Master Thesis
Een onderzoek naar factoren die van invloed zijn op het gebruik van bedrijfsapplicaties door buitendienstmedewerkers
Naam student: Manon Broekhaar
Studie: Executive Master of Management studies Specialisatie: Leadership and Management
Universiteit: Universiteit van Amsterdam Studentnummer: 10884068
Afstudeerbegeleider: Wendelien van Eerde Datum: 19 januari 2018 Versie: 2.0
• • •
1
Statement of Originality
This document is written by Student Manon Broekhaar who declares to take full responsibility for the contents of this document.
I declare that the text and the work presented in this document is original and that no sources other than those mentioned in the text and its references have been used in creating it.
The Faculty of Economics and Business is responsible solely for the supervision of completion of the work, not for the contents.
• • • 2
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave ...2 1. Abstract ...4 2. Inleiding ...5 3. Literatuur overzicht ...9 3.1 App’s ...93.2. Innovatie Diffusie theorie (IDT) ...10
3.3 Technology Acceptance Model (TAM) ...12
3.4 Technology Acceptance Model en Innovatie Diffusie Theorie ...14
3.5 Leiderschap ...14
3.6 Het conceptueel model ...16
3.7 Controle variabelen ...19
4. Data en methode ...21
4.1 Doelgroep ...21
4.2 Data verzameling ...21
4.2.1 Algemene vragen ...22
4.2.2 Gebruikersgemak en het Nut van de Technologie ...22
4.2.3 Consideratie en het initiëren van structuur ...22
4.2.4 Innovatief ...23 4.2.5 ICT ondersteuning ...23 4.3 Analyse resultaten ...23 4.3.1 Gereedmaken data ...23 4.3.2 Regressie analyse ...24 4.4 Correlaties ...25 4.5 Validiteit en betrouwbaarheid ...25 5. Resultaten en conclusies ...27
5.1 Kenmerken van de respondenten ...27
5.2 Hypothese toetsing ...28
• • •
3
5.2.2 Modererende effecten ...29
5.3 Open antwoorden ...32
6. Discussie ...33
6.1 Onderzoeksresultaten en theoretische implicaties ...33
6.1.1 Gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie ...33
6.1.2 Innovativiteit ...33
6.1.3 De controlevariabelen ...34
6.1.4 Leiderschapscomponenten ...36
6.2 Praktische implicaties ...37
6.2.1 Gebruikersvriendelijkheid ...37
6.2.2 Nut van de technologie ...37
6.3 Beperkingen ...38
6.3.1 Eén organisatie ...38
6.3.2 Functieverdeling ...38
6.3.3 Afspiegeling appgebruikers en niet-appgebruikers ...38
6.4 Aanbevelingen ...39
6.4.1 Aanbevelingen voor Enexis...39
6.4.2 Aanbevelingen tot verdere onderzoeken ...41
6.4.1 Mate van innovativiteit ...41
6.4.2 Leiderschap ...41
Bibliografie ...42
Bijlage 1: De Enquête ...47
Bijlage 2: Normaal verdeling Innovatieve Schaal ...50
• • •
4
1. Abstract
De energietransitie is in volle gang en Enexis Netbeheer moet hierin een leidende rol spelen om niet overbodig te raken in de toekomst. Om dit te kunnen doen staat Enexis voor de uitdaging om haar processen en werkzaamheden effectiever en efficiënter te verrichten. Hierbij is ingezet op het mobiel werken door middel van het aanbieden van apps aan de buitendienst medewerkers, voor gebruik op de smartphone en tablet. Helaas blijkt het gebruik van deze apps laag en wordt massaal de voorkeur gegeven aan het gebruik van de ‘ouderwetse laptop’. Dit met als resultaat dat de organisatie
doelstellingen niet worden behaald. Met behulp van deze master thesis wil Enexis achterhalen wat de oorzaken zijn voor het achterblijven van het appgebruik. Om dit te onderzoeken is een enquête gebruikt die is gebaseerd op het ‘Technology Acceptance Model’ van Davis (1989). In totaal hebben 323
buitendienst medewerkers van Enexis de enquête ingevuld (38,87% van de totale populatie). Als belangrijkste uitkomst blijkt dat de gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie een directe relatie hebben met het appgebruik van de buitendienst medewerkers. Ook blijkt de mate waarin iemand innovatief is, een relatie te hebben op het appgebruik. De leiderschapscomponenten: consideratie en het initiëren van structuur blijken tegen de verwachting in, geen modererend effect te hebben op de relatie tussen de gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie op het appgebruik. Het is aan Enexis de taak om aan de slag te gaan met het verhogen van het gebruikersgemak van de apps en kritischer te gaan kijken naar de toegevoegde waarde van de individuele apps. Dit om wildgroei van de apps te vermijden en uiteindelijk daarmee het mobiele werken te stimuleren.
• • •
5
2. Inleiding
Enexis Netbeheer is een B.V. onder de holding van Enexis Groep en heeft in totaal 4200 medewerkers in dienst. Enexis Netbeheer is één van de
acht netbeheerders in Nederland. De belangrijkste taak van Enexis Netbeheer is het aanleggen en onderhouden van het energienet in het verzorgingsgebied Noordoost en Zuid Nederland (zie afbeelding hiernaast). Daarnaast zijn zij verantwoordelijk voor het transport van energie. Ze vervoeren energie van de
elektriciteitscentrale of het gasstation naar woningen en bedrijven. In totaal beheert Enexis Netbeheer een elektriciteitsnet van 130.000 km en een netwerk van 44.800 km aan gasleidingen. Het netwerk leidt naar 2,7 miljoen elektriciteitsaansluitingen en ruim 2 miljoen gasaansluitingen (Enexis B.V., 2016).
Door de klimaattop in Parijs eind december 2015 is Enexis Netbeheer in een zeer dynamische omgeving beland. De klimaatambities die zijn vastgelegd in Parijs betekenen namelijk dat vooral het
energiesysteem radicaal moet worden veranderd. Deze revolutie noemen we ook wel ‘de energietransitie’. De uitstoot van broeikasgassen moet in de periode tot 2050 radicaal worden
verminderd. Concreet is de ambitie voor vermindering van de Nederlandse broeikasgasemissies in 2050 met 80 tot 95% ten opzichte van 1990. Hiermee wil men bereiken dat Nederland klimaatneutraal, CO2-arm, koolstofarm en energieneutraal zal zijn (Leefomgeving, 2017).
Om dit te bereiken heeft Enexis als netbeheerder een grote rol. Zo moet er in het energiesysteem een balans zijn tussen vraag en aanbod van elektriciteit, warmte en brandstoffen. Dit vormt een zware uitdaging, gelet op de fluctuerende voorziening van zon en wind. Soms is er te veel, soms te weinig. Vandaar de uitdaging om de elektriciteit uit bronnen tijdelijk op te slaan (Leefomgeving, 2017). Bedrijven als een Tesla komen inmiddels op de markt met artikelen die huishoudens zelfvoorzienend kunnen maken door energie en warmte op te slaan. Dit draagt bij aan de klimaatambities van Parijs maar
• • •
6 kan ook de rol van de netbeheerder uiteindelijk overbodig maken. Dit is het geval indien huishoudens zelf energie opwekken, opslaan en verbruiken. Men hoeft dan niet meer aangesloten te zijn op het netwerk van elektriciteit en gas.
Om als bedrijf zijnde niet achter de feiten aan te lopen, mee te gaan in de veranderingen en hiermee de kans op faillissement te verkleinen, is Enexis hard bezig met innovatie en het radicaal herontwerpen van haar processen. Dit om als organisatie flexibeler in te kunnen spelen op de veranderingen in de markt. Om dit te kunnen doen worden er bijvoorbeeld nieuwe middelen aangeboden aan de buitendienst medewerkers. Deze middelen zorgen ervoor dat de werkzaamheden effectiever en efficiënter uit te voeren zijn. Eén van die middelen en tevens het speerpunt, is het aanbod van apps die geïnstalleerd kunnen worden op de smartphones en tablets. Met het aanbieden van deze apps wordt het mobiel werken binnen Enexis gefaciliteerd.
Naast het feit dat de apps bijdragen aan efficiëntere, effectievere en daarom kosten besparende
bedrijfsprocessen, draagt het ook bij aan het verlagen van de ‘Employee Effort Score’ (EES). Dit houdt in dat medewerkers zo min mogelijk handelingen en moeite zouden moeten doen om hun
werkzaamheden uit te voeren. De buitendienst medewerkers in de functie van monteur en uitvoerder klagen al jaren over de verplichte administratielast voor het vervullen van hun taken. Enexis heeft daarom met de apps ook als doel om de administratieve last van de buitendienst medewerkers fors te verlagen. Per 2020 mag de EES nog maximaal 10% zijn. Dit houdt in dat maximaal 10% van de medewerkers mag aangeven dat het verrichten van zijn/haar werkzaamheden teveel moeite kost met de werkprocessen en systemen als oorzaak.
Inmiddels zijn er tien apps geïmplementeerd onder de buitendienst medewerkers. De verwachtingen bij de lancering hiervan waren hooggespannen maar in de praktijk blijkt dat het gebruik van de apps
• • •
7 achterblijft. Zo is er bijvoorbeeld een automatische urenschrijfapp ontwikkeld maar worden momenteel maar 10% van de uren hiermee geschreven (Enexis rapportage, 2017). De investering wordt op deze manier slechts ten dele terugverdiend en bovendien worden hiermee de doelstellingen van het flexibel kunnen inspelen op een veranderende markt, kosten reductie en het verlagen van de EES in gevaar gebracht. Daarnaast wijzen partijen diverse redenen aan voor het achterblijven van het app gebruik. Er wordt aangegeven dat het ligt aan de kwaliteit en het nut van de apps. Ook wordt het leiderschap aangewezen als oorzaak. De teammanagers zouden het mobiel werken onvoldoende stimuleren. De onduidelijkheid over waar de oorzaak precies ligt is de aanleiding om een onderzoek te starten. Door middel van het onderzoek kan empirisch worden onderzocht wat nu daadwerkelijk de factoren zijn die een rol spelen in het achterblijven van het gebruik van de apps onder de buitendienst medewerkers. Hiermee kan een stap voorwaarts gemaakt worden in het mobiel werken.
Het doel van dit onderzoek is om de belangrijkste oorzaken voor het achterblijven van het gebruik van de geïmplementeerde apps te achterhalen. Dit zal worden getest door middel van een onderzoekmodel dat is gebaseerd op het Technology Acceptance model van Davis (1989). Op basis van de uitkomsten wordt vervolgens een advies geformuleerd om de factoren te kunnen beïnvloeden en hiermee
uiteindelijk de gebruikersratio van de apps te vergroten.
Het onderzoek zal niet alleen een bijdrage leveren aan de doelstellingen van Enexis maar voegt ook een belangrijk aspect toe aan de huidige literatuur. De bestaande literatuur over het appgebruik richt zich voornamelijk op consumenten app gebruikers en veel minder op het gebruik van bedrijfsapplicaties. Over het gebruik door buitendienst medewerkers specifiek is zelfs nog nooit onderzoek gedaan. Dit laatste is van groot belang aangezien de buitendienst medewerker in veel technische bedrijven de grootste functiegroep betreft. Aangezien steeds meer bedrijven overgaan op mobiel werken is het van
• • •
8 groot belang om te weten welke factoren invloed hebben op het gebruik van bedrijfsapplicaties door de buitendienst medewerkers. Dit om het gebruik te kunnen stimuleren en hiermee de
• • •
9
3. Literatuur overzicht
In dit hoofdstuk zal de relevante literatuur voor dit onderzoek worden weergegeven. De literatuur is opgedeeld in de volgende paragrafen: Apps, Innovatie Diffusie Theorie (IDT), Technology Acceptance Model (TAM), Innovatie Diffusie Theorie & Technology Acceptance Model en Leiderschap. Aan de hand van deze literatuur zullen diverse hypotheses worden gesteld die in dit onderzoek getest zullen worden. Ten slotte zal het conceptueel model voor dit onderzoek onderaan in dit hoofdstuk worden weergegeven.
3.1 App’s
De speciale Enexis apps spelen een grote rol binnen dit onderzoek maar wat is een app precies? Volgens Derksen (1997) is de naam ‘app’ de afkorting van het Engelse woord ‘application’ waarmee een
programma wordt bedoeld. Dit is een lijst van bij elkaar behorende actiebeschrijvingen voor een computer; het is een statische beschrijving van een dynamisch gebeuren: een proces. Een (mobiele) applicatie is ontwikkeld om het smartphone gebruik makkelijker te maken. Er zijn twee soorten mobiele applicaties: native apps en web apps. Als je deze combineert krijg je een ‘hybride app’. Een native app is platformonafhankelijk en kan alleen worden gedownload bij de bekende appstores van Google, Apple en Blackberry. Een webapp is een mobiele versie van een website en hoeft niet te worden gedownload maar is toegankelijk via de browser. Een hybride app is een combinatie waarbij downloaden mogelijk is maar niet is vereist. Een voorbeeld hiervan is Whatsapp, deze kan via de app worden geopend maar ook via een website (Mobiwebsite, 2017).De bedrijfsapplicaties van Enexis zijn een voorbeeld van een native app.
Naast het bestaan van verschillende soorten apps, zijn er ook verschillende soorten mobiele apparaten waarop apps zijn te gebruiken. Binnen Enexis zijn dit de smartphones en de tablets. In 2014 was het aantal actieve smartphone gebruikers wereldwijd nog 2,6 miljard en in 2017 is dit 4,4 miljard. Per 2020
• • •
10 wordt dit aantal zelfs geschat op 6,1 miljard. Dit is 70% van de totale wereld populatie (Ericsson, 2015). Daarnaast wordt verwacht dat aan het einde van 2017 ook daadwerkelijk 4,4 miljard mensen wereldwijd gebruik zullen maken van apps op mobiele apparaten (Whitfield, 2013). Dit geeft aan welke enorme groei er de afgelopen jaren heeft plaatsgevonden en wat voor groei er nog aan staat te komen als het gaat om het gebruik van smartphones, tablets en apps. Hung, Watson, Leyland, Berthon & Zinkman (2002) geven aan dat het gebruik van mobiele services ook steeds belangrijker wordt voor bedrijven omdat medewerkers dan altijd toegang hebben tot informatie en deze ook eenvoudig kunnen uitwisselen.
De keuze voor een bepaalde app en mobiel apparaat zal mede afhangen wat de gebruiker er mee kan of moet doen. In dit onderzoek bij Enexis betreft het een specifieke groep gebruikers, namelijk de
buitendienst medewerkers. Dit zijn de medewerkers die in hun dagelijks werk, werkzaam zijn buiten de bedrijfsruimte (Woordenboek, 2017). In dit onderzoek betreft het de buitendienst medewerkers van Enexis in de functies: Monteur, Uitvoerder en Technicus.
3.2. Innovatie Diffusie theorie (IDT)
Binnen dit onderzoek wordt onderzocht waarom het gebruik van de nieuwe technologieën die worden aangeboden, namelijk mobiele apparaten en apps achterblijft. Eén van de belangrijkste theorieën op het gebied van verspreiding van nieuwe technologieën is die van Rogers (1995). Rogers is het brein achter de Innovatie Diffusie theorie. Met innovatie wordt bedoeld: 'een idee, een praktijk of een object dat door een individu als nieuw wordt beschouwd'. Dit genereert onzekerheid, en onzekerheid motiveert een individu om naar alternatieven te zoeken. Met diffusie wordt het communicatie proces bedoeld dat een nieuw idee of product moet doorlopen om op de markt geaccepteerd te worden. De diffusiegraad is de snelheid waarop het idee of product wordt verspreid van de ene naar de andere gebruiker. Zoals in figuur 1 op de volgende pagina te zien is, heeft Rogers (1976) aangetoond dat de adoptie van een nieuw idee of
• • •
11 product langzaam start, waarna er een grote versnelling plaatsvindt en eindigt met een langzame fase waarin het product/idee ‘volwassen’ is geworden. Deze fases uiten zich in vijf typen mensen: de
innovators (de eerste 2,5% van de mensen die de nieuwe technologie overnemen), de vroege gebruikers (tweede 13,5%), de vroege
meerderheid (derde 34%), de late meerderheid (vierde 34%) en de
achterblijvers (de laatste groep mensen á 16%).
Figuur 1: Innovatie Diffusie Theorie
Ieder van de vijf type mensen, zoals hierboven benoemd heeft zijn/haar eigen kenmerken. Zo zijn de innovators hoger opgeleid, ondernemend, hebben toegang tot meerdere informatie kanalen en durven meer risico’s te nemen. Ze vinden het leuk om als vernieuwer te worden gezien. De vroege gebruikers zijn ook hoger opgeleid en durven risico’s te nemen maar zijn daarnaast sociaal, populair en
geïnteresseerd in het toepassen van nieuwe technologieën. Ze zijn ervan overtuigd dat deze
technologieën zullen bijdragen aan concurrentievoordeel. De vroege meerderheid is een grote groep die graag bewuste overwegingen maken en hebben veel informele sociale contacten. Ze worden niet
geprikkeld door revolutionaire maar door evolutionaire veranderingen. Hierdoor wordt het voordeel van nieuwe ideeën en producten stapsgewijs behaald. De late meerderheid is de tweede grote groep en dit zijn mensen die houden van tradities en zijn sceptisch richting alles wat vernieuwend is. Ze accepteren alleen uitontwikkelde producten en ideeën. Ten slotte zijn er de achterblijvers die zeer sceptisch zijn tegenover technologieën en hierbij ook niet geloven in de toegevoegde waarde ervan. Zij houden nieuwe
• • •
12 technologieën dan ook zo veel mogelijk tegen (Rogers, 1995).
Naast hetgeen hierboven beschreven wordt, pleit Rogers (1995) ook voor vijf innovatie karakteristieken die invloed hebben op het gebruik van technologieën. Dit zijn: de toegevoegde waarde van de
technologie, de mate waarin de technologie past bij de gebruikers waarden en ervaringen vanuit het verleden, het gebruikersgemak, mate waarin de innovatie vooraf getest kan worden en ten slotte de mate waarop de toegevoegde waarde van de innovatie zichtbaar is. Agarwal & Prasad (1998) hebben echter aangetoond dat twee karakteristieken niet bepalend zijn voor het gebruik van technologie. Dit zijn de mate waarop de technologie vooraf getest kan worden en de mate waarop de toegevoegde waarde van de innovatie zichtbaar is. Het model waarin wordt gesteld dat deze vijf karakteristieken van invloed zijn is daarmee in twijfel gebracht.
De applicaties die door Enexis zijn ontwikkeld kunnen ook worden gezien als nieuwe technologie. Het gebruik van deze bedrijfsapplicaties is voor de medewerkers dus ook nieuw. In het onderzoek zal worden nagegaan of er onder de medewerkers verschillen bestaan in de mate waarin zij de nieuwe technologie accepteren en of dit terug te voeren valt op inzichten vanuit de IDT.
3.3 Technology Acceptance Model (TAM)
Een andere belangrijke theorie die van toepassing is op het gebruik van nieuwe technologieën is die van Davis (1989). Davis heeft het TAM model ontwikkeld, waarmee de intentie tot het gebruiken van nieuwe technologieën binnen organisaties wordt voorspeld. Hij belicht hierin vier concepten:
gebruikersvriendelijkheid, nut van de technologie, gedrag ten opzichte van het gebruik en intenties tot het gebruik. Met gebruikersvriendelijkheid wordt bedoeld of een persoon verwacht dat het gebruik van het systeem zonder moeite zal verlopen. Verkasalo, López-Nicolás, Molina-Castillo & Bouwman (2010) hebben aangetoond dat technologische obstakels zoals een slechte internetverbinding of onduidelijke
• • •
13 functionaliteiten in een app, een negatief effect hebben op de intentie tot het gebruiken van apps. Ajzen (1991) geeft aan dat het hier specifiek gaat over de relatie tussen de perceptie van een persoon op zijn/haar eigen kennis, bronnen en mogelijkheden die benodigd zijn om de app te gebruiken. De persoonlijke kennis over de technologie is bepalend voor de inschatting of hij/zij de app zonder problemen kan gebruiken. Hung et al. (2003) en Yang (2013) pleitten dan ook dat hoe vlotter en dus efficiënter de gebruikservaring voor een individu is, hoe waarschijnlijker het is dat de apps worden geïnstalleerd en gebruikt. De conclusie is dat het gebruik van apps samenhangt met de hoeveelheid moeite die iemand moet doen om de app te gebruiken. Pedersen (2005) en Wu & Lin (2007) constateren dat een tekort aan faciliterende diensten zoals assistentie bij installatie, problemen bij het in gebruik nemen van de apps en een tekort aan training in het gebruik van mobiele systemen ook een negatieve invloed uitoefent op het gebruikersgemak.
Met het nut van de technologie, het tweede concept in het TAM model wordt bedoeld of een persoon denkt dat het gebruik van de technologie de kwaliteit van het opgeleverde werk verhoogt (Davis, 1989). Bijvoorbeeld dat de persoon denkt dat de technologie een verbetering tot stand brengt ten opzichte van de huidige situatie. De gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie leiden uiteindelijk tot het gedrag ten opzichte van het gebruik. Hiermee wordt bedoeld of iemand positieve of negatieve gevoelens heeft ten opzichte van het toepassen van de technologie. Ten slotte leidt dit tot de intentie tot het
gebruik. Hiermee wordt de sterkte van de intentie die iemand heeft om een bepaald gedrag uit te oefenen bedoeld.
Volgens het model voorspelt de mate van gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie het gedrag ten opzichte van de technologie en daarmee de intentie van het gebruiken van een technologie. Agarwal & Prasad (1998) pleiten dat het TAM model zichzelf al meerdere malen empirisch heeft
• • •
14 bewezen en hiermee valide is (Taylor & Todd, 1995; Doll, Hendrickson, & Deng, 1998; Chin & Todd, 1995).
3.4 Technology Acceptance Model en Innovatie Diffusie Theorie
Meerdere onderzoeken hebben het Technology Acceptance Model van Davis (1989) en de Innovatie Diffusie Theorie van Rogers (1995) met elkaar gecombineerd om daarmee alle factoren te achterhalen die van invloed kunnen zijn op het gebruik van nieuwe technologieën (Chang & Tung, 2008),
(Hardgrave, Davis & Riemenschneider, 2003), (Lee, Hsieh & Hsu, 2011). Volgends Agarwal en Prasad (1998) bleken de vijf voorspellers uit de IDT niet allen bewezen. Voor het onderverdelen van mensen binnen de vijf typen achten zij echter wel empirisch bewijs gevonden te hebben. De factoren van het TAM model, namelijk ‘gebruikersvriendelijkheid’ en ‘het nut van de technologie’ blijken al meerdere malen bewezen. Het zou van grote toegevoegde waarde zijn om te weten of de verschillende typen mensen zoals beschreven in de IDT een effect hebben op de factoren uit het meermaals bewezen TAM. Indien blijkt dat de ‘achterblijvers’ bijvoorbeeld anders tegen de factoren uit het TAM aankijken dan de ‘innovators’ kan men er wellicht voor zorgen dat het app gebruik positief gestimuleerd wordt door hier bij de app ontwikkeling op in te spelen en zo de verschillende doelgroepen te beïnvloeden de app eerder te gebruiken. Dit is echter nog nooit onderzocht of aangetoond.
3.5 Leiderschap
Naast de factoren uit het TAM speelt leiderschap in deze context ook mee. Zoals in de inleiding benoemd wordt, worden er binnen Enexis momenteel meerdere oorzaken aangewezen voor het achterblijven van het appgebruik door de buitendienst medewerkers. Eén van die oorzaken is het
leiderschap. Managers zouden onvoldoende aansturen op het mobiel werken waardoor medewerkers niet aangemoedigd worden om in deze ontwikkeling mee te gaan. De definitie van leiderschap is volgens Northouse (2004): ‘een proces waarbij een individu een groep individuen beïnvloedt om een
• • •
15 twee dimensies: ‘consideratie’ en het ‘initiëren van structuur’. Met consideratie wordt bedoeld in
hoeverre een leider laat zien dat hij/zij begaan is met de medewerker, respect toont en zowel positieve als negatieve feedback geeft (Bass, 1990). Met het initiëren van structuur wordt bedoeld: de mate waarin een leider zijn/haar rol organiseert en die van de medewerkers, focus aanbrengt en duidelijke
communicatiekanalen inricht (Fleishman, 1973).
Wanneer er binnen Enexis een bedrijfsapplicatie wordt opgeleverd ligt er voor het management een grote rol binnen de implementatie. Vaak is de teammanager of afdelingsmanager degene die de
implementatie in opdracht van de projectleider van de app presenteert aan het team. Maar wat wordt er precies met een implementatie bedoeld? Volgends Rabin, Browson, Haire-Joshu, Kreuter en Weaver (2008) is een implementatie een verzameling van processen die benodigd zijn om een interventie te plegen binnen een organisatie. Het is een sociaal proces aangepast op de context waarin de
implementatie plaatsvindt (Davidoff, Batalden, Stevens, Ogrinc & Mooney (2008). Het nut van het betrekken van medewerkers bij het implementatieproces wordt vaak onderschat. Er is daarom een leiderschapsstrategie nodig om dit te bereiken, aldus Pronovost, Berenholtz & Needham (2008).
Heeft leiderschap ook daadwerkelijk invloed op het app gebruik van medewerkers? Volgens Schepers, Wetzels en Ruyter (2005) heeft transformationeel leiderschap een positieve invloed op de factor: nut van de technologie, uit het TAM van Davis (1989). Hiermee wordt vervolgens het gebruik van een
technologie positief beïnvloed.
Het begrip transformationeel leiderschap is ontwikkeld door Burns (1978). Bass (1985) heeft het begrip vervolgens doorontwikkeld en heeft dit in de organisatie context geplaatst. Volgens hem wordt de transformationele leiderschapsstijl gekarakteriseerd door een leider die charisma uitstraalt, sterk inzet op de stimulering van ontwikkeling bij medewerkers en inspirerend is. Wanneer een leider creativiteit en
• • •
16 open-mindedness uitstraalt, raken medewerkers gewend aan het experimenteren met nieuwe
technologieën en leren ze de functionaliteiten van de technologie sneller. Ten slotte beïnvloedt de transformationele leider de perceptie van de medewerkers positief rondom nieuwe technologieën (Bass, 1985). We kunnen hiermee stellen dat de rol van leiderschap een belangrijke factor kan zijn in het gebruiken van bedrijfsapplicaties door buitendienst medewerkers.
3.6 Het conceptueel model
Het doel van dit onderzoek is om de belangrijkste oorzaken voor het achterblijven van het gebruik van de geïmplementeerde apps te achterhalen. Dit om een advies te kunnen formuleren om de factoren te kunnen beïnvloedden en hiermee uiteindelijk het gebruikersratio van de apps te vergroten. De factoren zullen worden onderzocht door middel van een onderzoekmodel dat is gebaseerd op het Technology Acceptance Model van Davis (1989).
Op basis van het theoretisch kader wordt in figuur 2 op de volgende pagina, het conceptueel model voor dit onderzoek weergegeven:
• • •
17 Figuur 2: Het conceptueel model
Zoals te zien is start het model met de twee factoren uit het TAM model, te weten:
‘gebruikersvriendelijkheid’ en ‘het nut van de technologie’. In het model wordt aangegeven dat deze twee factoren een directe relatie hebben met de uitkomst: ‘bedrijfsapplicatie gebruik onder de
buitendienst medewerker’ (Hypothesen 1 & 2). Vervolgens wordt in het model verondersteld dat de twee leiderschapsdimensies ‘initiëren van structuur’ en ‘consideratie’ een modererend effect hebben op de relatie tussen de factoren uit het TAM model en het appgebruik (Hypothesen 3, 4, 5 & 6). Dit is belangrijk om te weten omdat hiermee het type leider invloed zou hebben op het gebruik van de Enexis apps. De verwachting is dan ook dat wanneer een leider hoog scoort op ‘consideratie’ en het ‘initiëren van structuur’, dit een modererend effect heeft op de relatie tussen het TAM model en de uitkomst: ‘bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers’. Ten slotte wordt in het model een modererend effect verondersteld van het type mens, zoals omschreven in het IDT model, op de relatie tussen de factoren uit het TAM model en het appgebruik. Binnen het IDT bestaan vijf typen mensen die
• • •
18 allen in een ander tempo starten met het gebruiken van een technologie. De verwachting is dat er een modererend effect bestaat van mate waarin iemand scoort op ‘innovatie’ op de relatie tussen de factoren uit het TAM model en het app gebruik (Hypothesen7 & 8).
Om bovenstaande stellingen te testen zijn de volgende hypotheses geformuleerd:
H1: ‘Gebruikersvriendelijkheid’ is positief gerelateerd aan het ‘Bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers’
H2: ‘Het nut van de technologie’ is positief gerelateerd aan het ‘Bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers’
H3: De positieve relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘het initiëren van structuur’, zodat de relatie sterker is wanneer de teammanager hoog scoort op het initiëren van structuur.
H4: De positieve relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘consideratie’, zodat de relatie sterker is wanneer de teammanager hoog scoort op consideratie.
H5: De positieve relatie tussen ‘Het nut van de technologie’ en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘het initiëren van structuur’, zodat de relatie sterker is naarmate de teammanager wordt gezien als een persoon die meer structuur initieert.
H6: De positieve relatie tussen ‘Het nut van de technologie’ en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘consideratie’, zodat de relatie sterker is naarmate de teammanager wordt gezien als een persoon die meer consideratie toont.
• • •
19 “H7: De positieve relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘innovativiteit’, zodat de relatie sterker is wanneer iemand hoog scoort en dus een ‘innovator’ type is.
H8: De positieve relatie tussen ‘Het nut van de technologie’ en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘innovativiteit’, zodat de relatie sterker is wanneer iemand hoog scoort en dus een ‘innovator’ type is.
3.7 Controle variabelen
In dit onderzoek zullen drie controle variabelen worden meegenomen. Dit zijn de variabelen leeftijd, hoogst genoten opleidingsniveau en de ICT ondersteuning. Leeftijd zal worden meegenomen omdat diverse theorieën erop wijzen dat leeftijd invloed uit kan oefenen op het gebruik van nieuwe
technologieën. Zo beweren Wong, Yab, Turner & Rexha (2011) dat er relatief meer jongere mensen vallen in de categorieën ‘innovator’ of ‘vroege gebruikers’ uit de Innovatie Diffusie Theorie van Rogers (1995) dan oudere mensen. Ook Puschel, Mazzon & Hernandez (2010) hebben aangetoond dat oudere mensen relatief meer weerstand bieden tegen het gebruiken van nieuwe technologieën.
Hoogst genoten opleidingsniveau wordt meegenomen omdat onderzoek heeft aangetoond dat het opleidingsniveau van een persoon een belangrijke voorspeller is voor in hoeverre iemand behendig is in het gebruik van technologieën. Hoe hoger iemand is opgeleid, hoe behendiger iemand is in het bedienen van technologieën (Alquraini, Alhashem, Shah & Chowdhury, 2007).
Ten slotte zal de ICT ondersteuning worden meegenomen als controle variabele omdat Pedersen (2005) en Wu & Lin (2007) geconstateerd hebben dat een tekort aan faciliterende diensten, zoals assistentie bij installatie en gebruikersproblemen een negatieve invloed uitoefent op het gebruik van technologieën.
• • •
20 Om het onderzoek zo accuraat mogelijk te laten zijn, zullen de controle variabelen worden meegenomen in dit onderzoek. Dit om na te gaan of er andere variabelen zijn die naast, of in plaats van de
onafhankelijke variabele, het differentieel gebruik van de app door buitendienstmedewerkers kunnen verklaren.
• • •
21
4. Data en methode
In dit hoofdstuk zal de onderzoeksmethode worden beschreven. Als eerste wordt de doelgroep toegelicht waarna in de paragraaf over de data verzameling wordt besproken hoe de data vergaard zijn. Daarna zal het type enquête worden toegelicht, de analyse van de resultaten, de correlaties en ten slotte de
betrouwbaarheid en validiteit van dit onderzoek.
4.1 Doelgroep
De doelgroep van dit onderzoek bestaat uit alle buitendienst medewerkers van Enexis. Dit zijn de medewerkers met de functietitels van uitvoerder, monteur en technicus (zowel van elektra als gas). Het gaat hierbij in totaal over 273 uitvoerders, 440 monteurs en 118 technici wat neerkomt op 831
medewerkers die verspreid over tien vestigingen van Groningen tot Maastricht werkzaam zijn.
4.2 Data verzameling
De data voor dit onderzoek zijn verzameld door middel van een enquête via Qualtrics. De gehele populatie buitendienst medewerkers hebben hierover een email gekregen met hierin de link naar de enquête. Om ervoor te zorgen dat er voldoende respons op de enquête zou komen, is het management gevraagd om het invullen van de enquête te stimuleren. Om de medewerkers extra te prikkelen om de enquête in te vullen hebben de eerste vijf teams waarbij minimaal tien buitendienst medewerkers hebben deelgenomen, een taart ontvangen voor het gehele team.
Om zo veel mogelijk monteurs, uitvoerders en technici de enquête in te laten vullen is er voor gekozen om alle buitendienstmedewerkers een uitnodiging te sturen.
Zoals benoemd zal de enquête worden uitgezet via Qualtrics en de anonimiteit zal op deze wijze dan ook gegarandeerd worden. Indien de medewerker wil deelnemen aan de ‘taartenactie’ kan hij de naam van zijn teammanager onderin de enquête invullen. Op deze manier kan gemonitord worden hoeveel medewerkers per team hebben deelgenomen. De enquête bestaat uit 47 vragen die binnen 10 minuten
• • •
22 zijn te beantwoorden (zie bijlage 1). Hiermee wordt voorkomen dat de concentratie en/of interesse van respondent afneemt. Dit zal ten goede komen aan de datakwaliteit van dit onderzoek.
4.2.1 Algemene vragen
Het eerste deel van de enquête bestaat uit vragen over de controle variabelen leeftijd en hoogst genoten opleidingsniveau. Daarnaast is gevraagd welke apparaten men tot de beschikking heeft en welk
rapportcijfer de persoon zichzelf geeft op het gebruik hiervan.
4.2.2 Gebruikersgemak en het Nut van de Technologie
Het tweede deel van de enquête bestaat uit vragen om het gebruikersgemak en het nut van de
technologie te meten. Hiervoor is de vragenlijst en schaal gebruikt die is ontwikkeld door Hung, Ku & Chang (2003) gebaseerd op het model van Davis (1989) (Cronbach’s a voor gebruikersgemak .94 en voor nut van de technologie .98). Eén van de negen items staat omgepoold waardoor een hoge score duidt op een laag gebruikersgemak of nut van de technologie. Een voorbeeld van een stelling binnen dit onderdeel is: Ik vind het lastig om gebruik te maken van de Enexis apps. Er is een 7-punt Likert schaal gebruikt waarbij 1 staat voor totaal mee oneens en 7 staat voor totaal mee eens.
4.2.3 Consideratie en het initiëren van structuur
Het derde deel van de enquête bestaat uit vragen over het gedrag van de teammanager. Om dit te meten is de Nederlandse versie van de vragenlijst over ‘Consideratie’ en het ‘Initiëren van structuur’ gebruikt die is ontwikkeld door Stogdill (1963) (Cronbach’s a voor consideratie is .77 en .72 voor het initiëren van structuur). In totaal zijn er vijf van de twintig vragen omgepoold waardoor een hoge score duidt op een lage mate van ‘consideratie’ of het ‘initiëren van structuur’. Een voorbeeld van een stelling gericht op consideratie is: Mijn teammanager is op zichzelf. Er is een 5-punt Likert schaal gebruikt waarbij 1 staat voor totaal mee oneens en 5 staat voor totaal mee eens.
• • •
23
4.2.4 Innovatief
Het vierde deel van de enquête bestaat uit vragen over de mate waarin de persoon innovatief is. Dit is gemeten door middel van de korte versie van de ‘Innovatie Schaal’, die is ontwikkeld door Hurt, Jeseph & Cook (1977) (Cronbach’s a is .94). De reden om deze test te kiezen is omdat de ‘Innovatie Schaal’ meet in hoeverre iemand innovatief is (Amarri, 2016). Alle stellingen zijn negatief gesteld waardoor een lage score duidt op een ‘Innovator’ en een hoge score op een ‘Achterblijver’. De reden dat de korte versie wordt gehanteerd en niet de lange, is omdat de enquête in totaliteit niet te lang mag zijn in verband met concentratie en aandacht van de respondenten. Een voorbeeld stelling is: Over het
algemeen ben ik terughoudend in het gebruiken van nieuwe technologieën. Er is een 5-punt Likert schaal gebruikt waarbij 1 staat voor totaal mee oneens en 5 staat voor totaal mee eens.
4.2.5 ICT ondersteuning
In het laatste deel van de enquête staan vragen over de ICT ondersteuning bij het appgebruik. Er wordt gevraagd om hier een rapport cijfer voor te geven en om aan te geven of dit een reden is om de apps momenteel niet te gebruiken. Daarna hebben de respondenten een open vraag gekregen over waarom zij denken dat niet iedereen optimaal gebruik maakt van de apps. Ten slotte is de vraag gesteld of men mee wil doen aan de ‘taarten actie’, indien dit het geval was kon de respondent de naam van de teammanager opgeven.
4.3 Analyse resultaten
Nadat de enquête is uitgezet onder de doelgroep is het tijd om de resultaten van dit onderzoek te analyseren. Om dit te doen zijn de uitkomsten van de enquête geëxporteerd van Qualtrics naar SPSS.
4.3.1 Gereedmaken data
Als eerste is gekeken of voor alle respondenten de data volledig waren. Dit bleek op één enkele leeftijdsinvoer volledig te zijn. Doordat het om één geval ging hoefde hier verder niets mee gedaan te worden. Na deze eerste controle is de data gecontroleerd op fouten, deze bleken op enkele kleine
• • •
24 uitzonderingen niet aanwezig. Een voorbeeld hiervan was dat een aantal open antwoorden niet pasten in de schaal die hierbij van toepassing was. Er werd eenmaal 400% opgegeven terwijl er een maximum van 100% werd gevraagd. Nadat deze zijn verwijderd, zijn de antwoorden op een aantal vragen die wat betreft formulering (positief dan wel negatief) anders waren dan de overige vragen, per schaal,
omgepoold. In totaal betrof dit zes vragen (Q5_1, Q8_4, Q9_3, Q9_16, Q9_19 en Q9_20). Vervolgens is de betrouwbaarheid van de afzonderlijke schalen berekend op basis van de Cronbach’s Alpha, zoals te zien in tabel 1.
Tabel 1: Cronbach’s Alpha
Variabel Cronbach’s Alpha
Gebruikersvriendelijkheid 0.74 Nut van de technologie 0.96 Initiëren van structuur 0.82
Consideratie 0.87
Innovativiteit 0.85
Alle scores zijn hierbij >0.7 waardoor de betrouwbaarheid voldoende is (Field, 2013).
Nadat de betrouwbaarheid is gecheckt zijn er categorieën aangemaakt voor de uitkomsten van de ‘Innovatie schaal’. Er is gekeken of er categorieën samengevoegd moesten worden maar dit bleek niet vereist. Zoals te zien is in bijlage 2, is de Skewness .362 wat binnen de normen valt voor een normaal verdeling (Martins, 1965). Ook de Kurtosis valt met een score van -0.313 binnen de kaders (Martins, 1965).
4.3.2 Regressie analyse
In SPSS is vervolgens gebruik gemaakt van een regressie analyse. Hierin zijn de acht hypotheses getest om te kijken of er sprake is van een relatie tussen de diverse variabelen. Er is gekeken wat de directe relatie is tussen het nut van de technologie en het gebruikersgemak op het appgebruik van de
• • •
25 buitendienst medewerkers . Daarnaast zijn eventuele modererende effecten van consideratie, het
initiëren van structuur en de mate van innovativiteit van de respondenten op de bovengenoemde relatie gemeten.
4.4 Correlaties
Om de samenhang te bepalen is er vanuit SPSS een correlatie matrix gedraaid. In deze matrix worden de combinaties van variabelen weergegeven, zoals te zien in tabel 2. Het nut van de technologie is een sterke voorspeller voor gebruikersvriendelijkheid met een Pearson correlatie coëfficiënt van r=0.75 en een significantie van p< 0.01. Consideratie volgt met een voorspeller van het initiëren van structuur: r=-0.62, p <0.01.
Tabel 2: Gemiddelden, Standaard Deviatie en correlatie
Variabelen M SD 1 2 3 4 5 6
1. App gebruik 47.81 3.35 1
2. Gebruikersvriendelijkheid 4.08 1.31 0.25** (0.74)
3. Nut van de technologie 3.86 1.49 0.20** 0.75** (0.96)
4. Initiëren van structuur 3.50 0.63 -0.03 0.15** 0.16** (0.82)
5. Consideratie 3.89 0.72 -0.08 0.21** 0.20** 0.62** (0.87)
6. Innovativiteit 2.52 0.87 -0.19** -0.26** -0.22** -0.01 -0.13* (0.85) *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
4.5 Validiteit en betrouwbaarheid
Uit dit onderzoek moet blijken wat de invloed is van de gestelde factoren op het bedrijfsapplicatie gebruik van buitendienst medewerkers bij Enexis. Om dit te weten te komen zullen zowel de medewerkers die momenteel gebruik maken van de apps als medewerkers die dit niet doen bereikt moeten worden. Doordat de enquête online is en deze ook makkelijk per smartphone te openen is, is het
• • •
26 risico dat voornamelijk medewerkers die de apps al gebruiken de enquête invullen. Om ervoor te zorgen dat we ook juist de groep bereiken van medewerkers die nog niet online zijn ingesteld, is de
teammanagers gevraagd om ook een aantal enquêtes uit te printen. Tijdens het werkoverleg waar aandacht is voor deze enquête, hebben ook de medewerkers die niet handig zijn met mobiel werken, deze handmatig ingevuld. De ingevulde enquêtes zijn later met de hand ingevoerd in Qualtrics (N=7). De betrouwbaarheid wordt verder zo veel mogelijk gegarandeerd doordat kritisch is gekeken naar de interne consistentie. De Cronbach’s Alfa van de diverse onderdelen in de enquête bleek hierbij binnen de normen te vallen (zie tabel 1). Daarnaast blijkt volgends de Steekproefcalculator (2018) dat door de steekproefomvang van 323 respondenten, een betrouwbaarheidsniveau van bijna 98% is behaald (officieel bij 328 respondenten).
De validiteit van het onderzoeksinstrument wordt geborgd doordat er enkel gebruik is gemaakt van gevalideerde vragenlijsten met bijbehorende schalen. Dit geeft vertrouwen dat wordt gemeten wat we willen meten en hierbij dus de juiste vragen zijn gesteld en hieruit dan ook de juiste conclusies worden getrokken.
• • •
27
5. Resultaten en conclusies
In dit hoofdstuk worden de resultaten van de data analyse weergegeven. In paragraaf 5.1 zullen eerst de kenmerken van de respondenten worden weergegeven waarna in paragraaf 5.2 de resultaten van de hypothese testen zullen worden doorgenomen.
5.1 Kenmerken van de respondenten
In totaal hebben 323 respondenten de enquête ingevuld (N=323). Dit betekent dat 38,87% van alle aangeschreven personen hebben deelgenomen. Aangezien er geen vrouwelijke buitendienst
medewerkers in dienst zijn van Enexis, betroffen dit enkel mannelijke respondenten. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 43,63 jaar en varieerde tussen 21 en 65 jaar (SD 12,85). De meeste personen hebben een MBO niveau 4 diploma (61,6%) gevolgd door een MBO niveau 3 diploma (26,3%).
Het grootste deel van alle deelnemers heeft vanuit Enexis beschikking gekregen over een laptop, smartphone en tablet (89,2%). De rest heeft toegang tot een laptop en smartphone (9,9%) of enkel een laptop (0,9%). De respondenten hebben zichzelf ook een rapportcijfer moeten geven waaruit blijkt hoe handig men zichzelf vindt in het gebruik van een smartphone en/of tablet. In totaal geeft slechts 16,1% zichzelf een onvoldoende. De overige 83,9% geeft zichzelf minimaal een voldoende. De grootste groep geeft zichzelf hiervoor een 7 (29,1%), hierop volgt de groep die zichzelf een 8 geeft (26,3%). Ten slotte geeft 42,6% van de respondenten aan dat ze hun laptop in minimaal 50, tot 100% van de gevallen
gebruiken terwijl ze ook de apps op de smartphone of tablet hadden kunnen gebruiken. Dit bevestigd het beeld dat al eerder uit de rapportages van Enexis kwam, namelijk dat het gebruik van de mobiele apps niet zo hoog is als waar men op hoopte. De verwachting en hoop was dat de apps in 100% van de gevallen gebruikt zouden worden.
• • •
28
5.2 Hypothese toetsing
Om de gestelde hypotheses te toetsen zijn regressie analyses uitgevoerd, waarbij gekeken is naar het effect van de factoren uit het TAM model (gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie) op het appgebruik. Daaraan toegevoegd zijn de twee verschillende componenten van leiderschap en de mate van innovativiteit, om te kijken of deze zaken een modererend effect hebben.
5.2.1 Directe relatie test
Ten eerste is H1 getest waarbij de relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het appgebruik is gemeten. Daaraan toegevoegd zijn de controle variabelen leeftijd, opleidingsniveau en ICT ondersteuning. Zoals te zien in tabel 3 hebben de controle variabelen geen significante relatie met de afhankelijke variabele. Gebruikersvriendelijkheid heeft wel een direct en positief significant verband met het appgebruik (p= 0.000). Hypothese1: ‘Gebruikersvriendelijkheid’ is positief gerelateerd aan het ‘Bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers’ is hierbij aangenomen.
Tabel 3, Samenhang tussen gebruikersvriendelijkheid en appgebruik, gecontroleerd voor leeftijd, opleidingsniveau en ICT ondersteuning
Model 1 Model 2 Voorspeller p p Controle variabelen Leeftijd .005 .932 Opleidingsniveau .003 .951 ICT ondersteuning -.061 .345 Onafhankelijke variabele Gebruikersvriendelijkheid .242 .000 .266 .000 Model 1: F (1,319)= 19.93; p=0.00. ΔR2= 0.06 Model 2: F (4,315)= 0.33; p=0.86. ΔR2= 0.004
• • •
29 Voor hypothese 2 is de relatie tussen het nut van de technologie en het appgebruik gemeten. Zoals te zien in tabel 4, heeft het ervaren nut van de technologie een positieve significante relatie tot de afhankelijke variabele (p= 0.001). Net als bij de vorige hypothese, zijn er geen significante
samenhangen gevonden voor de controle variabelen. Hypothese 2: ‘Het nut van de technologie’ is positief gerelateerd aan het ‘Bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers’ is hierbij aangenomen.
Tabel 4, Samenhang tussen nut van de technologie en appgebruik, gecontroleerd voor leeftijd, opleidingsniveau en ICT ondersteuning
Model 1 Model 2 Voorspeller p p Controle variabelen Leeftijd -.006 .919 Opleidingsniveau .016 .767 ICT ondersteuning -.070 .298 Onafhankelijke variabele
Nut van de technologie .191 .001 .222 .000 Model 1: F (1,319)= 12.1; p=0.01. ΔR2= 0.04
Model 2: F (4,315)= 0.35; p=0.84. ΔR2= 0.004
5.2.2 Modererende effecten
In deze paragraaf zullen de hypotheses worden getest waarin wordt gesteld dat er mogelijk sprake is van een modererend effect. Echter blijkt in geen van deze gevallen dat er sprake is van een modererend effect. Daarom is ervoor gekozen om geen tabel te gebruiken voor het presenteren van de resultaten.
• • •
30 Als eerste is hypothese 3 getest waarbij het modererende effect van de leiderschapscomponent: initiëren van structuur op de relatie tussen de gebruikersvriendelijkheid en het appgebruik is gemeten. Er blijkt geen modererend effect aanwezig: F (1,318)= 0.189; p =.664. ΔR2= .001 Hypothese 3: De positieve relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst
medewerkers wordt gemodereerd door ‘het initiëren van structuur’, zodat de relatie sterker is wanneer de teammanager hoog scoort op het initiëren van structuur is dan ook verworpen.
Hypothese 4 veronderstelt een modererend effect van het leiderschapscomponent consideratie op de relatie tussen de gebruikersvriendelijkheid en het appgebruik. Dit modererende effect is niet gevonden: F (1,318)= 454; p=.501. ΔR2= .001 Hypothese 4: ‘De positieve relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door
‘consideratie’, zodat de relatie sterker is wanneer de teammanager hoog scoort op consideratie’ is daarom verworpen.
Als vijfde is hypothese 5 getest waarbij het modererend effect van het leiderschapscomponent initiëren van structuur op de relatie tussen het nut van de technologie en het appgebruik is gemeten. Er blijkt echter ook hier geen sprake van een modererend effect: F: (1,318)= .147; p=.701. ΔR2= .000 Hypothese
5: ‘De positieve relatie tussen ‘Het nut van de technologie’ en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘het initiëren van structuur’, zodat de relatie sterker is naarmate de teammanager wordt gezien als een persoon die meer structuur initieert’ is daarom verworpen.
Ook het veronderstelde modererende effect van het leiderschapscomponent consideratie op de relatie tussen het nut van de technologie en het appgebruik is niet gevonden: F: (1,318)= .077; p=.781. ΔR2=.000 Hypothese 6: ‘De positieve relatie tussen ‘Het nut van de technologie’ en het
• • •
31 bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘consideratie’, zodat de relatie sterker is naarmate de teammanager wordt gezien als een persoon die meer consideratie toont’ is daarmee afgewezen.
Als een na laatste is H7 getest waarbij het modererend effect van de mate van innovativiteit op de relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het appgebruik is gemeten. Er blijkt ook hier geen sprake van een modererend effect: F: (1,318)= 2.334; p=.128. ΔR2= .007 Hypothese 7: ‘De positieve relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘innovativiteit’, zodat de relatie sterker is wanneer iemand hoog scoort en dus een ‘innovator’ type is’ is daarmee afgewezen.
Er blijkt wel een direct effect tussen de mate van innovativiteit en het appgebruik te zijn: -0.132; p=.018. Zie voor de gedetailleerde statistische uitkomsten bijlage 3.
Als laatste is H8 getest waarbij het modererend effect van de mate van innovativiteit op de relatie tussen het nut van de technologie en het appgebruik is gemeten. Er blijkt ook hier geen sprake van een
modererend effect: F: (1,318)=.490; p=.485. ΔR2= .001 Hypothese 8: De positieve relatie tussen ‘Het nut van de technologie’ en het bedrijfsapplicatie gebruik onder de buitendienst medewerkers wordt gemodereerd door ‘innovativiteit’, zodat de relatie sterker is wanneer iemand hoog scoort en dus een ‘innovator’ type is., is hiermee afgewezen.
Zoals al eerder benoemd bij de uitkomsten van Hypothese 7, blijkt er wel sprake van een directe relatie tussen de mate van innovativiteit en het appgebruik. Zie voor de gedetailleerde statistische resultaten bijlage 3.
• • •
32
5.3 Open antwoorden
Als laatste onderdeel in dit onderzoek is aan iedereen de vraag gesteld waaraan zij denken dat het ligt dat niet iedereen de apps gebruikt die beschikbaar worden gesteld. Zo’n 95% van alle respondenten hebben deze vraag ingevuld. De antwoorden hierop komen aardig overeen met elkaar. Zo zegt de grootste groep dat de gebruikersvriendelijkheid niet voldoet. Het scherm zou te klein zijn waardoor het handiger is om op je laptop te werken. Ook vindt men het zeer vervelend dat ze elke keer opnieuw moeten inloggen en ten slotte zouden de apps traag werken.
Verder wordt ook veelvuldig aangegeven dat er onvoldoende bekendheid is over de apps die bestaan en dat de implementaties niet goed zouden verlopen. Er wordt onvoldoende uitgelegd hoe de apps in zijn werk gaan.
Vervolgens wordt vaak aangeven dat het appgebruik achterblijft door de hoge leeftijd van de
medewerkers en dat men simpelweg niet handig is in het gebruik van de apps en apparaten. Ook is er een groep die aangeeft dat het gebruiken van apps vraagt om een gedragsverandering en dat niet iedereen hier even flexibel in is. Ten slotte geeft men aan dat er teveel verschillende apps zijn en dat deze te vroeg worden gelanceerd waardoor de kwaliteit van de apps niet zou voldoen.
• • •
33
6. Discussie
In dit hoofdstuk zal de discussie aan bod komen. Het hoofdstuk is onderverdeeld in de paragrafen: onderzoeksresultaten & theoretische implicaties, praktische implicaties, beperkingen van dit onderzoek en ten slotte de aanbevelingen.
6.1 Onderzoeksresultaten en theoretische implicaties
Het nut van de technologie, gebruikersvriendelijkheid en de mate waarin iemand innovatief is, blijken een directe relatie te hebben tot het appgebruik van de buitendienst medewerkers binnen Enexis. De controle variabelen: leeftijd, opleidingsniveau en de ICT ondersteuning blijken geen effect te hebben op het appgebruik. De leiderschapscomponenten: het initiëren van structuur en consideratie blijken geen modererend effect te hebben op de relatie tussen gebruikersvriendelijkheid of het nut van de technologie en het appgebruik onder de buitendienstmedewerkers.
6.1.1 Gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie
Het feit dat gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie een directe relatie hebben tot het appgebruik was grotendeels te verwachten door de vele onderzoeken die in het verleden al zijn gedaan en die dit verband aantoonden. Hier ging het echter over het gebruik van nieuwe technologieën en niet specifiek over het appgebruik van buitendienst medewerkers (Chang & Tung, 2008); (Hardgrave, Davis & Riemenschneider, 2003); (Lee, Hsieh & Hsu, 2011). Het feit dat de theorie nu ook voor apps blijkt te gelden is een nieuwe theoretische toevoeging. Dit betekent dat het leren gebruiken van (soms) nieuwe apps makkelijker wordt geacht als deze gebruikersvriendelijk zijn en als nuttig worden ervaren.
6.1.2 Innovativiteit
De directe relatie tussen de mate waarin iemand innovatief is en het appgebruik van de buitendienst medewerkers, is een uitkomst die aan de hand van de theorie van Rogers (1995) niet verwacht werd. Rogers (1995) onderscheidt vijf factoren die van invloed zouden zijn op het gebruik van nieuwe technologieën. Onder deze vijf factoren benoemt hij niet de mate waarin iemand innovatief is. Dit zou
• • •
34 enkel de snelheid betreffen waarbij een persoon de nieuwe technologie gaat gebruiken. Hoe innovatiever een persoon is, hoe sneller hij/zij gebruik zal maken van de aangeboden technologieën.
Zoals in het conceptueel model gesteld werd, werd verwacht dat de mate van innovativiteit een modererend effect zou hebben op de relatie tussen gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie op het appgebruik van de buitendienst medewerkers. Hoe innovatiever iemand is, hoe minder belangrijk de gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie is. Voor het type ‘achterblijver’ zouden deze aspecten namelijk belangrijker kunnen zijn omdat hij/zij moeilijker te overtuigen is om een nieuwe technologie te gaan gebruiken. Daarnaast is het type achterblijver vaak onzeker over zijn/haar kunde wat betreft het gebruiken van nieuwe technologieën. Het type innovator is daarentegen zelfverzekerd over zijn/haar kunde in het bedienen van technologieën (Rogers, 1995). De gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie zou daarmee dus extra belangrijk kunnen zijn om de achterblijvers te overtuigen om een nieuwe technologie te gebruiken ten opzichte van de innovators.
Het feit dat er geen modererend effect is maar dat er enkel een directe relatie bestaat tussen de innovativiteit en het appgebruik is een toevoeging op de theorie van Rogers (1995).
6.1.3 De controlevariabelen
Dat de controlevariabelen leeftijd, opleidingsniveau en ICT ondersteuning geen directe relatie hebben tot het appgebruik is een verrassende uitkomst. Volgens de literatuur (Wong, Yab, Turner & Rexha, 2011); (Puschel, Mazzon & Hernandez, 2010) zou de leeftijd wel degelijk invloed hebben op het gebruik van nieuwe technologieën. Het feit dat in het kwantitatieve deel van het onderzoek leeftijd niet samenhangt met appgebruik zou te maken kunnen hebben met het feit dat de technologische inmenging van oudere mensen in de maatschappij ten tijde van voorgaande onderzoeken, drastisch minder was dan in vergelijking met anno 2018 (Manen, 2014). De maatschappij dwingt mensen steeds meer tot het
• • •
35 overgaan op het gebruik van nieuwe technologieën. Denk hierbij bijvoorbeeld aan internetbankieren doordat steeds meer bankkantoren de deuren sluiten. Doordat ouderen hiertoe gedwongen worden, worden zij automatisch vaardiger in het gebruik van nieuwe technologieën.
Overigens geven respondenten bij de open antwoorden aan dat leeftijd wel een belangrijke oorzaak zou zijn voor het achterblijven van het appgebruik. Hierbij valt op dat de respondenten die deze oorzaak benoemen het altijd hebben over anderen en niet over zichzelf. Een verklaring voor deze laatste uitkomst zou kunnen zijn dat men een vooroordeel heeft over mensen die op leeftijd zijn. Cuddy, Fiske, en Glick (2007) hebben een kwadrant ontwikkeld waarin mensen zijn onder te verdelen in vier categorieën. Afhankelijk van de categorie waarin iemand valt bestaan er vooroordelen over deze groep. Mensen op leeftijd staan in de categorie waarin ook mensen met een handicap en traditionele huisvrouwen vallen. Het vooroordeel over deze groep is dat zij weinig capaciteiten hebben en verkrijgen dan ook een lage status. Door deze inschatting kan men het vooroordeel hebben, dat deze groep niet in staat is om gebruik te maken van nieuwe technologieën.
Ook het opleidingsniveau blijkt geen rol te spelen. Volgends Alquraini, Alhashem, Shah, & Chowdhury (2007) is een persoon handiger in het bedienen van technologieën naar mate hij/zij hoger is opgeleid. Dat uit dit onderzoek blijkt dat opleidingsniveau geen rol speelt in het appgebruik onder de buitendienst medewerkers kan verklaard worden door de eenvoud waarin de apps zijn opgebouwd. Bij de
ontwikkeling probeert de ICT afdeling binnen Enexis de apps zo eenvoudig mogelijk in gebruik te laten zijn, zodat deze voor iedereen te gebruiken zijn. Een verklaring kan ook zijn dat er in dit onderzoek weinig variatie is geweest in het opleidingsniveau onder de respondenten. Het grootste gedeelte van alle deelnemers heeft een MBO niveau 3 of 4 diploma behaald. Er zijn amper tot geen deelnemers geweest die een HBO+, een VMBO, MBO niveau 1 of 2 diploma hebben behaald. Het feit dat er weinig variatie
• • •
36 in het opleidingsniveau van de respondenten aanwezig was, kan effect hebben gehad op de uitkomst van dit onderzoek.
De controle variabele ICT ondersteuning blijkt ook geen rol te spelen in dit onderzoek. Dit is aan de hand van de theorie een verassende uitkomst. Pedersen (2005) en Wu & Lin (2007) hebben
geconstateerd dat een tekort aan faciliterende diensten zoals assistentie bij installatie en problemen een negatieve invloed uitoefent op het gebruik van nieuwe technologieën. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de ICT ondersteuning binnen Enexis als ‘goed’ wordt ervaren en dat deze randvoorwaarde hiermee wegvalt.
6.1.4 Leiderschapscomponenten
Ten slotte blijken de leiderschapscomponenten: het initiëren van structuur en consideratie geen
modererend effect te hebben op de relatie tussen gebruikersvriendelijkheid, het nut van de technologie aan de ene kant en het appgebruik onder de buitendienst medewerkers aan de andere kant. Dit is een verassende uitkomst omdat eerder onderzoek heeft aangetoond dat transformationeel leiderschap een modererend effect heeft op de relatie tussen het nut van de technologie en het gebruik van nieuwe technologieën (Schepers, Wetzels en Ruyter, 2005). Volgens Bass (1985) wordt transformationeel leiderschap gekarakteriseerd door een leider die charisma uitstraalt, sterk inzet op de stimulering van ontwikkeling bij medewerkers en inspirerend is. Alhoewel dit niet direct aansluit op het
leiderschapscomponent ‘initiëren van structuur’, heeft het component ‘consideratie’ hier wel meer van weg. Volgens Bass (1990) wordt met consideratie bedoeld in hoeverre een leider laat zien dat hij/zij begaan is met de medewerker, respect toont en zowel positieve als negatieve feedback geeft. Van een dergelijk type leider kan verwacht worden dat deze ook inzet op de ontwikkeling van de medewerker. Het feit dat consideratie en het initiëren van structuur geen relatie blijken te hebben met het appgebruik onder de buitendienst medewerkers kan komen doordat deze leiderschapscomponenten te breed zijn
• • •
37 geformuleerd om een significant effect te hebben op het appgebruik. Consideratie en het initiëren van structuur zijn in de wetenschap namelijk de twee hoofdcomponenten van leiderschap (Fleishman, 1995). Wellicht dat wanneer de leiderschapseigenschappen smaller worden geformuleerd er wel relaties zijn te ontdekken tussen leiderschap en het appgebruik.
6.2 Praktische implicaties
Nu we weten wat de uitkomsten uit dit onderzoek zijn en wat eventuele verklaringen hiervoor zijn, is het van belang om te kijken wat de praktische implicaties zijn. Uit het onderzoek is gebleken dat de
gebruikersvriendelijkheid, het nut van de technologie en de mate van innovativiteit een significante invloed hebben op het appgebruik.
6.2.1 Gebruikersvriendelijkheid
Uit het onderzoek is gebleken dat de gebruikersvriendelijkheid van de apparaten en apps momenteel een drempel zijn om de apps van Enexis te gebruiken. Ook bij de open vraag wordt voornamelijk
commentaar gegeven op de gebruikersvriendelijkheid. Zo zouden de apps te traag werken, zijn de beeldschermen te klein en wekt het irritatie dat men zich iedere keer opnieuw moet inloggen.
6.2.2 Nut van de technologie
Ook het nut van de technologie is een factor die een directe relatie heeft tot het appgebruik. Met het nut van de technologie wordt bedoeld of een persoon denkt dat het gebruik van de technologie de kwaliteit van het opgeleverde werk verhoogt (Davis, 1989). Bijvoorbeeld dat de persoon denkt dat de technologie een verbetering tot stand brengt ten opzichte van de huidige situatie. Een veel genoemd antwoord bij de open vraag is dat men aangeeft dat de apps geen toegevoegde waarde leveren op het systeem dat op de laptop draait. Om kaarten te kunnen lezen is bijvoorbeeld het systeem van de laptop beter bruikbaar dan in de app op het kleine scherm van de smartphone of tablet. Ook wordt aangegeven dat er een soort wildgroei is ontstaan van alle apps die de laatste tijd zijn ontwikkeld.
• • •
38
6.3 Beperkingen
Ten slotte kent dit onderzoek uiteraard ook beperkingen die belangrijk zijn om te vermelden. Dit zijn met name beperkingen rondom de onderzoekspopulatie binnen dit onderzoek.
6.3.1 Eén organisatie
Dit onderzoek is gehouden binnen één organisatie, namelijk: Enexis. Alle uitkomsten van dit onderzoek zijn gebaseerd op de antwoorden die één specifieke doelgroep heeft gegeven, namelijk de buitendienst medewerkers. Het is belangrijk om bewust te zijn van het feit dat de meeste mensen binnen Enexis langdurig in dienst zijn en vaak zelfs hun hele leven. Daarnaast is het een semi-overheidsorganisatie waar ook een kenmerkende cultuur heerst. Zo zijn de mensen op zekerheden gericht en houdt men gemiddeld genomen niet van grote veranderingen (Broekhaar, 2014). Het kan zo zijn dat dit onderzoek daarom niet toepasbaar is op alle organisaties in dezelfde technische branche. Het is onduidelijk of dezelfde uitkomsten zouden gelden wanneer dit onderzoek bij bijvoorbeeld een particulier
installatiebedrijf gehouden zou worden.
6.3.2 Functieverdeling
Een andere beperking is dat in de enquête niet is bevraagd welke functie de respondent uitoefent. Op deze manier is niet te achterhalen of er bijvoorbeeld in verhouding meer uitvoerders hebben
deelgenomen dan monteurs. Het is mogelijk dat deze verhouding invloed heeft op de onderzoeksresultaten.
6.3.3 Afspiegeling appgebruikers en niet-appgebruikers
Ten slotte de beperking dat de enquête online is afgenomen en hierbij niet met zekerheid is te zeggen dat hierdoor niet alleen de respondenten hebben deelgenomen die vaardig zijn in het gebruik van mobiele apparaten. In totaal zijn er 7 van de 323 enquêtes handmatig ingevuld. Het is hierbij onbekend of dit ook een afspiegeling is van de organisatie in de verhouding tussen vaardige en niet vaardige ICT gebruikers. Doordat deze verhouding niet bekend is kan dit niet worden meegenomen in dit onderzoek.
• • •
39
6.4 Aanbevelingen
Nu de resultaten, theoretische & praktische implicaties en beperkingen in beeld zijn, is het tijd om naar de aanbevelingen te kijken. Dit zijn zowel aanbevelingen richting Enexis als richting toekomstig onderzoek. In deze paragraaf zullen beide aanbevelingen worden besproken.
6.4.1 Aanbevelingen voor Enexis
Aanleiding voor Enexis om dit onderzoek te laten doen was om te achterhalen welke factoren er momenteel voor zorgen dat het appgebruik onder de buitendienst medewerkers zo laag is. Diverse redenen werden hiervoor aangewezen. Zo zou de gebruikersvriendelijkheid slecht zijn maar ook het leiderschap van de managers binnen Enexis werd aangewezen als oorzaak. Nu er drie factoren zijn vastgesteld die een directe relatie hebben tot het appgebruik is het zaak om deze oorzaken aan te pakken om zodoende het app gebruikersratio te verhogen. In deze sub paragraaf zullen de aanbevelingen voor het verbeteren van de gebruikersvriendelijkheid en het nut van de technologie worden gegeven.
Gebruikersvriendelijkheid
Voor Enexis is het van belang om de gebruikersvriendelijkheid te verbeteren om zo het appgebruik te verhogen. Concrete aanwijzingen waar men mee aan de slag zal moeten is om een ‘single sign on’ in te regelen. In de open antwoorden hebben de respondenten in veel gevallen aangegeven dat men zich ergert aan het feit dat iedere keer opnieuw ingelogd moet worden en dit een drempel opwerpt om met de apps te werken. Wanneer men een ‘single sign on’ inregelt hoeft men in het vervolg slechts één keer in te loggen en blijft men daarna altijd automatisch ingelogd.
Daarnaast wordt vaak aangegeven dat de apps te traag werken. Het is daarom een aanbeveling om een ICT expert te laten kijken of er wat aan de snelheid gedaan kan worden.
Ten slotte geeft men aan dat het moeilijk tot onmogelijk is om grondkaarten goed te kunnen lezen in de app op de telefoon of tablet. Het scherm zou hier te klein voor zijn. Het is daarom zaak om bij het
• • •
40 ontwikkelen van apps kritisch te kijken of de gebruikersvriendelijkheid van de app te hanteren is. Als dit niet zo blijkt te zijn moeten deze apps niet ontwikkeld worden.
Daarnaast is het een aanbeveling om gebruik te maken van ‘UX specialisten’. Volgens Stewart, (2015) is het begrip ‘User Experience’ met de veelgebruikte afkorting ‘UX’ een opkomend begrip. Hiermee wordt bedoeld: ‘alle aspecten van het gebruikersgemak wanneer men in contact is met het product, service, omgeving of faciliteit’. Door de wereld heen wordt steeds meer gebruik gemaakt van de kennis van ‘UX specialisten’. Grote organisaties zoals Apple, IBM en Microsoft zijn zich in grote mate bewust van het belang van UX en claimen mede hierdoor succesvol te zijn. De ICT afdeling van Enexis zou meer gebruik moeten maken van UX specialisten tijdens het ontwikkelen van apps. UX specialisten weten alles over het verhogen van het gebruikersgemak en kunnen hiermee het appgebruik stimuleren.
Het nut van de technologie
Ook het nut van de technologie bleek een belangrijke factor in het appgebruik onder de buitendienst medewerkers. De respondenten hebben aangegeven dat ze het nut van de apps niet altijd inzien. Het advies aan de ICT afdeling van Enexis is dan ook om kritischer te kijken waar men apps voor wil
ontwikkelen. Respondenten hebben aangegeven dat er momenteel een wildgroei aan apps ontstaat en dat ze soms het gevoel krijgen dat apps ontwikkeld worden omdat ICT het ‘zo leuk vind om te doen’ in plaats van dat er vooraf een kritisch onderzoek wordt gedaan om te kijken of hier ook behoefte aan is. Een aanbeveling zou dan ook zijn om voor het ontwikkelen van een app een tiental medewerkers te vragen of ze hier een toegevoegde waarde in zien. Mocht dit niet het geval blijken moet men de app niet in ontwikkeling nemen. Hierdoor worden enkel nog apps ontwikkeld waar ook daadwerkelijk behoefte aan is. Dit zal het gebruik hiervan positief stimuleren.
• • •
41
6.4.2 Aanbevelingen tot verdere onderzoeken
Ondanks de heldere uitkomsten van dit onderzoek zijn er een aantal zaken aan het licht gekomen die nog niet eerder zijn onderzocht. Dit is of mensen kunnen veranderen op de schaal van innovatie volgens de Innovatie Diffusie Theorie (Rogers, 1995) en welk type leiderschap het gebruiken van apps kan
stimuleren.
6.4.1 Mate van innovativiteit
Zoals benoemd in de resultaten en de discussie, blijkt dat de mate van innovativiteit een directe relatie heeft met het appgebruik. Wat echter nog niet eerder is aangetoond is of mensen gedurende hun leven kunnen veranderen in de mate van innovativiteit volgens de Innovatie Diffusie Theorie van Rogers (1995). Daarnaast of er factoren zijn die ervoor kunnen zorgen dat bijvoorbeeld de achterblijvers eerder gebruik gaan maken van nieuwe technologieën. Dit is belangrijk om te weten omdat met deze kennis niet alleen het appgebruik maar ook het gebruik van andere nieuwe technologieën verder gestimuleerd kan worden.
6.4.2 Leiderschap
Uit het onderzoek is gebleken dat leiderschapscomponenten: het initiëren van structuur en consideratie geen relatie hebben tot het appgebruik. Dit, terwijl in eerdere onderzoeken is aangetoond dat
transformationeel leiderschap wel een modererend effect heeft op de relatie tussen het nut van de technologie en het gebruik van nieuwe technologieën (Schepers, Wetzels en Ruyter, 2005). Het zou van belang zijn om vervolgonderzoek te doen naar welk type leiderschap het gebruik van nieuwe
technologieën optimaal ondersteunt. Wanneer deze kennis er is kunnen organisaties zoals Enexis hier rekening mee houden bij het aantrekken van nieuwe managers of trainen van de huidige populatie managers. Op deze wijze kan het gebruik van nieuwe technologieën gestimuleerd worden.
