verschillende manieren aan de klant tonen, met de implicaties van verschillende oplossingen.
7. Welke nadelen heeft het werken met AI volgens u?
Als je niet heel digitaal ingesteld bent, is het lastig om onder de knie te krijgen.
8. Hoe ziet u de rol van AI binnen uw team/afdeling?
Ai is voor ons echt een hulpmiddel, hoewel ik in de bankensector zie dat digitalisering in zijn algemeenheid steeds meer de overhand krijgt. De rol van digitalisering en AI wordt steeds groter.
9. Tegen welke problemen loopt u aan met het werken van deze AI-tool(s)?
Ik bespeur de neiging om de tools steeds uitgebreider te maken, waarbij de kans op een betrouwbare uitkomst mi kleiner wordt vanwege het risico op invoerfouten. Het wordt ook gecompliceerder. Ook merk ik dat de ontwikkelcapaciteit op de ICT afdelingen beperkt is, waardoor gewenste aanpassingen lang op een backlog blijven staan en op zich laten wachten bij een gebrek aan ICT capaciteit.
10. Welke maatregelen worden er getroffen om deze problemen te mitigeren?
Constante analyse van de wensen van ons enerzijds en prioritering.
11. Is er weerstand tegen het werken met AI Tools?
a. Zo ja, waarom?
Er is weerstand, want er is angst dat de tools ons als personeel uiteindelijk zal gaan vervangen
b. Heeft deze weerstand invloed op de prestaties van het team?
nee, zo sterk is de weerstand niet en de tools voegen wel echt wat toe voor ons.
12. Wat is er in uw werkzaamheden verandert ten opzichte van voor de introductie van AI binnen uw team?
We kunnen door de tools veel makkelijker een totaaladvies geven aan onze private banking klant. Daardoor komen we ook tot meer handel. De relatie met onze klanten verdiept zich en de kans op een slecht advies wordt kleiner.
13. Hoe ziet u de toekomstige inzet/rol van deze AI-tool(s)?
Deze zal steeds groter worden en ik vermoed dat we in de toekomst ook vaker tools zullen worden ontwikkeld die de klant wel zelf kan gebruiken.
14. Wat is uw gevoel bij de toenemende inzet van digitale technieken zoals AI, op de werkvloer?
Een niet te stoppen ontwikkeling. Het is aanhaken of uiteindelijk je relevantie
verliezen als financiële dienstverlener. Degene die dit het beste doet, wint uiteindelijk de markt.
15. Welke advies/suggestie voor de organisatie heeft u over de inzet van AI-tool(s)?
Volop in investeren, net als in de mensen die het ontwikkelen.
16. Hoe ervaart u de productiviteit van uw team/afdeling na de introductie van AI-tool(s)?
a. Wat is er veranderd in de productiviteit van het team?
Die is niet veranderd, aangezien de AI tool een echte vernieuwing is, die onze dienstverlening aan klanten uitbreidt en verbetert
b. Zijn er nieuwe projecten ontstaan door de introductie van AI?
Nou ja, uitgebreidere dienstverlening dus, die zorgt voor een hogere klanttevredenheid en uitbreiding van ons dienstenpakket aan de klant c. In hoeverre zijn de teamprestaties veranderd?
Verbeterd, door de betere dienstverlening behalen we een hogere commerciële score
--- Vragen interview [Employee 2]
--- Let op: het gaat bij dit onderzoek niet om kwantitatieve waarnemingen, maar kwalitatieve waarnemingen.
1. Waarvoor wordt/worden de AI-tool(s) ingezet binnen uw organisatie/afdeling?
Om bepaalde scenario’s met klanten te kunnen doornemen en of wensen en doelen te realiseren zijn. Dit geeft een getrouw beeld welk risico een klant moet gaan nemen om dit te kunnen bewerkstelligen.
2. Hoe is de implementatie verlopen van deze AI-tool(s)?
Ik heb zelf nog in Project team van Forward Planning gezeten en de tool met iemand van DNB (Nederlandsche Bank) doorgenomen. Hier zijn meerdere correcties en updates voor geweest om het programma te krijgen zoals het nu functioneert.
3. Hoe heeft de organisatie u voorbereid op het werken met AI-tool(s)?
Elke medewerker moest een examen afleggen, waarbij een casus werd geschetst en de verschillende scenario’s moesten worden besproken.
4. Hoe ervaart u het werken met deze AI-tool(s)?
Het geeft zowel de klant als de medewerkers duidelijkheid en comfort welke beslissingen er moeten worden genomen.
5. Wat is uw ervaring wat betreft de betrouwbaarheid van deze tool(s)?.
Ervaring is prima en de motor waarop het programma draait (Ortec) is afgelopen tijd defensiever geweest als de uiteindelijke rendementen van vermogensbeheer.
6. Welke voordelen heeft het werken met AI volgens u?
Geeft duidelijk en overzicht.
7. Welke nadelen heeft het werken met AI volgens u?
Wel met een menselijke bril blijven kijken naar het geheel.
8. Hoe ziet u de rol van AI binnen uw team/afdeling?
Forward Planning is een onderdeel van ons advies
9. Tegen welke problemen loopt u aan met het werken van deze AI-tool(s)?
Dat ingewikkelde organisatiestructuren (meerdere BV’s, VBI, CV’s, FGR) er niet in kunnen worden opgenomen.
10. Welke maatregelen worden er getroffen om deze problemen te mitigeren?
Dat is een budgettair probleem, maakt ING hier gelden voor vrij of wordt het in iets anders geinvesteerd.
11. Is er weerstand tegen het werken met AI Tools?
Vanuit mijn kant niet, het is helpvol.
a. Zo ja, waarom?
b. Heeft deze weerstand invloed op de prestaties van het team?
12. Wat is er in uw werkzaamheden verandert ten opzichte van voor de introductie van AI binnen uw team?
Niet, voor deze tijd was hier een ander (eenvoudiger) programma voor.
13. Hoe ziet u de toekomstige inzet/rol van deze AI-tool(s)?
Dat zal alleen maar toenemen, een positieve ontwikkeling.
14. Wat is uw gevoel bij de toenemende inzet van digitale technieken zoals AI, op de werkvloer? Prima, maar wel menselijk karakter blijven inzien.
15. Welke advies/suggestie voor de organisatie heeft u over de inzet van AI-tool(s)?
Door goed naar de medewerkers te luisteren en hier de input te halen.
16. Hoe ervaart u de productiviteit van uw team/afdeling na de introductie van AI-tool(s)?
a. Wat is er veranderd in de productiviteit van het team?
Het is een overzichtelijker programma, dus meer medewerkers kunnen er mee werken.
b. Zijn er nieuwe projecten ontstaan door de introductie van AI?
Nvt.
c. In hoeverre zijn de teamprestaties veranderd?
Die zijn hetzelfde gebleven, alleen de vastlegging is nu beter.
--- Vragen interview medewerker [Employee 3]
--- Let op: het gaat bij dit onderzoek niet om kwantitatieve waarnemingen, maar kwalitatieve waarnemingen.
1. Waarvoor wordt/worden de AI-tool(s) ingezet binnen uw organisatie/afdeling?
Deze tool wordt ingezet om op basis van de inkomsten, uitgaven en vermogenspositie van prive en BV voor een klant de haalbaarheid van zijn wensen, doelen en dromen inzichtelijk te maken.
2. Hoe is de implementatie verlopen van deze AI-tool(s)?
Voor mij prima, het is een aanvulling op onze werkwijze en sluit aan bij gedane opleidingen zoals Financiële- en vermogensplanning.
3. Hoe heeft de organisatie u voorbereid op het werken met AI-tool(s)?
Wij hebben twee opleidingsdagen gehad en daarna een toets met een klantcasus, waarbij de financieel planner een klant acteerde en de leidinggevende beoordeelde.
4. Hoe ervaart u het werken met deze AI-tool(s)?
Zeer prettig
5. Wat is uw ervaring wat betreft de betrouwbaarheid van deze tool(s)?
Deze tool geeft een duidelijk en overzicht beeld voor een klant.
6. Welke voordelen heeft het werken met AI volgens u?
Het geeft een overzicht voor zowel de klant als bank en is voor mij een brondocument waaruit ik verder kan werken.
7. Welke nadelen heeft het werken met AI volgens u?
Complexe klantstructuren kun je er niet in kwijt. Dus, niet voor alle klanten geschikt.
8. Hoe ziet u de rol van AI binnen uw team/afdeling?
Ik zie het als toegevoegde waarde voor klant, adviseur en bank.
9. Tegen welke problemen loopt u aan met het werken van deze AI-tool(s)?
Er vinden op dit moment geen uitbreiding van de mogelijkheden plaats. Dat vind ik persoonlijk jammer.
10. Welke maatregelen worden er getroffen om deze problemen te mitigeren?
Geen, betreft een budgetprobleem. Er worden andere keuzes gemaakt.
11. Is er weerstand tegen het werken met AI Tools?
a. Zo ja, waarom?
Bij sommige collegae wel, denken dat het een storende factor is in het commercieel proces.
b. Heeft deze weerstand invloed op de prestaties van het team?
Dat niet, iedereen heeft de vrijheid om het toe te passen. De ervaring leert wel, als je constant gebruikt zie je de toegevoegde waarde.
12. Wat is er in uw werkzaamheden verandert ten opzichte van voor de introductie van AI binnen uw team? Niet veel.
13. Hoe ziet u de toekomstige inzet/rol van deze AI-tool(s)?
Deze tool geeft een klant inzicht en rust. Voorbeeld, was de forse correctie op de financiele markten. Uit onderzoek kwam naar voren dat relatie waarbij FWP is toegepast, geen emotionele beslissingen werden genomen, wat hun uiteindelijk een financieel nadeel zou opleveren. Klanten waarbij geen FWP was, waren emotioneler en konden niet rationeel denken en namen beslissingen op emotie.
14. Wat is uw gevoel bij de toenemende inzet van digitale technieken zoals AI, op de werkvloer? Prima, ziet het als toegevoegde waarde.
15. Welke advies/suggestie voor de organisatie heeft u over de inzet van AI-tool(s)? Blijf deze tool verbeteren en investeer in dit AI programma.
16. Hoe ervaart u de productiviteit van uw team/afdeling na de introductie van AI-tool(s)?
a. Wat is er veranderd in de productiviteit van het team?
Niet veel, je bent een voorstander van het programma of je vindt het een storende factor.
b. Zijn er nieuwe projecten ontstaan door de introductie van AI?
Nee
c. In hoeverre zijn de teamprestaties veranderd?
Dat is moeilijk te meten. Ik denk wel dat bij mijn klanten er meer rust en inzicht in hun financiele positie is gekomen.
D.2. ABN AMRO
--- Vragen interview [Employee 4]
--- Let op: het gaat bij dit onderzoek niet om kwantitatieve waarnemingen, maar kwalitatieve waarnemingen.
1. Waarvoor wordt/worden de AI-tool(s) ingezet binnen uw organisatie/afdeling?
Proces optimalisatie/automatisering, targeting.
2. Hoe is de implementatie verlopen van deze AI-tool(s)?
ABN is in een vroeg stadium om AI modellen in productie te zetten, het vergt dus veel samenwerking en continue verbetering om een model in productie te krijgen.
3. Hoe heeft de organisatie u voorbereid op het werken met AI-tool(s)?
We zijn er gedoken en dan kom je er vanzelf achter hoe het verloopt.
4. Hoe ervaart u het werken met deze AI-tool(s)?
Als je eenmaal weet hoe het moet, geen probleem, daarvoor stijle leercurve en onduidelijk wat allemaal kan.
5. Wat is uw ervaring wat betreft de betrouwbaarheid van deze tool(s)?
Niet altijd betrouwbaar qua stabiliteit van het model; komt omdat ABN nog nieuw is in dit onderwerp.
6. Welke voordelen heeft het werken met AI volgens u?
Zie vooral voordelen voor automatisering van processen, dus kostenverlaging.
7. Welke nadelen heeft het werken met AI volgens u?
Kan er niet altijd op vertrouwen, het blijft een model.
8. Hoe ziet u de rol van AI binnen uw team/afdeling?
Voornamelijk nu nog meer rol voor advanced analytics ipv AI, hopelijk in de toekomst meer AI.
9. Tegen welke problemen loopt u aan met het werken van deze AI-tool(s)?
Kan er niet altijd op vertrouwen, het blijft een schatting van een model. Daarnaast kan een model niet uitleggen waarom hij deze beslissing genomen heeft.
10. Welke maatregelen worden er getroffen om deze problemen te mitigeren?
Uitleggen aan de eindgebruiker dat het een model is en geen waarheid.
11. Is er weerstand tegen het werken met AI Tools?
Nee, iedereen vindt het wel cool.
a. Zo ja, waarom?
b. Heeft deze weerstand invloed op de prestaties van het team?
12. Wat is er in uw werkzaamheden verandert ten opzichte van voor de introductie van AI binnen uw team?
Geen, ons team is degene die AI moet ontwikkelen.
13. Hoe ziet u de toekomstige inzet/rol van deze AI-tool(s)?
Als we de infrastructuur stap voor stap verbeteren en het in productie brengen van modellen kunnen versnellen, geloof ik dat we meer AI kunnen gebruiken.
14. Wat is uw gevoel bij de toenemende inzet van digitale technieken zoals AI, op de werkvloer?
Minder tijd aan processen maar meer tijd aan de klant besteden.
15. Welke advies/suggestie voor de organisatie heeft u over de inzet van AI-tool(s)?
Maak processen sneller om een concept te testen en daarna om in productie te zetten.
16. Hoe ervaart u de productiviteit van uw team/afdeling na de introductie van AI-tool(s)?
a. Wat is er veranderd in de productiviteit van het team?
Binnen ons team niet, voor de eindgebruikers zijn veel processen geautomatiseerd en ligt de focus nu op andere processen.
b. Zijn er nieuwe projecten ontstaan door de introductie van AI?
Ons afdeling bestaat om nieuwe tools te ontwikkelen c. In hoeverre zijn de teamprestaties veranderd?
Niet veranderd.
---
Vragen interview [Employee 5]
--- Let op: het gaat bij dit onderzoek niet om kwantitatieve waarnemingen, maar kwalitatieve waarnemingen.
1. Waarvoor wordt/worden de AI-tool(s) ingezet binnen uw organisatie/afdeling?
We gebruiken AI tools voor zowel commerciële doeleinden als voor optimaliseren van processen.
2. Hoe is de implementatie verlopen van deze AI-tool(s)?
Door veel in contact te zijn met de IT teams die de omgevingen beschikbaar stellen om AI modellen op te ontwikkelen en die support bieden aan de teams met AI developers.
3. Hoe heeft de organisatie u voorbereid op het werken met AI-tool(s)?
Ik heb door middel van een traineeship veel training gehad over het hele proces van het ontwikkelen van een model.
4. Hoe ervaart u het werken met deze AI-tool(s)?
Er lijkt heel veel mogelijk maar soms is het een beetje zoeken hoe je iets werkende krijgt.
5. Wat is uw ervaring wat betreft de betrouwbaarheid van deze tool(s)?
Dat is helemaal afhankelijk van de usecases en de manier waarop deze ontwikkeld is.
6. Welke voordelen heeft het werken met AI volgens u?
Het biedt mogelijkheden tot kostenbesparing en maakt het mogelijk om veel processen op grotere schaal en sneller te laten verlopen.
7. Welke nadelen heeft het werken met AI volgens u?
Als een proces afhankelijk wordt van AI dan is het wel belangrijk dat deze constant beschikbaar is en van voldoende kwaliteit blijft.
8. Hoe ziet u de rol van AI binnen uw team/afdeling?
Wij zullen meer AI modellen ontwikkelen die op verschillende plekken in de bank gebuikt kunnen worden.
9. Tegen welke problemen loopt u aan met het werken van deze AI-tool(s)?
Dat iets soms niet meer werkt zoals je had verwacht en het lastig is te achterhalen waar het precies misgaat.
10. Welke maatregelen worden er getroffen om deze problemen te mitigeren?
Veel ingebouwde checks en controles voordat een toepassing in productie kan gaan.
11. Is er weerstand tegen het werken met AI Tools?
Ik merk weinig weerstand, zodra een AI model kan bewijzen dat het goed presteert en het ons leven makkelijker kan maken is er vaak enthousiasme.
a. Zo ja, waarom?
b. Heeft deze weerstand invloed op de prestaties van het team?
12. Wat is er in uw werkzaamheden verandert ten opzichte van voor de introductie van AI binnen uw team?
Ik ben aangenomen om AI te ontwikkelen dus ik weet niet hoe het was voor de introductie van AI.
13. Hoe ziet u de toekomstige inzet/rol van deze AI-tool(s)?
Ik denk dat het de kwaliteit van AI tools zal verbeteren en daarmee het gebruik ervan toenemen.
14. Wat is uw gevoel bij de toenemende inzet van digitale technieken zoals AI, op de werkvloer?
Ik zie dat als een goede vooruitgang om efficiënter te kunnen werken.
15. Welke advies/suggestie voor de organisatie heeft u over de inzet van AI-tool(s)?
Maak het ontwikkelen van AI tools makkelijker zodat er meer geëxperimenteerd kan worden.
16. Hoe ervaart u de productiviteit van uw team/afdeling na de introductie van AI-tool(s)?
Zie voor antwoord vraag 6
a. Wat is er veranderd in de productiviteit van het team?
b. Zijn er nieuwe projecten ontstaan door de introductie van AI?
c. In hoeverre zijn de teamprestaties veranderd?
------ Vragen interview [manager 1]
--- Let op: het gaat bij dit onderzoek niet om kwantitatieve waarnemingen, maar kwalitatieve waarnemingen.
1. Waarvoor wordt/worden de AI-tool(s) ingezet binnen uw organisatie/afdeling?
Allerlei usecases. Ligt er wel aan hoe je AI definieert. Als je het breed trekt, er worden overal in de bank ML modellen ingezet. Als meer richting unsupervised gaat zijn we daar op kleine schaal mee bezig. Mijn team werkt bv aan het geven van
antwoordsuggesties aan agents in ons contact center mbv AI.
2. Hoe is de implementatie verlopen van deze AI-tool(s)?
Technische implementatie is voorgeschreven. Wij werken op een cloud platform en deployment van modellen volgt een vast proces. Aan de gebruikerskant zijn er aanpassingen in hun desktop applicatie gemaakt zodat onze antwoord suggesties daarin verschijnen. Op andere afdelingen die andere modellen gebruiken zijn vergelijkbare processen, de implementatie is afhankelijk van hoe de output wordt geïnterpreteerd. Vaak zijn dit rapporten, bv in Power BI.
3. Hoe heeft u uw team voorbereid op het werken met AI-tool(s)?
De medewerkers zijn door hun lijn geïnformeerd. Gestart met een pilot met 4 gebruikers, uitgebreid naar 10, Vervolgens live met 30 gebruikers. Op andere afdelingen gaat het vergelijkbaar.
4. Hoe ervaart uw team het werken met deze AI-tool(s)?
Naarmate de AI beter is gaan presteren (kwaliteit antwoorden omhoog) zijn de reacties steeds positiever
5. Wat is uw ervaring wat betreft de betrouwbaarheid van deze tool(s)?
Op dit moment zijn 50% van de gegeven suggesties correct c.q. bruikbaar als basis voor een antwoord.
6. Welke voordelen heeft het werken met AI volgens u?
De medewerker is minder tijd kwijt aan het bijeen zoeken van informatie om het antwoord te complementeren (tel. Nrs, links, mails adressen, processtappen).
Sommige antwoorden worden vaak gegeven en zijn nu met copy/paste direct te gebruiken.
7. Welke nadelen heeft uw team ervaren het werken met AI?
Niets specifieks. Deze AI vervangt de menselijke rol niet maar helpt vooral tijd te besparen.
8. Hoe ziet u de rol van AI binnen uw team/afdeling?
Als belangrijk en groeiend. Dit geld voor de hele bank. AI/ML is inmiddels
onlosmakend verbonden met bijna alle functies (die met data werken) in het bedrijf.
9. Tegen welke problemen loopt uw team aan met het werken van deze AI-tool(s)?
De antwoorden van de AI zijn niet altijd passend op de vraag.
10. Welke maatregelen worden er getroffen om deze problemen te mitigeren?
Constante verbetering van het model en snel verbeteringen doorvoeren, tot een aantal keer per week.
11. Is er weerstand tegen het werken met AI Tools?
a. Zo ja, waarom?
Niet perse weerstand, wel gewenning. Het is een andere manier van werken.
b. Heeft deze weerstand invloed op de individuele prestaties van medewerkers en het team? Nog niet meetbaar
12. Wat is er in de werkzaamheden van het team verandert ten opzichte van voor de introductie van AI binnen uw team?
Het werk blijft gelijk echter het bij elkaar zoek van informatie om de klant te beantwoorden is nu makkelijker, mits de ai het goede antwoord geeft. Op andere plekken binnen de bank zie je wel een verandering van focus. Ipv het zelf berekenen van uitkomsten of het voorspellen van events worden medewerkers meer
eindcontroleurs.
13. Hoe ziet u de toekomstige inzet/rol van deze AI-tool(s)?
Verdere uitrol op andere use cases. Onderdeel van het inzetten op meer digitale klantcontacten.
14. Wat is uw gevoel bij de toenemende inzet van digitale technieken zoals AI, op de werkvloer? Innovatie, wordt overwegend positief ervaren.
15. Welke advies/suggestie voor de organisatie heeft u over de inzet van AI-tool(s)?
Meer resources voor vrijmaken, nog meer op inzetten.
16. Hoe ervaart u de productiviteit van uw team/afdeling na de introductie van AI-tool(s)?