Details

(1)

4.1 Manager/ondernemer fastservice

Algemene informatie

Context van de kwalificatie De Manager/ondernemer fastservice verricht zijn werkzaamheden in een bedrijf in de fastservicesector. Hierbij zijn er twee varianten mogelijk. De eerste variant is dat hij oprichter en eigenaar is van het fastservicebedrijf en dat hij zelf leiding geeft aan de organisatie van het bedrijf. Hij is dus als eigenaar tevens manager van het bedrijf, oftewel bedrijfsleider, en hij werkt meestal mee bij de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden. De Manager/ondernemer fastservice in de tweede variant verschilt van die van de eerste variant doordat hij in de tweede variant met zijn bedrijf een onderdeel vormt van een keten, hij is dus franchisenemer. Een deel van zijn verantwoordelijkheid als ondernemer komt hierdoor in handen van de eigenaar van de keten of van de franchiseorganisatie. De werkzaamheden van de

Manager/ondernemer fastservice zijn in beide varianten nagenoeg dezelfde en ze worden uitgevoerd in verschillende bedrijfstypen, zoals cafetaria's met bediening, cafetaria's met catering, cafetaria's met automatieken, ijssalons, broodjeszaken, croissanterieën, hamburgerketens en pizza-afhaalzaken. Kenmerkend voor de meeste bedrijven in de fastservicesector is dat het verkopen, bereiden, serveren en afrekenen van gerechten en dranken doorgaans door dezelfde werknemer worden gedaan. Kenmerkend is ook dat gasten hun bestellingen kunnen meenemen of laten bezorgen.

Typerende beroepshouding

De Manager/ondernemer fastservice voert zijn werkzaamheden uit in een bedrijf waarin het verkopen van gastvrijheid centraal staat. Het zich hiervan bewust zijn is bepalend voor zijn beroepshouding. Typerend voor zijn beroepshouding is dat hij gericht is op commerciële effectiviteit: hij is dus gastgericht en marktgericht, heeft inzicht in bedrijfsorganisatie en is organisatiebewust. Een tweede aspect van de typerende beroepshouding is de interpersoonlijke effectiviteit: hij is dus sensitief en sociaalcommunicatief, flexibel en empathisch, is gericht op netwerken, begeleiding en motivering van medewerkers en op samenwerking en teamgeest. De

Manager/ondernemer fastservice toont operationele effectiviteit: hij is dus gericht op resultaten, organiseert processen, heeft overzicht, delegeert taken, corrigeert medewerkers en controleert kwaliteit en resultaten van werkzaamheden. Tevens toont hij persoonlijke effectiviteit: hij is oprecht en consequent, zelfkritisch, stressbestendig, enthousiast, creatief en innovatief. Daarnaast is de

Manager/ondernemer fastservice een koersbepaler en een vernieuwer. Hij staat open voor innovaties en ontwikkelt baanbrekende ideeën. Hij durft risico's te nemen en kan handelen in onzekere situaties.

Een ander kenmerk van de beroepshouding van de Manager/ondernemer fastservice is dat hij vanuit het gastvrijheidconcept en sociaalhygiënisch beleid de sfeer creëert en bewaakt en op basis hiervan de gasten benadert.

Niveau van de beroepsuitoefening

Niveau 4 Rol en

verantwoordelijkheden

De Manager/ondernemer fastservice is eindverantwoordelijk voor het bedrijf of de vestiging. Hij is de eindverantwoordelijke voor de werkuitvoering en de resultaten daarvan. De Manager/ondernemer fastservice heeft een beleidsbepalende rol. Voor het bepalen van het beleid is hij gebaat bij input van zijn medewerkers. De

Manager/ondernemer fastservice heeft een leidinggevende, een coördinerende, een bewakende, een adviserende en een probleemoplossende rol. Hij vervult deze rollen richting de afdelingschefs/-managers, bij wie hij moet toezien of zij het beleid

uitvoeren volgens de richtlijnen en binnen het toegekende budget. Hij kan deze rollen ook vervullen naar de uitvoerende medewerkers. De Manager/ondernemer

fastservice vervult tevens een uitvoerende en een collegiale rol. Hij werkt, indien in het bedrijf meerdere uitvoerende medewerkers werken, collegiaal samen met de andere medewerkers. Hij is zich er echter van bewust dat hij bij het meewerken een dubbele positie heeft: die van collega, maar ook die van eigenaar, leidinggevende of werkgever.

(2)

Ook heeft de Manager/ondernemer fastservice een controlerende en stimulerende rol op basis van het gastvrijheidconcept en sociaalhygiënisch beleid. Hij creëert en stimuleert een passende sfeer en controleert of gasten normafwijkend gedrag vertonen dat overeenkomt met het gastvrijheidconcept en de huisregels. Bij overtreding hiervan spreekt hij gasten hierop aan.

Complexiteit Het ontwikkelen van beleid, het vertalen van beleid in plannen, leidinggeven aan personeel en het bewaken van processen en resultaten zijn gecompliceerde werkzaamheden met veel risico's voor het bedrijf of de vestiging. Bovendien zijn de problemen die bij de uitvoering van deze werkzaamheden kunnen ontstaan zeer divers, onvoorspelbaar en uniek. Hierdoor kunnen ontstane problemen niet worden opgelost met alleen routinematige en standaardprocedures. Ze vereisen meer specialistische kennis en specifieke en aangepaste procedures en oplossingen. De mate van complexiteit van het uitvoeren van dagelijkse werkzaamheden in de horeca hangt samen met het karakter en de inhoud van de te verlenen service, maar ook met de dubbele rol die de Manager/ondernemer fastservice in deze specifieke situatie vervult. De te verlenen diensten vinden altijd in een interactie met anderen (gasten en/of collega's) plaats. Bedoelde interactie is een complex proces en de problemen die er kunnen ontstaan, zijn dan ook niet routinematig en met

standaardprocedures op te lossen. De Manager/ondernemer fastservice heeft bij het meewerken een dubbele positie: die van collega, maar ook die van eigenaar,

leidinggevende of werkgever. Dit kan op de samenwerking bij de uitvoering van de werkzaamheden een beperkende invloed hebben: de andere medewerkers voelen zich minder vrij en hij moet er altijd weer op bedacht zijn dat hij als collega meewerkt en dat hij daarbij niet de leidinggevende is.

De Manager/ondernemer fastservice heeft in zijn werk veel te maken met

internationale gasten die hij veelal in het Engels te woord staat. Daarnaast is hij ook in staat om bijvoorbeeld Engelstalige teksten in vakbladen te lezen. Het niveau voor Engels dat de Manager/ondernemer fastservice moet beheersen, is weergegeven in paragraag 2.4 van deel D.

Van de Manager/ondernemer fastservice wordt verwacht dat hij is staat is in een 2e Moderne vreemde taal te communiceren. Het niveau dat de Manager/ondernemer fastservice moet beheersen, is weergegeven in paragraaf 2.4 van deel D.

Wettelijke

beroepsvereisten

Nee

Branche vereisten Nee

Nederlands en rekenen In overeenstemming met de wet Referentieniveaus Nederlandse taal en rekenen zijn de voor het mbo vastgestelde referentieniveaus Nederlandse taal en rekenen van toepassing. Voor deze kwalificatie zijn het referentieniveau Nederlands en het referentieniveau rekenen vastgesteld op 3F. De beroepseisen ten aanzien van Nederlands en rekenen zijn beschreven in deel C van dit dossier.

Moderne vreemde talen

Voor deze kwalificatie zijn de volgende eisen voor beheersing van het Engels van toepassing:

• het ERK-niveau B1 is van toepassing op de vaardigheden lezen en luisteren. • het ERK-niveau A2 is van toepassing op de vaardigheden gesprekken voeren,

spreken en schrijven.

De beroepseisen ten aanzien van een (moderne) vreemde taal (of talen) zijn beschreven in deel C van dit dossier. Het betreft Engels en een MVT naar keuze.

(3)

2.4 Manager/ondernemer fastservice

Kerntaak 1 Onderneemt

Proces-competentie-matrix Manager/ondernemer fastservice Kerntaak 1 Onderneemt Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 1.1 Ontwikkelt een ondernemingsplan x x x x

1.2 Treft voorbereidingen voor het starten van een onderneming x x x x x x 1.3 Implementeert het ondernemingsplan x x x x 1.4 Maakt marktanalyses x x 1.5 Innoveert de onderneming x x x

1.6 Stelt financieel beleid vast en bepaalt de verkoopprijs x x x x x 1.7 Bepaalt personeelsbeleid x x x x 1.8 Bepaalt inkoop- en voorraadbeleid x x x

(4)

Kerntaak 1 Onderneemt Competenties A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Werkprocessen 1.9 Onderhoudt externe contacten x x x

Betekenis van de kerntaak voor deze kwalificatie

In deze matrix is per kerntaak aangegeven welke competenties aangewend worden bij de uitvoering van de werkprocessen voor deze kwalificatie. Dit is zichtbaar door middel van een kruisje in de matrix.

(5)

Detaillering proces-competentie-matrix Manager/ondernemer fastservice Kerntaak 1 Onderneemt

1.1 werkproces: Ontwikkelt een ondernemingsplan

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice maakt keuzes voor de bedrijfsontwikkeling op korte en lange termijn. Hij beschrijft de doelstellingen van de onderneming en beschrijft tevens de wegen waarlangs deze bereikt moeten worden. De Manager/ondernemer fastservice kiest een bedrijfsformule. Hij oriënteert zich op de markt en op wettelijke en maatschappelijke kaders en stelt zijn ondernemingsplan op. Hij houdt continu rekening met de trends en ontwikkelingen en zo nodig wordt het ondernemingsplan op basis van deze ontwikkelingen bijgesteld. Gewenst resultaat Een ondernemingsplan dat inspeelt op de trends en ontwikkelingen zodat de commerciële positie van het bedrijf

uitgebouwd kan worden. Het ondernemingsplan bevat de noodzakelijke informatie om een nieuwe onderneming te starten of een bestaande onderneming aan te sturen.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: analysemethoden en (moderne) communicatiemiddelen • K: de markt • K: de trends en ontwikkelingen • K: een ondernemingsplan • K: weten regelgeving • V: Engels: lezen • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging

• V: ontwikkelen van commercieel beleid • V: rekenen: verbanden

Beslissen en activiteiten initiëren

• Beslissingen nemen

• Afgewogen risico's nemen

Neemt een duidelijke beslissing over de bedrijfsformule, doelstellingen en het beleid van het fastservicebedrijf en weegt risico's af, zodat hij een ondernemingsplan op kan stellen.

Formuleren en rapporteren

• Correct formuleren

• Nauwkeurig en volledig rapporteren

• Structuur aanbrengen

Schrijft een volledig, nauwkeurig en logisch

gestructureerd ondernemingsplan, waarbij hij de juiste terminologie en uitdrukkingen gebruikt, zodat

beslissingen genomen kunnen worden over het opstarten van een fastservicebedrijf.

Analyseren

• Informatie genereren uit gegevens

• Conclusies trekken

• Verbanden leggen

Analyseert relevante informatie over de markt,

financiën, weten regelgeving, de groeistrategie en de positionering van het fastservicebedrijf op de markt en bepaalt de consequenties van deze informatie voor de bedrijfsformule, doelstellingen en het beleid van het hotel of restaurant, zodat hij gefundeerde beslissingen kan nemen over de onderneming.

Ondernemend en commercieel handelen • De markt en de spelers daarin kennen

• Kansen en mogelijkheden identificeren en creëren • Kansen en mogelijkheden benutten

• Uitbouwen van de commerciële positie van de organisatie

Volgt de trends en ontwikkelingen in de horecabranche, onderkent kansen en bedreigingen voor de

onderneming, en anticipeert hierop, zodat de commerciële positie van het hotel of restaurant uitgebouwd kan worden.

(6)

1.2 werkproces: Treft voorbereidingen voor het starten van een onderneming

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice plant activiteiten voor het opstarten van de onderneming. Hij besluit of hij zich gaat vestigen en kiest een ondernemingsvorm. Hij treft voorbereidingen voor het starten van een eigen bedrijf, een franchiseformule of voor het overnemen van een bestaand bedrijf. Hij bereidt zich voor door juridische, organisatorische en financiële aspecten van het starten van een onderneming te analyseren. Hij overlegt daarover met relevante personen en instanties en legt hen zijn ondernemingsplan voor. Hij treft voorbereidingen voor het sluiten van een franchisecontract. In het geval van bedrijfsovername stelt hij een intentieverklaring op als voorbereiding op een voorlopig koopcontract. De Manager/ondernemer fastservice voert de noodzakelijke administratieve handelingen uit die nodig zijn voor het starten van een onderneming, zoals het aanvragen van diverse vergunningen, het inschrijven in het handelsregister en het aanmelden van de

onderneming bij de belastingdienst. Hij bepaalt of hij een bedrijfsruimte gaat huren of kopen. Hij analyseert relevante weten regelgeving met betrekking tot het huren of kopen van onroerend goed en bepaalt of hij een huurovereenkomst of koopcontract af wil sluiten.

Gewenst resultaat Er is een planning voor het opstarten van de onderneming. Er is een beslissing genomen over het starten van een eigen bedrijf of franchiseformule of het overnemen van een bestaand bedrijf. Alle administratieve handelingen voor het opstarten van een bedrijf zijn genomen. Er zijn voorbereidingen getroffen voor het afsluiten van een franchise-, huur- of koopcontract.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van

• *V: = vaardig in

• K: analysemethoden en (moderne)

communicatiemiddelen • K: contracten

• K: het opstarten van een onderneming

• K: ondernemingsvormen

• K: weten regelgeving en financiën • V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen

• V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven

• V: Nederlands: spreken

• V: Nederlands: taalverzorging

• Zelfvertrouwen tonen

• Acties en activiteiten initiëren • Afgewogen risico's nemen

Neemt weloverwogen beslissingen op basis van het plan voor franchise, huur of koop en maakt duidelijke keuzes bij het opstarten van het hotel of restaurant, toont vertrouwen in de eigen beslissingen en keuzes en neemt vervolgens zelf de benodigde stappen om de plannen om te zetten in acties.

Overtuigen en beïnvloeden

• Ideeën en meningen naar voren brengen en onderbouwen

• Overeenstemming nastreven

Overlegt met relevante personen en instanties, verdedigt hierbij genomen beslissingen en creëert draagvlak en betrokkenheid voor het fastservicebedrijf, zodat zij het plan ondersteunen.

Analyseren

Analyseert informatie over juridische, organisatorische en financiële aspecten van het starten van een fastservicebedrijf en bepaalt de consequenties van deze informatie, zodat hij deze kan gebruiken bij het

(7)

1.2 werkproces: Treft voorbereidingen voor het starten van een onderneming Plannen en organiseren

• Activiteiten plannen

Bepaalt tijdig wanneer de verschillende activiteiten uitgevoerd moeten worden, schat in hoeveel tijd deze activiteiten vergen en stemt activiteiten goed op elkaar af, zodat hij het fastservicebedrijf conform planning op kan starten.

Gedrevenheid en ambitie tonen • Geestdrift tonen

Start het fastservicebedrijf met enthousiasme op, is bereid om hier veel tijd en energie in te steken en toont hierbij doorzettingsvermogen en vastberadenheid. Instructies en procedures opvolgen

• Werken overeenkomstig de wettelijke richtlijnen • Werken conform voorgeschreven procedures

Neemt de voorgeschreven procedures en wettelijke richtlijnen in acht, zodat voorbereidingen voor het opstarten van een bedrijf voldoen aan de wettelijke voorschriften.

(8)

1.3 werkproces: Implementeert het ondernemingsplan

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice stelt een activiteitenplan op om het beleid van de onderneming uit te voeren. Op basis van het activiteitenplan bewaakt hij de voortgang van de activiteiten en maakt hij mensen en middelen vrij. Hij stelt waar nodig het beleid of het activiteitenplan bij of doet voorstellen voor aanpassing van het beleid of de beschikbaarheid van mensen en middelen.

Gewenst resultaat Een actueel, tijdig beschikbaar en uitvoerbaar activiteitenplan, waarin het beleid van de onderneming vertaald is en waarmee de voortgang van de activiteiten wordt bewaakt, zodat de gestelde doelen behaald worden.

Voorstellen op basis waarvan een beslissing kan worden genomen over aanpassing van het beleid of het beschikbaar stellen van mensen en middelen.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: een activiteitenplan • K: verschillende analysemethoden • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging Formuleren en rapporteren

Schrijft een volledig, nauwkeurig en logisch

gestructureerd activiteitenplan, zodat de voortgang van de werkzaamheden in het fastservicebedrijf bewaakt kan worden en mensen en middelen vrijgemaakt kunnen worden en formuleert zo nodig goed leesbare verbetervoorstellen, zodat hierover een beslissing genomen kan worden.

Vakdeskundigheid toepassen

• Vakspecifieke mentale vermogens aanwenden

Vertaalt de bedrijfsformule, de doelstellingen en het beleid naar operationele doelen voor het

fastservicebedrijf en bepaalt welke werkzaamheden uitgevoerd moeten worden, zodat hij een

activiteitenplan kan opstellen, bijstellen of verbeteren.

Plannen en organiseren

• Doelen en prioriteiten stellen • Activiteiten plannen

• Mensen en middelen organiseren

• Voortgang bewaken

Bepaalt tijdig wanneer de werkzaamheden uitgevoerd moeten worden, stelt prioriteiten in de werkzaamheden, stemt werkzaamheden goed op elkaar af en stelt vast welke middelen en mensen nodig zijn om de

werkzaamheden uit te voeren, zodat de gestelde doelen behaald worden.

Met druk en tegenslag omgaan

• Effectief blijven presteren onder druk

Blijft in stressvolle situaties objectief in het beoordelen van zaken en problemen, zodat hij in alle

omstandigheden de voortgang van de werkzaamheden blijft bewaken.

(9)

1.4 werkproces: Maakt marktanalyses

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice maakt marktanalyses. Hij brengt (potentiële) gasten/afnemers, (koop)gedrag van de doelgroepen en concurrenten in kaart door verschillende gegevens te verzamelen en te analyseren. Hij gebruikt informatie over politieke, juridische, demografische en maatschappelijke ontwikkelingen om de toekomstige situatie in kaart te brengen. Met deze analyse maakt hij een inschatting van de kansen en bedreigingen voor de organisatie.

Gewenst resultaat Een realistisch beeld van de huidige en toekomstige marktsituatie en van de kansen en bedreigingen voor de onderneming.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: analysemethoden en (moderne) communicatiemiddelen • K: de markt • K: marketing • V: Engels: lezen • V: Engels: schrijven • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: verbanden

• V: uitvoeren van een marktanalyse

Analyseren

Verzamelt en analyseert gegevens over gasten, concurrenten en belangrijke ontwikkelingen, zodat hij een realistisch beeld heeft van de huidige en

toekomstige marktsituatie voor het maken van rationele inschattingen van de kansen en bedreigingen voor het fastservicebedrijf, zodat deze in kaart gebracht kunnen worden.

• Kansen en mogelijkheden identificeren en creëren

Blijft de markt volgen en identificeert de (financiële) kansen en bedreigingen voor het fastservicebedrijf, zodat hij hier continu zicht op heeft.

(10)

1.5 werkproces: Innoveert de onderneming

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice innoveert de onderneming. Hij analyseert de kansen en bedreigingen voor de organisatie op basis van de marktanalyse en/of het gasttevredenheidsonderzoek. Hij oriënteert zich op ontwikkelingen en innovaties in de branche met betrekking tot nieuwe productiemethoden of producten. Hij signaleert verbetermogelijkheden en formuleert voorstellen voor uit te voeren verbeteracties, investeringen, nieuwe productiemethoden of producten om de marktpositie van de onderneming te verbeteren. Hij onderzoekt hiervoor de mogelijkheden en probeert draagvlak in het bedrijf te verkrijgen.

Gewenst resultaat Onderbouwde voorstellen op basis waarvan een beslissing kan worden genomen over uit te voeren

verbeteracties, investeringen, nieuwe productiemethoden of producten om de marktpositie van de onderneming te verbeteren. Beschikbare informatie over de haalbaarheid van verbeteracties, investeringen, innovaties en het draagvlak.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: analysemethoden en (moderne) communicatiemiddelen • K: de markt • K: marktontwikkelingen, klanten, producten, imago en pr • V: Engels: lezen • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: verbanden Formuleren en rapporteren • Structuur aanbrengen

• Vlot en bondig formuleren

Schrijft bondige en logisch gestructureerde voorstellen voor verbeteringsacties, investeringen en/of innovaties, zodat hierover een beslissing kan worden genomen. Analyseren

Verzamelt en analyseert informatie over de

ontwikkelingen en innovaties in de horecabranche en over kansen en bedreigingen voor de onderneming, zodat hij rationele inschattingen kan maken over kansrijke verbeteringsacties, investeringen en/of innovaties.

Ondernemend en commercieel handelen

• Kansen en mogelijkheden identificeren en creëren • Kansen en mogelijkheden benutten

Onderkent kansen en bedreigingen om

verbeteringsacties, investeringen of innovaties door te voeren en toont organisatievermogen door de kansen in concrete voorstellen en acties te vertalen, zodat de marktpositie van het fastservicebedrijf kan verbeteren.

(11)

1.6 werkproces: Stelt financieel beleid vast en bepaalt de verkoopprijs

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice stelt het financieel beleid van het bedrijf vast. Hij analyseert de financiële situatie, maakt financiële prognoses en stelt op basis van deze prognoses en de jaarrekening de begroting en de budgetten op. Hij stelt een investerings- en financieringsplan op. Hij berekent op basis van de te behalen

winstmarge, de inkoopprijs en de btw de verkoopprijs of een tarief voor een dienst.

Gewenst resultaat Een investerings- en financieringsplan waarin begroting en budgetten zijn afgestemd op de financiële situatie en de prognoses voor het bedrijf en op basis waarvan voorstellen voor te leveren prestaties en toegestane kosten geschreven kunnen worden. Realistische verkoopprijzen en tarieven voor diensten.

• K: analysemethoden

• K: het opstellen van begrotingen en budgetten

• K: het opstellen van een investerings- en financieringsplan • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: getallen • V: rekenen: verbanden • V: rekenen: verhoudingen

• Afgewogen risico's nemen

Neemt duidelijke beslissingen over het financieel beleid van de onderneming en over risico’s voor financiële kansen en bedreigingen van het fastservicebedrijf, zodat kansen benut worden en rekening wordt gehouden met de bedreigingen.

Schrijft een volledig en nauwkeurig investerings- en financieringsplan met daarin de benodigde informatie en gebruikt daarbij de juiste terminologie en

uitdrukkingen, zodat voorstellen voor te leveren prestaties en toegestane kosten geschreven kunnen worden.

Berekent op basis van de te behalen winstmarge, de inkoopprijs en de btw de verkoopprijzen van

fastserviceproducten en tarieven voor diensten en past hierbij rekenregels en kengetallen toe, zodat er

realistische prijzen en tarieven worden bepaald. Analyseren

Inventariseert de financieringsmogelijkheden en rentabiliteit van de onderneming, analyseert de

bedrijfsprocessen en brutowinsten van de laatste jaren en maakt realistische financiële prognoses, zodat hij een investerings- en financieringsplan op kan stellen. Bedrijfsmatig handelen

• Financieel bewustzijn tonen

Kent de financiële zaken die invloed hebben op het fastservicebedrijf en gebruikt deze kennis bij het opstellen van het investerings- en financieringsplan, zodat de financiering van de onderneming veilig wordt gesteld.

(12)

1.7 werkproces: Bepaalt personeelsbeleid

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice schat de toekomstige personeelsbehoefte (kwalitatief en kwantitatief) in. Hij formuleert met inachtneming van de wettelijke richtlijnen en cao-bepalingen, functies, procedures en richtlijnen die inhoud geven aan het personeelsbeleid. Hij legt het personeelsbeleid vast in een personeelsplan.

Gewenst resultaat Vastgelegd personeelsplan dat voldoet aan de relevante richtlijnen, waarin functies, procedures en richtlijnen zijn opgenomen en waarmee het personeelsbeleid uitgevoerd kan worden.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: analysemethoden en (moderne) communicatiemiddelen • K: arbeidsvoorwaardenbeleid en wettelijke en cao-bepalingen • K: de markt • K: personeelsmanagement • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: getallen • V: rekenen: verbanden • V: rekenen: verhoudingen Formuleren en rapporteren • Correct formuleren

Schrijft een volledig en logisch gestructureerd personeelsplan waarin functies, procedures en richtlijnen zijn beschreven en gebruikt daarbij de juiste terminologie en uitdrukkingen, zodat op basis van dit plan het personeelsbeleid uitgevoerd kan worden. Vakdeskundigheid toepassen

Gebruikt zijn kennis over personeelsbeleid om te bepalen hoe fastservicemedewerkers geworven, geselecteerd, begeleid, beoordeeld, ontwikkeld en behouden moeten worden.

Analyseren

Schat de toekomstige personeelssituatie en -behoefte in op basis van beschikbare informatie en

verwachtingen en bepaalt de kloof tussen de huidige en toekomstige situatie, zodat hij een personeelsplan kan maken.

Instructies en procedures opvolgen

Neemt bij het opstellen van het personeelsbeleid de wettelijke richtlijnen en de cao-bepalingen in acht, zodat het personeelsbeleid voldoet aan de relevante

(13)

1.8 werkproces: Bepaalt inkoop- en voorraadbeleid

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice bepaalt welke producten en/of diensten worden (in)gekocht, welk budget hiervoor beschikbaar is, welke methode voor beheer geschikt is en hoe het inkoopproces moet verlopen. Hij legt het inkoop- en voorraadbeleid vast in een logistiek plan.

Gewenst resultaat Vastgelegd logistiek plan waarin het inkoop- en voorraadbeleid is opgenomen, zodat het logistieke proces efficiënt kan verlopen.

• K: betalingsvoorwaarden • K: het inkoopproces en offertes • K: leveringsvoorwaarden • K: voorraadbeheer • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: getallen • V: rekenen: verbanden • V: rekenen: verhoudingen Formuleren en rapporteren

Schrijft een volledig en logisch gestructureerd inkoop-en voorraadplan, zodat hiermee het logistieke proces uitgevoerd kan worden.

Bepaalt welke methode van beheer geschikt is en hoe het inkoopproces moet verlopen, zodat het logistieke proces efficiënt kan verlopen.

Analyseren

Bepaalt op basis van het activiteitenplan en het beschikbare budget welke producten en/of diensten ingekocht worden en bij welke leveranciers deze worden ingekocht, zodat hij het logistieke plan op kan stellen.

(14)

1.9 werkproces: Onderhoudt externe contacten

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice onderhoudt (externe) contacten met gasten, leveranciers en externe adviseurs en bouwt een netwerk op . Hij stelt zich op de hoogte van activiteiten en ontwikkelingen bij leveranciers en concurrenten. Hij raadpleegt externe contacten om informatie te krijgen die van belang is voor het opstarten en continueren van zijn onderneming. Hij profileert zich positief binnen zijn netwerk.

Gewenst resultaat De benodigde input voor de verbetering van de positie van de onderneming, verkregen via een opgebouwd relatienetwerk. Een positief imago.

• K: accountmanagement

• K: de markt

• K: netwerken

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: luisteren

Relaties bouwen en netwerken

• Relaties opbouwen met mensen

• Relatienetwerk onderhouden en benutten

Legt actief contact met mensen, investeert in het opbouwen en onderhouden van een goede relatie en gebruikt netwerken om informatie voor het

fastservicebedrijf te verkrijgen, zodat hij relaties opbouwt die hij kan inzetten voor de onderneming. Overtuigen en beïnvloeden

• Indruk maken op anderen

Maakt een krachtige en positieve indruk op anderen, waardoor hij een positief imago krijgt.

• Kansen en mogelijkheden identificeren en creëren • Uitbouwen van de commerciële positie van de

organisatie

Stelt zich voortdurend op de hoogte van activiteiten en ontwikkelingen bij leveranciers en concurrenten en raadpleegt externe contacten om kansen en mogelijkheden te identificeren en creëren, zodat de commerciële positie van het fastservicebedrijf verder uitgebouwd kan worden.

(15)

Kerntaak 2 Geeft leiding aan de onderneming

Proces-competentie-matrix Manager/ondernemer fastservice Kerntaak 2

Geeft leiding aan de onderneming

Competenties

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y

Werkprocessen

2.1 Draagt zorg voor financiële administratie en registratie x x x x 2.2 Bewaakt en verantwoordt de financiële situatie x x x x 2.3 Bewaakt de voorraad x x x 2.4 Koopt artikelen in en ontvangt deze x x x x x

2.5 Werft en selecteert nieuwe medewerkers

x x x

2.6 Voert functionerings- en beoordelingsgesprekken

x x x x x

2.7 Zorgt voor informatie naar medewerkers

x x x

2.8 Plant en verdeelt de werkzaamheden

(16)

Kerntaak 2

Geeft leiding aan de onderneming

Competenties

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y

Werkprocessen

2.9 Begeleidt medewerkers en stuurt hen aan

x x x x x 2.10 Implementeert (wettelijke) regels en voorschriften x x x x 2.11 Bewaakt, evalueert en verbetert processen en procedures op de werkvloer x x x x 2.12 Promoot de onderneming x x x x 2.13 Onderzoekt gast-/klant-/medewerkertevredenheid x x 2.14 Signaleert en handelt klachten af x x x x 2.15 Richt de bedrijfsruimte in en onderhoudt de inventaris x x x x

Betekenis van de kerntaak voor deze kwalificatie

In deze matrix is per kerntaak aangegeven welke competenties aangewend worden bij de uitvoering van de werkprocessen voor deze kwalificatie. Dit is zichtbaar door middel van een kruisje in de matrix.

(17)

Detaillering proces-competentie-matrix Manager/ondernemer fastservice Kerntaak 2 Geeft leiding aan de onderneming

2.1 werkproces: Draagt zorg voor financiële administratie en registratie

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice organiseert de financiële administratieve processen. Hij voert de financiële administratie/registratie uit op integere wijze en met inachtneming van de voorgeschreven procedures en wettelijke richtlijnen of hij delegeert administratieve taken naar een andere afdeling, waarbij hij de betrokkenen instructies geeft en zo nodig bijstuurt. Zelf houdt hij zicht op deze zaken door regelmatige controle van financiële overzichten en rapportages regelmatig te controleren.

Gewenst resultaat Conform wettelijke voorschriften uitgevoerde financiële administratie/registratie. Duidelijk geïnstrueerde betrokkenen, zodat zij gedelegeerde taken kunnen uitvoeren. Informatie over de financiële administratieve processen door regelmatig gecontroleerde financiële gegevens.

• K: de relevante richtlijnen en voorschriften op het gebied van financiële administratie en registratie.

• K: financiële administratie en registratie • V: controleren

• V: delegeren

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: getallen • V: rekenen: verbanden • V: rekenen: verhoudingen Aansturen • Taken delegeren

• Instructies en aanwijzingen geven

Delegeert indien nodig administratieve taken, rekening houdend met de capaciteit van de betrokkenen, geeft hierbij duidelijke instructies en stuurt zo nodig bij, zodat de betrokkenen de administratie/registratie uit kunnen voeren.

Voert de financiële administratie/registratie volledig en nauwkeurig uit, zodat de financiële administratieve processen gecontroleerd kunnen worden.

Analyseren

Analyseert financiële gegevens grondig en trekt logische conclusies uit deze informatie, zodat hij op de hoogte is van de financiële situatie.

Neemt de voorgeschreven procedures en wettelijke richtlijnen in acht zodat de financiële administratieve processen voldoen aan de wettelijke voorschriften.

(18)

2.2 werkproces: Bewaakt en verantwoordt de financiële situatie

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice controleert en bewaakt de vastgestelde begroting en budgetten. Hij kent medewerkers taakstellende budgetten toe. Hij analyseert periodiek de financiële informatie, spreekt medewerkers aan op afwijkingen en stelt zo nodig verbetervoorstellen op. Hij bewaakt uitstaande facturen en bereidt betalingen voor. Hij verantwoordt aan het einde van een vastgelegde periode het budget van de vestiging of het bedrijf. Hij stelt periodiek een balans en een resultatenrekening of winst- en verliesrekening op, alsmede de jaarrekening. Gewenst resultaat Budgetten worden niet overschreden en er wordt niet afgeweken van de begroting. Informatie over de financiële

situatie van het bedrijf, zodat zo nodig ingegrepen kan worden en betrokkenen geïnformeerd kunnen worden. Zicht op uitstaande facturen en voorbereide betalingen, zodat betalingen tijdig en correct kunnen worden uitgevoerd. Voorstellen op basis waarvan een beslissing kan worden genomen over uit te voeren acties om overschrijding van het budget of afwijkingen in de begroting zo veel mogelijk te beperken of te herstellen. Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator

• *K: = kennis van • *V: = vaardig in

• K: facturering en betalingen • K: financiële rapportages (balans,

resultatenrekening of winst-en-verliesrekening, jaarrekening) • V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: getallen • V: rekenen: verbanden • V: rekenen: verhoudingen Aansturen

• Instructies en aanwijzingen geven

• Richting geven

Kent medewerkers taakstellende budgetten toe, maakt hierbij duidelijke afspraken en spreekt medewerkers aan op afwijkingen van de afspraken, zodat de toegekende budgetten niet (dreigen te) worden overschreden.

Stelt op basis van de financiële administratie volledige en logisch gestructureerde interne en externe

verslaglegging op, waarbij hij gebruik maakt van de juiste terminologie en uitdrukkingen, zodat de

betrokkenen zicht krijgen op de financiële situatie en de achtergrond hiervan.

Past zijn kennis over facturering en betalingen eerlijk en betrouwbaar toe bij het bewaken van uitstaande

facturen en bereidt betalingen nauwkeurig voor, zodat betalingen tijdig en correct uitgevoerd kunnen worden. Analyseren

• Oplossingen voor problemen bedenken

Analyseert periodiek de financiële informatie en bepaalt op basis van deze analyse of de vastgestelde begroting en budgetten niet (dreigen te) worden overschreden, zodat hij tijdig kan ingrijpen om overschrijding van het budget en afwijkingen in de begroting te voorkomen.

(19)

2.2 werkproces: Bewaakt en verantwoordt de financiële situatie

budget of afwijkingen in de begroting zo veel mogelijk beperkt of hersteld worden.

(20)

Kerntaak 2 Geeft leiding aan de onderneming 2.3 werkproces: Bewaakt de voorraad

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice bewaakt de voorraad door deze regelmatig te controleren op aantallen en afwijkingen door breuk, beschadiging of criminele derving. Hij registreert de voorraad in de verkoopruimte en/of in het magazijn. Hij neemt zo nodig maatregelen om afwijkingen in producten te corrigeren. Eventueel delegeert hij het controleren en registreren van de voorraad, waarbij hij de betrokkenen instructies geeft. Hij vult bestellijsten van artikelen in.

Gewenst resultaat Duidelijk geïnstrueerde betrokkenen, zodat zij gedelegeerde taken kunnen uitvoeren. Informatie over het voorraadniveau door een gecontroleerde en geregistreerde voorraad. Bestellijsten van artikelen zijn ingevuld, zodat de voorraad op peil kan worden gehouden.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: administratie-/registratiesysteem • K: producten • K: voorraadbeheer • V: delegeren

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging • V: rekenen: getallen • V: rekenen: verbanden • V: rekenen: verhoudingen Aansturen • Taken delegeren • Richting geven

Delegeert indien nodig het controleren en registreren van de voorraad, geeft hierbij duidelijke instructies en stuurt zo nodig bij, zodat de betrokkenen de voorraad kunnen controleren en registreren.

Registreert alle benodigde gegevens over de voorraad in de verkoopruimte of het magazijn nauwkeurig en vult bij (dreigende) tekorten bestellijsten volledig en

nauwkeurig in, zodat de voorraad op peil kan worden gehouden.

Analyseren

• Gegevens controleren en aannames toetsen

Controleert de voorraad in de verkoopruimte of het magazijn op afwijkingen en aantallen, zodat hij tekorten en afwijkingen in de kwaliteit van producten kan

(21)

Kerntaak 2 Geeft leiding aan de onderneming 2.4 werkproces: Koopt artikelen in en ontvangt deze

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice plant het inkoopproces en bewaakt de voortgang van de planning. Hij vraagt offertes op voor gewenste artikelen. Voorafgaand aan het onderhandelen maakt hij berekeningen om zijn

onderhandelingsruimte te bepalen. Hij onderhandelt met leveranciers over (inkoop)prijzen en kwaliteit,

leveringsvoorwaarden en leveringstijden en eventuele tijdelijke opslag. Vervolgens maakt hij inkoopafspraken en plaatst hij bestellingen. Hij controleert de geleverde artikelen en slaat deze op. Eventueel delegeert hij het

ontvangen en opslaan van de artikelen, waarbij hij de betrokken medewerkers instructies geeft. Bij een verkeerde levering neemt hij contact op met de leverancier.

Gewenst resultaat Duidelijk geïnstrueerde betrokkenen, zodat zij gedelegeerde taken kunnen uitvoeren. Inkoopafspraken zijn gemaakt en artikelen zijn besteld als gevolg van een gunstig onderhandelingsresultaat. Voldoende en geschikte artikelen zijn tijdig aanwezig. Een goede balans tussen voldoende voorraad en de (opslag)mogelijkheden van het bedrijf.

• K: inkoop en voorraadbeheer • K: materialen en middelen voor het

ontvangen en opslaan van artikelen

• V: delegeren

• V: Engels: lezen

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging • V: onderhandelen • V: rekenen: getallen • V: rekenen: verbanden • V: rekenen: verhoudingen Aansturen • Taken delegeren • Richting geven

Delegeert indien nodig het ontvangen en opslaan van artikelen, rekeninghoudend met de capaciteit van de betrokkenen, geeft hierbij duidelijke instructies en stuurt zo nodig bij, zodat de betrokken medewerkers artikelen kunnen ontvangen en opslaan.

Overtuigen en beïnvloeden

• Onderhandelen

Onderhandelt met leveranciers over in te kopen producten en/of diensten om een goede

prijs-kwaliteitverhouding voor de in te kopen producten en/of diensten te realiseren.

• Vakspecifieke mentale vermogens aanwenden • Gevoel voor ruimte en richting tonen

Maakt berekeningen, zodat hij goed geïnformeerd kan onderhandelen en sluit vervolgens inkoopafspraken af en plaatst bestellingen, waarbij hij rekening houdt met de ruimte en de mogelijkheden van het café/de bar, zodat er een goede balans ontstaat tussen voldoende voorraad en de (opslag)mogelijkheden van het café/de bar.

Analyseren

• Gegevens controleren en aannames toetsen

Controleert de geleverde artikelen aan de hand van de bestellijst en op kwaliteit, zodat hij tekorten en

afwijkingen in de kwaliteit van producten kan achterhalen.

Plannen en organiseren • Activiteiten plannen • Tijd indelen

Plant het inkoopproces door de juiste mensen en middelen in te zetten en bewaakt vervolgens de

(22)

Kerntaak 2 Geeft leiding aan de onderneming 2.4 werkproces: Koopt artikelen in en ontvangt deze

• Voortgang bewaken

voortgang van de planning, zodat producten tijdig ingekocht worden en de voorraad op peil is.

(23)

2.5 werkproces: Werft en selecteert nieuwe medewerkers

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice werft en selecteert nieuwe medewerkers, hulp- en vakantiekrachten. Hij voert selectiegesprekken met kandidaten om te bepalen of de kandidaat geschikt is voor het bedrijf en de functie. Hij selecteert kandidaten en stelt hen aan. Op basis van een formatieplan gaat hij te werk volgens de daarvoor opgestelde procedures.

Gewenst resultaat Personeel is op betrouwbare en ethische wijze geworven, geselecteerd en aangesteld of ontslagen volgens een formatieplan en vastgelegde procedures, passend bij het bedrijf.

• K: de procedures met betrekking tot werving, selectie, aanstelling en ontslag

• K: personeelsmanagement

• K: wettelijke bepalingen en CAO • V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging • V: sociale vaardigheden

Gaat op basis van het formatieplan na welke kandidaten hij voor welke functie kan aannemen en bepaalt binnen de gestelde kaders en op basis van relevante gegevens of nieuw personeel, hulp- en/of vakantiekrachten geschikt zijn voor de functie en neemt een duidelijke beslissing over het werven en selecteren, zodat deze procedures in werking gesteld kunnen worden. Presenteren

• Duidelijk uitleggen en toelichten

• Op de toehoorder(s) / toeschouwer(s) inspelen

Communiceert open en eerlijk tijdens het

selectiegesprek op heldere en begrijpelijke wijze met kandidaten en medewerkers, waarbij hij taal en benaderingswijze afstemt op anderen en de situatie, zodat de boodschap goed overkomt en kandidaten en medewerkers in hun waarde worden gelaten.

• Werken conform voorgeschreven procedures

Neemt bij het werven en selecteren relevante weten regelgeving en de in het bedrijf gebruikelijke procedure in acht.

(24)

2.6 werkproces: Voert functionerings- en beoordelingsgesprekken

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice voert functionerings- en beoordelingsgesprekken met de (lerende)

medewerkers. Hij signaleert ontwikkelingsbehoeften en -mogelijkheden van de desbetreffende medewerkers en draagt in dit kader suggesties en ideeën aan. Hij stelt samen met de medewerkers een persoonlijk ontwikkelplan op dat is afgestemd op de mogelijkheden van het bedrijf. Mede aan de hand van de beoordelingsgesprekken besluit hij over functieverandering, beloning of de beëindiging van de dienstbetrekking van medewerkers. Hij verwerkt resultaten van de functionerings- en beoordelingsgesprekken in de personeelsdossiers.

Gewenst resultaat Er zijn functionerings- en beoordelingsgesprekken gevoerd met werknemers. Opleidings- en

ontwikkelingsbehoeften en -mogelijkheden van de (lerende) medewerker zijn gesignaleerd en suggesties en ideeën zijn aangedragen. Een persoonlijk ontwikkelplan is samengesteld en resultaten zijn verwerkt in het personeelsdossier. Er is een besluit genomen ten aanzien van verandering in functie of beloning.

• K: competenties en functieprofielen

• K: POP

• V: coachen

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging Aansturen • Richting geven

• Functioneren van mensen controleren

Bespreekt en beoordeelt het functioneren van de (lerende) medewerker, maakt duidelijke afspraken met de medewerker en spreekt hem/haar indien nodig aan als de afspraken niet worden nagekomen.

Begeleiden

• Coachen

• Anderen ontwikkelen

• Motiveren

Geeft (lerende) medewerkers heldere en constructieve feedback over hun functioneren, herkent en erkent ontwikkelingsbehoeften, bespreekt

ontwikkelingsmogelijkheden, biedt indien nodig middelen en materialen aan ter ondersteuning hiervan en motiveert de medewerker zijn doelen te bereiken en uitdagingen aan te gaan.

• Werken conform voorgeschreven procedures • Werken overeenkomstig de wettelijke richtlijnen

Neemt bij het voeren van functionerings- en

beoordelingsgesprekken de bedrijfsprocedure en de wettelijke richtlijnen die betrekking hebben op het personeelsbeleid in acht.

Rapporteert de resultaten van het beoordelings- of functioneringsgesprek volledig en nauwkeurig in het personeelsdossier.

Analyseren

Maakt een rationele inschatting, op basis van

(25)

2.7 werkproces: Zorgt voor informatie naar medewerkers

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice bepaalt over welke zaken die het bedrijf aangaan, zoals het bedrijfsbeleid en (technische) ontwikkelingen, hij de medewerkers moet informeren en informeert vervolgens de medewerkers hierover. Hij nodigt medewerkers uit om ook input te geven over deze zaken. Hij doet dit onder andere door het voeren c.q. initiëren van werkoverleg.

Gewenst resultaat Medewerkers zijn geïnformeerd over en voelen zich betrokken bij relevante zaken die het bedrijf aangaan. Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator

• K: overlegvormen

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging Samenwerken en overleggen • Proactief informeren

• Bijdrage van anderen waarderen

Informeert medewerkers over zaken die het

horecabedrijf aangaan en nodigt hen uit om hiervoor input te geven en waardeert hun bijdrage, zodat medewerkers geïnformeerd zijn en zich betrokken voelen.

Presenteren

• Op de toehoorder(s) / toeschouwer(s) inspelen

Informeert medewerkers op een begrijpelijke en correcte manier over zaken die het fastservicebedrijf aangaan, waarbij hij zijn communicatie afstemt op de medewerkers zodat de boodschap goed overkomt. Analyseren

Analyseert zaken die het fastservicebedrijf aangaan en zoekt uit wat de betekenis hiervan is voor de

medewerkers, zodat medewerkers hierover geïnformeerd kunnen worden.

(26)

2.8 werkproces: Plant en verdeelt de werkzaamheden

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice plant en verdeelt de werkzaamheden in zijn bedrijf. Hij maakt een operationele planning voor de inzet van personeel en maakt een werkrooster. Hij houdt hierbij rekening met de capaciteit en kwaliteiten van de medewerkers. Hij bespreekt de planning met de betreffende medewerkers. Hij past deze planning wanneer nodig aan. Hij kent verantwoordelijkheden en bevoegdheden toe aan het personeel binnen zijn team. Hij houdt hierbij rekening met relevante richtlijnen en bedrijfsvoorschriften.

Gewenst resultaat Een planning waarin de te verrichten werkzaamheden zijn afgestemd op de medewerkers en de situatie. Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator

• K: het maken van capaciteits-berekeningen en prognoses • K: het maken van planningen en

werkroosters

• V: delegeren

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: luisteren

Aansturen

• Taken delegeren

• Anderen bevoegdheden en verantwoordelijkheden geven

• Diversiteit benutten

Wijst taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden toe aan medewerkers, hierbij rekening houdend met de capaciteit en wensen van de betrokkenen en de diversiteit van het personeel, zodat de werkzaamheden zijn afgestemd op de medewerkers.

Samenwerken en overleggen

• Afstemmen

Bespreekt de planning tijdig met de medewerkers en past deze zo nodig aan, zodat zij hiermee instemmen. Plannen en organiseren

• Activiteiten plannen

Stelt prioriteiten in de werkzaamheden en bepaalt welke werkzaamheden wanneer uitgevoerd moeten worden, hoeveel medewerkers en middelen hiervoor nodig zijn en stelt op basis van deze informatie planningen en werkroosters op.

• Werken conform voorgeschreven procedures • Werken overeenkomstig de wettelijke richtlijnen

Stelt planningen op conform de in het horecabedrijf gebruikelijke procedure en neemt daarbij de CAO-richtlijnen van de horecabranche, de ARBO-wet en overige wettelijke bepalingen in acht.

(27)

2.9 werkproces: Begeleidt medewerkers en stuurt hen aan

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice informeert en instrueert (lerende) medewerkers voorafgaand en tijdens de werkzaamheden over de te verrichten taken, de prioriteiten en de te behalen resultaten. Hij motiveert, stimuleert en geeft feedback aan (lerende) medewerkers met betrekking tot hun werk en hun handelen. Hij draagt

oplossingen en verbeterpunten aan en stuurt aan op het behalen van persoonlijke doelstellingen. Hij stemt de hoeveelheid en wijze van begeleiding af op de ontwikkeling van de werknemers. Hij introduceert (lerende) medewerkers en invalkrachten en maakt hen wegwijs in de processen en procedures binnen de organisatie. Hij ontwikkelt een introductie- en inwerkplan die hij gebruikt als leidraad voor het inwerkproces.

Gewenst resultaat Duidelijk geïnstrueerde en aangestuurde medewerkers, die hun werkzaamheden -ook in veranderende

omstandigheden- efficiënt, effectief en conform afspraken en bedrijfsprocedures uitvoeren. Medewerkers hebben zicht op hun functioneren, zodat zij dit kunnen verbeteren. Medewerkers worden gesteund, gemotiveerd en gestimuleerd om goed te functioneren.

Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator • *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: analysemethoden • K: leiderschapsstijlen • K: leidinggeven en aansturen • V: feedback geven • V: motiveren en stimuleren

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen

• V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven

• V: Nederlands: taalverzorging

• V: ontwikkelen van een leiderschapsstijl

• V: problemen oplossen

• V: verwerven van draagvlak

Aansturen

• Instructies en aanwijzingen geven • Functioneren van mensen controleren

Introduceert (nieuwe) medewerkers in de organisatie en maakt hen wegwijs in de processen en procedures binnen het horecabedrijf, geeft hen met overtuiging duidelijke aanwijzingen, instructies en/of opdrachten, zodat zij weten wat er van hen verwacht wordt en controleert of zij de werkzaamheden uitvoeren volgens de gemaakte afspraken en richtlijnen en spreekt hen indien nodig hierop aan.

Begeleiden

• Coachen

• Motiveren

Geeft medewerkers heldere en constructieve feedback over de uitvoering van de werkzaamheden, stimuleert (lerende) medewerkers zelf problemen op te lossen of alternatieven uit te proberen en motiveert hen doelen te bereiken en uitdagingen aan te gaan.

Signaleert knelpunten in de uitvoering van de

werkzaamheden, analyseert de situatie en het knelpunt en bepaalt hoe deze opgelost kan worden, zodat hij de medewerker gerichte aanwijzingen en instructies kan geven.

Gedrevenheid en ambitie tonen • Geestdrift tonen

Toont een sterke mate van betrokkenheid bij de medewerkers en de werkzaamheden en zet zich zodanig in dat hij een voorbeeldfunctie vervult richting de medewerkers.

(28)

2.9 werkproces: Begeleidt medewerkers en stuurt hen aan

Schrijft een volledig, nauwkeurig en logisch gestructureerd introductie- en inwerkplan voor het introduceren en inwerken van nieuwe medewerkers.

(29)

2.10 werkproces: Implementeert (wettelijke) regels en voorschriften

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice past belastingen, verzekeringen en wettelijke regels en voorschriften, die relevant zijn voor het bedrijf, toe. Hij formuleert huisregels van het bedrijf en bepaalt hoe de regels moeten worden nageleefd. Hij communiceert de wettelijke regels en voorschriften op het gebied van veiligheid, milieu, hygiëne en arbeidsomstandigheden en de huisregels naar de medewerkers, instrueert medewerkers en controleert de naleving van de regels en voorschriften.

Gewenst resultaat Geformuleerde huisregels en bijbehorend handhavingsbeleid, zodat wordt bijgedragen aan een veilige omgeving. Medewerkers leven (wettelijke) regels en voorschriften en huisregels na. Regels en voorschriften worden

toegepast in de organisatie zodat de bedrijfsvoering voldoet aan de wettelijke richtlijnen. Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator

• K: verzekeringen en belastingen

• K: wettelijke regels en voorschriften op het gebied van hygiëne, veiligheid, milieu en arbeidsomstandigheden

• V: Engels: lezen

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging • V: sociale vaardigheden

Neemt duidelijke beslissingen over de regels en voorschriften die in het fastservicebedrijf moeten worden toegepast, zodat hij kan bepalen hoe deze nageleefd moeten worden.

Aansturen

• Instructies en aanwijzingen geven • Functioneren van mensen controleren

• Richting geven

Instrueert medewerkers over het hanteren van de regels en voorschriften, stimuleert medewerkers om deze in het werk in acht te nemen door zelf het goede voorbeeld te geven, controleert de naleving van de regels en voorschriften en spreekt medewerkers hier zo nodig op aan, zodat de regels en richtlijnen worden toegepast.

• Vlot en bondig formuleren

• Communicatie op de ontvanger(s) richten

Formuleert op gestructureerde en kernachtige wijze huisregels en een handhavingsbeleid, waarbij hij de communicatie afstemt op de medewerkers en gasten, zodat zij zicht kunnen krijgen op de huisregels en het handhavingsbeleid en daarmee kunnen bijdragen aan een veilige omgeving.

• Werken conform veiligheidsvoorschriften • Werken overeenkomstig de wettelijke richtlijnen • Werken conform voorgeschreven procedures

Sluit voor het bedrijf en de bedrijfsvoering relevante verzekeringen af, houdt zich aan de belastingrichtlijnen en aan de relevante wettelijke regels en voorschriften.

(30)

2.11 werkproces: Bewaakt, evalueert en verbetert processen en procedures op de werkvloer

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice bewaakt en evalueert de operationele werkzaamheden van het team. Hij controleert en/of beoordeelt of de werkzaamheden tot het gewenste kwaliteitsniveau leiden en/of de

werkzaamheden worden uitgevoerd volgens werkafspraken en/of verlopen conform planning. Bij mogelijke problemen en/of stagnatie in de werkzaamheden van het team, of indien hij verbetermogelijkheden signaleert, draagt hij oplossingen of verbeterpunten aan voor zijn team. Daarnaast ziet hij erop toe dat er op de werkvloer wordt gewerkt volgens de relevante wetgeving.

Gewenst resultaat Continu zicht op de processen en procedures en routing op de werkvloer. De werkzaamheden worden uitgevoerd conform de kwaliteitsprocedures en conform planning en leiden tot het gewenste kwaliteitsniveau. Genoteerde problemen en/of stagnatie in de processen en procedures. Geformuleerde oplossingen/verbeterpunten, zodat een beslissing genomen kan worden over aanpassing van het proces en/of de procedure en/of over terugdringing van de kosten.

• K: kwaliteitsniveaus en -procedures • K: verschillende analysemethoden • V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging • V: problemen oplossen Aansturen

• Functioneren van mensen controleren • Instructies en aanwijzingen geven

Herkent ineffectief en inefficiënt gedrag, corrigeert de medewerker indien nodig op de uitvoering van de werkzaamheden en draagt oplossingen of

verbeterpunten aan, zodat werkzaamheden leiden tot het gewenste resultaat.

Noteert mogelijke problemen en/of stagnatie in de processen en procedures op nauwkeurige en volledige wijze, zodat mogelijke problemen of stagnatie

inzichtelijk zijn gemaakt en het proces en/of de procedure aangepast kan worden en formuleert oplossingen/verbeterpunten, zodat een beslissing genomen kan worden over de

oplossingen/verbeterpunten. Analyseren

Signaleert (mogelijke) problemen en/of stagnatie in de processen en procedures, analyseert de operationele processen en routing op de werkvloer op

doelmatigheid, effectiviteit en rendement en bedenkt haalbare voorstellen om de processen te verbeteren en de kosten terug te dringen.

(31)

2.11 werkproces: Bewaakt, evalueert en verbetert processen en procedures op de werkvloer

beïnvloeden, zodat de gewenste kwaliteits- en productiviteitsniveaus behaald kunnen worden.

(32)

Kerntaak 2 Geeft leiding aan de onderneming 2.12 werkproces: Promoot de onderneming

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice promoot en profileert de onderneming op verschillende wijzen. Met

verschillende promotiemiddelen en/of binnen samenwerkingsverbanden zorgt hij voor naamsbekendheid van de onderneming door bijvoorbeeld het plaatsen van een advertentie, het verspreiden van promotiefoldertjes, kortingsbonnen, een persbericht, een eigen website, webvertising, beurzen enzovoort.

Gewenst resultaat Positieve naamsbekendheid van de onderneming, zodat de omzet van de onderneming vergroot kan worden. Gemaakte promotiekosten wegen op tegen de baten van de promotie.

• K: marketinginstrumenten en ICT-toepassingen

• K: middelen om het bedrijf mee te promoten

• K: moderne communicatiemiddelen

• K: presentatietechnieken • V: Engels: lezen

• V: Engels: schrijven

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging Overtuigen en beïnvloeden

• Indruk maken op anderen

• Gesprekken richting geven

• Emoties aanspreken

Promoot en profileert het fastservicebedrijf in

gesprekken en presentaties op positieve wijze en weet daarbij de aandacht te trekken, zodat betrokkenen een positieve indruk kunnen krijgen van het

fastservicebedrijf. Presenteren

• Kernachtig communiceren

• Betrouwbaarheid en deskundigheid uitstralen • Op de toehoorder(s) / toeschouwer(s) inspelen • Enthousiasme uitstralen

Verstrekt duidelijke, begrijpelijke en kernachtige informatie over het fastservicebedrijf, waarbij hij de communicatie afstemt op de doelgroep en straalt hierbij enthousiasme en deskundigheid uit, zodat het

fastservicebedrijf naamsbekendheid krijgt. Materialen en middelen inzetten

• Materialen en middelen doelmatig gebruiken • Materialen en middelen doeltreffend gebruiken • Geschikte materialen en middelen kiezen

Kiest geschikte marketinginstrumenten en hanteert deze op een doeltreffende wijze, zodat de

promotiekosten opwegen tegen de baten van de promotie.

Weet welke informatie relevant is om het

fastservicebedrijf op de markt te kunnen profileren en grijpt kansen aan om het fastservicebedrijf te promoten, zodat de omzet van het fastservicebedrijf vergroot kan worden.

(33)

2.13 werkproces: Onderzoekt gast-/klant-/medewerkertevredenheid

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice onderzoekt de gasttevredenheid om informatie te verkrijgen over de wensen en behoeften van de gast en om erachter te komen of de gast tevreden is met de geleverde producten en

diensten. Ook onderzoekt hij de tevredenheid van de medewerkers. Hij verzamelt gegevens, bijvoorbeeld door middel van een enquête en analyseert deze gegevens. Hij interpreteert de gegevens en verkrijgt hiermee informatie om wijzigingen en vernieuwingen door te voeren in de producten en diensten.

Gewenst resultaat Informatie over de wensen en behoeften van de gast en van de medewerkers en van de tevredenheid van de gast ten aanzien van de geleverde producten en diensten, zodat producten en diensten verbeterd kunnen worden. Vakkennis en vaardigheden Competentie en component(en) Prestatie-indicator

• *K: = kennis van • *V: = vaardig in • K: gasttevredenheidsonderzoek • K: verschillende analysemethoden • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging Analyseren

Analyseert de informatie afkomstig uit het gasten medewerkerstevredenheidsonderzoek, interpreteert deze informatie en concludeert of gasten tevreden zijn over de geleverde producten en diensten en welke wensen en behoeften gasten en medewerkers hebben ten aanzien van de onderneming, zodat hij een duidelijk beeld heeft over de tevredenheid, de wensen en de behoeften van de gasten en de medewerkers. Op de behoeften en verwachtingen van de "klant"

richten

• Behoeften en verwachtingen achterhalen • "Klant"-tevredenheid in de gaten houden

Bekijkt de wensen en behoeften van gasten en

medewerkers in relatie tot de mogelijkheden, bepaalt in hoeverre hij tegemoet kan komen aan de wensen en behoeften en controleert voortdurend of nog wordt voldaan aan de wensen en behoeften, zodat hij beschikt over de informatie om de producten en diensten te verbeteren.

(34)

Kerntaak 2 Geeft leiding aan de onderneming 2.14 werkproces: Signaleert en handelt klachten af

Omschrijving De Manager/ondernemer fastservice signaleert klachten tijdens contacten met gasten en medewerkers. Daarnaast ontvangt hij specifieke klachten van gasten en medewerkers. Hij schat de ernst van de klacht in en onderzoekt de oorzaak van de klacht, waarbij hij aandacht en begrip toont voor de gast of medewerker. Hij gaat na hoe de klachten kunnen worden opgelost, weegt oplossingen af en bepaalt op welke wijze de klacht wordt afgehandeld waarbij hij rekening houdt met de verwachtingen en belangen van de gast of medewerker en de financiële gevolgen voor de organisatie. Hij handelt de klachten af volgens de klachtenprocedure en administreert deze in het systeem.

Gewenst resultaat Klachten zijn volgens de klachtenprocedure afgehandeld en geadministreerd in het systeem. Er is zoveel mogelijk tegemoetgekomen aan de verwachtingen en belangen van de gast of medewerker zonder het bedrijfsbelang te schaden.

• V: Nederlands: gesprekken voeren • V: Nederlands: lezen • V: Nederlands: luisteren • V: Nederlands: schrijven • V: Nederlands: spreken • V: Nederlands: taalverzorging • V: problemen oplossen • V: sociale vaardigheden Analyseren

Signaleert en analyseert klachten, weegt mogelijke oplossingen tegen elkaar af, waarbij hij een juiste afweging maakt tussen gastvriendelijkheid en het belang van de organisatie, en bepaalt vervolgens hoe de klacht afgehandeld moet worden, zodat de

gast/medewerker een passende oplossing voor zijn klacht krijgt en het bedrijfsbelang niet tekort wordt gedaan.

Bedrijfsmatig handelen

• Financieel bewustzijn tonen

Overziet de financiële consequenties van eventuele toezeggingen die hij de gast/medewerker doet, zodat hij deze kan afwegen tegen de ernst van de klacht en de gewenste serviceverlening.

Op de behoeften en verwachtingen van de "klant" richten

• Aansluiten bij behoeften en verwachtingen • "Klant"-tevredenheid in de gaten houden

Houdt bij het afhandelen van klachten rekening met de gast/medewerker, zodat tegemoet wordt gekomen aan de verwachtingen en belangen van de

gast/medewerker. Instructies en procedures opvolgen

• Werken conform voorgeschreven procedures

Registreert klachten van gasten/medewerkers en handelt deze volgens de bedrijfsprocedure voor klachtenafhandeling af, zodat hij de gast/medewerker tegemoet kan komen met reële toezeggingen waarmee hij het bedrijfsbelang niet tekort doet.