Bespreking van het Technology Acceptance Model
en de kritiek op het model
Enza Monster
6059724
Amsterdam, 12 augustus 2013
Bachelor Thesis Economie & Bedrijfskunde Specialisatie Bedrijfskunde
Abstract
Het Technology Acceptance Model wordt sinds een aantal jaren steeds meer bekritiseerd. In dit artikel wordt die kritiek geanalyseerd. Vervolgens wordt er gepoogd antwoord te geven op de vraag of TAM een ‘goede’ theorie is, waarbij het volgende naar voren komt. TAM is een zeer solide theorie, maar de onderzoekstroming rond TAM bevat veelal empirische
onderzoeken die het model slechts toetsen terwijl er geen kernachtig advies uit naar voren komt voor de praktijk. Om relevant te zijn dient het management echter ook invloed te kunnen hebben op de factoren die het model als onafhankelijke variabelen voorstelt. Omdat dit niet voldoende het geval is, zou het beter zijn als onderzoekers zich meer richten op het bestuderen van de beïnvloedbare variabelen.
Inhoudsopgave
1. Inleiding p. 3
2. Introductie op TAM p. 3
3. Vraagstelling en methodologie p. 7
4. De beperkingen p. 8
5. Eisen aan een goede theorie: kenmerken & karakteristieken p. 18 6. Eisen aan een goede theorie: bruikbaarheid p. 24
7. Discussie en conclusie p. 32
1. Inleiding
Het Technology Acceptance Model is al jaren een veelvuldig onderwerp van onderzoek. Lee et al. (2003) schatten zelfs in dat tien procent van al het onderzoek in de belangrijkste
Information Systems tijdschriften over TAM gaat. In 2007 verschijnt er in het Journal of the Association of Information Systems een special waarin er zeer kritisch wordt gekeken naar zowel het model als de dominantie ervan in onderzoekstroming die het tot gevolg heeft gehad. Zelfs Fred Davis, die gezien wordt als de bedenker van TAM, maakt een kritische analyse (Venkatesh et al., 2007). Waar bestaat deze kritiek uit en zijn er wellicht onderzoekers die de kritiek tegen spreken? Wat bepaalt wat een goede theorie is en voldoet TAM aan die eisen?
Omdat er zo veel onderzoekers zijn die gebruik willen maken van dit model, is het belangrijk om vast te stellen wat de krachten en de tekortkomingen ervan zijn. Op deze manier kunnen onderzoekers hiermee rekening houden bij hun verdere onderzoek. Ook wijst het wellicht op zaken die nog onderbelicht zijn geweest en kan het leiden tot concrete
aanbevelingen voor verder onderzoek. Voor mensen uit de praktijk, zoals managers, is het ook belangrijk om te weten op welke manieren zij TAM kunnen gebruiken bij het bepalen van het implementeren van nieuwe technologieën, wat kan leiden tot kostenbesparingen en verhoogde efficiëntie omdat er minder geld uitgegeven hoeft te worden als de acceptatie van een nieuwe technologie probleemloos verloopt.
In het literatuuronderzoek wordt eerst uitgelegd hoe het model werkt en hoe het ontstaan is. In het daarop volgende hoofdstuk worden de manieren toegelicht waarop er naar informatie is gezocht voor dit artikel. In het vierde hoofdstuk zal er dieper in gegaan worden op bestaande kritiek uit de literatuur. Vervolgens worden er een aantal theorieën over wat een model of theorie een ‘goede’ maakt toegepast op TAM. Er wordt afgesloten met een discussie en een conclusie.
2. Introductie op TAM
Ontstaan
Tijdens de jaren ’70 groeide het gebruik van technologie in het bedrijfsleven explosief. Omdat niet alle nieuwe technologieën die werden geïmplementeerd ook werden geaccepteerd door gebruikers, ontstond er een groeiende behoefte aan een theorie waarom bepaalde systemen wel en anderen niet werkten. Hiermee werd ook de aandacht van onderzoekers in die periode
getrokken. In 1975 werd de Theory of Reasoned Action (TRA) geformuleerd door Fishbein en Ajzen (1975, zie afbeelding 1.1). Zij waren hiermee de grondleggers van de hedendaagse theorieën over de acceptatie van technologie. TRA beweert het gedrag van een persoon te kunnen voorspellen, als zijn of haar sociale normen, houding en intenties bekend zijn
(bijvoorbeeld om te voorspellen of een persoon stopt met roken als dat geadviseerd wordt). In de theorie spelen salient beliefs een belangrijke rol. Deze salient beliefs bepalen namelijk de
Attitude Toward Behavior (houding ten opzichte van bepaald gedrag), wat weer een
voorspeller van Actual Behavior (het uiteindelijke gedrag) is. Het model gaat ervan uit dat de mens rationeel is in het nemen van beslissingen. Ook de Theory of Planned Behavior (TPB) van Ajzen (1985) speelde een belangrijke rol in het ontstaan van de wetenschap rond
technologie acceptatie.
Afbeelding 1.1 Theory of Reasoned Action (TRA)
In 1986 bedacht Fred Davis het Technology Acceptance Model (TAM) als manier om TRA toe te passen op het gebied van de acceptatie van nieuwe technologieën. Hij verfijnde het model later en bedacht meetinstrumenten voor de theorie (Davis, 1989; Davis et al., 1989), wat tot op de dag van vandaag door wetenschappers gebruikt wordt om dit gedrag te verklaren. In dit model worden twee concepten geïntroduceerd die alle salient beliefs die relevant zijn voor het gebruik van information technology (IT) pogen te verklaren. TAM is dus een versimpeling van TRA en spitst het specifiek toe op IT-acceptatie onderzoek
(Benbasat en Barki, 2007). Het doel van TAM is om een uitleg te geven voor de factoren die bepalen of computers worden gebruikt. Die uitleg dient algemeen en generaliseerbaar te zijn, het gedrag van een grote verscheidenheid aan gebruikers uitleggen en bij een grote
theoretisch verantwoord blijft (Davis et al., 1989, p. 985). Volgens onderzoek verklaart TAM zo’n 40% van de variantie in Behavioral Intention (BI, intentie om een technologie wel of niet te gebruiken; Venkatesh en Davis, 2000).
Er is een zeer grote hoeveelheid onderzoek gedaan (Lee et al., 2003; Ma en Liu, 2004; King en He, 2006; Schepers en Wetzels, 2007), wat heeft geleid tot: (1) het repliceren van TAM en het testen van de verbanden en mogelijke beperkingen, (2) het vergelijken van TAM met andere modellen zoals de TRA en de TPB, (3) het aanpassen van TAM aan verschillende contexten zoals verplicht gebruik, verschillende applicaties of culturen en (4) het uitbreiden van het model met andere variabelen. Deze extensies van het model zijn zeer uiteenlopend en waarschijnlijk kunnen er nog vele nieuwe externe variabelen bij gevonden worden (Chuttur, 2009).
De werking van TAM
De theorie zoals Davis (1989) hem voorstelde, bestond uit drie hoofdfactoren: Perceived Ease
Of Use (PEOU), Perceived Usefulness (PU) en Attitude Towards Using (AT; zie afbeelding
1.2). De eerste twee zijn volgens hem bepalend voor de laatste. Daarnaast heeft PEOU invloed op de PU. Vervolgens is AT doorslaggevend voor of de technologie daadwerkelijk gebruikt wordt of niet (Acutal Behavior of Actual Use; U). Externe variabelen en de karakteristieken van de technologie hebben volgens Davis invloed op PEOU en PU. In de daaropvolgende jaren zijn verschillende variabelen hier aan toe gevoegd en inmiddels zijn er meerdere variaties op het model in de omloop.
Ten eerste gebruiken mensen een technologie wel of niet, afhankelijk van of ze geloven of het ze helpt om hun werk beter uit te voeren. PU wordt daarom gedefinieerd als "the degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her job performance” (vrij vertaald: de mate waarin een persoon gelooft dat een bepaalde
technologie zijn of haar prestaties op het werk zal verbeteren; Davis, 1989, p. 320). Ten tweede gebruiken mensen een technologie niet als ze denken dat het ‘te moeilijk’ is om te gebruiken, ook al zijn ze er wel overtuigd van dat het hun prestaties verbetert. PEOU wordt dan ook gedefinieerd als “the degree in which a person believes that using a particular system would be free of effort” (vrij vertaald: de mate waarin een persoon gelooft dat een bepaalde technologie zonder moeite te gebruiken zal zijn; Davis, 1989, p. 320). Aangenomen dat alle andere omstandigheden hetzelfde blijven, zal een technologie geaccepteerd worden als gebruikers denken dat het hun prestaties verbetert en dat het gemakkelijk in gebruik is.
Afbeelding 1.2 Definitieve versie van Technology Acceptance Model (TAM, Venkatesh en Davis, 1996, p. 453)
Voordelen
Voordat Davis’ artikel over TAM verscheen, waren er al meerdere theorieën over IT en waarom een technologie wel of niet een succes wordt. Één van de belangrijkste redenen dat TAM nu juist het model is wat zo populair is geworden, is de simpelheid ervan. Het reduceert het aantal variabelen die voorspellen of een individu een nieuwe technologie accepteert namelijk naar twee: Perceived Usefulness en Perceived Ease of Use. Het heeft een stevige basis en een startpunt gecreëerd voor verder onderzoek, waarbij het een focus heeft aangebracht in de onderzoekstroming, waar deze eerst versnipperd was (Lee et al., 2003). Daarnaast laat TAM het sociale aspect heel bewust weg uit de afhankelijke variabelen. Er is hiervoor gekozen omdat het in TRA zeer moeilijk te bepalen was wat een persoon precies denkt en voelt. Omdat dit lastige onderdeel weggelaten is, wordt het model simpeler te
implementeren en zijn er minder ingewikkelde onderzoeken nodig om tot een zelfde antwoord te komen, zo is de gedachte (Davis et al., 1989).
Een ander voordeel is de kracht van TAM, ongeacht de omstandigheden. Zo wordt het toegepast op verschillende technologieën (onder andere kantoorsystemen,
softwareontwikkelingsprogramma’s, bedrijfsapplicaties) in verschillende culturen in verschillende tijden (landen en al vanaf de jaren ’80), en met verschillende
onderzoeksonderwerpen (studenten, werknemers, klanten, burgers). TAM wordt zelfs gebruikt in andere sectoren, zoals marketing (Vijayasarathy, 2004; Ha en Stoel, 2009),
banking (Yousafzai et al, 2010) en de zorg (Holden en Karsh, 2010). Ook is er veel onderzoek gedaan naar het proces van implementatie, wat ervoor heeft gezorgd dat designers, gebruikers en managers beter begrijpen hoe ze moeten samenwerken tijdens het proces het introduceren van een nieuwe technologie (Lucas et al., 2008).
3. Vraagstelling en methodologie
Het blijkt echter dat TAM de laatste jaren niet meer onomstreden is. Om een beter inzicht te krijgen in het Technology Acceptance Model wordt eerst een analyse gemaakt van de beperkingen van het model zoals genoemd in de literatuur. Hierbij is een special in het Journal of the Association of Information Systems uit 2007 en twee recente metastudies naar TAM als uitgangspunt genomen. Bij de genoemde punten wordt vervolgens gekeken of er progressie is gemaakt in de afgelopen jaren.
Omdat de vraag boven komt drijven of TAM wel een goede theorie is, wordt het model getest aan de hand van drie theorieën/onderzoeksvelden die iets zeggen over ‘goede theorie’. De eerste is gebaseerd op een artikel van Whetten (1989) over de componenten van een goede theorie. Dit artikel is meer dan duizend keer geciteerd op moment van schrijven. In het tweede deel wordt in gegaan op de virtues (deugden) van een goede theorie aan de hand van een artikel van Wacker (1998). Ten slotte wordt het rigour – relevance dilemma
aangehaald om dieper in te gaan op de bruikbaarheid van het model.
Om de bruikbaarheid van TAM in de literatuur te zoeken zijn er artikelen gezocht waarin TAM werd gebruikt in een praktijksituatie. Onderzoeken die zich richten op andere situaties dan werksituaties (bijvoorbeeld in e-learning of webshop gebruik) en studies die gebruik maken van studenten om een situatie na te bootsen zijn buiten beschouwing gelaten. Daarnaast waren er een aantal tijdschriften waartoe geen toegang is verkregen. In totaal zijn er 14 wetenschappelijke tijdschriften over toegepaste wetenschap in het Information
Management/Information Systems onderzoeksveld doorzocht op het trefwoord “Technology Acceptance Model”. Ook is er via Google Scholar gezocht op “Technology Acceptance Model” in combinatie met “Case Study”. Uit de resultaten kwamen slechts zeven bruikbare artikelen waarin TAM het belangrijkste model was voor het onderzoek. Daarnaast zijn er nog een groot aantal artikelen bestudeerd die een significante invloed hebben gehad op het
onderzoeksveld of interessante, unieke empirische studies. In deze artikelen is voornamelijk gezocht naar de adviezen die de schrijvers mee gaven aan de managers van het bedrijf waarin het onderzoek werd uitgevoerd.
4. De beperkingen
De kritiek op TAM valt in drie categorieën in te delen: (1) beperkingen in de theoretische gronden van TAM, (2) beperkingen in de variabelen en relaties gepresenteerd door TAM en (3) beperkingen in de methodologie die gebruikt wordt om TAM te testen (Chuttur, 2009).
Beperkingen in de theoretische gronden van TAM
a. Vele variabelen
Lucas et al (2008) wijzen er op dat TAM resulteerde in een implementatie onderzoekstroom. Dit leverde veel factoren op die geassocieerd worden met implementatiesucces, maar het is volgens de schrijvers van dit artikel niet gelukt die te verenigen in één eenduidig beeld. Lee et al (2003) vinden maar liefst 25 variabelen. Er is een illusie van cumulatief onderzoek ontstaan volgens Benbasat en Barki (2007). Veel onderzoeken voegen een variabele of verband toe aan TAM en vergelijken dit licht aangepaste model met de originele versie. Vaak bleken deze inderdaad significant te zijn, maar ze hebben weinig toegevoegd aan wat we weten over wat een technologie nuttig maakt.
Een poging om een eenduidig beeld te schetsen is gedaan door Venkatesh et al. (2003). Van acht verschillende modellen, waaronder TAM, worden de variabelen en moderators die technologie acceptatie beïnvloeden geanalyseerd en samengevoegd tot een nieuw model: the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT, Venkatesh et al., 2003). Dit resulteert in een model met vier variabelen en vier moderators. Bagozzi (2007) geeft hier als kritiek dat deze gecombineerd 41 onafhankelijke variabelen opleveren voor het voorspellen van Intentions en minstens 8 voor het voorspellen van Behavior. Dit maakt het model volgens hem niet meer bruikbaar voor managers. Straub en Burton-Jones (2007, p. 227) noemen het model “deceptively parsimonious” (bedrieglijk spaarzaam), doelend op één van de krachten van TAM: de eenvoud. Volgens Benbasat en Barki (2007) brengt UTAUT ons terug naar de oorspronkelijke reden van het ontstaan van TAM, namelijk een versimpeling van TRA in een IT-context. Door sociale invloeden en faciliterende
omstandigheden (twee variabelen van UTAUT) aan TAM toe te voegen, ontstaat er een model wat erg lijkt op de Theory of Planned Behavior. Deze variabelen lijken namelijk erg op respectievelijk de subjective norms (SN) en perceived behavioral control (PBC) uit de TPB.
Er zijn vele redenen om wel of niet te handelen die een persoon mee neemt in het creëren van een intentie om te handelen. TAM geeft er slechts twee, maar eigenlijk zijn deze
een set van meerdere redenen. Zo kan het voorkomen dat een persoon erkent dat PU ervoor pleit om op een bepaalde manier te handelen, maar dit toch niet doet omdat er andere redenen zijn om niet zo te handelen (Bagozzi, 2007). En in werkelijkheid zijn er natuurlijk heel veel redenen om een technologie wel of niet te accepteren. Het is de taak van een model zoals TAM om die werkelijkheid te vereenvoudigen zodat het bruikbaar blijft. Er zou daarom meer nadruk worden gelegd op de factoren die dusdanig veel invloed hebben op het uiteindelijke gedrag, dat het de investering waard is voor bedrijven om er veel aandacht aan te besteden. Het moet dus opwegen tegen de kosten van een falende nieuwe technologie.
b. Individualistische kijk
TAM is een model dat zich primair op individuele acceptatie of afwijzing van systemen richt. Er zijn hierbij twee zaken die over het hoofd gezien worden. Ten eerste is er het probleem dat TAM alleen kijkt naar adoption en niet naar diffusion (Lucas et al., 2007). Adoption gaat over de beslissing van een individu om van een bepaalde innovatie gebruik te maken, waar diffusie gaat over het gezamenlijke gebruik van een innovatie (Rogers, 2002). Een innovatie is hier een idee, een actie of een voorwerp dat als nieuw wordt ervaren door een individu. Volgens Lucas et al. (2007) is het naïef om TAM zonder enige bedenking toe te passen voor
onderzoek naar een groep of organisatie. Psychologische concepten moeten aangepast en ‘vertaald’ worden indien ze op andere niveaus in de organisatie gebruikt worden. Dit geldt ook voor de aanname dat het concept van diffusie (de verspreiding van de technologie onder gebruikers) onderling tussen organisaties en in verschillende industrieën precies hetzelfde is, omdat onderliggende communicatie, beslissingen en mechanisme wellicht heel anders werken. Daarom pleiten Lucas en zijn collega’s er voor om de theorieën van diffusie op verschillende niveaus in organisaties te herzien.
Om hier meer inzicht in te krijgen, is het interessant om theorieën zoals de Innovation Diffusion Theory (IDT) van Rogers (1976; 2010) te bekijken. De theorie zegt het volgende: a diffusion is the proces by which (1) an innovation (2) is communicated through certain channels (3) over time (4) among the members of a social system. Het eerste element is de innovatie zelf (een idee, toepassing of voorwerp wat als nieuw wordt gezien door een individu). Een innovatie is niet per definitie een technologische innovatie, maar dit is wel zeker tegenwoordig steeds vaker het geval. Het tweede element, het communicatie kanaal, is de manier waarop berichten over de innovatie van het ene individu naar het volgende gaan. Hierbij is er altijd een zekere mate van verschil tussen de achtergronden en opvattingen van de individuen. Het derde element gaat over tijd en is van toepassing op het adoptieproces. Dat
proces heeft óf als uitkomst dat de innovatie geaccepteerd wordt, óf dat het afgewezen wordt. Ten slotte is er het sociale systeem waarin er gefunctioneerd wordt. Dit is zeer afhankelijk van het niveau waarop de diffusie plaatsvindt (op organisatie-niveau, wereldwijd en alles
daartussen in). Verder stelt IDT vijf eigenschappen van een innovatie voor: relative advantage (de mate waarin een innovatie wordt gezien als beter dan zijn voorganger), compatibility (de mate waarin een innovatie wordt gezien als verenigbaar met de bestaande normen, waarden en behoeftes van een persoon), complexity (de mate waarin een innovatie wordt gezien als moeilijk te gebruiken), trialability (de mate waarin er met de innovatie is geexperimenteerd) en observables (de mate waarin de resultaten van een innovatie gezien kunnen worden door anderen) (Moore en Benbasat, 1991). Deze eigenschappen worden gebruikt om de implicatie van nieuwe innovaties te voorspellen. Relative advantage en complexity zijn één op één te vergelijken met PU en PEOU van TAM (Wu en Wang, 2004). In zekere zin is de IDT dus een uitgebreide versie van TAM, gericht op de acceptatie van innovaties op verschillende niveaus. Enkele artikelen die TAM en IDT proberen te verenigingen zijn Wu en Wang (2004), Yi et al. (2006) en Zhang et al. (2008).
Ten tweede worden er een aantal groeps-, sociale- en culturele aspecten van decision-making verwaarloosd. Meestal is menselijk gedrag in interactie met de sociale omgeving. TAM focust zich echter zoals gezegd puur op de “individual reactions to using information technology” (Venkatesh et al., 2003, figuur 1, p. 427). Er zijn zeker wel onderzoeken die sociale invloeden toevoegen aan TAM, maar deze zijn slechts een klein deel van alle sociale invloeden die er zijn. Daarnaast worden deze invloeden als beperkend gezien en als
éénrichtingverkeer behandeld. Bagozzi (2007) noemt een viertal aspecten die hij geschikt acht om aan TAM toe te voegen. Ten eerste wijst hij op het verschil tussen sociale normatieve invloeden en de rol van groepsnormen. De eerste is een modus van sociaal gedrag die hij
compliance noemt en draait om de behoefte aan goedkeuring, acceptatie (beiden in relatie tot
anderen op een interpersoonlijke manier, dus tussen leeftijdsgenoten, een ouder en een kind of een informele groep) of angst voor straffen (door middel van beleid, beloningen of sancties in een formele groep). De rol van groepsnormen werkt echter anders dan de sociale normatieve invloeden. Deze modus van sociaal gedrag noemt hij internalization en gaat over handelen in congruentie tussen een persoons eigen waarden en doelen en die van de groep. Ten tweede wijst Bagozzi op een derde sociale modus: identification. Hiermee wordt de relatie die een persoon met een ander persoon of groep heeft bedoeld, waarmee hij of zij zichzelf
identificeert en dit wordt ook wel social identity genoemd. Ten derde wordt er voorgesteld om de intenties in TAM te splitsen in personal intentions en collective intentions. De eerste is van
toepassing op situaties waarin een individu een besluit neemt om een bepaald doel te bereiken of een actie uit te voeren (bijvoorbeeld ‘ik ben van plan om technologie X te gebruiken om probleem Y op te lossen’). De tweede is van toepassing als er meerdere personen betrokken zijn. Dit kan eigenlijk een persoonlijke intentie zijn, maar over meerdere mensen gaan (bijvoorbeeld ‘ik ben van plan om mijn collega technologie X uit te leggen zodat we het samen kunnen gebruiken’), of een we-intention zijn (bijvoorbeeld ‘ik ben van plan dat onze hele groep als volgt handelt…’ of ‘wij zijn van plan als volgt te handelen…’). Ten slotte noemt Bagozzi dat het interessant zou zijn om de verschillen tussen culturen dienen te worden meegenomen in TAM onderzoek.
c. Bruikbaarheid
Door de grote hoeveelheid empirische studies die naar TAM gedaan zijn, kan er bijna met zekerheid gezegd worden dat PU en PEOU het wel of niet gebruiken van een technologie voorspelt. Alan Dennis verwoordt het als volgt: “Stel je voor dat je tegen een manager zegt dat een technologie die geaccepteerd moet worden, nuttig en gebruiksvriendelijk moet zijn. Ik kan me voorstellen dat de reactie zal zijn: Duh! De belangrijkste vraag is wat een technologie nuttig en gebruiksvriendelijk maakt.” (vrij vertaald, Lee et al., 2003, p. 766). Kortom, het model is niet heel praktisch voor managers. Er is relatief weinig onderzoek gedaan naar wat een technologie nuttig (voor PU) en/of gebruiksvriendelijk (voor PEOU) maakt. Wanneer TAM toegepast wordt op een nieuwe technologie, is het onduidelijk welke componenten wel of niet als ‘useful’ worden gezien. Benbasat en Barki (2007) pleiten er daarom voor om TAM zich meer te laten richten op empirisch onderzoek naar de functionaliteiten van technologieën, vooral omdat volgens hen er weinig verassingen meer schuilen in nieuwe uitbreidingen van TAM. Zie hiervoor ook hoofdstuk 6.
d. Determinisme
TAM is een volledig deterministisch model, dat wil zeggen dat van alle input in het model wordt aangenomen dat het rechtstreeks naar de output kant gaat. Ook de moderating
variabelen regelen de impact van een effect op een oorzaak en zijn dus deterministisch. Maar Bagozzi (2007) merkt op dat de intentie kan veranderen door evaluatie en reflectie, en dit kan zelfs tot gevolg hebben dat het handelen van die persoon anders wordt.
Er zijn een beperkt aantal artikelen beschikbaar waarin zaken als learning en evaluatie een rol spelen en er ruimte is voor aanpassingen (Yi en Hwang, 2003; Venkatesh, 2000). Maar ook hierbij blijft het model deterministisch. Het zou goed zijn om naar het behavioral
model of rational choice van Simon (1955) te kijken, waar evaluatie een van de belangrijkste aspecten is. Ook in strategische beslissingen wordt incrementele besluitvorming door vele als superieur wordt gezien. Hierbij is een beslissingsproces een continu proces, in plaats van iets wat op één moment in de tijd gebeurt. TAM laat het soms lijken alsof de beslissing om een technologie te accepteren gebeurt op enig moment, waarna er gemeten kan worden wat het resultaat is. In de praktijk zal er echter nooit een definitieve beslissing zijn, er komt altijd nieuwe informatie bij die de werknemer mee kan nemen in het continue proces van de beslissing of een persoon de technologie accepteert of niet. Een van de kritieken die hierop aansluit is dat er weinig longitudinaal onderzoek gedaan is (zie ook beperking j).
e. Belang van fit
Goodhue (2007) wijst op het belang van fit (geschiktheid) tussen de technologie en de taak. Het uiteindelijke doel van TAM is niet om U te stimuleren, maar om de prestaties te
verbeteren. Als de technologie niet ondersteunt bij het werk wat gedaan moet worden, dan kan het zelfs zo zijn dat het de prestaties vermindert in plaats van het te verbeteren. Het zou kunnen zijn dat de technologie eigenlijk het proces juist vertraagt, of onwenselijke bijeffecten heeft. Meer gebruik van het systeem is dus niet per definitie ook beter. Goodhue trekt dit ook door naar de gebruiker van de technologie door te stellen dat de fit van een technologie voor de taak de primaire voorspeller van PU. Hij voegt dus een stap toe aan het begin van het model: kijk eerst naar waar de technologie voor bedoeld is en bepaal of dit aansluit bij de ontworpen technologie.
Een interessante theorie om dit aan te pakken is het FITT framework (Fit between Individuals, Task and Technology, Ammenwerth et al., 2006). Dit model is gebaseerd op het idee dat de acceptatie van nieuwe technologieën afhangt van de fit tussen de kenmerken van de gebruikers (zoals digibetisme, motivate), de kenmerken van de technologie (bruikbaarheid, functionaliteit, prestaties) en de kenmerken van de taken en processen (organisatie,
complexiteit van de taak). Als deze fit goed is, zal een nieuwe technologie beter geaccepteerd worden. Dit idee is overigens niet nieuw, Markus (1983) noemde voordat TAM bestond al eens dat er meerdere factoren zijn die invloed hebben op acceptatie dan alleen de interne processen: het gaat ook om hun interactie en de omgeving, zoals bijvoorbeeld de
Beperkingen in de variabelen en relaties gepresenteerd door TAM
f. Gemiste factoren
Bensabat en Barki (2007) wijzen er op U wordt gezien als de enige afhankelijke variabele in het model, terwijl er ook ander gedrag is wat van belang kan zijn voor IT implementatie en acceptatie. Het zou volgens hen interessant zijn om te onderzoeken of PU en PEOU ook invloed hebben op gedrag zoals reinvention (heruitvinden van de technologie) of het leren gebruiken van een nieuwe technologie
Ook blijken PU en PEOU niet de enige salient beliefs te zijn. Er zijn bijvoorbeeld onderzoeken gedaan naar de rol van trust in online winkels en met name banking (Pavlou, 2003; Dahlberg et al., 2003; Suh en Han, 2003; Gefen et al., 2003), cognitive absorption in het gebruik van internet (Agarwal en Karahanna, 2000; Saadé en Bahli, 2005; Zhang et al., 2006) en social presence van anderen met wie men moet communiceren in een online
(samen)werkomgeving (Malhotra en Galletta, 1999; Venkatesh en Morris, 2000; Venkatesh et al., 2003) blijken steeds belangrijker. Het lastige hiervan is wederom dat het toevoegen van deze constructen het model wel een stuk ingewikkelder maakt.
g. Verplicht gebruik
Er zijn meerdere onderzoekers die suggereren dat TAM waarin het al dan niet gebruik van de technologie vrijwillig is, anders werkt dan als het gebruik van de technologie verplicht is. Chutter (2009) wijst op een eerder gedaan onderzoek waarin TAM werd onderzocht in een situatie waar gebruik verplicht was. Ze ontdekte dat PEOU belangrijker was dan PU in deze context, waar in vrijwillige contexten PU juist als belangrijker dan PEOU werd gezien. Ook blijkt dat gedrag een functie van drie aspecten wordt in een verplichte context: (1) de mate waarin een individu zich wil schikken in het mandaat, (2) de mate waarin de organisatie het mandaat oplegt en (3) individuele verschillen in het gebruik van de technologie (Rawstorne et al., 2000). Hieruit valt te concluderen dat het al dan niet verplicht zijn van een nieuwe
technologie een belangrijke invloed heeft op de uitkomst van TAM.
h. Intentie leidt niet altijd tot gedrag
Één van de aannames waarop het model TAM is gebaseerd, is dat BI de belangrijkste
voorspeller van U is. Bagozzi (2007) trekt dit in twijfel door te stellen dat ‘gedrag’ geen doel op zich is. Het gebruik van een technologie is slechts een middel voor het echte doel: beter en makkelijker een taak uitvoeren bijvoorbeeld. Daarnaast zit er altijd tijd tussen het moment dat
een persoon zijn BI vaststelt en het moment van U. In deze tijd zijn er een hoop factoren die invloed hebben die vaak onvoorzien zijn. Nadat een intentie gecreëerd is, volgt er planning, worden obstakels overkomen, verleidingen weerstaan, de progressie gemonitord, acties aangepast, moeite en wilskracht behouden en middelen en doelen bijgesteld of zelfs veranderd. Deze processen vullen het gat tussen intentie en gedrag en tussen gedrag en het behalen van het doel en zijn daarmee cruciaal in het proces van het accepteren en gebruiken van een technologie. Dit proces noemt Bagozzi goal striving (het streven naar een doel).
Methodologie van TAM
i. Self-reported Use en Common Methods Bias
Er zijn de afgelopen jaren vele empirische onderzoeken geweest om de werking van TAM te testen. Lee et al (2003) onderzochten de belangrijkste beperkingen van 101 TAM studies tussen 1986 en 2003. Hieruit bleek dat self-reported use veruit de meest genoemde beperking is, namelijk 36 keer. TAM onderzoeken maken hier vaak gebruik van, maar de antwoorden van respondenten kunnen overdreven zijn omdat ze bijvoorbeeld sociaal wenselijke
antwoorden geven (ze denken dat ze de nieuwe technologie horen te gebruiken). Ook hun stemming zou invloed kunnen hebben op de antwoorden. Vrijwel alle onderzoeken erkennen deze problemen en geven aan dat self-reported usage een veel voorkomende method bias is. Sommige onderzoekers besluiten U uit te sluiten van hun studie en zich te richten op BI, omdat dit volgens vele onderzoeken een goede voorspeller is van U (Jackson et al, 1997; Agarwal en Prasad, 1999; Hu et al, 1999).
Daarnaast is er het risico van de zogenoemde Common Methods Variance (CMV) (Podsakoff et al., 2003). De afhankelijke en onafhankelijke variabelen in TAM worden vaak in dezelfde vragenlijst gemeten. Dit kan als gevolg hebben dat als respondenten de eerste set vragen positief beantwoorden, ze het als ‘logisch’ zien om de tweede set vragen ook positief te beantwoorden. Waarom zou iemand immers een technologie gebruiken die hij of zij niet nuttig zou vinden? Onderzoek laat zien dat er een groot verschil is in het resultaat van TAM studies die U objectief meten ten opzichte van studies die self-report gebruiken. Daarnaast blijkt dat de relatie tussen PU en U en de relatie tussen BI en U alleen significant is als de variabelen worden gemeten door dezelfde methoden, maar niet als er verschillende methoden worden gebruikt (Straub en Burton-Jones, 2007). Een ander probleem wat ontstaat door de afhankelijke en onafhankelijke variabelen tegelijkertijd te meten, is dat het geen echte test is van of een model gedrag in de toekomst kan voorspellen, maar of een model gedrag op dat
moment kan voorspellen (Rawstorne et al., 2000). Dat laatste is veel ingewikkelder vanwege het tijdinterval tussen intentie en gedrag (zie hiervoor ook beperking j).
j. Statisch onderzoek
Enkele uitzonderingen daargelaten (Rawstorne et al., 2000; Venkatesh et al., 2003; Venkatesh en Davis, 2000) zijn TAM studies vaak statische modellen die alle onderdelen van het model tegelijkertijd meet. Daardoor geven ze geen waarheidsgetrouw beeld van de echte en
dynamische situatie, waarin de verschillende factoren steeds op elkaar reageren (Benbasat en Barki, 2007). Lee et al. (2003) vinden zelfs in slechts 13 van de 101 onderzochte studies een longitudinale methode. TAM zou daarom beter gemeten kunnen worden door middel van dit type onderzoek met meerdere fases.
k. Summated product terms en de goal setting approach
Bagozzi (2007) zet zijn vraagtekens bij hoe PU en PEOU in de meeste TAM onderzoeken berekend worden. De salient beliefs die bepalend zijn voor PU en PEOU (net als voor Attitude, Subjective Norms en Perceived Behavioral Control in de TRA en de TPB) worden vermenigvuldigd met de corresponderende evaluaties van dat gedrag en bij elkaar opgeteld. Bijvoorbeeld Attitude (een persoons positieve of negatieve gevoelens over het vertonen van bepaald gedrag) wordt bepaald door ΣBiEi, waarin Bi en Ei staan voor belief i (de
consequenties van het vertonen van het gedrag) en evaluatie i (een evaluatie van die consequenties). De twee onafhankelijke variabelen worden vervolgens bij elkaar opgeteld. Deze methode kwantificeert dus de intentie om te handelen en wordt de summated
multiplicative model genoemd.
Volgens Bagozzi zitten hier een aantal nadelen aan. Ten eerste worden alle belief-evaluatie paren als even belangrijk gezien, maar in de menselijke psyche werkt dit natuurlijk nooit zo. Ten tweede is er geen ruimte om te kijken naar onderliggende structuren, (zie hier onder) in plaats daarvan worden de producten van belief en evaluatie op een hoop gegooid en in één enkel nummer uitgedrukt. Het is waarschijnlijk dat belangrijke relaties en componenten die effect hebben op PU en PEOU over het hoofd gezien worden. Ten derde worden relaties tussen de salient beliefs niet mee genomen in deze manier van berekenen, terwijl deze wel degelijk invloed op elkaar hebben.
Het zou beter zijn om van een model gebruik te maken wat deze relaties wel erkent. Bagozzi stelt voor om zijn goal-setting approach vaker in TAM onderzoek te gebruiken. In deze methode ligt de nadruk op goal striving (zie ook beperking h):
goal-setting -> goal desire -> goal intention -> goal striving, waarbij goal striving bestaat uit action desire -> action intention -> planning -> trying. Om achter de doelen, motieven en verbanden hiertussen te achterhalen, is kwalitatief onderzoek nodig.
l. Student Sample.
Een groot aantal TAM studies maakt gebruik van studenten voor hun onderzoek, maar
studenten zijn niet altijd goede vervangers voor de groep werknemers die de technologie moet gaan gebruiken.
Compeau et al. (2012) noemen twee belangrijke redenen waarom studenten niet te generalizeren zijn naar bijvoorbeeld mensen uit een specifiek bedrijf. Ten eerste hebben studenten een aantal kenmerken waarin ze zich onderscheiden van anderen. Hun intellectuele vermogen, leeftijd en sociaal economische status verschilt van de bredere populatie. Het waarschijnlijk dat ze minder uitgesproken mening hebben, dat ze minder sterk geformuleerde zelfbesef hebben, zich sneller in autoriteit schikken en minder stabiele relaties hebben met hun leeftijdsgenoten. Daarnaast zijn ze eerder geneigd om onoprechte antwoorden te geven, zowel om de onderzoeker te misleiden als in een poging om ‘goede’ antwoorden te geven die de hypotheses ondersteunen.
Ten tweede is de context waarin het onderzoek plaatsvindt van invloed op de
generaliseerbaarheid. Studenten op een universiteit voelen zich meer verwant met klanten dan met werknemers van een bedrijf, de relaties die studenten in de context van groepsprojecten met elkaar hebben is van kortere duur dan de meeste werkrelaties van werknemers en de universiteitscultuur is waarschijnlijk meer open en minder hiërarchisch dan de meeste bedrijfsculturen.
Een ander onderzoek naar de verschillen tussen studenten en werknemers op het gebied van Information Systems van Hughes en Gibson (1991) test of studenten en managers dezelfde beslissingen nemen vóór en na een training in een specifieke technologie. Uit hun onderzoek blijkt dat studenten inderdaad andere beslissingen nemen dan managers, en Hughes en Gibson concluderen dan ook dat resultaten bij studenten niet altijd te generaliseren zijn naar andere groepen. Daarom wordt aangeraden om een steekproef van werknemers uit de uiteindelijke gebruikers van de technologie te nemen. Er zijn echter ook voorbeelden van onderzoeken die dit wel doen (Rawstorne et al., 2000; Hunsinger en Fransen, 2011; Igbaria et al., 1995)
m. Soorten technologie
Andere veelgenoemde beperkingen die Lee et al. (2003) noemt is Single IS. Hiermee wordt bedoeld dat er slechts één informatie systeem onderzocht is. Dit kan problemen opleveren voor de generaliseerbaarheid van de gevonden resultaten. In het meta onderzoek van Legris et al. (2003) wordt er gewezen op het gebrek aan onderzoek naar business applications ten (software die wordt gebruikt in de bedrijfsprocessen, zoals management software of voorraadplanning) opzichte van office automation software (software die in de
kantooromgeving wordt gebruikt zoals tekstverwerkers of e-mail) en systems development
applications (software die wordt gebruikt om applicaties te ontwikkelen, zoals
programmeer-applicaties).
Oplossingen voor de beperkingen?
Hierboven staan dertien uiteenlopende beperkingen opgesomd in drie categorieën. Wat zouden mogelijkheden zijn om deze beperkingen te overkomen? Om met de laatste categorie te beginnen, zijn er beperkingen die methodologisch van aard zijn. Dit zijn beperkingen die voor een groot deel van de onderzoeken een probleem oplevert, maar niet voor ze allemaal. Er zijn dus ook onderzoeken die methodes gebruiken die deze problemen niet hebben. Daarom zijn de beperkingen uit de laatste categorie relatief eenvoudig te overkomen door de
voorgestelde alternatieve methodes. Bijvoorbeeld, de student sample-beperking is eenvoudig op te lossen door de studenten te vervangen door een steekproef uit de daadwerkelijke onderzoeksgroep. De self-reported Actual Use-beperking zou overkomen kunnen worden door U objectief te gaan meten.
De beperkingen in de tweede categorie, beperkingen in de gevonden verbanden, kunnen niet worden opgelost door de methode aan te passen. Het probleem in deze categorie is dat de door TAM verwachte verbanden niet of niet onder alle omstandigheden blijken te kloppen. Wat een oplossing kan zijn voor deze problemen is om het model aan te passen, bijvoorbeeld voor een specifieke situatie. Dit zou dan leiden tot een aangepaste versie van TAM, zoals er al vele pogingen hiertoe gedaan zijn (UTAUT, Venkatesh et al., 2003; TAM 2, Venkatesh en Davis, 2000; TAM 3, Venkatesh en Bala, 2008).
De theoretische beperkingen zijn lastiger te overkomen. Deze werpen namelijk de vraag op of de kern van TAM wel ‘goed’ is. Maar wat is een goede theorie eigenlijk en voldoet TAM hieraan? En wordt TAM daadwerkelijk in de praktijk gebruikt door managers bij het implementeren van nieuwe technologieën?
5. Eisen aan een goede theorie: kenmerken & karakteristieken
Componenten van goede theorie
Allereerst is het belangrijk om vast te stellen aan welke eisen een goede theorie voldoet, te beginnen met wat een theorie is. Er zijn vele manieren om theorie te definiëren en het woord wordt vaak in verkeerd gebruikt. Priem en Butler (2001) gebruiken een definitie die
verschillende onderzoekers ook voor hen hebben gebruikt en waarvan het origineel van Rudner (1966, p. 10) is: “A theory is a systematically related set of statements, including some lawlike generalizations, that is empircally testable” (vrij vertaald: een theorie is een set van beweringen die systematisch aan elkaar gerelateerd zijn, en die een wetmatige
generalisering bevatten die empirisch te testen valt). Een theorie bestaat uit vier componenten: (1) definities, van termen of variabelen, (2) een domein waarin de theorie van toepassing is, (3) een set van relaties tussen variabelen en (4) specifieke voorspellingen (Wacker, 1998). De componenten geven antwoord op de vragen van wie, wat, waar, wanneer, hoe, waarom, wat zou kunnen, wat zou moeten en wat zal zijn (Naor et al., 2013). De eerste component
beantwoordt de vragen van wie en wat door het geven van definities. Het domein bepaalt het waar en wanneer. De set van relaties tussen variabelen levert een logische verklaring voor het verband tussen die variabelen met de hoe en waarom vraag. De voorspellingen spreken een verwachting uit van of een specifieke gebeurtenis zou kunnen, zou moeten en/of zal gebeuren.
Voor TAM geldt dat het eerste component bestaat uit de variabelen PU, PEOU en BI (eventueel met U). Sommige versies en extensies van TAM voegen hier nog een aantal variabelen aan toe, maar die gaan soms al meer over het hoe en waarom dan alleen over wat. Het is belangrijk dat alle termen en variabelen goed gedefinieerd worden. Onder het wat valt ook het doel van de theorie. In het geval van TAM is het primaire doel om te verklaren waarom werknemers een nieuwe technologie wel of niet accepteren. De onderliggende gedachte is uiteraard dat met deze kennis het mogelijk is om betere beslissingen te kunnen nemen over welke technologie het beste bij een bepaald bedrijf past en hoe het gebruik het beste gestimuleerd kan worden. In sommige situaties kan TAM ook worden gebruikt om gedrag van bijvoorbeeld klanten of burgers te voorspellen en indien mogelijk te sturen.
Met het domein waarin de theorie van toepassing is wordt bedoeld dat het goed is om de grenzen van een theorie aan te geven, omdat de theorie nooit betrekking heeft op de
volledige werkelijkheid. Het ‘deeldomein’ van TAM zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat het om acceptatie alleen op het gebied van nieuwe technologieën gaat, hierbinnen dient de theorie wel in het algemeen van toepassing te zijn (Harinck, 2010). De grenzen van een theorie
kunnen gaan over ruimte (waar) en tijd (wanneer). Soms wordt het domein van een bestaande theorie enigszins aangepast en blijkt dat er in een andere situatie een aanpassing in de theorie nodig is (bijvoorbeeld TAM toegepast op de zorg in Nederland in 2013).
De set van relaties tussen variabelen van TAM bestaat uit de PEOU-PU, PU-BI, PEOU-BI en de BI-U relaties. Deze verbanden worden ook wel proposities of ‘als-dan’ uitspraken genoemd. In het geval van TAM zou dat dus zijn ‘als iemand een nieuwe
technologie als makkelijk in gebruik ziet, dan zal diegene de technologie meer accepteren’. Er wordt bij TAM ook wel gebruik gemaakt van de externe variabelen om het waarom meer te ondersteunen. De voorspelling die gedaan wordt is dat PEOU en PU de primaire drijvers zijn van uiteindelijk de acceptatie van een nieuwe technologie.
Op basis hiervan valt te concluderen dat TAM voldoet aan de criteria voor een theorie. Het is goed om op te merken dat TAM een model is en geen theorie. Een model wordt echter meestal gebruikt om een theorie te omschrijven en daarom is een groot deel van de eisen aan ‘goede theorie’ overdraagbaar naar eisen aan ‘goede methodes’.
Eigenschappen van een goede theorie
Er is een substantiële hoeveelheid literatuur te vinden over wat de eigenschappen zijn van een goede theorie (Naor, 2013). Om dit artikel bondig te houden is ervoor gekozen om de focus te leggen op één goed geaccepteerde set van deugden die wordt voorgesteld door Wacker
(1998). In zijn artikelen zegt Wacker dat een goede theorie de volgende acht eigenschappen bezit: uniqueness, conservatism, generalisability, fecundity, parsimony, internal consistency, empirical riskiness en abstraction (vrij vertaald: uniek, conservatief, generaliseerbaar,
vruchtbaar, spaarzaam, intern consistent, met empirisch risico en abstractie). In de volgende paragrafen zal eerst aan de hand van Wacker (1998) worden verteld wat de definitie is van de betreffende eigenschap en waarom het belangrijk is dat een theorie die bezit, waarna er wordt gekeken of TAM voldoet aan dat criterium. Wacker benadrukt dat ondanks dat alle
eigenschappen die hij noemt in zijn artikel belangrijk zijn, de relatieve belangrijkheid ervan in ogenschouw moet worden genomen. Soms kan er een trade-off ontstaan, bijvoorbeeld omdat een theorie zeer spaarzaam is, het in weinig situaties van toepassing is en daarmee niet zeer generaliseerbaar.
Uniek
Een theorie dient uniek te zijn, wat inhoudt dat het verschilt van andere theorieën. Als twee theorieën identiek zijn, dan zouden ze immers als één theorie worden gezien. Wacker merkt
hierbij op dat dit extra belangrijk is voor de definities in de theorie, aangezien zij de bouwstenen zijn van de theorie.
Als er gekeken wordt naar de literatuur rond technologie acceptatie, valt duidelijk op dat TAM niet alleen uniek is, maar ook één van de eerste theorieën en daarmee de
grondlegger van vele nieuwe, vergelijkbare theorieën. De theorieën waarop TAM op zijn beurt gebaseerd is, zijn de TPB en de TRA. Het verschil tussen die theorieën en TAM is echter dat TAM zich toespitst op de acceptatie van technologie, en niet in het algemeen op gedrag. PEOU en PU zijn afgeleid van Daarnaast zijn de variabelen in TAM allemaal, hoewel afgeleid van andere termen, uniek. Een groot deel van de vervolgonderzoeken op TAM zijn echter niet helemaal uniek te noemen, ze verschillen hiervoor te weinig van het originele model. Het is beter om deze onderzoeken extensies of sub-theorieën te noemen.
Conservatief
Als er een nieuwe theorie verschijnt die een oplossing biedt voor hetzelfde probleem, zou er een neiging kunnen ontstaan om de nieuwe theorie als ‘beter’ te zien, alleen om het feit dat die theorie nieuwer is en verandering brengt. Wacker waarschuwt hiervoor en zegt daarom dat de huidige theorie kan niet worden vervangen tenzij de nieuwe theorie superieur is. Dat wil zeggen dat alle andere theorieën dus slechter presteren op één of meer van de acht
eigenschappen dan de nieuwe theorie.
Het belangrijkste punt waar TAM beter op scoort dan de voorgaande theorieën over technologie acceptatie is parsimony, oftewel spaarzaamheid (zie hiervoor het kopje
spaarzaamheid). Daarnaast bezit TAM nog een eigenschap die ondanks dat het niet in de lijst van Wacker staat, wel invloed heeft. Zo is het onderzoeksonderwerp van TAM ten opzichte van zijn voorlopers TRA en TPB een stuk specifieker, het gaat immers om technologie (hoewel er ook iets voor te zeggen is dat dit betekent dat TAM om deze reden geen vervanger hoeft te zijn van TRA en TPB). In het artikel van Venkatesh et al. (2003) worden acht
verschillende modellen met elkaar vergeleken. Hier komt uit naar voren dat TAM en zijn extensies erg goed scoren ten opzichte van de andere modellen. Dit komt volgens hen
gedeeltelijk vanwege de grote hoeveelheid aandacht die het model heeft gekregen en dat heeft geholpen om de verschillende aspecten te finetunen.
Generaliseerbaar
Een theorie is weinig waardevol op het moment dat hij slechts van toepassing is op slechts een kleine hoeveelheid situaties. Dit betekent niet dat alle theorieën algemeen zouden moeten
zijn, want dan zou er nooit meer onderzoek kunnen worden gedaan naar specifieke situaties. Het gaat er om dat als er twee verder gelijkwaardige theorieën zijn (dus over hetzelfde onderwerp), degene die in meer situaties toepasbaar is een betere theorie is. Het is natuurlijk goed denkbaar dat een theorie in minder situaties toepasbaar is, maar er substantiële zaken aan de algemene theorie worden toegevoegd, waardoor het ook een goede theorie is. Het is alleen een andere theorie (zie ook het criterium uniekheid).
Venkatesh et al. (2007) geven in hun metaonderzoek een opsomming van de verschillende onderzoeken die TAM in andere situaties testten. Hierbij bleek dat de
verbanden die TAM voorstelt in al die testen overeind bleef. Zo zijn er onderzoeken gedaan naar verschillende soorten populaties, informatie systemen (e-mail, groupware, expert systemen, softwareontwikkelingsprogramma’s, rekenmachines, digitale bibliotheken, spreadsheets, en organisatorische systemen) en verschillende landen (bijvoorbeeld de V.S., Japan en Saoedi-Arabië). Daarnaast wordt het model zoals eerder gezegd ook in andere sectoren toegepast (marketing, banking, zorg).
Vruchtbaar
Een theorie die het gebied van het onderzoeksveld verbreedt naar nieuwe conceptuele gebieden, wordt als superieur gezien ten opzichte van een theorie die de gevestigde orde volgt. Wacker zegt verder dan een theorie die meer vruchtbaar is in de zin dat het nieuwe modellen en hypotheses creëert, een betere theorie is dan die weinig hypotheses heeft.
Zoals al een aantal keer eerder gesteld in dit artikel heeft TAM een grote hoeveelheid nieuwe literatuur opgeleverd. Er zijn vele verbanden en variabelen aan toegevoegd, meestal met succes. Er is echter zoals gezegd een discussie gaande of dit nu écht vruchtbaar
onderzoek heeft opgeleverd, of dat dit slechts de illusie van cumulatief onderzoek wekt. Waarschijnlijk ligt het antwoord er tussen in: er zijn een groot aantal onderzoeken die
inderdaad weinig toevoegen, maar er zijn er ook genoeg die zeker verder bouwen op de basis die TAM heeft gebouwd. Zo zijn er interessante onderzoeken gedaan naar de rol van
vertrouwen in combinatie met TAM (Gefen et al., 2003; Wu en Chen, 2005).
Spaarzaam
Een theorie dient bondig, eenvoudig en efficiënt te zijn. Dit principe wordt ook wel Ockham’s razor genoemd en het zegt dat men dingen nooit zonder noodzaak zou moeten
vereenvoudigen Als twee theorieën gelijk aan elkaar zijn in alle aspecten, maar één van hen doet minder aannames, dan is die theorie beter. Wacker voegt hieraan toe dat ook geldt dat
een simpele theorie beter is dan een ingewikkelde. Dit voorkomt dat theorieën te complex en onbegrijpelijk worden.
Zoals meerdere malen aangegeven is de spaarzaamheid een van de krachten van TAM (Hu et al., 1999; Pavlou, 2003; Ha en Stoel, 2009). Het feit dat het aantal variabelen terug gebracht wordt naar twee maakt het een stuk eenvoudiger om het model te gebruiken. Daarnaast wordt er slechts een beperkte hoeveelheid verbanden voorspeld. Ten opzichte van de voorlopers van TAM is het sociale aspect van TRA, de SN, er uit gelaten. Er is hiervoor gekozen vanwege de onzekere en psychometrische status van SN (Davis et al., 1989) wat het moeilijk maakte om het in de praktijk te meten. Ook dit draagt wederom bij aan de eenvoud van deze theorie.
Intern consistent
Interne consistentie betekent dat een theorie alle relaties tussen variabelen op logische wijze verklaart. Dus des te logischer de theorie de variabelen uitlegt en opvolgende gebeurtenissen voorspelt, des te beter is de theorie. Dit betekent ook dat alle relaties intern verenigbaar moeten zijn door middel van symbolische logica of wiskunde.
TAM geeft logische verbanden aan tussen de belangrijkste variabelen, wat duidt op interne consistentie. Om bepaald gedrag te vertonen (Actual Use, U) spreekt een potentiële gebruiker van een nieuwe technologie eerst een intentie tot gebruik uit (Behavioral Intention, BI). Dit wordt op zijn beurt weer bepaald door of die persoon gelooft dat het zijn prestaties zal verbeteren (Perceived Usefulness, PU) en dat het gemakkelijk in gebruik is (Perceived Ease Of Use, PEOU). Die twee onafhankelijke variabelen worden bepaald door de set van salient beliefs. Ten slotte heeft PEOU ook invloed op PU. De symbolische wiskunde die hierop van toepassing is zou er zo uit zien: BI = PU + PEOU.
Empirisch risico
Het is belangrijk dat de empirische testen van een theorie een zekere mate van risico bevatten. Het zou altijd moeten pogen om de theorie te weerleggen, omdat het nooit met honderd procent zekerheid te zeggen is dat iets ‘waar’ is, het is alleen te zeggen of iets ‘niet waar’ is. Dit principe is bedacht door Popper en wordt ook wel falsificeerbaarheid genoemd. Daarnaast zegt Wacker dat de theorie die de meest onwaarschijnlijke gebeurtenis voorspelt, is superieur. In het omgedraaide geval is een theorie die een gebeurtenis voorspelt die te verwachten viel, minder waardevol.
Het is zeker denkbaar dat TAM weerlegd wordt, dus het basisprincipe van
falsificeerbaarheid lijkt TAM te doorstaan. Het is immers goed mogelijk dat er een onderzoek wordt gedaan waaruit blijkt dat PU en PEOU helemaal geen invloed hebben op BI. Sommige empirische onderzoeken nemen een risico door de grenzen van TAM op te zoeken. Dit kan door TAM in verschillende situaties en tijden te testen.
Abstractie
De ladder van abstractie (Osigweh, 1989) is een conceptuele structuur om abstractie weer te geven. Het niveau van abstractie wordt bepaald door het bereik en de omvang van de theorie. Dit betekent dat de theorie in staat is om vele relaties en variabelen te integreren in een grotere theorie. Er worden drie niveaus van abstractie onderscheiden: grand theories, middle-range theories en substantive theories. Theorieën met een hoog abstractie niveau hebben een nagenoeg onbeperkte scope en zijn dus zeer algemeen. Een stap naar beneden op de ladder zijn de theorieën die in een gelimiteerde hoeveelheid omstandigheden van toepassing zijn. In het laagste niveau zitten de substantieve theorieën die gelimiteerd zijn tot een specifieke tijd, in een bepaalde context, populatie of probleem. Ze kunnen direct worden toegepast op een bepaalde situatie omdat de theorie alle variabelen, domeinen en verbanden heeft gedefinieerd en direct een uitspraak kan doen over die specifieke situatie. Het zou bijvoorbeeld kunnen gaan om een studie naar waarom één specifieke technologie in één bedrijf niet geaccepteerd wordt. Dit is echter minder waardevol voor onderzoekers en managers, omdat zodra zij diezelfde theorie in hun eigen situatie willen toepassen, hij niet overeind blijft. Als er echter meerdere van dit soort studies dezelfde proposities doen, kan hier echter een middle-range theory uit voort komen. En daar kan vervolgens weer een grand theory uit voortkomen (Wacker, 1998). Deze drie constructen vormen een continuüm en er wordt een trade-off gecreëerd. Immers vergt het klimmen op de ladder zowel een verbreding van het concept als een vermindering van de diepte waarin het kan gaan (Naor et al., 2011).
Het domein en de definities van TAM zijn dusdanig breed zijn dat de theorie in veel verschillende contexten kan worden gebruikt. Het is wellicht niet zo breed als TRA of TPB, maar binnen zijn eigen scope van technologie acceptatie is het weid geaccepteerd en bewijst het model keer op keer significant te zijn. In het licht van zijn voorgangers is het voor TAM wellicht ook niet wenselijk om nog abstracter te worden, zodat de concretisering en de bruikbaarheid niet uit het oog worden verloren.
Deugden van TAM
Na de deugden van Wacker te zijn langs gelopen, valt te concluderen dat TAM over het algemeen als een goede theorie kan worden gezien. Vooral op de punten spaarzaamheid en uniekheid scoort het model goed. TAM is echter duidelijk een theorie die ervoor heeft gekozen om in een niche-markt te stappen door zich te focussen op technologie acceptatie. Dit heeft als positief gevolg dat het een stuk bruikbaarder is voor diegene die daar problemen heeft of daar meer over wil weten. Maar hoe bruikbaar is TAM precies?
6. Eisen aan een goede theorie: bruikbaar
Praktische theorie
Als we kijken naar literatuur over praktijkgericht onderzoek, worden er naast de kenmerken uit het vorige hoofdstuk nog een belangrijke eis gesteld aan een theorie of model: het dient bruikbaar te zijn in de praktijk. Een praktijktheorie is gericht op bepaalde actuele
problematiek en is bedoeld om die problematiek begrijpelijk en hanteerbaar te maken. Dit wordt ook wel een beleidstheorie genoemd en hoort vaak bij een bepaalde maatschappij en in een bepaald tijdperk (en gaat hiermee in zekere zin in tegen de eisen van generaliseerbaarheid en abstractie). Het heeft als doel om professionals handvaten te geven om oplossingen te zoeken bij zaken waar ze in de praktijk tegenaan lopen. Het gaat dus om de bruikbaarheid van de theorie. Miner (1984) onderzocht 32 theorieën en kwam tot de conclusie dat er geen bewijs is voor een relatie tussen de geschatte bruikbaarheid van een theorie en in hoeverre
gerenommeerde onderzoekers de theorie belangrijk vinden. Dit impliceert dat er veel gevestigde theorieën slechts de naam hebben bruikbaar te zijn, maar dit in de praktijk niet zijn. Om uit te zoeken of TAM één van die theorieën is die alom geprezen is en uitvoerig onderzocht wordt door onderzoekers, maar eigenlijk weinig bruikbaar is voor managers, wordt uiteengezet wat bruikbaarheid precies is. Welke eisen stelt de literatuur aan een theorie en/of model om bruikbaar genoemd te worden? En is het wel mogelijk voor een theorie om én bepaalde algemeenheden te geven, én relevant te zijn voor de praktijk?
Rigour - Relevance
Daarvoor gaan we eerst terug naar de jaren ’50 en ’60, toen voor het eerst werd gesuggereerd dat bedrijfskundig onderzoek relevant probeerde te zijn ten koste van de strengheid op juistheid zoals die gezien werd in andere sociale wetenschappen. Als reactie hierop ontstond
er een stroming met meer gedisciplineerde en rigoureuze onderzoeken, vol met hoogstaande data-verzamelingsmethoden en kwantitatieve analyses. Aan de andere kant gingen er ook geluiden op die ervoor waarschuwde dat het onderzoeksveld niet te ver door moest slaan in hun strengheid, er moet een balans gevonden worden tussen strengheid en relevantie (Gulati, 2007). Dit wordt ook wel de rigour-relevance dilemma genoemd. Wetenschap op het gebied van management is óf wetenschappelijk bewezen maar te reductionistisch (een complex systeem wordt gezien als niets meer dan de som van de delen) en daarom te breed of te triviaal om praktische relevantie te hebben, óf het is relevant voor de praktijk, maar ontbreekt het aan voldoende rigoureuze rechtvaardiging (Van Aken, 2004).
Het rigour-relevance probleem wordt niet voor niets een dilemma genoemd: het wordt uitgelegd alsof het een trade-off is. Desalniettemin zijn er ook onderzoekers die de twee juist verenigen. Zo zegt Van Aken (2004) dat de veronderstelde tegenstelling tussen de twee verminderd kan worden door traditioneel omschrijvend onderzoek, typisch voor verklarende wetenschappen zoals sociale wetenschappen, aan te vullen met voorschrijvend onderzoek, typisch voor design wetenschappen zoals geneeskunde en bouwkunde.
Ook De Leeuw (1996) noemt het rigour-relevance probleem een schijntegenstelling. Hij pleit ervoor om in de methodologie van praktijkgericht onderzoek uit te gaan van slechts één criterium: bruikbaarheid. De rigour en de relevance vormen volgens hem de twee concepten die samen de bruikbaarheid bepalen. Hij zegt dat onderzoeksresultaten bruikbaar zijn als ze ten eerste verbonden zijn met de concrete problematiek van de klant en ten tweede erop kan worden vertrouwd. Hij noemt dit relevantie en deugdelijkheid en deze zijn beide vereist om bruikbaar te zijn.
Deugdelijk Ondeugdelijk
Niet relevant Niet bruikbaar Kan geen kwaad
Relevant Bruikbaar Gevaarlijk
Tabel 6.1 Bruikbaarheid: Relevantie en deugdelijkheid (De Leeuw, 1996, p. 22)
Om relevant te zijn moet de geproduceerde kennis aansluiten bij een kennisbehoefte. Om deugdelijk te zijn moeten de resultaten kunnen worden vertrouwd. In tabel 6.1 wordt weergegeven wat de consequenties zijn van het gebruiken van een al dan niet relevant en
deugdelijk onderzoeksresultaat. Indien een resultaat zowel deugdelijk als relevant is, is er dus niets aan de hand: het resultaat is bruikbaar voor de praktijk. Indien het resultaat deugdelijk is maar niet relevant, dan is de theorie ook niet bruikbaar voor managers. Dit zou bijvoorbeeld het geval zijn als er onderzoek wordt gedaan naar de werking van een bepaald model bij een bepaalde bevolkingsgroep, terwijl de groep mensen waarop de manager het model wil toepassen geen overlap heeft met die bevolkingsgroep. Als een resultaat irrelevant is én ondeugdelijk, dan is het ook niet bruikbaar. Managers zullen om dezelfde reden als in het vorige voorbeeld geen gebruik maken van dit type resultaten, en zijn daarom ongevaarlijk. Echter zodra de onderzoeksresultaten relevant zijn maar ondeugdelijk, dan bestaat er een risico dat de gebruikers van de resultaten niet herkennen dat ze ondeugdelijk zijn. De Leeuw (1996, p. 22) verwoordt het als volgt: “evenmin als een arts iemand een medicijn mag voorschrijven dat de patiënt wil hebben terwijl de arts weet dat het slecht is, mag een bedrijfskundige onderzoeker (en ook een adviseur) dingen aanreiken die vakmatig ondeugdelijk zijn, ook al is de klant er op dat moment blij mee”.
Juistheid
De vraag of TAM bruikbaar is of niet, kunnen we nu dus opsplitsen in twee deelvragen. De eerste deelvraag is: ‘Is TAM deugdelijk?’ De wetenschappelijke deugdelijkheid omvat volgens De Leeuw (1996) twee aspecten: juistheid en informativiteit. Om van een theorie te kunnen zeggen of het juist is, dient het toetsbaar te zijn, operationaliseerbaar te zijn en de precisie van het geldigheidsbereik is van belang.
Als we de falsificeerbaarheid van Popper als uitgangspunt nemen, dan valt te concluderen dat TAM inderdaad toetsbaar is. Zoals eerder gezegd is zou het theoretisch mogelijk zijn dat uit een experiment blijkt dat PU en PEOU helemaal geen invloed hebben op BI. Uiteraard is het hierbij wel de bedoeling dat de theorie tot op heden stand heeft gehouden.
Of TAM operationaliseerbaar (het model omvat waarneembare dingen en de betekenis ervan is duidelijk) is heeft enigszins overlap met het als tweede genoemde punt bij de
relevantie-test. PU en PEOU zijn duidelijk gedefinieerd in het model, maar er kunnen vraagtekens gezet worden bij hoe duidelijk en waarneembaar deze nu echt zijn. De precisie van het geldigheidsbereik draait om de vraag of de omstandigheden goed aangegeven zijn en de begrippen goed geformuleerd. In sommige TAM onderzoeken gebeurt dit beter dan in anderen, daar is helaas niet één ding over te zeggen. De belangrijkste valkuilen staan in de laatste categorie van hoofdstuk 4, onder andere: de student sample, de (on)vrijwilligheid van het gebruik, en de self-reported use.
De informativiteit is de mate waarin de resultaten werkelijk veel inhoud hebben. Die wordt bepaald door precisie en algemeenheid van het bereik van geldigheid en de mate dat men erop kan vertrouwen (zie tabel 6.2). Naast dit alles is het belangrijk dat de
onderzoeksresultaten consistent zijn. Immers als een model steeds andere resultaten oplevert, dan is het weinig deugdelijk. TAM voldoet in grote mate aan dit criterium: de empirische onderzoeken zijn het overwegend met elkaar eens.
Onprecies Precies
Klein geldigheidsbereik
moeilijk toetsbaar: gevaar. zonder nadere interpretatie
niet concreet bruikbaar matige informatiewaarde
(goede) aanbevelingen en conclusies geldend voor een specifieke managementsituatie Informatief voor dit geval Groot
geldigheidsbereik
Niet toetsbaar
de POPI literatuur: groot gevaar schijnbruikbaarheid lage informatiewaarde waardevolle algemene kennisproducten grote potentiële informatiewaarde
Tabel 6.2 Informatiewaarde, geldigheidsbereik en precisie (De Leeuw, 1996, p. 43) Relevantie
De tweede deelvraag is ‘is TAM relevant?’. Dat houdt dus in dat wat onderzocht wordt, in de bewuste managementsituatie, oftewel de praktijk, van toepassing is. De ‘management situatie’ van TAM is die waarin er een nieuwe technologie in een bepaalde organisatie wordt
geïmplementeerd en de manager wil weten waarom zijn werknemers de nieuwe technologie wel of niet accepteren. ‘Dat wat onderzocht wordt’ zijn de variabelen die invloed hebben op of een werknemer een nieuwe technologie wel of niet accepteert.
Kijkend naar hoofdstuk 4 zijn er dan een aantal zaken waar we tegenaan lopen. Ten eerste is er de kritiek dat TAM zich primair op individuele acceptatie of afwijzing van systemen richt. Managers zijn echter geïnteresseerd in waarom hun hele team, afdeling of zelfs organisatie een nieuwe technologie accepteert of afwijst. Ten tweede verschaft TAM managers alleen inzicht in of de gebruikers van de technologie het nuttig en/of
gebruiksvriendelijk vinden. Het zou voor managers minstens zo interessant zijn om te weten
waarom ze de technologie wel of niet nuttig en/of gebruiksvriendelijk vinden. Ten slotte
wordt erop gewezen dat meer gebruik van het een technologie niet per definitie betekent dat er beter gepresteerd wordt door de gebruikers van de technologie. Voor managers is het
relevanter om te weten wat het effect is op het uiteindelijke resultaat. Er zit dus wel degelijk een discrepantie tussen de ‘management situatie’ en ‘dat wat onderzocht wordt’.
Wat is dan hetgene wat TAM mist om relevant te zijn? Twee belangrijke
eigenschappen van praktijkgericht onderzoek zijn dat het een beoordeling bevat en dat het een verbetering voorstelt. Ten eerste wordt in praktijkgerichte projecten de vraag door een
opdrachtgever gesteld. Die worden niet ‘zomaar’ of ‘uit nieuwsgierigheid’ gesteld, maar er is een vermoeden dat er een probleem is en het doel van de vraag is om dat probleem op te lossen. Er wordt dus een beoordeling gegeven van de werkelijkheid (in het geval van TAM is dat hoogstwaarschijnlijk het vermoeden dat een nieuwe technologie niet geaccepteerd wordt door de gebruikers). Kayzel (1993) formuleert het als volgt: “Vragen zeggen iets over wat ‘is’ en over wat ‘hoort’. Dat wil zeggen dat in elke vraag een bepaalde definitie en beoordeling van de werkelijkheid is opgesloten.” Als op dit moment een manager TAM gebruikt, zijn er een aantal mogelijke uitkomsten. (1) De werknemers vinden het systeem prettig werken en gebruiken het. Dit is echter niet erg waarschijnlijk, omdat als dit het geval was de manager waarschijnlijk het onderzoek niet nodig had gevonden. Meer voor de hand liggende
mogelijkheden zijn (2) de werknemers vinden dat de nieuwe technologie hun prestaties niet verbetert (PU), (3) de werknemers vinden dat de nieuwe technologie niet gemakkelijk in gebruik is (PEOU) of (4) de twee voorgaande uitkomsten gecombineerd.
Zoals eerder gezegd doet een goede theorie voorspellingen. Maar een veel gemaakte fout is dat theorieën slechts een goede voorspelling doen, terwijl ze deze niet kunnen
verklaren (Bacharach, 1989). Een manager zal dus altijd vragen: ‘maar waarom vinden ze dat de nieuwe technologie hun prestaties niet verbetert of gemakkelijk in gebruik is?’ Het
probleem is hier dat er wel een gedeeltelijke uitleg wordt gegeven door het model waarom werknemers een nieuwe technologie niet gebruiken, maar het dient verder te gaan dan dat. Het dient een vertaalslag te kunnen maken naar hoe managers ervoor kunnen zorgen dat een werknemer de nieuwe technologie wél accepteert. MacKenzie (2000) gebruikt een metafoor van een ouderwetse radio om dit te omschrijven. Als je niet blij bent met de zender die aan staat, dan kun je de volumeknop gebruiken om het geluid zachter te zetten of een andere knop om van zender te wisselen. Hij zegt dat een goede survey zogenoemde knobby scales nodig heeft. Deze manier van meten stelt een causale en functionele relatie vast tussen een proces en de uitkomsten. Als managers de uitkomst willen bijstellen implementeren ze het proces consistent. Een dergelijke schaal gaat bijvoorbeeld van ‘nooit’ naar ‘altijd’. Een knobless
scale vraagt naar een mening over de uitkomsten van een (of meerdere) onbekende processen.
In het artikel van Davis (1989) wordt deze schaal veelvuldig gebruikt om PU en PEOU te meten. MacKenzie zegt dat de knobby en knobless scales het beste gecombineerd kunnen worden. Als er een sterke relatie is tussen een knobby survey item en een knobless survey item, dan hoeft er maar aan de knop gedraaid te worden (door het proces in bepaalde mate te implementeren) om het gewenste resultaat te krijgen.
Het is dus zaak voor onderzoekers om meer nadruk te leggen op wat Van de Ven (1989) ‘waarom-vragen’ noemt. Want hoewel er veel onderzoek naar TAM is gedaan in praktijk situaties, leidt dit niet automatisch ook tot verbetering in die praktijk (Harinck, 2010). Onderzoekers zijn er niet in de eerste plaats op gericht om situaties te veranderen, maar om kennis te genereren. “Zonder praktisch handelen blijft onderzoeken krachteloos.” (Harinck, 2010, p. 85) Het gaat er om dat onderzoek en effectief handelen op elkaar wordt afgestemd. Er wordt dus niet alleen vanuit een praktijkgerichte vraag onderzoek gedaan, er wordt ook een advies uitgesproken over het handelingstraject. Dit is uiteraard niet eenvoudig en erg situatie-afhankelijk.
Bruikbaarheid in toegepaste wetenschap
Om te bekijken hoe er met TAM wordt omgegaan in de toegepaste wetenschap, is er gekeken naar een aantal artikelen in de toegepaste wetenschap. Van de zeven artikelen die werden gevonden in de toegepaste wetenschapstijdschriften waren er drie die TAM onderzocht in een werkomgeving. Twee anderen gaan over de acceptatie van e-government systemen. Er was er één die de acceptatie van een besturingssysteem van particuliere computers onderzocht en ten slotte één over de acceptatie van internet banking. Op twee na doen de onderzoekers een voorstel voor een extensie van de traditionele versie van TAM. Deze extensies blijken bijna allemaal bevestigd te worden door het empirische onderzoek, maar dit draagt niet of
nauwelijks bij aan het advies dat de onderzoekers geven. Dit bevestigt de kritiek dat er veel onderzoeken naar TAM zijn die slechts een kleine bijdrage doen aan het begrijpen van technologie acceptatie. De belangrijkste conclusies in de artikelen zijn dat de PU en PEOU gestimuleerd moeten worden, maar er wordt niet of nauwelijks in gegaan op hoe dat zouden moeten gebeuren. Er wordt wel iets dieper in gegaan op hoe de extensies gestimuleerd kunnen worden in het geval van een positief verband. Zo wordt bijvoorbeeld in een van de artikel over e-government geconcludeerd dat de informatie op de website een onvoldoende hoog niveau van kwaliteit heeft (perceived informative quality). Er wordt gezegd dat de overheid er goed aan zou doen de websites “accurate, valid, up-to-date, free of error, and precisely
42). Maar voor andere artikelen blijven de aanbevelingen vaak hangen in de opmerking dat om het gebruik van een technologie te stimuleren het belangrijk is om een positieve houding ten opzichte van de technologie te kweken en aan te moedigen (Hu et al., 1999), of zelfs alleen maar de bevestiging geven dat de door TAM voorspelde verbanden zijn bevestigd in de context waarin het onderzoek plaatsvond (Althunibat et al., 2011).
Handelingstraject
Dat ondanks de voorspellende kracht van TAM er op dit moment onvoldoende systematisch en praktische handvaten zijn die managers, systeem ontwerpers en trainers helpen bij het stimuleren van technologie acceptatie en het beïnvloeden van de houding van werknemers ten opzichte van de technologie, wordt zelfs bevestigd door grondlegger Fred Davis (Venkatesh et al., 2007). Deze veelgehoorde kritiek wordt echter wel opgepakt door de wetenschap en er zijn verscheidene artikelen verschenen die onderzoeken wat de constructen zijn die PU en PEOU bepalen. Daarnaast is er een groeiende hoeveelheid literatuur over systeem design en wordt er onderzoek gedaan naar de rol van het geven van trainingen op dit gebied.
Zo stellen Venkatesh en Davis (2000) TAM2 voor. Hierin worden dezelfde verbanden voorspeld als bij de originele versie van TAM, echter worden er een aantal constructen aan toegevoegd die PU voorspellen. Die constructen zijn Subjective Norm (de mate waarin een persoon denkt dat de meeste mensen die hij of zij belangrijk vindt, vinden dat hij het gedrag in kwestie wel of niet zou moeten vertonen), Image (de mate waarin een persoon denkt dat technologie zijn of haar status verhoogt in een sociaal systeem door gebruik van een technologie), Job Relevance (de mate waarin een persoon denkt dat de technologie van
toepassing is op zijn of haar werk en/of taak), Output Quality (de kwaliteit manier waarop een technologie de taken uitvoert) en Result Demonstrability (de tastbaarheid van de resultaten door het gebruiken van het systeem). In het model wordt verder rekening gehouden met of het gebruik vrijwillig is of niet, en met de hoeveelheid ervaring die de gebruiker heeft. Het blijkt dat alle voorgestelde verbanden significant worden bevestigd door vier longitudinale studies die de onderzoekers doen naar dit model.
Venkatesh (2000) schrijft een vergelijkbaar artikel, dit keer gefocust op Perceived Ease of Use. Hij stelt dat er twee constructen zijn de PEOU voorspellen: anchors en
adjustments, wat hij baseert op de behavioral decision theory. Deze theorie zegt dat een het oordeel van een persoon gebaseerd is op (1) de som van eerdere ervaringen, (2) de context of achtergrond en (3) de stimulus. Als specifieke kennis over gedrag en de gevolgen ervan afwezig is, personen vertrouwen op algemene kennis die als een anker werken. Als er meer
