Een legitieme vordering?
Onderzoek naar de naleving van de Wet Incasso Kosten door incassobureaus in Nederland
Afstudeeronderzoek
Hogeschool Leiden Sociaal Juridische Dienstverlening
Melissa Joy Maikoe – s1070695 Onderzoeksdocent :Dhr. E. Mudde
klas SJD4A Afstudeerbegeleider :Mw. M. Krof
Anti Incasso Modulecode: SJ441
Voorwoord
Voor u ligt de scriptie “een legitieme vordering?,” een onderzoek naar de naleving van de Wet Incasso Kosten door incassobureaus in Nederland. Deze scriptie is geschreven in het kader van mijn afstuderen aan de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening aan de Hogeschool Leiden. In opdracht van Anti Incasso, een organisatie die zich inzet voor een verandering in de incassocultuur en zich daarbij richt op de belangen van consumenten en eenmanszaken, is dit onderzoek uitgevoerd.
Hierbij wil ik de eigenaar van Anti Incasso: Calvin Ceder, bedanken voor de
mogelijkheid om binnen de organisatie te mogen afstuderen. In het bijzonder wil ik van deze gelegenheid gebruik maken om Chaya Boonstede, mijn
onderzoeksbegeleider te bedanken voor het vertrouwen en de begeleiding gedurende deze afstudeerperiode.
Tevens gaat mijn dank uit naar de respondenten die ik heb mogen interviewen. Ik wil hen bedanken voor hun tijd en inbreng. Zonder de medewerking van de
respondenten had ik dit onderzoek niet succesvol kunnen afronden.
Daarnaast wil ik mijn afstudeerdocent, mevrouw Mieke Krof, bedanken voor haar begeleiding vanuit de opleiding.
En ten slotte wil ik mijn familie en vrienden bedanken die met hun luisterend oor, hulp en advies deze periode voor mij klaar stonden.
Samenvatting
Doelstelling/probleemstelling
In juli 2012 is de Wet Normering Buitengerechtelijke Incassokosten in werking getreden. De wet heef tot gevolg dat er striktere regels voor incassobureaus zijn ingevoerd met betrekking tot de hoogte van de incassokosten die zij, bij niet nakoming van een overeenkomst, kunnen vorderen en stelt aanvullende (omgangs)regels, waaraan de incassobureaus zich dienen te conformeren. Anti Incasso had sterke aanwijzingen dat ondanks de wetswijziging er toch nog veel mensen benadeeld worden door
incassobureaus.
Het doel van dit onderzoek is inzicht verschaffen in de naleving van de wet normering buitengerechtelijke incassokosten, ook wel bekend als de Wet
Incassokosten (WIK). In het onderzoek is uiteen gezet wat de meest voorkomende klachten zijn over de incassobureaus en of er mogelijk verschil zit tussen zelfstandige incassobureaus of incassobureaus welke zijn aangesloten bij de Nederlandse
Vereniging Incasso- ondernemingen(NVI). Methode
Met het dossieronderzoek is aan de hand van de huidige wet- en regelgeving
nagegaan welke incassobureaus zich niet conformeren aan de WIK. Aan de hand van drie toetsingscriteria is nagegaan of er sprake van een onrechtmatigheid is. In dit onderzoek staat het dossieronderzoek, waarin de aard van de klachten over de naleving van de WIK door incassobureaus inzichtelijk is gemaakt, centraal. In eerste instantie is gekeken naar het aantal dossiers waarin de hoofdsom en de bijkomende kosten werd betwist. Daarnaast kon er sprake zijn van een overig juridische
probleem.
Ook is er gebruik gemaakt van de methode interviewen. Voor dit onderzoek zijn vijf respondenten met een verschillende achtergrond geïnterviewd. Aan de hand van interviews is gekeken welke bijdrage de preventiemaatregelen van Anti Incasso leveren. Uit de interviews bleek wat de praktijksituatie was voorafgaand aan de invoering van de WIK, de ervaringen na de invoering van de WIK en welke mogelijkheden de respondenten zagen om de naleving van de WIK te kunnen verbeteren. Daarnaast is gekeken of de aangedragen oplossingen realiseerbaar zijn voor Anti Incasso en hoe dit er in de praktijk eventueel uit zou kunnen zien.
Resultaat
Uit het onderzoek is gebleken dat de hoofdsom om verschillende redenen kan worden betwist: de hoofdsom is voldaan, er is geen overeenkomst met de wederpartij of de berekenwijze van de hoofdsom is incorrect.
Daarnaast is gebleken dat betwisting van de bijkomende kosten geschied wanneer de naleving van de incassokosten incorrect is en/of de rente afwijkt van de wettelijke bepalingen. Ook worden de bijkomende kosten betwist als er naast de incassokosten ook overige kosten in rekening worden gebracht.
Ook blijkt dat overige juridische problemen kunnen worden opgelost door
bemiddeling in het geschil, een advies over de juridische positie van cliënt en een BKR verwijdering.
Tot slot is uit het onderzoek gebleken dat de inhoudelijke verschillen tussen zelfstandige incassobureaus en NVI-leden niet erg zichtbaar is. Wat betref de betwisting van de gehele vordering, zowel hoofdsom als bijkomende kosten, zijn de overeenkomsten groot. Dit is echter merkwaardig gezien het feit dat de NVI in haar algemene voorwaarden aangeef dat er een maatschappelijk verantwoorde
incassoprocedure gehanteerd dient te worden. Dit houdt in dat ten eerste de
debiteuren op een correcte manier moeten worden behandeld en ten tweede, dat de incassoactiviteiten conform de geldende wet- en regelgeving dienen te geschieden. Er kan dan ook worden geconcludeerd dat de voorwaarden die verbonden zijn aan het keurmerk en het lidmaatschap bij de NVI niet het gewenste effect hebben. Aanbeveling
Op basis van de conclusies adviseer ik aan de opdrachtgever om de volgende aanbevelingen in te zetten zodat de consument optimaal gebruik kan maken van de ondersteuning door Anti Incasso.
1. Controle op naleving door externe partij 2. Gedragscode NVI
3. Invoering van wetsvoorstel, boetes bij onzorgvuldig incassobeleid 4. Uitbreiding doelgroep
Inhoudsopgave
Voorwoord p.02
Samenvatting p.03
Hoofdstuk 1 - Inleiding
§1.1 Aanleiding & achtergrond p.06
§1.2 Probleemanalyse & afbakening p.06
§1.3 Doelstelling & vraagstelling p.08
§1.4 Leeswijzer p.09
Hoofdstuk 2 – Onderzoeksmethode
§2.1 Keuzeverantwoording p.10
§2.2 Kwaliteit van de gegevens p.12
§2.3 Analyse van de gegevens p.13
Hoofdstuk 3 - Het juridische en maatschappelijk kader
§3.1 Wat voorafging aan de invoering van de WIK p.14
§3.2 De wetswijzigingen p.15
§3.3 De Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen (NVI) p.20 Hoofdstuk 4 - De onderzoeksresultaten deelvraag 1
§4.1 De trajecten p.23
§4.2 Anti Incasso en de aard van de klachten p.24
§4.3 Conclusie p.30
Hoofdstuk 5 - De onderzoeksresultaten deelvraag 2
§5.1 Frequentie incassobureaus p.31
§5.2 Klachten NVI-leden p.32
§5.3 Klachten zelfstandige incassobureaus p.34
§5.4 Conclusie p.36
Hoofdstuk 6- De onderzoeksresultaten deelvraag 3
§6.1 Het bestrijden van onrechtmatige / onterechte vorderingen p.37 §6.2 Preventiemaatregelen tegen kennistekort voor p.37 consumenten en professionals aangaande incassogeschillen.
§6.3 Het lobbyen met incassobureaus en overheidsorganen,
om de rechtspositie van consumenten en eenmanszaken te beschermenp.38
§6.4 Preventiemaatregelen p.39
§6.5 Conclusie p.43
Hoofdstuk 7 - Conclusie & aanbevelingen
§7.1 Conclusie p.44
§7.2 Aanbevelingen p.46
§7.3 Discussie p.48
Literatuurlijst p.50
Hoofdstuk 1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de aanleiding en de achtergrond van het probleem, de
probleemanalyse & de afbakening en het doel en vraagstelling van dit onderzoek behandeld. §1.1 Aanleiding & achtergrond
In juli 2012 heef een wetswijziging plaatsgevonden in artikel 96 van boek 6 van het Burgerlijk Wetboek. Deze wetswijziging heef betrekking op de Wet Normering
Buitengerechtelijke Incassokosten. De wetswijziging heef tot gevolg dat er striktere
regels voor incassobureaus zijn ingevoerd met betrekking tot de hoogte van de
incassokosten die zij, bij niet nakoming van een overeenkomst, kunnen vorderen en stelt aanvullende (omgangs)regels waaraan de incassobureaus zich dienen te conformeren. Tijdens de uitzending van het programma Pauw1 heef Anti Incasso (de opdrachtgever van dit onderzoek) toelichting gegeven op de malafide incassopraktijken die zich tot op heden voordoen. In het programma is aangehaald dat ondanks de wetswijziging met betrekking tot de hoogte van incassokosten, d.d. juli 2012, incassobureaus niet conform de nieuwe wet- en regelgeving handelen.
Naar aanleiding van dit feit is er onderzoek gedaan naar de naleving van de Wet Incassokosten (WIK) en het daarbij behorende Besluit vergoeding voor
buitengerechtelijke incassokosten (hierna: het Besluit).
Voorafgaand aan de invoering van de WIK werden de kosten, conform de staffel zoals aangedragen in Rapport Voorwerk II2 berekend. Echter is gebleken dat de staffel in de praktijk nog niet het gewenste effect had. De invoering van de WIK diende dan ook om de problematiek inzake de incassokosten te kunnen reguleren en controleren aan de hand van wettelijke bepalingen. De regels die voorafgaand aan de WIK van kracht waren en de huidige wetgeving, de WIK, zullen in hoofdstuk 3 van dit onderzoek nader worden toegelicht.
§ 1.2 Probleemanalyse & afbakening
Dit onderzoek zal inzicht bieden in de naleving van de wet normering
buitengerechtelijke incassokosten, ook wel bekend als de Wet Incassokosten (WIK). Anti Incasso heef sterke aanwijzingen dat ondanks de wetswijziging, er toch nog veel mensen benadeeld worden door incassobureaus. In dit onderzoek is er onderzoek gedaan naar de aanwijzingen die Anti Incasso hiervoor heef. Het feit dat men benadeeld wordt, wekt de indruk dat incassobureaus de wet- en regelgeving niet naleven.3
Er wordt in het onderzoek een onderscheid gemaakt tussen incassobureaus welke zijn aangesloten bij de NVI of zelfstandige incassobureaus. Dit is van belang aangezien NVI- leden conform de gedragscode werkzaam dienen te zijn. Tevens zou dit ervoor 1 ‘Pauw’, VARA, 26 november 2014.
2 Rapport Voorwerk-II 2000, Bijlage staffel kantonrechters 3 Engberts 2012, p.196-201.
moeten zorgen dat de NVI-leden de WIK zouden moeten hanteren, er geen dreigingen mogen worden geuit en er geen onterechte vorderingen worden
gevorderd bij de schuldenaren. Indien blijkt dat bovenstaande wel voorkomt bij NVI- leden dan wekt dit de indruk dat er geen tot weinig verschil is tussen NVI-leden en zelfstandige incassobureaus, zij mogen namelijk hun eigen regels hanteren. Voor dit onderzoek zou dit betekenen dat er in de steekproef geen NVI-leden mogen
voorkomen en er alleen sprake dient te zijn van zelfstandige incassobureaus.
Wanneer is er sprake van een NVI-lid en wanneer van een zelfstandig incassobureau? 1. NVI-lid
In hoofdstuk 3 zal nader worden ingegaan op de NVI. Incassobureaus die een NVI-lidmaatschap willen aangaan dienen zich te conformeren aan een aantal eisen, alvorens zij het NVI-keurmerk mogen uitdragen. Deze voorwaarden worden in
paragraaf 3.3 aangehaald. Indien een incassobureau dit keurmerk uitdraagt wordt er in dit onderzoek een lidmaatschap verondersteld. In bijlage 5 wordt het aantal NVI-leden weergegeven.
2. Zelfstandig Incassobureau
Indien er geen sprake is van een NVI-keurmerk, dan wordt in dit onderzoek verondersteld dat er sprake is van een zelfstandig incassobureau welke staat ingeschreven bij de Kamer van Koophandel (KvK).
De kosten waaruit een vordering bestaat kunnen als volgt worden gespecificeerd: een hoofdsom( de daadwerkelijke schuld) en de buitengerechtelijke kosten (de
incassokosten). Daarnaast is het mogelijk dat er overige kosten in rekening worden gebracht, echter is dat wettelijk niet toegestaan. Indien de incassobureaus de WIK niet juist dan wel onvolledig hanteren is er sprake van een onrechtmatige vordering.
In dit onderzoek worden de kosten voor het innen van strafrechtelijke boetes of incassokosten voortkomend uit verbintenissen tot vergoeding van schade buiten beschouwing gelaten.
Door middel van dit onderzoek zal inzicht worden verschaf aan Anti Incasso met betrekking tot de naleving van de wet- en regelgeving omtrent de incassokosten. Het belang voor Anti Incasso bij dit onderzoek is vooral gericht op het realiseren van de door Anti Incasso gestelde doelen:
Doel 1
Het bestrijden van onrechtmatige/ onterechte vorderingen Doel 2
Preventiemaatregelen tegen kennistekort voor consumenten en professionals aangaande incassogeschillen.
Doel 3
Het lobbyen met incassobureaus en overheidsorganen, om de rechtspositie van consumenten en eenmanszaken te beschermen.
Anti Incasso heef als visie om de incassocultuur in Nederland te veranderen, dit ten behoeve van consumenten en eenmanszaken. Aan de hand van bovenstaande doelstellingen tracht Anti Incasso hun visie te realiseren. Anti-Incasso kan met behulp van dit onderzoek een beter beleid ontwikkelen om ervoor te zorgen dat incassobureaus de wet- en regelgeving (WIK) naleven. Doordat er inzicht komt in de naleving van de wet- en regelgeving door incassobureaus, kan de organisatie beter inspelen op de hulpvraag van cliënten. Dit maakt dat dit onderzoek een praktijkgericht onderzoek is. §1.3 Doelstelling & vraagstelling
Door dit onderzoek krijgt Anti Incasso inzicht in hoeverre incassobureaus zich aan de wet- en regelgeving houden. Aangezien consumenten over onvoldoende kennis van de incassokosten en de daarbij behorende wet- en regelgeving beschikken, is het voor schuldeisers en incassobureaus makkelijk om zich niet aan de gestelde regels te conformeren. In het onderzoek zal uiteen gezet worden wat de meest voorkomende klachten zijn over de incassobureaus en of er mogelijk verschil zit tussen zelfstandige incassobureaus of incassobureaus welke zijn aangesloten bij de NVI.
Anti Incasso heef daarnaast als een van haar doelstellingen dat zij
preventiemaatregelen willen treffen door het kennistekort onder consumenten en professionals terug te dringen. Zolang consumenten en professionals zich niet bewust zijn van de malafide praktijken van incassobureaus, blijf het probleem in stand. Door middel van dossieronderzoek wordt duidelijk of er sprake is van een betwisting van de hoofdsom, van de bijkomende kosten of een overig juridisch probleem en hoe dit zichtbaar is in de praktijk.
Tot op heden zijn er nog steeds incassobureaus· die zich niet aan de WIK houden en waartegen cliënten met behulp van Anti Incasso op willen treden. Met dit onderzoek wordt in kaart gebracht hoe het ruim drie jaar na de inwerkingtreding gesteld is met de naleving van de WIK.
De centrale vraag van dit onderzoek luidt: Op welke wijze kan Anti Incasso ervoor
zorgdragen dat de wet- en regelgeving uit de WIK/BIK door incassobureaus wordt nageleefd?
Om deze vraag te kunnen beantwoorden zijn de volgende drie deelvragen opgesteld: 1. Wat is de aard van de klachten over de naleving van de WIK van incassobureaus
waarover (vanaf juli 2012 tot januari 2016) bij Anti Incasso klachten zijn binnengekomen?
2. Zijn er verschillen met betrekking tot klachten over zelfstandige incassobureaus en incassobureaus die bij de brancheorganisatie NVI zijn aangesloten m.b.t. de naleving van de WIK?
3. Welke preventiemaatregelen zet Anti Incasso op dit moment in en hoe kan deze inzet verbeterd worden om er voor te zorgen dat incassobureaus de wet- en regelgeving naleven?
§1.4 Leeswijzer
De hoofdvraag en de daarbij behorende deelvragen worden aan de hand van dossieronderzoek en literatuuronderzoek beantwoord. In hoofdstuk 2 De
onderzoeksmethode, wordt een omschrijving gegeven van het dossieronderzoek en
het literatuuronderzoek, die gedurende dit onderzoek zijn gehanteerd. Tevens wordt aangegeven hoe de validiteit van de gegevens zijn gewaarborgd.
In het derde hoofdstuk juridisch en maatschappelijk kader komt aan bod wat de wet- en regelgeving en de hieruit voortvloeiende begrippen in dit onderzoek zijn. De uitkomsten van het onderzoek naar de deelvragen worden in hoofdstuk 4 tot en met 6 behandeld. Tot slot komen er het hoofdstuk 7 conclusies & aanbevelingen de sterke en zwakke punten van dit onderzoek naar voren. Tevens worden er aanbevelingen aan de opdrachtgever gedaan voor een vervolgonderzoek.
Hoofdstuk 2 Onderzoeksmethode
De onderzoeksvragen, zoals vermeld in paragraaf 1.3, worden aan de hand van
literatuuronderzoek beantwoord. In dit hoofdstuk wordt uiteengezet welke methodes er zijn gebruikt om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden en hoe de gegevens zijn gewaarborgd.
§2.1 Keuzeverantwoording
Om antwoord te kunnen geven op deelvraag 1) “Wat is de aard van de klachten over
de naleving van de WIK van incassobureaus waarover (vanaf juli 2012 tot januari 2016) bij Anti-Incasso klachten zijn binnengekomen?” en deelvraag 2) “ Zijn er verschillen met betrekking tot klachten over zelfstandige incassobureaus en
incassobureaus die bij de brancheorganisatie NVI zijn aangesloten m.b.t. de naleving van de WIK?”, is gebruik gemaakt van de methode dossieronderzoek.
Met het dossieronderzoek is, aan de hand van de huidige wet- en regelgeving, nagegaan welke incassobureaus zich niet conformeren aan de WIK. Aan de hand van drie toetsingscriteria is nagegaan of hier sprake van is een onrechtmatigheid.
De drie toetsingscriteria die zijn gebruikt in deze steekproef zijn: A. Is er sprake van betwisting van de hoofdsom
B. Is er sprake van betwisting van de bijkomende kosten C. Is er sprake van een overig juridisch problemen.
Daarnaast is in kaart gebracht of en zo ja, op welke wijze de incassobureaus zich niet aan de wet- en regelgeving houden.
Niet alle dossiers van Anti Incasso zijn meegenomen in het onderzoek. Er is gebruik gemaakt van een steekproef.4 Van de 450 dossiers die bruikbaar waren voor het onderzoek zijn 100 dossiers gebruikt in de steekproef. Deze zijn geselecteerd door middel van een steekproefprogramma in Excel.
Het dossieronderzoek is dan ook tot stand gekomen door een aselecte steekproef. Alle dossiers waar Anti incasso mee te maken heef of heef behandeld zijn in het registratiesysteem ingevoerd, hierdoor hebben alle dossiers een gelijke kans gehad om tot de steekproef te behoren. Het dossieronderzoek is verricht met inachtneming van de wet- en regelgeving na juli 2012.5
Om een vollediger beeld van de situatie te schetsen heb ik in tegenstelling tot wat er werd geadviseerd door de steekproefcalculator Corpus, namelijk om een foutmarge van 5 procent te gebruiken, waardoor er 208 dossiers tot de steekproef zouden behoren, een steekproef met een foutmarge van 7,27 procent gedaan, waardoor er uiteindelijk 100 dossiers behoorden tot de steekproef.6 Uit de steekproef is dan ook af te leiden welke incassobureaus niet conform de WIK hebben gehandeld en waar dit 4 Verhoeven 2011, p.182.
5 Inwerkingtreding, Stb. 2012, 142. 6 Bijlage 7
uit blijkt. In hoofdstuk 4 wordt nader ingegaan op de aard van de klachten. In hoofdstuk 5 zal een onderscheid worden gemaakt tussen een zelfstandig incassobureau en een incassobureau dat zich heef aangesloten bij de brancheorganisatie NVI.
Voor de beantwoording van deelvraag 3) “Welke preventiemaatregelen zet Anti
Incasso op dit moment in en hoe kan deze inzet verbeterd worden om er voor te zorgen dat incassobureaus de wet- en regelgeving naleven?” is er onder andere
gebruik gemaakt van de methode interviewen.
Bij deze vraag is er gebruik gemaakt van een half gestructureerd interview. Ik heb hiervoor gekozen omdat er met een half gestructureerd onderzoek, een mogelijkheid was om een gevoelsreflectie te geven en hiermee begrip te tonen voor het antwoord van de respondent. Dit was voor mij van belang aangezien ik wilde zien of de
respondenten een mate van afstand tot de problematiek hadden en of dit invloed had op de dienstverlening. Ook was het mogelijk om door te vragen indien er zich
onduidelijkheden voordeden. Daarnaast was er de mogelijkheid voor eigen inbreng door de respondent.7
Bij dit type interview is er gebruik gemaakt van een lijst met onderwerpen (topic lijst).8 Voor de beantwoording van deelvraag 3 zijn vijf respondenten met een verschillende achtergrond geïnterviewd:
1. De eigenaar van Anti Incasso: Calvin Ceder 2. Een gerechtsdeurwaarder
3. Een advocaat en tevens ex- partner van Anti Incasso 4. Een NVI-lid
5. Een bestuurskundige
De reden dat er verschillende partijen binnen het incassotraject zijngeïnterviewd is omdat ik de ervaringen met betrekking tot de naleving van de WIK van verschillende kanten wilde belichten. Zo is er door het interview met de bestuurskundige
inzichtelijk geworden wat de mogelijkheden zijn voor Anti Incasso om de doelgroep uit te breiden en konden voorgestelde verbeteringen nader worden besproken. Daarnaast is er tijdens de interviews ook aandacht besteed aan eventuele oplossingen en verbeteringen zowel in de praktijk als in de wet- en regelgeving. Uit de interviews 1 tot en met 4 blijkt wat de praktijksituatie was voorafgaand aan de invoering van de WIK, de ervaringen na de invoering van de WIK en welke mogelijkheden de respondenten zien om de naleving van de WIK te kunnen
verbeteren. Uit het interview met de bestuurskundige vloeit voort of de aangedragen oplossingen realiseerbaar zijn voor Anti Incasso en hoe dit er in de praktijk
eventueel uit zou kunnen zien. Hiervoor zal echter nader onderzoek nodig zijn.
7 Verhoeven 2011, p. 150. 8 Bijlage 2
§2.2 Kwaliteit van de gegevens
Om de kwaliteit van de gegevens te kunnen garanderen is er gebruik gemaakt van een aantal handelingen.
2.2.1 Betrouwbaarheid
Dossieronderzoek
De dossiers die gebruikt zijn voor dit onderzoek bevatten originele stukken van geregistreerde incassobureaus. Alle dossiers bevatten documentatie van na de wetswijziging in juni 2012.9 Met het dossieronderzoek is aan de hand van de wet- en regelgeving nagegaan welke incassobureaus zich niet conformeren aan de WIK. Daarnaast is in kaart gebracht of en zo ja, op welke wijze de incassobureaus zich aan de wet- en regelgeving hebben gehouden. Er is met het dossieronderzoek uiteen gezet welke incassobureaus het meeste onrechtmatig handelen en op welke manier zij dit doen.
Interviews
De betrouwbaarheid van de interviews is gewaarborgd doordat er voorafgaand aan de interviews gebruik is gemaakt van een topiclist. Ter controle van mijn topiclist is er een proefinterview gehouden.10 De interviews zijn opgenomen met
audioapparatuur(een mobiele telefoon). Tijdens de interviews is er gebruik gemaakt van samenvatten en parafraseren, hiermee heb ik gecontroleerd of ik de
respondenten goed heb begrepen. De interviews zijn opgenomen in de bijlage11 van deze scriptie, evenals de topiclist.
2.2.2 Validiteit
Met de validiteit wordt bepaald in welke mate het onderzoek vrij is van (toevallige) fouten. Hierbij wordt gekeken naar het waarheidsgehalte van het onderzoek. Bij de interviews kan er bijvoorbeeld een sociaal wenselijk antwoord worden gegeven en daarmee een systematische vertekening van het onderzoek worden veroorzaakt.12 Er is tijdens de interviews doorgevraagd.
Binnen kwalitatief onderzoek ligt de nadruk op de validiteit van de interpretaties. De door de onderzoeker getrokken conclusies moeten valide zijn in relatie tot de
onderliggende verzamelde gegevens. Om de validiteit van dit onderzoek te waarborgen laat ik mijn informatie lezen door meelezers. De meelezers tijdens dit onderzoek zijn: een medestudent (onafhankelijk) en mijn begeleider vanuit de organisatie (deskundige).13
2.2.3 Bruikbaarheid
Dit onderzoek is bruikbaar omdat de opdrachtgever de onderzoeksresultaten kan gebruiken voor verbeteringen binnen de organisatie.14 Anti Incasso kan door middel
9 Inwerkingtreding, Stb. 2012, 142. 10 Verhoeven 2011, p. 159. 11 Bijlage 3 12 Verhoeven 2011, p. 196. 13 Verhoeven 2011, p.323. 14 Verhoeven 2011, p. 201.
van mijn bevindingen verbeteringen op het gebied van incasso voor de consument nastreven.
§2.3 Analyse van de gegevens Dossieronderzoek
Het verwerken van de gegevens: Uit de ongeveer 450 dossiers is eerst onderzoek gedaan naar de aard van de klachten, namelijk een betwisting van de hoofdsom, de bijkomende kosten of een overig juridisch probleem, die zich voordoen bij Anti Incasso. De dossiers die voor dit onderzoek werden gebruikt, bevatten documentatie van na de wetswijziging in juni 2012. Bij de categorisatie van de verzamelde gegevens is gebruik gemaakt van (kleur)labels.15 Daarna zijn de meest voorkomende
incassobureaus in kaart gebracht hierbij wordt er echter wel onderscheid gemaakt tussen zelfstandige incassobureaus en incassobureaus die lid zijn van de
brancheorganisatie NVI. De gegevens zijn per deelvraag overzichtelijk verwerkt in dit onderzoek.
Interviews
De interviews werden opgenomen met audioapparatuur, hierdoor kon ik na afloop van de interviews, deze terugluisteren en woordelijk uitschrijven. Een uitgewerkt verslag is opgenomen in de bijlage van dit onderzoek.16 Vervolgens zijn de interviews uitgeprint, zodat deze geanalyseerd konden worden. Door niet relevante informatie te verwijderen, konden de belangrijke tekstfragmenten beter gecodeerd (kleurcodering) worden. Vervolgens zijn er aan de gecodeerde
fragmenten labels verbonden. De labels zijn schematisch weergegeven en opgenomen in bijlage 4.17
15 Bijlage 1 16 Bijlage 3 17 Bijlage 4
Hoofdstuk 3 Juridisch en maatschappelijk kader
In dit hoofdstuk wordt uiteen gezet hoe de wettelijke regeling m.b.t. incasso tot stand is gekomen en waar de belangrijkste regels m.b.t. de incasso vorderingen kunnen worden gevonden.
§3.1 Wat voorafging aan de invoering van de WIK
3.1.1 Rapport voorwerk- II
Al geruime tijd hebben verschillende partijen zich gebogen over het incassobeleid van de incassobureaus in Nederland. In het jaar 2000 heef de werkgroep van de
Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak (hierna: werkgroep) een rapport·
geschreven inzake de buitengerechtelijke kosten. De aanleiding voor het rapport was het feit dat er veel professionals (schuldeisers en incassobureaus) waren die hoge buitengerechtelijke kosten in rekening brachten. In dit rapport deed de werkgroep enkele aanbevelingen naar aanleiding van de constateringen die zij hebben gedaan. De werkgroep stelde vast dat de buitengerechtelijke kosten een maximum van 15% van de gevorderde hoofdsom mogen bedragen. Deze kosten omvatten ook de eventuele administratie-en bureaukosten.18 Tot slot stelde de werkgroep een staffel op voor redelijke maximumtarieven.
Staffel maximumtarieven voor procedures bij de kantonrechter19
Deze maximumtarieven gelden ongeacht of in de algemene voorwaarden hogere kosten zijn vastgesteld. Wanneer er door de schuldeiser zelf al kosten in rekening gebracht waren, dan kon het incassobureau niet meer dan het geldende
maximumtarief aan kosten in rekening brengen. De aanbevelingen uit Rapport Voorwerk-II, zijn door de rechtbanken in Nederland als leidraad gebruikt, in het bepalen van de incassokosten.
3.1.2 Rapport Incassokosten, een bron van ergernis
In oktober 2008 verscheen het rapport Incassokosten, een bron van ergernis. Dit rapport was opgesteld door de MOgroep Welzijn & Maatschappelijke
Dienstverlening / LOSR (hierna: MOgroep). In het rapport van de MOgroep werd op verschillende manieren stilgestaan bij het invorderingsbeleid van de incassobureaus. De MOgroep constateerde drie problemen:
1. Uit het onderzoek bleek dat vrijwel alle incassobureaus nog steeds te hoge kosten in rekening brachten (in vergelijking met de tarieven uit Rapport Voorwerk II). Hierbij was er weinig tot geen verschil zichtbaar tussen aangesloten incassobureaus (bij de Nederlandse Vereniging Incassobureaus) of zelfstandige incassobureaus, aldus de MOgroep.
18 Rapport Voorwerk-II 2000, p.7.
2. Er nog steeds sprake was van het fenomeen verborgen kosten, inhoudende dat de schuldeiser zelf al kosten in rekening had gebracht en het incassobureau de hoofdsom inclusief deze kosten doorberekent.
3. Uit het rapport bleek dat de schuldeisers en incassobureaus er geen belang bij hebben om deze praktijken een halt toe te roepen, aangezien zij de kosten op de schuldenaren verhalen.
De MOgroep constateerde echter wel dat deurwaarders, in de meeste gevallen conform de tarieven uit Rapport Voorwerk-II handelden.
Naar aanleiding van de bevindingen die de MOgroep heef gedaan in het rapport kwam zij met enkele aanbevelingen:
1. Opnemen van maximumtarieven in de wet. Ook deed zij enkele suggesties hoe de wetgever dit kon opnemen in artikel 96 van Boek 6 van het Burgerlijk Wetboek (hierna 6:96 BW).
2. Een tijdelijke aanbeveling om de eigen kosten die sommige schuldeisers in rekening brengen te doen schrappen. Dit totdat er meer duidelijkheid was over de wettelijke regeling van incassokosten.
3. Op het gebied van handhaving en naleving stelde de MOgroep voor om de consumentenautoriteit controle en toezicht te laten houden op de
kostendoorberekening.
Naar aanleiding van het rapport ‘Incassokosten, een bron van ergernis‘, is de wetgever gaan nadenken over wetgeving op dit terrein. Binnen vier jaar na de publicatie van het rapport is een wettelijke grondslag gelegd met betrekking tot incassokosten: de WIK en het Besluit.
§3.2 De wetswijzigingen
3.2.1 De veranderingen in de incassoprocedure door de invoering van de WIK en het Besluit
In de vorige paragraaf is stilgestaan bij een aantal rapporten die vooraf zijn gegaan aan de invoering van de WIK en het Besluit. In deze paragraaf zal worden ingegaan op de veranderingen die de WIK en het Besluit met zich hebben meegebracht en de incassoprocedure zoals deze er na de wijziging uit is komen te zien.
In artikel 6:96 BW staat de wettelijke grondslag betreffende de vergoeding van
incassokosten bij het niet nakomen van een overeenkomst opgenomen. In artikel 6:96 lid 5 BW wordt bepaald dat er bij deze regelgeving sprake is van dwingend recht, inhoudende dat er niet ten nadele van de cliënt mag worden afgeweken.
De eerste verandering naar aanleiding van de WIK is de kosteloze aanmaning. Als de termijn is verstreken dan verstuurd de schuldeiser of het incassobureau een
herinnering of aanmaning.20 Voor de invoering van de WIK was er echter geen sprake van een kosteloze aanmaning en werden en wel herinneringskosten in rekening gebracht door de wederpartij.
Daarnaast moet in de aanmaning worden aangegeven dat de schuldenaar nog 14 dagen heef om de vordering te betalen. De termijn gaat in vanaf het moment dat de aanmaning of herinnering is ontvangen.21 De schuldeiser, dan wel het incassobureau, dient aan te geven dat er incassokosten in rekening worden gebracht. In de
herinnering of aanmaning moet worden aangegeven hoeveel incassokosten er zullen worden gerekend, indien de schuldenaar niet overgaat tot het betalen van de
vordering. Als dit niet gebeurd, kan het incassobureau of de schuldeiser hier op een later moment geen aanspraak op maken.
De tweede verandering is het feit dat de incassokosten gemaximaliseerd zijn. De openstaande vordering is de hoofdsom. Aan de hand van een wettelijk voorschrif22 dient er een vast percentage te worden gehanteerd als incassokosten. De schuldeisers dienen hun voorwaarden, overeenkomsten, dan wel contracten aan te passen, indien de kosten die daarin vermeld stonden hoger waren dan de opgenomen percentages in het Besluit. De incassobureaus mogen bij hun invordering geen kosten in rekening brengen die boven de wettelijke norm uitgaan. Voor de invoering van de WIK was dit echter niet vastgesteld en konden de incassokosten verschillen.
De derde verandering is de staffel, 23 ook wel artikel 2 van het Besluit. In het Besluit wordt vastgelegd hoe de incassokosten worden berekend. De incassokosten die in rekening worden gebracht moeten een vast percentage zijn van de openstaande vordering. Hierbij geldt dat hoe hoger de openstaande vordering is, hoe lager het percentage dat geheven wordt. Voorheen was er geen staffel en was er geen wettelijke regeling waarin de percentages waren opgenomen.
De vierde verandering is de invoering van een minimum bedrag aan incassokosten. Indien de vordering minder dan € 266,67 bedraagt, mag er een bedrag van € 40 aan incassokosten in rekening worden gebracht. Indien het om hogere bedragen gaat, dan dient artikel 2 van het Besluit in acht te worden gehouden. Voor de invoering van de WIK was er geen minimumbedrag dat mocht worden gevraagd als incassokosten. De vijfde verandering is dat meerdere openstaande vorderingen dienen te worden samengevoegd. Voorheen werd per vordering een aparte aanmaning verstrekt. Er werd hierdoor per vordering een apart traject gestart met aparte incassokosten. De schuldeiser dient door deze wijziging over het totaalbedrag (totale vordering) incassokosten te berekenen. Er wordt hierdoor maar één aanmaning verstuurd naar de schuldenaar.
De zesde verandering is dat over de eerstvolgende nieuwe nota, na de kosteloze aanmaning, er opnieuw incassokosten mogen worden gerekend. Als de schuldenaar binnen 14 dagen een deel van de openstaande vordering voldoet dan mag er alleen over het resterende bedrag incassokosten worden gerekend. Daarnaast dienen incassobureaus en schuldeisers in hun kosteloze aanmaning te vermelden dat de incassokosten worden verhoogd met BTW. Voorheen werden er per nota
incassokosten in rekening gebracht bij de cliënt.
21 Artikel 6:96 lid 6 van het Burgerlijk Wetboek
22 Artikel 2 Besluit Normering buitengerechtelijke incassokosten.
Ten slotte is het van belang dat het Besluit alleen van toepassing is op een uit een overeenkomst voortvloeiende verbintenis tot betalen van een geldsom en indien er een overeenkomst is waarin partijen het eens zijn over de omvang van
schadevergoeding.
Zojuist is uiteengezet welke veranderingen er door de WIK en het Besluit hebben plaatsgevonden. In de volgende paragraaf zal worden stilgestaan bij de huidige incassoprocedure zoals die eruit behoort te zien na invoering van de WIK en het Besluit.
3.2.2 De incassoprocedure na invoering van de WIK en het Besluit.
Stap 1.
Client neemt een dienst of product af van een schuldeiser. De cliënt ontvangt hiervoor bijvoorbeeld een factuur.
Stap 2.
De cliënt betaalt de factuur niet. Stap 3.
De schuldeiser heef de mogelijkheid om een betalingsherinnering te versturen. Stap 4.
De cliënt is pas een vergoeding van buitengerechtelijke kosten verschuldigd nadat verzuim is ingetreden.24 De cliënt wordt vervolgens schrifelijk aangemaand. De aanmaning dient kosteloos te zijn, de hoogte van de vordering dient te worden vermeld en de termijn van 14 dagen dient te worden aangehaald.25 De aanmaning kan door de schuldeiser zelf of door een derde worden verstuurd.
Om te kunnen starten met de incassoprocedure is het van belang dat er eerst gekeken wordt of de cliënt in verzuim is.26 Voor het intreden van verzuim is een schrifelijke ingebrekestelling vereist, waarbij de cliënt een redelijke termijn voor de nakoming wordt gegeven.27
Stap 5.
De mogelijkheid om een ingebrekestelling te versturen aan de cliënt. Stap 6.
Tot slot geef de schuldeiser het dossier uit handen aan een incassobureau.
Enkele belangrijke stappen in het verdere proces zullen nu aan de hand van de daarbij behorende wetsartikelen worden besproken.
Artikel 6:96 lid 2 sub c BW ziet specifiek toe op de redelijke vergoeding bij verkrijging buiten rechte. In lid 4 van het desbetreffende artikel wordt aangegeven dat de minimale vergoeding €40 bedraagt, dit wordt in artikel 2 van het Besluit aangehaald.
24 Artikel 6:81 van het Burgerlijk Wetboek 25 Artikel 6:96 lid 6 van het Burgerlijk Wetboek
26 Een schuldenaar is van rechtswege, dus zonder voorafgaande ingebrekestelling, in verzuim als de tussen partijen overeengekomen termijn voor nakoming van de verbintenis is verstreken. Komt de cliënt de redelijke termijn niet na dan is er sprake van verzuim 27 Artikel 6:82 van het Burgerlijk Wetboek
Artikel 6:96 lid 7 BW bepaalt dat als een cliënt voor meer dan één vordering wordt aangemaand, dit in één aanmaning moet geschieden en dat voor de berekening van de buitengerechtelijke incassokosten die hoofdsommen bij elkaar moeten worden opgeteld.
In het tweede artikel van het Besluit onder lid 1 wordt de totstandkoming van de incassokosten aangegeven. Het tweede lid herhaalt het minimumbedrag van €40. In artikel 3 van het Besluit wordt aangegeven dat het Besluit alleen van toepassing is op zaken na inwerkingtreding van het Besluit.
3.2.3 De wettelijke kosten die in rekening kunnen worden gebracht28
Daarnaast zijn er nog aanvullende regels met betrekking tot de hoogte van de vordering. Allereerst worden de incassokosten berekend als percentage van het verschuldigde bedrag. Hierbij geldt dat hoe hoger de vordering wordt, hoe lager het percentage is.
In artikel 2 van het Besluit staat het volgende opgenomen:
Over de eerste € 2500 van de vordering mag de vergoeding voor de incassokosten maximaal 15% van de hoofdsom bedragen. Op de daarop volgende € 2500 van de vordering bedraagt de vergoeding maximaal 10%. Vervolgens geldt dat de vergoeding voor de incassokosten ten hoogste 5% over de volgende € 5000 van de vordering bedraagt. Over de volgende € 15 000 van de vordering mag maximaal 1% als vergoeding voor incassokosten worden berekend.29 Daarbij geldt ook een minimumbedrag voor de vergoeding van incassokosten van € 40.
Daarnaast zijn partijen voor het vaststellen van de incassokosten voor vorderingen tot € 25 000 gebonden aan artikel 2 van het Besluit. Indien de hoogte van de vordering niet conform artikel 2 van het Besluit is, de werkzaamheden (incassohandelingen) die verricht zijn niet in verhouding zijn met de in rekening gebrachte kosten en er niet conform de vereisten van artikel 6:96 BW is handelt dan is er sprake van onredelijke kosten.
3.2.4 Gedrag en Beleidsregels
In de vorige paragraaf is uitvoerig stilgestaan bij de wet- en regelgeving met
betrekking tot de hoogte van de incassokosten. Naast de regelgeving met betrekking tot de hoogte van de incassokosten wordt er ook meer van de incassobureaus gevraagd met betrekking tot hun beleid.
Naast het feit dat incassobureaus zich vanaf juli 2012 moeten houden aan artikel 2 van het Besluit, gelden er nog enkele andere criteria waaraan de incassobureaus zich dienen te conformeren:
Verhoging hoofdsom
De hoofdsom mag voor het uit handen geven niet verhoogd zijn met allerlei kosten:30 bijvoorbeeld de onkosten van de schuldeiser.
28 Artikel 2 Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten (BIK) 29 Kamerstukken II 2009/10, 32 418, nr. 3, p. 2 (MvT)
Extra posten buiten de incassofase
Er mogen geen posten vermeld staan die niet tot de incassofase behoren zoals leges31 en verschotten.32
Extra posten binnen de incassofase
Er mogen geen posten separaat vermeld worden die feitelijk al tot de incassokosten behoren, zoals "informatiekosten", "kosten medewerker buitendienst" en
"registratiekosten”.33 Provisies
Er mogen geen provisies voor toekomstige kosten inbegrepen zijn34 Dubbele incassokosten
Er mogen geen, bij uitbesteding van incassobureau naar incassobureau of deurwaarder, incassokosten over incassokosten worden geheven.35
De herinnering
Er dient een kosteloze betalingsherinnering met een termijn van 14 dagen te worden verstuurd (indien er sprake is van een consument zonder commercieel belang). In de herinnering dient de hoogte van de incassokosten te worden vermeld.36
In de Memorie van Toelichting heef de staatsecretaris van veiligheid en justitie, dhr. Fred Teeven, aan de Kamervoorzitter37 aangegeven dat het gedrag van een incasso-onderneming redelijk en billijk moet zijn. Ook werd er in deze brief door
staatsecretaris Teeven aangedragen dat er geen sprake mag zijn van onbetamelijk gedrag. Daarnaast werd door de staatsecretaris aangegeven, dat er mogelijkheden zijn om op te treden tegen dit gedrag. De NVI heef een gedragscode opgesteld, waaraan de aangesloten incassobureaus zich dienen te conformeren. In de gedragscode 2014 van de NVI38 zijn de algemene en specifieke regels omtrent incassoactiviteiten opgenomen.
In de gedragscode is onder andere opgenomen hoe een incassobureau zijn
werkzaamheden dient uit te voeren en hoe de NVI wil dat incassobureaus omgaan met debiteuren/cliënten. Daarnaast wordt er in de gedragscode aangegeven hoe er moet worden omgegaan met klachten aan de hand van een geschillenregeling. Ook worden er in de gedragscode regels gesteld voor de financiële en interne organisatie van een NVI-lid.39
In de volgende paragraaf zal worden ingegaan op de NVI en hun gedragscode.
31 ABRvS Den Haag 4 oktober 2006, ECLI:NL:RVS:2006:AY9413. 32 Rapport Incassokosten, een bron van ergernis! 2008, p.27. 33 Nota van toelichting, Stb. 2012, 141, p.4.
34 Incassoprovisie: het bedrag dat een incassopartner aan de opdrachtgever in rekening brengt. 35 Kamerstukken II 2009/10, 32 418, nr. 3, p. 7 (MvT)
36 Artikel 6:96 lid 6 van het Burgerlijk Wetboek 37 Kamerstukken II 2009/10, 32 418, nr. 19, p. 1
38 Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen; NVI Gedragscode, september 2014, p.1-8 39 Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen; NVI Gedragscode, september 2014, p.1-8
§3.3 De Nederlandse Vereniging Incasso- ondernemingen (NVI)
Bij de NVI zijn de meest bekende incassobureaus aangesloten. Van de ongeveer 440 incassobureaus in Nederland, zijn op dit moment 28 bureaus NVI- lid. De NVI is belast met de geschillenregeling tussen een incassobureau en de consument, echter alleen indien er sprake is van een lidmaatschap.
Wat is de NVI?
De NVI is de brancheorganisatie van en voor incassobureaus. De leden van de NVI zetten zich in voor ‘’Maatschappelijk Verantwoorde Incasso’’.40 De leden zijn allemaal Incasso Keurmerk-gecertificeerd en worden gecontroleerd door het
onafhankelijke Keurmerkinstituut te Zoetermeer. Incasso-ondernemingen die het NVI Incasso Keurmerk willen voeren, moeten onder andere aan de volgende eisen
voldoen:41
De organisatie & bedrijfsvoering; de continuïteit, de kwaliteit van het
management, registratie, naleving van de privacywetgeving, klachtenprocedure. Een zorgvuldige benadering van debiteuren; correct en transparant, naleving van
een gedragscode voor debiteurenbezoekers, maximaal door te rekenen kosten (WIK).
De relatie en afspraken met de opdrachtgever; overeenkomsten, rapportages, afdracht van gelden, algemene incassovoorwaarden.
Bescherming van de gelden van opdrachtgevers door een Stichting Derdengelden. Indien een incassobureau is aangesloten bij de NVI, dient deze zich te conformeren aan de gedragscode en wordt er een geschillenregeling gehanteerd. Daarnaast vindt er een periodieke toetsing plaats, waarmee het incassobureau moet aantonen dat zij aan de gestelde eisen voldoen.
3.3.1 NVI Gedragscode 201442
In de gedragscode 2014 van de NVI, zijn de algemene en specifieke regels
omtrent incassoactiviteiten opgenomen. De gedragscode waar de leden zich aan dienen te conformeren is in september 2014 voor het laatst gewijzigd.43 In de gedragscode is onder andere opgenomen hoe een incassobureau zijn
werkzaamheden dient uit te voeren en hoe de NVI wil dat incassobureaus omgaan met debiteuren/cliënten.
Algemene voorwaarden
De NVI stelt in haar gedragscode als eerste algemene voorwaarde dat er een maatschappelijk verantwoorde incassoprocedure gehanteerd dient te worden. Dit betekent dat de debiteuren op een correcte manier worden behandeld.44 Ten tweede stelt de NVI als algemene voorwaarde dat de incassoactiviteiten conform de geldende wet- en regelgeving dienen te geschieden.
40 Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen; NVI Gedragscode, september 2014, p.2 41 NVI Incasso Keurmerk’,www.nvio.nl, (zoek op NVI incasso keurmerk)
42 Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen; NVI Gedragscode, september 2014, p.1-8 43 Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen; Gedragscode, september 2014, p.2 44 Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen; Gedragscode, september 2014, p.2
Omgang
De omgang met debiteuren wordt door de NVI specifiek aangehaald in haar gedragscode.Zo wordt er stil gestaan bij de wijze waarop cliënten/debiteuren
dienen te worden benaderd door een incassobureau. De NVI stelt onder andere in de regels omtrent omgang met debiteuren dat er geen gebruik mag worden gemaakt van bedreiging of intimidatie, dat er geen contact mag worden gemaakt met de werkgever van cliënt/debiteur zonder enige toestemming en dat debiteuren/cliënten een schrifelijke bevestigingen dienen te ontvangen met daarin de gemaakt
afspraken en eventuele consequenties, indien de afspraken niet worden nagekomen.
Vorderingen
In de gedragscode wordt naast de omgang ook uitvoerig aandacht besteed aan de vorderingen die incassobureaus hebben op debiteuren. Zo stelt de NVI dat, indien sprake is van een vordering vóór 1 juli 2012 en er geen contract is geweest tussen leverancier en debiteur en de tarieven in rapport Voorwerk II dienen te worden gehanteerd.Indien het een vordering betref vanaf 1 juli 2012, dienen de tarieven uit het Besluit in acht te worden genomen. De NVI benadrukt in haar gedragscode dat de kosten die een lid in rekening brengt nooit strijdig mogen zijn met de reeds eerder aangehaalde wet- en regelgeving.
Interne regelgeving
De NVI geef in de gedragscode ook invulling aan de interne organisatie en administratie van haar leden. Met betrekking tot de administratievoering is van belang dat uit de incasso-opdrachten dient te kunnen worden opgemaakt wat de overeenkomst is, waar de vordering op gebaseerd wordt en het tijdstip van het intreden van het verzuim (voor of na 1 juli 2012).45
De overige interne regelgeving zoals beschreven in de gedragscode is irrelevant voor dit rapport en wordt daarom buiten beschouwing gelaten.
Klachtenbehandeling
In de gedragscode zijn ook regels met betrekking tot de behandeling van klachten opgenomen. Ieder NVI- lid dient een geschreven klachtenprocedure te hebben. Deze procedure dient onder andere de volgende stappen te bevatten:
Ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen Toezicht op voortgang en zorgvuldigheid (Verwijzing naar) beroepsprocedure
Attenderen klager op beroepsmogelijkheden Inzichtelijke registratie en archivering
Als men een klacht wil indienen tegen en lid van de NVI kan dit door middel van de
geschillenregeling. Indien de NVI klachten46 ontvangt over een van haar leden, worden deze in eerste instantie doorgestuurd naar het lid. Indien dit niet tot een 45 Nederlandse Vereniging Incasso-ondernemingen; Gedragscode, september 2014, p.5
oplossing leidt, wordt de klacht door een onafhankelijke partij in behandeling
genomen. Het Klachteninstituut voor Gecertifieerde Incasso Diensten (KIGID) is belast met het afwikkelen van de klachten. De Raad van Toezicht (hierna: De Raad) van de KIGID, is belast met het toezicht op de gedragsregels van de NVI- leden. De Raad buigt zich over de klacht en doet een bindende uitspraak. Voor de behandeling van de klacht dient er door de klager een borg ter hoogte van €50 te worden voldaan. Indien een NVI- lid afziet van de behandeling door de KIGID, dan kan het geschil ook worden voorgelegd aan de bevoegde rechter. Klachten over de inhoudelijke wijze waarop een cliënt wordt behandeld dienen door middel van een gerechtelijke procedure te worden aangevochten. Zie bijlage 8 voor de precieze procedure van de
geschillenregeling.
In het volgende hoofdstuk zal antwoord worden gegeven op de eerste deelvraag van dit onderzoek.
Hoofdstuk 4. Wat is de aard van de klachten over de naleving van de WIK van
incassobureaus waarover (vanaf juli 2012 tot januari 2016) bij Anti Incasso klachten zijn binnengekomen?
§4.1 De trajecten
Aangezien cliënten in verscheidene fases met incassobureaus in aanraking kunnen komen is het belangrijk dat de drie fases in dit hoofdstuk kort worden toegelicht.
4.1.1 De minnelijke fase
In de minnelijke fase wil het incassokantoor door middel van brieven en/of telefonisch contact de vordering af te dwingen. In deze fase is het mogelijk om betalingsafspraken te maken. In de eerste brief die cliënt ontvangt wordt de cliënt aangemaand de vordering te voldoen. In deze brief, ‘de aanmaning”, is de hoofdsom verhoogd met de wettelijke rente en buitengerechtelijke incassokosten. In de brief wordt specifiek uiteen gezet wat de vordering is en wie het bedrag van cliënt vordert. Daarnaast wordt er in de aanmaning aangegeven wat cliënt al heef voldaan en hoeveel de wettelijke rente en buitengerechtelijke kosten zijn.
Indien in deze fase niet wordt overgegaan tot het betalen van de openstaande vordering, dan kan er een deurwaarder worden ingeschakeld. Deze verstrekt aan cliënt een dagvaarding.
4.1.2 De gerechtelijke fase
Indien cliënt een dagvaarding heef ontvangen dan bevindt cliënt zich in de gerechtelijke fase. In de dagvaarding wordt aangegeven wat de hoofdsom is (de vordering) en de overige kosten die in rekening zijn gebracht. In de dagvaarding wordt er een redelijke termijn van 7 dagen (voor de zitting)gegeven, om de vordering te voldoen.
Indien de zaak bij de rechtbank wordt behandeld, worden er griffiekosten berekend. In de gerechtelijke fase is het mogelijk om verweer aan te voeren tegen de vordering die cliënt heef ontvangen. Voor de behandeling van het verweer worden er door de rechtbank administratiekosten gerekend. Als de vordering door de rechtbank
rechtsgeldig wordt verklaard dan is er sprake van een vonnis.
De deurwaarder zal het vonnis aan de cliënt verstrekken ( overhandigen). Voor het betekenen van het vonnis worden er extra kosten in rekening gebracht door de deurwaarder.
Indien er ook na het betekenen van het vonnis niet wordt betaald door cliënt, dan word de executoriale fase gestart.
4.1.3 Executoriale fase
De executoriale fase is dé fase waarin verschillende maatregelen kunnen worden toegepast om de openstaande vordering te innen. In deze fase wordt door de gerechtsdeurwaarder het vonnis, de beschikking, authentieke akte of eventueel het dwangbevel ten uitvoer gelegd. Het is te allen tijde mogelijk om een betalingsregeling te treffen, die naar alle redelijkheid kan worden nagekomen door cliënt. Mocht er geen regeling tot stand zijn gekomen of wordt er niet aan de regeling nagekomen dan is de gerechtsdeurwaarder bevoegd om een aantal maatregelen te treffen.
1. Loonbeslag
De deurwaarder legt beslag op het inkomen(loon dan wel uitkering) van cliënt. Door deze maatregelen ontvangt cliënt slechts een klein bedrag van het totaal. 2. Bankbeslag
Naast loonbeslag heef de deurwaarder ook de mogelijkheid om beslag te leggen op de bankrekening van cliënt. De bankrekening wordt geblokkeerd en het bedrag dat op de rekening staat, staat dan onder beslag.
3. Beslag op roerende zaken
Naast bankbeslag kan er ook beslag worden gelegd op de inboedel of andere goederen van waarde (auto/boot).
4. Openbare verkoop
Als na het beslag op de roerende zaken van cliënt er nog steeds geen betaling is ontvangen, dan wordt er overgegaan tot de verkoop van de goederen van cliënt. Hiermee wordt geprobeerd de vordering te voldoen.
In de vorige sub-paragraaf is aandacht besteed aan de fases waarin Anti Incasso onderzoek doet naar de naleving van de WIK en het Besluit. In de volgende sub paragraaf zal worden ingegaan op de aard van de klachten die Anti Incasso ondervindt.
§4.2 Anti Incasso en de aard van de klachten
Anti Incasso heef meer dan 450 dossiers in haar caseload. Hierin komen zowel zelfstandige incassobureaus als aangesloten incassobureaus voor. Indien een dossier in behandeling wordt genomen door Anti Incasso dan is er in dit dossier al een onrechtmatigheid geconstateerd. In bijlage 1 wordt een overzicht weergegeven van alle klachtendossiers, hierbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen een zelfstandig incassobureau en een incassobureau dat is aangesloten bij een brancheorganisatie. In deze paragraaf zal uiteen worden gezet welke klachten zich voordoen met betrekking tot de naleving van de WIK en het Besluit. In hoofdstuk 5 zal worden ingegaan op de verhouding tussen de NVI-leden en de dossiers die door Anti incasso worden behandeld.
Dit dossieronderzoek is door middel van een steekproef tot stand gekomen. Hierbij is zoals in hoofdstuk twee onderzoeksmethode staat aangegeven gebruik gemaakt van een aselecte steekproef, bestaande uit 100 klachtendossiers. Deze 100
klachtendossiers zijn vervolgens per categorie gelabeld. De toetsingscriteria in deze steekproef waren:
A. Sprake van betwisting van de hoofdsom
B. Sprake van betwisting van de bijkomende kosten C. Sprake van een overig juridisch probleem
4.2.1 Toelichting op toetsingscriteria
Alvorens zal worden ingegaan op de resultaten van de steekproef, zal er eerst een toelichting worden gegeven wat onder bovengenoemde criteria wordt verstaan. A. Sprake van betwisting van de hoofdsom
Indien er sprake is van een onjuiste, incorrecte hoofdsom kan deze worden betwist. De hoofdsom dient alleen de daadwerkelijke hoogte van de schuld te omvatten welke cliënt heef bij de wederpartij. Overige kosten mogen geen deel uitmaken van de hoofdsom. Indien de hoofdsom wordt betwist wordt er een rechtmatigheidscontrole uitgevoerd waarin aan de wederpartij wordt gevraagd om de inhoudelijke stukken inzake het dossier te verstrekken.
Indien uit de rechtmatigheidscontrole voortvloeit dat de hoofdsom niet alleen uit de daadwerkelijke schuld bestaat maar er ook andere kosten in voor komen wordt de wederpartij hiervan op de hoogte gesteld. De hoofdsom zal dan worden betwist inhoudende dat de wederpartij in kennis wordt gesteld dat de vordering als incorrect wordt geacht.
B. Sprake van betwisting van de bijkomende kosten
In dit onderzoek worden de volgende bedragen als bijkomende kosten gekenmerkt: Incassokosten/ Buitengerechtelijke kosten, aldus beschreven in artikel 6:96 lid 2
onder c juncto artikel 2 van het Besluit.
Kosten voor onderzoek, Basisregistratie personen (BRP) Leges
Rente
Indien er sprake is van een betwisting van de bijkomende kosten, welke door de wederpartij in rekening zijn gebracht bovenop de hoofdsom dan word hiermee aangegeven dat de kosten onjuist berekend zijn dan wel op onjuiste wijze tot stand zijn gekomen.
C. Sprake van een overig juridisch probleem
Indien er geen sprake is van een betwisting van de hoofdsom en/ of van de bijkomende kosten kan er sprake zijn van andere fouten bij de invordering bijvoorbeeld:
Bemiddeling inzake het dossier( o.a. Beslag vrije voet) BKR
4.2.2 De concrete klachten die zich voordoen in de praktijk
Uit het onderzoek vloeit voort hoe vaak de toetsingscriteria voorkwamen in de steekproef. In onderstaande figuur wordt dit per toetsingscriteria gespecificeerd:
Figuur 1. Frequentie per toetsingscriteria
Toetsingscriteria Frequentie
A. Sprake van betwisting de hoofdsom 44 dossiers B. Sprake van betwisting bijkomende kosten 57 dossiers C. Sprake van een overig juridisch probleem 33 dossiers
Totaal 134 dossiers
Uit figuur 1 kan worden afgeleid dat de toetsingscriteria in totaal een grotere frequentie omvatten dan de omvang van de steekproef. Dit komt doordat de toetsingscriteria onafhankelijk van elkaar zijn getoetst per dossier.
In 34 van de 100 dossiers komen zowel criteria A als B voor, inhoudende dat dit aantal zowel is meegenomen in de telling onder criteria A als onder criteria B. Ook kan uit figuur 1 worden afgeleid dat er bij Anti Incasso voornamelijk zaken zijn aangedragen waarin de bijkomende kosten worden betwist. Dit is in lijn met doelstelling één van de organisatie waarin vermeld staat dat Anti Incasso zich inzet voor het bestrijden van onrechtmatige c.q. onterechte vorderingen.
Figuur 2. Klachten per toetsingscriteria
Toetsingscriteria Subcategorie Frequentie
A. Sprake van betwisting de hoofdsom; Alleen hoofdsom 10 dossiers Hoofdsom en bijkomende kosten 34 dossiers B. Sprake van betwisting bijkomende kosten
Alleen bijkomende kosten 23 dossiers Bijkomende kosten en
hoofdsom
34 dossiers C. Sprake van een
overig juridisch probleem
Bemiddeling in het geschil 14 dossiers Advies over de juridische
positie 15 dossiers BKR 04 dossiers Totaal 100 dossiers
In figuur 2 is een nadere uitwerking gegeven op de klachten per toetsingscriteria. Deze zullen vervolgens per toetsingscriteria worden behandeld.
A. Sprake van betwisting van de hoofdsom
Uit figuur 2 valt af te leiden dat in 10 dossiers binnen de steekproef de betwisting
alleen gericht was op de hoofdsom. Dit betekent niet dat er maar in 10 van de 100
dossiers sprake was van een onrechtmatige c.q. onterechte hoofdsom. Aangezien er in 34 dossiers, sprake was van een betwisting van de gehele vordering, inhoudende dat zowel de hoofdsom als de bijkomende kosten worden betwist, komt dit op een totale hoeveelheid van 44 dossiers waarin sprake was van een onrechtmatige c.q. onterechte hoofdsom.
Tevens bleek uit de steekproef dat er, indien er sprake was van een betwisting van de hoofdsom, er verschillende feiten aan ten grondslag lagen. Enkele feiten die uit de steekproef voortkwamen zijn:
1. De hoofdsom is (inmiddels) voldaan
Inhoudende dat de hoofdsom reeds aan de wederpartij of het incassobureau is voldaan. De hoofdsom is dan ook geen openstaande vordering welke door de schuldeiser of het incassobureau/gerechtsdeurwaarderskantoor kan worden gevorderd.
2. Geen overeenkomst met wederpartij
Indien er door de wederpartij wordt aangedragen dat er een overeenkomst is tussen de consument en de wederpartij, dan kan de vordering worden overgedragen naar een incassobureau/ gerechtsdeurwaarderskantoor. Er is echter geen grond voor deze vordering aangezien er geen overeenkomst is tussen de consument en de
wederpartij.
3. Berekenwijze incassobureau/gerechtsdeurwaarderskantoor incorrect Indien door enig nalaten van de schuldeiser of het incassobureau/
gerechtsdeurwaarderskantoor de hoofdsom onjuist uit handen is gegeven of op onjuiste wijze tot stand is gekomen kan de hoofdsom worden betwist. De hoofdsom is in enkele gevallen vermeerderd met incassokosten (bij de schuldeiser) en wordt vervolgens nogmaals vermeerderd met incassokosten door het
incassobureau/gerechtsdeurwaarderskantoor.
B. Sprake van betwisting van de bijkomende kosten
Uit figuur 2 kan worden afgeleid dat indien er sprake was van een betwisting van de bijkomende kosten, dit in 23 van de 100 dossiers ging om alleen de bijkomende kosten. Zoals reeds is aangehaald kon dat in deze gevallen gaan om verschillende
kosten die bovenop de hoofdsom werden gevorderd. De meest voorkomende bijkomende kosten in de steekproef waren:
1. De incassokosten/ buitengerechtelijke kosten
Volgens artikel 6:96 lid 2 onder c en artikel 2 van het Besluit dienen de incassokosten op een specifieke manier te worden berekend. Echter bleek uit de steekproef, dat in veel gevallen de incassokosten tot op heden nog niet op de juiste wijze worden gevorderd. Het percentage van 15% van de vordering wordt dan ook niet zorgvuldig toegepast.
2. Rente
Zoals uit de wet voortvloeit dient het incassobureau/ gerechtsdeurwaarderskantoor zich te houden aan de vaste gestelde rentepercentages. Echter blijkt uit de steekproef dat wanneer sommige vorderingen al geruime tijd lopen (ca. 10 jaar oud zijn) de rente in enkele gevallen hoger is dan de hoofdsom. Indien er om een rentestop zou zijn verzocht dan zou de rente niet onredelijk hoog zijn.
Ook blijkt dat er soms geen reactie volgt op verzoeken tot een rentestop om de vordering te kunnen aflossen in plaats van alleen maar rente te betalen.
3. Overige kosten
Wettelijk is vastgesteld dat er naast de hoofdsom, de incassokosten en de wettelijke rente geen andere kosten in rekening mogen worden gebracht door een
incassobureau. Uit de steekproef bleek dat in 4 dossiers er toch nog andere kosten in rekening werden gebracht, dit ging in deze dossiers dan ook om overige kosten zoals onderzoekskosten, hier stond echter geen nadere toelichting bij vermeld.
C. Sprake van een overig juridisch probleem
Uit figuur 2 vloeit voort dat een overig juridisch probleem een categorie is, waar veel verschillende oplossing voor problemen onder vallen. In dit onderzoek zijn alleen de meest voorkomende opgenomen andere oplossingen zijn in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten. Bemiddeling en advies komen bijna even vaak voor in de steekproef. De dossiers waarin BKR werkzaamheden worden uitgevoerd komen in mindere mate voor dan de overige juridische problemen. De meest voorkomende
overige juridische problemen zijn:
1. Bemiddeling
Er is in 14 van de 33 dossiers sprake van bemiddeling in het geschil: In enkele gevallen ging het om bemiddeling tussen schuldeiser en de consument en in andere gevallen ging het om bemiddeling tussen het incassobureau en de consument. Onder
bemiddeling wordt onder andere verstaan dat Anti Incasso als gemachtigde optreedt en eventuele betalingsregelingen tref of een gesprek dan wel onderhandeling aangaat met de wederpartij. Tevens blijkt uit de steekproef dat Anti Incasso in enkele dossiers, indien betwisting niet mogelijk was, een bemiddeling startte om de
vordering op een schappelijke manier te kunnen aflossen. 2. Advies
In de gevallen waarin eerst de juridische positie diende te worden vastgesteld alvorens er actie kon worden ondernomen in het dossier, werd er eerst een advies uitgeschreven. In het advies werden de feiten en omstandigheden onderzocht en leverde dit een juridisch advies op waarna de consument de mogelijkheid had en heef om gebruik te maken van eventuele verdere dienstverlening.
Uit de steekproef is gebleken dat in bijna 50 procent van de dossiers waarin sprake was van een overig juridisch probleem er een advies is verstrekt aan de consument. 3. BKR-registratie
Naast bemiddeling en advies helpt Anti Incasso ook bij het verwijderen van een BKR-registratie. De dossiers waarin sprake was van een BKR- registratie zijn in dit
onderzoek niet meegenomen, aangezien dit onderzoek zich richt op de naleving van de WIK door incassobureaus in Nederland en niet op over misstanden met betrekking tot de onjuiste vordering bij derde.
4.2.3 Recente onderzoeksbevindingen
Zojuist zijn de aard van de klachten over de naleving van de WIK bij Anti Incasso nader uitgewerkt en is er toegelicht in hoeveel gevallen zij zich hebben voorgedaan vanaf juli 2012 tot januari 2016. Echter blijkt dat niet alleen uit dit onderzoek maar ook uit ander recent praktijkonderzoek dat er klachten zijn over de naleving van de WIK door incassobureaus.
Het meest recente rapport “Een onderzoek naar de handelspraktijken van incassobureaus”, verscheen op 5 november 2015.47 De Autoriteit Consument en Markt (ACM) kwam naar buiten met haar rapportage inzake de handelspraktijken van incassobureaus. In het onderzoek van de ACM werden bovenstaande klachten
bevestigd.
De klachten die het ACM met haar onderzoek heef aangetoond vertonen in grote mate overlap met de klachtendossiers die bij Anti Incasso bekend zijn. Het ACM heef de volgende klachten geconstateerd:
De eerste klacht die zich voordoet is het feit dat cliënten te maken krijgen met
onterechte vorderingen. Hiervan is sprake wanneer er géén overeenkomst is tussen
de cliënt en de wederpartij.
Ten tweede krijgen cliënten te maken met onterechte kosten. Hiermee wordt de berekeningswijze van het totaalbedrag van de vordering bedoeld. Daarnaast vallen hier ook de ontbrekende/onjuiste kostenspecificaties en de onredelijke bedingen uit de algemene voorwaarden onder.
Ten slotte maken incassobureaus gebruik van dreigementen richting cliënten. Hierbij kan worden gedacht aan onterecht druk uitoefenen door te dreigen met
bevoegdheden waar zij wettelijk niet bevoegd toe zijn(o.a. beslaglegging) en een agressieve benadering van de cliënt (telefonisch en fysiek).
§4.3 Conclusie
We begonnen dit hoofdstuk met de vraag wat de aard van de klachten over de naleving van de WIK door incassobureaus is. In dit hoofdstuk is ingegaan op de klachten met betrekking tot de hoofdsom, de bijkomende kosten en de overige problemen die voorkomen bij Anti Incasso.
Uit het onderzoek is gebleken dat de hoofdsom wordt betwist indien:
De hoofdsom al voldaan is, er geen overeenkomst is met de wederpartij of indien de berekenwijze van de hoofdsom incorrect is. Tevens is gebleken dat betwisting van de bijkomende kosten geschied wanneer de naleving van de incassokosten incorrect is en de rente afwijkt van de wettelijke bepalingen. Ook worden de bijkomende kosten betwist als er naast de incassokosten ook overige kosten in rekening worden
gebracht. Ook blijkt dat overige juridische problemen kunnen worden opgelost door bemiddeling in het geschil, een advies over de juridische positie van cliënt en een BKR verwijdering.
In het volgende hoofdstuk zal er een onderscheid worden gemaakt tussen zelfstandige incassobureaus en NVI- Leden. Hierbij worden de reeds behandelde criteria ook meegenomen in de beantwoording van de onderzoeksvraag.
Hoofdstuk 5. Zijn er verschillen met betrekking tot klachten over zelfstandige
incassobureaus en incassobureaus die bij de brancheorganisatie NVI zijn aangesloten m.b.t. naleving van de WIK?
In dit hoofdstuk zal antwoord worden gegeven op de vraag of er verschillen zijn met betrekking tot de klachten over zelfstandige incassobureaus en incassobureaus die bij de NVI zijn aangesloten.
§5.1 Frequentie incassobureaus
Uit het onderzoek is gebleken dat er bij Anti Incasso zowel NVI-leden als zelfstandige incassobureaus bekend zijn. Om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is voor de beantwoording gebruik gemaakt van de gegevens voortvloeiende uit de steekproef. Bij de steekproef is uiteengezet wie als wederpartij fungeerde in het geschil. Deze bevindingen zijn in figuur 3 weergegeven.
Figuur 3. Frequentie per wederpartij Soort wederpartij Frequentie
Schuldeiser 13 dossiers
Incassobureau 35 dossiers
Gerechtsdeurwaarder 34 dossiers Overige partijen 18 dossiers
Totaal 100 dossiers
Uit figuur 3 kan worden afgeleid dat van de 100 dossiers die tot de steekproef behoorden er in 13 gevallen een geschil was met de schuldeiser. In 7 van de 13 dossiers werd de vordering bij de schuldeiser zelf betwist, in deze gevallen heef de schuldeiser het dossier niet uit handen gegeven en de incassoprocedure zelf
uitgevoerd. In de overige 6 dossiers was er sprake van een overig juridisch probleem. In 35 van de 100 dossiers was er sprake van een geschil met een incassobureau. In 34 dossiers was er een geschil met een gerechtsdeurwaarderskantoor.
De overige 18 dossiers omvatten geschillen waarin er een andere juridische probleem is geconstateerd en er geen sprake was van een geschil met een schuldeiser,
incassobureau of gerechtsdeurwaarderskantoor. Hieruit kan worden opgemaakt dat er in ruim een derde van de geschillen niet conform de WIK is gehandeld en er onrechtmatigheden zijn geconstateerd in de dossiers.
5.1.2 Verhouding NVI-leden en zelfstandige incassobureaus
Zojuist is uiteengezet wat de verhouding was van de soorten wederpartijen.
In deze sub-paragraaf zal in worden gegaan op verhouding NVI-leden en zelfstandige incassobureaus.
Uit onderzoek is gebleken dat in 14 van de 100 dossiers sprake is van een NVI-lid. In 21 dossiers is er een zelfstandig incassobureau betrokken. In 34 dossiers is sprake van een geschil met een gerechtsdeurwaarderskantoor en in 31 dossiers, welke zijn gecategoriseerd als overig, worden de geschillen met schuldeisers en andere juridische diensten ondervangen.
Het is dan ook opmerkelijk dat in 14 van de 100 dossiers sprake is van een NVI-lid, welke niet conform de WIK heef gehandeld, aangezien er aan het verkrijgen en
behouden van het keurmerk en het
lidmaatschap strikte eisen zijn gesteld (zie paragraaf 3.3). Daarnaast wekt dit feit de indruk dat het lidmaatschap van een incassobureau geen garantie is voor een correcte naleving van wet- en regelgeving.
In hoofdstuk 3 van dit onderzoek is op de NVI en haar gedragscode ingegaan, deze zal in dit hoofdstuk dan ook niet nader worden gespecifieerd.
§5.2 Klachten NVI-leden
Uit onderzoek is gebleken dat wanneer er sprake was van een geschil met een NVI-lid dit de volgende zaken betrof:
Figuur 5. Klachten NVI leden per toetsingscriteria
Toetsingscriteria Subcategorie Frequentie
A. Sprake van
betwisting de hoofdsom;
Alleen hoofdsom 1 dossier
Hoofdsom en bijkomende kosten 9 dossiers
B. Sprake van betwisting bijkomende kosten
Alleen bijkomende kosten 3 dossiers Bijkomende kosten en hoofdsom 9 dossiers
C. Sprake van een
overig juridisch probleem Bemiddeling 1 dossier Advies - BKR -Verhouding dossiers NVI-lid Zelfstandig Incassobu-reau Gerechtsdeurwaarder Overig
Totaal aantal dossiers 14 dossiers
A. Sprake van betwisting de hoofdsom
Uit figuur 5 kan worden geconcludeerd dat er in 1 van de 14 dossiers sprake is van betwisting van alleen de hoofdsom. Tevens blijkt uit figuur 5 dat er in 9 van de 14 dossiers zowel de bijkomende kosten als de hoofdsom worden betwist. Dit houdt in dat zowel de vordering die door het incassobureau is overgenomen als de hantering van de wet- en regelgeving met betrekking tot de kosten niet correct is uitgevoerd. In totaal is er in 10 van de 14 dossiers dan ook sprake van een betwisting van de
hoofdsom. In hoofdstuk 4.2.1 is al stilgestaan bij de inhoudelijke betekenis van de betwisting van een hoofdsom, dit zal daarom in deze paragraaf niet nader worden toegelicht.
B. Sprake van betwisting bijkomende kosten
In 3 van de 14 dossiers worden alleen de bijkomende kosten betwist. Er is wel een rechtsgrond voor de hoofdsom maar de berekening van de bijkomende kosten is onjuist en/of onterecht. In 9 van de 14 dossiers was er echter sprake van een
betwisting van zowel de bijkomende kosten als de hoofdsom. Inhoudende dat er in 12 van de 14 dossiers een onjuiste en onterechte berekenwijze is toegepast.
C. Sprake van een overig juridisch probleem
Tevens vloeit uit het onderzoek voort dat er, indien er sprake is van een NVI-lid, weinig tot geen sprake is van een overige juridisch probleem. Binnen het onderzoek is er maar in 1 van de 14 dossiers sprake van bemiddeling geweest.
Zojuist is uiteengezet wat de aard van de klachten is die voorkomen onder NVI- leden, welke voortvloeien uit de steekproef. In de volgende sub paragraaf zal worden
uiteengezet welke NVI- leden dit zijn.
5.2.1 Meest voorkomende NVI-leden
Uit het onderzoek blijkt dat in de meeste klachtendossiers Lindorff B.V. en Bos incasso als wederpartij naar voren komen.
Lindorff B.V.
In 7 van de 14 dossiers is Lindorff het incassobureau dat als wederpartij naar voren komt. Van deze 7 dossiers werd in 3 gevallen de gehele vordering, hoofdsom en bijkomende kosten, betwist. In 1 van de 7 gevallen ging het om een betwisting van de hoofdsom, in twee gevallen werden alleen de bijkomende kosten betwist en in 1 dossier was er sprake van een overig juridisch probleem.
Bos Incasso
In 3 van de 14 dossiers is Bos Incasso de wederpartij. In 2 van de 3 gevallen werd de gehele vordering betwist. In het derde dossier werden alleen de incassokosten betwist.
