Innovatie in onderhoud : een verkennend onderzoek naar veelbelovende innovatieve activiteiten van bedrijven werkzaam op het terrein van het beheer en onderhoud van woningen en andere gebouwen

veelbelovende innovatieve activiteiten van bedrijven

werkzaam op het terrein van het beheer en onderhoud van

woningen en andere gebouwen

Citation for published version (APA):

Sikkel, L. P., & Brink, van den, E. W. (1987). Innovatie in onderhoud : een verkennend onderzoek naar

veelbelovende innovatieve activiteiten van bedrijven werkzaam op het terrein van het beheer en onderhoud van woningen en andere gebouwen. Technische Universiteit Eindhoven.

Document status and date: Gepubliceerd: 01/01/1987 Document Version:

Uitgevers PDF, ook bekend als Version of Record Please check the document version of this publication:

• A submitted manuscript is the version of the article upon submission and before peer-review. There can be important differences between the submitted version and the official published version of record. People interested in the research are advised to contact the author for the final version of the publication, or visit the DOI to the publisher's website.

• The final author version and the galley proof are versions of the publication after peer review.

• The final published version features the final layout of the paper including the volume, issue and page numbers.

Link to publication

General rights

Copyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright owners and it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights. • Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. • You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain

• You may freely distribute the URL identifying the publication in the public portal.

If the publication is distributed under the terms of Article 25fa of the Dutch Copyright Act, indicated by the “Taverne” license above, please follow below link for the End User Agreement:

www.tue.nl/taverne

Take down policy

If you believe that this document breaches copyright please contact us at: openaccess@tue.nl

providing details and we will investigate your claim.

.;·

een verkennend onderzoek

naar veelbelovende innovatieve activiteiten

vat:'I bedrijven w

ef'

kzaam op het terrein van

het beheer en onderho d

van woningen en andere gebouwen

stichting

arbeidstechnisch onderzoek bouwnijverheid

Facultajt Bouwkunde

Vakgroep

Realisatie en Beheer

t~

een verkennend onderzoek

naar veelbelovende innovatieve activiteiten

van bedrijven werkzaam op het terrein van

het beheer en onderhoud

van woningen en andere gebouwen

prof. ir. L.P. Sikkel

Technische Universiteit Eindhoven

ir. E.W. van den Brink

Stichting Arbeidstechnisch

Onderzoek Bouwnijverheid

Ede/ Eindhove

'fl~_najaar

_-

_-.

1987

___ -- .•

bestaat.

Het onderzoek. betreft project 4. Begin 1986 werd het onderzoek opge-dragen en in het najaar van 1987 voltooid.

Inhoud

VOORWOORD 1 • INLEIDING

2. DOELSTELLING VAN HET ONDERZOEK 3. AFPALING VAN HET ONDERZOEK 4. PROBLEEMSTELLING

S. METHODE VAN ONDERZOEK 6.

7.

ORIENTATIE OP HET PROBLEEMVELD 6.1 Literatuur

6.2 Innovatie en onderhoud

6.3 Innovatie

6.4 Fasen in het onderhoudsproces 6.5 Plaats technisch onderhoud 6.6 Soorten onderhoud

6.7 Onderhoud in eigen beheer of uitbesteden INTERVIEWS

7.1 De achttien organisaties

7.2 Zaken die aan de orde zijn gesteld

7.3 Uitwerking interviews bouwbedrijven 7.3.1 Soort van bedrijven

7.3.2 Knelpunten 7 .3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.7 7.3.8 7.3.9 Activiteiten en specialiteiten Opdrachtverwerving Aanpak op werkplek Aanpak werkzaamheden Sterke en zwakke punten Eigen innovaties

Wel of niet geslaagde innovaties 7.3.10 Voorwaarden slagen innovaties 7.3.11 Achtergronden niet slagen 7.3.12 Waaraan bestaat behoefte

BLZ. 7 8 10 11 12 13 14 14 14 14 16 16 17 18 20 20 20 21 21 22 23 25 25 27 32 34 35 35 37 38

7 .3.13 Wat verder ter tafel kwam 38

7.4 Uitwerking interviews onderhouds-installatiebedrijven 39

7 .4 .1 Achtergrond van de bedrijven 39

7.4.2 Specialisaties 40 7.5 7.4.3 7.4.4 7.4.5 7.4.6 7.4.7 7.4.8 7.4.9 7.4.10 7.4.11 7.4.12 Opdrachtverwerving Activiteiten Contracten

Relatie met bouwtechniek Onderhoudsadviezen

Waarin onderscheidt men zich Sterke punten

Innovaties

Waarom slagen innovaties Wat verder ter taf el kwam

Uitwerking interviews woningbouwverenigingen 7.5.1 Algemene gegevens 7.5.2 De onderhoudsafdeling 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.6 7.5.7 7.5.8 7.5.9 7.5.10 1 .5.11 7.5.12 7 .5 .13 7.5.14 7.5.15 7.5.16 7 .5 .17 7.5.18 Klachtenonderhoud Mutatie-onderhoud Planmatig onderhoud Woningcartotheek Standaardisatie

Uitwisseling van ervaring Onderhoudscontracten De woonconsument

Beoordeling eigen organisatie Sterke punten

Te verbeteren punten Innovaties

Slagen van innovaties Innovatief bezig zijn Stuklopen van innovaties Wat verder ter tafel kwam 8. RONDE-TAFEL-BIJEENKOMST

8.1 Ronde-tafel-bijeenkomst 8 .2 Deelnemers

8.3 Stelling 1 met conclusies

40 41 43 44 45 45 46 46 47 47 47 47 48 53 56 56 57 57 58 58 59 60 60 61 61 61 62 62 62 64 64 64 64

8.4 Stelling 2 met conclusies 8.5 Stelling 3 met conclusies 8.6 Stelling 4 met conclusies 8.7 Stelling 5 met conclusies 8.8 Veelbelovende trends 9. AANVULLENDE INTERVIEWS 9.1 Andere bedrijven 9.2 Schoonmaakbedrijf 9.3 Huishoudelijke machines 9.4 Copieermachines

9.5 Bedrijven in de bouw met een specifieke formule

10. ZICHTBAAR GEWORDEN TRENDS

10.l Knelpunten en pluspunten 10.1.1 Bouwbedrijven 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.1.2 Installatiebedrijven 10.1.3 Woningbouwverenigingen Potenti~le opdrachtgevers Veelbelovende ontwikkelingen Te verwachten ontwikkelingen Marktontwikkelingen Denkbare verbeteringen ll. NABESCHOUWING 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 Bouwbedrijven

Bedrijven buiten de branche Installatiebedrijven Woningbouwverenigingen Resultaten 12. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 12 .1 Conclusies 12.1.1 12.1.2 12 .1.3 Voor de organisaties Innovaties

Redenen niet slagen van innovaties

67 72 76 80 82 85 85 85 86 87 88 90 90 90 90 90 91 91 92 92 93 96 96 97 98 98 99 100 100 100 100 101

13.

12.2 Aanbevelingen

12.2.1 Voor bouwbedrijven

12.2.2 Voor installatiebedrijven 12.2.3 Voor woningbouwverenigingen 12.2.4 Voor het

r.o.P.

SAMENVATTING

APPENDICES

1. Aandachtspunten voor organisaties die zich op de onderhoudsmarkt (willen gaan) bewegen 1 • l Algemeen

1.2 Voor bouwbedrijven

1.3 Voor installatiebedrijven 1.4 Voor woningbouwverenigingen

2. Stellingen ronde-tafel-bijeenkomst 3. Conclusies tussenrapport najaar 1986 4. Invloedsfactoren onderhoud

BIJLAGEN

1. Vragenlijst interviews bouw- en installatiebedrijven 2.·Vragenlijst interviews woningbouwverenigingen

3. Literatuuroverzicht 102 102 102 102 103 103 107 109 109 111 115 117 119 120 122 125 127 130 136

Voorwoord

Dit rapport verschijnt in het kader van het Innovatiegericht Onder-zoekprogramma Bouw. De programmacommissie !OP-Bouw, voornamelijk samengesteld uit deskundigen afkomstig uit het bedrijfsleven en de onderzoekswereld, stimuleert de universitaire- en TNO-organisaties toepassingsgericht onderzoek uit te voeren.

Beoogd wordt daarmee de technologische vernieuwing binnen de bouw te bevorderen.

Ter uitvoering van haar doelstelling zijn aan de Programmacommissie de financiële middelen toegekend door overheid en georganiseerd bedrijfsleven die zij gebruikt om de uitvoering van dit onderzoek te subsidiëren.

De wetenschappelijke verantwoordelijkheid voor de inhoud van de rapportage ligt volledig bij de uitvoerders van het onderzoek.

Onder bronvermelding mag dit rapport of mogen gedeelten van dit rapport worden overgenomen.

1

Inleiding

Project 4 "Positie Uitvoerend Onderhoudsbedrijf" maakt deel uit van het !OP-Werkplan "Technisch Beheer", dat beoogt om verschillende facetten van het beheer en het onderhoud van de gebouwde omgeving te bestuderen binnen het kader van daarbij toegepaste innovatieve acti-viteiten.

In het rapport, dat Burie in augustus 1983 uitbracht aan de program-macommissie !OP-Bouw, werd project 4 verdeeld in twee opvolgende fasen:

• deelproject 4a gericht op de schaalproblematiek bij het uitvoe-rende onderhoudsbedrijf;

• deelproject 4b gericht op veelbelovende ontwikkelingen die zich bij de uitvoering van onderhoud en het beheer voordoen.

Burie formuleert de achtergronden voor het gehele project 4 als volgt:

" ••• Ook bij de positie van het uitvoerende bouwbedrijf speelt de problematiek van de versnippering een rol. Cumulatie van kennis en ervaring krijgt meer kans bij grootschaliger en gespecialiseerder bedrijven. Anderzijds is het de vraag of dit voor alle objecten van onderhoud wel een even belangrijk gegeven vormt. Voor installaties lijkt het bijvoorbeeld van groter belang dan voor schilderwerk. Voor de utiliteitsbouw geldt het wellicht in sterkere mate dan in de sociale woningbouw, enzovoort. Bovendien brengt schaalvergroting in de uitvoerende sfeer ook weer problemen in de interne organisatorische struc-tuur teweeg die wellicht een verstarrend en allesbehalve innoverend effect zouden kunnen hebben ••. ".

Dit rapport beschrijft nu het verloop van dit onderzoek, van doel-stelling naar probleemdoel-stelling, van onderzoekmethodiek naar uitwer-king, van conclusies naar aanbevelingen.

De ge'.lnteresseerde lezer zal voor zich zelf kunnen nagaan in hoever-re hetgeen in bovenstaand citaat is vermeld, wordt bevestigd of wordt tegengesproken.

Het onderzoek is uitgevoerd door de vakgroep "Realisatie en Beheer", van de Faculteit Bouwkunde van de Technische Universiteit Eindhoven,

in nauwe samenwerking met de Stichting Arbeidstechnisch Onderzoek Bouwnijverheid (SAOB) te Ede.

Als onderzoekers traden op: Prof.ir. L.P. Sikkel

ir. E.W. van den Brink

Technische Universiteit Eindhoven Stichting Arbeidstechnisch Onder-zoek Bouwnijverheid

Het onderzoek is begeleid door een daartoe door het !OP aangewezen commissie, bestaande uit:

ir. W. Burgler

M.R.E. Delclef B. Doorten

Th.T. van der Kuil

Voorzitter, tevens lid van het Coördinatie Team Werkplan Tech-nisch Beheer.

(Servica Technisch Beheer B.V.) (Klimaatkontrakt B.V.)

(Woningbouwvereniging Lelystad) (Korrekt Bedrijfsdiensten B.V.)

2

Doelstelling van het onderzoek

In de bouwmarkt vinden op dit moment en in de toekomst verschui-vingen plaats van nieuwbouw-werkzaamheden naar beheer en onderhoud van de bestaande bouwwerken.

Dit beheer en onderhoud wordt door verschillende organisaties bege-leid en uitgevoerd, waarbij deze organisaties geconfronteerd (zul-len) worden met een andere problematiek van voorbereiden en uitvoe-ren van werkzaamheden, dan ze gewend wauitvoe-ren bij nieuwbouw-projecten.

Daarom zullen deze organisaties trachten hierop passende antwoorden te geven; antwoorden die in bepaalde gevallen getuigen kunnen van nieuwe opvattingen, ideel!n, benaderingswijzen, organisatiemethoden of uitvoeringstechnieken.

Dit onderzoek heeft als doel om dergelijke ontwikkelingen nader te verkennen en te signaleren, teneinde daaruit mogelijke conclusies te trekken op het gebied van het innovatief bezig zijn en om aanbeve-lingen te formuleren voor de verschillende uitvoerende onderhoudsbe-drijven.

Onder het begrip "uitvoerend onderhoudsbedrijf", wordt in dit onder-zoek verstaan: bedrijven en instellingen die onderhoudswerkzaamheden t.b.v. gebouwen zelf uitvoeren.

3

Afpaling van het onderzoek

Conform hetgeen in het !OP-werkplan ''Technisch Beheer" is omschre-ven, richt dit onderzoekproject zich op het totale bestand aan bouw-werken en beperkt het zich niet tot alleen woningen.

De conclusies en aanbevelingen hebben dan ook betrekking op het gehele bestand aan woningen en andere gebouwen.

Civieltechnische werken zijn in het onderzoek niet bekeken, evenmin als het onderhoud van wegen, spoorwegen, kanalen, enzovoort.

In de woningbouw is met name navraag gedaan naar het beheer en het onderhoud van woningen in de so.ciale sector, terwijl daarnaast ge-tracht is om iets te ontdekken over de particuliere sector.

In het onderzoek zijn als onderhoudsactiviteiten beschouwd àl die handelingen die in de voorbereiding en in de uitvoering gericht zijn op het daadwerkelijke onderhoud. Politieke besluitvorming, organisa-tiestructuren en budgetteringen van organisaties zijn buiten be-schouwing gelaten. Bij de uitvoerende werkzaamheden zijn met name de bouwkundige en de installatietechnische onderhoudsactiviteiten in het onderzoek betrokken. Renovatie-werkzaamheden hebben geen deel uitgemaakt van het onderzoek.

Van de woningbouwverenigingen is alleen dàt onderdeel in het onder-zoek betrokken, dat te vergelijken is met de activiteiten in bouw-organisaties.

Uit dit verslag zal blijken dat de onderzoekers getracht hebben ook te kijken naar enkele bedrijven van buiten de bouwpraktijk, die zich richten op het onderhouden van door hen geproduceerde of geleverde

produkten. Wellicht kunnen bepaalde ervaringen, dààr opgedaan, rich-ting geven aan kansen en mogelijkheden in de bouw.

Het onderzoek vraagt in eerste instantie naar bepaalde ontwikke-lingen die in de onderzochte organisaties plaatsvinden. Vervolgens is nagegaan of hieraan de uitspraak "innovatief" kan worden toege-voegd. Tenslotte vraagt het !OP aan de onderzoekers aan welke daar-van ook nog de uitdrukking "veelbelovend" zou kunnen worden toege-kend. Op grond van deze verkregen basis-informatie komen de onder-zoekers daarom tot de hierna gedefinieerde probleemstelling.

4

Probleemstelling

Het onderzoek tracht een antwoord te geven op de volgende probleem-stelling:

"Zijn er in de huidige onderhoudsbedrijven innovatieve ontwikkelingen aan te geven, die bovendien als 'veelbelo-vend' gekenschetst kunnen worden?"

5

Methode van onderzoek

Zoals reeds in de inleiding is aangegeven, is het onderzoek vanuit het IOP begeleid door een begeleidingscommissie waarmee de onderzoe-kers gedurende het onderzoek in een bepaalde frequentie overleg konden plegen over de opzet van het onderzoek, de selectie van be-drijven waar navraag gedaan zou kunnen worden, de voortgang van het onderzoek en de verslaggeving bij IOP-colloquia, de tussenrapportage en de eindrapportage. Ook is met deze begeleidingscommissie overleg gepleegd over de wijze waarop de resultaten van het onderzoek in de openbaarheid gebracht zouden moeten worden, zodat de diverse doel-groepen in de bouw er profijt van kunnen hebben.

Het onderzoek heeft een verkennend karak.ter gekregen en kan daarom geenszins uitspraken doen over de totale problematiek van de aanpak van het onderhoud van woningen en andere gebouwen. Als methode van onderzoek is gekozen voor:

• ori~ntering in de literatuur. • interview-onderzoek bij: - onderhoudsbouwbedrijven - onderhouds-installatiebedrijven - woningbouwverenigingen. • interview-onderzoek bij: - schoonmaakbedrijf

- onderhoudsbedrijven voor apparatuur in de huishoudelijke of de kantorensfeer

- bedrijven in de bouw met een specifieke formule.

• ronde-tafel-gesprek met de interviewdeelnemers over mogelijke uitspraken die aan deze interviews ontleend zouden kunnen worden. • verslaggeving in een tussen- en eindrapport.

Aangezien de verslaggeving van het onderzoek de volledige

verant-woor~ing van de onderzoekactiviteiten en van de conclusies zal

moeten inhouden, achtten onderzoekers en begeleidingscommissie het gewenst om na de afsluiting van dit rapport nog verkorte versies daarvan te laten verschijnen. Deze zullen gericht zijn op de ver-schillende doelgroepen en bevatten dan alleen de voor hen relevante hoofdzaken, resultaten en aanbevelingen.

Om het onderzoek echter reproduceerbaar te laten zijn, vonden de onderzoekers het noodzakelijk dit rapport op deze wijze aan te bie-den.

..

6

Orientatie op het probleemveld

6.1. Literatuur

Bijzondere literatuur, of publikaties over het innovatief bezig zijn op het gebied van de voorbereiding of de uitvoering van techn~sch

onderhoud aan woningen en andere gebouwen, is er nauwelijks of niet te ontdekken. Dat is wel een vreemde gewaarwording, omdat er in deze tijd juist zo veel over innovatie wordt gesproken èn het begrip innovatie zo te pas en te onpas wordt gehanteerd. Vreemd ook, omdat aan onderhoud als probleemveld, juist zo veel aandacht wordt be-steed! In het laatste geval echter, worden met name de kostenconse-quenties beschreven, of worden de verschillende onderhoudsvelden benoemd.

Maar het innovatief bezig zijn met de technische uitvoering of met de organisatie van die onderhoudsactiviteiten, is nog nergens als aandachtsveld beschreven.

Wellicht dat juist daarom het !OP-werkplan "Technisch Beheer" ont-staan is, opdat nu eens gericht op dat onderzoeksveld zou worden gestudeerd, teneinde meer te weten te komen om daarover te kunnen publiceren.

6.2 Innovatie en onderhoud

Omdat de combinatie van innovatie en onderhoud dus moeilijk. uit de literatuur is te reproduceren, lijkt het ons goed om eerst de zaken te scheiden, om ze daarna nog eens samengevoegd te beschouwen. Het "veelbelovende" van die technische innovaties zal dan wellicht uit het onderzoek kunnen blijken.

6 .3 Innovatie

Wanneer we dus eerst eens stil staan bij het begrip "innovatie", dan ontlenen we aan de "Innovatienota" van de nederlandse regering uit 1979, de omschrijving dat onder "innovatie" moet worden verstaan: "Het brengen van iets nieuws, dat door de markt wordt aanvaard". Het is dus duidelijk dat nieuwe ideeäl, technieken, methoden, hande-lingen, die niet door de praktijk als bruikbaar of als wenselijk worden ervaren, ook. niet als innovatief - in de zin van bovenaange-haalde definitie - kunnen worden beschouwd.

Dat niet aanvaarden door de markt of door de maatschappij, kan weer te maken hebben met het feit dat in die nieuwe gedachten of hande-1 ingen, zaken worden opgeroepen of worden afgezworen, die maat-schappelijk niet worden aanvaard of juist als zeer wenselijk worden ervaren. De markt is er of nog niet rijp voor, of de markt voor dergelijke opvattingen is weer voorbij.

Innovatieve activiteiten zullen slechts zeer zelden terugvallen naar methoden en technieken van vroeger; ze zullen zich echter vrijwel altijd moeten bezighouden met de nabije of de wat verder weg liggen-de toekomst.

Maatschappelijke veranderingen en innovatieve handelingen zullen elkander over en weer beïnvloeden, ze volgen elkaar op in bepaalde fase-verschillen, waarbij de ene keer de technologie, een andere keer de maatschappij een voorsprong kan nemen.

Ze geheel van elkaar loskoppelen is vrijwel onmogelijk, zelfs onge-wenst, omdat juist dàn de onhaalbaarheid van een innovatie in die markt, in die maatschappij, manifest zal worden.

Er wordt dan echter wel leergeld betaald en wellicht zijn er onder de mislukte of minder geslaagde - als innovatief bedoelde activitei-ten - toch nog veelbelovende mogelijkheden in aanzet aanwezig! Zo wordt er ook geschreven over wàt nu innovatie-bevorderend zou kunnen werken en wàt als innovatie-belemmerend ondervonden wordt. Ook hierover zouden de uitspraken wat kunnen verschillen, afhanke-lijk van de positie die daarbij door de beschouwers wordt ingenomen. Wat een uitvoerend bouwbedrijf innovatie-bevorderend noemt, kan door tegenspelers in het bouw-onderhoudsproces wel eens anders ervaren worden. Sommige spelregels leggen partners in dat proces te veel aanbanden, andere spelregels zouden wellicht te grote vrijheden gaan bieden. Tot schade of tot voordeel van een van de (andere) partijen in dat proces.

Ook hier blijkt weer de uitermate grote gecompliceerdheid van het bouwproces; niet alleen bij de nieuwbouw, doch ook bij het onderhoud hebben we te maken met veel (of te veel) partijen, met elk hun eigen deelbelangen.

moeten zijn: het gedurende hun levenscyclus in stand houden van woningen en andere gebouwen.

Op basis van het voorgaande kunnen we stellen dat:

• innovatief bezig zijn te maken heeft met omgevingsfactoren en zich bevindt in een spanningsveld van techniek, economie en maatschappij;

• tijdens de interviews er ook vragen gesteld moeten worden over de mate van innovatief bezig zijn en over de factoren die daarbij stimulerend of bevorderend werkzaam (zouden kunnen) zijn;

• uit deze interviews voorts moet blijken op welke gebieden van het onderhoudsproces dergelijke innovatieve activiteiten plaats-vinden; in de werkvoorbereiding of in de werkuitvoering.

6 • 4 Fasen in het onderhoudsproces

Als we nadenken over het uitvoeren van technisch onderhoud, passend in de doelstelling van dit onderzoek, zal het zinvol zijn om ook in te gaan op de verschillende fasen van het onderhoudsproces; verwacht mag worden dat deze fasen nog verschillend kunnen zijn voor het bouwkundig onderhoud en voor het installatie-technische onderhoud.

In de vraagstelling en de uitwerking van de verschillende interviews is hiermee rekening gehouden.

6.5 Plaats technisch onderhoud

Wanneer we vervolgens het technische onderhoud in een algemeen kader willen plaatsen, dan volgen we hierbij het begrippenkader dat binnen het IOP is aanbevolen en dat Pries en Kooiman opstelden in het kader van een deelonderzoek van het door hen uitgevoerde '"project Sa". Volgens deze onderzoekers valt "technisch beheer" te splitsen in

'"onderhoud" en '"verbetering", waarna het onderhoud zelf weer kan worden onderverdeeld in '"technisch onderhoud" en

"gebruiksonder-houd'". Het technisch onderhoud valt daarna uiteen in "bouwtechnisch onderhoud" en in "installatietechnisch onderhoud'"; in onze eigen benadering zullen we deze laatste onderhoudsaspecten nog verder verdelen in: "organiseren" en in "uitvoeren".

Het geheel is daarna onder te brengen in onderstaand schema. TECHNISCH BEHEER VERBETERING ONDERHOUD TECHNISCH ONDERHOUD GEBRUIKS-ONDERHOUD ORGANISEREN BOUW-TECHNISCH ONDERHOUD UITVOEREN INSTALLATIE-TECHNISCH ONDERHOUD ORGANISEREN UITVOEREN

Fig. 1. Verband tussen technisch beheer en onderhoud

i.6 Soorten onderhoud

We kunnen onderhoud voorts verdelen in: • verzorgen;

• repareren; • vervangen.

Daarnaast spreken we over: • preventief onderhoud; • correctief onderhoud • klachtenonderhoud; • mutatie-onderhoud; • achterstallig onderhoud; • groot onderhoud.

Voor deze verschillende begrippen kennen we de volgende definities: • preventief onderhoud: het voorkomen van toekomstige gebreken of

storingen, voor dat een gebrek zich manifesteert;

• correctief onderhoud: het verhelpen van opgetreden storingen en gebreken;

• klachtenonderhoud: het uitvoeren van onderhoud op grond van binnengekomen klachten van gebruikers;

• mutatie-onderhoud: onderhoud als gevolg van een mutatie in de woning, veelal herstel van schade.

• achterstallig onderhoud: het uitvoeren van onderhoud dat al eer-der gedaan had behoren te worden, doch dat nog niet werd ui tge-voerd;

• groot onderhoud: het projectmatig uitvoeren van onderhoud aan

projecten, veelal uitgevoerd op grond van een voorspelde levens-duur van bouwdelen.

Wanneer we deze verschillende begrippen in een matrix met elkaar in verband trachten te brengen, dan verschijnt het beeld zoals weerge-geven in figuur 2.

SOORT ONDERHOUD

VERZORGEN REPAREREN

VERVANGEN

preventief

•

•

•

correctief

•

•

klachten

•

•

mutatie

•

•

•

achterstal lig

•

•

groot onderhoud

•

•

•

Fig. 2. Verband tussen de verschillende soorten van onderhoud en de wijze waarop dit onderhoud wordt uitgevoerd

6. 7 Onderhoud in eigen beheer of uitbesteden

Tot de belangrijks :e organisaties die in de sociale sector onder-houdsopdrachten aan woningen kunnen uitgeven, behoren de woningbouw-verenigingen.

Zij kunnen dit onderhoud in eigen beheer uitvoeren of uitbesteden aan derden.

Nagegaan is hoe deze uitvoering van het onderhoud verdeeld is over deze twee mogelijkheden:

• in figuur 3 wordt deze verdeling weergegeven, gespecificeerd naar de omvang van het woningbezit van woningbouwverenigingen;

• in figuur 4 wordt de verdeling van wel of niet uitbesteed onder-houd in percentages uitgedrukt.

omvang aantal onderhoud uitaevoerd in eiaenbeheer 'lf door derden niet

wmingbezit wbv's in eigenbeheer in eXJ!nbeheer door ~:?rden opgegeven

en door derden tot 1000 253 48 40 130 35 1000 tot 5000 375 116 97 73 ~ 5000 tot 10000 76 22 18 5 31 10000 tot 15000 16 3 3 2 8 15000 en meer 10 2 1

-

7 niet opgegeven 142

-

- 52 90

TOTAAL

872 191 159 262 260

Fig. 3. Verdeling onderhoud opgedragen door woni

ngbouwver-*

enigingen )

omvarg aantal onderhoud uitgevoerd in eigenbeheer of door derden niet

woningbezit wbv's in eigenbeheer in eigenbeheer door derden opgegeven

en door derden tot 1000 29 19 16 51 14 1000 tot 5000 43 31 26 20 24 5000 tot 10000 9 29 24 7 40 10000 lot 15000 2 19 19 13 50 15000 en meer 1 20 10 36 70 niet opgegeven 14

-

- 37 63 TOTAAL 100 22 18 30 30

Fig. 4. Verdeling onderhoud opgedragen door woningbouwverenigingen,

*

in procenten )

Wanneer we nu nog eens de kolom "eigen beheer en derden" arbitrair opdelen naar respectievelijk "eigen beheer" en naar "derden", dan

komen we tot een ruwe schatting van:

• onderhoud in eigen beheer 30%;

• onderhoud uitbesteed aan derden: 40%;

• onbekend wie onderhoud uitvoert: 30%.

*> De gegevens in de figuren 3 en 4 zijn ontstaan door een bew·erk.ing

van gegevens afkomstig uit "Woningbouwverenigingen Databankboek", Uitgeverij Ten Hagen BV, 1986.

7

Interviews

7.1 De achttien organisaties

De eerste serie interviews is in de periode mei-september 1986 afgenomen bij achttien organisaties, te weten:

• twaalf onderhoudsbouwbedr.ijven:

- 4 bedrijven met minder dan 50 medewerkers. - 4 bedrijven met 50-100 medewerkers.

- 4 bedrijven met meer dan 100 medewerkers. • drie onderhouds-installatiebedrijven:

- 1 bedrijf dat zich met name richt op woningen.

- 2 bedrijven die zich vooral richten op utiliteitsgebouwen. • drie woningbouwverenigingen die onderhoud in eigen beheer

uitvoe-ren:

- 1 kleine woningbouwvereniging. - 1 middelgrote woningbouwvereniging.

- 1 grote woningbouwvereniging.

De keuze van deze organisaties is duidelijk selectief geschied en vond plaats in overleg met de begeleidingscommissie.

Gekozen is voor organisaties waarvan verwacht mocht worden dat ze op een speciale wijze met de onderhoudsproblematiek bezig zijn. Gelet is voorts op een zekere geografische spreiding van de verschillende te ondervragen organisaties.

Dit betekent dat het voorbarig zal zijn om uit dit onderzoek conclu-sies te trekken voor de gehele bedrijfstak. Het beeld dat verkregen zal worden is duidelijk gekleurd door het positieve verwachtingspa-troon.

7 .2 Zaken die ~ de orde zijn gesteld

In de interviews zijn in elk geval de volgende zaken aan de orde gesteld:

• hoe lang is men al actief op de onderhoudsmarkt? • waarom is men op die markt gaan opereren?

• welk soort van onderhoud voert men uit? • hoe verkrijgt men daarvoor de opdrachten?

• hoe pakt men onderhoudsopdrachten organisatorisch aan? • vindt men dat men zich onderscheidt van anderen?

• wat zijn de sterke punten van de organisatie? • wat zijn de minder sterke punten?

• vindt men dat men innovatief bezig is? • waarom vindt men dat?

• waardoor komen innovaties van de grond? • waarom lukt dat (soms) niet?

Voor de inrichting van deze interviews wordt verwezen naar de bij-lagen 1 en 2. De tijd die gemoeid .was met het afnemen van een inter-view bedroeg gemiddeld 3 ,5 uur.

7.3 Uitwerking interviews bouwbedrijven 7.3.1 Soort~ bedrijven

In totaal is in twaalf bouwbedrijven een interview afgenomen; ieder interviewverslag is voor commentaar aan het betreffende bedrijf voorgelegd: vijf ervan waren het direct eens met de weergave van het gesprek dat met hen had plaatsgevonden; zeven bedrijven gaven nog een aanvullend commentaar, dat vervolgens in het interviewverslag verwerkt is.

De geinterviewde bouwbedrijven zijn als volgt te karakteriseren: • van oudsher werkzaam in zowel de nieuwbouw,

als in het onderhoudswerk:

• van oudsher werkzaam in de nieuwbouw, richt zich nu op het onderhoudswerk:

• van oudsher werkzaam in onderhoudswerk, richt zich nu ook op nieuwbouw:

3 stuks

6 stuks

3 stuks

Totaal 12 stuks

Van de bedrijven die oorspronkelijk in de nieuwbouw werkzaam waren en die zich nu ook richten op de sector onderhoud, hebben er vijf in de jaren tussen 1980 en 1984 speciaal daarvoor een dochtermaatschap-pij opgericht.

Van de twaalf bedrijven zeggen er tien dat zij zich zeer bewust gericht hebben op het onderhoudsgebeuren; twee ervan zeggen dat dit meer toevallig zo is gegroeid of dat ze op deze wijze meer allround bezig kunnen zijn.

In figuur 5 zijn verschillende gegevens over de gelnterviewde be-drijven met elkaar in verband gebracht:

1-...J _{BEDRIJFSACTIVITEITEN (eventueel inclusief} - w

=> UJ Cl

de activiteiten van het moederbedrijf)

...J :c: u.. L'.J z L'.J UJ u.J o Z --e> 5 wl..'.J UJ 0...J

-

co 3 :i::: _~ UJ Cl 0:: Cl :c: UJ u..

°'

:z:

:i:

I~

0:: ...J Cl w~ ffi 3 UJ l::l3 ...J 1-w 1- 1- _{u.. ï=z 3 ffi} 0:: 1 Cl 01..'.J

:i.:::t:ï

UJ w <{ Cl => _{~ =>} 5 3

é3

u.. > -<( 0:: ::î: ::î: Vl

'<i.-

=> Cl 3

3~

3 g z O -. Cl _~L'.J

~§

...J Cl z => 0 al Z z L'.J =>

PBl

ër Vl z

~~

w=>

§~

3~

~

·

&S

z Vl Ow - 0 ~~ Cl - <( u.. z wo UJ 1- 1 1 ~

ffi

Vl w UJ _{u.. 1-} - : i : _{Z I}

_CDw

1-L'.J 1- ;:;:; WL'.J CD _{-. Vl} -. w >~ > 0:: ~z L~ 0:: w ë2UJ 0:: UJ 0 0:: 3~ ~s :i:::z I 1- ::î:Z =>

-~

ë2 lJ...

ffi

_w VlW w - w -<( -z - -z - => ~ Cl ...J o z w Cl 0:: Cl =>z <{ z <{ :=:! 1-z <( z <( :=:! 1- 0:: 1-z Wo UJ- => 0 WUJ ~g w z - 1 ---'o ...J 1- _~~ ...J 1- ~w al al N z -_Cl ~o 0.. 0 z 3 Z=> :.::: 3 :>.::: => ::î:3 ~ => N Vl 01

•

•

?

•

•

• •

• •

•

02

•

•

10

•

•

• •

• •

•

•

03

•

•

14

•

• • •

•

04

•

•

75

• • • •

•

•

05

•

•

70

• •

•

• •

•

•

•

06

•

•

17

•

• • • •

•

•

07

•

•

100

•

•

•

•

•

08

•

•

11

• • • • •

•

•

(!)

•

•

₆₀

•

•

•

• •

•

10

• •

25

•

•

11

• •

50

• • • • •

•

•

12

•

•

?

•

•

•

•

•

•

• •

Fig. 5. Achtergrondgegevens van de bouwbedrijven

Vrijwel alle bedrijven verwachten dat het aandeel van hun op-drachtenportefeuille dat op onderhoud is gericht, in de komende vijf jaar zal gaan toenemen. Deze toename wordt door enkele bedrijven verklaard uit een toename van de totale omzet, terwijl andere drijven die toename meer procentueel zien ten opzichte van de be-drijfsproduktie; daarbij zou die bedrijfsomzet zelf wel in omvang kunnen afnemen door een teruglopen van het nieuwbouw gedeelte. 7.3.2 Knelpunten

De informatie over eventuele knelpunten varieert sterk met de aard van de verschillende bedrijven.

De grotere bedrijven vinden het bepaald moeilijk om tussen bestaande vaste relatiepatronen door, in die onderhoudsmarkt binnen te komen. Zij wijzen daarbij op de bestaande vaste relaties tussen de poten-tiële opdrachtgevers en de bestaande vaste kern van kleinere onder-houdsaannemers.

De kleinere bedrijven zijn op hun beurt weer beducht dat juist die grotere bedrijven hen zullen gaan wegdrukken uit hwi marktsector.

Alle bedrijven zien als belangrijk aanknopingspunt voor het verkrij-gen van opdrachten uit die markt: het reeds in het voortraject met de opdrachtgever in een adviesrelatie trachten te komen. Sommigen noemen echter daarbij als probleem dat dit ook weer nadelig zou kunnen werken voor het eigen onderhoudspersoneel van die opdrachtge-ver, dat daarbij beducht zou zijn voor eigen werk.gelegenheid, waar-bij ook kritiek op het eigen functioneren mogelijk zou zijn.

Sommige bedrijven noemen als knelpunt de sfeer van wantrouwen voor alles wat door aannemers wordt voorgesteld of wordt geadviseerd.

Binnen hwi eigen organisaties zien de bedrijven als knelpunten: de planning, de organisatie en de calculatie van het aan te nemen en uit te voeren onderhoudswerk, tegen de sterk onder druk staande marktprijzen.

7.3.3 Activiteiten en specialiteiten

Uit de reeks van vragen betreffende de uit te voeren activiteiten en de aanwezige specialiteiten, komt het volgende beeld naar voren.

Van de twaalf bedrijven antwoorden er maar vier dat ze zelf vinden dat zij ergens in gespecialiseerd zijn; toch geven bij verder door-vragen acht bedrijven specifieke activiteiten op.

Enkele bedrijven geven voorts op dat ze voornamelijk in de sector woningbouw opereren, terwijl anderen met name (willen) bezig zijn in de utiliteitsbouw. Twee van de bedrijven geven aan dat ze in beide segmenten wensen te opereren.

Op de vraag naar de activiteiten die nu feitelijk worden uitgevoerd, komen de volgende antwoorden naar voren:

•

klachtenonderhoud 6 bedrijven. *)

·•

planmatig onderhoud 2 bedrijven.

•

mutatie-onderhoud 2 bedrijven.

•

vervangen van bouwdelen 4 bedrijven.

•

renovatie en aanpassing 3 bedrijven.

• onderhoud-advieswerk 1 bedrijf.

• "alles" 8 bedrijven.

*) Eén bedrijf tekent hierbij aan dat het zich zeer bewust niet met klachtenonderhoud wenst bezig te houden!

Wanneer in het interview gevraagd wordt naar te verwachten verschui-vingen in de toekomst, worden onder andere de volgende antwoorden genoteerd:

•

klachtenonderhoud

.

...

.

...

minder: 4 bedrijven •

•

planmatig onderhoud

....

.

...

meer 7 bedrijven •

•

mutatie-onderhoud

...

.

...

: 0 bedrijven .

•

vervangen van bouwdelen

...

: 0 bedrijven.

•

renovatie en aanpassing

.

.

...

minder: 1 bedrijf.

•

24-uur-service

. ...

meer 1 bedrijf.

•

onderhoud-advies

.

...

..

..

0 bedrijven.

•

sociale woningbouw

...

meer 0 bedrijven. minder: 1 bedrijf.

•

particuliere woningbouw

.

...

meer 1 bedrijf. minder: 1 bedrijf.

•

beleggers

.

...

meer 1 bedrijf.

Wanneer we dit zo overzien, dan zouden we kunnen zeggen dat er niet gesproken kan worden van bedrijven die zich bewust specialiseren in een bepaald gedeelte van de onderhoudsmarkt. De meeste bedrijven willen van alles aanpakken.

Wel is men in meerderheid van mening dat er in de toekomst een antwoord gegeven zal moeten worden op de wijze van aanpak van het planmatige onderhoud. Van het klachtenonderhoud schrikken de meeste bedrijven terug, hoewel een enkele zegt daar toch heel goed in te kunnen opereren.

Sommige bedrijven denken daarbij dat dit klachtenonderhoud in de toekomst zal gaan afnemen, omdat men nu in de nieuwbouw al in het ontwerpstadium aandacht wil geven aan de onderhoudsproblematiek in de toekomst. Daarbij verwachten zij ook dat een planmatiger onder-houd het klachtenonderonder-houd zal kunnen terugdringen.

Het onderhoud voor particulieren is duidelijk een achtergebleven marktgebied. De bouwbedrijven opereren nog onvoldoende op deze

.3.4 Opdrachtverwerving

Wanneer gevraagd wordt naar de wijze van opdrachtverwerving dan blijkt dat het openbaar aanbesteden (vrijwel) niet voorkomt. Het gaat hier bijna uitsluitend om onderhandse bestedingen of om op-drachten die uit de hand verkregen kunnen worden. De opgegeven verdeling tussen deze beide verkrijgingsvormen ligt tussen de 20% en 95% onderhands, t.o.v. 80% en 5% uit de hand, met alle mogelijke variaties daartussen in.

Wanneer we doorvragen naar de relatievorm die in dit verwervings-proces wordt gehanteerd, dan ontstaat de volgende opstelling: • vaste relaties •.••.•••••..•.•••••••••.••••• 10 bedrijven. • bouwadviesteam ••.•..•••••••••••••.•••..•..• 3 bedrijven. • openbegrotingen ••.••••••••••.••••••..•••••• 3 bedrijven. • eenheidsprijzen •.••..••••..•.•.••.•••••••.• 1 bedrijf.

Als antwoord op de vraag of er bepaalde verschuivingen zijn te ver-wachten in dit verwervingspatroon, wordt gezegd dat de bestedingen wellicht zullen verschuiven van opdrachten uit de hand naar meer onderhandse bestedingen, èn van de onderhandse bestedingen naar meer openbare aanbestedingen. Daarbij wordt wèl opgemerkt dat deze open-bare bestedingen dan gepaard zullen gaan met voorselecties. De bedrijven verklaren dit verwervingspatroon uit het steeds groter wordende aanbod van willige bedrijven op de onderhoudsmarkt, waarbij het prijsaanbiedingsbeleid wel eens ernstig gefrustreerd zou kunnen worden.

Uit vrijwel alle gesprekken komt eveneens naar voren dat in de rela-tie tussen de opdrachtgever en de bouwonderneming de vertrouwens-kwestie van doorslaggevend belang is.

Zonder vertrouwen zal men nooit tot een directe opdracht kunnen komen .

• 3 .5 Aanpak~ werkplek

Als volgend onderwerp is er navraag gedaan naar de wijze van aanpak van de werkzaamheden op de werkplek. Hoewel er sprake kan zijn van een verschillende benadering van het klachtenonderhoud en het plan-matige onderhoud, verschilt de wijze van werken in principe niet veel.

Bij het klachtenonderhoud wordt door alle bedrijven gewerkt met een bepaalde vorm van opdrachtbonnen, werkbonnen of werkbrieven; sommige bedrijven melden daarbij ook het gebruik van de computer om bepaalde zaken te verduidelijken, om controle te kunnen uitoefenen, of om bedrijf of opdrachtgever beter te kunnen informeren.

Alle bedrijven nemen, bij meer omvangrijke aanvragen, het werk ook (nog eens) zelf op, teneinde een beter inzicht te krijgen in de werkelijke hoeveelheden of de bijzondere aard van de werkzaamheden. Bij het klachtenonderhoud is er slechts sprake van het inzetten van maar één of twee vaklieden op een klus. Deze werknemers worden dan ook meestal gekwalificeerd als "all-round" of als

"multi-functio-neel", zonder dat daar nadere omschrijvingen voor worden gegeven. Bedoeld wordt echter, dat deze mensen zelfstandig de klachten kunnen analyseren en verhelpen, èn dat ze op een bepaalde wijze kunnen omgaan met de bewoners of gebruikers. Steeds wordt er daarbij op gewezen dat bij dit type "bouw-vakman" bepaalde sociale vaardigheden niet mogen ontbreken.

Bij het meer planmatige onderhoud wordt het werk, dat door min of meer gespecialiseerde ploegen wordt uitgevoerd, op meer conventio-nele wijze voorbereid en uitgegeven, waarbij in sommige bedrijven eveneens computerondersteuning plaatsvindt. Met gespecialiseerde ploegen, zo verduidelijken enkelen, bedoelen we dat deze mensen voor dit werk speciaal worden geselecteerd.

De vaklieden die in het onderhoud worden ingezet zijn in de regel tussen de 30 en 40 jaar oud.

Op de vraag of er nog met specifieke materialen wordt gewerkt, wordt meestal "neen" geantwoord, veelal onder verwijzing naar de door de opdrachtgever voorgeschreven specificaties. Wèl tracht men om de bijbehorende verbindingsmiddelen zb te kiezen, dat deze op een snelle en eenvoudige wijze goed zijn te verwerken: kitten, lijmen, soorten van cement, enzovoort. In het eigen advieswerk tracht men onderhoudsarme materialen in het werkplan op te nemen.

Bij het in te zetten hulpgereedschap heeft men een veel grotere vrijheid van keuze; vaak onderscheidt men zich daarbij van andere bedrijven door een bepaalde organisatiegraad, mobiliteit, bereik-baarheid en slagvaardigheid. Zo hebben vrijwel alle ondervraagde

be-drijven een bepaalde vorm van mobiele werkplaatsen of servicewagens met een bepaalde basisvoorziening. Eén bedrijf maakt melding van het feit dat de opdrachtgever, waarvoor zij als vaste aannemer werkt, een zeer duidelijke voorkeur laat blijken (lees: eisen stelt!) voor de specifieke uitrusting van deze wagens. Soms zijn deze mobiele werkstations voorzien van mobilofoon, of zijn de medewerkers zelf uitgerust met een "piepsysteem".

Wat het kleine gereedschap betreft, vinden we in de antwoorden een duidelijke voorkeur voor de zeer handzame gereedschappen, licht van gewicht en snoerloos uitgevoerd.

Voorts worden er opvouwbare ladders en verrijdbare steigers genoemd als nieuw ontwikkeld equipement ter ondersteuning van de onderhouds-werkzaamheden.

De gebruikelijke verbintenissen en samenwerkingsverhoudingen komen ook in het onderhoud naar voren: zo kiest men dikwijls uit vaste relaties bij onderaannemers, zoals loodgieters, installateurs, dak-dekkers, enzovoort. Dit kan nog van bedrijf tot bedrijf verschillen, met name als wij kijken naar het klachtenonderhoud.

Er is tijdens de interviews ook navraag gedaan naar de invloed van de door te voeren arbeidstijdverkorting: één bedrijf zegt daar nauwelijks problemen mee te hebben, twee bedrijven ondervonden daar echter soms moeilijkheden mee, terwijl de overige bedrijven zeiden hiervan grote tot zeer grote problemen te ondervinden; met name als men met andere bedrijven moet samenwerken op dezelfde bouwplaats, blijken er grote moeilijkheden in de af stemming van de werkzaamheden te kunnen ontstaan .

• 3.6 Aanpak werkzaamheden

Een volgende groep van vragen uit het interview handelt over de wijze waarop de bouwbedrijven de werkzaamheden daadwerkelijk aanpak-ken. Deze vragen waren onderverdeeld in een aantal specifieke acti-viteiten.

Als inleiding is gevraagd of men zèlf vond dat men zich als bedrijf op een of andere wijze onderscheidde of zich anders opstelde dan andere onderhoudsbesdrijven. De antwoorden hierop luidden:

• ja : 9 bedrijven.

Doorvragend bij deze laatste negen bedrijven naar het door hen nage-streefde verschil met andere bedrijven, werden de volgende antwoor-den genoteerd:

• we willen bewust geen huisaannemer zijn;

• we streven er sterk naar om het onderhoud uit de ambachtelijke

sfeer te halen;

•

we geven een zeer goede kosteninformatie;

•

we richten ons in het bijzonder op werkvoorbereiding en planning;

•

we stellen ons dienstverlenend op;

•

we dragen een bepaalde bedrijf sf ilosof ie uit en werken in eerste

instantie dienstverlenend.

Vervolgens is in het interview nader ingegaan op verschillende specifieke zaken omtrent de aanpak van het werk, figuur 6 geeft hiervan een beeld.

AANPAK

BEDRIJVEN -

01 02

03

04 05 06 07

08

09

ho

11 12

a: opname-systeem

•

0 0

•

•

•

•

• • •

b: klussenbus

•

•

c: doorwerkvoorzieninoen 0 0 0

•

•

d: soeciale materialen 0 e: aanvoer materialen

•

•

•

• •

•

f opslcxi materialen

•

0

•

•

g: specifieke werkmethoden 0

•

•

0 0

•

h: computer-ondersteuning

•

0

•

0 D

•

D J: werl<verdeling D

•

•

•

•

0 l: werkinformatie

•

m: onderhoudscontracten

•

n: kosteninformatie

•

o: vervangen I repareren 0 D

•

• •

o: ooleid ino oersorieel

• • •

•

• • • •

•

r: voorkomen diefstal/ vandalisme

•

•

•

•

_•

•

•

s: voort ichting aan bewoners D

•

• •

•

• •

• = aanwez1 g

o

=niet aanwez1

g

Fig. 6. Wel of niet genoemde bijzondere aanpak werk

Het lijkt ons goed om verder in te gaan op de specifieke antwoorden die er gegeven zijn in de categorie "ja":

• het blijkt dat alle ja-zeggers werken met een opnamesysteem dat bestaat uit checklists of uit formulieren.

• drie van de bedrijven gebruiken deze gegevens als input voor de computerverwerking.

• één bedrijf verbindt aan deze opname (inspectie) een levens-duurverwachting voor bouwdelen; zonder deze opname zegt het bedrijf geen goed onderbouwd advies te kunnen geven.

• één bedrijf zegt dat het opnemen moet plaatsvinden in samen-werking met de opzichter.

b. werkt uw bedrijf met een '"klussenbus'"?

• twee bedrijven gaven hierop een positief antwoord.

• de andere bedrijven gaven geen antwoord, niemand echter ant-woordde met '"neen'".

c. werkt u met doorwerkvoorzieningen?

• slechts twee bedrijven zeiden dat ze altijd konden blijven doorwerken en dat dit ook een kwestie van planvoorbereiding was.

• drie bedrijven zeiden voluit '"neen'"; de anderen gaven geen antwoord.

d. gebruikt u speciale materialen of produkten?

• één bedrijf zegt hierop "neen'"; alle andere bedrijven laten de beantwoording achterwege.

• dit betekent dat hierover in elk geval geen bijzondere zaken zijn te melden.

e. verzorgt u op een bijzondere wijze het transport naar de bouw-plaats?

• zes bedrijven gebruiken voor hun transporten bepaalde contai-ners; één van hen werkt bovendien met specifieke pakketten waarmee de materialen voor bepaalde activiteiten tesamen worden aangevoerd.

• de zes andere bedrijven hebben deze vraag onbeantwoord gela-ten.

f. treft u speciale voorzieningen voor de opslag op de bouwplaats? • drie van de zes bedrijven die containers gebruiken voor het

transport naar de bouwplaats, benutten die ook op de bouw-plaats voor de opslag van materialen en gereedschappen.

• één bedrijf zegt niet te willen investeren in dergelijke voor-zieningen zolang de discontinu!teit in opdrachtverlening blijft bestaan.

• de andere bedrijven, ook de andere drie die wiH het transport met containers verzorgen, blijven hier het antwoord schuldig. g. past u speciale werkmethoden toe?

• drie bedrijven zeggen dat te doen; één doet dit met name bij het renoveren van kozijnen; een ander zegt dat hun methode vooral te maken heeft met een zorgvuldige procesanalyse. • drie bedrijven zeggen dat ze niet volgens specifieke

werkme-thoden werkzaam zijn.

• de overige zes bedrijven blijven het antwoord schuldig.

h. maakt u op de een of andere wijze gebruik van de computer bij uw technische activiteiten?

• vier van de bedrijven zeggen dit te doen, waarbij één bedrijf terugvalt op de faciliteiten van het moederbedrijf; de compu-ter wordt ingezet bij het verwerken van de opnamegegevens, de cal.culatie en de werkvoorbereiding, terwijl één bedrijf ook van de computer gebruikt maakt bij de nacalculatie en de afrekening van het werk met de opdrachtgevers.

• drie bedrijven werken (nog) niet met computerondersteuning, terwijl dit wel reeds bij de administratie plaatsvindt.

• vijf bedrijven hebben geen antwoord gegeven op deze vraag. j. hoe hanteert u het steeds wisselende werkvolume in de

verschil-lende woningen?

• opsplitsen in pakketten: één bedrijf.

• bufferwerkzaamheden plannen die niet woninggebonden zijn: twee bedrijven.

• doorberekenen: één bedrijf.

• vastleggen in meer- en minderwerk, werkoverleg, schuiven met het werkpakket: één bedrijf.

• nauwelijks van invloed: één bedrijf. • geen antwoord: zes bedrijven.

1. de vraag over de loop van de informatie betreffende de benodigde materialen per woning, krijgt een onbevredigende beantwoording, waaraan geen bruikbare onderzoekgegevens zijn te ontlenen.

m. hetzelfde geldt voor de vraag over het aanbieden of verkrijgen van onderhoudscontracten: slechts één bedrijf gaat daar op in.

n. ook de vraag over het verkrijgen van kosteninformatie is kenne-lijk verkeerd begrepen; hoewel in andere vragen er wèl verwij-zingen gegeven zijn naar kosten, is deze specifieke vraag vrijwel onbeantwoord gebleven.

o. wordt er door uw bedrijf op een bepaalde wijze een afweging gedaan tussen vervangen en repareren?

• twee bedrijven laten dit aan de betreffende vaklieden over; soms wordt aan deze vakmensen mandaat verleend tot een bepaald kostenniveau.

• één bedrijf zegt dat je eigenlijk zo veel als mogelijk is moet overgaan tot vervangen.

• twee bedrijven zeggen geen methode te hebben of regels te hanteren om hierover te beslissen.

• de andere zeven bedrijven spreken zich hierover niet uit.

p. aan de bedrijven is vervolgens gevraagd of ze het personeel voor het onderhoudswerk op een bepaalde wijze selecteren en/of oplei-den; hierop werd als volgt geantwoord:

• selecteren: acht bedrijven gaven hierop een positief antwoord; vier bedrijven bleven ook hier een antwoord schul-dig.

• opleiden zeven bedrijven gaven hierop een positief ant-woord; zes vai;i deze bedrijven behoren ook bij de bedrijven die eveneens zeggen te selecteren. drie bedrijven geven een negatief antwoord op deze vraag; twee van hen zeggen wèl te selecteren. • twee bedrijven geven op beide deelvragen een negatief

ant-woord.

• in de antwoorden naar de selectiecriteria scoorde de eis dat de werknemers een goede relatie met de bewoners of de gebrui-kers moeten kunnen opbouwen zeer hoog!

• in de tweede plaats komt het vakmanschap, waarbij gemeld wordt dat met name in het klachtenonderhoud het all-round zijn van de vakman of het multifunctioneel inzetbaar zijn van die vakman, als zeer belangrijk wordt beschouwd.

r. neemt u bepaalde maatregelen om vandalisme en diefstal te voorko-men?

• zes bedrijven zeggen dat zij hiertegen maatregelen tref fen waarbij met name gewezen wordt op de aanwezigheid van contai-ners op de bouwplaats, die ook deugdelijk kunnen worden afge-sloten; ook laat men wel het kleingereedschap mee naar huis nemen; één bedrijf, dat met pakketten werkt, zegt dat zij deze pakketten in de woningen opslaat, waardoor het materiaal min-der voor het grijpen ligt.

• één bedrijf kan geen specifieke aanpak tegen vandalisme of diefstal melden.

• vijf bedrijven reageren niet op deze vraag.

s. wat doet uw bedrijf om de bewoners over het werk voor te lichten? • zes bedrijven zeggen zich bijzonder in te spannen om de

bewo-ners op de juiste wijze te informeren over de werkzaamheden in het algemeen en over het werk in hun eigen woning in het bij-zonder; daarbij werkt men met bepaalde voorlichtingsprogram-ma's, bijeenkomsten, diavertoningen, huisbezoek, klachtenbus-sen, informatiefolders, etc.

• één bedrijf zegt hiervoor geen speciale aanpak te hebben en verwijst de mensen eigenlijk naar de werkdirectie, de

op-zichter, de opdrachtgever.

• vijf bedrijven geven op deze vraag geen antwoord. 7 .3.7 Sterke en zwakke punten

Daarna is aan de bouwbedrijven gevraagd of ze de sterke, respectie-velijk de te verbeteren punten in hun benadering van de markt zouden willen noemen. De antwoorden zijn in de figuren 7 en 8 weergegeven.

Hierbij moet worden aangetekend dat het zeer wel mogelijk is dat door bepaalde bedrijven genoemde tref woorden, ook zouden kunnen gelden voor een of meer van de andere bedrijven.

We zouden de antwoorden daarom kunnen beschouwen als een verzameling van mogelijke sterke of te verbeteren punten zoals die door de ge-zamenlijke bedrijven als belangrijk worden ervaren.

STERKE PUNTEN ~EDRIJVEN - -

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

opname-sysreem

•

•

service-waaens

•

ondersteuning door moederbedrijf

•

•

betrouwbaarheid

•

•

flexibiliteit

•

•

•

•

• •

•

24

uurs service

•

•

•

renovatie/ groot onderhoud

•

•

diens1ver1enende insteffing

•

•

• • •

•

kunnen meedenken

• • •

•

•

•

technisch kennisniveau

•

•

•

• •

• •

bedrijfsfilosofie

•

•

contacten met bewoners

•

•

materiaalkeuze

•

planning I werkvoorbereiding

•

•

•

klantenbinding

_•

informatie verstrekking

_•

Fig. 7. Door de bedrijven genoemde sterke punten

BEDRIJVEN--

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12

TE VERBETEREN PUNTEN

uitbouw opname-systeem

•

onderhouds-handleid i ng

•

penetreren in voortraJ eet

•

klachtenonderhoud

•

•

•

planmatig onderhoud

•

•

efficiency

•

•

verbetering dienstenpakket

•

pu bli c rela ti ons

•

•

functioneren bedrijfsbureau

•

marktpositie

_•

•

motivatie personeel

•

•

management /werkorganisatie

• •

• •

evaluatie geleverde prestaties

•

contrac t-mogeTijkheden

•

nacalculatie/ verreken 1ng

• • • •

selectie onderaannemers

•

opbouw ge au tomati seerd info-syst.

•

opleiding personeel

• • •

7.3.8 Eigen innovaties

De volgende vraag handelde over het al of niet aanwezig zijn in het bedrijf van activiteiten die men zelf als innovaties zou willen kenmerken.

Twee bedrijven deelden mede dat zij dat niet konden aangeven.

Tien bedrijven gaven voorbeelden van zaken die in hun ogen als inno-vatief zouden moeten worden aangemerkt.

Voorbeelden daarvan zijn: • alertheid

•

automatisering

•

budgetbewaking

•

compleet onderhoudsplan

•

handleiding onderhoud

•

mobiele werkplatforms

•

kennisniveau, expertise bedrijf op bouwfysisch gebied

•

klachtenregistratiesysteem

•

kunststofkozijnen

•

materiaaltoepassingen

•

onderhoudswagens

•

opname- en bewakingssysteem

•

ontstoppingsmachine

•

speciale hangbakken

•

werkorganisatie

•

werkvoorbereiding

We hebben hiervan de volgende indeling gemaakt:

•

*)

attitude bedrijf, personeel;

•

**)

management en organisatie;

•

***)

dienstverlening;

•

****)

materieel en gereedschappen;

•

*****)

materialen en bouwprodukten • *) **)

**)

***)

***)

****)

**)

***)

****)

****)

****)

**)

****)

****)

**)

**)

Wanneer we nu deze uitkomsten op enige afstand bekijken, dan be-kruipt ons toch een gevoel van teleurstelling! Zijn ook deze daar-voor speciaal geselecteerde bedrijven zo weinig innovatiebereid of innovatiebewust? Is het onderhoudsbouwbedrijf nu juist wèl of juist niet een omgeving die innovaties zou moeten aantrekken, zou moeten uitdenken?

7.3.9 Wel

E.!

niet geslaagde innovaties

Daarom was het goed dat door de onderzoekers ook de volgende vraag in het interview was voorzien: waarom zijn volgens u bepaalde inno-vaties nu wèl geslaagd en waarom anderen niet?

De antwoorden hierop blijken echter wederom teleurstellend te zijn; wellicht was dat nu ook wel te verwachten, want als je eigenlijk met het begrip "innovatie" omhoog blijkt te zitten, hoe kan je dan ook op zo'n vraag een goed antwoord geven?

Als oorzaken voor het wèl slagen van de door de bedrijven als inno-vatief aangeduide ontwikkelingen noemt men bijvoorbeeld:

• de steun en de band met het moederbedrijf;

• de serviceverlening en de nazorg;

• de "Mansfilosofie";

• het meteen goed doen;

• de motivatie en de ambitie van de medewerkers;

• het kennisniveau van die medewerkers;

• de grootte van het bedrijf;

• het gebruik van de computer;

• de kennis van de onderhoudsmarkt;

• op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen;

• de honorering van het personeel;

• management en organisatie;

• het terugvallen van de nieuwbouw.

En als reden voor het niet slagen van bepaalde innovatieve ontwikke-lingen, waar men zelf wèl bepaalde verwachtingen van heeft gehad, worden genoemd:

• de te kleine omvang van het bedrijf;

• tijdgebrek;

• niet bekend zijn met bepaalde achtergronden;

• de traditionele instelling van de bouw;

• het te veel overlaten aan fabrikanten;

• onvoldoende kennis van de werkelijke markt.

7.3.10 Voorwaarden slagen innovaties

Daarom was nu ook de tijd rijp voor de volgende vraag, die bedoeld

was om de voorwaarden boven taf el te krijgen voor het slagen van

innovatieve ontwikkelingen in onderhoudsbedrijven. Bij deze

waarop de ondervraagde commentaar kon geven: • door innovatief beleid van de directie?

- 6 bedrijven: ja.

- 3 bedrijven: neen.

- 3 bedrijven: geen antwoord. • door activiteiten van individuen?

- 1 bedrijf - 1 bedrijf - 1 bedrijf ja. soms. vooral niet 1

- 9 bedrijven: geen antwoord. • door meeedenken van medewerkers?

4 bedrijven: ja.

1 bedrijf onvoldoende (?) 7 bedrijven: geen antwoord. • door inspelen op ontwikkelingen?

6 bedrijven: ja.

1 bedrijf : onvoldoende (?)

5 bedrijven: geen antwoord. • door te kijken naar het buitenland?

0 bedrijven: ja.

1 bedrijf onvoldoende. 4 bedrijven: neen.

1 bedrijf dat heeft geen zin! 6 bedrijven: geen antwoord. • door computerondersteuning?

4 bedrijven: ja.

8 bedrijven: geen antwoord. • door produktontwikkeling?

3 bedrijven: ja. 4 bedrijven: neen.

5 bedrijven: geen antwoord. • door marktkennis?

2 bedrijven: ja.

3 bedrijven: onvoldoende. 7 bedrijven: geen antwoord. • door het lezen van vaktijdschriften?

4 bedrijven: ja.

8 bedrijven: geen antwoord. • door deelname aan cursussen?

2 bedrijven: ja. 1 bedrijf neen.

1 bedrijf : heeft geen zin! 8 bedrijven: geen antwoord. • door bezoeken aan vakbeurzen?

2 bedrijven: ja.

- 10 bedrijven: geen antwoord. • door materieelontwikkelingen?

5 bedrijven: ja. 2 bedrijven: soms.

5 bedrijven: geen antwoord.

Als antwoorden op de oorzaken van het mislukken van innovaties werden genoemd:

• onvoldoende directiebeleid;

• onvoldoende kennis van de technologie; • onvoldoende inschatting van de markt; • te weinig tijd.

De volgende factoren, die wiH door de ondervrager zijn aangereikt, werden niet door de ondervraagden bevestigd:

• geen goede medewerkers;

• niet mogen of niet willen meedenken van de medewerkers; • niet zoeken naar innovaties;

• geen ideeE!nbus;

• onvoldoende kijken naar het buitenland; • onvoldoende automatisering;

• niet lezen, niet leren, niet kijken. 7.3.11 Achtergronden niet slagen

De daarop volgende vraag zocht naar achtergronden van het stuklopen van bepaalde activiteiten; de antwoorden zijn als volgt te rubrice-ren:

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

financieel niet haalbaar regelingen overheid

conservatisme opdrachtgever conservatisme directie bedrijf

beschikbaarheid vakbekwaam personeel: technologische haalbaarheid

strijdig met belang opdrachtgever particuliere woningbezitters

te snel ingevoerd

te veel afgesproken met één merk

1 x gemeld • 0 x gemeld • 4 x gemeld. 0 x gemeld. 6 x gemeld. 4 x gemeld . 1 x gemeld. 1 x gemeld . 1 x gemeld. 1 x gemeld •

• gebrekkige marktkennis

• onvoldoende georganiseerd

• directie opereert te voorzichtig

7.3.12 Waaraan bestaat behoefte?

1 x gemeld. 1 x gemeld. l x gemeld.

Als we nu aan innovaties op het gebied van materiaal en gereedschap-pen zouden willen nadenken, waaraan zou dan volgens u behoef te zijn? De volgende antwoorden stemmen tot nadere overwegingen:

• frezen die in de hoeken van kozijnen kunnen komen;

• voegen freesmachines;

• kleine hanteerbare kango's;

• lange boren;

• goedkopere en eenvoudiger hoogwerkers;

• gereedschap voor het vervangen van kozijnen, zonder dat je de

hele boel er omheen moet slopen;

• sloopgereedschap dat alleen sloopt, wat ook gesloopt moet worden;

• deuropening-zaagmachine in muren;

• vloerbedekkings-verwijderingsmachine.

7 .3.13 Wat verder ter tafel kwam

Wat kunt u of wilt u nog verder ter tafel brengen? Hierop is het volgende naar voren gebracht:

• de opdrachtgevers in de grote steden in het ~esten van ons land

noodzaken ons tot een geheel andere aanpak bij het verkrijgen van opdrachten, dan gebruikelijk is in de rest van het land.

• ons bedrijf zit als het ware op de wip: zoeken we nu eerst naar

een professionele aanpak om daarmede werk te kunnen aantrekken of pakken we eerst dat werk en zoeken we daarna naar werkmethodever-beteringen?

• het is moeilijk om als nieuwbouwaannemer of als utiliteitsbouwer

een naamsbekendheid te krijgen in het nieuwe gebied van de onder-houdsmarkt.

• we vertellen hier echt niet alle slimme dingen die we in ons werk toepassen!

• doordat we veel met bonnen moeten werken, moet het personeel

bepaalde administratieve kwaliteiten bezitten.

• we moeten ons werk aanpassen aan de mogelijkheden van onze

men-sen.

• de betrokkenheid van het personeel is erg belangrijk.