Formeel meets informeel

(1)

Formeel meets informeel

Een onderzoek naar hoe informele hulp vormgegeven

kan worden binnen het maatschappelijk werk

Lumens de Kempen

Namen: Malou Otten, Babs Pennings

Studentnummers: 2029462, 2020734

Academie: Sociale Studies

Opleiding: Maatschappelijk Werk en Dienstverlening

Programma: Afstuderen

Schooljaar: 2012-2013

Datum: 30-05-2013

Docentbegeleider: Siwert Meijer

Organisatie van opdrachtgever: Lumens in de buurt

Afdeling: Kempengemeenten

(2)

Onderzoeksrapport: formeel meets informeel

Malou Otten & Babs Pennings 2

Formeel meets informeel

Een onderzoek naar hoe informele hulp vorm

gegeven kan worden binnen het maatschappelijk

werk Lumens de Kempen

Namen: Malou Otten, Babs Pennings Studentnummers: 2029462, 2020734

Academie: Sociale Studies

Opleiding: Maatschappelijk Werk en Dienstverlening Programma: Afstuderen

Schooljaar: 2012-2013 Datum: 30-05-2013 Docentbegeleider: Siwert Meijer Organisatie van opdrachtgever: Lumens in de buurt Afdeling: Kempengemeenten Contactpersoon: Claire Benn

(3)

Voorwoord

Het onderzoek gaat over informele en formele hulpverlening. Zijn dit twee tegenpolen of kunnen deze twee vormen van hulp heel goed samen gaan? Op de voorkant ziet u twee DNA- strengen, deze staan voor ons symbool voor formele en informele hulpverlening. Zij komen allebei uit een andere richting, maar ze kruisen elkaars paden om vervolgens weer uit elkaar te gaan. Informele en formele hulpverlening zijn twee verschillende vormen van hulp. De kern is dat ze elkaar in het midden ontmoeten, dit is waar dit onderzoek over gaat. Hoe kan er aan informele hulp vorm worden gegeven binnen het maatschappelijk werk Lumens de Kempen?

Dit onderzoek is tot stand gekomen met behulp van een aantal personen. Wij willen graag van deze gelegenheid gebruik maken om deze mensen te bedanken.

Siwert Meijer, bedankt je tips, feedback, tijd en kritische vragen. We hebben als onderzoekers leren denken en handelen.

Claire Benn, bedankt voor je vertrouwen, enthousiasme, het meedenken, de feedback en de mogelijkheid die jij ons hebt gegeven om dit onderzoek binnen Lumens de Kempen te kunnen verrichten.

Daarnaast willen we iedereen bedanken die heeft meegewerkt aan ons onderzoek! Malou Otten & Babs Pennings.

(4)

Inhoudsopgave

Voorwoord ... 3

Samenvatting ... 6

Inleiding ... 7

1. Theoretisch kader ... 8

2. Informele hulp? Dat is toch niet nieuw?! ... 10

3. Aanleiding tot dit onderzoek ... 11

3.1 Maatschappelijke context ... 11 3.2 Organisatorisch context ... 13 4. Probleemanalyse ... 13 5. Probleemstelling en doelstelling ... 14 5.1 Probleemstelling ... 14 5.2 Deelvragen... 14 5.3 Onderzoeksvragen ... 15 6. Onderzoeksontwerp ... 15 6.1 Onderzoekstype ... 15 6.2 Dataverzamelingsmethoden ... 16

6.3 Wie gaan we onderzoeken? ... 16

6.4 Kwaliteitscriteria onderzoek ... 17

6.5 Ethische verantwoording ... 18

7. Onderzoeksplan ... 18

7.1 Onderzoeksvraag ... 18

7.2 Stappenplan ... 18

7.3 Waarom op deze wijze? ... 19

8. Populatie en steekproef ... 19

8.1 Populatie ... 19

8.2 Steekproef ... 19

8.3 Grootte van de steekproef ... 20

8.4 Data-analyse ... 20

9. Resultaten ... 21

9.1 Visie op informele hulp in combinatie met het maatschappelijk werk ... 22

9.2 Definitie informele hulp ... 23

9.3 Werkwijze bij inzetten vrijwilligers... 23

9.3.1 Begeleiding van vrijwilligers ... 24

9.3.2 Intervisie voor vrijwilligers ... 25

9.3.3 Scholing voor vrijwilligers ... 26

9.3.4 Een coördinerende rol aanstellen bij het werken met vrijwilligers ... 26

9.4 Werkwijze bij inzetten sociaal netwerk ... 27

9.5 Werkwijze bij inzetten informele hulp ... 28

9.6 Leefgebieden ... 28

9.7 Welke competenties zijn er nodig bij formeel meets informeel? ... 29

9.7.1 Competenties maatschappelijk werkers ... 29

(5)

9.8 Aandachtspunten bij het werken met vrijwilligers ... 31

9.8.1 Werving ... 31

9.8.2 Hoe kan Lumens de Kempen vrijwilligers aan hun organisatie verbinden? ... 32

10. Deelconclusies ... 34 10.1 Informele hulp ... 34 10.2 Maatschappelijk werkers ... 34 10.3 Klanten ... 35 10.4 Informele helpers ... 36 11. Eindconclusies ... 37

12. Discussie en kritische terugblik ... 39

12.1 Discussie ... 39 12.2 Kritische terugblik ... 40 13. Aanbevelingen ... 41 14. Conclusie ... 42 Literatuurlijst ... 43 Bijlagen ... 48 Bijlage 1 onderzoeksvragen ... 48

Bijlage 2 voorbeelden uitgewerkte interviews ... 50

Bijlage 3 voorbeeld uitgewerkt analyse instrument voor data-analyse ... 52

(6)

Samenvatting

Dit onderzoek is gericht op één van de 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl, namelijk ‘formeel en informeel in optimale verhouding’. Een optimale verhouding van formele en informele hulp betekent in ons onderzoek dat deze zo goed mogelijk samen werken en elkaar aanvullen waar nodig. Formeel en informeel zijn op elkaar afgestemd. De onderzoeksvraag luidt: hoe kan er vorm worden gegeven aan informele hulp binnen het maatschappelijk werk Lumens de Kempen? Wat betekent informele hulp in ons onderzoek? Wij hanteren de volgende definitie: ‘mensen uit de sociale omgeving die elkaar, niet beroepshalve en onbetaald, ondersteunen op allerlei gebieden waarbij de sociale relatie de basis vormt. Deze ondersteuning kan zowel op praktisch, sociaal, mentaal en emotioneel gebied plaatsvinden’. In ons onderzoek richten wij ons op 2 soorten informele hulp, namelijk: vrijwilligers en mensen uit het sociaal netwerk van de klant. Onder formele hulpverlening verstaan wij in ons onderzoek alle vormen van het maatschappelijk werk. In dit onderzoek staan 3 partijen centraal, namelijk: maatschappelijk werkers, klanten en informele helpers.

We hebben gebruik gemaakt van een kwalitatieve manier van onderzoeken. Door middel van literatuuronderzoek en interviews hebben wij antwoord gekregen op onze onderzoeksvraag. De antwoorden op de onderzoeksvraag zijn hieronder kort beschreven.

Een eerste stap om informele hulp vorm te geven binnen het maatschappelijk werk is dat Lumens de Kempen een duidelijke visie creëert over informele hulp. Wat verstaan zij onder informele hulp? Zijn dat alleen vrijwilligers of zijn dat ook mensen uit het sociaal netwerk van de klant?

Een duidelijke visie is belangrijk als de organisatie vorm wil geven aan informele hulp binnen het maatschappelijk werk, omdat de hernieuwde werkwijze en veranderingen die deze shift met zich meebrengt aan moet sluiten bij wat de organisatie wil uitdragen en waar zij voor staat. De visie staat in verbinding met de manier waarop zij vorm willen geven aan informele hulp in combinatie met het maatschappelijk werk. Willen zij een eigen poule van vrijwilligers of willen zij meer de samenwerkingsverbanden opzoeken met andere vrijwilligersorganisaties, zodat zij van deze vrijwilligers gebruik kunnen maken.

Daarnaast kan aan informele hulp vorm gegeven worden door bij start informele hulp te betrekken bij de hulpverlening. De maatschappelijk werker inventariseert eerst de hulpvraag en gaat dan samen met de klant kijken of het sociaal netwerk iets in de hulpvraag van de klant kan betekenen. Is dit niet het geval dan wordt er gekeken of er een vrijwilliger kan worden ingezet. De verandering die nodig is om bij de start van de hulpverlening informele hulp meer te betrekken is een

aanpassing in het intake model. In het model wordt het kopje ‘informele hulp’ toegevoegd. Tenslotte kan er aan informele hulp vorm gegeven worden door samenwerkingsverbanden op te zetten met vrijwilligersorganisaties. Zo wordt er eerst een externe poule van vrijwilligers gecreëerd waar werkers uit kunnen putten. Op langere termijn kan Lumens de Kempen ook een interne poule van vrijwilligers creëren.

(7)

Inleiding

Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van een afstudeeropdracht. Een afstudeeronderzoek is de laatste fase van de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening. Deze opleiding volgen wij aan de Avans Hogeschool te ’s-Hertogenbosch. Het onderzoek is uitgevoerd bij de organisatie Lumens in de buurt. Lumens in de buurt is de overkoepelende organisatie, voor specifieke gemeenten luidt de naam Lumens met naam van de gemeente er achter. Bijvoorbeeld Lumens Eersel. De benaming Lumens de Kempen gebruiken wij voornamelijk in ons verslag. Dit, omdat wij ons onderzoek toegespitst hebben op de Kempengemeenten (Bergeijk, Eersel, Reusel en Bladel). In ons onderzoek richten wij ons op één van de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl, namelijk: ‘formeel en informeel in optimale verhouding’. Informele hulp is geen nieuwe ontwikkeling, maar wel een ontwikkeling die een belangrijke pijler is in de visie van de overheid. Informele hulp in combinatie met formele hulp gaat een steeds belangrijke rol spelen. De onderzoeksvraag luidt: hoe kan er vorm worden gegeven aan informele hulp binnen het maatschappelijk werk Lumens de Kempen? Formele en informele hulpverlening zijn deels complementair en deels uitwisselbaar. Dit wil zeggen dat zij elkaar deels kunnen overnemen en elkaar deels kunnen aanvullen (www.hva.nl). Hoe er vormgeven kan worden aan informele hulp is nog onduidelijk. In dit onderzoek geven wij antwoord op deze vraag. In dit onderzoeksrapport worden er handvatten geboden, randvoorwaarden

beschreven en aanbevelingen gegeven om aan informele hulp vorm te kunnen geven binnen het maatschappelijk werk. We hebben ons in ons onderzoek vooral gericht op de kansen van het samengaan van formele en informele hulpverlening.

Informele hulp in ons onderzoek betekent: mensen uit de sociale omgeving die elkaar, niet beroepshalve en onbetaald, ondersteunen op allerlei gebieden waarbij de sociale relatie de basis vormt. Deze ondersteuning kan zowel op praktisch, sociaal, mentaal en emotioneel gebied

plaatsvinden. Formele hulp betekent in ons onderzoek: alle vormen van het maatschappelijk werk.

Voordat u verder gaat met het lezen van het onderzoeksrapport, vragen wij u eerst even stil te staan bij de volgende vraag: wat is uw visie op informele hulp in combinatie met formele hulp? Wij zijn erg benieuwd of uw visie na het lezen van dit onderzoeksrapport veranderd is. Aan het eind van dit verslag, bij de conclusie, komen we hierop terug.

Wat vinden wij van informele hulp? We vinden informele hulp belangrijk in de samenleving. Voorafgaand aan ons onderzoek was het voor ons onduidelijk hoe informele hulp te combineren was met formele hulp. Er is niets voor niets de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening. Kunnen informele helpers deels het werk overnemen? Voor ons onderzoek zagen wij informele hulp in combinatie met formele hulp meer als een noodzakelijke verandering in verband met de

bezuinigingen. Als we nu, achteraf, kijken naar informele hulp vinden wij dat informele helpers een belangrijke rol kunnen spelen in combinatie met het maatschappelijk werk. We zijn er van

overtuigd dat als er ruimte en waardering voor ieders handelingsdomein blijft dat zij heel goed in het verlengde van elkaar kunnen werken. Zij kunnen elkaar aanvullen, een goede samenwerking zal in het belang zijn van diegene die zij ondersteunen. Naast de noodzakelijke veranderingen zien wij nu na ons onderzoek ook zeker de toegevoegde waarde ervan om informele hulp in het

maatschappelijk werk in te zetten!

Hoe kunt u het onderzoekrapport lezen? De beschreven onderwerpen zijn per hoofdstuk

weergegeven, indien nodig zijn in de hoofdstukken paragrafen aangebracht. We starten dit rapport met het theoretisch kader. Gevolgd door een stuk geschiedenis over informele hulp, de aanleiding van ons onderzoek, probleemanalyse, onderzoeksontwerp, onderzoeksplan, populatie en

steekproef, resultaten, deelconclusies, eindconclusies, discussie en kritische terugblik, aanbevelingen en eindconclusie. Aan het eind van het rapport vindt u de literatuurlijst. In de literatuurlijst vindt u al onze geraadpleegde bronnen. Er is ook literatuur geraadpleegd die wij niet hebben gebruikt in onze citaten en parafrases, maar die wél hebben bijgedragen als input voor ons onderzoek. Als laatst zijn de bijlagen toegevoegd. In het onderzoeksrapport hebben wij

afbeeldingen ter illustratie gebruikt, er zijn voorbeelden van uitgewerkte gegevens toegevoegd als bijlagen om ons onderzoek zo inzichtelijk, navolgbaar en integer mogelijk te maken. In het

onderzoeksrapport hebben wij gebruik gemaakt van quotes. Uitspraken zijn in het blauw en cursief gedrukt, overige quotes zijn in het zwart weergegeven.

Voor de lezer die alleen geïnteresseerd is in de uitkomsten van ons onderzoek, verwijzen we naar hoofdstuk 9 ‘Resultaten van ons onderzoek’ en hoofdstuk 13 ‘Aanbevelingen’. Alle lezers die geïnteresseerd zijn in het hele onderzoek, verwijzen wij naar het gehele onderzoeksrapport. Veel leesplezier!

(8)

1. Theoretisch kader

We hebben in ons onderzoek veel verschillende literatuur verzameld, gelezen en gebruikt. Door het lezen van deze literatuur zijn we tot dit theoretisch kader gekomen met bepaalde

hoofdonderwerpen. De onderwerpen zijn afkomstig uit de boeken ‘De generalist’ (2012) en ‘De sociale kwestie hervat’ (2012) en zijn als volgt: verzorgingsstaat, Wmo- beleid, civil society, Welzijn Nieuwe Stijl. Daarnaast zijn de verschillende begrippen die linken aan informele hulp zijn hieronder uitgelegd. U zou het theoretisch kader kunnen zien als door welke ‘bril’ kijken wij naar de ‘werkelijkheid’.

Voordat we gestart zijn met de uitvoerende fase van ons onderzoek, hebben wij met een bepaalde bril naar het onderwerp formele en informele hulpverlening gekeken. Een eerste belangrijke theorie is die over de veranderende verzorgingsstaat. Al sinds het eind van de jaren ’70 is er een discussie gaande over de houdbaarheid van de verzorgingsstaat. Deze discussie gaat niet alleen over de stijgende kosten, maar ook over vraagstukken die voortkomen uit de veranderende samenleving. De verzorgingsstaat verschuift van ‘verzorgen en verzekeren’ naar ‘verheffen en verbinden’ (Sprinkhuizen, Scholte, 2012). De verzorgingsstaat heeft volgens Coleman (1990) ook gevolgen voor de informele hulp. Vroeger vonden veel activiteiten in, om en nabij huis plaats. Voorbeelden hiervan zijn: de zorg voor zieken, de opvang voor de kinderen en de vrijetijdsbesteding. Het gezin, familie, buren of vrienden speelden een actieve rol bij de zojuist genoemde activiteiten. Door onder andere de veranderingen in de verzorgingsstaat zijn veel van deze activiteiten overgenomen door sociale, moderne en economische organisaties. Coleman (1990) zegt dat mensen door deze ontwikkeling minder intieme en meer oppervlakkige relaties hebben. Mensen beschikken vaak over een kleiner netwerk waardoor ze op minder mensen een beroep kunnen doen wanneer dit nodig is (Linders, 2009).

De verzorgingsstaat is nu hevig aan veranderingen ondergaan, iedereen krijgt een actievere rol in de samenleving. De Rijksoverheid doet een appèl op burgers om meer elkaar meer te helpen en verantwoordelijkheden samen te delen. De verzorgingsstaat verandert meer in de richting van een participatiestaat. Deze veranderingen en verschuivingen zijn geïllustreerd in het model van de Wmo- synthese1, zie figuur 1. De pre-verzorgingsstaat duidt de periode aan van voor de Tweede Wereldoorlog, voor 1940.

Welke begrippen horen bij de verandering naar een participatiestaat? Civil society, het hernieuwde Wmo-beleid en ook Welzijn Nieuwe Stijl. Deze begrippen horen bij de verandering naar een participatiestaat, omdat ze allemaal voortvloeien uit de gedachte dat alle mensen mee doen in de maatschappij en meer zorg gaan dragen voor elkaar. Door het uitgangspunt van civil society is de Rijksoverheid anders gaan denken en is er opnieuw vormgegeven aan het Wmo-beleid. Uit het hernieuwde Wmo-beleid is Welzijn Nieuwe Stijl voortgekomen. Informele hulp is één van de 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl. Deze begrippen staan dus allemaal in verbinding met elkaar. Het uitgangspunt van het Wmo-beleid hebben we ook meegenomen in onze kijk op informele hulp.

1_{Wmo- synthese: verbindingen tussen de verzorgingsstaat en de pre- verzorgingsstaat zorgen voor een nieuw}

geheel waarin een combinatie zichtbaar is van moderne en traditionele uitgangspunten over zorg en solidariteit (www.movisie.nl).

Figuur 1. (Bron: Uyterlinde, Engbersen & Neefjes, 2007) (Sprinkhuizen, Scholte, 2012).

(9)

Malou Otten & Babs Pennings 9 De piramide in figuur 2 maakt de

verantwoordelijkheden in de Wmo duidelijk. Doelstellingen van het Wmo zijn participatie van burgers vergroten en het bevorderen van eigen kracht. Toelichting op het schema in figuur 2: onderin de piramide bevindt zich de vitale burger. Het uitgangspunt is dat zij voor zichzelf zorgen, maar ook gebruik maken van hun sociaal netwerk. De eerste stap is dus dat burgers een beroep doen op elkaar. In de tweede laag van de piramide gaat het over de burger en sociale verbanden. Mensen maken nog steeds gebruik van hun sociaal netwerk. De rol van de overheid en gemeenten zijn hier minimaal: ‘los laten waar het kan, en ingrijpen indien noodzakelijk’. De derde laag is gericht op civil society, letterlijk vertaald burgermaatschappij.

Wat is een civil society? “De civil society gaat uit van betrokkenheid van burgers bij de publieke zaak, vergroting van maatschappelijk zelfbestuur, minder overheidsbemoeienis, beperking van commerciële invloeden en versterken van gemeenschapszin en tolerantie” (Scheffers, 2010, p.25). Er wordt in de civil society een beroep gedaan op alle mensen in de maatschappij en diens sociaal netwerk. De gemeente kan een rol spelen door het actief versterken van netwerken. In 3.1 ‘Maatschappelijke context’ wordt civil society verder beschreven.

Bovenaan in de piramide bevindt zich het kopje ‘zorginstellingen’. Een kleine groep mensen is sterk afhankelijk van de welzijnsinstellingen. U kunt hierbij denken aan extramurale begeleiding2_.

Zoals u kunt zien zit er in de piramide een overlapping tussen de verschillen in

welzijnsafhankelijkheid en de vitale burger. Het uitgangspunt is dat iedereen mee participeert in de maatschappij en een beroep op anderen kunnen doen indien nodig. Dit betekent dat mensen uit alle lagen elkaar meer zullen gaan opvangen. (Stavenuiter, M., Nederland, T. & Toorn, J. van den, 2010).

Uit het Wmo- beleid en de uitgangspunten van dit beleid komt Welzijn Nieuwe Stijl voort.

In ons onderzoek richten wij ons op één van de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl, namelijk: ‘formeel en informeel in optimale verhouding’. Welzijn Nieuwe Stijl wordt verder beschreven onder het kopje 3.1 ‘Maatschappelijke context’.

Voor ons is het belangrijk om met ‘de bril’ waarmee we kijken, ook te onderzoeken naar wat informele hulpverlening is en welke woorden hierbij horen. Via Thesaurus Zorg en Welzijn linken verschillende begrippen aan de woorden informele zorg. Informele zorg is volgens Thesaurus Zorg en Welzijn, zorg die onbetaald en niet beroepshalve wordt verricht, te onderscheiden in:

gebruikelijke zorg, mantelzorg, zelfhulp, vrijwillige zorg en burenhulp. (www.thesauruszorgenwelzijn.nl)

Er zijn dus verschillende vormen van informele hulp. Wij zijn aan het denken gezet over wat wij in ons onderzoek onder informele hulp verstaan en of we de focus willen leggen op één bepaalde vorm van informele hulp.

Er zijn verschillende definities zoals:

 “Een veel gebruikte definitie van informele zorg is die van Kwekkeboom (1990). Deze luidt: zorg die niet in het kader van een hulpverlenend beroep wordt gegeven aan een hulpbehoevende door één of meer leden van diens directe omgeving, waarbij de zorgverlening rechtstreeks voortvloeit uit de sociale relatie” (http://books.google.nl).

 “Informele zorg is het best te omschrijven als hulp die vrijwillig en onbetaald wordt gegeven. Het gaat om steun aan iemand uit het sociale netwerk die vanwege een bijzondere hulpbehoefte (als gevolg van ziekte of handicap) bepaalde activiteiten niet kan uitvoeren” (www.vilans.nl).

 “Informele zorg verwijst naar zorg en ondersteuning die wordt verleend door mantelzorgers, familieleden, buren, vrienden en vrijwilligers aan mensen die zorg en ondersteuning nodig hebben, zonder daarvoor aanspraak te maken op betaling van loon” (www.vilans.nl).

2 _{Begeleiding die buiten de muren van de instelling plaats vindt.}

(10)

Malou Otten & Babs Pennings 10 Wat vinden wij? Na het lezen van deze verschillende definities kiezen wij ervoor om de volgende definitie te hanteren in ons onderzoek: ‘mensen uit de sociale omgeving die elkaar, niet

beroepshalve en onbetaald, ondersteunen op allerlei gebieden waarbij de sociale relatie de basis vormt. Deze ondersteuning kan zowel op praktisch, sociaal, mentaal en emotioneel gebied plaatsvinden’. Dit is een bewuste keuze geweest omdat informele hulp erg breed is. In het begin van ons onderzoek hebben wij literatuur onderzoek gedaan naar informele hulp en hebben wij ook de woorden informele hulp gedefinieerd, we hebben bewust gekozen voor een brede definitie zodat we de respondenten niet zouden sturen.

In ons onderzoek zijn uit de interviews twee specifieke vormen van informele hulp naar voren gekomen. Deze 2 vormen zijn: sociaal netwerk en vrijwilligers. We hebben deze 2 vormen als leidraad genomen in ons onderzoek. De definities van sociaal netwerk en vrijwilligers zijn hieronder uitgewerkt.

Sociaal netwerk: “het sociale netwerk is een verzamelnaam voor een netwerk van betekenisvolle mensen (familieleden, buren, vrienden, collega’s, kennissen) dat functioneert als

ondersteuningsbron voor het eigen welzijn en welbehagen. De ondersteuning kan zowel emotioneel als praktisch zijn” (www.vilans.nl). Daarnaast kan de hulp van het sociaal netwerk ook op sociaal-mentaal gebied plaatsvinden.

Vrijwilligers: vrijwilligers zijn mensen die uit vrije wil werkzaamheden verrichten ten behoeve van anderen of de samenleving. Vrijwilligerswerk is in zekere mate georganiseerd, zo kunnen er afspraken worden gemaakt over de frequenties van afspraken en bijeenkomsten. Vrijwilligers hebben geen vast dienstverband en ze verrichten onbetaalde werkzaamheden (www.vng.nl), (www.encyclo.nl).

Naast informele hulp is ook formele hulp een belangrijk aspect in ons onderzoek. Wat is formele hulp en wat verstaan wij hieronder in ons onderzoek? Formele hulp verwijst naar professionals die beroepsmatig werkzaam zijn in de welzijnssector. Deze professionals kunnen uitvoerende werkers zijn, managers of werknemers van ondersteunende afdelingen. Professionele hulp gaat vooral over beroepskrachten die hulp- en dienstverlening bieden (www.vilans.nl). In ons onderzoek verwijst formele hulp naar alle vormen van maatschappelijk werk.

Een belangrijke kanttekening die wij hier bij willen maken is dat het woord professioneel niet betekent dat informele helpers niet deskundig zouden kunnen handelen. Zij zijn in staat zeer deskundig op te treden in hun handelingsdomein (www.vilans.nl).

Deze veranderingen en theorieën hebben wij meegenomen in onze beeldvorming als we kijken naar ons onderzoek. Dit wil niet zeggen dat het theoretisch kader de enige theorie en literatuur bevat die wij in ons onderzoek gebruikt hebben, we hebben veel meer literatuur toegepast ter ondersteuning. Deze literatuur is te vinden door het hele onderzoeksrapport heen en aangeduid met een literatuurverwijzing. In de literatuurlijst vindt u overzicht van alle gebruikte bronnen.

2. Informele hulp? Dat is toch niet nieuw?!

Bestaat informele hulp al langer of is dit een trend van de laatste jaren? Om antwoord te geven op deze vraag blikken wij kort terug op een stuk van de geschiedenis van 1945 tot en met 1980. Voor de Tweede Wereldoorlog is het sociaal werk gericht op armoede en volksverheffing. Vrijwilligers vervullen in deze periode een belangrijke rol. Na de Tweede Wereldoorlog, in de periode van 1945-1965, gaat er veel aandacht uit naar wederopbouw. Dit geldt ook voor het sociaal werk. Het sleutelwoord is ‘volksherstel’. Dit herstel gaat vooral over hoe de samenleving weer kan functioneren na de verwoesting en het leed van de Tweede Wereldoorlog. Er komt in het sociaal werk een steeds grotere nadruk te liggen op de professionalisering. Dit betekent dat de rollen en taken van vrijwilligers en informele helpers deels overgenomen worden door

professionals. (Sprinkhuizen, Scholte, 2012). Volksherstel is een belangrijk punt op de politieke agenda, de bemoeienis van het Rijk groeit als het gaat over welzijn van burgers. De overheid zorgt voor een reeks voorzieningen voor iedereen, tegenwoordig noemen we dit een verzorgingsstaat. Wat de verzorgingsstaat inhoudt wordt beschreven onder het kopje 3.1 ‘Maatschappelijke context’. In de jaren zeventig vond men het noodzakelijk dat het zorgsysteem opnieuw werd vormgegeven. Informele hulp deed zijn intrede als oplossing om kosten te besparen, maar ook als een

verbetering van de kwaliteit van zorg. Men vond dat hulpbehoevende beter af zouden zijn in hun vertrouwde omgeving. Ook sloot het aan bij het inperken van de macht van professionals. Het Ministerie van Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur vond dat men zo min mogelijk afhankelijk moest zijn van de professional. Het aanmoedigen van informele hulp sloot hier dus goed op aan (www.expertisecentrummantelzorg.nl).

(11)

Malou Otten & Babs Pennings 11 Doordat het zorgsysteem opnieuw vormgegeven werd (jaren zeventig), is er toen ook kritisch gekeken naar de verzorgingsstaat. Dit kwam halverwege de jaren tachtig tot uiting. De

Nederlandse verzorgingsstaat kwam ter discussie te staan. Een onderdeel van deze discussie zijn de vraagstukken gezondheidszorg en informele hulp. Het eerste Kabinet Lubbers verkondigde bezuinigingen aan (Kwekkeboom, 1990):

De kritiek op de verzorgingsstaat moet niet alleen om financiële redenen, maar ook vanwege de sterke bureaucratisering en professionalisering ernstig genomen worden. (…) De overheid zal waar zij niet strikt noodzakelijk aanwezig hoeft te zijn een stap terug zetten. (…) Zorgvuldig en tijdig overleg met alle betrokkenen moet er toe leiden dat de eigen verantwoordelijkheid en het eigen initiatief van de burger meer tot hun recht komen. Daarom zal ook het vrijwilligerswerk worden gestimuleerd (http://books.google.nl).

Uit bovenstaande stukken tekst blijkt dus dat het inzetten van informele helpers niks nieuws is. Een beroep doen op informele helpers is een tendens die steeds terug komt. Onze huidige samenleving is steeds complexer aan het worden, waardoor het vraagstuk van de informele hulp zich opnieuw voordoet. De signalen voor dit actuele onderwerp, worden verder besproken in de aanleiding van ons onderzoek.

3. Aanleiding tot dit onderzoek

De aanleiding tot dit onderzoek behandelen we op twee verschillende perspectieven. Het eerste perspectief betreft de maatschappelijke context en het tweede perspectief betreft de

organisatorische context van Lumens de Kempen.

3.1 Maatschappelijke context

Momenteel spelen de vergrijzing, bezuinigingen en trends zoals individualisering en automatisering een hoofdrol in Nederland. Ook op sociaal welzijnsgebied zijn er volop veranderingen zoals:

transities en decentralisaties van de AWBZ naar Wmo, Jeugdzorg en de invoering van de Participatiewet (Scholte, Sprinkhuizen & Zuithof, 2012).

In de Wmo zijn ook volop veranderingen gaande, hierin wordt meer de nadruk gelegd op

verbindingen tussen mensen, participatie en wederkerigheid. Verantwoordelijkheden van het Rijk verschuiven naar de gemeenten en de burger zelf.

Uit de Rijksbegroting blijkt dat de overheid kampt met een staatsschuld. “In 2013 komt het begrotingstekort naar verwachting uit op 16,7 miljard euro. De totale uitgaven bedragen in 2013 naar verwachting 248,9 miljard euro, waarvan ruim de helft wordt besteed aan sociale zekerheid en zorg” (www.rijksbegroting.nl). In het regeerakkoord van 2013 wordt beschreven dat het kabinet Rutten II 5 miljard gaat bezuinigen op de zorg en 3 miljard op de sociale zekerheid en

arbeidsmarkt (www.nrc.nl). Hoeveel wordt bezuinigd, uitgedrukt in procenten? Zoals hierboven beschreven wordt ruim de helft van 248,9 miljard besteed aan sociale zekerheid en zorg. 55% (ruim de helft) van 248,9 miljard is 136,895 miljard wat aan zorg en sociale zekerheid wordt uitgegeven. Er wordt 8 miljard bezuinigd op de sociale zekerheid en zorg. Door middel van de volgende formule is in een percentage te zien hoe de 8 miljard, die bezuinigd wordt, in verhouding staat tot de totale uitgaven op het gebied van welzijn en zorg: 8 / 136,895 x 100% = 5,84%. Dit wil zeggen dat 8 miljard, 5,84 % is van de totale uitgaven in de zorg en sociale zekerheid. Door de bezuinigingen ook in procenten aan te geven willen we u een beter beeld geven over hoeveel er in verhouding daadwerkelijk bezuinigd wordt. De bezuinigingen zijn merkbaar voor heel Nederland, zo ook in het sociaal werk.

Een ander onderwerp binnen de maatschappelijke context, is het model van de Nederlandse verzorgingsstaat. Wat houdt onze verzorgingsstaat in?

Sociale zekerheid in geval van arbeidsongeschiktheid, werkeloosheid en ouderdom; kwalitatief hoogstaande, breed toegankelijke en betaalbare dienstverlening op het gebied van gezondheidszorg, welzijn, arbeidsbemiddeling, onderwijs en volkshuisvesting; en tot slot een effectief stelsel van armoedebestrijding ter opvang van diegene die uit de sociale zekerheid zijn gevallen (Engelen, 2007, p.11).

Aan dit citaat willen wij het volgende toevoegen: in Nederland heeft men grondrechten, de overheid heeft de verplichting om voor haar burgers te zorgen, die zelf niet aan de grondrechten kunnen voldoen. De Nederlandse overheid wil door middel van de verzorgingsstaat dat niemand buiten spel komt te staan. De voorzieningen en instituties binnen de verzorgingsstaat, zoals bijv. de AOW, kosten de samenleving veel geld. De vraag naar ondersteuning blijft stijgen, men doet steeds meer een beroep op hulpverleners van de welzijnssector. Ongemakken worden in onze samenleving steeds minder geaccepteerd. De overheid investeert ook in begeleiding van mensen die moeilijk mee kunnen komen in de maatschappij. De focus ligt steeds meer op zelfredzaamheid. Door een toename van de zorg, maar ook het verbeteren van de kwaliteit stijgen de kosten voor de

(12)

Malou Otten & Babs Pennings 12 zorg (www.rijksoverheid.nl). Er is in 2007 een initiatief ontwikkeld om burgers meer zorg te laten dragen voor elkaar, maar ook om kosten te besparen. Dit nieuwe initiatief heet Welzijn Nieuwe Stijl.

Welzijn Nieuwe Stijl kent acht bakens (kenmerken). Deze geven richting aan de kwaliteitsontwikkeling en vernieuwing van de welzijnssector.

De 8 bakens van Welzijn Nieuwe Stijl zijn: 1. gebaseerd op ruimte voor de professional; 2. gericht op de vraag achter de vraag;

3. gebaseerd op de eigen kracht van de burger; 4. direct er op af;

5. formeel en informeel in optimale verhouding; 6. doordachte balans van collectief en individueel; 7. integraal werken;

8. niet vrijblijvend, maar resultaatgericht (www.invoeringwmo.nl).

Zoals al eerder beschreven is het baken ‘formeel en informeel in optimale verhouding’ het baken waar wij ons onderzoek op hebben gericht. De acht bakens richten zich allen op het bevorderen van zelfredzaamheid en participatie van mensen. Echter onderscheid het baken ‘formeel en informeel in optimale verhouding’ zich doordat het gericht is op een combinatie van formele hulp, wijkverbanden, vrijwilligersinitiatieven en sociale netwerken. De andere 7 bakens richten zich op één van deze aspecten. Bijvoorbeeld, het baken ‘gebaseerd op de eigen kracht van de burger’, richt zich vooral op het sociaal netwerk /vrijwilligers en het zelf oplossend vermogen van de klant zonder hier de formele hulp bij te betrekken. Het baken formeel en informeel in optimale

verhouding is dus een allesomvattend baken.

Een pijler van het hernieuwde Wmo-beleid is civil society. Letterlijk vertaald ‘burgermaatschappij’. Wat is civil society en waarom is dit een belangrijk aspect bij informele hulp? Een antwoord:

In een goed functionerende civil society zijn bewoners bij elkaar betrokken en bieden ze elkaar informele hulp. Het is een systeem van verbanden waar mensen vrijwillig aan deelnemen. Deze verbanden buiten de sfeer van gevestigde verbanden, zoals de overheid, de markt en de verbanden van familie en vrienden. De civil society gaat uit van

betrokkenheid van burgers bij de publieke zaak, vergroting van maatschappelijk zelfbestuur, minder overheidsbemoeienis, beperking van commerciële invloeden en versterken van gemeenschapszin en tolerantie (Scheffers, 2010, p.25).

In onze eigen woorden betekent dit: gemeenschappelijke activiteiten van mensen rondom het meer zorg dragen voor elkaar. Er bestaat bereidheid om onderling in de eigen sociaal netwerken de verantwoordelijkheden met elkaar te delen. Waarom sluit het Wmo beleid aan bij de civil society? De Wmo doet een sterk appèl op iedereen in civil society of een ‘burgermaatschappij’. Burgers staan hierin centraal en hun sociale omgeving krijgt een belangrijkere functie. Zijn zij niet in staat om hun eigen problemen op te lossen, dan kan hun sociale omgeving of vrijwilligers helpen om de knelpunten op te lossen. Informele hulpverlening in het eigen netwerk wordt dus steeds

belangrijker en vormt een eerste schakel voordat er georganiseerde hulpverlening plaats vindt (Scholte, 2012).

We willen in ons onderzoek de visie van de overheid op de maatschappij betrekken. We blikken eerst terug naar 2004. Het toenmalige Kabinet (Balkenende II) stelde dat de mondigheid die de burgers de afgelopen decennia hebben ontwikkeld, nu ook een keerzijde heeft. Men denkt dat hij op alle rechten aanspraak kan maken, maar naast deze rechten zijn er ook nog plichten. Deze plichten zijn in verhouding tot de rechten, naar de achtergrond verdwenen. Het vernieuwde Wmo-beleid moet er juist voor zorgen dat iedere burger zijn verantwoordelijkheid weer neemt en verantwoordelijkheden leert te delen met elkaar (Linders, 2009).

De Wmo wordt steeds belangrijker om mensen te voorzien van lichtere zorg en ondersteuning (dit werd eerder vanuit de AWBZ geregeld, wat een hele dure regeling is). In deze voorzieningen zal het sociaal netwerk van mensen een belangrijke rol gaan spelen. De hierboven genoemde

veranderingen zorgen ervoor dat formele en informele hulp meer (op een optimale manier) zullen gaan samenwerken. Deze samenwerking zal niet uit zichzelf tot stand komen. Hoe deze twee soorten hulp samen kunnen gaan en elkaar kunnen versterken is nog onduidelijk. Dit vormt juist de aanleiding van ons onderzoek. In de visie van de overheid op de maatschappij zal informele hulp een belangrijke rol gaan spelen, dit blijkt uit het volgende citaat:

Het sociaal werk opereert in toenemende mate in een samenleving waarin de problemen complexer worden, vooral voor burgers met weinig hulpbronnen. Een maatschappij die tegelijk een groot beroep doet op de eigen verantwoordelijkheid en participatie van álle burgers. Door teruglopende middelen en door de verschuivende visies op de inrichting van de ‘de voor elkaar’ staat de samenleving voor grote institutionele veranderingen en radicaal andere verhoudingen tussen overheid, maatschappelijke organisaties en burgers…

(13)

Professionele hulp- en dienstverlening blijven een recht, maar pas als de burgers er zelf, met inzet van hun eigen netwerk, vrijwilligers en collectieve voorzieningen niet uitkomen

(Scholte, e.a., 2012, p.20-22).

Informele helpers zullen in onze ogen een onmisbare schakel vormen in de welzijnssector. Het is daarom voor ons belangrijk om niet alleen te kijken naar de belemmeringen in de afstemming tussen formele en informele hulp, maar juist ook opzoek te gaan naar kansen.

3.2 Organisatorisch context

Uit bovengeschetste maatschappelijke context blijkt dat er iets zal gaan veranderen in de manier van hulpverlenen. Dit heeft daarom gevolgen voor welzijnsorganisaties, in het geval van dit onderzoek de organisatorische context van Lumens de Kempen. Lumens de Kempen heeft het signaal van het steeds belangrijker worden van de eigen kracht van mensen, wijkverbanden, het sociaal netwerk en vrijwilligersinitiatieven vanuit 4 kerngemeenten opgevangen.

Wat is de weg die bewandeld moet worden voordat Lumens de Kempen financiële middelen vanuit de gemeenten krijgt? Het maatschappelijk werk Lumens de Kempen wordt gefinancierd door de Kempengemeenten, de gemeente krijgt subsidie van de Rijksoverheid. De gemeente betaalt de ondersteuningen en voorzieningen die mensen met lichamelijke of psychische problemen nodig hebben, uit de wet Maatschappelijke Ondersteuning. Als van de bovenste laag, de Rijksoverheid, minder subsidie komt zal dit effect hebben op alle andere lagen. Hierdoor zal ook Lumens de Kempen zich meer moeten profileren en positioneren om financiële middelen te ontvangen voor de hulp en diensten die zij levert ten behoeve van de bewoners van de gemeente. Daarnaast zal het dienstenaanbod goed moeten aansluiten in aard en effectiviteit bij wat de gemeente nodig heeft voor haar burgers.

Concluderend kunnen we stellen dat de verbinding tussen formele en informele hulp en de shift daarin een belangrijke ontwikkeling is. Door het hele land zijn organisaties (ook Lumens in de buurt) bezig om formele en informele hulpverlening zo goed mogelijk te verbinden. Al deze veranderingen zorgen niet alleen voor belemmeringen en weerstand, maar ook voor kansen. Deze kansen kan gecreëerd worden door met een frisse en vernieuwende blik te kijken naar de huidige werkwijze.

4. Probleemanalyse

De Rijksoverheid hoopte met de invoering van het hernieuwde Wmo-beleid dat in 2007 is geïntroduceerd, voor een opmars van informele hulp te zorgen. Het thema informele hulp is wel meer gaan leven, maar het is nog steeds niet vorm gegeven binnen het maatschappelijk werk Lumens de Kempen. Dit onderzoek is erop gericht om te kijken hoe er vorm kan worden gegeven aan informele hulp.

Het hernieuwde Wmo- beleid heeft enerzijds te maken met kostenbesparing vanwege bezuinigingen, anderzijds heeft het te maken met de visie van de overheid dat we van een ‘verzorgingsstaat’ naar een ‘participatiestaat’ gaan. Informele hulp is sindsdien een steeds prominentere rol gaan spelen in de huidige Nederlandse samenleving, een civil society waarin burgers meer verantwoordelijkheden delen.

In de theorie wordt vooral gesproken over informele zorg, wij kiezen bewust voor het woord informele hulp en geen zorg omdat in onze ogen hulp een bredere definieerbaar begrip is waar het in ons onderzoek om gaat. Daarnaast wordt er veel gesproken over de sector zorg, echter richten wij ons in ons onderzoek op het maatschappelijk werk in de welzijnssector. De definitie die wij in onderzoek hanteren over informele hulp luidt als volgt: ‘mensen uit de sociale omgeving die elkaar, niet beroepshalve en onbetaald, ondersteunen op allerlei gebieden waarbij de sociale relatie de basis vormt. Deze ondersteuning kan zowel op praktisch, sociaal, mentaal en emotioneel gebied plaatsvinden.’ Ter illustratie enkele voorbeelden: een buurvrouw die haar buurman wekelijks helpt met de boodschappen. Ook een vrijwilliger die een luisterend oor biedt bij een weduwe is een vorm van informele hulp. Daarnaast is de tante die haar neefje één keer per maand bij haar laat logeren, om haar zus te ontlasten ook een manier van ondersteuning.

Hoe past Lumens de Kempen het baken ‘formeel en informeel in optimale verhouding’ toe in hun werkwijze? Dat is de vraag waar Lumens de Kempen mee bezig is. Het vergt verandering en vernieuwing. Hierbij spelen verschillende facetten een rol zoals tijd en geld. Heeft de organisatie voldoende financiële middelen om de werkers meer tijd te geven om informele hulp vorm te geven binnen het maatschappelijk werk? De financieringsstromen veranderen, deze verandering is ook merkbaar voor Lumens in de buurt.

(14)

We zien dat de financieringsstromen aan het veranderen zijn en daar spelen we op in. Wanneer we een marktbedrijf worden en onze omzet gaat fluctueren, hebben we een bepaald vermogen nodig om overeind te kunnen blijven bij tegenwind. (…)We denken na over de toekomst die vraagt om flexibilisering van arbeid. In al die ontwikkelingen is kwaliteit natuurlijk een belangrijk thema (www.lumensgroep.nl).

Doordat de organisatie bezig is met de ontwikkelingen rondom informele hulp laat Lumens in de buurt zien dat zij vernieuwend denken om de hulpverlening in de toekomst te kunnen vormgeven. Informele hulp zal hierin een belangrijke rol gaan spelen. Echter blijft de grote vraag hoe er vorm kan worden gegeven aan informele hulp binnen het maatschappelijk werk van Lumens de Kempen. In onze visie zijn er verschillende partijen die met het vraagstuk over informele hulp te maken hebben. Zoals in de inleiding beschreven hebben wij ons in dit onderzoek toegespitst op de Kempengemeenten. De betrokken partijen in ons onderzoek zijn:

 Maatschappelijk werkers

 Klanten van Lumens de Kempen

 Informele helpers

Wij hebben de partijen geanalyseerd op drie verschillende niveaus, namelijk: macro, meso en micro niveau. In ons onderzoek zijn de Kempengemeenten het macro niveau, de maatschappelijk werkers het meso niveau en de klanten van Lumens de Kempen het micro niveau.

Naast deze drie hoofdpartijen hebben wij in ons onderzoek ook het management betrokken. Zowel het management van Lumens in de buurt als het management van een belangrijke netwerkpartner, het Gecoördineerd Ouderen Werk (GOW). We hebben het management betrokken omdat we ook wilde kijken naar de beleidsmatige kant. Op deze manier hebben we de koers en verwachtingen vanuit het management over formele en informele hulp mee kunnen nemen in ons onderzoek. Voor een succesvolle samenwerking en verandering in de werkwijze is het van belang dat deze nieuwe werkwijze door alle partijen en op alle niveaus gedragen wordt. Zo zijn alle lagen van de

organisatie betrokken, die in de toekomst hoogstwaarschijnlijk zullen deel uit gaan maken van de werkwijze van Lumens de Kempen.

De Kempengemeenten hebben met dit vraagstuk te maken, omdat zij hun budget voor de

hulpverlening op een andere manier moeten gaan verdelen. Welke hulp kan de gemeente het beste inkopen bij de verschillende hulpverleningsinstanties en sluit dit aan bij de werkwijze van Welzijn Nieuwe Stijl en het Wmo-beleid? Lumens de Kempen zal hun werkwijze vernieuwen om zich te verhouden tot de verandering van formele en informele hulpverlening. Hierdoor kunnen zij zich profileren en positioneren naar de gemeenten toe om mogelijk financiële middelen te verkrijgen. Maatschappelijk werkers die werkzaam zijn bij Lumens de Kempen hebben met formele en informele hulp te maken, omdat deze twee vormen van hulp in de toekomst vaker zullen samen gaan. Hoe deze samenwerking er uit gaat zien en wat dit voor maatschappelijk werkers zal betekenen, is de vraag. Zien zij hier kansen of juist bedreigingen in?

De klanten van Lumens de Kempen, zij bevinden zich in een kwetsbare fase van hun leven. “Iedereen heeft bijna dagelijks te maken met kleinere of grotere problemen. Vaak kunnen mensen die zelf oplossen. Soms lukt dat niet. Zij kunnen met vragen of problemen een beroep doen op Maatschappelijk werk.” (www.nvmw.nl). Voor hen kan het een probleem zijn dat zij een andere manier van hulpverlenen ‘opgelegd’ krijgen terwijl zij hier zelf het wel of niet mee eens kunnen zijn. Wat betekent deze nieuwe manier van hulpverlenen voor de klanten? De overheid stimuleert iedereen om meer zorg te dragen voor de ander. Wat vinden de klanten hiervan?

5. Probleemstelling en doelstelling

5.1 Probleemstelling

Na het ‘probleem geanalyseerd’ te hebben vloeit hier de volgende probleemstelling uit voort: hoe kan er vorm worden gegeven aan informele hulp binnen het maatschappelijk werk Lumens de Kempen? De doelstelling van dit onderzoek is tweeledig, enerzijds een bewustwordingsproces creëren, anderzijds willen wij antwoord krijgen op de probleemstelling.

5.2 Deelvragen

Hoe krijgen we antwoord op de hoofdvraag, ook wel de probleemstelling? We hebben een boom gemaakt, zie figuur 4. In de gele cirkel is de hoofdvraag geformuleerd. De rode labels zijn vier onderwerpen/ partijen waar we meer informatie en kennis over nodig hebben om de

probleemstelling te kunnen beantwoorden. In de paarse labels zijn de deelvragen voor ons onderzoek geformuleerd, deze zijn afgeleid van de rode labels.

(15)

5.3 Onderzoeksvragen

Door onderzoeksvragen op te stellen hebben wij begrippen in ons onderzoek geoperationaliseerd3_.

Dit is van belang om verbindingen te leggen tussen theoretische termen en termen die wij in de praktijk zijn tegen gekomen. Door begrippen te operationaliseren geven wij aan wat wij onder deze begrippen verstaan en hoe we de betekenis die aan de begrippen in de praktijk wordt toegekend, kunnen vaststellen. (Boer den, Bouwman, Frissen & Houben, 2005, p. 39). Door een duidelijke operationalisatie zijn de begrippen voor zowel onszelf als de respondenten duidelijk gekaderd. Hierdoor hebben we de onderzoeksvragen in kunnen zetten als theoretisch geijkt instrument voor de dataverzameling.

Door middel van de deelvragen willen wij een antwoord krijgen op onze probleemstelling, de onderzoeksvraag. Hoe krijgen we antwoord op onze deelvragen? Door onderzoeksvragen op te stellen die gelinkt zijn aan de deelvragen (en dus probleemstelling) en op te splitsen, willen we de begrippen en antwoorden waarneembaar maken.

U kunt het zien als een piramide, zie figuur 5, om bij de top komen zijn verschillende stappen nodig. Gedurende ons onderzoek hebben we onderzoeksvragen toegevoegd omdat we erachter kwamen dat we informatie misten, bijvoorbeeld over de competenties. Zo blijkt maar weer dat onderzoeken ook een proces is waarbij reflecteren

belangrijk is. Om het onderzoek inzichtelijk en navolgbaar te

maken zijn de onderzoeksvragen toegevoegd aan het verslag als bijlage, zie bijlage 1.

6. Onderzoeksontwerp

6.1 Onderzoekstype

Wij hebben voor een kwalitatieve manier van onderzoeken gekozen; dit is een manier van

onderzoeken waar het analyseren van teksten, interviews, observaties en video’s centraal staat. Er worden nauwelijks cijfermatige gegevens verzameld. Voor ons is de beleving van de respondenten erg belangrijk, dit komt ten goede in een kwalitatief onderzoek. Met dit type onderzoek hebben we ons als onderzoekers op een flexibele manier kunnen aanpassen aan de omstandigheden.

3_{“Het vertalen van een begrip in meetbare kenmerken. Je gaat operationaliseren als een bepaald begrip op}

verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden. Ook om de invloed van toeval te verkleinen” (www.members.home.nl).

Figuur 3.

(16)

Malou Otten & Babs Pennings 16 Kwalitatief onderzoek heeft een interpretatieve aard, zo hebben we ook gekeken naar de

achtergronden van de respondenten (Verhoeven, 2011).

In ons onderzoek hebben wij gebruik gemaakt van casusselectie. We hebben kritisch gekeken naar wie we willen onderzoeken, wat we te weten willen komen en vooral wie we daar voor nodig

hebben. Wie kunnen ons de meeste waardevolle informatie en toegevoegde waarde geven voor ons onderzoek? Bij iedere partij hebben we een ‘selectie’ gemaakt en gekeken welke respondenten het meeste konden toevoegen aan ons onderzoek.

6.2 Dataverzamelingsmethoden

We hebben in ons onderzoek meerdere dataverzamelingsmethoden gekozen. Aan de uitvoering van ons onderzoek zijn een aantal stappen vooraf gegaan. Allereerst zijn wij gestart met een

literatuuronderzoek. Daarnaast hebben wij ook oriënterende gesprekken gevoerd om een zo volledig mogelijk beeld te vormen over hoe werkers en ervaringsdeskundigen tegen informele hulp aan kijken. Door gespreken met werkers hebben we ook de organisatiestructuur leren kennen. Dit vinden wij een belangrijk aspect van het onderzoek omdat we zo de sfeer en cultuur leren kennen van de organisatie. Door de sfeer en cultuur te leren kennen, hebben wij aanbevelingen

geschreven die passend zijn binnen de organisatie.

Door de gesprekken en het literatuuronderzoek hebben wij kennis en kunde gekregen over ons onderzoeksonderwerp en zijn wij begonnen aan de volgende fase van ons onderzoek, het afnemen van de interviews. Wij hebben gebruik gemaakt van halfgestructureerde interviews. Wat is een half gestructureerd interview? Bij dit soort interviews is er wel een lijst met vragen/ topics.

Tegelijkertijd is er ook ruimte voor de respondenten om informatie naar voren te brengen. Hierdoor kunnen wij ons als onderzoekers flexibel opstellen en inspelen op de situatie en beleving

(Verhoeven, 2011). We hebben de interviews face to face afgenomen zodat we konden inspelen op zowel verbale als non- verbale communicatie. Verder vonden we het belangrijk om persoonlijk contact te leggen.

Wij hebben de benodigde informatie verkregen door zowel een aantal vooraf vastgestelde vragen te bespreken, als de respondent vrij te laten vertellen. Deze vastgestelde vragen zorgen voor houvast en tegelijkertijd konden we doordat het halfgestructureerd is ook met een open mind het gesprek aangaan. Het voordeel van half gestructureerde interviews is, dat het ruimte open laat voor het waardeoordeel van mensen. Het geeft hen ruimte om zelf breed te vertellen over het onderwerp. Op deze manier ook beweegredenen van de respondenten mee kunnen nemen in ons onderzoek.

6.3 Wie gaan we onderzoeken?

Onze respondenten zijn volwassenen en zijn zowel mannen als vrouwen ongeacht hun seksuele voorkeur, etniciteit, uiterlijk, beperking, cultuur, geloof of sociale milieu. Onze respondenten zijn woonachtig in Nederland.

Wij vinden het van belang om meerdere partijen bij het onderzoek te betrekken om dat daarmee de verschillende perspectieven die actueel zijn met betrekking tot de onderzoeksvraag aan bod komen. Deze partijen worden hieronder beschreven en zij vormen tevens onze doelgroep. Door meerdere partijen bij ons onderzoek te betrekken, hebben wij zicht gekregen op de verschillende invalshoeken en visies over de combinatie tussen formele en informele hulp van de betrokken partijen.

Er zijn 3 verschillende partijen die centraal staan in ons onderzoek. Hieronder zullen we de partijen benoemen, zoals bij het kopje ‘onderzoeksontwerp’ al beschreven hebben wij gebruik gemaakt van casusselectie.

Klanten: volwassen, huidige klanten van Lumens de Kempen. Wij richten ons op allerlei soorten volwassenen die hulpvrager zijn bij het maatschappelijk werk. Hierbij kunt u denken aan, alleenstaande, volwassenen met een relatie, ouders en alleenstaande ouders.

We hebben de klanten bewust opgesplitst in twee groepen. De eerste groep betreft huidige klanten, die al ervaringen hebben met de combinatie van formele en informele hulpverlening. Hierin zijn de ervaringen belangrijk, maar ook de vraag wat werkt wel en wat niet?

De tweede groep bestaat uit huidige klanten die nog geen ervaring hebben met de combinatie van formele en informele hulp. Zij kunnen met een frisse blik naar deze combinatie kijken.

Waarom volwassen klanten? Allereerst omdat wij ons onderzoek willen afbakenen. Het is voor ons simpelweg niet mogelijk, door het tijdsbestek van het onderzoek, om alle doelgroepen van het

(17)

Malou Otten & Babs Pennings 17 maatschappelijk werk te onderzoeken. Daarnaast kunnen de volwassenen in ons onderzoek ook een belangrijke rol spelen als ervaringsdeskundige van informele hulp.

Volwassenen hebben verschillende life-events meegemaakt en daarnaast komen zij in hun leven voor verschillende problematieken te staan. Het onderstaande citaat ondersteunt deze bewering.

Een mens is in deze fase autonoom en leert zijn of haar eigen leven leiden. Aan het eind van deze levensfase hebben de meeste mensen plannen gemaakt voor hun toekomst en werken zij daar naartoe. De twee decennia van de jonge volwassenheid worden

gekenmerkt door belangrijke beslissingen die de rest van het leven kunnen beïnvloeden. In deze fase van werken, relaties en andere verantwoordelijkheden krijgen mensen de meeste spanning te verduren, maar hebben zij ook de meeste kansen tot zelfrealisatie

(www.medicinfo.nl).

Maatschappelijk werkers van Lumens de Kempen: we kiezen er bewust voor om zowel algemeen maatschappelijk werkers als werkers met verschillende specialisaties te interviewen. Met

specialisaties bedoelen we school maatschappelijk werkers en schuldhulpverleners. Uiteindelijk zullen alle maatschappelijk werkers meer informele hulp gaan integreren in hun werkwijze, we vonden het daarom van belang om meerdere soorten werkers te interviewen. Waarom kiezen we voor maatschappelijk werkers? Hulpverlenen is een specifiek vak waarvoor je opgeleid moet zijn, je hebt bepaalde kennis en vaardigheden waardoor je ‘hulp kan verlenen’. Als er een combinatie van formele en informele hulp komt zal de manier van werken ook veranderd worden. Wat is hun visie hierop? Hebben zij hier al ervaring mee? Wat werkt wel en wat werkt niet? De werkers zullen uiteindelijk deze vernieuwde werkwijze gaan implementeren, daarom hebben zij een zeer belangrijke rol in het onderzoek. Daarnaast zijn maatschappelijk werkers de enige werkers van Lumens de Kempen.

Informele helpers: informele helpers bestaan in ons onderzoek uit vrijwilligers en mensen uit het sociaal netwerk van klanten die informele hulp verlenen. Hoe ervaren zij het om informele helper te zijn? Door verschillende informele helpers te interviewen hebben we ook kunnen kijken naar verschillen en overeenkomsten tussen het werken met vrijwilligers en het werken met mensen uit de sociale omgeving van de klant.

6.4 Kwaliteitscriteria onderzoek

Er zijn een aantal kwaliteitscriteria waar elk onderzoek aan moet doen. Hieronder zullen wij aan de hand de begrippen betrouwbaarheid, validiteit, (inhoudelijke) generaliseerbaarheid en

bruikbaarheid kort beschrijven hoe ons onderzoek aan deze kwaliteitscriteria voldoet. Allereerst is het belangrijk om rekening te houden dat de criteria voor kwalitatief onderzoek op een andere manier gelden dan voor kwantitatief onderzoek (Verhoeven, 2007). De hieronder genoemde kwaliteitscriteria en de onderbouwing hiervan hebben we uit het boek ‘Wat is onderzoek’. Betrouwbaarheid kan gecreëerd worden door de kans op ‘toevallige fouten4_{’ te minimaliseren.}

Een voorbeeld van een toevallige fout is geluidsoverlast tijdens een interview. Door een rustige ruimte te kiezen voor het interview waar de kans op toevallige fouten minimaal is hebben we dit op deze manier proberen te beperken.

Daarnaast kan betrouwbaarheid getoetst worden door het onderzoek te herhalen. Is het onderzoek herhaalbaar en komen er dezelfde resultaten uit, dan is het onderzoek betrouwbaar. Kwalitatief onderzoek is een open manier van benaderen waarbij het gaat om bevindingen en ervaringen. Er is geen afgebakende setting waardoor herhaalbaarheid van een kwalitatief onderzoek moeilijk is. Ondanks dat het onderzoek niet herhaalbaar is, hebben we toch gezorgd dat het onderzoek betrouwbaar is. Dit hebben we gedaan door de volgende stappen: door argumentatie van de probleemstelling en onderzoeksopzet, het registreren van methoden en stappen. Daarnaast hebben we de betrouwbaarheid van het onderzoek verhoogd door middel van het openbaar maken van het materiaal wat we gedurende onderzoek gebruikt hebben, het onderzoek wordt hierdoor inzichtelijk. We hebben gebruik gemaakt van triangulatie5_{en een nauw contact met de opdrachtgever.}

Validiteit is de geldigheid van het onderzoek. Bij validiteit wordt er gekeken of er geen

systematische fouten6_{zijn gemaakt en of er gemeten wordt wat er gemeten moet worden. In ons}

onderzoek hebben wij geprobeerd om systematische fouten te voorkomen door onszelf steeds af te

4_“_{Toevalsfouten zijn willekeurige, random verstoringen die nu eens in de ene richting werken, dan weer in de}

andere, en nu eens groot zijn, dan weer klein (R&R, 439). We noemen zulke verstoringen ook wel ruis” (www.leidenuniv.nl).

5 _{De onderzoeksvraag van meer dan één gezichtspunt bekijken (Verhoeven, 2007).}

6 _{Systematische fouten werken in één richting. Een voorbeeld hiervan is dat de neiging bestaat om een sociaal}

(18)

Malou Otten & Babs Pennings 18 vragen of wij nog meten wat wij wilde meten en of we de juiste middelen hebben om het ook te meten. Een voorbeeld van een systematische fout is het geven van een sociaal wenselijk antwoord. Wij zijn ons er van bewust dat er altijd mensen zijn die een sociaal wenselijk antwoord geven, maar wij hebben dit zoveel mogelijk proberen te ondervangen door te blijven benoemen dat we interviews anoniem uitgewerkt worden. Daarnaast hebben wij ook gekeken naar non-verbale communicatie om zo sociaal wenselijke antwoorden op te merken en hierop door te vragen. Het meten is lastig, want zoals al eerder beschreven worden er ervaringen en bevindingen

vastgesteld bij kwalitatief onderzoek. Deze ervaringen en bevindingen zijn lastig te meten. Dor een analyse instrument te ontwikkelen hebben we deze gegevens kunnen coderen en groeperen, hoe wij dit gedaan hebben kunt u terug vinden 8.4 ‘data-analyse’. Wij kunnen dus stellen dat ons onderzoek valide is, omdat er geen tot weinig systematische fouten aanwezig zijn.

Daarnaast zijn de resultaten van ons onderzoek inhoudelijk generaliseerbaar, dit wil zeggen dat de conclusies uit ons onderzoek in soortgelijke situaties gelden. Ons onderzoek is niet statisch

generaliseerbaar, omdat de steekproef niet representatief is voor de populatie. Wat wij onder steekproef en populatie verstaan, kunt u lezen in 8. ‘Populatie en steekproef’. Mede door

bovengenoemde criteria en de door hieronder genoemde stappen is ons onderzoek bruikbaar! De organisatie kan aan de slag met de resultaten en aanbevelingen uit ons onderzoek. Door nauw contact met de opdrachtgever hebben wij kunnen overleggen over het verloop en uitvoering van het onderzoek en hierdoor is het onderzoek afgestemd op de organisatie. Hierdoor sluiten de resultaten en aanbevelingen aan bij Lumens de Kempen.

6.5 Ethische verantwoording

Dit onderzoek brengt minimale ethische risico’s met zich mee. Waar ethiek een rol in speelt zijn de vertrouwelijke persoonsgegevens van betrokkenen in ons onderzoek. Privacy staat voor ons hoog in het vaandel. Door de privacy zorgvuldig te waarborgen willen we voorkomen dat we het proces van onderzoeken verstoren.

De vertrouwelijke persoonsgegevens zijn enerzijds de informatie van respondenten, anderzijds de informatie vanuit de organisatie. Hoe hebben wij de privacy van zowel de respondenten als de organisatie gewaarborgd? Allereerst hebben wij bij het afnemen van de interviews benadrukt dat alle respondenten anoniem zullen blijven in ons onderzoek. Daarnaast zal de informatie of

gegevens puur en alleen voor dit onderzoek worden gebruikt. Na afsluiting van ons onderzoek zal deze informatie worden vernietigd. Zoals u in de inleiding heeft kunnen lezen hebben we quotes van verschillende respondent groepen gebruikt, deze zijn anoniem weergegeven. Dit hebben we zo afgesproken met de respondenten, om hun privacy te waarborgen. In de bijlagen hebben we uitgewerkte interviews gebruikt van respondenten ter illustratie, ondanks dat deze anoniem zijn hebben wij hier wel toestemming voor gevraagd (en gekregen). Daarnaast zijn we vertrouwelijk omgegaan met de informatie vanuit de organisatie door deze informatie strikt als input voor ons onderzoek te gebruiken en niet aan derden te verstrekken.

7. Onderzoeksplan

7.1 Onderzoeksvraag

Hoe kan er vorm worden gegeven aan informele hulp binnen het maatschappelijk werk Lumens de Kempen?

7.2 Stappenplan

We hebben aan de hand van boek ‘Wat is onderzoek’ onderstaand stappenplan gebruikt als

houvast om ons onderzoek in goede banen te leiden. Na de fase van het literatuuronderzoek en het afnemen en her luisteren van de interviews hebben we dit stappenplan gevolgd.

Stappenplan kwalitatieve verwerking van gegevens

1. We werken de interviews verbatim uit.

We hebben er voor gekozen om ook bij het uitwerken van de interviews gebruik te maken van een casusselectie. We hebben de helft van de interviews verbatim uitgewerkt en de andere helft hebben wij samengevat. We hebben bewust gekozen om bij de interviews waar veel tussen de regels door is gezegd, deze verbatim uit te werken. Door het verbatim uit te werken konden we dus wel ‘tussen de regels doorlezen’ en hebben we geen belangrijke informatie gemist.

In de interviews die we hebben samengevat werden door de respondenten duidelijke en concrete antwoorden gegeven op de vragen. Er werd minder tussen de regels doorgezegd daardoor vonden wij een verbatim uitwerking niet van meerwaarde. Daarnaast hebben we door het meerdere keren afluisteren van de samengevatte interviews een volledige samenvatting kunnen maken. Als er iets tussen de regels door werd gezegd is dit wel door ons mee genomen in de samenvatting.

(19)

Malou Otten & Babs Pennings 19 Zoals beschreven in ‘6.5 de ethische verantwoording’ zijn de respondenten en de interviews

anoniem. Dit is de reden dat wij niet alle verbatim en samengevatte uitgewerkte interviews toevoegen als bijlage. Om u toch een idee te geven hoe wij dit uitgewerkt hebben is in bijlage 2 een kort voorbeeld weergegeven van een deel van een verbatim uitgewerkt interview en een samengevat interview. Indien het voor u van belang is, om de volledig uitgewerkte interviews in te zien, kunt u deze opvragen bij de schrijvers van dit onderzoeksrapport.

2. We vatten de uitgewerkte interviews samen.

3. We lezen de uitgewerkte interviews door en verdelen de tekst in een klein fragment met één onderwerp.

4. We evalueren de gebruikte termen, zijn deze termen negatief van toonzetting of juist positief? 5. Open coderen: welk woord omvat het fragment het best? Meerdere fragmenten kunnen dezelfde code krijgen.

6. We gaan de termen groeperen, wat hoort bij elkaar? 7. Vervolgens gaan we de gegroepeerde termen prioriteren.

8. Axiaal coderen; we zullen kijken naar verbanden tussen begrippen. We kijken naar welke codes bij elkaar horen en op welke wijze we ze kunnen ordenen.

9. Structuur aanbrengen in begrippen: welke relaties hebben de begrippen met elkaar. 10. We brengen het gecodeerde model in verband met onze probleemstelling. Geeft het antwoorden op onze probleemstelling? Of ontbreekt er informatie? (Verhoeven, 2008).

Door de uitkomsten van de interviews te analyseren en met elkaar te vergelijken kunnen we een conclusie trekken die we nader zullen beschrijven onder het kopje 10. ‘Deelconclusies’.

7.3 Waarom op deze wijze?

We kiezen voor bovenstaand stappenplan voor om structuur aan te brengen tijdens het analyseren en coderen van de interviews. Op deze manier wijze krijgen we een overzichtelijk geheel.

Daarnaast geeft het stappenplan ons ook handvatten om verbindingen en betekenissen te geven aan de verkregen informatie. Betekenisverlening aan de informatie een wezenlijk aspect van kwalitatief onderzoek. Wat voor ons een erg belangrijk punt is, is het volgende: “Kwalitatief onderzoek is weliswaar niet in cijfers uit te drukken, maar het is wél een methode waarbij de onderzoeker in het ‘veld’ (‘in de werkelijkheid’ zeggen onderzoekers ook wel) onderzoek uitvoert” (Verhoeven, 2011, p. 141). Juist het ‘veld’ in gaan is erg van toepassing omdat wij ons willen toe spitsen op de doelgroep ‘het veld’ oftewel de klanten, de maatschappelijk werkers en informele helpers.

8. Populatie en steekproef

8.1 Populatie

Onze populatie bestaat uit de gehele Kempengemeenten. Dit omdat Lumens de Kempen in al deze gemeenten werkzaam is en we op deze manier een casusselectie kunnen maken in

maatschappelijk werkers, klanten en informele helpers.

Daarnaast is dit een bewuste keuze geweest om organisatorische redenen, namelijk veel veranderingen en bezuinigingen binnen Lumens de Kempen. Door de Kempen gemeenten als gehele populatie te beschouwen zijn, hebben wij meer werkers kunnen benaderen als

respondenten.

8.2 Steekproef

Wij zullen een deel van de populatie bereiken, ook wel steekproef genoemd, omdat de gehele populatie (Kempengemeenten) te groot is om te bereiken. Wij richten ons op de 3 partijen namelijk: maatschappelijk werkers, klanten en informele helpers.

Door de 3 partijen te onderzoeken die wonen en/of werken in de Kempengemeenten verwachten wij dat onze steekproef de juiste afspiegeling vormt van onze populatie.

In dit onderzoek hebben wij voor een selecte steekproef gekozen. Dit houdt in: de resultaten worden binnen de organisatie (Lumens de Kempen) gebruikt. Er zijn verschillende vormen van een selecte steekproef. In ons onderzoek is de doelgerichte selecte steekproef (purposive) van

toepassing; er is sprake van een selectie van een steekproef op basis van bepaalde kenmerken. De kenmerken (partijen) in ons onderzoek zijn: de drie partijen hebben allemaal te maken met het veranderingsproces van de combinatie van formele en informele hulp. Door casusselectie van goede voorbeelden toe te passen in de 3 partijen hebben we ervoor gezorgd dat ons onderzoek geloofwaardig is.

(20)

8.3 Grootte van de steekproef

Wij zullen per partij beschrijven hoe groot het aantal respondenten is. Onze voornaamste reden voor de keuze van de hoeveelheden is ons uitgangspunt om een zo volledig mogelijk beeld te vormen en hierdoor saturatie7_{te creëren. We zullen hieronder beargumenteren waarom we voor}

deze aantallen hebben gekozen. Daarnaast hebben rekening gehouden met het aanbod en het tijdbestek van het onderzoek. Wij zijn met 2 onderzoekers en hebben 4 maanden om dit onderzoek te verrichten, we hebben dus een reële inschatting proberen te maken.

Maatschappelijk werkers: we hebben 8 maatschappelijk werkers geïnterviewd. Gaandeweg ons onderzoek zijn we er achter gekomen dat maatschappelijk werkers meer ervaring hebben met formeel meets informeel. Dit was voor ons een belangrijke reden om meer werkers te interviewen. Daarnaast hebben we zo ook een beeld gekregen van de organisatie structuur en cultuur. We merkten dat de informatie dichtheid in de interviews met de maatschappelijk werkers steeds groter werd en er niet veel nieuwe informatie meer bij kwam. De keuze om 8 maatschappelijk werkers te interviewen en niet meer, hebben we tijdens ons onderzoek gemaakt.

Klanten: we hebben 3 klanten geïnterviewd. Hiervan hadden twee klanten al wel ervaring met de combinatie van formele en informele hulp. Één klant had nog geen ervaring met de combinatie, maar bleek zelf wel ervaringsdeskundige te zijn in het verlenen van informele hulp. De saturatie was snel bereikt doordat deze klanten het verlenen van informele hulp niet zagen als een vorm van hulp. Het verlenen en geven van informele hulp is voor hen vanzelfsprekend, je helpt elkaar

gewoon waar nodig, zonder dat deze hulp bestempeld wordt als informele hulp! Daarom hebben wij de keuze gemaakt om 3 klanten te interviewen en in de tijd die we nog over hadden twee

interviews af te nemen op management niveau. Door het management in ons onderzoek te betrekken hebben we vanuit een andere laag informatie verkregen.

Informele helpers: we hebben 4 informele helpers geïnterviewd.

We hebben een vrijwilliger geïnterviewd die al werkzaam is binnen Lumens de Kempen, dit is voor ons een belangrijk voorbeeld en hebben we daarom meegenomen in onze casusselectie. Zo konden we ervaringen van wat al goed ging en wat beter kon mee nemen in het onderzoek. Daarnaast hebben we twee vrijwilligers geïnterviewd van het Gecoördineerd Ouderen Werk (GOW). Op deze wijze hadden we een voorbeeld van hoe een andere organisatie omgaat met vrijwilligers.

Ten slotte hebben we 1 informele helper geïnterviewd die helper was uit het sociaal netwerk van een klant.

8.4 Data-analyse

Wij hebben zullen de interviews opnemen met een voice recorder. Nadat de interviews afgenomen zijn, hebben wij ze interviews verbatim uitgewerkt. Om de data te analyseren en met elkaar te verbinden hebben wij een analyse instrument ontwikkeld. Ons uitgangspunt is het idee van een trechter, we verzamelen een grote hoeveelheid informatie de we terugbrengen naar de kern. Ons analyse instrument hebben we in Excel bestand gemaakt. Om het analyse instrument te gebruiken hebben we eerst een stappenplan gemaakt. Dit stappenplan is een aanvulling op het plan

kwalitatieve verwerking van gegevens.

Stappenplan analyseren gegevens aan de hand van het analyse instrument

1. Na het lezen van de (verbatim) uitgewerkte interviews hebben we de meest voorkomende en belangrijke onderwerpen genoteerd. We hebben gekeken naar de relevantie van deze onderwerpen en dit zijn onze categorieën geworden. Per categorie is er een apart tabblad aangemaakt in Excel, zie ook figuur 3. De categorieën zijn weergegeven in de tabbladen onderaan in het figuur. De categorieën zijn tussentijds door ons nog kritisch bekijken en hebben we hierop gereflecteerd. Zo kwamen we soms tot aanpassingen in het analyse instrument, dit laat zien dat dit onderzoek en ook het analyseren een proces is geweest.

2. We zijn de (verbatim) uitgewerkte interviews gaan coderen, als het ware labels plakken op stukken informatie. De codes hangen samen met een bepaalde categorie.

Indien er belangrijke en/ of opvallende informatie was hebben wij deze bijgevoegd in het bestand als opmerking. We hebben onderscheid gemaakt in de partijen door deze ieder een kleur te geven. 3. Bij het groeperen van de codes hebben we gekeken naar overeenkomsten tussen codes. Indien dit het geval was hebben we deze samengevoegd en een overkoepelend codewoord geformuleerd. (in figuur 3 heet dit kopje ‘groeperen codes (is totaal)’). Deze codewoorden zijn zorgvuldig

uitgekozen, hier hebben wij ook literatuuronderzoek over verricht. De gegroepeerde codes zijn ook