worden, wat heeft geleid tot de volgende deelvragen:
1. Welke ervaringen hebben werknemers met het geven van kennis door middel van een formeel technologisch kennissysteem?
1a. Welke rol speelt het informele netwerk in de ervaring van het geven van kennis?
2. Welke ervaringen hebben werknemers met het ontvangen van kennis door middel van een formeel technologisch kennissysteem?
2a. Welke rol speelt het informele netwerk in de ervaring van het ontvangen van kennis? 1.4 Relevantie
Wetenschappelijke relevantie
Dit onderzoek is wetenschappelijk relevant, omdat de uitkomsten een toevoeging zullen zijn aan de theorie over de ervaringen van en de motivatie tot het delen van kennis met of
zonder technologie. In het onderzoek dat hiernaar al gedaan is, is duidelijk geworden wat de motivatie van mensen is om kennis wel of niet te delen (Davenport & Prusak, 1998, Siemsen, 2008, He & Wei, 2009). Er is zowel onderzoek gedaan naar het delen van kennis via
technologie als het persoonlijk delen van kennis binnen het informele netwerk (Van den Brink, 2003, Schwaer et al., 2012). Hierin is geen duidelijk debat zichtbaar, maar er zijn wel twee invalshoeken zichtbaar: het individu (Barnes & Vidgen, 2012, Burgess, 2005, Schwaer et al., 2012, Siemsen, 2008) en de organisatie (Bryan & Joyce,2005, Pan et al., 2001). Dit
onderzoek zal zich richten op het individu en zijn ervaringen, omdat de ervaringen van werknemers nog niet eerder in bredere zin dan alleen de motivatie tot het gebruiken van een kennissysteem zijn onderzocht. Er is nog geen onderzoek gedaan waarin de ervaringen en gedachten van de werknemers centraal staan. Daarnaast is er ook nog geen onderzoek gedaan naar hoe het informele netwerk een rol speelt in die ervaring met het gebruiken van een digitaal systeem voor het delen van kennis.
Er is dus sprake van een gat in de theorie en dit onderzoek kan een bijdrage leveren aan het dichten van dat gat.
Maatschappelijke relevantie
De uitkomsten van dit onderzoek kunnen praktische inzichten geven in de motivatie tot het gebruik van technologische systemen voor het delen van kennis. Deze systemen kunnen voor organisaties inzicht geven in de kennis die de werknemers bezitten. Wanneer kennis optimaal gebruikt en gedeeld wordt, levert dat een competitief voordeel op (Davenport & Prusak, 1998). Daarom is het belangrijk inzicht te hebben in hoe de werknemers het kennissysteem ervaren en wat hun beweegredenen zijn om het te gebruiken, zodat actie ondernomen kan worden wanneer deze ervaringen slecht zijn. Alle soorten grote
organisaties die gebruik maken of gebruik gaan maken van deze systemen kunnen de inzichten van dit onderzoek gebruiken als handvat bij het nemen van besluiten over het niet of juist wel invoeren van een kennissysteem, hoe het systeem gebruikt en gepromoot gaat worden of dat er meer onderzoek nodig is onder de eigen werknemers. Om deze redenen is dit onderzoek maatschappelijk relevant.
1.5 Interdisciplinariteit
In dit onderzoek worden inzichten van verschillende disciplines gebruikt. Allereerst heeft de grand theory van Davenport en Prusak (1998)over kennismanagement een
informatiekundige inslag. Kennismanagement is het onderwerp van vele studies binnen de informatiekunde (http://www.palgrave-journals.com/kmrp). Deze discipline wordt ook in het hoofdstuk over het delen van kennis gebruikt, waar deze aangevuld wordt met inzichten uit de organisatiepsychologie. Het begrip motivatie is in de organisatiepsychologie veel bestudeerd en van enkele van deze studies zal in dit onderzoek gebruik gemaakt worden. In deze onderzoeken zijn vooral factoren gevonden die de motivatie beïnvloeden. Van de factoren die Davenport en Prusak (1998) en Barnes en Vidgen (2012) onderscheidden, zal in dit onderzoek gebruik gemaakt worden.
Sociale netwerken zijn bij uitstek sociologische onderwerpen en van de theorieën vanuit deze discipline zal in dit onderzoek dan ook gebruik gemaakt worden. Eén van de belangrijkste theorieën hier is die van Krackhardt en Hanson (1993), waarin beargumenteerd wordt dat informele netwerken van groot belang zijn voor de organisatie. Omdat het hier gaat om het delen van kennis in sociale netwerken, zullen de sociologische inzichten aangevuld worden met inzichten uit de grand theory van Davenport en Prusak (1998). Ten slotte zal in het hoofdstuk formele kennissystemen vooral gebruik gemaakt worden van informatiekundige inzichten. Waar in de eerste twee hoofdstukken meer gebruik wordt gemaakt van de bedrijfskundige kant van informatiekunde, wordt in het laatste hoofdstuk ook gebruik gemaakt van studies die dit combineren met de
technologische kant. De theorie van Eppler (2001) en Horton et al. (2001) laten het nut van technologische kennissystemen zien en de studie van Barnes en Vidgen(2012), onderscheidt factoren die de ervaring met en motivatie voor het gebruik van een kennissysteem kunnen meten.
2. Theoretisch kader
In het theoretisch kader zal de wetenschappelijke basis voor dit onderzoek gelegd worden. Allereerst komt het brede begrip kennismanagement aan bod, waarbij de bedrijfskundige, informatiekundige grand theory van Davenport en Prusak (1998) leidend is. Vervolgens wordt het begrip kennis delen uitgelicht, waarin onderscheid wordt gemaakt tussen het
geven en zoeken van kennis. Het informele, of sociale netwerk wordt vervolgens
beschreven, waarna het formele kennissysteem aan bod zal komen. Afsluitend komt de wisselwerking tussen het sociale netwerk en het kennissysteem ter sprake.
2.1 Kennismanagement
Sinds de jaren 90 van de vorige eeuw is de term kennismanagement opgekomen in het bedrijfsleven, maar ook in academische studies in de bedrijfskundige en informatiekundige disciplines. Vanuit kennismanagement wordt kennis gezien als kapitaal dat een bedrijf in zijn voordeel kan aanwenden (Boisot, 1998). Dit is menselijk kapitaal, of ´human capital’. Kennis gebruikt als ‘human capital’ kan een bedrijf zeer succesvol maken (Boisot, 1998, Crook et al., 2011). Bedrijven moeten daarvoor de kennis die ze in huis hebben optimaal gebruiken en daarvoor is management nodig. Kennismanagement is het creëren, opslaan en delen van kennis (Rosenberg, 2006), het zorgen dat de benodigde kennis bij de juiste personen terecht komt (Davenport & Prusak, 1998) en het veranderen van kennis in een toepasbare vorm (Angus et al., 1998).
Organisaties zien steeds meer in dat het belangrijk is om te weten welke kennis de werknemers in huis hebben. Kennis heeft echter altijd vastgezeten in mensen en als deze mensen vertrokken, namen zij hun kennis mee. Organisaties willen deze kennis juist behouden, om er ook na het vertrek van de betreffende werknemers nog gebruik van te kunnen maken. Dit is één van de redenen waarom organisaties willen dat hun werknemers hun kennis met elkaar delen (Davenport & Prusak, 1998).
2.2 Kennis delen
Het delen van kennis is dus een belangrijk onderdeel van kennismanagement en daarom proberen organisaties de werknemers te motiveren tot het delen van hun kennis met elkaar (He & Wei, 2009).
Kennis delen bestaat uit twee componenten: het geven en het ontvangen van kennis. Er zijn dus ook altijd minstens twee mensen nodig voor het delen van kennis: degene die kennis wil geven, de verkoper, en degene die kennis zoekt, de klant (Davenport & Prusak, 1998, Siemsen, 2008).
Het motiveren van werknemers tot het zoeken en ontvangen van kennis is niet moeilijk voor bedrijven, hoewel sommige mensen het moeilijk vinden om aan te geven dat ze een bepaald probleem niet zelf op kunnen lossen. Toch is het gemakkelijker mensen te
motiveren tot het nemen van kennis dan het geven van kennis. Dit komt omdat er voor de ontvanger van kennis een duidelijk voordeel is te behalen, namelijk het krijgen van kennis, wat iemand verder kan helpen in zijn werk (Davenport & Prusak, 1998). Voor het geven van kennis is er een minder duidelijk voordeel en weinig mensen voelen ook de behoefte om hun kennis zomaar weg te geven. Veel mensen zijn van mening dat wanneer ze kennis weggeven dat ze een deel van hun bezit en van hun macht weggeven. Ze zijn daarom vaak niet
gemotiveerd om hun kennis te delen (Yan et al., 2013). Volgens Davenport en Prusak (1998) zijn er drie motiverende factoren en één voorwaarde voor het geven van kennis. De
motiverende factoren zijn wederkerigheid, reputatie en altruïsme.
Wanneer een persoon verwacht dat hij iets terugkrijgt, zal hij eerder geneigd zijn tot het delen van kennis. De wederkerigheid kan direct van toepassing zijn, wanneer de
werknemer direct kennis terug krijgt of indirect wanneer de werknemer weet dat hij in de toekomst iets waardevols terug kan krijgen van degene aan wie hij zijn kennis geeft (Davenport & Prusak, 1998, Szulanski et al., 2004).
Ook kan een werknemer door het delen van kennis zijn reputatie opbouwen. Als hij bekend komt te staan als iemand die zijn kennis wil delen, dan zijn andere mensen ook welwillender om hun kennis met hem te delen. Ook kan hij door het delen van kennis ervoor zorgen dat mensen weten wat zijn expertise is en op die manier een reputatie opbouwen. Hieruit kan baanzekerheid of zelfs een promotie voortkomen (Davenport & Prusak, 1998, Wasko & Faraj, 2005).
Er zijn ook mensen die andere mensen willen helpen zonder daar zelf iets voor terug te krijgen, of die zo gepassioneerd zijn, dat ze dit graag met anderen delen. Hieruit kan ook, zonder dat dat de bedoeling is van de verkoper van kennis, een reputatie groeien of
wederkerigheid voorkomen (Davenport & Prusak, 1998).
Voordat deze drie factoren van invloed kunnen zijn op de motivatie tot het geven van kennis, moet eerst aan een voorwaarde worden voldaan, namelijk vertrouwen. Mensen moeten elkaar vertrouwen voordat ze kennis met elkaar willen delen. Dit geldt voor zowel het geven als het ontvangen van kennis (Davenport & Prusak, 1998, Dirks & Ferrin, 2001). Er zijn dus allerlei redenen voor werknemers in een organisatie om al dan niet kennis te delen met elkaar. Ook zijn er verschillende dimensies waarin werknemers hun kennis delen. In dit onderzoek worden twee belangrijke behandeld: het informele netwerk en het formele kennissysteem.
2.3 Het informele netwerk
Mensen zijn sociale wezens, ze onderhouden vele relaties en bevinden zich in netwerken van verschillende soorten en maten. Volgens de sociologische theorie van Bruggeman (2008) fungeren deze netwerken niet alleen voor het vervullen van de behoefte aan persoonlijk contact, maar ook als bron van kennis, hulpmiddelen en vaardigheden die een persoon zelf niet bezit. De relaties die mensen onderhouden in netwerken worden ook wel sociaal kapitaal genoemd. De term kapitaal impliceert al dat het een goed is dat mensen kunnen aanwenden in hun voordeel. Hoe waardevoller en rijker aan kennis, hulpmiddelen en vaardigheden het sociale netwerk is, hoe meer sociaal kapitaal iemand heeft en hoe meer voordeel diegene uit zijn relaties kan halen (Bourdieu, 1985, Portes, 1998). Sociale
netwerken zijn dus heel belangrijk, en ook in organisaties zijn sociale, of informele netwerken te vinden.
In organisaties zijn informele netwerken de persoonlijke relaties tussen personen in de organisatie die buiten de formele structuur van functies en afdelingen om gaan. Deze relaties zijn gebaseerd op meer dan alleen het werk. Door het gebruiken van het informele netwerk kunnen werknemers bepaalde taken veel sneller volbrengen dan wanneer ze het formele netwerk gebruiken, omdat ze in het informele netwerk functies kunnen overslaan die voor traagheid in communicatie kunnen zorgen (Krackhardt & Hanson, 1993).
Ook voor het delen van kennis kan een informeel netwerk heel nuttig zijn
(Granovetter, 1973). Binnen een informeel netwerk bevindt zich meestal de voorwaarde voor het delen van kennis, vertrouwen. Dit zorgt ervoor dat kennis sneller gedeeld wordt dan in het formele netwerk, waarin dat vertrouwen niet vanzelfsprekend is. Ook is er meer bekend over kennis die mensen bezitten, bijvoorbeeld door vriendschappen of roddelen. In het formele netwerk kan alleen de functieomschrijving enige informatie geven over de kennis die iemand heeft, maar de functieomschrijving kan niet alle kennis die iemand heeft weergeven (Davenport & Prusak, 1998).
Het informele netwerk is echter soms lastig te begrijpen en in te zetten voor de organisatie. Volgens Krackhardt en Hanson (1993) denken managers onterecht dat ze het informele netwerk begrijpen en dat ze weten waar zich welke kennis bevind. Het is voor managers belangrijk dit laatste wel te weten, zodat ze optimaal gebruik kunnen maken van het sociale kapitaal dat zich in de organisatie bevindt. Daarom is er in veel organisaties voor gekozen de kennis die de werknemers in huis hebben in kaart te brengen.
2.4 Formele kennissystemen
Veel bedrijven werken tegenwoordig met intranet of een vorm hiervan, een systeem op internet dat alleen werknemers binnen een organisatie kunnen gebruiken. Intranet kan onder andere gebruikt worden als database voor contactgegevens van alle medewerkers in een organisatie, maar ook voor het opslaan en delen van kennis (Horton et al., 2001). Ook kan op het intranet de kennis binnen een organisatie in kaart gebracht worden. Eppler (2001) noemt dit een ‘knowledge source map’. In zo’n kenniskaart kan iedereen in de organisatie zien wie welke kennis bezit en kan hen via het systeem bereiken. Dit heeft als voordeel dat mensen die elkaar via het sociale netwerk niet of nauwelijks kunnen bereiken, elkaar wel gemakkelijk kunnen vinden in dit systeem. Dit scheelt tijd die men anders had besteed aan het vinden van iemand via het sociale netwerk. Een ander voordeel is dat management zo ook inzicht heeft in de kennis die beschikbaar is in de organisatie, dit kunnen managers gebruiken voor het nemen van strategische beslissingen of voor het selecteren van mensen voor projecten. Dit heeft als voordeel dat kennis niet buiten de organisatie gezocht hoeft te worden, dat scheelt geld en tijd (Eppler, 2001, Davenport & Prusak, 1998).
Ondanks de voordelen is niet iedereen bereid gebruik te maken van het systeem. Vooral voor het geven van kennis via technologie zijn mensen schuw. Voor het zoeken naar kennis zijn mensen meer bereid technologie te gebruiken, maar alleen wanneer ze niet verder kunnen met een probleem (Davenport & Prusak, 1998).
Barnes en Vidgen (2012) onderscheiden in hun werk drie belangrijke factoren die het gebruik van een formeel kennissysteem beïnvloeden. Ten eerste is sociale invloed van belang, wanneer een kennissysteem ondersteund en gepromoot wordt door het
management en collega’s zal iemand eerder bereid zijn dit systeem ook te gebruiken. Ten tweede wordt de waargenomen bruikbaarheid genoemd. Iemand moet geloven dat het systeem van waarde is voor het doel dat iemand wil bereiken. Ten derde is er de kwaliteit van het systeem. Hierbij gaat het om gebruiksgemak, design en weergave van informatie.
2.5 Wisselwerking informele netwerk en formele kennissysteem
Barnes en Vidgen(2012) concluderen in hun onderzoek dat er een grote kans is dat mensen met een waardevol sociaal netwerk minder gemotiveerd zijn om een kennissysteem te
gebruiken, echter is dit nog nooit onderzocht. Volgens de auteurs moet rekening gehouden worden met het sociale netwerk omdat hierin de sociale invloed een krachtige factor is en het een gevestigd middel is, waar mensen al jaren aan gewend zijn geraakt, wat met het formele kennissysteem niet altijd het geval is. Daarom zou het zo kunnen zijn dat mensen eerder kiezen voor het delen van kennis binnen het sociale netwerk.
In de theorie van Davenport en Prusak (1998) wordt vertrouwen als voorwaarde voor het delen van kennis genoemd. Vertrouwen is iets wat zich manifesteert in persoonlijke relaties en sociale netwerken, maar niet noodzakelijk in kennissystemen. Dit zou ervoor kunnen zorgen dat mensen kiezen voor het delen van kennis binnen het sociale netwerk in plaats van het intranet.
Als er wisselwerking is, zou dit nog verschillend ervaren kunnen worden wanneer men kennis geeft en ontvangt. Dit zou een mogelijkheid kunnen zijn, omdat mensen meer behoefte hebben om kennis te ontvangen dan het weg te geven (Davenport & Prusak, 1998). Om deze redenen is er het vermoeden dat er een wisselwerking is tussen het delen van kennis binnen een informeel netwerk en de motivatie tot het delen van kennis in een formeel kennissysteem, waarbij dit verschilt tussen kennis geven en ontvangen.
3. Methode
3.1 Strategie, design en respondenten Strategie
Dit onderzoek zal uitgevoerd worden vanuit de interpretivistische epistemologie, waarin niet gezocht wordt naar wetten voor menselijk gedrag, maar waarin mensen gezien worden als subjectieve wezens. Bryman(2008) beschrijft het als volgt:
It is predicated upon the view that a strategy is required that respects the differences between people and the objects of the natural sciences and therefore requires the social scientist to grasp the subjective meaning of social action. (p.16)
Het is niet het doel om bepaald gedrag van werknemers te verklaren, maar om hun ervaringen en beweegredenen te begrijpen. Om deze reden wordt dit onderzoek op een
kwalitatieve wijze uitgevoerd. Zo zal het mogelijk zijn uit de resultaten een dieper inzicht te verkrijgen, wat niet mogelijk is met een kwantitatieve aanpak.
Design & casusomschrijving
De data voor dit kwalitatieve onderzoek zal verzameld worden bij één organisatie, wat dit onderzoek een casestudy maakt (Bryman, 2008). Hier is voor gekozen omdat er dan tussen de respondenten geen variatie zit in de invloed van zaken die niet gemeten worden in dit onderzoek. Te denken valt dan aan organisatiecultuur of organisatie grootte. De organisatie waar de data verzameld wordt is een internationaal bedrijf waarvan het hoofdkantoor zich in Nederland bevindt. In dit kantoor werken 550 mensen, daardoor is het onmogelijk dat een werknemer iedereen persoonlijk kent. Netwerken in organisaties kunnen namelijk bestaan uit maximaal 150 mensen (Cross & Parker, 2004). Door de grootte van de organisatie wordt uitgesloten dat mensen alleen gebruik zouden kunnen maken van het sociale netwerk voor het delen van kennis omdat ze iedereen persoonlijk kennen.
Het kennissysteem dat in de betreffende organisatie gebruikt wordt, is een
tweejarige pilot, die in december 2013 beëindigd is. Het systeem omvat een gestructureerde lijst van de werknemers en hun contactgegevens. Hieraan kunnen zij zelf kennisdomeinen toevoegen, waarvan zij zelf kennis denken te hebben of waarvan zij denken dat anderen hier ervaring mee hebben. Dit ontwerp is een ‘knowledge source map’, zoals Eppler (2001) die beschrijft. Vervolgens kunnen mensen elkaar beoordelen op deze ervaring en ontstaat er een score per kennisgebied. Dan kunnen andere mensen die op zoek zijn naar iemand die kennis heeft over een bepaald onderwerp, zoeken binnen het systeem middels een trefwoord. Uit die zoekactie ontstaat een lijst met mensen die kennis hebben over dat onderwerp, inclusief de scores, die aangeven wie het vaakst als expert is aangeduid. Degene die de zoekactie startte kan vervolgens contact opnemen met de persoon die de meeste kennis heeft over het gezochte onderwerp. Hierna kan er kennis uitgewisseld worden.
Interviews
Voor dit onderzoek zal de data verkregen worden door middel van semigestructureerde interviews. Dit zorgt ervoor dat alle indicatoren aan bod komen, maar dat er ook ruimte is voor de respondent om andere zaken te bespreken (Bryman, 2008). Dit kan bijdragen aan het brede begrip voor de situatie van de respondent en kan wellicht tot interessante
inzichten leiden. De 30 minuten durende interviews werden gehouden in de bedrijfskantine, waar een rustige plek was gevonden.
In het onderzoeksinstrument staan de vragen die in ieder interview gesteld moeten worden, maar extra vragen kunnen gesteld worden naar aanleiding van de antwoorden van de respondent. Ook is er aan het einde ruimte voor de respondenten om zelf iets toe te voegen aan het gesprek. De interviewvragen zijn onderverdeeld onder de indicatoren die beschreven worden in de volgende paragraaf. Voor elke indicator wordt gevraagd naar zowel het kennissysteem als het sociale netwerk, zodat de respondenten een vergelijking kunnen maken van hun ervaringen, en kunnen aangeven of deze samenhangen of invloed op elkaar hebben.
Respondenten
De respondenten zullen werknemers van de genoemde organisatie zijn die gebruik hebben gemaakt van een kennissysteem binnen de pilot. Deze pilot is gehouden onder 200
werknemers, van wie er 11 geïnterviewd zijn. 11 interviews is voldoende voor dit onderzoek vanwege het feit dat er geen vergelijkingen gemaakt zullen worden tussen verschillende groepen (Bryman, 2008). Ook hebben de respondenten een overlappende achtergrond, namelijk de organisatie en de industrie waarin deze zich bevindt. De respondenten worden uitgekozen op basis van bereidheid, er wordt dus een convenience sampling uitgevoerd. Wel zal getracht worden een brede groep respondenten te interviewen, zodat de resultaten generaliseerbaar zijn voor de gehele organisatie. De respondenten hebben een leeftijd tussen 63 jaar en 24 jaar. Er zijn tien mannen en één vrouw geïnterviewd, dit is
representatief voor de organisatie, waarin tien procent vrouw is. Om non-respons tegen te gaan zal aan iedereen duidelijk gemaakt worden dat de gegevens anoniem behandeld zullen worden en dat deze dus geen nadelige effecten voor de respondenten en hun baan kunnen hebben.
3.2 Operationalisering
Dit onderzoek zal drie concepten belichten. De ervaring van het delen van kennis via een formeel kennissysteem, de ervaring van het delen van kennis binnen een sociaal netwerk en de wisselwerking tussen deze concepten.
worden en waar mensen experts binnen de eigen organisatie kunnen vinden (Eppler, 2001). Wanneer in dit onderzoek gesproken wordt over het delen van kennis, wordt het ontvangen of zoeken en het geven van kennis bedoeld. Wanneer gesproken wordt over ervaringen van het delen van kennis wordt in dit onderzoek zowel de ervaring als de beweegredenen voor het delen van kennis bedoeld.
Het concept ervaring van het delen van kennis via een formeel kennissysteem bestaat uit de dimensies ‘kennis zoeken’ en ’kennis geven’. Kennis zoeken is het actief zoeken naar kennis en het ontvangen daarvan. Kennis geven is het aanbieden van de eigen kennis wanneer iemand daarnaar vraagt en ook wanneer daar niet naar gevraagd wordt (Davenport & Prusak, 1998).
De indicatoren waarmee dit concept en zijn dimensies gemeten worden zijn sociale invloed, waargenomen bruikbaarheid en kwaliteit, zoals beschreven door Barnes en Vidgen (2012). Deze indicatoren zullen gebruikt worden om de ervaring met en motivatie voor het gebruik van het kennissysteem te onderzoeken. Ook zullen de volgende indicatoren
onderzocht worden: wederkerigheid, reputatie en altruïsme zoals beschreven door
Davenport en Prusak (1998). Deze indicatoren geven de motivatie voor het delen van kennis in het kennissysteem aan. Omdat de voorwaarde voor het delen van kennis vertrouwen is, wordt deze indicator ook onderzocht. De indicatoren wederkerigheid, reputatie en altruïsme zullen gelden voor de dimensie geven van kennis, de andere indicatoren gelden voor beide dimensies.
Onder een sociaal netwerk vallen de persoonlijke relaties die een werknemer heeft binnen de eigen organisatie (Krackhardt & Hanson, 1993). Het concept ervaring van het delen van kennis bestaat ook uit de dimensies ‘kennis geven ‘ en ’kennis zoeken’. De indicatoren wederkerigheid, reputatie en altruïsme om de motivatie voor het delen van kennis te onderzoeken, zijn ook hier van toepassing, wederom voor de dimensie kennis geven. Ook hierbij wordt de voorwaarde van vertrouwen onderzocht. Verder zullen, om de ervaringen met het delen van kennis in het sociale netwerk te onderzoeken, ook de indicatoren sociale invloed, waargenomen bruikbaarheid en kwaliteit onderzocht worden voor beide dimensies. Deze worden in de literatuur niet genoemd als indicatoren voor het meten van de ervaring van het delen van kennis in een informeel netwerk, maar omdat sociale netwerken veel overeenkomsten hebben met digitale kennisnetwerken wordt aangenomen dat deze indicatoren ook van toepassing zullen zijn op sociale netwerken
(Barnes & Vidgen, 2012, Wellman, 2001).
Ten slotte wordt er onderzocht of het concept van kennis delen in informele
netwerken een rol speelt in de ervaring van het delen van kennis in formele kennissystemen. Dit concept wordt ‘de wisselwerking tussen het delen van kennis in sociale netwerken en de ervaring van het delen van kennis in formele kennissystemen’ genoemd. Ook hierbij vormen kennis delen en kennis zoeken de verschillende dimensies. De indicatoren voor dit concept zullen de voorkeuren van de werknemers voor sociale netwerken of het kennissysteem zijn, in hoeverre zij de twee middelen voor elkaar vervangbaar vinden en of zij zelf een
wisselwerking ervaren. Ondanks dat het onderzoek de rol van de ervaring van het sociale netwerk in de ervaring van het delen van kennis in het kennissysteem bekijkt, wordt hier ruimte gelaten om de respondent zelf te laten kiezen, als zij een wisselwerking ervaren, welke kant deze wisselwerking opgaat.
3.3 Codeerkader
Om de data te analyseren zullen de interviews eerst getranscribeerd en vervolgens
gecodeerd worden. De gegevens uit de interviews zullen in eerste instantie open gecodeerd worden. Hieruit zullen codes vloeien die door middel van axiaal coderen verdeeld worden onder de in vorige paragraaf genoemde concepten en dimensies. Met behulp van de codes kunnen de antwoorden op de deelvragen gevonden worden. Voor het coderen wordt gebruik gemaakt van het programma Maxqda, software voor het analyseren van kwalitatieve data (http://www.maxqda.com).
Wanneer er resultaten worden gevonden die de vraagstelling niet beantwoorden, maar wetenschappelijk of maatschappelijk toch relevant zijn, zullen deze opgenomen worden in de analyse, zodat hier eventueel conclusies uit getrokken kunnen worden. 3.4 Ethische verantwoording
Dit onderzoek zal ethisch verantwoord uitgevoerd worden. Alle deelnemers worden op de hoogte gebracht van de doelstelling van dit onderzoek, nemen te allen tijde vrijwillig deel en de gegevens worden altijd anoniem behandeld. Dit voorkomt dat de deelnemers nadelige effecten kunnen oplopen door de uitkomsten van dit onderzoek.
4. Resultaten
In dit hoofdstuk zullen de resultaten, verkregen uit de interviews, besproken worden. Allereerst zullen de ervaringen van de respondenten met het kennissysteem en het sociale netwerk, als het gaat om het geven van kennis, worden beschreven. Vervolgens zullen nogmaals de ervaringen van de respondenten met het kennissysteem en het sociale netwerk beschreven worden, ditmaal met betrekking tot het zoeken van kennis. Afsluitend zullen de resultaten met betrekking tot de wisselwerking tussen het sociale netwerk en het
kennissysteem aan bod komen. In de resultaten wordt niet de volgorde van de deelvragen aangehouden, maar worden eerst alle ervaringen besproken en daarna de wisselwerking tussen de ervaringen van het kennissysteem en het sociale netwerk. Hiervoor is gekozen omdat er in de wisselwerking zeer weinig verschil is gevonden tussen het geven en het ontvangen van kennis.
Voor deze resultaten besproken kunnen worden, moet eerst geduid worden hoe de respondenten in de pilotfase het kennissysteem gebruikt hebben. Als eerste kwam naar voren dat geen van de respondenten dagelijks gebruik maakte van het kennissysteem. Veelal ging het gebruik niet verder dan de introductieperiode, waarin kennisdomeinen aangemaakt werden en mensen zichzelf of anderen aan deze kennisdomeinen koppelden. Een enkele keer is het tot het daadwerkelijk uitwisselen van kennis gekomen.
In de volgende paragraaf wordt belicht hoe de respondenten het systeem ervoeren als het gaat om het geven van kennis.
4.1 Ervaringen met het geven van kennis in een kennissysteem
In deze paragraaf zullen de ervaringen met het kennissysteem met betrekking tot het geven van kennis besproken worden. De resultaten in dit hoofdstuk omvatten de ervaren
bruikbaarheid, kwaliteit, de sociale invloed, wederkerigheid en altruïsme en reputatievorming.
In het theoretisch kader van dit onderzoek is beschreven dat vertrouwen een belangrijke voorwaarde is voor het delen van kennis. Daarom wordt eerst beschreven hoe de respondenten hier tegenaan keken. Alle respondenten, op één na, hadden genoeg vertrouwen in het kennissysteem om kennis te geven. De respondent die het geen veilige plek vond, gaf als reden dat zij niet kon zien welke functie de mensen hadden waarmee ze contact had in het systeem. Omdat bij deze respondent aan de gestelde voorwaarde niet
voldaan is, worden de resultaten over haar ervaringen met enige voorzichtigheid verwerkt, rekening houdend met de mogelijkheid dat haar ervaringen beïnvloed kunnen zijn door het gebrek aan vertrouwen.
Bruikbaarheid en Kwaliteit
Bruikbaarheid en kwaliteit zijn genoemd als twee factoren die in het gebruik en de ervaring van een kennissysteem een rol spelen (Barnes & Vidgen, 2012). Tijdens de interviews werd duidelijk dat de respondenten hier weinig verschil tussen zagen. Toch waren die verschillen er wel. Bij de term bruikbaarheid werd vooral gesproken over het gebruiksgemak, terwijl bij kwaliteit gesproken werd over of het systeem wel bruikbaar was voor het krijgen van de juiste informatie bij de juiste persoon. Dit is dus precies het omgekeerde van hoe Barnes en Vidgen (2012) deze factoren beschreven. Echter werden deze termen door de respondenten door elkaar gebruikt en overlapten de reacties op beide factoren enigszins. Daarom worden de resultaten van deze indicatoren beide in deze paragraaf besproken en zal hier gewoon de beschrijving van Barnes en Vidgen gebruikt worden.
Voor het geven van kennis vonden de respondenten het systeem van goede kwaliteit. Dat wil zeggen, zij vonden het systeem gemakkelijk in het gebruik, duidelijk en structureel opgezet. Een aantal mensen had wat aan te merken op het systeem met betrekking tot de kwaliteit. Zo werd door twee respondenten gezegd dat het lastig is in het systeem in één woord te omschrijven waar je kennis over hebt. Dit maakt het systeem volgens hen inflexibel.
De bruikbaarheid van het kennissysteem werd minder goed ervaren. Sommigen vonden dat het systeem bruikbaar was voor het behalen van het doel dat zij voor ogen hadden, namelijk kennis geven. Toch waren de meeste respondenten minder positief, zij hadden moeilijkheden wanneer zij kennis wilden geven. Een respondent zei: “Wat je misschien opschrijft, is misschien niet waar iemand naar op zoek is.” Een ander zei het volgende:
Respondent: “Nu wordt het te individueel gebruikt, als verlengde van je cv. De verbinding tussen mensen is er nog niet genoeg.”
dat het systeem hen kan helpen hun doel te behalen.
De respondenten gaven de kwaliteit van het systeem dus een goede beoordeling, op wat verbeterpunten na. Op het eerste gezicht lijkt het dus dat de respondenten het systeem goed ervaren, maar de moeilijkheden die sommigen hadden met het geloven in de
bruikbaarheid van het systeem nuanceert deze positieve ervaring. Sociale invloed
Alle respondenten vertelden dat het systeem aan het begin van de pilot gepromoot was. In sommige gevallen werd dit gedaan door de afdelingsmanager, in sommige gevallen waren de respondenten zelf aangewezen als ambassadeur van het kennissysteem en waren zij verantwoordelijk voor het promoten van het systeem. De promotie is in alle gevallen na de beginperiode afgezwakt en nu niet tot nauwelijks aanwezig. “Je hebt die hele startup gehad van één, twee maanden en daarna is het vrij stil geworden.” Aldus één van de respondenten. Over de invloed die de promotie gehad heeft zijn de meningen verdeeld. De helft van de respondenten zegt dat het geen invloed heeft gehad, terwijl een kleinere groep zegt dat het wel invloed heeft gehad, maar nu niet meer. Twee respondenten zeiden dan ook dat de promotie had moeten aanhouden om invloed te hebben.
Respondent: “Als je ermee wordt geconfronteerd, bijvoorbeeld door promotie of als je mensen kent die het gebruiken, dus als je die twee mist dan krijg je het niet van grond.”
De afwezigheid van promotie zorgt ervoor dat de respondenten minder in aanraking komen met het kennissysteem. Dit vonden de respondenten een gemis en zorgt voor een
verminderde motivatie.
In de theorie van Barnes en Vidgen (2012) wordt onder sociale invloed ook de invloed van vrienden en kennissen genoemd. Uit de interviews is hierover geen eenduidig beeld naar voren gekomen. Vijf respondenten gaven aan niet over het kennissysteem gesproken te hebben met collega’s en van degenen die dit wel hadden gedaan waren het met de mening van de collega’s vier wel en twee niet eens. Van degenen die er wel over hadden gepraat zeiden alle respondenten dat de collega’s redelijk positief waren over de kwaliteit en dat ze het nut van het systeem zagen, maar dat ze het ook niet of nauwelijks gebruiken. Hierdoor zijn collega’s van invloed op de motivatie om het kennissysteem te gebruiken, zoals
bovenstaand citaat ook uitdrukt. Of er ook meer van de ervaring dan alleen de motivatie werd beïnvloed is niet duidelijk geworden tijdens de interviews.
Promotie is dus van invloed op de motivatie om gebruik te maken van het
kennissysteem. De respondenten zijn van mening dat de promotie langer aan had moeten houden en vinden het een gemis dat het systeem niet meer gepromoot wordt. Ook collega’s hebben een invloed op de motivatie van de respondenten om het systeem te gebruiken. Wanneer collega’s het systeem niet gebruiken, zijn de respondenten ook minder
gemotiveerd dit te doen. Wederkerigheid en Altruïsme
Wederkerigheid en altruïsme zijn twee van de factoren die de motivatie tot het delen van kennis beïnvloeden volgens Davenport en Prusak (1998). Aan de respondenten is gevraagd wat voor hen redenen zijn om kennis te delen. De reacties liepen uiteen waarbij sommige antwoorden onder wederkerigheid vallen, sommige onder altruïsme en andere onder beide. De uitersten zijn het altruïstische “iemand helpen kan de bron van geluk zijn “ en het onder wederkerigheid vallende “Ik vind ook, het mag geen eenrichtingsstraat zijn.” Daartussen zeiden alle respondenten in meer of mindere mate dat ze ten minste feedback verwachten of er wel vanuit gaan dat er ooit iets voor terug komt. Acht respondenten kunnen geschaard worden onder het hebben van wederkerige beweegredenen voor het delen van kennis. Hoewel wederkerigheid en altruïsme volgens de respondenten ook in het
kennissysteem zo zou moeten werken, krijgen zij hier niet de mogelijkheid toe. Een aantal respondenten gaf aan via het kennissysteem niets terug te kunnen vragen of verwachten, omdat die functie er simpelweg niet in zit. Een respondent zei het volgende: “Als je via je sociale netwerk.. dan krijg je meteen de dank van iemand (…) en in [het kennissysteem] krijg je die feedback niet.” Achteraf, wanneer de kennisoverdracht voltooid is, kan er wel
feedback gegeven worden, of kan wederkerigheid op een andere manier geuit worden, bijvoorbeeld door weer kennis terug te geven. Echter, vooraf kan niet bepaald worden of iemand ook van waarde kan zijn voor degene die kennis geeft. Dit kan een reden zijn dat veel respondenten met een motivatie om kennis te delen gebaseerd op wederkerigheid niet gemotiveerd zijn om het kennissysteem te gebruiken. Voor enkele respondenten die
Interviewer: “Waarom zou je dat [kennis delen in het kennissysteem] dan eigenlijk doen?” Respondent: “Nou, ik kan me voorstellen dat sommige mensen wel het idee hebben van: ik doe dat wel, ik doe dat via een kennissysteem, want ik weet dat mensen daar iets aan hebben. Die kunnen dat conceptualiseren, die kunnen zichzelf motiveren.”
Acht respondenten verwachtten iets terug wanneer zij kennis geven, maar kunnen dit niet krijgen wanneer ze via het kennissysteem kennis geven. Dit zorgt er voor dat zij minder gemotiveerd zijn het systeem te gebruiken. Voor de respondenten die een altruïstische motivatie hebben voor het geven van kennis is dit geen probleem, dit is ook mogelijk in het kennissysteem.
Reputatie
Volgens Davenport en Prusak(1998) is reputatie ook als één van de factoren die het delen van kennis beïnvloeden. Negen respondenten vonden dat het delen van kennis bij kan dragen aan een positief beeld dat andere mensen van hen hebben. Dit positieve beeld zorgt er volgens de respondenten voor dat anderen eerder geneigd zijn kennis met hen te delen. Niet iedereen vond dit echter een reden om meer kennis te gaan delen, en slechts twee respondenten zag dit effect ook binnen het kennissysteem.
Respondent: “Een afdelingsmanager kan bijvoorbeeld zien hoeveel mensen iets weten over een bepaald onderwerp, dus hij kan zien van daar zitten de zwakke en sterke punten in de organisatie. Maar dat je nou zegt dat je een bepaalde reputatie opbouwt, dat denk ik niet.”
Kennis delen kan dus volgens de respondenten bijdragen aan een goede reputatie en kan ertoe leiden dat anderen meer geneigd zijn kennis met hen te delen, maar in het
kennissysteem is het niet zichtbaar hoeveel kennis iemand al gedeeld heeft en daarom kan men via het systeem niet werken aan zijn positieve reputatie via het delen van kennis en kan men er dus niet voor zorgen dat anderen meer kennis met hem of haar delen. Dit bij elkaar zorgt voor een verminderde motivatie tot het gebruik van het kennissysteem.
4.2 Ervaringen met het geven van kennis in het sociale netwerk
In deze paragraaf zullen de ervaringen van het geven van kennis in het sociale netwerk besproken worden. De ervaren bruikbaarheid en kwaliteit, de sociale invloed,
wederkerigheid en altruïsme en reputatievorming in het sociale netwerk zullen hier
beschreven worden. Bruikbaarheid en kwaliteit zijn nauw aan elkaar verwant en worden om die reden onder hetzelfde kopje beschreven. Wederkerigheid en altruïsme zijn elkaars tegenpolen, men kan niet beid tegelijk als reden hebben om kennis te delen. Ook deze indicatoren worden daarom onder hetzelfde kopje beschreven.
Aan de voorwaarde van vertrouwen die Davenport en Prusak (1998) stelden, voldeden alle respondenten. Iedereen vertrouwde het sociale netwerk genoeg om hierin kennis te geven.
Bruikbaarheid en kwaliteit
De respondenten gaven aan zeer positief te zijn over de bruikbaarheid en kwaliteit van het sociale netwerk. De positieve punten die genoemd werden met betrekking tot de kwaliteit van het sociale netwerk waren dat het snel werkt en gemakkelijk. Ook is het een erg flexibel middel, dit houdt in dat men gemakkelijk kan vaststellen wat een ander precies nodig heeft. Dit komt omdat men elkaar kent of omdat dit door de interactie die men met elkaar heeft duidelijk wordt.
De bruikbaarheid van het sociale netwerk is zeer groot. De respondenten geloven allemaal dat het doel, kennis geven, via het sociale netwerk behaald kan worden. Hiermee hangt het directe contact dat men heeft binnen het sociale netwerk samen. De interactie van het menselijk contact en tegelijkertijd het uitwisselen van informatie vindt men prettig en praktisch.
Respondent: “Als mensen in het sociale netwerk naar mij toe komen, dan geef ik graag kennis. Dat vind ik fijn, prettig die interactie. “
Het sociale netwerk wordt dus, wanneer het gaat om het geven van kennis, kwalitatief goed beoordeeld. Men ervaart het geven van kennis in het sociale netwerk vaak als
respondenten vinden het vooral prettig om te interacteren met collega’s en helpen hen graag.
Sociale invloed
In het sociale netwerk is de sociale invloed groot. Het geven van kennis wordt niet zozeer aangemoedigd, maar het delen van kennis in zijn geheel wordt door afdelingsmanagers gepromoot of ten minste ondersteund. Voor het geven van kennis zijn de connecties met bevriende collega’s van invloed. Bij alle respondenten maakten collega’s ook gebruik van het sociale netwerk om kennis te geven. Men wil ook graag vrienden helpen en voelt zich er zeer comfortabel bij om kennis te geven aan bevriende collega’s.
Respondent: “[kennis geven], dat doe ik graag zelfs. Het netwerk, dat zijn collega’s die dicht bij je staan qua interactie en vriendschappelijkheid.(…) Terwijl als je iemand random gaat spreken, en je hebt niet veel tijd, dan ben je eerder geneigd om iemand af te wimpelen.”
Sociale invloed is dus zeker van belang bij het geven van kennis in het sociale netwerk. Het wordt door managers ondersteund en ook collega’s maken er gebruik van, waardoor de respondenten het geven van kennis in het sociale netwerk als prettig ervaren en er geen problemen mee hebben hun kennis te geven. Ook zijn ze erg gemotiveerd het sociale netwerk te gebruiken om kennis te geven.
Wederkerigheid en Altruïsme
Zoals al beschreven verwachten acht respondenten wanneer zij kennis geven ten minste feedback terug. Daarvan verwachten vier respondenten op den duur een wederdienst. Op de vraag of dit verschillend was in het kennissysteem en het sociale netwerk, antwoordden de respondenten ontkennend. Er is geen verschil tussen de redenen om kennis te delen via het kennissysteem en via het sociale netwerk, maar er is wel verschil tussen de
mogelijkheden tot wederkerigheid en altruïsme. De twee respondenten met altruïstische beweegredenen konden in het sociale netwerk anderen helpen zonder daar iets voor terug te krijgen. Voor de andere respondenten was wederkerigheid ook mogelijk. In het sociale netwerk is er namelijk wel direct een mogelijkheid tot het krijgen van feedback of een wederdienst. In het sociale netwerk weet men ook meteen wat de ander voor nut kan hebben en wat diegene als wederdienst kan verrichten. Dit komt omdat men elkaar kent.
Respondent: “Terwijl je sociale netwerk, als het goed is, als je dat een beetje onderhoudt, weet je precies wie wat doet en wat de toegevoegde waarde is.”
De mogelijkheid tot zowel wederkerigheid als altruïsme zorgt ervoor dat de werknemers ervoor kiezen om gebruik te maken van het sociale netwerk wanneer zij kennis geven. Reputatie
Binnen het sociale netwerk werd het opbouwen van een reputatie vaker gezien als reden om kennis te geven dan in het kennissysteem. Alle negen respondenten die van mening waren dat het geven van kennis bijdraagt aan een positief beeld dat anderen van hen hebben en die dat beeld belangrijk vonden, gaven hiervoor als reden dat andere mensen dan ook eerder geneigd zouden zijn om kennis met hen te delen.
Respondent: “Als jij veel kennis geeft en mensen hebben daar wat aan, dan zien mensen jou wel positief. Dan zie ze je als iemand die veel kennis heeft en kennis van zaken heeft en dat is natuurlijk goed voor je, dat kun je wel gebruiken.”
Reputatie is dus binnen het sociale netwerk van belang voor werknemers en ze vinden het prettig als anderen een positief beeld van hen hebben, dit is een motivatie om gebruik te maken van het sociale netwerk voor het geven van kennis.
4.3 Ervaringen met het zoeken naar kennis in het kennissysteem Dit hoofdstuk zal de resultaten aangaande de ervaringen van het zoeken naar kennis bevatten. De resultaten worden beschreven aan de hand van de indicatoren bruikbaarheid en kwaliteit en sociale invloed.
Voordat deze resultaten beschreven kunnen worden, moet eerst worden vastgesteld dat er geen gebrek aan vertrouwen is, aangezien dit een voorwaarde is voor het delen van kennis. Alle respondenten op één na vonden het kennissysteem een veilige plek om kennis te zoeken. Aan de voorwaarde is dus voldaan voor het merendeel van de respondenten. De data van de respondent die geen vertrouwen had in het zoeken van kennis binnen het kennissysteem zal met voorzichtigheid behandeld worden.
Bruikbaarheid en kwaliteit
Het kennissysteem wordt door de respondenten gezien als bruikbaar en kwalitatief goed voor het zoeken van kennis. De positieve reacties met betrekking op de kwaliteit waren vooral gericht op het gebruiksgemak. Men vond het, net zoals voor het geven van kennis een simpel systeem dat gemakkelijk is in het gebruik.
Wanneer het ging over bruikbaarheid waren de respondenten ook positief. Vijf respondenten vonden het positief dat het kennissysteem verder gaat dan het sociale netwerk. Mensen kunnen in contact komen met mensen buiten hun eigen kennissenkring. Zoals één van de respondenten zei: “Nou als je een kennissysteem hebt, is dat op zich
makkelijk, omdat je kennis kan delen buiten je directe sociale netwerk.” De positieve reacties wijzen erop dat het nut van het systeem wordt gezien. Echter noemden de respondenten ook kanttekeningen, die de positieve reacties enigszins nuanceren. Drie respondenten vertelden dat ze het soms moeilijk vonden om erachter te komen op welk trefwoord ze moesten zoeken om de persoon te vinden die ze kon helpen. Dit zorgde ervoor dat ze het omslachtig vonden en zich minder comfortabel voelden bij het zoeken naar kennis via het kennissysteem. De respondenten misten hier de interactie van een gesprek.
Respondent: “Het is heel lastig om te krijgen wat je wil, omdat het afhangt van wat mensen hebben opgeschreven. En als dat niet precies is wat je zoekt, of jouw probleem is net een beetje anders, dan is dat heel lastig om dat eruit te trekken denk ik.”
De ervaringen met het kennissysteem met betrekking tot bruikbaarheid en kwaliteit zijn positief. De respondenten ervaren het kennissysteem als een gemakkelijke hulp voor het vinden van kennis, maar hebben soms het gevoel dat het kennissysteem het juist lastiger maakt om kennis te vinden. Ze missen de interactie en het gesprek, waarin iemand al pratende hetgeen waar hij naar op zoek is kan duiden.
Sociale invloed
Tijdens de interviews is gebleken dat de sociale invloed op de ervaring van het
kennissysteem en het sociale netwerk nauwelijks verschilt tussen kennis geven en kennis ontvangen. De invloed heeft zich op dezelfde manier gemanifesteerd. In de beginfase van de pilot van het kennissysteem is het zoeken naar kennis gepromoot, maar na deze periode is
het afgezwakt en in de huidige situatie is er weinig tot geen promotie. Daardoor gebruiken de respondenten het kennissysteem niet of nauwelijks. Ook doordat collega’s geen gebruik maken van het systeem wordt de motivatie om het kennissysteem te gebruiken minder. De respondenten ervaren het systeem hierdoor niet als een vanzelfsprekende manier om kennis te delen.
Net als bij het geven van kennis is de sociale invloed na het begin van de pilot afgenomen en zorgt de invloed van collega’s er ook voor dat de respondenten minder gebruik maken van het kennissysteem. Door het ontbreken van de sociale invloed zijn de respondenten minder gemotiveerd om het kennissysteem te gebruiken.
4.4 Ervaringen met het zoeken van kennis in het sociale netwerk
De ervaringen met het zoeken van kennis in het sociale netwerk wordt in deze paragraaf beschreven aan de hand van drie indicatoren: bruikbaarheid, kwaliteit en sociale invloed.
Allereerst moet weer voldaan worden aan de voorwaarde van vertrouwen. De respondenten vertrouwden allen het sociale netwerk genoeg om hier kennis te zoeken, hoewel vier respondenten wel vertelden dat ze bij sommige collega’s of bij twijfelachtige antwoorden wel nagingen of de verkregen informatie klopte. Zij hadden daardoor niet meer moeite met het zoeken naar kennis.
Bruikbaarheid en kwaliteit
Over de bruikbaarheid en de kwaliteit van het sociale netwerk voor het zoeken naar kennis was men zeer positief. Over de kwaliteit van het sociale netwerk was men enkel positief. De snelheid waarmee men tot het antwoord kwam, de kwaliteit van de kennis die de
respondenten ontvangen via het sociale netwerk en de hoeveelheid kennis die zich in het sociale netwerk bevindt, waren de belangrijke positieve punten die genoemd werden in de interviews. Dit waren ook argumenten voor de bruikbaarheid van het informele netwerk, de respondenten geloven dat het sociale netwerk bruikbaar is voor hun doel, namelijk het zoeken van kennis en daarmee het beter uitvoeren van het werk. De respondenten schreven deze bruikbaarheid voornamelijk toe aan het feit dat ze de mensen kennen. Ze weten wie ze voor welk probleem nodig hebben, wat bijdraagt aan de snelheid waarmee kennis gevonden wordt en de kwaliteit ervan.
Respondent: “als ik er zelf niet uitkom dat ik weet wie ik moet bereiken en dat de kennis aanwezig is.”
Ook de interactie die men heeft tijdens een gesprek wordt als zeer prettig ervaren. Al pratende kan men het probleem uitleggen. Dit is zeker praktisch wanneer een werknemer nog niet precies weet naar welke oplossing hij zoekt. Dit vonden 7 respondenten, van wie één zei: “Ja, want als je met iemand praat, (…) dat is veel flexibeler want het is interactief dus je trekt er veel beter dingen uit die jij wilt weten.” Men kan dus door middel van interactie veel beter een oplossing op een probleem laten aansluiten, dit vonden de respondenten een groot voordeel.
Een nadeel dat een aantal respondenten noemde, is dat wanneer men een probleem heeft waarvoor de kennis zich niet in het sociale netwerk bevind, het sociale netwerk
beperkt kan blijken.
Respondent: “En die eerste keer is altijd wel ergens, dat kan hier zijn, in Kuala Lumpur, München of Monaco (…) dan is mijn sociale netwerk niet nuttig eigenlijk, functioneert helemaal niet. “
De bruikbaarheid en kwaliteit van het sociale netwerk wordt erg positief ervaren, vooral de interactie die de respondenten met anderen hebben vinden ze prettig en praktisch en ook het feit dat men weet wie hij nodig heeft voor een bepaald probleem draagt bij aan de positieve ervaring. Een sociaal netwerk kan soms wel beperkt blijken als er kennis nodig is die zich niet bevindt in het informele netwerk. De positieve reacties voeren echter de boventoon.
Sociale invloed
De promotie van het zoeken naar kennis binnen het sociale netwerk is altijd aanwezig. Het wordt door afdelingsmanagers actief gepromoot of op zijn minst ondersteund. Een
afdelingsmanager vertelde hierover het volgende:
“Ik ondersteun het altijd, binnen de afdeling moet je zeker kennis delen met elkaar.(…) mensen moeten van elkaar weten wat ze aan het doen zijn, we kunnen niet op eilandjes
werken.”
Ook andere collega’s ondersteunen het zoeken naar kennis. Bijna alle respondenten
vertelden dat de mensen in hun sociale netwerk zelf ook gebruik maken van het netwerk om kennis te zoeken.
4.5 Wisselwerking
De wisselwerking tussen de ervaring van het kennissysteem en het sociale netwerk vormt de ruggengraat van dit onderzoek. Er is nu vastgesteld wat de ervaring van de respondenten met het kennissysteem en het sociale netwerk is, zowel voor het geven als het ontvangen van kennis. In deze paragraaf worden de resultaten weergegeven die laten zien wat de rol is van het sociale netwerk op de ervaring en het gebruik van het kennissysteem. Er zal geen onderscheid gemaakt worden tussen het geven en ontvangen van kennis, omdat uit de interviews gebleken is dat de rol van het sociale netwerk in de ervaringen met het kennissysteem niet verschillend is tussen kennis nemen en kennis geven.
Uit de interviews kwam unaniem naar voren dat de respondenten een voorkeur hadden voor het sociale netwerk voor het delen van kennis. Ondanks de positieve reacties op het kennissysteem met betrekking tot de bruikbaarheid en kwaliteit kiezen alle
respondenten voor hun persoonlijke relaties. De redenen hiervoor lopen uiteen, maar een aantal redenen kwamen in meerdere interviews terug. Ten eerste is dat de snelheid, vijf respondenten vonden dat men in het sociale netwerk sneller tot een antwoord komt, omdat men weet waar de kennis zich bevindt. Vervolgens is er het menselijk contact, dit vonden veel respondenten belangrijk en het gaf hen een prettig gevoel. Ten derde werd in een aantal interviews gezegd dat het voordeel aan het sociale netwerk is dat men direct
feedback krijgt, terwijl dat in het kennissysteem niet zo is. Als laatste werd ook genoemd dat er in het sociale netwerk meer interactie is, wat het informele netwerk flexibeler maakt. Dit heeft te maken met de verschillende problemen waar men voor naar een oplossing op zoek gaat. Geen probleem is hetzelfde en dus wordt kennis altijd aangepast aan het specifieke probleem. Dit gaat in een sociaal netwerk veel gemakkelijker, omdat men in gesprek is. Deze flexibiliteit zit volgens de respondenten niet in het kennissysteem. Deze redenen zorgen er dus voor dat men het sociale netwerk liever gebruikt, ondanks de positieve reacties op het kennissysteem.
Voorgaande alinea laat al zien dat het sociale netwerk niet vervangbaar is voor het kennissysteem, omdat de respondenten veel belang hechten aan het sociale netwerk. Geen van de respondenten vond het sociale netwerk dan ook vervangbaar voor welk
technologisch systeem dan ook. Bijna alle respondenten zeiden echter wel, enkelen zonder dat daar naar gevraagd was, dat het kennissysteem heel goed complementair kan werken. Het kennissysteem gaat verder waar het sociale netwerk ophoudt. In de pilot was daar volgens de respondenten geen sprake van, omdat ze binnen de groep van 200 deelnemers maar een beperkt aantal mensen nodig hadden voor kennis en die kenden ze al. Wanneer de respondenten iemand nodig hebben die ze niet kennen, voorzien ze dat ze het
kennissysteem wel zullen gebruiken. Daarmee bestaat er ook de mogelijkheid het sociale netwerk uit te breiden door middel van het kennissysteem.
Respondent: “Het is geen vervanging op je sociale netwerk, maar een toevoeging aan. Zodra je het gebruikt hebt is het een uitbreiding van je sociale netwerk.”
Vier respondenten noemden ook de toegevoegde waarde van het systeem wanneer het uitgerold zou worden naar de kantoren in het buitenland. De respondenten zien zichzelf het kennissysteem dus pas gebruiken wanneer het sociale netwerk niet meer functioneert. Respondent: “we hebben een speciaal programma lopen om steeds meer tussen de kantoren samen te opereren (…) dan zou ik minder makkelijk van ons sociale netwerk gebruik maken en meer van het kennissysteem.”
Door acht respondenten werd de wisselwerking tussen het sociale netwerk en het
kennissysteem waargenomen. Dit ging hen echter niet om de rol die het sociale netwerk zou spelen in hoe ze het delen van kennis in het kennissysteem ervoeren, het ging hen om de motivatie om al dan niet gebruik te maken van het systeem. De respondenten stelden dat de ervaringen van het delen van kennis in het sociale netwerk een rol speelden in hun gebruik van het kennissysteem. Ondanks dat de ervaring met het kennissysteem positief is, wordt er dus weinig gebruik van gemaakt omdat het sociale netwerk toereikend is voor de
5. Conclusie
Het doel van dit onderzoek was om meer inzicht te krijgen in de ervaring van het delen van kennis via technologische systemen en de motivatie om al dan niet gebruik te maken van deze systemen voor het delen van kennis wanneer werknemers een waardevol of juist niet waardevol informeel netwerk hebben. Hierbij werd de volgende onderzoeksvraag gesteld: Wat is de ervaring van werknemers van het gebruik van een formeel technologisch
kennisnetwerk en wat is de rol van het informele netwerk hierin? Hierbij werd onderscheid gemaakt tussen het geven en het ontvangen van kennis.
5.1 Het geven van kennis
Om antwoord te geven op de hoofdvraag zijn vier deelvragen opgesteld, de eerste luidt: Welke ervaringen hebben werknemers met het geven van kennis door middel van een formeel technologisch kennissysteem? Om deze vraag te beantwoorden is gebruik gemaakt van de drie factoren van Barnes en Vidgen (2012): bruikbaarheid, kwaliteit en sociale invloed en de drie motiverende factoren van Davenport en Prusak (1998): reputatie, wederkerigheid en altruïsme. Over het kennissysteem zijn de geïnterviewde werknemers met betrekking tot de kwaliteit tevreden. Men vindt het praktisch gezien een goed systeem dat gemakkelijk werkt. Over de bruikbaarheid twijfelen de respondenten, ze zien wel hoe het systeem bruikbaar kan zijn voor het geven van kennis, maar men ziet moeilijkheden in het bepalen wat een ander aan kennis nodig kan hebben in de toekomst. Het grootste gemis is de sociale invloed van managers en collega’s, die na de introductieperiode is afgenomen, waardoor het gebruik is gedaald. Volgens de respondenten zijn de motiverende factoren niet aanwezig in het kennissysteem. Dit is ook een reden voor werknemers om niet gemotiveerd te zijn het systeem te gebruiken, omdat deze factoren zich wel voordoen in het sociale netwerk. Om antwoord te geven op deelvraag één kan geconcludeerd worden dat de ervaring van de werknemers met het formele kennissysteem voor kennis geven over het algemeen goed is, maar doordat sociale invloed en de motiverende factoren ontbreken, zijn de respondenten niet geneigd gebruik te maken van het kennissysteem.
De rol van het sociale netwerk in het tot stand komen van de ervaring van het geven van kennis in het kennissysteem is weergegeven in deelvraag 1a: Welke rol speelt het
informele netwerk in de ervaring van het geven van kennis? Uit de resultaten is gebleken dat er een wisselwerking is tussen het sociale netwerk en de ervaring met het geven van kennis
in het kennissysteem. Het geven van kennis in het sociale netwerk wordt zeer positief ervaren, dit komt met name doordat werknemers het prettig vinden om mensen die ze kennen te helpen. Dit komt dus niet overeen met de theorie van Yan et al. (2013), waarin staat dat mensen niet graag hun kennis weggeven. In het informele netwerk is de sociale invloed groot, wat Barnes en Vidgen (2012) ook suggereerden. De motiverende factoren zijn in het informele netwerk wel aanwezig, wat zorgt voor een grote motivatie om er gebruik van te maken.
Deze ervaringen in het sociale netwerk zorgen ervoor dat het kennissysteem minder gebruikt wordt. De wisselwerking is dus vooral van kracht op de motivatie om het
kennissysteem te gebruiken voor het geven van kennis. 5.2 Het ontvangen van kennis
Voor het ontvangen van kennis is deelvraag twee opgesteld: Welke ervaringen hebben werknemers met het ontvangen van kennis door middel van een formeel technologisch kennissysteem? Om deze vraag te beantwoorden is gebruik gemaakt van de factoren van Barnes en Vidgen (2012): kwaliteit, bruikbaarheid en sociale invloed. Over de kwaliteit van het systeem was men zeer tevreden, vooral op het gebied van het gebruiksgemak. Over de bruikbaarheid was men ook positief, omdat men met het kennissysteem buiten de grenzen van de eigen kennissenkring kan kijken. Toch was er een groot gemis, de interactie van een gesprek, waarin problemen al pratende beter geduid kunnen worden. Ook de sociale invloed ontbreekt, er is geen promotie en collega’s maken ook geen gebruik van het kennissysteem, waardoor de respondenten niet gemotiveerd zijn kennis te zoeken in het kennissysteem. Deelvraag 2a onderzoekt de rol van het sociale netwerk: Welke rol speelt het informele netwerk in de ervaring van het ontvangen van kennis? Het sociale netwerk werd als zeer prettig en bruikbaar ervaren voor het zoeken van kennis. De beschrijving die
Bruggeman (2008) gaf van het sociale netwerk sluit hierbij aan, het sociale netwerk fungeert namelijk voor de respondenten niet alleen voor het vervullen van de behoefte aan
persoonlijk contact, maar ook als bron van kennis, hulpmiddelen en vaardigheden die een persoon zelf niet bezit. De werknemers weten wie ze waar voor nodig hebben en vinden de interactie van een gesprek, waarin de situatie gedetailleerd uitgelegd kan worden en er een passende oplossing gevonden kan worden, zeer prettig. Het sociale netwerk voldoet op die manier al aan één van de pilaren van kennismanagement, namelijk het zorgen dat de juiste
kennis bij de juiste persoon terecht komt (Davenport & Prusak, 1998). De werknemers hebben daarom het gevoel dat ze het kennissysteem niet nodig hebben. De ervaringen in het sociale netwerk hebben dus een invloed op de ervaringen met het kennissysteem. Voor het zoeken van kennis is men niet gemotiveerd om het kennissysteem te
gebruiken, de reden hiervoor is het missen van de sociale invloed en een belangrijk deel voor de bruikbaarheid, namelijk de interactie. Het sociale netwerk heeft dit wel en daardoor speelt het een rol in de ervaring van het kennissysteem, met name in de motivatie om gebruik te maken van het systeem. Dit verschilt dus niet zoveel van het geven van kennis als verwacht vanuit de literatuur (Davenport & Prusak, 1998, Siemsen, 2008, Yan et al., 2013). 5.3 Wisselwerking en verder
Wanneer het sociale netwerk niet meer functioneert voor het delen van kennis, zouden de werknemers wel gebruik zouden maken van het kennissysteem. Voor iemand die weinig sociaal kapitaal heeft zou dit kunnen gelden (Bourdieu, 1985, Portes, 1998). Dit bevestigt de rol van het sociale netwerk in het gebruik van het kennissysteem, want wanneer het sociale netwerk er is, en het als waardevol wordt ervaren, wordt het kennissysteem niet gebruikt, maar zodra dit niet het geval is, wordt het systeem wel gebruikt. Dit voorspelden Barnes en Vidgen (2012) al, maar het gaat nog verder dan dat. Het kennissysteem is ook van invloed op het sociale netwerk, het kennissysteem zorgt namelijk voor een uitbreiding van het sociale netwerk. Wanneer de werknemers iemand gevonden hebben via het kennissysteem, wordt diegene opgenomen in het sociale netwerk, waarna het delen van kennis niet plaatsvindt via het kennissysteem, maar via het sociale netwerk. Het kennissysteem heeft zo dus een rol in het gebruik van het sociale netwerk.
5.4 Conclusie
Om terug te komen op de hoofdvraag: Wat is de ervaring van werknemers van het gebruik van een formeel technologisch kennisnetwerk en wat is de rol van het informele netwerk hierin? De ervaringen van de werknemers met het formele technologische kennissysteem zijn positief. Zij ervaren over het algemeen een goede bruikbaarheid voor het delen van kennis en vinden het systeem van hoge kwaliteit. Echter wordt er geen sociale invloed meer ervaren, terwijl dit in het sociale netwerk wel ervaren wordt. Ook wordt er geen
mogelijkheid tot het wederkerig handelen ervaren en kan men zijn reputatie niet opbouwen in het systeem, dit is wel mogelijk in het sociale netwerk. Hierdoor wordt het sociale
netwerk als zeer positief ervaren. Dat zorgt ervoor dat het kennissysteem negatiever wordt ervaren, maar vooral dat het systeem minder gebruikt wordt. Hierin is geen duidelijk verschil tussen het geven en ontvangen van kennis zichtbaar.
De rol van het sociale netwerk is dus als een wisselwerking, zolang het functioneert, wordt het kennissysteem minder gebruikt en wanneer het niet meer functioneert, wordt er pas gebruik gemaakt van het kennissysteem.
6. Discussie
Bij elk onderzoek zijn kanttekeningen te plaatsen, zo ook bij dit onderzoek. Deze
kanttekeningen zorgen er echter niet voor dat er geen conclusie getrokken kan worden. In dit hoofdstuk zullen deze kanttekeningen besproken worden en zullen suggesties gedaan worden voor volgend onderzoek.
Het kiezen voor een kwalitatief onderzoek heeft invloed gehad op de conclusies die getrokken kunnen worden. Een kwantitatief onderzoek had echter alleen de beoordeling en motivatie kunnen meten en niet de gehele ervaring met het kennissysteem. Kwantitatief onderzoek had echter wel een goede aanvulling kunnen zijn op de kwalitatieve methode om de motivatie van de werknemers preciezer te kunnen meten.
Op de populatie van respondenten valt ook iets aan te merken. Aan de elf interviews heeft maar één vrouw deelgenomen. Dit zorgt ervoor dat de respondenten geen goede afspiegeling vormen voor de maatschappij. Volgens de theorie van Li en Kirkup (2007) zijn er verschillen tussen mannen en vrouwen wanneer het gaat om het gebruiken van technologie om studiemateriaal te leren. Er kan niet aangenomen worden dat dit ook geldt voor dit onderzoek, aangezien het hier niet om studenten gaat. Voor het bedrijf waarover deze casestudy gaat, geldt overigens wel dat de respondenten een goede afspiegeling van de verdeling van mannen en vrouwen vormen, daarom heeft het geen gevolgen voor de conclusie van dit onderzoek.
Een volgende kanttekening viel tijdens de interviews op. Wanneer het woord ‘reputatie’ gebruikt werd, was de reactie van de respondenten afstandelijk, zij wilden zichzelf niet met dit woord associëren. In andere interviews werd het woord ‘beeld’ gebruikt, in de betekenis van het beeld dat anderen van de betreffende persoon hebben. Wanneer het woord ‘beeld’ werd gebruikt, reageerden de respondenten positiever en
