Amlin Corporate Insurance

Adviesrapport Schadeverschillen

Naam:

Yasin Ozkok

Studentnummer:

20062455

Bedrijf:

Amlin Corporate Insurance (ACI)

Begeleider ACI:

Hans van Stam

Begeleider Haagse Hogeschool:

B.G.L.M. Broersma

Amlin Corporate Insurance

Voorwoord

Het adviesrapport dat voor u ligt heb ik opgesteld als afstudeeropdracht voor de opleiding Management Economie en Recht aan de Haagse Hogeschool. In opdracht van Hans van Stam, interim Manager Marine Administratie van Amlin Corporate Insurance (hierna: ACI), heb ik onderzoek gedaan naar de oorzaken van schadeverschillen. De resultaten van dit onderzoek zijn uitgewerkt tot een adviesrapport dat aangeeft hoe schadeverschillen kunnen worden voorkomen of gereduceerd. Hierbij zijn de praktijkervaringen van de medewerkers van de Business Unit Marine de leidraad geweest en, daar waar mogelijk, verwerkt in dit rapport.

Graag dank ik mijn collega’s Jan Berlang, Menno Fris, Judith Rijken, Ijaz Chishti, Susanne van der Stel, Fatma Ugur, Ellie Verbeek, Ramon Winter en Jodrik ter Haar voor hun hulp bij het schrijven van dit adviesrapport.

Verder gaat mijn uitzonderlijke dank uit naar mevrouw B.G.L.M. Broersma en Hans van Stam voor hun geweldige begeleiding tijdens mijn afstuderen.

Tenslotte wil ik Daniella de Lint, Manager Claims Cargo Marine van ACI, bedanken voor het beschikbaar stellen van gegevens voor dit onderzoek.

Managementsamenvatting

De inhoud van dit adviesrapport geeft antwoord op de centrale vraagstelling “Hoe kan ACI haar

schadeverschillen op een effectieve manier voorkomen of zorgen dat dit zo min mogelijk voorkomt?”

Om te bepalen welke activiteiten en middelen nodig zijn om schadeverschillen op te lossen en ervoor te zorgen dat het vervolgens zo min mogelijk voorkomt zijn de medewerkers van ACI geïnterviewd. Tevens is er een enquête gehouden onder de medewerkers die schadeverschillen oplossen om te kunnen bepalen welke knelpunten zij tegenkomen.

Voordat de interviews en enquête werden gehouden, is eerst op de verschillende afdelingen geanalyseerd welke informatie nodig was en waar deze informatie te krijgen is. Alle verkregen informatie is afkomstig van de business unit Marine van ACI in Rotterdam.

De inleiding van het adviesrapport behandelt de achtergrond en de aanleiding tot dit

adviesrapport. Allereerst worden de bedrijfsactiviteiten van ACI kort beschreven. Vervolgens wordt uiteengezet wat de missie, visie en strategie is en hoe ACI deze hanteert op de

schadeverschillen. Tot slot wordt de doelstelling en de onderzoeksopzet van dit onderzoek beschreven.

In zes hoofdstukken wordt het probleem en de oplossing van de schadeverschillen uitgewerkt. Hoofdstuk 1: Schadeverschillen

Hoofdstuk 2: Automatiseringsprogramms’s die betrekking hebben op schadeverschillen Hoofdstuk 3: Wat wordt verstaan onder ‘makelaar’?

Hoofdstuk 4: Wat doet Amlin om schadeverschillen op te lossen en te reduceren? Hoofdstuk 5: Wat zijn de knelpunten?

Hoofdstuk 6: Conclusies en aanbevelingen

Samengevat volgen hieronder de conclusies en aanbevelingen van dit adviesrapport:  BCS boekingen wegwerken

 Schaderekeningen die in de kast staan zo snel mogelijk boeken  Veel voorkomende problemen kenbaar maken bij de makelaars  Afspraken met de makelaars schriftelijk vastleggen

 Volmacht schades controleren  Vaker persoonlijk contact  Controle van de boekingen  Functie profiel aanpassen

 Deadlines voor oplossen van schadeverschillen maken  Het gebruik van collectieve mailbox

 Een werkinstructie moet duidelijk maken hoe schaderekeningen in Covers en Pools behandeld moeten worden

 Schadeverschillen oplossen moet niet projectmatig gebeuren, maar als reguliere werktaak  Niet gesplitst boeken van de schaderekeningen

 Uitvallijsten niet in BCS inlezen

 Verbeteren van de informatievoorziening richting het management  De interne controle van het management verbeteren

Inhoudsopgave

Inleiding... 5

Missie, visie en strategie van ACI ... 6

Doelstelling bij dit onderzoek ... 8

Onderzoeksopzet ... 9

Hoofdstuk 1. Schadeverschillen ... 10

§ 1.1 Wat is een schadeverschil? ... 10

§ 1.2 Wat zijn de oorzaken van schadeverschillen? ... 11

§ 1.3 Hoe worden de schadeverschillen opgelost? ... 13

§ 1.4 Wat zijn de gevolgen van het niet oplossen van de schadeverschillen? ... 14

Hoofdstuk 2. Automatiseringsprogramma’s die betrekking hebben op schadeverschillen ... 15

§ 2.1 Agis ... 15

2.1.1 Schademenu ( invoeren van schaderekeningen) ... 15

2.1.2 BCS/wachtbestand ... 15

2.1.3 Emissie ( invoeren van contracten) ... 16

§ 2.2 Matchingtool ... 16

§ 2.3 e-ABS ... 16

Hoofdstuk 3.Wat wordt verstaan onder ‘makelaar’? ... 19

§ 3.1 Welke rol speelt de makelaar voor ACI? ... 19

§ 3.2 Hoe worden schades behandeld? ... 20

§ 3.3 Afspraken met de makelaars ... 20

3.3.1 Volmachten ... 20

3.3.2 Covers en Pools ... 21

Hoofdstuk 4: De Knelpunten ... 23

Hoofdstuk 5. Wat doet ACI om schadeverschillen op te lossen en te reduceren? ... 27

Hoofdstuk 6: Conclusies en Aanbevelingen ... 29

Bronnenlijst ... 34

Bijlagen ... 36

Antwoorden Enquete ... 36

Tabellen ... 42

Inleiding

Korte beschrijving van Amlin Corporate Insurance

Amlin Corporate Insurance ontstond uit een fusie van de industriële verzekeringstak van het Belgische AG 1824 en het Nederlandse AMEV Interlloyd. De kennis en ervaring op het gebied van bedrijfsmatige verzekeringen van AG Interlloyd en AMEV 1824 zijn sinds 1999 gebundeld onder de naam Fortis Corporate Insurance. Na de overname door Amlin in juli 2009 is de naam gewijzigd in ACI.

ACI is de verzekeraar van grote en middelgrote ondernemingen. Vanuit vestigingen in Amstelveen, Antwerpen, Brussel en Rotterdam biedt ACI maatwerk en gespecialiseerde

dienstverlening aan op het gebied van risicobeheer en verzekeringen. Om goed aan te sluiten bij de behoeften van haar klanten werkt zij meestal samen met gespecialiseerde (beurs)makelaars1. Met een premie-inkomen van ruim € 600 miljoen (2011) is zij één van de leidende verzekeraars in de markt.

Het belangrijkste werkgebied van ACI is de Benelux. Daarbuiten maakt ACI gebruik van zijn partners binnen het INI-netwerk, een internationaal netwerk van verzekeraars. De organisatie van ACI bestaat zowel in Nederland als in België uit vier business Lines - te weten Property, Liability, Marine en Fleet - en een aantal Support Units. ACI telt ongeveer 370 medewerkers.

Achtergrond en aanleiding

In het verleden zijn een aantal projecten opgestart om een einde te maken aan schadeverschillen. Steeds werd er aanvankelijk veel aandacht gegeven aan de projecten. Maar diverse keren weer nam na verloop van tijd de aandacht af. Hierdoor werd het probleem nooit definitief opgelost. Schadeverschillen oplossen behoorde nooit tot de dagelijkse werkzaamheden van de betrokken medewerkers. Als de schadeverschillen opliepen werd een project gestart om deze op te lossen. In 2011 steeg het aantal schadeverschillen enorm. Hierdoor werden de schadeverschillen wederom een probleem dat om aandacht vroeg.

Het dienstverband bij ACI sinds juni 2010 bood een goede gelegenheid tot het schrijven van een afstudeeropdracht. Hiervoor werden alle managers benaderd binnen het bedrijf of er op hun afdeling kwesties speelden die als onderwerp voor de afstudeeropdracht konden dienen. Tijdens de gesprekken met de Manager van de Administratie ontstond het idee voor een adviesrapport over het probleem van de schadeverschillen en het oplossen en het voorkomen ervan.

Waarom is het zo belangrijk om de schadeverschillen op te lossen?

In Nederland is het gebruikelijk dat de verzekeringmaatschappijen met de makelaars afrekenen op basis van een rekening courant-verhouding. De boekingen die de makelaar aanlevert worden ook daadwerkelijk betaald.

De schadeverschillen (boekingen) zijn dus door ACI aan de makelaar al uitbetaald. ACI wil natuurlijk niet onnodig of teveel betalen. Door het oplossen van schadeverschillen kan gecontroleerd worden dat dit niet gebeurt.

Een sterk gereduceerd foutenpercentage gecombineerd met snelheid is een sterk

verkoopargument. Daarnaast wordt dit gerekend tot de ACI (gedrags)waarden: kwaliteit, succes, voortdurende verbetering. Door de schadeverschillen is dit niet altijd helemaal haalbaar.

1

Makelaar: De makelaar bemiddelt bij het tot stand komen van een verzekering tussen de verzekeringnemer en de verzekeringsmaatschappij

Missie, visie en strategie van ACI

Visie en strategie ACI

Het is de visie van ACI om wereldwijd toonaangevend te zijn in het bieden van kwaliteit van de aangeboden verzekeringsproducten. Dit probeert ACI te bereiken met de volgende strategie:

• Uitmuntende dienstverlening op basis van een grondig begrip van de behoeften van de klanten;

• Uitblinkende underwriting welke gericht is op winst;

• Effectief risicomanagement welke zorgt voor een optimaal resultaat van de genomen risico’s;

• Voorzichtige uitbreiding van de kernactiviteiten en het marktaandeel op het Europese vasteland;

• De cultuur en arbeidsvoorwaarden maken van ACI ‘the place to work’.

Welke doelstelling hanteert ACI voor schadeverschillen?

De doelstelling van ACI is om de bestaande verschillen op een effectieve manier te reduceren of te voorkomen, zodat er in de toekomst minder verschillen zijn of helemaal geen verschillen meer voorkomen.

Hoe draagt ACI deze doelstelling uit?

• Alle managers van de afdeling administratie van de verschillende units komen bij elkaar om te overleggen hoe ze de verschillen kunnen aanpakken

• De medewerkers wordt goed duidelijk gemaakt dat schadeverschillen een probleem zijn en dat het oplossen hiervan belangrijk is

• Er zijn nieuwe medewerkers aangenomen die specifiek aan het oplossen van schadeverschillen gaan werken

• Organiseren van activiteiten

Welke missie hanteert ACI bij het oplossen van de schadeverschillen?

• Wegwerken van schadeverschillen ouder dan 6 maanden

• Managen van de boekingen om schadeverschillen te voorkomen

• Organiseren van activiteiten om de instroom van verschillen af te handelen. Denk hierbij aan activiteiten als:

o BCS/wachtbestand2 controleren

o het gebruik van ‘rappel datum’ in de Matchingtool3

o managers die kijken wat het probleem is

• Goede controle krijgen over de soort verschillen en de oorzaak van verschillen.

2

BCS/wachtbestand – Beurs Clearing Syteem, systeem waarin de boekingen van de makelaars worden ingelezen

3

Welke strategische beleidslijnen hanteert ACI bij het bepalen van de

schadeverschillen?

De strategie van ACI is opgebouwd uit 3 pijlers. Dit zijn Processes, People en Profitability. Deze 3 pijlen zijn apart benoemd en geven de strategische beleidslijnen van ACI goed weer. Hieronder worden de 3 pijlers nader uitgelegd:

• Profitability: Voorkomen van dubbele betalingen aan makelaar

• People: continu investeren in het vergroten van kennis bij de medewerkers om de schadeverschillen te voorkomen en op te lossen

• Processes: de processen goed en snel laten verlopen om schadeverschillen te voorkomen De pijler-processes bestaat weer uit 3 subpijlers. Dit zijn Control , Excellent Execution en Insight. Hieronder wordt het proces van Becoming excellent uitgelegd:

• Control:

o alles volgens afspraak (As agreed)

o alles binnen de bevoegdheden (Within limits) o aantoonbaar (Proof)

• Excellent execution:

o verwachtingen overtreffen (Exceed expectations) o geen verspilling van recources (No waste)

o technologische ondersteuning (Technology support) • Insight:

o voorspellend (Predictive)

o dagelijks meetbaar (Daily measurement) o 1 bron van informatie (One source) Bij de pijlers people horen zes ACI voorwaarden.

Integriteit: We zijn eerlijk en rechtvaardig en we komen onze afspraken na

Superieure prestaties: We willen uitblinken in het niveau van onze dienstverlening en in de resultaten die wij behalen

Leiderschap: We hebben een heldere en weldoordachte toekomstvisie. Wij dragen

onze doelstellingen uit en stellen ons team in staat om deze de verwezenlijken

Professionalisme: We zijn professioneel in alles wat wij doen, en ontwikkelen

voortdurend onze vaardigheden en deskundigheid

Teamwerk: We werken samen om uitstekende prestaties te leveren, we nemen

verantwoordelijkheid, leggen zelf verantwoording af en respecteren de inbreng van anderen. We communiceren effectief en geven elkaar de ruimte om ons werk te doen

Duurzaamheid: Onze bedrijfsstrategie is goed onderbouwd en ons acceptatiebeleid en

risicobeheer zijn zorgvuldig. Hiermee stellen wij het bestaan van ons bedrijf op de lange termijn zeker

Doelstelling bij dit onderzoek

Het doel is om een onderzoek uit te voeren naar wat de knelpunten zijn en een adviesplan samen te stellen hoe de schadeverschillen goed kunnen worden gemanaged. De hoofdvraag hierbij is:

“Hoe kan Amlin haar schadeverschillen op een effectieve manier reduceren en ervoor zorgen dat dit zo min mogelijk voorkomt? “

Oplossing naar de hoofdvraag

De beantwoording van de hoofdvraag wordt in zes hoofdstukken uitgewerkt. Hieronder volgen de hoofdstukken die in dit rapport zullen worden uitgewerkt:

Hoofdstuk 1: Schadeverschillen

Hoofdstuk 2: Automatiseringsprogramms’s die betrekking hebben op schadeverschillen Hoofdstuk 3: Wat wordt verstaan onder ‘makelaar’?

Hoofdstuk 4: Wat doet Amlin om schadeverschillen op te lossen en te reduceren? Hoofdstuk 5: Wat zijn de knelpunten ?

Onderzoeksopzet

De benodigde informatie voor dit onderzoek kwam tot stand aan de hand van een ‘desk- en fieldresearch’:

• Deskresearch is het systematisch zoeken naar informatie achter je bureau. Dit vond plaats in de beginfase van het onderzoek om te zien hoeveel informatie al beschikbaar was en of er eerder onderzoek naar schadeverschillen is gedaan.

• Fieldresearch is het verzamelen, analyseren en interpreteren van gegevens waarvoor men zelf onderzoek moet verrichten. De informatie die hieruit verkregen wordt, is niet door middel van een deskresearch te achterhalen.

Uiteindelijk is de meeste informatie verkregen door fieldresearch. Na de deskresearch is door middel van fieldresearch informatie verzameld, zowel van de medewerkers die schadeverschillen oplossen als medewerkers van andere afdelingen. Dit is gedaan aan de hand van interviews. Naast interviews zijn vier medewerkers geënquêteerd over de schadeverschillen. De interviews kwamen als volgt tot stand:

• De betreffende medewerkers ontvingen een e-mail voor een uitnodiging van een interview. De vragen voor het interview werden van tevoren per e-mail verzonden in de verwachting dat ze erover konden nadenken om zoveel mogelijk informatie los te krijgen. • Voor elk interview werden andere vragen opgesteld, omdat de medewerkers van

verschillende afdelingen verschillende werkzaamheden verrichten. Hierdoor is er een beter beeld ontstaan tegen welke problemen de medewerkers aanlopen en waarom het oplossen van schadeverschillen zo belangrijk is.

Op elke afdeling is verschillende soorten informatie verzameld. Hieronder de verkregen informatie per afdeling.

• Op de afdeling administratie is informatie verzameld over de verschillende soorten en oorzaken van de verschillen.

• Op de afdeling schade is er informatie verzameld over:

o tot welke problemen de schadeverschillen voor deze afdeling leiden o hoe een schade wordt afgehandeld.

• Op de afdelingen underwriting is er informatie verzameld over waarom een

Hoofdstuk 1. Schadeverschillen

Dit hoofdstuk legt uit wat een schadeverschil is en wat het onderscheid is tussen een

schadeverschil door de makelaar en een schadeverschil door ACI. Daarna worden de oorzaken van schadeverschillen uitgelegd en hoe deze worden opgelost. Vervolgens wat de gevolgen zijn als de schadeverschillen niet worden opgelost.

§ 1.1 Wat is een schadeverschil?

Een schadeverschil ontstaat als de boeking die de makelaar aanlevert niet of verkeerd ‘matcht’ met de schaderekening die door ACI is geboekt. Er zijn twee soorten schadeverschillen: • Schadeverschil door makelaar:

Als de makelaar een boeking aanlevert, komt dit in het BCS/wachtbestand terecht. Voordat de makelaar een boeking aanlevert, moet hij voor het bedrag van de boeking ook een schaderekening aanleveren. De schaderekening die Amlin ontvangt, wordt geboekt in het systeem ‘Agis

schademenu4’. Als het bedrag dat Amlin boekt en de boeking die de makelaar aanlevert met elkaar overeenkomen, is er een match en ‘lopen de boekingen tegen elkaar weg’. Als er geen match is en de boeking van de makelaar staat langer dan 4 weken in het BCS/wachtbestand, wordt dit een verschil genoemd. De boekingen die langer dan 4 weken in het BCS/wachtbestand staan, worden ingelezen in het programma ‘Matchingtool’. In de Matchingtool zijn alle

schadeverschillen zichtbaar. De oorzaken van de schadeverschillen door de makelaar wordt besproken in paragraaf 2 ‘Oorzaken van schadeverschillen’.

• Schadeverschil door ACI:

Een ACI verschil ontstaat vaak door een fout van ACI. In het programma Agis schademenu wordt bijvoorbeeld het bedrag van de schaderekening geboekt. Het geboekte bedrag krijgt de

boekingstatus GBBCS5 (Geblokt BCS). Dit betekent dat er wordt gewacht op een

overeenkomende boeking uit het BCS/wachtbestand, zodat ze met elkaar kunnen matchen. Als het geboekte bedrag in Agis schademenu handmatig wordt doorgeboekt en de makelaar levert geen overeenkomende boeking aan, ontstaat er een ACI schadeverschil. Dit komt dan, omdat Amlin boekt en er geen makelaars boeking tegenover staat.

In de onderstaande tabel is het ontstaan van de 2 soorten verschillen weergegeven.

Actie Amlin Actie makelaars Soort verschil

Amlin boekt € 100 in Agis Makelaar levert een boeking aan van € 100

Geen verschil Amlin geen boeking Makelaar levert een boeking

aan van € 100

Makelaar verschil Amlin boekt € 100 in Agis en

boekt het handmatig door

Makelaar levert geen boeking aan

ACI verschil

Tabel 1

4

Agis schademenu: Programma waar schademeldingen en schaderekeningen in worden gezet.

5

GBBCS : Geblokt BCS, is een status van een schaderekening in AGIS schademenu die op een boeking in het systeem BCS wacht om te matchen.

§ 1.2 Wat zijn de oorzaken van schadeverschillen?

In deze paragraaf worden de mogelijke oorzaken van schadeverschillen vermeld. De oorzaken kunnen liggen bij de makelaar en of bij ACI.

• Oorzaken van verschillen veroorzaakt door de makelaar

Het is belangrijk dat de makelaar de boekingen goed aanlevert. Zodra er verschil is tussen de boeking en de schaderekening die de makelaar aanlevert, kan dit zorgen voor een schadeverschil. De makelaar kan om verschillende redenen een foutieve boeking aanleveren. Hieronder staan de fouten die makelaars maken tijdens het aanleveren van een boeking vermeld:

o De makelaar gebruikt het foutieve aandeel voor Amlin

Soms neemt ACI op de afgegeven polis 100 % van het verzekerde risico voor haar rekening, soms zijn er polissen waar ACI slechts een aandeel van het risico voor haar rekening neemt. Dit laatste komt meestal voor bij grote risico’s waar het verzekerde bedrag hoog is. Stel dat Amlin op een polis 50 % van het risico loopt, dan moet ACI in geval van schade 50 % van het schadebedrag betalen. De schaderekening en de boeking van de makelaar moet dan natuurlijk ook voor 50% aan ACI in rekening worden gebracht. Het kan gebeuren dat de makelaar een ander aandeel opgeeft dan het aandeel dat ACI voor haar rekening heeft genomen.

o De makelaar gebruikt de foutieve valutacode voor het bedrag

Op elke schaderekening staat naast het schadebedrag ook de valutacode waarin moet worden afgerekend. Deze schaderekening kan in iedere valuta worden ingediend. De boeking die de makelaar doet, moet in dezelfde valuta zijn als op de schaderekening staat. Het komt voor dat de makelaar bij een boeking een andere valuta gebruikt dan dat op de schaderekening staat vermeld. Of de makelaar levert een schaderekening aan van bijvoorbeeld 100 USD en doet een omgerekende boeking in Euro’s. De makelaar heeft het schadebedrag dan omgerekend zonder dit van tevoren aan ACI kenbaar te maken. Dit leidt tot een schadeverschil.

o De makelaar levert een ander bedrag aan dan op de schaderekening staat vermeld

Het bedrag dat op de schaderekening staat moet exact hetzelfde zijn als de boeking die de makelaar aanlevert. Als ACI bijvoorbeeld een schaderekening van 100 Euro boekt in Agis en de makelaar levert een boeking aan van 120 Euro, gaan deze 2 bedragen nooit elkaar matchen. De boeking van de makelaar blijft open staan en wordt uiteindelijk een verschil.

o De makelaar levert een schadeboeking met een verkeerde schadedatum

De schadedatum, die op de schaderekening staat en in het systeem van ACI (Agis) is ingevoerd, moet overeenkomen komen met de schadedatum in de boeking van de makelaar. Zo niet, dan worden de bedragen niet met elkaar gematcht. Hier bestaat wel enige speling. Want als de schadedatums minder dan 10 dagen van elkaar verschillen, dan kan de match wel plaatsvinden.

o De makelaar levert een schadeboeking met een verkeerd VNAB-nummer6

Het VNAB nummer op de schaderekening moet overeenkomen met het VNAB nummer van de boeking. VNAB nummer is een 9-cijferig nummer dat wordt toegekend bij een nieuwe polis.

o De makelaar doet wel een boeking, maar stuurt geen getekende schaderekening of de schaderekening is niet door ACI in e-ABS7 geaccordeerd

ACI boekt niet alles waar men een schaderekening van ontvangt. Schaderekeningen worden door ACI pas geboekt, nadat ze zijn geaccordeerd. Als de makelaar boekt zonder dat de schaderekening is geaccordeerd, zal dit voor een schadeverschil zorgen.

o De makelaar levert de boekingen gesplitst aan.

Makelaar levert in deze situatie twee boekingen voor één schaderekening. Dus als er een schaderekening is van 100 Euro, levert de makelaar dan twee gesplitste boekingen aan van bijvoorbeeld 80 Euro en 20 Euro.

• Oorzaken van verschillen veroorzaakt door Amlin

Niet alleen makelaars maken fouten. Ook bij ACI worden fouten gemaakt die voor een verschil zorgen. Hierbij een opsomming van de fouten die door Amlin worden gemaakt tijdens het boeken van een schaderekening.

o Schaderekening met een verkeerde valuta boeken o Schadebedrag verkeerd boeken

o Schaderekening op een verkeerd dossier boeken o Boeken op een verkeerd makelaarsnummer

o Te laat laten autoriseren van schaderekening door de schadebehandelaar

6

VNAB nummer : Vereniging Nederlandse Assurantie Beurs nummer, een uniek nummer van een polis.

7

E-abs: Electronische Assurantie Beurs Systeem. e-ABS is een geavanceerd automatiseringsysteem waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal onderling gegevens kunnen uitwisselen

§ 1.3 Hoe worden de schadeverschillen opgelost?

Hieronder treft u een schematisch overzicht dat in een oogopslag weergeeft hoe de verschillen binnen Amlin worden opgelost.

§ 1.4 Wat zijn de gevolgen van het niet oplossen van de

schadeverschillen?

Schadeverschillen kunnen voor verschillende afdelingen vervelende gevolgen hebben. Voor elke afdeling bespreek ik hieronder deze gevolgen:

• Gevolgen voor afdeling schade (claims):

Door schadeverschillen kunnen schadedossiers niet gesloten worden, omdat er nog boekingen open staan. Hierdoor raakt het schadebestand vervuild, en kloppen de statistieken niet meer. Met statistieken word hier het aantal dossier bedoeld met openstaande reserves en de betalingen. De statistieken van de makelaars en ACI wijken hierdoor dus van elkaar af. Immers de makelaar boekt een bedrag dat niet overeenkomt met de boeking of de reserve van ACI. De gegevens van de statistieken worden onder meer gebuikt in management rapportages op basis waarvan het management beslissingen neemt. Ook zijn deze gegevens belangrijk rond de prolongatieperiode voor de beslissing of en zo ja, onder welke voorwaarden de polis wordt gecontinueerd. Om openstaande reserves en betalingen te voorkomen, moeten de schadebehandelaars op gezette tijden de openstaande dossiers doornemen. Dit is in feite dubbel werk, want de dossiers waren immers al geaccordeerd.

Een correcte schadeafwikkeling met correcte boekingen zorgt ervoor dat de schadebehandelaars zich vooral kunnen richten op het afhandelen van schades in plaats van het herstellen van verkeerde boekingen. De meeste vragen over schadeverschillen komen uiteindelijk bij de schadebehandelaars terecht en dit zorgt voor onnodig administratieve druk op de

schadebehandelaar.

• Gevolgen voor afdeling acceptatie (underwriting):

Een statistiek is pas betrouwbaar en up-to-date, als de reserves juist zijn en de schadeverschillen zijn verwijderd. Dit is van groot belang, omdat beslissingen over tussentijdse acceptatie en continuatie zijn gebaseerd op het schadeverloop zoals weergegeven in de statistiek. Bij een continuatie (renewal) vergelijkt underwriting de makelaarsstatistiek met die van ACI. Het is van groot belang dat de statistiek van ACI correct en up-to-date is. Voorkomen moet worden dat underwriting vooraf of achteraf met de afdeling schade moet overleggen of de statistiek wel helemaal is bijgewerkt en juist is. Underwriting moet dus kunnen vertrouwen op de juistheid van de statistiek. Hiervoor moeten de schadeverschillen dus voorkomen worden.

• Gevolgen voor afdeling administratie (administratie):

Het oplossen van schadeverschillen is de taak en de verantwoordelijkheid van de administratie. Helaas komen er elke maand weer schadeverschillen bij. Voor het oplossen van de

schadeverschillen zijn daarom drie externe medewerkers aangenomen. Als de verschillen toenemen, zullen er weer nieuwe medewerkers moeten aangenomen worden. Deze nieuwe medewerkers moeten natuurlijk ook ingewerkt worden. Dit zorgt allemaal voor extra kosten die ACI natuurlijk wil vermijden.

Hoofdstuk 2. Automatiseringsprogramma’s die

betrekking hebben op schadeverschillen

Het vorige hoofdstuk laat zien wat schadeverschillen zijn, wat de oorzaken en gevolgen zijn. Dit hoofdstuk legt uit welke automatiseringsprogramma’s betrekking hebben op de schadeverschillen. Eerst wordt verteld wat het automatiseringsprogramma Agis is en welke

automatiseringsprogramma’s aan Agis gekoppeld zijn. Vervolgens wordt verteld over het automatiseringsprogramma, Matchingtool. Hierin zijn alle schadeverschillen te zien. Als laatste wordt uitgelegd wat e-ABS, clearingboekingen en uitvallijsten zijn.

§ 2.1 Agis

Agis is het automatiseringssysteem van ACI waarin zij registraties en mutaties doet. In Agis worden onder meer schaderekeningen geboekt (schademenu), polissen ingevoerd ( Emissiemenu) en boekingen gecontroleerd (BCS).

2.1.1 Schademenu ( invoeren van schaderekeningen)

In het Agis Schademenu wordt aan de hand van de schademelding door de makelaar een

schadedossier aangemaakt. Voor het matchen van de boekingen moet het schadedossier onder het juiste VNAB nummer en met de juiste schadedatum worden ingevoerd. Daarnaast worden de betalingen van de schaderekeningen in het Schademenu geboekt. Hier is belangrijk dat het juiste bedrag met de juiste valuta wordt geboekt om schadeverschillen te voorkomen.

2.1.2 BCS/wachtbestand

BCS/wachtbestand is een programma waarin alle boekingen van de makelaar door de

boekhouding van ACI worden ingelezen. BCS staat voor Beurs Clearing Systeem. BCS wordt ook wel wachtbestand genoemd, omdat de boekingen door de makelaar wachten op een overeenkomende boeking door ACI in Agis.

In geval van co-assurantie vergoeden verzekeraars de schade van verzekerden aan de makelaar, die de uitkering weer doorbetaalt aan de rechthebbende. De makelaar stuurt de verzekeraars eerst een schaderekening met de specificatie van de schade. Als de leidende verzekeraars hun akkoord geven aan de schaderekening, boekt de makelaar het te vergoeden schadebedrag in haar

automatiseringssysteem. De verzekeraars boeken het te vergoeden bedrag in hun automatiseringssysteem. ACI doet dit dus in Agis.

Eén keer per week ontvangen de administratie alle nieuw te boeken schadebedragen van de makelaar in het BCS/wachtbestand (hierna: BCS). Dit gebeurt door het inlezen van een tape die de makelaar aan ACI stuurt. Op deze tape zijn alle nieuw te boeken schadebedragen vastgelegd. Als ACI de rekening in Agis heeft geboekt, krijgt het geboekte bedrag de vermelding ‘GBBCS’. GBBCS betekent geblokt BCS. Dit betekent dat het geboekte bedrag in Agis wacht op een overeenkomstige makelaarsboeking in BCS. Als beide boekingen overeenkomen of ‘matchen’, verandert de status van de boeking in Agis van GBBCS in ‘Geval’. Geval staat voor gevalideerd. De match vindt alleen plaats, als de onderstaande gegevens overeenkomen:

o De valuta van het bedrag moet overeenkomen.

o Het bedrag moet met elkaar overeenkomen. Er mag maximaal een verschil zijn van € 2,50.

o De VNAB nummers moeten met elkaar overeenkomen. o De schadedatum moet overeenkomen.

De administratie controleert de boekingen in BCS elke week. Bij boekingen die niet matchen, wordt gekeken waarom ze niet matchen. Er wordt gekeken of er misschien een fout is gemaakt bij het boeken van de schaderekening. Hierbij kan men denken aan het noemen van een verkeerd bedrag, valuta, schadedatum of VNAB nummer. Als de fout is ontdekt, wordt het gecorrigeerd. Het kan ook gebeuren dat de boeking helemaal niet in Agis voorkomt. In dit geval zoekt de schadeafdeling of er ooit een geaccordeerde schaderekening door de makelaar is ingestuurd. Als deze aanwezig is, wordt het alsnog geboekt. Als het niet aanwezig is, wordt de schaderekening alsnog opgevraagd bij de makelaar.

De administratie controleert BCS/wachtbestand elke week, omdat boekingen in BCS die langer dan 4 weken niet gematcht worden, in het programma ‘matchingtool’ terechtkomen.

2.1.3 Emissie ( invoeren van contracten)

ACI voert contracten in het Agis Emissiemenu. De drie belangrijkste gegevens die in het Emissiemenu worden ingevoerd met betrekking tot schadeverschillen zijn:

o de dekking van de polis en het aandeel waarvoor ACI het risico verzekert o de verzekeringstermijn

o het VNAB nummer van de polis

De verzekeringtermijn is van belang bij het aanmaken van een schadedossier in het Agis Schademenu. Als de verzekeringstermijn niet klopt is dit mogelijk.

De dekking is belangrijk voor het boeken van schaderekeningen. Als de dekking verkeerd in het Agis schademenu is gezet, worden de schaderekeningen die worden geboekt met een verkeerd dekking(aandeel) verrekend.

De boekingen van de makelaar worden met een VNAB nummer aangeleverd. Voor het matchen van de schaderekeningen die in Agis schademenu zijn geboekt met de makelaarsboeking dient het VNAB nummer overeen te komen.

§ 2.2 Matchingtool

Matchingtool is het programma waarin de schadeverschillen zijn te vinden. Uit Matchingtool is veel informatie uit halen, zoals het VNAB nummer, het schadebedrag, de schadedatum, de soort verschil etc.

In Matchingtool is niet te zien wat de oorzaak van het verschil is. Aan de hand van de informatie uit Matchingtool kan wel het schadedossier opgezocht worden, waarin de oorzaak van de schade meestal vastgesteld kan worden.

§ 2.3 e-ABS

Voorheen kwamen de schaderekeningen en stukken van de makelaar, claimant, advocaat of expert fysiek binnen bij ACI. Tegenwoordig gaat dit allemaal via een electronisch systeem namelijk met het programma e-ABS. Dit is een geavanceerd automatiseringsysteem waarmee makelaars, verzekeraars en expertisebureaus digitaal - en dus snel en efficiënt - onderling gegevens kunnen uitwisselen.

Met e-ABS wisselt men gegevens uit over offertes en polissen, schades (Claims) en financiële verwerking (Clearing). Hieronder wordt het Claims proces uitgelegd.

• Claims proces

Als een nieuwe schade wordt gemeld, creëert de makelaar binnen e-ABS een schadedossier in de claims module. Het gehele proces van schade afhandeling wordt door e-ABS ondersteund, maar sluit andere vormen van communicatie tussen factoren niet uit (bijvoorbeeld telefonisch contact, e-mail, enz.). Vanuit Claims kan de verrekening van betalingen worden opgestart.

Figuur 2 geeft de procedure weer vanaf schademelding tot verrekening

Stap schademelding: De makelaar levert een schademelding. Hierbij geeft hij de

schadedatum en oorzaak aan.

Stap expertiserapport: De makelaar levert het expertiserapport aan. De schadebehandelaars

behandelen de schade aan de hand van het expertiserapport en kijken in de polis of de schade is gedekt. Om een schade te kunnen

afhandelen moeten de schadebehandelaars soms vragen om advies van een advocaat of andere deskundige.

Stap schaderekening: Uiteindelijk wordt overeenkomst bereikt over het uit te keren

schadebedrag. De makelaar maakt dan de schaderekening aan in e-ABS. De schadebehandelaar controleert de schaderekening en accordeert deze bij goedkeuring.

Stap sluiten/verrekenen: Als het akkoord is gegeven, kan de boeking door de makelaar worden aangeleverd en kan de schade gesloten worden.

• Financiële verrekening

Zoals eerder verteld is het in Nederland gebruikelijk dat de verzekeringmaatschappijen met de makelaars afrekenen op basis van een rekening courant-verhouding. De boekingen die de makelaar aanlevert worden ook daadwerkelijk betaald. Dus de boekingen van de makelaars worden eerst betaald en daarna pas gecontroleerd door medewerkers van ACI of deze juist zijn. Voor de controle worden de boekingen in BCS ingelezen. Als deze boekingen langer dan 4 weken in BCS staan komen ze in Matchingtool te staan

Er zijn 2 manieren waarop de boekingen van de makelaars worden aangeleverd, dit is door een clearing boeking of een uitvallijst.

• Clearing boeking

Clearing boeking zijn boekingen van schadeclaims via digitale schadedossiers vanuit e-ABS, en dus geen papieren (fysieke) dossiers. Zodra een schaderekening vanuit e-ABS is geaccordeerd, mag de makelaar een boeking aanleveren. Een makelaar mag dus geen boeking aanleveren voor een niet geaccordeerde schaderekening. Een akkoord wordt gegeven door de schadebehandelaars bij ACI, zodra deze de wijze van schade afhandeling door de makelaar heeft goedgekeurd. • Uitvallijst

Een uitvallijst is een lijst met boekingen die niet via clearing lopen, maar door de makelaar met een excel lijst naar de boekhouding van ACI worden gestuurd.

Een makelaar kan de boekingen om twee redenen via een uitvallijst aanleveren:

o Geen akkoord op een e-ABS dossier

De makelaar wil een boeking aanleveren die nog niet door verzekeraars in e-ABS is geaccordeerd. Het kan zijn dat de makelaar van verzekeraars al wel een akkoord heeft gekregen via mail of telefoon. Dit zorgt ervoor dat de boeking niet kan geleverd worden via clearing boeking.

o Papieren dossier:

Papieren dossiers zijn schadedossiers die niet via a-ABS lopen, maar waarvan de dossierstukken aanwezig zijn. De fysieke schaderekeningen worden bij de afdeling administratie in de kast gelegd voor verwerking. Papieren dossiers zijn vaak oude schadedossiers die nog steeds niet zijn afgehandeld. De rekeningen voor deze dossiers ontvangt Amlin dus nog steeds fysiek.

Daarnaast zijn er makelaars die niet met e-ABS werken en die alles nog steeds fysiek aanleveren. Dit zijn merendeels kleine makelaars, die te weinig beursverzekeringen afsluiten om de hoge kosten van deelname aan e-ABS terug te verdienen.

• Verwerking van de uitvallijst

De boekhouding voert de ontvangen uitvallijst in de Matchingtool in, zodat deze boekingen behandeld kunnen worden. Vaak zijn de schaderekeningen al geboekt in Agis en staan op status GBBCS, omdat er geen matchende boeking in BCS aanwezig is en ook niet zal komen. Het bedrag dat in Matchingtool overeenkomt met het GBBCS bedrag in Agis, wordt hierdoor handmatig doorgevoerd.

Het management heeft wel besloten om de boekingen die via een uitvallijst zijn aangeleverd aan de hand van een converter in BCS in te lezen. Daardoor matchen deze boekingen automatisch en hoeven zij niet handmatig in BCS doorgeboekt te worden.

Hoofdstuk 3.Wat wordt verstaan onder

‘makelaar’?

Het vorige hoofdstuk beschreef welke automatiseringsprogramma’s betrekking hebben op de schadeverschillen. Dit hoofdstuk vertelt welke rol de makelaars spelen voor de verschillende afdelingen van ACI en hoe de schades worden behandeld.

De makelaar bemiddelt bij het tot stand komen van een verzekering tussen de verzekeringnemer en de verzekeringsmaatschappij. De makelaar kent de verzekeringsmarkt en zoekt voor zijn klant de beste verzekering. De makelaar heeft de vrijheid om iedere gewenste verzekeringmaatschappij te benaderen voor het afsluiten van een verzekering. De makelaar is onafhankelijk.

§ 3.1 Welke rol speelt de makelaar voor ACI?

Hieronder is te lezen welke rol de makelaar voor iedere afdeling binnen ACI speelt: • Afdeling Underwriting

Voor ACI is de makelaar de klant via wie alle nieuwe verzekeringsaanvragen binnenkomen. Het is van groot belang dat ACI goede en intensieve contacten onderhoudt met de makelaar. De makelaar is de levensader van ACI. Niet alleen brengt de makelaar nieuwe klanten en verzekeringsaanvragen aan, hij maakt meestal de polisstukken op, neemt de betaling van de premie voor zijn rekening en incasseert de premie zelf weer bij de verzekeringnemer. Al deze contacten verlopen via de afdeling underwriting.

• Afdeling Schade

Voor een snelle en goede claimbehandeling zijn de schadebehandelaars (mede) afhankelijk van de informatie / documentatie die de makelaar aanlevert. Indien informatie / documentatie zoals aangeleverd door verzekerde niet compleet is, vraagt de makelaar de ontbrekende gegevens op. Op deze manier ontvangen de schadebehandelaars bij ACI een compleet dossier dat direct beoordeeld kan worden.

Mochten de schadebehandelaars aanvullende stukken nodig hebben, dan vragen zij dit via de makelaar op. Een belangrijke taak voor de makelaar is hierbij om vragen en opmerkingen van de schadebehandelaars duidelijk en direct te verwoorden richting de klant. Mocht een schade (deels) niet voor vergoeding in aanmerking komen, dan dienen de schadebehandelaars dit helder richting de makelaar te communiceren. De makelaar zal de klant vervolgens op de hoogte moeten stellen.

• Afdeling Administratie

Afdeling administratie ontvangt van de makelaars de getekende schaderekeningen en de meldingen die in Agis schademenu moeten worden ingevoerd.

De makelaars leveren naast de schaderekeningen natuurlijk ook de boekingen die uiteindelijk in het programma BCS /wachtbestand terecht komen. Deze worden elke week door de administratie gecontroleerd. Als er geen schaderekening aanwezig is bij een boeking die de makelaar aanlevert wordt dit opgevraagd door de medewerkers van administratie.

§ 3.2 Hoe worden schades behandeld?

Makelaars die via de assurantiebeurs werken, noemen zich wel beursmakelaar ter onderscheiding van de provinciaal werkende makelaars. Voorbeelden voor beursmakelaar zijn Aon, Marsh, Willis, Meijers etc.

Bij verzekeringen die via een beursmakelaar worden afgesloten, behandelt ACI de schadeclaim en het schadedossier passief. De makelaar bouwt het dossier op en neemt alle initiatieven in de schadebehandeling. ACI neemt dan via e-ABS kennis van het digitale dossier van de makelaar.

In stappen volgt hierna de behandeling van een dossier door een beursmakelaar:

1. De makelaar ontvangt melding, registreert deze en meldt de schadeclaim bij ACI 2. De makelaar schakelt na toestemming van ACI een expert in

3. De makelaar doet alle communicatie met de betrokken partijen, zoals verzekerde, expert, tegenpartij enz.

4. De makelaar maakt na ontvangst van het expertiserapport of de gespecificeerde schadeopgave een schaderekening op en dient dit ter goedkeuring in bij ACI

5. De makelaar verhaalt de schade op de aansprakelijke partij of geeft na overleg met ACI regres uit handen aan een regresbureau of advocaat

Bij een niet beursmakelaar of provinciale tussenpersoon doet ACI alle hierboven genoemde stappen zelf. De makelaar fungeert alleen als schakel in de communicatie tussen ACI en de verzekeringnemer. ACI behandelt het dossier actief en zet alle stappen in de schaderegeling zelf.

§ 3.3 Afspraken met de makelaars

Er worden met makelaars afspraken gemaakt om de kosten voor het behandelen van schades laag te houden. In deze paragraaf worden twee vormen van deze afspraken behandeld

3.3.1 Volmachten

Een verzekeraar geeft een gevolmachtigd makelaar het recht om namens de verzekeraar verzekeringen te sluiten en de hieruit voortkomende schadeclaims te behandelen. De volmacht overeenkomst regelt:

o welke soorten verzekeringen de makelaar mag afsluiten o tot welk bedrag de makelaar verzekeringen mag afsluiten o welke schades de makelaar mag behandelen

o tot welk bedrag de makelaar schades mag behandelen

Het grootste verschil tussen een makelaar met een volmacht en een verzekeraar is dat de makelaar geen financieel risico draagt en een verzekeraar wel.

In totaal zijn er heel wat makelaars in Nederland met een volmacht. Van de grote

(beurs)makelaars zoals Aon, Marsh, Willis, Meijers en Leons tot kleine lokaal opererende makelaars en assurantietussenpersonen met een volmacht.

• Wat zijn de redenen voor een volmacht? De belangrijkste redenen zijn:

o Omdat de makelaar dichter bij zijn klant staat, kan hij sneller en beter maatwerk leveren op zowel qua dekkingen als premies

o De makelaar is verantwoordelijk voor de polis, schaderegistratie en schadeafwikkeling binnen de grenzen van zijn bevoegdheid. Het uit handen geven van deze

verantwoordelijkheid verlaagt de administratieve lasten bij de verzekeraar.

o De verzekeraar hoeft niet een extra eigen dossier bij te houden voor elke polis en schade o Een volmacht is interessant voor bagatel polissen en schades. Omdat een volmacht

efficiënter en/of goedkoper werkt, kunnen deze werkzaamheden in de volmacht wel winstgevend zijn. Zo blijft de verzekeraar via de volmacht actief op markten die anders zouden worden gemeden wegens gebrek aan winstgevendheid.

• Voordelen voor verzekeraars van het afsluiten van een verzekering in volmacht De voordelen voor de verzekeraar zijn:

o Verlagen van de administratieve druk

o Verlaging van de kosten voor acceptatie en schadebehandeling o Polissen op maat gemaakt voor haar klanten

o Actief op (deel)markten wat anders niet lukt

o Makelaar werkt soms goedkoper, omdat bijvoorbeeld de salarissen lager liggen. Dit resulteert in een hogere winstmarge, ondanks de extra beloning voor de volmacht. • Nadelen voor verzekeraars van het afsluiten van een verzekering in volmacht

De nadelen voor de verzekeraar zijn:

o De makelaar verzekert klanten in de volmacht die de verzekeraar zelf nooit zou hebben geaccepteerd, bijvoorbeeld personen met een strafblad.

o De makelaar verzekert zaken die de verzekeraar niet wil verzekeren, bijvoorbeeld een bordeel of een coffeeshop

o De makelaar rekent te lage premies of geeft teveel korting, waardoor de volmacht verliesgevend is en de klant gewend raakt aan de lage premie / hoge korting o De makelaar geeft een dekking af die de verzekeraar niet wil en die wellicht ook is

uitgesloten in de volmachtovereenkomst. De verzekeraar loopt nu wel het financiële risico.

o De leidende verzekeraar heeft in de volmacht een slecht risico geaccepteerd of over het hoofd gezien bij een audit. De To Follow verzekeraar loopt dan een financieel en/of imago risico

3.3.2 Covers en Pools

Bij covers en pools gaat het om mantelovereenkomsten waarin ACI met een aantal andere verzekeraars is overeengekomen dat:

o bepaalde soorten risico’s tegen een vaststaande premie en met vaststaande voorwaarden worden geaccepteerd,

o de makelaar bepaalde schades tot een bepaald bedrag zelf afhandelt

Daarnaast heeft ACI besloten om polissen waarop periodieke afrekeningen worden

ontvangen en/of met uitsluitend een schaderegelingbevoegdheid ook als een cover of pool te beschouwen is.

Het voordeel van een cover of een pool is dat er één polisnummer in het systeem staat, waaronder heel veel verzekerden kunnen vallen. En de premie en schade worden op dit polisnummer geboekt in een bedrag per kwartaal. Dit zorgt voor een enorme besparing van tijd en kosten.

Voordat de makelaar de blok- of kwartaalboeking aanlevert, ontvangt ACI een

schaderekening met het totale schadebedrag van alle verzekerden die onder de polis van de cover of de pool vallen.

Zodra de afrekening bij de administratie van ACI binnenkomt, zetten zij de blok- of

kwartaalboeking van premie en schade in de Matchingtool met vermelding van het kwartaal. De administratie boekt de bedragen in Agis. Naast de schaderekeningen levert de makelaar ook een lijst aan waarop de afzonderlijke schades per verzekerde staan vermeld. Zo kan ACI de afrekeningen controleren. De behandeling van Covers en Pools dossiers gebeurt per makelaar op een andere manier.

Hoofdstuk 4: De Knelpunten

In het vorige hoofdstuk is beschreven wat makelaar is en welke rol de makelaars voor ACI spelen. Dit hoofdstuk beschrijft wat knelpunten zijn rondom het oplossen van schadeverschillen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de uitkomsten van de enquête.

Hieronder worden achttien knelpunten genoemd die bij het oplossen van schadeverschillen voorkomen:

• Ervaring

De medewerker met de meeste ervaring met het schadeverschillen project werkt anderhalf jaar bij ACI. Daarna volgen medewerkers met zes maanden, drie maanden en één maand ervaring. Door de relatief korte ervaring hebben de medewerkers niet genoeg kennis om de schadeverschillen goed te kunnen afhandelen. Dit is een zwak punt. Veel ervaring is belangrijk om de

schadeverschillen snel en goed te kunnen oplossen.

Het gebrek aan ervaring komt, doordat voor ieder schadeverschillen project nieuwe medewerkers worden aangenomen. Deze nieuwe medewerkers hebben dan geen of weinig ervaring met schadeverschillen. Na verloop van tijd willen deze medewerkers andere werkzaamheden op een hoger niveau uitvoeren omdat ze hoog opgeleid zijn (HBO of hoger) of loopt hun opdracht bij ACI af. Vervolgens moeten voor nieuwe projecten ter oplossing van schadeverschillen weer nieuwe medewerkers zonder ervaring worden aangenomen, die opnieuw moeten worden ingewerkt.

• Makelaar levert de opgevraagde schaderekeningen niet aan

In dit geval levert de makelaar een boeking aan, waarvan geen schaderekening kan worden teruggevonden. ACI kan pas boeken, als er een getekende of geaccordeerde schaderekening aanwezig is. Als deze nooit is ingestuurd of niet kan worden teruggevonden, moet de makelaar alsnog zorgen voor een getekende schaderekening.

Nadat de medewerkers van ACI de ontbrekende schaderekeningen opvragen bij de makelaars, stuurt deze ze niet op. Hierdoor ontstaan schadeverschillen die steeds verder oplopen naarmate ze blijven staan.

• Geen duidelijke werkstructuur

De medewerkers hebben ieder hun eigen werkwijze om de verschillen op te lossen. Dit zorgt ervoor dat het oplossen van verschillen vaak fout gaat en dat schadeverschillen vaak onterecht als afgehandeld worden beschouwd.

• Niet gebruik maken van collectieve mailbox

In 2011 gingen twee medewerkers die zich bezighielden met het oplossen van schadeverschillen weg bij ACI. Deze medewerkers werkten vanuit hun eigen mailbox. Schaderekeningen die zij hebben opgevraagd zijn vaak in hun persoonlijke mailbox terechtgekomen. Na het vertrek van deze medewerkers had niemand toegang tot hun e-mailbox. Niemand kon dus bij alle ontvangen schaderekeningen of e-mails van de makelaars over de schadeverschillen. Al deze informatie is dus verloren gegaan.

Overigens is er ook een collectieve e-mailbox met mails over schadeverschillen waaruit medewerkers kunnen werken. Iedere medewerker kan dus ook alle inkomende e-mails van de makelaars in de schadeverschillen e-mailbox lezen. Maar helaas wordt deze e-mailbox niet of nauwelijks gebruikt door de medewerkers.

• Vervuiling BCS

Soms boeken de medewerkers van ACI schaderekeningen handmatig door, ook al is er geen match met een boeking van de makelaar in BCS. De boeking van de makelaar in BCS blijft dan als een vervuiling in BCS staan, totdat deze verwijderd wordt.

• Geen schaderekeningen van Aon Re Italia

ACI (her)verzekert een aantal Italiaanse verzekerden of risico’s via Aon Re Italia, een Italiaans filiaal van Aon. De schadeclaims op deze verzekeringen worden aangeleverd via Aon Rotterdam. De informatie vanuit Italië is vaak zeer gebrekkig en verloopt zeer traag. De schadeboekingen zijn vaak niet voorzien van geaccordeerde schaderekening of worden soms zelfs helemaal niet onderbouwd.

In totaal zijn er 255 (op1 juni 2012) schadeverschillen van Aon Re Italia met een totaal bedrag van € 5.697.163, -. Ondanks herhaaldelijk verzoek bij Aon, worden er geen getekende

schaderekeningen aangeleverd. De schadeverschillen die hierdoor ontstaan, kunnen niet of moeilijk worden opgelost.

• De gesplitste boekingen van de makelaar

Deze situatie wordt uitgelegd met een voorbeeld. Stel er is één geaccordeerde schaderekening van € 100. ACI boekt deze schaderekening met één boeking van € 100. De makelaar boekt deze schaderekening om welke reden dan ook gesplitst, bijvoorbeeld met een boeking van € 60 en € 40. Er volgt dan natuurlijk geen match, zodat de drie afwijkende boekingen in matchingtool terecht komen. Vervolgens wordt afgesproken dat ACI ook gesplitst boekt, dus volgens de twee

boekingen van de makelaar. ACI vernietigt de € 100, - en boekt € 60 en € 40 zodat de boekingen automatisch met elkaar matchen. In het verleden werd de rekening van € 100, - handmatig doorgeboekt in Agis en de 2 boekingen van de makelaar uit BCS aan de hand van een Excel lijst verwijderd. Het komt ook wel voor dat een makelaar vijf gesplitste boekingen aanlevert voor één schaderekening. Dan staan bijvoorbeeld het schadebedrag, het eigen risico, de advocaatkosten, de expertkosten en de afmakingscourtage allemaal op één schaderekening, maar worden de

boekingen gesplitst aangeleverd. • Subscribe

Vanaf medio juni 2012 gaat ACI met een ander automatiseringsprogramma werken, namelijk Subscribe. Dit is een bedreiging omdat de medewerkers met een nieuw programma gaan werken waarvan ze nog niet veel weten. Dit zal waarschijnlijk zorgen voor fouten en fouten leiden tot schadeverschillen.

• Macht van de makelaar

Makelaar levert vaak foutieve, dubbele of helemaal geen boekingen. Hoewel de oorzaak van de schadeverschillen die hierdoor ontstaan niet wordt gevonden, boekt ACI deze schadeverschillen soms toch in het voordeel van de makelaar. Dit gebeurt dan vanuit commerciële overwegingen om de goede relatie niet te verstoren. Want zonder de makelaar worden er geen nieuwe verzekeringen afgesloten.

• Kleine Schade Regeling (KLS)

Amlin heeft diverse makelaars volmacht gegeven om schades tot een bepaald bedrag zelf te regelen en dus zelf de schaderekeningen te ondertekenen. Dit is een bedreiging omdat makelaars voor deze kleine bedragen vaak wel een boeking aanleveren, maar geen getekende

schaderekening. Dit gebeurt, omdat de makelaar soms ten onrechte denkt dat dit niet nodig is. Want ACI mag pas een bedrag boeken, als er een getekende schaderekening aanwezig is.

Als er geen schaderekening wordt ingediend, blijft de boeking van de makelaar openstaan. Hierdoor gaan de verschillen meer oplopen.

• Uitvallijsten

Uitvallijsten zijn boekingen die de makelaar in een Excel-lijst bij de boekhouding van ACI aanlevert. De boekhouding stuurt deze boekingen vervolgens naar de verschillende afdelingen en zet de boekingen in Matchingtool. De makelaar levert de uitvallijst per kwartaal aan. Het

probleem is dat deze boekingen allemaal in één keer binnenkomen. Dit zorgt ervoor dat er in Matchingtool ineens veel verschillen worden ingelezen, waardoor er geen overzicht meer is. Daarnaast kost het veel tijd om de vele boekingen van de uitvallijsten op te lossen.

• Valutaverschillen makelaar

De makelaar maakt soms de schaderekening op met een buitenlandse valuta, maar levert de boekingen in euro’s aan. ACI boekt de schaderekening in de valuta dat op de schaderekening staat. Als de boeking van de makelaar in andere valuta binnenkomt, matchen deze natuurlijk niet met elkaar. Dit zorgt voor schadeverschillen.

• Volmachten

Volmachten aan makelaars zorgt voor veel werkbesparing bij ACI maar zorgt ook voor schadeverschillen. De makelaar behandelt soms schades buiten hun volmacht. De

schaderekeningen die makelaars buiten hun volmacht behandelen, mogen niet door ACI worden geboekt. Deze boekingen leiden tot schadeverschillen.

• Problemen die bij Covers en pools voorkomen

ACI boekt hier op basis van een kwartaalafrekening. De makelaar levert de boeking los aan via BCS. Het komt voor dat dubbel wordt afgerekend. Eén keer via de kwartaalafrekening en één keer via BCS. Dit kan gebeuren doordat:

o de makelaar de boekingen op een verkeerd tekenjaar aanlevert;

o de makelaar wel een schaderekening aanlevert, maar niet de lijst met alle schaderekeningen;

o soms niet bekend is welke afspraken met de makelaars zijn gemaakt; o ACI niet exact weet hoe zij de schadeverschillen moet oplossen. • Schadeverschillen waarvan de boekingen gemist

Het komt voor dat de makelaar helemaal geen boeking aanlevert, terwijl ACI de schaderekening al heeft geboekt (ACI verschil). In dit geval wordt het schadeverschil opgelost, zodra de makelaar de boeking aanlevert.

• Oudere schadeverschillen

Oudere schadeverschillen zijn moeilijker op te lossen, omdat de makelaar vaak niet meer precies weet welke (betalings)afspraken zijn gemaakt en hoe deze zijn vastgelegd. De dossiers met deze schaderekeningen zijn bijvoorbeeld naar niet actieve archieven gestuurd. Hier kan de makelaar moeilijk bijkomen.

• Schadeverschillen waarvan de makelaar de correctie niet doet

In dit geval gaat het om schadeverschillen waarbij de makelaar een foute boeking heeft gedaan die met een correctieboeking moet worden gecorrigeerd. Zolang de makelaar de correctieboeking niet doet, blijft het verschil openstaan. ACI is in dit geval afhankelijk van de correctieboeking door de makelaar.

• Schaderekeningen blijven te lang in de kast liggen

De fysieke schaderekeningen komen bij de administratie in een kast terecht voor de verwerking. Deze schaderekeningen blijven te lang in de kast staan terwijl de boekingen van deze

schaderekeningen in BCS al binnen zijn. Om te zorgen dat deze boekingen uit BCS verdwijnen, zullen de schaderekeningen moeten worden geboekt door middel van een match. Zolang de schaderekeningen in de kast niet worden verwerkt, blijven de boekingen in BCS staan en worden na vier weken schadeverschillen. De kans bestaat dat de schaderekeningen bij de makelaars worden opgevraagd, terwijl deze al in de kast liggen.

Hoofdstuk 5. Wat doet ACI om schadeverschillen

op te lossen en te reduceren?

In het vorige hoofdstuk is beschreven wat de knelpunten zijn bij het oplossen van de

schadeverschillen. In dit hoofdstuk wordt uitgelegd wat ACI doet om schadeverschillen op te lossen en te reduceren.

• Goede verdeling makelaars

Voor alle makelaars staan bij ACI de schadeverschillen in Matchingtool. Elke medewerker heeft een (aantal) makelaar(s) toegewezen gekregen, waarvan hij de schadeverschillen behandelt. De medewerkers zitten zo niet in elkaars vaarwater met afwijkende of dubbele afspraken en werkzaamheden. Doordat de medewerkers steeds dezelfde makelaars

behandelen, is duidelijk welke oorzaken bij bepaalde makelaars vaak voorkomen en hoe deze verschillen het beste kunnen worden opgelost.

• BCS elke week controleren

Elke week worden de aangeleverde boekingen van de makelaar door de boekhouding van ACI in BCS ingelezen. Alle niet gematchte boekingen in BCS worden elke week

gecontroleerd en zo nodig gecorrigeerd. Dit is een sterk punt, omdat de boekingen hierdoor niet in BCS blijven staan. Als de boekingen langer dan 4 weken in BCS staan en niet verwerkt worden, wordt dit een verschil en komen zij in Matchingtool.

• Matchingtool goed en duidelijk

Schadeverschillen oplossen is geen makkelijke klus. Daarom is het belangrijk dat de schadeverschillen goed en duidelijk in matchingtool staan. Het programma Matchingtool biedt genoeg informatie om een verschil te behandelen. De verschillen zijn gemakkelijk te sorteren op de gewenste informatie. Als een schadeverschil is opgelost, kan het in

matchingtool op afgehandeld worden gezet met een reason code. Zo krijgt het

management informatie over de oorzaak van de schadeverschillen en kan aan het adres van de makelaars de nodige actie worden ondernomen. Tabel 8 in de bijlage geeft de

schadeverschillen weer die afgehandeld zijn met een soort oorzaak. • Boeken van schadeverschillen tot € 2.500

Het management van ACI heeft op 1 april 2012 bepaald dat de schadeverschillen tot een bedrag van € 2.500 ‘weggeboekt’ worden zonder dat er een schaderekening aanwezig hoeft te zijn of zonder dat de reden van de boeking bekend is. In totaal gaat het hierbij om 2.137 schadeverschillen met een totale omvang van € 849.000. Hierdoor wordt het aantal schadeverschillen minder en ontstaat er meer overzicht. De medewerkers kunnen zich hierdoor richten op het oplossen van de grote schadeverschillen.

• Het Broker Committee

In het Broker Comittee zitten medewerkers met voldoende bevoegdheden om bij allerlei voorkomende probleem een beslissing te nemen. De problemen door schadeverschillen kunnen hier ook worden neergelegd voor een oplossing.

• e-ABS

Vroeger werden de dossiers alleen fysiek behandeld. Dus alle stukken kwamen bij ACI in een papieren dossier. Dit zorgde ervoor dat schaderekeningen soms zoek raakten.

Via e-ABS worden alle stukken elektronisch aangeleverd. Er zijn steeds meer makelaars en verzekeraars die met e-ABS werken dus zijn er steeds minder papieren stukken en dossiers omdat alles digitaal is. Hierdoor zijn schaderekeningen, nota’s van advocaten en experts goed terug te vinden.

Ontwikkelingen bij de makelaars die ervoor zorgen dat de schadeverschillen dalen • Makelaar Aon zet alle KLS schaderekeningen in e-ABS

Aon heeft een volmacht voor het zelfstandig afhandelen van schade beneden een bepaald bedrag. Schades die Aon binnen deze volmacht afhandelt, worden KLS schades (Kleine Schade Regeling) genoemd. Veel schadeverschillen ontstaan doordat Aon voor de boekingen van KLS schades geen schaderekeningen aanleverde. Nu is er afgesproken dat Aon voortaan alle KLS schades met schaderekening in e-ABS zet, zodat ACI de schaderekeningen kan boeken. Dit zorgt voor een grote afname van schadeverschillen.

• Makelaar Gebr. Sluyter is bezig met het oplossen van eigen systeemproblemen

Gebr. Sluyter werkt sinds 2011 met een nieuw automatiseringsprogramma. Door dit nieuwe programma zijn veel boekingen fout gegaan, bijvoorbeeld door het noemen van een foutief aandeel en dus een verkeerd schadebedrag. Als de problemen met het nieuwe systeem zijn opgelost, zal er minder fout gaan met de boekingen. Dit zorgt natuurlijk voor minder schadeverschillen.

Hoofdstuk 6: Conclusies en Aanbevelingen

In het vorige hoofdstuk is beschreven wat de knelpunten zijn die voorkomen bij het oplossen van de schadeverschillen. In dit hoofdstuks worden de conclusies en aanbevelingen beschreven op basis van de informatie uit hoofdstuk 1 tot en met hoofdstuk 5.

Hieronder volgen zestien conclusies en aanbevelingen. • BCS boekingen wegwerken

Alle boekingen die langer dan vier weken in BCS staan, komen als schadeverschil in Matchingtool terecht. Dit gebeurt niet altijd helemaal goed. In de bijlage in tabel 6 is te zien dat er elke week weer boekingen overblijven, die niet verwerkt zijn en dus schadeverschillen worden. Wekelijkse goede controle van de boekingen zorgt ervoor dat de BCS

overzichtelijker wordt.

• Schaderekeningen die in de kast staan zo snel mogelijk verwerken

Als fysiek (en dus niet digitaal) aangeleverde schaderekeningen niet snel worden geboekt, leiden de boekingen die de makelaars aanleveren tot een schadeverschil. De ACI

medewerkers die verschillen oplossen zullen de schaderekening bij de makelaar opvragen, terwijl deze al ontvangen is. Dit is onnodig extra werk.

• Veel voorkomende problemen kenbaar maken bij de makelaars

Vaak kan ACI deze veel voorkomende problemen niet zelf oplossen en is zij afhankelijk van de makelaar. ACI medewerkers die schadeverschillen oplossen, kunnen veel voorkomende problemen het beste bij hun manager neerleggen. Vervolgens moeten deze problemen besproken worden met de makelaar. In onderling overleg kan naar een oplossing of een aanpak worden gezocht.

• Afspraken met de makelaars schriftelijk vastleggen

Vele schadeverschillen ontstaan, doordat de afspraken met de makelaars niet duidelijk zijn en niet goed zijn vastgelegd.

• Volmacht schades controleren

Alle schades van een volmacht ook nog eens door een verzekeraar laten behandelen is inefficiënt, kostenverhogend en niet commercieel:

o Inefficiënt, want:

 er worden dubbele dossiers aangelegd dat voor verschillen zorgt o Kostenverhogend, want:

 het leidt tot dubbele boekingen

 het leidt tot dubbele schadebehandelingskosten  zorgt voor extra administratie

o Niet commercieel want:

 er kan imagoschade en financiële schade ontstaan bij een discussie tussen verzekeraar en makelaar over de dekking. Het is dan volmachtnemer tegen risicodrager.

Om volmacht schades toch onder controle te houden is het belangrijk om deze goed te controleren. Hierbij kan je denken aan het daadwerkelijk aanleveren van alle relevante stukken bij iedere schadeafrekening door de makelaar.

• Vaker persoonlijk contact

ACI moet ter voorbereiding van een persoonlijk contact met de makelaar onderzoeken wat de oorzaken zijn van alle schadeverschillen. ACI moet onderzoek doen, voordat zij de makelaar benadert voor het maken van een afspraak ter oplossing van de schadeverschillen. Hierdoor kan de makelaar ook zelf op zoek gaan naar oorzaken en oplossingen bedenken. Dit zorgt ervoor dat niet steeds afzonderlijk hoeft te worden gebeld of gemaild. Ook zorgt dit voor een beter contact met de makelaars. Verder worden zo toekomstige problemen met

schadeverschillen misschien voorkomen. • Controle van de boekingen

Boekingen die de makelaar aanlevert worden zonder controle door de boekhouding van ACI uitbetaald. Er wordt dus eerst betaald en daarna pas gecontroleerd. De betaling van de schadeverschillen is dus al door de makelaars ontvangen. De makelaar heeft dus weinig of geen belang meer bij het oplossen van het schadeverschil. Dit zorgt ervoor dat de makelaars niet graag of niet snel meewerken. Als de boekingen die bij de boekhouding binnenkomt eerst gecontroleerd wordt en als alleen de juiste boekingen worden uitbetaald, zal de makelaar er alles aan doen om voor de foute boekingen moeite te doen. Want hij zal het gevorderde bedrag van de boeking natuurlijk zo snel mogelijk willen ontvangen.

• Functie profiel aanpassen

Hoger opgeleiden (HBO en hoger) blijken na verloop van tijd meer te willen dan

schadeverschillen oplossen. Volgens een onderzoek van Hackman en Oldham in 1976 zijn drie factoren van belang om een medewerker intrinsiek gemotiveerd en tevreden te houden: 1. Men moet het werk als zinvol ervaren;

2. Men moet zich verantwoordelijk voelen voor de resultaten van zijn werk; 3. Men moet de resultaten van zijn werk terugzien.

Hoger opgeleide medewerkers met meer ambitie dan het oplossen van schadeverschillen, ervaren dit werk op termijn niet meer als zinvol. Hierdoor voelen zij zich niet

verantwoordelijk voor de resultaten. Kortom, hoger opgeleiden met enige ervaring in het oplossen van schadeverschillen blijven niet aan om deze ervaring verder in te zetten en uit te bouwen. Door lager opgeleiden aan te nemen met minder ambitie, krijgt ACI meer ervaring op de afdeling en hoeft er geen tijd en geld besteed te worden aan het inwerken van nieuwe medewerkers.

• Deadlines voor het oplossen van schadeverschillen maken

Oudere schadeverschillen zijn moeilijker op te lossen, omdat de makelaar vaak niet meer weet welke afspraken zijn gemaakt en hoe deze zijn vastgelegd. Dit is uiteengezet in hoofdstuk 5 onder de kop “ Oudere schadeverschillen”. ACI moet zorgen dat de schadeverschillen niet ouder worden dan zes maanden.

• Het gebruik van de collectieve mailbox

Alle e-mails van en aan de makelaar komen in één mailbox terecht. Als een medewerker afwezig is of stopt met het oplossen van verschillen, kan een ander het oplossen van het schadeverschil overnemen. Dit voorkomt dubbel werk en de makelaar wordt niet twee keer over hetzelfde lastig gevallen.

• Een werkinstructie moet duidelijk maken hoe schaderekeningen in Covers en Pools behandeld moeten worden

Vaak weten de ACI medewerkers niet hoe zij deze schadeverschillen moeten behandelen. Hierdoor blijven er veel boekingen in BCS staan en raakt BCS vervuild.

De werkinstructie moet duidelijk maken welke taken en verantwoordelijkheden de ACI medewerker bij de schadeverschillen in Covers en Pools heeft. Ook moet de werkinstructie aangeven hoe deze verschillen worden opgelost.

• Schadeverschillen oplossen moet niet projectmatig gebeuren, maar als reguliere werktaak

Zodra de schadeverschillen opliepen, werd altijd een project gestart om deze op te lossen. Na verloop van tijd nam de urgentie en aandacht weer af. Het opstarten van deze projecten heeft als nadeel:

dat steeds weer nieuwe mensen moeten worden aangenomen. Deze nieuwe medewerkers moeten worden ingewerkt. Dit kost iedere keer tijd en geld. Wanneer het oplossen van schadeverschillen een reguliere werktaak wordt, kunnen de schadeverschillen beter onder controle gehouden worden. Managers hoeven hierdoor minder tijd besteden aan dit probleem en kunnen zich concentreren op andere problemen binnen ACI.

• Niet gesplitst boeken van de schaderekeningen

In hoofdstuk 5 onder de kop gesplitste boekingen van de makelaar werd aan de hand van een voorbeeld verteld hoe ACI de gesplitste boekingen behandelt. Het vernietigen van de boeking van € 100 en dan weer twee keer boeken van € 60 en € 40 kost ACI veel extra tijd. Soms levert de makelaar zelfs voor één schaderekening 5 boekingen aan. Het zou beter zijn de boeking van € 100 door te laten gaan en de twee boekingen van de makelaar uit BCS te vernietigen.

Verder blijven alle vernietigde boekingen in Agis zichtbaar. Door alle gesplitste en vernietigde boekingen ontstaat een onoverzichtelijke situatie. Dit is nadelig voor de schadebehandelaars. Want zij kunnen niet in een oogopslag zien wat er is geboekt, maar moeten steeds optellen en aftrekken.

Het eigen risico van verzekerde wordt op de schaderekening van het schadebedrag

afgetrokken. Het komt regelmatig voor dat de makelaar het eigen risico ook splitst, dus boekt als een door de makelaar te betalen bedrag. Als ACI dit eigen risico apart wil boeken, moet dat als regres worden geboekt. Dit zorgt ook voor een onoverzichtelijk beeld in de statistieken, want in werkelijkheid is er niets verhaald.

• Uitvallijsten niet in BCS inlezen

Hoofdstuk 2 onder de kop “wat is een uitvallijst?” vermeldt dat boekingen die via een

uitvallijst zijn aangeleverd aan de hand van een converter in BCS worden ingelezen. Dit heeft als voordeel dat veel boekingen automatisch met elkaar matchen en niet meer handmatig hoeven te worden verwerkt. Maar er zijn ook nadelen:

o Er staan hierdoor niet alleen clearing boekingen in BCS, maar ook boekingen van niet e-ABS-dossiers.

o Niet alle boekingen kunnen matchen of ‘weglopen’, waardoor veel boekingen in BCS overblijven. Dit zorgt ervoor dat BCS vervuild raakt.

o De gesplitste boekingen zouden als volgt verwerkt moeten worden:

 door eerst de schaderekening in Agis te vernietigen en vervolgens de schaderekening alsnog gesplitst in Agis te boeken. Dit kost natuurlijk veel extra tijd;

 door de schaderekening handmatig door te boeken en daarna de gesplitste boekingen van de makelaar uit BCS verwijderen aan de hand van een Excel lijst. Ook dit kost natuurlijk veel extra tijd.

Het zou beter zijn om de uitvallijsten alleen in Matchingtool in te lezen en daaruit te verwerken. De boekingen die op status GBBCS staan hoeven dan alleen handmatig doorgeboekt te worden