• No results found

The sense of complexity: de rol van complexiteit in een goede user experience

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "The sense of complexity: de rol van complexiteit in een goede user experience"

Copied!
27
0
0

Bezig met laden.... (Bekijk nu de volledige tekst)

Hele tekst

(1)
(2)

Voorwoord 3

Inleiding 4

Achtergrond 4

Vraagstelling en Onderzoek 5

User experience 6

Wat is user experience? 6

User-centered design 7

De elementen van user experience 8

De rol van simplicity 9

Simplicity 10

De opkomst van simplicity 10

John Maeda: The laws of simplicity 11

Philips: Sense and Simplicity 16

Apple: Think Different 17

Complexity 18

Don Norman: “Simplicity is highly overrated” 18

Voorbeelden 20

Waarom complexiteit? 22

Conclusie 24

Literatuurlijst 26

(3)

Tijdens mijn studie Communication & Multimedia Design in Breda ben ik me in mijn eindstudie bezig gaan houden met informatie & interactieontwerp. In dit uitstroomprofiel ben ik me gaan verdiepen in het ontwerpen van interfaces. Een designer wil een mooi ontwerp, een techneut wil de nieuwste technische snufjes en de interactieontwerper bekijkt het ontwerp en techniek vanuit de ogen van de gebruiker. Wat wil de gebruiker en hoe sluit het ontwerp hier perfect op aan. Vooral de laatste jaren wordt hier steeds meer aandacht aan besteedt. Grote bedrijven die interactieve producten of digitale media ontwikkelen kunnen haast niet meer zonder een goed interactieontwerp.

In de afgelopen jaren heb ik aan projecten gewerkt waarin ik gebruikers een positieve beleving mee wilde geven. Een gebruiker mocht geen ontevreden gevoel over houden na het gebruik van het eindproduct. Ook experimenteerde ik met verschillende belevingen om de gebruiker te beinvloeden in zijn/ haar acties. In een installatie die ik in 2005 ontwikkelde moest de gebruiker in een grijze ruimte van 1,5 bij 1,5 gaan staan waarin de gebruiker via een koptelefoon steeds langzaam wordende piepjes hoorde. De gebuiker moest wachtten tot hij/zij het gevoel had voldoende tijd te hebben om het spel uit te spelen. Zodra de gebruiker uit de ruimte stapte keerde de piepjes om en gingen juist versnellen. Het spel was een groot memoriebord met 16 vlakken. De gebruiker moest d.m.v. het gooien van een bal de afbeeldingen omdraaien. Tijdens dit project zag je hoe mensen de tijd bijna iedere keer verkeerd schatten. De tijdsbeleving in de kleine ruimte was erg lang, terwijl de tijd in het spel voorbij vloog. De gebruiker werd beinvloedt door de omgeving, de passieve/ actieve houding en het geluid.

Ik heb me ook beziggehouden met gebruiksvriendelijke interfaces. In een project heb ik een prototype voor een vernieuwde projectmanagementtool ontwikkeld. Een projectmanagementtool is een online programma waarmee projecten beheerd kunnen worden door werknemers.

Bestanden worden gedeeld, er kunnen taken uitgedeeld worden, reacties geplaats worden, etc. Er bestaan veel van deze tools, maar hebben vaak een aparte pagina voor het uploaden van

bestanden, een pagina voor berichten, een pagina voor de agenda, enzovoort. In de

projectmanagementtool die ik samen met een klasgenoot maakte hebben we een tool gemaakt waarin al deze functies in één scherm mogelijk zijn, terwijl de gebruiksvriendelijkheid van de tool optimaal blijft. Een complexere manier om de gebruiker te voorzien van de functionaliteiten, maar vele malen sneller om mee te werken.

Dit laatste project sluit goed aan bij mijn scriptie, waarin ik wil kijken waaraan een goede interface moet voldoen en hoe de gebruiker een product of systeem het beste ervaart en hoe complexiteit hier een rol in speelt.

(4)

Achtergrond

In de huidige wereld van ontwerp wordt steeds meer rekening gehouden met een

gebruikersbeleving, ookwel user experience genoemd. Simplicity speelt een grote rol in deze user experience. De meeste mensen denken bij simplicity direct aan de slogan van Phlilips, “Sense and Simplicity”. Met de term simplicity bedoelen we het vereenvoudigen van producten. Interfaces van producten worden steeds eenvoudiger ontworpen zodat het gebruiksvriendelijk is voor iedereen. Voorbeelden hiervan zijn afstandsbedieningen met slechts een paar knoppen en vereenvoudigde telefoons. Ook Apple houdt zich veel bezig met simplicity in interfaces voor zowel het

besturingssysteem Macintosh als producten zoals de iPod.

Opvallend genoeg bestaat een goede user experience niet alleen uit een eenvoudig ontwerp. Voor een goede user experience is ook complexiteit nodig. Wil een eenvoudig ontworpen product of interface succes boeken zal het enige vorm van complexiteit moeten bevatten. In onderstaande afbeeldingen zie je 2 verschillende wegen. De meeste mensen zullen het leuker vinden om op de kronkelweg te rijden omdat deze meer uitdaging met zich meebrengt. De andere weg is echter veiliger, tijdbesparender en zuiniger voor de brandstof. Een combinatie van deze twee maakt een goede user experience. Het is effectief en leuk.

(5)

Vraagstelling en onderzoek

In de rechter afbeelding zie je een duidelijk geval van complexiteit. Ik ben benieuwd welke rol complexiteit heeft binnen het ontwerp van een product of systeem. Ik ga in mijn scriptie dus op zoek wanneer complexiteit de user experience van een product of interface ten goede komt en onderzoek wanneer complexiteit zelfs belangrijker wordt dan simplicity. Mijn vraagstelling kan worden samengevat als:

Wanneer kan complexiteit in het ontwerp de beleving van een product of systeem verbeteren?

In mijn scriptie neem ik de term ‘simplicity’ onder de loep en bekijk ik welk aandeel het heeft in de totale user experience van een interface. In welke vormen komt het een interface ten goede en hoe moet het toegepast worden. Tijdens het onderzoek bekijk ik ook welke rol complexity heeft om een goede user experience neer te zetten.

In hoofdstuk 1 zal ik uitleggen wat User Experience is, aan welke voorwaarden moet een product of systeem voldoen om een positieve ervaring bij de gebruiker te creëren. De theorieën van John Maeda en Don Norman worden vergeleken in de volgende hoofstukken. Maeda is de belangrijkste pleitbezorger op het gebied van simplicity, Don Norman is te beschouwen als een tegenhanger die complexiteit juist een heel belangrijk onderdeel vindt. Ik behandel de merken Apple en Philips die zich beide richten op simplicity en bekijk hun visies en op welke manier zij complexiteit laten terugkomen in het ontwerp. Ik laat voorbeelden zien waarin complexiteit een product eenvoudiger kan maken en de beleving bij de gebruiker kan verbeteren. In mijn scriptie richt ik me zowel op de interfaces van producten als die van software.

(6)

In dit eerste hoofdstuk behandel ik de term user experience. Ik leg uit wat het inhoud en onderzoek waaraan een goede gebruikerservaring moet voldoen.

Wat is User Experience?

Voor bedrijven en hun producten is het belangrijk om op te vallen in de markt. Gebruikers moeten een positief gevoel overhouden aan de ervaring met het product of systeem. Een term die nog niet lang geleden is geïntroduceerd is: ‘User Experience’. User experience is een term die op wel

honderd verschillende manieren uitgelegd wordt. Iedereen heeft wel een andere kijk op user experience en deskundige leggen allen op een andere manier uit wat zij hieronder verstaan. Een simpele uitleg wat user experience is:

“User experience is a term used to describe the overall experience and satisfaction a user has when using a product or system”1

User experience heeft dus als doelstelling de gebruiker een positieve ervaring mee te geven. Voor commerciële doeleinden kan dit verbetering van productverkoop of merkbekendheid tot gevolg hebben.

Lordi won in 2006 het songfestival met het nummer Hard Rock Hallelujah. Het nummer was zeker niet het beste nummer wat op het songfestival te horen was, maar trok wel de meeste aandacht door de unieke costuums van de bandleden. Het publiek koos niet zo zeer voor het

nummer, maar meer voor de complete user experience van de act. De act was uniek en trok veel aandacht waardoor het de meeste stemmen binnen haalde. Dit is een duidelijk geval waar een totaalervaring positieve gevolgen kan hebben op de gebruiker, of in dit geval de stemmer.

Een ander voorbeeld is een duur restaurant. Hoewel dure restaurants vaak dezelfde maaltijden aanbieden als goedkopere restaurants weten ze door middel van een luxe aankleding en nette bediening de maaltijden duurder over te laten komen. Hoewel er uiteraard een goede kok in de keuken aanwezig is betalen de gasten voornamelijk voor de luxe en de grote naam van het restaurant. Wederom een user experience om de gast te beinvloeden.

Met deze voorbeelden begrijp je waarschijnlijk wel waarom een goede user experience belangrijk is voor succes.

1

http://en.wikipedia.org/wiki/User_experience, 19 Mei 2007

(7)

User-centered design

Om in je ontwerp een sterke user experience op te roepen bij de gebruiker moet het proces ontworpen worden via een theorie die Jesse James Garrett verzon: user-centered design. User-centered design is een manier van ontwerpen waarin rekening wordt gehouden met de behoefte en beperkingen van gebruikers.2Zoals de naam al doet vermoeden draait het in het ontwerp volledig om de gebruiker. Waarom ik deze manier van ontwerpen naar voren haal zal in de conclusie duidelijk worden.

“The concept of user-centered design is very simple: Every step of the way, take the user into account as you develop your product.” 3

In Jesse James Garrett’s boek ‘The elements of User Experience legt hij uit volgens welke stappen user-centered design moet worden uitgevoerd. In zijn boek geeft hij o.a. voorbeelden van persona’s waarin een fictieve gebruiker wordt omschreven, die vervolgens tijdens de rest van het project als potentiële doelgroep wordt beschouwd. 4Een duidelijke beschrijving van de

doelstellingen van het product of systeem zijn ook belangrijk om te weten wat je aan het maken bent. 5Zodra je weet wat je aan het maken bent weet je ook wat je niet aan het maken bent. Dit kan een hoop misverstanden tussen werknemers voorkomen

Nicolas Negroponte is architect en computerwetenschapper. In zijn boek ‘Digitaal Leven’ vertelt hij hoeveel er wordt onderzocht naar betere kwaliteit voor de televisie, terwijl dit niet eens het

belangrijkste onderdeel is.

“Als u televisie kijkt, klaagt u dan over beeldresolutie, de vorm van het scherm of de kwaliteit van de beweging? Waarschijnlijk niet. Als u klaagt, gaat het ongetwijfeld over de programmering. Of in de woorden van Bruce Springsteen: “Vijfenzeventig kanalen en niets te zien.” Toch is bijna al het onderzoek naar verbetering van televisie nou net gericht op het verfijnen van de weergave, en niet op de kunstzinnigheid van de inhoud.” 6

Ook door de doelgroep wordt er veel gepraat over de beeldkwaliteit, ook zij willen het beste van het beste. Maar komt dit niet gewoon doordat er zoveel verbetering aan kwaliteit wordt

aangeboden door bedrijven? Willen deze mensen eigenlijk niet liever een betere programmering? Weten wat de doelgroep wil is dus een belangrijke fase in het ontwerp.

2 http://en.wikipedia.org/wiki/User-centered_design, 10 April 2007 3 Garrett 2002, p. 19 4 Garrett 2002, p. 55 5 Garrett 2002, p. 63 6 Negroponte 1999, p. 40

7

(8)

De elementen van user experience

Robert Rubinoff, eigenaar van een Internet advies bureau legt uit dat een goede user experience moet voldoen aan 4 voorwaarden. Hoewel deze elementen in eerste instantie zijn opgezet voor het ontwerpen van websites kunnen deze ook worden toegepast op producten.

Branding: Het complete plaatje het product of systeem moet volledig zijn. Dat mensen voor een bepaald product of dienst kiezen komt omdat ze zich graag met de merkwaardenassocieren.

Functionaliteit: Het product moet de juiste functies bevatten. Het bedrijf zal dus goed moeten nadenken welke functionaliteiten het product of systeem gaat krijgen.

Content: Het product of systeem moet de juiste inhoud hebben voor de gebruiker. Als de gebruiker niet zijn doelstelling behaald met het product of systeem zal hij/zij ontevreden zijn.

Usability: het product moet gebruiksvriendelijk zijn. Ook ouderen of mensen met beperkingen moeten het product onder de knie kunnen krijgen.

Onder dit laatste element valt ook simplicity. 7 Een simpele interface helpt namelijk bij de gebruiksvriendelijkheid van het product of systeem.

7

http://www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience, 21 April 2004

(9)

De rol van simplicity

Om te onderzoeken hoe complexiteit het gebruik van een product of systeem makkelijker kan maken ga ik eerst de rol van simplicity binnen user experience behandelen. Waarom is simplicity nou eigenlijk zo belangrijk in het ontwerp?

Om de gebruiker tevreden te stellen zal deze de doelstelling moeten behalen. In een complex product of website zal een duidelijke structuur aanwezig moeten zijn. Een gebruiker heeft namelijk geen zin om minuten lang uit te moeten zoeken hoe een product werkt of hoe hij op een website bij zijn eindstation komt. In de hiernaast staande illustratie van Jesse James Garrett zie je een duidelijke metafoor waarin je ziet hoe frustrerend het kan zijn als je niet in één keer bij je doelstelling kan komen. Een simpel product helpt de gebruiker dus bij het behalen van zijn/haar doelstelling en heeft dus een grote invloed op de user experience.

(10)

Omdat niet complexity maar simplicity de laatste jaren flink in opkomst is behandel ik deze term in het eerste hoofstuk. Waarom is het populair en waaraan moet simplicity voldoen om succesvol te zijn? In dit hoofdstuk bekijk ik de visie van John Maeda op simplicity die hij opdeelt in 10

verschillende wetten. Tot slot behandel ik de merken Philips en Apple die simplicity als uitgangspunt hebben in het ontwerp van hun producten en software. Ik bekijk hun visies op simplicity en hoe zij deze toepassen.

De opkomst van simplicity

Bedrijven hebben altijd al rekening gehouden met de usability van producten, maar juist de laatste jaren wordt er steeds meer waarde gehecht aan een gebruiksvriendelijke interface. Er worden tegenwoordig steeds vaker gebruikerstests afgenomen waarin wordt gemeten of een interface wel voldoet aan gebruiksvriendelijkheid en welke verbeterpunten er nog zijn. Eén van de onderdelen waar in de meeste gebruikerstest rekening mee wordt gehouden is simplicity. Steeds meer bedrijven willen eenvoudige interfaces ontwikkelen die voor iedereen toegankelijk zijn.

Wanneer simplicity precies populair is geworden is niet bekend. Bedrijven hielden er al lange tijd rekening mee, maar alleen Philips kwam in 2002 met de slogan ‘Sense and Simplicity’ waarmee het zich wilde onderscheiden als een bedrijf dat zich hierin specialiseerde en rekening hield met vereenvoudigde interfaces. Apple was hier al langer mee bezig, maar heeft dit slechts in kleine mate in marketingcampagnes naar voren gebracht.

“Iedereen die er ook maar iets toe doet in het technologiewereldje heeft het wel over 'simplicity', maar Philips is het eerste bedrijf dat door middel van een grootschalige marketingcampagne rondom 'sense and simplicity' het thema probeert om te zetten in klinkende munt.” 8

8http://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=366493, 13 september 2004

(11)

John Maeda: The Laws of simplicity

John Maeda is één van de bekendste deskundigen, zoniet de bekendste, op het gebied van simplicity. John maeda is actief bij Philips in de Simplicity Advisory Board, waar ik later op

terugkom. John Maeda heeft ook een boek geschreven over de beste manier om simplicity in het ontwerp van producten of systemen te gebruiken. In zijn theorie onderscheidt John Maeda 10 verschillende wetten die volgens hem zouden moeten leiden tot een goede simplicity binnen producten en systemen. Hieronder noem ik zijn 10 wetten en geef een korte toelichting.

1. Reduce:

”The simplest way to achieve simplicity is through thoughtful reduction” 9

Aan de ene kant wil je een eenvoudig te bedienen interface hebben, maar aan de andere kant wil je alle mogelijke functies die een gebruiker wenst. Verwijder functionaliteiten zodra deze

overbodig zijn en probeer een juiste afstemming te bereiken wat wel en wat niet nodig is. John Maeda legt in zijn boek uit dat ook het verkleinen van een product kan leiden tot positieve invloed op de gebruiker. Een gebruiker zal reageren: “Kan zo’n klein product dat allemaal?”. 10

Zodra duidelijk is welke functies het product gaat bevatten moet gekeken worden naar welke onderdelen verborgen kunnen worden. Onbelangrijke functies, die toch nodig zijn, worden bijvoorbeeld kleiner of aan de zijkant gezet. Ook door de technologie complexer te maken kan een product simpeler worden. Laat het product zoveel mogelijk automatisch uitvoeren zodat de gebruiker zo weinig mogelijk zelf hoeft te doen.

Als laatste stap in deze wet moet het product uitstraling krijgen. Veel merken of producten worden geasoccieerd met beroemde mensen. Nike doet dit bijvoorbeeld met professionele voetballers. De doelgroep krijgt in dat geval een positief en sportief beeld van het merk. Een simpel product, wat toch snel een goedkope uitstraling krijgt, kan zich met een goede campagne toch als groot merk voordoen. Kijk maar eens naar de iPod.

2. Organize

”Organization makes a system of many appear fewer”11

Als je thuis teveel spullen hebt zijn er 3 dingen die je kunt doen. 1) Koop een groter huis. 2) Sla al het overbodige op in een aparte ruimte. 3) Organiseer alles systematisch. In deze wet is alleen de derde optie de juiste. De functies die inmiddels al bekend zijn uit de eerste wet moeten in dit onderdeel systematisch worden ingedeeld. Door alle sokken bij de sokken te leggen en de T-shirts

9 Maeda 2005, p. 1 10 Maeda 2005, p. 2 11 Maeda 2005, p. 11

11

(12)

bij de T-shirts krijg je een overzichtelijker geheel. Voor interfaces geldt in dit geval een duidelijke menustructuur. Neem als voorbeeld de tabmenu’s die gebruikt worden op websites. Een goede indeling en structuur van de functies leiden tot een eenvoudiger en kleiner lijkend systeem. Onderstaande plaatjes geven een beter beeld. Je ziet een groep puntjes. In het tweede plaatje zijn de stipjes gegroepeerd en dus eenvoudiger gemaakt. In het rechter plaatje zijn de functies

geintegreerd in één. Een vergelijkbaar proces van de ontwikkeling van de interface van de iPod is eronder afgebeeld. Eerst de losse functies, vervolgens gegroepeerd en als laatst geintegreerd in één geheel.

3. Time

”Savings in time feel like simplicity”12

In de wet ‘time’ gaat het om 2 dingen: Hoe kunnen we tijd reduceren en hoe maken we tijd verdraaglijk. Veel bedrijven geven op hun website direct al een aantal interessante links aan. Amazon.com geeft bijvoorbeeld relevante boeken aan die gerelateerd zijn aan de zoekopdracht of profiel. Google geeft bijvoorbeeld weer de mogelijkheid om direct door te linken naar de eerste website indien op de button “feeling lucky” wordt geklikt. Dit zijn vormen om tijd te reduceren en er zijn uiteraard nog vele andere mogelijkheden.

Uit tests is gebleken dat een tijdsbalk tijdens het wachten de gebruiker de indruk geeft dat hij of zij minder lang hoeft te wachten dan wanneer er geen gebruik wordt gemaakt van een animerende vorm van tijdaanduiding. Ditzelfde kan gelden voor een product. Indien er een lichtje knippert tijdens het opstarten, geeft dit de gebruiker vertrouwen dat alles goed verloopt.

In casino’s worden expres geen klokken zichtbaar opgehangen om de bezoekers te misleiden. De bezoekers hebben minder besef van tijd en worden op deze manier zonder het te realiseren langer in het casino gehouden. Dit is dus ook een vorm om met tijd te spelen.

12

Maeda 2005, p. 23

(13)

4. Learn

”Knowledge makes everything simpler”13

De meeste mensen die een nieuw product aanschaffen kijken niet als eerst naar de handleiding, maar naar het product zelf. Als eerste wordt geprobeerd het apparaat zelf uit te vogelen en pas als er iets onduidelijk is wordt de handleiding erbij gehaald. Een bekende spreuk is “Read The F*cking Manual” (RTFM). Binnen veel bedrijven wordt deze spreuk gezegd zodra iemand iets niet begrijpt. In de wereld van simplicity werkt dit natuurlijk niet helemaal. Zoveel mogelijk moet direct al duidelijk zijn zonder handleiding.

Om bovenstaaande reden is het belangrijk om in het ontwerp metaforen te gebruiken. Maar let wel op dat deze metaforen begrepen worden. Het prullenbakje uit Windows en Macintosh lijkt voor ons een eenvoudige metafoor, maar toen Apple voor het eerst kwam met deze metafoor werd deze o.a. in Japan niet goed begrepen omdat ze de geribbelde metalen prullenbak niet herkenden. Een andere manier om mensen aan te zetten om toch iets te leren is door middel van belonen. Zoals kinderen worden beloond met cadeaus zodra ze hoge cijfers op school halen is het voor alle mensen belangrijk om een beloning te krijgen als een bepaald doel gehaald wordt. Al is het alleen maar een blijk van waardering.

5. Differences

“Simplicity and complexity need each other”14

Met de wet “differences” komen we weer uit bij het voorbeeld van de snelweg en het kronkelpad wat ik in de inleiding noemde. Mensen willen niet iedere dag hetzelfde eten. Dit is wel makkelijker, maar na een tijdje zal ook een toetje niet meer lekker zijn. Afwisseling is dus belangrijk en hierin komt ook complexity om de hoek kijken.

In het boek geeft John Maeda onderstaand figuur waarin hij uitlegt dat afwisseling van simplicity en complexity in het verloop van de tijd.

13 Maeda 2005, p. 33 14 Maeda 2005, p. 45

13

(14)

6. Context

“What lies in the periphery of simplicity is definitely not peripheral”15

In het boek The Laws of Simplicity gebruikt John Maeda het voorbeeld van een laser en een gloeilamp. Met een laser wordt gefocused op één punt. Zodra wordt gekeken als een gloeilamp wordt ook het omliggende geheel benaderd. Met deze wet bedoeld John Maeda te zeggen dat er niet naar 1 punt gekeken moet worden maar naar het geheel zodat overal rekening mee gehouden wordt en niet alleen wat als eerste wordt gezien. De inhoud van het product of systeem moet altijd aansluiten bij de doelstelling van de gebruiker. Er mag niets vergeten worden.

7. Emotion

”More emotions are better than less”16

Door emoties te geven aan producten of diensten kan dit veruidelijkend of fijner zijn om mee te werken. Neem als voorbeeld een emoticon, de smileys die in chatsessies gebruikt worden. In deze chatsessies worden vaak emoticons gebruikt om aan te geven of iets als grap bedoeld is of op boze toon moet worden uitgesproken. Dit is vrij handig, omdat het vaak moeilijk is om teksten te

begrijpen als er geen gezichtsuitdukkingen zichtbaar zijn. Een andere vorm om emotie aan een tekst te geven zijn caps (hoofdletters). Een zin bestaande uit alleen caps komt over alsof het geschreeuwd wordt.

Een omgeving kan ook invloed hebben op een product. Zodra je aan het eten bent in een knus restaurantje met kaarsen zal het eten toch iets anders smaken dan wanneer je hetzelfde eet in een groot huis waarin alle muren en meubilair wit zijn. Zoals John Maeda zegt: “De omgeving kan een extra saus op het eten zijn.”

Een emotie kan ook worden gecreëerd door een levend object te simuleren. In tekenfilms zie je vaak levenloze objecten tot leven komen. Ook de Tamagocchi was een groot succes. Kinderen hielden van een getekend figuurtje en deden hun best om het wezentje goed te verzorgen. Simpele producten zien er vaak saai en goedkoop uit, maar er zijn voldoende manieren om emoties op te roepen bij deze eenvoudige objecten.

15 Maeda 2005, p. 53 16 Maeda 2005, p. 63

14

(15)

8. Trust

”In simplicity we trust”17

Een van de moeilijkste punten aan het leren van zwemmen is het vertrouwen in het water. Zodra dat gevoel goed zit gaat het zwemmen ook makkelijker. Voor de gebruiker geldt dus dat deze vertrouwen moet krijgen in het product en het idee hebben dat het controle over het product kan krijgen.

Zodra we op de verzendknop in ons mailprogramma klikken, weten we zeker dat de e-mail verzonden is. Maar hoe zit het als een mailprogramma zelf aanbiedt een verjaardagsmail te sturen naar een jarige uit de contactlijst. Hoewel met de huidige technieken een programma zelf een mailtje kan opstellen die is afgeleid uit je profiel en volgens de opbouw uit vorige mails zal een gebruiker toch eerst zekerheid willen hebben of het mailtje goed is opgesteld en dat er geen vreemde dingen in staan. John Maeda noemt twee vraagstellingen die betrekking hebben tot deze wet. “How much do you need to know about the system?”’ en “How much does the system know about you?” 18

9. Failure

”Some things can never be made simple”19

Het is onmogelijk om een foutloos systeem te maken die voldoet aan simplicity. Het kan zijn dat het door de complexiteit niet haalbaar is of financieel niet te vergoeden. Een fout maken is niet erg, je kunt er altijd van leren of het kan iemand anders helpen voor een volgende keer.

10. The One

“Simplicity is about subtracting the obvious and adding the meaningful” 20

17 Maeda 2005, p. 73 18 Maeda 2005, p. 81 19 Maeda 2005, p. 83 20 Maeda 2005, p. 89

15

(16)

Philips: Sense and Simplicity

Philips is sinds de start van de campagne “Sense and Simplicity” veel bezig met de eenvoud van producten.

“Wij hebben ontdekt dat mensen overal ter wereld - ongeacht waar ze wonen - de voordelen van technologie willen zonder al het gedoe. 'Ik wil geen auto bouwen... Ik wil ermee rijden.” 21 Philips wil de complexe technologie eenvoudig laten lijken, hoewel de complexe technologie op de achtergrond verborgen blijft. In deze strategie komt direct de laatste wet van John Meada terug waarmee hij bedoeld dat complexe technologie weggewerkt kan worden en het omhulses een eenvoudige vorm krijgt. Dit is precies de opbouw van de producten van Philips.

Wij geloven dat technologie tegelijkertijd geavanceerd en eenvoudig kan zijn. Waarom zouden we het anders ontwikkelen? 22

Philips heeft een eigen Simplicity Advisory Board. Vijf deskundigen op het gebied van Healthcare, Lifestyle en Technology kijken extern naar de beste mogelijkheden voor eenvoud. Deze

deskundigen geven advies op het gebied van eenvoud voor verschillende projecten van Philips. In deze Advisory board is ook John Maeda actief. Hij richt zch op de eenvoud in de

informatietechnologie.

“Alle leden hebben een andere culturele en professionele achtergrond. Deze diversiteit verrijkt ons begrip van 'eenvoud' in alle aspecten van het leven in verschillende culturen.”23

21 http://www.philips.be/about/brand/whysimplicity/index.html 22 http://www.philips.nl/About/brand/Campaigning/Index.html 23 http://www.philips.be/About/brand/SimplicityAdvisoryBoard/Index.html

16

(17)

Apple: Think Different

Apple is vooral bekend geworden door de Macintosh computers en de daarbij behorende

software. Apple ontwikkeld eenvoudig werkende producten die met een enkele handeling aan de gang te krijgen zijn. Als een apparaat ‘Plug and play’ is kan het direct nadat de kabel is aangesloten gebruikt worden zonder enkele installatie. Apple streeft naar deze manier van werken. De grote concurent van Apple is Microsoft die zich minder bezighoudt met de simplicity van producten. In reclamecampagnes laat Apple vaak zien welk verschil zij willen maken ten opzichte van Microsoft. Bijvoorbeeld een reclamefilm waarin wordt laten zien hoe lang het duurt om met een nieuwe iMac op Internet te komen en hoe lang het duurt met een pc. (http://www.ifilm.com/video/2808216) In de simplicity van Apple-producten wordt evenals bij Philips veel technische snufjes op de achtergrond gelaten. Veel functies werken grotendeels automatisch en voor de gebruiker blijft er dan nog slechts een enkele handeling over. Met deze vereenvoudiging maken zij de grootste voorsprong op Windows. Vereenvoudiging heeft ook verdwijning van functies ten gevolge zoals terug te lezen is in de wet ‘Reduce’ van John Maeda. Apple heeft de keuze gemaakt om veel functies achterwege te laten die zelden of nooit worden gebruikt. Voor veel mensen is dit een keuze om voor Apple of juist Microsoft te kiezen.

Vanaf 2000 is Apple zich ook gaan richten op andere producten dan computers. Het kwam onder andere met de iPod en in 2007 werd de iPhone op de markt gebracht. Het bedrijf is direct hierna overgestapt van de naam ‘Apple Computers’ naar ‘Apple Inc.’ Apple verkoopt namelijk meer als alleen computers. Ook in ontwikkelde producten ( iPod en iPhone) komen eenvoudige interfaces terug.

(18)

In dit hoofdstuk behandel ik de andere kant van het verhaal. Waarom kan complexiteit een belangrijke functie hebben binnen het ontwerp van producten en systemen. Om deze complexity te onderzoeken gebruik ik de theorie van Don Norman, die complexiteit een belangrijk onderdeel vindt, en kom ik opnieuw terug op Philips en Apple. Op welke manier laten zij complexiteit terugkomen en waarom pakt dat positief uit?

Don Norman: “Simplicity is highly overrated”

Don Norman is een professor die complexiteit in ontwerp zeer belangrijk vindt. Don Norman is professor “Electrical Engineering & Computer science”, Psychology and Cognitive Science” op de Northwestern University. Hij schreef hiernaast ook nog een 8-tal boeken.

Eén van de hoofdredenen dat hij van complexiteit houdt start met verschillende culturen. Hij vind het bijvoorbeeld leuk om in China te winkelen om nieuwe ervaringen op te doen en het is een afwisseling van zijn normale levenstijl.

Don Norman publiceerde een artikel waarin hij reageerde op de 10 wetten van John Maeda. In zijn artikel stelde hij voor dat simplicity maar een fantasie was en dat we eigenlijk naar complexiteit verlangen. In zijn artikel legt hij uit dat mensen inderdaad geïnteresseerd zijn in simplicity, maar wel alle functionaliteiten in hun producten willen hebben. Dit is volgens hem een onmogelijke combinatie. 24Don Norman noemt een aantal voorbeelden die hiertoe wijzen. Waarom willen mensen bijvoorbeeld dubbele LCD-schermen op hun mobiele telefoon? Zodra er een nieuwe gadget op de markt is met een extra functie wordt deze massaal aangeschaft. Ook veel onnodige functies worden aan producten toegevoegd zodat het lijkt dat de gebruiker meer voor zijn geld krijgt. Mensen kopen geen simpel en daardoor goedkoop uitziende producten als ze voor hetzelfde geld een uitgebreider product kunnen krijgen met meer functies. 25

Make it simple and people won't buy. Given a choice, they will take the item that does more. Features win over simplicity, even when people realize that it is accompanied by more complexity. You do it too, I bet. Haven't you ever compared two products side by side, comparing the features of each, preferring the one that did more? Why shame on you, you are behaving, well, behaving like a

normal person. 26

Een voorbeeld van een bedrijf dat complexiteit ook belangrijk vind is Siemens. Siemens bracht onlangs een wasmachine uit met sensors die kan uitrekenen hoeveel was er in de wasmachine zit waardoor de gebruiker alleen nog maar hoeft te kiezen uit heet en gekleurde was en easy to clean fabrics. Siemens voegde hierbij nieuwe buttons en functionaliteiten toe. Waarom? Omdat Siemens ervan overtuigd is dat mensen controle over hun product willen blijven houden.

24 http://www.uigarden.net/english/simplicity-the-distribution-of-complexity, 12 Mei 2007 25 , 2004 http://www.jnd.org/dn.mss/simplicity_is_highly.html 26 http://www.goodexperience.com/blog/archives/001122.php, 9 December 2006

18

(19)

Mensen willen simplicity, maar niet ten kostte van functionaliteiten.

“Yes, we want simplicity, but we don’t want to give up any of those cool features. Simplicity is highly overrated.”27

Mensen gaan niet naar de bioscoop of theater omdat het simpel is, maar juist omdat het complex is. 28Mensen willen emoties en gevoelens opwekken door het kijken naar complexe verhalen en audiovisuele media. Zodra mensen een bepaalde film voor de tweede maal bekijken is deze minder leuk als de keer ervoor. De spanning is niet meer aanwezig en mensen willen onvoorspelbaarheden in de film. 29

Een ander voorbeeld is de achtbaan. Waarom betalen mensen voor een achtbaan? Volgens Don Norman komt dit doordat het gevoel van angst voldoening oplevert. 30 Dit voorbeeld laat zien dat Norman vooral kijkt naar de emoties die het product of beleving meebrengt. Volgens Norman is de beleving van het onbekende zeer belangrijk voor gebruikers.

Mensen willen veel functionaliteiten en veel emoties.

27 http://www.jnd.org/dn.mss/simplicity_is_highly.html, 2004 28 http://www.jnd.org/dn.mss/simplicity_is_highly.html, 2004 29 Norman 2005, p. 10 30 Norman 2005, p. 5

19

(20)

Voorbeelden

iPod decoratie

De ipod is ontwikkeld met simplicity als uitgangspunt. Eenvoudige navigatie, verminderde functies en een heldere structuur waren volgens Apple het grote succes achter het apparaatje. Niet veel later na de release van de iPod verschenen de eerste customized iPod’s al. Eerst in alle kleuren en vervolgens konden mensen hun iPod zelf ontwerpen, zo ook op de website ifrogz.com. Op deze manier wordt de navigatie stukken onduidelijker en leidt het ontwerp snel af.

Ook deze rage werd uiteraard een succes. Als de doelgroep zo graag een eenvoudig apparaat met een simpele frisse vormgeving wil, waarom gaan ze vervolgens wel deze iPod aankleden met felle kleuren die daarnaast de navigatie onduidelijker maken? In dit geval waarschijnlijk omdat mensen graag een uniek product willen hebben die niemand anders heeft. Een soortgelijke situatie dient zich voor bij Converse schoenen. Inmiddels kunnen mensen deze schoenen zelf ontwerpen en laten opsturen. Hiermee hebben zij een uniek product die naar eigen verlangen is ontworpen. Zoals Don Norman al zei: “Mensen houden graag zelf de controle over het product.”

iPod Shuffle

Een voorbeeld waarin een complexe functie een product toch simpeler kan maken is de shuffle-functie van de iPod. Met deze shuffle-functie kun je de iPod zelf willekeurig nummers laten kiezen uit de hele database aan nummers die aanwezig zijn op het apparaat. In eerste instantie lijkt dit een functie die het apparaat alleen maar complexer maakt, maar dat is niet helemaal waard. Hoewel meer functies natuurlijk een apparaat complexer maakt heeft deze functie ook een andere kant. Een shuffle-optie maakt het voor de gebruiker makkelijker om variërende keuzes te maken. Een gebruiker zal normaal moet scrollen naar een bepaalde plaat om deze af te spelen. In dit geval krijgt de gebruiker automatisch een programma aan muziek voorgeschoteld. Dit maakt het apparaat ook voor een deel simpeler en bespaart tevens tijd.

Philips Photoframe

Philips bracht onlangs een fotolijstje op de markt waarop gebruikers digitale foto’s kunnen plaatsen en deze achter elkaar laten afspelen. Waarom zou Philips dit haast overbodige product ontwikkelen. Een ouderwets fotolijstje bespaart stroom en is technisch eenvoudiger. Op dit

(21)

fotolijstje moet je via USB foto’s uploaden.31 Een techniek die voor veel oudere mensen onbekend is. Daarnaast biedt het fotolijstje meer functies zoals het snijden en bewerken van foto’s. Philips komt dus met een ouderwets product in een nieuw jasje gestoken en wil met de extra

functionaliteiten de doelgroep overhalen het product aan te schaffen. Een duidelijk geval waar Don Norman het over had. Mensen willen meer functionaliteiten.

Er zijn nog genoeg andere voorbeelden op te noemen.

Bijvoorbeeld adventuregames of kruiswoordpuzzels. Waarom willen mensen deze complexe puzzels uitzoeken? Waarschijnlijk omdat het voldoening geeft. Ook mobiele telefoons krijgen steeds vaker complexe functies. Neem als voorbeeld bluetooth. Mensen vinden bluetooth op een telefoon tegenwoordig haast onmisbaar. Vooral jongeren zien deze functie graag op hun telefoon. Niet alleen op commercieel gebied is bluetooth een goede functie, maar daarnaast geeft bluetooth de mogelijkheid om eenvoudig bestanden uit te wisselen met andere telefoons met bluetooth. Het vereenvoudigd dus ook processen. Eén ding is duidelijk, complexiteit telt!

31

http://www.p4c.philips.com/files/9/9ff2m4_00/9ff2m4_00_pss_nld.pdf, 23 April 2007

(22)

Waarom complexiteit?

Om nog even terug te springen naar de afbeeldingen van de twee wegen die ik in de inleiding gebruikte. Hier legde ik uit dat mensen een goede beleving op prijs stellen en motiverend werkt. Dit is naar mijn mening nog steeds de grootste reden waarom complexiteit belangrijk blijft in producten. De totale branding van een product kan het product ook complexer maken. Grote reclamecampagnes die een product de uitstraling geven van een goed product met een goot achtergrondverhaal. Ook John Maeda komt daarop terug in zijn wet ‘emotion’. ”More emotions are better than less” 32 Ook Don Norman komt hierop

terug in zijn artikel. Hijzelf houdt van andere culturen, zodat hij uit het eentonige dagelijkse leven kan stappen en wat nieuws kan ontdekken. Het gebruik van deze complexiteit in andere cultuur kan een ook een goede sfeer creëeren. Maar dit zijn niet de enige reden waarom

complexiteit belangrijk is. In de hoofdstukken heb ik voorbeelden laten zien waar complexiteit een grote rol speelt. Veel van de wetten van John Maeda hebben complexiteit nodig om beter beleeft te worden.

Bijvoorbeeld de eerste wet waarin direct de keuze gemaakt moet worden welke functionaliteiten worden gebruikt. In het geval van Siemens wordt er bewust voor meerdere functies gekozen om het product completer te laten lijken. Ook Don Norman kwam met de opmerking dat mensen naast simplicity meer functionaliteiten willen. Een duidelijk voorbeeld is de Photoframe van Philips. Bedrijven proberen vernieuwende technieken en ideëen op de markt te brengen. Onnodige en overdreven functionaliteiten zijn het gevolg. Deze complexiteit maakt een product of systeem niet eenvoudiger, maar is puur bedoeld voor commerciële doeleinden.

In de wet ‘time’ kan complexiteit juist de tijd versnellen door een snellere invoer van gegevens. Het voorbeeld van de iPod shuffle is daar ook een voorbeeld van. Ervaren gebruikers willen vaak niet meer op een eenvoudige manier, stap voor stap, met het product werken, maar zullen liever een snellere manier zien. Dit gaat vaak ten kostte van de simplicity. Ook het voorbeeld van

amazon.com waar bezoekers producten aangeboden krijgen naar aanleiding van hun profiel is hier een aardig voorbeeld van.

In de wet ‘reduce’ van John Maeda gaf ik al aan dat complexiteit ook weggewerkt kon worden in het product. Scott Berkun van de Microsoft Corporation legt in een artikel uit dat complexiteit geen belemmering hoeft te zijn, zodra de hele techniek verborgen wordt gehouden.

“The Best User Interface Is no User Interface” 33

32 Maeda 2005, p. 63 33 http://msdn2.microsoft.com/en-us/library/ms993297.aspx, Augustus 1999

22

(23)

Hiermee bedoelt Berkun dat het beter is helemaal geen interface te hebben, maar zoveel mogelijk functies automatisch te laten werken. Complexiteit kan dus oneindig gebruikt worden, zolang het maar goed verborgen blijf. Als voorbeeld zou ik hierbij een glasbak kunnen noemen. Een glasbak maakt onderscheid tussen groen, bruin en wit glas. Als deze glasbak zelf de kleur van het glas zou kunnen scannen zou de glasbak slechts één gat hoeven te hebben. Zolang alles via techniek werkt hoeft complexiteit dus geen belemmering te zijn.

In de wet ‘differences’ geeft John Maeda al aan dat er wel degelijk complexiteit nodig is voor een goede user experience. Mensen willen afwisseling en niet ieder dag hetzelfde

voorgeschoteld krijgen. Dit sluit aan bij het voorbeeld van Norman over het bekijken van een film. De tweede keer is de film lang niet zo leuk als de eerste keer. Mensen willen vernieuwing.

Een complexe handeling binnen een interface kan ook te maken hebben met veiligheid. Soms wil je een product beveiligen. Een dop van een fles spiritus wordt beveiligd zodat kinderen met kleine handen deze fles niet open krijgen. Ditzelfde geldt voor een kinderslot op een autodeur.

Complexiteit wordt dus ook gebruikt om een bepaalde doelgroep uit te sluiten met het product te werken en daarmee beveiligd wordt. Een ander voorbeeld is een winkelkarretje van de supermarkt. Deze wordt beveiligd met een muntstuk, zodat klanten de moeite nemen om het karretje terug te plaatsen op de juiste plaats. In dit geval is het niet de doelgroep die beveiligd wordt, maar het product.

(24)

In het vorige hoofdstuk gaf ik al aan op welke manier complexiteit een grote betekenis speelt in het ontwerpen van producten en systemen. In deze conclusie geef ik nog een kleine samenvatting.

Zoals gemerkt speelt complexiteit dus wel degelijk een grote rol in de gebruikerservaring en het vereenvoudigen van producten. En niet alleen stimuleert het de simplicity van een product, maar ook het verkoop van het product. Philips die in haar reclamecampagnes simplicity als

hoofdkenmerk wil laten terugkomen, maakt wel degelijk gebruik van complexe functionaliteiten. Puur om vernieuwend te zijn en de doelgroep te stimuleren tot koop.

Simplicity en complexity zijn twee tegenovergestelde termen, maar hoe kunnen deze dan

samenhangen als complexity nodig is om simplicity te creëren. Misschien is de term simplicity wel veel meer dan alleen de elementen die nodig zijn om een product eenvoudig te maken. Zowel Philips als Apple ontwikkelt meer als alleen een eenvoudig product. Het hele beeldmerk eromheen geeft een product of systeem een meerwaarde en extra functionaliteiten kunnen de commerciële doelstellingen van een product verhogen. Eerder bracht ik al de 4 elementen van user experience van Robert Rubinoff naar voren. Bij het gebruik van simplicity zal dus rekening gehouden moeten worden met de volledige usability van een product en niet alleen het vereenvoudigen van het product.

Ik ging eerder in deze scriptie ook al in op de term user-centered design. User-centered design is een mooie insteek voor een goed ontwerp. Bekijk eerst de behoefte van de doelgroep en ga het ontwerp hier omheen bouwen. Veel doelgroepen hebben namelijk behoefte aan simplicity. De doelgroep die al bekend is met de moeilijke technieken kun je complexere functies aanbieden. Met de methode van user-centered design kijk je vanuit de ogen van de gebruiker en kun je

eenvoudiger keuzes maken in de manier van ontwerpen.

Bedrijven als Philips en Apple houden veel rekening met simplicity in het ontwerpen van

interfaces, maar ontwikkelen daarnaast een volledige user experience die verder gaat dan alleen eenvoud. De term simplicity wordt tevens gebruikt als reclamecampagne. Zoals Don Norman al zei: “Mensen willen simplicity, maar niet ten kostte van de functionaliteiten”. Mensen zijn inderdaad geïnteresseerd in eenvoudig te gebruiken producten, maar willen daarnaast een volledige

gebruikersbeleving. Om een goed product neer te zetten is veel meer nodig dan alleen simplicity. Als de doelstelling is om het ontwerp eenvoudig te maken stel dan tijdens het samenstellen van je eindproduct de volgende vragen:

- Wil ik functionaliteiten weglaten, met het risico dat het product of systeem een goedkope uitstraling krijgt?

- Kan ik de complexe functionaliteiten niet wegwerken in de techniek?

(25)

- Is het interessant voor de doelgroep om het ontwerp uitdagender te maken waardoor het product of systeem als leuker ervaart wordt?

- Zijn er mogelijkheden om het product of systeem complexer te maken zodat het proces sneller verloopt en is dit relevant voor de doelgroep?

- Welke emoties kan ik aan het product of systeem toevoegen?

- Wil ik doelgroepen uitsluiten of kan ik doelgroepen verschillende interfaces aanbieden?

(26)

Boeken

The Laws of Simplicity – John Maeda, 2005

The Elements of User Experience – Jesse James Garrett, 2002,

Emotional Design – Don Norman, 2005

Don’t Make Me Think – Steve Krug, 2005

Digitaal Leven – Nicolas Negroponte, 1999

Internet

The Power of Simplicity

http://www.jeffbrace.com/Simplicity.htm

Simplicity in Complicated User-Interface Applications

http://www.ivt.ntnu.no/ipd/nordcode05/papers05/nc05-Skogen.pdf

Waarom Eenvoud?

http://www.philips.be/about/brand/whysimplicity/index.html

The Complexity of Simplicity

http://www.uxmatters.com/MT/archives/000151.php

The Laws of Simplicity http://lawsofsimplicity.com

Wikipedia

http://wikipedia.org/

How To Quantify The User Experience

http://www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience

(27)

Simplicity is the new cool

http://www.emerce.nl/nieuws.jsp?id=366493

Een wereldwijde campagne

http://www.philips.nl/About/brand/Campaigning/Index.html

Simplicity Advisory Board

http://www.philips.be/About/brand/SimplicityAdvisoryBoard/Index.html

Simplicity Is Highly Overrated

http://www.jnd.org/dn.mss/simplicity_is_highly.html

Simplicity: The Distribution of Complexity

http://www.uigarden.net/english/simplicity-the-distribution-of-complexity Don Norman: simple doesn't sell

http://www.goodexperience.com/blog/archives/001122.php

Philips Photoframe

http://www.p4c.philips.com/files/9/9ff2m4_00/9ff2m4_00_pss_nld.pdf

The Importance of Simplicity

http://msdn2.microsoft.com/en-us/library/ms993297.aspx

Referenties

GERELATEERDE DOCUMENTEN

Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of

path (one-way or two-way), cycle lane, cycle street, distance from the road). 4) Volume of bicycle traffic (exposure) in relation with all types of cycling crashes.. In complement

Haar werk komt in de Nederlandse literatuurgeschiedenis niet of nauwelijks voor, maar wordt door kenners als een hoogtepunt van de Nederlandse letterkunde van de twintigste

Al met al draagt Vogel meer dan voldoende empirisch materiaal aan om haar conclusie te sta- ven dat de receptie van mannelijke en vrouwelijke auteurs tussen 1945 en 1960 vanaf

U wilt graag verder werken, maar voor uw persoonlijke veiligheid bent u toch benieuwd wat de gevaren zijn van deze stof en welke maatregelen u moet treffen.. Breng de gevaren

Besides, it became clear that the instructed sequence of the game was followed consistently by most of the participants (first reading the story, then the dilemma, and

Topic of the assignment: Creating a chatbot user interface design framework for the Holmes cyber security home network router for the company DistributIT.. Keywords: cyber

This leads to two research problems. Firstly, how can we elicit experience narra- tives efficiently? Chapter 5 reviewed existing methodological paradigms for inquir- ing into